23
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VỀ SÀN GIAO DỊCH THƯƠNG
MẠI ĐIỆN TỬ, THỰC TIỄN ÁP DỤNG TẠI SHOPEE VÀ GIẢI PHÁP HOÀN
THIỆN
2.1. Thực trạng pháp luật về sàn giao dịch thương mại điện tử
2.1.1. Quy định về giá trị pháp lý của chứng cứ điện tử
Tác giả Nguyễn Ngọc Linh (2015) cho rằng Việt Nam chưa có cơ sở pháp lý thừa
nhận chính thức về giá trị chứng minh của chứng cứ điện tử. Việc chứng minh chứng cứ
theo đúng trình tự pháp luật cũng là một vấn đề không hề đơn giản với hiểu biết thông
thường của người dân.15 Tác giả đồng ý với quan điểm trên bởi lẽ những thiếu sót đối
với chứng cứ điện tử đang bị tội phạm lợi dụng để thực hiện hành vi vi phạm, việc phát
hiện gặp nhiều khó khăn. Người tiêu dùng gặp bất cập trong việc áp dụng chứng cứ điện
tử để giải quyết tranh chấp phát sinh trên sàn giao dịch thương mại điện tử.
Tại Bản án số 20/2019/KDTM-PT ngày 12/08/2019 về tranh chấp hợp đồng mua
bán hàng hóa của Tồ án Nhân dân tỉnh Bình Dương, Tồ án đã khơng chấp nhận chứng
cứ điện tử. Cụ thể phía nguyên đơn là Công ty TNHH CN B giao hàng hóa bị lỗi cho
phía bị đơn là Cơng ty TNHH SX DN, sau khi Công ty TNHH SX DN xuất số lượng
hàng hóa trên đi nước ngồi thì bị u cầu bồi thường và phạt tiền với số sơn kém chất
lượng. Phía bị đơn cung cấp chứng cứ là văn bản gửi qua email: Invoice ngày 01/04/2018
– 30/04/2018; ngày 01/05/2018 – 31/05/2018; ngày 01/06/2018 – 30/06/2018. Các chứng
cứ trên đều có nội dung là tiếng nước ngồi mà chưa được dịch sang tiếng Việt, khơng
có thơng tin người gửi, khơng rõ mối quan hệ giữa người gửi và bị đơn nên Tồ án cấp
phúc thẩm khơng xem các email mà bị đơn cung cấp là chứng cứ giải quyết tranh chấp.16

15

Nguyễn Ngọc Linh (2015). Pháp luật về sàn giao dịch thương mại điện tử tại Việt Nam. Luận văn thạc sĩ luật

học. Đại học Luật TP. Hồ Chí Minh. Trang 29.
16

Th.s Nguyễn Thành Minh Chánh (2021), “Pháp luật về chứng cứ điện tử tại Việt Nam”, />
viet/nghien-cuu/phap-luat-ve-chung-cu-dien-tu-tai-viet-nam, truy cập ngày 30/03/2021.


24
Theo Điều 15 Luật Thương mại năm 2005 (sửa đổi, bổ sung bởi Luật Quản lý
ngoại thương số 07/2017/QH14 ban hành ngày 12/06/2017) quy định nguyên tắc thừa
nhận giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu trong hoạt động thương mại, theo đó các dữ
liệu đáp ứng điều kiện, tiêu chuẩn kỹ thuật theo quy định pháp luật thì được thừa nhận
có giá trị pháp lý tương đương văn bản. Trên thực tế việc căn cứ giá trị pháp lý của chứng
cứ điện tử để áp dụng giải quyết tranh chấp trong giao dịch dân sự hoặc giải quyết vụ
việc vẫn cịn khó khăn do khơng có quy định cụ thể trong Bộ luật Tố tụng dân sự hoặc
văn bản hướng dẫn của cơ quan có thẩm quyền như Ủy ban Thường vụ Quốc Hội hay
Nghị quyết của Hội đồng thẩm phán Toà án nhân dân tối cao.
Như vậy, trong giải quyết vụ án thương mại có chứng cứ điện tử thì quá trình xét
xử ưu tiên chọn chứng cứ dễ chứng minh như văn bản, hợp đồng có chứng thực, cơng
chứng. Tồ án khơng trực tiếp cơng nhận chứng cứ điện tử có giá trị pháp lý như chứng
cứ khác hoặc văn bản viết gây ảnh hưởng đến quyền của chủ thể khi có u cầu Tồ án
giải quyết tranh chấp hoặc xử lý vi phạm công nghệ cao. Đặt ra vấn đề cấp thiết cần sửa
đổi, bổ sung quy định phù hợp về giá trị pháp lý của chứng cứ điện tử.
2.1.2. Quy định về trách nhiệm của các chủ thể tham gia sàn giao dịch thương
mại điện tử
- Về trách nhiệm của chủ thể cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử:
Nghị định số 52/2013/NĐ-CP đã có quy định thương nhân, tổ chức cung cấp dịch
vụ sàn giao dịch thương mại điện tử phải đảm bảo lưu trữ thông tin đăng ký của các
thương nhân, tổ chức, cá nhân tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử. Tuy nhiên tồn
tại bất cập là pháp luật không quy định cụ thể phải đảm bảo lưu trữ các thơng tin đó bằng
những biện pháp nào.
Đối với Khoản 8 Điều 36 Nghị định trên, tác giả Nguyễn Ngọc Linh (2015) cho
rằng pháp luật về sàn giao dịch thương mại điện tử chưa làm rõ bao lâu là “kịp thời” để

chủ thể cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử đưa ra biện pháp xử lý khi


25
phát hiện hoặc nhận được phản ánh về hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật.17 Đây là
bất cập cần được kịp thời chỉnh lý bởi lẽ chủ thể cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương
mại điện tử có thể lợi dụng để lẩn tránh hoặc kéo dài thời gian giải quyết hành vi kinh
doanh vi phạm, nhất là những vi phạm mang tính chất phức tạp.
- Về trách nhiệm người bán trong sàn giao dịch thương mại điện tử:
Tác giả Nguyễn Nhất Tư (2017) cho rằng đối với vấn đề về thuế, thực tế hoạt
động bán hàng mô hình thương mại điện tử có phương thức giao dịch giao hàng trả tiền
nên công tác giám sát, quản lý hoạt động này để thu thuế đối với tổ chức, cá nhân cịn
gặp nhiều khó khăn.18 Đó cũng là vấn đề cần giải quyết đối với hoạt động kinh doanh
trên sàn giao dịch thương mại điện tử. Phương thức giao dịch trả tiền gây khó khăn trong
việc thu thuế do khơng có hóa đơn chứng từ thanh tốn. Bên cạnh đó, người bán khi tiến
hành hoạt động kinh doanh thương mại điện tử có trách nhiệm đăng ký với Cục thương
mại điện tử thuộc Bộ Công Thương. Cơ quan thuế lấy thông tin trên từ Cục Thương mại
điện tử và theo dõi, rà soát các hợp đồng, thỏa thuận hợp tác để tiến hành biện pháp quản
lý thuế. Mỗi năm có hàng nghìn hồ sơ đăng ký website cung cấp dịch vụ sàn giao dịch
thương mại điện tử, tuy nhiên trong năm 2018 chỉ có 910 website đã được xác nhận đăng
ký, năm 2019 con số này tăng lên là 999.19 Từ số liệu cho thấy số lượng hồ sơ đã được
xác nhận đăng ký mỗi năm tăng lên không nhiều, phần lớn thương nhân, tổ chức cung
cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử vẫn hoạt động khi chưa có sự xác nhận
đăng ký của cơ quan có thẩm quyền.

17

Nguyễn Ngọc Linh (2015). Pháp luật về sàn giao dịch thương mại điện tử tại Việt Nam. Luận văn thạc sĩ luật

học. Đại học Luật TP. Hồ Chí Minh. Trang 55.

18

Nguyễn Nhất Tư (2017). Hợp đồng thương mại điện tử theo pháp luật Việt Nam. Luận văn thạc sĩ luật học. Học

viện Khoa học xã hội. Trang 47.
19

Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (2020), “Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2020”, BCTMDT2020-

8-pdf.PDF, truy cập ngày 02/04/2021.


