TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG NHẰM THU
HÚT KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
NEW ORIENT HOTEL DANANG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD

: Th.S Hồ Minh Phúc

SVTH

: NGUYỄN TRƯỜNG HẬU

MSSV

: 24217115289

Đà Nẵng, Tháng 3 Năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Trong lời đầu tiên của báo cáo chuyên đề tốt nghiệp “Thực trạng hoạt động truyền
thông cổ động nhằm thu hút khách tại bộ phận nhà hàng khách sạn New Orient
Hotel DaNang” này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể Thầy Cơ giáo của Viện
nghiên cứu và đào tạo Du lịch, trường Đại học Duy Tân, những người đã dạy dỗ tận tình
và trang bị cho tơi những kiến thức bổ ích trong suốt bốn năm tôi học tập tại trường.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô – Giảng viên Thạc sĩ Hồ Minh Phúc,
là người đã trực tiếp hướng dẫn tơi trong suốt q trình nghiên cứu và hoàn thiện bài
chuyên đề này. Từ những ngày đầu lựa chọn đề tài, cơ đã nhiệt tình định hướng và cung
cấp các tài liệu để tơi có hướng đi chính xác, tìm hiểu chuyên sâu hơn về đề tài đã lựa
chọn. Cô dành rất nhiều thời gian thảo luận, phân tích và giải đáp giúp tơi các vấn đề
chun mơn. Đây thực sự là may mắn của tôi khi được cô hướng dẫn, những điều tôi học
được từ cô không chỉ là kiến thức mà còn là sự tận tụy, hết lịng vì học sinh và tác phong
làm việc chun nghiệp.
Và tôi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị nhân viên tại khách sạn New
Orient Hotel Danang, đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi rất nhiều trong q trình thực tập để tơi
có thể hồn thành bài chun đề này. Bên cạnh đó, tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình
và bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian qua.
Với thời gian thực tập ba tháng, tôi đã rất cố gắng nỗ lực để hoàn thiện bài chuyên
đề, tuy nhiên, với kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế nên bài làm của tơi cịn nhiều thiếu
sót, khơng tránh được những chủ quan khi phân tích, đánh giá và đưa ra giải pháp. Vì vậy
tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cơ để tơi có điều kiện bổ sung,
nâng cao kiến thức của mình, phục vụ tốt hơn cho thực tế sau này.
Đà Nẵng, ngày 7 tháng 5 năm 2022
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Trường Hậu


LỜI CAM ĐOAN
“Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong chuyên đề tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài
khác.”
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Trường Hậu



MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ


6

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Được xác định là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ngành du lịch nói chung
và kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình phát triển lớn. Cùng với
sự tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam là sự phát triển của ngành kinh doanh khách
sạn, một ngành kinh doanh có tiềm năng vơ cùng to lớn và mạnh mẽ. Và dĩ nhiên, đi đôi
với sự phát triển lớn mạnh đó là việc mơi trường cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
ngày càng khốc liệt hơn với ngày càng nhiều khách sạn được xây dựng và đi vào hoạt
động, với chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao và chú trọng.
Vì thế, việc giữ vững và nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường kinh doanh là
vơ cùng cấp thiết, địi hỏi các khách sạn phải có các biện pháp tiếp cận thị trường chủ động
và sẵn sàng đối phó với mọi nguy cơ, đe dọa cũng như áp lực từ thị trường bên ngoài. Để
làm được điều đó, các khách sạn phải bám sát theo định hướng của thị trường một cách cụ
thể, linh hoạt và chắc chắn không thể thiếu Marketing – hoạt động đóng vai trị quyết định
đến vị trí của khách sạn trên thị trường.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn, tơi nhận thấy những chính sách Marketing mà
New Orient Hotel DaNang áp dụng vào việc thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng đã và đang mang lại những hiệu quả tích cực nhất định nhưng bên cạnh đó vẫn cịn
nhiều hạn chế cần thay đổi và khắc phục. Chính vì thế tơi chọn nghiên cứu đề tài “Thực

trạng hoạt động truyền thông cổ động nhằm thu hút khách tại bộ phận nhà hàng
khách sạn New Orient Hotel DaNang” nhằm đóng góp một số ý kiến nhỏ góp phần hồn
thiện hoạt động truyền thơng cổ động để tăng cường hoạt động thu hút khách đến sử dụng
dịch vụ ăn uống nhà tại nhà hàng cũng như là hướng đến mục tiêu khẳng định vị thế cạnh
tranh của khách sạn New Orient Hotel DaNang trong thời gian tới.


