TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN TNHH MỘT THÀNH VIÊN

TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GIÁO TRÌNH

MƠ ĐUN: PHỤC VỤ KHÁCH TẠI QUẦY
NGÀNH : QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP

TP. Hồ Chí Minh, năm 2019


LỜI GIỚI THIỆU

Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách tại quầy lễ tân là tài liệu được biên
soạn nhằm phục vụ cho việc giảng dạy và học tập của giáo viện và sinh viên
chuyên ngành Quản lý khách sạn của trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn
Saigontourist. Tài liệu cung cấp những kiến thức cơ sở của lĩnh vực nghiệp vụ
Lễ tân trong khách sạn nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng
bổ trợ trong công việc hỗ trợ khách của nhân viên lễ tân tại khách sạn.
Giáo trình được biên soạn theo đề cương học phần Nghiệp vụ Lễ tân
khách sạn ở bậc trung cấp ngành Quản lý khách sạn, đã được Hội đồng đào tạo
nhà trường thơng qua.
Giáo trình khơng chỉ phục vụ cho công tác giảng dạy và học tập của
giáo và sinh viên mà còn là tài liệu tham khảo cho sinh viên tng quá trình học
thực hành các kỹ năng nghiệp vụ lễ tân.
Khi soạn giáo trình này, mặc dù cố gắng nỗ lực cao nhất để hợp nhất
những sự khác nhau về các quy định và thủ tục trong ngành, giáo trình khơng
tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý đồng nghiệp vá quý độc giả đóng
góp ý kiến để giáo trình được hồn thiện hơn.

Tp. HCM, ngày

tháng

Bộ mơn tiếp tân

2

năm


MỤC LỤC
Lời giới thiệu
BÀI 1 – THỦ TỤC ĐĂNG KÝ KHÁCH LƯU TRÚ

1. Trách nhiệm của nhân viên lễ tân
2. Các hình thức chào đón khách
3. Hệ thống quản lý đăng ký
3.1. Sổ đăng ký
3.2. Phiếu đăng ký
3.3. Bảng theo dõi tình trạng phịng
3.4. Hệ thống Whitney
3.5. Danh sách khách dự kiến đến
3.6. Danh sách khách dự kiến trả phòng
3.7. Hệ thống máy tính của bộ phận Lễ tân

4. Quy trình đăng ký khách lưu trú
4.1. Tiếp nhận khách
4.2. Đăng ký khách
4.3. Bố trí phịng

4.4. Đảm bảo thanh tốn
4.5. Trao chìa khố
4.6. Cung cấp thơng tin
4.7. Hồn tất thủ tục nhận phòng
4.8. Mở phiếu theo dõi chi tiêu của khách

3


5. Thảo luận và chuẩn bị bài tập đăng ký lưu trú cho khách đồn và khách
VIP
Câu hỏi ơn tập
BÀI 2 – GIẢI QUYẾT THAN PHIỀN

1. Khái niệm than phiền là món quà
2. Nguyên nhân của than phiền
3. Các loại than phiền
3.1. Than phiền về trang thiết bị
3.2. Than phiền về dịch vụ
3.3. Than phiền về thái độ
3.4. Than phiền bất thường

4. Kỹ thuật giải quyết than phiền
4.1. Bình tĩnh
4.2. Đồng cảm
4.3. Cẩn thận
4.4. Giúp đỡ

5. Động cơ khiến khách than phiền
6. Nguyên nhân và hậu quả của vấn đề

7. Hướng dẫn giải quyết than phiền
Câu hỏi ôn tập
Bài 10 – Thủ tục thanh tốn khách trả phịng

1. Q trình thanh toán của khách
2. Trách nhiệm của nhân viên thu ngân

4


3. Tầm quan trọng của giai đoạn khách trả phòng
4. Hệ thống lập hoá đơn
4.1. Bảng sổ cái
4.2. Máy lập hố đơn điện tử
.3. Hệ thống máy vi tính

5. Chuẩn bị trước khi khách thanh tốn trả phịng
6. Các hình thức thanh tốn
6.1. Thanh tốn trực tiếp khi trả phịng
6.1.1. Tiền mặt
6.1.2. Thẻ tín dụng
6.2. Thanh tốn sau khi khách rời khách sạn
6.2.1. Thanh tốn với cơng ty
6.2.2. Thanh tốn với hãng lữ hành

7. Quy trình phục vụ khách thanh tốn trả phịng
7.1. Tiếp nhận u cầu của khách
7.2. Kiểm tra chi phí phát sinh
7.3. Thực hiện thanh tốn
7.4. Kiểm tra sự hài lịng của khách

