TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN 

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC TRONG DU LỊCH VÀ KHÁCH
SẠN 

BÀI TẬP NHĨM 

Đề bài:  
PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CỦA CƠNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH
SAIGONTOURIST 


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1 
Phần 1. Giới thiệu về Saigontourist Group..................................................... 2 
1.1. Giới thiệu về Saigontourist Group............................................................ 2 
1.1.1. Giới thiệu về Saigontourist Group ................................................. 2 1.1.2. 
Giới thiệu về Cơng ty du lịch lữ hành Saigontourist...................... 4
1.2. Tun bố sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu chiến lược và mục tiêu của cơng  
ty……................................................................................................................. 7
1.2.1. Sứ mệnh.......................................................................................... 7 1.2.2. 
Tầm nhìn......................................................................................... 9 1.2.3. Giá trị 
cốt lõi................................................................................. 10 1.2.4. Mục tiêu chiến 
lược (Strategic goals) .......................................... 11 1.2.5. Mục tiêu 
(Objectives)................................................................... 12
Phần 2. Phân tích mơi trường bên trong doanh nghiệp .............................. 13 
2.1. Phân tích mơ hình chuỗi giá trị của Saigontourist.................................. 13 
2.1.1. Các hoạt động chính yếu .............................................................. 13 2.1.2. 
Các hoạt động bổ trợ .................................................................... 17 2.2. Đánh giá 
năng lực, nguồn lực, năng lực cốt lõi của doanh nghiệp ........ 22 2.2.1. Năng 

lực ....................................................................................... 22 2.2.2. Nguồn 
lực ..................................................................................... 23 2.2.3. Sử d ụng mơ 
hình VRIO đánh giá năng lực, nguồn lực cốt lõi..... 24 2.2.4. Đánh giá chung ­ 
Điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp ........ 34 Phần 3. Phân tích mơi trường 
bên ngồi theo cách tiếp cận vĩ mơ ............ 36
3.1. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố trong mơi trường vĩ mơ đến doanh  nghiệp 
và chiến lược trong hiện tại.................................................................. 36
3.1.1. Yếu tố văn hóa – xã hội................................................................ 36 3.1.2. 
Yếu tố cơng nghệ kỹ thuật............................................................ 39 3.1.3. Yếu tố 
kinh tế ............................................................................... 41


Quản trị chiến lược trong DL&KS
Phân tích chiến lược Saigontourist
3.1.4. Yếu tố tự nhiên ............................................................................. 42 3.1.5. 
Yếu tố chính trị ­ pháp luật........................................................... 44
3.2. Dự báo ảnh hưởng của các yếu tố trong mơi trường vĩ mơ đối với doanh  
nghiệp và các quyết định chiến lược trong tương lai....................................... 46
3.2.1. Yếu tố văn hóa – xã hội................................................................ 46 3.2.2. 
Yếu tố cơng nghệ.......................................................................... 47 3.2.3. Yếu tố 
kinh tế ............................................................................... 47 3.2.4. Yếu tố t ự 
nhiên ............................................................................. 48 3.2.5. Yếu tố chính trị ­ 
pháp luật........................................................... 48
Phần 4. Phân tích mơi trường bên ngồi theo cách tiếp cận vi mơ ............ 50
4.1. Áp dụng mơ hình Five Forces phân tích mơi trường ngành của doanh  
nghiệp............................................................................................................... 50
4.1.1. Lực lượng 1. Đe dọa từ các đối thủ tiềm năng gia nhập ngành  (thấp – mức 4)
.............................................................................................. 50
4.1.2. Lực lượng 2. Đe dọa từ các sản phẩm thay thế (rất cao ­mức 1). 52
4.1.3. Lực lượng 3. Quyền thương lượng của người mua (rất cao – mức  1)

………. ..................................................................................................... 52
4.1.4. Lực lượng 4: Quyền thương lượng của nhà cung cấp (thấp ­ mức  4)
………. ..................................................................................................... 53
4.1.5. Lực lượng 5: Mức độ cạnh tranh giữa các đối thủ cạnh tranh hiện  tại trong 
ngành (cao ­ mức 2)....................................................................... 54
4.2. Biểu đồ Radar Plot.................................................................................. 59 4.3. 
Chiến lược cạnh tranh............................................................................. 60  Phần 5. 
Đánh giá các định hướng chiến lược của cơng ty........................... 61 5.1. Kế 
hoạch chiến lược (Strategic Plan)..................................................... 61 5.1.1. M ục 
tiêu và mục tiêu chiến lược .................................................. 61 5.1.2. Định hướng 
chiến lược................................................................. 63 5.1.3. Chiến lược kinh 
doanh ................................................................. 69 5.2. Kế hoạch vận hành 
(Operating Plan)...................................................... 70


5.2.1. Bộ phận Marketing....................................................................... 70 5.2.2. Bộ
phận nhân sự (HR).................................................................. 82 5.2.3. Bộ phận tài 
chính.......................................................................... 88
LỜI KẾT........................................................................................................... 100 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 101

Quản trị chiến lược trong DL&KS 
Phân tích chiến lược Saigontourist 


LỜI MỞ ĐẦU 
Ngày nay, du lịch đã trở  thành một phần thiết yếu trong đời sống con người.  Từ
những người có thu nhập thấp hay đến những người có thu nhập cao trong xã  hội đều
có nhu cầu tận hưởng những giây phút thoải mái bên gia đình sau những  ngày tháng
bận rộn với cơng việc hoặc để thỏa mãn lịng đam mê khám phá thiên  nhiên, tìm hiểu

văn hóa, con người ở những vùng miền khác nhau. Tuy nhiên, đại  dịch Covid­19 xảy
ra đã làm đã “đóng băng” ngành du lịch thế  giới và du lịch  Việt Nam cũng khơng
nằm ngồi tầm ảnh hưởng. Bất chấp những tê liệt trong  hoạt động vì “bão Covid­19”,
du lịch Việt Nam vẫn đạt được hàng loạt giải  thưởng quốc tế uy tín, có mặt thường
xun trên các tạp chí lữ hành uy tín của  thế giới và trong dài hạn Du lịch vẫn đang
được Chính phủ lựa chọn phát triển  thành một nền kinh tế mũi nhọn của cả nước. 
Để phát huy được những thành tựu của ngành Du lịch trong những năm qua  thì sự
đóng góp của các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này là điều   khơng thể
thiếu. Một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong ngành Du lịch,  với những đóng
góp tích cực trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch của cả 
nước, đó chính là Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn (Saigontourist). Saigontourist có  rất
nhiều mơ hình kinh doanh dịch vụ ­ du lịch như lưu trú, nhà hàng, lữ hành,  vui chơi
giải trí, thương mại… Nhưng hoạt động nổi bật nhất là hoạt động kinh   doanh lữ
hành.  
Cơng ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là doanh nghiệp lữ hành ln tiên  phong 
với những sáng tạo đột phá, tăng trưởng bền vững, khẳng định vững chắc  vị trí hàng 
đầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục vụ và hiệu quả kinh doanh. Để 
hiểu rõ hơn về Saigontourist, các yếu tố ảnh hưởng đến chiến  lược của Saigontourist 
và với mong muốn đề xuất giải pháp để gia tăng lợi thế cạnh tranh của Saigontourist 
trên thị trường, nhóm chúng em đã quyết định chọn  đề tài “Phân tích chiến lược của 
cơng ty dịch vụ lữ hành Saigontourist”

Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 1 
Phân tích chiến lược Saigontourist 

Phần 1. Giới thiệu về Saigontourist Group 
1.1. Giới thiệu về Saigontourist Group 


