Chương 5
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LỄ TÂN
Mục tiêu của chương
Sau khi nghiên cứu chương này, người học có khả năng:
- Lập được kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân;
- Tổ chức thực hiện được quy trình nghiệp vụ lễ tân;
- Giám sát được các nghiệp vụ lễ tân và giám sát thu, chi ở bộ phận
lễ tân;

- Điều hành được hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân.
5.1. LẬP KẾ HOẠCH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
5.1.1. Khái quát về lập kế hoạch phục vụ
Kế hoạch là một lịch trình chi tiết những việc cần làm và phương
pháp thực hiện những việc đó để đạt mục tiêu.
Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân là quá trình xác định mục
tiêu và phương thức hoạt động phù hợp cho từng thời kỳ nhằm đạt được
những mục tiêu của bộ phận lễ tân và thực thi chiến lược kinh doanh của
khách sạn.
Lập kế hoạch được xem là chức năng quan trọng nhất của công tác
quản trị khách sạn nói chung và quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân nói
riêng. Bởi vì, bộ phận lễ tân đảm nhiệm một khối lượng công việc rất lớn
trong nhiều khu vực khác nhau của khách sạn. Nếu không lập kế hoạch
trước hoặc lập kế hoạch thiếu khoa học, thiếu cụ thể sẽ dẫn đến việc chồng
chéo công việc ở chỗ này, tồn đọng công việc ở chỗ khác hoặc việc không
quan trọng làm trước, việc quan trọng làm sau v.v... làm giảm năng suất
lao động và chất lượng phục vụ.
207


Lập kế hoạch phục vụ là việc làm cần thiết để quá trình vận hành của
bộ phận lễ tân diễn ra hiệu quả theo mục tiêu và phương thức hoạt động

phù hợp. Mục tiêu của bộ phận lễ tân là đón tiếp và phục vụ có chất lượng
tốt đáp ứng yêu cầu của khách, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh
doanh. Mục tiêu này là phù hợp với mục tiêu cung ứng dịch vụ đảm bảo
chất lượng, làm hài lòng khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Mỗi
thành viên trong bộ phận lễ tân khi biết được mục tiêu bộ phận mình sẽ
xác định cần phải làm gì để góp phần đạt được mục tiêu đó.
Trong khách sạn, ở phạm vi tổng thể tồn khách sạn có kế hoạch dài
hạn (3 đến 5 năm); ở cấp bộ phận, kế hoạch có tính ngắn hạn. Kế hoạch
phục vụ tại bộ phận lễ tân được lập theo các mốc thời gian hàng tháng,
hàng tuần, hàng ngày, thậm chí là kế hoạch tác nghiệp cho một sự kiện cụ
thể trong ngày.
Mục đích của lập kế hoạch phục vụ là để chủ động đáp ứng yêu cầu
của khách hàng, tránh bị thiếu sót trong phục vụ, mang lại hiệu quả cao
trong công việc.
Yêu cầu đối với bản kế hoạch phục vụ là phải thực tế, khả thi và phù
hợp với năng lực của nhóm và từng nhân viên; đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của khách hiện tại, khách tiềm năng và đặc biệt là khách quan trọng; sử
dụng tối ưu các nguồn lực, tiết kiệm chi phí; thực hiện các chỉ tiêu kinh
doanh của bộ phận lễ tân; đồng thời phải phối hợp hài hoà với kế hoạch
của các bộ phận khác trong khách sạn.
Kế hoạch phục vụ có vai trị rất quan trọng đối với q trình cung
cấp dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Kế hoạch phục vụ là cơ sở để xác định nhu
cầu trang thiết bị, dụng cụ và nhân lực giúp tránh sự lãng phí và dư thừa
nguồn lực cho bộ phận lễ tân; tạo thuận lợi cho kiểm tra, đánh giá hoạt
động phục vụ; giúp cho việc lập kế hoạch chiến lược chung của khách sạn
được thuận lợi; giúp chủ động trong thực hiện công việc, đảm bảo chất
lượng; giúp nhân viên chủ động trong các công việc, tránh những sự cố và
sai sót khi phục vụ. Kế hoạch phục vụ có vai trò quan trọng trong việc xác
208



định mục tiêu và định hướng phát triển của bộ phận lễ tân nói riêng và tồn
bộ khách sạn nói chung.
Nội dung lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân gồm dự báo nhu
cầu, lập lịch trình phục vụ và kế hoạch hàng ngày, lập kế hoạch về nguồn
lực phục vụ.
5.1.2. Dự báo nhu cầu
Vì hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân gắn liền với dịch vụ lưu trú
và các dịch vụ khác của khách sạn. Vậy nên, dự báo nhu cầu phục vụ ở bộ
phân lễ tân là dự kiến nhu cầu dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác liên
quan đến hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân. Các chỉ tiêu cơ bản cần dự
kiến gồm:
- Số lượt khách đặt buồng.
- Số lượt khách làm thủ tục check-in, check-out.
- Số lượt khách sử dụng dịch vụ.
- Đối tượng khách, tập quán văn hóa, ngơn ngữ.
- Loại dịch vụ, giá bán, chi tiêu bình quân.
- Các yêu cầu đặc biệt.
Khi dự báo nhu cầu phục vụ ở bộ phân lễ tân, trưởng bộ phận lễ tân
dựa vào những căn cứ sau:
- Kế hoạch kinh doanh buồng và dự báo buồng của khách sạn (xem
mục 2.3). Đây là cơ sở quan trọng để xây dựng kế hoạch phục vụ cho các
bộ phận tác nghiệp, trong đó có bộ phận lễ tân. Để lập kế hoạch phục vụ,
trưởng bộ phận lễ tân phải nắm vững kế hoạch kinh doanh buồng, dự báo
buồng và danh sách khách ngày; số lượng khách, thời gian đến, thời gian
đi; tỉ lệ khách vãng lai v.v...
- Cập nhật thông tin thị trường về thị hiếu, mong muốn, đặc điểm
nhân khẩu học, văn hóa của từng đối tượng khách hàng.
209



- Cập nhật thông tin về những sự kiện tổ chức tại địa phương và xem
xét tính mùa vụ.
- Cập nhật thông tin về các sự kiện đang diễn ra tại khách sạn, thông
tin đánh giá về các sự kiện diễn ra tại khách sạn trong tuần trước, thảo luận
chi tiết những sự kiện cho tuần tới, những thông báo liên quan đến hoạt
động tổng thể của khách sạn; thông tin về những khách VIP đặc biệt,
những khách quay trở lại.
- Xem xét kết quả hoạt động của bộ phận, đặc biệt là thông tin lượng
khách cùng kỳ trước.
- Cập nhật khả năng của các nguồn lực hiện có về lao động, cơ sở
vật chất tại bộ phận và tình hình buồng của khách sạn; những phản hồi của
khách hàng và thông tin từ đối tác; những đổi mới trong chính sách, quy
định của Nhà nước về hoạt động kinh doanh khách sạn.
Để có thơng tin làm căn cứ khi dự báo nhu cầu và lập kế hoạch phục
vụ, trưởng bộ phận lễ tân cần duy trì các hoạt động sau:
- Dự họp giao ban các trưởng bộ phận tác nghiệp với lãnh đạo
khách sạn.
- Thường xuyên kiểm tra thư điện tử, hộp thư thoại và trả lời
khách hàng.
- Xem các báo cáo kiểm tốn với thơng tin đầy đủ, có tính cập nhật.
- Trao đổi trực tiếp với các trưởng nhóm tác nghiệp thuộc bộ phận
lễ tân.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận tác nghiệp và các bộ phận
chức năng của khách sạn.
5.1.3. Lập lịch trình phục vụ và kế hoạch hàng ngày
5.1.3.1. Lập lịch trình phục vụ
Lập lịch trình phục vụ là quá trình vạch ra một cách có hệ thống
những cơng việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và
210



phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình phục vụ khách tại bộ phận lễ
tân nhằm phối hợp tốt nhất các nguồn lực và đem lại hiệu quả.
Lịch trình phải phù hợp theo tính chất cơng việc, thời gian, địa điểm,
yêu cầu của khách, chính sách của khách sạn, các quy định pháp luật.
Khi lập lịch trình phục vụ, trưởng bộ phận lễ tân phải phác thảo chi
tiết chương trình tổ chức phục vụ gồm: Cơng việc thuộc phạm vi các nhóm
chuyên trách đảm nhận như nhận đặt buồng, làm thủ tục check-in, checkout, phục vụ các dịch vụ; mỗi công việc gồm mấy công đoạn, thực hiện
như thế nào; trình tự thực hiện, thời gian bắt đầu và kết thúc, địa điểm thực
hiện các công việc; người tham gia gồm những ai; yêu cầu về kiến thức,
kỹ năng như thế nào; cần trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa như thế nào;
các yêu cầu đặc biệt khác cần chú ý thêm.
Ví dụ, lịch trình đón tiếp khách VIP với các cơng việc như đón khách
tại sân bay, kiểm tra lại với nhà hàng và bộ phận buồng về việc sắp xếp
bánh và đồ uống trong buồng khách, đón tiếp khách tại sảnh, xác nhận lại
thơng tin đặt buồng của khách, làm thủ tục đăng ký khách, xác định
phương thức thanh tốn, bố trí buồng và đưa chìa khóa cho khách, giới
thiệu các thơng tin về dịch vụ, chính sách ưu đãi, đưa khách lên buồng,
cập nhật hồ sơ và thông tin khách vào hệ thống (PMS).
5.1.3.2. Lập kế hoạch hàng ngày
Hàng ngày, trưởng bộ phận lễ tân phải dành một khoảng thời gian
nhất định để lên kế hoạch làm việc cho các nhân viên dưới quyền vào ngày
hôm sau.
Lập kế hoạch hàng ngày là việc xác định các tác nghiệp phục vụ cần
triển khai tại bộ phận lễ tân theo các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bao
gồm những công việc mà bộ phận lễ tân phải thực hiện trong ngày hơm đó.
Những căn cứ để trưởng bộ phận lễ tân lập kế hoạch hàng ngày bao
gồm những thông tin dữ liệu được thu thập từ các nguồn khác nhau như:
Kế hoạch kinh doanh của khách sạn, danh sách khách ngày; xem xét những

công việc thường xuyên, công việc theo kế hoạch được triển khai, công
211


việc do lãnh đạo yêu cầu hoặc ủy quyền, công việc đột xuất được biết
trước; tìm hiểu thơng tin thị trường và các đối thủ cạnh tranh.
Nội dung kế hoạch hàng ngày bao gồm: Hàng ngày, bộ phận lễ tân
có những kế hoạch nghiệp vụ. Mỗi hoạt động tác nghiệp đó, cần xác định
nội dung phải thực hiện, yêu cầu cần đạt, thời gian bắt đầu và kết thúc,
người thực hiện, trình tự thực hiện v.v...
- Kế hoạch nhận đặt buồng gồm kế hoạch tìm hiểu thị trường khách,
tìm hiểu thông tin liên quan; chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ, người
thực hiện; nhận thông tin và yêu cầu từ khách, giao tiếp phục vụ khách và
cập nhật thông tin. Trong kinh doanh khách sạn, có rất nhiều yếu tố phát
sinh khơng theo kế hoạch. Thực tế có trường hợp, khách đặt buồng nhưng
lại không check-in, khách trả buồng sớm hơn dự kiến, khách hủy buồng
v.v... Chính vì thế, các khách sạn thường có kế hoạch đặt buồng quá tải
(overbooking), tức là nhận đặt số lượng buồng nhiều hơn số lượng buồng
hiện có để bù đắp vào những buồng hủy nhằm đảm bảo công suất buồng.
Đặt buồng quá tải cần kèm theo thứ tự ưu tiên với từng đối tượng khách.
Tỷ lệ đặt buồng quá tải thường được xác định theo tỷ số của tổng số buồng
bị dư so với dự kiến (buồng bị hủy, khách không đến, check-out sớm v.v...)
với tổng số buồng của khách sạn.
- Kế hoạch đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn gồm xác định
đối tượng tham gia đón khách, thời gian đón, kế hoạch bố trí vị trí đứng,
trang phục, thái độ; dự kiến bố trí buồng, chuẩn bị các điều kiện; hoạt động
giao tiếp phục vụ khách và cập nhật thông tin. Trưởng bộ phận lễ tân phải
nắm được thông tin khách hàng, xây dựng lịch trình, phương tiện vận
chuyển, nghi thức đón tiếp khách, chuẩn bị cơ sở vật chất và nhân lực phù
hợp. Trong một số trường hợp đặc biệt, lãnh đạo khách sạn phải có mặt để

đón tiếp một số đối tượng khách quan trọng, vì vậy cần phải thông báo cho
lãnh đạo trước về ngày, giờ, đối tượng khách đến khách sạn để lãnh đạo
chuẩn bị; trường hợp khách hàng sử dụng ngôn ngữ không phổ biến,
trưởng bộ phận lễ tân cần có kế hoạch thuê phiên dịch viên.
- Kế hoạch phục vụ trong thời gian khách lưu trú gồm xác định những
dịch vụ khách thường lựa chọn, phân công người thực hiện; những công
212


việc tiến hành; sự phối hợp với các bộ phận khác và cập nhật thông tin.
Trưởng bộ phận lễ tân hướng dẫn nhân viên phục vụ khách lưu trú theo
quy trình, phân cơng nhân viên túc trực tại quầy để tiếp nhận yêu cầu của
khách; yêu cầu các nhân viên lễ tân phải đặt cảm nhận của khách lên hàng
đầu, cố gắng cung ứng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Trưởng bộ phận lễ tân hướng dẫn nhân viên cách xử lý tình huống
phát sinh hoặc xử lý phàn nàn của khách trong quá trình khách lưu trú sao
cho thật khéo léo, khơng làm mất lịng khách.
- Kế hoạch làm thủ tục trả buồng gồm xác định đối tượng tham gia;
công việc cần thực hiện, thời gian; các hình thức thanh tốn khác nhau và
cập nhật thông tin. Trường hợp một số đối tượng khách quan trọng, cần có
kế hoạch thơng báo cho lãnh đạo trước về ngày, giờ khách quan trọng
rời khách sạn để có mặt tiễn khách và áp dụng chính sách chăm sóc
khách hàng đặc biệt.
- Kế hoạch khác: Ngoài những kế hoạch tác nghiệp thường xuyên,
tại một số khách sạn, trưởng bộ phận lễ tân còn lập kế hoạch ký hợp đồng
với các đại lý lữ hành (TA), đại lý lữ hành trực tuyến (OTA), các khách
hàng tổ chức; kế hoạch chăm sóc khách hàng, điều chỉnh giá bán buồng,
thúc đẩy doanh thu. Kế hoạch giải quyết các tình huống bằng những quyết
định mang tính chiến thuật và ngắn hạn. Kế hoạch giải quyết các tình
huống giúp trưởng bộ phận lễ tân tạo thói quen chuẩn bị và biết phải làm

