TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
….    ….

BẢN THẢO LẦN 2
BÁO CÁO THỰC TẬP
ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND MƯỜNG THANH HÀ NỘI

Sinh viên thực hiện

: Lê Thị Trang

MSV

: 11144554

Lớp

: Quản trị khách sạn POHE K56

Giáo viên hướng dẫn

: TS. Hoàng Thị Thu Hương

Hà Nội , 2018

A. Phần mở đầu :
1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay, nghành kinh doanh du lịch và khách sạn ở Việt Nam ngày một phát
triển và đạt được những thành tựu vượt bậc. Trong năm 2017, Việt Nam đón khoảng
12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng 29% so với năm 2016. Tính chung 2 năm 2016
và 2017, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng gần 60% so với năm 2015. Đây là
mức tăng chưa từng có từ trước đến nay. Lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng
trưởng mạnh chính là yếu tố tiên quyết quyết định tăng trưởng của thị trường kinh
doanh khách sạn tại Việt Nam. Hiện số lượng cơ sở lưu trú trên cả nước là 21.000
cơ sở lưu trú du lịch với trên 420.000 buồng (tăng 2.200 cơ sở lưu trú so với năm
2015), trong đó: 106 khách sạn 5 sao với 30.424 buồng, 231 khách sạn 4 sao với
30.024 buồng, 447 khách sạn 3 sao với 31.044 buồng, 1.550 khách sạn 2 sao với
49.900, 4.000 khách sạn 1 sao với 68.000 buồng, 10 khu căn hộ cao cấp với 1.558
căn hộ. Doanh thu nghành khách sạn, lưu trú chiếm 70% doanh thu nghành du lịch.
Điều này phần nào thể hiện tầm quan trọng của nghành khách sạn trong việc phát
triển du lịch của nước ta.
Trong kinh doanh khách sạn, lưu trú là dịch vụ quan trọng và là sản phẩm chủ
yếu trong kinh doanh khách sạn. Chất lượng của dịch vụ buồng phòng là yếu tố tiên
quyết quyết định đến sự thành công của khách sạn. Vậy nên, việc ln ln duy trì
và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là một điều rất quan trọng mà các doanh
nghiệp kinh doanh lưu trú phải lưu tâm. Trong thời gian thực tập tại khách sạn
Mường Thanh, tôi đã nhận thấy những vấn đề trong bộ phận buồng phòng và quyết
định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng buồng phòng tại khách sạn
Grand Mường Thanh” để hồn khóa luận tốt nghiệp với hi vọng có thể đóng góp
vào chiến lược kinh doanh lâu dài của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu về bộ phận buồng phịng của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội nói
chung và quy trình phục vụ buồng phịng nói riêng. Bên cạnh đó, phân tích thực
trạng chất lượng buồng phịng của khách sạn và đưa ra những đề xuất, kiến nghị hay
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng buồng phòng của khách sạn Mường Thanh

Grand Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

1


Đối tượng nghiên cứu : Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu bộ phận buồng phịng,
quy trình và thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Mường Thanh
Grand Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu : Bộ phận Buồng phòng khách sạn Mường Thanh Grand Hà
Nội.
4. Phương pháp nghiên cứu
­ Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế
­ Phương pháp thu thập và xử lí thơng tin
­ Phương pháp phân tích
­ Phương pháp tổng hợp
5. Kết cấu của đề tài.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo được chia thành ba phần chính như sau :
Phần I : Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh và quá trình thực tập tại khách sạn
Mường Thanh.
Phần II : Thực trạng bộ phận buồng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
cho khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
Phần III : Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.

2


A. Phần nội dung
Phần I : Khái quát về Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội và quá

trình thực tập tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
1.1 Giới thiệu về Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của tập đồn Mường Thanh và khách
sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
Mường Thanh bắt nguồn từ chữ Mường Then theo tiếng dân tộc Thái nghĩa là
"Xứ Trời", gắn với truyền thuyết về sự phát sinh ra dân tộc Thái ở vùng Tây Bắc.
Đây là một thương hiệu thuần Việt, được xây dựng, hoàn thiện và phát triển bởi
những con người Việt đầy tài năng và tâm huyết. Khách sạn đầu tiên mang thương
hiệu Mường Thanh được thành lập vào năm 1997 tại thành phố Điện Biên lịch sử,
gắn với tên tuổi một người con của mảnh đất Nghệ An là ông Lê Thanh Thản. Đến
nay, sau gần 20 năm hoạt động, những khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh
đã liên tiếp xuất hiện trên khắp các tỉnh thành dọc theo chiều dài đất nước. Tính đến
nay, có khoảng 50 khách sạn và dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-5 sao trên khắp cả
nước mang những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa Việt luôn là ấn tượng đáng
nhớ với bất cứ du khách nào dù chỉ một lần ghé qua khách sạn Mường Thanh. Sứ
mệnh của Mường Thanh là giới thiệu. nhân rộng lan tỏa những nét đẹp truyền
thống, tinh hoa văn hóa và niềm tự hào Việt tới du khách trong và ngoài nước nhằm
bảo tồn và xây dựng giá trị văn hóa các dân tộc Việt. Là điểm đến mang đậm văn
hóa vùng miền. Mỗi thành viên của Mường Thanh có vai trò là một sứ giả trong
cuộc giao lưu và quảng bá nét đẹp truyền thống dân tộc.
Để tồn tại và phát triển một cách mạnh mẽ cho đến ngày nay, Mường Thanh
đã đặt ra 6 giá trị cốt lõi nhằm định hướng cho những quyết định và hành động
không chỉ của Tập đồn, mà cịn của từng con người Mường Thanh, là linh hồn của
Mường Thanh xuyên suốt lịch sử từ khi thành lập đến nay. Đó là Chân thành – cam
kết – cân bằng và Tôn trọng – Thích ứng – Thống nhất.
Năm 2013, Tập đồn Khách sạn Mường Thanh đã vinh dự được tổ chức Kỷ
lục Việt Nam chứng nhận là “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam”. Theo
đánh giá đây là doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn phát triển nhanh nhất Việt
Nam, với chiến lược mở rộng và bao phủ thị trường nội địa chỉ trong vịng 3-5 năm.
Tập đồn đã cung cấp cho thị trường các phân khúc trung và cao cấp khác

nhau. Đó là Mường Thanh Luxury - thương hiệu khách sạn 5 sao cao cấp tọa lạc tại

3


trung tâm các thành phố lớn và các trung tâm du lịch nổi tiếng của Việt Nam. Với
kinh nghiệm lâu năm và phong phú về văn hóa bản địa cũng như dịch vụ khách sạn,
mỗi kỳ nghỉ của du khách trở nên trọn vẹn và đáng nhớ hơn khi khám phá thêm
những điều vô cùng thú vị về những vùng đất mà mình đặt chân đến.
Được ưu ái tọa lạc tại những vị trí đắc địa của những đơ thị lớn, các khách sạn
thuộc phân khúc 4 sao Mường Thanh Grand đã và đang mang đến một không gian
nghỉ dưỡng tuyệt vời cho những kỳ nghỉ và chuyến công tác cho quý khách. Sự kết
hợp duyên dáng của không gian văn hóa Tây Bắc trong nghệ thuật kiến trúc với nét
hiện đại của các khách sạn Mường Thanh mang đến cho du khách một cảm giác
thanh thản dễ chịu và chìm đắm trong tình cảm chân thành của người bản xứ.
Mường Thanh Holiday là nhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao trở lên, tọa lạc
ở các địa điểm du lịch, nghỉ dưỡng nổi tiếng trên toàn quốc với thiết kế tinh tế cùng
phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm mang đến cho du khách kì nghỉ tiện nghi
và thoải mái.
Nhóm Mường Thanh bao gồm các khách sạn 3-4 sao, tọa lạc tại vị trí trung
tâm của các thành phố, thị trấn trên khắp cả nước, với quy mô số lượng phòng từ 80
đến 150 phòng. Các khách sạn này cung cấp những dịch vụ chu đáo, chuyên nghiệp
và không gian gần gũi, ấm cúng nhằm đem đến cho quý khách những trải nghiệm
thân thiết, thoải mái như một “Ngôi nhà phương xa” của chính mình...
Trong thời gian tới Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh tiếp tục xây dựng và
mở rộng thị trường, không chỉ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam mà còn tiến từng
bước vững chắc ra thị trường các nước trong khu vực, nâng vị thế tập đoàn khách
sạn tư nhân lên tầm quốc tế. Cuối tháng 7/2016, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh
đã khai trương khách sạn 5 sao Mường Thanh Luxury Vientiane tại Thủ đô nước
CHDCND Lào, cũng là khách sạn đầu tiên của Mường Thanh tại thị trường nước

