1




ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP



Đề tài: “NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH
.”










MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1


2

MỤC LỤC

PHẦN I: TÌNH HÌNH ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KHÁCH KHÁCH SẠN
HOÀ BÌNH 5

I . ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH 5

II. DOANH THU VÀ THỰC TRẠNG VIỆC PHÂN TÍCH DOANH THU
TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH 21

PHẦN II. NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 28

I. VAI TRÒ ,CHỨC NĂNG CỦA NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN. 28

II. MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC
TRONG KHÁCH SẠN. 31

III. MỘT SỐ QUY ĐỊNH VỀ NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN. 36

IV. NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HOÀ
BÌNH 42

PHẦN III . KẾT LUẬN. 66

I. ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT CHUNG VỀ CÔNG TÁC KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN NÓI CHUNG VÀ CÔNG TÁC LỄ TÂN NÓI RIÊNG . 66

II. ĐỀ XUẤT Ý KIẾN. 68






3

LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển chung của thế giới
,nghành du lịch Việt Nam đã có những bước khởi sắc đáng kể ,đặc biệt trong
lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Do hoạt động của nghành du lịch phát triển nhanh ,thị trường được mở
rộng, quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nước trên thế giới
không ngừng được tăng cường và củng cố. Thêm vào đó sự ra đời của hàng loạt
các khách sạn đã làm sôi động thêm thị trường cung ứng du lịch và làm tăng
thêm bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trường này.Bên cạnh đó
do cuộc khủng hoảng tài chính Châu á bắt đầu từ Thái Lan đã làm cho nền kinh
tế nhiều nước trong khu vực giảm sút và điều đó ảnh hưởng rất lớn đến kinh
doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng .
Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín mỗi doanh nghiệp khách sạn
phải rất nỗ lực làm moị biện pháp để thu khách, quảng bá rộng rãi sản phẩm của
mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung để làm tăng tính hấp dẫn của
khách sạn .
Công ty du lịch khách sạn Hoà Bình là một trong số ít khách sạn vẫn thuộc
tổng cục du lịch. Tuy có những bước phát triển chậm so với các khách sạn khác
nhưng khách sạn luôn có những bước đi đúng đắn, hợp với từng cơ chế thị
trường. Từ những bước đi chậm đó khách sạn đã dần tự khẳng định mình bằng
chính số lượng khách du lịch đến với khách sạn. Vừa nâng cấp cơ sở vật chất kĩ
thuật, vừa đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên và một yếu tố không thể
nào thiếu nhằm thu hút khách đến với khách sạn Hoà Bình đó là thái độ phục vụ
khách luôn nhiệt tình của mỗi con người nơi đây. Để có được một kết quả như
vậy thì bộ phận lễ tân đóng góp một phần không nhỏ. Là bộ phận đầu tiên đón
tiếp khách và sẽ tạo lòng tin nơi khách đòi hỏi người nhân viên lễ tân phải có
kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ tốt.



4

Tóm lại nghiệp vụ lễ tân là bộ mặt của xã hội nơi mà đại diện cho đất nước
nói chung, công ty du lịch khách sạn nói riêng, để trực tiếp tiếp xúc với khách từ
giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng trả chìa khoá, thanh toán
và rời khách sạn. Khách khen hay chê là do chúng ta, nếu như chúng ta làm
không tốt sẽ gây cho khách một ấn tượng không tốt. Ngược lại ngay từ giây phút
ban đầu đã để lại ấn tượng tốt đẹp thì khách sẽ luôn nhớ và khen chính chúng ta,
khen đất nước con người Việt Nam. Ngoài ra lễ tân còn là tấm gương phản chiếu
toàn bộ hình ảnh đất nước con người Việt Nam tới du khách nước ngoài. Không
những thế làm tốt công tác lễ tân trước hết học hỏi được nhiều điều trong cuộc
sống, nâng cao chất lượng nghiệp vụ, phục vụ tốt công tác nghiệp vụ của
mìnhmà doanh nghiệp công ty giao cho.
Chính vì vậy nhận thấy tầm quan trọng của nghiệp vụ này mà em chọn
chuyên đề tốt nghiệp “là nghiệp vụ lễ tân khách sạn”. Thông qua chuyên đề này
em muốn hiểu sâu về vai trò nhiệm vụ của lễ tân trong khách sạn nói chung và
trong khách sạn Hòa Bình nói riêng.

5

PHẦN I:
TÌNH HÌNH ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KHÁCH KHÁCH SẠN
HOÀ BÌNH
I . ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH
1.Khách sạn Hoà Bình
Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc công ty du
lịch Hà nội. Khách sạn được thành lập năm 1927, nằm tại 27 Lý Thường Kiệt,
quận Hoàn Kiếm, Hà nội. Khởi đầu là một khách sạn 2 tầng dành cho các quan