1.1.1. Giới thiệu về Saigontourist Group 

Cơng ty Du lịch Thành phố (Saigontourist) được hình thành và đi vào hoạt  động
ngày 1/8/1975 với 236 cán bộ ­ cơng nhân viên. Cơng ty đi vào hoạt động  với 5 đơn
vị gồm: khách sạn Cửu Long (khách sạn Majestic), khách sạn Bến  Thành (khách sạn
Rex), khách sạn Độc Lập (khách sạn Caravelle Sài Gịn),  khách sạn Hữu Nghị (khách
sạn Palace Sài Gịn) và khách sạn Bơng Sen. 
Ngày 31/03/1999, theo quyết định của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí  Minh,
Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn được thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên,
trong đó lấy Cơng ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh làm nịng cốt. 
Ngày 15/7/2010, Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh ra quyết định về việc 
phê duyệt Đề án chuyển đổi Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn hoạt động theo  mơ hình 
Cơng ty mẹ ­ Cơng ty con thành Cơng ty TNHH một thành viên hoạt  động theo hình 
thức Cơng ty mẹ ­ Cơng ty con. Năm 2019, vốn điều lệ của  Saigontourist là hơn 
6.400 tỷ đồng (hơn 278 triệu đơ la Mỹ) 
Năm 2016, Saigontourist vinh dự được lọt Top 10 doanh nghiệp kinh doanh  lữ 
hành nội địa hàng đầu Việt Nam. 
Năm 2020, ban hành hệ thống nhận diện thương hiệu mới ­ Saigontourist  Group.
Saigontourist Group hiện là tập đồn du lịch hàng đầu Việt Nam, hiện  quản lý hơn
100 đơn vị  khách sạn, khu nghỉ dưỡng, cơng ty lữ  hành, khu vui  chơi, triển lãm và
hội nghị,... 
Tự hào là tập đồn du lịch đa dịch vụ hàng đầu tại Việt Nam, Saigontourist  Group
khơng chỉ  khẳng định vị  thế, tầm  ảnh hưởng cùng phạm vi hoạt động rộng  khắp tại
thị trường du lịch trong nước. Saigontourist cịn vươn tầm ra khu vực và  trên thế giới
khi đóng vai trị thành viên chính thức của nhiều tổ chức du lịch có  uy tín như Hiệp
hội Du lịch Châu Á ­ Thái Bình Dương (PATA), Hiệp hội Du  lịch Nhật Bản (JATA),
Hiệp hội Du lịch Hoa Kỳ (ASTA),… 
Hoạt động kinh doanh của Saigontourist Group bao gồm 05 lĩnh vực cốt lõi: 
Lưu trú

Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 2 
Phân tích chiến lược Saigontourist 

Saigontourist Group hiện đang sở hữu và quản lý hơn 50 khách sạn và khu  nghỉ
dưỡng trải dài trên ba miền Bắc – Trung – Nam, với trên 8000 phịng ngủ.   Nhiều
khách sạn và khu nghỉ  dưỡng như là các nhân chứng lịch sử  gắn liền với  nhiều câu
chuyện độc đáo, các cột mốc lịch sử cũng như  q trình phát triển kinh  tế  – xã hội
của đất nước như  khách sạn Continental, Majestic, Grand, Rex,   Caravelle Saigon,


New   World,   Sài   Gòn   ­   Morin   Huế,   ….   Các   khách   sạn,   khu     nghỉ   dưỡng   của
Saigontourist Group tại các địa phương gắn liền với "Sài Gịn":  Sài Gịn ­ Phú Quốc,
Sài Gịn ­ Hạ Long, Sài Gịn ­ Mũi Né, Sài Gịn ­ Ban Mê,  Sài Gịn ­ Bản Giốc, Sài
Gịn ­ Cơn Đảo,... Các đơn vị  đều áp dụng Bộ  Quy trình  Quản lý 5 sao tiêu chuẩn
Saigontourist Group. 
Lữ hành 
Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (gọi tắt Lữ hành  
Saigontourist) là một đơn vị thành viên trong hệ thống Saigontourist Group, hiện  là 
đơn vị lữ hành hàng đầu và duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả trên cả 3 lĩnh 
vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngồi, du lịch trong nước. Lữ hành  Saigontourist có
trụ sở chính tại TP.HCM và 18 chi nhánh trải dài khắp Việt  Nam. 
Tại Lữ hành Saigontourist, du lịch quốc tế là lĩnh vực kinh doanh trọng tâm,  trong
đó dịch vụ du lịch tàu biển cao cấp đang được khách hàng quan tâm nhiều  nhất. Với
ưu thế vượt trội về kinh nghiệm phục vụ những đồn tàu biển lớn cùng  sự đa dạng về
tour tuyến, dịch vụ và đội ngũ nhân sự được đào tạo chun  nghiệp, du lịch tàu biển
đã  và đang  góp phần  phát  triển  đồng  bộ  lĩnh  vực du  lịch    quốc  tế   của  Lữ   hành
Saigontourist. 
Du lịch tàu biển cũng chính là kênh thu hút lượng lớn du khách quốc tế tại Lữ 
hành Saigontourist, với hàng trăm ngàn du khách đa quốc tịch đến Việt Nam mỗi  
năm. 
Ẩm thực 
Saigontourist Group hiện quản lý trên 70 nhà hàng thuộc các khách sạn, khu  nghỉ
dưỡng, khu du lịch và một số  nhà hàng, trung tâm  ẩm thực độc lập. Các nhà  hàng

chun cung cấp nhiều loại hình  ẩm thực, tiệc, tiệc cưới, hội nghị...đa dạng,  phong
phú, ln tiên phong tạo ra các xu hướng ẩm thực, các sự kiện ẩm thực  gắn liền với
văn hóa, giải trí độc đáo, như  Ẩm thực Khẩn Hoang Nam Bộ, Ngày  hội q tơi, Hạt
lúa q tơi tại Làng Du lịch Bình Quới, Ẩm thực Đất Phương 
Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 3 
Phân tích chiến lược Saigontourist 
Nam tại Cơng viên Văn hóa Đầm Sen..., tham gia tổ chức các Lễ hội ẩm thực  Việt 
Nam tại các nước, góp phần quảng bá ẩm thực Việt Nam đến với thế giới. 
Giải trí 
Với những lợi thế sẵn có về  nguồn lực cũng như  nỗ  lực khơng ngừng trong  việc
giới   thiệu   tới   khách   hàng   những   dịch   vụ   du   lịch,   giải   trí   hiện   đại   hàng   đầu,
Saigontourist Group đã và đang phát triển nhiều hạng mục dịch vụ giải trí bao  gồm
hệ thống dịch vụ truyền hình cáp SCTV, các khu vui chơi giải trí (Cơng  viên văn hóa


Đầm Sen, Làng du lịch Bình Quới, Khu du lịch Sinh thái…), sân   golf Thủ  Đức,
Trung tâm Hội chợ  Triển lãm Sài Gịn (SECC) và hệ thống các  câu lạc bộ  trị chơi
điện tử có thưởng. 
Truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) được thành lập năm 1992, trên cơ  sở  liên
doanh với Đài Truyền hình Việt Nam (VTV). SCTV là doanh nghiệp 100%  vốn Nhà
nước đầu tiên được Thủ tướng Chính phủ và Bộ Thơng tin – Truyền  thơng cấp phép
thiết lập hạ tầng mạng Truyền thơng – Viễn thơng trong tồn lãnh  thổ  Việt Nam với
cơng nghệ mạng 1GHz (node 500), Internet băng thơng rộng  Docsis 3.0 sử dụng đa
dịch vụ  Truyền thơng – Viễn thơng. Hơn 27 năm xây dựng  và phát triển, SCTV tự
hào trở thành mạng truyền hình cáp hàng đầu Việt Nam  có thị  phần truyền hình trả
tiền đứng đầu cả nước với hơn 2,3 triệu th bao, điện  phủ sóng rộng khắp tồn quốc
đến 60/63 tỉnh – thành tại Việt Nam. 
Đào tạo 
Trường Trung cấp Du lịch & Khách sạn Saigontourist (STHC), là cơ  sở  đào  tạo
nghề   du   lịch   uy   tín   hàng   đầu   tại   Việt   Nam,   không   chỉ   đào   tạo   cho   hệ   thống

Saigontourist Group mà cịn cho cả  nguồn nhân lực du lịch Tp. HCM và cả  nước,
thơng qua các chương trình đào tạo tại Trường, theo nhu cầu của các doanh  nghiệp,
các địa phương... Trường ln liên kết với các khách sạn 4­5 sao trong hệ  thống
Saigontourist Group và các đối tác nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho   các học
viên nâng cao chất lượng thực hành tại mơi trường thực tế  theo tiêu   chuẩn ngành.
Bên cạnh đó, mở  rộng quan hệ hợp tác với các đối tác uy tín  chun ngành đào tạo
du lịch hàng đầu thế giới. 