7
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hoạt động truyền thông cổ động bao gồm việc giáo dục, thuyết phục và nhắc nhở
khách hàng về sản phẩm. Những hoạt động này bao gồm quảng cáo trên các phương tiện
truyền thông in ấn, quảng cáo điện tử, catalog, bán lẻ, quan hệ công chúng,… Hiện nay có
một loạt các phương tiện truyền thơng có sẵn và đang được sử dụng bởi ngành du lịch như
mạng xã hội (Facebook, Instagram,…), các trang web, blog du lịch, Tripadvisor,….Trong
thời kì 4.0 hiện tại thì việc sử dụng truyền thông cổ động rất là quan trọng để thu hút được
lượng khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ của khách sạn, có thể quảng bá được thương
hiệu và thúc đẩy kinh doanh của khách sạn. Hiện tại khách sạn New Orient Hotel Danang
đã có những thành cơng trong việc sử dụng các hoạt động truyền thông cổ động để thu hút
khách, nhưng vẫn còn những hạn chế trong việc giao tiếp và chăm sóc khách hàng và
khách sạn cũng nên tích cực viết bài, tham gia vào các trang mạng xã hội nước ngồi như
Twitter, Weibo, Snapchat,…Mục đích để tôi chọn đề tài này nhằm tối ưu những ưu điểm
của khách sạn và tìm ra các giải pháp nhằm hồn thiện chính sách truyền thơng cổ động
của khách sạn New Orient Hotel Danang nhằm thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng các chính sách truyền thơng cổ động tại các nhà hàng của
khách sạn New Orient Hotel Danang, từ đó đề xuất một số định hướng, giải pháp truyền
thông cổ động nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, nâng cao hiệu
quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của nhà hàng.
3.

Phương


pháp

nghiên

cứu

Sử dụng phương pháp định tính:
- Phương pháp tham khảo ý kiến của Trưởng bộ phận và nhân viên tại nhà hàng
Bistecca khách sạn New Orient DaNang.
- Phương pháp thu thập tài liệu từ các giáo trình Tổng quan lưu trú, Giáo trình kinh
doanh khách sạn, thông tin từ Internet…


8

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động truyền thông cổ động nhằm thu hút khách sử
dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng New Orient Hotel DaNang
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn New Orient Hotel Danang
+ Phạm vi thời gian: Thời gian thực tập từ 1/3/2022 - 15/5/2022
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, kết luận, nội dung chủ
yếu

của

Chương


1:

chuyên
Giới

thiệu

đề
về

gồm

khách

sạn

3
New

Orient

chương

sau:

Hotel

DaNang

Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và hoạt động truyền thông cổ động nhằm thu hút

khách

tại

bộ

phần

nhà

hàng

khách

sạn

New

Orient

Hotel

DaNang

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông cổ động nhằm thu hút
khách

tại

bộ


phận

nhà

hàng

khách

sạn

New

Orient

Hotel

DaNang.


9

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL
DANANG
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn New Orient Hotel DaNang

(Nguồn: Neworienthoteldanang.com)
Hình 1.1 Hình ảnh New Orient Hotel Danang
Tối 27/03/2018, khách sạn 4 sao New Orient Hotel Danang đã khai trương, sau 25
năm miệt mài và kiên định, bà Nguyễn Thị Thanh Hịa, người sáng lập Cơng ty TNHH

Hữu Thanh, đã tạo dựng thương hiệu New Phương Đông ghi dấu ấn đậm nét ở Việt Nam
với phong cách hiện đại. Trong suốt 3 năm không ngừng nổ lực phấn đấu hoàn thiện chất
lượng dịch vụ khách sạn New Orient Hotel Danang đã đạt được những thành tựu đáng nhớ
như:
Năm 2019 đánh dấu sự phát triển của khách sạn New Orient Danang có tổng lượt
khách là 25,762 người tăng 1100 khách so với năm 2018. Khách sạn đã đón được 50,400


10
lượt khách từ khắp nơi trên thế giới chiếm số đông là khách Hàn Quốc, Việt Nam, Nhật
bản, … Thứ hạng của khách sạn trên Tripadvisor từ vị trí 79 năm 2018 tăng lên vị trí 43
trong năm 2019.
Các thơng tin về khách sạn:
- Địa chỉ: 20 Đống Đa, Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Nẵng, Việt Nam.
- Điện thoại: (+84) 236 3828 828
- EMAIL:

- WEBSITE: />1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn

1.2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn New Orient Hotel
Danang

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn New Orient Hotel Danang
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn New Orient Hotel Danang)
Chú thích: Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng:
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Bộ phận đón tiếp – lễ tân:



11
- Chức năng: cầu nối giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn.
- Nhiệm vụ: Đón tiếp khách và làm thủ tục check-in, check-out. Kiểm sốt và phân
bố phịng cho khách.

