MỤC LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT
Từ viết tắt

TMĐT
CR

Dạng viết đầy đủ
Public Relations
Search Engine
Optimization
Thương mại điện tử
Coversion Rate

Tạm dịch
Quan hệ công chúng
Tối ưu hóa cơng cụ tìm
kiếm
Thương mại điện tử
Tỷ lệ chuyển đổi

USP

Unique Selling Point

Điểm bán hàng khác biệt

CRM

Customer Relationship
Management

Quản trị quan hệ khách
hàng

PR
SEO


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH

Sơ đồ 2.1 mơ hình tổ chức Cơng ty Cổ phần Đầu tư Zen Việt Nam....................28
Sơ đồ 2.2 : Quy trình bán hàng online của cơng ty cổ phần đầu tư Zen Việt Nam.......37

Hình 2.1 : Kết quả kinh doanh của 4 dự án chính tại cơng ty cổ phần đầu tư Zen
Việt Nam............................................................................................30
Hình 2.2: Biểu đồ thị phần của Zen trên thị trường bất động sản nghỉ
dưỡng Ba Vì.....................................................................................31
Hình 2.3: Ảnh chụp khu check in khu nghỉ dưỡng Queen’s Homestay...............34
Hình 2.4 : Ảnh chụp nhà sàn lớn tại khu nghỉ dưỡng Queen’s Homestay...........34
Hình 2.5 : Ảnh chụp khu cafe tại khu nghỉ dưỡng Queen’s Homestay................35
Hình 2.6 : Phân tích các chỉ số fanpage của Queen’s Homestay.........................43
Hình 3.1 : Hình top 5 nhân tố thay đổi mơi trường bán lẻ trong tương lai..........48
Hình 3.2 : Phân tích các chỉ số fanpage Đồi chong chóng Ba Vì........................49
Hình 3.3 : Phân tích chỉ số fanpage tại Mely Farm Homestay............................50
Hình 3.4 : Phân tích chỉ số fanpage tại Laifarm Ba Vì........................................51
Hình 3.5 : Phân tích chỉ số fanpage tại Homestay Tochi.....................................52
Hình 3.6: Phân tích chỉ số fanpage tại Mit HillTop Homestay............................53
Hình 3.7 : Ảnh chụp fanpage của dự án “ Queen’s Homestay”...........................54



LỜI MỞ ĐẦU
Trong quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành chuyên đề tốt
nghiệp, em đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quý báu cûa nhiều đơn vị và cá
nhân khác nhau. Chuyên đề cũng được hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học
tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các sách, báo chuyên ngành
của nhiều tác giả, các tổ chức nghiên cứu.
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn TS-Phạm Hồng Hoa - Giảng viên
hướng dẫn đã chỉ bảo hướng dẫn cho em , giúp em hoàn thành nhiệm vụ. Đồng
thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa
Marketing-Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo điều kiện cho em có cơ hội
học tập tốt nhất trong 4 năm học vừa qua. Một lần nữa xin gửi đến quý thầy cô
lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất.
Mặc dù em đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp
này trong phạm vi khả năng cho phép, nhưng chắc chắn sẽ khơng tránh khỏi
những thiếu sót, mong nhận được sự đóng góp và thơng cảm của q thầy cô.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

4


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Dịch vụ internet Việt Nam ngày càng đa dạng, phong phú. Các loại hình
dịch vụ kết nối tốc độ cao có mức độ tăng trưởng nhanh chóng. Những năm gần
đây, dịch vụ truy cập internet qua hạ tầng di động 3G thể hiện sự tăng trưởng
vượt bậc do sự tiện lợi trong sử dụng. Tốc độ, kết nối internet trong nước và quốc
tế ngày càng nhanh, phục vụ đắc lực cho việc phát triển về người sử dụng và dịch

vụ. Nó mang lại cho doanh nghiệp nói chung và những người kinh doanh nói
riêng nhiều tiện ích như : tiết kiệm được nhiều chi phí khơng cần thiết, hiệu quả
với các cơng cụ quảng cáo và tiếp cận với thị trường nhanh hơn.
Mặt khác trong những năm gần đây, du lịch Homestay đã bắt đầu phát
triển ở nhiều nơi và mang lại hiệu quả thiết thực. Loại hình nhà ở có phịng cho
th đang được nhiều du khách trong nước và quốc tế quan tâm lựa chọn vì sự
mới mẻ , dân dã. Homestay là cách mở rộng không gian, hướng về du lịch chất
lượng, kéo dài thời gian lưu trú và nâng cao khả năng chi tiêu cho khách. Mới lạ,
độc đáo, hợp túi tiền chính là những yếu tố nâng cao độ hot của homestay hiện
nay.
Trong quá trình làm việc tại Công ty Cổ phần đầu tư Zen Việt Nam tác giả
đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị nhân viên cũng như ban lãnh đạo
trong công ty để biết được rõ hơn các hoạt động Marketing cũng như chiến lược bán
hàng trong ngành bất động sản nghỉ dưỡng như thế nào đặc biệt là vể mảng dịch
vụ .Kết hợp kiến thức đã học trên giảng đường, cùng thực tế trong quá trình thực tập
nhận thấy tiềm năng của loại hình homestay nên tác giả quyết định chọn đề tài : “ Xây
dựng kế hoạch bán hàng online tại Queen’s Homstay” để thực hiện cho cũng như một
số bất cập trong bán hàng online của Công ty cổ phần Zen Việt Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.

Mục tiêu chung
Xây dựng kế hoạch bán hàng online tại Queen’s Homestay của công ty cổ
phần đầu tư Zen Việt Nam.

2.2.