1.1.2. Giới thiệu về Cơng ty du lịch lữ hành Saigontourist 
Được thành lập từ  năm 1975, Cơng ty Dịch vụ  Lữ  hành Saigontourist, một chi
nhánh của Cơng ty Saigontourist, đã có những dấu  ấn của nó trong số  các cơng ty
quản lý hàng đầu Việt Nam đi du lịch đã hoạt động thành cơng trong cả ba lĩnh 
Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 4 
Phân tích chiến lược Saigontourist 
vực chính bao gồm cả du lịch trong nước, ngồi nước, du lịch trong và ngồi  nước.  
Phát triển tồn diện, tiếp tục đổi mới và cải tiến trong cơng nghệ quản lý, và  
phong cách phục vụ tiêu chuẩn hóa đã mở đường cho việc tăng cường và củng cố tên 
thương hiệu phổ biến của Saigontourist và nghiệp vụ chun dụng, nhân viên  có tay 
nghề cao. 
Từ năm 1999, Dịch vụ Lữ hành Saigontourist được bình chọn hàng năm là  người
dẫn đầu của Top Ten lữ hành của Hiệp hội Du lịch Việt Nam và Tổng cục  Du lịch
Việt Nam. 
Hoạt động kinh doanh chính của cơng ty: điều hành tour, vận tải hành  khách,


thiết kế  sản phẩm, hướng dẫn viên, đặt phịng khách sạn, du học và xuất   khẩu lao
động. 
Thị trường của cơng ty 
Thị trường hoạt động của cơng ty rộng khắp cả nước. Hiện nay cơng ty Dịch  vụ
Lữ hành Saigontourist có 1 trụ sở chính nằm tại số 45 Lê Thánh Tơn, Quận 1,  thành

phố Hồ Chí Minh và 19 chi nhánh khác nằm ở các thành phố lớn và nhiều  tỉnh thành
trên cả nước. 
Thị  trường kinh doanh mà Saigontourist hướng đến khơng chỉ  là thị  trường du
lịch trong nước mà là cả  thị  trường du lịch nước ngồi. Cơng ty ln khơng  ngừng
nâng cao chất lượng cũng như đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, các dịch  vụ du lịch
mà mình cung  ứng để  có thể  thu hút được nhiều khách hàng và làm   chủ  nhiều thị
phần khác nhau trên thị  trường. Hiện nay, Saigontourist được xem   là đối thủ  cạnh
tranh lớn nhất đối với các cơng ty, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh  vực lữ hành trên thị
trường du lịch nội địa, lẫn thị trường du lịch quốc tế. 
Trong tương lai, Saigontourist vẫn sẽ tiếp tục phát triển mạng lưới các chi  nhánh,
văn phịng ra nhiều địa phương khác, đặc biệt là các địa phương đang  phát triển du
lịch hoặc có tiềm năng lớn để  phát triển du lịch; mở  rộng thị  trường   hoạt động du
lịch. Nhằm phát triển thương hiệu du lịch Saigontourist – thương  hiệu du l ịch Qu ốc
gia có thể trở thành thương hiệu du lịch Quốc tế. 
Sản phẩm của cơng ty 
Sản phẩm của Lữ hành Saigontourist bao gồm: du lịch MICE, du lịch tàu  biển, du
lịch tiết kiệm, du lịch trọn gói, sim du lịch, coupon du lịch.
Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 5 
Phân tích chiến lược Saigontourist 
Ví dụ: Du lịch nước ngồi: gồm các tour đến nước Anh, Ai Cập, Brunei,  
Campuchia, Châu u, Đài Loan, Hồng Kơng,... 
Du lịch trong nước: gồm các tour Vũng Tàu, Long Hải, Phan Thiết, Ninh  Chữ, 
Nha Trang, Đà Lạt, Tây Ngun,... 
Đối thủ cạnh tranh 
Saigontourist là một trong những cơng ty hàng đầu trong ngành du lịch dịch  vụ ở
Việt Nam được đánh giá cao về uy tín, chất lượng. Năm 2020, Saigontourist  vinh dự
được lọt Top 10 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa hàng đầu Việt  Nam. Chính
vì vậy Saigontourist phải khơng ngừng sáng tạo và đổi mới các sản  phẩm du lịch để
nâng cao lợi thế cạnh tranh. Và 2 trong rất nhiều doanh nghiệp  có sức ảnh hưởng lớn
nhất trực tiếp đến Saigontourist đó chính là Cơng ty Cổ phần Du lịch và tiếp thị Giao

thơng vận tải Việt Nam – Vietravel và Cơng ty Lữ 


hành HaNoiTourist 
Cơng ty Cổ phần Du lịch và tiếp thị Giao thơng vận tải Việt Nam – Vietravel 
Vietravel là cơng ty lữ  hành lớn tại Việt Nam, chun tổ  chức các tour du lịch
nước ngồi, với gần 2000 tuyến khắp năm châu. Bạn sẽ  có cơ  hội khám phá  những
miền đất mới tại các nước trên thế  giới như   ở  Đơng Nam Á, châu Á, châu  u, châu
Mỹ.. Với lịch trình sắp xếp hợp lý, khởi hành đúng thời gian, tính chun  nghiệp và
dịch vụ  chất lượng, Vietravel là TA uy tín mà khách hàng có thể  n  tâm lựa chọn.
Năm 2019, lượng khách Vietravel đạt 891.308 lượt, doanh thu đạt  hơn 7.401 tỷ đồng,
đóng góp 105 tỷ đồng vào ngân sách nhà nước. 
Cơng ty lữ hành Hanoitourist 
Cơng ty Lữ hành Hanoitourist là thương hiệu du lịch lớn của thủ đơ Hà Nội từ 
những năm 1963. Hanoitourist ln khẳng định vị thế dẫn đầu trên thị trường du  lịch 
nội địa và quốc tế với hàng trăm tour du lịch trong và ngồi nước được cập  nhật liên 
tục và nhanh nhất. Cơng ty lữ hành Hanoitourist nhiều năm liền được  vinh danh trong
top 10 lữ hành quốc tế của tổng cục du lịch. Cơng ty ln cố gắng đổi mới, bồi dưỡng 
nhân viên, thực hiện tiêu chí khách hàng là thượng đế và ln đặt lợi ích của khách 
hàng lên hàng đầu. Năm 2019, Cơng ty Lữ hành  Hanoitourist đã phục vụ 13.467 lượt 
khách trong 6 tháng đầu năm, đạt 68% kế hoạch năm, tăng 57% so với cùng kỳ. 
Doanh thu ước thực hiện đạt 32% kế hoạch  năm, tăng 8% so với cùng kỳ.
Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 6 
Phân tích chiến lược Saigontourist 

1.2. Tun bố sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu chiến lược và mục tiêu  của 
cơng ty 
1.2.1. Sứ mệnh 
Bản tun bố sứ mệnh 
Sứ   mệnh   của   Saigontourist   là:   “Mang   lại   trải   nghiệm,   hạnh   phúc   đến   cho

khách hàng, đối tác, người lao động, chủ sở hữu và cộng đồng thông qua các  sản
phẩm và dịch vụ du lịch.” 
Với   biểu   tượng   bông   mai   vàng   5   cánh   bao   quanh   quả   địa   cầu,   Saigontourist
Group được tượng trưng cho sứ mệnh nâng tầm vị thế du lịch Việt Nam, mang  hình
ảnh Việt Nam đến khắp năm châu thơng qua việc cung cấp các trải nghiệm,   sản
phẩm, dịch vụ độc đáo, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với chất lượng  quốc tế. 
Đánh giá: Saigontourist đã nêu được 5/6 nội dung cần có trong một bản  tun bố 
sứ mệnh đó là: 


− Ngành/ lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp: Du lịch.  
Saigontourist là một doanh nghiệp trong ngành du lịch, với sự tham gia đóng  góp
tích cực trong nhiều lĩnh vực như  lữ  hành, lưu trú, nhà hàng, đào tạo nghiệp  vụ  du
lịch & khách sạn, vui chơi giải trí, thương mại, vận chuyển,... 
− Vị thế trên thị trường mà doanh nghiệp hướng tới: Tượng trưng cho sứ mệnh nâng
tầm vị thế du lịch Việt Nam. 
Saigontourist ln chú trọng đầu tư  nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đa  dạng
hóa các sản phẩm, tiên phong xây dựng những sản phẩm mới và phát triển   các
chương trình chăm sóc khách hàng,... Bên cạnh đó, Saigontourist cũng là   doanh
nghiệp ln tiên phong với những sáng tạo đột phá, tăng trưởng bền vững  và khẳng
định vững chắc vị trí hàng đầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cung  cách phục vụ
và hiệu quả kinh doanh. Từ đầu năm 2011 cho đến nay, Cơng ty  liên tiếp nhận hàng
loạt những giải thưởng, danh hiệu uy tín cơng nhận và khẳng   định vị  thế  của của
Thương hiệu Du lịch Lữ hành hàng đầu Việt Nam và khu  vực.

Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 7 
Phân tích chiến lược Saigontourist 
− Thái độ đối với các bên liên quan (khách hàng, nhân viên, cổ đơng...): Mang  lại 
trải nghiệm, hạnh phúc cho khách hàng, đối tác, người lao động, chủ sở hữu và 
cộng đồng. 

