TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN TNHH MỘT THÀNH VIÊN

TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GIÁO TRÌNH
MƠ ĐUN: KỸ NĂNG NHẬN ĐẶT PHÒNG
NGÀNH : QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP

TP. Hồ Chí Minh, năm 2019


LỜI GIỚI THIỆU

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn và yêu cầu của công tác đào tạo cho sinh viên
tại Trường Trung Cấp Du lịch & Khách sạn Saigontourist, giáo trình Kỹ Năng Nhận
Đặt Phịng là tài liệu được biên soạn nhằm phục vụ cho việc giảng dạy và học tập
của giáo viên và sinh viên chuyên ngành Quản lý khách sạn của trường Trung cấp
Du lịch và Khách sạn Saigontourist. Tài liệu cung cấp những kiến thức cơ sở của
lĩnh vực nghiệp vụ Lễ tân trong khách sạn.
Giáo trình được biên soạn theo đề cương học phần Nghiệp vụ Lễ tân khách
sạn ở bậc trung cấp ngành Quản lý khách sạn, đã được Hội đồng đào tạo nhà trường
thông qua. Giáo trình gồm nội dung chính là Kỹ năng nhận đặt phòng – Cung cấp
kiến thức chuyên ngành về việc đảm bảo kinh doanh phòng tại khách sạn cũng như
rèn luyện kỹ năng cho sinh viên.
Giáo trình khơng chỉ phục vụ cho công tác giảng dạy và học tập của giáo và
sinh viên mà còn là tài liệu tham khảo cho sinh viên trong quá trình học thực hành
các kỹ năng nghiệp vụ lễ tân.
Trong quá trình biên soạn, nhóm biên soạn khơng tránh khỏi những thiếu sót,
rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ Quý Thầy Cơ đồng nghiệp vá q độc
giả để giáo trình được hoàn thiện hơn.

Tp. HCM, ngày tháng

2

năm


MỤC LỤC
TRANG

Lời nói đầu ...................................................................................................

01

1.1 Khái niệm về đặt phịng trước……………………………………………..

04

1.2 Trách nhiệm của nhân viên đặt phòng ……………………………………

04

1.3 Hệ thống và hồ sơ đặt phòng ………………………………………………

05

1.4 Quản lý lợi nhuận……………………………………………………………

06


2.1 Các hình thức liên hệ đặt phịng……………………………………………

07

2.2 Các nguồn đặt phòng………………………………………………………..

07

2.3 Các loại giá phòng……………………………………………………………

08

2.4 Các loại đặt phòng…………………………………………………….

11

2.5 Loại phịng…………………………………………………………………….

13

2.6 Hạng phịng……………………………………………………………………

14

2.7 Loại giường……………………………………………………………………

14

2.8 Vị trí phịng……………………………………………………………………


16

3.1 Quy trình nhận đặt phịng…………………………………………………..

17

3.2 Những lỗi thường gặp………………………………………………...

20

Tài liệu tham khảo………………………………………………………………..

22

3


CHƯƠNG TRÌNH MƠ-ĐUN

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
Tên mơ-đun: KỸ NĂNG NHẬN ĐẶT PHỊNG (Advance Reservation)
Mã mơ-đun :
Vị trí, tính chất của mơ-đun:
- Vị trí: Kỹ năng nhận đặt phịng là mô-đun chuyên môn ngành nghề Lễ tân
khách sạn trong chương trình khung đào tạo trình độ sơ cấp nghề bậc 1 “Nghiệp
vụ Lễ tân Khách sạn”. Mô-đun này nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức
và kỹ năng bổ trợ cho ngành nghề lễ tân khách sạn.
- Tính chất: Kỹ năng nhận đặt phịng là mơ đun lý thuyết kết hợp với thực hành,
đánh giá kết quả bằng kiểm tra trắc nghiệm và đánh giá thực hành khi kết thúc

mô-đun.
Mục tiêu mô-đun:
- Kiến thức: Mô-đun này cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về sản
phẩm chính của khách sạn là phịng ngủ, trách nhiệm và nhiệm vụ của nhân viên
bộ phận đặt phòng, những quy định và chính sách khi thực hiện quy trình tiếp
nhận đặt phòng cho khách hàng tại khách sạn.
- Kỹ năng: Sau khi hồn tất mơ-đun này, người học có khả năng tiếp nhận và
thực hiện quy trình nhận đặt phịng trên đường dây điện thoại, kiểm tra được khả
năng đáp ứng phịng trống qua hệ thống đặt phịng thủ cơng, áp dụng phương
pháp bán phịng nhằm nâng cao cơng suất và doanh thu phòng ngủ.
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Ngoài những kiến thức và kỹ năng nêu trên,
học viên còn được trang bị và rèn luyện những năng lực tự chủ như làm thế nào
để giao tiếp có hiệu quả, cách thức để dự đốn nhu cầu sở thích của khách nhằm
nhanh chóng thuyết phục khách hàng khi chào bán sản phẩm phòng ngủ.

