TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN TNHH MỘT THÀNH VIÊN

TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GIÁO TRÌNH

MƠ ĐUN: TỔNG QUAN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
NGÀNH : QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP

TP. Hồ Chí Minh, năm 2019


LỜI GIỚI THIỆU

Giáo trình Tổng quan Lễ tân khách sạn là tài liệu được biên soạn nhằm
phục vụ cho việc giảng dạy và học tập của giáo viện và sinh viên chuyên ngành
Quản lý khách sạn của trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn Saigontourist.
Tài liệu cung cấp những kiến thức cơ sở của lĩnh vực nghiệp vụ Lễ tân trong
khách sạn, trong đó giới thiệu những kiến thức khái quát về ngành nghề khách
sạn nói chung và về nghề lễ tân nói riêng.
Giáo trình được biên soạn theo đề cương học phần Nghiệp vụ Lễ tân
khách sạn ở bậc trung cấp ngành Quản lý khách sạn, đã được Hội đồng đào tạo
nhà trường thơng qua.
Giáo trình khơng chỉ phục vụ cho công tác giảng dạy và học tập của giáo
và sinh viên mà còn là tài liệu tham khảo cho sinh viên tng quá trình học thực
hành các kỹ năng nghiệp vụ lễ tân.
Khi soạn giáo trình này, mặc dù cố gắng nỗ lực cao nhất để hợp nhất
những sự khác nhau về các quy định và thủ tục trong ngành, giáo trình khơng
tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong q đồng nghiệp vá q độc giả đóng
góp ý kiến để giáo trình được hồn thiện hơn.

Tp. HCM, ngày

tháng

Nhóm biên soạn

2

năm


MỤC LỤC

Trang
BÀI 1 – GIỚI THIỆU NGÀNH NGHỀ KHÁCH SẠN .......................................................6
1.1
định nghĩa khách sạn .........................................................................................6
1.2
Đầu tư kinh doanh khách sạn .............................................................................. 6
1.3
Các sản phẩm khách sạn ....................................................................................7
1.4
Sản phẩm hữu hình ...........................................................................................7
1.5
Sản phẩm vơ hình .............................................................................................8
1.6
Khách hàng trong khách sạn ............................................................................... 9
1.7
Môi trường và điều kiện làm việc trong khách sạn ................................................ 9
1.8

Những yêu cầu của công việc ........................................................................... 10
1.8.1
Yếu tố con người ..................................................................................... 10
1.8.2
Tinh thần đồng đội ................................................................................... 10
1.8.3
Tinh thần trách nhiệm .............................................................................. 10
1.8.4
Kỷ luật ................................................................................................... 11
1.8.5
Sự bình tĩnh............................................................................................. 11
BÀI 2 – CÁC LOẠI HÌNH KHÁCH SẠN ....................................................................... 12
2.1. Khách sạn đầu tiên ra đời khi nào? .................................................................... 12
2.2. Kích cỡ khách sạn ........................................................................................... 14
2.3. Mức sao khách sạn .......................................................................................... 14
2.3.1.
Cơ sở để nhận biết mức sao....................................................................... 14
2.3.2.
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức sao ............................................................ 14
2.3.3.
Quy trình và thủ tục để một khách sạn ở Việt Nam được chứng nhận mức sao 15
2.4. Quyền sở hữu và quản lý khách sạn................................................................... 15
2.4.1.
Khách sạn độc lập .................................................................................... 15
2.4.2.
Khách sạn nhà nước ................................................................................. 15
2.4.3.
Khách sạn liên doanh ............................................................................... 15
2.4.4.
Khách sạn tập đoàn quốc tế ....................................................................... 15

2.4.5.
Khách sạn liên kết.................................................................................... 16
2.4.6.
Khách sạn thuê danh tiếng ........................................................................ 16
2.4.7.
Khách sạn thuê quản lý ............................................................................. 16
2.5. Vị trí khách sạn và trọng điểm kinh doanh ......................................................... 16
2.5.1.
Khách sạn thương mại .............................................................................. 16
2.5.2.
Khách sạn sân bay ................................................................................... 16
2.5.3.
Khách sạn căn hộ ..................................................................................... 17
2.5.4.
Khu nghỉ mát .......................................................................................... 17
2.5.5.
Khách sạn sòng bạc.................................................................................. 17
2.5.6.
Khách sạn phục vụ hội nghị ...................................................................... 17
2.5.7.
Khách sạn bình dân .................................................................................. 17
2.5.8.
Nhà trọ ................................................................................................... 18
2.5.9.
Nhà khách............................................................................................... 18
2.6. Các loại hình khách sạn khác............................................................................ 18
2.7. Phân công tham quan khách sạn ....................................................................... 19
3.1.
Định nghĩa về cơ cấu tổ chức ............................................................................... 20
3.2.

Xác định cơ cấu tổ chức khách sạn ....................................................................... 20
3.2.1.
Khách sạn nhỏ ......................................................................................... 21
3.2.2.
Khách sạn vừa ......................................................................................... 21
3.2.3.
Khách sạn lớn ......................................................................................... 22
3.3.
Nhiệm vụ và chức năng các bộ phận trong khách sạn .............................................. 23
3.3.1.
Bộ phận Ẩm thực ..................................................................................... 23
3.3.2.
Bộ phận Kinh doanh & Tiếp thị ................................................................. 23

3


3.3.3.
Bộ phận Kế toán ...................................................................................... 23
3.3.4.
Bộ phận An ninh...................................................................................... 23
3.3.5.
Bộ phận Nhân sự ..................................................................................... 24
3.3.6.
Bộ phận Kỹ thuật & Bảo dưỡng................................................................. 24
3.3.7.
Bộ phận Buồng phòng .............................................................................. 24
3.3.8.
Bộ phận Tiền sảnh ................................................................................... 24
3.4. Thảo luận về mối liên hệ giữa các bộ phận trong khách sạn ..................................... 25

