TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ QUẢN TRỊ SONADEZI
KHOA QUẢN TRỊ

BÁO CÁO THỰC TẬP
TỐT NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
SIÊU THỊ CO.OPXTRA Linh Trung

Giáo viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Mai Chi
Sinh viên thực hiện: Kiều Tiến Hùng
Lớp: Quản trị kinh doanh – Khóa 13
MSSV: 1710030120

Đồng Nai, ngày 11 tháng 04 năm 2020


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian theo học tại trường Cao Đẳng Công Nghệ và Quản Trị
Sonadezi, được sự giảng dạy và hướng dẫn tận tình của các thầy, cơ giáo đã trang bị
cho em những kiến thức về nghề nghiệp và đạo đức nghề nghiệp để làm một hành
trang vững chắc trên con đường lập nghiệp của em sau này. Trước cơng ơn to lớn đó
của các thầy, cơ giáo em khơng biết lấy gì để đền đáp cho xứng đáng nên em xin gửi
lời biết ơn sâu sắc đến các thầy, cô. Và em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến cô Nguyễn
Thị Mai Chi, cô đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo để em hồn thành tốt bài báo cáo của
mình.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc cùng các cô chú, các anh chị
trong siêu thị Co.opXtra , đã tạo điều kiện tốt nhất trong suốt thời gian công tác thực
tập của em tại siêu thị Co.opXtra, giúp em tiếp xúc thực tế với nghành nghề và hoàn
thành tốt báo cáo tốt nghiệp.
Vì kiến thức chính mình cịn nhiều hạn chế, trong cơng cuộc thực tập, hồn

thành chun đề này em khơng tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được
những ý kiến đóng góp từ cơ cũng giống như q công ty
Em xin chân thành cảm ơn!


PHIẾU NHẬN XÉT THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CỦA ĐVTT
1.Năng lực chuyên môn sử dụng vào công việc được giao:
 Giỏi  Khá

 Trung bình

 Yếu

2.Tinh thần, thái độ đối với cơng việc được giao:
 Tích cực

 Bình thường

 Thiếu tích cực

3.Ý thức đảm bảo kỷ luật lao động:
 Tốt

 Trung bình

4.Thái độ đối với cán bộ, cơng nhân viên trong đơn vị:
 Hịa đồng

 Bình thường


 Rụt rè

5.Khả năng sử dụng phần mềm máy tính (nếu có):
 Giỏi  Khá

 Trung bình

 Yếu

6.Khả năng sử dụng ngoại ngữ (nếu có):
 Giỏi

 Khá

 Trung bình

 Yếu

7.Các nhận xét khác:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
..................................................................................................................
.................., ngày........tháng........năm 2020
TRƯỞNG ĐƠN


TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ QUẢN TRỊ SONADEZI
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN


Ngày tháng năm 2020
Giáo viên hướng dẫn
(Ký tên và ghi rõ họ tên)