4


Bài 1: ĐẶT PHÒNG TRƯỚC
Mục tiêu:
Sau khi học xong bài này, người học có thể:
- Liệt kê được vai trị và trách nhiệm của nhân viên nhận đặt phòng.
- Giải thích được các hệ thống quản lý việc đặt phịng, trên cơ sở đó quán triệt
được cách thức của việc quản lý lợi nhuận đối với sản phẩm chính là phòng ngủ tại
khách sạn.
Nội dung
1.1. Khái niệm về đặt phòng trước?
Đặt phòng trước là sự thỏa thuận giữa khách và khách sạn về việc thuê phòng
với số lượng phòng, loại phòng, mức giá, thời gian lưu trú, các yêu cầu về phòng và
được thực hiện vào một thời điểm nhất định trước khi khách đến khách sạn.

1.2. Trách nhiệm của nhân viên đặt phịng
Thơng thường tại các khách sạn sẽ có nhân viên (hoặc một bộ phận) thực hiện
nhiệm vụ nhận đặt phòng trước. Việc này sẽ giúp cho khách sạn biết trước được số
lượng phòng khách sẽ đặt và khối lượng công việc của một ngày cụ thể trong tương
lai. Điều đó cũng cho phép Ban giám đốc khách sạn chủ động trong việc thay đổi
chính sách giá cả, chiến lược quảng bá thích hợp cũng như đáp ứng được nhu cầu
của khách kịp thời, nhanh chóng. Những nhiệm vụ chính của nhân viên đặt phịng
bao gồm:
 Nhân viên nhận đặt phịng trước có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các yêu
cầu đặt phòng của khách một cách chuyên nghiệp, hiểu rõ sản phẩm của
khách sạn, biết cách kết hợp nhu cầu của khách với các sản phẩm của khách
sạn để bán hàng hiệu quả.

5


 Nhân viên nhận đặt phịng trước có nhiệm vụ thiết lập, cập nhật và lưu trữ
các hồ sơ đặt phòng một cách khoa học.
 Nhân viên nhận đặt phòng trước sẽ làm các báo cáo dự kiến công suất và
doanh thu phịng để trình lên Ban Giám Đốc.
 Nhân viên nhận đặt phịng trước phải biết cách tính tốn để đưa cơng suất và
doanh thu phịng lên mức cao nhất ở mỗi thời điểm kinh doanh nhất định.
1.3. Hệ thống và hồ sơ đặt phòng (Reservation Systems and Documents)
Tùy vào quy mô từng khách sạn mà khách sạn sẽ có hệ thống quản lý hồ sơ
đặt phịng khác nhau. Với các khách sạn chưa được vi tính hóa thì nhân viên đặt
phịng sử dụng hệ thống thủ cơng thơng qua các sơ đồ, biểu đồ, bản dự kiến tình
hình phịng để nhận đặt phịng (hình số…). Cịn tại các khách sạn đã được vi tính
hóa thì việc nhận đặt phòng sẽ được thực hiện trên hệ thống máy vi tính. Cho dù sử
dụng bất cứ hệ thống nhận đặt phịng nào thì hệ thống đó cũng sẽ phải đáp ứng
được các yêu cầu giúp khách sạn có thể kiểm tra nhanh chóng phịng trống trong

mọi thời điểm, lưu trữ thơng tin đặt phịng một cách khoa học và có thể tìm lại
thơng tin một cách nhanh nhất.

Biểu đồ đặt phịng Conventional

Biểu đồ đặt phịng Density

Hình 1: Biểu đồ đặt phòng Conventional và Density

6


1.4. Quản lý lợi nhuận (Yield Management)
Phòng ngủ được xem như là một sản phẩm mau bị hư. Khái niệm Yield
Management nói về việc quản lý hiệu suất kinh doanh phòng ngủ. Nghĩa là vào mùa
cao điểm, khách sạn sẽ tăng mức giá phòng lên mức cao nhất để tối đa hóa doanh
thu phịng. Cịn ở mùa thấp điểm, khách sạn sẽ điều chỉnh lại mức giá nhằm tối đa
hóa cơng suất phịng.

