1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------***----------

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh quốc tế
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK)

Duyệt nộp

Họ và tên sinh viên:
Mã sinh viên:
Lớp:
Khoá:
Giáo viên hướng dẫn:

Hà Nội, tháng 7 năm 2021


2

ΜỤC LỤC


3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
Từ viết tắt
DA
DB
DC
HL
HĐQT

Từ đầy đủ
Đáp ứng
Đảm bảo
Đồng cảm
Hài lòng
Hội đồng quản trị

NHTM

Ngân hàng thương mại

HH

Hữu hình

TC

Tin cậy

THPT


Trung học phổ thơng
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

Từ viết tắt
CSI
DW
ECSI
EFA
KMO
OUB
OCBC
SERVQUAL
SPSS

Từ đầy đủ
Customer satisfaction index
Durbin - Watson
European customer satisfaction index
Exploratory Factor Analysis
Kaiser-Meyer-Olkin
Oversea Union Bank
Oversea Chinese Banking Corporation
Server Quality
Statistical Package for the Social Sciences


4

DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG
DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Hệ thống các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ internet banking
Bảng 3.2 Đo lường yếu tố tin cậy
Bảng 3.3 Đo lường yếu tố đảm bảo
Bảng 3.4 Đo lường yếu tố hữu hình
Bảng 3.5 Các câu hỏi đo lường yếu tố sự đồng cảm
Bảng 3.6 Các câu hỏi đo lường yếu tố sự đáp ứng
Bảng 3.7 Hệ thống câu hỏi
Bảng 4.1 Một số thông tin khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank)
Bảng 4.2 Đặc điểm nhân khẩu học của nhóm đối tượng nghiên cứu
Bảng 4.3 Thống kê mơ tả các biến trong mơ hình
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha
Bảng 4.5 Kết quả thống kê tổng số mục của thang đo
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha
Bảng 4.7 Kết quả thống kê tổng số mục của thang đo
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo
lần 2
Bảng 4.9 Kết quả thống kê tổng số mục của thang đo Sự đảm bảo lần 2
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha
Bảng 4.11 Kết quả thống kê tổng số mục của thang đo
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha


5
Bảng 4.13 Kết quả thống kê tổng số mục của thang đo
Bảng 4.14 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha
Bảng 4.15 Kết quả thống kê tổng số mục của thang đo
Bảng 4.16 Kết quả thống kê tổng số mục của thang đo

Bảng 4.17 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Bảng 4.18 Ma trận nhân tố xoay cho biến độc lập lần 1
Bảng 4.19 KMO và kiểm định Bartlett’s cho dữ liệu về biến phụ thuộc
Bảng 4.20 Phân tích hệ số Eigenvalues và tổng phương sai trích của các biến phụ
thuộc
Bảng 4.21 Ma trận nhân tố xoay của các biến phụ thuộc
Bảng 4.22 Kết quả Model Summary
Bảng 4.23 Phân tích phương sai ANOVAa
Bảng 4.24 Hệ số của từng biến trong mô hình hồi quy
Bảng 4.25 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu


6

LỜI MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển ngân hàng số là một trong những xu thế nổi bật hiện nay giúp
các ngân hàng đi tắt đón đầu và phát triển bền vững trong bối cảnh Cách mạng
công nghiệp 4.0 diễn ra ngày càng sâu rộng, cũng như tạo nên sự phát triển đột
phá trong cung cấp sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng. Theo Ngân hàng Thế
giới (WB, 2020), lượng giao dịch phi tiền mặt ở Việt Nam hiện ở mức thấp nhất
trong khu vực là 4,9%, trong khi tỷ lệ này tại Trung Quốc là 26,1%, Thái Lan đạt
59,7%, Malaysia lên đến 89%... Con số đó cho thấy tiềm năng phát triển mảng
dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam là khá lớn.
Năm 2020, đại dịch Covid-19 đã giúp đẩy nhanh quá trình chuyển đổi thói
quen sử dụng ngân hàng, tiền mặt, từ hình thức truyền thống sang hình thức
Online khiến cho việc sử dụng dịch vụ internet banking (E-banking) và ví điện tử
ngày càng trở nên phổ biến và là sản phẩm cốt lõi quan trọng với các ngân hàng
hơn bao giờ hết.
Lợi ích đầu tiên mà E-banking mang lại cho người dùng chính là khả năng