Ths. Nguyễn Thị Mai Chi


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Bảng biểu

Tên bảng & Sơ đồ

1

Bảng 2.1

TIÊU CHUẨN SIÊU THỊ VIỆT NAM

5

2

Bảng 3.1

BẢNG BÁO CÁO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
NĂM 2018-2019


16

3

Bảng 3.2

TỐC ĐỘ DOANH THU VÀ LỢI NHUẬN

18

4

Bảng 4.1

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

28

5

Bảng 4.4

THƠNG TIN VỀ ĐỘ TUỔI VÀ GIỚI TÍNH

34

6


Bảng 4.5

THƠNG TIN VỀ SỐ TIỀN CHI TRUNG BÌNH
CHO MỖI LẦN MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ

35

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Trang


STT

Biểu đồ

Tên bảng & Sơ đồ

Trang

1

Biểu đồ
4.1

THÔNG TIN VỀ SỐ LẦN ĐẾN SIÊU

35

2


Biểu đồ
4.2

THƠNG TIN VỀ NHĨM SẢN PHẨM KHÁCH
HÀNG THƯỜNG LỰA CHỌN

36

3

Biểu đồ
4.3

THƠNG TIN VỀ HÌNH THỨC KHUYẾN MÃI
MÀ KHÁCH HÀNGYÊU THÍCH

37

4

Biểu đồ
4.3

ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT

37

5


Biểu đồ
4.3

ĐÁNH GIÁ VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ

38

6

Biểu đồ
4.4

ĐÁNH GIÁ VỀ TÍNH ĐÁP ỨNG

39

7

Biểu đồ
4.3

ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ ĐỒNG CẢM

39

8

Biểu đồ
4.3


ĐÁNH GIÁ VỀ ĐỘ TIN CẬY

40

9

Biểu đồ
4.3

ĐÁNH GIÁ VỀ GIÁ CẢ

41


DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT

Sơ đồ

Tên bảng & Sơ đồ

Trang

1

Sơ đồ 2.1

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA
ZEITHAML VÀBITNER (2000)


12

2

Sơ đồ 3.1

Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức Công Ty TNHH Saigon
CO.OP FAIRPR

15

3

Sơ đồ 4.1

TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

26

4

Sơ đồ 4.2

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG
SERVQUAL

27

5


Sơ đồ 4.3

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

29

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Nội dung

1

ANOVA

2

EFA

Exploratory Factor Analysis(Phân tích nhân tố khám phá)

3

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy


4

SWOT

5

WTO

6

TP

Thành Phố

7

ST

Siêu thị

8

KH

Khách hàng

9

NV


Nhân viên

Analysis of variance (Phân tích phương sai)

Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats
(điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức)
World Trade Organization(Tổ chức Thương mại Thế giới)


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài...........................................................................................................2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................3
1.3 Đối tượng nghiên cứu....................................................................................................3
1.4 Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................3
1.5 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................4
1.6 Bố cục đề tài..................................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................................5
2.1 Khái niệm về loại hình kinh doanh siêu thị...................................................................5
2.1.1 Khái niệm về siêu thị..................................................................................................5
2.1.2 Các loại hình siêu thị..................................................................................................5
2.1.3 Đặc trưng của siêu thị.................................................................................................6
2.2 Lý thuyết về sự hài lòng................................................................................................7
2.2.1 Khái niệm...................................................................................................................7
2.2.2

Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng...............................................7

2.3 Vận dụng các mơ hình đánh giá sự hài lịng................................................................10

2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Service Quality)..................................................................10
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của Zeithaml & Bitner (2000)...............................11
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY............................................................................13
3.1 Tổng quan về Công ty.................................................................................................13
3.1.1 Giới thiệu khát quát về Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại Tp. Hồ Chí Minh..........13
3.1.2 Giới thiệu khái qt về Cơng ty TNHH Sài Gịn Co.op Fairprice............................14
3.1.3

Chức năng và nhiệm vụ của Cơng ty TNHH Sài Gòn Co.op Fairprice................14

3.1.4. Sơ đồ tổ chức Công Ty TNHH SAIGON CO.OP FAIRPRICE...............................15


3.2 Phân tích thơng tin thứ cấp..........................................................................................17
3.2.1. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh.................................................................17
3.2.2 Phân tích ma trận SWOT..........................................................................................19
3.2.3. Tình hình hoạt động của cơng ty:...........................................................................19
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................25
4.3.1 Áp dụng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988).....................................27
4.3.2 Lập luận để tạo ra mơ hình nghiên cứu phù hợp......................................................28
4.3.3 Mơ hình nghiên cứu chính thức................................................................................29
4.4 Phương pháp thu thập nghiên cứu...............................................................................30
4.4.1 Thu thập thông tin thứ cấp........................................................................................30
4.4.2. Thu thập thông tin sơ cấp........................................................................................30
4.6 kiểm định thang đo......................................................................................................32
4.6.1 Kiểm định thang đo sơ bộ.........................................................................................32
4.6.2 Thiết kế lại thang đo.................................................................................................33
4.7.1. Thống kê mơ tả......................................................................................................34
4.7.2. Kiểm định thang đo chính thức (Cronbach’s Alpha)...............................................41
4.7.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA - exploratory factor