chức Pháp với cái tên thật hấp dẫn Le spendide nghĩa là Bồng lai tiên cảnh (hoặc
Huy hoàng). Là một trong những khách sạn lâu đời nhất ở Hà nội, cùng thời
gian với khách sạn Dân chủ, Sofitel metropole. Kiến trúc của khách sạn mang
những nét kiến trúc Pháp độc đáo và hấp dẫn. Năm 1940, khách sạn khách sạn
được nâng cấp lên thành 3 tầng với 47 buồng phục vụ kinh doanh lưu trú. Sau
khi hoà bình lập lại khách sạn chịu sự quản lý của bộ Nội thương với những đối
tượng khách chủ yếu là những đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giao và
khách chủ yếu ở các nước XHCN. Tháng 10/1969, khách sạn được giao cho
công ty du lịch Hà nội quản lý cho đến tận ngày nay. Sau năm 1980 khách sạn
Hoà Bình là khách sạn duy nhất ở Hà nội đón khách quốc tế và Việt kiều, lượng
khách chủ yếu của khách sạn là Việt kiều Lào và Việt kiều Pháp. Năm 1986
khách sạn Hoà Bình được nâng cấp thành 4 tầng. Năm 1993 khách sạn được cải
tạo lại toàn bộ nâng cấp thành khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, đưa tổng
số buồng của khách sạn lên 102 buồng gồm 2 khu Hoà Bình I (88 buồng ) và
Hoà Bình II (14 buồng ).
Trong những năm gần đây, khách sạn thường xuyên phải đối đầu với
những khó khăn lớn do khách quan đem lại. Thị trường du lịch bão hoà, thị phần
khách sạn bị thu hẹp do sự xuất hiện hàng loạt khách sạn mới có nhiều lợi thế

6

hơn về sự linh động, về qui mô, về giá cả Cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn
ngày càng trở nên gay gắt. Trước tình hình đó để có thể khắc phục được những
khó khăn và nâng cao ưu thế cạnh trạnh của mình, ban giám đốc quyết định
đóng của khu Hoà Bình II đồng thời tích cực đổi mới khách sạn về nhiều mặt
như sau:
 Về cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn:
Khách sạn xây dựng một hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thông suốt, đảm bảo
tính năng động cao.
Đứng đầu khách sạn là Giám đốc khách sạn phụ trách chung toàn bộ hoạt

động kinh doanh, đồng thời chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc công ty du
lịch Hà nội.
Cấp tiếp theo là các Phó giám đốc phụ trách riêng biệt từng bộ phận theo sự
phân công (một phụ trách công tác tổ chức hành chính, một phụ trách kinh
doanh ăn uống, tiệc và một phụ trách kinh doanh dịch vụ lưu trú, làm công
việc Maketing) có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề với giám đốc. Đứng
đầu từng bộ phận là các tổ trưởng, các trưởng phòng, trực tiếp phân công quản
lý lao động và chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động của bộ phận mình.
Hai phòng chức năng làm các công việc hành chính tổng hợp và tài chính
kế toán làm các công việc tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực quản lý sản
xuất kinh doanh sao cho có hiệu quả.
Phòng tài chính kế toán: tham mưu cho giám đốc về xây dưng kế hoạch chi
phí, doanh thu, mua bán tài sản cố địn thêm cho các bộ phận khác. Chịu trách
nhiệm lưu giữ các thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản
lý việc thực hiện các định mức vật tư, cấp phát và dự trữ vật tư.
Phòng hành chính tổng hợp: Thu thập sử lý các loại thông tin khác, lập báo
cáo định kỳ, quản lý về lao động tiền lương, thưởng và các thủ tục về tổ chức
cán bộ, công việc hành chính

7

Các bộ phận khác như tổ lễ tân, các bộ phận cung cấp dịch vụ đóng vai
trò tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Việc xây dựng bộ máy tổ chức hợp lý giúp cho hệ thống thông tin nội bộ
hoạt động ngày càng có hiệu quả đáp ứng nhu cầu 2 chiều của thông tin: thông
tin mệnh lệnh và thông tin phản hồi đạt kết quả tốt.
Các quyết định của lãnh đạo đưa ra dựa trên những nghiên cứu đánh giá
tổng hợp từ các bộ phận sản xuất trực tiếp, nhất là các bộ phận có sự tiếp xúc
thường xuyên với khách hàng, kết hợp với những nghiên cứu về xu hướng thị
trường từ bộ phận tham mưu của công ty hỗ trợ cho các khách sạn trực thuộc.

Các quyết định mang tính bộ phận, tác nghiệp được giao trực tiếp cho các tổ
trưởng phụ trách trực tiếp, mỗi ngày báo cáo một lần để nhận chỉ đạo điều chỉnh
của giám đốc khách sạn. Nguyên tắc này giúp cho các quyết định mang tính khả
thi cao, phát huy năng lực làm việc và năng lực tổ chức của cán bộ tránh chậm
trễ trong công việc.
 Về nguồn nhân lực tại khách sạn:
Dựa trên nhu cầu cụ thể của công việc, Ban giám đốc khách sạn tuyển dụng
đủ số người cần thiết theo các tiêu chuẩn về năng lực thông qua các đợt thi tuyển
tay nghề do công ty du lịch Hà nội tổ chức.
Số lượng lao động hiện có tại khách sạn Hoà Bình là 189 người. Trong đó:
Đại học, trên đại học: 34 người
Chuyên gia, chuyên viên: 13 người
Trung cấp: 12 người
Công nhân kỹ thuật: 130 người
Đối với khách sạn việc phân công công việc cũng là một cách thức đào tạo
tại chỗ rất hiệu quả và tiết kiệm. Thông qua năng lực của từng người được đánh
giá khi tuyển dụng, lao động của khách sạn được phân bổ vào các bộ phận một

