TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI
PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH TỚI KHÁCH SẠN
MAXIMILAN DANANG BEACH HOTEL
CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH
VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU

GVHD

: TH.S VÕ ĐỨC HIẾU

SVTH

: LÊ THỊ VIỆT TRINH

MSSV

: 24207115505

Đà Nẵng, Tháng 06 Năm 2022


MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MAXIMILAN.........................................3
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................................................3
1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel...............................4
1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức.....................................................................................................4
1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel.....7
1.3.1. Dịch vụ lưu trú...............................................................................................................7
1.3.2. Dịch vụ ăn uống............................................................................................................10
1.3.2. Dịch vụ bổ sung............................................................................................................12
1.4 Đội ngũ lao động tại Khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel............................12
CHƯƠNG 2. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT
ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN MAXIMILAN DANANG BEACH
HOTEL....................................................................................................................................14
2.1 Khái quát về bộ phận lễ tân tại khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel..........14
2.1.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận................................................................................14
2.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận lễ tân................................................................15
2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được....................................16
2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập..............................................................................................16
2.2.2 Những kinh nghiệm đạt được......................................................................................18
2.3 Thực trạng thu hút khách đến khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel...........19
2.3.1 Tổng lượt khách đến khách sạn..................................................................................19
2.3.2 Hình thức tổ chức đi du lịch........................................................................................20


2.3.3 Về độ tuổi........................................................................................................................20
2.3.4 Mục đích chuyến đi.......................................................................................................20
2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách của khách sạn..................................21
2.4.1 Xác định thị trường mục tiêu, nghiên cứu thị trường.............................................21
2.4.2 Chính sách sản phẩm....................................................................................................22
2.4.3 Nâng cao chất lượng phục vụ......................................................................................23

2.4.4 Chính sách về giá..........................................................................................................23
2.4.5 Chính sách tuyên truyền quảng cáo...........................................................................24
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH TỚI KHÁCH SẠN
MAXIMILAN DANANG BEACH HOTEL......................................................................27
3.1 Vài nét về tiềm năng du lịch và dự báo tình hình phát triển của du lịch Đà Nẵng
trong những năm tới..............................................................................................................27
3.1.1 Vài nét về tài nguyên du lịch Đà Nẵng.......................................................................27
3.1.2 Dự báo về tình hình phát triển của du lịch Đà Nẵng cho thời gian sắp tới..........28
3.1.3 Phương hướng phát triển của khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel.........29
3.2 Hoàn thiện các giải pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách đến khách
sạn Maximilan Danang Beach Hotel...................................................................................30
3.2.1 Hoàn thiện xác định thị trường mục tiêu và nghiên cứu thị trường.....................30
3.2.2 Đa dạng hóa, hồn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm- dịch vụ...................31
3.2.3 Chính sách về giá..........................................................................................................33
3.2.4 Chính sách tuyên truyền, quảng cáo..........................................................................33
3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.....................................................................34
3.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra và giám sát................................................................35
KẾT LUẬN.............................................................................................................................36
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................1


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

VNĐ

Việt Nam Đồng


TV

Ti vi

LCD

Liquid- Crystal- Display


DANH MỤC CÁC BẢNG BI
Bảng 1. 1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận...................................................................7
Y

Bảng 2. 1 Tổng lượt khách du lịch đến khách sạn giai đoạn 2020-2021........................19
Bảng 2. 2 Bảng các loại phòng và giá phòng tại khách sạn Maximilan Danang Beach
Hotel.....................................................................................................................................24


DANH MỤC HÌNH ẢNH, S
Hình 1. 1 Logo khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel..............................................3
Hình 1. 2 Buồng Deluxe...........................................................................................................8
Hình 1. 3 Buồng Beachfront Premier Deluxe.......................................................................9
Hình 1. 4 Buồng Family Deluxe..............................................................................................9
Hình 1. 5 Buồng Penthouse Beachfront Diamond.............................................................10
Hình 1. 6 Quầy bar tầng thượng khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel..............10
Hình 1. 7 Nhà hàng Milan.....................................................................................................11
YSơ đồ 1. 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Maximilan Danang Beach Hot...............................4
YSơ đồ 2. 1 Sơ đồ bộ máy cơ cấu bộ phận lễ tân Khách sạn Maximilan Danang Beach

