ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GỊN

GIÁO TRÌNH
MƠN HỌC/MƠ ĐUN: NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ
NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

Ban hành kèm theo Quyết định số:
/QĐ-... ngày ………tháng.... năm……
của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gịn

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2021


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình Nghiệp vụ lưu trú của khoa Du
lịch – Khách sạn thuộc Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn, là tài liệu
lưu hành nội bộ của ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống ở trình độ cao
đẳng, nên các nguồn thơng tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích
dẫn dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo trong họat động giảng dạy
và học tập của giảng viên và sinh viên thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trong
trường.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

1


LỜI GIỚI THIỆU
Tài liệuNghiệp vụ lưu trú là một tài liệulưu hành nội bộ dùng cho việc

học tập và giảng dạy mơn Nghiệp vụ lưu trú của thầy và trị ngành quản trị nhà
hàng và dịch vụ ăn uống, thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trường Cao đẳng
Bách Khoa Nam Sài Gịn. Giáo trình này viết dựa vào những bài giảng, giáo
trình của các trường cao đẳng và đại học thuộc ngành khách sạn – nhà hàng ở
trong nước.
Với mong muốn có một tập tài liệu sát với thực tế, sát với chương trình
chi tết để thuận lợi trong việc học tập và giảng dạy. Được khoa du lịch – khách
sạn của trường Cao Đẳng bách khoa Nam Sài Gịn phân cơng, chúng tơi đã cố
gắng hồn thành giáo trình này. Chúng tơi mong muốn nhận được sự góp ý để
tập tài liệu này ngày càng hoàn thiện, mong góp phần vào cơng việc dạy và học
được tốt hơn nữa.
Qua đây chúng tôi xin cảm ơn nhà trường và khoa đã tạo điều kiện cho
chúng tơi hồn thành tài liệu giáo trình này.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 8 năm 2021
Tham gia biên soạn
Chủ biên
Th.s.Lưu Văn Sơn

2


Mục lục

Trang

Lời giới thiệu ................................................................................................. 2
Bài1: Giới thiệu về bộ phận nhà buồng ......................................................... 8
1. Cơ cấu tổ chức của các khách sạn ........................................................... 8
2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà buồng .................................................. 12
3. Làm việc tập thể ...................................................................................... 23

BÀI 2: VỆ SINH TRONG BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG ............................... 27
1. Vệ sinh cá nhân ........................................................................................ 27
2. Vệ sinh nơi làm việc ................................................................................ 29
BÀI 3: TRANG THIẾT BỊ LÀM VỆ SINH VÀ THỰC HÀNH ................ 32
1. Sắp xếp và chuẩn bị làm việc .................................................................. 32
2. Các nguyên tắc và qui trình làm vệ sinh .................................................. 34
3. Trang thiết bị và nguyên liệu ................................................................... 39
4. Bảo dưỡng trang thiết bị .......................................................................... 45
5. Sử dụng hóa chất...................................................................................... 47
6. Duy trì mơi trường làm việc an toàn và đảm bảo an ninh. ...................... 49
BÀI 4: CHĂN ĐỆM, ĐỒ VẢI VÀ GIẶT LÀ............................................. 55
1. Bảo quản đồ vải ....................................................................................... 55
2. Giặt là cho khách ..................................................................................... 57
3. Thực hiện công việc may vá .................................................................... 60
BÀI 5: PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH ......................................................... 63
1. Các tiêu chuẩn chất lượng về buồng đã dọn ............................................ 63
2. Hệ thống ba bước dọn buồng .................................................................. 66
3


3. Dọn buồng khách ..................................................................................... 68
4. Qui trình Làm Vệ Sinh phòng tắm ......................................................... 84
5. Dọn buồng trống khách............................................................................ 91
6. Cung cấp dịch vụ chỉnh trang giường buổi tối ....................................... 92
7. Xử lý yêu cầu đổi buồng. ........................................................................ 93
8. Xử lý tài sản bị thất lạc và tìm thấy. ....................................................... 93
9. Chuẩn bị buồng vip ................................................................................. 96
BÀI 6: VỆ SINH CÁC KHU VỰC CƠNG CỘNG .................................... 98
1. Khu vực cơng cộng .................................................................................. 98
2. Phục vụ khu vực công cộng ..................................................................... 99