8

cách hợp lý, đồng thời giao trách nhiệm nhằm phát huy năng lực và phát hiện và
đánh giá chính xác năng lực cán bộ, nhân viên.
Ngoại ngữ là một tiêu chuẩn đặt ra rất cao đối với nhân viên làm việc tại
khách sạn trong quá trình tuyển dụng. Nhìn chung nhân viên làm việc tại khách
sạn đều có trình độ ngoại ngữ tương đối tốt, tuy nhiên số lượng ngoại ngữ mà
nhân viên khách sạn sử dụng vẫn còn ít. Ngoại ngữ sử dụng thông dụng nhất là
tiếng Anh, còn tiếng Pháp thì chỉ có một số ít người có thể sử dụng thành thạo
để giao tiếp, các thứ tiếng khác thì chưa có người nào có thể giao tiếp được. Do
đó hiện nay khách sạn khuyến khích, tăng cường nhân viên sử dụng thêm các
ngoại ngữ khác, ký kết các hợp đồng bên ngoài với những người có khả năng

giao tiếp các ngoại ngữ khác để có thể sử dụng khi cần thiết.
Hàng năm khách sạn có chính sách cấp kinh phí đào tạo cho các cán bộ,
nhân viên tham gia các khoá học nghiệp vụ trong và ngoài nước. Khách sạn luôn
tổ chức các cuộc thi tay nghề nhằm nâng cao tay nghề cho nhân viên và có
những giải thưởng cao nhằm khuyến khích động viên tinh thần cho nhân viên.
Đây là những biện pháp rất thiết thực để ngày càng nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực khách sạn để có thể đáp ứng tốt hơn chất lượng dịch vụ, một yêu cầu
luôn được đặt lên hàng đầu của khách sạn.
 Về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:
 Khu tiền sảnh và lễ tân:
Đây là nơi tạo ấn tượng ban đầu cho khách sạn, là nơi khách tiếp xúc đầu
tiên với cơ sở vật chất của khách sạn. Do đó việc thiết kế nội thất lắp đặt tại khu
vực đón tiếp là rất quan trọng.
Khu vực tiền sảnh được có diện tích rộng 140m
2
, được bố trí khá gọn gàng
và thuận tiện, sang trọng mà ấm cúng, tạo phong cách riêng cho khách sạn.
Quầy lễ tân nằm ngay bên phải cửa chính diện tích 8m
2
phía trong bao gồm 1
máy vi tính và các phương tiện phục vụ cho việc đón khách, các thủ tục nhận trả

9

phòng như credit machine, một terminal để kiểm tra giá trị thẻ tín dụng, tất cả
đều được chú ý đến từng chi tiết nhỏ thuận tiện cho việc phục vụ khách.
Ngoài ra trong khu vực sảnh lễ còn có:
Một quầy hàng bán hàng lưu niệm với các mặt hàng mỹ nghệ truyền thống
quần áo, mũ nón của dân tộc Việt nam, băng nhạc, tranh ảnh và nhiều tạp chí ấn
phẩm khác.

Hai bộ salông sang trọng giúp khách nghỉ ngơi thư giãn trong thời gian chờ
đợi làm thủ tục tiếp khách, đọc báo.
Quầy thu ngân được bố trí ngay tại quầy lễ tân với các máy móc hiện đại để
có thể cho phép khách thanh toán với 4 loại thẻ tín dụng phổ biến như VISA,
JCB, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS.
 Khu vực phục vụ lưu trú :
Cơ cấu phòng của khách sạn Hoà Bình như sau:
- 3 Phòng Suite (phòng thượng hạng) nằm ở vị trí đẹp nhất của khách sạn
có diện tích 38m
2
gồm có buồng ngủ và phòng khách phù hợp với khách
Bussiness.
- 20 Phòng Delux (phòng sang trọng ) có diện tích 32m
2
đây là loại phòng
có giá cả và cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối phù hợp với khách du lịch.
- 30 phòng superior (phòng cao cấp) có diện tích 28m
2
- Phòng Standar (phòng tiêu chuẩn) có diện tích 23m
2
tiếp giáp với nhà
dân, phù hợp với các đối tượng khách có khả năng thanh toán vừa.
Phòng khách sạn rộng, cửa sổ thoáng, trần cao, bài trí đẹp. Phòng ngủ được
trang bị đầy đủ những tiện nghi, được lắp đặt, bố trí hài hoà tạo vẻ ấm cúng, gần
gũi gây tâm lý thoải mái cho khách.
Tuy nhiên có thể thấy rằng khách sạn hiện nay đang phải đương đầu với
một thực tế là mặc dù các trang thiết bị trong khu vực buồng ngủ mới thay đổi

10
năm 1996 chưa hết thời gian khấu hao nhưng đã bắt đầu có xu hướng lỗi mốt

không còn mang tính hiện đại và thực sự phù hợp với nhu cầu cao cấp luôn thay
đổi của khách. Đây chính là khó khăn, thách thức lớn đối với khách sạn trong
hoạt động kinh doanh cạnh tranh trên thị trường.
 Khu vực phục vụ ăn uống:
Khách sạn kinh doanh 3 nhà hàng và một phòng tiệc:
- Nhà hàng ăn Âu: nằm trên tầng 3 của khách sạn, có thể chứa 60 chỗ
ngồi. Kết hợp với bar đêm, nhà hàng ăn Âu là một vị trí lý tưởng để khách có
thể ngắm phố phường Hà nội vào ban đêm.
- Nhà hàng ăn á: có sức chứa lớn nhất phục vụ khoảng 210 người tiệc ngồi
và khoảng 300 người khi tổ chức tiệc đứng với hệ thống trang thiết bị hiện đại,
đồng bộ, sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu.
- Nhà hàng Pháp: Việc kinh doanh được cho thuê nhưng nhân viên vẫn là
nhân viên của khách sạn.
- Phòng tiệc nhỏ trên tầng 4
Trong mỗi nhà hàng, phòng ăn đều có một quầy bar nhỏ được lắp máy điều
hoà không khí, quạt gió, quạt treo tường cùng với hệ thống đèn chiếu sáng rất
đẹp. Các nhà hàng và phòng ăn cũng có đầy đủ các thiết bị phục vụ hội nghị, hội
thảo để sử dụng khi cần thiết.
- Bếp: được trang bị các thiết bị tiện nghi như tủ lạnh, các thiết bị làm bếp,
hệ thống bảo quản thức ăn, hệ thống nước nóng lạnh. Khách lưu trú tại khách
sạn không phải trả tiền cho bữa ăn sáng của mình, còn các bữa khác luôn sẵn
sàng phục vụ khi khách có nhu cầu với nhiều món ăn như: ăn Âu, ăn á, đặc sản,
bằng các hình thức phục vụ phong phú: tiệc đứng, tiệc ngồi, ăn gọi món, ăn thực
đơn. Ngoài ra khách sạn còn phục vụ khách vãng lai, nhận đặt tiệc phục vụ
khách ăn tại phòng, nhà riêng, cơ quan.