BÀI 4 – CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH .......................................... 26
1.1. Xác định vai trò bộ phận Tiền sảnh ................................................................... 26
1.2. Cơ cấu tổ chức bô phận Tiền sảnh..................................................................... 27
1.3. Trách nhiệm và chức năng của các phân ban trong bộ phận Tiền sảnh ................... 27
1.3.1.
Tổng đài viên (PBX) ................................................................................ 27
1.3.2.
Đặt phòng ............................................................................................... 27
1.3.3.
Lễ tân ..................................................................................................... 28
1.3.4.
Thu ngân ................................................................................................ 28
1.3.5.
Trung tâm dịch vụ văn phòng .................................................................... 28
1.3.6.
Concierge ............................................................................................... 28
1.3.7.
Đặt tour .................................................................................................. 29
1.3.8.
Chăm sóc khách hàng ............................................................................... 29
1.3.9.
Kiểm tốn đêm ........................................................................................ 29
1.4. Xác định những phẩm chất và năng lực của nhân viên lễ tân ................................ 29
1.4.1.
Yêu cầu về ngoại hình và thể chất .............................................................. 29
1.4.2.
Yêu cầu về kiến thức ................................................................................ 30
1.4.3.
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ ................................................................... 30
1.4.4.

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp................................................................ 30
1.5. Chu trình phục vụ khách .................................................................................. 30
1.5.1.
Giai đoạn trước khi khách đến (Pre-Arrival)................................................ 31
1.5.2.
Giai đoạn khi khách đến (Arrival) .............................................................. 32
1.5.3.
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (During Stay) ..................................... 32
BÀI 5 – CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI VÀO CA LÀM VIỆC ................................................. 34
5.1. Sự cần thiết phải chuẩn bị trước khi vào ca ........................................................ 34
5.2. Những điều cần chuẩn bị trước khi vào ca .......................................................... 34
5.3. Những điều cần chuẩn bị cho khu vực làm việc .................................................. 36
5.3.1.
Khu vực sảnh .......................................................................................... 36
5.3.2.
Khu vực quầy lễ tân ................................................................................. 36
BÀI 6 – KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI ................................................................ 38
1.1. Trách nhiệm của nhân viên tổng đài .................................................................. 38
1.2. Kỹ thuật sử dụng điện thoại.............................................................................. 38
6.3.1.
Mỉm cười ................................................................................................ 38
6.3.2.
Nói thẳng vào ống nghe ............................................................................ 39
6.3.3.
Nói với tốc độ vừa phải ............................................................................ 39
6.3.4.
Nói với giọng nói tự nhiên ........................................................................ 39
6.3.5.
Giữ kiên nhẫn.......................................................................................... 39
6.3.6.

Tập trung và quan tâm .............................................................................. 39
1.3. Các loại cuộc gọi ............................................................................................ 40
1.3.1.
Cuộc gọi nội bộ ....................................................................................... 40
1.3.2.
Cuộc gọi đến ........................................................................................... 40
1.3.3.
Cuộc gọi đi ............................................................................................. 41
1.4. Sử dụng điện thoại hiệu quả ............................................................................. 41
1.4.1.
Trả lời cuộc gọi ....................................................................................... 41
1.4.2.
Thực hiện cuộc gọi .................................................................................. 42
1.4.3.
Chuyển cuộc gọi ...................................................................................... 43
1.4.4.
Giữ cuộc gọi ........................................................................................... 44

4


1.5. Ghi nhận tin nhắn ........................................................................................... 44
1.5.1.
Quy trình xử lý tin nhắn............................................................................ 44
1.5.2.
Lỗi thường gặp khi nhận tin nhắn .............................................................. 45
1.5.3.
Hệ thống đánh vần quốc tế ........................................................................ 45
1.6. Các khái niệm liên quan................................................................................... 47
1.6.1.

Dịch vụ báo thức ..................................................................................... 47
1.6.2.
Hộp thư thoại .......................................................................................... 47
1.6.3.
Niên giám điện thoại ................................................................................ 48
1.6.4.
Danh mục điện thoại cần và khẩn............................................................... 48

5


BÀI 1 – GIỚI THIỆU NGÀNH NGHỀ KHÁCH SẠN

MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, người học cần xác định được về các khái niệm
về ngành nghề khách sạn, các loại hình dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho
khách. Đồng thời người học có thể thực hiện các yêu cầu của công việc khách
sạn trong tương lai.
NỘI DUNG
Khách sạn hiện là một trong những lĩnh vực thu hút nhất, với nhu cầu
nhân sự cao thu hút hàng nghìn ứng viên tìm việc ở các vị trí quản lý cấp cao
như Giám đốc khách sạn, quản lý, trưởng bộ phận cho đến nhân viên, thực tập
sinh… mang đến nhiều cơ hội việc làm để trải nghiệm, học hỏi và phát triển bản
thân, thăng tiến trong công việc, hội nhập văn hóa quốc tế.
Tại Việt Nam, hầu hết bạn trẻ thường hiểu ngành Khách sạn bao gồm các
hoạt động như chào đón khách – cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phục vụ tối đa
nhu cầu khách cần – giải đáp, phản hồi thắc mắc; xử lý phàn nàn phát sinh của
khách – cảm ơn và đưa tiễn khách ra về trong sự hài lòng ở mức cao nhất.

