TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ
HÀNG EAGLE CỦA EAGLE HOTEL HÀ TĨNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU
GVHD

: HUỲNH LÝ THÙY LINH

SVTH

: VÕ THỊ THÙY DƯƠNG

MSSV

: 24207209385

Đà Nẵng, Tháng 5 Năm 2022


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................1
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN EAGLE HÀ TĨNH..........3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Eagle Hà Tĩnh.................3
1.1.1. Lịch sử hình thành khách sạn Eagle Hà Tĩnh..........................................................3
1.1.2. Thông tin chung của khách sạn Eagle Hà Tĩnh.......................................................3

1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eagle Hà Tĩnh............................................4
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức................................................................................................4
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận..............................................................5

1.3. Hệ thống sản phẩm và du lịch tại khách sạn Eagle Hà Tĩnh.....................7
1.3.1. Dịch vụ lưu trú.........................................................................................................7
1.3.2. Dịch vụ ăn uống.....................................................................................................11
1.3.3. Dịch vụ bổ sung.....................................................................................................11

1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Eagle Hà Tĩnh........................................13
1.4.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính..............................................................13
1.4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ............................................14

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG EAGLE CỦA
EAGLE HOTEL HÀ TĨNH......................................................................16
2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Eagle Hà Tĩnh.................16
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Eagle Hà Tĩnh............17
2.1.2. Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng.................................................19

2.2. Báo cáo kết quả quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại nhà hàng
Eagle của Eagle Hotel Hà Tĩnh.........................................................................21
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập.....................................................................................21


2.2.2. Kinh nghiệm đạt được...........................................................................................22

2.3. Báo cáo thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng Eagle của
Eagle hotel Hà Tĩnh...........................................................................................24
2.3.1. Công tác tuyển dụng..............................................................................................24

2.3.2. Công tác đào tạo....................................................................................................27
2.3.3. Cơng tác quản lý, giám sát.....................................................................................30
2.3.4. Chính sách đãi ngộ................................................................................................32

2.4. Đánh giá ưu và nhược điểm của đội ngũ lao động...................................33
2.4.1 Ưu điểm..................................................................................................................33
2.4.2 Nhược điểm............................................................................................................34

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI
NGŨ LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN EAGLE HÀ TĨNH...................36
3.1. Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng......................................36
3.2. Nâng cao công tác đào tạo..........................................................................38
3.3. Tăng cường cơng tác quản lý, giám sát.....................................................39
3.4. Cải thiện chính sách đãi ngộ......................................................................40

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................42
KẾT LUẬN........................................................................................................42
KIẾN NGHỊ.......................................................................................................43

TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Bảng phân loại phòng của khách sạn Eagle Hotel Hà Tĩnh..............................8
Bảng 1.2: Bảng giá phòng của khách sạn Eagle Hotel Hà Tĩnh........................................9
Bảng 1.3: Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính..............................................13
Bảng 1.4: Bảng cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ.............................14
Bảng 2.1: Bảng cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn............................19
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính tại bộ phận nhà hàng Eagle Hà
Tĩnh..................................................................................................................................20

Bảng 2.3: Bảng cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ tại bộ phận nhà hàng
Eagle Hà Tĩnh..................................................................................................................21
Bảng 2.4: Bảng về chương trình và đào tạo của đội ngũ nhà hàng Eagle Hà Tĩnh.........29

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Eagle Hà Tĩnh...............................................4
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng..................................................17
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình tuyển dụng

24


5


6


7

LỜI MỞ ĐẦU
Như ta đã biết du lịch đang trên đà phát triển những năm gần đây, được coi là
ngành cơng nghiệp mũi nhọn, góp một phần quan trọng trong nền kinh tế của đất nước.
Thành phố Hà Tĩnh là một thành phố có tiềm năng về du lịch lớn, tận dụng cơ hội đó đã có
nhiều resort, khách sạn… lớn nhỏ được xây dựng lên, dẫn đến sự cạnh tranh trong ngành
dịch vụ - khách sạn ngày một lớn và khốc liệt. Để có thể tồn tại và phát triển trong môi
trường này nhiều khách sạn đã lựa chọn đầu tư nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí
thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh của mình. Nhưng trong ngành dịch vụ khách sạn yếu tố quyết định đến sự thành công không chỉ nằm ở yếu tố cơ sở vật chất, mà
còn là yếu tố con người, là chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng. Nhân lực là yếu
tố không thể thiếu đối với bất kỳ tổ chức nào và nó giữ vai trị vơ cùng quan trọng, quyết