26
Trong Luật Quản lý thuế năm 2019 số 38/2019/QH14 ban hành ngày 13/06/2019
cũng có quy định nếu tổ chức, cá nhân có hoạt động mua bán phát sinh thu nhập thì có
trách nhiệm thực hiện đăng ký, kê khai, nộp thuế. Tuy nhiên thực tế số lượng chủ thể
hoạt động kinh doanh trên sàn giao dịch thương mại điện tử nhưng không thông báo cho
Cục Thương mại điện tử và không kê khai hoặc kê khai thuế không đầy đủ vẫn diễn ra
rất nhiều. Hàng năm ngành thuế thất thu một khoản rất lớn vì khơng có nguồn dữ liệu
doanh nghiệp điện tử để tính thuế.
- Về trách nhiệm của người mua trên sàn giao dịch thương mại điện tử:
Theo số liệu thống kê năm 2019 tỉ lệ người mua hàng thông qua website thương
mại điện tử là 52%, chiếm tỉ trọng khá cao so với hình thức mua sắm trực tuyến khác
như mạng xã hội, ứng dụng thương mại điện tử di động.20 Từ số liệu có thể thấy lượng
người mua sắm trực tuyến ngày càng trở nên đông đảo bởi những tiện ích mà sàn giao
dịch thương mại điện tử mang đến. Trong hợp đồng mua bán thông thường, người mua
có nghĩa vụ nhận hàng theo thỏa thuận và thực hiện công việc hợp lý để giúp người bán
giao hàng theo quy định tại Điều 56 Luật Thương mại năm 2005 (sửa đổi, bổ sung bởi
Luật Quản lý ngoại thương số 07/2017/QH14 ban hành ngày 12/06/2017). Điều 9 Luật
Bảo vệ người tiêu dùng năm 2010 số 59/2010/QH12 ban hành ngày 17/11/2010 quy định

người tiêu dùng phải kiểm tra hàng hóa trước khi nhận, lựa chọn tiêu dùng hàng hóa,
dịch vụ có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, khơng làm tổn hại đến môi trường, trái với thuần
phong mĩ tục và đạo đức xã hội, không gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình
và của người khác, thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng hàng hóa, dịch vụ.
Phải thơng tin cho cơ quan Nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng
hóa, dịch vụ lưu hành trên thị trường khơng bảo đảm an tồn, xâm phạm đến quyền, lợi
ích hợp pháp của người tiêu dùng.

20

Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam VECOM (2020), “ Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2020”,

truy cập ngày 20/03/2021.


27
Tuy nhiên thực trạng các quy định pháp luật chỉ hướng đến nghĩa vụ của người
tiêu dùng nói chung mà chưa có quy định chi tiết về trách nhiệm của người mua trên sàn
giao dịch thương mại điện tử. Do đó xảy ra nhiều trường hợp người mua lợi dụng thiếu
sót của pháp luật thực hiện những hành vi sai trái gây bất lợi cho người bán trên sàn.
Như vậy, quy định về trách nhiệm của các chủ thể tham gia sàn giao dịch thương
mại điện tử tại Nghị định số 52/2013/NĐ-CP khơng đánh giá nội dung trên dưới góc độ
quyền và nghĩa vụ như cách tiếp cận của hầu hết các văn bản pháp luật hiện nay mà đề
cập dưới góc độ trách nhiệm đối với chủ thể tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử.
Thực trạng pháp luật vẫn cịn đang bỏ sót những quy định liên quan đến vấn đề đăng ký
hoạt động, về quản lý thuế, về quy định trách nhiệm của người mua.
2.1.3. Quy định về các vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong sàn
giao dịch thương mại điện tử
- Về vấn đề quản lý, giám sát hoạt động bảo vệ người tiêu dùng trong sàn giao
dịch thương mại điện tử:

Tại Điều 5 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP đã có quy định nội dung quản lý nhà
nước về thương mại điện tử. Tác giả đồng quan điểm với Tống Phước Long (2018) khi
cho rằng năng lực quản lý của các cơ quan nhà nước về lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng
trong thương mại điện tử rất yếu kém, chưa thực sự đủ tầm điều chỉnh và quản lý các
vấn đề phát sinh. Các cơ quan nhà nước chỉ mới tập trung vào cơng tác tun truyền, vận
động mà chưa có nhiều biện pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng một cách thiết thực.21
Thực tiễn quy định pháp luật quản lý nhà nước chưa thực sự hiệu quả, ngoại trừ những
vụ việc nghiêm trọng được báo chí hoặc cơ quan tố tụng phát hiện thì phần lớn những
vụ việc thơng thường đều khơng được xử lý kịp thời.
- Về an tồn thông tin cho người tiêu dùng:

21

Tống Phước Long (2018). Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử. Luận

văn thạc sĩ luật học. Trường Đại học Luật- Đại học Huế. Trang 17.


28
Theo thống kê của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, tỉ lệ website có chính
sách bảo vệ thông tin cá nhân là 94,6%, tỉ lệ doanh nghiệp có triển khai các biện pháp
đảm bảo an tồn thơng tin cho website là 91,6%.22 Các số liệu cho thấy vấn đề bảo đảm
an tồn thơng tin cho người tiêu dùng trực tuyến đang được thực hiện rất tốt. Nghị định
52/2013/NĐ-CP cũng quy định thương nhân, tổ chức, cá nhân thu thập và sử dụng thông
tin cá nhân của người tiêu dùng phải xây dựng và cơng bố chính sách bảo vệ thông tin
cá nhân. Tuy nhiên quy định trên tồn tại bất cập là chưa quy định chi tiết đơn vị thu thập,
sử dụng thông tin cá nhân của người tiêu dùng được phép sử dụng thông tin cá nhân đó
trong phạm vi như thế nào. Mỗi sàn giao dịch thương mại điện tử sẽ có quy định khác
nhau về phạm vi, dẫn đến gây khó khăn cho người tiêu dùng trong q trình tìm hiểu về
chính sách bảo vệ thông tin cá nhân của sàn giao dịch mà mình tham gia.

Như vậy, hệ thống pháp luật liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong
thương mại điện tử đã tương đối đầy đủ, liên quan đến các khía cạnh như vấn đề về bảo
đảm an tồn thông tin, quản lý và giám sát các hoạt động bảo vệ người tiêu dùng của cơ
quan nhà nước có thẩm quyền. Tuy nhiên quá trình thực hiện các quy định pháp luật của
Nhà nước vẫn còn bất cập, quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng cịn bị xâm phạm
nghiêm trọng, cần thiết phải có những chỉnh lý, bổ sung phù hợp.
2.1.4. Quy định về xử lý các hành vi vi phạm trong sàn giao dịch thương mại
điện tử
Theo thông tin của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, số lượng thông tin
phản ánh của người dân trên Cổng thông tin Quản lý hoạt động thương mại điện tử trong
năm 2019 về các vi phạm pháp luật trên sàn giao dịch thương mại điện tử đối với hành
vi chưa đăng ký là 1950, hành vi giả mạo thơng tin đăng ký là 95.23 Tính đến ngày

22

Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (2020), “Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2020”, BCTMDT2020-

8-pdf.PDF, truy cập ngày 02/04/2021.
23

Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (2020), “Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2020”, BCTMDT2020-

8-pdf.PDF, truy cập ngày 02/04/2021.


