TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI
KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tên đề tài: Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn The Oriental Jade

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hồng Ngọc
Nguyễn Thu Quỳnh
Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Thu Phương
Mã sinh viên: KS11043
Khóa: 2019 -2022

1


Hà Nội, tháng 04 năm 2022
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI
KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hồng Ngọc
Nguyễn Thu Quỳnh
Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Thu Phương
Mã sinh viên: KS11043
GV chấm 1

GV chấm 2

Điểm kết luận

Hà Nội, tháng 04 năm 2022
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN “THE ORIENTAL
JADE”
2


1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn The Oriental Jade
1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn The Oriental Jade
1.2.1. Vị trí
1.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong khách sạn The Oriental
Jade
1.3. Bộ máy tổ chức lao động tại khách sạn The Oriental Jade
1.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức
1.3.2. Cơ cấu lao dộng
1.3.3. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
1.3.4. Nội dung, quy định
1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
1.5. Kết quả kinh doanh
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠNTHE
ORIENTAL JADE
2.1. Vai trò của bộ phận lễ tân tại khách sạn The Oriental Jade
2.2. Tổ chức tại bộ phận lễ tân – khách sạn The Oriental Jade
2.2.1. Sơ đồ tổ chức
2.2.2. Cơ cấu lao động
2.2.3. Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh
2.2.4. Nội dung, quy định
2.2.5. Mối quan hệ giữa bộ phân lễ tân với các bộ phận trong khách sạn

3


2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân- khách sạn The Oriental Jade
2.3.1. Khu vực sảnh
2.3.2. Khu vực quầy lễ tân
2.4. Nguồn khách lưu trú tại khách sạn The Oriental Jade
2.5. Chu trình Phục vụ khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn The Oriental Jade
2.6. Các nghiệp vụ cơ bản của nhân viên lễ tân
2.6.1. Nhận đặt buồng
2.6.2. làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách
2.6.3. Các nghiệp vụ phục vụ khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn
2.6.4. Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
2.7. Hệ thống sổ sách biểu mẫu quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn The
Oriental Jade
2.8. Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ khách tại bộ phận lễ
tân tại khách sạn
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ VẤN ĐỀ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC
( CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ) CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
3.1. Giải pháp 1
3.2. Giải pháp 2
KẾT LUẬN
1.
2.

Kết luận chung
Kiến nghị với cơ sở thực tập và nhà trường ( nếu có)

4



5


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3

Từ viết tắt
Trđ
VAT
TNDN

Ý nghĩa
Triệu đồng
Thuế giá trị gia tăng
Thu nhập doanh nghiệp

6


LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng khơng chỉ trên bình diện thế giới ,
mà cịn ở cả Việt Nam. Nói đến du lịch, nhiều người cho rằng đây là “ ngành
cơng nghiệp khơng khói”, là “ con gà đẻ trứng vàng”. Với tư cách như một
ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ, du lịch trên thực tế đem lại hiệu quả cao về các
mặt kinh tế, xã hội và môi trường nếu biết khai thác hợp lí mọi tiềm năng để
phát triển biền vững

Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tượng kinh tế- xã hội phổ biến.
Hội đồng Lữ Hành và Du Lịch quốc tế ( World Travel and Tourism CouncilWTTC) đã công bố du lịch là một kinh tế lớn nhất thế giới, vượt trên cả ngành
sản xuất ô tô, thép, điện tử và nong nghiệp. Đối với một số quốc gia, du lịch là
nguồn thu ngoại tệ quan trong nhất trong ngoại thương. Tại nhiều quốc gia khác,
du lịch là một trong ba ngành kinh tế hàng đầu. Du lịch dã nhanh chóng trở thành
một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày nay là
một đề tàu hấp dẫn và đã trở thành vấn đề mang tính chất hàng đầu. Nhiều nhước
đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của cư dân là một tiêu chí để đánh giá chất lượng cuộc
sống.
Tại Việt Nam, du lịch cũng đã và đang được định hướng để trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn, có tác dụng hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của nhiều
ngành kinh tế khác, như ngành giao thông vận tải, ngành hàng không... du lịch
được cấu thành bởi hai hoạt động chính: đó là hoạt động kinh doanh lưu trú, bao
gồm các hoạt động liên quan đến cung cấp dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, vui chơi,
giải trí và hoạt động kinh doanh lữ hành, bao gồm các hoạt động liên quan đến
thiết kế tour, hướng dẫn tour, điều hành chương trình du lịch...