gì nếu xảy ra trục trặc; để xử lý hiệu quả các tình huống thực tế như: Thiếu
buồng cho đồn khách, khách khơng có chứng minh nhân dân hoặc hộ
chiếu, khách huỷ đặt buồng quá muộn, có khách bị ốm, có khách bệnh
nặng, đoàn khách đến sớm hơn dự định, đoàn khách ở muộn hơn dự
định v.v...
5.1.4. Lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ
5.1.4.1. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
Trưởng bộ phận lễ tân cần có phương án bố trí mặt bằng, chuẩn bị
trang thiết bị dụng cụ, đồ văn phịng phẩm thiết yếu và những hàng hóa
213


khác với số lượng phù hợp và phải kiểm soát tránh gây thất thốt lãng phí.
- Chuẩn bị các khu vực tác nghiệp đảm bảo về diện tích, vệ sinh mơi
trường và điều kiện vi khí hậu.
- Chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ như: Điện thoại, máy tính, đồng
hồ, máy in, máy photo, máy scan, máy fax v.v... đảm bảo số lượng, chất
lượng, yêu cầu vệ sinh và thẩm mỹ. Về phương tiện vận chuyển nếu khách
sạn không có sẵn thì cần chuẩn bị hợp đồng vận chuyển.
- Chuẩn bị văn phòng phẩm gồm: Giấy, bút, kẹp ghim, tờ rơi, các
mẫu phiếu đảm bảo nguyên tắc đặt đủ theo quy định cho mỗi khách hàng,
giới hạn số lượng mẫu biểu cần dư để tránh việc làm gián đoạn q trình
phục vụ khách. Số lượng văn phịng phẩm tại quầy thường được chuẩn bị
đủ cho 3 ngày làm việc bình thường, dựa theo số khách dự kiến và phải
được nhận bàn giao, kiểm tra, bổ sung trước và sau ca làm việc.
- Chuẩn bị các hàng hóa khác như bánh kẹo, trà nước, khăn lạnh, hoa
tươi, thảm trải sàn đủ để phục vụ khách theo chính sách của khách sạn.
5.1.4.2. Lập kế hoạch về lao động
Trưởng bộ phận lễ tân lên kế hoạch bố trí đội ngũ lao động phục vụ
đủ số lượng, đảm bảo yêu cầu về kiến thức; về kỹ năng chuyên môn, ngoại

ngữ và giao tiếp.
Trưởng bộ phận lễ tân dự kiến phân công lao động hợp lý, đúng
người, đúng việc, đúng thời điểm theo kế hoạch phục vụ để đáp ứng yêu
cầu phục vụ thường xuyên và đột xuất, giảm thời gian và chi phí, tối đa
hóa lợi ích cho khách sạn. Phân ca làm việc đảm bảo đủ số lượng nhân
viên làm việc tại các giờ cao điểm trong ca, các nhân viên phải làm việc
ăn ý với nhau. Trong mỗi ca làm việc, trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm
phân cơng nhiệm vụ cho từng nhân viên lễ tân.
Cùng với đó, trưởng bộ phận lễ tân có kế hoạch phối hợp với các bộ
phận khác trong khách sạn, với các cơ sở dịch vụ, các cơ quan hữu quan
để đảm bảo sự nhịp nhàng, đồng bộ trong hoạt động phục vụ khách theo
kế hoạch.
214


5.2. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là việc triển khai thực
hiện các quy trình nghiệp vụ lễ tân thông qua tổ chức công việc và hướng
dẫn nhân viên làm đúng tiêu chuẩn.
Vào đầu mỗi ca hoặc mỗi ngày, trưởng bộ phận lễ tân tiến hành các
hoạt động:
- Có mặt tại khách sạn trước giờ làm việc tiến hành kiểm tra các khu
vực chính và trang thiết bị đảm bảo các khu vực chính như quầy lễ tân, đại
sảnh, kho hành lý, phòng trực lễ tân, thang máy phục vụ khách, lối thoát
hiểm và thang bộ, các khu vực khác đảm bảo sạch sẽ và sẵn sàng phục vụ;
đảm bảo tất cả các trang thiết bị và tài liệu đã ở vị trí sẵn sàng sử dụng.
- Tiến hành họp đầu ca để kiểm tra số lượng nhân viên đi làm theo
lịch đã phân công; kiểm tra trang phục, diện mạo, hình thức của nhân viên;
cập nhật booking; phổ biến những việc còn tồn đọng, chưa giải quyết ngày
hôm trước và những việc mới phát sinh liên quan đến từng nhóm tác

nghiệp; giải đáp khúc mắc của nhân viên trước khi tiến hành làm việc v.v...
- Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, đảm bảo điều kiện làm việc cho
từng nhóm tác nghiệp, từng nhân viên; trường hợp cần thiết có thể hướng
dẫn để nhân viên thực hiện đúng các bước, thao tác chuẩn, giao tiếp hiệu
quả, phối hợp thực hiện tốt các quy trình nghiệp vụ.
- Triển khai công việc đúng thời gian, địa điểm thông qua việc cập
nhật và kiểm tra lịch làm việc cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
Hàng ngày, trưởng bộ phận lễ tân tổ chức thực hiện các quy trình đặt
buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong quá trình lưu
trú và làm thủ tục trả buồng.
5.2.1. Tổ chức thực hiện quy trình đặt buồng
Trưởng bộ phận lễ tân kiểm soát đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật
chất, đội ngũ lao động và hướng dẫn nhân viên thực hiện tốt các bước quy
trình đặt buồng. Các hoạt động cụ thể:
215