7.5. Hồn tất thủ tục trả phịng
Câu hỏi ơn tập
TÀI LIỆU THAM KHẢO

5


BÀI 1 – THỦ TỤC ĐĂNG KÝ KHÁCH LƯU TRÚ
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, người học có thể xác định được những nhiệm
vụ và trách nhiệm của nhân viên lễ tân, tổ chức các hình thức chào đón, nhận
dạng được các loại giấy tờ cần thiết để thực hiện thủ tục đăng ký khách lưu trú.
NỘI DUNG
1. TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN
Nhân viên lễ tân là người trực tiếp làm việc tại quầy lễ tân với nhiệm vụ tiếp
đón khách và làm thủ tục đăng ký nhận phịng (Check-in), với các trách nhiệm
chính gồm:
 Quản lý hồ sơ đăng ký khách
 Đón tiếp khách đến khách sạn
 Làm thủ tục đăng ký phòng cho khách
 Bán phòng cho khách vãng lai
 Tiếp nhận và phối hợp các bộ phận khác để xử lý yêu cầu của khách
 Cung cấp thông tin và hướng dẫn chỉ đường
 Quảng cáo, bán các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
 Áp dụng các kỹ năng bán phòng để tăng doanh thu tối đa cho khách sạn
 Thông tin cho các bộ phận khác về tình hình lưu trú cùng phối hợp phục
vụ khách (khách đến, khách rời đi, khách VIP, khách đồn…)
 Bảo quản chìa khồ và két cất giữ tư trang quý của khách
 Thực hiện các quy định về an toàn, an ninh của khách sạn
 Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp.


6


2. CÁC HÌNH THỨC CHÀO ĐĨN KHÁCH
Chào đón khách đến với khách sạn là bước quan trọng trong qúa trình
làm thủ tục đăng ký và nhận phịng. Sự chào đón nồng nhiệt, lịch sự, kịp thời
phải được thể hiện với tất cả các vị khách đến khách sạn. Nhân viên ln phải
chủ động chào đón khách như vậy, bởi ta chỉ có một cơ hội duy nhất cho việc
tạo ấn tượng đầu tiên, nên đó phải là ấn tượng tốt.
Việc chào đón cần đảm bảo đúng cách, tạo ra sự trang trọng, hiệu quả khi chào
khách bằng cách sử dụng câu chào lịch sự tuỳ vào quy định của khách sạn. Ví
dụ: “Good morning! Welcomne to the Practical Hotel. May I assist you?”.
Nhân viên lễn tân được khuyến khích cố gắng nhớ tên của những vị khách
thường xuyên và chào đón khách bằng tên của họ. Khách thường khơng có ý
định đổi khách sạn nếu họ được đón tiếp vui vẻ và cảm nhận khách sạn như
nhà của họ. Song song đó, nhân viên lễ tân cần thể hiện tác phong lịch sự, hoà
nhã, thân thiện, tránh tuyệt đối việc quá suồng sã hoặc thiếu chân thành khi tiếp
đón khách; chú ý cần khía cạnh văn hố của các đối tượng khách khác nhau.
Ở mỗi khách sạn đều có những hình thức chào đón khách của riêng mình để
phù hợp với thị trường khách hoặc các yếu tố về vị trí, chất lượng của khách
sạn. Thơng thường, chúng ta có thể dễ dàng thấy một số những hình thức chào
đón phổ biến sau:
 Mời khách một loại đồ uống khi khách đến
 Gửi tặng khách phiếu đồ uống hoặc phiếu mát-xa miễn phí
 Gửi tặng và giới thiệu bộ tài liệu về khách sạn
 Đặt thiệp chào mừng ở trong phịng
 Gửi lời chào mừng cá nhân quan màn hình ti vi ở phòng khách
 Sử dụng biểu ngữ hoặc bảng tin để chào mừng đoàn khách…


3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ ĐĂNG KÝ
Cơng việc chính của nhân viên lễ tân trong giai đoạn khách đến chỉ ở
việc tiếp nhận, chào đón, đăng ký khách và đảm bảo các bộ phận liên quan
7


được thông báo và cập nhật thông tin. Để những cơng việc này hồn tất nhanh
chóng, tránh để khách chờ đợi lâu, các khách sạn thường cung cấp nhiều hệ
thống hỗ trợ lễ tân thực hiện công việc này. Mỗi hệ thống cần có các loại biểu
mẫu, thơng tin và trang thiết bị chuyên dụng. Hệ thống đăng ký khách có thể
khác nhau về hình thức ở mỗi khách sạn nhưng vẫn tương tự về chức năng.
Trong việc đăng ký khách, các khách sạn đều cần lưu lại những thông tin
nhất định như họ tên, ngày sinh, quốc tịch, các thông tin chi tiết trên giấy tờ tuỳ
thân của tất cả khách lưu trú tại khách sạn, nhằm thực hiện công việc đăng ký
với cơ quan công an theo quy định pháp luật. Thêm vào đó, nhân viên lễ tân
cũng sẽ lấy thêm các thông tin liên hệ, rất hữu ích để thơng tin đến khách
những chương trình đặc biệt nhằm thu hút khách hàng. Quy mô khách sạn
quyết định cách đăng ký khách.

3.1.

Sổ đăng ký
Đây là một quyển sổ lớn được đóng chắc chắn và phân thành các cột mục

và khách sẽ tự điền vào sổ khi đến khách sạn. Khách lưu trú được ghi lại theo
trình tự thời gian và sổ đăng ký sẽ cho khách sạn biết những thông tin cố định
về khách lưu trú. Đây là phương pháp truyền thống thường được sử dụng ở
những khách sạn nhỏ với số lượng khách nhận phòng hằng ngày ít.