29
16/03/2020, các sàn giao dịch thương mại điện tử đã xử lý tổng cộng khoảng 11450 gian
hàng và khoảng 26400 sản phẩm vi phạm quy định pháp luật về sàn giao dịch thương
mại điện tử.24 Từ các số liệu cho thấy, tình trạng vi phạm trong sàn giao dịch thương mại
điện tử vẫn diễn ra với số lượng lớn, số gian hàng và sản phẩm vi phạm lên tới hàng chục

nghìn. Nguyên nhân là do các biện pháp xử lý hành chính đối với vi phạm trong sàn giao
dịch thương mại điện tử cịn q nhẹ, chưa có cơ chế công khai trên trang chủ của sàn
giao dịch thương mại điện tử. Mức phạt tiền cao nhất đối với vi phạm trong lĩnh vực
thương mại điện tử là 50.000.000 đồng vẫn còn thấp so với nguồn lợi từ các hành vi bất
chính. Hành vi khơng đăng ký hoặc giả mạo thông tin đăng ký để trốn thuế cũng là một
vi phạm điển hình trong sàn giao dịch thương mại điện tử. Vì vậy cần thiết bổ sung thêm
biện pháp xử lý, tăng mức phạt tiền và sửa đổi quy định liên quan đến thuế trong sàn
giao dịch thương mại điện tử.
Tác giả Lê Văn Thiệp (2016) cho rằng thực tế pháp luật tồn tại một bất cập là việc
buộc thu hồi tên miền “.vn” của website thương mại điện tử chỉ áp dụng với tên miền
của Việt Nam, đối với các website có chức năng bán hàng hóa, dịch vụ có tên miền khác
thì quy định trên khơng thể áp dụng.25 Thật vậy, một số sàn giao dịch thương mại điện
tử có tên miền “.com” như Taobao.com, Alibaba.com hiện nay đang thu hút sự tham gia
của rất nhiều người tiêu dùng trong nước, vì vậy pháp luật cần có sự điều chỉnh phù hợp
đối với tên miền khác để có căn cứ giải quyết khi xảy ra hành vi kinh doanh vi phạm.
Như vậy, quy định pháp luật về xử lý vi phạm trong hoạt động thương mại điện
tử còn một số bất cập. Cơ chế phát hiện và xử lý kịp thời chưa phát triển để bắt kịp sự
thay đổi về tính chất, biểu hiện của các hành vi vi phạm. Hệ thống nhân lực và thiết bị

24

Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (2020), “Tình hình rà soát trên các Sàn thương mại điện tử các sản phẩm

hàng hóa phục vụ phịng dịch (tính đến ngày 16/03/2020)”, truy cập ngày 30/03/2021.
25

Lê Văn Thiệp (2016). Pháp luật thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay. Luận án tiến sĩ luật học. Học viện

Khoa học xã hội. Trang 98.



30
công nghệ phục vụ cho công tác điều tra trên mơi trường Internet cịn có những hạn chế
về chun mơn, trang bị tương ứng.
2.2. Thực tiễn áp dụng pháp luật về sàn giao dịch thương mại điện tử tại
Shopee
2.2.1. Giới thiệu chung về Shopee
Shopee là sàn giao dịch thương mại điện tử có trụ sở đặt tại Singapore, thuộc sở
hữu của tập đoàn SEA thành lập năm 2009 bởi Forrest Li. Shopee được giới thiệu lần
đầu tại Singapore vào năm 2015, đến nay đã có mặt tại nhiều quốc gia như Thái Lan,
Malaysia, Indonesia. Tại Việt Nam, Shopee có mặt trong thị trường vào tháng 08/2016.26
Tuy ra mắt được khoảng 5 năm nhưng Shopee có những bước phát triển vượt bậc so với
các sàn giao dịch thương mại điện tử khác như Lazada.vn, Tiki.vn. Người tiêu dùng Việt
Nam có thể tiếp cận và mua sắm trên Shopee với đa dạng các loại sản phẩm, từ các loại
hàng hóa thơng dụng như quần áo, mĩ phẩm đến sản phẩm tiện ích khác như thiết bị điện
tử, chăm sóc thú cưng, nhà cửa và đời sống.
Lợi ích người tiêu dùng có thể thu được khi tham gia sàn giao dịch thương mại
điện tử Shopee là tìm kiếm sản phẩm, đặt hàng chỉ với thao tác đơn giản, mua hàng mọi
lúc mọi nơi. So sánh về giá và mua được sản phẩm với mức giá phù hợp, xem đánh giá
hàng hóa, cập nhật xu hướng tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm bán chạy được đề xuất trên
trang chủ của Shopee. Tính năng chat với người bán cho phép người mua trao đổi chi
tiết về thông tin sản phẩm, phản hồi về chất lượng hay phát sinh khác về hàng hóa của
mình, theo dõi, kiểm tra tình trạng đơn hàng. Phương thức thanh tốn trên Shopee cũng
đa dạng, người mua có thể lựa chọn hình thức thanh tốn phù hợp. Shopee khơng chỉ
mang lại lợi ích cho cá nhân người mua, người bán mà còn hỗ trợ cho các doanh nghiệp
trong hoạt động xúc tiến thương mại, tiếp thị hàng hóa, dịch vụ đến tay người tiêu dùng.

26

Jobpro.vn, “Sàn thương mại điện tử Shopee của ai”, />

truy cập ngày 29/03/2021.


31
2.2.2. Đánh giá chung về thực tiễn áp dụng pháp luật về sàn giao dịch thương
mại điện tử tại Shopee
- Về giải quyết tranh chấp/xử lý khiếu nại:
Sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee khuyến khích giải pháp thương lượng,
hòa giải giữa các bên để đồng thuận về phương án giải quyết tranh chấp. Nếu hai bên
không thể thương lượng với nhau và yêu cầu Shopee đứng ra giải quyết vụ việc, quyết
định của Shopee là quyết định cuối cùng. Trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm
quyền, Shopee sẽ yêu cầu các bên tranh chấp đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan nhà
nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật.27
Thực tế có nhiều vụ việc được ghi nhận tại các trang báo về vấn đề giải quyết
tranh chấp, khiếu nại trên Shopee. Ngày 09/04/2020, ông Nguyễn Tuấn Phan (sinh năm
1955, sống tại Hà Nội) đặt một chiếc ghế hơi trị giá 409.219 đồng qua Shopee, đơn hàng
có mã ID là 200404KY6NDJRW. Đến ngày 10/04/2020, sản phẩm nhận được lại là một
hộp bột ngũ cốc. Do chính sách của Shopee nên ơng Phan khơng được kiểm tra hàng
ngay khi nhận hàng từ người giao. Thời điểm đó gian hàng trên Shopee để chế độ tạm
đóng cửa nên ông Phan đã gửi email đề nghị Shopee xem xét giải quyết. Bộ phận Chăm
sóc Khách hàng của Shopee tiếp nhận yêu cầu khiếu nại và phản hồi cho ông Phan với
nội dung hướng dẫn khiếu nại trong vòng 3 ngày kể từ khi đơn hàng cập nhật trạng thái
giao hàng thành công. Trong thời hạn trước ngày 13/04/2020, nếu chủ gian hàng là
manhchinh 1804 khơng phản hồi thì yêu cầu trả hàng/hoàn tiền sẽ được tự động chấp
nhận. Ngày 14/04/2020, sau khi quá hạn trả lời từ chủ gian hàng, Shopee đã gửi thơng
báo hồn lại số tiền 409.219 đồng cho đơn hàng của ơng Phan vào Ví Shopee. Thơng
báo ghi hồn tiền ngày 10/04/2020 với lí do người bán phát hiện giao sai hàng nên đã
bấm xác nhận giao nhầm hàng ngay tại thời điểm đó. Từ vụ việc có thể thấy quy trình
tiếp nhận, giải quyết tranh chấp, khiếu nại của Shopee đã tuân thủ theo quy định pháp
luật thương mại điện tử. Nhưng kết quả giải quyết vẫn chưa thực sự hiệu quả do còn xảy


27

Điều khoản Shopee, truy cập ngày 29/03/2021.