- Kiểm soát trang thiết bị và phương tiện làm việc như điện thoại,
máy fax, máy vi tính, máy tính cá nhân, giấy, bút đảm bảo hoạt động tốt.
- Kiểm sốt các thơng tin dữ liệu như phiếu đặt buồng, sổ đặt buồng,
sơ đồ đặt buồng quy ước, sơ đồ buồng, hồ sơ mã giá đặt buồng, bảng giá,
phiếu xác nhận đặt buồng, lịch để bàn v.v... đảm bảo đầy đủ, sẵn sàng cho
cơng việc.
- Kiểm sốt đảm bảo đội ngũ lao động có kỹ năng và kiến thức cần
thiết. Các kỹ năng về sử dụng và vận hành các trang thiết bị; giao tiếp, ứng
xử và thuyết trình; giám sát và kiểm tra; thực hiện kỹ năng dự báo; kỹ năng
bán hàng và thuyết phục khách hàng; ghi, nhập và lưu trữ thông tin. Các
kiến thức về kỹ năng giao tiếp; về dịch vụ khách hàng; về các loại buồng,
các loại mức giá buồng, các nguồn đặt buồng và các kiểu đặt buồng cũng
như quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho các đối tượng

khách khác nhau bằng nhiều hình thức khác nhau; về thiết bị và cách vận
hành các thiết bị đó; về kỹ năng giao tiếp và văn hóa ứng xử; về kỹ năng,
phương pháp bán hàng khác nhau; về sản phẩm chào bán của khách sạn;
về sản phẩm liên quan đến đề nghị chọn lựa khác; về các chính sách giá
áp dụng (theo đối tượng khách, theo số lượng buồng, sự kiện, mùa du lịch
v.v...) và các điều kiện đi kèm với giá (thuế, phí dịch vụ, bữa ăn sáng); về
quy trình bán hàng; về đảm bảo đặt cọc; về phân đoạn thị trường; về lưu
trữ hồ sơ.
- Hướng dẫn nhân viên thực hiện quy trình đặt buồng theo các bước:
(1) Nhận yêu cầu đặt buồng; (2) Xác định khả năng đáp ứng của khách
sạn; (3) Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng; (4) Nhập thông tin
đặt buồng; (5) Khách sạn xác nhận đặt buồng; (6) Lưu thông tin đặt buồng;
(7) Nhận xác nhận từ khách; (8) Tổng hợp khách đến hàng ngày và chuyển
bộ phận liên quan (xem nội dung chương 2).
- Hướng dẫn nhân viên về cách giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự,
khéo léo xử lý các yêu cầu của khách và phối hợp làm việc hiệu quả.
216


5.2.2. Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
Trưởng bộ phận lễ tân tiếp nhận thơng tin số lượng khách sẽ đến, sau
đó sắp xếp và bố trí các buồng, nhân lực và các điều kiện khác để sẵn sàng
tiếp đón khách theo đúng nghi thức và phù hợp với chính sách chào đón
khách của khách sạn. Các hoạt động cụ thể:
- Kiểm soát hệ thống buồng: Dự kiến sắp xếp và bố trí các buồng
được thực hiện từ hôm trước. Trước khi khách đến, phối hợp với bộ phận
buồng hoặc trực tiếp kiểm tra đảm bảo đủ buồng và các buồng đảm bảo
chất lượng đáp ứng yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt buồng trước, cũng
như đảm bảo vệ sinh khu vực sảnh và hoa tươi.
- Kiểm tra việc chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất: Trưởng bộ

phận lễ tân kiểm tra và đề nghị các nhân viên chuẩn bị các máy móc, thiết
bị, dụng cụ phục vụ cho q trình làm thủ tục đăng ký khách sạn như: Máy
vi tính, máy điện thoại hoặc bộ đàm; thông tin trên hệ thống (PMS) hoặc
các thông tin quản lý buồng theo phương pháp thủ cơng; bảng đón tiếp
khách (welcome), băng rơn, hoa, bút, giấy, kẹp, lịch để bàn, văn phòng
phẩm. Trưởng bộ phận lễ tân kiểm tra và đề nghị các nhân viên chuẩn bị
đầy đủ các loại mẫu biểu, văn bản và báo cáo cần sử dụng trong quá trình
làm thủ tục đăng ký khách sạn như phiếu đăng ký khách sạn, sơ đồ buồng,
hóa đơn thẻ tín dụng (Sales lips), phiếu đặt cọc, tập gấp khách sạn, thẻ chìa
khóa, các phiếu dành cho chương trình khách hàng trung thành; chìa khóa
buồng; thiết bị thanh tốn thẻ tín dụng; xe đón khách (nếu cần); đồ uống
chào đón khách (welcome drink), nếu có. Ngồi ra, trước khi đón khách,
trưởng bộ phận lễ tân cần đôn đốc nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký
khách sạn.
- Kiểm soát đội ngũ lao động: Trưởng bộ phận lễ tân kiểm tra đảm
bảo đội ngũ tham gia đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
có đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết, thái độ và tác phong chuyên nghiệp.
Các kỹ năng về chào đón khách theo đúng quy trình, giao tiếp và ứng xử
với khách hàng; kỹ năng bán hàng và thuyết phục khách hàng; sử dụng
chính xác các thuật ngữ liên quan tình trạng buồng; ghi, nhập và kiểm tra
217


thơng tin; xác định đúng đặt buồng của khách; trình bày vấn đề và xử lý
tình huống; thực hiện quy trình bố trí buồng; vận hành phần mềm quản lý
(PMS); xử lý thanh toán theo phương thức phù hợp; chuẩn bị và hoàn thiện
hồ sơ lưu trú và các văn bản liên quan của các đối tượng khách phù hợp
hệ thống quản lý mà khách sạn đang sử dụng; phối hợp làm việc nhóm
hiệu quả. Các kiến thức về giao tiếp; dịch vụ khách hàng; quy trình chào
đón và làm thủ tục nhận buồng cho khách; vận hành hệ thống máy vi tính,

phần mềm cài đặt hoặc phần mềm quản lý ứng dụng; quy trình đăng ký
nhận buồng cho khách lẻ, khách đoàn đã đặt buồng trước, khách chưa đặt
buồng trước, khách VIP; chính sách áp dụng đối với khách vãng lai; chính
sách bán buồng gia tăng; xử lý các thông tin cá nhân trên phiếu đăng ký;
xử lý các thông tin chi tiết về đặt buồng; đảm bảo thanh toán khi khách
check-in; các loại phiếu, mẫu biểu, văn bản và báo cáo cần sử dụng; các
hệ thống an ninh liên quan quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn, bao
gồm cả hệ thống khóa truyền thống, khóa điện tử, đảm bảo thanh toán; đặc
điểm tâm lý cơ bản và kỳ vọng của các đối tượng khách trong quá trình
làm thủ tục đăng ký khách sạn và những chú ý khi thực hiện xếp buồng
cho khách; mối quan hệ của lễ tân với các bộ phận khác của khách sạn
trong phối hợp phục vụ khách; các kỹ thuật bán buồng. Đội ngũ tham gia
đón tiếp khách phải chú ý về tơn giáo và văn hóa của khách để ứng xử hiệu
quả, tránh những điều cấm kỵ. Về số lượng, ngoài các nhân viên trong ca,
với trường hợp đoàn lớn hoặc có khách VIP phải tăng cường nhân viên
phục vụ và có thể mời lãnh đạo khách sạn tham gia đón tiếp khách.
- Hướng dẫn nhân viên thực hiện quy trình đăng ký khách sạn theo
quy trình: (1) Chào đón khách đến quầy lễ tân; (2) Tìm lại thơng tin đặt
buồng và xác nhận lại các chi tiết liên quan; (3) Hoàn thành chi tiết đăng
ký cho khách và xác nhận phương thức thanh tốn; (4) Bố trí buồng phù
hợp theo các u cầu; (5) Giao chìa khóa buồng cho khách; (6) Giới thiệu
và cung cấp thông tin về các dịch vụ; (7) Thông báo các bộ phận và hướng
dẫn khách lên buồng; (8) Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin (xem nội
dung chương 3).
218