3.2.


Phiếu đăng ký
Là những phiếu rời được in sẵn mà khách sẽ điền khi đến khách sạn. Các

mục thông tin cần thiết được in trên phiếu và khách sẽ điền vào chỗ tương ứng.
Kiểu dáng và cách trình bày của phiếu sẽ được thiết kế khác nhau để đáp ứng
nhu cầu của từng khách sạn.

3.3.

Bảng theo dõi tình trạng phịng
Bảng theo dõi tình trạng phịng được bố trí ở nơi làm việc của bộ phận Lễ

tân, cho phép nhân viên biết ngay lập tức tổng thể phòng nào còn trống, phịng
nào đã có khách tại một thời điểm nhất định. Thiết kế của bảng có thể khác

8


nhau nhưng nguyên tắc sử dụng tương tự nhau. . Hệ thống tiêu biểu sẽ gồm
một bảng và một loạt các ơ có đóng số phịng đựng các tấm thẻ nhỏ. Khi khách
đăng ký, nhân viên sẽ lập một thẻ ghi các chi tiết về khách và thời gian lưu trú
sau đó đó đặt thẻ vào ơ tương ứng với số phịng của khách. Ngồi ra màu thẻ có
thể dùng để cho biết phịng đó đã được chuẩn bị sẵn sàng để cho thuê hay chưa.

3.4.

Hệ thống Whitney
Là một hệ thống đã đăng ký bảo hộ, đước thiết kế tiêu chuẩn hố và trong


một vài trường hợp có thể thay thế nhật ký lễ tân, biểu đồ đặt phòng và bảng
phân bổ phòng. Hệ thống này kết hợp tất cả các chi tiết của khách từ khi khách
đặt phòng cho đến khi rời khỏi khách sạn, chức năng tương tự như bảng theo
dõi tình trạng phịng.

3.5.

Danh sách khách dự kiến đến
Danh sách dự kiến số lượng khách sẽ đến nhận phịng trong một ngày

hoạt động bất kì của khách sạn, bao gồm tên của tất cả khách đến, tổng số
khách thuê phòng theo dự kiến và thời gian lưu trú của từng khách.

3.6.

Danh sách khách dự kiến rời khách sạn
Danh sách này gồm các thơng tin về số phịng và tên của khách sẽ rời

khách sạn trong ngày hôm sau. Ngồi ra, nếu khách có sự thay đổi về phịng
trong thời gian lưu trú cũng sẽ được ghi nhận.

3.7.

Hệ thống máy tính của bộ phận Lễ tân
Ở các khách sạn hiện đại ngày nay, việc sử dụng máy vi tính ở bộ phận Lễ

tân và các bộ phận khác giúp giảm bớt nhu cầu về máy móc, trnag thiết bị và
các biểu mẫu được đề cập ở trên. Hầu hết các hệ thống máy vi tính đều có khả
năng cung cấp các thơng tin cần thiết một cách chính xác và hiệu quả hơn, cho
phép hợp nhất các hệ thống của lễ tân như đặt phịng, tình trạng phịng, xử lý

thơng tin, thanh tốn hố đơn và chức năng quản lý.
Nhiều khách sạn hiện đang sử dụng hệ thống máy vi tính ở bộ phận Lễ tân
để đẩy nhanh tốc độ công việc và phục vụ khách hàng hiệu quả và chính xác
hơn. Với lợi ích rõ ràng có thể nhận thấy là làm cho quá trình làm thủ tục nhận

9


phịng và đăng ký được nhanh chóng, có độ tin cậy cao và linh hoạt. Tuy nhiên,
dù linh hoạt và tiện lợi hơn so với hệ thống thủ công, nhưng để đảm bảo độ
chính xác yêu cầu nhân viên phải sử dụng thành thạo để không mắc lỗi ảnh
hưởng đến chất lượng và tính hữu ích của thơng tin.

4. QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH LƯU TRÚ
Sau khi chào mừng khách đến một cách nồng nhiệt, nhân viên lễ tân sẽ phải
đảm bảo các bước tiếp theo đúng với thủ tục nhận phòng của khách sạn. Trước
khi đăng ký khách hoặc bố trí một phịng, nhân viên lễ tân phải có những thơng
tin cần thiết cho cơng việc bao gồm:
 Tình trạng phòng và phòng trống
 Bảng dự kiến khách đến và rời khách sạn
 Những khách có yêu cầu đặc biệt
 Danh sách khách VIP và khách thường xuyên
Những thông tin trên được xác định từ ca trước và có thể cập nhật thêm.
Khi chuẩn bị đón khách đến, nhân viên lễ tân phải đọc tất cả hồ sơ đặt phịng,
việc này giúp bố trí phịng thích hợp cho những khách có yêu cầu đặc biệt. Mọi
thư từ, lời nhắn hoặc bưu kiện gửi đến cho những khách sắp đến phải được ghi
chép và đính kèm vào hồ sơ của khách.
Có thể tóm tắt quy trình đăng ký khách lưu trú theo 8 bước sau:

4.1.