ngoài. Hướng tới mục tiêu trở thành hệ thống khách sạn thuần Việt cao cấp hàng
đầu Việt Nam, cam kết sẽ nỗ lực hơn nữa để tăng chất lượng dịch vụ, giữ vững niềm
tin, đáp ứng nhu cầu đa dạng của quý khách hàng và các đối tác.
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là một trong những khách sạn 4 sao
đầu tiên của tập đoàn Mường Thanh, được xây dựng và đi vào hoạt động năm 2003.
Tọa lạc ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ
đơ Hà Nội, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội với 180 phòng nghỉ bốn sao và
hệ thống phòng họp hiện đại luôn sẵn sàng phục vụ quý khách với đội ngũ nhân
viên nhiệt tình và giàu kinh nghiệm. Từ đây, Quý khách có thể dễ dàng tiếp cận

4


được nét đẹp sống động của thành phố ở mọi góc cạnh. Khách sạn hiện đại này nằm
trong khu lân cận với các địa điểm tham quan nổi tiếng của thành phố như Bảo tàng
Không Quân Việt Nam, Viện Y Hà Nội, Ngã Tư Sở. Hệ thống Nhà hàng, quán bar
sang trọng cùng những dịch vụ thư giãn, giải trí đẳng cấp như spa, bể bơi trong nhà
và phòng Karaoke sẽ đáp ứng yêu cầu của những khách hàng khó tính nhất. Khách
sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là sự kết hợp hài hồ giữa nền văn hóa miền Tây
Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu. Chính điều này đã tạo nên
một Mường Thanh Grand Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc
ngay giữa lòng thành phố Hà Nội.
1.1.2 Điều kiện kinh doanh của khách sạn.
Cơ sở vật chất của khách sạn
Khách sạn Mường Thanh tọa lạc tại Lô CC2, Khu đơ thị Bắc Linh Đàm,
Hồng Mai, Hà Nội. Khách sạn nằm cách sân bay Nội Bài 35km, mất khoảng 45
phút lái xe và cách Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia 10 phút xe chạy. Khách sạn
được công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao vào năm 2009.
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là sự kết hợp hài hịa giữa nét văn hóa
vùng Tây Bắc Việt Nam và nét sang trọng, cổ điển của Châu Âu. Khách sạn có tổng

cộng 180 phịng, trong đó có 6 phịng căn hộ, 24 phòng Suite, 144 phòng Classic
Deluxe và 5 phòng Superior được trang bị đầy đủ các tiện nghi sang trọng.
Bảng 1.1 Loại phòng của khách sạn Mường Thanh Hà Nội
Loại phịng
Superior
Classic Deluxe
Club Suites
Duplex Suites

Số lượng
Diện tích (m2)
Giá cơng bố (VND)
5
35
1.000.000/night
144
37
2.000.000/night
24
74
3.500.000/night
6
125-140
5.000.000/night
Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Phòng nghỉ được thiết kế theo lối kiến trúc Châu Âu hiện đại nhưng vẫn ấm
cúng và sang trọng. Tất cả các phịng đều có cửa sổ hướng ra thành phố hay Hồ
Linh Đàm khiến khơng gian trong phịng vơ cùng trong lành và thống đãng. Cùng
với những trang thiết bị hiện đại và tiện nghi, Mường Thanh Grand Hà Nội có thể

đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách du lịch lẫn khách hàng đi công tác.
Tiện nghi trong phòng
 Điều hòa nhiệt độ

5


 Điện thoại quốc tế
 Bàn làm việc
 Miễn phí truy cập Internet tốc độ cao
 TV màu LCD Plasma
 Nước khoáng, trà và cà phê
 Bồn tắm, máy sấy tóc, Bàn chải, lược, dầu gội, sữa tắm, túi vệ sinh, mũ tắm.
 Tủ quần áo
 Ấm siêu tốc
 Tủ lạnh
Riêng phòng Suites và phòng căn hộ được trang bị thêm bồn tắm Jacuzzi và
đồ nội thất được trang bị rất sang trọng và tinh tế.
Khách sạn Mường Thanh có ba nhà hàng với ba phong cách ẩm thực khác
nhau có thể làm hài lịng những thực khách khó tính nhất. Nhà hàng Basil chuyên
phục vụ ẩm thực ẩm thực Việt Nam. Basil là một điểm đến dành cho những du
khách muốn được khám phá những giá trị ẩm thực đặc trưng của các vùng miền
Việt Nam vốn được biết đến từ lâu như: Vịt tiềm dừa xiêm, nem tai Mường Thanh,
xôi nếp Điện Biên, đùi công Mường Thanh…và các loại rượu dân tộc đắc sắc. Với
sự bài trí sang trọng và sự phục vụ tận tâm của nhânviên, nhà hàng sẽ mang lại một
khơng gian hồn hảo cho bữa ăn của quý vị cùng bạnbè cũng như những bữa ăn
sum họp gia đình ấm cúng. Nhà hàng với sức chứa 70 khách và mở cửa từ 10h00
đến 24h00 hàng ngày.
Nhà hàng Peppercorns đại diện cho ẩm thực Châu Âu giữa lòng Hà Nội, với
sự sáng tạo về gia vị -đặc trưng củaẩm thực châu Âu sẽ là một không gian riêng

dành cho những du khách muốn trải nghiệm nét văn hóa Châu Âu đến từ những
món ăn đặc trưng và những loại rượu nổi tiếng. Nhà hàng với sức chứa 60 khách và
mở cửa từ 6h00 sáng đến 22h00 đêm.
Nhà hàng Cilantro là nhà hàng lớn nhất tại khách sạn Mường Thanh với sức
chứa lên đến 400 khách. Đến với nhà hàng Cilantro, du khách sẽ được thưởng thức
những nét của ẩm thực Trung Hoa, Thái Lan cùng đặc trưng về ẩm thực hiện đại
của Singapore qua bàn tay tài hoa của đầu bếp của nhà hàng khách sạn. Cilantro
cũng là nơi du khách được phục vụ ăn sáng Buffet, tổ chức tiệc cưới và các tiệc cho
đoàn hội nghị/đồn du lịch. Các món ăn đặc sắc trong tiệc cưới của khách sạn
như:chân giò hầm thuốc bắc, bò sốt nấm kim châm, xôi chim.