- Hướng dẫn nhân viên thao tác chuẩn để tránh sai sót xảy ra trong
q trình làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách; phải chú ý thái độ, cử
chỉ, lời nói sao cho tạo được ấn tượng tốt trong mắt khách hàng và cần linh

hoạt trong xử lý các tình huống phát sinh khi tiếp xúc với khách.
5.2.3. Tổ chức thực hiện quy trình phục vụ khách trong thời gian
lưu trú
Để triển khai hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách trong thời gian lưu trú,
trưởng bộ phận lễ tân sẽ tiến hành các công việc:
- Kiểm tra việc chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất: Trưởng bộ
phận lễ tân kiểm tra và yêu cầu các nhân viên chuẩn bị các dụng cụ, công
cụ để thực hiện cơng việc như: Chìa khóa các buồng; điện thoại; danh sách
khách đang lưu trú; phiếu ghi yêu cầu báo thức, phiếu nhắn tin; sổ theo dõi
thư; sổ theo dõi phàn nàn của khách; thẻ và sổ ghi chép bảo quản tư trang
hành lý của khách; catalogue thông tin giới thiệu về khách sạn (nếu có);
thiết bị văn phịng, phần mềm tin học ứng dụng; bút, giấy, lịch để bàn; máy
tính tiền; bảng tỷ giá quy đổi.
- Kiểm soát đội ngũ lao động: Trưởng bộ phận lễ tân bố trí nhân viên
cung cấp dịch vụ khách hàng đáp ứng yêu cầu về kỹ năng, kiến thức, thái
độ và có tác phong chuyên nghiệp. Các kỹ năng về giao tiếp với khách và
các bộ phận; tìm kiếm thơng tin dịch vụ của khách sạn và ngồi khách sạn
thơng qua các tài liệu của khách sạn, mạng internet và các công cụ khác
nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách; lập và lưu trữ các phiếu, biểu mẫu,
văn bản, chứng từ liên quan dịch vụ cung cấp cho khách; tính chính xác số
tiền dịch vụ trong giao dịch với khách và lưu số liệu vào đúng các khoản
mục theo quy định của khách sạn; vận hành và thao tác các thiết bị máy
móc; làm việc theo nhóm. Các kiến thức về đặc điểm các dịch vụ của khách
sạn; các dịch vụ tại địa phương, đất nước mà du khách thường quan tâm;
danh mục những thơng tin thường được u cầu hoặc có thể được hỏi;
danh sách số điện thoại và thông tin liên hệ của các cơ sở, doanh nghiệp
địa phương để khách sử dụng; tên, địa chỉ, cách dùng một số công cụ tìm
219



kiếm thơng dụng trên mạng internet; quy trình mở, sử dụng và đóng tủ gửi
đồ an tồn; đổi ngoại tệ cho khách; đặt chỗ trong nhà hàng, dịch vụ tiệc,
hội thảo, phương tiện vận chuyển; thay đổi buồng; xử lý tiền mặt, đổi ngoại
tệ và các khoản đặt cọc trước; các điều kiện phải đảm bảo khi chi tiền mặt
cho khách; các chính sách liên quan tới các vấn đề về an ninh, quyền riêng
tư và tính bảo mật; các chính sách và quy trình về tiêu chuẩn dịch vụ khách
hàng; quy trình xử lý yêu cầu thay đổi buồng cho khách đang lưu trú.
- Trưởng bộ phận lễ tân hướng dẫn nhân viên phục vụ khách theo
quy trình, giao tiếp hiệu quả với khách; giám sát nhân viên thao tác chuẩn
mực và thái độ tốt đối với khách hàng.
+ Một số dịch vụ thường xuyên như giao nhận và bảo quản chìa khóa
buồng; cung cấp thơng tin; điện thoại; báo thức; bảo quản tiền và tư trang
quý; đổi ngoại tệ; nhận và gửi thư, fax, bưu kiện; xử lý hành lý; chuyển
buồng theo yêu cầu của khách; bổ sung vật dụng sinh hoạt và cho thuê
trang thiết bị phụ trợ; tặng quà sinh nhật v.v...
+ Một số dịch vụ khác theo yêu cầu của khách như thuê xe; đặt chỗ
nhà hàng; đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa và phương tiện vận chuyển
khác; xác nhận và đổi vé máy bay; tìm hành lý thất lạc tại sân bay; mua và
gửi hàng cho khách; đặt buồng khách sạn khác v.v... (xem nội dung
chương 3).
5.2.4. Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục trả buồng
Để tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục trả buồng, trưởng bộ phận
lễ tân sẽ tiến hành các công việc:
- Kiểm tra việc chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất: Trưởng bộ
phận lễ tân kiểm tra và đề nghị các nhân viên chuẩn bị các máy móc, thiết
bị, dụng cụ phục vụ cho quá trình làm thủ tục trả buồng như: Máy vi tính,
máy điện thoại hoặc bộ đàm; phần mềm quản lý (PMS). Đặc biệt, sau khi
nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn, trưởng bộ phận lễ tân
kiểm tra việc chuẩn bị hồ sơ tài khoản, hóa đơn thanh tốn, hóa đơn dịch
vụ khách tiêu dùng để tính tốn chi phí khách phải thanh tốn.

220


- Kiểm soát đội ngũ lao động: Trưởng bộ phận lễ tân bố trí và yêu
cầu nhân viên chuẩn thao tác, đảm bảo cập nhật các khoản chi phí của
khách một cách đúng, đủ, chính xác, khơng sai sót, tránh làm mất thời gian
của khách.
- Hướng dẫn nhân viên thực hiện quy trình làm thủ tục trả buồng theo
các bước: (1) Chào khách, nhận chìa khóa, phiếu đặt cọc và xác định số
buồng của khách; (2) Cập nhật số liệu thanh tốn; (3) Đưa hồ sơ tài khoản;
đóng tài khoản và in hóa đơn thanh tốn; (4) Thực hiện thanh toán; (5)
Kiểm tra đồ khách mượn, tin nhắn; (6) Trả lại đồ đạc lưu giữ của khách;
(7) Lấy ý kiến khách hàng và đề xuất đặt buồng; (8) Hỗ trợ khách rời khách
sạn; (8) Hoàn chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin (xem nội dung
chương 4).
- Hướng dẫn nhân viên thao tác chuẩn mực và đảm bảo số liệu chuẩn
xác trong tài khoản của khách, hóa đơn thanh toán và một số mẫu biểu khác.
5.3. GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
LỄ TÂN
5.3.1. Khái quát về giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là hành vi đảm bảo
cho kết quả các hoạt động phục vụ phù hợp với mục tiêu của bộ phận, yêu
cầu của khách hàng, chuẩn mực phục vụ thông qua việc giám sát công việc
của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện
tượng sai sót.
Thực chất giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là những
hành vi quan sát, theo dõi, kiểm tra, giám sát, trao đổi, hướng dẫn và trợ
giúp để nhân viên phục vụ hoàn thành nhiệm vụ theo đúng quy trình và
những quy định của bộ phận lễ tân. Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ
phận lễ tân là để xem các nhân viên phục vụ có thực hiện đúng các quy

trình nghiệp vụ, các chuẩn mực giao tiếp, các tiêu chuẩn thực hiện công
việc hay không; phát hiện những sáng tạo của nhân viên trong quá trình
phục vụ; đánh giá năng suất thực hiện và các tiêu chuẩn chất lượng.
221