Tiếp nhận khách

 Nhận biết kịp thời khi khách đến
 Chào đón khách theo đúng thủ tục của khách sạn
 Mỉm cười và sử dụng tên khách (nếu biết).

4.2.

Đăng ký khách

Luật pháp Việt Nam yêu cầu tất cả khách khi đến khách sạn đều phải đăng
ký, để khách sạn có thể thực hiện cơng việc báo cáo với cơ quan công an mỗi
ngày theo đúng quy định.

10


 Kiểm tra danh sách khách dự kiến đến (nếu khách đã đặt phịng trước)
 Xác nhận lại các thơng tin đặt phịng
 Điền thơng tin của khách vào phiếu đăng ký
 Xác nhận lại giá phịng thơng qua phiếu đăng ký (nếu khách tự thanh
toán)
 Kiểm tra phiếu đăng ký và nhờ khách ký tên xác nhận.

4.3.

Bố trí phịng

 Kiểm tra yêu cầu đặc biệt hoặc sở thích của khách

 Kiểm tra tình trạng phịng: để bố trí một cách kịp thời, phải có ngay
những thơng tin về tình trạng phòng như phòng nào còn trống, phòng
nào đã cho thuê, phòng nào đang được bộ phận Buồng phòng chuẩn
bị…
 Chọn phịng phân cho khách, lựa chọn phịng ở tình trạng trống sẵn sàng
cho thuê.

4.4.

Đảm bảo thanh toán

Khách sạn thường u cầu thanh tốn trước vì lý do an tồn, việc này thường
được tiến hành bằng cách nhận đặt cọc bằng tiền mặt hoặc cà thẻ tín dụng
Bằng tiền mặt:
 Thực hiện theo quy định của khách sạn
 Nếu khách sử dụng ngoại tệ thì nhân viên chỉ nhận loại ngoại tệ mà
khách sạn chấp nhận
 Kiểm tra tiền trước mặt khách (đếm tiền, thu tiền, gửi lại tiền thừa)
 Cấp biên nhận đặt cọc cho khách.
Bằng thẻ tín dụng:
 Kiểm tra thẻ tín dụng của khách (loại thẻ và thời hạn hiệu lực)

11


 Lấy dấu thẻ hoặc xin ngân hàng cấp phép một khoản tiền ước tính (theo
quy định của khách sạn)

4.5.


Trao chìa khố

Bộ phận Lễ tân ln phải có trách nhiệm trong việc trao và kiểm sốt khố
phịng.
Đối với khách lẻ: khố phịng được trao trực tiếp cho khách sau khi hồn tất
q trình đăng ký, lưu ý thao tác trao chìa khố gọn gàng, dứt khốt
Đối với khách đồn: khố phịng được chuẩn bị trước, đặt vào phịng bì hoặc
tập gấp nhỏ trao cho trưởng đồn hoặc có thể trao trực tiếp cho từng khách .

4.6.

Cung cấp thơng tin

Q trình làm thủ tục nhận phòng là cơ hội để nhân viên lễ tân cung cấp cho
khách các thông tin về tiện nghi, dịch vụ của khách sạn. Đây là tiêu biểu cho
cung cách phục vụ tốt, đồng thời có thể tạo ra cơ hội kinh doanh và bán các
dịch vụ khác ,à khách sạn có. Thường có 2 nhóm thơng tin mà nhân viên lễ tân
cần lưu ý:
Nhóm thơng tin khách bắt buộc phải được biết: bữa sáng được phục vụ tại đâu,
két sắt an tồn và giờ trả phịng của khách sạn
Nhóm thơng tin có thể khách cần biết tuỳ vào đối tượng khách liên quan đến
các dịch vụ khác của khách sạn.

4.7.

Hồn tất thủ tục nhận phịng

 Chúc khách có một kỳ lưu trú thoải mái tại khách sạn
 Giới thiệu nhân viên hỗ trợ hành lý lên phịng
 Thơng báo với bộ phận Buồng phịng về việc khách nhận phịng

 Cập nhật tình trạng phịng (từ phịng trống sẵn sàng sang phịng có
khách lưu trú) và cập nhật danh sách khách lưu trú.

12


4.8.

Mở phiếu theo dõi chi tiêu của khách

 Lập phiếu theo dõi chi tiêu cho mỗi phòng khách, nhân viên sẽ cập nhật
các thơng tin của khách và chi phí đêm tiền phịng đầu tiên và các chi
phí có thể phát sinh khi khách đến khách sạn (ví dụ: chi phí xe đón tại
sân bay)
 Lưu trữ các hồ sơ đăng ký của khách cùng phiếu theo dõi chi tiêu.