Saigontourist ln cam kết nỗ  lực mang lại những giá trị  dịch vụ  tốt nhất cho
khách hàng, đối tác, đảm bảo sự phát triển bền vững, hài hịa lợi ích doanh  nghiệp và
cộng đồng xã hội. Saigontourist ln chọn sự  hài lịng của đối tác,  khách hàng làm
mục đích và định hướng cho mọi sản phẩm, dịch vụ. Mỗi nhân  viên ln trân trọng
và đặt đối tác, khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi  ngun tắc ứng xử. 
− Nơi doanh nghiệp hoạt động hoặc phạm vi hoạt động của doanh nghiệp: Việt  Nam
và nước ngồi. 
− Một số mục tiêu xuất hiện trong bản tun bố sứ mệnh: Nâng tầm vị thế du  lịch 
Việt Nam, mang hình ảnh Việt Nam đến khắp năm châu. 
Saigontourist ln là doanh nghiệp nằm trong top đầu với những sản phẩm,  dịch
vụ độc đáo, có sự khác biệt. Với khẩu hiệu “Saigontourist – Tận hưởng bản  sắc Việt”
(Savour Vietnam), Saigontourist ln chắt lọc những giá trị  cao đẹp,   hấp dẫn từ
truyền thống, bản sắc văn hóa Việt Nam để  đưa vào chuỗi sản phẩm,   dịch vụ  do
Saigontourist cung  ứng, mang lại cho du khách trải nghiệm “Câu   chuyện văn hóa
Việt Nam” trực quan sinh động, thơng điệp Việt Nam ngàn năm  văn hiến. 


Tun bố  sứ  mệnh của Saigontourist khơng dài và chi tiết như  một số  doanh
nghiệp mà nó ngắn và đi vào trọng tâm. Ngồi ra, nó được viết với nhiều đối  tượng
mục tiêu chứ  khơng tập trung vào một đối tượng cụ  thể  (như  nhân viên hay  khách
hàng,…) 
Đến nay doanh nghiệp đang dần chứng minh được sứ mệnh của mình thơng  qua
việc liên tục đón nhận hàng loạt các giải thưởng, danh hiệu uy tín cơng nhận   và
khẳng định vị  thế  Thương hiệu Quốc gia (Cơng ty Dịch vụ  Lữ  hành   Saigontourist
vinh dự là doanh nghiệp lữ hành duy nhất được bình chọn là  Thương hiệu Quốc gia
của Chính phủ Việt Nam liên tục từ năm 2008 đến nay);  Thương hiệu Lữ hành hàng
đầu Việt Nam và khu vực; Thương hiệu hàng đầu về Chất lượng Dịch vụ Lữ hành do
khách hàng cơng nhận. Ngồi ra, Saigontourist  cũng ln tạo ra các tour du lịch với
giá trị trải nghiệm, độc đáo, chứa đựng giá  trị văn hóa tinh thần với chất lượng cao. 
Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 8 

Phân tích chiến lược Saigontourist 

1.2.2. Tầm nhìn 
“ Trở thành Thương hiệu du lịch hàng đầu tại Việt Nam” 
Từ khi thành lập đến nay Saigontourist Group đã có nhiều giải thưởng, thành  tích
thể  hiện là một trong những doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực dịch vụ  ­ du  lịch khi
Cơng ty TNHH một thành viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (thuộc  Tổng cơng ty
Du lịch Sài Gịn) vừa vinh dự được cơng nhận Thương hiệu quốc  gia trong chương
trình của Chính phủ (tổ chức hai năm một lần) và là đơn vị lữ 
hành duy nhất liên tục được cơng nhận từ  năm 2008 đến nay. Trước đó, cơng ty  đã
đón nhận ba danh hiệu cao nhất của lữ hành Việt Nam trong năm 2014 cùng  Bằng
khen của Thủ  tướng Chính phủ. Năm 2019 Cơng ty Dịch vụ  Lữ  hành  Saigontourist
tiếp tục được trao tặng 4 danh hiệu cao q của Giải thưởng Du  lịch Việt Nam. Theo
đó, Lữ hành Saigontourist được cơng nhận vào Top "10  Doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành Outbound tốt nhất Việt Nam năm 2019", "10  Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
Inbound tốt nhất Việt Nam năm 2019", "10  Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa
tốt nhất Việt Nam năm 2019" và Giải  thưởng Top "5 Doanh nghiệp kinh doanh vận
tải khách du lịch bằng ơ tơ tốt nhất  Việt Nam năm 2019". 
Gần đây nhất, cơng ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist vừa đón  nhận
giải thưởng Thương hiệu Vàng TPHCM. Đây là giải thưởng nhằm ghi nhận  và tơn
vinh các doanh nghiệp có thành quả xây dựng thương hiệu sản phẩm  ấn  tượng, gắn
với nhận diện về Sài Gịn ­ TPHCM. 
Hiện nay, Cơng ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là một trong các nhà điều  hành
du lịch hàng đầu trên phạm vi tồn quốc, với hệ thống quan hệ đối tác chặt  chẽ  với
hơn 300 cơng ty, đại lý du lịch tại 36 quốc gia và vùng lãnh thổ như  Pháp, Đức, Nhật,


Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc u, Tây Ban Nha, Hàn Quốc,  các nước trong khu vực
ASEAN, v.v. 
Là thành viên chính thức của các tổ chức du lịch thế giới như PATA, ASTA,  

JATA, USTOA, đồng thời với mối quan hệ hợp tác với hơn 200 cơng ty dịch vụ lữ 
hành quốc tế của 30 quốc gia, Saigontourist sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát  triển 
thị trường, đặc biệt là thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc,  Đài Loan, 
Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ.. 
Trong tương lai, cơng ty lên kế hoạch khơng chỉ khai thác khách và điều hành  
tour tốt tại thị trường Việt Nam mà sẽ mở rộng ra ở thị trường quốc tế, tuy nhiên 
Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 9 
Phân tích chiến lược Saigontourist 
vì dịch bệnh đang cịn phức tạp nên đã làm thay đổi rất nhiều thứ  nên khi hết dịch
phải tính tốn, sắp xếp rồi mới biết cần phải tiến hành các bước như  thế  nào, thời
gian như thế nào. Cơng ty cũng đang định hướng phát triển theo xu hướng hội  nhập,
bền vững, hiệu quả  doanh nghiệp gắn với các giá trị  văn hóa bản địa, lợi  ích cộng
đồng, phát triển bền vững đảm bảo sự  hài hịa giữa tăng trưởng lợi  nhuận với việc
bảo vệ  và phát triển bền vững của mơi trường sinh thái. Với mục   tiêu trở  thành 1
trong những thương hiệu du lịch hàng đầu khu vực Đơng Nam Á,   nâng cao vị  thế
hình  ảnh của Việt Nam góp phần tích cực đưa du lịch trở  thành  ngành kinh tế  mũi
nhọn của Thành phố Hồ  Chí Minh và cả  nước theo chiến lược  phát triển chung của
ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh và Việt Nam ­ đúng  với tầm nhìn mà cơng ty
đã đặt ra. 

1.2.3. Giá trị cốt lõi 
Chính trực ­ Hợp lực ­ Sáng tạo ­ Hiếu khách 
Đây là 4 tiêu chí chung về cách thức các cán bộ, nhân viên trong cơng ty  hướng 
đến khi suy nghĩ và hành động. 
Chính trực: Họ ln hành xử với cấp trên, đồng nghiệp hay khách hàng theo  quy
chuẩn đạo đức và trọng danh dự, ln hướng tới tiêu chuẩn đạo đức cao nhất  và xem
trọng danh dự  trong mọi tình huống, đối xử  với mọi người đầy tơn trọng   và cơng
bằng, ln đơn giản và thẳng thắn, thể hiện bản thân một cách rõ ràng,  để người khác
hiểu được những gì họ truyền đạt. Họ  làm việc rất trung thực, và  giữ lời hứa, khơng
nuốt lời.  

Hợp lực: Các cán bộ, nhân viên trong cơng ty ln cố gắng hợp tác hiệu quả với
nhau, chia sẻ, giúp đỡ  nhau khi gặp khó khăn với một mục tiêu lớn nhất đó là  đem
đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, chất lượng cao, h ln quan  niệm rằng
thành quả mình tạo ra sẽ giúp ích cho sự phát triển của cơng ty và đem  lại sự hài lịng
cho khách hàng từ đó tăng khả năng cạnh tranh của cơng ty trên  thị trường.  


Sáng tạo: Sự sáng tạo của cơng ty cũng bắt nguồn từ sự sáng tạo của nhân  viên.
Nhân viên ln hướng đến việc sáng tạo ra những sản phẩm mới, đa dạng,  dị biệt hóa
để phù hợp với mỗi thị trường mà cơng ty hướng đến trong từng giai  đoạn.  
Hiếu khách: Nhân viên tại Saigontourist ln hướng đến việc phục vụ khách  tận 
tâm, với thái độ chân thành nhất, hiểu được những u cầu và mong muốn 
Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 10 
Phân tích chiến lược Saigontourist 
của khách để có thể phục vụ hơn cả những họ mong đợi, góp phần giúp khách  hàng 
cảm thấy dễ chịu, để lại cảm tình, ấn tượng tốt cho họ.  
Đánh giá chung:  
Tầm nhìn và Sứ  mệnh của Saigontourist có sự  phù hợp, liên quan đến nhau và
khơng có sự  xung đột. Muốn đạt được Tầm nhìn là “Thương hiệu du lịch hàng  đầu
Việt Nam” thì điều tiên quyết và chắc chắn doanh nghiệp phải thực hiện để đạt được
mục tiêu đó chính là thỏa mãn được những nhu cầu, mong muốn của  khách hàng và
các bên liên quan hay nói cách khác là mang lại trải nghiệm và  hạnh phúc đến cho
các đối tượng này thơng qua các sản phẩm và dịch vụ du lịch  mà doanh nghiệp cung
cấp. Vì chỉ  có vậy, doanh nghiệp mới thuyết phục được  khách hàng mua sản phẩm
của mình mà khơng phải của đối thủ  cạnh tranh, thiết  lập được sự  trung thành của
khách hàng đối với doanh nghiệp và sản phẩm của  doanh nghiệp, chiếm lĩnh được thị
trường và từ đó trở thành Thương hiệu du lịch  hàng đầu Việt Nam. 