Mục tiêu cụ thể
Đầu tiên là tìm hiểu thế nào là bán hàng online, các bước trong bán hàng
online bao gồm những gì và cách xây dựng kế hoạch bán hàng online cho

5


Queen’s Homestay
Tiếp theo là phân tích các hoạt động bán hàng về dịch vụ cụ thể tại dự án
Queen’s Homestay của công ty cổ phần đầu tư Zen Việt Nam
Sau đó đánh giá hiệu quả, kết quả hoạt động bán hàng dịch vụ trong các
dự án dự án “Queen’s Homestay” của công ty cổ phần đầu tư Zen Việt Nam
Và cuối cùng đưa ra kế hoạch bán hàng online cụ thể cho dự án “Queen’s
Homestay” của công ty cổ phần đầu tư Zen Việt Nam.
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng online cho dự án mới đang
triển khai “Queen Homestay” của công ty cổ phần đầu tư Zen Việt Nam
Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Trong nghiên cứu này, tập trung vào xây dựng kế hoạch bán
hàng online tại Queen’s Homestay
Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đang và có ý định tìm hiểu loại
hình nghỉ dưỡng giá rẻ homestay của cơng ty cố phẩn đầu tư Zen Việt Nam
Về không gian: Cuộc nghiên cứu diễn ra tại nhiều tỉnh thành trên cả nước,
trong đó tập trung chủ yếu nhất tại Hà Nội và các tỉnh xung quanh lân cận khu
vực miền Bắc.
Về thời gian: Với kiến thức, kinh nghiệm thực tế còn hạn hẹp và thời gian
thực tập chỉ có 2 tháng cũng như nguồn thơng tin tiếp cận cịn hạn chế nên định
hướng chiến lược chỉ trong giới hạn 2 năm từ năm 2020-2022 trong đó: mở rộng
thị trường, tiếp cận khách hàng và phát triển phương thức bán hàng online.

4.


Về phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Về dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp của cuộc khảo sát được lấy từ các
nhân viên trong Công ty cổ phần Đầu tư Zen Việt Nam, đặc biệt là giám đốc
cơng ty, trưởng phịng marketing và các nhân viên bán hàng. Đây là nguồn cung
cấp thông tin về chiến lược kinh doanh, các hoạt động marketing, đặc biệt là các
hoạt động bán hàng đã được thực hiện. Thêm nữa, thông tin về kết quả hoạt động
kinh doanh nói chung được lấy từ phịng kế tốn của Cơng ty cổ phần Đầu tư Zen
Việt Nam. Ngoài ra, chuyên đề cũng sử dụng các thông tin tham khảo từ các luận
6


văn, đề tài khác và các trang web uy tín trên internet.
5.

Về bố cục của chuyên đề
Bố cục chuyên đề gồm 3 chương :
Chương 1: Cơ sở lí luận về bán hàng online
Chương 2: Hoạt động bán hàng các dự án nghỉ dưỡng tại Queen’s
Homestay của Công ty cổ phần đầu tư Zen Việt Nam
Chương 3: Xây dựng kế hoạch bán hàng online cho dự án “Queen’s
Homestay”

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG ONLINE
1.1.
Khái quát về bán hàng online
1.1.1. Khái niệm và bản chất bán hàng online

Bán hàng online là một hình thức thương mại điện tử diễn ra sự giao dịch,

trao đổi giữa người mua và người bán thơng qua Internet. Nó bao gồm nhiều hoạt
7


động khác nhau trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, để bán được hàng và phát
triển kinh doanh của doanh nghiệp. Người mua hàng không cần đến trực tiếp cửa
hàng mà vẫn có thể xem và sở hữu sản phẩm ngược lại người bán hàng có thể giới
thiệu sản phẩm , tư vấn mang sản phẩm đến cho khách hàng mà khơng cần mặt bằng.
Hình thức này được sử dụng lần đầu tiên trên thế giới vào năm 1991 khi
Internet bắt đầu cho phép giao dịch, quảng cáo. Ngay tại thời điểm đó, hàng ngàn
cuộc giao dịch đã diễn ra trên nền tảng cơ bản nhất là Website. Hiện nay sau 27 năm
phát triển, trên toàn thế giới với số lượng phong phú các kênh như: Facebook, Google
Adwords, Amazon, Ebay, Alibaba, … có thể thấy hình thức bán hàng online đã và
đang được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi, dần trở thành xu hướng tất yếu trong thời
đại hiện nay.
Đây là cơ hội tuyệt vời để có thể tiếp cận và giao dịch với các khách hàng
từ mọi nơi trên tồn thế giới mà có thể khơng cần phải bỏ tiền ra mở và duy trì
cửa hàng như cách kinh doanh thông thường. Hơn nữa, với số lượng người sử
dụng Internet khổng lồ thì đây chính là thị trường khách hàng dồi dào có sẵn và
dễ tiếp cận nhất đối với các người bán hay doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển
của hàng loạt các dịch vụ như quảng cáo online, thanh tốn trực tuyến đã giúp
q trình bán hàng online diễn ra ngày càng thuận tiện và nhanh chóng.
Bán hàng online có một số đặc điểm cơ bản:
•
•

Mơi trường bán hàng: Bán hàng trong mơi trường Internet
Phương tiện: Các phương tiện gắn với internet và các thiết bị thông tin di động

được kết nối với internet.

1.1.2. Kênh bán hàng online phổ biến thường gặp hiện nay
• Bán hàng trên website
Website bán hàng trực tuyến hay website thương mại điện tử được hiểu là
trang thông tin điện tử được thiết lập để phục vụ một phần hoặc toàn bộ quy trình
của hoạt động mua bán hàng hóa hay cung ứng dịch vụ, từ trưng bày giới thiệu hàng
hóa, dịch vụ đến giao kết hợp đồng, cung ứng dịch vụ, thanh tốn và dịch vụ sau bán
hàng. Nói một cách đơn giản hơn thì website bán hàng chính là website nơi tất cả
các hoạt động mua bán hàng trực tuyến được thực hiện. Website bán hàng trực tuyến
khác với website tin tức trực tuyến hay website giới thiệu cửa hàng, doanh nghiệp
8


bởi các website này chỉ sử dụng để cung cấp tin tức, thông tin hoặc giới thiệu về cửa
hàng, doanh nghiệp chứ không thực hiện hoạt dộng mua bán hàng.
Đây là hình thức bán hàng khá phổ biến và thu được số lượng đơn hàng
khá lớn. Trên website của doanh nghiệp sẽ cung cấp đầy đủ thông tin về sản
phẩm/dịch vụ với sự hỗ trợ của nhân viên tư vấn , hệ thống, quy trình được thiết
lập bài bản, việc bán hàng thơng qua website riêng của mình sẽ tạo ra được lợi
nhuận rất cao và hoạt động về lâu dài sẽ xây dựng được thương hiệu trên thị
trường.
•