6


YEN’s Bar là sự hội tụ của nét phong cách Châu Âu và sự tinh tế phương
Đông với một khônggian được thiết kế sang trọng hài hòa. Nơi đây sẽ là nơi dừng
chân hoàn hảo dành cho du khách muốn tận hưởng những khoảnh khắc thư giãn sau
những giờ làmviệc căng thẳng và cuộc sống hàng ngày. Tại YEN’sBar, du khách sẽ
được thưởng thức các loại đồ uồng đặc trưng và cổ điển và cácloại rượu nổi tiếng
thế giới. Giờ mở cửa từ 10h00 đến 24h00 các ngày trong tuần.
Bên cạnh dịch vụ cơ bản như lưu trú và ăn uống, Khách sạn Mường Thanh
cũng là một địa điểm để tổ chức những cuộc họp, hội nghị hội thảo nổi tiếng trong
và ngồi nước. Khách sạn có 3 phịng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người
được trang bị hệ thống âm thanh, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên hỗ trợ
nhiệt tình.
Ba phịng họp đều nằm ở tầng 4 của khách sạn. Phòng họp bao gồm Bàn ghế
theo yêu cầu của khách hàng, Bút, giấy ( 1 bộ/ người), Nước khoáng (1 chai/
người), Bảng trắng, bút, bảng lật, Màn hình chiếu, Hệ thống điều hịa, Microphone
và Hoa tươi trang trí. Dưới đây là thơng số của phịng họp :
Phịng


Daffodil

Thơng số
(D x R x C)

Diện
tích
(m2)

Sức chứa
Lớp học Nhà hát
Tiệc

Chữ
U

9 x 12 x 2,3

108

40

80

120

11 x 9 x 2,3

99


40

120

160

6,1 x 8,1 x 2,3

50

Cocktail

Lavender
Rosemarrry

25

Ngồi ra, khách sạn cịn có Savana Spa & Massage với hệ thống 24 phịng trị
liệu (14 phòng mat-xa VIP ở tầng 5 và 10 phòng mat-xa thường ở tầng 6) Savana
Spa & Massage là một trong những điểm nhấn của khách sạn Mường Thanh Grand
Hà Nội, như một liệu pháp cần thiết để giải tỏa sự căng thẳng, áp lực từ cuộc sống
hàng ngày hay sự mệt mỏi sau những chuyến đi dài.
Bên cạnh khu thư giãn, phục hồi sức khỏe, Fitness Center là một lựa chọn
khác dành cho quý khách để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản thân như một
thói quen hàng ngày. Với các trang bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện hiện
đại, chúng tơi sẽ đồng hành cùng bạn để có một cơ thể khỏe mạnh cùng tinh thần

7



sảng khoái để tận hưởng cuộc sống. Khu Fitness nằm ở tầng 6, mở cửa từ 10h00
đến 22h00 hàng ngày.
Bể bơi nằm ở tầng 6 khách sạn luôn được kiểm sốt dưới các tiêu chuẩn về
nước, quy trình an tồn, các trang thiết bị giúp du khách có những giờ bơi thư giãn
nhất dưới làn nước trong lành.
Sau những giờ làm việc mệt mỏi, du khách sẽ tận hưởng cảm giác thư giãn và
thả lỏng khi nhúng mình vào làn nước trong lành, thường thức một ly cocktail và
ngắm nhìn thành phố, ngay tại quầy phục vụ đồ uống Aqua-pool Bar.
Nguồn nhân lực của khách sạn
Tổng số cán bộ công nhân viên: 137 người, trong đó:
+ Lao động trực tiếp: 96 người
+ Lao động gián tiếp: 41 người
+ Lễ tân: 14 người
+ Bếp: 21 người
+ Buồng: 25 người
+ Bàn, Bar: 21 người
+ An ninh: 15 người
+ Các bộ phận khác: 41 người
- Trình độ học vấn
+ Đại học: 36
+ Cao đẳng: 33
+ Trung cấp: 44
+ Sơ cấp: 15
+ THPT: 9
- Được đào tạo nghiệp vụ: 100%
- Ngoại ngữ thành thạo: 70%
- Tiếng anh giao tiếp: 100%
- Ngoài ra trong năm 2015, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh kết hợp với dự
án EU, đã đào tạo các Nghiệp vụ của khách sạn theo Tiêu chuẩn VTOS cho Ban

giám đốc và các Trưởng bộ phận trong khách sạn, như : Quản lý khách sạn, Nghiệp
vụ Lễ tân, Nghiệp vụ Buồng, Nghiệp vụ Bàn – Bar, Nghiệp vụ Bếp, Nghiệp vụ An
ninh, Đào tạo viên…
- Toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên đều được tuyển dụng từ các khách sạn cấp
3-5 sao khác ở Hà nội và đã có kinh nghiệm nhiều năm trong ngành du lịch và nhà
hàng, khách sạn.

8


Khách sạn Mường Thanh được xây dựng ở khắp nơi trên đất nước Việt Nam
như: Điện Biên, Sapa, Quảng Ninh, Bắc Giang, Hà Nội, Vinh, Diễn Châu…vì vậy
đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng được luân chuyển hợp lý giữa các khách sạn
thuộc cùng hệ thống để đảm bảo cân bằng và phát triển về nhân lực.
Nguồn khách
- Thị trường khách nước ngoài: tập trung chủ yếu là khách Đông Bắc Á và Đông
Nam Á như Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Đài Loan và các nước nói tiếng
Trung Quốc, Pháp..
- Thị trường khách nội địa: là chuyên gia nước ngồi sang làm việc tại các cơng ty,
nhà máy trong khu vực quận Thanh Xuân, Hoàng Mai, huyện Thanh Trì…
1.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn
Sau 10 tháng hoạt động từ đầu năm 2017, tình hình kinh doanh của khách sạn
như sau:
+ Tổng số khách lưu trú: 32.445 khách, trong đó: khách quốc tế chiếm 90%,
khách nội địa chiếm 10%.
+ Tổng số khách sử dụng dịch vụ ăn uống: 8.950 khách, trong đó khách nội địa
chiếm 90% chủ yếu là khách tổ chức tiệc cưới và hội nghị, khách nước ngoài chiếm
10% chủ yếu là khách du lịch.
+ Kết quả kinh doanh cụ thể như sau:
 Tổng doanh thu: 20,761,639,735 đồng.

 Lưu trú: 15,865,098,733 đồng.
 Nhà hàng: 3,069,767,954 đồng.
 Dịch vụ khác: 1,826,773,048 đồng.
Theo như báo cáo kinh doanh như trên, tình hình kinh doanh của khách sạn rất khả
quan. Nhờ việc tập trung vào thị trường khách Trung, Hàn đi theo tour, lượng khách
đều đặn và ổn định khiến cơng suất buồng phịng của khách sạn ln dao động từ
70% đến 80%. Trong đó, doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm hơn 70% doanh thu của
khách sạn. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc bảo đảm và nâng cao chất
lượng dịch vụ buồng trong việc nâng cao kết quả kinh doanh của khách sạn.
1.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức
Điểm mạnh

9


-

-

-

-

-

Là khách sạn 4* đầu tiên trong trong hệ thống tập đoàn khách sạn Mường
Thanh và được coi là khách sạn tiên phong về chất lượng dịch vụ cũng như
nhân sự trong tập đoàn.
Được sự đào tạo nhân sự và “set up” cũng như tư vấn của tập đoàn Best
Western, là một tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới của Hoa Kỳ nên khách

sạn có những qui chuẩn của 1 khách sạn cao cấp.
Đội ngũ nhân viên được đào tạo nghiệp vụ theo tiêu chuẩn VTOS, có thể đáp
ứng tốt các yêu cầu về chất lượng dịch vụ.
Là khách sạn lớn nhất quận Hồng Mai, lại cách khơng xa trung tâm hội nghị
quốc gia nên cũng có điều kiện thuận lợi cho việc thu hút nguồn khách cao cấp
ở khu vực và khách hội nghị lớn.
Điểm yếu
Khách sạn đã đi vào hoạt động được hơn 10 năm, một số cơ sở vật chất cần
phải được bảo dưỡng và thay thế thường xuyên.
Khách sạn nằm ở vị trí xa trung tâm thành phố, không thuận tiện lắm cho
khách du lịch lẻ. Khó khan cho khách khi khách muốn tự khám phá, tham
quan thành phố.
Cơ hội
Du lịch Việt Nam ngày càng phát triển hơn. Số lượng khách quốc tế lẫn nội địa
ngày một tăng.
Nằm ở gần trung tâm hội nghị quốc gia, có thể thu hút khách du lịch MICE.
Thách thức
Số lượng khách sạn ở Hà Nội ngày một tăng cao khiến khách sạn có nhiều đối
thủ trong nghành hơn.