1.1


ĐỊNH NGHĨA KHÁCH SẠN

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ hoạt động sinh lợi nhuận dựa vào
việc cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú (phòng ngủ), dịch vụ ăn uống và
các dịch vụ khác (phụ thuộc vào nhu cầu của khách và số lượng các dịch vụ mà
khách sạn cung cấp)

1.2 ĐẦU TƯ KINH DOANH KHÁCH SẠN
Để đầu tư trong việc kinh doanh khách sạn cần phải thiết lập nguồn vốn
đầu tư có liên quan đến những khía cạnh sau đây:

6


 Xây dựng
 Trang thiết bị, cơ sở vật chất
 Tuyển dụng nhân viên
 Đào tạo nhân viên
 Quảng cáo, tiếp thị
 Chi phí hoạt động (điện, nước, các loại chi phí liên quan)
 Trả lương nhân viên
 Bảo trì trang thiết bị
 Các chi phí khác (tổ chức từ thiện; các hoạt động ban ngành, đoàn thể
diễn ra trong khách sạn…)

1.3 CÁC SẢN PHẨM KHÁCH SẠN
Các sản phẩm mà khách sạn cung cấp nhằm mục đích phục vụ khách
hàng một cách tối ưu nhất, hướng đến các nhu cầu cần thiết khách mong muốn
trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Sản phẩm của khách sạn thường được chia

thành hai nhóm tính chất chính:

1.4 SẢN PHẨM HỮU HÌNH
Là các loại sản phẩm mà khách sạn cung cấp theo nhu cầu nghiên cứu từ
đối tượng khách hàng, có thể dễ dàng nhìn thấy được. Điển hình là một số những
sản phẩm sau đây:
 Phòng ngủ (Accomodation)
 Nhà hàng (Restaurant)
 Quầy phục vụ đồ uống (Bar)
 Phòng họp (Meeting room)
 Sảnh hội nghị, sảnh sự kiện (Conference hall)
 Nơi cung cấp dịch vụ văn phòng (Business center)

7


 Hồ bơi (Swimming pool)
 Phòng khiêu vũ (Dancing hall)
 Vũ trường (Discotheque)
 Dịch vụ cho thuê xe (Car rental, Bike rental)
 Khu vui chơi giải trí có thưởng (Casino club)
 Dịch vụ trông trẻ (Baby-sitting service)
 Vichy shower
 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, sắp đẹp (Sauna, Steambath, Jacuzzi,
Massage)
 Phòng tập thể dục (Fitness center)
 Quầy hàng lưu niệm (Souvernir shop)
 Sân đánh gôn (Golf court)
 Sân quần vợt (Tennis court)
 Tủ lạnh cung cấp đồ uống trong phòng (Minibar)

 Tea and coffee making facilities (Bộ dụng cụ pha trà và cà phê)
 Dịch vụ giặt là (Laundry service)
 Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối (Turn-down service)
 Đồ miễn phí trong phịng tắm (Bathroom amenities)
 Dịch vụ đánh giày (Shoe shine service)
 Két sắt an toàn (In-room safety box)
 Cặp bìa da hình ảnh, sản phẩm của khách sạn (Compendium)…

1.5 SẢN PHẨM VƠ HÌNH
Sản phẩm vơ hình là sản phẩm khơng có hình thái vật chất cố định, thường
sẽ được đánh giá dựa theo mức độ hài lòng của khách hàng. Sản phẩm vơ hình
có thể nói là được tạo ra từ chính nguồn nhân lực của khách sạn, ý tưởng, chiến

8


lượt kinh doanh; nói cách khác sản phẩm vơ hình chính là cách thức mà khách
sạn mang đến cho khách hàng sản phẩm hữu hình.
Theo thời gian, sản phẩm hữu hình có thể sẽ bị biến đổi, khấu hao; nên sản
phẩm vơ hình càng cần phải được nâng cao như thái độ phục vụ của nhân viên
khách sạn, sự nhanh chóng trong việc phục vụ, sự tận tâm với khách hàng…, bởi
đó là sự cảm nhận của khách hàng. Khách hàng có những cảm nhận càng tốt, khả
năng họ quay trở lại khách sạn càng nhiều, từ đó hình thành mối quan hệ khách
hàng trung thành mang đến nguồn doanh thu ổn định cũng như có thể phát triển
được danh tiếng của khách sạn.

1.6 KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
Ngành nghề khách sạn được xem là ngành nghề phục vụ đối tượng khách
hàng rất đa dạng bởi các yếu tố tác động như: tuổi tác, quốc tịch, phong tục tập
quán, nghề nghiệp, tính cách, tầng lớp, địa vị xã hội… Sự đa dạng này giúp

khách sạn có nhiều nguồn khách, thu được lợi nhuận cao; tạo ra môi trường trau
dồi kinh nghiệm trong công việc phục vụ đối với nhân viên. Tuy nhiên sự đa
dạng này cũng trở thành một thách thức lớn bởi ở mỗi yếu tố tác động nêu trên
khác nhau dẫn đến suy nghĩ, cảm nhận, mong muốn sẽ khác nhau đối với từng
đối tượng khách hàng. Lúc này, một lần nữxa vai trị của sản phẩm vơ hình sẽ hỗ
trợ rất nhiều trong cơng việc phục vụ khách hàng.

1.7 MÔI TRƯỜNG VÀ ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC TRONG KHÁCH SẠN
Môi trường và điều kiện làm việc là một trong những nhân tố có ảnh hưởng
quan trọng trong việc phát triển của cá nhân nhân viên và cả tập thể doanh
nghiệp. Các khách sạn, nhà hàng hiện nay đang hướng đến việc tạo ra môi
trường làm việc chuyên nghiệp nhằm mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo
đồng thời có thể giữ chân được nhân viên, giúp nhân viên phát huy hết được khả
năng để chung sức hoàn thành nhiệm vụ chung.

9


1.8 NHỮNG U CẦU CỦA CƠNG VIỆC
Bất kì cơng việc nào cũng đòi hỏi những yêu cầu nhất định phù hợp với
ngành nghề, cơng việc đó. Khi đáp ứng được những u cầu thì cơng việc có thể
được xử lý nhanh gọn, dễ dàng, thoải mái hơn và cũng như đảm bảo được hiệu
suất công việc ở mức tối đa.

