ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GỊN

GIÁO TRÌNH
MƠN HỌC/MƠ ĐUN: NGHIỆP VỤ BUỒNG
NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

Ban hành kèm theo Quyết định số:
/QĐ-...
ngày ………tháng.... năm……
...........……… của …………………………………..

TPHCM, năm 2021


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được phép
dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

1


LỜI GIỚI THIỆU
Bộ phận Buồng phòng là một trong những bộ phận không thể thiếu trong bất kỳ
khách sạn hay cơ sở lưu trú nào. Vì vậy việc trang bị những kiến thức nghiệp vụ
Buồng cho người học chuyên ngành Nhà hàng hay khách sạn là rất cần thiết.
Giáo trình này dùng để giới thiệu các hoạt động nghiệp vụ Buồng vậy nên nội
dung của nó tập trung vào các kiến thức và kỹ năng chủ yếu cần thiết để người học

hiểu rõ và có thể thực hành các quy trình. Bên cạnh đó, tác giả cũng giành mối quan
tâm đặc biệt đến các vấn đề vệ sinh cá nhân và nơi làm việc, an tồn lao động và chăm
sóc khách hàng, những điều này bao hàm các nguyên tắc chủ yếu để cho bạn thành
cơng trong cơng việc.
Giáo trình này cung cấp một nền tảng quan trọng để tiếp nhận các kiến thức và
kỹ năng chuyên môn. Khi bạn đọc xong giáo trình này, bạn sẽ có kiến thức và kỹ năng
cơ bản về các hoạt động của Bộ phận Buồng. Với hành trang này, cùng với sự hiểu
biết cần phải linh hoạt trong ứng dụng để phù hợp với các khách sạn khác nhau, bạn có
khả năng vào làm việc tại bất kỳ khách sạn lớn hay nhỏ nào.
Lần đầu tiên giáo trình này được biên soạn, chắc chắn khơng tránh khỏi những
thiếu sót. Chúng tơi trân trọng cảm ơn và mong muốn tiếp tục nhận được sự đóng góp
nhiều hơn nữa của các bạn đọc để giáo trình này được chỉnh sửa, bổ sung ngày càng
hồn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !
TPHCM, ngày 10 tháng 8 năm 2021
Tham gia biên soạn
Trần Thị Mỹ Thuỳ

2


MỤC LỤC

GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN ........................................................ 6
CHƯƠNG 1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC ....................................................... 7
PHẨN VIỆC SỐ 1.1: CHUẨN BỊ NHÂN CA LÀM VIỆC (KIẾN THỨC) 7
PHẨN VIỆC SỐ 1.2: VỆ SINH CÁ NHÂN (KIẾN THỨC) ....................... 8
PHẨN VIỆC SỐ 1.3:CÁC NGUYÊN TẮC VỆ SINH (KIẾN THỨC) ..... 10
PHẨN VIỆC SỐ 1.4: CÁC THUẬT NGỮ VỀ TÌNH TRẠNG BUỒNG
(KIẾN THỨC) ............................................................................................. 14

PHẨN VIỆC SỐ 1.5:CÁCH SỬ DỤNG BÁO CÁO TÌNH TRẠNG
BUỒNG ....................................................................................................... 17
PHẨN VIỆC SỐ 1.6: CÁC THUẬT NGỮ NGHIỆP VỤ BUỒNG (KIẾN
THỨC) ......................................................................................................... 20
PHẨN VIỆC SỐ 1.7:CÁCH SỬ DỤNG MÁY NHẮN TIN VÀ BÔ
ĐÀM24
PHẦN VIỆC SỐ 1.8:CÁCH SỬ DỤNG CHÌA KHỐ ............................. 26
PHẨN VIỆC SỐ 1.9:AN NINH VÀ AN TỒN TRONG CƠNG VIỆC
(KIẾN THỨC) ............................................................................................. 28
PHẨN VIỆC SỐ 1.10:SƠ ĐỒ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN (KIẾN THỨC) 31
PHẨN VIỆC SỐ 1.11 SƠ CỨU VÀ PHẢN ỨNG VỚI CÁC TÌNH
HUỐNG KHẨN CẤP (KIẾN THỨC) ........................................................ 34
CHƯƠNG 2 SẮP XẾP XE ĐẨY .............................................................. 37
PHẨN VIỆC SỐ 2.1: SƠ CỨU VÀ PHẢN ỨNG VỚI CÁC TÌNH HUỐNG
KHẨN CẤP (KIẾN THỨC) ....................................................................... 37
PHẦN VIỆC SỐ 2.2:CÁC LOẠI ĐỔ VẢI VÀ KHĂN TẮM (KIẾN
THỨC)40
PHẨN VIỆC SỐ 2.3:LOẠI BUỒNG VÀ GIƯỜNG (KIẾN THỨC) ........ 44
PHẨN VIỆC SỐ 2.4: NHÂN CÁC VẬT DỤNG CUNG CẤP CHO
BUỒNG ....................................................................................................... 45
PHẨN VIỆC SỐ 2.5: CÁC ĐỔ DÙNG VÀ VẬT DỤNG TRONG
BUỒNG (KIẾN THỨC).............................................................................. 47
PHẦN VIỆC SỐ 2.6: SỬ DỤNG XE ĐẨY ................................................ 50
PHẦN VIỆC SỐ 2.7: HIỂU BIẾT VỀ CÁC THIẾT BỊ (KIẾN THỨC) .. 52
PHẦN VIỆC SỐ 2.8: NHẬN CÁC CƠNG CỤ VÀ HỐ CHẤT TẨY
RỬA ............................................................................................................. 55
PHẨN VIỆC SỐ 2.9: HIỂU BIẾT VỀ CÁC LOẠI HOÁ CHẤT TẨY RỬA
(KIẾN THỨC ) ............................................................................................ 57
CHƯƠNG 3 PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH ĐÃ TRẢ ........................... 61
PHẦN VIỆC SỐ 3.1: VÀO BUỒNG .......................................................... 61