11
- Quầy pha chế: Đặt ngay trong quầy bar để có thể phối hợp nhịp nhàng ăn
khớp giữa phục vụ và ăn uống.
Với điều kiện cơ sở vật chất như vậy, có thể nói rẳng khách sạn Hoà Bình

có đủ cơ sở phục vụ cho mọi nhu cầu ăn uống của mọi đối tượng khách. Trên
thực tế để tăng doanh thu khách sạn đã đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để
phục vụ khách. Nhiều cuộc hội nghị, hội thảo lớn mang tầm cỡ quốc tế đã được
phục vụ tại đây như hội thảo về thương mại, hàng không.
 Khu vực dịch vụ bổ sung:
Khu vực dịch vụ bổ sung bao gồm:
- Khu Massage-sauna gồm 5 phòng với máy móc, thiết bị hiện đại, bắt đầu
kinh doanh từ năm 1998.
- Một quầy bán hàng lưu niệm: tại đây bán các mặt hàng sơn mài, khảm trai
khá phong phú về chủng loại hàng hoá.
- Phòng Karaoke
- Dịch vụ giặt là chuyên giặt các đồ vải của khách sạn và quần áo cho
khách ngủ tại khách sạn.
- Ngoài ra còn một số văn phòng cho thuê, đem lại doanh thu cao.
Nhìn chung tuy có sự đổi mới nhưng cơ sở vật chất của khu vực kinh doanh
dịch vụ bổ sung còn nghèo nàn, sự bố trí khu vực này cũng còn chưa được hợp
lý do đó gây ảnh hưởng đến khả năng hoạt động của các loại hình dịch vụ và ảnh
hưởng lớn đến số lượng và chủng loại hiện có của khách sạn.
2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình
2.1 Một số đánh giá về thuận lợi - khó khăn của khách sạn
a. Thuận lợi:
 Về vị trí địa lý:

12
Khách sạn Hoà Bình có một vị trí địa lý hết sức thuận lợi, khách sạn nằm
trên cả hai mặt phố chính hướng ra ngã tư Lý Thường Kiệt, Ngô Quyền, thuộc
trung tâm của thủ đô Hà nội. Khách sạn trải dài trên một diện tích rộng 2500m
2

đây thực sự là một vị trí lý tưởng cho kinh doanh khách sạn mà không phải

khách sạn nào cũng có.

 Về mức giá:
Mức giá của khách sạn Hoà Bình phù hợp với thị trường khách hàng mục
tiêu và khách du lịch. Đây cũng là lợi thế rất lớn của khách sạn trong việc cạnh
tranh về giá với các đối thủ khác.
 Về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ:
Vấn đề chất lượng được khách sạn đặt lên hàng đầu, với đội ngũ nhân viên
có bề dầy kinh nghiệm và trình độ tay nghề cao luôn luôn cung cấp những dịch
vụ tốt nhất thoả mãn nhu cầu của khách. Chất lượng phục vụ không ngừng được
nâng cao và cải tiến qua từng năm. Năm 1998 khách sạn Hoà Bình vinh dự nhận
giải thưởng chất lượng Việt nam do Tổng cục du lịch cấp và xếp hạng.
 Về uy tín và danh tiếng của khách sạn:
Hoà Bình là khách sạn có truyền thống lâu đời về vẻ đẹp chất lượng dịch
vụ và nhất là chất lượng buồng ngủ của thủ đô Hà nội. Tên tuổi của khách sạn
Hoà Bình rất có uy tín đối với các tour du lịch người châu Âu, nhất là Pháp.
Khách sạn cũng là địa chỉ quen thuộc của lượng khách công vụ thường đến làm
việc tại Hà nội. Số khách quay lại chiếm 18% tổng số khách hàng năm tại khách
sạn.
Khách sạn Hoà Bình là thành viên của công ty du lịch Hà nội, một công ty
lớn của Hà nội và cả nước. Hiện nay, công ty đang chú trọng phát triển hoạt
động kinh doanh lữ hành quốc tế, qua công ty khách sạn có thể phát triển thị

13
trường khách và thu được các thông tin cập nhật về khách hàng để đáp ứng đầy
đủ kịp thời các nhu cầu của khách về các loại hình dịch vụ.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật tương đối hiện đại cộng với Hoà Bình là một trong
số ít những khách sạn còn giữ được những nết kiến trúc cổ điển của Pháp tạo
nên sự lôi cuốn, hấp dẫn khách đặc biệt là khách hàng châu Âu.
b. Khó khăn:

Khách sạn được xây dựng từ năm 1926. Với hơn 70 năm hoạt động kinh
doanh, mặc dù thường xuyên được cải tạo nâng cấp nhưng cơ sở vật chất kỹ
thuật vẫn có nhiều hạn chế nhất định. Đó là các vấn đề kết cấu xây dựng, kiến
trúc theo lối Pháp cổ không cho phép khách sạn có thể cải tạo nâng thêm tầng
cao như các khách sạn khác.
 Về trang thiết bị trong khách sạn:
Các trang thiết bị được thay thế từ năm 1996, nhưng trong tình trạng chắp
vá, trang thiết bị thay thế chưa thật đồng bộ. Khách sạn cần phải thay thế các
trang thiết bị hiện đại phù hợp với quy mô khách sạn phù hợp với những nhu
cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng quốc tế.
 Về dịch vụ:
Qui mô dịch vụ khách sạn còn hạn chế do mặt bằng hẹp, khách sạn vẫn
chưa có phòng tập thể thao, bể bơi các dịch vụ vui chơi, giải trí
 Về lao động:
Khách sạn có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm nhưng tuổi đời cao
không phù hợp với ngành khách sạn đặc biệt là ở bộ phận bàn, bar, lễ tân là bộ
phận thường xuyên tiếp xúc với khách lại có độ tuổi trung bình cao hơn so với
độ tuổi trung bình của khách sạn. Cơ cấu phân bổ lao động còn chưa được hợp
lý tại một số bộ phận cũng là một khó khăn trong khâu phục vụ khách.
 Về khách:

14
Đối tượng chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế nhưng chính sách thị
thực nhập cảnh của Việt nam còn nhiều phiền hà gây tâm lý không tốt đối với
khách và ảnh hưởng đến quyết định đi du lịch và đến làm ăn ở Việt nam của họ.
 Về vốn kinh doanh:
Vốn lưu động đủ đáp ứng được cho nhu cầu mua vào, bán ra, thay thế
những công cụ lao động phục vụ kinh doanh. Còn vốn để đầu tư cho sửa chữa
thường xuyên được tính hết cho đầu vào theo kế hoạch đầu năm do công ty giao.
Vốn cho đầu tư chiều sâu để xây dựng lại khách sạn cho đúng với tầm vóc thì

khách sạn không thể chủ động giải quyết được. Vấn đề này thuộc cấp chủ quản
là công ty du lịch Hà nội.
2.2 Diễn biến môi trường kinh doanh
Giai đoạn trước năm 2000: đây là giai đoạn khách sạn gặp phải nhiều khó
khăn do những nguyên nhân sau:
- ảnh hưởng kéo dài của khủng hoảng kinh tế và tài chính Châu á làm giảm
số lượng khách du lịch của công dân các nước này sang Việt Nam. Cơ hội làm
ăn ở Việt Nam cũng không còn nhiều nên lượng khách công vụ cũng giảm.
- Chính sách thả nổi ngành du lịch của Chính phủ chứng tỏ mong muốn đầu
tư vào ngành du lịch của nhà nước đã giảm, như vậy việc thu hút khách hàng
nước ngoài không mấy tiến triển.
- Tuy nhiên có đôi chút thuận lợi trong thời gian tới là do tình hình khó
khăn của ngành này nên một số lượng đáng kể các khách sạn cùng loại đã rời bỏ
thị trường, làm giảm bớt số lượng cạnh tranh.
Giai đoạn từ năm 2000 - 2010: đây là giai đoạn có nhiều triển vọng, do
tình hình kinh tế khu vực đã ổn định, tạo cơ hội tham quan, nghỉ ngơi tăng lên.
Đặc biệt, các cơ hội kinh doanh tăng lên thúc đẩy nhu cầu di chuyển và sử dụng
dịch vụ lưu trú.

15
Đây cũng là thời gian mà sự hợp tác du lịch của các nước trong khu vực đã
đạt được những kết quả dầu tiên, dự án du lịch sông Mêcông và khu vực du lịch
Đông Nam á sẽ thu hút một khối lượng du khách quan trọng từ các khu vực
khác.
Ngành du lịch Việt nam đã trưởng thành sau một thời gian dài sau một thời
gian dài và đã có uy tín trên thế giới. Các phương tiện truyền thông hiện đại trên
phạm vi toàn cầu giúp cho việc thông tin du lịch ngày một dễ dàng hơn.
Những khó khăn trong giai đoạn này: đi cùng với sự phát triển chung của
kinh tế khu vực, các đối thủ cạnh tranh cũng mạnh lên nhiều, do vậy, tính chất
của cạnh tranh cũng trở nên gay gắt. Vì thế muốn tồn tại khách sạn cũng phải rất

tỉnh táo trong đầu tư, lựa chọn phương hướng kinh doanh.
Đối với từng đối thủ phải phân tích một cách thật chi tiết, tỉ mỉ, thông qua
các biện pháp nghiệp vụ và các phương pháp lý luận phân tích chặt chẽ để tìm ra
những điểm mạnh, yếu của mình cũng như của các đối thủ cạnh tranh, trên cơ sở
đó đưa ra một chiến lược đúng đắn để thu được hiệu quả cao nhất trong kinh
doanh.
2.3 Đối thủ cạnh tranh
Trong kinh doanh trên thị trường sự cạnh tranh là tất yếu, các đối thủ cạnh
tranh của khách sạn là các khách sạn tương đương (cùng hạng) như khách sạn
Dân Chủ, khách sạn Thuỷ tiên. Các khách sạn cao cấp hơn cùng khu vực như
khách sạn Sofitel , Gouman ,Opera và các khách sạn tư nhân.
Khách sạn đưa ra những mẫu biểu để phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
Biểu phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp được xây dựng trên cơ sở các chỉ tiêu
so sánh về:
- Nguồn nhân lực
- Mối quan hệ với khách hàng và cơ quan chủ quản
- Hệ thống sản phẩm

