TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP
TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH LỮ HÀNH
CHUẨN PSU

GVHD

: ThS. PHẠM THỊ MỸ LINH

SVTH

: TRẦN THỊ YẾN

LỚP

: K24-PSU DLL4

MSSV

: 24207214999

Đà Nẵng, Năm 2022


2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SANNA TOUR
1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Sanna Tour
1.1.1. Một số thông tin về công ty
- Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Sanna tour
- Tên giao dịch: SANNA JSC
- Mã số thuế: 0401881570
- Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)
- Nơi đăng ký quản lý: Chi cục thuế quận Hải Châu
- Địa chỉ trụ sở chính: 289 Đống Đa, quận Hải Châu ,thành phố Đà Nẵng
- Văn phòng giao dịch: K6/21 Nguyễn Du, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
- Hotline: 0905414445
- Đại diện pháp luật: Nguyễn Thùy Ngọc Sang
- Giám đốc: Nguyễn Thùy Ngọc Sang
- Ngày cấp giấy phép: 28/02/2018
- Ngày bắt đầu hoạt động: 26/02/2018
- Địa chỉ email:
- Website: sannatour.com
- Loại hình kinh tế: Cơng ty cổ phần
1.1.2. Q trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty cổ phần Sanna Tour là công ty lữ hành hoạt động sôi nổi trong các lĩnh vực:
Teambuilding – Du lịch lữ hành – Tổ chức sự kiện với trụ sở chính tại Đà Nẵng.
Cơng ty chính thức đi vào hoạt động vào ngày 16/03/2018. Tính đến nay cũng được hơn 4
năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực du lịch.
Giám đốc: Bà Nguyễn Thùy Ngọc Sang
Kể từ ngày thành lập và phát triển, Công ty Cổ phần Sanna Tour đang hướng đến
việc trở thành một trong những công ty lữ hành hàng đầu của Việt Nam. Cùng với sự tăng


3


trưởng kinh tế toàn cầu, sự phát triển ngày càng lớn mạnh của các Doanh nghiệp trong
nước, đặc biệt với nhu cầu khám phá thế giới, du lịch nghỉ dưỡng ngày càng cao. Đồng
hành cùng những điều này, Công ty cổ phần Sanna Tour đã cung cấp tour du lịch với hy
vọng đưa quý khách đến những nơi mình muốn với dịch vụ tốt nhất, giá cả phải chăng,
dịch vụ đa dạng.
Với đội ngũ nhân lực được đào tạo bài bản, phục vụ chuyên nghiệp, năng động, nhiệt
tình, thân thiện; cơng ty cung cấp nhiều chương trình tour ưu đãi hấp dẫn, sẵn sàng đáp
ứng nhu cầu và sự hài lòng cao nhất của quý khách, quý đối tác khi đến với cơng ty trong
chuyến đi của mình, thực tế đã có rất nhiều khách hàng, đối tác đã hợp tác gắn kết bền lâu
cùng Sanna Tour từ nhiều năm gần đây.
Logo của cơng ty:
Hình 1.1. Logo của cơng ty Sanna tour

(Nguồn: Công ty cổ phần Sanna Tour)
Thuyền buồm mang nhiều ý nghĩa tốt được xem là biểu tượng của thành công trong
công việc. Bởi thuyền buồm mang ý nghĩa của sự thuận buồm xi gió, mọi việc thuận lợi,
mọi khó khăn nào cũng có thể dễ dàng vượt qua. Với những cánh buồm căng gió, vươn cao
cịn tương trưng cho sự phát triển mạnh mẽ. Chính vì vậy, cơng ty đã sử dụng hình ảnh con
thuyền với cánh buồm làm biểu tượng logo với mong muốn cho sự phát triển mạnh mẽ,
vươn cao, vươn xa của công ty.
1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Sanna Tour
1.2.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của Cơng ty
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức tại công ty cổ phần Sanna Tour