7


Trong bài báo cáo này, phạm vi nghiên cứu về du lịch chỉ dừng lại ở việc
nghiêm cứu về hoạt động kinh doanh khách sạn, mà cụ thể là hoạt động kinh
doanh ăn uống. Những vấn đề nghiên cứu sẽ bao gồm thực trạng phát triển của
ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam nói chung, vấn đề về chất lượng đội
ngũ nguồn nhân lực, những kiến thức tổng quan về nghiệp vụ lễ tân trong khách
sạn, vai trò của bộ phân tiếp tân trong khách sạn, và cuối cùng là những trải
nghiệm thực tế tại một khách sạn 5 sao The Oriental Jade.

8



CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THE ORIENTAL
JADE
1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn The Oriental Jade
Khách sạn The Oriental Jade thuộc tập đoàn Oriental Hospitality Group

(OHG) của Công ty Cổ phần Thương mại Savin Việt Nam
Địa chỉ: số 92-94 Hàng Trống- phường Hàng Trống- quận Hồn Kiếm- Hà
Nội
Số ĐT: 02439347777

Hạng sao: 5 sao

Email:
Cơng ty Cổ phần Thương Mại Savin Việt Nam được thành lập từ tháng 9
năm 2014, vào giai đoạn Du lịch đang được đầu tư trở lại Việt Nam một cách
mạnh mẽ, nhưng cũng khơng thiếu những khó khăn từ bên ngồi do tác động của
dịch bệnh, tai nạn hàng khơng, hay xung đột đẫm mãu tại một số quốc gia trên
thế giới.
Tại thời điểm thành lập, doanh nghiệp sở hữu 2 sản phẩm kinh doanh với
quy mô nhỏ tại khu phố Cổ Hà Nội. Với hoạch định đúng đắn trong kinh doanh,
doanh nghiệp ngày càng phát triển và mở rộng, nhân rộng số lượng sản phẩm,
tăng trưởng về nhân sự. Đến năm 2016, doanh nghiệp chính thức thành lập tên
tập đoàn quản lý chuỗi khách sạn mang tên Oriental Hospitality Group, gọi tắt là
OHG.
Tháng 4/2019, tập đoàn OHG khai trương sản phẩm mới mang tên khách
sạn The Oriental Jade với quy mô lớn nhất trong bộ sưu tập khách sạn boutique
của mình. Khách sạn The Oriental Jade Hotel đƣợc vận hành và quản lí bởi Tập

đồn khách sạn OHG (Oriental Hospitality Group) – một trong những người tiên
9


phong trong lĩnh vực du lịch và khách sạn tại Hà Nội với hệ thống 5 khách sạn
boutique tọa lạc tại các con phố chính của Hà Nội. Sau gần 10 năm thành lập và
phát triển, tập đoàn khách sạn OHG tiếp tục ghi thêm dấu ấn của mình trên bản
đồ du lịch Hà Nội. “Việc đưa khách sạn The Oriental Jade Hotel vào hoạt động
mang một ý nghĩa đặc biệt, phù hợp với định hƣớng phát triển của Tập đoàn
khách sạn OHG cũng như sự phát triển của ngành du lịch và nền kinh tế của Hà
Nội.” – Ông Dương Văn Sâm, Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập đồn khách sạn
OHG chia sẻ
1.2.
Cơ sở vật
1.2.1. Vị trí

chất kỹ thuật của Khách sạn The Oriental Jade

Tọa lạc tại Phố Cổ - Hà Nội, Khách sạn The Oriental Jade nằm ở khu
trung tâm thành phố và gần sân bay, cách Nhà Thờ Lớn 300 m. Vị trí trung tâm
của khách sạn này là điều du khách yêu thích.
Địa chỉ: 92 - 94 Hàng Trống, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Ngoài ra, các điểm tham quan nổi tiếng gần khách sạn bao gồm Nhà hát
múa rối nước Thăng Long, trung tâm thương mại Tràng Tiền Plaza và Nhà Hát
Lớn Hà Nội. Sân bay gần nhất là sân bay quốc tế Nội Bài, nằm trong bán kính 27
km từ The Oriental Jade Hotel, và chỗ nghỉ cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay
với một khoản phụ phí.
1.2.2.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong Khách sạn The

Oriental Jade

The Oriental Jade Hotel cung cấp chỗ nghỉ với nhà hàng, chỗ đỗ xe riêng,
trung tâm thể dục và quán bar. Khách sạn này cũng có hồ bơi trong nhà và dịch
vụ cho thuê xe hơi. Chỗ nghỉ cung cấp dịch vụ lễ tân 24 giờ, dịch vụ phòng và
dịch vụ thu đổi ngoại tệ cho khách.
10