1.2.4. Mục tiêu chiến lược (Strategic goals) 
Trong  giai  đoạn  2015­2020, Saigontourist  đã  duy trì và  giữ  vững tốc  độ   tăng

trưởng doanh thu, lợi nhuận; thu ngân sách nhà nước đạt chỉ  tiêu hàng năm. Cũng
trong khoảng thời gian này, Tổng Cơng ty đã triển khai nhiều giải pháp, chú  trọng
đến cơng tác xây dựng, phát triển và bảo vệ thương hiệu, chuyển đổi tên  quốc tế  từ
Saigontourist Holding Company sang Saigontourist Group. 
Để giữ vững và phát huy được những thành tích đã đạt được Tổng cơng ty du  lịch
Sài Gịn Trách nhiệm Một thành viên (Saigontourist Group) đã đề ra mục  tiêu chiến
lược kinh doanh giai đoạn 2020­2025 đó là: “Tổng Cơng ty phấn đấu  trở  thành đơn
vị  du lịch hàng đầu trong nước và khu vực, góp phần đưa du lịch   trở  thành ngành
kinh tế mũi nhọn của Thành phố Hồ Chí Minh và cả nước. Tổng  Cơng ty tiếp tục xây
dựng, phát triển và bảo vệ  thương hiệu đã chuyển đổi tên   quốc tế  từ  Saigontourist
Holding Company sang Saigontourist Group.” 
Muốn đạt được mục tiêu trở thành đơn vị du lịch hàng đầu trong nước và khu  
vực, Saigontourist Group cần có những giải pháp để nâng cao thị phần, vị thế của  
mình trong ngành du lịch thành phố và cả nước, nếu khơng Saigontourist sẽ khơng 
cịn là đơn vị đầu đàn về lượng khách và doanh số tại TP.HCM 


Bên cạnh đó Tổng Cơng ty cũng tiếp tục xây dựng, phát triển và bảo vệ thương 
hiệu đã chuyển đổi tên quốc tế từ Saigontourist Holding Company sang 
Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 11 
Phân tích chiến lược Saigontourist 
Saigontourist Group… Điều này góp phần làm gia tăng sự nhận biết sâu rộng  thương
hiệu, thể hiện quy mơ và tầm vóc của một tập đồn du lịch hàng đầu Việt  Nam, góp
phần phát triển thương hiệu của Tổng Cơng ty và các đơn vị thành  viên. 

1.2.5. Mục tiêu (Objectives) 
Năm 2020 vừa kết thúc, ngành du lịch chịu thiệt hại nhất trong các ngành  kinh tế.
Tổng giám đốc Saigontourist cho rằng, du lịch thế giới sẽ cần tối thi ểu 2  năm để hoạt
động trở lại như trước khi có đại dịch. Cùng với đó, trên tồn cầu  đều phải đối mặt
với nhiều bất ổn như khả năng dịch Covid­19 tái bùng phát.  

Dù   chịu   ảnh   hưởng   nặng   nề   của   dịch   Covid   19   nhưng   trong   năm   2020,
Saigontourist Group đã đạt doanh thu 9.202 tỷ đồng (đạt 65,7% kế hoạch), nộp  ngân
sách 2.227 tỷ đồng (tăng 2,2% kế hoạch đề ra). 
Trong năm qua, Saigontourist Group phục vụ  672.000 lượt khách (đạt   65,7%).
Nhờ  linh hoạt điều chỉnh kế hoạch kinh doanh phù hợp với tình hình  diễn biến dịch
Covid­19, Saigontourist Group là một trong những đơn vị  dẫn đầu   trong ngành du
lịch cả nước có mức thiệt hại thấp nhất năm 2020. 
Năm 2021, Saigontourist Group đặt mục tiêu khẳng định vị  trí tập đồn du  lịch
hàng đầu Việt Nam và khu vực trên các lĩnh vực kinh doanh doanh: lưu trú ­ ẩm thực
­ lữ hành ­ giải trí ­ đào tạo và các ngành phụ trợ tạo nên hệ sinh thái đáp  ứng nhu cầu
đa dạng và cao cấp của khách hàng, góp phần đưa du lịch trở  thành  ngành kinh tế
mũi nhọn của TPHCM và cả  nước, phục vụ  1,1 triệu khách du lịch  với tổng doanh
thu  ước 11.095 tỷ đồng, Tổng Cơng ty Tổng Cơng ty cũng phấn  đấu doanh thu đến
năm 2025 đạt 30.000 tỷ đồng, tăng trưởng bình qn nhiệm kỳ 
là 24,7%; tổng lãi gộp năm 2025 đạt 6,115 tỷ đồng, tăng trưởng bình qn nhiệm  kỳ
22,1%; thu nhập bình qn năm 2020 do  ảnh hưởng đại dịch Covid­19 đạt 9   triệu
đồng/người/tháng, đến năm 2025 bình qn đạt 20 triệu đồng/ người/tháng  cùng với
nhiều chiến lược ứng với mỗi kịch bản khác nhau của đại dịch, giúp  đảm bảo tiến độ
cho đến năm 2025.


Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 12 
Phân tích chiến lược Saigontourist 

Phần 2. Phân tích mơi trường bên trong doanh nghiệp 2.1.
Phân tích mơ hình chuỗi giá trị của Saigontourist

Hình 2.1. Mơ hình chuỗi giá trị của Saigontourist 

2.1.1.Các hoạt động chính yếu 

Logistic đầu vào 
Doanh nghiệp đảm bảo chất lượng đầu vào thơng qua việc đưa ra các quy  định và
tiêu chuẩn chặt chẽ trong cơng tác thiết kế chương trình tour, bao gồm  các bước: 
Bước 1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường (thị trường khách du lịch, đặc điểm  tâm lý
khách, thị trường sản phẩm…). Nghiên cứu khả năng đáp ứng của các  nguồn tài 
ngun du lịch, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường… 
Bước 2. Xác định khả năng thực hiện chương trình du lịch (chương trình du  lịch
có khả thi khơng, có thực hiện được khơng và mang lại hiệu quả kinh doanh  gì,…). 
Bước 3. Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch. Xác định  mức độ 
giới hạn cũng như quỹ thời gian và mức giá của chương trình du lịch.  
Bước 4. Xây dựng lộ trình tuyến tham quan với những điểm du lịch chủ yếu  và 
bắt buộc của chương trình.  
Bước 5. Lên kế hoạch về phương tiện vận chuyển phù hợp với từng lộ trình  tham 
quan cũng như phương án lưu trú, ăn uống.  
Bước 6. Chi tiết hóa chương trình với những nội dung, hoạt động tham  quan, nghỉ


ngơi, giải trí, mua sắm… trên tồn tuyến, hành trình. 
Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 13 
Phân tích chiến lược Saigontourist 
Bước 7. Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch. Xây dựng  những
quy định bắt buộc và cần có của chương trình. 
Những quy định, tiêu chuẩn trên sẽ là cơ sở để cơng ty lựa chọn những nhà  cung
ứng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch phù hợp cho chương trình tour của  mình trong
hoạt động Thu mua, hỗ  trợ  cho hoạt động Logistic đầu vào. Từ  đó,   đảm bảo sản
phẩm tour là 1 chương trình hịa chỉnh, đáp  ứng được các nhu cầu   của thị  trường
khách hàng trong q trình tham gia tour, gia tăng giá trị chất  lượng sản phẩm. 
Tại hoạt động Logistic đầu vào, cơng ty sẽ dựa trên những tiêu chuẩn đã có  về 
các sản phẩm trong chương trình tour, những thỏa thuận trong hợp đồng với  các nhà 
cung ứng để đánh giá và đảm bảo các sản phẩm đó đạt chất lượng để phục vụ cho 

