PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG TƯ VẤN, HỖ
TRỢ NGƯỜI TIÊU DÙNG

NHÓM 7

Học phần: Hợp đồng Mua bán Hàng hóa
Mã học phần: BSL3025-LKD 2


Thành viên

Nguyễn Thị Chuyên
Trần Huyền Thương

Sử Ngọc Phương Uyển

MSV: 18050876
MSV: 19063178

MSV: 20063163

Nghiêm Thảo Vân

Nguyễn Thùy Linh

MSV: 18063046

MSV: 18063156


Nội dung

Giới thiệu chung về hệ thống tư vấn, hỗ trợ
người tiêu dùng

Tình hình hoạt động của hệ thống tư vấn, hỗ
trợ người tiêu dùng

Hiệu quả và ý nghĩa của hệ thống tư vấn,
hỗ trợ người tiêu dùng

Thực trạng và giải pháp nâng cao hệ thống tư
vấn, hỗ trợ người tiêu dùng


I. Giới thiệu chung về hệ thống tư vấn, hỗ trợ
người tiêu dùng
Hệ thống tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng
Đa dạng phương thức: qua Tổng đài 1800.6838; qua Thư điện tử (tại địa chỉ: ); qua Website (Hệ thống tiếp nhận yêu cầu, khiếu
nại trực tuyến của người tiêu dùng ) và qua đường Bưu điện, Công văn trực tiếp.

Cục cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng - VCCA

Là tổ chức thuộc Bộ Công Thương có chức năng tham mưu, giúp Bộ trưởng thực hiện quản lý nhà nước và tổ chức thực thi pháp
luật trong lĩnh vực cạnh tranh, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; tổ chức, quản lý hoạt động sự nghiệp dịch vụ công thuộc lĩnh
vực, phạm vi quản lý của Cục theo quy định của pháp luật và phân cấp, ủy quyền của Bộ trưởng. Chức năng, nhiệm vụ, quyền
hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Quản lý cạnh tranh được quy định cụ thể tại Quyết định Số: 3808/QĐ-BCT của Bộ Công Thương.


II. Tình hình hoạt động của
hệ thống tư vấn người tiêu dùng
Công tác tiếp nhận, tư vấn và giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tại Cục Cạnh

tranh và Bảo vệ người tiêu dùng năm 2020 đã đạt được một số kết quả


tiêu dùng qua Hệ thống Tổng
đài 1800.6838

Thông kê cuôc goi đươc tra lơi, tư vân qua Tông đai

Công tác tư vấn, hỗ trợ người

Thống kê:
- 60% cuộc gọi: tư vấn gửi yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại đến các cơ quan
quản lý nhà nước có thẩm quyền tại TW và địa phương để được giải quyết.

- 40% cuộc gọi: cách thức mua, tiêu dùng đúng cách, hiệu quả, cảnh báo những trường hợp cần lưu ý trong giao dịch mua, bán với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ,
đặc biệt là những giao dịch trên môi trường mạng (giao dịch qua mạng xã hội, qua điện thoại…); cung cấp thơng tin về tiến trình giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người
tiêu dùng tại Cục CT&BVNTD, về các chương trình thu hời sản phẩm khuyết tật đang được triển khai…



Lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ

Khu vực

Hành vi

Phân bô yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của ngươi tiêu dùng

Phân bô yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của ngươi tiêu dùng theo


Phân bô yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của ngươi tiêu dùng theo

theo lĩnh vực hang hóa, dịch vụ

khu vực

loại hanh vi


Tổng đài 1800.6838
thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi NTD hiệu quả

III.
Khuyến khích người dân phản ánh, khiếu nại các vấn

Hiệu quả và ý nghĩa của hệ thống tư
vấn, hỗ trợ người tiêu dùng

Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, nên cấu trúc các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của NTD tới Cục

đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tới các cơ quan
chức năng

Xây dựng hình ảnh cơ quan nhà nước kiến tạo và hoạt

Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng năm 2021-2022 phân theo lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ có sự thay
đổi đáng kể so với thời gian trước, đặc biệt đối với các lĩnh vực như Thương mại điện tử; Hàng không và

động vì người tiêu dùng


dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển.



Theo Bộ Công Thương, công tác tiếp nhận, tư vấn và giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD
đang trở nên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn trên cơ sở chun mơn hóa trong từng khâu của quy
trình và sự tham gia, phối hợp của các đơn vị có liên quan trong Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu
dùng.

Bước đầu xây dựng cơ sở dữ liệu về tình hình phản
ánh, khiếu nại của NTD tại Việt Nam


IV.

Thực trạng và giải pháp
nâng cao hệ thống tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng


Thực trạng hiện nay
Theo ghi nhận, các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tới Cục để yêu cầu được tư vấn, hỗ trợ giải quyết, thường tập trung vào các nhóm
hành vi như Giao kết hợp đồng/Thực hiện hợp đồng giao kết, cam kết với người tiêu dùng ; Số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng; Bảo hành; Bảo vệ thông tin
người tiêu dùng ; Cung cấp thông tin; Quấy rối người tiêu dùng và nhóm Hành vi khác hoặc nội dung tư vấn khác.
Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho biết, mặc dù việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được đẩy mạnh theo hướng xã hội hóa nhưng kết quả đạt
được vẫn còn nhiều hạn chế. Thống kê cho thấy, năm 2020, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận hơn 14.000 phản ánh, khiếu nại, yêu cầu tư
vấn từ người tiêu dùng; trong đó, chủ yếu tăng mạnh thông qua Tổng đài tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838.
Theo ông Trịnh Anh Tuấn, Phó Cục trưởng Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, số lượng vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng ngày càng có xu hướng gia
tăng. Thực hiện chức năng nhiệm vụ, Cục đã tiến hành giải quyết hầu hết các yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng, cơ bản giải quyết thơng qua
phương thức thương lượng, hịa giải.



Giải pháp
2

3

Phát triển hệ thống công nghệ thông tin

Tăng cường cơng tác

Khuyến khích, đề cao những đóng góp,

nhằm tăng cường hiệu quả công tác bảo

tuyên truyền, phổ biến hỗ

phản ánh của người dân nhằm nâng cao,

vệ quyền lợi người tiêu dùng

trợ người tiêu dùng

sửa đổi các giải pháp hỗ trợ NTD

1


Cảm ơn đã lắng nghe
Mong nhận được những góp ý của thầy và các bạn để bài thuyết trình của nhóm
được hoàn thiện hơn


NHÓM 7