16
- Tỷ trọng thị trường
- Quảng cáo
- Hiệu quả kinh doanh
- Mục tiêu khách sạn
Thông qua hệ thống chỉ tiêu này, khách sạn có thể nắm rõ những điểm
mạnh, điểm yếu của bản thân và so sánh tương quan với các đối thủ để có thể
đưa ra những chiến lược kinh doanh hợp lý, nâng cao khả năng cạnh tranh của
mình. Đối với khách sạn Hoà Bình hiện nay đối thủ cạnh tranh trực tiếp đó là
các khách sạn cùng hạng trên địa bàn Hà nội như Dân Chủ, Thắng Lợi Các
khách sạn này có cùng điều kiện cơ sở vật chất, cùng hệ thống sản phẩm và cùng
tiêu các mục tiêu kinh doanh cũng như các thị trường khách của khách sạn Hoà

Bình nên việc cạnh tranh diễn ra rất gay gắt phụ thuộc vào chiến lược kinh
doanh mà khách sạn đặt ra.
Ngoài ra khách sạn còn sử dụng một số tiêu thức và phương pháp khác để
đánh giá một cách toàn diện:
Bảng 1: Đánh giá theo phương pháp thang điểm và mức độ quan trọng:
Yếu tố đánh
giá khách sạn
Hoà Bình Dân Chủ Thuỷ Tiên
% Điểm

Tổng

% Điểm

Tổng

% Điểm

Tổng
1.Nhân viên 15 4 0,6 15 4 0,6 15 4 0,6
2.Chất luợng 20 5 1 20 4 0,8 20 3 0,6
3.Giá cả 15 4 0,6 15 5 0,75 15 4 0,6
4.Tỷ phần thị
trưòng
10 5 0,5 10 3 0,3 10 2 0,2
5.Hình ảnh
khách sạn
20 5 1 20 3 0,6 20 5 1
6. Cường độ 10 4 0,4 10 4 0,4 10 1 0,1


17
cạnh tranh
7. Khả năng
hoạt động
10 4 0,4 10 3 0,3 10
2
0,2
Tổng cộng 100 4,5 100

3,75 100

3,35
Trong đó:
Điểm 5: Yếu tố được đánh giá xuất sắc
Điểm 4: Yếu tố được đánh giá là tốt
Điểm 3: Chấp nhận yếu tố được đánh giá
Điểm 2: Yếu tố được đánh giá trung bình
Điểm 1: Yếu tố được đánh giá là kém
%: tầm quan trọng của từng yếu tố trong việc đánh giá chỉ tiêu trong tổng
số
2.4 Nguồn khách
Trước năm 1989 phương thức kinh doanh của khách sạn còn nghèo nàn,
đơn điệu, các dịch vụ bổ sung quá ít, khách sạn chỉ hoàn toàn thực hiện kế hoạch
do trên giao xuống một cách thụ động khách tới khách sạn chủ yếu là khách của
Đảng và nhà nước, khách do tổng cục du lịch Việt nam ký với các đoàn ngoại
giao và các phái đoàn cao cấp của nhà nước. Thị trường khách được chia ra
khách XHCN và khách TBCN.
Từ năm 1989 tới nay khách sạn không còn phân biệt khách XHCN hay
khách TBCN và ấn định giá đồng loạt đối với mọi đối tượng khách quốc tế. Cơ
cấu khách của khách sạn cũng thay đổi nhiều đặc biệt từ năm 1990 khách các

nước công nghiệp phát triển tăng nhanh.
Cơ cấu khách của khách sạn Hoà Bình:
 Theo phạm vi lãnh thổ:

18
Đối tượng phục vụ của khách sạn Hoà Bình chủ yếu là khách quốc tế,
lượng khách này chiếm tỷ trọng rất cao trong khách sạn (chiếm khoảng 95%)
tổng số khách. Có thể khẳng định rằng đây chính là thị trường chính, do đó
khách sạn luôn chú trọng và thực hiện các biện pháp, chính sách giá cả phù hợp
với chất lượng, khả năng thanh toán, thoả mãn các nhu cầu của khách nhằm thu
hút và thúc đẩy sự phát triển của thị trường khách quốc tế. Bên cạnh đó lượng
khách nội địa trong những năm vừa qua phần lớn thường là khách công vụ từ
các tỉnh đặc biệt là khu vực thành phố Hồ Chí Minh ra công tác chiếm tỷ lệ thấp
trong tổng số, nhưng ngày càng có xu hướng tăng lên, đặc biệt kể từ năm 2000
(năm du lịch) đồng thời nền kinh tế đã đi vào ổn định sau khủng hoảng thì lượng
khách này sẽ có xu hướng tăng lên nhanh.


 Theo quốc tịch:
Nhìn chung, lượng khách của khách sạn có xu hướng gia tăng trong những
năm gần đây. Lượng khách của khách sạn tập trung chủ yếu là khách Nhật và
khách Pháp. Khách Nhật của khách sạn tương đối ổn định, chiếm tỷ lệ lớn nhất.
Năm 1998 lượng khách Nhật của khách sạn giảm một phần do khủng hoảng tài
chính tiền tệ diễn ra ở khu vực, lượng khách thương gia giảm xuống mặt khác do
khách sạn Nikko - khách sạn 5 sao liên doanh giữa Việt nam và Nhật Bản - được
đưa vào hoạt động nên đã thu hút một phần lượng khách Nhật. Nhưng đến năm
1999,2000 lượng khách Nhật tăng lên rõ rệt (chủ yếu do lượng khách đi tour
tăng) chứng tỏ đây là dấu hiệu tốt trong việc cạnh tranh thu hút thị trường khách
này.
Năm 1997 cuộc họp thượng đỉnh các nước nói tiếng Pháp diễn ra ở Việt

nam, lượng khách Pháp đến với khách sạn tăng lên nhưng do cuộc khủng hoảng
tài chính tiền tệ và sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn cùng loại trên địa
bàn đối với thị trường khách Pháp làm cho lượng khách này có xu hướng giảm