PHẦN VIỆC SỐ 3.2: CÁC BƯỚC DỌN VỆ SINH TỪ 1 ĐẾN 6 ............. 63
PHẦN VIỆC SỐ 3.3: CÁCH THÁO GA GIƯỜNG: BƯỚC 7 .................. 66
PHẨN VIỆC SỐ 3.4: CÁCH TRẢI GA GIƯỜNG: BƯỚC 8 ............... 69
PHẨN VIỆC SỐ 3.5: CÁCH GẤP VNG GĨC GA GIƯỜNG: BƯỚC 9
3


..................................................................................................................... 73
PHẦN VIỆC SỐ 3.6: CÁCH THAY VỎ GỐI: BƯỚC .............................. 74
PHẦN VIỆC SỐ 3.7:CÁCH LÀM SẠCH BỤI TRONG BUỒNG VÀ CÁC
BỀ MẶT: BƯỚC 11
.............................................................................. 76
PHẦN VIỆC SỐ 3.8: CÁC BƯỚC DỌN VỆ SINH THƯỜNG XUYÊN TỪ
12 ĐẾN 17 ................................................................................................... 78
PHẦN VIỆC SỐ 3.9: QUY TRÌNH BỔ SUNG KHI DỌN BUỒNG ....... 81
PHẦN VIỆC SỐ 3.10: TIẾT KIỆM ĐIỆN VÀ NƯỚC (KIẾN THỨC) .... 84
CHƯƠNG 4 DỌN PHÒNG TẮM ............................................................. 87
PHẦN VIỆC SỐ 4.1:CÁC BƯỚC DỌN VỆ SINH PHÒNG TẮM TỪ 1
ĐẾN 10 (KIẾN THỨC) .............................................................................. 87
PHẦN VIỆC SỐ 4.2: VỆ SINH BỒN RỬA TAY, CÁC VẬT DỤNG VÀ
KHU VỰC XUNG QUANH ....................................................................... 90
PHẦN VIỆC SỐ 4.5: . BỔ SUNG CÁC ĐỒ DÙNG TRONG PHÒNG TẮM
................................................................................................................... 100
PHẦN VIỆC SỐ 4.6: DỌN SÀN TẮM ................................................ 102
CHƯƠNG 5 DỌN BUỒNG ĐANG CÓ KHÁCH ................................ 105
PHẦN VIỆC SỐ 5.1: ....... QUY TRÌNH DỌN BUỒNG ĐANG CĨ KHÁCH
(KHÁC VỚI QUY TRÌNH DỌN BUỒNG KHÁCH ĐÃ TRẢ). PHẦN
VIỆC TỪ 5.2 ĐẾN 5.10 GIỐNG NHƯ PHẦN VIỆC TỪ 3.1 ĐẾN 3.9.
................................................................................................................... 105
PHẦN VIỆC SỐ 5.2:DỌN MỘT BUỒNG VIP. ...................................... 107

CHƯƠNG 6 DỌN BUỒNG TRỐNG SẠCH ........................................ 109
PHẨN VIỆC SỐ 6.1: QUY TRÌNH DỌN BUỒNG TRỐNG SẠCH: BƯỚC
1 - 1 0 .......................................................................................................... 109
CHƯƠNG 7 CUNG CẤP DỊCH VỤ CHỈNH TRANG BUỒNG........ 112
CÁC BƯỚC PHỤC VỤ CHỈNH TRANG BUỒNG 1-8 ...................... 112
CHƯƠNG 8 XỬ LÝ ĐỒ GIẶT LÀ VÀ GIẶT KHÔ CỦA KHÁCH . 116
PHẦN VIỆC SỐ 8.1: ............... QUY TRÌNH VÀ CÁC DANH MỤC (KIẾN
THỨC). ...................................................................................................... 116
CHƯƠNG 9 DỌN VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN ................ 121
PHẦN VIỆC SỐ 9.1: DỌN VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN
(KIẾN THỨC). ........................................................................................ 121
CHƯƠNG 10 LOẠI BỎ VẾT BẨN ....................................................... 124
10.1: LOẠI BỎ VẾT BẨN (KIẾN THỨC) .............................................. 124
CHƯƠNG 11 ĐỐI PHÓ SINH VẬT GÂY HẠI ................................... 126
PHẦN VIỆC SỐ 11.1: ĐỐI PHÓ VỚI SINH VẬT GÂY HẠI ( KIẾN
THỨC) ....................................................................................................... 126
CHƯƠNG 12 DỌN VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG ................... 128
PHẦN VIỆC SỐ 12.1 QUY TRÌNH DỌN VỆ SINH KHU VỰC CƠNG
CỘNG ........................................................................................................ 130
CHƯƠNG 13 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI ............................................... 133
PHẦN VIỆC SỐ 13.1: TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI ..................................... 133
PHẦN VIỆC SỐ 13.2: GHI LẠI LỜI NHẮN .......................................... 135
PHẦN VIỆC SỐ 13.3: QUY TRÌNH NHẮN TIN/ BỘ ĐÀM................. 138
4


CHƯƠNG 14 XỬ LÝ VIỆC CHUYỂN ĐỔl BUỒNG ......................... 140
PHẨN VIỆC SỐ 14.1: CÁCH XỬ LÝ VIỆC CHUYỂN/ĐỔI BUỒNG 140
PHẨN VIỆC SỐ 14.2: CÁCH XỬ LÝ VIỆC TRẢ BUỒNG MUÔN .... 143
CHƯƠNG 15 CHĂM SÓC KHÁCH ..................................................... 145

PHẦN VIỆC SỐ 15.1: CHĂM SÓC KHÁCH (KIẾN THỨC) ............ 145
PHẦN VIỆC SỐ 15.2: XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH ............... 147
PHẦN VIỆC SỐ 15.3: CÁC TỪ TIẾNG ANH ( KIẾN THỨC) .......... 148
CHƯƠNG 16 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC ............................................. 150
PHẦN VIỆC SỐ 16.1: TẦM QUAN TRỌNG KHI KẾT THỨC CA LÀM
VIỆC (KIẾN THỨC)................................................................................. 150
PHẦN VIỆC SỐ 16.2: CÁC BƯỚC KẾT THÚC CA LÀM VIỆC TỪ 1-16
................................................................................................................... 152
PHẦN VIỆC SỐ 16.3: CÁC BƯỚC KẾT THÚC BÀN GIAO CUỐI CA
TỪ 17 - 24 ................................................................................................. 154
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................... 156