3. Làm vệ sinh khu vực công cộng ............................................................ 100
BÀI 7: CÔNG VIỆC VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN ................ 108
1. Thực hiện vệ sinh không thường xuyên ................................................ 108
2. Vệ sinh đặc biệt...................................................................................... 109
3. Loại bỏ vết bẩn ...................................................................................... 110
BÀI 8: CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG ........................................................... 114
1. Dịch vụ ăn uống tại buồng ..................................................................... 114
2. Tủ đồ uống tại buồng ............................................................................. 115
3. Hoa tươi ................................................................................................. 117
BÀI 9: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN ..................... 121
1. Chăm sóc khách hàng ............................................................................ 121
2. Cung cấp các dịch vụ khách hàng.......................................................... 125

4


3. Kỹ năng bán hàng .................................................................................. 127
BÀI 10: CÁC QUI TRÌNH HOẠT ĐỘNG ............................................... 130
1. Kiểm sốt chìa khóa ............................................................................... 130
2. Báo cáo các thiết bị cần bảo dưỡng. ...................................................... 131
3. Xử lý rác thải ......................................................................................... 132
4. An toàn, an ninh và qui trình kiểm sốt ................................................. 135
5. Tn thủ các chính sách quản lý chung và thực hành. .......................... 141
6. Sử dụng máy tính. .................................................................................. 141
7. Bàn giao cuối ca ..................................................................................... 142
Tài liệu ...................................................................................................... 147

5



Tên môn học/mô đun:Nghiệp vụ lưu trú
Mã môn học/mô đun: MH10
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học/mơ đun:
- Vị trí:
+ Nghiệp vụ lưu trú là mơn học thuộc nhóm các mơn học đào tạo trong
chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nghề Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn
uống.
+ Trang bị những kiến thức bổ trợ cho nghiệp vụ buồng và nghiệp vụ
nhà hàng của sinh viên.
- Tính chất:Nghiệp vụ lưu trú là môn ọc lý thuyết, đánh giá bằng kiểm
tra hết môn.
Ý nghĩa và vai trị của mơn học/mơ đun:
Mơn học giúp cho học sinh – sinh viên nắm bắt được đầy đủ các công
việc của bộ phận nhà buồng để thục hành cơng việc có hiệu quả
Mục tiêu của mơn học/mơ đun:
- Về kiến thức:
+ Hiểu cơ cấu tổ chức của khách sạn và bộ phận phục vụ buồng.
+ Mô tả công việc vệ sinh trong bộ phận nhà buồng.
+ Nhận biết trang thiết bị làm vệ sinh và thực hành.
+ Nhận biết chăn nệm, đồ vải và giặt là.
+ Hiểu qui trình phục vụ buồng khách.
+ Nhận biết vệ sinh các khu vực công cộng.
6


+ Nhận biết các công việc vệ sinh khong thường xuyên.
+ Nhận biết các dịch vụ bổ sung.
+ Hiểu cách giao tiếp với khách trong khách sạn.
+ Nhận biết xử lý rác thải, côn trùng và vật gây hại.
- Về kỹ năng: Vận dụng những kiến thức đã học để hiểu cơng việc của

nhân viên phục vụ buồng và có thể hồn tất một buồng khách đúng qui trình.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Có quan điểm đúng đắn về cơng việc.
+ Có thái độ học tập nghiêm túc.