7


Bài 2: CÁC HÌNH THỨC ĐẶT PHỊNG
Mục tiêu của bài:

Sau khi học xong bài này, người học có thể liệt kê được các loại hình thức
khách đặt phịng, các nguồn đặt phòng, các loại phòng, các loại giá phòng, phân
định được các loại đặt phịng; trên cơ sở đó thực hiện được quy trình tiếp nhận đặt
phịng tại khách sạn.
Nội dung


2.1 Các hình thức liên hệ đặt phịng
Bất kỳ khách cá nhân hay các cơng ty, đồn nhóm, các hãng lữ hành đều có
thể liên hệ đặt phịng trước với khách sạn thơng qua các hình thức phổ biến như:
đến trực tiếp đặt phòng tại khách sạn, qua điện thoại, bằng thư điện tử, qua fax hay
qua mạng Internet.
2.2 Các nguồn đặt phòng
Tại khách sạn, nguồn đặt phòng đầu tiên có thể kể đến là đặt phịng từ khách
cá nhân. Những khách này có thể là các khách đơn lẻ, các gia đình hoặc khách đồn
trực tiếp liên hệ đặt phịng khách sạn mà khơng thơng qua bất cứ cơng ty hay tổ
chức trung gian nào.
Một nguồn đặt phòng kế tiếp chính là đặt phịng đến từ các tổ chức trung gian
như các đại lý du lịch, hãng lữ hành, các trang đặt phòng trung gian qua mạng
internet. Hoạt động chính của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành là tổ chức các
chuyến tham quan, các kỳ nghỉ cho khách của họ bao gồm đi lại, ăn uống và nghỉ
ngơi. Khi đặt các chuyến du lịch, nghỉ dưỡng thơng qua các đại lý du lịch này,
khách có thể sẽ cảm thấy yên tâm về chất lượng sản phẩm của khách sạn. Và để
khuyến khích việc đặt phịng và giữ mối quan hệ tốt với các hãng du lịch này, các

8


khách sạn thường dành một số lượng phòng nhất định với mức giá ưu đãi được hai
bên thỏa thuận thống nhất trong hợp đồng.
Các hãng hàng không cũng thường mang đến cho khách sạn các nguồn khách là
các phi hành đoàn, các đối tượng khách lỡ chuyến bay, bị hủy chuyến bay do các lý
do thời tiết hoặc máy bay bị trục trặc kỹ thuật, khách quá cảnh giữa các chuyến bay.
Ngày nay một số hãng hàng khơng cịn nối mạng với các bộ phận đặt phòng của
khách sạn để khai thác nguồn khách này.
Bên cạnh đó thì khách sạn cũng thường xun áp dụng chính sách đặt phịng

với nguồn khách từ khách sạn này qua khách sạn khác, các Lãnh sự quán, Đại sứ
quán, đặt phòng từ các đơn vị hoạt động trong chính phủ, các tổ chức hoạt động xã
hội, các công ty tổ chức sự kiện, các doanh nghiệp tổ chức du lịch kết hợp hội thảo,
khen thưởng, các nguồn đặt phòng từ các văn phòng đại diện của khách sạn tại các
địa phương khác.
Thêm nữa cũng phải kể đến hệ thống đặt phòng trung tâm đối với các khách
sạn trong cùng chuỗi hoặc cùng hệ thống. Hệ thống đặt phòng trung tâm tiếp nhận
các yêu cầu đặt phòng của khách và phân bổ cho các khách sạn trong hệ thống của
mình. Hệ thống này giúp khách sạn tăng khả năng thu hút khách, tiết kiệm được chi
phí quảng cáo và khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của các khách sạn
trong cùng hệ thống.
Ngoài các nguồn đặt phịng kể trên, thì khách sạn cịn nhận nguồn khách từ
các hệ thống đặt phịng tồn cầu. Đây là hệ thống đặt phòng qua mạng internet do
các hãng hàng khơng sở hữu và thành lập giúp khách có thể cùng lúc đặt vé máy
bay, chỗ lưu trú và phương tiện di chuyển.
2.3 Các loại giá phòng
Khái niệm quan trọng đầu tiên mà học viên cần hiểu và phân biệt đó chính là
phân biệt giữa thực giá và giá ++. Thực giá (hay còn gọi là giá Nett) là giá phòng đã
9


bao gồm thuế của chính phủ hay cịn gọi là thuế giá trị gia tăng (mức thuế hiện nay
10%) và phí phục vụ (5%). Nếu mức giá được ghi dấu ++ nghĩa là giá phịng chưa
bao gồm các khoản phí vừa nói. Ngồi ra học viên cần làm quen thêm với nhiều
loại mức giá khác nhau được áp dụng tại các khách sạn khác như:
- Giá công bố/ niêm yết
Giá phòng được in trên bảng giá của khách sạn được gọi là giá cơng bố hay
cịn gọi là giá niêm yết. Mức giá này và thường được đặt ở quầy lễ tân, trên các tập
gấp quảng cáo hoặc đặt tại phòng của khách. Đây là mức giá cao nhất cho một loại
phòng tại một thời điểm nhất định, mức giá này có thể thay đổi tùy theo thời điểm.