Hotel.........................................................................................................................................15



1

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng khơng chỉ trên thế giới, mà cịn ở cả Việt Nam.
Với sức hút và tiềm năng to lớn, du lịch dần trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội lớn
mạnh. Nói đến du lịch, chúng được biết phố biến qua 2 hình thức hoạt động cấu thành: đó
là hoạt động kinh doanh lưu trú, bao gồm các hoạt động như cung cấp dịch vụ chỗ nghỉ, ăn
uống, giải trí,..; và hoạt động cịn lại là kinh doanh lữ hành, bao gồm các hoạt động như
thiết kế và điều hành tour, hướng dẫn tour và dẫn dắt các chương trình du lịch. Ở Việt
Nam, chúng ta đã và đang đưa du lịch trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn, nó có tác
dụng hỗ trợ tích cực cho những nghành kinh tế khác như là ngành Giao thông vận tải,
ngành Thời trang – may mặc, ngành Hàng không,...

Sự phát triển mạnh mẽ của ngành kinh tế làm cho đời sống con người được nâng cao. Do
đó những nhu cầu, đòi hỏi của bản thân về chất lượng nhiều hơn. Hàng hóa , dịch vụ của
con người cũng ngày càng cao hơn. Khách sạn là sự hỗn hợp của nhiều loại hình kinh
doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm
khác nhau. Ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất vật chất
và dịch vụ cơ bản bán cho du khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung.
Khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel là doanh nghiệp được lựa chọn với lí do đây là
một doanh nghiệp khá lớn, được đánh giá có nhiều dịch vụ và tiện nghi khá tốt, có tiềm
năng phát triển mạnh mẽ, vị trí thuận lợi. Chính vì vậy doanh nghiệp muốn thu hút và gia
tăng thêm khách du lịch cho khách sạn thì cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ
và đồng thời đa dạng hóa sản phẩm du lịch. Đây được xem là vấn đề nhận được sự chú ý
và quan tâm rộng rãi. Là một sinh viên đang thực tập tại bộ phận lễ tân ở chính doanh
nghiệp này, tơi có mong muốn được đóng góp những ý tưởng, những hướng đi mới để giúp
doanh nghiệp phát triển lớn mạnh hơn. Những vấn đề được đề cập tới là đưa ra những giải



2

pháp để thu hút khách đến khách sạn. Dưới sự chỉ bảo tận tình của các anh chị ở khách sạn
và sự hướng dẫn của Th.S Võ Đức Hiếu nay tôi thực hiện đề tài: “ Báo cáo kết quả thực
tập và đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Maximilan Danang Beach
Hotel ”


3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MAXIMILAN
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

( Nguồn: Maximilan.com.vn)
Hình 1. 1 Logo khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel
Địa chỉ: 222 Võ Nguyên Giáp , Đà Nẵng
Tel: +84 236 3 798799
Email:
Số phòng: 128
Xếp hạng: 4 sao
Khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel, một trong những khách sạn có cơ sở vật chất
cùng dịch vụ tương đương 5 sao được toạ lạc ngay trên vị trí đắc địa biển Đà Nẵng trên
con đường Võ Ngun Giáp tồ nhà 22 tầng được thiết kế cơng phu, tinh xảo và độc đáo,
hoàn hảo đến từng chi tiết với cơ sở vật chất hiện đại, đẳng cấp bậc nhất dành cho du
khách công vụ hay nghĩ dưỡng khi đến Đà Nẵng.
Khách sạn được đầu tư theo từng chi tiết nhỏ nhất từ khu vực chung đến khu vực phịng ở.
Với cơng suất 128 phịng ngủ được thiết kế theo phong cách hiện đại, tận dụng ưu thế tối
đa của biển, khách sạn có 5 loại phịng chính phục vụ cho những nhu cầu khác nhau của



4

khách hàng bao gồm phòng Deluxe, Premier Deluxe, Beachfront Premier Deluxe, Family
Deluxe, Penthouse Diamond.
Ngồi hệ thống phịng ngủ hiện đại, khách sạn còn được trang bị nhiều dịch vụ khác, khu
vực phịng hội nghị có sức chứa 200 khách có thể tổ chức nhiều loại hình họp & tiệc theo
mơ hình chuyên nghiệp, hồ bơi cực hiện đại tầng 22, hệ thồng nhà hàng , cafe, bar,
massage, làm đẹp thư giãn.
1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel
1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Bộ
phận
lễ
tân