19
hơn so với năm trước đó. Do vậy khách sạn cần phải đẩy mạnh các biện pháp để
thu hút và giữ lại lượng khách quen của mình.
Khách Việt kiều có xu hướng giảm mạnh so với những năm đầu
 Theo mục đích chuyến đi:
Tỷ lệ các loại khách có sự biến động lớn nhưng nhìn chung khách công vụ
vẫn chiếm tỷ lệ lớn nhất, khách tham quan có xu hướng gia tăng trong những
năm tới đây là thị trường khách cần được chú trọng phát triển hơn.
2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoà Bình giai đoạn 1996-2000 được
phản ánh theo bảng sau:

Bảng 2: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại khách sạn Hoà
Bình giai đoạn 1996- 2000
Đơn vị : 1000 VND
Năm
Chỉ tiêu
1996 1997 1998 1999 2000
Doanh thu
khách
11,104,423

10,070,000

9,259,000


10,373,000

11,419,429

Chi phí 5,421,110 4,586,000 6,886,000

9,242,678 6,500,000
Thuế DT 1,111,526 1,008,000 958,000 1,052,200 1,145,000
Thuế vốn + đất 383,368 347,27 491,000 471,000 442,000
Lãi 3,555,315 2,418,570 1,167,233

822,000 938,705

20
Nộp ngân sách 1,246,921 1,355,200 1,449,000

1,523,200 1,587,000
Phân tích các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh:
Năm 1992,1993 và các năm trở về trước đây, khách sạn luôn đạt công suất
buồng từ 80% trở lên, nộp ngân sách trên 1 tỷ đồng. Cuối năm 1993 đến đầu
năm 1996, khách sạn tiến hành sửa chữa lớn nên công suất buồng giảm, do
những điều kiện môi trường trong khách sạn khó khăn. Bước sang năm 1997,
1998 thị trường khách bị cạnh tranh gay gắt, công suất buồng bình quân cả thành
phố chỉ đạt mức trên dưới 40%. Tuy nhiên, nhờ có sự đầu tư thích đáng, kịp
thời, khách sạn đã nâng cấp được cơ sở hạ tầng, đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao
của Tổng cục du lịch cấp, có khả năng cạnh tranh với các khách sạn 3 sao vừa
được xây dựng và cải tạo trên địa bàn Hà nội, đồng thời với những chính sách
phát triển hợp lý, tận dụng những thế mạnh sẵn có khách sạn thu hút được một
lượng khách lớn đến với mình nâng cao công suất buồng trong 2 năm 1999 và
2000. Khách sạn luôn giữ vững mức nộp ngân sách trên 1 tỷ đồng và ngày càng

có mức nộp ngân sách cao hơn. Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao,
thu hút khách và chính sách tiết kiệm chi phí nâng cao lợi nhuận cho khách sạn
vượt qua giai đoạn khủng hoảng thừa buồng trên địa bàn Hà nội.
- Về doanh thu: Có thể thấy công suất buồng năm 1996 rất thấp (từ 30 -
35%) nhưng doanh thu đạt tương đuơng với những năm 1999, 2000 khi công
suất buồng được nâng lên cao (doanh thu khoảng trên dưới 11 tỷ). Nguyên nhân
: năm 1996 mặc dù công suất buồng thấp nhưng giá buồng được nâng lên khá
cao, đồng thời khách sạn thu được những khoản thu lớn từ dịch vụ trong đó lớn
nhất từ việc cho thuê văn phòng đẩy tổng doanh thu tăng lên. Năm 1999, 2000
doanh thu từ cho thuê văn phòng giảm xuống, giá buồng hạ rất nhiều so với
những năm trước do sự cạnh tranh khốc liệt do đó mặc dù công suất được nâng
lên nhưng doanh thu giảm.

21
- Về chi phí: Tỷ lệ chi phí chia cho doanh thu hàng năm không đồng đều và
có sự biến động, điều đó chứng tỏ rằng chi phí cố định (bất biến) trong cơ cấu
chi phí của khách sạn là khá lớn.
- Về lợi nhuận: Tỷ lệ lãi trên doanh thu có xu hướng giảm qua các năm.
Năm 1996 tỷ lệ lãi chiếm 32% doanh thu trong khi năm 2000 tỷ lệ lãi trên doanh
thu chỉ còn khoảng 8%.
- Mức nộp ngân sách: duy trì ở mức ổn định và ngày càng có xu hướng
tăng lên. Tỷ lệ nộp ngân sách so với doanh thu năm 1996 là 11,23% đến năm
2000 tỷ lệ nộp ngân sách là 13,89% doanh thu. Do đó ta có thể thấy rằng khách
sạn luôn rất cố gắng trong việc hoàn thành nghĩa vụ đối với nhà nước và cấp
trên.
Trên đây là những nhận định tổng quát nhất về tình hình hoạt động kinh
doanh tại khách sạn, việc phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các
năm được phân tích rất chi tiết theo các mặt, theo nhiều phương pháp khác nhau.
Trên cơ sở nội dung đề tài chúng ta sẽ đi sâu tìm hiểu việc phân tích doanh thu
tại khách sạn Hoà Bình.