5. THẢO

LUẬN VÀ CHUẨN BỊ BÀI TẬP ĐĂNG KÝ LƯU TRÚ CHO KHÁCH

ĐỒN VÀ KHÁCH VIP

Câu hỏi ơn tập
1. Trình bày trách nhiệm và nhiệm vụ của nhân viên lễ tân khách sạn trong
việc đón tiếp khách
2. Hãy nêu các hình thức chào đón khách tại khách sạn
3. Trình bày hệ thống quản lý đăng ký khách lưu trú
4. Trình bày quy trình tiếp nhận đăng ký khách đến lưu trú tại khách sạn

13



BÀI 2 – GIẢI QUYẾT THAN PHIỀN
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, người học có thể xác định được các loại than
phiền, phân tích được tầm quan trọng của việc tiếp nhận và xử lý than phiền
đồng thời có thể giải quyết được than phiền của khách theo đúng quy trình
nghiệp vụ.
NỘI DUNG
1. KHÁI NIỆM THAN PHIỀN LÀ MĨN QUÀ
Các khách sạn dù hướng đến việc phục vụ khách hàng một cách chuyên
nghiệp, tận tâm nhưng trong quá trình sử dụng dịch vụ vẫn có những trường
hợp bất khả kháng xảy ra, dẫn đến việc khách cảm thấy khó chịu, khơng hài
lịng. Thực tế, mỗi người là một cá thể khác nhau nên sẽ có những sở thích, u
cầu, kỳ vọng hồn tồn khơng giống nhau. Nhiệm vụ của nhân viên giải quyết
than phiền lúc này không chỉ đơn giản là giải quyết vấn đề mà còn cần lưu tâm
đến cảm xúc của khách.
Nhân viên cần nhận thức rằng đây là cơ hội tốt để khách sạn có nguồn thơng tin
miễn phí về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đồng thời hiểu thêm về các nhu
cầu mà khách hàng mong muốn. Từ đó khách sạn có cơ hội sửa chữa những lỗi
sai đã xảy ra, lấy lại niềm tin ở khách hàng.

2. NGUYÊN NHÂN CỦA THAN PHIỀN
Có rất nhiều lý do khiến khách than phiền, một số tình huống có thể dẫn đến
phàn nàn đó là khi nhân viên khơng thực hiện đúng việc nào đó, hiểu sai điều
khách nói, nhân viên qn khơng làm một việc gì đó hoặc có qn khơng
chuyển lời nhắn... Đồng nghĩa với những nguyên nhân trên thì khách phải chờ
đợi, bị cung cấp thông tin sai lệch, không được đáp ứng yêu cầu như mong
muốn, thậm chí khách cảm thấy mình phải trả món tiền khơng xứng đáng…


3. CÁC LOẠI THAN PHIỀN

14


3.1. Than phiền về trang thiết bị
Đây là những than phiền luên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện
nghi trong khách sạn như ti vi, điều hoà, bình nước nóng, thang máy, chìa
khố…
Để tránh các phàn nàn này xảy ra, các khách sạn cần có những quy định
về kiểm tra thường xuyên và bảo dưỡng định kỳ để tránh sự cố hỏng hóc khi
khách sử dụng.

3.2. Than phiền về dịch vụ
Thường xảy ra khi khách chờ đợi q lâu khi làm thủ tục đăng ký
phịng, thanh tốn hoặc chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa đáp ứng tốt yêu
cầu. Vấn đề này thường xảy ra khi khách sạn đông khách hoặc khách sạn mới
đi vào hoạt động.
Khi nhận được những phàn nàn này, nhân viên cần ghi nhận lại báo cáo
với cấp quản lý để có phương án xử lý ngay lập tức.

3.3. Than phiền về thái độ
Thường do nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách có thái độ khơng tốt như
kém nhiệt tình, khơng lịch sự, gây khó dễ cho khách, phớt lờ khách hoặc thậm
chí là khơng tơn trọng khách. Khi nhận được những phàn nàn này, nhân viên lễ
tân cần ghi nhận lại thông tin về nhân viên bị phàn nàn và tình huống xảy ra để
chuyển đến bộ phận có liên quan nhằm kịp thời xử lý và rút kinh nghiệm cho
các nhân viên khác trong khách sạn.

3.4. Than phiền bất thường

Thường là các vấn đề không liên quan trực tiếp đến khách sạn như thời tiết,
môi trường, phương tiện công cộng… Khi khách phàn nàn những vấn đề như
vậy, nhân viên cần lựa lời động viên, thông cảm với khách bởi đơi khi khách
chỉ muốn trút bỏ những khó chịu với một người nào đó.

15


4. Kỹ thuật giải quyết than phiền
4.1. Bình tĩnh
 Khơng ngắt lời khách
 Nếu khách giận dữ, hãy để khách nói cho đến khi khách trút hết cơn
giận
 Giữ bình tĩnh, không tránh né ánh mắt của khách
 Không tranh cãi với khách
 Nhớ rằng khách luôn luôn đúng.

4.2. Đồng cảm
 Nếu có thể, nên bước ra khỏi quầy, đứng cạnh khách, không để quầy
làm rào cản tâm lý giữa nhân viên và khách
 Giao tiếp bằng mắt
 Gương mặt biểu lộ sự cảm thông
 Không xem than phiền của khách là chuyện nhỏ
 Chú ý lắng nghe
 Không tỏ thái độ phản đối, khiêu khích hoặc khơng tin vào những gì
khách nói.