Bán hàng trên các phương tiện mạng xã hội
Bán hàng trên các phương tiện mạng xã hội là khi nhân viên bán hàng sử
dụng phương tiện truyền thông xã hội để tương tác trực tiếp với đối tượng mục
tiêu của họ. Những người bán hàng xã hội thành cơng có thể được coi là những
nhà lãnh đạo tư duy bởi khách hàng tiềm năng vì họ cung cấp giá trị thơng qua
hiểu biết về ngành, chia sẻ chuyên môn và đưa ra giải pháp cho các câu hỏi phổ
biến của người tiêu dùng thông qua việc tạo hoặc chia sẻ nội dung sâu sắc.
Có nhiều trang mạng xã hội hiện nay nhưng facebook là trang mạng xã

hội nhiều người dùng nhất hiện nay, vậy nên bán hàng online qua facebook chính
là kênh bán hàng tiếp cận được nhiều nguồn khách hàng, đưa sản phẩm đến gần
với khách hàng hơn mà không mất nhiều chi phí. Hiện nay bán hàng online trên
facebook chủ yếu qua 3 địa điểm sau : trang cá nhân, các nhóm (group) về sản
phẩm quan tâm và fanpage của doanh nghiệp đó.

•

Bán hàng trên các website thương mại điện tử
Thị trường thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ, để trụ vững trên
thị trường, các sàn liên tục đầu tư vào các chính sách mua bán, hỗ trợ người bán
lẫn người mua về các chính sách vận chuyển, các chương trình xúc tiến bán. Vì
vậy, các sàn thương mại điện tử trở thành kênh kinh doanh phổ biến hiện nay cho
rất nhiều nhiều doanh nghiệp và người kinh doanh tự do.
Các kênh này có thể xem là trung tâm bán hàng online kết nối các shop,
cửa hàng online với khách hàng. Các chủ cửa hàng kinh doanh online chỉ việc
đăng kí gian hàng và đăng sản phẩm, sau đó chờ khách hàng lựa chọn và gửi yêu
cầu mua sản phẩm. Hình thức này khá tiện lợi cho nhiều chủ shop do không cần
9


phải xây dựng một trang web riêng cho mình mà bạn vẫn có thể tiếp cận với số
lượng lớn khách hàng từ nhiều nơi khác nhau.
1.1.3.

Vai trò của bán hàng online
Thứ nhất bán hàng online được kéo dài hơn so với ở các cửa hàng truyền
thống. Dù chủ shop online có đóng cửa vào chín giờ tối thì hoạt động xem hàng,
đặt hàng trên trang bán hàng vẫn cứ diễn ra thâu đêm suốt sáng.
Thứ hai, qua các công cụ trên internet sự tương tác, như việc hỏi và đáp

giữa người bán và người mua – diễn ra nhiều hơn, nhanh hơn và bằng nhiều cách
thú vị so với ở cửa hàng truyền thống. Tùy vào sự năng động, sáng tạo của mình,
người bán hàng thường nghĩ ra những cách bán hàng mới lạ, hấp dẫn… để thu
hút sự chú ý của khách hàng. Ví dụ bán hàng trên cơng cụ là Facebook như giới
thiệu mẫu quần áo mới bằng cách livestream và có giảm giá bán nhất định cho
người xem khi họ nhấn nút thích (like) hoặc chia sẻ thông tin về cuộc livestream
cho bạn bè của họ.
Thứ ba, cơng nghệ bán hàng phụ thuộc rất nhiều vào thói quen, hành vi
của người mua hàng. Trong bối cảnh số lượt truy cập vào các trang TMĐT thông
qua điện thoại thông minh của người dùng đang chiếm tới 72%, với tỷ lệ mua
hàng trên thiết bị này lên tới hơn 50% thì việc bán hàng thơng qua các nền tảng
di động là điều tất yếu.
Thứ tư bán hàng online giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm các chi phí.

Doanh nghiệp sẽ không phải tốn tiền thuê mặt bằng, nhân công cũng như các chi
phí cơ hội khác. Việc bán hàng online ngày nay trở khá dễ dàng. Với một chiếc
máy tính hay một thiết bị có kết nối internet là doanh nghiệp có thể bắt đầu. Chi
phí bán hàng online thơng thường sẽ ít hơn chi phí kinh doanh truyền thống rất
nhiều. Không cần mất tiền thuê cửa hàng, mặt bằng, khơng mất q nhiều chi phí
th nhân viên, vận hành như điện, nước…Các chi phí khác đều được giảm
xuống một cách đáng kể.
Thứ năm bán hàng online giúp tiếp cận được nhiều nguồn khách hàng
hơn, thương hiệu của doanh nghiệp hoặc sản phẩm được biết đến nhiều hơn
doanh nghiệp có thể tăng khả năng bán hàng từ đó tăng doanh số.
1.2.