- Giá thỏa thuận hợp đồng
Như đã nói ở trên, để khuyến khích việc đặt phịng và giữ mối quan hệ tốt với các
các công ty thương mại, đại lý du lịch, hãng lữ hành thường xuyên đem khách đến
cho khách sạn thì khách sạn thường áp dụng một mức giá ưu đãi cho họ. Đây là
mức giá ưu đãi đặc biệt được Ban Giám Đốc khách sạn và bộ phận kinh doanh thỏa
thuận trực tiếp với các công ty bằng hợp đồng và mức giá này thường thấp hơn giá
niêm yết.
- Giá cùng ngành
Một mức giá khác cũng được khách sạn áp dụng cho các đặt phòng từ khách
sạn khác hoặc từ các hãng hàng khơng.
- Giá nhận phịng sớm, trả phịng trễ
Thơng thường giờ nhận phịng qui định tại các khách sạn có thể dao động từ
13h -14h, giờ trả phịng 12h trưa. Đối với những khách có nhu cầu đến nhận phịng
sớm tại khách sạn thì khách sạn thường áp dụng chính sách thu thêm một khoản phí
hay cịn gọi là mức giá nhận phòng sớm. Tương tự như vậy, khách sạn cũng sẽ áp
dụng mức giá trả phòng trễ đối với những khách trả phòng sau 12h trưa hàng ngày.
10


Mức giá cụ thể do tùy từng khách sạn qui định. Tuy nhiên sẽ cịn tùy vào tình trạng
phịng của khách sạn thực tế lúc bấy giờ mà khách sạn mới có thể giải quyết cho các
khách có nhu cầu nhận phịng sớm hoặc trả phịng trễ.
- Giá trọn gói
Là loại giá bao gồm cả giá phòng, các bữa ăn và các loại dịch vụ khác như
hoạt động giải trí, tổ chức tiệc, hội thảo… tùy theo thỏa thuận giữa hai bên. Loại giá
này sẽ giảm hơn giá phòng được tính riêng lẻ, nhằm khuyến khích khách th nhiều
phịng và các dịch vụ khác.
- Giá khuyến mãi theo mùa
Đây là mức giá giảm so với giá niêm yết được áp dụng tùy từng thời điểm.
Mức giá này cũng có thể dành cho những khách đặt phòng qua mạng hoặc một số

đối tượng khách được ưu tiên khác.
- Giá giảm dành cho khách lưu trú dài hạn
Khách sạn sẽ áp dụng mức giá giảm cho khách tùy vào thời gian lưu trú của
khách, khách lưu trú càng lâu thì mức giá phịng càng giảm, hình thức giảm giá này
sẽ khuyến khích khách kéo dài thời gian lưu trú lâu hơn tại khách sạn.
- Giá phòng đồng mức
Khi các hãng lữ hành hoặc đồn khách đặt phịng đến khách sạn với số lượng
nhiều phịng, khách sạn có thể áp dụng mức giá đồng mức hay còn gọi là phòng
đồng hạng. Đây là thuật ngữ nói về việc khách sẽ nhận bất kỳ loại phịng nào
(khơng tính mức chênh lệch giữa các hạng phịng) mà khách sạn cịn trống tùy vào
tình hình phịng thực tế lúc khách đến.
- Giá phịng khơng kèm bữa ăn hoặc có bao gồm bữa ăn
Tùy nhu cầu của khách mà các khách sạn vẫn thường áp dụng các mức giá
phịng khơng bao gồm bữa ăn sáng, giá phịng có 1 bữa sáng nhẹ, giá phịng gồm 2
11


bữa ăn (bữa sáng và trưa hoặc bữa sáng và tối do khách chọn), giá phòng bao gồm
tất cả các bữa ăn trong ngày.
-