1.8.1 Yếu tố con người
Nơi nào có đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo, vui vẻ nơi đó khách hàng
sẽ quay lại thường xuyên. Yếu tố con người đối với ngành nghề khách sạn chính
là yếu tố hàng đầu trong việc tạo ra nguồn khách hàng trung thành cho khách
sạn, từ đó mang lại nhiều lợi ích đi kèm cho khách sạn.
1.8.2


Tinh thần đồng đội
Tinh thần đồng đội là yêu cầu giúp khách sạn hoạt động nhịp nhàng, đáp

ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng; từ đó khiến khách hài lòng với những sản
phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp và sẽ tiếp tục quay lại khách sạn. Tinh thần
đồng đội sẽ thể hiện thơng qua chính các hoạt động trong công việc hằng ngày
của các bộ phận, và có sự hỗ trợ lẫn nhau. Đây được xem là sức mạnh để có thể
mang lại sự thành cơng cho khách sạn.

1.8.3 Tinh thần trách nhiệm
Trong công viêc tại khách sạn, mỗi nhân viên đều cần tự ý thức trách
nhiệm đối với công việc phục vụ khách. Tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân
viên cùng với ý thức trách nhiệm trong tập thể sẽ tạo được kết quả tốt trong cơng
việc.
Với ngành dịch vụ, tinh thần trách nhiệm đó là việc khơng né tránh,
khơng đổ lỗi cho bất kì cá nhân hay bộ phận nào khác nếu có vấn đề xày ra khiến
khách khơng hài lịng; đồng thời sẽ quan tâm đến cảm xúc của khách và giải
quyết sự việc trong phạm vi quyền hạn cho phép.

10


1.8.4 Kỷ luật
Cơng việc trong ngành dịch vụ địi hỏi tính kỷ luật để tạo sự đồng nhất,
chuyên nghiệp trong cách phục vụ khách hàng. Kỷ luật thể hiện qua bộ đồng
phục mà nhân viên mặc trong ca làm việc, giờ giấc làm việc theo đúng quy định
đảm bảo phục vụ khách hàng 24/24, những quy định của khách sạn cũng như
quy định của bộ phận. Tất cả nhằm tạo nên một hình ảnh chun nghiệp, tin cậy
cũng như có thể hỗ trợ khách nhanh chóng.


1.8.5 Sự bình tĩnh
Với đặc thù phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đặc biệt đối
tượng khách hàng trong ngành nghề dịch vụ lại rất đa dạng, khó tránh khỏi
những tình huống khơng mong muốn xảy ra. Sự bình tĩnh của người nhân viên
lúc này cần được đặt lên hàng đầu để có thể sáng suốt trong việc giải quyết vấn
đề xày ra.

Câu hỏi ôn tập
1. Hãy nêu định nghĩa khách sạn
2. Hãy nêu các sản phẩm thường thấy ở khách sạn
3. Đâu là các yêu cầu trong công việc phục vụ khách tại khách sạn?

11


BÀI 2 – CÁC LOẠI HÌNH KHÁCH SẠN

MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, người học sẽ trình bày được sự ra đời của ngành
khách sạn trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng, giải thích được việc
xếp loại khách sạn như thế nào và cũng như xác định được các loại hình khách
sạn khác nhau.
NỘI DUNG
2.1.

KHÁCH SẠN ĐẦU TIÊN RA ĐỜI KHI NÀO?
Từ đầu thế kỷ 16 trước Công nguyên, con người đã bắt đầu biết đến trao

đổi ngoại thương và du lịch. Các vùng du lịch bắt đầu được mở rộng, nhu cầu

chỗ ở và ăn uống ngày càng cao, tuy nhiên nhà hàng khách sạn thì cịn rất sơ
khai, yếu kém về dịch vụ và lòng hiếu khách, chỉ được điều hành bởi những
người không chuyên và chủ nhà lạc hậu.
Cho đến khi cuộc Cách mạng kỹ nghệ ở Anh năm 1790 mới có những dấu hiệu
của sự tiến bộ và những ý tưởng mới về kinh doanh nhà trọ.


Năm 1794, ở Mỹ khách sạn NEW YORK CITY là khách sạn đầu tiên với
quy mơ 73 phịng.



Năm 1800, nước Mỹ được xem là quốc gia dẫn đầu về sự phát triển kỹ
nghệ khách sạn vì họ là người tích cực bành trướng.



Năm 1829, xuất hiện khách sạn TREMONT HOUSE BOSTON với 170
phòng là khách sạn có quy mơ lớn nhất, có nhiều cải tiến nhất.



Năm 1908, khách sạn BUFFALO STATLER được xây dựng do một gia
đình có đầu óc kinh doanh khách sạn. Khách sạn này có nhiều cải tiến
thêm như:

12


– Lắp cơng tắc đèn ở cửa ra vào, có gương lớn để khách soi tồn thân, có hệ

thống phịng cháy…
– Ở Buffalo Statler, báo chí cũng đã được cung cấp hằng ngày cho khách. Đội
ngũ phục vụ cũng đã được đào tạo tốt hơn. Khách sạn này đã được coi là một
kiến trúc kiểu mẫu thời bấy giờ.


Năm 1930, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng nặng nề đến
nghề kinh doanh khách sạn. Năm 1930, khi xảy ra khủng hoảng kinh tế,
phòng khách sạn vắng khách và cơng suất phịng ln ln thấp. Các
khách sạn phải giảm giá phịng để hấp dẫn khách, nhưng cũng khơng hiệu
quả. Ảnh hưởng trầm trọng đến nỗi 85% khách sạn phải cầm cố tài sản,
đem bán giá rẻ để dùng vào mục đích khác.