Bộ phận buồng phòng:
- Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu cao nhất trong tổng doanh thu; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách
hàng.
- Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng
phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh nhận và giao các
dịch vụ phục vụ khách.
Bộ phận F&B:
- Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hạch toán chi phí tại bộ
phận. Là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế
biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống cho khách - cho nhân viên; cung cấp
các dịch vụ bổ sung: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo.
Bộ phận kế tốn – tài chính:
- Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm nguồn vốn; theo dõi, quản
lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...;
- Nhiệm vụ: Lập chứng từ và báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm - quản lý; giám
sát thu, chi.
Bộ phận hành chính nhân sự:


12
- Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự; ban hành các thể chế, quy chế làm việc –
theo dõi đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên.

- Nhiệm vụ: Quản lý trực tiếp nhân viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
Bộ phận kĩ thuật:
- Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, không gặp sự cố trong quá trình hoạt động.
- Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa
các cơng cụ, thiết bị khi có u cầu.
Bộ phận an ninh – bảo vệ:
- Chức năng: Đảm bảo an toàn khách sạn, khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh.
- Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - trông
giữ xe cho khách và cho nhân viên khách sạn.
Bộ phận kinh doanh – Marketing:
- Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác; mở rộng thị trường, thu
hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm - nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh.
Bộ phận Spa
- Chức năng: Gia tăng giá trị, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Đảm nhận các dịch vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe cơ thể khách hàng.
Bộ phận IT:
- Chức năng: Tham mưu, tổ chức, quản lý và triển khai hệ thống CNTT trong khách
sạn chịu trách nhiệm quản lý vận hành hệ thống máy tính, Internet.
- Nhiệm vụ: Hỗ trợ nhân viên và khách lưu trú các vấn đề về CNTT; thiết kế tờ rơi,
quảng cáo, banner,… theo yêu cầu của quản lý.


13
Bộ phận bếp:
- Chức năng: Là một bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn bằng việc cung
cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng.
- Nhiệm vụ: Chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ. Ngồi ra, cịn cung

cấp các dịch vụ bổ sung cho khách như: làm tiệc theo yêu cầu,…

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn New Orient Hotel DaNang
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Loại phịng

Miêu tả
Hình ảnh
Với thiết kế đương đại, nội thất sang trọng
và trang thiết bị hiện đại sẽ là một sự lựa

Superior

chọn rất phù hợp dành cho du khách

Room

Được thiết kế sang trọng, tinh tế với nhiều
Deluxe Room tầm nhìn đẹp ra biển, hồ, sơng, núi và cây
cầu Thuận Phước lung linh ánh đèn.

Khơng gian phịng ngủ rộng rãi, thiết kế ấn
Premier

tượng; ngắm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp

Deluxe Room xuống thành phố, sông, núi, biển và những
cây cầu tuyệt đẹp.



14
Khám phá căn phòng Suite Room cao cấp
của khách sạn được thiết kế đầy tinh tế,
Suite Room
không gian tràn ngập ánh sáng và gần gũi
với thiên nhiên.

Đây là loại phòng đặc biệt phù hợp với nhu
Loft

& cầu của các doanh nhân bận rộn. Mỗi căn

Apartment

có một phịng ngủ trên gác, một phòng
khách và tiện nghi đầy đủ.
Bảng 1.1 Bảng dịch vụ lưu trú tại khách sạn New Orient Hotel DaNang

1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng
Nhà

hàng

Mơ tả
Hình ảnh
Đến đây, q khách sẽ được tận hưởng
hương vị nguyên bản của ẩm thực Ý.

Bistecca

Bước chân vào nhà hàng Hồng Kông –
Nhà

hàng
Thiên Long Hiên, quý khách sẽ ngỡ ngàng

Thiên
với phong cách thiết kế đặc trưng kiểu
Long Hiên
Trung Hoa.
Mang tới cho quý khách những món ăn
Seva
Lounge

Sky

ngon và ly cocktail tuyệt hảo mà còn mang
tới quý khách cảm giác thư giãn với tầm
nhìn bao qt tồn thành phố.