Bộ
phận
buồng
phịng

Bộ
phận
ẩm
thực


Bộ
phận
spa

Bộ
phận
an
ninh

Bộ
phận
kinh
doanh

Bộ
phận
kỹ
thuật

Bộ
phận
nhân
sự

Bộ
phận
kế
tốn


( Nguồn: Maximilan.com.vn)
Sơ đồ 1. 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Maximilan Danang Beach Hot
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận


5

Bộ phận

Chức năng

Nhiệm vụ

Giám đốc nắm toàn quyền quyết Giám đốc điều hành trực tiếp quản lí
định và chịu trách nhiệm toàn bộ một số bộ phận.Giám đốc được sự
hoạt động kinh doanh của khách giúp đỡ của các phòng ban chức năng
Giám đốc
sạn, là người quy định cuối cùng và để ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức
là người chịu trách nhiệm cao nhất thực hiện các quyết định.
về hiệu quả kinh doanh.
Là người thay thế, chịu trách nhiệm Chỉ đạo mọi việc như các hoạt động
khi giám đốc vắng mặt.Dưới sự trong khách sạn từ nhỏ đến lớn, báo
Phó Giám

lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để cáo kết quả tài chính, lập ra quy tắc

đốc

lập kế hoạch xây dựng, quản lý các trong việc quản lý nhân sự, quản lý tỷ
hoạt động kinh doanh của các bộ lệ phòng bán ra và phòng còn trống,

phận kinh doanh trong khách sạn.

khu vực thực phẩm.

Là chiếc cầu nối giữa khách sạn với Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của
khách hàng , các đơn vị đối tác và là khách hàng và chuyển thông tin của
sợi dây kết nối các bộ phận còn lại khách hàng đến các bộ phận liên quan;
trong khách sạn giúp cho sự vận hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký
hành của khách sạn được tiến hành phòng và trả phòng cho khách, thu phí
Bộ phận lễ
trơn tru và hiệu quả.Bộ phận lễ tân nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm
tân
được ví như là bộ mặt của khách khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin
sạn trong việc giao tiếp và quan hệ của khách lên hệ thống, báo cáo với
với khách hàng.

quản lý tình hình hoạt động; liên kết,
hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành
nhiệm vụ.

Bộ phận

Bộ phận buồng phịng là một bộ Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế

buồng

phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng


6


sinh sạch sẽ các căn phòng của hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và
khách sạn theo đúng tiêu chuẩn. khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm
phòng
tại khách sạn, mang lại nguồn khác trong phòng khi làm vệ sinh, báo
doanh thu cao nhất trong tổng cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên
doanh thu của khách sạn

quan

Đây là bộ phận đảm nhiệm các vấn Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống
đề liên quan đến ăn uống tại khách chế biến, tổ chức phục vụ,… Thanh
sạn, tạo trải nghiệm tốt cho khách toán các chi phí trong q trình sử
Bộ phận

hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống dụng dịch vụ ăn uống. Tổ chức và

ẩm thực

tại khách sạn. Bộ phận này cũng cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ
chia làm nhiều bộ phận và chức vụ chức tiệc, buffet
như: bộ phận bếp, quầy bar, bộ phận
nhà hang.
Tạo thêm sự lựa chọn cho khách Có trách nhiệm cung cấp các liệu pháp

Bộ phận
hàng của khách sạn.

thư giãn chuyên nghiệp để phục vụ


spa
khách hàng
Đảm bảo an toàn cho khách hàng, Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư
tài sản của khách sạn và khách thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ
hàng, chịu trách nhiệm về an ninh xe cho khách và cho nhân viên các bộ
Bộ phận
an ninh

trong và ngoài khách sạn.
Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra
sự cố.

phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ
phận lễ tân trong việc hướng dẫn,
chuyển hành lý của khách vào và ra
khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận
khác hoàn thành nhiệm vụ.