Từ những năm 1950 đến 1960, khách sạn trở lại phát triển thịnh vượng
với cơng suất phịng bình quân là 90%.



Từ những năm 1960 đến nay, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao lưu
trên thế giới với phương tiện hàng không càng phát triển dẩn đến tự phát
triển mạnh mẽ của ngành du lịch và ngành khách sạn.

Như vậy. hình thức các nhà trọ tập thể trước đó đã được thay thế bởi 1 khách
sạn thực thụ với những phịng riêng biệt, có khố và hệ thống trang thiết bị đầy
đủ phục vụ nhu cầu du khách. Có loại 1 giường, 2 giường, có những loại phịng
mang nhiều tính cách khác nhau. Quan điểm phục vụ cá nhân như là những cá
thể riêng biệt đã thể hiện ở cách bài trí thiết kế và tổ chức của tồn khách sạn và
ở từng phịng ngủ.

“Người Pháp đã đưa nghề kinh doanh khách sạn vào Việt Nam từ những năm 80
của thế kỷ 19 thông qua việc xây dựng những khách sạn đầu tiên tại Sài Gịn, sau
đó là Hà Nội và Huế.
Khách sạn đầu tiên ở Việt Nam là khách sạn Continental, được xây dựng
vào năm 1880 tại Sài Gịn, sau đó là khách sạn Majestic 1925, khách sạn Grand
1930, khách sạn Rex 1959. Các khách sạn trên lúc đó chỉ nhằm phục vụ cho nhu

13


cầu ăn ở, vui chơi giải trí của các quan chức thời bấy giờ chứ chưa có hình thức
tiếp thị rộng rãi mời gọi khách quốc tế.
2.2.

KÍCH CỠ KHÁCH SẠN

Khách sạn được chia thành 3 kích cỡ:
 Khách sạn nhỏ (small hotels)

5 - 40 phịng

 Khách sạn trung bình (medium-sized hotels)

40 - 150 phòng

 Khách sạn lớn (large hotels)

từ 150 phịng trở

lên

2.3.

MỨC SAO KHÁCH SẠN
Thơng thường, thứ hạng sao biểu thị cho sự đánh giá và công nhận của

khách lưu trú đối với cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Xếp
hạng sao càng cao thì cơ sở vật chất càng sang trọng, chất lượng dịch vụ càng
đòi hỏi cao. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng chấp nhận trả tiền nhiều
hơn cho những khách sạn có xếp hạng nhiều sao hơn.
2.3.1. Cơ sở để nhận biết mức sao
Ở Việt Nam, để nhận biết mức sao của khách sạn dựa vào bảng vàng
đồng chứng nhận mức sao được đặt ở cổng khách sạn do Tổng cục Du lịch cấp.
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức sao
Để được xếp hạng mức sao, khách sạn cần đảm bảo được các yếu tố:
 Vị trí
 Số lượng phòng ngủ
 Vệ sinh
 Tiện nghi và trang thiết bị
 Các dịch vụ
 Mức độ phục vụ

14


 An tồn
 Nhân viên
2.3.3. Quy trình và thủ tục để một khách sạn ở Việt Nam được chứng nhận mức
sao
2.4.


QUYỀN SỞ HỮU VÀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

2.4.1. Khách sạn độc lập
Là loại hình khách sạn do tư nhân đầu tư, sở hữu, được trực tiếp quản lý
và điều hành bởi chủ đầu tư và có thể là các thành viên trong gia đình với
các dịch vụ cơ bản: dọn dẹp, phòng ngủ, giặt ủi...
2.4.2. Khách sạn nhà nước
Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu và đồng thời được quản lý bởi cơ
quan nhà nước
2.4.3. Khách sạn liên doanh
Là loại hình khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng
khách sạn mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lí có thể do hai hoặc nhiều
đối tác tham gia điều hành quản lí khách sạn.
2.4.4. Khách sạn tập đoàn quốc tế
Các đơn vị quản lý khách sạn quốc tế là những tập đoàn, tổ chức hoạt
động trong lĩnh vực quản lý khách sạn. Họ quản lý mọi hoạt động của
khách sạn hoặc một chuỗi khách sạn, từ tài chính, vận hành, nhân sự, dịch
vụ cho đến tỷ lệ bán phịng. Vì đều là những tập đồn lớn, có định hướng
phát triển tập trung vào nhóm khách hàng khác nhau nên họ cũng đưa ra
yêu cầu khắt khe về thiết kế, tiện nghi, nội thất bên trong phịng, khơng
gian chung như sảnh đón tiếp, nhà hàng, cho đến các tiện ích buộc phải có
trong dự án...

15


2.4.5. Khách sạn liên kết
Loại hình các khách sạn độc lập liên kết với nhau hoặc liên kết với các đại
lý du lịch độc lập có quy mơ nhỏ và vừa để tận dụng sức mua và các cơ
hội tiếp thị, cùng nhau đạt được những lợi ích chung.


2.4.6. Khách sạn thuê danh tiếng
Là loại hình khách sạn sở hữu tư nhân nhưng có thể dùng thương hiệu của
các hệ thống tập đoàn khách sạn nổi danh để kinh doanh. Người thuê
danh tiếng chỉ có vốn đầu tư và nhân cơng, cịn bên cho th thì có
thương hiệu và tiêu chuẩn, quy trình. Chủ sở hữu sẽ trả một khoản phí
hàng năm cho việc thuê thương hiệu này, được hưởng lợi trong các chiến
dịch quảng cáo toàn cầu của tập đồn này, thậm chí cịn được coi là một
thành viên của hệ thống đặt phòng (CRS - Central Reservation System).
2.4.7. Khách sạn thuê quản lý
Thuộc dạng khách sạn do tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý để
điều hành toàn bộ hoạt động. Loại khách sạn này sẽ lớn hơn so với loại
hình do tư nhân sở hữu hồn tồn.
2.5.