Phịng nghỉ gắn máy điều hịa của khách sạn có bàn làm việc, ấm đun
nước, minibar, két an toàn, TV màn hình phẳng và phịng tắm riêng với vịi sen.
WiFi được cung cấp miễn phí cho tất cả các khách trong khi một số phịng cịn
có ban cơng. Tại The Oriental Jade Hotel, mỗi phòng đều được trang bị ga trải
giường và khăn tắm. Chỗ nghỉ phục vụ bữa sáng kiểu lục địa hoặc bữa sáng
buffet. The Oriental Jade Hotel có sân hiên.
1.3. Bộ máy tổ chức lao động tại khách sạn The Oriental Jade
1.3.1. Mơ hình bộ máy tổ chức của khách sạn.
Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo mơ hình sau:

Tổng Giám đốc
Thư ký

Phó Tổng Giám đốc

Giám đốc
bộ phận
nhân sự

Giám đốc
bộ phận

tiền sảnh

Giám đốc
bộ phận
kinh doanhtiếp thị

Giám đốc
bộ phận
an ninhkỹ thuật

Giám đốc
bộ phận
buồng
phịng

Giám đốc
bộ phận
ẩm thực &
đồ uống

Giám đốc
bộ phận
kế tốntài chính

Giám sát
tiền sảnh

Quản lý
kinh doanh


Giám sát buồng
phịng

Quản lý nhà
hàng

Trưởng
quầy hành
lý

Quản lí tiếp
thị & truyền
thông

Tổ trưởng các
tổ( giặt là, vệ
sinh, kho vải,..)

Quản lý qn
Bar

-

Nhận xét, đánh giá:

Bếp trưởng

Sơ đồ 1.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn The Oriental Jade
1.3.2. Cơ cấu lao động
11



Bảng 2.3. Cơ cấu lao động tại khách sạn The Oriental Jade năm 20192020

Chỉ tiêu

Số lượng
(Người)
2019

So sánh
2020

±

%

Bộ phận tiền sảnh
43
28
−15
65,12
Bộ phận nhân sự
19
9
−10
47,37
Bộ phận kinh doanh21
10
−11

47,62
tiếp thị
Theo bộ Bộ phận an ninh- kỹ 16
8
−8
50
thuật
phận
Bộ phận buồng phòng 59
41
−18
69,49
Bộ phận kế tốn- tài
−8
22
14
63,64
chính
Bộ phận ẩm thực &
−10
53
43
81,13
đồ uống
Nam
101
67
−34
66,34
Theo

giới tính Nữ
132
87
−45
65,91
Đại học
127
81
−46
63,78
Theo
74
59
−15
79,73
trình độ Cao đẳng
học vấn Trung cấp và dưới 32
−18
14
43,75
trung cấp
18-30
154
106
−48
68,83
Theo độ
31-45
64
40

−24
62,5
tuổi
Trên 46
15
8
−7
53,33
Tổng
233
154
−79
66,09
• Nhận xét về cơ cấu lao động tại khách sạn Oriental Jade:
Ta có thể thấy lao động tại khách sạn giảm tương đối sau một năm. Cụ
-

thể:
Theo bộ phận: Khách sạn tập trung nhân lực vào các bộ phận chính: tiền
sảnh, buồng phịng, thực phẩm đồ uống. Bộ phận nhân sự tuy quan trọng
nhưng làm việc thường là kiêm nhiệm.
o Bộ phận tiền sảnh giảm 15 người tương đương 34,88%
o Bộ phận nhân sự giảm 10 người tương đương 52,63%
12


Bộ phận kinh doanh− tiếp thị giảm 11 người tương đương 52,38%
o Bộ phận an ninh− kỹ thuật giảm 8 người tương đương 50%
o Bộ phận buồng phòng giảm 18 người tương đương 30,51%
o Bộ phận kế tốn− tài chính giảm 8 người tương đương 36,36%

o Bộ phận ẩm thực& đồ uống giảm 10 người tương đương 18,87%
Theo giới tính: Tỷ lệ lao động nữ luôn lớn hơn lao động nam trong 2
o

-

năm

-

Lao động nam giảm 34 người tương đương 34%
Lao động nữ giảm 45 người tương đương 34%
Theo trình độ học vấn: Trình độ lao động của khách sạn tập trung chủ