Nội dung về kế hoạch xây dựng bán hàng online
10



1.2.1. Hoạch định chiến lược bán hàng
1.2.1.1.
Xác định mục tiêu bán hàng

Trên cơ sở phân tích tình hình kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp, phân
tích lực lượng bán, xu hướng thay đổi của lực lượng bán cho các sản phẩm khác
nhau, vận động của các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm thay thế và các sản
phẩm đi kèm bắt buộc cho từng loại sản phẩm, khu vực thị trường trong khoảng
thời gian nhất định.
Xuất phát từ mục tiêu phát triển của doanh nghiệp, để xác định đúng mục
tiêu bán hàng và tạo cơ sở thuận lợi cho việc thực hiện mục tiêu bán hàng cần
xác định đúng các yếu tố khách quan và chủ quan có thể tác động đến hoạt động
bán hàng trong kỳ kế hoạch.
Việc xác định mục tiêu bán hàng online cần dựa vào sản phẩm/dịch vụ của
doanh nghiệp đang ở giai đoạn nào cụ thể : giai đoạn chào bán sản phẩm , giai
đoạn phát triển hay giai đoạn duy trì sản phẩm. Nhìn chung bán hàng online vẫn
không khác về bán hàng truyền thông với các mục tiêu cụ thể: doanh số bán hàng
và thị phần trên thị trường kinh doanh.
Khi đặt ra mục tiêu cho bán hàng online cần tuân thủ nguyên tắc
SMART(Specific, Meassurable, Agreed, Realisitic và Time Bound).
Specific (dễ hiểu, cụ thể ) : Một mục tiêu càng cụ thể, rõ ràng càng chứng
tỏ kế hoạch bán hàng sẽ dễ triển khai hơn từ đó đạt được yêu cầu cua nhà quản
trị.Doanh nghiệp cần đặt ra câu hỏi muốn đạt được gì? Muốn tăng có cái gì?
Muốn tăng trưởng như thế nào? Ví dụ : Chào bán sản phẩm mới chào bán trên thị
trường qua các kênh bán hàng hay tăng thị phần với sản phẩm cũ với chương
trình ưu đãi đặc biệt.
Messuarable ( đo lường được ) việc đặt ra mục tiêu đo lường được giúp
doanh nghiệp biết được tình trạng bán hàng có hiệu quả hay khơng, có đang đi
đúng hướng hay đi theo xu thế mà khách hàng họ muốn. Cần đưa ra các mục tiêu
có thể đo lường được nhất là khi bán hàng online như lượng tiếp cận khách hàng

được bao nhiêu, lượng tương tác về sản phẩm/dịch vụ với khách hàng. Doanh
nghiệp sẽ đề ra tăng doanh số bán hàng online trên website bao nhiêu phần trăm,
kênh fanpage bao nhiêu bao nhiêu hoặc trên các kênh thương mại điện tử bao
11


nhiêu phần trăm. Càng cụ thể càng tốt để đưa ra bản kế hoạch chi tiết hơn.
Agreed(tính khả thi) tính khả thi cũng là một yếu tố rất quan trọng khi ta
đưa ra một mục tiêu. Nghĩa là bản thân nhà quản trị phải suy nghĩ về khả
năng doanh nghiệp đang có những gì , điểm mạnh , điểm yếu trước khi đề ra một
chỉ tiêu quá xa vời còn nếu không muốn bỏ cuộc giữa chừng. Tuy nhiên hiện nay
công nghệ ngày càng phát triển, cạnh tranh về bán hàng online ngày càng gay gắt
việc đưa ra mục tiêu vừa phải có tính khả thi tức là doanh nghiệp làm được và
phải có tính cạnh tranh để tạo động lực cho bản thân doanh nghiệp phát triển.
Realisitic (tính thực tiễn) doanh nghiệp đặt ra câu hỏi là có phù hợp với
tình hình kinh tế hiện nay hay khơng? Đối thủ cạnh tranh có q khốc liệt q
khơng? Khi đưa ra mục tiêu bán hàng doanh nghiệp cần xem xét mơi trường bên
ngồi và bên trong của doanh nghiệp để thực tế nhất. Ví dụ hiện nay dịch Covid
đang bùng phát và việc cách ly là rất cần thiết vậy nên các cửa hàng bán trực tiếp
sẽ đóng cửa . Bán hàng online sẽ là xu thế vậy nên mục tiêu triển khai bán hàng
online tận dụng khách hàng cũ, thêm khách hàng mới bằng chương trình miễn
phí vận chuyển trong vịng 2 tháng tới sẽ giúp kích thích nhu cầu trong mùa dịch.
Time Bound (Có kỳ hạn) doanh nghiệp cần đưa ra thời gian thực hiện mục
tiêu cụ thể để triển khai cho hiệu quả. Ví dụ tăng doanh số bán hàng trên kênh
fanpage của cơng ty trong vịng 3 tháng tới hoặc 2 tháng đầu năm triển khai
chương trình ưu đãi để kích thích nhu cầu khách hàng.
1.2.1.2.

Xác định khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu là tất cả những người có thể quan tâm đến sản phẩm,

dịch vụ của bạn. cần xác định rõ chân dung của khách hàng mà doanh nghiệp
đang nhắm tới, để
Xác định đúng đối tượng sẽ hứng thú với sản phẩm, dịch vụ của bạn
Tạo nên những nội dung “cá nhân hóa” hơn, nhắm đến những nhóm khách
hàng chuyên biệt hơn

12


Tìm ra vấn đề thực sự mà họ gặp phải và giải quyết nó
Tiết kiệm chi phí cho các chiến lược marketing, chiến lược bán hàng
Tăng tỉ lệ chuyển đổi, tăng số lượng khách hàng
Các yếu tố để xác định khách hàng mục tiêu bao gồm : nhân khẩu học ,
địa lý, tâm lý học, hành vi.
Trong nhân khẩn khẩu học cần biết những yếu tố sau : tuổi tác, giới tính, thu
nhập , nghề nghiệp , trình độ học vấn, tình trạng hơn nhân. Nhờ các thơng số, tthơng
ttin tkhách hàng được lưu trữ trêntmạng internet, doanh nghiệp bán hàng online tcó
tthể tdễ tdàng phân đoạn và xác định tập khách hàng mình hướng tới. Hiện nay có
một số cơng cụ hỗ trợ phân tích nhân khẩu học khách hàng như Facebook Insight,
Google Analycts,…giúp doanh nghiệp định vị tốt hơn về khách hàng mục tiêu.
Thị trường thường được chia thành nhiều khu vực khác nhau tuỳ theo vị
trí địa lý của khách hàng. Trong kinh doanh online, khoảng cách về khơng gian
và thời gian bị xố mờ, doanh nghiệp có thể áp dụng hình thức này để xây dựng
chính sách phân phối sản phẩm, đưa ra một số chính sách ưu đãi để thu hút khách
hàng.
Về vấn đề tâm lý học cho phép hiểu sâu hơn đằng sau những quyết định
mua hàng. Các yếu tố trong tâm lí học cần biết là : sở thích, hành động thói
quen, ý kiến và thái độ để biết được insight khách hàng tốt nhất. Trong thị trường
kinh doanh online, doanh nghiệp có thể biết được thông số trên nhờ vào khả năng
lưu trữ thông tin trên website , mọi hành vi, động thái của khách hàng nhờ đó có