chuyển tiền đến tài khoản khác hoặc ngân hàng khác chỉ trong vài giây thay vì
phải đến ngân hàng truyền thống. Tính năng này giúp hạn chế nguy cơ lây nhiễm
COVID-19 và đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và linh hoạt trong giao dịch
tài chính.
Theo đó, với ngân hàng điện tử, khách hàng không cần phải đến ngân
hàng để kiểm tra thông tin số dư tài khoản của mình nữa. Ngay trên ứng dụng
của ngân hàng đã có sẵn các chức năng cho phép người dùng truy vấn tài khoản.
Khách hàng có thể nắm được các thông tin về lịch sử giao dịch và số dư tài
khoản chỉ qua việc chạm ngón tay lên màn hình.
Tiện ích mà ngân hàng số mang lại thay đổi mọi sinh hoạt sống của con
người theo hướng tích cực và tiện nghi nhất. Người tiêu dùng giờ đây có thể đi
chợ tại nhà, ăn uống hay mua sắm bất cứ thứ gì chỉ cần quẹt trên chiếc điện thoại
thơng minh là hàng hóa được giao đến tận nhà. Tất cả các hóa đơn điện nước,
gas, thậm chí xăng xe cũng giải quyết trên chiếc smartphone. Xu hướng thanh
toán này tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí phát sinh cho khách hàng đồng


7
thời hạn chế rủi ro lây nhiễm Covid-19 qua tiếp xúc trực tiếp hoặc vật trung gian
như tiền giấy.
Sự phổ biến của điện thoại thơng minh và độ phủ sóng của mạng internet
mở đường cho các ứng dụng thanh toán điện tử. Hành vi và thói quen của khách
hàng ngành ngân hàng đang dần thay đổi. Thống kê cho thấy 30% khách hàng
mở tài khoản ngân hàng online thay vì đến các chi nhánh hay phòng giao dịch và
20% khách hàng giao tiếp với ngân hàng thông qua tin nhắn như Facebook và
WhatsApp.
Theo báo cáo thống kê của Chính phủ, hiện đang có 68,17 triệu người
đang sử dụng dịch vụ internet tại Việt Nam vào tháng 1 năm 2020; tốc độ tăng
trưởng về Mobile Banking là 200% và hiện có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ
thống thanh toán ngân hàng mỗi ngày (Nguyễn Lê Dũng, 2020).

Sự thay đổi trong hành vi và thói quen của người tiêu dùng cùng sự ưu
tiên lựa chọn các ngân hàng cung cấp dịch vụ E-banking thúc đẩy hầu hết các
ngân hàng nhanh chóng chuyển đổi số để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Có thể thấy rằng E-banking là một sản phẩm, dịch vụ trọng yếu của ngân hàng
thời đại mới. Các ngân hàng khơng theo kịp chuyển đổi số sẽ khó có thể phát
triển lâu dài trước những ngân hàng đối thủ khác.
Để quá trình chuyển đổi số thực sự đạt hiệu quả, các ngân hàng cần
nghiên cứu tìm ra tâm lý – hành vi – thói quen, sự hài lịng / chưa hài lòng và nhu
cầu của khách hàng về dịch vụ E-banking để tìm ra lợi thế cạnh tranh, con đường
phát triển nền tảng E-banking và tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Bởi những lý do trên, người viết đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet
banking của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)“ làm đề tài
khóa luận tốt nghiệp.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đo lường những yếu tố ảnh hưởng tới sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng
VPBank. Trên cơ sở đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách
hàng qua đó đề xuất một số giải pháp để cải thiện dịch vụ internet banking.


8
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Về đối tượng nghiên cứu, đề tài hướng đến đối tượng là các yếu tố yếu tố
ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của
ngân hàng VPBank.
Về phạm vi nghiên cứu, đối với phạm vi thời gian, thực trạng sử dụng
dịch vụ internet banking của ngân hàng VPBank được nghiên cứu trong giai đoạn
2016-2020. Bên cạnh đó, tác giả thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ internet banking của VPbank trong khoảng thời gian 56/2020. Trong đó, dữ liệu dử dụng để phân tích định tính là dữ liệu về internet

banking trong giai đoạn 2016-2020 là thời điểm công nghệ thơng tin phát triển
mạnh mẽ trên phạm vi tồn cầu.
Đối với phạm vi không gian, dữ liệu được sử dụng tập trung vào VPBank.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu, gồm phương pháp định tính
và phương pháp định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính: Từ những cơng trình nghiên cứu lý
thuyết đã có từ trước, tác giả xác định các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của VPBank, qua đó đề xuất ra
mơ hình nghiên cứu. Ở bước nghiên cứu này, tác giả xác định những yếu tố cơ
bản ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
banking của VPBank cần đưa vào nghiên cứu để điều chỉnh thang đo phù hợp.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng dữ liệu được
thu thập thông qua khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Mẫu khảo sát được chọn
theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phân tầng. Thang đo Likert 5 mức độ được
sử dụng để đo lường các biến số. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng
phần mềm SPSS 20.0. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định bằng hệ số
Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội
tụ và giá trị phân biệt. Kế tiếp, tác giả sẽ kiểm định mô hình, phân tích hồi qui và
kiểm định giả thuyết. Sau cùng, tác giả thực hiện kiểm định T - test, Anova với
mục đích so sánh sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của nhân