analysis)............................................................................................................................42
4.7.4. Mơ hình hồi quy.....................................................................................................42
4.7.5. Kiểm định ANOVA................................................................................................43
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................................45
5.1.1. Phương hướng phát triển........................................................................................45
5.2.1. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất...........................................................................46
5.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ......................................................................46
5.2.3. Giải pháp nâng cao tính đáp ứng.............................................................................48
5.2.4. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm.............................................................................50


5.2.5. Giải pháp nâng cao độ tin cậy..................................................................................51
5.2.6 Giải pháp cải thiện giá cả.........................................................................................53
5.2.7 Giải pháp khác..........................................................................................................54
KẾT LUẬN.............................................................................................................................. 56


CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với xu thế toàn cầu hóa và kinh doanh quốc tế đang phát triển mạnh mẽ,
hoạt động thương mại cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú và có ý nghĩa hết
sức quan trọng đối với mỗi quốc gia trong nền kinh tế toàn cầu.
Siêu thị là một lĩnh vực mới rất liên quan đến rất nhiều vấn đề như con người,
văn hóa, phong tục tập quán, công nghệ, …do vậy việc phát triển siêu thị luôn được ưu
tiên trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay. Tuy nhiên để phát triển kinh doanh với
Siêu thị thì việc triển khai các chiến dịch quảng cáo và PR là điều cần tiết cho việc
phát triển thua hút của một siêu thị
Là một sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh , được đào tạo những cơ sở
lý luận, được cung cấp những kiến thức từ cơ bản đến phức tạp, đã giúp em nâng cao
trình độ hiểu biết của mình. Tuy nhiên, việc vận dụng những kiến thức vẫn cịn nhiều
hạn chế.Vì vậy, thời gian thực tập tốt nghiệp sẽ giúp sinh viên chúng em làm quen với

thực tế, hịa nhập với mơi trường nhiều hơn.Từ đó có thể vận dụng những kiến thức
đã được học vào quá trình làm việc, nâng cao trình độ.
Sau 3 tháng thực tập tại Siêu thị Co.opXtra Linh Trung em đã được trực tiếp
quan sát, tham gia vào một số cơng việc của siêu thị, từ đó rút ra được nhiều kinh
nghiệm cho bản thân và đóng góp một phần công sức vào sự phát triển của siêu thị
Co.opXtra Linh Trung.
Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Mai Chi đã tận tình hướng dẫn và
góp ý cho em trong suốt q trình thực tập. Ngồi ra, em cũng xin chân thành cảm ơn
tập thể cán bộ và nhân viên siêu thị Co.opXtra Linh Trung đã tạo điều kiện thuận lợi
để em thực tập và hoàn thiện bản báo cáo thực tập tổng hợp của mình.

1


1.1 Lý do chọn đề tài
Sự hài lòng của khách hàng ln là mục tiêu hàng đầu của bất kì doanh
nghiệp nào hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh. Ngày nay với xu hướng nền kinh
tế được toàn cầu hóa, phát triển một cách nhanh chóng, đời sống của người tiêu dùng
ngày càng tăng cao, tiêu chí mà họ đặt ra trong cuộc sống đang có xu hướng chuyển từ
“ăn no mặc ấm” qua khái niệm “ăn ngon mặc đẹp”. Vì vậy họ có những u cầu rất
khắt khe đối với các sản phẩm sử dụng hàng ngày, đặc biệt là đối với mặt hàng thực
phẩm.
Như chúng ta đã biết, hiện nay tình hình vệ sinh an tồn thực phẩm đang diễn
biến hết sức phức tạp, người tiêu dùng mất lòng tin đối với các sản phẩm ở chợ và các
quầy hàng hóa ven lề đường và điểm dừng cuối cùng của họ chính là các siêu thị - nơi
người tiêu dùng có thể hồn tồn an tâm đối với chất lượng của các loại hàng hóa mà
mình cần.
Thị trường bán lẻ của Việt Nam vẫn đầy sức hút nhờ quy mô thị trường và số
lượng người tiêu dùng. Bằng chứng là số lượng siêu thị thành lập mới trong thời gian
này tăng 10% và số trung tâm thương mại thành lập mới tăng hơn 65%. Ngồi ra, cịn