7


Nội dung của môn học/mô đun:
BÀI 1: GIỚI THIỆU BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG
Giới thiệu: Bài 1 giới thiệu về cơ cấu tổ chức của khách sạn, những ảnh
hưởng của qui mô đến tổ chức của khách sạn. Giới thiệu về cơ cấu của bộ phận
nhà buồng, vai trò trách nhiệm của bộ phận nhà buồng trong hoạt động khách
sạn, trách nhiệm của các cấp trong bộ phận nhà buồng và cách làm việc tập thể
trong bộ phận nhà buồng.
Mục tiêu:Giúp cho sinh viên hiểu cơ cấu tổ chức của khách sạn, cơ cấu
tổ chức của bộ phận nhà buồng trong khách sạn, trách nhiệm và vai trò của nhà
buồng và các cấp quản lý trong bộ phận nhà buồng,…Sinh viên có thể áp dụng
vào các mơn học chun nghành, áp dụng vào thực hành bộ phận buồng.
Nội dung chính:
Bài1:Giới thiệu về bộ phận nhà buồng
1. Cơ cấu tổ chức của các khách sạn
1.1. Ảnh hưởng của quy mô đến tổ chức của khách sạn.
a. Khách sạn có quy mơ nhỏ
- Là khách sạn có từ 10 đến 49 buồng nhưng nguyên tắc hoạt động thì
tương tự nhau.
- Cơ cấu tổ chức thường đơn giản và thường được tổ chức theo mẫu điển
hình sau:

8



Giám đốc khách sạn

Quản lý phục vụ ăn uônguống

Quản lý lễ tân

Quản lý nhà buồng
buồng

Bếp trưởng

Đặt phòng/lễ tân

Nhân viên dọn buồng

Trưởng phục vụ
bàn

Nhân viên bếp

Phục vụ bàn

Sơ đồ 1a: cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mơ nhỏ
b. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mơ vừaKhách sạn có quy mơ vừa là
những khách sạn có từ 49 đến 150 buồng.
Về cơ cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được
chun mơn hóa ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu
quả

Giám đốc khách sạn

Quản lý
Phục vụ ăn uống

Trưởng phòng
thị trừng

Quản lý

Quản lý

lễ tân

nhà buồng

Trưởng phịng

Kế tốn

Quản lý

Trưởng phịng

nhân sự

trưởng

kỹthuật


an ninh

9


Sơ đồ 2: cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mơ vừa
c. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mơ lớn
- Là khách sạn có trên 150 buồng. Ở khách sạn lớn, người ta dễ dàng tiến
hànhchun mơn hóaở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có
hiệu quả.
Tổng giám đốc khách sạn

Phó tổng giám đốc

Trợ lý tổng giám đốc

Giám đốc
phục vụ
ăn uống

Bếp
trưởng

Quản
lý nhà
hàng

Giám
đốc
kinh

doanh
và
tiếp
thị

Giám
đốc
nguồn
nhân
lực

Quản
lý
nhân
sự

Quản
lý
đạo
tạo

Giám
đốc tài
chính

Kế
tốn
trưởng

Giám

đốc kỹ
thuật&
bảo
dưỡng

Giám
đốc lưu
trú

Quản
lý lễ
tân

Sơ đồ 3: cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mơ lớn
1.2. Vai trị và trách nhiệm
* Cấp quản lý chung (Ban giám đốc)
- Có chức năng hành chính cao nhất

10

Giám
đốc
an
ninh

Quản
lý nhà
buồng



- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch công tác, đề ra các qui tắc, qui định, đôn đốc
kiểm tra. Quan hệ bên ngồi để giải quyết cơng việc.
- Chức năng giám đốc:
+ Chịu sự quản lý của hội đồng quản trị.
+ Tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh…
- Trong ban giám đốc: Phó giám đốc, trợ lý giám đốc, thư ký.
* Bộ phận kinh doanh buồng:
- Chức năng: Kinh doanh buồng như check in, check out, chuẩn bị
buồng, vệ sinh buồng, và các dụng cụ cần thiết,…
- Chia thành nhiều ban: tổ bảo vệ; tiền sảnh; tổ buồng; tổ đặt buồng; tổ
giặt là; tổ kỹ thuật;…
* Bộ phận ăn uống:
- Chức năng: phục vụ bữa ăn, đồ uống cho khách.
- Bộ phận này phức tạp nếu trong khách sạn có nhiều nhà hàng.
* Bộ phận kỹ thuật:
- Chức năng: Lập kế hoạch quản lý, vận hành, bảo dưỡng các trang thiết
bị điện, điện tử, cấp thoát nước trong khách sạn,…
*Bộ phận marketing:
- Chức năng: điều chỉnh giá bán các dịch vụ hàng hóa theo thị trường,
theo mùa vụ du lịch. Tổ chức thực hiện các hoạt động quảng cáo, hội nghị, hội
thảo,…
* Bộ phận tài chính kế tốn:

11


- Chức năng: Làm bảng lương cho cán bộ nhân viên trong khách sạn,
kiểm soát thu chi của khách sạn,kiểm sốt theo dõi tồn bộ hoạt động tài chính
của khách sạn.
2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà buồng

2.1. Vai trò của bộ phận nhà buồng:
- Vai trò: Kinh doanh buồng như check in, check out, chuẩn bị buồng, vệ
sinh buồng, và các dụng cụ cần thiết,…
- Chia thành nhiều ban: tổ bảo vệ; tiền sảnh; tổ buồng; tổ đặt buồng; tổ
giặt là; tổ kỹ thuật;…
* Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng
Đa số các khách sạn đều có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng theo mẫu sơ
đồ sau:
Giám đốc khối lưu trú

Quản lý nhà buồng

Quản lý lễ tân

Thư ký

Người ghi yêu
cầu

Trợ lý nhà buồng

Khu vực
buồng ngủ

Khu vực
công cộng

Giặt là

Khu vực

buồng ngủ

12


Trợ lý Khu
vực buồng
ngủ

Trợ lý giặt là

Trợ lý Khu
vực công
cộng

Giám
sát tầng

Giám sát
khu vực
cơng cộng

Nhân
viên
dọn
buồng

Nhân
viên
làm vs

cơng
cộng

Giám
sát
vườn

Nhân
viên
cắm
hoa

Giám sát
giặt ủi

Nhân
viên
chăm
sóc
vườn

Nhân
viên
giặt là

Nhân
viên
kiểm
tra đồ
giặt


Giám sát
đồng phục
đồ vải

Nhân
viên
đồng
phục/đ
ồ vải

Nhân
viên
may
vá

Sơ đồ 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
2.2. Trách nhiệm của các cấp trong bộ phận nhà buồng
* Trưởng bộ phận Buồng
Giám đốc bộ phận phục vụ lưu trú là người quản lý toàn diện bộ phận
phục vụ lưu trú, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả,
chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách sạn luôn sạch sẽ nhằm tạo ra sự hài
lòng ở khách hàng. Giám đốc bộ phận lưu trú chịu trách nhiệm trước tổng giám
đốc khách sạn về các công việc sau:
- Lập kế hoạch kinh doanh, lập hệ thống quản lý; đôn đốc chỉ đạo cơng
việc hằng ngày của phó giám đốc và trợ lý.
- Bảo đảm cho công tác kinh doanh buồng được diễn ra bình thường.
- Lập dự tốn hằng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định các vật
phẩm cần dùng, khống chế chi phí.


13


- Ban hành các quy định phục vụ buồng và kiểm tra, đôn đốc cấp dưới
chấp hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách.
- Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận
quản trị cải tạo, sửa chữa, đảm bảo các phương tiện, thiết bị ln ln ở trạng
thái hồn hảo. Đặt ra các u cầu về chất lượng giặt là, định kỳ kiểm tra, đảm
bảo giặt là quần áo sạch sẽ, đạt yêu cầu chất lượng.
- Thẩm định kiểu dáng và giá thành đồng phục của cán bộ, công nhân
viên khách sạn, đôn đốc công việc cắt may, thay đổi, giặt là và khâu và đồng
phục.
- Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu
vực công cộng.
- Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp các yêu cầu
của khách, tiếp thu ý kiến đóng góp, phê bình để có biện pháp khắc phục.
- Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận mình để nâng
cao nghiệp vụ cho nhân viên dưới quyền.
- Quy định các quy chế, điều lệ của bộ phận do mình phụ trách, định kỳ
kiểm tra đánh giá cơng việc của các nhóm, căn cứ vào kết quả kiểm tra, đánh
giá để tiến hành thưởng phạt nhằm nâng cao tính tích cực của nhân viên dưới
quyền.
- Đơn đốc và kiểm tra cơng tác phịng cháy ở các tầng, ở nơi cắt may
quần áo và tại các nơi cơng cộng, đảm bảo an tồn cho các buồng khách và an
toàn cho khách.