Bộ phận

Có trách nhiệm tham mưu cho Ban

Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng;


7

kinh
doanh


Giám đốc điều hành về chỉ tiêu kế

tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị

hoạch, chính sách giá cho từng thời

trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê,

điểm. Có kế hoạch xúc tiến, tiếp thị

phân tích, đánh giá hiệu quả kinh

quảng bá, sản phẩm dịch vụ.

doanh của khách sạn; khảo sát khách
hàng để góp ý với cấp trên trong việc
đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả

Sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết

Sữa chữa máy móc, thiết bị và hệ

bị của khách sạn. Quản lý, giám sát

thống kỹ thuật trong khách sạn. Quản

các hệ thống kỹ thuật và thiết bị

lý, giám sát máy móc, thiết bị và hệ


khách sạn đảm bảo việc vận hành

thống kỹ thuật trong khách sạn

Bộ phận
kỹ thuật
tốt nhất, không gặp bất kỳ sự cố,
trục trặc nào trong quá trình hoạt
động,...
Đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân Theo dõi đánh giá nhân viên các bộ
lực cho toàn bộ các bộ phận trong phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên,
khách sạn thì bộ phận nhân sự có quản lý trực tiếp nhân viên. Tìm kiếm
Bộ phận
trách nhiệm quản lý, tuyển dụng nhân sự để bổ sung cho các bộ phận
nhân sự
nhân sự theo chỉ tiêu

còn trống hoặc còn yếu. Sắp xếp, điều
phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện,
tình huống bất thường xảy ra.

Bộ phận

Quyết định các chiến lược về tài Nhiệm vụ của bộ phận kế tốn - tài

kế tốn

chính; tìm vốn, nguồn vốn cho chính là lập chứng từ trong việc hình
khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo thành và sử dụng vốn, lập chứng từ

cáo sổ sách thu, chi, công nợ...

xác định kết quả kinh doanh của từng
bộ phận và toàn khách sạn; lập báo cáo
tài chính theo tháng - quý - năm, quản


8

lý và giám sát thu chi,...
(Nguồn: khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel)
Bảng 1. 1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn với tổng 22 tầng và 128 phòng được lắp đặt với các hệ thống tiện nghi
hiện đại như wifi, TV màn hình phẳng, hệ thống nóng lạnh, điều hịa, mini bar, khóa từ,
bồn tắm, vịi sen,… Khách sạn có 5 loại phịng Deluxe, Premier Deluxe, Beachfront
Premier Deluxe, Family Deluxe, Pent-house Beach Front Diamond, với các loại giường
đơn, giường đôi, giường cỡ lớn cho du khách dễ dàng lựa chọn.
Buồng Deluxe , Premier Deluxe
Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em
Buồng Deluxe được thiết kế sang trọng, tinh tế với tầm nhìn ra biển. Loại giường: 1
giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn, vịi sen, TV màn hình phẳng, mini bar, thiết bị pha chế
đồ uống và két an toàn,…

( Nguồn: maximilan.com.vn)


9


Hình 1. 2 Buồng Deluxe
• Buồng Beachfront Premier Deluxe
Tối đa: 3 người lớn, 1 trẻ em
Buồng Beachfont Premier Deluxe có 1 giường lớn hoặc 3 giường đơn được trang bị
những tiện nghi chu đáo như áo choàng tắm và dép đi trong nhà, bên cạnh wifi miễn phí và
TV LCD với các kênh truyền hình cáp,vịi sen, mini bar, thiết bị pha chế đồ uống và két an
tồn,… Khách có thể tận hưởng nhiều tiện nghi, dịch vụ như dịch vụ phịng 24h.

( Nguồn: maximilan.com.vn)
Hình 1. 3 Buồng Beachfront Premier Deluxe
• Buồng Family Deluxe
Tối đa: 6 người lớn, 2 trẻ em
Buồng Family Deluxe : phòng được thiết kế rộng rãi có TV màn hình phẳng với
truyền hình cáp , máy lạnh, bếp, ghế sofa, mini bar,...Ngồi ra cịn đi kèm phòng tắm riêng
và bồn tắm, đồ vệ sinh cá nhân và áo choàng tắm mềm mại.