VỊ TRÍ KHÁCH SẠN VÀ TRỌNG ĐIỂM KINH DOANH

2.5.1. Khách sạn thương mại
Thường toạ lạc tại các khu vực trung tâm các thành phố lớn với quy mô vừa
và lớn với chất lượng dịch vụ cao phục vụ chủ yếu các đối tượng khách là
thương nhân đi công tác đồng thời có thể phục vụ các đồn khách du lịch.

2.5.2. Khách sạn sân bay
Được xây dựng gần các sân bay quốc tế nhằm phục vụ cho các đối tượng
khách hàng chờ giờ bay, khách quá cảnh hoặc phi hành đồn của các hãng
hàng khơng có thời gian lưu trú ngắn.

16



2.5.3. Khách sạn căn hộ
Loại hình căn hộ khách sạn được thiết kế với đầy đủ các phòng chức năng:
phòng khách, phòng ngủ, phòng bếp như một căn hộ thực sự thường nằm ở
khu vực trục đường chính hoặc ngoại ô; phục vụ đối tượng khách thương
nhân đi công tác dài hạn có gia đình lưu trú chung.

2.5.4. Khu nghỉ mát
Các khu nghỉ mát thường được xây dựng ở các khu du lịch như ven biển, hải
đảo, cao nguyên, vịnh… với cảnh quan thiên nhiên đẹp, khí hậu thuận lợi cho
các hoạt động thể thao, thư giãn của khách du lịch; có thể hoạt động theo mùa
hoặc hoạt động quanh năm tuỳ vào vị trí và loại hình dịch vụ cung cấp. Phục
vụ chủ yếu dành cho đối tượng khách du lịch có nhu cầu nghỉ dưỡng hoặc
chữa bệnh.

2.5.5. Khách sạn sòng bạc
Thường được đầu tư xây dựng sang trọng, xa hoa với các trang thiết bị cao
cấp, có nhiều loại hình sịng bạc phục vụ đối tượng khách hàng có nhu cầu
giải trí, sử dụng dịch vụ sịng bạc với thời gian lưu trú tương đối ngắn.

2.5.6. Khách sạn phục vụ hội nghị
Loại hình khách sạn này có thể toạ lạc gần khu vực trung tâm tổ chức hội
nghị, cung cấp các dịch vụ liên quan đến hội nghị như phòng họp, các dịch vụ
ăn uống, quầy hàng đi kèm… phục vụ khách hàng có nhu cầu tổ chức hội
nghị và đến dự hội nghị.

2.5.7. Khách sạn bình dân
Thường toạ lạc gần nhà ga, bến xe, hoặc ở các khu vực trung tâm thành phố
có nhiều khách du lịch, phục vụ chính cho khách du lịch tự túc với những tiện
nghi, trang thiết bị cơ bản.


17


2.5.8. Nhà trọ
Đây là loại hình khách sạn khá phổ biến trên thế giới với quy mô nhỏ cung
cấp các tiện nghi cơ bản, thường toạ lạc ở khu vực ven các con đường cao tốc,
quốc lộ; có thể kết hợp với trạm xăng dầu và cửa hàng tiện lợi 24/24. Đối
tượng khách có thể là tài xế lái xe đường dài, hoặc những nhóm khách chỉ có
nhu cầu lưu trú chỉ một đêm.

2.5.9. Nhà khách
Có vị trí thường nằm ở khu vực trung tâm hành chính, phục vụ chủ yếu với
đối tượng khách là công chức nhà nước, khách của chính phủ đi cơng tác;
thường có tính bảo mật cao.
2.6.

CÁC LOẠI HÌNH KHÁCH SẠN KHÁC

Cùng với sự phát triển ngày càng cao và nhu cầu đặc biệt của con người, các
loại hình khách sạn đặc biệt dần ra đời để có thể đáp ứng nhanh chóng cho các
khách, có thể kể đến các loại hình khách sạn mới sau:
 Khách sạn trường đại học
 Khách sạn bệnh viện
 Khách sạn tình yêu
 Khách sạn dành cho thú cưng
 Khách sạn có khơng gian cho trẻ em
 WIFI hotels
 Khách sạn thân thiện với môi trường
 Khách sạn công nghệ cao
 Khách sạn nhỏ cao cấp

 Các loại khách sạn độc đáo (khách sạn ma ám, khách sạn băng, khách sạn
nổi…)

18


2.7.

PHÂN CƠNG THAM QUAN KHÁCH SẠN

Câu hỏi ơn tập
1. Trình bày sự ra đời của khách sạn
2. Giải thích việc sở hữu khách sạn
3. Trình bày các loại hình khách sạn theo 4 hình thức khác nhau

19


BÀI 3 – CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN

MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, người học có thể định nghĩa được cơ cấu tổ chức
của một khách sạn, mô tả được các nhiệm vụ và chức năng của những bộ phận
trong khách sạn đồng thời trình bày được mối liên hệ giữa các bộ phận này.
NỘI DUNG
3.1.

ĐỊNH NGHĨA VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC
Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về mặt nhân sự và phân công nhiệm vụ,


trách nhiệm cho từng nhân sự nhằm đảm bảo sự hiệu quả và thống nhất trong
việc hoạt động của khách sạn.
3.2.