14


- Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi

tình hình tư tưởng và cơng việc của nhóm nhân viên dưới quyền, hồn thành
các công việc khác do cấp trên giao.
* Trợ lý trưởng bộ phận Buồng
Phó giám đốc, trợ lý là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản
lý các công việc của bộ phận, thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Thực thi kế hoạch do giám đốc lập ra, thay mặt giám đốc khi giám đốc
đi vắng.
- Triệu tập hội nghị các nhóm trưởng, các trưởng ca để bố trí, phân cơng
cơng việc.
- Kiểm tra tình hình các nhóm chấp hành trình tự và tiêu chuẩn thao tác
cơng việc, góp ý kiến và đề ra các biện pháp chấn chỉnh các vấn đề tồn tại, kịp
thời báo các tình hình lên giám đốc.
- Kiểm tra cơng tác chuẩn bị buồng trước khi khách tới khách sạn.
- Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách.
- Giúp giám đốc kiểm tra công tác vệ sinh tại buồng, tại các khu vực
công cộng, cắt may quần áo.
- Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo.
- Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề bạt ý kiến
thưởng phạt lên ban giám đốc.
- Đôn đốc, kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ các quy chế, điều lệ, xử
lý đối với người vi phạm.
- Bố trí người trực ca và kiểm tra sự có mặt của người trực ca.
15


- Kiểm tra tình hình vận hành của máy móc, thiết bị, đôn đốc nhân viên
làm tốt công tác bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị.
- Phối hợp công tác tại văn phòng bộ phận, giải quyết các yêu cầu đặc
thù của khách và các khó khăn của nhân viên dưới quyền.
- Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng và đồ

dùng hằng ngày của bộ phận, khống chế giá thành, xin mua sắm bổ sung đồ
dùng, dụng cụ của bộ phận phục vụ lưu trú.
* Giám sát tầng
- Giám sát và điều khiển nhân viên làm buồng.
- Phân công công việc cho nhân viên dưới quyền.
- Đảm bảo các phòng được giao dù có khách hay khơng có khách cũng
phải gọn gàng, sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn, đặc biệt với khách dài hạn, khách
thường xuyênvà khách Vip. Chất lượng tốt nhất.
- Bàn giao phòng chưa làm cho ca sau.
- Kiểm kê hàng vải, các vật phẩm cho khách sử dụng, các chất tẩy rửa và
làm đề xuất xin bổ sung.
- Kiểm tra phịng khách và đưa ra quyết định xem có nhu cầu sửa chữa
và lau chùi tổng quát, sau đó đưa ra đề xuất đến phó giám đốc hoặc trợ lý.
- Theo dõi và yêu cầu bảo trì tại các khu vực phân công.
- Đảm bảo khách sẽ nhận được sự phục vụ kịp thời, nhã nhặn. Tất cả các
khiếu nại của khách phải được sử lý ngay và báo cáo lên Phó giám đốc hoặc
Giám đốc càng sớm càng tốt.

16


- Thu các báo cáo của nhân viên làm phòng và ghi nhận các sự kiện của
hoạt động hằng ngày.
- Đào tạo nhân viên dưới quyền và nhân viên làm phòng mới.
- Thực hiện bất cứ nhiệm vụ và đề án nào khác được phân công theo từng thời
điểm.
* Giám sát các khu vực công cộng
- Đảm bảo cung cấp đầy đủ dụng cụ và vật phẩm cho nhân viên. Các
thiết bị và vật phẩm phải được bảo quản tốt, sử dụng đúng lúc đúng chỗ.
- Chịu trách nhiệm bàn giao các thông tin đến các khu vực được giao để

theo dõi. Báo cáo các hư hại tại các khu vực đến bộ phận bảo trì.
- Kiểm sốt và u cầu các vật phẩm cần thiết cho hoạt động hằng ngày.
- Thực hiện lớp hướng nghiệp cho nhân viên mới.
- Báo cáo về các hiện tượng bất thường trong khu vực được phân cơng.
- Thực hiện đúng các quy trình về quản lý đồ bị thất lạc.
* Giám sát giặt là
Thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp phát các đồ dùng bằng vải, tổ
chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác dịch vụ về giặt
là cho khách.
- Kiểm đếm đồ dùng bằng vải bị ố, bẩn, phân loại sau khi giặt là.
- Thu, phát, đổi đồ dùng bằng vải trong phòng nghỉ của khách và của bộ
phận ăn uống.
- Đổi đồng phục cho công nhân viên.