định đến sự thành công hay thất bại của một tổ chức, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay.
Trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt về nhân lực vững mạnh cả về số lượng lẫn chất
lượng, cả về thể lực và trí lực là một lợi thế cạnh tranh hàng đầu giúp doanh nghiệp tồn tại
tại, phát triển và đứng vững trên thị trường.
Khách sạn Eagle Hà Tĩnh thuộc công ty cổ phần du lịch & thương mại Đại Bàng là
một trong những khách sạn 4 sao đầu tiên tại Hà Tĩnh được đầu tư đồng bộ, có quy mơ lớn
và là địa chỉ quen thuộc của khách hàng ở trong và ngoài tỉnh khi đến Hà Tĩnh. Tuy nhiên
sự cạnh tranh của đội ngũ lao động ngày càng lớn, vì chất lượng nhân lực ngày càng được
đưa lên hàng đầu để làm hài lòng khách hàng và dữ chân khách hàng khi đến tại khách sạn.
Chính vì vậy để nâng cao hiệu quả trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp,
phải coi trọng việc chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn, đặc biệt là chất lượng lao
động trong công việc đây là bước giúp khách sạn phát triển tốt đi đôi với chất lượng dịch
vụ của khách sạn. Với lý do đó cùng với kiến thức và thời gian thực tập, tôi đã lựa chọn đề
tài chuyên đề “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại
nhà hàng Eagle của Eagle Hotel Hà Tĩnh”. Để làm báo cáo tối nghiệp cho bản thân.


8
Bố cục đề tài
Kết cấu của Chuyên đề gồm có 3 phần:
Chương 1: Khái quát về khách sạn Eagle Hà Tĩnh.
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại
nhà hàng Eagle Hotel Hà Tĩnh.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động tại nhà
hàng Eagle Hotel Hà Tĩnh.


9

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN EAGLE HÀ TĨNH

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Eagle Hà Tĩnh
1.1.1. Lịch sử hình thành khách sạn Eagle Hà Tĩnh
Khách sạn Eagle Hà Tĩnh được thành lập và đưa vào hoạt động từ năm 2018, thuộc
công ty cổ phần du lịch & thương mại Đại Bàng. Là điểm đến hàng đầu của du khách tại
khu vực Hà Tĩnh. Khách sạn Eagle Hà Tĩnh là bước đột phá đầu tiên tại thị trường Hà
Tĩnh. Eagle Hà Tĩnh tọa lạc ngay khu trung tâm TP Hà Tĩnh, tuyến đường trung tâm nhất
của Thành phố Hà Tĩnh. Là khách sạn cao thứ 2 thành phố, có chiều cao 18 tầng, một
khách sạn đầy đủ tiện nghi giải trí đa dạng, dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao, với tiện nghi hiện
đại. Nơi đây mang đến hơi thở mới cho thành phố Hà Tĩnh. Khơng chỉ có vị trí đẹp, các
căn phịng đều được chủ đầu tư tận dụng tốt, tầm nhìn hầu hết hướng về phía thành phố với
140 phịng nghỉ của khách sạn kết hợp khéo léo tông màu cổ điển, mang du khách đến gần
hơn với cuộc sống hiện đại. Đặc biệt khách sạn tự hào mang đến cho du khách những dịch
vụ nghỉ dưỡng hiện đại với bể bơi hiện đại, nhà hàng với thực đơn Âu - Á đa dạng. Đi kèm
với không gian nghỉ ngơi và hệ thống nhà hàng sang trọng là hệ thống giải trí với phịng
Karaoke, Sky bar, Spa cao cấp, Coffee – hồ bơi ngoài trời, khu tập Gym, hệ thống nhà
hàng Âu Á, Hầm rượu vang sang trọng bậc nhất tại Hà Tĩnh, Coffee Lounge, phòng tiệc
hiện đại và các phòng hội nghị rộng rãi với sức chứa 700 khách có thể tổ chức nhiều loại
hình họp & tiệc theo mơ hình chuyên nghiệp… để phục vụ du khách nghỉ ngơi, giải trí.
1.1.2. Thơng tin chung của khách sạn Eagle Hà Tĩnh
Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Du lịch & Thương mại Đại Bàng
Tên giao dịch: Khách sạn Eagle Hà Tĩnh
Loại hình doanh nghiệp: Khách sạn
Địa chỉ: 268 Trần Phú, phường Nguyễn Du, thành phố Hà Tĩnh
Số điện thoại: 02396508888 / 0904446447
Email:


10
Web: />Vị trí: Khách sạn tạo lạc tại trung tâm Thành Phố Hà Tĩnh
+ Cách sân bay thành phố Vinh 50km

+ Cách khu du lịch Thiên Cầm (Thị trấn Thiên Cầm – Cẩm Xuyên) 20km
+ Chùa Hương Tích (Thiên Lộc- Can Lộc) 27km
+ Khu tưởng niệm Lý Tự Trọng (Việt Xuyên – Thạch Hà) 13km
Logo

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Eagle Hà Tĩnh, 01/03/2022)

1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eagle Hà Tĩnh
1..2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Tổng Giám đốc
Giám đốc điều hành

Phó Giám đốc điều hành

Spa

Phó Giám đốc điều hành

Lễ tân Ẩm thựcBuồng phịng
Kinh doanhKế tốn Kỹ thuật

Nhà hàng Hội nghị, tiệc BarDịch vụ tại phòng
Hầm rượu

Bếp Á

Bếp

Bếp Âu


An ninh

Bếp lạnh


11

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Eagle Hà Tĩnh, 01/03/2022)
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Eagle Hà Tĩnh
Ghi chú:

Quan hệ trực tuyến

1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Bộ phận Spa
Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn,
tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp; tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các
trị chơi khi có u cầu.
Bộ phận Lễ Tân
Đây là bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối
quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và với đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa
khách hàng với các dịch vụ trong khách sạn và giữa các bộ phận với nhau. Là nơi chịu
trách nhiệm đón tiếp, nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng; chuyển thông tin của
khách hàng đến các bộ phận có liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phịng và
trả phịng cho khách, thu phí nếu khách sử dụng các dịch vụ khác trong khách sạn; lưu trữ
thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý về tình hình hoạt động; liên kết, hỗ
trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận Ẩm thực
Bộ phận ẩm thực là bộ phận thực hiện chức năng cơ bản thứ hai của việc kinh
doanh khách sạn, đó là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú tại

khách sạn. Đây là bộ phận đem lại lợi nhuận cao vì dịch vụ ăn uống càng tốt thì khách sạn
càng phát triển, nâng cao tính nhận diện thương hiệu của khách sạn. Ngồi ra bộ phận cịn
có chức năng liên hệ với bộ phận lễ tân, với bộ phận buồng để nhận thông tin yêu cầu từ


12
khách và phối hợp với các bộ phận khác tổ chức các dịch vụ bổ sung kèm theo dịch vụ ăn
uống.
Bộ phận Buồng phòng
Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Buồng phòng phối hợp chặt chẽ với bộ
phận Lễ tân, bộ phận Kỹ thuật theo dõi và quản lý khách lưu trú; bảo quản trang thiết bị, vệ
sinh hằng ngày cho khách sạn; thơng báo cho bộ phận lập hóa đơn các tài khoản tiêu dùng
của khách thuộc phạm vi quản lý của khách sạn.
Bộ phận kinh doanh
Trong khách sạn phòng kinh doanh hay phòng thị trường là một trong những bộ
phận quan trọng nhất vì đây chính là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng. Nếu phòng
kinh doanh hoạt động tốt và hiệu quả, khách sạn sẽ đông khách hơn, khách đơng kéo theo
doanh thu tăng, từ đó khách sạn sẽ tồn tại và phát triển mạnh mẽ. Ngoài ra khi có khách thì
các bộ phận khác trong khách sạn mới có thể hoạt động được. Phịng kinh doanh là trạm
trung chuyển thông tin giữa khách hàng và các phòng ban khác trong khách sạn. Người
làm Sales khách sạn là người kinh doanh các dịch vụ của khách sạn, chào bán cho khách
hàng những sản phẩm về phòng ở, dịch vụ ăn uống, hội thảo, giải trí… Sau khi đã thỏa
thuận mua bán, nhân viên Sales sẽ làm xác nhận với khách hàng. Từ đây thông tin về yêu
cầu của khách hàng sẽ được Sales chuyển đến các bộ phận khác trong khách sạn để phục
vụ đoàn khách. Nếu các bộ phận trong khách sạn chưa rõ thông tin thì sẽ hỏi lại Sales, cịn
khách hàng khi sử dụng dịch vụ có điều gì bất cập so với bản xác nhận thì gọi Sales đến để
giải đáp thắc mắc. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong
và ngoài nước. Tham gia tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận Kế toán