4
Giám đốc

Phó giám đốc


Phịng điều
hành

Phịng vé lẻ

Phịng kinh

Phịng vé

Phịng

doanh

máy bay

hướng dẫn

Phịng IT-Marketing

Phịng Team

Phịng kế

buildng

tốn

(Nguồn: Cơng ty cổ phần Sanna tour)
Nhận xét:
Để đảm bảo tính linh hoạt cao, yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì phải tổ

chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi khó khăn, sai lầm trong
kinh doanh phải được khắc phục kịp thời. Các phịng ban phải có sự liên kết hỗ trợ lẫn
nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra. Phương pháp quản lý của công ty theo phương pháp
trực tuyến, giám đốc trực tiếp quản lý tồn bộ hoạt động của cơng ty, các phịng ban có mối
quan hệ chức năng liên kết hỗ trợ lẫn nhau, có kế hoạch điều chỉnh kịp thời và các bộ phận
chức năng chịu sự lãnh đạo trực tiếp từ Giám Đốc.
Cơ cấu tổ chức tại Công ty Sanna Tour có ưu điểm gọn nhẹ, về tổ chức thơng tin
được đảm bảo thông suốt. Hơn nữa, cơ cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn
đề trọng tâm, các thủ lĩnh của các hệ phân chức năng được phát huy tài năng của mình
đóng góp trực tiếp cho Phó Giám Đốc và Giám Đốc.
1.2.2.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
Phòng điều hành: Nghe, trực điện thoại tại phòng điều hành; đặt tất cả các dịch vụ và
giám sát dịch vụ của đối tác, nhà cung cấp; điều hành, giám sát, sắp xếp lái xe đi tour; xử
lý vi phạm của nhân viên lái xe, hướng dẫn; giải quyết thắc mắc, khiếu nại của đại lý,
khách hàng, nhà cung cấp; và báo cáo công việc hàng ngày cho cấp trên…
Phòng vé lẻ: Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ lẻ hằng ngày như vé tham quan,
cho thuê xe; tư vấn các dịch vụ cho khách hàng;…


5

Phịng kinh doanh: Mở rộng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các nhà cung
ứng, chính quyền địa phương tại các điểm đến mà công ty đang khai thác trong các chương
trình du lịch của cơng ty; tổ chức bán chương trình du lịch cũng như các sản phẩm khác
cho khách đồn. Phịng kinh doanh cịn phải nghiên cứu, xây dựng, phát triển sản phẩm
mới, tham mưu cho giám đốc về việc mở rộng thị trường và khai thác các loại hình kinh
doanh mới.
Phịng vé máy bay: Báo giá vé máy bay cho khách hàng; giữ vé, xuất vé, cung cấp vé
máy bay nội địa cũng như quốc tế cho khách hàng, đem lại nguồn thu cho cơng ty; phối
hợp với phịng điều hành để cung cấp vé máy bay đi kèm các chương trình du lịch cho

khách hàng.
Phịng hướng dẫn: Tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du
lịch; là cầu nối giữa những nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng, đem đến cho khách hàng
những dịch vụ đã đảm bảo; là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúc
trực tiếp với khách, phục vụ khách trong quá trình chương trình du lịch được diễn ra; xử lí
những thắc mắc, phàn nàn của khách và các tình huống phát sinh trong chuyến đi.
Phịng IT – Marketing: Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các
chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu khách hàng, chủ động
đưa ra những ý đồ về sản phẩm lữ hành mới của doanh nghiệp. Quảng cáo các chương
trình du lịch của cơng ty cũng như hình ảnh của cơng ty bằng các phương tiện truyền
thơng. Chức năng của phịng IT – Marketing cịn là quản lí hệ thống máy tính của cơng ty,
xử lí các vấn đề về các máy móc làm việc ở cơng ty như máy in, máy fax,…
Phịng Teambuilding: Xây dựng các chương trình teambuilding cho khách hàng; giới
thiệu các sản phẩm Teambuilding đến khách hàng và tham mưu cho họ đến đem đến dịch
vụ phù hợp nhất với nhu cầu khách; tổ chức thực hiện các chương trình teambuilding,
mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mới mẻ và khó quên; cho thuê các trang thiết
bị phục vụ teambuilding.


6

Phịng kế tốn: Tổ chức thực hiện các cơng việc tài chính kế tốn của cơng ty; ghi
chép theo dõi các khoản chi tiêu của doanh nghiệp; thực hiện chế độ báo cáo định kì, kịp
thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện phát xử lý kịp thời.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Sanna Tour
Công ty cổ phần Sanna Tour hoạt động đa dạng các lĩnh vực kinh doanh. Trong đó,
Cơng ty hoạt động chủ yếu trong 3 lĩnh vực:
Kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành: Đây là hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu
cho công ty, hoạt động này bao gồm: xây dựng, nghiên cứu, bán và tổ chức các chương
trình du lịch nội địa, Outbound, các chương trình hội nghị - hội thảo kết hợp, và các