5


GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN
Tên mơn học/mơ đun: Nghiệp vụ Buồng
Mã mơn học/mơ đun: MH22
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học/mơ đun:
- Vị trí: Nghiệp vụ Buồng là mơn học thuộc nhóm kiến thức kỹ năng chun
mơn nghề trong chương trình khung đào tạo trình độ Cao Đẳng nghề " Quản trị Nhà
Hàng và Dịch vụ ăn uống ".
- Tính chất: Mơn học bao gồm kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực hành trong
nghề phục vụ khách hàng trong các cơ sở lưu trú. Nghiệp vụ Buồng là môn học được
đánh giá kết thúc bằng hình thức thi hết mơn: trắc nghiệm.
- Ý nghĩa và vai trị của mơn học/mơ đun: Mơn học Nghiệp vụ Buồng cung cấp
kiến thức và kỹ năng cơ bản để nhân viên Bộ phận Buồng thực hiện các quy trình vệ
sinh phịng khách, khu vực cơng cộng và các khu vực khác một cách thành thạo và
chuyên nghiệp.
Mục tiêu của môn học/mô đun:

-Về kiến thức:
+ Hiểu Cơ cấu tổ chức của khách sạn và bộ phận phục vụ Buồng.
+ Mô tả công việc vệ sinh trong bộ phận Nhà buồng
+ Nhận biết trang thiết bị làm vệ sinh và thực hành
+ Nhận biết Chăn đệm, đồ vải và giặt là
+ Hiểu qui trình Phục vụ buồng khách
+ Nhận biết Vệ sinh các khu vực công cộng
+ Nhận

biết công việc vệ sinh không thường xuyên
+ Nhận biết Các dịch vụ bổ sung
+ Hiểu cách giao tiếp với khách trong khách sạn
+ Nhận biết xử lý rác thải, côn trùng và vật gây hại
-Về kỹ năng:

Vận dụng những kiến thức đã học để thực hành hoàn tất một buồng khách đúng
qui trình, vệ sinh khu vực cơng cộng và giặt là.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
 Có quan điểm nghề nghiệp đúng đắn.
+ Có thái độ học tập nghiêm túc.
Nội dung của môn học/mô đun:

6


CHƯƠNG 1
CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
Giới thiệu:
Bạn phải có mặt để nhân nhiệm vụ theo nội quy của khách sạn, tuân thủ các quy định
về vệ sinh, chuẩn bị, tổ chức và báo cáo công việc của bạn một cách an toàn và hiệu

quả, tuân thủ các quy định về an ninh và an toàn, hiểu rõ chức năng của bộ phân
Buồng và tầm quan trọng của công việc của bạn.
Mục tiêu:
Tuân thủ nội qui của khách sạn về vệ sinh cá nhân và nơi làm việc
Nội dung chính:
PHẨN VIỆC SỐ 1.1: Chuẩn bị nhân ca làm việc (Kiến thức)

NỘI DUNG

MÔ TẢ

1. Đúng
giờ.

Đảm bảo rằng
bạn đã biết trước
lịch làm việc của

 Đúng giờ.

mình.
Cà thẻ tính thời
gian vào máy
chấm cơng
Thay
đồng trước
phục
khi thay đổ.phịng
trong


2. Thay
đồng
phục
trước
khi bắt
đẩu ca
làm
3. Trong
việc.
trường
hợp
đau ốm
hoặc
khẩn
cấp.

thay quẩn áo có
khóa được chỉ
định hoặc khu

TIÊU CHUẨN

LÝ DO

KIÊN THỨC

 Đến trước giờ
làm việc 15 phút

Để có thể bắt

đẩu cơng việc
đúng giờ theo

Quy trình 'Tính giờ
vào ca' của khách
sạn.

để có đủ thời
gian thay đổ

lịch làm việc
của mình.

trước ca làm
việc.
 Treo quẩn áo
thường
phục
trong tủ riêng
hoặc khu vực
được chỉ định.

Tuân theo tiêu
chuẩn
của
khách sạn.
Đồng phục phù
hợp và được

Tn theo các quy

trình của khách sạn.
Tham khảo Chương
1Hiểu
Giáobiết
trình
về Nghiệp
những
vụ
nắm
quyLưu
địnhtrú1
củađểkhách
vững
tồnđổng
bơ phần
sạn về
phục
“kiến
thức”.
của bạn.

vực dành riêng  Để các đổ vật
cho nhân viên cá nhân trong tủ
Gọi ngay đồng • Gọi ít nhất 1
nam hoặc nữ.
riêng.
nghiệp
hoặc tiếng trước khi
 Tắt điện thoại
người giám sát ca làm việc bắt

di động và để
của bạn hoặc đẩu.
trong tủ riêng.
báo văn phịng • Tốt nhất là gọi
về tình trạng trước 24 tiếng
của bạn.
trước khi ca làm
việc bắt đẩu.

7

thiết kế đặc
biệt để thực
Để tìm người
hiện cơng việc.
làm thay cho
Không gọi điện
bạn và sắp xếp
thoại cá nhân
lại lịch làm
khi đang làm
việc kịp thời
việc.
gian,
không
ảnh hưởng đến
các dịch vụ
cho. khách.

Hiểu biết về các quy

trình của khách sạn
liên quan đến Chứng
nhận y tế và tuân
theo các quy định.


ì

Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú - Cách tiếp cận thực tế, VTCB in lần thứ hai (2004)
ISBN 2-919894-99-4.

CÔNG VIỆC SỐ 1:
PHẨN VIỆC SỐ 1.2:

CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
Vệ sinh cá nhân (Kiến thức)

NỘI DUNG

MÔ TẢ

TIÊU CHUẨN

LÝ DO

KIẾN THỨC

1.
Đổng
phục cho


Quần âu, áo,

Đồng phục cần phải:

Bạn là đại diện

Các quy trình về

đồ lót sạch,
giày vừa chân
có tất.