1.2 Mơ tả quá trình thực tập tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
1.2.1 Bộ phận lễ tân
1.2.1.1 Mô tả cơ cấu, quy trình, cách thức tổ chức quản lí, điều hành, giám sát
của bộ phận Lễ tân

Trưởng bộ phận lễ
tân (Giám đốc sảnh)

10



Phó bộ phận lễ tân

Quản lí ca trực
(Duty Manager)
Tổ trưởng tổ
hành lý
Đội xe

Nhân viên
Bell

Giám sát lễ tân

Nhân viên lễ
tân

Giám sát tổng
đài điện thoại

Giám sát quan hệ
khách hàng

Nhân viên tổng
đài

Nhân viên quan hệ
khách hàng

Hình 1.2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh


a. Các chức danh và nhiệm vụ trong bộ phận quản lí của Bộ phận lễ tân
Để vận hành trơn tru bộ máy của bộ phận lễ tân, Ban giám đốc đã đưa ra Bộ
máy quản lí với sự quản lí từ trên xuống. Đứng đầu là trưởng bộ phận lễ tân là
người chịu trách nhiệm về công việc vận hành và quản lý bộ phận Lễ tân. Các cơng
việc chính & cơng tác quản lý bộ phận bao gồm :
Quản lí Quản lý vận hành theo tiêu chuẩn:
 Quản lý, vận hành tốt các hoạt động của bộ phận Lễ tân tuân theo tiêu chuẩn
của Khách sạn và Tập đoàn khách sạn Mường Thanh;
 Quản lý doanh thu phòng và các sản phẩm dịch vụ hiệu quả;
 Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận Lễ tân khách sạn trong các trường hợp cần
thiết.
Quản lý và phát triển các mối quan hệ khách hàng:
 Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả;
 Quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và hiệu quả theo tiêu
chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn.

11


 Luôn theo dõi, giám sát các hoạt động và công việc của nhân viên để đảm bảo
khách hàng luôn được thỏa mãn và đáp ứng các yêu cầu một cách nhanh nhất,
hiệu quả theo tiêu chuẩn dịch vụ của Tập đồn;
 Chào đón và chăm sóc các khách quan trọng (VIP) theo quy định của Khách





sạn;

Nhận và xử lý các phàn nàn nghiêm trọng của khách hàng;
Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn;
Có khả năng thực hiện sơ cứu cơ bản;
Phối hợp với các bộ phận đảm bảo an toàn, an ninh trong Khách sạn, đặc biệt

quan tâm về an toàn, an ninh trong các ngày lễ, tết, hội nghị, tiệc cưới và các
sự kiện lớn.
Các công việc về báo cáo và ngân sách tài chính bộ phận
 Báo cáo cho Giám đốc Điều hành khách sạn biết về tất cả các thơng tin liên
quan đến khách VIP, các đồn khách lớn, các yêu cầu và phàn nàn nghiêm
trọng xảy ra trong Khách sạn;
 Chuẩn bị và phân tích các báo cáo doanh thu, chi phí, báo cáo theo ngày,
tháng của bộ phận Lễ tân theo yêu cầu của Giám đốc Điều hành khách sạn và
Giám đốc chun mơn - Văn phịng điều hành Tập đồn khách sạn Mường
Thanh;
Các cơng việc hành chính, nhân sự, đào tạo và tuyển dụng
 Đảm bảo tuân thủ thực hiện các quy trình của bộ phận Lễ tân và chính sách
của Khách sạn và của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh;
 Tham gia đầy đủ các cuộc họp hàng ngày/ tuần… của Ban Giám đốc;
 Lập kế hoạch, tổ chức và quản lý các cuộc họp của Bộ phận;
 Xử lý các khiếu kiện của nhân viên và giải quyết các vấn đề một cách hiệu
quả, tuân theo các quy định trong Sổ tay nhân viên;
 Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên (nhân viên mới sau thử
việc, đánh giá theo sáu tháng/ đánh giá hàng năm);
 Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật của Khách sạn và Tập
đoàn;
 Lên kế hoạch đào tạo, triển khai và đánh giá kết quả đào tạo nhằm nâng cao
năng lực cho nhân viên;
Dưới Giám đốc sảnh là Phó bộ phận lễ tân với trách nhiệm và nhiệm vụ tương tự và
hỗ trợ cho Giám đốc sảnh quản lí và giám sát bộ phận Lễ tân. Phó bộ phận Lễ tân

có tồn quyền xử lí cơng việc khi Trưởng bộ phận lễ tân vắng mặt.

12


Hỗ trợ quản lí cho Trưởng bộ phận Lễ tân và Phó bộ phận là quản lí ca trực (Duty
Manager). Vị trí này chịu trách nhiệm về:
 Hỗ trợ vận hành và quản lý bộ phận Lễ tân;
 Quản lý, giám sát, hỗ trợ các hoạt động của toàn bộ Khách sạn trong thời
gian ca trực đêm, ca cuối tuần và các ngày nghỉ lễ tết của Khách sạn.
Công việc chính của quản lí ca trực bao gồm :
 Đảm bảo việc kiểm tra thường xuyên các khu làm việc của các bộ phận, các
khu vực công cộng, khu văn phịng trong Khách sạn;
 Tiến hành kiểm tốn đêm thành thạo và kiểm duyệt chính xác các khoản chi
phí trong Khách sạn;
 Kết thúc ca làm việc và xử lý tốt việc kiểm tra hiệu quả các giao dịch về tài
chính của bộ phận Lễ tân;
 Quản lý ca đêm sẽ thay mặt Ban Giám đốc khách sạn giải quyết các công việc
xảy ra trong thời gian ca trực về đêm;
 Thay mặt Khách sạn giải quyết tất các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng
theo trách nhiệm và quyền hạn được phân công;
 Thay mặt Ban Giám đốc khách sạn trong việc quản lý, giám sát và hỗ trợ vận
hành các hoạt động của các Bộ phận của toàn bộ Khách sạn vào ca trực đêm,
các ngày nghỉ cuối tuần, các ngày nghỉ lễ, tết;
 Quản lý ca trực Khách sạn, chịu hồn tồn trách nhiệm các cơng việc về vận
hành, giám sát, kiểm tra Khách sạn về đêm và bàn giao lại công việc cho
Quản lý ca trực sáng/ Phó/ Trưởng bộ phận Lễ tân vào lúc 7h00 sáng hàng
ngày.
Ví trí thuộc ban quản lí tiếp theo là vị trí Giám sát bộ phận Lễ tân. Vị trí này chịu
trách nhiệm về quản lý và đảm bảo cung cấp dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu của

khách hàng tại Tổ Lễ tân/ bộ phận Lễ tân theo ca trực. Cơng việc chính của Giám
sát lễ tân bao gồm :
 Làm việc theo nhóm, kỹ năng đào tạo huấn luyện nhân viên tại chỗ hiệu quả.
Thành thạo việc thực hiện các bài đào tạo nhóm chuyên nghiệp;
 Có ý thức và khả năng duy trì kiến thức ngành nghề;
 Có kỹ năng và ý thức sử dụng điện thoại tại nơi làm việc chuyên nghiệp và
hiệu quả;