10

( Nguồn: maximilan.com.vn)
Hình 1. 4 Buồng Family Deluxe
• Buồng Penthouse Beachfront Diamond
Tối đa: 5 người lớn, 1 trẻ em
Buồng Presidential Suite được thiết kế với diện tích 300m2 đầy đủ tiện nghi đẳng
cấp quốc tế bao gồm: phòng tiếp khách, phịng xem phim, phịng xơng hơi, phịng ngủ,....
Phịng tiếp khách được trang bị bộ bàn ghế sofa, phòng bếp được thiết kế đầy đủ dụng cụ
đi cùng là một bộ bàn ăn dành cho 6 đến 8 người, phòng ngủ riêng biệt .

( Nguồn: maximilan.com.vn)



11

Hình 1. 5 Buồng Penthouse Beachfront Diamond
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Ngồi phục vụ dịch vụ lưu trú thì khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel có
thêm dịch vụ ăn uống như sau:
Rooftop Bar

(Nguồn: maximilan.com.vn)
Hình 1. 6 Quầy bar tầng thượng khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel
Nằm ở tầng trên cùng của khách sạn, Rooftop Bar đón chào khách hàng trong khơng
gian thống đãng và sang trọng . Đây cũng chính là địa điểm quý khách có thể nghỉ ngơi,
thư giãn, ngắm nhìn biển trừ trên cao xuống và thưởng thức những thức uống tuyệt hảo
ngay chính trong khơng gian thống mát khong khí trong lành.
Vị trí: tầng 22
Giờ mở cửa: 6h00-23h00
Nhà Hàng Milan


12

( Nguồn: maximilan.com.vn)
Hình 1. 7 Nhà hàng Milan
Sự kết hợp tinh tế giữa không gian ấm cúng và cách bài trí hiện đại cùng những món
ăn mang phong cách Á-Âu và ăn Buffet sáng được các đầu bếp chế biến rất đặc sắc và các
món ăn phong phú , đa dạng chính là điểm nhấn của nhà hàng
Vị trí: tầng 3
Giờ mở cửa: 6h00 - 22h00
Sức chứa tối đa: 200 khách

• Hội trường , hội nghị
Với hệ thống hội trường lớn, thiết kế sang trọng nhằm phục vụ các sự kiện hội họp,
gặp mặt. Cung cấp những dịch vụ tốt nhất để những sự kiện lớn của khách hàng trở nên
thành cơng và đặc biệt nhất.
Vị trí: tầng 3


13

Giờ mở cửa: 10h00 – 22h00
Sức chứa tối đa: 100-200 khách
1.3.2. Dịch vụ bổ sung
•Milan Spa & Massage
Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, yêu nghề những liệu pháp phục hồi từ thiên
nhiên, giúp khách hàng giải tỏa căng thẳng, áp lực hay những lo lắng về vóc dáng, nhan
sắc.
Vị trí: Tầng 6
Giờ mở cửa: 8h00 – 22h00
• Gym – Fitness & Yoga center
Với các trang thiết bị máy móc hiện đại, đồng hành cùng khách hàng để có một sức
khỏe tốt cùng tinh thần sảng khoái, tràn đầy năng lượng.
Vị trí: Tầng 22
Giờ mở cửa: 5:30h00 – 22h00
1.4 Đội ngũ lao động tại Khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel
Chúng ta hiểu được rằng tất cả các nhân viên từ quản lý đến những nhân viên cung
cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều
ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng. Họ đóng vài trò như người bán hàng.
Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính.
Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao
động lại tỏ ra yếu kém khơng có trình độ thì cũng khơng đảm bảo được chất lượng phục

vụ. Chính vì vậy khách sạn Maximilan luôn chú trọng đến nguồn lao động.