Là bộ phận đảm nhiệm tất cả chức năng quyết định các chiến lược về tài chính, tìm
vốn cho khách sạn; theo dõi, quản lý, báo cáo các sổ sách thu, chi, công nợ, lập chứng từ


13
trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng
bộ phận và của cả khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm; quản lý và giám
sát hoạt động thu chi.
Bộ phận Kỹ thuật
Mặc dù các nhân viên của bộ phận này thực hiện công việc của họ phần lớn là phía
sau khách sạn nhưng bộ phận này rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh và ảnh
hưởng đến doanh thu của khách sạn, các chi phí về năng lượng và đèn điện là những chi
phí hoạt động chính và vấn đề bảo dưỡng tu sữa cũng chiếm một chi phí đáng kể hàng năm
của khách sạn. Bộ phận kỹ thuật có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt cho thiết bị và
tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hịa
nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác. Có trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị hư hỏng,
kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới, đề xuất tham gia ý kiến trong việc lắp đặt hoặc thay
thế trang thiết bị trong khách sạn.
Bộ phận Bếp
Bộ phận bếp là một trong những bộ phận quan trọng và mang tính chất quyết định
nhiều đến khả năng thành bại của công việc kinh doanh của nhà hàng. Chịu trách nhiệm
cung cấp kịp thời các món ăn cho nhà hàng, các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, Room Service.
Bộ phận An ninh
Chịu trách nhiệm trong việc đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn
và khách hàng; đảm bảo an ninh cho khách sạn một cách tốt nhất. Phối hợp với các bộ
phận khác trong khách sạn để hồn thành nhiệm vụ. Các cơng việc chính bao gồm quan sát
và ngăn chặn những hành vi có thể gây hại đến con người, tài sản; tuần tra, đứng gác ở các
khu vực được giao (cổng, khu vực cấm, quanh khách sạn…); ln cảnh giác và chuẩn bị
phịng vệ ở mọi tình huống.


1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Eagle Hà Tĩnh
1.3.1. Dịch vụ lưu trú


14
Hiện tại khách sạn Eagle Hà Tĩnh có 140 phịng, các phòng được thiết kế đẹp,
thanh lịch và trang nhã theo lối kiến trúc hiện đại và sang trọng với đầy đủ trang thiết bị và
tiện nghi hiện đại: Tivi bắt sóng vệ tinh, điều hịa, mini bar, tủ két, điện thoại quốc tế, bồn
tắn, bàn làm việc…. Ngoài ra khách sạn cịn bố trí những tầng riêng biệt dành cho khách
hút thuốc và không hút thuốc để tạo sự thoải mái tối đa cho du khách khi lưu trú tại đây.


15
Bảng 1.1: Bảng các loại phòng của khách sạn Eagle Hotel Hà Tĩnh
Số lượng
STT
Loại phòng
(phòng)
1
Deluxe King
32
2
Deluxe Twin
67
3
Deluxe Triple
5
4
Executive Suite
22

5
Executive Twin
11
6
Royal room
3
7
Tổng
140
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân – Khách sạn Eagle Hà Tĩnh, 01/03/2022)

Diện tích (m2)
27-30
30-35
35-38
38-42
45-48
78

Tùy theo kích thước, tiện nghi trong phòng và các dịch vụ hỗ trợ khác mà khách
sạn chia ra làm các loại phòng khác nhau.


16
Bảng 1.2: Bảng mơ tả các loại phịng của khách sạn Eagle Hà Tĩnh
STT

1

2


3

4

5

6

Loại phịng

Tiện Nghi
- Giường ngủ: 1đơn/đơi (người lớn: 2, trẻ
Deluxe King (nằm ở
em: 1)
trục đường chính,
- Tiện nghi: Bàn viết; Tivi; cửa sổ mở;
khơng gian thống
máy lạnh; Máy sấy tóc; tầm nhìn ra thành
mát)
phố; truyền hình vệ tinh/ cáp; tủ lạnh
mini; Wireless/WiFi
Deluxe Twin (nằm ở - Giường ngủ: 2 đơn (người lớn: 2, trẻ
trục đường chính, em: 1)
khơng gian thống - Tiện nghi: Bàn viết; Tivi; máy lạnh;
mát)
máy sấy tóc; tầm nhìn ra thành phố;
truyền hình vệ tinh/cáp; tủ lạnh mini; vòi
tắm; Wireless/WiFi