-

yếu là bậc đại học và cao đẳng.
o Hệ đại học giảm 46 người tương đương 36%
o Hệ cao đẳng giảm 15 người tương đương 20%
o Hệ trung cấp và dưới trung cấp giảm 18 người tương đương 56%
Theo độ tuổi: Tỷ lệ lao động từ 18-30 chiếm tỷ lệ lớn nhất cho thấy cơ

o
o

cấu lao động khách sạn tập trung những người nhanh nhẹn, tiếp thu
nhanh và cầu tiến, tạo nên sự trẻ trung, năng động cho khách sạn.
o Lao động trong độ tuổi khoảng 18-30t giảm 48 người tương đương
o




31%
Lao động trong độ tuổi khoảng 31-45t giảm 24 người tương đương

37%
o Lao động trong độ tuổi trên 46t giảm 7 người tương đương 47%
Nhìn chung tại khách sạn Oriental Jade trong hai năm 2019-2020 giảm
79 lao động tương đương 33,91%. Từ đây ta thấy, khách sạn có đội ngũ
lao động trẻ trung, năng động, nhiệt tình, sáng tạo, là nguyên nhân giúp
khách sạn đạt được lợi nhuận kinh doanh. Tuy nhiên, kinh nghiệm còn
hạn chế do độ tuổi nhân viên tương đối thấp. Các nhân viên dày dặn
kinh nghiệm cần tổ chức chia sẻ kinh nghiệm cho các nhân viên ở dưới.

1.3.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Qua sơ đồ trên cho thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn The Oriental Jade
được áp dụng theo mơ hình trực tuyến – chức năng. Cơ cấu tổ chức này đảm bảo
13


tuyệt đối quyền lực điều hành của tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc có
thể trực tiếp đưa ra các quyết định và chỉ đạo xuống cấp dưới, các cấp quản lý có
trách nhiệm và nghĩa vụ phân bổ lại cho nhân viên dưới quyền. Các vị trí, chức
vụ được sắp xếp hợp lý ổn định tạo sự liên kết giữa các bộ phận, phòng ban,
dưới cùng mỗi bộ phận là các nhân viên. Mỗi một nhân viên trong khách sạn đều
đảm nhiệm chức vụ và công việc của riêng mình một cách hợp lý rõ ràng và phù
hợp. Mơ hình cơ cấu tổ chức trên khiến việc vận hành The Oriental Jade được
đảm bảo hiệu quả cao nhất, tạo cảm giác chuyên nghiệp hứng thú với công việc
cho tất cả nhân viên.
Tuy nhiên, bởi mỗi phòng ban chức năng đều có những chiến lược, kế

hoạch hoạt động giúp khách sạn phát triển, dẫn tới mạnh ai người nấy làm cản
trở sự phối hợp trong mỗi cấp, khâu quản lý. Mỗi người cũng thường chỉ biết
thực hiện đúng chức năng của mình nên bị hạn chế về việc có thể khơng biết
nhiều lĩnh vực khác, dễ gặp khó khăn khi thăng chức hay đổi vị trí cơng tác.
Một số bộ phận cịn th ngồi nên có thể sẽ khơng kiểm soát đươc chất
lượng đồng đều như nhân viên của khách sạn.
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều đảm nhiệm một vai trò riêng, cụ thể:
-

Tổng giám đốc: Người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành
khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên hoạt động hiệu quả,

-

tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận. Hồn thành mục tiêu cam kết.
Phó Tổng Giám đốc: Người trực tiếp hỗ trợ Tổng giám đốc quản lý, điều
hành mọi hoạt động của khách sạn, làm việc trực tiếp với các trưởng bộ
phận nhằm tối ưu năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực

-

hiện các kế hoạch.
Ban Thư ký: thực hiện mọi hoạt động theo yêu cầu của Tổng giám đốc.

14


-

Bộ phận tiền sảnh: Đón tiếp, nhận, giải quyết các yêu cầu của khách hàng và

chuyển thông tin của khách đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách
làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng, vận chuyển hành lý, thu phí nếu
khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin
của khách lên hệ thống, báo cáo tình hình hoạt động; liên kết hỗ trợ các bộ

-

phận.
Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm chính về mặt tuyển dụng nhân sự, tổ
chức các chương trình đào tạo và huấn luyện cho nhân viên chính thức của
khách sạn. Quản lý và đánh giá tình hình, chất lượng nhân viên. Chịu trách
nhiệm về công việc liên quan tới các chính sách đãi ngộ của nhân viên và

-

kết hợp với bộ phận tài chính về việc trả lương cho nhân viên.
Bộ phận kinh doanh- tiếp thị: Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh
doanh. Nghiên cứu thị trường, xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du
lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng
giai đoạn. Tổ chức và triển khai hoạt động bán hàng và tiếp thị, gặp gỡ
khách hàng và mở rộng mạng lưới kinh doanh. Xây dựng các chương trình
Marketing quảng bá thương hiệu, tăng doanh thu cho khách sạn. Báo cáo