Bảng 1.2 Bảng hệ thống dịch vụ ăn uống tại khách sạn New Orient Hotel Danang


15
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Tên phịng

Miêu tả
Hình ảnh
Với diện tích 450m2 và sức chứa 450

khách, Camellia được trang trí tinh tế

Camellia
sang trọng, hệ thống âm thanh, ánh
sáng hiện đại
Với diện tích 450m2 và sức chứa lên
đến 450 khách, đây là phịng hội
Saffron

nghị linh hoạt vì có thể chuyển đổi
thành nhiều phòng nhỏ phù hợp với
yêu cầu của từng khách hàng.

1.4 Đội ngũ lao động

ST
T
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13


VỊ TRÍ
Giám đốc
Trợ lý giám đốc
Tài chính - kế tốn
Sale & Marketing
Nhân sự
Kỹ thuật
Tiền sảnh
Buồng phịng
Nhà hàng
Spa
Bếp
IT
An ninh
TỔNG

SỐ
LƯỢN
G
1
1
9
9
11
20
21
29
44
9

40
3
14
211

GIỚI TÍNH
Nam

Nữ

1
0
0
4
2
20
6
11
24
0
25
3
14
110

0
1
9
5
9

0
15
18
20
9
15
0
0
101

TRÌNH ĐỘ CHUN
MƠN
Cao
Trung
Đại học
đằng
cấp
1
0
0
1
0
0
6
3
0
6
3
0
9

2
0
5
12
3
10
11
0
2
10
17
13
17
14
3
1
5
10
18
12
1
2
0
2
6
6
69
85
57


Bảng 1.3 Đội ngũ lao động tại New Orient Hotel Danang
Nhận xét:
Qua bảng 1.5 ta có thể rút ra một số nhận xét sau:
- Về số lượng nhân sự:


16
Bộ phận nhà hàng có số lượng nhiều nhất với tổng 44 người. Vì khách sạn New
Orient Hotel Danang có tổng cộng 2 nhà hàng, louge, quầy bar và 2 sảnh tiệc cưới và hội
nghị nên khối lượng công việc của bộ phận này rất nhiều nên bộ phận này có số lượng
nhân viên lớn nhất là hợp lý. Tiếp theo là bộ phận buồng phịng có tổng 29 người mà khách
sạn New Orient Hotel khi vào những mùa cao điểm thì các phịng chạy với cơng suất cao
đi kèm là nhiều các tiệc cưới, hội nghị diễn ra nên khối lượng cơng việc của bộ phận buồng
phịng là lớn thành ra số lượng nhân viên ở bộ phận này là chưa hợp lý.
Bộ phận tiền sảnh bao gồm lễ tân, thu ngân, chăm sóc khách hàng, nhân viên trực
tổng đài, nhân viên hành lý, có tổng số lao động là 21 nhưng vì có q nhiều bộ phận nhỏ
nên số lượng lao động này vẫn còn thấp so với khối lượng cơng việc.
- Về cơ cấu giới tính
Cơ cấu giới tính trong khách sạn tương đối đồng đều, với tỉ lệ nam nữ là nữ 101: nam
110. Đối với bộ phận lao động nặng như buồng phịng thì việc tỉ lệ nhân viên nữ nhiều hơn
nhân viên nam, cụ thể là nữ 18: nam 11, sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe lao động của nhân
viên nữ, đồng thời giảm hiệu suất lao động của bộ phận hơn. Bộ phận ẩm thực lại có tỉ lệ
nhân viên nam nữ tương đối đồng đều cụ thể là nữ 20: nam 24, vì vậy sẽ phân bổ được
nhân lực hợp lý hơn cho những công việc nặng dành cho nam hay những công việc cần sự
tỉ mỉ kiên nhẫn cho lao động nữ. Đặc biệt, bộ phận an ninh và kỹ thuật có sự phân chia lao
động rất hợp lý khi lao động tại hai bộ phận này đều là nam, những cơng việc mang tính
nguy hiểm hay kĩ thuật cao sẽ được thực hiện thuận lợi hơn.