 Sạch, là phẳng,

cho hình ảnh của
khách sạn.
Đồng phục thuận
Khách
dễ nhận
tiện để thực
hiện
biết.
công việc.
Bạn tiếp xúc với

đồng phục để
đảm bảo đồng
phụcsạch.
Các

trìnhtheo
về
Tuânquythủ
đồngquyphục
để
các
trình của
đảm bảo
đồng
khách
sạn. Tham

nam giới.

2.

Đổng

phục cho
nữ giới.

Váy
hoặc
quần âu và
áo.
Đồ lót sạch.
Đi giày vừa
chân có tất.

tiện nghi.

 Giày phải sạch và
 Ln
đeo
biển tên
đánh xi
bóng.
trong ca làm việc.

 Luôn mặc đồng
phục trong ca làm khách hàng ngày.
Đồng
phục cần phải: Bạn là đại diện
việc.
 Sạch, là phẳng, cho hình ảnh của
khách sạn.
tiện nghi
 Giày phải sạch và Đồng phục thuận
đánh xi bóng.

tiện để thực hiện

 Ln đeo biển tên công việc.
trong ca làm việc.
 Luôn mặc đồng
phụctrong ca làm
việc.

3. Trang
phục chung. Tắm rửa trước
Tắm rửa khi bắt đầu ca

làm việc.
Móng tay Chải móng tay
bằng bàn chải.

Khách dễ nhận
biết.
Bạn tiếp xúc với
khách hàng ngày.

Dùng xà phòng và Mùi sạch và thơm
khử mùi.
Móng tay
sạch sẽ.
Sơn móng
phải khơng
(theo quy
khách sạn).

trong khi làm
ngắn và việc.
Ngăn ngừa chất
tay vừa bẩn lưu lại trong
sẫm màu móng tay.
định của

8

phụcsạch.
khảo Chương 2,
Tn thủ trình

theo
Giáo
các
quy trình
của
Nghiệp
vụ Lưu
khách sạn. Tham
trú.
khảo Chương 2,
Giáo
trình
Nghiệp vụ Lưu
trú.


NỘI DUNG
TĨC

MƠ TẢ
Nam

giới:

Tóc/râu.
Tóc nữ giới:

TIÊU CHUẨN

LÝ DO


 Ngắn, được
cắt tỉa gọn

Bạn đại diện cho

gàng,
được

râu
cạo

Vết cắt, vết
thương
và
xước.

ngày.
 hàng
Báo cáo
ngay
 Cắt
gọn
nếu tỉa
nghiêm
gàng,
cặp
trọng.
 gọn
Bănghoặc cho

bó

Nước
hoa,
trang
điểmđau
và
Cảm thấy
trang sức.
ốm.

tóc vào lưới.
bằng
băng
 gạc
Đượccáokhơng
gội
Báo
các
thường
vấn
đểnước.
về da,
thấm

Rửa
tay
trước
và sau


Dùng nước
nóng,
xà
phịng
diệt
khuẩn,
chà

mũi,
đường
 xun.
Có hạn,
vừa
Rửa sạch tay
ruột
phảivà họng
và
sau khi tiếp
trước
khơngkhi vào
q
xúc với chất
cacẩu
làmkỳ.
việc.
bẩn, ăn uống,

khi
làm
Răng

việc

xát và dôi
nước
Đánh sạch.răng

hút thuốc và đi
vệ sinh.
Mùi
thơm mát

Rửa bữa
tay ở trưa
nơi
sau
quy tối. định.
hoặc
Chải tồn bơ
móng tay.
Lau khơ tay
bằng
khăn
sạch.

và khơng có
mùi hơi.

Vân
để
chung


Sức
khoẻ

9

KIÊN THỨC

khách sạn.
Tóc dài và bẩn
tạo ra hình ảnh
không
sạch cho
Ngăn chặn
lây
khách
sạn.
nhiễm và chống

Các quy định về vệ
sinh.

nhiễm trùng.
Bạn tiếp xúc với
khách sự truyền
hàng
Tránh
ngày.
nhiễm
bệnh

sang
người
Ngăn chặn vi
khác.
khuẩn và vi rút
lây nhiễm ở nhà
và nơi làm việc.

Hiểu biết quy định
của công ty về báo
cáo ốm.
Vệ sinh và truyền
nhiễm.
Vi rút và vi khuẩn.


CÔNG VIỆC SỐ 1:
PHẨN VIỆC SỐ 1.3:

NỘI
DUNG

1.

Vệ

sinh cá
nhân là
việc cần
phải làm

trong

TIÊU CHUẨN

LÝ DO

KIẾN THỨC

Luôn mặc đồng
phục sạch và đảm
bảo để tay bạn đã
rửa sạch và/hoặc

• Rửa tay sau khi

• Mang găng tay

Ngăn ngừa sự lan
truyền của vi
khuẩn từ người
sang đổ vật hoặc

Tuân theo các
quy định và
hướng dẫn của
khách sạn.

không nhiễm bẩn.
Đi găng tay nếu


(nếu bạn dọn
bồn cẩu hoặc

ngược lại.
Sự lây nhiễm có

cẩn thiết.

chạm vào đổ

thể xảy đến với cơ
thể của bạn.

ăn, hút thuốc
lávà đi vệ sinh.

vải bẩn).

Lau ướt hoặc lau

bỏ chất
bẩn và
để cho
bề mặt
khơ

Các ngun tắc vệ sinh (Kiến thức)

MƠ TẢ


nghiệp
vụ
buồng

2.
Dọ
n vệ sinh
là loại

CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

ẩm sẽ loại bỏ vi
khuẩn và chất bẩn.

dùng

Ngăn ngừa sự lan

Hiểu biết về các

khăn hoặc cây
lau nhà để làm
sạch.

truyền của vi
khuẩn từ bể mặt

loại chất tẩy rửa
khác nhau, cách


hoặc khu vực này
sang khu vựckhác.
Chất bẩn là nguồn

pha
trôn
vàsửdụng
chúng.
Tham

thức ăn cho vi
khuẩn, đặc biệt là
ở nhiệt đơ 37°c.

khảo Chương 3
Giáo
trình
Nghiệp vụ Lưu

Vi khuẩn cũng cẩn
mơi trường ẩm để
sinh sản.

trú.