32
ra vấn đề là sau khi ông Phan kiểm tra Ví Shopee khơng thấy số tiền hồn lại, lời giải
đáp về thơng tin hồn tiền ngày 10/04/2020 trong khi thời gian gửi khiếu nại và chờ chủ
gian hàng phản hồi tới ngày 14/04/2020 chưa đủ sức thuyết phục đối với ơng Phan.28
Nhìn chung Shopee đã có quy định về giải quyết tranh chấp, xử lý khiếu nại theo
quy định pháp luật về sàn giao dịch thương mại điện tử. Tuy nhiên thơng qua vụ việc
thực tế có thể thấy một số bất cập trong quy định của Shopee như chính sách không cung
cấp dịch vụ kiểm tra đơn hàng khi nhận hàng gây khó khăn cho người mua. Chưa có quy
định cụ thể hỗ trợ người mua liên hệ thương lượng giải quyết tranh chấp với người bán
trong trường hợp người bán sử dụng tính năng tạm đóng cửa của Shopee. Các quy định
trên chủ yếu hướng về bảo vệ người tiêu dùng mà chưa hướng đến bảo vệ người bán
trong trường hợp người mua không nhận hàng. Shopee cũng cần đảm bảo hệ thống của
mình hoạt động ổn định khi tiến hành hồn tiền để tránh những sai sót dẫn đến khách
hàng không nhận được tiền sau khi đã có thơng báo hồn tiền.
- Về bảo vệ thơng tin cá nhân khách hàng:
Shopee thực hiện một loạt các biện pháp an ninh để đảm bảo sự an toàn cho dữ
liệu cá nhân của người dùng trên hệ thống của mình như lưu trữ dữ liệu sau mạng lưới
bảo đảm, chỉ một số nhân viên có quyền truy cập đặc biệt tới hệ thống. Dữ liệu cá nhân
được Shopee giữ lại theo quy định pháp luật hiện hành. Shopee có thể phá hủy hoặc ẩn
danh hóa dữ liệu cá nhân của người dùng ngay khi phát sinh điều kiện cho rằng mục đích
mà dữ liệu cá nhân được thu thập khơng cịn là mục đích ban đầu và việc lưu giữ khơng
cịn cần thiết cho bất kỳ mục đích pháp lý, kinh doanh. Shopee có thể tiếp tục lưu trữ, sử
dụng hoặc tiết lộ dữ liệu cá nhân theo Chính sách bảo mật và nghĩa vụ mà Shopee phải
tuân thủ theo quy định pháp luật về bảo vệ bí mật thông tin cá nhân. Shopee không chịu


28

LĐO (2020), “Khách hàng tranh cãi với Shopee sau khi bị giao nhầm hàng”, />
hang-tranh-cai-voi-shopee-sau-khi-bi-giao-nham-hang-805795.ldo, truy cập ngày 08/05/2021.


33
trách nhiệm, khơng giải quyết khiếu nại có liên quan đến quyền lợi nếu xét thấy tất cả
thông tin cá nhân của thành viên đó cung cấp khi đăng ký ban đầu là khơng chính xác.29
Chính sách bảo mật của Shopee đã quy định khá đầy đủ các vấn đề về bảo vệ
thông tin cá nhân khách hàng, tuy nhiên trên thực tế cơ chế kiểm soát vấn đề này rất lỏng
lẻo. Shopee chưa có thơng báo cụ thể gửi đến khách hàng để hướng dẫn cách xác định
các hành vi đáng ngờ trên Shopee và yêu cầu bắt buộc phản hồi nếu có sự cố xảy ra.
Chưa có quy định giúp khách hàng thực hiện việc cho phép hoặc không cho phép Shopee
truy cập sử dụng những thông tin cá nhân của mình.
- Về vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:
Nội dung bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Shopee gồm các quy định về yêu
cầu thành viên phải cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân có liên quan như họ và tên, địa
chỉ liên lạc, số tài khoản, số thẻ thanh toán; Người mua có quyền gửi khiếu nại trực tiếp
và yêu cầu bồi thường đến Shopee trong trường hợp sản phẩm, dịch vụ do người bán
thực hiện cung cấp không đảm bảo chất lượng như các thông tin đã công bố; Shopee
đảm bảo làm trọng tài yêu cầu người bán bồi thường cho người mua nhằm đảm bảo
quyền lợi hợp pháp cho người tiêu dùng trong các trường hợp phát sinh mâu thuẫn giữa
các bên gây ảnh hưởng đến lợi ích của người tiêu dùng.30
Quy định bảo vệ người tiêu dùng của Shopee tương đối ngắn gọn, chưa quy định
chi tiết trong trường hợp cụ thể người mua xâm phạm đến quyền lợi chính đáng của
người tiêu dùng như giao thiếu hàng khuyến mại, giao hàng hỏng nhưng không thu hồi
lại, giao hàng chậm so với cam kết, hủy đơn hàng không lý do, thực hiện lừa đảo thì xử
lý như thế nào. Khi tác giả tiến hành đăng ký sử dụng dịch vụ trên Shopee, thông tin

đăng ký tài khoản sử dụng được điền và tạo lập một cách dễ dàng. Không có cơ chế đảm
bảo việc xác minh thơng tin được điền là chuẩn xác do người dùng có thể dễ dàng sử

29

Chính sách bảo mật của Shopee, truy cập ngày 29/03/2021.

30

Điều khoản của Shopee, truy cập ngày 29/03/2021.


34
dụng nhiều số điện thoại, tạo tài khoản mạng xã hội hoặc email mạo danh để đăng ký
nhiều tài khoản trên Shopee, cung cấp thông tin không trung thực.
2.2.3. Một số vụ việc cụ thể liên quan đến pháp luật về sàn giao dịch thương
mại điện tử tại Shopee
Năm 2018, Sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee bị liên quan đến vụ việc để
cho gian hàng Quangtrum2011 đăng bán nhiều loại bánh chocolate với giá cao ở nền
tảng của mình. Đây là loại sản phẩm được giới thiệu có ngun liệu cần sa, đăng trên
một nhóm kín Facebook với hơn 6000 thành viên. Đáng chú ý là các bài đăng giới thiệu
loại bánh có chứa cần sa này ln được kèm liên kết đến gian hàng trên trang Shopee.
Ngay khi phát hiện vụ việc trên, đại diện của Sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee
đã thông báo cho xóa gian hàng và phối hợp với cơ quan chức năng để điều tra.31
Năm 2019, Sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee bị tố cáo việc có các gian
hàng bày bán sách vi phạm bản quyền của các công ty sách Alpha Books, First News và
các nhà xuất bản khác. Shopee đã hỗ trợ cơ quan quản lý Nhà nước điều tra, cung cấp
thông tin đăng ký, lịch sử giao dịch và các tài liệu khác liên quan đến chủ thể có hành vi
vi phạm pháp luật, loại bỏ khỏi website những thông tin bán hàng vi phạm quyền sở hữu
trí tuệ, vi phạm quy định pháp luật. Shopee cho biết chỉ hợp tác với những nhà bán hàng

có đủ tài liệu/chứng từ liên quan đến nguồn gốc hàng hóa và có lịch sử kinh doanh tốt
trong ngành sách. Shopee có cơ chế hậu kiểm trong đó tiến hành đặt mua ngẫu nhiên từ
các nhà bán hàng đang kinh doanh trên Shopee, tiến hành xử lý ngay khi phát hiện nhà
bán hàng giao hàng là sách vi phạm quyền sở hữu trí tuệ.32
Năm 2020, Sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee liên quan đến vụ việc bán
bản đồ có đường “lưỡi bị” của Trung Quốc. Đại diện Bộ Cơng Thương cho biết các lực

31

Bình Minh (2019), “Shopee có thể bị phạt 500 triệu đồng nếu “bánh cần sa” còn được bán”, http://zingnews.

vn/shopee-co-the-bi-phat-500-trieu-dong-neu-banh-can-sa-con-duoc-ban-post968993, truy cập ngày 02/04/2021.
32

ICT News (2020), “Shopee, Sendo nói gì sau cáo buộc bán sách vi phạm bản quyền”, />
nghiep/shopee-sendo-noi-gi-sau-cao-buoc-ban-sach-vi-pham-ban-quyen-41199.html, truy cập ngày 03/04/2021.