thể nắm bắt, thị hiếu và nhu cầu của khách hàng
Về vấn đề hành vi mua của khách hàng cho biết khách hàng sẽ mua hàng
vào các dịp nào trong tháng, quý , năm để đáp ứng nhu cầu mang tính thời vụ
hoặc căn cứ vào lợi ích mua hàng, khách hàng tìm kiếm những lợi ích khác nhau
như giá trị kinh tế, chất lượng hay thẩm mỹ.
1.2.2. Các hoạt động bán hàng online
1.2.2.1.
Xây dựng nội dung bán hàng trên các phương tiện truyền thông

Xây dựng nội dung bán là hoạt động rất quan trọng bởi nó cung cấp thơng
tin của sản phẩm/dịch vụ đến với khách hàng mục tiêu một cách rõ nét. Nội dung
và hình ảnh sẽ gây ấn tượng cũng như kích thích nhu cầu tìm hiều sản phẩm/dịch
13


vụ của khách hàng tốt hơn.
Các bước xây dựng nội dung bán hàng online :
Tìm hiểu thật kỹ sản phẩm/dịch vụ: người viết nên là người dùng thử sản
phẩm, tất nhiên khơng phải là dùng hết tất cả, nhưng ít nhất người viết nên có
những trải nghiệm thực tế về một số sản phẩm doanh nghiệp đang bán. Ngay cả khi
không thể dùng thử sản phẩm, người viết nội dung cũng nên tìm hiểu thật kỹ về
nguồn gốc, thơng số sản phẩm mà doanh nghiệp đang kinh doanh. Điều này khơng
chỉ giúp hiểu sản phẩm kỹ càng mà cịn giúp bài viết tạo niềm tin ở khách hàng.
Bố cục của bài viết :
Phần mở đầu
Câu mở đầu bài viết cần có tiêu đề thu hút người đọc và hướng khách
hàng đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp muốn giới thiệu, cần sử dụng
những câu từ đặc biệt phù hợp với khách hàng mục tiêu. Ví dụ : đối với khách
hàng từ 18-25 tuổi là những người hay sử dụng mạng xã hội, thường xuyên bắt
xu hướng hiện đại vậy nên câu từ cần gây chú ý mạnh, hoặc liên quan đến các

vấn đề nóng đang bàn tán hiện giờ như các bộ phim Hàn Quốc, dịch Covid,….
Phần nội dung
Phần nội dung sẽ đơn giản hơn vì chỉ cần mơ tả tất cả những lợi ích, ưu
điểm mà sản phẩm của bạn mang lại. Cách viết quảng cáo ở bước này là người
viết cần làm rõ câu chủ đề ngay từ câu đầu tiên, để khách hàng có thể thấy rõ lợi
ích mà họ sẽ nhận khi mua hàng. Ngồi ra có thể đưa thêm các chương trình
khuyến mãi, giảm giá của sản phẩm/dịch vụ để kích thích người mua hàng về sản
phẩm/dịch đó. Để làm được điều đó, người viết phải đánh đúng insight khách
hàng, tìm được vấn đề mà họ mong muốn nhất để đáp ứng tốt nhất, hay nói cách
khác chính là thể hiện được USP của sản phẩm.
Phần kết
Cuối cùng, khi người đọc đã thấy được giải pháp cho vấn đề của họ, đừng
quên một điều rất quan trọng đó là bổ sung lời “kêu gọi hành động” (hay còn
được gọi là Call to action – CTA) để kêu gọi họ mua sản phẩm của doanh nghiệp.
14


Khi viết xong phần thân bài, khách hàng đang “gật gù” về sản phẩm của bạn,
nhưng người viết không đưa ra được lời kêu gọi hay lời tổng kết thì khách hàng
cũng sẽ nhanh chóng vuốt sang trang khác để đọc.
1.2.2.2.

Triển khai các hoạt động bán cụ thể
Các hoạt động bán hàng online cụ thể sẽ được dựa vào phễu bán hàng bao
gồm các quy trình sau :
Khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thơng tin trên nhiều
kênh truyền thông khác nhau.
Các kênh thông tin sau đó sẽ dẫn dắt họ tới với bạn (đến website hay cửa
hàng trực tiếp).
Trên kênh tiếp cận đó, họ sẽ tìm hiểu thơng tin về sản phẩm dịch vụ của

bạn, yêu cầu được cung cấp thông tin thêm nếu cần.
Khi sản phẩm/dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của họ (một phần
hoặc hồn tồn), đó là lúc họ cân nhắc .
Khi họ quyết định mua hàng, họ trở thành khách hàng của bạn.
Ví dụ : Với người đang có nhu cầu du lịch gần Hà Nội họ sẽ tìm khu nghỉ
dưỡng gần đó và họ sẽ thực hiện hành động sau đây:
– Tìm kiếm thơng tin trên mạng
– Hỏi bạn bè trên Facebook
– Tìm kiếm danh sách các khu nghỉ dưỡng quanh Hà Nội
– Nhắn tin hoặc gọi điện để được sự tư vấn từ nhân viên
* Nhiệm vụ kinh doanh doanh nghiệp: Tương ứng với những hành động
của người mua, nhân viên bán hàng liệt kê những việc đã thực hiện để người mua
hoàn thành hành động của họ hiệu quả nhất.Ví dụ: Đưa thơng tin lên Facebook
Fanpage
* Kỳ vọng phản hồi: Nhân viên phải trả lời được khách hàng đang kỳ
vọng gì ở giai đoạn này. Ví dụ:
– Thơng tin của nhân viên bán hàng khi đưa cho khách hàng là hữu ích
* Thang đo: Hãy đưa ra những tiêu chí được lượng hóa giúp doanh nghiệp
15