II. DOANH THU VÀ THỰC TRẠNG VIỆC PHÂN TÍCH DOANH THU
TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH
1.Doanh thu khách sạn:
Do đặc điểm sản xuất kinh doanh đặc điểm về loại hình dịch vụ của khách
sạn để có thể thực tốt khâu phân tích về doanh thu, khách sạn sử dụng một số
khái niệm về doanh thu như sau:
a. Tổng doanh thu:
Tổng doanh thu của khách sạn là toàn bộ số tiền (ngoại tệ hoặc tiền Việt)
thu được trong kỳ từ hoạt động sản xuất kinh doanh và các loại hình dịch vụ của
khách sạn mang lại .

22
b. Cơ cấu doanh thu:
 Doanh thu chia theo đối tượng phục vụ chủ yếu:
Mục đích của việc phân chia tổng doanh thu theo tiêu thức này để thấy rõ
cơ cấu doanh thu đối với từng loại khách trong tổng doanh thu là bao nhiêu.
- Doanh thu phục vụ khách quốc tế:
Doanh thu phục vụ khách quốc tế là toàn bộ số tiền thu được do hoạt động
phục vụ cho các loại khách quốc tế bao gồm các loại khách: khách công vụ,
khách công vụ kết hợp du lịch, khách du lịch theo tour.
- Doanh thu phục vụ khách trong nước:
Doanh thu phục vụ khách trong nước là toàn bộ số tiền thu được do phục
vụ người nước mình đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
 Doanh thu chia theo loại hình hoạt động
- Doanh thu dịch vụ:
+ Doanh thu buồng: là tổng số tiền thu được do cho thuê buồng, kể cả cho
thuê buồng, ngày dài mà có nhân viên đơn vị phục vụ.
+ Doanh thu vận chuyển hành khách: là tổng số tiền do thực hiện các dịch
vụ chuyên chở khách đi lại và tham quan du lịch
+ Doanh thu từ các dịch vụ khác như giặt là, điện thoại

- Doanh thu bán hàng hoá:
Doanh thu bán hàng hoá là tổng số tiền thu được do bán hàng hoá các loại
cho khách du lịch có nhu cầu. Doanh thu bán hàng hoá bao gồm doanh thu bán
hàng hoá ăn uống và doanh thu bán hàng hoá lưu niệm.
Trong doanh thu bán hàng hoá thì doanh thu bán hàng hoá ăn uống là chủ
yếu và chiếm tỷ trọng cao nhất. Doanh thu bán hàng ăn uống bao gồm sản phẩm

23
do đơn vị tự pha chế và hàng chuyển bán phục vụ bữa ăn, ăn món, uống trong
khi ăn và giải khát của khách hàng.
2. Thực trạng phân tích doanh thu tại khách sạn Hoà Bình:
Căn cứ vào số liệu thực tế diễn ra hằng ngày tại khách sạn doanh thu được
tổng hợp một cách khá chi tiết để thực hiện báo cáo, và được kế toán phân tích
cụ thể theo từng tuần, tháng, quí,năm.
a. Các hướng phân tích:
 Phân tích doanh thu ngoại tệ:
Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn chỉ tiêu doanh thu ngoại tệ là
một chỉ tiêu khá quan trọng. Chỉ tiêu doanh thu ngoại tệ được phân tích thông
qua các đánh giá về:
- Đánh giá chung về thực hiện doanh thu ngoại tệ
- Đánh giá tình hình thực hiện doanh thu theo thời gian
- Đánh giá thực hiện doanh thu theo khối nước
Dựa trên cơ sở báo cáo kế toán khách sạn xây dựng các chỉ tiêu phân tích
sử dụng số liệu tháng, quý, năm trong các kỳ liên tiếp.

 Phân tích doanh thu buồng:
Doanh thu buồng bao gồm:
- Tiền thuê buồng qua đêm
- Tiền thuê buồng ban ngày
- Tiền thuê các dịch vụ bổ sung của khách sạn

Tại khách sạn Hoà Bình tiền thuê buồng qua đêm chiếm tỷ trọng rất lớn
khoảng 95% từ doanh thu kinh doanh buồng.

24
Phân tích doanh thu buồng thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu kế hoạch
cơ bản bao gồm công suất buồng, giường đưa vào sử dụng và kết quả kinh
doanh đạt được.
 Phân tích doanh thu bán hàng:
Kinh doanh ăn uống là một khâu hết sức quan trọng trong hoạt động kinh
doanh khách sạn. Doanh thu bán hàng thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của
khách về ăn uống và mua sắm.
Doanh thu bán hàng được phân tích thông qua việc đánh giá tổng quát
chung. Sau đó đi vào xem xét các chỉ tiêu cơ bản về hoạt động bán hàng của
khách sạn:
- Doanh thu từ nhà hàng
- Doanh thu từ bán hàng hoá
b. Phương pháp phân tích:
Phương pháp phân tích doanh thu chủ yếu dựa trên cơ sở so sánh các chỉ
tiêu giữa các kỳ nghiên cứu. Tuỳ thuộc vào hướng phân tích như trên mà người
ta sử dụng các chỉ tiêu khác nhau để phân tích theo các bảng như sau:

25
Bảng 3: Bảng phân tích doanh thu theo các năm của khách sạn

Chỉ tiêu Đơn
vị tính
Thực tế
kỳ trước

Kỳ này Thực hiện so với

Kế
hoạch
Thực hiện

Kỳ
trước
Kế hoạch

Tổng
Và được chi tiết theo thời gian như sau:
Bảng 4: Bảng phân tích doanh thu theo các tháng, quí các năm

Chỉ tiêu
Thực
hiện kỳ
trước
Kỳ này Thực hiện so với
Kế
koạch
Thực hiện

Kỳ trước Kế hoạch
Tổng doanh
thu

Quí I
Tháng 1


Quí II


Quí III

Quí IV