XÁC ĐỊNH CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN
Các khách sạn khác nhau về quy mơ, loại hình và thâm niên hoạt động

nên cách tổ chức các bộ phận trong khách sạn cũng đều khác nhau. Tại các
khách sạn lớn, do lượng khách đông nên khối lượng công việc nhiều, phần lớn
nhân viên sẽ được phân công chuyên trách một công việc. Do đó, cơ cấu nhân sự
sẽ tăng theo quy mô của khách sạn.
Thông tin về cơ cấu tổ chức của khách sạn thường được minh hoạ trên sơ
đồ tổ chức, thể hiện rõ được mối quan hệ giữa các phịng ban, bộ phận và vị trí
chun mơn của nhân sự trong một tổ chức. Khơng có một mơ hình hoặc sơ đồ
cơ cấu tổ chức khuôn mẫu nào phù hợp với tất cả các khách sạn mà mỗi khách
sạn sẽ có một sơ đồ tổ chức phù hợp với quy mơ của chính khách sạn đó.
Để xác định được cơ cấu tổ chức của một khách sạn cụ thể cần phụ thuộc
vào các yếu tố như vị trí toạ lạc, đối tượng khách hàng chính, các loại hình dịch
vụ mà khách sạn cung cấp, kích cỡ của khách sạn, hình thức sở hữu và quản lý,...
Mặc dù có nhiều sự khác biệt, nhưng các khách sạn vẫn có thể đưa ra một khung
cơ cấu tổ chức thường được áp dụng như sau:

20


3.2.1. Khách sạn nhỏ
Có kích cỡ từ 10 đến 40 phòng khách với các nguyên tắc hoạt động tương
đối đơn giản, thường có một Giám đốc điều hành tất cả các bộ phận, đội ngũ
nhân viên trong từng bộ phận thường phải đảm nhiệm nhiều công việc khác
nhau.


GIÁM ĐỐC
TRƯỞNG BỘ
PHẬN ẨM THỰC

BẾP TRƯỞNG

NHÂN VIÊN
BẾP

TRƯỞNG PHỤC
VỤ BÀN

TRƯỞNG BỘ
PHẬN LỄ TÂN

TRƯỞNG BỘ
PHẬN BUỒNG
PHÒNG

ĐẶT PHÒNG/ LỄ
TÂN

NHÂN VIÊN PHỤC
VỤ PHÒNG

NHÂN VIÊN
PHỤC VỤ BÀN

3.2.2. Khách sạn vừa

Có kích cỡ từ 41 đến 150 phịng, quy mô và chất lương dịch vụ của khách
sạn loại vừa địi hỏi phải có sự chun mơn hố trong quản lý để có thể giám sát
và điều hành có hiệu quả trong hoạt động khách sạn. Cơ cấu tổ chức có thể được
phân thành các bộ phận rõ ràng với các nhiệm vụ được chia thành các công việc
cụ thể và được quản lý bởi giám sát viên của từng bộ phận.

21


GIÁM ĐỐC

TRƯỞNG
BỘ PHẬN
ẨM THỰC

TRƯỞNG
BỘ PHẬN
KINH
DOANH &
TIẾP THỊ

TRƯỞNG
BỘ PHẬN
TIỀN
SẢNH

TRƯỞNG BỘ
PHẬN
BƯỜNG
PHÒNG


TRƯỞNG
BỘ PHẬN
NHÂN SỰ

KẾ TỐN
TRƯỞNG

TRƯỞNG
BỘ
PHẬN KỸ
THUẬT

TRƯỞNG
BỘ
PHẬN AN
NINH

3.2.3. Khách sạn lớn
Có kích cỡ trên 150 phịng, sự chun mơn hố là u cầu cần thiết để đảm bảo
việc điều hành khách sạn hiệu quả. Tính chuyên nghiệp cao trong các bộ phận là
điều dễ dàng nhận thấy ở loại khách sạn này. Doanh thu của khách sạn được
phân theo hai khu vực chính: khối Lưu trú và khối Phục vụ ăn uống.

TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

TRỢ LÝ TỔNG GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN

ẨM THỰC
BẾP
TRƯỞNG
QUẢN LÝ
NHÀ HÀNG

GIÁM ĐỐC
KINH
DOANH &
TIẾP THỊ

GIÁM ĐỐC
NHÂN SỰ

TRƯỞNG
PHỊNG
NHÂN SỰ

GIÁM ĐỐC
TÀI CHÍNH

KẾ TỐN
TRƯỞNG

TRƯỞNG
PHỊNG
ĐÀO TẠO

GIÁM ĐỐC KỸ
THUẬT & BẢO

DƯỠNG

GIÁM ĐỐC
KHỐI LƯU
TRÚ

TRƯỞNG
BỘ PHẬN
TIỀN SẢNH

TRƯỞNG
BỘ PHẬN
BUỒNG
PHÒNG

22

GIÁM ĐỐC
AN NINH


3.3.

NHIỆM VỤ VÀ CHỨC NĂNG CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN

3.3.1. Bộ phận Ẩm thực
Phục vụ nhiều tiện nghi cho khách, nhưng tập trung chủ yếu vào các nhu
cầu về đồ ăn và thức uống, các dịch vụ này có thể được cung cấp tại các quán cà
phê, quầy bar, nhà hang đặc sản của khách sạn hoặc các phòng ở sảnh lớn. Các
dịch vụ ăn uống còn được cung cấp bởi các tổ phục vụ tiêc, hội nghị, phục vụ ăn