đánh giá hiệu quả hoạt động của các nhiệm vụ kinh doanh tiến hành.
– Số lượng người vào thăm Fanpage
– Số lượng người like page
– Số lượng người bình luận
* Phát hiện vấn đề: Sau khi đặt mình vào vị trí khách hàng và trải nghiệm,
sẽ thấy khách hàng có những vấn đề chưa được giải quyết hoặc khó chịu liên
quan đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Các hoạt động bán hàng online sẽ được triển khai bằng các công cụ tiếp
cận khách hàng như qua chạy quảng cáo trên facebook, website hoặc google liên

quan đến doanh nghiệp. Cần phải xác định rõ khách hàng của mình là ai, hành vi
của khách hàng là gì, khách hàng đang quan tâm gì đến sản phẩm và mong muốn
giá trị hoặc lợi ích từ sản phẩm. Bán hàng online là chủ yếu trên internet vậy nên
việc nghiên cứu hành vi khách hàng là rất quan trọng, các hoạt động bán hàng từ
nội dung đăng bài đến các phương thức tiếp cận tiếp cận cần phải được xây dựng
bài bản từ thời gian đăng, cơng cụ đăng.
•

Xây dựng lực lượng bán hàng online
Một nhân viên bán hàng online cần thực hiện các nhiệm vụ sau:
Trình diễn và tạo điều kiện trải nghiệm sản phẩm
Giới thiệu lợi ích và tư vấn mua sản phẩm, tư vấn chọn sản phẩm
Thực hiện các dịch vụ của website
Giúp đỡ khách hàng, thể hiện thái độ tốt, xây dựng mối quan hệ với khách
hàng
Cung cấp các thông tin về doanh nghiệp cho khách hàng, thể hiện hình
ảnh định vị và giá trị thương hiệu doanh nghiệp
Tương tác với khách hàng, thu nhận thông tin về họ, cung cấp cho bộ phận
CRM
Thực hiện các hoạt động CRM
Tuỳ theo đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ mà sẽ phân bổ lực lượng bán
hàng online theo các cách khác nhau. Tuy nhiên cơ bản lực lượng bán hàng
online sẽ được phân thành 2 loại sau :
16


Lực lượng bán hàng bên trong doanh nghiệp : gồm những nhân viên bán
hàng thực hiện việc bán hàng online, tư vấn chăm sóc dịch vụ khách hàng tại văn
phịng của mình. Phần lớn họ liên lạc với khách hàng qua các công cụ online với
trách nhiệm chủ yếu là xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay cung cấp các dịch vụ

hỗ trợ sau bán hàng, theo dõi đơn hàng, kiểm soát hàng dự trữ, tồn kho… Lực
lượng này có thể được dùng như lực lượng chính yếu tại công ty hoặc là lực
lượng hỗ trợ mạnh mẽ cho lực lượng bán hàng bên ngoài.
Lực lượng bán hàng bên ngoài doanh nghiệp: những nhân viên bán hàng
bên ngoài, nhân viên đi tìm kiếm khách hàng tiềm năng thơng qua các phương
tiện truyền thông, các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo ,.. mà doanh
nghiệp bán sản phẩm trên đó. Đây chính là lực lượng đơng đảo hiện nay đóng
góp một phần doanh thu khơng nhỏ trong doanh nghiệp.
Hiệu quả làm việc bán hàng của nhân viên phụ thuộc rất lớn vào động lực
của từng nhân viên bán hàng. Yếu tố này phụ thuộc rất lớn vào chính sách động
viên đối với nhân viên của nhà quản trị bán. Nhà quàn trị bán cần nắm được các
nhu cầu về công việc của nhân viên bán hàng cũng như một số lưu ý khác trước
khi đưa ra chính sách động viên.
Ví dụ như : lực lượng bán hàng bên trong có khách hàng sẵn khơng phải
mất cơng tìm kiếm khách hàng, không phải vận dụng nhiều kỹ năng và thời gian
như lực lượng bán hàng ngoài doanh nghiệp vậy nên mức thù lao cũng như chế
độ đãi ngộ sẽ khác nhau.
•

Các hoạt động hỗ trợ bán hàng online
Bản chất của chính sách xúc tiến hỡn hợp là trùn tin về
sản phẩm và doanh nghiệp để tạo dựng hình ảnh và thuyết phục
khách hàng mua hàng trên các công cụ online. Nâng cao nhận
thức sản phẩm trên thị trường
Quảng cáo
Quảng cáo là thông điệp bán hàng qua các phương tiện truyền tin phải
trả tiền.
Một số phương tiện quảng cáo phổ biến hiện này trong bán hàng online là
17



Quảng cáo logo – banner: Đặt logo hoặc banner quảng cáo trên các
website nổi tiếng, những website có lượng khách hàng truy cập lớn hay những
website được ranking cao là cách quảng cáo trực tuyến hiệu quả nhất hiện nay.
Quảng cáo pop -ups (Pop-ups ads): Phiên bản quảng cáo dưới dạng này sẽ
bật ra trên một màn hình riêng, khi nhấp chuột vào một đường link hay một hình
ảnh, dịng chữ…hiển thị bất kỳ trên website.
Quảng cáo nổi (Floating ad): Khi người dùng truy cập vào một trang web,
quảng cáo này sẽ hiện ra và đè lên nội dung của trang web đó, người xem có thể
chủ động tắt quảng cáo này, hoặc quảng cáo sẽ tự động biến mất sau một khoảng
thời gian quy định.
Quảng cáo mở rộng (Expanding ad): Kiểu quảng cáo Expanding ad có thể
thay đổi kích thước theo một điều kiện đã định trước, ví dụ như khi người xem
xem một trang web, người xem nhấn chuột vào một mục quảng cáo hoặc người
xem di chuyển con trỏ chuột lên quảng cáo thì quảng cáo sẽ hiển thị to và rộng
ra.
Quảng cáo mô phỏng (Trick banners): Trick banners là tmột tdạng tquảng
tcáo tmô tphỏng tcác tthông tbáo thường tgặp tcủa tcác tchương ttrình tmà tngười
txem thay sử dụng (ví dụ như thơng báo có email mới) nhằm mời tngười xem
click vào biểu ngữ quảng cáo.
Remarketing một cách quảng cáo chỉ hiện thị cho những người đã truy cập
vào trang web của doanh nghiệp nhưng khơng có bất kỳ hành động mong muốn
nào: đặt hàng, đăng ký thành viên,.. Remarketing Search: quảng cáo nhắm tới đối
tượng đã từng bấm vào quảng cáo của bạn khi tìm kiếm trên Google, sau đó tiếp
tục search. Từ đó kích thích nhu cầu của khách hàng và tiếp cận tư vấn sản
phẩm/dịch vụ cho những khách hàng quan tâm.
Khuyến mãi
Các hoạt động nhằm thúc đẩy, hỗ trợ, yểm trợ hoạt động bán của doanh
nghiệp trong ngắn hạn, bằng cách tạo thêm lợi ích ngồi lợi ích vốn có của sản
phẩm để thúc đẩy quá trình bán.