khách khi thực hiện tour. 
→ Đánh giá:  
Hoạt động này được thực hiện trên tiêu chuẩn chung mà các doanh nghiệp  dịch
vụ lữ hành nào cũng cần phải có.Tuy nhiên với lợi thế về nguồn lực, về thương hiệu
nên Lữ  hành Saigontourist có nhiều khả  năng đàm phán với các bên   cung  ứng để
giám chi phí khi xây dựng mạng lưới đối tác trong hoạt động Thu  mua, Logistic đầu
vào giúp kiểm sốt chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch, đảm  bảo cơng tác thiết kế
chương trình tour được hoạt động hiệu quả, đúng tiêu  chuẩn.. 
Vận hành (Operation) 
Các hoạt động gồm xây dựng sản phẩm và thực hiện các chương trình du lịch 
− Xây dựng sản phẩm: Cơng ty liên kết các đầu vào của mình là những sản  phẩm
riêng lẻ thành một sản phẩm hồn chỉnh hay từng phần và bán cho khách.  − Thực 
hiện các chương trình du lịch: Cơng ty khơng chỉ đơn giản là bán đi một chương trình 
du lịch mà cịn là đơn vị tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách. Lữ hành 
Saigontourist thực hiện theo một quy trình, gồm các hoạt  động: 
− Cơng tác chuẩn bị dịch vụ: chắc chắn các dịch vụ đã sẵn sàng, thơng báo  cho 
khách hàng, chi trả cho hướng dẫn viên,… 
− Đón tiếp khách tại sân bay, nhà ga bến xe, bến cảng, cửa khẩu…, hướng  dẫn 
viên nắm rõ về lịch trình và thơng tin liên quan, tạo ấn tượng ban đầu tốt.
Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 14 
Phân tích chiến lược Saigontourist 


− Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn: Làm các thủ tục check­in, check out, tổ 
chức ăn uống… 
− Tổ chức phục vụ khách tại các điểm du lịch: Hướng dẫn viên dẫn khách  tham 
quan và thuyết minh.  
− Xử lý các tình huống có thể xảy ra trong q trình tổ chức phục vụ:  Hướng dẫn
viên cần xử  lý những tình huống bất ngờ  xảy ra một cách chính xác,  kịp thời, tỉnh
táo.  

Trong suốt q trình thực hiện chuyến đi, bộ phận điều hành vẫn ln theo  dõi, 
đảm bảo các dịch vụ phải được cung cấp chính xác, đầy đủ.  
Mọi thành phần trong giai đoạn Operations đều góp phần gia tăng giá trị cho  sản 
phẩm mà cơng ty cung cấp.  
Trong hoạt động xây dựng sản phẩm, những yếu tố về sự kết hợp các điểm  đến, 
dịch vụ trong tour sẽ mang lại những hiệu quả khác nhau về giá trị cốt lõi  của tour du
lịch. Ví dụ như cùng các địa điểm nhưng thứ tự sắp xếp khác cũng sẽ đem đến hiệu 
quả khác. Do đó mỗi một tour du lịch được xây dựng nên đều được  tăng thêm về “giá
trị kết hợp” so với đầu vào ban đầu.  
Trong hoạt động thực hiện chương trình du lịch, mọi mang đến cảm nhận của
khách hàng về cách phục vụ. Việc đảm bảo các hoạt động và dịch vụ được cung  cấp
chính xác và đầy đủ là cần thiết để chứng minh cho những gì cơng ty đã cam  kết với
khách, đây là gia tăng giá trị về sự uy tín và chun nghiệp. Bên cạnh đó,  bất kể mọi
biểu hiện tốt của nhân viên trong q trình cung cấp dịch vụ như  ấn  tượng ban đầu
tốt, thái độ, kỹ  năng  tạo bầu khơng  khí của hướng dẫn  viên, kỹ   năng xử   lý  tình
huống… đều giúp gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng về 
sản phẩm của cơng ty. Những giá trị mà khách hàng cảm nhận được đó chính là  
thang đo giá trị của dịch vụ và cũng là điều quan trọng nhất của mỗi sản phẩm. 
→ Đánh giá 
Đối với hoạt động Operations, Lữ  hành Saigontourist có sự  vượt trội  ở  khả  năng
tạo ra số lượng sản phẩm đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau,  hướng tới
đa dạng các thị  trường như: du lịch quốc tế, du lịch tàu biển, du lịch  MICE, du lịch
nội địa, du lịch tiết kiệm… Điểm mạnh thứ  hai liên quan đến kinh  nghiệm tổ  chức.
Cơng ty thuộc về  tổ  chức du lịch tiên phong trong giai đoạn đầu,   có kinh nghiệm
phong phú cho phép doanh nghiệp thấu hiểu thị  trường và có   những bí quyết vận
hành của riêng mình. Thêm vào đó, những hướng dẫn viên 
Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 15 
Phân tích chiến lược Saigontourist 
tham gia đều là những cá nhân có tài năng và thái độ tốt. Thái độ của nhân viên  là 
một trong những tiêu chí hàng đầu của cơng ty được khách hàng đánh giá cao. 



Nhìn chung, hoạt động Operations của Lữ hành Saigontourist uy tín, chun  
nghiệp hơn so với trung bình của ngành. 
Marketing and sales 
Các hoạt động bao gồm: quảng cáo, hỗ trợ tiêu thụ, giá cả, kênh phân phối 
Hoạt động marketing đạt hiệu quả  sẽ  giúp cơng ty xác định được nhu cầu và
mong muốn của khách hàng, khiến cho nhiều khách hàng biết đến thương hiệu  cũng
như sản phẩm mà cơng ty cung cấp, mở rộng thị trường của cơng ty. Nó  giúp gắn kết
tồn bộ hoạt động của cơng ty với thị trường nhằm đạt được những  mục tiêu mà cơng
ty đặt ra. Về phía khách hàng, marketing là một trong những  hoạt động tạo được lịng
tin của khách hàng đối với cơng ty. 
→ Đánh giá:  
Lữ hành Saigontourist đã sử dụng rất hiệu quả các hoạt động marketing qua  việc
nghiên cứu thị  trường để  từ  đó có những phương pháp tun truyền thu hút  khách,
xây dựng các chương trình du lịch một cách hợp lý. Đặc biệt, Lữ hành  Saigontourist
tham gia tài trợ nhiều chương trình, góp phần tăng cường quảng bá  thương hiệu rộng
rãi đến khách hàng trong và ngồi nước. Có thể kể đến: 
Năm 2004, Cơng ty lữ  hành đầu tiên tại Việt Nam tài trợ  và tổ  chức hàng năm
chương trình “Thắp sáng niềm tin” với các tour du lịch biển, sách nói du lịch  dành
cho học sinh khiếm thị tại TP HCM. 
Năm 2006, tổ chức chương trình tham quan cho đồn phu nhân, phu qn Bộ 
trưởng và đồn đại biểu tham dự Hội nghị APEC tại TP HCM. 
Dịch vụ (Service) 
Dịch vụ sau bán hàng: Ngồi những điều khoản trong hợp đồng dịch vụ,  
Saigontourist sẽ cung cấp cho khách hàng thẻ hội viên, phiếu giảm giá, đồng thời gọi 
điện thoại, gửi email đến những khách hàng thân quen mỗi khi đến dịp đặc  biệt. 
→ Đánh giá:  
Việc đưa ra các dịch vụ, ưu đãi sau mỗi chuyến du lịch sẽ giúp khách hàng có  thể 
được chăm sóc một cách tốt nhất khi sử dụng sản phẩm của cơng ty và đây 

Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 16 
Phân tích chiến lược Saigontourist 
cũng là một trong những cách làm gia tăng lợi thế cạnh tranh cho cơng ty. Chất  lượng
các chương trình du lịch của cơng ty du lịch Saigontourist là yếu tố để  doanh nghiệp
ổn định và phát triển. Chính vì vậy Lữ  hành Saigontourist tạo ra rất   nhiều chương
trình, đặc biệt là chương trình: Tặng tồn bộ  phí bảo hiểm du lịch  tồn cầu với các
mức và quyền lợi bảo hiểm tốt nhất, liên kết chặt chẽ  với các đối  tác hàng đầu thế


giới để mang lại dịch vụ với tiêu chuẩn tốt nhất phục vụ cho  khách hàng. 