13


 Thực hiện các kỹ năng nghề Lễ tân cơ bản một cách chuyên nghiệp (kỹ năng
nhận đặt buồng, check-in, check-out, giải quyết phàn nàn và các yêu cầu của
khách…);
 Tiến hành kiểm toán đêm thành thạo;
 Nắm vững các chính sách và quy trình xử lý cơng nợ, kết hợp với bộ phận
Kinh doanh và Kế toán để đảm bảo các quy trình xử lý cơng nợ được thực
hiện một cách chính xác, hiệu quả;
 Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống phục hồi thông tin chính xác và đúng
cách;
 Kết thúc ca làm việc và xử lý hiệu quả các giao dịch về tài chính.
 Luôn theo dõi, hướng dẫn và giám sát các hoạt động, công việc của nhân viên
trong ca trực để đảm bảo khách hàng luôn được thỏa mãn và đáp ứng các yêu
cầu một cách nhanh nhất, hiệu quả theo tiêu chuẩn dịch vụ của Tập đồn;
 Chào đón và chăm sóc các khách VIP theo quy định của Khách sạn;
 Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn;
Giám sát tổng đài điện thoại là vị trí giám sát trong bộ phận Tổng đài với nhiệm
vụ :
 Theo dõi, giám sát các hoạt động của nhân viên trong ca, đảm bảo cung cấp
dịch vụ khách hàng chất lượng, hiệu quả;

 Nhận và trả lời điện thoại của khách hàng với thái độ thân thiện, chuyên
nghiệp và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đồn khách sạn
Mường Thanh;
 Cung cấp các thơng tin về các dịch vụ và sản phẩm có trong Khách sạn cho
khách hàng chính xác và hiệu quả, đồng thời quảng cáo, hỗ trợ bán các sản
phẩm và dịch vụ của Khách sạn và Tập đồn.
Giám sát Chăm sóc khách hàng (Guest Relation Supervisor) đảm nhận nhiệm
vụ giám sát các hoạt động của nhân viên chăm sóc khách hàng. Vị trí này chịu trách
nhiệm về việc quản lý, giám sát việc chăm sóc khách hàng, thiết lập mối quan hệ
tương tác giữa khách hàng và Khách sạn nhằm đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu
của khách/ khách quan trọng (VIP), theo tiêu chuẩn cao nhất của Khách sạn và Tập
đồn khách sạn Mường Thanh. Nhiệm vụ cụ thể đó là :
 Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả;
 Quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và hiệu quả theo tiêu
chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;

14


 Luôn theo dõi, hướng dẫn và giám sát các hoạt động và công việc của nhân
viên trong ca trực để đảm bảo khách hàng luôn được thỏa mãn và đáp ứng các
yêu cầu một cách nhanh nhất, hiệu quả theo tiêu chuẩn dịch vụ của Tập đoàn;
 Lên kế hoạch đảm bảo cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả
và chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;
 Lập kế hoạch nhằm đạt mục tiêu chăm sóc và duy trì khách hàng VIP và
khách hàng tiềm năng;
 Lên kế hoạch đón tiếp các đồn khách lớn, tiệc, hội nghị cũng như các hoạt
động khác trong Khách sạn;
 Lịch trình chi tiết các hoạt động chăm sóc khách hàng;
 Cộng tác với bộ phận Kinh doanh bán hàng, và các dịch vụ tiệc, hội nghị,

dịch vụ giải trí nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách VIP và khách hàng tiềm
năng;
 Chào đón khách hàng với thái độ thân thiện, mến khách, duy trì việc dùng tên
khách trong tất cả các cơ hội giao tiếp với khách hàng;
 Đảm bảo cung cấp dịch vụ đăng ký và nhận buồng chuyên nghiệp và hiệu quả
theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;
 Đảm bảo cung cấp dịch vụ trả buồng hiệu quả và chuyên nghiệp;
 Kỹ năng tiếp nhận và xử lý phàn nàn thông thường chuyên nghiệp và hiệu
quả. Báo cáo các phàn nàn của khách lên Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ
phận để có phương án giải quyết tốt nhất;
Tổ trưởng tổ hành lí (Bell Captain) quản lí trực tiếp hoạt động của các nhân viên
hành lí và nhân viên lái xe. Vị trí này chịu trách nhiệm về việc quản lý, đảm bảo
cung cấp thông tin, dịch vụ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng tại Tổ Hành lý
& Cung cấp thông tin.
 Chịu trách nhiệm quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng bao gồm: Dịch vụ
hành lý, cung cấp thông tin, tour du lịch, dịch vụ vận chuyển chất lượng và
hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;
 Hiểu sâu và thực hiện các kỹ năng nghề của Tổ một cách chuyên nghiệp (VD:
kỹ năng tiếp nhận các yêu cầu đặt xe và dịch vụ, cung cấp thông tin và tour du
lịch, xử lý hành lý khách lẻ, khách đoàn, lưu hành lý, giải quyết phàn nàn và
các yêu cầu khác của khách…);
 Hỗ trợ quản lý, vận hành tốt các hoạt động của bộ phận Lễ tân tuân theo tiêu
chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn khách sạn Mường Thanh;

15


 Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận Lễ tân khách sạn trong các trường hợp cần
thiết.
 Hỗ trợ khách hàng trong việc giúp khách xác nhận thông tin chuyến bay, đặt

mới và thay đổi giờ bay;
 Quản lý, điều phối xe khách sạn và xe taxi một cách hợp lý, hiệu quả tuân
theo tiêu chuẩn của Tập đoàn;
 Chuẩn bị xe đón tiễn các khách VIP một cách chu đáo và chuyên nghiệp;
 Quản lý và điều phối các hoạt động về hành lý như đón, tiễn đồn, khách lẻ,
khách VIP;
 Quản lý việc lưu giữ hành lý, nhận và chuyển các bưu phẩm, bưu kiện, fax,
tin nhắn hiệu quả chuyên nghiệp;
 Đảm bảo việc chăm sóc khách hàng, theo dõi và hỗ trợ vệ sinh sảnh theo tiêu
chuẩn của Khách sạn và Tập đồn;
 Ln cập nhật các thông tin về các dịch vụ hội nghị, ẩm thực và các dịch vụ
khác của Khách sạn;
Đội trưởng đội xe chịu trách nhiệm về việc điều hành và quản lý Đội xe của Khách
sạn bao gồm cả Lái xe và các phương tiện vận chuyển nhằm bảo đảm vận hành an
toàn, tiết kiệm, lịch sự, chuyên nghiệp và hiệu quả.
 Đảm bảo ưu tiên khẩn cấp khi xảy ra sự cố, ưu tiên khách VIP, cấp cứu;
 Đảm bảo việc phục vụ xe cho khách trả tiền chuyên nghiệp và hiệu quả;
 Đảm bảo phục vụ xe cho Ban Giám đốc Khách sạn và Văn phịng điều hành
Tập đồn, Chủ tịch Tập đoàn chuyên nghiệp, hiệu quả;
 Đảm bảo bố trí xe cho các phịng ban hợp lý tn theo nguyên tắc ưu tiên
người đặt trước, công việc quan trọng liên quan tới phục vụ khách hàng;
 Trường hợp xe bận khơng thể bố trí được, báo cho Trưởng bộ phận Lễ tân để
có phê duyệt dùng xe ngồi, taxi hoặc có thể ghép khách nếu có điều kiện.
 Kiểm tra lịch trình lái xe thường xuyên, nhắc nhở lái xe ghi đầy đủ, chính xác,
trung thực lộ trình xe, ngày, giờ khởi hành, ngày giờ đến, số km đầu, số km
cuối, các chi phí phát sinh trong ngày;
 Kiểm tra và thực hiện việc dùng báo cáo ghi sổ theo dõi xe và lịch trình xe
chính xác và thành thạo các thông tin sau:
 Họ tên người sử dụng xe, lộ trình, ngày khởi hành, ngày giờ đến, số km đầu,
số km cuối;

 Chi phí cầu đường bến bãi.