35
lượng chức năng đã thu giữ 30 thùng hàng có bản đồ đường “lưỡi bò” sai phép của Trung
Quốc bày bán công khai trên Shopee.33 Cũng trong năm 2020, sự bùng phát nhanh chóng
của dịch bệnh COVID – 19 đã tạo cơ hội cho nhiều người bán thực hiện hành vi tăng giá
sản phẩm phịng dịch. Tính đến ngày 24/02/2020, nhằm thực hiện yêu cầu của Cục
Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương), Shopee đã chủ động rà soát và xử
lý gần 3000 gian hàng và trên 3500 sản phẩm khẩu trang/khẩu trang y tế vi phạm, xử lý
gần 400 gian hàng và gần 500 sản phẩm dung dịch/gel rửa tay khô vi phạm.34
Từ những vụ việc trên, có thể thấy cịn nhiều vi phạm diễn ra trên Sàn giao dịch
thương mại điện tử Shopee. Những thiếu sót trong cơ chế quản lý, rà sốt thơng tin của
người bán cũng như thơng tin hàng hóa gây ra nhiều bất cập và xảy ra vi phạm khiến cho
quyền lợi người tiêu dùng bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Sàn giao dịch thương mại điện tử

Shopee cần chú ý cập nhật và chỉnh lý phù hợp để giải quyết tình trạng trên, đảm bảo
thực hiện đúng quy định của pháp luật.
2.2.4. So sánh với một số sàn giao dịch thương mại điện tử trên thế giới
- Sàn giao dịch thương mại điện tử Amazon.com:
Amazon.com thành lập vào tháng 07/1995 tại Hoa Kỳ, điều hành bởi ông Jeff
Bezos. Tại Amazon.com, người bán kinh doanh sản phẩm khơng chính hãng, ăn cắp bản
quyền thương hiệu của nhãn hàng đã đăng ký với Amazon.com hoặc nhãn hàng đã đăng
ký trên thế giới sẽ bị xử phạt theo quy định. Hình thức nhẹ là gửi email nhắc nhở và yêu
cầu xóa sản phẩm, mức phạt cao nhất là xóa bản quyền của người bán vi phạm trên

33

SB LAW (2020), “Shopee bán bản đồ có đường “lưỡi bị” của Trung Quốc”, />
ban-do-co-duong-luoi-bo-cua-trung-quoc, truy cập ngày 03/04/2021.
34

Bộ Cơng Thương (2020), “Cập nhật tình hình kiểm sốt các sản phẩm, hàng hóa phịng dịch COVID – 19 trên

một số website thương mại điện tử (số liệu cập nhật tới ngày 24/02/2020)”, truy cập ngày 03/04/2021.


36
website. Đối với các mặt hàng ăn cắp độc quyền sáng chế đã đăng ký sẽ bị mạnh tay xử
lý bằng cách cấm không cho người bán hàng vi phạm hoạt động trên Amazon.com.35
Một trong những lý do mang lại sự ưu thế cho Amazon.com đó là nhờ những
chính sách pháp luật quản lý bản quyền thương hiệu, sáng chế chặt chẽ của Hoa Kỳ. Vấn
đề này pháp luật Việt Nam tuy đã có quy định nhưng chưa xây dựng được cơ chế giám
sát và quản lý phù hợp khi áp dụng vào thực tiễn. Shopee.vn gia nhập vào thị trường Việt
Nam khoảng 5 năm, các quy định của Sàn giao dịch thương mại điện tử này vẫn cịn có
những điểm chưa phù hợp với sự thay đổi không ngừng của nền kinh tế Việt Nam.

- Sàn giao dịch thương mại điện tử Alibaba.com:
Alibaba.com được thành lập tại Trung Quốc năm 1999, do ông Jack Ma lãnh đạo.
Alibaba.com đã trở thành sàn giao dịch thương mại điện tử đầu tiên trên thế giới đạt 6
triệu người bán (năm 2015). Tại Alibaba.com, thơng tin hàng hóa và các cơng ty tham
gia bán hàng được hiển thị dưới dạng catalog, chia thành nhiều danh mục. Mọi hoạt động
cung cấp thông tin về hàng hóa và cơng ty kinh doanh là bắt buộc. Alibaba.com bảo vệ
người tiêu dùng khỏi mọi rủi ro thông qua việc xác minh các nhà cung cấp, thực hiện
các biện pháp bảo đảm tài khoản để bảo vệ an tồn thơng tin của khách hàng. Đối với
trường hợp nhận được phản hồi bị lừa đảo của khách hàng bởi một cơng ty có gian hàng
trên Alibaba.com thì sẽ được tiến hành điều tra xác minh, yêu cầu công ty hồn tiền lại
cho khách hàng khi có xác thực về hành vi vi phạm. Công ty không thực hiện theo yêu
cầu sẽ bị Alibaba.com chấm dứt hợp đồng về tài khoản.36
Alibaba.com xây dựng một hệ thống bảo mật tuyệt đối giúp người tiêu dùng đảm
bảo an tồn thơng tin, điều mà Sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee còn hạn chế.

35

Thủy Nguyễn (2020), “Tìm hiểu về trang web Amazon.com và đế chế thương mại điện tử khổng lồ”, http://bizfly.

vn/techblog/tim-hieu-ve-trang-web-amazon-com-va-de-che-thuong-mai-dien-tu-khong-lo.html, truy cập ngày
29/03/2021.
36

Tri thức trẻ (2013), “Giới thiệu về tập đoàn Alibaba của Jack Ma”, />
jack-ma, truy cập ngày 04/04/2021.


37
Các hành vi có dấu hiệu xâm phạm tới quyền và lợi ích người tiêu dùng đều bị
Alibaba.com điều tra xác minh và xử lý kịp thời. Đây có thể là điểm mà Shopee cần học

hỏi để nâng cao quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam.
2.3. Giải pháp hoàn thiện pháp luật về sàn giao dịch thương mại điện tử và
nâng cao hiệu quả áp dụng tại Shopee
2.3.1. Giải pháp hoàn thiện pháp luật về sàn giao dịch thương mại điện tử
2.3.1.1. Giải pháp hoàn thiện quy định về giá trị pháp lý của chứng cứ điện
tử
Việc có quy định cụ thể đối với chứng cứ điện tử để làm bằng chứng giải quyết
tranh chấp và hành vi phạm tội là vơ cùng cần thiết, vì vậy tác giả có một số đề xuất hoàn
thiện pháp luật về chứng cứ điện tử như sau:
Thứ nhất, cần xây dựng khái niệm “chứng cứ điện tử” theo pháp luật về giải quyết
tranh chấp và hành vi vi phạm trong giao dịch thương mại điện tử. Theo pháp luật hiện
hành, khái niệm “chứng cứ điện tử” vẫn chưa được quy định và hiểu một cách thống
nhất trong các văn bản pháp luật, đặc biệt là không được quy định trong Nghị định số
52/2013/NĐ-CP. Điều này dẫn đến tình trạng khơng xác định được phạm vi sử dụng và
phạm vi điều chỉnh của pháp luật. Tạo ra nhiều bất cập đối với quá trình sử dụng chứng
cứ điện tử để giải quyết tranh chấp/khiếu nại và xử lý những hành vi phạm tội. Vì vậy,
pháp luật về sàn giao dịch thương mại điện tử cần bổ sung thêm khái niệm về “chứng cứ
điện tử” theo cách hiểu riêng của mình.
Thứ hai, trong hệ thống pháp luật cần có văn bản hướng dẫn của cơ quan có thẩm
quyền về việc áp dụng chứng cứ điện tử vào giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm. Sự
phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử dẫn tới tranh chấp phát sinh trong các mối
quan hệ mua bán hàng hóa, dịch vụ bằng phương tiện điện tử gia tăng tương ứng, số
lượng tội phạm công nghệ cao cũng đáng kể. Vì vậy cần thiết có các quy định chuyên
biệt như về trình tự, thủ tục, thẩm quyền giải quyết tranh chấp, xử lý vi phạm đối với
thương mại điện tử, về thu thập, lưu giữ, bảo quản chứng cứ điện tử để tiến trình áp dụng