4.3. Cẩn thận
 Sử dụng ngơn ngữ khơng lời phù hợp
 Khơng được nói “Khơng” mà cần cố gắng đưa ra các giải pháp

 Không nên cười khi đang giải quyết than phiền, chỉ cười khi khách đã
đồng ý với cách giải quyết
 Không hứa những điều không làm được
 Không đổ lỗi cho nhân viên hoặc cho bộ phận khác
 Không đổ lỗi cho khách

16


 Không tranh luận với khách.

4.4. Giúp đỡ
 Tư thế ngay ngắn (Không khoanh tay, chắp tay sau lưng, bỏ tay vào túi )
 Nói chuyện một cách thân thiện, tích cực, thể hiện bạn thực sự muốn
giúp khách
 Đặt câu hỏi để tìm hiểu rõ vấn đề
 Ghi nhận sự việc
 Giải thích việc bạn sẽ làm
 Thực hiện việc đã hứa với khách.

5. ĐỘNG CƠ KHIẾN KHÁCH THAN PHIỀN
Khách muốn tạo ấn tượng
Khách thất vọng về dịch vụ được cung cấp
Khách yêu cầu bồi thường.

6. NGUYÊN NHÂN VÀ HẬU QUẢ CỦA VẤN ĐỀ
Khi có sự việc khơng mong muốn xảy ra, nhân viên thường chỉ quan tâm
đến sự việc đó ngay thời điểm hiện tại mà ít khi nghĩ đến những nguyên nhân
dẫn đến sự việc đó cũng như hậu quả mà khách đang phải chịu đựng. Nhiệm vụ
của nhân viên lúc này là phải tìm hiểu kĩ nguyên nhân để tìm ra hướng giải

quyết phù hợp. Đồng thời đặt bản thân nhân viên vào vị trí của khách khi trải
qua sự việc để hiểu cảm giác của khách, từ đó sẽ tạo ra sự đồng cảm khi giải
quyết tình huống của khách.

17


7. HƯỚNG DẪN GIẢI QUYẾT THAN PHIỀN
 Dời khách khỏi đám đông (nếu được)
 Lắng nghe khách với sự quan tâm
 Bày tỏ sự đồng cảm với khách
18


 Xin lỗi khách vì sự việc đã xảy ra
 Cảm ơn khách vì đã cho khách sạn biết về sự việc
 Đặt câu hỏi liên quan đến sự việc và ghi nhận lại
 Khẳng định lại đã hiểu vấn đề
 Đề nghị hướng giải quyết với khách, cố gắng đưa ra càng nhiều giải
pháp càng tốt và thực hiện
 Ghi vào sổ giao ca và báo cáo với cấp quản lý
 Theo dõi việc thực hiện
 Kiểm tra sự hài lịng của khách.

H ear
E mpathize
A pologize
T ake action

Bình tĩnh và lắng nghe


(lắng nghe)

Hiểu tâm trạng của khách

(đồng cảm)

Bày tỏ sự nuối tiếc

(xin lỗi)

(hành động)

Nêu hướng giải quyết, thực
hiện và theo dõi

Câu hỏi ơn tập
1. Vì sao than phiền được xem là món q?
2. Phân tích tầm quan trọng của việc giải quyết than phiền tại khách sạn
3. Trình bày các bước thực hiện giải quyết than phiền

19


BÀI 3 – THỦ TỤC THANH TỐN KHÁCH TRẢ PHỊNG
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, người học có thể nêu được trách nhiệm của
nhân viên thâu ngân, chuẩn bị tốt những điều kiện cần thiết trước khi tiến hành
thủ tục thanh tốn khách
NỘI DUNG

1. Q TRÌNH THANH TỐN CỦA KHÁCH
Q trình tính tốn chi phí của khách kéo dài và bao trùm tồn bộ chu trình
phục vụ khách. Q trình này bắt đầu vào thời điểm khách đặt phịng (nếu được
yêu cầu đặt cọc hoặc thanh toán trước), kéo dài đến quá trình khách lưu trú và
tiếp tục cho đến khi những khoản nợ của khách được thanh toán với khách sạn.
Q trình thanh tốn chi phí của khách rất cần thiết nhằm giúp bộ phận Lễ tân
có thể theo dõi và quản lý các giao dịch tài chính của khách, cần có một hệ
thống nhằm:
 Theo dõi và ghi lại các giao dịch tài chính trong từng giai đoạn của chu
kỳ khách
 Lập và duy trì hồ sơ tài khoản của khách một cách chính xác
 Có được phương tiện hữu hiệu cho việc kiểm sốt tài chính nội bộ
 Thanh toán các giao dịch của khách.

2. TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN THU NGÂN
Nhân viên thu ngân là người chịu trách nhiệm giao dịch tài chính với khách tại
khách sạn, với các nhiệm vụ cụ thể gồm:
 Cập nhật chi tiêu
 Theo dõi việc tạm ứng thêm của khách vào tài khoản (Guest folio)
 Làm thủ tục trả phòng cho khách (Check-out)
 Đổi tiền cho khách

20


 Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca
 Quản lý tiển quỹ giao dịch của bộ phận thu ngân
 Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách
 Lưu thông tin về khách đã lưu trú
 Bảo quản và nộp tiền đã thu

 Lập báo cáo doanh thu.
Trong giai đoạn phục vụ khách trả phòng, thu ngân cũng chịu trách nhiệm
tạo ấn tượng cuối cùng tốt đẹp sau khi khách rời khỏi khách sạn và cập nhật hồ
sơ, sổ sách sau khi khách đã rời khỏi khách sạn.

3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAI ĐOẠN KHÁCH TRẢ PHÒNG
Đây là giai đoạn mà nhân viên thu ngân sẽ trực tiếp thu những khoản
tiền mà khách cần thanh toán cho tất cả các chi phí dịch vụ mà khách đã sử
dụng. Q trình này nhằm hồn tất chu trình phục vụ khách và góp phần tạo ấn
tượng tốt đẹp trọn vẹn từ lúc khách chỉ mới lien hệ với khách sạn cho đến khi
khách chuẩn bị rời khách sạn. Nếu giai đoạn này được thực hiện tốt, khách sẽ
có xu hướng quay trở lại khách sạn trong tương lai, ngược lại nếu ấn tượng
cuối cùng khơng được trọn vẹn có thể ảnh hưởng đến quyết định quay trở lại
của khách. Điều này đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp, cơ sở kinh
doanh dịch vụ khách hang bởi nguồn khách hàng trung thành, thường xuyên
quay lại khách sạn sẽ chính là sự thành cơng của doanh nghiệp đó.

4. HỆ THỐNG LẬP HỐ ĐƠN
Thơng thường có 3 phương pháp chính để chuẩn bị hoá đơn cho khách, là
dù là hệ thống lập hố đơn là thủ cơng hay vi tính thì các ngun tắc lập và
thanh tốn chi phí của khách đều giống nhau.

4.1.

Bảng sổ cái

Đây là phương pháp lập hoá đơn sơ khởi và hiện vẫn được sử dụng ở một số
khách sạn nhỏ. Các nguyên tắc của bảng sổ cái dựa trên cơ sở ghi kép các

21



khoản chi phí, tổng kết tất cả các chi phí phát sinh của khách trong khoảng thời
gian 24 giờ và được phân theo loại dịch vụ. Có 2 cách trình bày sổ cái theo
hàng dọc và hàng ngang nhưng nguyên tắc như nhau.

4.2.

Máy lập hoá đơn điện tử
Nhu cầu xử lý một số lượng lớn các số liệu và giao dịch dẫn đến việc ra

đời máy lập hoá đơn điện tử hoặc cơ học. Máy lập hoá đơn thực hiện chức
năng giống bảng sổ cái nhưng bằng cách lưu các khoản chi phí vào bộ nhớ.
Bảng sổ cái được thay thế bằng một hố đơn tóm tắt, cho biết tổng cộng các
khoản chi phí.
Ngày nay hầu hết máy lập hố đơn đã được thay thế bằng các hệ thống
tính tốn chi phí bằng vi tính, nhưng vẫn được dùng dự phịng khi máy vi tính
bị hỏng.

4.3.

Hệ thống máy vi tính
Việc sử dụng máy vi tính đặc biệt thích hợp cho bất kì cơng việc nào

trong khách sạn có liên quan đến các con số và có thể kết nối các hệ thống của
bộ phận Lễ tân.
Trong hệ thống thanh toán bằng vi tính, hố đơn được tự động ởm trong
máy vi tính khi nhân viên lễ tân làm thủ tục đăng ký nhận phòng cho khách.
Khi khách sử dụng dịch vụ, khoản chi phí đó cùng lúc sẽ được ghi vào tài
khoản của bộ phận và hoá đơn của khách. Mọi chi tiết đều được lưu trong bộ

nhớ của máy vi tính nên bất kì lúc nào cũng có thể xem các chi tiết tạo thành
hoá đơn của khách bằng cách hiển thị chúng trên màn hình hoặc in ra.
Sử dụng máy vi tính sẽ lập hố đơn của khách chính xác hơn các hệ thống
thanh tốn khác, với điều kiện số liệu phải được nhập vào chính xác. Khả năng
in ra hố đơn của các chi phí đã được nhập giúp việc làm thủ tục trả phịng
nhanh chóng hơn nhiều so với các hệ thống cũ.

5. CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI KHÁCH THANH TOÁN TRẢ
Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách dự kiến trả phòng để chuẩn bị hồ
sơ thanh tốn cho khách. Thơng thường ca trước sẽ chuẩn bị hồ sơ thanh toán
22


choc a sau. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh tốn sẽ giúp cho việc thanh tốn
nhanh chóng và hiệu quả.
Hồ sơ thanh toán gồm:
 Phiếu đăng ký khách sạn vào thời điểm khách nhận phòng
 Thư xác nhận đặt phịng
 Các loại hố đơn dịch vụ chưa thanh tốn và hố đơn ký nợ
 Phiếu đổi phịng (nếu có)
 Phiếu thanh tốn trước của khách (nếu có)
 Phiếu cà thẻ tín dụng
 Hố đơn tổng hợp
 Thư cảm ơn khách
Tất cả các phiếu và hoá đơn trên được sắp xếp vào hồ sơ đề tên khách hoặc số
phòng và các hồ sơ được sắp xếp theo thứ tự số phịng để tiện sử dụng.