Giá (VNĐ)
990.000

- Giường ngủ: 3 đơn (người lớn: 3, trẻ
em: 1)
- Tiện nghi: Bàn viết; Tivi; máy lạnh;
máy sấy tóc; tầm nhìn ra thành phố;
truyền hình vệ tinh/cáp; tủ lạnh mini; vịi
Deluxe Triple (nằm ở tắm; Wireless/WiFi
trục đường chính,
khơng gian thống
mát)

1.290.000

- Giường ngủ:1 đơn/đơi (người lớn: 2, trẻ
em: 1)
Executive Suite City
- Tiện nghi: Bàn viết; Tivi; hệ thống
(nằm ở trục đường
chống ồn; máy lạnh; máy sấy tóc; máy
chính, khơng gian
pha Café; tầm nhìn ra thành phố; truyền
thống mát)
hình vệ tinh/cáp; tủ lạnh mini; vịi tắm;
Wireless/WiFi
- Giường ngủ:1 đơn, 1 đôi (người lớn: 2,
trẻ em: 1)
Executive Twin City
- Tiện nghi: Bàn viết; vòi tắm; Tivi; hệ

(Nằm ở trục đường
thống chống ồn; cửa sổ mở; máy lạnh;
chính, khơng gian
máy sấy tóc; máy pha Café; tầm nhìn ra
thống mát)
thành phố; truyền hình vệ tinh/cáp; tủ
lạnh mini; vịi hoa sen; Wireless/WiFi
Royal room (nằm ở
- Giường ngủ: 1 đôi (người lớn: 2, trẻ em:
trục đường chính,
1)
khơng gian thống
- Tiện nghi: Bàn làm việc; hệ thống
mát)
chống ồn; vòi tắm; Tivi; cửa sổ mở; máy
lạnh; máy sấy tóc; máy pha café; tầm
nhìn ra thành phố; truyền hình vệ
tinh/cáp; tủ lạnh mini; vịi hoa sen và WC

1.690.000

990.000

1.900.000

4.900.000


17
tách biệt; Wireless/WiFi

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân – Khách sạn Eagle Hà Tĩnh, 01/03/2022)
Chính sách
• Trẻ em từ 6 đến 11 tuổi phụ thu 200.000 vnđ/trẻ/đêm ngủ cùng bố mẹ.
• Trẻ em từ 12 tuổi trở lên tính như người lớn. Phụ thu ăn sáng 200.000 vnđ/đêm.


18
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng
Khách sạn gồm 02 nhà hàng: Nhà hàng Á, nhà hàng Âu - Hầm rượu vang, được
trang trí nội thất theo phong cách hiện đại, sang trọng, khơng gian rộng rãi, thống mát,
cụ thể:
Nhà hàng Á: Có sức chứa hơn 700 thực khách, phục vụ khách hàng từ 6 giờ sáng
đến 18 giờ tối, với phong cách chuyên nghiệp phục vụ các món ăn Á, với đội ngũ nhân
viên chuyên, là nơi tổ chức phục vụ các hội nghị, tiệc Vip, tiệc cưới các event.
Nhà hàng Âu (hầm rượu vang): Nằm ở tầng hầm của khách sạn, phục vụ từ 18 giờ
tối đến 23 giờ đêm, gồm 7 phòng với sức chưa hơn 300 thực khách, có hơn 100 loại rượu
vang, hơn 10.000 chai rượu vang các loại và các món chuyên Âu.
Quán Bar
Lobby Bar: Nằm tại tầng 1 của khách sạn, đối diện với quầy lễ tân. Được mở cửa
đón khách từ 6 giờ sáng đến 22 giờ đêm. Ở đây chuyên phục vụ các loại thức uống từ cafe,
nước ép truyền thống, thức uống nhanh và các loại cooktai.
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
Spa, Massage: Với cơ sở vật chất hàng đầu về ngành Spa và Massage, được đầu tư
theo phong cách Hàn Quốc. Đặt tại tầng 3 và 4, thời gian mở cửa phục vụ từ 09 giờ sáng
đến 23 giờ đêm.
Bể bơi: Đặt tại tầng 4 khách sạn, tạo nên không gian ngồi trời thống mát từ trên
cao nhìn xuống thành phố khi khách hàng nghỉ dưỡng tại đây, thời gian mở cửa phục vụ từ
6 giờ sáng đến 22 giờ đêm.
Gym: Khơng gian phịng gym ở tầng 4 được bao bọc bởi xung quanh kính trong

suốt mang lại ánh sáng và khơng khí tự nhiên khi khách hàng tập luyện tại đây, thời gian
mở cửa phục vụ từ 6 giờ sáng đến 22 giờ đêm.