có hàng nghìn cửa hàng chuyên doanh và cửa hàng tiện lợi phân bố rộng khắp cả
nước. Ngồi ra, thơng qua đầu tư trực tiếp, góp vốn liên doanh, nhượng quyền thương
mại… các doanh nghiệp Việt Nam đã mở rộng mạng lưới bán hàng, khai thác và kết
hợp nguồn lực của nhiều doanh nghiệp nhỏ trở thành hệ thống có quy mơ lớn và trình
độ tổ chức cao đang ngày một phát triển. Qua đó, một số nhà bán lẻ đã tổ chức được
mơ hình bán hàng theo chuỗi với số lượng cửa hàng tăng lên hàng năm, điển hình là
Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại TP. Hồ Chí Minh (với những siêu thị mang thương
hiệu Co.opMart, Co.opXtra, Co.opFood, Co.opSmile, cửa hàng Cheers). Với bề dày
thành tích đáng kể, Năm 2017: Saigon Co.op và cty SCID chính thức đưa Sense
Market - là chợ truyền thống kết hợp hiện đại đi vào hoạt động phục vụ nhu cầu mua
sắm và giải trí của khách hàng trong và ngồi nước. Tháng 05/2018, ra mắt mơ hình
cửa hàng tiện lợi 24h - Cheers. Đây là thành quả sau nhiều năm hợp tác của Saigon
Co.op (Việt Nam) và NTUC FairPrice (Singapore).

2


Những kết quả đạt được của các nhà bán lẻ Việt Nam rất đáng khích lệ tuy
nhiên cũng cần nhìn nhận là những thử thách vẫn đang còn rất nhiều đối với các nhà
bán lẻ trong nước. Đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO các hệ thống siêu thị
trong nước bắt đầu chịu áp lực của những siêu thị hàng đầu thế giới thâm nhập vào thị
trường Việt Nam như:, Lotte (Hàn Quốc), Aeon (Nhật bản), Emart (Hàn Quốc),…
Khách hàng là nhân tố quyết định sự sống cịn của siêu thị, siêu thị có hoạt
động tốt hay khơng, có tồn tại được hay khơng chính là nhờ vào uy tín của siêu thị đối
với khách hàng, mà điều này được xem xét thông qua khái niệm sự hài lịng của khách
hàng. Chính vì vậy, trong mơi trường cạnh tranh gay gắt và khốc liệt như hiện nay thì
hệ thống siêu thị trong nước nói chung và siêu thị Co.op Xtra nói riêng đã làm gì và
thể hiện ra sao để cải thiện chất lượng hàng hóa, dịch vụ và thu hút được nhiều khách
hàng đến với mình để thõa mãn sự hài lòng của khách hàng? Nhận thức được tầm quan
trọng của vấn đề nêu trên, em quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng tại siêu thị Co.opXtra Linh Trung” là đề tài báo cáo tốt nghiệp vừa là để học hỏi,
tìm hiểu rõ hơn vấn đề này cũng như vận dụng kiến thức chuyên ngành đã học được
trên giảng đường nhằm đề xuất các giải pháp mang tính thực tiễn để góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng tại Siêu thị
Co.opXtra Linh Trung, thu hút nhiều khách hàng hơn, và nâng cao vị thế cạnh tranh
trong tương lai.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opXtra Linh
Trung. Qua đó đề ra những giải pháp để siêu thị nâng cao hơn nữa sự hài lòng của
khách hàng đối với siêu thị và thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến tham
quan mua sắm.
1.3 Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị
Co.op Xtra Linh Trung. Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu
hỏi đối với các khách hàng đã từng mua sắm tại siêu thị Co.op Xtra.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng
01/2020 tới 04/2020
3


Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi thị trường tại
phường Linh Trung - Thủ Đức là nơi tập trung đông đúc là nơi thu hút được nhiều
khách hàng của siêu thị Co.op Xtra Linh Trung.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc các biến để đưa vào mơ
hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng. Và Tham khảo ý kiến của khách hàng.
Từ đó xây dựng các thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
Nghiên cứu định lượng: được tiến hành nhằm kiểm tra lại các thang đo trong
mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông

qua phiếu điều tra khảo sát gửi cho khách hàng để xác định tính logic, sự tương quan
của các nhân tố với nhau nhằm đưa ra kết quả cụ thể cho đề tài nghiên cứu.
1.6 Bố cục đề tài

Chương 1: Lời mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Giới thiệu về Công ty
Chương 4: Phân tích thực trạng
Chương 5: Giải pháp và kiến nghị

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Khái niệm về loại hình kinh doanh siêu thị
2.1.1 Khái niệm về siêu thị

“Siêu thị” là từ được dịch ra từ các thuật ngữ nước ngồi "supermarket" (tiếng Anh) trong đó "super" nghĩa là "siêu" và "market" là "chợ".
Theo Quy chế Siêu thị, Bộ Công Thương Việt Nam ban hành ngày 24 tháng
9năm 2004: Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tồng hợp hoặc
chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất
lượng; đáp ứng các tiêu chẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình
độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận
tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng. Theo Philips
Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ
suất lợi nhuận khơng cao và khối luợng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn
đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và
những mặt hàng chăm sóc nhà cửa.
2.1.2 Các loại hình siêu thị
Hàng hóa ở đây rất đa dạng và được chọn lọc kĩ hơn so với trong chợ hay cửa

hàng tạp phẩm. Loại hình này gọi chung là siêu thị truyền thống vì ngày nay, từ "siêu
thị" còn được chỉ những nơi chỉ chuyên kinh doanh một mặt hàng, một chủng loại
hàng nào đó mà thơi. Ví dụ: Rau củ, Thịt, điện máy, đồ dùng, hóa phẩm, công nghệ ...
Bảng 2.1 – Tiêu chuẩn siêu thị Việt Nam
Loại hình
Siêu thị kinh
doanh tổng hợp.
Siêu thị kinh
doanh chun
doanh

Hạng

Diện Tích

I

>5.000 m2

II
III
I
II
III

>2.000 m2
>500 m2
>1000 m2
>500 m2
>250 m2


Danh mục đặt hàng
>20.000 tên hàng
>10.000 tên hàng
>4.000 tên hàng
>2.000 tên hàng
>1.000 tên hàng
>500 tên hàng

Nguồn: Quy chế siêu thị, Trung Tâm thương mại (Bộ Công Thương) Việt Nam.

5


2.1.3 Đặc trưng của siêu thị
Đóng vai trị cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng
hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại.
Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh
doanh dưới hình thức những cửa hàng quy mơ, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện
đại, văn minh, do thương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động.
Áp dụng phương thức tự phục vụ : Đây là phương thức bán hàng do siêu thị
sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức
kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh... giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có
sự phân biệt.
Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến chỗ người bán
để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của
người bán.
Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy
đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán vắng bóng trong
q trình mua hàng.