9
viên theo đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thời gian làm
việc, vị trí cấp bậc và thu nhập.
1.5 Cấu trúc của nghiên cứu
Nghiên cứu có cấu trúc 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu chung về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ internet banking và các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ internet banking của VPBank
Chương 5: Một số khuyến nghị ứng dụng kết quả nghiên cứu cho VPBank
và kết luận


10

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ internet banking
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ internet banking
Trong thời đại công nghệ thông tin 4.0 đã xuất hiện trong nhiều lĩnh vực
kinh tế, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành đi đầu trong ứng
dụng công nghệ thơng tin vào quy trình hoạt động và phục vụ khách hàng. Một
trong những ứng dụng công nghệ thông tin đang được sự dụng rộng rãi và phổ
biến tại nhiều ngân hàng lớn nhỏ trên thế giới là Internet Banking.
Theo Ake Frankenfield (2020), khái niệm Internet Banking có thể được
hiểu là dịch vụ Ngân hàng điện tử trực tuyến của các ngân hàng. Dịch vụ này cho
phép khách hàng có thể truy vấn thông tin tài khoản thẻ ngân hàng của mình,
thực hiện chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn qua mạng internet. Các giao dịch này
có thể thực hiện trên các thiết bị điện tử có kết nối internet như máy tính, điện
thoại,... mà khơng cần trực tiếp đến quầy giao dịch.
1.1.2 Chức năng của internet banking
Theo nghiên cứu của C.A Mashesh Kumar và cộng sự (2017), các dịch vụ
ngân hàng trong thời đại công nghệ thông tin đã và đang được tích hợp trên nền

tảng cơng nghệ số. Thay phải đến ngân hàng và giao dịch trực tiếp, khách hàng
giờ đây có thể thực hiện mọi dịch vụ trên một thiết bị điện tử có kết nối internet.
Dưới đây là một số chức năng cơ bản của Internet banking.
Chuyển tiền và nhận tiền trực tuyến bằng Internet banking
Khách hàng có thể dễ dàng chuyển tiền hoặc nhận tiền bằng dịch vụ này.
Dịch vụ chuyển tiền và nhận tiền thường không giới hạn trong cùng ngân hàng.
Thông thường, sau khi thao tác chuyển tiền thành cơng, trong ít phút là số tiền
người chuyển sẽ tới tài khoản của người nhận.
Truy vấn thơng tin tài khoản nhanh chóng bằng Internet banking


11
Thơng thường, khách hàng có tài khoản ngân hàng truy vấn thông tin tài
khoản thẻ trực tiếp tại cây ATM. Nhưng với dịch vụ Internet banking, khách hàng
có thể sử dụng điện thoại hoặc máy tính có kết nối mạng internet để dễ dàng tra
cứu thông tin về số dư tài khoản cũng như là lịch sử giao dịch.
Thanh toán các hóa đơn trực tuyến bằng dịch vụ Internet banking
Các loại hóa đơn hiện khách hàng của các ngân hàng có thể thanh tốn
bằng dịch vụ Internet banking gồm có: hóa đơn tiền điện, hóa đơn tiền nước, hóa
đơn điện thoại, hóa đơn internet,... Thậm chí ở những thành phố lớn, khách hàng
cịn có thể thanh tốn hóa đơn th nhà, đóng học phí,...
Mở sổ tiết kiệm trực tuyến
Khách hàng khơng cần tới phịng giao dịch mà hồn tồn có thể mở sổ tiết
kiệm ngay trên ứng dụng internet banking của ngân hàng. Một điều đặc biệt là
các ngân hàng luôn áp dụng mức lãi suất tiết kiệm qua internet banking cao hơn
so với mở sổ tiết kiệm truyền thống.
Đăng ký mở thẻ, đăng ký vay vốn nhanh chóng
Thay vì phải tới ngân hàng thì nay khách hàng có thể đăng ký vay vốn
ngay trên dịch vụ internet banking. Nhân viên ngân hàng sẽ căn cứ vào hồ sơ của
khách hàng và lịch sử tín dụng để cấp khoản vay hoặc gọi điện tư vấn hướng dẫn

làm thủ tục vay vốn.
1.1.3 Vai trò của Internet Banking
Hiện nay, Internet banking đã và đang trở thành xu hướng chính của các
ngân hàng tại Mỹ, Châu Âu, Anh, Châu Âu, Châu Á - Thái Bình Dương. Theo
Jean-Michel SAHUT và cộng sự (2019), tại Mỹ, các giao dịch dựa trên Internet
banking đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm
chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng
của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu.
Tại Anh và các nước Châu Âu, hầu hết khách hàng sử dụng Internet
banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch
hàng ngày, đối chiếu số dư. Theo Chan L.K. và cộng sự (2016), sử dụng dịch vụ
Internet Banking giúp các ngân hàng tại Anh và các nước Châu Âu giảm chi phí
hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách


12
hàng, các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp
lại. Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự
riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại.
Tại Châu Á - Thái Bình Dương, Internet banking đã và đang được triển
khai tại nhiều nước như Trung Quốc, Hong Kong, Singapore và Thái Lan. Tại
Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích các dịch vụ Internet
banking từ năm 2000. Tại Hong Kong, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch
vụ Internet banking vào 1/8/2000. Tại Singapore, dịch vụ Internet banking đầu
tiên đã xuất hiện từ năm 1997 (Chan L.K. và cộng sự, 2016).
Hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như
Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East
Asia, Oversea-Chinese Banking Corp. (OCBC). Theo Minjoon J. và cộng sự
(2018) tại Thái Lan, dịch vụ Internet banking được cung cấp từ năm 1995. Đặc
biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép

phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ
Internet banking, họ xem đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân cơng và tăng
độ thoả mãn của khách hàng.
Internet banking cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng
truyền thống, nó có vai trị rất lớn và mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách
hàng.
Thứ nhất, theo Sahut J. M. và cộng sự (2015) đối với ngân hàng: Dịch vụ
Internet banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị
trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân
hàng. Theo đó, Internet banking giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ
vào việc giảm chi phí vì khơng cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi
phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải
lặp lại trong một giao dịch.
Bên cạnh đó, Internet banking giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ
tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động
hóa. Các NHTM sử dụng Internet banking sẽ cắt giảm được cơng việc giấy tờ,
giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch. Hơn nữa, NHTM cũng có thể


13
giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác (Shaikh M.A.
và cộng sự, 2015)
Internet banking giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, các
NHTM có thể liên kết với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty
tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư. Với
Internet banking, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần
thiết về ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản
phẩm, dịch vụ mới, hoặc chương trình khuyến mãi.
Internet banking giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả

năng cạnh tranh. Internet banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất
lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Hơn
nữa, dịch vụ này còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược tồn cầu hóa mà
khơng cần mở chi nhánh ở nước ngoài (Cruchant L., 2017).
Thứ hai, đối với khách hàng: Internet banking đã mang lại những giá trị
mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi
nơi, nhanh chóng và hiệu quả. Theo đó, Internet banking giúp cho khách hàng có
thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực một số dịch
vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở
bất cứ nơi đâu (Jayawardhena C. và cộng sự, 2015). Đặc biệt, điều này rất có ý
nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực
tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng
cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch khơng lớn
(Sahut J. M. và cộng sự, 2015).
Internet banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch
với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây. Chi phí cho các giao dịch trên
mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do
khách hàng khơng phải mất chi phí đi lại cũng như khơng phải trả phí phục vụ
cho ngân hàng.
Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ
trong một trang web. Phần lớn, các trang web của dịch vụ Internet banking cung


14
cấp cho khách hàng thêm một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng
khốn, thơng báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư. Ngoài ra, với các tiêu chuẩn
đã được chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phải
tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng (Nguyễn
Thị Thanh Thúy, 2018).
1.1.4 Ưu và nhược điểm của internet banking

1.1.4.1 Ưu điểm
a. Ưu điểm đối với khách hàng
Theo Tạ Thị Hồng Hạnh (2014), internet banking giúp cho khách hàng có
thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi để thực hiện một số
nghiệp vụ tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý
nghĩa đối với những khách hàng có ít thời gian đến trực tiếp trụ sở của ngân
hàng, hoàn toàn tiện lợi đối với những khách hàng có số lượng giao dịch nhiều
với giá trị giao dịch tương đối mà không cần đến tiền mặt. Hơn nữa, với những
tiêu chuẩn đã được ngân hàng chuẩn hóa thì khách hàng ln được phục vụ tận
tụy, chính xác thay vì tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của từng nhân
viên ngân hàng. Đây là ưu điểm vượt trội của Internet banking so với ngân hàng
truyền thống.
Internet banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch
với độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài giây. Đồng thời, chi phí giao dịch
qua Internet-Banking thấp hơn so với tại quầy giao dịch, khách hàng khơng phải
tốn thêm chi phí vận chuyển.
Với dịch vụ Internet banking, khách hàng có thể chủ động quản lý tồn bộ
các tài khoản của mình, nắm bắt chi tiết từng giao dịch, đồng thời khách hàng
được cung cấp thông tin cập nhật nhất nhưng hồn tồn miễn phí từ trang web
của ngân hàng (Tạ Thị Hồng Hạnh, 2014).
b. Ưu điểm đối với ngân hàng
Ngân hàng tiết kiệm được chi phí do khơng phải th nhiều nhân viên làm
việc, mặt bằng, trang thiết bị nhằm tổ chức và trang bị cho văn phòng giao dịch
với khách hàng. Khi cung cấp dịch vụ Internet-Banking cho khách hàng đồng
nghĩa với việc ngân hàng luôn ứng dụng và phát triển những công nghệ hiện đại


15
nên giúp cho ngân hàng ln đổi mới, hịa nhập và phát triển trên thị trường
trong nước và quốc tế.