Các bước trong khuyến mãi online :
Cường độ kích thích tỷ lệ nghịch với nhịp độ tiêu dùng: tiêu dùng ít,
18


cường độ kích thích phải mạnh;
Đối tượng tham gia: tất cả các nhóm người hay chỉ là một nhóm cụ thể;
Phương tiện phổ biến chương trình :doanh nghiệp phải lựa chọn phương
tiện phù hợp cũng như truyền thông rõ thông tin về chương trình xúc tiến bán
làm cho khách hàng hiểu được thể lệ của những chương trình.
Thời gian kéo dài của chương trình : đủ dài để khách hàng có thể có cơ
hội nhận biết được chương trình và hưởng lợi; nếu kích thích khách hàng trong
thời gian quá dài sẽ gây phản tác dụng.

19


Lựa chọn thời gian để thực hiện chương trình xúc tiến bán : thời điểm cụ
thể cho cá đợt khuyến mãi phụ thuộc vào đặc điểm sản phẩm, thị trường.
Xác định ngân sách xúc tiến bán.
Marketing trực tiếp
Các hình thức marketing trực tiếp hiện nay doanh nghiệp hay sử dụng đó là:
Marketing trực tiếp qua thư: Doanh nghiệp sử dụng thư tay để gửi qua bưu
điện cho khách hàng trong khu vực hoặc là khách hàng cũ.
Marketing qua thư điện tử: Marketer sử dụng Email Marketing, tỉ lệ mở
email chỉ từ 3 – 5% do thư được gửi đến khách hàng đi vào hộp Spam, nhiều giải
pháp email marketing đã khắc phúc được phần nào của tình trạng này.
Marketing tận nhà: Hình thức này khá phổ biến với thực phẩm, tập trung
phân phối theo khu vực.
Quảng cáo có hồi đáp: chia là 2 phương pháp nhằm hỏi những phản hồi

của khách hàng tức khắc bằng cách gọi điện thoại hiện trên màn hình hoặc vào
Website.
Bán hàng qua điện thoại: Hình thức này tiếp cận trực tiếp khách hàng qua
điện thoại, giao tiếp với khách hàng ở khoảng cách xa bất cứ lúc nào. Bất lợi ở
phương pháp này là quá nhiều người gọi điện khiến khách hàng cảm thấy phiền
toái và khơng muốn nghe những cuộc điện thoại đó.
Phiếu thưởng hiện vật: là hình thức sử dụng các pương tiện truyền thông
được in ra để lấy thông tin phản hồi từ người đọc bằng những phiếu giảm giá cắt
ra để đổi lấy tiền chiết khấu
Bán hàng trực tiếp: Là hình thức bán hàng 1:1 của nhân viên bán hàng và
khách hàng

20


21


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
ZEN VIỆT NAM

2.1. Giới thiệu tổng quát về công ty cổ phần đầu tư Zen Việt Nam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty
Cơng Ty Cổ Phần đầu tư Zen Việt Nam hay còn được gọi là Zen Resort là
một công ty hoạt động chuyên về đầu tư và phát triển các dự án bất động sản
nghỉ dưỡng phía Bắc. Ngay từ những ngày đầu thành lập, Zen đã định hướng con
đường phát triển cho riêng mình là trở thành một trong những cơng ty bất động
sản nghỉ dưỡng uy tín hàng đầu Việt Nam.
Với đội ngũ nhân sự làm việc chuyên nghiệp, năng động, nhiều kinh

nghiệm trong lĩnh vực bất động sản, Zen cam kết mang đến cho khách hàng
những sản phẩm, dịch vụ có giá trị cao, chuyên nghiệp và chất lượng nhất. Với
phương châm kinh doanh “Kết nối giá trị – Chia sẻ thành cơng”, Zen đang
khơng ngừng phấn đấu hồn thiện mọi mặt để phục vụ tốt nhất cho quý khách
hàng và đối tác.
Địa chỉ: Lô D3.2, tầng 3, nhà D, VINACONEX 1, 289A, Khuất Duy Tiến,
phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội
Website: />Ngày cấp giấy phép: 30/06/2009
Ngày hoạt động: 02/07/2009
Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty cổ phần
•

Lịch sử hình thành và phát triển
Tiền thân của Zen là Ban Kinh doanh - một bộ phận của Tập đoàn Archi
với bộ máy nhân sự ban đầu chỉ gồm 5 nhân sự chính thức và hệ thống các cộng
tác viên. Chức năng của Ban Kinh doanh là triển khai các hoạt động khảo sát thị
trường, tư vấn chiến lược kinh doanh, tổ chức các hoạt động marketing, bán hàng
các dự án của Tập đồn. Mơ hình phát triển của Ban Kinh doanh phù hợp với
tình hình Tập đồn đang trong giai đoạn tiền đầu tư các dự án, sản phẩm chưa
22


hồn thiện và ít các giao dịch mua bán bất động sản.