2.1.2.Các hoạt động bổ trợ 
2.1.2.1. Cơ sở hạ tầng 
Quản lý chung 

Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức và mối quan hệ giữa các bộ phận của cơng ty 
Saigontourist có cơ cấu tổ chức chặt chẽ, có sự phân cấp, phân cơng nhiệm vụ rõ
ràng, cụ thể nhưng vẫn đảm bảo được sự thống nhất từ trên xuống dưới. Mỗi  bộ phận
đều có người đứng đầu, trực tiếp quản lý, điều phối và phân cơng cơng  việc. Hệ
thống quản lý có mơ hình theo chiều dọc, rất dễ theo dõi và kiểm sốt.  
Với cơ cấu tổ chức trên, mọi hoạt động của cơng ty đều được thực hiện với sự 
chun mơn cao, giảm thiểu rủi ro về mặt chất lượng trong q trình hoạt động từ đầu
vào, sản xuất, tiếp thị bán hàng tới dịch vụ khách hàng; đảm bảo giá trị chất  lượng 
sản phẩm. Việc đem lại sản phẩm du lịch có chất lượng tốt sẽ tăng giá trị cảm nhận 
của khách hàng, từ đó thay đổi nhận thức của họ và họ có thể sẵn sàng  trả giá cao 
hơn cho sản phẩm của cơng ty. 
→ Đánh giá
Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 17 
Phân tích chiến lược Saigontourist 
Cơ  cấu tổ  chức trên được áp dụng rất phổ  biến  ở  các doanh nghiệp kinh  doanh

dịch vụ lữ  hành tạo được tính chun mơn hóa cao, đảm bảo chất lượng  dịch vụ và
hiệu suất làm việc của doanh nghiệp. 
Tài chính 
Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Saigontourist thuộc Tổng cơng ty Du  lịch
Sài Gịn. Các hoạt động tài chính của cơng ty sẽ chịu trách nhiệm và chịu  ảnh hưởng
một phần từ  hoạt động tài chính của Tổng cơng ty. Bên cạnh đó, cơng  ty cịn có sự
đầu tư từ Quỹ đầu tư phát triển. Các hoạt động tài chính có sự giám  sát và tư vấn báo
cáo tài chính từ Tổng cơng ty và kiểm tốn viên bên đối tác thứ 


ba­Cơng ty TNHH PwC (Việt Nam). 
Nguồn vốn từ Tổng cơng ty có thể được san sẻ hỗ trợ cho Lữ hành  Saigontourist
hoạt động, tập trung thực hiện các chiến lược để mở  rộng kinh  doanh trong lĩnh vực
Lữ hành. Bên cạnh đó, tổng cơng ty có rất nhiều các cơng  ty nhỏ hoạt động trên các
lĩnh vực khác như  lưu trú, ăn uống,...; đây là cơ  sở  giúp  cơng ty thực hiện các biện
pháp giảm chi phí hoạt động như  mức giá của các sản  phẩm đầu vào cho thực hiện
tour du lịch. 
→ Đánh giá 
So với các cơng ty kinh doanh lữ hành độc lập thì Lữ hành Saigontourist sẽ phải 
chịu nhiều sự kiểm sốt về tài chính, đứng trước nguy cơ san sẻ giá trị kinh  tế với các
cơng ty con khác trong tập đồn. Tuy nhiên, lợi thế ở đây là sẽ được  đảm bảo về 
nguồn vốn để hoạt động liên tục, hiệu quả. 
Chính sách chất lượng 
Tơn chỉ  hoạt động: cam kết nỗ  lực mang lại những giá trị  dịch vụ  tốt nhất cho
khách hàng, đối tác, bảo đảm sự phát triển bền vững, hài hịa lợi ích doanh  nghiệp và
cộng đồng xã hội. 
Triết lý kinh doanh: “Hoạt động kinh doanh ln hướng đến khách hàng,  nhân 
viên và cộng đồng”  
Hướng đến kinh doanh: Tập trung phát triển kinh doanh bền vững. 
Hướng đến khách hàng: Phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng với dịch vụ tốt 

nhất. Mang đến cho du khách nhiều giá trị cộng thêm thơng qua những trải  nghiệm 
thú vị. Duy trì quan hệ hợp tác bền vững với khách hàng hiện có, đồng  thời phát triển
khách hàng tiềm năng.
Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 18 
Phân tích chiến lược Saigontourist 
Hướng đến nhân viên: Nguồn nhân lực là tài sản vơ giá của doanh nghiệp,  đặc
biệt trong lĩnh vực du lịch. Trân trọng từng cán bộ  nhân viên cũng chính là  truyền
thống văn hóa của Lữ hành Saigontourist. Ln chú trọng đào tạo, tái đào  tạo nguồn
nhân sự bằng cách nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, thái độ 
tận tâm phục vụ khách hàng, phong cách làm việc chun nghiệp, tinh thần đồng  đội,
tinh thần trách nhiệm. Đồng thời, xây dựng khơng gian làm việc đồn kết,  thân thiện
để từng cá nhân xem tập thể như mái nhà thứ hai của mình, một lịng  bảo vệ và phát
triển thương hiệu Lữ  hành Saigontourist. Qua đó, mức thu nhập   của từng cá nhân
khơng ngừng được cải thiện. 
Hướng đến cộng đồng: Bên cạnh mục tiêu kinh doanh vì lợi nhuận, Lữ  hành
Saigontourist ln hướng đến lợi ích thiết thực của cộng đồng xã hội. Phát triển  sản


phẩm và hoạt động kinh doanh trên tiêu chí hài hịa lợi ích doanh nghiệp với  cộng
đồng, thân thiện với mơi trường thiên nhiên, phù hợp văn hóa bản địa. Cơng  ty cũng
xây dựng mối quan hệ bền chặt với cộng đồng thơng qua các chương  trình từ  thiện,
tài trợ đa dạng và thiết thực nhất. 
Với việc đặt ra các tơn chỉ hoạt động và triết lý kinh doanh, Lữ hành  
Saigontourist đã xây dựng được văn hóa trong tổ chức, mọi hoạt động trong tổ chức 
đều dựa theo điều này để thực hiện đúng hướng, từ đó thể hiện thơng qua  sản phẩm 
của cơng ty. Khách hàng sử dụng dịch vụ của Lữ hành Saigontourist sẽ được trải 
nghiệm sản phẩm với những cảm nhận rất riêng mà chỉ có ở cơng ty  này đem lại; nói 
cách khác, đây là cơng cụ hỗ trợ thay đổi nhận thức của khách  hàng đối với sản phẩm
của cơng ty. 
→ Đánh giá 

Với chính sách chất lượng như  vậy, nhiều năm qua, Lữ  hành Saigontourist  ln
duy trì giữ vững thương hiệu Quốc gia, Thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt  Nam,...
được khách hàng cơng nhận, bình chọn thơng qua các danh hiệu “Cơng  ty lữ hành tốt
nhất”, Sản phẩm dịch vụ tốt nhất”, Thương hiệu Việt u thích  nhất”,...Đây là điều
mà rất ít các doanh nghiệp dịch vụ Lữ  hành  ở  Việt Nam có  thể  thực hiện được. Từ
đó, có thể  khẳng định điều này đã góp phần thay đổi nhận  thức của khách hàng về
chất lượng sản phẩm của cơng ty (tốt, ln hướng tới  khách hàng). 

2.1.2.2. Quản trị nguồn nhân lực 
Các hoạt động: Tuyển mộ, lựa chọn, đào tạo, khen thưởng, tạo động lực…
Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 19 
Phân tích chiến lược Saigontourist 
Việc quản trị  nguồn nhân lực giúp đội ngũ nhân viên của cơng ty được trang  bị
đầy đủ  năng lực, kiến thức và những kỹ  năng giúp hoạt động kinh doanh hiệu  quả
hơn và tạo thành một thể hoạt động hiệu quả, giúp gia tăng giá trị cho cơng  ty. Ví dụ
như  nhân viên được đào tạo về  kỹ  năng và văn hóa dịch vụ  khách hàng  có thể  làm
cho khách hàng hài lịng về dịch vụ của cơng ty, sự thỏa mãn của  khách là thước đo
cho chất lượng dịch vụ  cũng sẽ  tăng lên và cơng ty có cơ  hội  gây dựng lịng trung
thành của khách hàng. 
→ Đánh giá 
Lữ  hành  Saigontourist nhận  định nguồn nhân lực  là  tài sản vơ  giá của doanh
nghiệp – trân trọng từng nhân viên cũng chính là truyền thống văn hóa của cơng  ty.
Các cơng tác quản lý nguồn nhân lực đều được cơng ty thực hiện nghiêm   chỉnh.
Cơng tác tuyển chọn được thực hiện gắt gao từ các trường đại học với u 
cầu cao về năng lực và khát vọng làm việc. Đối với hoạt động đào tạo, cơng ty  ln
chú trọng triển khai cơng tác đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong việc  nâng cao


trình độ chun mơn nghiệp vụ, thái độ tận tâm phục vụ khách hàng,  phong cách làm
việc chun nghiệp, tinh thần đồng đội và tinh thần trách nhiệm  cao. Hoạt động đào

tạo huấn luyện thực tế  được thực hiện kỹ  càng trước khi   cộng tác viên có thể  trở
thành nhân viên chính thức. Cơng ty tổ chức nhiều  chương trình đào tạo cho hướng
dẫn viên định kỳ  hằng năm, trở  thành nơi đào  tạo nhiều thế  hệ  hướng dẫn viên tài
năng cho ngành. 
Cơng tác quản trị nguồn nhân lực của cơng ty hiệu quả hơn so với trung bình  của
ngành. Nhờ  việc xây dựng khơng gian làm việc đồn kết, thân thiện, mỗi cá   nhân
trong cơng ty đều xem tập thể như mái nhà thứ hai của mình, một lịng bảo  vệ và phát
triển thương hiệu Lữ hành Saigontourist.  