chương trình tham quan trong và nước ngồi.
Kinh doanh dịch vụ tổ chức Teambuilding: Công ty cổ phần Sanna Tour hoạt động ở
nhiều mảng du lịch nhưng hoạt động rất mạnh ở mảng Teambuilding, là một nhà tổ chức
Teambuilding giàu kinh nghiệm và hàng đầu tại Đà Nẵng, chuyên tổ chức các khóa huấn
luyện Teambuilding, hỗ trợ xây dựng và phát triển đội ngũ nhân sự cho các doanh nghiệp,
các chương trình tạo động lực và thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, tốt hơn, chất
lượng hơn, sáng tạo hơn.
Kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện: Bên cạnh hoạt động tổ chức các chương trình
Teambuilding, Cơng ty cổ phần Sanna Tour còn cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện cho các
doanh nghiệp khách hàng như hội thảo, hội nghị, các chương trình cuối năm, tất niên, tri ân
khách hàng, gala dinner, họp báo, đào tạo, huấn luyện.
2.1. Sản phẩm và các thị trường khách của Công ty cổ phần Sanna Tour
2.1.1. Sản phẩm của công ty cổ phần Sanna Tour
Công ty cổ phần Sanna tour bao gồm 3 nhóm sản phẩm chính: chương trình tour du
lịch nội địa và Outbound; cho thuê xe du lịch và vé máy bay. Trong đó, cơng ty chú trọng
vào chương trình tour du lịch và dịch vụ bán vé máy bay, hai sản phẩm này chiếm tỷ trọng
lớn nhất trong doanh thu của công ty


7

2.1.1. Sản phẩm của công ty cổ phần Sanna Tour
Hiện nay, để thuận tiện cho quá trình quản lý và hoạt động kinh doanh, các thị
trường khách du lịch của Cơng ty được chia thành 2 mảng chính là khách du lịch nội địa và
khách du lịch quốc tế Outbound.


8

CHƯƠNG 2: MƠ TẢ, ĐÁNH GIÁ Q TRÌNH THỰC TẬP TẠI

CƠNG TY CỔ PHẦN SANNA TOUR
Bảng 2.2. Mơ tả các công việc thực hiện tại Công ty Cổ phần Sanna Tour
STT

Nội dung các công việc được giao

Quản lý page
1

Thiết kế bài đăng quảng cáo tour trên fanpage của
2

Dành thời gian tìm hiêu về sản phẩm cơng ty
3

Lập chương trình tour cho khách đối tác, đưa ra cá
4

phương án kinh doanh
hiệu quả:
Cập nhật dữ liệu sản phẩm cho cơng ty.

5
Tìm thơng tin các chương trình outbound của một
6
7

Tiếp tục phổ biến rộng rãi các sản phẩm đến các kh



9

CHƯƠNG 3: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI VÀ THỰC TRẠNG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN SANNA TOUR
3.1. Lý do chọn đề tài
Ngành du lịch có vai trị quan trọng trong việc góp phần vào phát triển nền kinh tế
của mỗi quốc gia, song vì ảnh hưởng nặng nề vì COVID-19, gây giảm sút trầm trọng đến
nền kinh tế của mỗi nước. Trước tình thế đó, ngành du lịch cần có sự thay đổi để đáp ứng
kịp thời với xu thế du lịch hiện tại.
Việt Nam là đất nước vô cùng xinh đẹp với nguồn tài nguyên thiên nhiên phong
phú, di tích lịch sử, giá trị văn hóa được lưu giữ lâu đời cho đến ngày nay. Không chỉ thu
hút khách du lịch trong nước mà còn là điểm đến đặc biệt trong du khách nước ngồi.
Song, vì tình hình dịch bệnh COVID-19 ảnh hưởng, hiện tại ngành du lịch Việt Nam vẫn
đang đẩy mạnh thúc đẩy du lịch nội địa.
Sau quãng thời gian đóng cửa, phong tỏa khơng cho người dân ra khỏi nhà thì nay
nhu cầu được đi du lịch lại tăng. Vì một phần kinh tế từ mỗi người nên đa số khách hàng sẽ
lựa chọn phương án du lịch tiết kiệm nhất, và đảm bảo an tồn thì sẽ hạn chế đi du lịch
theo đoàn. FREE & EASY là hình thức du lịch linh hoạt, mới mẻ, tập trung vào trải
nghiệm cá nhân của khách hàng, du khách sẽ khơng bị gị bó bởi lịch trình, và hướng dẫn
viên. Đáp ứng kịp thời xu thế công ty Cổ phần Sanna Tour không ngừng đẩy mạnh các sản
phẩm của cơng ty hiện có để phục vụ cho khách du lịch. Đây cũng là điều thúc đẩy tôi
mạnh dạng chọn đề tài: Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FREE & EASY
tại Công ty Cổ phần Sanna Tour. Với mong muốn giúp dựa vào từ những kiến thức đã
học, tôi mong những giải pháp đưa ra sẽ giúp phần nào cơng ty có nhiều khách hàng và
khẳng định vị thế trong các cơng ty lữ hành.
3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty


10


Bảng 3.1. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Sanna Tour 20182020

STT

Danh mục

Năm 2019

Năm 2020

1
2
3

Tổng doanh thu
11.525
6.338
Tổng chi phí
8.413
5.132
Lợi nhuận trước thuế
3.112
1.206
Thuế thu nhập doanh
4
311.2
120.6
nghiệp
5
Lợi nhuận sau thuế

2800,8
1085.4
(Nguồn: Phịng kế tốn - Cơng ty cổ phần Sanna Tour)

ĐVT: triệu đồng
So sánh năm
2020-2019
+/%
-5.178
-44.9
-3.281
-39.9
-1.906
-61.2
-190.6

-61.2

-1715.4

-61.2

Nhận xét:
Qua đánh giá chung, tình hình hoạt động kinh doanh của năm 2020 giảm rất nhiều
so với năm 2019. Đây cũng do tác động bởi dịch bệnh COVID-19 diễn ra trong năm 2020
gây ảnh hưởng rất lớn đến ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp lữ hành nói riêng.
Về doanh thu: Tổng doanh thu trong năm 2020 của công ty là 6.338 triệu đồng,
giảm 5.178 triệu đồng tương ứng giảm 44,9% so với năm 2019. Con số giảm gần 1 nửa
cho thấy sự ảnh hưởng của dịch bệnh tác động lớn như thế nào đến tình hình kinh doanh
của Sanna Tour.

Về chi phí: Tổng chi phí của năm 2020 là 5.132 triệu đồng và năm 2019 là 8.413
triệu đồng giảm 3.281 triệu đồng tương đương 39,9%. Dù ảnh hưởng bởi dịch bệnh nhưng
các chi phí vận hành, phí dịch vụ vẫn cịn phải duy trì.
Về lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế năm 2019 của công ty là 3.112 triệu đồng và
2020 là 1.206 triệu đồng. Lợi nhuận sau thuế năm 2019 là 2800,2 triệu đồng, năm 2020 là
1085,4 triệu đồng. Năm 2020 đã bị giảm lợi nhuận rất nhiều, chiếm hơn 60% tổng lợi
nhuận thu về.
Qua phân tích các chỉ tiêu trên cho thấy năm 2020 mặc dù chi phí của công ty
Sanna Tour không bị vượt mức, nhưng do đại dịch COVID-19 đã khiến tình hình hoạt
động của cơng ty Sanna Tour bị ảnh hưởng rất nhiều.


11

3.3. Thị trường khách du lịch
Dưới đây là bảng cơ cấu thị trường khách du lịch Công ty cổ phần Sanna Tour năm 2019 2020:
Bảng 3.2. Cơ cấu thị trường khách du lịch của Công ty cổ phần Sanna Tour
STT

Loại khách

+/-

%

1
Tỷ trọng

Nội địa
%

Quốc tế

2
Tỷ trọng

outbound
%
Tổng lượt

3

Năm

Năm

2019

2020

Lượt
60

3.219
97

2.029
(+37)

-1.190
-


63,04

Lượt

2.146

63

-2.083

2,92

40

3

(-37)

-

Lượt

5.365

2.092

-3.273

So sánh năm

2020/2019

Đơn vị

38,99

khách
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Nhận xét:
Từ bảng số liệu trên, ta thấy thị trường khách du lịch của Công ty cổ phần Sanna
Tour trong hai năm 2019 và năm 2020 biến động tương đối lớn. Cụ thể, tổng lượng khách
năm 2020 là 2.092 lượt giảm 3.273 lượt, tương đương với 38,99%.
Trong đó, số lượng khách nội địa năm 2020 là 2.029 lượt giảm 1.190 lượt tương
đương giảm 63,04% so với năm 2019. Số lượng khách quốc tế Outbound năm 2020 là 63
lượt giảm 2.083 lượt so với năm 2019. Năm 2019 tỷ trọng khách nội địa chiếm 60%, tỷ
trọng khách quốc tế chiếm 40%, nhưng sang đến năm 2020, tỷ trong khách nội địa tăng
37%, tỷ trọng khách quốc tế giảm 37%. Mặc dù, Công ty cổ phần Sanna Tour lựa chọn thị
trường khách hàng mục tiêu là thị trường khách Outbound. Tuy nhiên, do tình hình dịch
bệnh Covid 19, lượt khách quốc tế giảm hẳn nên dẫn đến tình trạng tỷ trọng khách quốc tế
năm 2020 lại giảm như vậy.
Tóm lại, thị trường khách du lịch của công ty cổ phần Sanna Tour đang bị giảm sút
nghiêm trọng, đây là một dấu hiệu khơng tốt của Cơng ty nói riêng và của ngành du lịch