• Ln

Dùng khăn ướt
hoặc khăn ẩm.
Dùng chất tẩy rửa


• Dùng

thích hợp.

• Dùng

nước

sạch.
thiết bị

sạch.
• Bề

mặt

phải

khơ sau 5 phút.
• Khơng

dùng
khăn bẩn của
khách hoặc đồ
vải để lau khô
hoặc làm sạch.

10



Dùng
3.
Thiết
bị

khăn

ướt Bể mặt phải sạch Ngăn

hoặc khăn ẩm để
lau chùi thiết bị
sau khisửdụng.
Dùng bàn chải
sạch.
Sau khi làm vệ

sẽ, khơng có bụi
bẩn, chất bẩn
nhìn thấy được.

ngừa

vi Cách tháo dỡ và

khuẩn sinh sơi
trong q trình
bảo quản.
Mang lại hình ảnh
tốt đối với khách.


lắp đặt thiết bị.

sinh, luôn lau khô
thiết bị bằng khăn
sạch.

4. Loại Rác thải phải được
bỏ rác bỏ vào trong túi
hoặc thùng nhựa.
thải.
Bỏ vào thùng thích
hợp và đây chặt
miệng túi hoặc
thùng nhựa.

 Rác thải phải Ngăn ngừa mùi hôi Hiểu biết về các
được loại bỏ và lây nhiễm vi quy định và
quy trình của
ngay theo cách khuẩn.
khách sạn về
thích hợp. Rác
rác thải, đặc
ướt phải được
biệt liên quan
bỏ đi ngay khi
đến vấn đề về
gom được.
môi trường.
 Sử dụng găng

tay nếu
thiết.

5.
Các
nguyên
tắc dọn
vệ sinh.

Rửa.

cẩn

Dọn vệ sinh là làm
sạch bụi, chất
bẩn, vết bẩn,
mạng nhện và dẩu
mỡ, khơng có mùi
Dùng nước và/hoặc khó chịu.
vịi nước.
 Rửa
Dùng khăn mềm.

dịng
sạch.

Dọn vệ sinh để làm
tăng vẻ đẹp bên
ngồi và vì lý do
vệ sinh.


trong Dội chát bẩn đi.
nước

11


Chà xát. Dùng cây lau nhà
lau theo hình số 8
để làm sạch sàn
Lau chùi. nhà.

 Rửa ở những Làm sạch bề mặt.
nơi có đường
Làm sạch hoặc lau
thốt nước.
 Khăn
phải khơ sàn nhà.
sạch và ẩm.
 Cây lau nhà
sạch.

Dùng chổi hoặc bàn
Quét

chải mềm để lau
sàn nhà có bể mặt
cứng (đá, gạch lát,
gỗ) hoặc các bể
mặt không thể lau

chùi được.
Dùng cây lau bụi.

 Không bao giờ
vẩy khăn lau. Thông thường sàn
 Sử dụng các nhà được quét
nhà trước, sau đó lau để
khác nhau cho loại bỏ bụi bẩn và
các khu vực chất bẩn.
Chứa bụi và chất
khác nhau.
bẩn.
cây

lau

 Chổi/bàn chải
mềm phải sạch
và khô trước
khi dùng.
 Khi sử dụng
trong khu vực,
phải sạch và
khơ
Lau
bụi.

Đánh
bóng


Dùng khăn mềm để Khăn lau phải Được dùng cho các
lau, phủi bụi đối khô, mềm và bể mặt không được
với các bể mặt sạch. Giũ sạch
mềm hoặc đổ tơ khăn sau khi dùng
lụa.
(giũ ở bên ngồi khơng phải trong
Dùng khăn và chất khu vực dọn vệ
làm bóng để lau bề sinh).
mặt.
 Khăn phải sạch

lau ướt với chất tẩy
rửa như chụp đèn,
ghế, V V...

Làm sạch và làm
bóng đổ gỗ.

và khơ.
 Bể mặt phải
Dùng thiết bị điện
sáng, khơng có
để hút các chất bẩn
Là cách hữu hiệu
vết.
12


Hút
bụi.


từ thảm, đổ gỗ khô  Túi đựng bụi và nhanh chóng
và sàn lát gạch, gỗ.
phải được đổ làm sạch bụi trên
hết bụi và sẵn thảm, đổ gỗ và sàn
lát.
sàng sử dụng.
Đựng trong xơ.
Thêm hóa chất tẩy

Các

rửa vào để làm
sạch hiệu quả hơn

hóa chất
tẩy rửa:
Nước.

Chất
khử
rùng

 Tn
hướng

theo
dẫn

thích hợp về

cách sử dụng Để làm sạch các bể
và làm sạch túi mặt có thể làm ướt
được.
chứa bụi.

Pha lẫn với nước,
được dùng với mục Nước sạch nóng
đích khử trùng/làm hoặc lạnh thêm
sạch.
hóa chất tẩy rửa Các chất khử trùng
cẩn có thời gian để
vào.
hoạt động và tiêu
diệt vi khuẩn.
Sử

dụng

đúng

loại và pha đúng
tỷ lệ với nước

13


PHẨN VIỆC SỐ 1.4:
NỘI

Các thuật ngữ về tình trạng buồng (Kiến thức)


MƠ TẢ

DUNG

TIÊU CHUẨN

Thơng báo cho 
viết tắt vể nhân viên biết về
tình trạng tình trạng hiện
thời
của
các
buồng
buồng khách.
1. Các từ

LÝ DO

Phải được sử Đảm bảo rằng
dụng tại tất cả các nhân viên
các phịng ban của bơ phận
và liệt kê rõ Lễ tân và
Buồng hiểu
ràng.