Những người quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
như trưởng bộ phận lễ tân, trợ lý, trưởng ca, giám sát ca trực tiếp giám sát
hoạt động phục vụ của các nhân viên. Họ giám sát trước, trong, sau tác
nghiệp cũng như các giai đoạn phục vụ (đặt buồng, check-in, check-out,
phục vụ các dịch vụ) bằng các hình thức khác nhau và thời điểm phù hợp.
Hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khá phức tạp bởi nhu cầu rất đa
dạng và thường xuyên thay đổi của khách hàng, cùng với đó là nhiều tình
huống đột xuất có thể xảy ra. Người thực hiện việc giám sát cần vận dụng
linh hoạt các phương pháp để có thể giám sát các nội dung (bảng 5.1).
Bảng 5.1: Phương pháp giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân

Phương pháp giám sát

Nội dung
Các quy trình nghiệp vụ

Quan sát trực tiếp các bước thao tác phục vụ

Chuẩn mực giao tiếp

Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên

Các tiêu chuẩn thực
hiện cơng việc


Kiểm sốt các báo cáo hàng ngày, diễn giải các số
liệu, dự đốn các tình huống, vấn đề

Tính sáng tạo

Quan sát và đánh giá tính sáng tạo

Năng suất thực hiện

Rà sốt lại các báo cáo tài chính

Các tiêu chuẩn
chất lượng

Kiểm sốt sự hài lòng của khách qua ý kiến trực tiếp,
qua bảng nhận xét hoặc đánh giá trực tuyến

Trong quá trình giám sát, yêu cầu những người quản lý điều hành bộ
phận lễ tân phải:
- Biết rõ quy trình phục vụ và những quy định giao tiếp;
- Quan sát tiến độ thực hiện và thao tác chuyên biệt để kịp thời
điều chỉnh;
- Ghi nhật ký công việc và nhận xét đánh giá;
- Kiểm tra các thông tin liên quan và mẫu biểu trước khi phục vụ khách;
222


- Chỉ dẫn hoặc trực tiếp xử lý tình huống; hỗ trợ khắc phục những
bất trắc và cải thiện chất lượng cơng việc;

- Ln duy trì việc chăm sóc khách hàng;
- Báo cáo cấp có thẩm quyền khi cần thiết.
5.3.2. Giám sát nghiệp vụ đặt buồng
Giám sát nghiệp vụ đặt buồng là giám sát việc thực hiện đúng quy
định, quy trình đặt buồng, tinh thần và thái độ của người nhận đặt buồng,
bảo đảm thực hiện đúng nghĩa vụ và quyền lợi của khách sạn và khách
hàng; đồng thời phát hiện sai sót để khắc phục kịp thời.
Giám sát nghiệp vụ đặt buồng bao gồm các công việc:
- Nắm vững quy trình, quy định và nghiệp vụ đặt buồng.
- Nắm vững số lượng, chất lượng, loại buồng, số buồng trống của
khách sạn.
- Nắm vững thông tin điều lệ và hợp đồng đặt buồng chính thức.
- Nắm vững chính sách thị trường và khuyến mại của khách sạn tại
các thời điểm.
- Nắm vững xu hướng và những biến động nhu cầu thị trường tại các
thời điểm.
- Kiểm tra cụ thể, tỉ mỉ việc đặt buồng của khách và hồ sơ lưu trữ;
kiểm tra tinh thần, thái độ của nhân viên nhận đặt buồng.
- Phát hiện sai sót để khắc phục hoặc báo cáo cấp có thẩm quyền nếu
vượt quá thẩm quyền.
- Đánh giá và khuyến nghị những vấn đề có liên quan.
Khi giám sát nghiệp vụ đặt buồng, trưởng bộ phận lễ tân đảm bảo
các u cầu:
- Kiểm sốt độ chính xác của kỹ năng phục vụ so với tiêu chuẩn thực
hiện thông qua quan sát.
223


- Giám sát các bước thực hiện nhận đặt buồng theo đúng quy trình
gồm: Giao tiếp có hiệu quả với khách; xác định yêu cầu của khách về thời

gian lưu trú, số lượng khách lưu trú, số lượng buồng, loại buồng; nhắc lại
toàn bộ các chi tiết liên quan đến u cầu của khách; xác định có buồng
trống, thơng báo khơng có buồng trống; hỏi tên cơng ty (đối với các khách
cơng ty); hỏi về việc đặt buồng chính thức; xác định các thông tin liên hệ;
xác định phương thức bảo đảm cho một yêu cầu đặt buồng; nhắc lại các
chi tiết đặt buồng; giao mã số đặt buồng cho khách; kết thúc việc nhận đặt
buồng; hoàn thiện các chi tiết đặt buồng và lưu trữ hồ sơ đặt buồng.
- Giám sát những thông tin cập nhật lên hệ thống (PMS).
- Giám sát kỹ năng giao tiếp bằng các hình thức khác nhau của nhân
viên khi thực hiện quy trình đặt buồng đúng theo yêu cầu, chuẩn mực.
- Giám sát đảm bảo định mức thời gian thực hiện công việc.
Để giám sát đặt buồng, yêu cầu trưởng bộ phận lễ tân phải nắm vững
các kỹ năng như kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, thực hành
giao tiếp và ứng xử, thuyết phục đối tác; kiến thức văn hóa, giao tiếp, nghệ
thuật bán hàng, phương pháp bán hàng và các đối tượng khách hàng. Các
tập gấp và tờ rơi, quảng cáo; hồ sơ báo giá; mã giá tùy theo mùa; điện thoại
v.v... hỗ trợ tích cực cho trưởng bộ phận lễ tân trong việc kiểm soát đặt buồng.
5.3.3. Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn
Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn là giám sát việc
thực hiện đúng quy định, quy trình đăng ký khách sạn, tinh thần và thái độ
của người thực hiện quy trình đăng ký khách sạn nhằm bảo đảm quyền lợi,
nghĩa vụ và thương hiệu của khách sạn cũng như đảm bảo quyền lợi và
trách nhiệm của khách hàng.
Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn bao gồm những
công việc sau:
- Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện đăng ký khách sạn đúng quy định,
quy trình, mức giá; đồng thời đáp ứng yêu cầu của khách.
224