19
Dịch vụ đưa đón:
Dịch vụ đưa đón sân bay 1 chiều miễn phí (áp dụng cho khách lưu trú từ 2 - 3 đêm)
Dịch vụ đưa đón sân bay 2 chiều miễn phí (áp dụng cho khách lưu trú từ 4 đêm trở
lên)
Hội nghị: Trung tâm hội nghi quốc tế ở tầng 2 của khách sạn được bố trí liên hồn,
bao gồm phịng hội nghị, phịng hội thảo, phịng khách VIP và phòng Tea-break, phục
vụ hơn 500 đại biểu với các trang thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn và trang bị thêm các
dịch vụ bổ sung khác.


20

1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn Eagle Hà Tĩnh
1.4.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Bảng 1.3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
STT

Bộ phận

1
2
3

Số lượng
(Người)

16
15
27

Giới tính
Nam
Nữ
5
11
3
12
10
17

18-25
9
3
14

Spa
Lễ tân
Nhà hàng
Buồng
4
27
2
25
3
phịng
5

Kinh doanh
8
2
6
4
6
Kế tốn
13
3
10
5
7
Kỹ thuật
11
11
2
8
Bếp
31
18
13
11
9
An ninh
14
14
4
Tổng
162
68

94
55
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự – Khách sạn Eagle Hà Tĩnh, 01/03/2022)

Độ tuổi
26-35
5
10
9

36-45
2
2
4

9

15

2
2
5
14
4
60

2
6
4
6

6
47

=> Nhận xét
Nhìn vào bảng trên ta cũng thấy được khách sạn có đội ngũ lao động đơng đủ để
vận hành bộ máy tổ chức. Đội ngũ lao động chun mơn tốt bên cạnh đó khách sạn cịn bố
trí lực lượng lao động giữa các bộ phận đồng đều nhằm tránh tình trạng bộ phận thừa bộ
phận thiếu làm ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc cả nhân viên.
Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ chiếm hơn 58% ở các bộ phận
như bàn, bar, lễ tân, cịn lao động nam thì tỷ lệ ít hơn chiếm khoảng gần 42% ở các bộ
phận như an ninh, bếp, kĩ thuật. Lao động trong khách sạn cần những người trẻ tuổi sẽ
nhanh nhẹn dễ học hỏi và phát triển trong cơng việc hơn. Do tính chất đặc thù của công
việc nên đa số là những người chưa có gia đình từ 18-25 tuổi chiếm gần 34%. Ở độ tuổi
trung niên 26-35 tuổi thường tập trung vào các bộ phận yêu cầu kinh nghiệm hơn như kỹ
thuật, lễ tân, kế toán.
1.4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
Bảng 1.4: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
STT

Bộ phận

Số lượng
(Người)

Trình độ học vấn
Đại
Cao
Trung

Ngoại ngữ

Tiếng
Tiếng


21
học
7

1
2

đẳng
10
8

cấp
6
-

Spa
16
Lễ tân
15
Nhà
3
27
9
13
5
hàng

Buồng
4
27
8
5
14
phịng
Kinh
5
8
5
3
doanh
6
Kế tốn
13
13
7
Kỹ thuật
11
2
7
2
8
Bếp
31
13
10
8
9

An ninh
14
1
5
8
Tổng
162
58
61
43
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự – Khách sạn Eagle Hà Tĩnh, 01/03/2022)

Anh
X
X

Trung
X

X

X

X

-

X

-


X
X
-

-

=> Nhận xét
Nhìn vào bảng ta thấy được trình độ chun mơn đội ngũ lao động của khách sạn
được đào tạo chuyên nghiệp, kỹ năng chuyên môn khá cao tập trung tại các bộ phận kế
tốn, kinh doanh, nhà hàng với số lượng trình độ học vấn đại học 58/162 tổng số lao động
của khách sạn. Số lao động có trình độ cao đẳng 61/162 tổng số lao động khách sạn tập
trung đa phần tại các bộ phận nhà hàng, bếp, spa. Với 43/162 có trình độ trung cấp tập
trung phần nhiều ở các bộ phận buồng phịng, an ninh. Do tính chất hoạt động của khách
sạn, đáp ứng nhu cầu khách hàng, mang lạo sự hài lịng vho khách hàng nên cần có chun
mơn cao về kĩ năng và kinh nghiệm nên ta thấy được nguồn lao động chính từ đại học và
cao đẳng.
Về trình độ ngơn ngữ, nhìn chung ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
như lễ tân, nhà hàng, spa đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh, tiếng t. Nhưng bên cạnh đó,
số ít nhân viên ở các bộ phận khác cịn hạn chế về ngơn ngữ cũng là một phần khó khăn
khi giao tiếp với khách không sử dụng được tiếng Anh.