17


- Thống kê số đồng phục, đồ dùng bằng vải bì sờn rách, kiểm kê định kỳ
đồ vải.
- Phân tích nguyên nhân sờn rách đồng phục và đồ dùng bằng vải, áp
dụng biện pháp giảm tỷ lệ sờn rách.
- Nghiêm túc chấp hành quy định về giao nhận quần áo của khách, đảm
bảo chất lượng công tác dịch vụ giặt là quần áo cho khách và thực hiện công
việc thanh tốn tiền dịch vụ giặt là.
- Làm tốt cơng tác vệ sinh và phòng cháy phòng cất giữ đồ dùng bằng
vải.
- Chấp hành quy chế, điều lệ của khách sạn, đoàn kết, hợp tác với các
nhân viên khác; hoàn thành các công tác khác do cấp trên giao.
* Nhân viên làm buồng
* Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: là người quét dọn các buồng khách

theo trình tự tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt.
- Sắp xếp, quét rọn buồng khách, lau rửa phòng vệ sinh.
- Bổ sung các vật dụng, thay thế các đồ dùng bằng vải, bổ sung đồ uống
theo tiêu chuẩn.
- Lau chùi giày cho khách, nhân quần áo đưa đi giặt là và trả lại cho
khách, thu dọn và phục vụ khách sau khi khách đã dùng bữa.
- Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong phịng khách, kịp thời báo
cho trưởng nhóm để phối hợp với các nhân viên quản trị sửa chữa phương tiện
thiết bị hư hỏng.

18


- Lập biểu thay đổi đồ dùng, biểu bàn giao đồ dùng, biểu vật dụng đã hư
hỏng do khách sử dụng, kê trao trả vật dụng do khách để quên.
- Làm tốt cơng tác phịng cháy, bảo đảm an tồn cho khách và tài sản
trong khu vực mình phụ trách.
- Thỏa mãn các nhu cầu hợp lý của khách, giúp khách sử lý các trường
hợp khẩn cấp.
- Bảo dưỡng các dụng cụ, thiết bị, đảm bảo dụng cụ thiết bị thường
xun ở trạng thái tốt.
- Bảo quản tốt chìa khố, làm tốt cơng tác bàn giao hằng ngày.
- Hồn thành các công việc khác do cấp trên giao.
* Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: là người vệ sinh buồng khách,
hành lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng, trải giường cho
khách.
- Làm công tác vệ sinh do ca sáng không làm hết và trong các buồng
khách mới trả trong ca chiều.
- Hút bụi trên thảm ở các khu vực công cộng.
- Trải giường cho khách đang lưu trú tại khách và cho khách đặt buồng

sẽ tới khách sạn để nghỉ trong ngày.
- Lau chùi giầy cho khách. Thu dọn và phục vụ khách sau khi khách ăn
tại buồng. Nhận quần áo đưa đi giặt và trả lại cho khách.
- Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong buồng khách, kịp thời đề
nghi sửa chữa các phương tiện, thiết bị hư hỏng, phối hợp với bộ phận quản trị
sửa chữa phương tiện thiết bị.