16


 Báo cáo mọi tai nạn, va quệt xe cho Giám sát Hành lý/ Trưởng bộ phận Lễ tân
và cung cấp các thông tin/ Cơ quan bảo hiểm nếu cần thiết. Tiến hành sửa
chữa, bồi thường theo đúng quy định của bảo hiểm;
 Làm báo cáo quyết toán xăng dầu và chi phí cầu đường vào ngày cuối tháng/
theo quy định của phịng Kế tốn Khách sạn;
 Báo cáo chỉ số xăng dầu bình qn/100 km.
b. Cơng tác quản lí bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà
Nội
Cơng tác quản lí bộ phận lễ tân là q trình nhằm kiểm tra đánh giá, đơn đốc
việc thực hiện phương hướng nhiệm vụ của khách sạn đặt ra, từ đó có biện pháp
khắc phục nhằm đem lại sự hài lịng tối ưu cho khách hàng cũng như ln đảm bảo
chất lượng dịch vụ hàng đầu cho khách sạn.
Công tác quản lí bộ phận lễ tân bao gồm
Quản lí qui trình phục vụ của nhân viên lễ tân : Đây là một cơng việc quan
trọng, thường được quản lí của khách sạn Mường Thanh thực hiện để đảm bảo
khách hàng có thể nhận được dịch vụ tốt nhất. Hoạt động giám sát thường có hai
cách thức. Thứ nhất là giám sát trực tiếp, đây là hình thức đơn giản và khá hiệu quả.
Người quản lí sẽ ln túc trực ở quầy lễ tân để kiểm tra, đốc thúc, giám sát những
hoạt động của nhân viên lễ tân. Trong cách giám sát này, những sai sót có thể được
phát hiện kịp thời và xử lí bởi giám sát hay quản lí của khách sạn. Cách thức thứ hai
là giám sát hoạt động gián tiếp, thường là qua camera. Việc thường xuyên giám sát
giúp giảm thiểu những sai sót của nhân viên trong q trình làm việc và khiến nhân
viên ln tn thủ theo những quy định, nguyên tắc, quy trình phục vụ của bộ phận.
Kiểm tra phòng ốc của khách trước khi khách check-in : Đây là hoạt động
giám sát, kiểm tra rất quan trọng. Việc kiểm tra tình trạng phịng ốc giúp bộ phận lễ

tân nhanh chóng nắm được phịng nào đã sẵn sàng đón khách, phịng nào đang dọn
hay phịng nào đang sửa chữa để có thể bán phịng và phục vụ khách một cách tốt
nhất.
Ủy quyền, trao quyền : Việc ủy quyền và trao quyền đúng người trong bộ phận
lễ tân giúp cho các tình huống phát sinh khi phục vụ khách hàng được giải quyết
một cách nhanh chóng, làm hài lịng khách hàng.
Đánh giá nhân viên: Quản lí bộ phận thường xun giám sát đánh giá q
trình làm việc của nhân viên để nắm được khả năng của nhân viên, nhận ra những

17


thiếu sót và kịp thời sửa chữa. Ngồi ra, quản lí bộ phận lễ tân cịn đưa ra những
chính sách khen thưởng, động viên để tạo động lực cho nhân viên bộ phận lễ tân.
Đào tạo nhân sự : Giám đốc sảnh có nhiệm vụ đào tạo và tuyển dụng các nhân
sự cho bộ phận. Cụ thể :
 Lên kế hoạch đào tạo, triển khai và đánh giá kết quả đào tạo nhằm nâng cao
năng lực cho nhân viên;
 Thành thạo quy trình tuyển dụng, tuyển chọn và biết cách gìn giữ nhân viên;
 Đảm bảo tham gia đầy đủ các khóa đào tạo của Khách sạn và Tập đồn nếu
có yêu cầu;
 Tham gia xây dựng, cập nhật tiêu chuẩn quy trình bộ phận Lễ tân của Tập
đồn.
1.2.1.2 Nhận xét đánh giá về hoạt động quản lí điều hành và giám sát tại bộ phận
lễ tân
a. Ưu điểm
- Cơ cấu tổ chức quản lí rõ ràng, hiệu quả. Giám đốc sảnh là người đứng đầu bộ
phận, điều hành mọi hoạt động quản lí sảnh lễ tân. Dưới giám đốc có trợ lí
sảnh để hỗ trợ và điều hành thay khi giám đốc vắng mặt. Các tổ trưởng đứng
đầu tiểu bộ phận để quản lí bộ phận của mình. Các tổ trưởng có tồn quyền xử

lí tình huống khi tình huống nằm trong vịng kiểm sốt giúp khách sạn có thể
đáp ứng nhu cầu của khách nhanh hơn và báo cáo trực tiếp đến giám đốc khi
có tình huống ngồi ý muốn xảy ra.
- Nguồn nhân sự quản lí được đào tạo, có kĩ năng và ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn.
Tất cả các nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân đều biết Tiếng Anh để phục vụ công
việc và đều được đào tạo kĩ càng theo tiêu chuẩn của tập đoàn và tiêu chuẩn
VTOS của Bộ du lịch.
- Thường xuyên giám sát, đánh giá hoạt động của nhân viên để đảm bảo chất
lượng dịch vụ đồng thời xử lí kịp thời những tình huống phát sinh. Giám sát và
Quản lí ln có mặt ở sảnh lễ tân để kiểm tra, đốc thúc các hoạt động của bộ
phận. Khi có những khách đồn đơng, giám sát thường giúp đỡ và hỗ trợ nhân
viên lễ tân để tránh gây ra sự nhầm lẫn và sai sót. Giám sát cũng là người kiểm
tra sự sắp xếp phòng, số lượng phòng và yêu cầu của khách đối với phịng để
có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất.
b. Nhược điểm