1.1.4.2 Nhược điểm
a. Nhược điểm đối với khách hàng
Yêu cầu đối với việc sử dụng Internet-Banking là khách hàng cần có thiết
bị điện tử cá nhân như máy tính xách tay hay điện thoại riêng nhằm đảm bảo sự
an toàn trong quá trình giao dịch, khu vực khách hàng giao dịch phải có mạng
Internet, khách hàng phải có thêm thiết bị để nhận mật khẩu động khi thực hiện
giao dịch như điện thoại di động, email,…
Bên cạnh đó, vấn đề an tồn trên máy tính cá nhân rất quan trọng đối với
người sử dụng Internet-Banking vì tin tặc xâm nhập vào máy tính thì họ sẽ kiểm
sốt và truy cập vào tài khoản của người sử dụng. Theo Lưu Quang Huy (2017),
để nâng cao độ an tồn, các máy tính cần được cài đặt phần mềm chính hãng của
các cơng ty có uy tín, một bức tường lửa tối thiểu, một phần mềm chặn virus, một
mật khẩu đủ khó (gồm cả ký tự chữ, số, chữ hoa, chữ thường), thường xuyên cập
nhật phiên bản mới của các nhà cung cấp phần mềm,…Bên cạnh đó, người sử
dụng khơng nên truy cập vào các trang web lạ, chưa rõ nguồn gốc để tránh giao
dịch với các trang web lừa đảo, lấy cắp thông tin và tiền trong tài khoản.
Khi thực hiện các giao dịch trên Internet-Banking, để bảo mật thơng tin
của mình thì người sử dụng phải truy cập đúng địa chỉ trang web đã được ký kết
trên hợp đồng. Thông thường các ngân hàng sử dụng hình thức bảo mật mã hóa
thơng tin truyền qua internet của một công ty bảo mật chuyên nghiệp (Van Riel
A.C.R. và cộng sự, 2016).
Khi giao dịch trực diện tại quầy với nhân viên thì khách hàng sẽ được
cung cấp thông tin đầy đủ hơn, chi tiết hơn so với giao dịch qua Internet banking.
Lý do bởi nhân viên ngân hàng đã được hướng dẫn bài bàn cũng như có kiến
thức sâu về ngành dịch vụ ngân hàng, do đó có thể giải thích một cách dễ hiểu
cho khách hàng. Ngược lại dịch vụ Internet banking được thiết lập và cài đặt để
vận hành theo quy trình, do đó khơng thể giải thích chi tiết và dễ hiểu (Phạm
Linh Chi, 2018).
b. Nhược điểm đối với ngân hàng



16
Để cung cấp tốt dịch vụ internet banking, đội ngũ nhân viên ngân hàng
phải đảm bảo được đào tạo tốt về chuyên ngành công nghệ thông tin và truyền
thông để đáp ứng các yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các công nghệ hiện đại luôn
được cập nhật. Bên cạnh đó, vấn đề hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh và
các kỹ năng làm việc với các phương tiện máy móc hiện đại khác cũng là nhược
điểm trong việc quản trị, vận hành hệ thống.
Khi kết nối vào internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh
để đối phó với rủi ro trên phạm vi tồn cầu. Vì vậy ngân hàng phải đầu tư lớn vào
cơng nghệ hiện đại, các khoản chi phí dự phịng, bảo trì, duy trì và phát triển hệ
thống, đổi mới cơng nghệ trong tương lai. Ngồi ra việc đầu tư này có mang lại
hiệu quả cao hay khơng cịn phụ thuộc vào hệ thống đầu tư cơ sở hạ tầng truyền
thơng của cả quốc gia và có sự phối hợp, liên thông giữa các ngân hàng
(Liljander V. và cộng sự, 2017).
1.2 Khung lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
internet banking
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Đối với bất kỳ ngành dịch vụ nào thì sự hài lịng của người tiêu dùng ln
được đặt lên hàng đầu. Sự hài lịng của khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ
cũng như năng lực cạnh tranh của thương hiệu trên thị trường. Khái niệm sự hài
lòng của người tiêu dùng và phương pháp đo lường sự hài lòng đã được nhiều
giáo sư marketing trên thế giới nghiên cứu. Dưới đây là một số khái niệm tác giả
tổng hợp.
Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm
hay dịch vụ”. Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối
quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những
sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng.
Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự

phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ.
Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của
khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ


17
đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về
“sự hài lịng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm
hoặc dịch vụ.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng
sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng.
Từ những khái niệm trên, có thể hiểu rằng sự hài lịng của người tiêu dùng
là phản ứng tâm lý của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng
dựa trên kinh nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó và kỳ vọng của khách
hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
1.2.2 Phương pháp đo lường sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ internet banking
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các loại hình dịch
vụ nói chung và dịch vụ internet banking nói riêng có thể được đo lường bằng 2
phương pháp sau:
Thứ nhất, phương pháp tiếp cận trực tiếp
Phương pháp tiếp cận trực tiếp là phương pháp khá rõ ràng với người
được khảo sát bởi chúng tạo ra khả năng đo lường các nhận thức, trực tiếp yêu
cầu người được khảo sát phải đánh giá. Một số phương pháp phổ biến là phỏng
vấn trực tiếp, phỏng vấn nhóm; Khảo sát qua điện thoại hoặc khảo sát online như
gửi bảng hỏi, thư, email,… Tuy nhiên, những phương pháp tiếp cận trực tiếp này
vẫn tiềm ẩn nhiều nhược điểm như độ chính xác, độ tin cậy và đơi khi là tính
hiệu quả (Bei, L.T và cộng sự, 2006).
Thứ hai, phương pháp tiếp cận gián tiếp

Phương pháp tiếp cận gián tiếp tốt các nhận thức cụ thể. Người được khảo
sát có thể khơng biết rằng nhà nghiên cứu sẽ sử dụng những câu hỏi này để liên
hệ đến mức độ hài lịng chung. Có thể sử dụng nhiều phương pháp để xác định
và luận ra tầm quan trọng. Một số phương pháp cụ thể như quan sát hành vi
người tiêu dùng và phương pháp thử nghiệm (Consuegra D.M. và cộng sự,
2008).


18
Vấn đề quan trọng nhất là chọn phương pháp cũng như thước đo phù hợp,
từ đó khiến chúng mang lại hiệu quả tốt nhất. Ví dụ, các thước đo theo thời gian
và thước đo tỷ lệ thích hợp hơn đối với các chương trình cải tiến đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng và sàng lọc các nhận thức khách hàng. Còn các thước đo
theo danh mục sản phẩm và số thứ tự thích hợp hơn trong việc thu thập nhận thức
chung hoặc ở dạng “thô” của khách hàng.
Trong thực tế, các ngân hàng hường kết hợp ít nhất hai phương pháp đo
lường sự hài lòng của người tiêu dùng. Sự liên kết các phương pháp đo lường cần
sự hợp lý và rõ ràng, tránh sự kém hiệu quả và tốn kém. Bên cạnh đó, các ngân
hàng lớn trên thế giới liên kết thước đo sự hài lòng với các thước đo tác động
kinh doanh để đưa ra những kết quả chính xác (Bolton, R.N. và cộng sự, 2012).
1.2.3 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ internet banking
1.2.3.1 Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng của Mỹ
Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng (Customer Satisfaction IndexCSI), do Fornell C (1992) đề xướng, ngày nay đã được rất nhiều nước sử dụng để
đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Điểm cốt lõi của mơ hình CSI chính
là sự hài lịng khách hàng, được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về
việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của DN.
Hình 2.1 Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ

Nguồn: Fornell C, 1992



19
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Theo Bolton, R.N. và cộng sự (2012), xung quanh biến số sự hài
lòng này là một hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số
ban đầu và các biến số kết quả. Các biến số ban đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng bao gồm: Sự mong đợi (expectations) của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ; Hình ảnh (image) liên quan đến tên tuổi và thương hiệu của DN
và sản phẩm, dịch vụ; Chất lượng cảm nhận (perceived quality), bao gồm 2 loại:
Chất lượng được cảm nhận về bản thân sản phẩm (hữu hình) và chất lượng được
cảm nhận về các dịch vụ có liên quan (vơ hình) như bảo hành, dịch vụ sau bán,
các điều kiện trưng bày sản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng,…; Giá trị cảm
nhận (perceived value) là sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng
sản phẩm, dịch vụ so với giá phải trả (Fornell, C., 1992).
Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm
nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao
hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp
ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
1.2.3.2 Mơ hình chỉ số hài lịng của các quốc gia EU
Mơ hình chỉ số hài lịng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định so
với mơ hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng ở Mỹ. So với ACSI, hình ảnh của
sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng.
Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hịa của 4 nhân tố hình
ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vơ hình.
Thơng thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực cơng, cịn chỉ số ECSI
thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.