22

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG EAGLE CỦA
EAGLE HOTEL HÀ TĨNH
2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Eagle Hà Tĩnh
Khách sạn Eagle Hà Tĩnh đạt tiêu chuẩn 4 sao sở hữu cho mình một nhà hàng

buffet sang trọng nằm ngay tầng 1 của khách sạn. Nhà hàng mang tông màu sáng sang
trọng, cùng cửa sổ lớn chạm trần sẽ mang đến không gian sáng sủa, thoáng đãng. Nhân
viên thân thiện, chuyên nghiệp cùng dịch vụ cao cấp sẽ càng khiến cho bữa ăn của bạn
thêm đáng nhớ. Thực đơn buffet tại Eagle Hà Tĩnh khơng chỉ đa dạng trong món ăn mà
cịn phong phú về cách thức chế biến với nhiều loại đặc sản tươi sống của địa phương.
Ngồi ra, khơng gian rộng lớn với sức chứa hơn 200 khách, Eagle Hà Tĩnh sẽ là sự lựa
chọn tuyệt vời dành cho bạn. 28 Tiệc buffet sáng bắt đầu từ 06 giờ 00 đến 10 giờ 00. Bạn
sẽ được cung cấp miễn phí bữa ăn sáng tại đây, sẽ có một bữa Buffet sáng hàng ngày độc
đáo, sang trọng và chất lượng với hơn 50 món Á, Âu, Nhật, Hàn, Trung đến các đặc sản 3
miền của Việt Nam…, khác nhau từ bún, mì, phở đến pizza, sandwich… Thực khách có
thể tự do lựa chọn và thưởng thức những món ăn theo sở thích của mình trong khơng gian
của nhà hàng.
Khánh Sạn Eagle Hà Tĩnh gồm có nhà hàng Á và nhà hàng Âu – Hầm rượu vang,
cụ thể:
Nhà hàng Á: Nằm ở tầng 02 của khách sạn, khơng gian rộng rãi, thống mát. Có
sức chứa hơn 700 thực khách, chuyên phục vụ các món ăn Á, với đội ngũ nhân viên
chuyên, là nơi tổ chức phục vụ các hội nghị, tiệc Vip, tiệc cưới các event.
Nhà hàng Âu (hầm rượu vang): Nằm ở tầng hầm của khách sạn, gồm 07 phòng
với sức chưa hơn 300 khách. Được trang trí nội thất theo phong cách hiện đại và sang
trọng trong không gian rộng rãi, thoáng mát. Với hơn 100 loại rượu vang và hơn 10.000
chai rượu vang các loại và các món chuyên Âu. Không gian đẹp, sang trọng là địa điểm


23
check in lý tưởng, khi đến đến đây bạn tha hồ chụp hình sống ảo, thêm vào đó là đội ngũ
đầu bếp hàng đầu về các món Âu tại Hà Tĩnh và đội nhân viên phục vụ chuyên nghiệp.
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Eagle Hà Tĩnh

Trưởng bộ phận nhà hàng


Giám sát bộ phận

Nhân viên lễ tân

Nhân viên phục vụ

Nhân viên pha chế

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng – Khách sạn Eagle Hà Tĩnh, 01/03/2022)
 Nhiệm vụ của từng vị trí công việc:
Trưởng bộ phận nhà hàng
Chịu trách nhiệm về việc quản lý, tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng.
Làm việc với nhà cung cấp thực phẩm, so sánh giá và chính sách đảm bảo số lượng và chất
lượng. Quản lý các hoạt động của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và sự phối hợp giữa các bộ
phận với nhau. Làm việc với bếp để lên thực đơn. Điều chỉnh kịp thời những sai sót, mâu
thuẫn trong nội bộ nhà hàng.
Giám sát bộ phận
Phối hợp với quản lý nhà hàng để hồn thành cơng việc. Giám sát bộ phận cịn có
trách nhiệm phân cơng, bố trí việc làm cho nhân viên. Thực hiện các công việc về quản lý
tài sản và trang thiết bị của nhà hàng, quản lý việc sử dụng hàng hóa và vật tư tránh thất
thốt, kiểm kê bổ sung trang thiết bị, cơng cụ dụng cụ cho nhà hàng. Kiểm tra công việc
chuẩn bị trước giờ phục vụ, đón khách. Kiểm tra các máy móc, thiết bị, vật dụng trong nhà