uống tại phịng.
Đây là bộ phận đóng góp nguồn doanh thu quan trọng trong việc kinh
doanh của khách sạn.
3.3.2. Bộ phận Kinh doanh & Tiếp thị
Có trách nhiệm chính trong việc khai thác, tìm kiếm nguồn khách hàng mới
cho khách sạn. Đây là bộ phận đóng góp vai trị thiết yếu trong các hoạt động
của các bộ phận khác của khách sạn. Mục tiêu của bộ phận này là thu hút các
khách hàng bên ngoài đến khách sạn đồng thời quảng bá các dịch vụ, tiện nghi
đến với cả khách hang bên trong và bên ngồi. Bên cạnh đó, nhằm thu hút được
nhiều nguồn khách hàng mới, bộ phận này cũng sẽ là cố vấn trong các chiến
lược kinh doanh, chính sách giá cả và những chương trình khuyến mãi mà khách
sạn cung cấp.
3.3.3. Bộ phận Kế tốn
Có trách nhiệm quản lý tất cả các hoạt động tài chính của khách sạn. Các
hoạt động này bao gồm: kiểm soát tất cả chi tiêu, nhận tiền mặt, chuyển khoản
ngân hàng, chi trả tiền lương nhân viên, lưu trữ các số liệu kinh doanh, chuẩn bị
các báo cáo nội bộ, báo cáo tài chính, kiểm tốn, kiểm tra tình hình thực hiện
kinh doanh của khách sạn,…
3.3.4. Bộ phận An ninh
Chịu trách nhiệm trong việc đảm bảo an toàn cho khách lưu trú, khách đến
khách sạn và nhân viên. Đảm bảo toàn bộ tài sản của khách sạn khơng bị thất
thốt trong q trình làm việc. Ngồi ra bộ phận này cũng có thể chịu trách
nhiệm tuần tra các khu vực quanh khách sạn và điều khiển các thiết bị giám sát.

23


3.3.5. Bộ phận Nhân sự
Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên, định hướng các chương trình đào
tạo, bổ nhiệm hoặc thuyên chuyển nhân viên tuỳ vào yêu cầu hoặc đề xuất của

các bộ phận. Công tác tiền lương cũng như chế độ cho nhân viên, theo dõi việc
chấm công cũng sẽ do bộ phận Nhân sự đảm nhiệm.
Trong những năm gần đây, Nhân sự dần trở thành bộ phận quan trọng do
yêu cầu việc tuân thủ pháp luật và sự gia tăng áp lực cạnh tranh trong kinh
doanh, nên các khách sạn dần có xu hướng chú trọng việc đào tạo và phát triển
nhân sự, điều chỉnh các chỉnh sách tuyển dụng nhằm giữ lực lượng lao động hiện
có.
3.3.6. Bộ phận Kỹ thuật & Bảo dưỡng
Có trách nhiệm sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị cũng như khu vực
toà nhà khách sạn, thực hiện kiểm tra bảo dưỡng định kỳ nhằm duy trì tình trạng
hoạt động tốt của các trang thiết bị.
3.3.7. Bộ phận Buồng phòng
Chịu trách nhiệm quản lý các phòng khách lưu trú, đảm bảo sự sạch sẽ ở tất
cả các phịng và các khu vực cơng cộng trong khách sạn. Cung cấp dịch vụ giặt
ủi cho khách lưu trú, giặt ủi đồng phục cho nhân viên và các loại hàng vải khác.
Quản lý, lưu trữ đồ thất lạc cho khách (Lost & Found).
Đây là bộ phận giữ vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm chính là
phịng ngủ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
3.3.8. Bộ phận Tiền sảnh
Là bộ phận sẽ tiếp xúc đầu tiên khi khách đến khách sạn, chịu trách nhiệm
cho tồn bộ các hoạt động: chào đón khách, tiếp nhận yêu cầu đặt phòng, giới
thiệu và bán sản phẩm, bố trí phịng, làm thủ tục đăng ký nhận phịng, cung cấp
thong tin cho khách, giải quyết than phiền và làm thủ tục trả phòng cho khách.
Hoạt động của bộ phận Tiền sảnh thường diễn ra chủ yếu ở quầy lễ tân, là nơi
tạo ấn tượng đầu tiên quan trọng khi khách đến khách sạn.

24


Với những vai trò của từng bộ phận nêu trên, cần ghi nhận rằng dù quy mô

khách sạn như thế nào thì các hoạt động và chức năng cơ bản là điều rất cần thiết
để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu cho khách hàng. Các nhiệm
vụ được chun mơn hố ở khách sạn lớn có thể được kết hợp lại thành các cơng
việc mang tính chất tổng hợp ở các khách sạn nhỏ.
Do đó, ở các khách sạn thường được chia thành hai nhóm chức năng như sau:
 Nhóm kinh doanh: mang lại doanh thu trực tiếp cho khách sạn bao gồm
bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Ẩm thực
 Nhóm hỗ trợ: mang tính chất hỗ trợ cho nhóm kinh doanh thu về doanh
thu trực tiếp từ khách bao gồm các bộ phận còn lại
3.4.

THẢO LUẬN VỀ MỐI LIÊN HỆ GIỮA CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN
Khơng có bộ phận nào trong khách sạn hoạt động được mà khơng có sự

hợp tác của các bộ phận khác, mỗi bộ phận chính là một phần quan trọng của cả
tập thể. Tập thể chỉ mạnh khi họ có sự liên kết chặt chẽ với nhau. Như vậy, trong
toàn khách sạn, các bộ phận phụ thuộc lẫn nhau về dịch vụ và thơng tin.
Mỗi bộ phận có chức năng, vai trò và nhiệm vụ riêng, tuy nhiên đều cùng
nhau hướng đến sự phát triển chung cho hoạt động kinh doanh của tồn khách
sạn. Vì lẽ đó, các giao tiếp với bộ phận khác cần được duy trì để đảm bảo nhu
cầu của khách được đáp ứng nhanh chóng khi các bộ phận hợp tác và trao đổi
cùng nhau. Khi những kênh thông tin này thị phá vỡ thì chất lượng dịch vụ của
khách sạn cũng sẽ bị phá vỡ theo. Làm việc cùng nhau để đạt mục đích chung,
để mang lại dịch vụ tiêu chuẩn cao cho khách hàng, đây là điều thực sự quan
trọng cho dù ở bất kì ngành nghề nào.

Câu hỏi ơn tập
1. Hãy nêu định nghĩa cơ cấu tổ chức khách sạn
2. Liệt kê các bộ phận chính trong một khách sạn và trình bày nhiệm vụ của
các bộ phận đó

3. Mơ tả mối quan hệ hợp tác trong công việc giữa các bộ phận

25