Phương thức thanh tốn thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem
ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự
động in hóa đơn và hiện đại hơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự
thỏa mãn cho người mua sắm... Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng"
trong lĩnh vực thương mại bán lẻ.
Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận động
của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng
hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hố hiệu quả của khơng gian bán
hàng. Do người bán khơng có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng
"tự quảng cáo", lơi cuốn người mua. Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên
tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật. Chẳng
hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được
trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhau được xếp gần nhau;
hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt;

6


hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số
lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được bán rất chạy...
Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo, bột giặt,
đồ gia dụng, điện tử... với chủng loại rất phong phú, đa dạng. Siêu thị thuộc hệ thống
các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên
sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định. Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị
phải là nơi mà người mua có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và với một mức giá "ngày
nào cũng thấp". Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí
hàng chục nghìn loại hàng. Thơng thường, một siêu thị có thể đáp ứng được 70-80%
nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp,
chất tẩy rửa, vệ sinh...Trong các đặc trưng trên, phương thức bán hàng tự phục vụ và
nghệ thuật trưng bày hàng hoá của siêu thị đã mở ra kỷ nguyên thương mại bán lẻ văn

minh hiện đại.
2.2 Lý thuyết về sự hài lòng
2.2.1 Khái niệm
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo Bachelet
(1995) định nghĩa: “Sự hài lịng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc
của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn
Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng
với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – sự hài
lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm / dịch vụ với những kì vọng
của anh ta. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt
nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó, và thơng tin bên ngồi như quảng
cáo,thơng tin truyền miệng của gia đình, bạn bè.
2.2.2

Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ
 Khái niệm:
Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất Trong
7


một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng
dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng,
diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch

vụ, chúng ta khơng thể khơng nói đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg
(1998, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là
“mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về dịch vụ”.
Đặc trưng của chất lượng dịch vụ: Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng
-

xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
Tính vượt trội: Ðối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính
ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các

-

nhà cung cấp dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi
nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của
sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm

-

chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp.
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục

-

vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do
đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu


-

cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo
ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được
xem như là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là
đối tượng tiếp nhận những giá trị
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các
nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện
8


và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái
niệm được phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt
nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng
dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,
2000). Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ
thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng. Do đó,
muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là
cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.2.2.2 Giá cả
Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được

xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lịng
nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi
phí (chi phí sử dụng) khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến
sự hài lòng của khách hàng. Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy
nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong
nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng
giá cả và sự hài lịng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu khơng
xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lịng khách hàng sẽ thiếu tính chính
xác. Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá
trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi để có được
giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan
giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa
đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived
service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả
9


được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lịng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra
khơng hài lịng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá
cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là
mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả cảm
nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Có thể lượng giá cả bỏ
ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì
họ vẫn sẽ hài lịng và ngược lại. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm
nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng mình rằng hai
yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá
cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra,

để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem
xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
- Giá so với chất lượng
- Giá so với các đối thủ cạnh tranh
- Giá so với mong đợi của khách hàng
Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần
nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có
được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở
trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh
của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao
thì họ sẽ càng hài lịng và ngược lại.
2.3 Vận dụng các mơ hình đánh giá sự hài lịng
2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Service Quality)
Đây là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng
nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ
không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với
dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình SERVQUAL
được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các
giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được
(perception). SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết
quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22
10


thang đo của năm tiêu chí: Độ tin cậy (reliability), năng lực phục vụ (competence), cơ
sở vật chất (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy). Sau nhiều
lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1994) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo
hoàn chỉnh, đạt giá trị và độ tin cậy; có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ
khác nhau (Robinson, 1999). Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo
này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau như Bojanic