23


Trong bối cảnh Tập đoàn phát triển mạnh, hệ thống sản phẩm đa dạng,
đồng bộ và hồn thiện địi hỏi cần thiết một đơn vị chuyên nghiệp trong lĩnh vực
khảo sát thị trường, tư vấn chiến lược, tổ chức tốt các hoạt động marketing, bán

hàng và cung cấp các dịch vụ bất động sản đồng bộ và chuyên nghiệp. Zen ra đời
từ nhu cầu đó.
Ngày 30/06/2009, Zen trở thành một pháp nhân độc lập thực hiện chuyên
nghiệp những lĩnh vực trên và là thành viên thứ 9 nằm trong hệ thống tập đoàn
Archi (bao gồm: Archi Invest, Archi Media, Archi Reenco Hịa Bình, Archi Viên
Nam, Archi Tản Viên, VNKientruc, Greenscape, Beverly Group).
Zen Resort khơng ngừng hồn thiện, phát triển, tự hào vươn lên mạnh mẽ,
trở thành một thương hiệu mạnh và chuyên nghiệp trong lĩnh vực mà mình lựa
chọn, từng bước khẳng định là công ty số 1 trong lĩnh vực kinh doanh và cung
cấp các dịch vụ bất động sản sinh thái tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á.
•

Tầm nhìn và sứ mệnh
Cơng Ty Cổ phần Đầu tư Zen Việt Nam đã và đang nỗ lực xây dựng thành
một doanh nghiệp vững mạnh và đoàn kết. Ngày càng nâng cao chất lượng dịch
vụ, đầu tư đổi mới cơ sở vật chất, hệ thống thông tin, cải tiến sản phẩm, luôn
trong tư thế sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ bất động sản nghỉ dưỡng
theo thị hiếu của quý khách hàng và đối tác.
Công ty Cổ phần Đầu tư Zen Việt Nam luôn đặt trong mình người trọng
trách giúp khách hàng thực hiện giấc mơ “nghỉ dưỡng” và “đầu tư”. Công ty luôn
mở rộng quy mơ đầu tư, tìm kiếm những dự án nghỉ dưỡng mới hoàn hảo hơn ,
chất lượng hơn nhằm mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, kết hợp hài hịa
giữa lợi ích doanh nghiệp và lợi ích xã hội, đóng góp tích cực vào các hoạt động
hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm công dân đối với xã hội.
Động lực lớn nhất của Bất động sản Zen tính đến thời điểm hiện tại đó chính là
sự tin tưởng, an tâm và hài lòng của khách hàng dành cho sản phẩm cơng ty. Với động
lực đó bất động sản Zen Resort đang ngày càng phát triển lên nhiều tầm cao mới để
xứng tầm là một công ty bất động sản uy tín trên thị trường đất nền Việt Nam.
Để phát triển vững mạnh hơn, Công ty thường xuyên tổ chức đào tạo cho
những đội ngũ nhân lực có thêm kỹ năng về bán hàng, thuyết phục khách hàng

24


tốt hơn. Công ty Cổ phần Đầu tư Zen Việt Nam hướng tới một môi trường làm
việc năng động, nghiêm chỉnh tạo điều kiện tốt nhất cho những nhân viên có cơ
hội phát triển hết sở trường, có thu nhập cao, ổn định. Để các bạn lấy đó làm
hành trang vững chắc bước vào cuộc đua chinh phục ước mơ của mình.
Cơng ty ln quan niệm rằng mọi nỗ lực xứng đáng sẽ đem lại giá trị
thành cơng đích thực. Bên cạnh những phấn đấu và nỗ lực hết mình đó là sự
nhiệt huyết đang trào dâng, sự sáng tạo khơng có điểm dừng, cùng với hành trang
tri thức, Ban lãnh đạo cùng tập thể cán bộ nhân viên Bất động sản Zen Resort sẽ
hoàn thành tốt các mục tiêu đã đề ra, các hoạch định trong tương lai. Đó chính là
tấm chân tình mà tập thể Zen Resort muốn gửi đến quý khách hàng và đối tác đã
luôn tin tưởng và đồng hành cùng công ty trong suốt thời gian qua.
•

Lĩnh vực hoạt động của cơng ty
Hiện nay cơng ty kinh doanh chủ yếu về lĩnh vực bất động sản, cụ thể:
- Kinh doanh bất động sản nghỉ dưỡng chủ yếu là: resort, villa, biệt thự, ...
- Môi giới bất động sản
- Tư vấn, định giá bất động sản
- Đầu tư bất động sản, đầu tư trí tuệ
- Đầu tư tài chính
Về mảng bất động sản nghỉ dưỡng cơng ty xây dựng bao gồm biệt thự
biển nghỉ dưỡng, nhà liền kề, resort, villa khép kín, condotel (là một khách sạn
có bếp nấu cùng những vật dụng khác giúp khách hàng cảm nhận được sự ấm
cúng, gần gũi như chính ngơi nhà của mình với đầy đủ các phịng, tiện nghi và
hiện đại.) được xây dựng tại các khu du lịch, nghỉ dưỡng. Cơng ty kinh doanh
bằng 2 cách đó là bán các dịch vụ nghỉ dưỡng cho khách hàng hoặc bán các căn
biệt thự, các khu nhà tại các điểm nghỉ dưỡng cho những ai có nhu cầu đến lưu ở

lâu dài. Mặt khác cơng ty cịn bán lại cho những cá nhân, tổ chức hay chủ đầu tư
thuê lại nhằm mục đích vận hành kinh doanh biệt thự nghỉ dưỡng, sau đó chia lợi
nhuận thu được từ quá trình kinh doanh đó.
Về mảng kinh doanh dịch vụ bất động sản nghỉ dưỡng Zen cung cấp cho
khách hàng các dịch vụ liên quan: nghỉ dưỡng, ăn uống đến giải trí và thư giãn.
Dịch vụ nghỉ dưỡng Zen cung cấp hệ thống phòng, biệt thự, nhà thiết kế kiến trúc
25