19


- Lập biểu khách ăn nghỉ tại buồng nghỉ.Kê khai việc trao trả đồ dùng
cho khách để quên.
- Lau chùi máy hút bụi, đổ rác, sắp xếp xe đẩy trở vật dụng, kiểm đếm
các đồ dùng bằng vải, làm vệ sinh phòng là việc của nhân viên phục vụ buồng.
- Bảo quản chìa khố và làm tốt cơng tác bàn giao.
- Hồn thành các cơng việc khác do cấp trên giao.
* Nhân viên phục vụ buồng ca đêm: là người vệ sinh khu vực cơng cộng
ở tầng do mình phụ trách, phục vụ khách.
- Đi kiểm tra các tầng, thu nhận quần áo bẩn của khách, báo cáo bộ phận
quản trị sửa chữa đèn bị hư hỏng.
- Làm vệ sinh khu vực công cộng ở các tầng.
- Phối hợp với văn phịng bộ phận phục vụ buồng làm các cơng việc
chuẩn bị cho các ca làm việc ngày hôm sau.
- Kiểm tra các quầy minibar trong các buồng khách trả buồng vào sáng
sớm, kịp thời chuyển biên lai cho nhân viên thu ngân, thuộc bộ phận tiếp nhận
khách
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
* Nhân viên phục vụ phòng VIP: là người phục vụ khách ăn nghỉ tại các
buồng VIP với chất lượng tốt, hiệu quả cao.
- Mang trà và khăn mặt ấm tới cho khách.

- Chuẩn bị lẵng quả tươi, trưng bày đẹp để tặng biếu khách theo tiêu
chuẩn đã quy định.
- Làm dịch vụ thuê phòng họp cho khách.
20


- Làm cơng tác phục vụ tại phịng đọc sách báo, phòng nghỉ ngơi của
khách Vip.
- Phục vụ đồ uống, rượu và các dịch vụ khác cho khách VIP.
- Làm báo cáo công việc, làm tốt công tác giao ca.
- Hồn thành các cơng việc khác do cấp trên giao.
* Nhân viên vệ sinh công cộng
Nhân viên khu vực công cộng là người chịu trách nhiệm duy trì trật tự vệ
sinh cơng cộng. Nhân viên vệ sinh cơng cộng có nhiệm vụ đảm bảo các khu
vực công cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh, phịng tiệc, phịng họp ln
sạch sẽ.
- Làm vệ sinh các khu vực công cộng, nhà vệ sinh và các phịng làm việc
được phân cơng và làm các công việc phục vụ tương ứng.
- Nắm vững cách sử dụng thiết bị làm vệ sinh, hiểu biết tính năng của
các chấttẩy rửa, hồn thành nhiệm vụ làm vệ sinh được phân cơng theo đúng
trình tự và u cầu thao tác.
- Hồn thành cơng tác vệ sinh đột xuất.
- Hoàn thành nhiệm vụ sát trùng, diệt chuột, gián.
- Làm tốt công tác bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị làm vệ sinh.
- Báo cáo và nộp lên trên vật dụng do khách để quên, đánh rơi.
- Trạng phục sạch sẽ, dáng mạo ngay ngắn, tư thế chững chạc.
- Tuân thủ quy chế, điều lệ, đoàn kết với các nhân viên khác.
- Hồn thành các cơng việc khác do cấp trên giao.

21



* Nhân viên giặt là
Nhân viên nhóm phục vụ đồ vải thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp đồ
dùng bằng vải, tổ chức giặt là đồng phục cho cán bộ công nhân viên và công
tác về dịch vụ giặt là cho khách.
- Kiểm tra, đếm đồ dùng bằng vải bị ố, bẩn, phân loại sau khi giặt là.
- Thu, phát, đổi đồ dùng bằng vải trong buồng khách và của bộ phận ăn
uống.
- Đổi đồng phục cho nhân viên.
- Thống kê đồng phục, đồ vải bị rách, sờn, kiểm kê định kỳ đồ dùng
bằng vải.
- Phân tích nguyên nhân rách, sờn đồng phục và đồ dùng bằng vải, áp
dụng biện pháp giảm tỷ lệ rách sờn.
- Nghiêm túc chấp hành quy định về giao, nhận quần áo của khách, đảm
bảo chất lượng công tác giặt là quần áo cho khách và thực hiện cơng tác thanh
tốn tiền dịch vụ giặt là.
- Làm tốt cơng tác vệ sinh và phịng cháy nơi cất giữ đồ dùng bằng vải.
Chấp hành quy chế, điều lệ của khách sạn, đoàn kết, hợp tác với các nhân viên
khác.
- Hồn thành các cơng việc khác do cấp trên giao.
* Nhân viên quản lý đồ vải
- Phụ trách công việc kiểm tra, loại bỏ đồng phục và các đồ dùng bằng
vải đã bị sờn rách và đề nghị bổ sung, giúp nhóm trưởng khống chế tỉ lệ sườn
rách.