-

định kỳ cho Tổng giám đốc.
Bộ phận an ninh- kỹ thuật:
o Bộ phận an ninh: đảm bảo an toàn cho người và tài sản của khách
sạn, khách hàng. Đại diện cho khách sạn làm việc với cơ quan chức
năng theo đúng quyền hạn và chức năng của bộ phận An ninh, an

o

-

tồn như: Cơng an khu vực, Cảnh sát phòng cháy và chữa cháy…
Bộ phận kỹ thuật: theo dõi, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa cơ sở vật

chất và các trag thiết bị trong khách sạn.
Bộ phận buồng phịng: Có 3 chức năng chính trong đó có chịu trách nhiệm
làm phịng, vệ sinh nội thất, trang thiết bị trong phòng khách và khu vực của
khách sạn, chuẩn bị và kiểm soát trang thiết bị vệ sinh, hóa chất, tiêu hao,

15


mini bar,…; làm sạch các loại đồ vải trong khách sạn, kiểm soát, thống kê và
-

báo cáo lại; giặt là quần áo cho khách khi khách có nhu cầu
Bộ phận kế tốn- tài chính: Đưa ra các chiến lược xin đầu tư vốn; theo dõi
và báo cáo sổ sách về các khoản thu, chi, công nợ. Nhân viên thu mua chịu
trách nhiệm nhận các yêu cầu hàng hóa từ các bộ phận khác sau đó tìm kiếm
các nguồn hàng có uy tín và chất lượng nhằm cung cấp cho các hoạt động
dịch vụ trong khách sạn. Bộ phận kế toán có nhiệm vụ lập chứng từ trong
việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh
của từng bộ phận và toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý,

-

năm; quản lý và giám sát thu, chi.

Bộ phận ẩm thực và đồ uống: Gồm có quản lý nhà hàng, quán bar cùng các
bếp trưởng, bếp phó thảo luận và xây dựng thực đơn cho nhà hàng, quầy
bar. Bên dưới gồm các nhân viên chạy bàn, nhân viên order, nhân viên pha
chế, nhân viên các mảng bếp,..phục vụ khách hàng; ngồi ra, cịn phục vụ ăn
uống tại phòng; xây dựng hệ thống quản lý chất lượng món ăn và đồ uống
1.3.4. Nội quy, quy định


Quy định với nhân viên lễ tân khách sạn

Đến đúng giờ, đầy cảm hứng và động lực làm việc.
Ăn mặc đúng cách và duy trì các tiêu chuẩn ngoại hình.
Nụ cười tự nhiên.
Chủ động và động viên lẫn nhau.
Không lợi vụ, mọi thứ đều là của chúng ta.
Việc hút thuốc không tốt cho bạn, bạn chỉ được phép hút thuốc trong khu vực
nhân viên được chỉ định. (Theo chính sách khách sạn)
Sau khi hút thuốc, hãy xem xét khách hàng và đồng nghiệp, rửa tay và dùng
nước súc miệng hoặc bạc hà.
Không bao giờ bỏ lại quầy mà không cần giám sát.
16


Luôn truyền đạt thông tin công việc cho đồng nghiệp.
Luôn quan sát và kiểm tra khu vực xung quanh.
Báo cáo bất kỳ sự bất thường.
Trách nhiệm của bạn là giữ cho khách sạn ln sạch sẽ, duy trì tiêu chuẩn vệ
sinh.
Mỗi khách hàng đều là VIP.
Khơng bao giờ nói tơi khơng biết/ nó khơng phải là cơng việc của tơi, luôn đưa

ra một sự lựa chọn.
Không nhai kẹo cao su.
Không dựa vào tường
Giữ điện thoại di động của bạn ở chế độ im lặng và khơng nói chuyện trên điện
thoại di động trong khu vực khách.
Đừng giấu sai lầm của bạn, thay vì học hỏi từ nó.
Khơng tiết lộ chi tiết về khách: như hồ sơ, số C.C và số dư hiện tại của khách
bên ngồi khách sạn.
Khơng bao giờ nói ra số phịng khách, thay vào đó chỉ ra số phịng được hiển thị
trên thẻ chìa khóa hoặc cho biết tầng nào sẽ được giao.
Luôn luôn xác nhận chi tiết khách hàng một cách thận trọng trước khi làm lại
chìa khố khách mất.
Hãy thận trọng với tiền bạc