6. CÁC HÌNH THỨC THANH TỐN
Có 2 hình thức thanh tốn chủ yếu: Thanh tốn trực tiếp khi trả phòng
bằng tiền mặt (VND hoặc ngoại tệ), thẻ tín dụng và thẻ thanh tốn, séc du lịch

và thanh toán sau khi khách rời khách sạn (ghi nợ)

6.1.

Thanh tốn trực tiếp khi trả phịng

6.1.1. Tiền mặt
Đây là hình thức thanh toán dễ dàng nhất, nhưng cần hết sức chú ý khi
quản lý tiền mặt bởi nó dễ dàng bị thất lạc đồng thời lưu ý để không nhận phải
tiền giả.
Nhiều khách sạn chỉ chấp nhận một vài loại ngoại tệ nhất định nên nhân
viên cần hiểu rõ chính sách của khách sạn về vấn đề này. Khi chấp nhận hình
thức thanh tốn bằng ngoại tệ, nhân viên cần thực hiện các yêu cầu sau:


Nhận dạng ngoại tệ

23




Phải biết chắc chắn loại ngoại tệ đó được chấp nhận



Xem tỉ giá hối đối




Cảnh giác với tiền giả



Tính đúng mức lệ phí



Hồn thành biên lai đổi ngoại tệ



Kiểm tra và xác nhận giao dịch.
6.1.2. Thẻ tín dụng

Các hố đơn có giá trị lớn thường được thanh tốn bằng thẻ tín dụng, tạo điều
kiện cho khách hàng thanh tốn hố đơn mà không cần mang theo nhiều tiền
mặt. Khách sạn nhận thanh toán từ ngân hàng phát hành thẻ. Ngân hàng sẽ tính
khách sạn một khoản chi phí cho từng giao dịch theo tỉ lệ phần trăm hoá đơn
tổng.
Nhân viên cần hiểu được thủ tục chấp nhận các loại thẻ tín dụng thơng dụng:


Kiểm tra loại thẻ khách sạn chấp nhận



Kiểm tra số tiền thanh tốn có vượt q mức hạn định không?




Kiểm tra thời hạn hiệu lực thẻ



Kiểm tra tên chủ thẻ



Có thể kiểm tra danh sách đen thẻ tín dụng hoặc thẻ tín dụng bị đình
chỉ



Cà thẻ tín dụng theo đúng số tiền khách cần thanh toán



Kiểm tra chữ ký của khách trên biên lai có trùng khớp



Trả lại thẻ, một liên biên lai cho khách

Cần lưu ý tiến hành tồn bộ q trình giao dịch cơng khai trước mặt khách.

6.2.

Thanh toán sau khi khách rời khách sạn
6.2.1. Thanh tốn với cơng ty


24


Để khuyến khích khách hàng trung thành và tạo thuận lợi cho khách,
khách sạn có thể cho phép khách ký vào hố đơn khi trả phịng sau đó chuyển
về cho cơng ty (thường là cơng ty có ký hợp đồng với khách sạn) để cơng ty
thanh tốn các chi phí sau đó. Thơng thường, bộ phận Lễ tân sẽ lưu giữ một
bản sao văn bản xác nhận việc thanh toán sau, được đính kèm vào hố đơn có
chữ ký của khách khi trả phịng để bộ phận Kế tốn dễ dàng tham khảo. Trong
một số trường hợp, công ty không muốn khách biết giá thuê phòng, khách sạn
cần chuẩn bị 2 hố đơn: một hố đơn khách ký khơng thể hiện giá phịng và
hố đơn cịn lại đầy đủ chi tiết.
Quy trình chung của phương thức thanh tốn này là:


u cầu khách kiểm tra hoá đơn



Lấy chữ ký của khách để xác nhận khách đồng ý hoá đơn được lập là
đúng



Đính kèm văn bản xác nhận việc thanh tốn sau vào hoá đơn đã được
ký




Để riêng hoá đơn loại này và chuyển cho bộ phận Kế toán để tổng hợp
chi phí.
6.2.2. Thanh tốn với hãng lữ hành

Thanh tốn với hang lữ hành có thể nói đến như hình thức thanh toán bằng
phiếu thanh toán (voucher). Các hang lữ hành cấp cho khách phiếu thanh toán
tại khách sạn sau khi họ đã thay mặt đặt phịng. Phiếu thanh tốn đó vừa là sự
xác nhận về việc đặt phòng vừa là một hình thức thanh tốn và thường chỉ
thanh tốn tiền phịng.
Quy trình chung cho hình thức thanh tốn bằng phiếu thanh tốn như sau:
Khi làm thủ tục nhận phịng


Xác nhận hình thức thanh toán với khách



Thu phiếu thanh toán của khách đính kèm vào hồ sơ của khách

25