- Về trình độ học vấn
Lao động tại khách sạn được đào tạo chuyên môn đầy đủ các kỹ năng cơ bản cần

thiết, số lượng lao động tại khách sạn New Orient Hotel Danang có trình độ chun mơn
đại học,
cao đẳng, trung cấp tương đối đều nhau. Nhân viên có trình độ chun mơn là đại học có
69 lao động trong tổng số lao động, tập trung nhiều nhất ở bộ phận nhà hàng và số lượng
thạc sĩ chỉ có 1 nằm trong ban giám đốc. Về trình độ cao đẳng có 85 lao động, cịn trình độ
trung cấp có 57 lao động. Với những bộ phận tác nghiệp thì ở mức trình độ trung cấp và sơ


17
cấp là có thể phục vụ tốt nhu cầu của khách. Tuy nhiên, với xu hướng mức chất lượng phục
vụ ngày càng được nâng cao thì khách sạn cần phải chú ý bồi dưỡng nghiệp vụ thêm cho
nhân viên ở các bộ phận vì chất lượng phục vụ của các bộ phận sẽ ảnh hưởng đến chất
lượng và uy tín của khách sạn, nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ

và

khả

năng

thu

hút

khách

của

khách


sạn.

- Nhận xét chung về các bộ phận
Có thể nói rằng tính quan trọng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn khơng chỉ góp
cơng sức rất lớn vào việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn, mà
còn đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Dựa bào bảng trên ta thấy
rằng đa số nhân viên đều thông thạo tiếng anh tập trung chủ yếu ở các bộ phận kỹ thuật, lễ
tân, buồng phòng, bếp tuy nhiên vẫn cịn hạn chế ở ngơn ngữ khác.
Mặt khác để chất lượng phục vụ càng được tốt hơn, mang đến sự hài lịng cho khách
hàng hơn thì khách sạn nên có những chương trình đào tạo nhân viên, tạo cơ hộ cho các
nhân viên học thêm một ngoại ngữ khác nhất là bộ phận lễ tân, vì họ là những người hầu
như tiếp xúc với khách đầu tiên, hỗ trợ khách khi họ đén với khách sạn.
Tại bộ phận buồng phòng số lượng nhân viên là 29 người, nhưng trong đó nhân viên
nam là 10 người chỉ chiếm hơn 30%. Đối với bộ phận lao động nặng như buồng phòng thì
việc tỉ lệ nhân viên nữ nhiều hơn nhân viên nam, sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe lao động của
nhân viên nữ, đồng thời giảm hiệu suất lao động của bộ phận hơn.


18

CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG NHẰM THU HÚT
KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NEW ORIENT
2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng của khách sạn
2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận nhà hàng

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức nhà hàng tại khách sạn New Orient Hotel Danang

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn New Orient Hotel Danang)

Chú thích: Quan hệ trực tiếp :
Quan hệ chức năng :

2.1.2

Chức

năng

và

nhiệm

Trưởng bộ phận nhà hàng:

vụ

của

từng

vị

trí

cơng

việc



19
- Chức năng: Giúp nhà hàng ổn định, đưa ra những chiến lược, kế hoạch để nhà hàng
có được doanh thu. Trưởng bộ phận là người đưa ra quyết định cuối cùng liên quan đến các
vấn đề quan trọng của nhà hàng.
- Nhiệm vụ: Phân công công việc và ca làm việc cho toàn bộ nhân viên nhà hàng,
giám sát tồn bộ cơng việc của nhân viên theo ca, trực tiếp tham gia phục vụ khách trong
trường hợp đông khách, đích thân đón khách Vip.
Quản lí các nhà hàng:
- Chức năng: Tổ chức và quản lý nhân viên nhà hàng, lên lịch làm việc, xếp lịch cho
các nhân viên, quản lý cơng việc trong khu vực phụ trách của mình. Xây dựng kế hoạch,
chiến lược kinh doanh cho nhà hàng.
- Nhiệm vụ: quan sát, điều phối công việc trong quá trình hoạt động, đảm bảo cơng
việc trơi chảy, kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Xử lý các vấn đề phát sinh
trong nhà hàng.
Giám sát nhà hàng:
- Chức năng: Phối hợp với quản lý nhà hàng để hồn thành cơng việc. Giám sát nhà
hàng cịn có trách nhiệm phân cơng, bố trí việc làm cho nhân viên.
- Nhiệm vụ: Thực hiện các công việc về quản lý tài sản và trang thiết bị của nhà
hàng, quản lý việc sử dụng hàng hóa và vật tư tránh thất thốt, kiểm kê bổ sung trang thiết
bị, cơng cụ dụng cụ cho nhà hàng.
Tổ trưởng nhà hàng:
- Chức năng: Hỗ trợ phối hợp với giám sát nhà hàng, chịu sự quản lý, giám sát,
hướng dẫn trực tiếp từ quản lý nhà hàng, phân cơng, bố trí cơng việc cho nhân viên trong
ca.
- Nhiệm vụ: Giám sát và hỗ trợ điều động nhân viên trong ca làm việc. Hỗ trợ quản
lý các tài sản, máy.
Nhân viên đón tiếp
- Chức năng: Nhận thông tin công việc mà lễ tân ca trước bàn giao, làm vệ sinh khu
vực lễ tân, bảo quản và quản lý các vật dụng làm việc tại khu vực lễ tân.
- Nhiệm vụ: Chào đón khách ngay khi khách đến và cảm ơn mỗi khi khách ra về. Sắp