Các loại giá khác

Ngoài những mức giá nêu trên thì tại các khách sạn cịn áp dụng thêm một số
mức giá khác như: giá dành cho gia đình có trẻ em, giá thêm người, thêm giường
phụ, giá khách mời hay giá tặng (miễn phí) dành cho các đối tượng khách như
người nổi tiếng, khách hàng tiềm năng, trưởng đoàn, người tổ chức các kỳ nghỉ đến
khảo sát, trải nghiệm tại khách sạn để tổ chức các kỳ nghỉ cho khách của họ.
2.4 Các loại đặt phòng
2.4.1 Đặt phòng xác nhận

Khi khách liên hệ với khách sạn đặt phịng, nếu cịn phịng thì khách sạn sẽ
xác nhận có phịng với khách thơng qua hai cách: bằng lời (cung cấp cho khách số
xác nhận đặt phòng) hoặc bằng văn bản (gửi thư xác nhận qua thư điện tử cho
khách hoặc fax (đối với các công ty). Trên thư xác nhận có ghi rõ các thơng tin chi
tiết như: Tên người đặt phòng, tên khách lưu trú, thời gian lưu trú, số lượng phòng,
số lượng khách, hạng phòng, mức giá, hình thức thanh tốn…
2.4.2. Đặt phịng đảm bảo
Đặt phịng đảm bảo là sự thỏa thuận giữa khách và khách sạn về việc th phịng
trong đó khách sạn có trách nhiệm giữ phịng cho khách đến giờ trả phịng của hơm
sau ngày khách dự kiến đến. Khách đồng ý đặt cọc trước một số tiền tương ứng tùy
theo qui định của mỗi khách sạn (thơng thường là 1 đêm tiền phịng) cho dù khách
có đến hay khơng. Khách có thể đặt phịng đảm bảo thơng q các hình thức phổ
biến sau:

12


 Đặt tiền cọc (tiền mặt hoặc chuyển khoản ngân hàng)
 Thẻ tín dụng (loại thẻ mà khách sạn chấp nhận), hình thức này cần xác nhận
bằng văn bản qua việc khách ký xác nhận đảm bảo trên thư xác nhận mà
khách sạn gửi cho khách.
 Hợp đồng (đối với các cơng ty hoặc hãng lữ hành có ký hợp đồng với khách
sạn)
2.4.3 Đặt phịng khơng đảm bảo
Đặt phịng khơng đảm bảo là sự thỏa thuận giữa khách và khách sạn về việc
th phịng trong đó khách khơng cần phải đặt cọc trước cho khách sạn. Phía khách
sạn chỉ giữ phòng cho khách tối đa đến một thời điểm nhất định tùy theo qui định
mỗi khách sạn (thông thường là 18 giờ của ngày khách dự kiến đến). Sau giờ đó nếu
khách khơng đến thì khách sạn có thể bán phịng đó cho khách khác.
2.4.4. Đặt phịng danh sách chờ

Trong trường hợp khách sạn đã kín phịng mà khơng thể đáp ứng được nhu
cầu của khách ngay tại thời điểm đó thì khách sạn có thể u cầu khách đồng ý để
tên khách vào danh sách chờ. Nhân viên nhận đặt phịng của khách sạn sẽ thơng báo
cho khách ngay khi có những trường hợp thay đổi về phịng.
2.4.5. Đặt phịng q tải
Vẫn là trường hợp khách sạn đã kín phịng, khách sạn đơi khi vẫn xác nhận
có phịng đối với những nguồn đặt phòng tiềm năng, nghĩa là nhận nhiều yêu cầu
đặt phòng hơn số lượng phòng trống sẵn có của khách sạn. Khách sạn áp dụng đặt
phịng q tải là để phịng khi có những thay đổi về phịng như: khách hủy phịng,
khách khơng đến nhưng khơng báo hủy, khách lưu trú ngắn hơn so với thời gian dự
kiến hoặc có những thay đổi khác về phịng. Việc này nhằm tối đa hóa cơng suất và
doanh thu phịng.

13


2.4.6. Các loại đặt phịng khác
Đặt phịng kế tiếp
Ngồi các loại đặt phịng trên thì cịn có đặt phịng kế tiếp nghĩa là khách sạn
có thể gợi ý và khuyến khích khách đặt phịng tại các khách sạn cùng tập đoàn hoặc
chuỗi khách sạn trong cùng hệ thống hay tại nhiều quốc gia khác nhau.
Đặt phòng tương lai
Và để nhằm thể hiện sự quan tâm của khách sạn cũng như giữ chân những
khách hàng trung thành thì nhân viên khách sạn sẽ khuyến khích khách quay trở lại
khách sạn đang lưu trú bằng việc giúp khách thực hiện đặt phòng cho lần tiếp theo
trong lúc thực hiện thủ tục trả phịng cho khách.
2.5. Loại phịng