Nội quy với nhân viên lễ tân trong khách sạn

1. Bảng giá
Bảng giá chỉ áp dụng cho duy nhất cho phòng mà khách đang ở và không
bao gồm bất kỳ giá nào khác của nhà nước. Các bữa ăn và dịch vụ khác sẽ được
tính thêm phí. Du khách muốn biết về mức giá của phịng mình đang ở, vui lịng
liên hệ với trưởng quản lý ca trực. Những giấy tờ thủ tục về giá phòng bắt buộc
phải ký khi khách đến khách sạn.
17


2. Thanh tốn mọi hóa đơn
Mọi hóa đơn u cầu được thanh tốn khi xuất trình. Khách sạn khơng
chấp nhận thanh toán bằng séc cá nhân.
3. Lưu trữ về hành lý và đồ vật tư của du khách

Trong trường hợp du khách khơng thể thanh tốn các hóa đơn, ban quản lý
có quyền hạn với hành lý và đồ vật tư của du khách, cũng như có quyền lưu giữ
những đồ vật đó hoặc bán đấu giá khơng cần ý kiến của du khách. Số tiền bán
được sẽ tương xứng với số tiền du khách thiếu, tuân thủ những thủ thục thu hồi
vốn do chính sách quản lý yêu cầu, mà không ảnh hưởng đến quyền lợi của ban
quản lý.
4. Thủ tục nhận phịng
Du khách vui lịng xuất trình các giấy tờ tùy thân như sau: Giấy chứng
minh nhân dân, hộ chiếu và giấy tờ tạm thú khi nhận phòng. Theo luật, du khách
trước khi nhận phòng bắt buộc phải xuất trình những giấy tờ tùy thân để khách
sạn làm hồ sơ. Các giấy tờ này sẽ được trả trước khi du khách khởi hành.
5. Thủ thục khởi hành
Thời gian làm thủ tục khởi hành vui lịng thơng báo cho lễ tân nếu bạn
chưa có mong muốn trả phịng đúng thời gian quy định của khách sạn. Việc gia
hạn thêm sẽ cịn tùy thuộc vào tình trạng khả thi của phịng đó. Nếu phịng đang
ở tình trạng trống, chưa có ai đặt phịng, thì du khách sẽ trả theo mức phí bình
thường. Trong trường hợp, du khách khơng rời khỏi phịng khi hết thời hạn quy
định thì ban quản lý có quyền di chuyển người và đồ vật tư ra khỏi phịng.
6. Kho hành lý
Tùy thuộc vào tình trạng sẵn sàng của kho hành lý, du khách có thể cất giữ
đồ đạc tại kho hành lý, trường hợp rủi ro duy nhất xảy đến với khách như mất,
hay hư hại do bất kỳ nguyên nhân nào, và hành lý không được cất giữ quá 30
ngày.
18


7. Đồ vật tư của du khách
Du khách đặc biệt u cầu cẩn trọng khóa phịng trước khi đi ra khỏi
phòng. Để thuận tiện cho du khách, trong mỗi phòng đều được cung cấp két an
toàn để du khách cất giữ đồ vật giá trị. Ban quản lý sẽ không chịu bất kỳ trách

nhiệm nào đối với đồ vật tư và tài sản của du khách như mất mát hay hư hại
trong phịng khách sạn, tủ khóa, cũng như những bộ phận khác của khách sạn
hoặc bất kỳ nguyên nhân nào bao gồm trộm cắp.
8. Thú cưng
Đề cập đến chính sách của bạn cho thú cưng ( cho phép hoặc không cho
phép) /( được phép sắp xếp một nơi riêng biệt)
9. Hàng nguy hiểm
Tuyệt đối cấm mang và lưu trữ trong khách sạn những hàng hóa sống chưa
chế biến, phim ảnh đồi trụy, những đồ vật dễ gây ra cháy nổ hoặc nguy hiểm,
hàng cấm hoặc hàng có chất độc hại. Du khách là người duy nhất chịu trách
nhiệm, với những vật phẩm mà du khách mang tới hay sự cẩu thả không tuân thủ
hướng dẫn của khách sạn. Sẽ chịu trách nhiệm pháp lý cũng như trách nhiệm đền
bù thiệt hại tài sản đối với ban quản lý, du khách khác, khách đến tham quan, đại
lý và nhân viên và những thiệt hại khác
Nghiêm cấm cờ bạc, buôn lậu, mại dâm, vũ khí, vật liệu cháy nổ, thuốc
độc, ma túy, động vật và thực phẩm có vị cay trong địa phận khách sạn.
10. Thiệt hại tài sản
Du khách sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi mất mát và hư hại về tài
sản của khách sạn do nguyên nhân từ chính bản thân , khách do chính du khách
mời tới, hoặc bất kỳ cá nhân nào được du khách mời tới.
11. Quyền của ban quản lý
Theo thỏa thuận giữa ban quản lý với du khách thì du khách đồng ý tôn
trọng các quy tắc của khách sạn và không gây bất kỳ thiệt hại hay phiền toái
19