18


-

Chưa có nhiều hình thức khen ngợi, tạo động lực cho nhân viên. Đặc thù công
việc lễ tân là áp lực khi phải thường xuyên trực tiếp làm việc với khách, hứng
chịu những chỉ trích và phàn nàn của khách hàng và đồng thời thường có
những việc lặp đi lặp lại hàng ngày gây sự nhàm chán, quản lí cần có những
biện pháp tạo động lực cho nhân viên để nhân viên gắn bó lâu dài với khách
sạn như : tiền thưởng, tiền tip, service charge, sự khuyến khích về mặt tinh
thần, luôn luôn động viên và giúp đỡ khi nhân viên gặp áp lực, khó khăn, tạo
nên một tập thể gắn bó, đồn kết.
- Việc thường xun giám sát trực tiếp sẽ gây áp lực và căng thẳng cho nhân

viên lễ tân. Việc người quản lí ln ln quản thúc chặt chẽ nhân viên trong
bầu khơng khí ngột ngạt khiến cả hai khơng có khơng gian cho sự sáng tạo.
Quản lí cần phải đào tạo tốt nhân viên về kĩ năng xử lí tình huống, kĩ năng
ngoại ngữ để có thể tin tưởng và ủy quyền cho nhân viên ở những tình huống
phát sinh đơn giản.
- Lễ tân khách sạn nên biết thêm ngoại ngữ Trung/Hàn ngoài tiếng Anh bởi
khách hàng chủ yếu của Mường Thanh là khách Tour châu Á. Giám đốc sảnh
nên có chính sách khuyến khích hay các chính sách thưởng để khuyến khích
nhân viên học thêm Tiếng Trung/Hàn để có thể phục vụ khách hàng một cách
tốt nhất.
1.2.1.3 Mô tả công việc đã thực tập tại bộ phận lễ tân
a. Công việc đã thực hiện ở bộ phận lễ tân
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh. Em được thời gian một
tuần để thực tập tại bộ phận Lễ tân. Trong thời gian đó, em được các anh chị trong
bộ phận giới thiệu về bộ phận, hướng dẫn các thao tác cơ bản như check-in/checkout cho khách, được giới thiệu và hướng dẫn sử dụng các thao tác cơ bản của phần
mềm Smile trong khách sạn. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân trong khách sạn Mường
Thanh đó là :
• Thực hiên hiệu quả các thủ tục nhận phòng, trả phòng cho khách với thái độ phục
vụ thân thiện. lịch sự, Nhận các yêu cầu của khách hàng từ lúc nhận phòng, trả
phòng và trong suốt q trình khách ở khách sạn.
• Chào hỏi khách với thái độ thân thiện, niềm nở, lịch sự, với tinh thần học hỏi và sử
dụng tên khách thường xuyên.

19


• Đảm bảo các phiếu đăng ký nhận phòng khách VIP, khách cơng ty được điền đầy
đủ, thơng tin chính xác. Giá phịng,loại phịng được cụ thể chính xác theo quy định.
Trong trường hợp khách mua phòng walk-in phải được bán với giá tốt nhất có thể.
• Kiểm tra cụ thể các phiếu đăng ký check-in trong ngày, đảm bảo được cập nhật

chính xác( Đặc biệt về giá phịng).
• Thực hiện xác nhận lại vé máy bay cho khách hàng nếu nhân viên quan hệ khách
hàng vắng mặt.
• Thơng thạo các sản phẩm phòng và cách sử dụng các dụng cụ trên phịng khách,
các thơng tin về sản phẩm F&B cũng như giờ đóng mở cửa. Cố gắng bán các lợi thế
cho khách.
• Nhận điện thoại tuân theo tiêu chuẩn của khách sạn.
• Ln giữ gìn khu vực làm việc ngăn nắp sạch sẽ, sẵn sàng cho mục đích làm việc.
• Ghi nhận các phàn nàn , hiểu lầm của khách hàng và tìm cách giải quyết sớm nhất
có thể, hoặc báo cho FOM có phương án giải quyết. Ghi lại trong sổ nhật ký, để tiện
theo dõi và thực hiện.
• Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, tránh các lỗi lặp lại trong tương
lai.
• Làm các báo cáo về hóa đơn VAT, tiền đổi trong ca, báo cáo nộp tiền, báo cáo
kiểm tra tiền hàng tháng của bộ phận kế toán.
Hơn thế nữa, em được các anh chị chia sẻ về nghề nghiệp lễ tân, những yêu
cầu, kĩ năng và kiến thức cần phải có để trở thành một lễ tân chuyên nghiệp :
 Kĩ năng giao tiếp : Một nhân viên lễ tân điển hình cần có kỹ năng giao tiếp
thật tốt, ln tươi cười, điềm tĩnh trong mọi tình huống để làm “vui lịng
khách đến, vừa lịng khách đi”. Cũng chính bởi là bộ mặt của nhà hàng –
khách sạn, nên một trong những tiêu chí của việc làm nhân viên lễ tân là
ngoại hình, đặc biệt là phong thái tự tin, thân thiện.
 Trình độ tiếng Anh tốt : Tiếng Anh nói riêng và ngoại ngữ nói chung đóng
vai trị rất quan trọng trong công việc lễ tân. Kĩ năng ngoại ngữ tốt giúp lễ
tân nhanh chóng thấu hiểu nhu cầu của khách và giải quyết một cách nhanh
nhất. Đối với khách sạn Mường Thanh, việc nhân viên có thêm tiếng Trung,
tiếng Hàn là một lợi thế rất lớn.
 Thành thạo tin học văn phòng và phần mềm lễ tân : Để đảm bảo cơng việc
diễn ra nhanh chóng và chính xác, nhân viên lễ tân cần thành thạo tin học
văn phòng và các phần mềm hỗ trợ cơng việc của mình.


20


b. Điểm mạnh, điểm yếu của bản thân
Qua quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân, em được nhận xét là có sự nhiệt tình,
chăm chỉ trong cơng việc. Ngoài ra kĩ năng ngoại ngữ cũng được đánh giá cao nhờ
chương trình học POHE của trường có nhiều mơn học bằng Tiếng Anh và bên cạnh
đó, chúng em cịn được học tiếng Trung giao tiếp. Bên cạnh đó, em tự nhận thấy
điểm yếu của bản thân là kĩ năng xử lí tình huống một cách linh hoạt, hiệu quả và kĩ
năng giao tiếp cần phải cải thiện thêm.
c. Cách phát triển, khắc phục
Để tiếp tục phát huy điểm mạnh và cải thiện điểm yếu của bản thân, em sẽ tiếp tục
trau dồi ngoại ngữ Tiếng Anh và Tiếng Trung để hỗ trợ cho công việc sau này đồng
thời cải thiện kĩ năng giao tiếp, xử lí tình huống bằng cách đi làm hay trải nghiệm
thật nhiều về công việc khách sạn.
1.2.2 Bộ phận nhà hàng
1.2.2.1 Mô tả cơ cấu tổ chức của bộ phận Nhà hàng.
Khách sạn Mường Thanh gồm ba nhà hàng, đứng đầu khối F&B là Giám đốc
khối ẩm thực. Cịn lại, mỗi nhà hàng đều có sơ đồ cơ cấu tổ chức như sau :