KIẾN THỨC
Tiếng Anh cơ
bản. Tham khảo
Phụ lục 1 “Giải

thích thuật ngũ'’
Giáo
trình

 Các thuật ngữ rõ và dùng Nghiệp vụ Lưu
viết tắt giữa bô các thuật ngữ trú.
phận Lễ tân và viết tắt giống
bộ phận Buồng nhau.
phải
giống
nhau.
Tình
trạng
buồng:
2. Có
khách
hoặc
khách ỏ
thêm
3. Trả
buồng.

Buồng có khách Các từ viết tắt: ở

Theo quy định

trong 1 đêm tiếp quá hạn đăng ký =

của khách sạn.


theo.

SO Có khách = O
hoặc OC

Khách sẽ trả
buồng trong ngày. Trả buồng = CO
Hiện tại buồng Buồng trống = V
không có khách Buồng trống sạch = Có thể do bảo
(có thể sạch hoặc VC
dưỡng,
sửa
bẩn).

4. Buồng
trông.

Buồng trống bẩn = chữa
hoặc
VD
làm sạch đặc
Buồng không cho Buồng hỏng = biệt.
thuê được.
OOO

5. Buồng
hỏng.

Buồng
không Buồng không dùng

được cho thuê đươc =
Theo
trong một thời OOS
định

6. Buồng
không
dùng

gian nhất định (vì
khách sạn.
hỏng hóc nhỏ)
Sử dụng nơi bơ =
HU
14

quy
của


được.
7. Sử
dụng nội
bộ.

8. Khơng
ngủ đêm
Khách
ngủ
ngồi.


Buồng do nhân
viên khách sạn sử
dụng.

Buồng có khách Khơng ngủ đêm =
nhưng
khách SLO
khơng ngủ trong
buồng vào đêm
hôm trước.
Khách dự kiến đến

9. Khách
sắp đen.

10. Các
yêu cẩu
bổ sung.

Chuẩn bị buồng =AE
trống cho khách

Cẩn

có

sự

làm thủ tục nhận

quan
tâm
buồng.
VIP = có người nhiều hơn để
khách rất quan đảm bảo rằng
Các hướng dẫn về trọng đang lưu trú buồng khách
dọn
vệ
sinh tại buồng đó.
thực sựhồn
khơng
thường
xun hoặc đặc
biệt chú ý đến
buồng khách VIP.
Các từ viết tắt
khác:

Các từ viết tắt hảo.
khác:
Giường phụ = EB
Giường bánh xe =
RO
Nôi trẻ em = BC
Người bổ sung =
EP
Khách khuyết tật =
PCG
Khách trong ngày
= DU

Không làm phiền Sự sai lệch
khách = DND
giữa buồng
Buồng khóa kép = trống
và
DL

buồng
có
khách là việc
15


11.

Khi hai tình trạng Tình trạng buồng nghiêm trọng

Những sai buồng khơng phù
lệch trong hợp nhau, ví dụ:
Buồng trống và
báo cáo
tình trạng có khách Buồng
khách đã trả và có
buồng.
khách.

phải phù hợp nhau
ở cuối ca.
Báo cáo những sai
lệch cho văn phịng

bơ phận Buồng.

cẩn phải báo
cáo
ngay.
Nếu buồng ở
quá hạn đăng
ký và buồng
trống khách

Buồng trống sạch
và buồng trống

thì có thể
khách đã bỏ

bẩn.
Khơng ngủ đêm

đi (khách rời
khách sạn mà

và buồng trống.

khơng thanh

Buồng có khách
và buồng trống

tốn

đơn).

16

hóa


PHẨN VIỆC SỐ 1.5:

NỘI DUNG

CÁCH SỬ DỤNG BÁO CÁO TÌNH TRẠNG BUỒNG

MƠ TẢ

TIÊU CHUẨN

Nhận Tại văn phịng  Đảm bảo rằng
bảng phân bơ phân Buồng bảng tình trạng
bổ buồng trước khi đi về buồng được điển
cho
khu khu làm việc bằng tay hoặc
vực
của của mình.
được in bằng
Đọc và hiểu rõ máytính.
bạn.
các thông tin  Kiểm tra ngày,
và hướng dẫn tên, tầng hoặc
1.


trong
ngày.
(Buồng VIP,
giường phụ, trả
buồng muộn,
công việc dọn
vệ sinh không

LÝ DO

KIẾN
THỨC

Đảm bảo rằng Biết rõ những
bạn CĨ
tình
buồng
Đây là

bảng
trạng
đúng.
danh

từ viết tắt của
khách sạn và
hệ thống máy
tính.


mục việc làm
của bạn.
Để biết rằng

nào
khu
vực,
số buồng
trong khu vực
lượng buồng.
của bạn phải
được kiểm tra
và dọn vệ sinh
trước.

thường xuyên).
2. Kiểm tra
và dọn
vệ sinh
các
buồng
trống
trước.

Gõ cửa trước,  Kiểm tra và dọn
mở cửa và các buồng trống
bước
vào trước (nếu thích
buồng.
hợp) trong danh

mục công việc
Đảm bảo rằng của bạn.
bạn đã kiểm tra  Những sự khác
kỹ tình trạng
buồng (buồng
trống sạch hay
buồng
trống
bẩn).

Khơng
làm Báo cáo tình
phiền buồng có trạng buống
khách
q (theo
quy
sớm.

Buồng

định
của
khách sạn)
Thuật
ngữ
trống tình
trạng

biệt phải được sạch phải được buồng.
báo cáo ngay đến sẵn sàng cho

khách
đến
người giám sát.
sớm.

Kiểm
tra
và Tuân theo các
dọn vệ quy trình của
sinh các khách sạn
 Không
dọn
buồng
buồng nếu khách
khách
vẫn đang ở trong
17

Để buồng được
sẵn sàng cho
khách
đến
sớm.


mới trả.

Xem ở trên.

hoặc khi khách Can thiệp vào


Kiểm tra kỹ u Cẩu khơng
tình
trạng dọn buồng.
Kiểm
tra
và buồng.
 Tn theo biển
dọn vệ
báo “Xin
sinh các
đừng làm phiền”.
buồng
đang CĨ

sự riêng tư của
khách.
Vì sự an tồn
của bạn và
tránh sự phàn
nàn của khách.

khách.