Khách sạn có thể có các loại phòng khác nhau dựa vào loại giường, số lượng
giường và số lượng người có thể lưu trú trong phịng đó. Trên thực tế có các loại

phịng phổ biến tại khách sạn như:
- Phịng đơn: phịng có một giường đơn, thường dành cho một khách lưu trú.
- Phòng kép: phòng có hai giường đơn, có thể dành cho một hoặc hai khách lưu trú.
- Phịng đơi: phịng có một giường lớn, có thể dành cho một hoặc hai khách lưu trú.
- Phịng ba: phịng có thể có ba giường đơn hoặc một giường đơi và một giường
đơn, có thể dành cho 3 khách lưu trú.
- Phịng bốn: phịng có thể có bốn giường đơn hoặc một giường đơi và hai giường
đơn, có thể dành cho gia đình hoặc nhóm bốn khách lưu trú.
- Phòng căn hộ: phòng được thiết kế theo kiểu căn hộ có khu vực bếp và tiện nghi,
dành cho những khách gia đình hoặc khách lưu trú dài hạn.
- Phịng gần nhau: phịng có thể đối diện qua hành lang trên cùng một tầng.
- Phòng liền kề: phịng cạnh nhau, chung vách tường nhưng khơng chung cửa
14


- Phịng thơng nhau: phịng cạnh nhau, chung vách tường và có cửa liên thơng
giữa hai phịng.
Bên cạnh đó, khách sạn cịn có loại phịng dành cho người khuyết tật, phịng hút
thuốc hoặc khơng hút thuốc, tùy vào nhu cầu của từng khách.
2.6 Hạng phịng

Tùy vào nhu cầu, mục đích sử dụng, sở thích và khả năng chi trả của từng
khách mà khách sạn có các hạng phịng khác nhau. Thứ hạng phịng được xây dựng
dựa trên cơ sở: kích cỡ của phòng ngủ, trang thiết bị tiện nghi, vị trí và tầm nhìn của
phịng, các dịch vụ cộng thêm. Mỗi khách sạn sẽ có cách gọi tên hạng phịng khác
nhau, phổ biến thường là: Standard, Superior, Deluxe, Suite, Executive/Club, Royal
Suite, Presidential Suite.
2.7. Loại giường

Trong khách sạn có các kiểu giường khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu khác

nhau của khách.
Giường King: có kích cỡ lớn nhất khách sạn, kích thước 2.0m – 2.2m.

Hình 2.1 Gường King

15


Giường Queen: nhỏ hơn giường King, kích thước 1.8m – 2.0m

Hình 2.2 Giường Queen
Giường đơi: kích thước: 1.35m – 1.9m

Hình 2.3 Giường đơi
Giường đơn: kích thước: 1m – 1.9m

Hình 2.4 Giường đơn
16


2.8 Vị trí phịng
Khách sạn sẽ có những vị trí hoặc tầm nhìn phịng khác nhau tùy vị trí của khách
sạn:
-

Phịng có hướng nhìn ra đường phố

-

Phịng hướng ra cơng viên


-

Nhìn tồn cảnh thành phố

-

Hướng hồ bơi

-

Hướng nhìn ra sân vườn

-

Hướng sơng, biển, hồ, đồi núi, sân gơn

-

Hay các phịng có vị trí ở ngay sát bờ biển, trong góc

-

Phịng gần hoặc xa thang máy

-

Phòng tầng thấp, tầng cao, tầng thượng.

17



Bài 3: QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHỊNG

Mục tiêu của bài:
Sau khi học xong bài này, người học có thể giải thích và thực hiện được quy
trình tiếp nhận đặt phịng trên đường dây điện thoại, trên cơ sở đó chuẩn bị cho việc
đón tiếp khách đến lưu trú tại khách sạn.
Nội dung bài
3.1 Quy trình nhận đặt phịng
- Tiếp nhận u cầu đặt phịng
Trước khi biết được khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu đặt phòng
của khách thì nhân viên đặt phịng cần thu thập các thơng tin cơ bản sau:
- Ngày dự kiến khách đến
- Ngày dự kiến trả phòng của khách
-

Số lượng phòng khách muốn đặt

- Số lượng khách sẽ lưu trú
- Nguồn khách (để biết khách cá nhân hay công ty…)
- Kiểm tra khả năng đáp ứng và chào bán
Khi đã thu thập các thơng tin cần thiết về u cầu đặt phịng thì người nhân
viên đặt phòng sẽ kiểm tra phòng trống của khách sạn qua hệ thống máy tính
hoặc các biểu đồ đặt phịng nếu khách sạn dùng hệ thống thủ cơng.
Sau khi kiểm tra tình trạng phịng, có thể sẽ xảy ra hai khả năng sau:
Từ chối yêu cầu đặt phòng của khách