38
chứng cứ điện tử vào giải quyết tranh chấp, xử lý vi phạm được phổ biến và hiệu quả
hơn, bảo vệ tốt nhất quyền lợi hợp pháp của các thương nhân, tổ chức, cá nhân tham gia

sàn giao dịch thương mại điện tử.
Thứ ba, cần nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng của người tiến hành tố
tụng. Do các tranh chấp và vi phạm trong sàn giao dịch thương mại điện tử đều diễn ra
qua phương tiện điện tử, nếu muốn áp dụng chứng cứ điện tử thì những người tiến hành
tố tụng phải am hiểu và biết cách sử dụng các kỹ năng cần thiết để thu thập một cách đầy
đủ, toàn diện các chứng cứ giải quyết vụ án. Cần có các chương trình đào tạo phù hợp,
tập huấn, hội thảo về tin học và kỹ năng sử dụng phương tiện điện tử dành cho Thẩm
phán, Hội thẩm nhân dân, Kiểm sát viên và Thư ký Toà án.37
2.3.1.2. Giải pháp hoàn thiện quy định về trách nhiệm của các chủ thể tham
gia sàn giao dịch thương mại điện tử
Từ những tìm hiểu thực tiễn áp dụng quy định về trách nhiệm của các chủ thể
tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử, tác giả đề xuất một số giải pháp hoàn thiện
quy định pháp luật về trách nhiệm của các chủ thể tham gia sàn giao dịch thương mại
điện tử như sau:
Thứ nhất, pháp luật cần yêu cầu thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao
dịch thương mại điện tử phải có quy trình, hệ thống sao lưu và phục hồi dữ liệu khi hệ
thống lưu trữ thông tin gặp sự cố hoặc bị tấn công. Đảm bảo sao lưu dữ liệu thông tin ra
các thiết bị điện tử hoặc sao lưu trực tuyến tồn bộ dữ liệu. Bởi vì mơi trường Internet
ln tiềm ẩn tội phạm cơng nghệ cao có thủ đoạn tinh vi, tấn công vào các website của
sàn giao dịch thương mại điện tử để đánh cắp thông tin sử dụng cho mục đích phi pháp.
Thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử phải có biện
pháp sao lưu dữ liệu phù hợp để các thơng tin khơng bị mất đi. Do đó cần thiết có quy
định pháp luật về những biện pháp đảm bảo lưu trữ thông tin.

37

Kiểm sát online (2019), “Chứng cứ điện tử trong giải quyết tranh chấp kinh doanh thương mại”, http://kiemsat.

vn/chung-cu-dien-tu-trong-giai-quyet-tranh-chap-kinh-doanh-thuong-mai-46731.html, truy cập ngày 09/05/2021.



39
Thứ hai, tác giả Nguyễn Ngọc Linh (2015) đã đề xuất bổ sung Khoản 8 Điều 36
Nghị định trên về thời hạn chủ thể cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử đề
ra biện pháp xử lý khi phát hiện hoặc nhận được phản ánh về hành vi kinh doanh vi phạm
trên sàn của mình là trong vịng 05 ngày, đối với trường hợp phức tạp thì thời hạn xử lý
là 08 ngày.38 Đây là đề xuất phù hợp bởi việc quy định thời hạn cụ thể giúp hạn chế tình
trạng thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử cố ý kéo
dài thời hạn xử lý, không đảm bảo giải quyết kịp thời hành vi kinh doanh vi phạm.
Thứ ba, đối với trách nhiệm của người bán, pháp luật cần có quy định thương
nhân, tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh trên sàn giao dịch thương mại điện tử bắt
buộc phải thực hiện đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế, tiến hành kê khai, nộp thuế
theo quy định pháp luật về thuế. Bởi thực tế còn rất nhiều thương nhân, tổ chức, cá nhân
không thực hiện trách nhiệm đăng ký kinh doanh với Cục thương mại điện tử, cơ quan
quản lý thuế khơng có nguồn dữ liệu doanh nghiệp điện tử để tính thuế. Do đó việc bổ
sung quy định bắt buộc trên và nâng cao cơ chế quản lý, kiểm soát vấn đề đăng ký kinh
doanh, đăng ký thuế của các cơ quan có thẩm quyền sẽ giảm thiểu tình trạng Nhà nước
thất thu thuế hàng năm đối với lĩnh vực thương mại điện tử.
Thứ tư, việc không quy định trách nhiệm của người mua khi tham gia sàn giao
dịch thương mại điện tử gây khó khăn cho người bán trong quá trình liên lạc giải quyết
các hậu quả phát sinh hoặc giải quyết quyền lợi người tiêu dùng trong các trường hợp
người bán nhận được khiếu nại về chất lượng sản phẩm, vấn đề thanh toán và các vấn đề
khác.39 Do đó, pháp luật về lĩnh vực thương mại điện tử cần có những quy định về trách
nhiệm của người mua trên sàn giao dịch thương mại điện tử như về trách nhiệm cung
cấp đầy đủ và chính xác các thơng tin cá nhân cho thương nhân, tổ chức cung cấp dịch
vụ sàn giao dịch thương mại điện tử. Trách nhiệm thông báo cho thương nhân, tổ chức

38

Nguyễn Ngọc Linh (2015). Pháp luật về sàn giao dịch thương mại điện tử tại Việt Nam. Luận văn thạc sĩ luật


học. Đại học Luật TP. Hồ Chí Minh. Trang 76.
39

Nguyễn Ngọc Linh (2015). Pháp luật về sàn giao dịch thương mại điện tử tại Việt Nam. Luận văn thạc sĩ luật

học. Đại học Luật TP. Hồ Chí Minh. Trang 56.


40
cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử và các cơ quan nhà nước có thẩm
quyền về những hành vi sử dụng, lạm dụng, lưu giữ trái phép thông tin cá nhân của người
mua. Chịu trách nhiệm về bảo mật, lưu giữ mọi hoạt động sử dụng dịch vụ dưới tên đăng
ký, mật khẩu và hộp thư điện tử của mình. Trách nhiệm cung cấp thơng tin cần thiết về
giao dịch, hàng hóa để hỗ trợ việc giải quyết tranh chấp phát sinh giữa người mua và
người bán diễn ra trên sàn giao dịch thương mại điện tử.
2.3.1.3. Giải pháp hoàn thiện quy định về các vấn đề bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng trong sàn giao dịch thương mại điện tử
Trên cơ sở phân tích một số bất cập trong quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng, về phạm vi sử dụng và thời gian lưu trữ thông tin cá nhân, tác giả đưa
ra một số giải pháp hoàn thiện quy định pháp luật dưới góc độ bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng trong sàn giao dịch thương mại điện tử như sau:
Thứ nhất, trên các sàn giao dịch thương mại điện tử hiện nay vẫn còn tồn tại rất
nhiều loại hàng hóa, dịch vụ xâm phạm nghiêm trọng quyền sở hữu trí tuệ của các nhãn
hàng lớn, khơng đảm bảo chất lượng như mơ tả, khơng ít người tiêu dùng gặp rắc rối khi
mua phải những loại hàng hóa đó. Vì vậy các cơ quan chức năng có thầm quyền cần đẩy
mạnh công tác thanh tra, kiểm tra, xử lý các vi phạm liên quan đến chất lượng hàng hóa,
hàng khơng rõ nguồn gốc xuất xứ và các hàng hóa xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ, vi
phạm gian lận thương mại trên sàn giao dịch thương mại điện tử. Tăng cường kiểm tra,
giám sát các thông tin của thương nhân, tổ chức bán hàng hóa, dịch vụ và thơng tin người

tiêu dùng được đăng tải lên các phương tiện điện tử.
Thứ hai, công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được Đảng, Nhà nước, Mặt
trận Tổ quốc và các tổ chức chính trị - xã hội quan tâm và đạt được một số kết quả, song
vẫn còn nhiều hạn chế. Quyền lợi cơ bản của người tiêu dùng vẫn cịn bị xâm phạm.40
40

Bộ Cơng Thương Việt Nam (2020), “Công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sau hai năm thực hiện Chỉ thị

số 30-CT/TW”, truy cập
ngày 09/05/2021.