20
Hình 2.2 Mơ hình chỉ số hài lịng của các quốc gia EU

Nguồn: John A. Dotchin, John S. Oakland, 1994)
1.2.3.3 Mơ hình Kỳ vọng – Cảm nhận
Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980) đưa ra nhằm nghiên
cứu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, trong đó đề cập đến 2 q trình nhỏ
tác động độc lập đến sự hài lịng của khách hàng. Đó là kỳ vọng về dịch vụ trước
khi mua và cảm nhận thực tế về dịch vụ sau khi trải nghiệm.
Theo Oliver (1980), trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
trong suy nghĩ của mình các kỳ vọng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch
vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ. Sau đó, việc mua và sử dụng dịch vụ
sẽ làm hình thành nên cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu năng thực sự của
dịch vụ mà họ sử dụng. Bằng sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước khi sử
dụng dịch vụ với những gì mà họ thực tế nhận được sau khi sử dụng, khách hàng
sẽ có sự xác nhận so với kỳ vọng.
Có 3 khả năng sẽ xảy ra với mơ hình này: (1) Nếu cảm nhận thực tế hồn
tồn trùng với kỳ vọng thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy
hài lòng; (2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính
tích cực, tức là khách hàng sẽ rất hài lòng; (3) Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế
nhỏ hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tức là khách hàng sẽ
khơng hài lịng (thất vọng).


21
Hình 2.3 Mơ hình Kỳ vọng – Cảm nhận

Nguồn: Lovelock, L., 2001
1.2.3.4 Mơ hình của Grưnroos
Mơ hình của Grưnroos (1984) chỉ ra rằng, nhận thức của khách hàng về

chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức
năng và hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp.
•

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được.

•

Chất lượng chức năng liên quan đến việc khách hàng nhận được sản
phẩm, dịch vụ như thế nào, thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào.

•

Hình ảnh liên quan đến danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp. Nếu doanh
nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những
thiếu sót xảy ra trong q trình sử dụng dịch vụ. Grưnroos (19840 cũng chỉ ra
rằng, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động
tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và
sự hài lòng của họ.
Dựa trên các yếu tố này, sẽ hình thành nên cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ, được đo bằng mối liên hệ giữa cảm nhận thực tế về dịch vụ
với những mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
Sự kỳ vọng hay sự mong đợi của khách hàng được hình thành từ 4 nguồn:
Thơng tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo.


22
Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của cơ sở
cung cấp dịch vụ.

1.2.3.5 Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar
Mơ hình này tập trung chủ yếu vào chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc
cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình
xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các
yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách
hàng (Dabholkar, 2002).
Hình 2.4 Mơ hình tiền đề và trung gian

Nguồn: Dabholkar, 2002
1.2.3.6 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman
SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết kế để nắm
bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về một dịch vụ theo năm
chiều được tin rằng đại diện cho chất lượng dịch vụ. SERVQUAL được xây dựng
dựa trên mơ hình kỳ vọng-xác nhận, theo cách hiểu đơn giản, chất lượng dịch vụ
được hiểu là mức độ sự mong đợi trước khi tiêu dùng của người tiêu dùng được
xác nhận hoặc không được xác nhận bởi cảm nhận thực tế mà họ có được sau khi
trải nghiệm dịch vụ. Khi bảng câu hỏi SERVQUAL được xuất bản lần đầu tiên
vào năm 1988 bởi một nhóm các nhà nghiên cứu hàn lâm, bao gồm A.
Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L. Berry để đo lường chất lượng trong
lĩnh vực dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988), nó đã tạo ra sự đột phá về
phương pháp đo lường được sử dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.


23
SERVQUAL được coi là mơ hình nghiên cứu tồn diện nhất, tổng hợp đầy
đủ các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Giá trị đo lường của
cơng cụ này được hỗ trợ bởi mơ hình chất lượng dịch vụ, thứ đã tạo ra cơ sở khái
niệm cho sự phát triển của thang đo (tức là công cụ hoặc bảng câu hỏi).
SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi tại các ngân hàng trên thế giới, đặc biệt

đối đối với ứng dụng Internet banking trong thời đại công nghiệp 4.0.
Hình 2.5 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman

Nguồn: Parasuraman (1998)
Nghiên cứu của Parasuraman xem xét 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ bao
gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ của nhân viên
và tính hữu hình để đo tác động đến sự hài lòng của khách hàng thuộc ngành
ngân hàng.
Mức độ tin cậy của khách hàng là yếu tố đầu tiên trong mô hình
SERVQUAL. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), mức độ tin cậy của khách
hàng đối với một ngân hàng dựa trên khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính
xác ngay tại lần thực hiện đầu tiên. Theo Lam T.K. (2002), ngân hàng đưa ra lời
cam kết và thời gian thực hiện là bước đầu tiên để có được sự tin tưởng từ phía