xếp chỗ ngồi và dẫn khách vào bàn, trình thực đơn của nhà hàng và giải đáp mọi thắc mắc
của khách. Nhận thông tin của khách qua điện thoại.
Nhân viên phục vụ nữ


20
- Chức năng: Nhận liên order từ nhân viên phục vụ, thực hiện nhập thông tin vào
phần mềm thu ngân. Đảm bảo các thơng tin được nhập đủ và chính xác để khi in hóa đơn
thanh tốn cho khách khơng xảy ra sai sót.
- Nhiệm vụ: Tiếp nhận và thực hiện u cầu thanh tốn, xuất hóa đơn. Hỗ trợ quản lý
thiết bị máy móc liên quan đến hoạt động thanh toán. Báo cáo doanh thu, kiểm kê tiền
trong ca làm việc.
Nhân viên phục vụ nam:
- Chức năng: Thực hiện cơng việc chính là phục vụ ăn uống cho khách. Tư vấn khách
chọn món ăn, thức ăn phù hợp khi được yêu cầu. Ghi nhận thông tin thực đơn, chuyển cho
bếp và thu ngân. Phục vụ món ăn và thức uống theo đơn hàng của khách.
- Nhiệm vụ: Vệ sinh nhà hàng, khu vực làm việc, lau chùi các dụng cụ ăn uống, đảm
bảo tiêu chuẩn vệ sinh. Gấp khăn ăn, thực hiện việc set up bàn với đầy đủ dụng cụ và vật
trang trí cần thiết.
•
Nhân viên pha chế:
- Chức năng: Nhận và kiểm tra chất lượng nguyên liệu, hàng hoá; đảm bảo số lượng
nguyên liệu để phục vụ trong ca làm việc; đảo bảo vệ sinh khu vực quầy bar luôn sạch sẽ.
- Nhiệm vụ: Nhận thông tin đơn hàng từ nhân viên phục vụ và tiến hành pha chế theo
yêu cầu của khách hàng. Đảm bảo thức uống được pha chế đúng theo công thức, định
lượng chuẩn.

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình
thực tập tại bộ phận nhà hàng tại khách sạn New Orient Hotel DaNang
2.2.1. Báo cáo q trình thực tập

-

Vị

trí

thực

tập:

Nhân

viên

phục

vụ

tại

bộ

phận

F&B

- Thời gian thực tập: 10 tuần (từ ngày 01/03/2022 đến hết ngày 15/05/2022)
- Người hướng dẫn thực tập: Trợ lí bộ phận nhà hàng, Trợ lí bộ phận nhân sự
THỜI GIAN MÔ TẢ CÔNG VIỆC
TUẦN 1

- Được cấp trên giới thiệu về môi trường làm việc, làm quen với tất cả
mọi người và được hướng dẫn về những công việc tại nhà hàng.
- Gấp khăn ăn, lau bóng dụng cụ cutlery và phân loại dụng cụ để vào


21
đúng vị trí từng loại.
- Lau bóng dụng cụ phục vụ.
- Training về các lỗi thường gặp khi phục vụ
TUẦN 2

- Set up bàn ăn tại nhà hàng Bistecca
- Training quy trình phục vụ buffet sáng, arlacate, set menu
- Phục vụ các tiệc tại trung tâm tiệc

cưới

- Học cách cư xử với khách hàng.
TUẦN 3
- Quan sát và lắng nghe hướng dẫn của anh chị nhân viên đi trước
- Chỉnh sửa bàn ghế cho tiệc hội nghị
-Thay bọc bàn ghế
- Lau sàn
TUẦN 4
-

Thu

dọn


dụng

cụ

ăn

- Hỗ trợ anh chị đồng nghiệp trong se-tup bàn hội nghị
- Được học menu của nhà hàng Bistecca
- Chào đón khách
- Lau ly, úp ly
- Phục vụ tiệc buffet sáng
TUẦN 5