18



Nhân viên đặt phòng sẽ buộc phải từ chối yêu cầu đặt phòng của khách nếu gặp
các trường hợp như:
- Khách sạn đã hết phòng.
- Loại phòng khách yêu cầu đã hết
- Khách trong danh sách đen (danh sách cấm) của khách sạn.
Nhưng trước khi từ chối yêu cầu đặt phịng của khách thì nhân viên đặt
phịng được khun là nên khéo léo thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp
thay thế như: thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại phịng khác. Trong trường
hợp khách khơng đồng ý, nhân viên có thể xin phép được ghi tên khách vào
“danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc của khách để có thể liên lạc thơng
báo ngay cho khách khi có thay đổi về phịng. Nếu khách vẫn khơng đồng ý thì
sẽ xin lỗi khách rồi giới thiệu khách sang khách sạn khác có liên kết hoặc trong
cùng hệ thống (nếu có) và thể hiện mong muốn có cơ hội được phục khách vào
dịp sau. Việc này cũng nhằm để tối đa hóa cơng suất và doanh thu phòng.
Chấp nhận yêu cầu đặt phòng
Nếu khách sạn vẫn còn phịng thì nhân viên đặt phịng sẽ dựa vào u cầu, sở
thích, mục đích lưu trú cũng như lịch sử lưu trú của khách để chào bán một hạng
phịng thích hợp.
Thông thường nhân viên sử dụng một trong ba phương pháp bán phịng sau:
 Chào bán hạng phịng có giá cao trở xuống:
Nhân viên sẽ bắt đầu với hạng phòng có mức giá cao hơn so với khả năng chi
trả của khách (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp hơn), mơ tả các tiện ích trong
phịng sau đó báo mức giá cho khách. Nếu khách vẫn chưa đồng ý hạng phịng
đó thì nhân viên sẽ tiếp tục chào bán hạng phịng kế tiếp có mức giá thấp hơn
cho đến khi khách đồng ý và đưa ra quyết định lựa chọn. Cách chào bán này nên
áp dụng cho đối tượng khách chưa từng lưu trú tại khách sạn trước đó và những
19



khách có khả năng chi trả cao như: khách thương nhân, khách đi hưởng tuần
trăng mật.
 Chào bán hạng phòng với mức giá yêu cầu rồi lên hạng cao hơn:
Khi khách nêu u cầu về hạng phịng nào đó, nhân viên đặt phòng khéo léo
gợi ý và thuyết phục khách chọn một hạng phòng cao hơn và chỉ nêu mức chênh
lệch giữa các hạng phòng. Cách chào bán này thường áp dụng cho các đối tượng
khách đã từng lưu trú ở khách sạn, khách của các công ty lữ hành.
 Chào bán theo cách cho khách các lựa chọn:
Nhân viên đặt phòng sẽ giới thiệu cho khách từ 2-3 hạng phịng lần lượt với
tầm giá từ cao, trung bình và thấp. Khách hàng rất có khuynh hướng chọn hạng
phịng với tầm giá trung bình vì khách khơng cảm thấy bị áp lực từ phía nhân
viên mà họ cảm thấy họ được tự do quyết định lựa chọn. Phương pháp này là
cách chào bán dễ thực hiện và có hiệu quả đối với những nhóm khách đi theo
nhóm hoặc gia đình.
- Xác nhận giá và thu thập thông tin
Sau khi khách đã đồng ý chọn loại phịng cụ thể thì nhân viên đặt phòng cần
xác nhận lại giá phòng với khách và thu thập thêm các thông tin khác như: Tên họ
khách lưu trú, hình thức thanh tốn (khách cá nhân tự chi trả hay công ty chi trả),
thông tin liên lạc, giờ dự kiến đến, yêu cầu về phòng và các yêu cầu khác (nếu có).
Nhân viên lễ tân khi thực hiện việc nhận đặt phòng cần khéo léo biết cách kết
hợp nhu cầu của khách với các dịch vụ có trong khách sạn nhằm đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn và mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho
khách sạn. Một số những dịch vụ có thể khuyến khích khách sử dụng đó là: xe đưa
đón, th phịng hội nghị, đặt tiệc và một số dịch vụ khác tùy từng khách sạn.