- Phát hiện các sai sót cần khắc phục, báo cáo cấp có thẩm quyền giải
quyết kịp thời (nếu sai sót vượt quá thẩm quyền), tránh gây phiền hà
cho khách.
- Tổng hợp những vấn đề cần hoàn thiện về thể chế, nhân sự, phương
tiện và phương thức tiến hành nghiệp vụ, khuyến nghị cấp có thẩm quyền
giải quyết.
- Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, phong cách giao tiếp ứng xử, bảo
đảm công việc giám sát được thực hiện đầy đủ, cụ thể, thông suốt và
trung thực.
Yêu cầu khi giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn,
trưởng bộ phận lễ tân cần:
- Quan sát nhân viên thực hiện, đánh giá độ chính xác của việc thực
hiện quy trình so với tiêu chuẩn thực hiện của khách sạn.
- Giám sát các kỹ năng thực hiện từng bước quy trình đăng ký khách
sạn như chào đón khách, chào bán dịch vụ, giao tiếp và ứng xử với khách.
- Giám sát kỹ năng sử dụng các thiết bị, tài liệu, phần mềm quản lý
qua các thao tác của người thực hiện trong quy trình đăng ký khách sạn;
đảm bảo nhập đầy đủ, chính xác các thơng tin vào hệ thống PMS.
- Theo dõi và so sánh thời gian thực hiện so với thời gian định mức.
- Quan sát, đánh giá tính sáng tạo và điểm độc đáo của việc thực hiện
các thao tác trong từng bước của quy trình.
- Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên khi giao tiếp và xử
lý các dịch vụ khách hàng để đánh giá thái độ nghề nghiệp và hành vi khi
thực hiện công việc của nhân viên.
- Giám sát sự hài lòng của khách qua thực tế cũng như bảng nhận xét
của khách hàng khi rời khách sạn.
5.3.4. Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú là giám sát
việc thực hiện đúng quy định, quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu
trú, tinh thần và thái độ của người thực hiện quy trình này.

225


Đây là cơng việc thường xun, bảo đảm chăm sóc khách hàng tốt,
mang đến sự hài lịng cho khách, góp phần kéo dài thời gian lưu trú và chi
dùng dịch vụ tại khách sạn của khách.
Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách trong q trình lưu trú bao gồm
những cơng việc sau:
- Lập kế hoạch kiểm tra thường xuyên, định kỳ, đột xuất.
- Tiến hành kiểm tra các công việc:
+ Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu;
+ Phục vụ khách gửi tài sản, đổi ngoại tệ;
+ Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách;
+ Cập nhập chi phí của khách;
+ Xử lý tài khoản dư nợ cao;
+ Xử lý thơng tin về tình trạng buồng, nhầm lẫn buồng;
+ Xử lý đổi buồng, gia hạn lưu trú;
+ Dịch vụ chuyển tin nhắn, thư, bưu kiện;
+ Dịch vụ báo thức cho khách;
+ Bổ sung vật dụng sinh hoạt và cho thuê trang thiết bị phụ trợ;
+ Tặng quà sinh nhật cho khách.
- Nhận xét đánh giá, tìm giải pháp khắc phục yếu kém và khuyến
nghị lên các cấp có thẩm quyền những vấn đề cần thiết.
Trong quá trình giám sát, trưởng bộ phận lễ tân ln khuyến khích
nhân viên bán thêm dịch vụ cho khách. Nhân viên tiếp nhận yêu cầu từ
khách, kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn rồi thơng báo lại khách;
tùy theo tình huống và khả năng đáp ứng của khách sạn để phục vụ khách,
linh hoạt xử lý nếu khách sạn khơng có dịch vụ phục vụ khách; phối hợp
tốt với các bộ phận cung cấp dịch vụ, đặc biệt là báo cho nhân viên dọn
buồng kiểm tra tình trạng sử dụng dịch vụ hàng ngày của khách như dịch

226


vụ minibar, dịch vụ giặt là; cập nhật dịch vụ của khách hàng sử dụng kèm
giá tương ứng vào hệ thống PMS.
Khi giám sát nghiệp vụ phục vụ khách trong quá trình lưu trú, trưởng
bộ phận lễ tân cần kiểm sốt cơng tác chuẩn bị và kiểm sốt về kỹ năng
của nhân viên, đồng thời hỗ trợ họ tác nghiệp hiệu quả. Khi đó, trưởng bộ
phận lễ tân cần:
- Quan sát, đánh giá độ chính xác của quy trình thực tế so với tiêu
chuẩn thực hiện của khách sạn.
- Giám sát các kỹ năng thực hiện từng bước của mỗi quy trình.
- Giám sát và xử lý tình huống; theo dõi và so sánh thời gian thực
hiện so với định mức thời gian.
- Quan sát, đánh giá tính sáng tạo và điểm độc đáo của việc thực hiện
các thao tác trong từng bước của mỗi quy trình.
- Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên khi giao tiếp và xử
lý các dịch vụ khách hàng để đánh giá thái độ nghề nghiệp và hành vi khi
thực hiện cơng việc của họ.
- Giám sát sự hài lịng của khách qua quan sát thực tế cũng như bảng
nhận xét của khách hàng khi rời khách sạn.
- Có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian khách lưu
trú tại khách sạn như: Đặt vé máy bay, vé tham quan, gọi taxi, đặt nhà hàng
và tư vấn các dịch vụ khác.
- Được quyền chủ động ra quyết định trong những trường hợp cần
thiết; có thể từ chối phục vụ khách, khách viếng thăm, hỗ trợ khách nếu
nhận thấy không phù hợp.
- Trong những trường hợp ngoài quy định, vượt quá quyền hạn của
mình, trưởng bộ phận lễ tân phải thông qua và được sự đồng ý của quản lý
cấp trên.

Sau đây là hoạt động giám sát một số dịch vụ cụ thể:
227


a. Giám sát hoạt động của tổng đài
Trưởng bộ phận lễ tân giám sát hoạt động của tổng đài theo chức
năng, nhiệm vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng. Giám sát hoạt động của
tổng đài bao gồm những công việc sau:
- Nắm chắc quy định về nhiệm vụ, chức năng và quy chế hoạt động
của bộ phận tổng đài.
- Kiểm tra việc bảo quản, khai thác và sử dụng trang thiết bị.
- Kiểm tra thái độ và kỹ năng phục vụ của tổng đài viên.
- Kiểm tra cài đặt báo thức.
- Kiểm tra về sự phàn nàn của khách.
- Nhận xét, đánh giá và báo cáo cấp có thẩm quyền.
Khi giám sát hoạt động của tổng đài, yêu cầu trưởng bộ phận lễ tân
cần xác định các hoạt động chức năng tại bộ phận tổng đài (nhận, trả lời
cuộc gọi, tính cước điện thoại, đảm bảo thơng tin liên lạc); xác định các
hoạt động dịch vụ khách hàng tại bộ phận tổng đài (cung cấp thông tin, cài
đặt báo thức, tiếp nhận và xử lý tin nhắn).
Để giám sát hoạt động của tổng đài, yêu cầu trưởng bộ phận lễ tân
phải có kỹ năng như: Lập thời gian biểu làm việc; thực hiện chức năng
tổng đài; thực hành giao tiếp; xử lý tính tốn đơn giản; sử dụng thơng tin
và thuyết phục khách; tiếp nhận yêu cầu; lưu thông tin; thực hành kỹ năng
lắng nghe; diễn dịch, ghi và lưu thông tin; xác nhận lại thông tin; thực hành
kỹ năng áp dụng các bước trong quy trình thực hiện phần ghi lời nhắn.
Trưởng bộ phận lễ tân phải có những kiến thức về cách sử dụng và vận
hành phần mềm liên quan đến chức năng của tổng đài; về sản phẩm của
khách sạn; hiểu biết về các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý tin
nhắn, tiếp nhận và xử lý yêu cầu báo thức.