22


- Vào sổ sách việc thu, phát đồng phục với các đồ dùng bằng vải.

- Kiểm soát chặt chẽ khâu chất lượng giặt là quần áo cho khách, giải
quyết yêu cầu về khiếu nại cho khách.
* Nhân viên mini bar
- Hằng ngày kiểm tra và bổ sung đồ uống trong minibar cho khách.
- Lập hóa đơn đồ uống khách đã sử dụng: tên khách, số buồng, ngày giờ
sử dụng, ngày giờ kiểm tra, số lượng đồ uống.
- Bổ sung đồ uống vào minibar theo số lượng khách đã sử dụng và theo
tiêu chuẩn của khách sạn.
- Vào sổ sách việc sử dụng đồ uống của khách.
- Cuối ngày chuyển các hóa đơn khách sử dụng đồ ăn, thức uống trong
minibar cho trưởng ca, trưởng ca tập hợp các hóa đơn minibar do nhân viên
chuyển về và chuyển cho bộ phận Lễ tân.
* Nhân viên trực điện thoại
- Khi nhận điện thoại của khách yêu cầu phục vụ dịch vụ bổ sung... thì
sau 3 hồi chng nhấc máy lên nghe, chảo hỏi lễ độ, giọng nói rõ ràng, tự giới
thiệu và hỏi xem khách có nhu cầu gì .
- Lắng nghe khách trình bày, ghi lại ngày giờ khách gọi điện thoại, tên
khách, số buồng, nội dung khách yêu cầu.
- Đọc lại nội dung điện thoại để khách kiểm tra các thơng tin ghi chép có
đúng khơng.
- Đặt máy xuống và báo cho người liên quan phục vụ các yêu cầu của
khách, ghi ngày giờ thông báo và tên người được thông báo.
23


3. Làm việc tập thể Khái quát về dịch vụ lưu trú trong khách sạn
- Giới thiệu:
Làm việc với tinh thần tập thể được xác định như làm việc một cách có
hiệu quả với những người trong cùng bộ phận cũng như với những người khác
bộ phận.

Để làm việc có hiệu quả thì các thành viên phải phối hợp với nhau. Mỗi
thành viên đều phải phụ thuộc vào cá thành viên khác để hồn thành cơng việc
chung cũng giống như các phòng ban trong khách sạn phụ thuộc lẫn nhau để
xử lý thông tin và phục vụ khách.
- Làm việc theo tổ:
Một tổ có thể gồm 2 hay nhiều người đều thuộc bộ phận nhà buồng, làm
việc theo tổ sẽ có hiệu quả hơn khi mội người cùng làm việc để hồn thành các
hiệm vụ chung. Từng tổ có thể tạo thành hệ thống để làm vệ sinh các khu vực
công cộng hay vệ sinh buồng ngủ.
Làm việc tập thể rất quan trọng vì nhiều lý do:
+ Đảm bảo rằng mọi việc đều được hoàn thành đúng thời hạn.
+ Đảo bảo sự hài lòng cho khách hàng.
+ Tạo cảm giác mình là một phần của tập thể.
Tạo nên sự hài lịng về cơng việc và cảm giác thỏa mãn khi cơng việc
được hồn thành tốt đẹp.
+ Đảo bảo sự điều hành trôi chảy của bộ phận và của khách sạn.
Để làm việc tập thể thành công, tất cả các thành viên phải hợp tác cùng
nhau và tất cả nhân viên phải có trách nhiệm về đóng góp của họ hướng tới
mục tiêu chung cụ thể. Mỗi cá nhân, nhân viên đều phải dựa vào các thành viên
khác để cùng hoàn thành nhiệm vụ chung, cũng giống như trong khách sạn,
24