20


- u cầu đặt phịng đảm bảo
Để tối đa hóa cơng suất phịng và doanh thu của khách sạn, nhân viên đặt

phòng nên thuyết phục khách đặt phòng đảm bảo với lí do để thuyết phục là thời
gian khách đặt phòng dự kiến sẽ là mùa cao điểm của khách sạn. Khách có thể đặt
phịng đảm bảo thơng qua các hình thức như đã nêu ở phần đặt phịng đảm bảo
(xem mục 2.4.2).
- Xác nhận lại các thông tin chi tiết đặt phịng
Sau khi đã thu thập hết các thơng tin đặt phịng cần thiết thì nhân viên đặt phịng
cần xác nhận (lặp lại) các chi tiết đặt phòng với khách. Mục đích của việc xác nhận
là để nhân viên đặt phịng cùng khách kiểm tra lại các thơng tin đã thỏa thuận một
lần nữa, tránh sự thiếu sót, nhầm lẫn. Đồng thời có thể giúp nhân viên đặt phịng có
thể tiếp nhận thêm các yêu cầu phát sinh của khách (nếu có). Khách sạn có thể cung
cấp cho khách mã số xác nhận đặt phòng hoặc khách sạn sẽ gửi cho khách thư xác
nhận đặt phịng sau đó.
Tuy nhiên, u cầu đặt phịng của khách có thể thay đổi, điều chỉnh vì một số
lí do như khách thay đổi thời gian lưu trú, đổi hạng phòng… Và đặt phòng của
khách cịn có thể bị hủy do những lí do khác bất khả kháng như khách đổi kế hoạch
lưu trú, do mưa bão hoặc do thiên tai, dịch bệnh…Nếu trường hợp u cầu đặt
phịng có thay đổi hoặc hủy thì nhân viên phải lưu trữ tất cả những xác nhận điều
chỉnh hoặc hủy đặt phịng đó cùng với hồ sơ đặt phịng gốc. Cịn với các trường hợp
thơng thường khơng có gì thay đổi thì nhân viên đặt phịng sẽ lưu trữ hồ sơ đặt
phòng theo ngày tháng khách dự kiến đến khách sạn rồi sau đó chuyển qua cho bộ
phận lễ tân để chuẩn bị phịng chào đón khách đến nhận phòng tại khách sạn.
3.2 Những lỗi thường gặp
Khi thực hiện việc nhận đặt phòng cho khách, nhân viên thường gặp các lỗi sau:
- Tính sai tổng số đêm lưu trú.
21


- Thu thập thiếu thơng tin: số lượng phịng, số lượng khách, hình thức thanh
tốn, thơng tin liên lạc…
- Ghi sai thơng tin: tên khách (tên người nước ngồi), tên công ty, số điện

thoại, địa chỉ email…
- Báo sai giá phòng.
- Sử dụng thuật ngữ chuyên ngành dẫn đến hiểu lầm.
- Không xác nhận lại thông tin chi tiết.
Để hạn chế và tránh được những lỗi này, người nhân viên đặt phịng cần phải:
nắm vững qui trình nhận đặt phịng, hiểu rõ thơng tin khách sạn và những chính
sách về giá, giải thích rõ ràng các thơng tin với khách, sử dụng hệ thống đánh vần
theo phiên âm quốc tế, lặp lại chi tiết đặt phòng và gửi xác nhận cho khách.

3.3 Thực hành quy trình nhận đặt phịng cơ bản
3.4 Thực hành quy trình nhận đặt phịng với hình thức đảm bảo bằng tiền mặt
và chuyển khoản
3.5 Thực hành quy trình nhận đặt phịng với hình thức đảm bảo bằng thẻ tín
dụng và hợp đồng ký kết
3.6 Thực hành tổng: Đặt phịng do Cơng ty chưa ký hợp đồng thanh toán

22


TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tổng cục Du lịch Việt Nam, Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt
Nam, TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM – NGHIỆP VỤ LỄ
TÂN, Xuất bản lần 1, 2007, Dự án phát triển nguồn nhân lực Việt Nam, 193 trang.
2. Michael L. Kasavana and Richard M. Brooks, 1991, MANAGING FRONT
OFFICE OPERATIONS, 3rd Edition, Educational Institute of the Americam Hotel
& Motel Association, 435 pages.
3. Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân – Tổng cục Du lịch và Cơ quan hợp tác Phát
triển Lux – Development (2005). Nhà xuất bản Thanh niên in lần thứ hai.
4. Tài liệu tham khảo Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn – Bộ Văn hoá, Thể thao và

Du lịch (2013). Nhà xuất bản Hà Nội.

23