12

nói chung. Nhưng nguyên nhân do nguyên nhân khách quan đến từ dịch bệnh. Vì vậy,
Cơng ty cần cân nhắc những chiến lược kinh doanh phù hợp với thời điểm hiện tại.
3.4. Thực trạng về hoạt động thu hút khách nội địa sử dụng dịch vụ FREE & EASY
tại công ty cổ phần Sanna Tour

Trong quá trình thời gian thực tập tại cơng ty, qua nhìn nhận tơi thấy được tình hình
hoạt động thu hút khách nội địa sử dụng dịch vụ FREE & EASY như sau:
Sự đa dạng, phong phú của sản phẩm: Công ty linh hoạt được yếu tố lưu trú trong
dịch vụ FREE & EASY này bởi vì Sanna Tour làm việc, hợp tác với rất nhiều các khách
sạn tiêu chuẩn từ 3 sao đến 5 sao, là đại lý của các hãng hàng không: Vietnam Airline,
Bamboo Airways, Vietjet Air cung cấp đầy đủ theo yêu cầu của khách trong gói dịch vụ
FREE & EASY cũng như các chương trình khác. Tuy nhiên cơng ty vẫn chỉ đang tập trung
vào khai thác mạnh ở Huế, Đà Nẵng, Hội An.
Giá cả linh hoạt: Sự linh hoạt về giá được thể hiện ở những gói sản phẩm sử dụng
tại khu vực Huế, Đà Nẵng, Hội An bởi vì địa bàn này cũng là trụ sở của công ty. Như đã
trình bày ở trên, thì Sanna Tour làm việc rất nhiều với các đối tác khiến cơng ty có nhiều
được chính sách khuyến mãi từ đối tác, giá cả thay đổi linh hoạt theo được nhu cầu của
khách du lịch.
Uy tín của cơng ty: Là cơng ty vừa thành lập vào năm 2018, kéo theo hai năm bị
ảnh hưởng bởi dịch bệnh. Nhưng lượt khách vẫn quay lại sử dụng những gói dịch vụ FREE
& EASY của Sanna đang ở mức tương đối. Cũng cho thấy rằng khách hàng vẫn nhớ đến
Sanna Tour khi có nhu cầu. Tỉ lệ khách sử dụng dịch vụ này là khách mới vẫn còn đang rất
thấp.
Chăm sóc khách hàng: Sanna Tour sở hữu đội ngũ nhân viên, thực tập sinh chuyên
nghiệp trong quá trình làm việc. Thể hiện được sự nhiệt tình, hỗ trợ khách trong mọi giai
đoạn kể từ lúc khách có nhu cầu tìm hiểu cho đến lúc đã sử dụng xong sản phẩm dịch vụ.
Ngồi ra cơng ty cịn một vài thực trạng đang cịn trong q trình hoạt động như:


13

Công ty trong thời gian qua đa số tập trung vào khách đoàn thường xuyên nên
chưa chưa đấy mạnh nhiều trong việc kinh doanh dịch vụ FREE & EASY. Cùng với đó,
cơng tác quảng cáo cho các sản phẩm du lịch trọn gói nhiều hơn dịch vụ FREE & EASY,
đây cũng là lý do giải thích được tỉ lệ khách đi du lịch tự túc chiếm rất thấp trong công ty.

Mặc dù Sanna Tour hợp tác rất nhiều với đối tác ở khắp các tỉnh thành, nhưng tỉ lệ
khách đoàn vẫn chiếm khá cao. Sanna Tour đã thực hiện nhiều chương trình du lịch trọn
gói ở khu vực miền Bắc, miền Nam song khách phần nhiều vẫn sử dụng những dịch vụ
nhỏ lẻ như vé máy bay, vé tham quan, đặt phịng khách sạn,…. Và cơng ty vẫn chưa có
nhiều về các chính sách ưu đãi, khuyến mại dành cho khách hàng là khách lẻ, khách tự túc,
khách đoàn.