(1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; Cronin & Taylor (1992) với
dịch vụ giặt khô; Dabholka & ctg (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và
Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) với dịch
vụ vui chơi giải trí ngồi trời… Kết quả cho thấy các thành phần của thang đo không
thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Cụ thể là
Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch
vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ.
Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi
giải trí ngồi trời tại TP. HCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành
phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu
hình. Do đó, khi ứng dụng thang đo SERVQUAL trong môi trường kinh doanh siêu thị
nhà nghiên cứu cần phải chú ý điều chỉnh các thành phần cho phù hợp. Bảng thang đo
SERVQUAL.
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000)
Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực
tiếp và đáng kể đến sự hài lòng . Kể từ khi chất lượng dịch vụ nhận thức phản ánh sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và hiệu suất thực tế, kỳ vọng thấp hơn
hoặc khả năng nhận thức cao hơn, nhiều khả năng dẫn đến một sự hài lòng nhận thức
tốt hơn. Sự hài lòng là tiền thân trực tiếp ý định hành vi. Tuy nhiên, nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng đã chuyển hướng tới mơ hình phản hồi, xem sự hài lịng với
các sản phẩm và thương hiệu như là một kết quả của hai biến nhận thức: kỳ vọng trước
khi mua và không thừa nhận. Theo Peter Olson (1996), "kỳ vọng là niềm tin về hiệu
suất dự kiến của sản phẩm; không thừa nhận đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng
trước khi mua và nhận thức sau khi mua". Trong một nghiên cứu trước đây, Churchill
và Surprenant (1982) báo cáo rằng sự phản hồi ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng. Đó
là, khi đối tượng nhận thức sản phẩm thực hiện tốt hơn so với dự kiến, họ đã hài lòng
11


hơn.Nghiên cứu thực nghiệm tiếp tục hỗ trợ các khái niệm rằng sự hài lòng là do kỳ

vọng và đòi hỏi phải có nỗ lực nhận thức đáng kể của khách hàng . Tuy nhiên, đã có
nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng là hai khái niệm hồn tồn khác nhau. Sự hài lịng của khách
hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
nhân tố của chất lượng dịch vụ, bởi vì theo quan điểm này, sự hài lòng của khách hàng
bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu
tố tình huống, yếu tố cá nhân (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả
nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mơ hình nhận thức của khách
hàng về chất lượng và sự hài lòng

Chất lượng sản phẩm

Những nhân tố ảnh
hưởng

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách
hàng

Gía cả

Những nhân tố cá
nhân

Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000)
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)

12



CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
3.1 Tổng quan về Công ty
3.1.1 Giới thiệu khát quát về Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại Tp. Hồ Chí Minh
3.1.1.1 Sự hình thành của Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại Tp. Hồ Chí Minh
Khởi nghiệp từ năm 1989, sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước
chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, mơ hình
kinh tế HTX kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể
hàng loạt. Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 - UBND Thành phố Hồ Chí Minh
có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp
HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp
kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX. Saigon Co.op là tổ chức kinh tế
HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và
tự chịu trách nhiệm.
3.1.1.2 Sự ra đời của các đơn vị trực thuộc
Từ khi mở cửa theo cơ chế thị trường có định hướng XHCN, thương nghiệp
Hợp tác xã với mạng lưới nhỏ lẻ, manh mún nên không đủ sức đương đầu với các nhà
đầu tư nước ngoài, Làm thế nào để tồn tại và phát triển trong một thị trường đầy thử
thách là điều mà Saigon co.op luôn trăn trở. Ngày 17 tháng 05 năm 2013 Saigon co.op
đã quyết định cho ra đời siêu thị trong hệ thống Co.op đầu tiên mang tên Co.opXtra.
Với tất cả quyết tâm, sự nhiệt tình và năng nổ đầy trách nhiệm của lãnh đạo và tập thể
cán bộ công nhân viên, chỉ sau 1 năm hoạt động
Co.opXtra đã đạt được kết quả ban đầu đáng phấn khởi. Từ sự thử nghiệm ban
đầu tại Co.opXtra, Saigon co.op đã cho ra đời hệ thống Co.opXtra đầu tiên tại linh
trung - thủ đức .
3.1.1.3 Các thành quả đạt được
Hệ thống siêu thị Co.op là hoạt động chủ lực của Liên Hiệp HTX Thương mại
Tp.HCM (Saigon Co.op), đơn vị đã nhận được nhiều danh hiệu cao quý
Tháng 9/2015: Saigon Co.op tiếp tục được vinh danh Nhà bán lẻ hàng đầu
Việt Nam, và cũng là nhà bán lẻ đầu tiên của Việt Nam thuộc Top 200 Nhà bán lẻ hàng