24
khách hàng. Hơn thế nữa, điều này cho thấy ngân hàng đã cố gắng thực hiện lời
cam kết và tập trung vào việc đưa ra kết quả chính xác.
Khả năng đáp ứng là yếu tố thứ hai trong mơ hình SERVQUAL.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã nhấn mạnh rằng khả năng đáp ứng của các
nhân viên thể hiện qua sự luôn sẵn sàng để giúp đỡ khách hàng. Nhân viên cần
phải tư vấn chính xác cho khách hàng khi nào yêu cầu của khách hàng sẽ được
thực hiện, dành cho khách hàng sự chú ý ưu tiên và đưa cho khách hàng những
dịch vụ hỗ trợ tốt nhất.
Yếu tố thứ ba trong nghiên cứu của Parasuraman là sự đảm bảo. Theo
Parasuraman và đồng nghiệp (1988), sự đảm bảo được thể hiện qua sự lịch sự và
kiến thức của các nhân viên cũng như sự tự tin có được niềm tin từ phía khách
hàng. Theo Gronroos (1988), yếu tố sự đảm bảo cần được xếp làm yếu tố quan
trọng nhất đối với sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh đó, theo Parasuraman,
năng lực phục vụ của nhân viên cịn có nghĩa là nhân viên cần truyền tải thông

tin khách hàng muốn lắng nghe một cách dễ hiểu nhất, không được phân biệt
trình độ học vấn, độ tuổi hay quốc tịch của khách hàng. Parasuraman cũng cho
rằng năng lực phục vụ thể hiện thái độ và hành vi của nhân viên, cũng như khả
năng của họ trong việc cung cấp dịch vụ một cách thân thiện, lịch sự trong thẩm
quyền của họ.
Mức độ đồng cảm là yếu tố thứ tư trong nghiên cứu của Parasuraman.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), khách hàng cần cảm thấy rằng họ được ưu
tiên bởi ngân hàng cung cấp dịch vụ. Sự đồng cảm từ phía ngân hàng có nghĩa là
quan tâm, chú ý đến từng khách hàng cá nhân và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho
họ. Cốt lõi của sự đồng cảm là ngân hàng và nhân viên cần truyền tải cho khách
hàng cảm giác rằng họ là duy nhất và đặc biệt. Parasuraman và cộng sự (1988) đã
chỉ ra rằng nghiên cứu định lượng đã xác định mơ hình chất lượng dịch vụ đã sử
dụng tính bảo mật và độ tin cậy để đo lường sự đồng cảm.
Yếu tố cơ bản cuối cùng trong nghiên cứu của Parasuraman là tính hữu
hình được thể hiện qua cơ sở vật chất bao gồm thiết bị, con người và hệ thống
liên lạc. Đây là những hình ảnh chân thực về dịch vụ mà khách hàng sẽ sử dụng
để đánh giá chất lượng. Tính hữu hình có sự liên kết chặt chẽ giữa các thiết bị


25
được sử dụng để cung cấp dịch vụ, cũng như những poster, áp phích quản cáo về
dịch vụ, ví dụ như bảng sao kê, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng,… Một số đặc quyền
khác được bao gồm trong tính hữu hình như hình thức bên ngồi và trong của
ngân hàng, quầy giao dịch, cơ sở thấu chi, đồng phục nhân viên hay tốc độ và
tính hiệu quả của các giao dịch (Agbor, J.M., 2011). Parasuraman (1988) cho
rằng tính hữu hình có mức độ quan trọng ngang với mức độ đồng cảm. Theo
Sharmin và cộng sự (2016), tính hữu hình nên được coi như một yếu tố riêng
biệt, thể hiện tính nhất quán giữa các phong cách làm việc tại các ngân hàng khác
nhau thuộc các nền kinh tế khách nhau.
1.3 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

1.3.1 Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình Servqual của Parasuraman (1988) là mơ hình tổng quát về nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ
internet banking nói chung và dịch vụ internet banking của VPBank nói riêng có
các đặc thù riêng. Do đó, người viết tham khảo thêm một số mơ hình nghiên cứu
về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ internet banking và các dịch vụ tương tự để
bổ sung thêm các yếu tố mới ngồi các yếu tố có sẵn trong mơ hình Servqual. Cụ
thể:
Nghiên cứu của Mai Thuý Hằng (2018) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ internet banking tại các NH
trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh lựa chọn 6 nhân tố bao gồm: Giá trị thương hiệu,
sự đáp ứng, sự tin cậy, sự an toàn và bảo mật, giao diện thân thiện với người
dùng và sự cảm thông. Kết quả cho thấy cả 6 nhân tố này đều có ảnh hưởng tích
cực đến sự hài lịng của KH khi sử dụng dịch vụ internet banking.
Nghiên cứu của V. M. Kumbhar (2019) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ e-banking tại các NK của Ấn Độ đưa ra kết
quả về các nhân tố ảnh hưởng bao gồm: Tính bảo mật, khả năng đáp ứng, sự dễ
dàng sử dụng, hiệu quả về chi phí..
Như vậy, các nghiên cứu của Mai Thuý Hằng (2018) và V. M. Kumbhar
(2019) đã thể hiện được các yếu tố đặc trưng của dịch vụ internet banking như