14

- Thành viên Ban giám đốc, Kế toán và Nhân sự 100% đến từ Đại học và trên Đại
Học, vì đây là những bộ phận chủ chốt để điều hành tồn bộ khách sạn nên sẽ cần chun
mơn và nghiệp vụ cao. Mặc dù họ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng họ là
người hướng dẫn nhân viên thực hiện các bước để làm hài lòng khách hàng, quản lý, quan
sát, nhìn nhận đưa ra những chủ trương hay chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển của
khách sạn, mang lại những điều tốt nhất cho khách hàng cũng như nhân viên.
- Về đội ngũ nhân viên khách sạn có sự ổn định ở từng bộ phận. Lao động ở các bộ
phận phục vụ trực tiếp như Lễ Tân, Buồng Phòng, Ẩm Thực & Bếp.. chiếm số lượng cao
hơn các bộ phận khác
- Về trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên khách sạn nhìn chung các nhân viên
có trình độ ngoại ngữ được tập trung sắp xếp vào vị trí như lễ tân, sale. Ở khách sạn
Maximilan khách chủ yếu là khách ngoài nước, lượng du khách ngoài nước chiếm ưu thế
hơn nội địa , nên việc giao tiếp với khách quốc tế vẫn đang còn hạn chế. Những nhân viên
thành thạo tiếng Anh chủ yếu là bộ phận lễ tân, còn những bộ phận còn lại cịn gặp khá
nhiều khó khăn trong việc giao tiếp với khách. Điều này sẽ làm cho việc phục vụ dịch vụ
cho khách bị chậm trễ.
- Xét về trình độ học vấn, lao động của khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel
phần lớn ở trình độ đại học và cao đẳng. Điều này cũng có nghĩa trình độ nghiệp vụ của
nhân viên trong khách sạn được nâng cao, giúp cho việc phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Lao động phổ thông chiếm rất ít và chỉ làm ở những bộ phận có cơng việc đơn giản khơng
địi hỏi chun mơn hay nghiệp vụ cao.


15



16

CHƯƠNG 2. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
MAXIMILAN DANANG BEACH HOTEL
2.1 Khái quát về bộ phận lễ tân tại khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel
2.1.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận
Bộ phận lễ tân được xem như là bộ mặt chính của khách sạn, đây chính là nơi tiếp
nhận và giải quyết những thông tin, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng. Là nơi khách hàng
sẽ tìm đến đầu tiên khi checkin và checkout, và cũng là nơi mà khách hoàn tất những thủ
tục trong khoảng thời gian lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, lễ tân chính là cầu nối giữa khách
sạn với khách hàng, tạo được những ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm, thu hút được những
khách hàng có tiềm năng và làm cho khách hàng muốn quay lại trong tương lai thì sẽ đem
về được doanh thu cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân là đại diện cho khách sạn, được xem là người bán hàng, cung cấp
những thông tin đến với khách hàng. Là nơi tiếp nhận, giải quyết kêu ca phàn nàn của
khách và chính là bộ phận nắm rõ được những thị hiếu của khách hàng. Bộ phận lễ tân
cũng đóng vai trị cực kì quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược để
giúp khách sạn hoàn thiện được những sản phẩm và thị trường kinh doanh.
+ Cung cấp thông tin, hỗ trợ tư vấn, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đến với
khách hàng.
+ Tiếp nhận giải quyết kịp thời những vấn đề, phàn nàn từ khách hàng, đảm bảo
mang đến cho họ sự hài lòng nhất.
+ Thực hiện check- in, check- out phụ vụ cho khách khi lưu trú tại khách sạn.
+ Phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác để đảm bảo phục vụ, sự đáp ứng cho
khách hàng.


17


2.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận lễ tân
Khách sạn 4 sao là khách sạn lớn chính vì vậy tính chất cơng việc tương đối nhiều do
đó số lượng nhân viên lễ tân trong mỗi ca làm việc là từ 2-3 nhân viên, mỗi nhân viên sẽ
đảm nhận những công việc như: tiếp khách, giải quyết yêu cầu của khách hàng,... cơ cấu tổ
chức của bộ phận lễ tân được miêu tả qua sơ đồ sau:

Chú thích:
: mối quan hệ trực tiếp
: mối quan hệ chức năng
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel)
Sơ đồ 2. 1 Sơ đồ bộ máy cơ cấu bộ phận lễ tân Khách sạn Maximilan Danang Beach
Hotel
TRƯỞNG
BỘ
PHẬN
* Chức năng, nhiệm vụ của các vị trí trong cơng việc
GIÁM SÁT
- Trưởng bộ phận lễ tân: Sẽ là người chịu trách nhiệm củ mọi hoạt động trong bộ
phận lễ tân, sắp xếp và điều phối các ca làm của nhân viên, hỗ trợ nhân viên trong việc
Nhân
Nhân
Nhân
chào đón khách, đồn khách
quan
trọng
để
đảm
bảo
khách

viên
viên được phục vụ chu đáo nhất.
viên
hành
lái xe
lễ tân
lý


18

Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng được những yêu, phàn nàn của khách một cách
tốt nhất. Tham gia và tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
- Nhân viên giám sát: Là người giúp trưởng bộ phận quản lí và giám sát mọi hoạt
động trong ca của lễ tân. Lập kế hoạch từng ngày từng tuần cho nhân viên thực hiện, sắp
xếp lịch làm cho nhân viên bộ phận lễ tân. Đôn đốc, kiếm tra, giám sát và đánh giá kết quat
hoạt động của các nhân viên trong bộ phận lễ tân.
- Nhân viên lễ tân: Thực hiện các cơng việc như cháo đón khách, tiếp nhận điện thoại
của khách hàng gọi đến khách sạn, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với
khách hàng, làm thut tục nhận phòng ( check- in) , thủ tục trả phòng (check- out), giải đáp
những thắc mắc của khách hàng trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Nhân viên hành lý: Nhiện vụ đầu tiên của nhân viên hành lý đó chính là chào đón
khách, mở cửa cho khách, giúp khách hàng vận chuyển hành lý vào khách sạn. Sau đó
nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý từ sảnh lên phịng, hoặc từ phịng ra xe.
Ngồi ra nhân viên hành lý toàn là nam cho nên sẽ thực hiện ca trực đêm thay cho lễ tân.
- Nhân viên lái xe: thực hiện các cơng việc như đưa đón khách ra sân bay, chở khách
đến những địa điểm du lịch hoặc cơng tác nếu khách có u cầu.
2.2 Báo cáo q trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập
Qua 2 tháng hơn thực tập và làm việc tại khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel

dưới sự giúp đỡ của các nhân viên bộ lễ tân và nhân viên của khách sạn tôi đã và đang
được học về công việc của khách sạn nơi đây. Thực tập ở bộ phận lễ tân tôi được sắp xếp
lịch đi làm theo giờ hành chính trong 10 tuần.
Về đồng phục: Sơ mi trắng, chân váy đen, giày đen bít mũi, tóc búi cao gọn gàng,
đeo bảng tên.
Sáng: Từ 8h sáng- 4h chiều


19

Chiều: Từ 2h chiều- 10h tối

Tuần
1

Thời gian
Từ ngày 14/2 - 20/2/2022

Công việc thực hiện
-Làm quen với tất cả nhân viên trong bộ phận và
làm quen sơ lược về các công việc của lễ tân
- Nge hướng dẫn về các giấy tờ liên quan đến bộ

2

Từ ngày 21/2 – 27/2/2022

phận, tham quan tồn bộ khách sạn.
-Làm quen với q trình làm thủ tục khách đến
check in và check out.

-Được học các mức giá phòng theo từng loại
phòng, và cách giới thiệu phòng cho khách

3

Từ ngày 28/2-6/3/2022

walking.
- Được học và sử dụng phần mềm Smile thành
thạo
- Biết được thêm về các dịch vụ bổ sung của

4

Từ ngày 7/3 -13/3/2022

khách sạn.
-Làm thủ tục check in-check out và hướng dẫn
khách cách sử dụng thẻ key.
- Biết cách làm thẻ key.
- Học được cách lấy thông tin của khách hàng.
- Nhận booking của khách hoặc lễ tân qua điện

5

Từ ngày 14/3-20/3/2022

thoại
-Giải quyết các vấn đề và phàn nàn của khách
- Giới thiệu cho khách về các mức giá và từng


6

Từ ngày 21/3- 27/3/2022

loại phòng.
- Giúp khách tìm các địa điểm tham quan tại Đà
Nẵng.

7

Từ ngày 28/3 - 3/4/2022

- Hỗ trợ các nhân viên khi đông khách.
- Kiểm tra các dịch vụ khách sử dụng khi lưu trú.
- In hoá đơn đưa cho bộ phận kế toán của khách

8

Từ ngày 4/4 - 10/4/2022

sạn.
- Kiểm tra các giấy tờ và thông tin các trang
booking trước khi khách đến.