13


đầu Châu Á - Thái Bình Dương trong lịch sử 12 năm kể từ ngày giải thưởng lần đầu
tiên được công bố.
Năm 2018: Saigon Co.op đạt 100 siêu thị trên cả nước, hơn 600 điểm bán với
hơn 1 triệu lượt khách hàng đến tham quan và mua sắm mỗi ngày.
3.1.2 Giới thiệu khái qt về Cơng ty TNHH Sài Gịn Co.op Fairprice
Ngày 17/05/2013, Siêu thị Co.opXtra Linh Trung – thành viên đầu tiên của hệ
thống Saigon Co.op mang tên Đại siêu thị Co.opXtra chính thức ra đời
Tên đơn vị: Cơng ty TNHH Sài Gòn Co.op Fairprice
Địa chỉ: 199-205 Nguyễn thái học, phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP.HCM
Mã số thuế: 0312263124
Điện thoại: (028)3724 32 34
Ngày thành lập: 17/05/2013
Diện tích: 15.000m2
Lĩnh vực hoạt động: Kinh doanh thương mại và dịch vụ
Ngành nghề kinh doanh: Lương thực, thực phẩm công nghệ và tươi sống, hóa
mỹ phẩm, đồ dùng, may mặc…
3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Cơng ty TNHH Sài Gịn Co.op Fairprice
3.1.3.1 Chức năng
Co.opXtra Linh Trung là một siêu thị bán lẻ trong hệ thống siêu thị Saigon
Co.op với các chức năng chủ yếu như sau:
 Kinh doanh bán lẻ các mặt hàng có chất lượng tốt
 Dịch vụ quảng cáo, giao nhận hàng hóa.
Để trở thành một thương hiệu mạnh trong thị trường, Co.opXtra Linh Trung
không ngừng sáng tạo, đổi mới hằng ngày để ngày càng chuyên nghiệp hơn, hiện đại
hơn về tổ chức kinh doanh, quản lý về trang thiết bị và các hoạt động dịch vụ khách
hàng.


14


3.1.3.2 Nhiệm vụ
Với nhiệm vụ cung cấp những hàng hóa chất lượng, phong phú về chủng loại
và giá cả. Hàng hóa ln được đảm bảo về vệ sinh an tồn thực phẩm. Thực hiện các
dịch vụ cộng thêm như: giao hàng tận nơi, gói q miễn phí. Bên cạnh đó Co.opXtra
Linh Trung sẽ đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, từ cá nhân, hộ gia đình
đến khách hàng tổ chức là các cơng ty, xí nghiệp, trường học, nhà hàng, khách sạn...
Khách hàng tổ chức sẽ được thụ hưởng các chính sách ưu đãi đặc biệt riêng,
Co.opXtra cịn tổ chức các hoạt động vì cộng đồng. Ngồi ra, Co.opXtra cịn thực hiện
nhiệm vụ tạo ra một mơi trường siêu thị hiện đại, sạch đẹp và an toàn cho khách hàng.
Qua đó thu hút sự quan tâm nhiều hơn từ khách hàng góp phần tạo thêm uy tín cho hệ
thống siêu thị SaiGon Co.op
3.1.4. Sơ đồ tổ chức Công Ty TNHH SAIGON CO.OP FAIRPRICE
3.1.4.1. Sơ đồ tổ chức
Giám Đốc

Phó Gíam Đốc

Tổ
thực
phẩm
cơng
nghệ

Tổ
thực
phẩm

tươi
sống

Tổ
hóa
phẩm

Tổ
may
mặc

Tổ đồ
dùng,
điện
máy,
vpp

Mar
DVK
H

Thu
ngân

Bảo
vệ

Tổ
kho


TCH
C,Q
A,T
Q

IT –
Bảo
trì

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức Cơng Ty TNHH Saigon CO.OP FAIRPR
Nguồn: Phịng hành chính siêu thị Co.op Xtra

15