Quản lí nhà hàng

Trợ lí quản lí nhà
hàng

Bếp trưởng

Giám sát nhà hàng


Nhân
order

viên

Nhân
viên
phục vụ

Giám
quầy bar
Nhân
Bar

Bếp phó

sát

viên

21

Steward

Nhân
bếp

viên



Hình 1.2.2 :Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng Khách sạn Mường Thanh
Quản lí nhà hàng là vị trí đứng đầu nhà hàng, báo cáo trực tiếp tới: Quản lý
khối dịch vụ Ăn uống (F&B Director). Trách nhiệm bao gồm “
• Đảm bảo việc đào tạo nhân viên cũng như dụng cụ phục vụ đạt được hiệu quả
trong việc phục vụ khách
• Đảm bảo giám sát việc cung cấp danh mục đồ ăn và thức uống phục vụ khách
hàng
• Cập nhật và nắm vững thơng tin về nhà hàng, những chỉ số cần thiết giúp cho việc
thiết lập hệ thống hồn thiện và trơn tru hơn
• Kiểm tra và giám sát các sự kiện và khách hàng quan trọng
• Kiểm tra và giám sát dụng cụ , trang thiết bị phục vụ bảo đảm được đáp ứng đầy
đủ
• Phân cơng nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ cao và
nhất quán
• Tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ và đạt được mức mong đợi
• Đảm bảo nhân viên tuân thủ quy định, nội qui của công ty liên quan đến sức khỏe,
vệ sinh , an toàn, hoặc các yêu cầu tuân thủ khác, cũng như các tiêu chuẩn thương
hiệu và chính sách và thủ tục của công ty.
Hỗ trợ cho vị trí quản lí là trợ lí quản lí nhà hàng với trách nhiệm :
• Giám sát chuỗi dịch vụ, cung cấp và tham vấn thực đơn và đồ uống cho khách
• Phân cơng nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ cao và
nhất quán
• Tư vấn khách hàng thiết lập phòng tiệc một các chuyên nghiệp và có tổ chức
• Tn thủ quy định, nội qui của công ty liên quan đến sức khỏe, vệ sinh , an toàn,
hoặc các yêu cầu tuân thủ khác, cũng như các tiêu chuẩn thương hiệu và chính sách
và thủ tục của cơng ty.
• Sử lý tốt những u cầu từ khách qua thơng qua điện thoại
• Có khả năng giải quyết vấn đề về nhân viên cũng như với khách hàng
Ví trí tiếp theo là Giám sát nhà hàng với trách nhiệm tương tự như trợ lí và đóng vai
trị quan trọng như trợ lí hay quản lí khi quản lí vắng mặt.

Khối Kichen cũng thuộc khối F&B và đứng đầu là Bếp Trưởng.
• Vị trí này chịu trách nhiệm điều hành, giám sát mọi hoạt động của bộ phận bếp để
đảm bảo:
- Chất lượng món ăn và đáp ứng nhu cầu khách;

22


- Đảm bảo VSATTP;
- Đảm bảo chi phí thực phẩm food cost ở mức 35 – 37%.
- Đào tạo và quản lý nhân viên.
- Báo cáo chi phí thực phẩm hàng ngày. kết hợp với Bếp phó và giám đốc bộ phận
ẩm thực để đạt được những mục tiêu đề ra. Bếp trưởng cũng phải giám sát bộ phận
rửa chén bát và vệ sinh khu vực bếp.
• Lập kế hoạch, Phát triển các ý tưởng, thực đơn phong phú và các trương chình
khuyến mại cùng với GD bộ phận ẩm thực, Maketing, ban giám đốc, phịng bán
hàng.
• Xem lại những ý kiến khách hàng, với sự tham gia của các giám sát nhà hàng và
giám đốc nhà hàng khi thiết lập thực đơn mới.
• Tiếp thu ý kiên khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp từ phong kinh doanh, giám sát
hoặc trưởng bộ phận nhà hàng.
• Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách tế nhị và hợp lý làm cho khách
hàng hài lịng.
• Ln trao đổi thơng tin giữa nhân viên bếp và nhà hàng, đặc biệt với giám đốc nhà
hàng. Tổ chức những cuộc họp để trao đổi thơng tin.
• Thiết lập những điều khoản, thủ tục,tiêu chuẩn làm việc đào tạo cho bếp phó, giám
sát và tất cả nhân viên bếp.
• Đánh giá thành tích và kết quả làm việc của tất cả nhân viên trong bộ phận và cho
những ý kiến về các khóa đào tạo, đào tạo chéo, và thăng chức, tạo điều kiện để
nhân viên phát huy hết năng lực của mình, cho ý kiến khi nhân viên đưa ra và chế

biến những món ăn mới.
• Tổ chức cuộc họp với các bếp phó, trưởng ca và bếp chính hàng ngày, phân cơng
cơng việc và tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ.
• Tổ chức họp hàng tháng với nhân viên.
• Duy trì tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, đồng phục, sắp xếp hợp lý lịch lau dọn vệ sinh
hàng ngày với giám sát bộ phận rửa chén bát và lau dọn.
• Làm báo cáo kế hoạch làm việc và chi phí thực phẩm hàng tuần cho tổng bếp
trưởng VPDH.
• Sắp xếp lịch làm việc hợp lý cho nhân viên, linh hoạt trong việc điều động nhân
viên, săp xếp ngày nghỉ lễ, phép cho nhân viên.
• Thiết lập cơng thức chuẩn với hình ảnh kèm theo với tất cả thực đơn cho bếp và
bộ phận ẩm thực.copy 1 bản cho giám đốc bộ phận ẩm thực.

23


• Thiết lập và phát triển với bếp phó, giám đốc phòng thu mua về tiêu chuẩn và yêu
cầu về cung cấp thực phẩm tươi sống tại địa phương như thịt, cá, gà, rau củ quả và
một số mặt hàng khác.
• Hiểu biết các nguyên liệu, nguyên lý chế biến và cách trình bày món ăn.
• Tổ chức đi thăm quan chợ, siêu thị để kiểm tra về chất lượng và giá cả những thực
phẩm có sẵn.
• Kết hợp với Trưởng bộ phận kỹ thuật, bảo vệ để đảm bảo vệ sinh, tai nạn và an
tồn cháy nổ.
• Đưa ra ý kiến về trang thiết bị dụng cụ thay thế hoặc thêm cho hoạt động của bộ
phận ẩm thực
• Biết cách cân bằng hàng hóa, thực phẩm, cách thức chế biến trong mỗi thực đơn
để tạo ra các thực đơn hài hòa về màu sắc phong phú về nguồn thực phẩm chế biến,
đa dạng trong cách chế biến để có được tiêu chuẩn và chất lượng cao nhất.
• Thường xuyên kiểm tra chất lượng món ăn của nhân viên tại nhà ăn nhân viên.

• Ln đảm bảo và áp dụng đúng hệ thống vệ sinh an tồn thực phẩm.
• Bàn bạc với Giám đốc bộ phận ẩm thực về báo cáo, dự báo, chỉ tiêu, tang doanh
thu bằng kế hoạch quảng bá, lễ hội và các khuyến mại đặc biệt.
• Quan sát, quản lý thích hợp kho, đóng gói và làm đông lạnh trong kho, đặc biệt là
về vệ sinh, lau dọn và cập nhật hàng ngày và lưu lại.
• Tính tốn với Giám đốc bộ phận ẩm thực và quản lý giá bán của thực phẩm.
• Ln tiết kiệm chi phí, quản lý chặt chẽ nguyên liệu những vẫn phải đảm bảo chất
lượng món ăn cho khách hàng.
Vị trí Bếp phó với nhiệm vụ tương đương Bếp trưởng và có tồn quyền điều hành
bộ phận Bếp khi Bếp trưởng vắng mặt.
1.2.2.2 Nhận xét đánh giá về hoạt động quản lí điều hành và giám sát tại bộ phận
nhà hàng.
a. Ưu điểm
- Bộ máy quản lí khoa học, chặt chẽ, dễ dàng giám sát và kiểm tra hoạt động của
nhân viên. Quản lí đứng đầu nhà hàng là người trực tiếp điều hành hoạt động
nhà hàng. Dưới quản lí có trợ lí để hỗ trợ quản lí và giám sát hoạt động của
nhà hàng.
- Nhân viên quản lí được đào tạo kĩ càng về kĩ năng và ngoại ngữ một cách
thường xun theo tiêu chuẩn của tập đồn. Quản lí thường được đào tạo trực
tiếp bởi những vị trí cấp cao như giám đốc khách sạn. Vị trí quản lí đều là
những nhân viên có trên 5 năm kinh nghiệm trong nghành F&B và gắn bó với

24