- Ghi oder cho khách
- Clear bàn ăn và dọn dẹp
-

Gấp

giấy

- Tổng vệ sinh bộ phận nhà hàng
Làm
tiệc
-

Phục
Lau

vụ


cưới

nhà
dọn

ăn

hàng
ly,

Bistecca
úp

ly

TUẦN 6
-

Set

- Chào đón khách
TUẦN 7

- Phục vụ tiệc buffet sáng
- Phục vụ nhà hàng Bistecca

up

tiệc


cưới


22
- Vệ sinh bộ phận nhà hàng
- Phục vụ tiệc cưới
- Phục vụ hội nghị BAOVIET
- Phục vụ Semi buffet sáng
- Phục vụ Buffet sáng
TUẦN 8
TUẦN 9
TUẦN 10
Bảng 2.1 Bảng mơ tả q trình thực tập
2.2.2. Kết quả thực tập
Được thực tập tại khách sạn chuẩn 4 sao quốc tế là New Orient Hotel Danang đi kèm
với đó là kiến thức được học trong 4 năm đại học đã giúp em rèn luyện bản thân, nghiệp vụ
và chuyên môn ngành rất nhiều. Tất cả điều đó giúp em hồn thành thực tập và có định
hướng

tốt

Những

hơn

kinh

về


cơng

nghiệm

đạt

việc

mình

được

sẽ

làm

trong

sau

q

khi
trình

tốt
thực

nghiệp.
tập:


a) Về kiến thức:
Nắm rõ được quy trình phục vụ khách trong một buổi tiệc, hội nghị, nhu cầu khách
hàng ở nhà hàng của khách sạn. Khắc phục được các lỗi thường gặp khi phục vụ. Học
được

cách

cư

xử

với

khách

hàng.

b) Về kĩ năng:
Được các anh/chị quản lý, các anh chị đi trước chỉ dẫn đã giúp em học được rất
nhiều. Biết giải quyết được các vấn đề trong quá trình phục vụ khách, biết cách chào khách
một cách thân thiện để tạo thiện cảm cho khách hàng, nâng cao được kĩ năng giao tiếp
ngoại ngữ hơn, phân chia công việc hợp lí hơn để hồn thành hết khối lượng cơng việc
được giao trong ca làm việc của mình. Đồng thời sau khi thực tập đã giúp em nâng cao
được

kĩ

năng


c) Về thái độ làm việc:

phục

vụ

các

bữa

tiệc,

hội

nghị,

bữa

ăn,…


23
Được thực tập tại New Orient Hotel đã giúp em cải thiện bản thân rất nhiều vì trong
một mơi trường làm việc áp lực cao tự khiến bản thân phải chủ động trong mọi công việc,
mọi nhiệm vụ, hỗ trợ mọi người trong cùng bộ phận để ca làm việc vận hành được trơn tru.
Tự giác trong công việc và tinh thần trách nhiệm cao, biết lắng nghe và tiếp thu kiến thức,
kinh nghiệm từ những anh chị đi trước, nhanh nhẹn xử lý công việc nhưng vẫn đảm bảo
công việc được các anh chị quản lý nhà hàng cũng như giám sát nhà hàng giao cho. Luôn
thành thật trong q trình làm việc. Và cuối cùng là ln biết lắng nghe ý kiến từ đóng góp,
phàn nàn từ khách hàng để biết sửa đổi hồn thiện, nâng cao trình độ bản thân hơn nữa.

d) Những khuyết điểm của bản thân:
Trong những tháng thực tập tại New Orient Hotel Danang em nhận thấy bản thân
mình cịn các khuyết điểm. Cịn hạn chế nhiều về ngoại ngữ, bản thân em cũng chưa chủ
động giao tiếp với khách hàng nhiều, kỹ năng quan sát của em cũng chưa được tốt để từ đó
có những bước xử lý cho phù hợp.