NỘI DUNG

MƠ TẢ

TIÊU CHUẨN


3. Báo cáo Khi kiểm tra  So sánh tình
những sai buồng, CĨ hai trạng buồng khi
lệch vể tình lẩn kiểm tra:
kiểm tra thực tế
trạng
với báo cáo tình
Một lẩn kiểm trạng buồng.
buồng.
tra thực tế vào  ' Mọi sự sai lệch
buổi sáng sau
khi dọn buồng
xong.
Thứ hai, so
sánh việc kiểm
tra thực tế với
bảng tình trạng
buồng.
Điển vào bảng
tình
trạng
buồng bằng bút
chì.

LÝ DO
Để điểu tra và
CĨ hành động
thích hợp đối
với “khách bỏ
đi” hoặc tránh
nhầm lẫn với


KIẾN
THỨC
Biết và tuân
thủ các thuật
ngữ
trong
khách sạn
Các thuật ngữ

trạng
phải được báo khách chuyển tình
buồng.
cáo ngay đến buồng.
người
giám
sát/văn phịng bơ
phận Buồng.
Ví dụ, trong danh
sách là buồng ở
quá hạn đăng ký,
nhưng khi kiểm
tra buổi sáng lại
là buồng trống
khách.

4. Điển vào Điển vào tình  'Tình
buồng tất cả
bản
báo trạng

cáo
tình hiện tại theo trong
đúng cột (kiểm của
trạng

trạng của So sánh tình
buồng
các buồng trạng
khu vực của mình với
trạng
bạn phải tình
18


buồng.

tra thực tế buổi

được

điển

sáng và kiểm
tra lẩn thứ hai
sau khi dọn
buồng).

bảng tình trạng
buồng cùng với
thời gian hồn

thành
xong
buồng đó.

vào buồng của bộ
phận Lễ tân,
xác định các
sai lệch và
khắc
phụcchúng.

Điển vào bảng  ' Kiểm tra hai lẩn
bằng bút chì.
để chắc chắn. Ghi
rõ các thông tin
bổ sung hoặc sai
lệch và số khách
lưu trú trong
buồng.
5. Bàn giao Vào cuối ca  Đảm bảo rằng
việc, bạn đã điển vào
tình trạng làm
chuyển báo cáo bản tình trạng
buồng.
tình
trạng buồng của tất cả
buồng
đến các buồng trong
người có trách khu vực của mình
nhiệm trong bơ (tình trạng của

phân Buồng, có buồng được viết
chữ ký của bạn tắt) và số khách
và của người lưu trú trong
giám sát.
buồng.

Bản báo cáo
tình
trạng
buồng của bạn
được sử dụng
để thực hiện

việc kiểm tra
lẩn cuối tình
trạng
buồng
trong
khách
sạn. Việc kiểm
tra thực tế
thường CÓ ý
Chữ ký đi kèm  Báo cáo nếu CĨ nghĩa sống cịn
ngày, giờ kiểm bất kỳ sai lệch đối với bô
tra thực tế và nào.
phân Lễ tân.
đẩy đủ họ tên.
Bỏ qua một
 Ghi rõ các thông buồng khách
“khách bỏ đi”

tin bổ sung
sẽ làm mất đi
lợi nhuận cho
khách sạn.

19


PHẨN VIỆC SỐ 1.6:CÁC THUẬT NGỮ NGHIỆP VỤ BUỒNG (KIẾN THỨC)
NỘI DUNG
Các thuật
ngữ quan
trọng nhất
được dùng
trong
Nghiệp vụ

MÔ TẢ

TIÊU CHUẨN

LÝ DO

KIẾN
THỨC

Xem các mục dưới

Học và biết cách sử Đảm bảo rằng Tiếng Anh cơ


đây.

dụng chúng tại nơi tất cả nhân viên bản
làm việc và thông đểu hiểu rõ các
qua đọc các báo thuật ngữ và sử
cáo.
dụng các thuật
ngữ phổ biến
nhất
nghiệp
Buồng.

Buồng.

Tham

khảo Phụ lục
1 “Giải thích
thuật
ngũ'’
Giáo
trình

trong Nghiệp
vụ Lưu trú.

vụ

Làm cho cơng
việc của bạn dễ

dàng hơn.
1.

Danh Danh mục hàng  Tên khách, ngày
ngày cho biết các
sách
đến, loại buồng,
buồng đã được
khách
số buồng và số
phân bổ cho những
đen.
lượng khách lưu
khách dự kiến đến.
trú trong buồng
đó.
 Có thể khác
nhau trong từng
khách sạn.

2. Giờ nhận Thời gian dự kiến  Theo tiêu chuẩn,
buồng và đến hoặc thời gian
giờ trả buồng là
giờ trả sớm nhất mà khách
12:00 giờ trưa,
có thể nhận buồng.
buồng.
giờ nhân buồng
Giờ trả buồng là
là 15:00 giờ.

thời gian muộn
Giờ này có thể
nhất khách phải rời
khác nhau.
khỏi buồng.
3.

Trả Là yêu cẩu đặc  Được bô phận
biệt, khách được
buồng
Lễ tân xác nhận.
rời khỏi buồng  Không được tựý
muộn.
muộn hơn thời gian
chấp nhận cho
trả buồng đã quy
khách trả buồng
20

Để có đủ thời Theo
gian dọn buồng định

quy
của

cho khách mới khách sạn.
đến.