41
Đối với sàn giao dịch thương mại điện tử, quyền lợi của người tiêu dùng trực tuyến cũng
cấp thiết cần được bảo vệ do những tính chất phức tạp của thị trường kinh doanh qua
Internet. Tác giả đề xuất giải pháp tăng cường quản lý nhà nước về vấn đề bảo mật thông
tin cho các giao dịch điện tử của người tiêu dùng, đẩy mạnh xử lý hành vi sử dụng thơng
tin vào mục đích khác ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng. Tổ chức thực hiện hoạt
động giám sát việc xây dựng và cơng bố chính sách bảo vệ người tiêu dùng của thương
nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử.
Thứ ba, pháp luật cần quy định rõ phạm vi sử dụng thông tin của thương nhân, tổ
chức, cá nhân thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của người tiêu dùng là để cung cấp
dịch vụ đến người tiêu dùng, liên lạc và giải quyết với người tiêu dùng trong những
trường hợp đặc biệt. Ngăn ngừa các hoạt động phá hủy, chiếm đoạt tài khoản hoặc giả
mạo người tiêu dùng. Không sử dụng thông tin cá nhân của người tiêu dùng ngồi mục
đích xác nhận và liên hệ có liên quan đến giao dịch trên sàn giao dịch thương mại điện
tử. Việc pháp luật quy định rõ ràng sẽ là căn cứ ràng buộc và truy cứu trách nhiệm của
thương nhân, tổ chức, cá nhân trong trường hợp thu thập và sử dụng thông tin cá nhân
của người tiêu dùng sai phạm vi, phục vụ những mục đích bất hợp pháp.
2.3.1.4. Giải pháp hoàn thiện quy định về xử lý các hành vi vi phạm trong

sàn giao dịch thương mại điện tử
Hoạt động kinh doanh trên sàn giao dịch thương mại điện tử đang tiềm ẩn nhiều
nguy cơ do hành vi kinh doanh vi phạm có mức độ ngày càng lớn. Vì vậy việc sửa đổi,
bổ sung quy định pháp luật và siết chặt quản lý hành vi vi phạm trong sàn giao dịch
thương mại điện tử là vô cùng cần thiết. Tác giả có một số đề xuất giải pháp hoàn thiện
quy định về xử lý các hành vi vi phạm trong sàn giao dịch thương mại điện tử như sau:
Thứ nhất, các nhà lập pháp cần bổ sung thêm biện pháp xử lý đối với hành vi vi
phạm trên sàn giao dịch thương mại điện tử là thực hiện công bố công khai trên trang
chủ của sàn giao dịch thương mại điện tử những hành vi vi phạm. Bởi vì phần lớn người
tiêu dùng hiện nay chỉ có cơ hội tiếp cận với những vụ việc mang tính chất nghiêm trọng
được đăng tải trên các trang báo hoặc phương tiện thông tin đại chúng. Việc công bố


42
công khai hành vi vi phạm trên trang chủ sàn giao dịch thương mại điện tử chính là cách
nhanh nhất để người tiêu dùng có thể tiếp cận với tất cả vụ việc đã xử lý, nhận biết được
chủ gian hàng nào có hành vi vi phạm, hàng hóa hoặc dịch vụ nào không phù hợp với
quy định pháp luật đã bị xử lý.
Thứ hai, pháp luật cần xem xét tăng mức phạt tiền đối với các hành vi vi phạm
trên sàn giao dịch thương mại điện tử. Bởi vì có những hành vi bất chính thu được nguồn
lợi rất lớn, có thể lên đến hàng trăm triệu đồng. Mức phạt cao nhất là 50.000.000 đồng
đối với vi phạm trên sàn giao dịch thương mại điện tử là không đủ sức răn đe.
Thứ ba, pháp luật cần bổ sung thêm các quy định như bắt buộc người bán phải
xuất hóa đơn điện tử đối với tất cả đơn hàng do mình bán được và thực hiện kê khai đầy
đủ đối với hàng hóa, dịch vụ xuất bán. Nghiêm cấm mọi hành vi không kê khai hoặc kê
khai thấp giá trị giao dịch điện tử trên sàn giao dịch thương mại điện tử để trốn thuế. Cơ
quan quản lý thuế cần tăng cường thực hiện kiểm tra, đối chiếu để kịp thời phát hiện và
tập hợp các bằng chứng về hành vi trốn thuế trên sàn giao dịch thương mại điện tử. Việc
bổ sung các quy định trên nhằm góp phần giảm thiểu tình trạng chủ thể thực hiện hoạt
động kinh doanh trên sàn giao dịch thương mại điện tử mà không tiến hành đăng ký hoặc

giả mạo thông tin đăng ký để trốn thuế, ảnh hưởng đến nguồn thu thuế của Nhà nước.
Thứ tư, pháp luật cần quy định biện pháp xử lý phù hợp đối với trường hợp sàn
giao dịch thương mại điện tử có tên miền quốc tế thực hiện hành vi trái pháp luật ảnh
hưởng đến người tiêu dùng trong nước. Xem xét sử dụng Điều lệ giải quyết tranh chấp
tên miền thống nhất hoặc các công ước, văn bản pháp lý quốc tế mà Việt Nam có tham
gia để xử lý hành vi vi phạm. Bởi vì sự phát triển của thị trường Internet đã cho phép
nhiều sàn giao dịch thương mại điện tử có tên miền khác như “.com”, “.org” thực hiện
hoạt động kinh doanh thương mại điện tử tại Việt Nam, biện pháp xử lý buộc thu hồi tên
miền “.vn” không thể áp dụng khi những sàn giao dịch thương mại điện tử này thực hiện
hành vi vi phạm.


43
2.3.2. Nâng cao hiệu quả áp dụng pháp luật sàn giao dịch thương mại điện
tử tại Shopee
2.3.2.1. Nâng cao quản lý chất lượng hàng hóa, dịch vụ của Shopee
Hiện nay, bất kì đơn vị bán hàng nào cũng có thể tham gia vào Sàn giao dịch
thương mại điện tử Shopee để hoạt động kinh doanh một cách dễ dàng. Nhiều đối tượng
lợi dụng điều này để đăng ký và buôn bán hàng giả, hàng lậu. Do đó Shopee cần phối
hợp với các cơ quan lực lượng chức năng tăng cường thanh tra, kiểm tra, nắm bắt thông
tin để phát hiện người bán không tiến hành đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật.
Xây dựng cơ chế quản lý bắt buộc thơng tin hàng hóa cơng khai trên website phải tuân
thủ quy định pháp luật về nhãn hiệu hàng hóa, phù hợp với đặc tính từng loại hàng hóa.
Kiểm tra và rà sốt những hình ảnh, mơ tả thơng tin hàng hóa mà người bán đăng tải trên
gian hàng. Quy định trách nhiệm của thương nhân, tổ chức cung ứng dịch vụ lưu kho,
vận chuyển, giao hàng phải cung cấp chứng từ hàng hóa trong q trình giao nhận, đảm
bảo điều kiện thực thi cho các cơ quan phòng chống hàng giả, gian lận thương mại.
Shopee cần đưa ra hệ thống điểm thưởng để khuyến khích người tiêu dùng phản hồi và
cung cấp bằng chứng, hình ảnh hoặc video về hàng hóa, dịch vụ vi phạm trên Shopee.
Nhằm nâng cao cơng tác quản lý chất lượng hàng hóa, dịch vụ, Sàn giao dịch

thương mại điện tử Shopee sẽ thiết lập chức năng báo cáo sản phẩm vi phạm để tạo điều
kiện cho người tiêu dùng có thể dễ dàng phản hồi thơng tin về hàng hóa, dịch vụ vi phạm.
Đặc biệt Shopee còn xây dựng hệ thống điểm phạt để đánh giá hiệu quả hoạt động của
từng gian hàng. Gian hàng càng có nhiều điểm phạt thì càng hưởng ít chính sách hỗ trợ
của Shopee và hình phạt cao nhất là hệ thống máy chủ của Shopee sẽ tự động khóa tài
khoản của chủ gian hàng trong thời hạn 28 ngày, đồng thời báo cáo với cơ quan có thẩm
quyền để tiến hành xử lý vi phạm theo quy định pháp luật.41

41

Hoàng Tuyết (2020), “Siết chặt quản lý chất lượng hàng hóa trên các sàn thương mại điện tử”, http://baotintuc.

vn/thi-truong-tai-chinh/siet-chat-quan-ly-chat-luong-hang-hoa-tren-cac-san-thuong-mai-dien-tu.html,
ngày 09/05/2021.

truy

cập


44
2.3.2.2. Bảo đảm an tồn thanh tốn trực tuyến cho người tiêu dùng
Sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee cung cấp bốn hình thức thanh tốn điện
tử là Thẻ tính dụng/ghi nợ, Ví điện tử AirPay, Thẻ ATM nội địa (Internet Banking) và
chuyển khoản ngân hàng.42 Để giảm bớt mối lo ngại của người tiêu dùng về bảo mật
thông tin giao dịch thanh tốn, Shopee cần có chính sách và phương hướng hoàn thiện
phù hợp đối với phát triển dịch vụ thanh toán điện tử. Chú trọng đầu tư công nghệ số và
liên kết thêm nhiều đơn vị trung gian thanh tốn khác để người tiêu dùng có thể lựa chọn.
Tăng cường các biện pháp bảo mật như sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), QR Pay, OTP, sinh
trắc học phục vụ cho việc thanh toán trực tuyến.

Sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee cần nâng cao uy tín bằng cách thực hiện
tốt quản lý thơng tin của chủ sở hữu các gian hàng trên website của mình, đảm bảo biện
pháp xử lý các vấn đề phát sinh trong thanh toán điện tử phù hợp nhằm tạo niềm tin cho
người tiêu dùng để họ sẵn sàng tham gia sử dụng hình thức thanh tốn điện tử. Thường
xun gửi các thông báo hướng dẫn sử dụng đăng ký dịch vụ thanh toán điện tử cho
người tiêu dùng để họ có thể tìm hiểu và sử dụng.
2.3.2.3. Tăng cường chính sách bảo vệ thông tin người mua, người bán
Sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee cần đảm bảo hệ thống quản lý thơng tin
của mình được vận hành thơng suốt, không bị sự cố kỹ thuật. Xây dựng và hồn thiện hệ
thống sao lưu dữ liệu về thơng tin khách hàng một cách an tồn, đảm bảo đề phịng khi
có sự cố xảy ra thì hệ thống sao lưu dữ liệu có thể tiến hành khơi phục thơng tin khách
hàng một cách dễ dàng và tránh bị mất dữ liệu. Ban hành quy định phân loại rõ các nhóm
thơng tin, phân quyền sử dụng các nhóm thơng tin. Kiểm sốt q trình tiếp cận, sử dụng
thơng tin trong nội bộ Shopee. Chủ động yêu cầu người tiêu dùng phải đặt mật khẩu
“mạnh” nhằm góp phần bảo mật và bảo vệ thông tin khỏi hành vi xâm nhập trái phép.

42

Hỗ trợ Shopee, truy

cập ngày 29/03/2021.


45
Shopee cần chú trọng đào tạo, nâng cao năng lực và trình độ chun mơn của đội
ngũ nhân lực tham gia ứng dụng công nghệ thông tin để tạo và xây dựng hàng rào bảo
mật ngăn chặn các hành vi xâm nhập hệ thống thông tin bất thường, đẩy lùi sự tấn công
của tội phạm công nghệ cao. Đồng thời Shopee cần thống kê các hoạt động và giao dịch
bất thường phát sinh trong hệ thống để có biện pháp kịp thời xử lý. Bổ sung quy định
hướng dẫn và cảnh bảo đến người tiêu dùng cách xác định hành vi đáng ngờ trên website

thương mại điện tử để người tiêu dùng nhanh chóng phản hồi nếu có sự cố xảy ra.
2.3.2.4. Giải quyết các tranh chấp liên quan đến việc đổi trả hàng
Sàn giao dịch thương mại Shopee cần bổ sung thêm quy định về các trường hợp
được đổi trả hàng như hàng bị lỗi kỹ thuật hoặc lỗi do nhà sản xuất; Hàng bị hư hỏng do
quá trình vận chuyển của đơn vị vận chuyển liên kết với Shopee; Hàng hóa được giao bị
thiếu linh kiện đi kèm. Bổ sung quy định cho phép người tiêu dùng kiểm tra hàng hóa
được giao tại chỗ và người mua có quyền từ chối khơng nhận hàng hóa trong trường hợp
người bán khơng thực hiện đúng nghĩa vụ giao hàng hóa của mình. Cụ thể: Người bán
giao hàng hóa khơng đúng với mục đích sử dụng thơng thường của hàng hóa cùng chủng
loại; Không đảm bảo chất lượng như trong mô tả hoặc hình ảnh đã cung cấp trên Shopee;
Khơng được đóng gói, bảo quản theo đúng cách thức thích hợp để bảo quản hàng hóa.
Shopee cần có biện pháp tăng cường xử lý, tiếp nhận, giải quyết các tranh chấp,
khiếu nại phát sinh đối với hàng hóa hoặc dịch vụ được cung ứng trên sàn của mình.
Tăng cường kiểm tra, xác thực tính chính xác những bằng chứng do người mua cung cấp
về hàng hóa, dịch vụ liên quan đến tranh chấp, khiếu nại. Có cơ chế giám sát, quản lý
việc trả hàng/hoàn tiền cho người mua khi kiểm chứng được tính chính xác của các bằng
chứng liên quan đến tranh chấp, khiếu nại đó. Có biện pháp xử lý đối với trường hợp
người mua cung cấp bằng chứng sai sự thật gây ảnh hưởng đến quyền lợi của người bán.
2.3.2.5. Về hợp tác trong nước và quốc tế trong kinh doanh tại Shopee
Sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee đã cung cấp dịch vụ cho nhiều đối tượng
trên thế giới, ai cũng có thể tham gia mở gian hàng buôn bán sản phẩm với bất kỳ thị


46
trường nào của Shopee như Indonesia, Singapore, Thái Lan... Để tránh những rủi ro liên
quan đến việc hợp tác quốc tế, Shopee cần bổ sung các quy định về chính sách xây dựng
cơ sở hạ tầng hậu cần hoàn thiện cho người bán quốc tế. Xây dựng cơ chế cho phép
thương nhân, tổ chức, cá nhân trong nước có thể đăng ký vào chương trình trao đổi kinh
doanh bn bán hàng hóa, dịch vụ quốc tế. Tăng cường trách nhiệm xác thực danh tính
của người bán nước ngồi khi cho phép các đối tượng này tham gia kinh doanh trên

website của mình.
Việc bùng nổ sự tham gia hoạt động kinh doanh của các gian hàng quốc tế trên
Sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee khiến các gian hàng của thương nhân, tổ chức,
cá nhân trong nước chịu sự cạnh tranh lớn. Sơ hở trong quy định pháp luật khiến tình
trạng hàng giả, hàng kém chất lượng đưa vào Việt Nam một cách trái phép vẫn diễn ra.
Vì vậy địi hỏi Shopee phải có những quy định cụ thể về xác thực thơng tin hàng hóa,
dịch vụ do các thương nhân, tổ chức, cá nhân là người nước ngoài cung cấp trên sàn của
mình. Shopee cần xây dựng và hồn thiện chính sách hỗ trợ giải quyết phù hợp khi xảy
ra tranh chấp, khiếu nại giữa người bán nước ngoài với người tiêu dùng Việt Nam.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu thực tiễn áp dụng các quy định pháp luật về
sàn giao dịch thương mại điện tử, có thể thấy vấn đề hồn thiện pháp luật về sàn giao
dịch thương mại điện tử vô cùng quan trọng. Trong bối cảnh Việt Nam đang thực hiện
công nghiệp hóa, hiện đại hóa và thích ứng với tác động của dịch bệnh COVID – 19 thì
việc hồn thiện pháp luật sàn giao dịch thương mại điện tử phải phù hợp với điều kiện
thực tế về cơ sở hạ tầng cơng nghệ kỹ thuật. Đảm bảo tính thống nhất, tương thích với
chuẩn mực pháp lý quốc tế, đồng thời đáp ứng các yêu cầu của đất nước. Để phát triển
sàn giao dịch thương mại điện tử một cách toàn diện và mang lại sự thành cơng thì phải
đảm bảo xây dựng được cơ sở hạ tầng kỹ thuật, đội ngũ nhân lực và hệ thống pháp luật
hợp lý, hoàn thiện. Đây cũng là cơ sở pháp lý để các chủ thể tham gia hoạt động kinh
doanh trên sàn giao dịch thương mại điện tử được an toàn hơn.


47
Từ những nghiên cứu thực tiễn pháp luật sàn giao dịch thương mại điện tử tại Việt
Nam, tác giả tiến hành tìm hiểu và nghiên cứu thực tiễn áp dụng quy định pháp luật tại
Sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee. Việc nghiên cứu và đưa ra giải pháp hoàn
thiện pháp luật tại Shopee giúp người tiêu dùng và các doanh nghiệp, cá nhân bán hàng
hóa, cung ứng dịch vụ nắm rõ hơn về bản chất, tuân thủ tốt nghĩa vụ và đảm bảo quyền
lợi của mình khi tham gia kênh thương mại điện tử này.