trong hệ thống khách sạn.
Ban quản lý có quyền yêu cầu bất kỳ du khách nào rời khỏi phòng của họ
hoặc các khu vực khác của khách sạn ngay lập tức, khơng cần thơng báo trước và
khơng cần có bất cứ lý do gì. Khi yêu cầu đã đưa ra, du khách thực hiện rời khỏi

phịng nhanh chóng. Trong trường hợp, du khách sai hẹn, ban quản lý có quyền
bắt buộc du khách rời khỏi phòng cùng với hành lý và đồ vật tư riêng.
12. Quy định của chính phủ và việc áp dụng pháp luật
Du khách phải tuân theo và thực hiện đúng pháp luật và quy định của
chính phủ, thành phố mà du khách đang du lịch.
13. Ảnh và Video
Sử dụng hình ảnh và video chụp trong khách sạn với mục đích thương mại
và cơng cộng là bất hợp pháp. Du khách sẽ bị truy tố nếu sử dụng những hình
ảnh và video đó.
1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn The Oriental Jade
Là một khách sạn 5 sao mới tại Phố cổ Hà Nội, The Oriental Jade đang từng
bước cố gắng cập nhật theo các xu hướng mới nhất trên thị trường trên tất cả
các lĩnh vực kinh doanh của mình. Hiện khách sạn có 3 lĩnh vực kinh doanh
chính gồm:
Dịch vụ lưu trú: Dịch vụ lưu trú là điểm nổi bật của khách sạn, ngay từ
những ngày đầu hoạt động, dịch vụ lưu trú tại The Oriental Jade ln được
khách hàng trong và ngồi nước đánh giá cao Khách sạn có tổng cộng 120
phịng với chất lượng đẳng cấp, từng chi tiết nội thất, trang thiết bị trong phòng
đều được sử dụng từ những thương hiệu hiện đại, chất lượng trong và ngoài
nước
Dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống tại khách sạn luôn đươc đánh giá cao bởi
phong cách của nhà hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên và hơn hết là chất
20


lượng của đồ ăn. Đồ ăn uống tại đây luôn tươi ngon, đem lại sự trải nghiệm
hoàn hảo cho thực khách. Nhà hàng Thang Long Signature Restaurant phục vụ
các món ăn truyền thống của Việt Nam được trình bày theo phong cách hiện đại
nhưng vẫn mang đến hương vị đích thực. Khách sạn cịn phục vụ bữa sáng
miễn phí cho khách hàng. Ngồi ra cịn có hệ thống O’Sky Bar trên tầng thượng

và Coffee Lounge để phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ.
Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung của khách sạn đa dạng phong phú như:
dịch vụ xông hơi massage, các dịch vụ giặt là. Đặc biệt, hệ thống O’Sky Bar
thuộc tầng 12 khách sạn sở hữu một bể bơi ngoài trời ngay trên sân thượng đem
đến một địa điểm thư giãn, nghỉ ngơi cũng như check-in mới lạ cho khách hàng.
Khách hàng có thể tự do ngắm cảnh, nằm dài trên những hàng ghế tận hưởng các
loại đồ uống được pha chế riêng. Không riêng quán bar mà cịn có phịng tập thể
dục nhìn ra trung tâm thành phố thành phố. Các tiện nghi khác bao gồm nhà
hàng, quán cà phê, hội thảo và spa…Có chuyến tham quan trong khu vực. Đây là
mảng dịch vụ hầu hết các khách hàng đến đều sử dụng và hài lòng về chất lượng
cũng như đội ngũ nhận viên.
1.5. Kết quả kinh doanh
Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn The Oriental Jade
STT

Chỉ tiêu

Đơn
vị

2019

2020

±

%

1


Tổng doanh thu (D)
- Dlưu trú
- Clưu trú
- Dăn uống
- Căn uống
- Ddịch vụ khác
- Cdịch vụ khác

Trđ
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%

47.977
37.800
79,79
1.951
3,06
8.226
17,15

20.500
16.500
80,49
750
3,66
3.250

15,85

−27.477
−21.300
(+0,7)
−1.201
(+0,6)
−4.976
(−1,3)