24
hàng trước khi vào ca, thực hiện công việc phục vụ khi có u cầu, khi cường độ cơng việc
cao hay thiếu nhân viên. Báo cáo công việc hàng ngày cho cấp trên vào mỗi cuối ca.
Nhân viên lễ tân
Nhận thông tin công việc mà lễ tân ca trước bàn giao, làm vệ sinh khu vực lễ tân,

bảo quản và quản lý các vật dụng làm việc tại khu vực lễ tân. Chào đón khách ngay khi
khách đến và cảm ơn mỗi khi khách ra về. Sắp xếp chỗ ngồi và dẫn khách vào bàn, trình
menu của nhà hàng và giải đáp mọi thắc mắc của khách. Nhận thông tin của khách hoặc
của bộ phận khác qua điện thoại.
Nhân viên phục vụ
Thực hiện công việc lau chùi các dụng cụ ăn uống: Chén, đĩa, thìa, ly,…đảm bảo
tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định của nhà hàng. Gấp khăn ăn, thực hiện việc set up bàn với
đầy đủ dụng cụ và vật trang trí cần thiết. Tư vấn khách chọn món ăn, thức ăn phù hợp khi
được yêu cầu. Ghi nhận thông tin Order từ khách, xác nhận thông tin lại với khách, chuyển
Order cho bếp và thu ngân. Phục vụ món ăn và thức uống theo đúng order của khách.
Nhân viên pha chế
Nhận và kiểm tra chất lượng nguyên liệu, hàng hoá. Đảm bảo số lượng nguyên liệu
đủ để phục vụ trong ca làm việc. Lau sạch các vật dụng cho việc pha chế, đảm bảo khu vực
quầy bar luôn sạch sẽ. Nhận thông tin Order từ nhân viên phục vụ và tiến hành pha chế
theo yêu cầu của khách hàng. Đảm bảo thức uống được pha chế đúng theo công thức, định
lượng chuẩn. Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.


25
2.1.2. Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính tại nhà hàng Eagle Hà Tĩnh

STT

Chức danh

Số lượng
(người)

Giới tính

Nam

Nữ

Độ tuổi
18-25

Trưởng
1
1
bộ phận
Giám sát
2
3
1
2
bộ phận
3
Lễ tân
2
2
2
4
Phục vụ
18
4
14
10
5
Pha chế

3
2
1
2
Tổng
27
10
17
14
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng – Khách sạn Eagle Hà Tĩnh, 01/03/2022).
1

26-35

36-45

-

1

3

-

6
9

2
1
4


Nhận xét:
Giới tính: Về tổng lực lượng lao động của bộ phận ta dễ dàng nhìn thấy phần lớn
đều là nữ, điều này cho thấy khơng có sự cân bằng về giới tính, nam giới chiếm 30%, nữ
giới chiếm 70%. Đối với cơng việc tại nhà hàng địi hỏi cần thể lực thì tỉ lệ này bị hạn chế,
nam giới sẽ đảm bảo các công việc nặng tốt hơn là nữ, làm cho việc chia lịch làm cũng sẽ
khơng có sự cân bằng về giới tính.
Độ tuổi: do tính chất đặc thù của công việc nên những người từ 18 - 25 tuổi được
ưu tiên tuyển dụng vào bộ phận nhà hàng nhiều hơn. Những người trẻ với tinh thần và
nhiệt huyết đầy năng lượng sẽ phát triển và học hỏi được nhiều hơn trong mơi trường
khách sạn.
Tuy nhiên: Vì trẻ nên tính tự giác chưa cao trong cơng việc, kinh nghiệm làm việc
chưa được đa dạng phong phú, nhiều lúc cịn vội vàng trong giải quyết cơng việc nên đơi
khi không thể tránh khỏi bất đồng ý kiến khi làm việc với quản lý, giám sát. Hình thành
những nhóm làm việc riêng lẻ khơng đồn kết trong mơi trường làm việc, khi nhân viên trẻ
sẽ khơng có cùng tiếng nói với nhau thì họ sẽ hạn chế giao tiếp hơn với đồng nghiệp ở độ
tuổi khác.
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ tại nhà hàng Eagle Hà Tĩnh