Bô phận Lễ tân
biết được tình

trạng
buồng
hàng ngày và
tầm quan trọng


định.
4. Danh
mục kiểm
tra

Một

muộn.
danh

mục

các công việc cần
được kiểm tra bởi

 Tuân theo Được sử dụng để
nguyên tắc không quên hoặc
kiểm
tra bỏ sót bất kỳ cơng

nhân viên Buồng
trước khi người
Giám sát hoặc
Trưởng bộ phận

Buồng kiểm tra

từng việc việc hoặc khu vực
một trong nào
danh mục
theo thứ tự.
 Báo

lần cuối.
5. Kiểm tra
sự sai lệch

Kiểm

cáo

các
lệch.
tra

của khách.

sai

các Cần phải thực Xác định các sai Tuân theo các

buồng, xem xét hiện ít nhất lệch trước giờ nghỉ quy định
và so sánh với một lần trong của bộ Phận Buồng khách sạn.
tình trạng trên ngày/ca
làm trong ngày.

máy tính.
việc. So sánh
tình trạng thực
tế

với

của

tình

trạng trên máy
tính.
6. khơng
làm phiền

Biển báo được
treo bên ngồi
cửa buồng tại vị
trí tay nắm khóa
cửa, ghi “Xin
khơng
làm

Có thể khách đang Tuân theo các
Không gõ cửa ngủ hoặc khách quy định của
hoặc vào trong không muốn nhân khách sạn.
viên buồng làm
buồng.
Báo cáo cho phiền.

người giám sát

phiền”.

nếu biển báo
vẫn treo ở đó
vào cuối ca
(17:00 giờ).

7. Khóa kép Cửa được khóa
bằng chìa khóa
(khóa hai
vạn năng hoặc
lần)
khách khóa bên
trong.

Khách
hoặc Các ngun nhân
nhân
viên đặc biệt từ bộ phận
buồng không Lễ tân hoặc An
thể mở được ninh (Ví dụ: khách
bằng chìa khóa phải trả tiền th
buồng
hoặc buồng hoặc đã làm
chìa khóa tổng hỏng buồng).
21



từ bên ngồi.
Vì sự riêng tư của
khách
8. Chìa
khố vạn

Chìa khóa này có

Chỉ có Tổng

Dành cho các

Tuân thủ theo

thể mở được tất

Giám đốc hoặc

hướng dẫn đặc biệt

các quy định của

năng.
(Grand
master

cả các cửa buồng
trong khách sạn,
cả cửa khóa kép.


Trưởng bơ
phận Buồng có
chìa khóa này.

hoặc trong trường
hợp hỏa hoạn.

khách sạn.
Tùy thuộc vào
quy định của
khách sạn.

Mở được mọi
buồng khách
nhưng không mở

Dùng cho nhân Thuận tiện cho
viên dọn buồng việc dọn buồng.
và người giám

được cửa khóa
kép.

sát.

Một nhóm các
buồng hay khu
vực được giao
cho một người


Có thể khác
nhau trong
từng khách
sạn, thông

dọn vệ sinh.

thường là 1024 buồng cho 1
ca.

Làm việc này để
đảm bảo buồng
của khách sạn
được an toàn và
trông đẹp mắt.

 Phải được
kiểm tra và
báo cáo
hàng ngày
cho bô phận

key).
9. Chìa
khố tổng.
(Master
key).
10. Khu
vực/ tầng.


11. Bảo trì
và danh
sách bảo
trì.

Đảm bảo rằng các
thiết bị hoạt động
tốt theo tiêu
chuẩn của khách
sạn.
12. Dọn vệ
sinh đặc

Việc dọn vệ sinh
được thực hiện

biệt hoặc
khơng
thường

theo một lịch
trình khác, khơng
giống nhưquy

Tùy thuộc vào khối An tồn và an
lượng cơng việc và ninh.
loại hình khách
sạn.

Tránh sự phàn nàn

của khách và bảo
đảm các buồng ở
trong tình trạng
hoạt động tốt.

Buồng.
 Theo kế
hoạch bô
phận
Buồng.
 Lịch dọn
thông
thường là 3
tháng và
được ghi
22

Các đổ vật như rèm
cửa, đệm, giặt
thảm chỉ cẩn làm
sạch vài lẩn trong
năm.


xun.

trình hàng ngày.

lại.
 Các đổ vật

khơng thể
và khơng
nên làm
sạch hàng
ngày.

23


PHẨN VIỆC SỐ 1.7:CÁCH SỬ DỤNG MÁY NHẮN TIN VÀ BÔ ĐÀM
NỘI DUNG
1. Nhận
máy
nhắn tin
và bộ
đàm.

MÔ TẢ

TIÊU CHUẨN

LÝ DO

Tại văn phịng bơ

 Máy nhắn tin

Máy nhắn tin

Cách hoạt


sẽ kêu khi
bạn được gọi.

động của máy
nhắn tin /bô

phân Buồng
trong khách sạn.
Tuân thủ theo các
quy định của
khách sạn.

/bô đàm là
một công cụ
liên lạc.
 Giữ chúng
một cách an
toàn bên

Máy bộ đàm đàm.
cho phép đàm Cách tắt và
thoại hai
chiều.

Ký tên vào mẫu
khi nhận nhận máy nhắn
tin/bô đàm cùng
máy
với tên, ngày giờ

nhắn
và số máy đã
tin/bộ
đàm.

nhận.

 Kiểm tra xem
máy nhắn
tin/bơ đàm
CĨ làm việc
tốt khơng
(đèn, âm và
màn hình).
Đảm bảo rằng
bạn được giao
và ký nhân
đúng số máy
nhắn tin.

mở.
Các quy trình
của khách sạn.

mình.
2. Ký tên

KIẾN THỨC

Bạn phải chịu Các quy trình

trách nhiệm
về an ninh CĨ
về máy nhắn
tin. Văn
phịng bơ

liên quan mật
thiết đến “tài
sản của khách

phận Buồng

sạn”.

CÓ thể liên
lạc khẩn Cấp
với bạn trong
khi làm việc.

 Không được
đưa máy nhắn
tin cho người
khác (khách
hoặc nhân
viên khác).
3. Tin nhắn
đến.

Một tiếng chuông
hoặc đôi khi cùng

với đèn nhấp
nháy. Cầm máy
lên tay và đọc mã
số.

 Đọc mã số và
gọi về văn
phịng để CĨ
các hướng dẫn
cụ thể (trong
vịng 5 phút).
 Tn theo các
24

Văn phịng bơ
phận Buồng
muốn bạn
liên lạc với
họ ngay.

Hiểu rõ các mã
số khác nhau
và ý nghĩa của
chúng.
Biết số máy lẻ
của văn phịng
bơ phận