2.1.2.3. Phát triển cơng nghệ 
Các hoạt động: Phát triển và áp dụng cơng nghệ trong các cơng tác quản trị,  phát
triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao hiệu suất sản   phẩm,
nâng cao dịch vụ khách hàng… 
Cơng nghệ giúp doanh nghiệp nâng cao được năng suất, chất lượng và giảm  chi
phí, từ đó mà giá trị của sản phẩm tăng lên. Ví dụ như việc áp dụng cơng  nghệ trong
cơng tác nghiên cứu thị  trường để  phát triển một tour du lịch mới.   Cơng ty có các
phần mềm lưu trữ lượng dữ liệu khổng lồ thơng tin và các đặc  điểm của khách hàng.
Hệ thống cho phép thống kê tạo báo cáo nhanh chóng, 
Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 20 
Phân tích chiến lược Saigontourist 
nghiên cứu ra các xu hướng để  cơng ty đưa ra chiến lược về sản phẩm mới thật  kịp
thời và chính xác. Một sản phẩm được tung ra đúng lúc sẽ  có giá trị  lớn hơn,  trong
khi đó, việc nghiên cứu thơng qua cơng nghệ  cũng giúp giảm đi chi phí cho  nguồn
lực, các chi phí cơ hội. 
Bên cạnh đó cơng nghệ cũng giúp kết nối cơng ty với khách hàng và đối tác  nhiều
hơn. Mạng lưới đối tác thơng qua cơng nghệ có thể dễ dàng mở rộng và do  đó cơ hội
để có được những đối tác tốt hơn càng nhiều, có thể giúp giảm chi phí  hay tăng chất
lượng cho các nguồn đầu vào. Đối với khách hàng, các kênh trực  tuyến giúp cơng ty
và khách hàng tiếp cận dễ  dàng và nhanh chóng. Những phản   hồi của khách giúp
cơng ty nhanh chóng hồn thiện dịch vụ, đồng thời những lời  khen về cơng ty cũng

dễ dàng lan rộng giúp gia tăng giá trị về thương hiệu của  cơng ty. 
→ Đánh giá 
Lữ  hành Saigontourist ln chú trọng các vấn đề và các xu hướng liên quan  đến
cơng nghệ. Cơng ty áp dụng các phần mềm văn phịng, phần mềm đặt chỗ,  phần mềm
quản lý nhân sự  và tiền lương, quản lý dữ  liệu khách hàng, quản lý  khủng hoảng…
Hoạt động tiếp thị đã dịch chuyển sang tiếp thị số, giúp người  thực hiện chương trình


đo đếm khách hàng và hiệu quả  hoạt động tiếp thị  một   cách chính xác nhất; các
chương trình bán hàng lớn cũng đều có trang web riêng   để  bán hàng… Việc  ứng
dụng cơng nghệ  đã giúp tăng kênh bán hàng, tăng thời   gian phục vụ  và linh hoạt
trong hình thức thanh tốn, đem lại nhiều tiện ích cho  khách hàng. Hiện nay, khách
hàng của cơng ty khơng chỉ  có thể  tìm hiểu tour,  mua tour và thanh tốn  ở  26 văn
phịng trên cả  nước mà cịn có thể  thoải mái  dùng các thiết bị  cơng nghệ  như  máy
tính, điện thoại, máy tính bảng vào website. 
Cuối   năm   2020,   công   ty   giới   thiệu   ứng   dụng   "Saigontourist   Travel"   để   giúp
khách hàng nhanh chóng có thơng tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi, xu  hướng
du lịch, đặt hàng, xây dựng web, fanpage online… Hiện nay chỉ có 2  doanh nghiệp lữ
hành có  ứng dụng riêng trên thiết bị  di động là Lữ  hành  Saigontourist và Vietravel.
Ứng dụng “Saigontourist Travel” được người tiêu  dùng đánh giá rất cao bởi giao diện
đơn giản thân thiện, mượt mà và đặt tour uy  tín. 
Có thể thấy Lữ hành Saigontourist có khả năng cập nhật cơng nghệ nhanh  chóng, 
hiệu quả, kịp thời bắt kịp xu hướng tiêu dùng của khách hàng và ngành du 
Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 21 
Phân tích chiến lược Saigontourist 
lịch. Việc có ứng dụng riêng là một điểm mạnh giúp Lữ  hành Saigontourist tiếp  cận
gần hơn nữa với khách hàng và tăng khả  năng nhận diện thương hiệu cho  cơng ty.
Nhóm đánh giá hoạt động phát triển cơng nghệ của Lữ hành  Saigontourist hiệu quả
hơn so với trung bình của ngành. 


2.1.2.4. Thu mua 
Hiện tại, cơng ty đã xây dựng được mạng lưới đối tác cung  ứng chiến lược  trên
tồn quốc thơng qua các bản hợp đồng, từ đó đảm bảo ln cung cấp cho  khách các
dịch vụ tốt nhất trong q trình tham gia tour (lưu trú, ăn uống, vé máy  bay, th xe,
mua Bảo hiểm du lịch,…), gia tăng giá trị  trải nghiệm của khách.  Bên cạnh đó, chi
phí hoạt động cũng được giảm xuống thơng qua việc đàm phán  hợp tác lâu dài tại các
điểm đến. 
Ngồi ra, Tập đồn Saigontourist hoạt động trên rất nhiều lĩnh vực như  khách
sạn, nhà hàng, giải trí,...Là một cơng ty thuộc tập đồn, Lữ hành Saigontourist đã  tận
dụng để  gia tăng giá trị thơng qua việc tích hợp các sản phẩm dịch vụ của Tập  đồn
vào sản phẩm du lịch của mình. 
→ Đánh giá 
Với lợi thế về nguồn lực, về thương hiệu nên Lữ hành Saigontourist có nhiều  khả
năng đàm phán với các bên cung ứng để giảm chi phí khi xây dựng mạng  lưới đối tác
mà vẫn có được các sản phẩm dịch vụ chất lượng, hỗ trợ cho hoạt  động Logistic đầu


vào, và các hoạt động khác. 

2.2. Đánh giá năng lực, nguồn lực, năng lực cốt lõi của doanh nghiệp 
2.2.1. Năng lực 
Năng lực chính của Cơng ty Dịch vụ  Lữ  hành Saigontourist liên quan đến sản
phẩm cốt lõi của doanh nghiệp (Tour và các dịch vụ du lịch) bao gồm: Xây dựng  –
Bán – Tổ chức các gói dịch vụ. 
− Xây dựng: Các năng lực liên quan đến nghiên cứu thị trường, lựa chọn điểm  đến, 
lập kế hoạch hoạt động, xây dựng chương trình du lịch, giá cả,…
 − Bán: Các năng lực liên quan đến xây dựng kênh phân phối, xúc tiến, quảng  cáo, 
quan hệ cơng chúng, tư vấn hỗ trợ khách hàng… 
− Tổ chức: Các năng lực giúp vận hành một tour du lịch bao gồm hoạt động sắp  xếp,
điều hành, hướng dẫn,…

Quản trị chiến lược trong DL&KS Trang 22 
Phân tích chiến lược Saigontourist 
Bên cạnh năng lực trên, Lữ hành Saigontourist cịn có các năng lực khác như: 
− Năng lực liên quan đến quan hệ với các đối tác: Mở rộng các mạng lưới đối  tác, 
tham gia các tổ chức du lịch…. 
− Năng lực liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng: Chăm sóc khách hàng,  xây 
dựng lịng trung thành,… 
− Năng lực liên quan đến nhân lực (khả năng lãnh đạo quản lý, động viên, khen  
thưởng, đào tạo…); quản lý tài sản (nguồn vốn, cơ sở hạ tầng…); quản lý hệ thống
thơng tin (cơ sở dữ liệu nhân viên, khách hàng…); nghiên cứu và phát  triển (cập 
nhật cơng nghệ, xu hướng, xây dựng chiến lược…)… 

2.2.2. Nguồn lực 
Nhân lực 
Số lượng nhân lực: hơn 1000 cán bộ – nhân viên đang làm việc tại trụ sở chính và
các chi nhánh, văn phịng giao dịch trên tồn quốc 
Chất lượng: giàu kinh nghiệm và đầy sáng tạo, ln được chú trọng đào tạo  và tái
đào tạo nhằm nâng cao trình độ  nghiệp vụ, am hiểu khách hàng, thơng thạo   nhiều
ngoại ngữ như Anh, Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa, Hàn Quốc… 
Tài lực 
Thuộc Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn – TNHH Một Thành viên với vốn điều  lệ là
3,403,835,000,000 đồng.