Các hướng dẫn sử dụng máy vi tính nối mạng, máy in; hướng dẫn sử
dụng hệ thống tổng đài; danh mục số máy lẻ nội bộ; danh sách khách đang
lưu trú; phiếu nhắn tin; phiếu yêu cầu báo thức; các tập gấp, tờ rơi về các
228


chương trình quảng cáo của khách sạn hỗ trợ tích cực cho trưởng bộ phận
lễ tân trong việc kiểm soát hoạt động của tổng đài.
b. Giám sát nghiệp vụ hỗ trợ đón tiếp
Giám sát hoạt động hỗ trợ đón tiếp là giám sát các hoạt động hỗ trợ
khách khi đến cũng như khi khách rời khỏi khách sạn, như việc mở cửa,
vận chuyển hành lý, giúp thuê xe, gửi hàng v.v... Giám sát nghiệp vụ hỗ
trợ đón tiếp bao gồm những công việc sau:
- Nắm vững các quy định về nhiệm vụ, chức năng và quy chế hoạt
động bộ phận hỗ trợ đón tiếp.
- Kiểm tra sự có mặt, thái độ làm việc, kỹ năng giao tiếp của các
nhân viên gác cửa, nhân viên hành lý.
- Thu thập lời phàn nàn của khách.
- Khắc phục các sai sót tại chỗ.
- Báo cáo lãnh đạo.
Khi giám sát hoạt động hỗ trợ đón tiếp, yêu cầu trưởng bộ phận lễ tân:
- Xác định rõ chức trách, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của mỗi
nhân viên thuộc bộ phận.
- Xác định các hoạt động chức năng và tổ chức thực hiện dịch vụ
khách hàng tại bộ phận. Các hoạt động nghiệp vụ hỗ trợ khách hàng như
mở cửa khách sạn; mở, đóng cửa xe khi khách đến và đi; hướng dẫn giúp
khách đến các vị trí trong khách sạn; mang hành lý khi khách đến và đi;
xử lý hành lý ký gửi của khách; xử lý chuyển thư và hàng hóa lên buồng
cho khách; xử lý thuê sim và điện thoại di động mạng địa phương giúp
khách; xử lý dịch vụ vận chuyển cho khách.

- Các giai đoạn thực hiện cho các quy trình trên gồm: Tiếp nhận yêu
cầu; xử lý yêu cầu và thông báo kết quả.
Để giám sát nghiệp vụ hỗ trợ đón tiếp, yêu cầu trưởng bộ phận lễ tân
phải có kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý các quy
229


trình. Trưởng bộ phận lễ tân cần có kiến thức về cách sử dụng và vận hành
phần mềm liên quan đến chức năng của thường trực; kiến thức về chức
danh công việc của các nhân viên; kiến thức về sản phẩm của khách sạn;
hiểu biết về các bước trong quy trình mang hành lý khi khách đến và đi,
chuyển tin nhắn, xử lý gửi hành lý, đặt và mua vé máy bay, đặt và mua vé
xem các chương trình biểu diễn, chuyển thư và hàng hóa lên buồng cho
khách và văn hóa ứng xử khi nhận tiền tip từ khách.
Các hướng dẫn sử dụng máy vi tính nối mạng, máy in; danh mục số
máy lẻ nội bộ; hướng dẫn sử dụng chương trình, phần mềm cài đặt; danh
sách khách đang lưu trú; niên giám điện thoại; phiếu và thẻ ký gửi hành
lý; danh mục các địa điểm công cộng; các tập gấp, tờ rơi về các chương
trình quảng cáo của khách sạn hỗ trợ tích cực cho trưởng bộ phận lễ tân
trong việc kiểm sốt nghiệp vụ hỗ trợ đón tiếp.
c. Giám sát nghiệp vụ quan hệ khách hàng
Giám sát nghiệp vụ quan hệ khách hàng là giám sát hoạt động quan
hệ khách hàng theo chức năng, nhiệm vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Giám sát nghiệp vụ quan hệ khách hàng bao gồm những công việc sau:
- Kiểm tra chức năng, nhiệm vụ được tiến hành trong thực tế.
- Kiểm tra nhân lực, các chức danh được phân nhiệm.
- Kiểm tra trang thiết bị phục vụ công việc.
- Xem xét môi trường làm việc.
- Đánh giá việc hỗ trợ khách hàng trong các dịch vụ cụ thể như: Đặt
vé máy bay, tàu hỏa, tổ chức các sự kiện cho khách.

- Khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết các việc liên quan.
Khi giám sát nghiệp vụ quan hệ khách hàng, yêu cầu trưởng bộ phận
lễ tân cần:
- Xác định rõ chức trách, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của mỗi
nhân viên thuộc bộ phận này.
230


Các hoạt động nghiệp vụ quan hệ khách hàng như: Xử lý đặt chỗ và
mua vé máy bay giúp khách; xử lý đặt chỗ và mua vé tham dự các chương
trình biểu diễn tại địa phương cho khách; xử lý chương trình mừng sinh
nhật cho các khách lưu trú; tổ chức và thực hiện các chương trình lễ hội
và ngày truyền thống của khách sạn; giới thiệu các chương trình quảng cáo
trong khách sạn; phối hợp hỗ trợ với bộ phận đón tiếp và thu ngân để
check-in và check-out khách đoàn.
Để giám sát nghiệp vụ quan hệ khách hàng, yêu cầu trưởng bộ phận
lễ tân phải có kỹ năng như kỹ năng thực hành giao tiếp; giám sát thực hiện;
làm việc theo nhóm; chăm sóc khách hàng; thực hành giao tiếp công cộng.
Các kiến thức về cách sử dụng và vận hành phần mềm liên quan đến chức
năng của bộ phận quan hệ khách hàng; văn hóa giao tiếp, kiến thức về sản
phẩm của khách sạn; hiểu biết về các bước trong quy trình, đặt và mua vé
máy bay, đặt và mua vé xem các chương trình biểu diễn, mừng sinh nhật
của khách lưu trú, tổ chức và thực hiện các chương trình lễ hội và ngày
truyền thống của khách sạn, giới thiệu các chương trình quảng cáo trong
khách sạn; văn hóa ứng xử với khách hàng quốc tế; quy trình xử lý các
dịch vụ khách hàng.
Các hướng dẫn sử dụng máy vi tính, máy in; hướng dẫn sử dụng phần
mềm quản lý; danh sách khách đang lưu trú; các tập gấp, tờ rơi về các
chương trình quảng cáo của khách sạn; niên giám điện thoại; danh mục
các địa điểm cơng cộng; bản đồ du lịch hỗ trợ tích cực cho trưởng bộ phận

lễ tân trong việc kiểm soát nghiệp vụ quan hệ khách hàng.
d. Giám sát công nghệ thông tin
Giám sát công nghệ thông tin là những hoạt động nhằm đảm bảo hệ
thống công nghệ thông tin của khách sạn hoạt động liên tục, ổn định, phù
hợp với tiêu chuẩn.
Mỗi bộ phận có mã truy cập riêng và quyền hạn tra cứu, cập nhật
thông tin theo chức năng, nhiệm vụ. Vì thế, giám sát cơng nghệ thơng tin
tại bộ phận lễ tân của khách sạn bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
231