2.3 Thực trạng hoạt động truyền thông cổ động nhằm thu hút khách tại bộ
phận nhà hàng khách sạn New Orient Hotel DaNang
2.3.1 Thị trường mục tiêu của các nhà hàng tại khách sạn New Orient Hotel Danang
- Khách lưu trú tại khách sạn: Đây là thị trường khách chủ yếu của nhà hàng, là
khách luu trú tại khách sạn và sử dụng dịch vụ trong khách sạn. Thị trường khách này đa
dạng về cả quốc tịch, giới tính lẫn độ tuổi và sở thích nên có u cầu rất cao trong dịch vụ
ăn uống, nhà hàng cần phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu của từng đối tượng khách. Khách lưu
trú tại khách sạn bao gồm khách nội địa và khách quốc tế đến từ những vùng lãnh thổ khác
nhau như châu Âu, châu Mỹ, châu Á (chủ yếu là Hàn Quốc, Trung Quốc). Trong đó đa
phần hơn là khách nội địa và khách Hàn Quốc, Trung Quốc. Mỗi quốc gia có nền văn hóa
ẩm thực khác nhau, để thu hút được thị trường khách này, nhà hàng cần phải nghiên cứu
ẩm thực từng khu vực, thõa mãn nhu cầu ẩm thực theo từng quốc gia.


24
- Khách địa phương: Nhà hàng không quá chú trọng vào thị trường khách này, chủ
yếu khách địa phương đến nhà hàng thông qua sự giới thiệu của nhân viên đến bạn bè,
khơng có độ nhận diện cao.
2.3.2 Thực trạng hoạt động truyền thông cổ động nhằm thu hút khách tạ bộ phận nhà
hàng khách sạn New Orient Hotel Danang
a) Quảng cáo
Quảng cáo chính là cơng cụ quan trọng nhất của hoạt động thu hút khách hàng.
Quảng cáo chuyển các thơng tin có sức thuyết phục đến các khách hàng mục tiêu của
Khách sạn. Mục tiêu quảng cáo phải xuất phát từ các mục tiêu trong kinh doanh của khách

sạn và các mục tiêu marketing. Các phương tiện quảng cáo mà nhà hàng đang sử dụng là:
Quảng cáo offline:
- Ở sảnh và khu vực lễ tân ln có các tấm Standee, các loại tờ rơi với thiết kế, in ấn
bắt mắt giới thiệu về các dịch vụ ăn uống đặc trưng tại nhà hàng, các bữa tiệc, sự kiện đặc
sắc sắp diễn ra tại nhà hàng, những chương trình giảm giá hoặc có giá ưu đãi. Khuyến mãi
tổ chức hội nghị - hội thảo.
- Khách sạn còn gửi thư trực tiếp qua mail hoặc qua số điện thoại cho khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ của khách sạn.
- Nhân viên trong nhà hàng đều có đồng phục mang phong cách đặc trưng của nhà
hàng để tạo ấn tượng với khách hàng và sự khác biệt với các nhà hàng khác.
- Khách sạn hiện tại vẫn chưa có nhiều chính sách về việc gián các poster tại các
tuyến đường lớn trong thành phố làm cho hiệu quả quảng cáo của khách sạn bị giảm đi
nhiều.
Quảng cáo online:


25

( Nguồn: )
Hình 2.1: các chương trình khuyến mãi tại nhà hàng của New
Orient Hotel Danang
- Trên website và trang Facebook của khách sạn thường xuyên đăng tải các hình ảnh
về những sự kiện, bữa tiệc tại nhà hàng. Nội dung rên các poster khách sạn đăng tải thường
xuyên cập nhật các khuyến mãi cho quý khách hàng như các combo ưu đãi, chương trình
giảm giá 15% khách thuê sảnh tiệc cưới, hội nghị cho khách từng tổ chức tại đây hoặc
giảm giá 20% giá thuê thiết bị, 20% thức uống cho tổng hóa đơn, 20% tiền phịng,…
- Khách sạn đã có chính sách quảng cáo hình ảnh của nhà hàng trên các website như
Booking, Tripadvisor, Luxuryhotelsguides, Agoda,…
Nhận xét: Các chính sách mà nhà hàng đang sử dụng để quảng cáo tương đối đầy
đủ, sử dụng nhiều phương thức và cơng cụ giúp nhanh chóng tiếp cận được với khách

hàng, tuy nhiên chỉ giới hạn các khách lưu trú tại khách sạn, phương thức quảng cáo online
cũng chưa đa dạng và thực sự tiếp cận đến những khách hàng tiềm năng. Với công nghệ
4.0 hiện nay nhà hàng cần mở rộng nhiều phương thức quảng cáo trên các mạng xã hội
khác như Instagram, Zalo, đặc biệt là trong mùa cao điểm và phù hợp với xu hướng phát
triển của xã hội và mang lại hiệu quả cao hơn. Hiện tại khách sạn vẫn chưa có nhiều chính