42,73
43,65
−
38,44
−
39,51
−

21


2

3

Tổng chi phí (F)
- Flưu trú
- CF’lưu trú
- Făn uống
- CF’ăn uống

- Fdịch vụ khác
- CF’dịch vụ khác

Trđ
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%

40.052
26.460
66,06
1.073
2,68
12.519
31,26

16.793
11.550
68,78
562
3,35
4.681
27,87

F’

%

%
%
%

83,48
55,15
2,23
26,09

81,92
56,34
2,74
23,71

-

F’lưu trú
F’ăn uống
F’dịch vụ khác

Thuế VAT (TVAT)
T’VAT

Trđ
%

TTNDN

Trđ


3.607,0
7
7,52
4.317,9
3
9
721,41

Lợi nhuận sau thuế (LST)
L’ST

Trđ
%

2.885,7
6,01

Lợi nhuận trước thuế (LTT) Trđ
L’TT
%
4

−23.259
−14.910
(+2,72)
−511
(+0,67)
−7.838
(−3,39)
(−1,56)

(+1,19)
(+0,51)
(-2,38)

366,66

−1.773,7
7
(+1,42)
−2.444,2
3
(+0,14)
−354,75

1.466,6
7,15

−1.419,1
(+1,14)

1.833,3
8,94
1.873,7
9,14

41,93
43,65
−
52,38
−

37,39
−
−
−
−
−
50,83
−
39,22
−
50,83
50,83
−

±F= ( (81,92-83,48) x 20.500) : 100= −3,198 Trđ
•

Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn:
Qua hai năm ta có thể thấy cả doanh thu lẫn chi phí đều giảm mạnh. Có
thể thấy, ngồi đầu tư dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn đang ngày
càng quan tâm các dịch vụ bổ sung.
- Doanh thu dịch vụ lưu trú giảm 56,35% tương đương 21.3 Trđ
- Doanh thu dịch vụ ăn uống giảm 61,56% tương đương 1.201 Trđ
- Doanh thu dịch vụ khác giảm 60,49% tương đương 4.976 Trđ

22


 Doanh thu của doanh nghiệp giảm 57,27% tương đương 27.477 Trđ do
doanh thu từ các dịch vụ đồng loạt giảm bởi ảnh hưởng của dịch Covid kéo

dài.
-

Chi phí lưu trú giảm 56,35% tương đương 14,91 Trđ
Chi phí ăn uống giảm 47,62% tương đương 511 Trđ
Chi phí khác giảm 62,61% tương đương 7,838 Ttrđ.

 Tình hình chi phí doanh nghiệp giảm 58,07% tương đương 23.259Trđ.
-

Tốc độ tăng trưởng của F lưu trú và Dlưu trú đều giảm nhưng tốc độ tăng
trưởng của Flưu trú lớn hơn tốc độ tăng trưởng của Dlưu trú cho nên nó làm

-

cho F’lưu trú của khách sạn năm 2020 so với năm 2019 tăng 1,19%.
Tốc độ tăng trưởng của Făn uống và Dăn uống đều giảm nhưng tốc độ tăng
trưởng của Făn uống lớn hơn tốc độ tăng trưởng của Dăn uống cho nên nó

-

làm cho F’ăn uống của khách sạn năm 2020 so với năm 2019 tăng 0,51%.
Tốc độ tăng trưởng của Fdịch vụ khác và Ddịch vụ khác đều giảm nhưng tốc độ
tăng trưởng của Fdịch vụ khác nhỏ hơn tốc độ tăng trưởng của Ddịch vụ khác cho
nên nó làm cho F’dịch vụ khác của khách sạn năm 2020 so với năm 2019

-

giảm 2,38%.
So với năm 2019, năm 2020 lợi nhuận trước thuế của khách sạn giảm

1.773,77 Trđ tương đương 49,17%; Tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng
1,42%. Thuế giá trị gia tăng năm 2020 so với năm 2019 giảm 2.444,23
Trđ tương đương 60,78%; Tỷ suất thuế giá trị gia tăng giảm 1%; thuế
thu nhập doanh nghiệp giảm 354,75 Trđ tương đương 49,17%. Lợi
nhuận sau thuế năm 2020 so với năm 2019 giảm 1.419,02 trđ tương
đương 49,17% và Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 1,14%.



Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn không được tốt do ảnh
hưởng của dịch bệnh cũng như cạnh tranh khốc liệt trên thị trường. Sau
dịch, để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất, ban lãnh đạo cần có
23


những kế hoạch phù hợp hơn nữa như tối đa hóa chi phí, mở rộng mơ
hình kinh doanh hoặc thị trường khách hàng để tăng doanh thu, có nhiều
chính sách quảng bá sản phẩm phù hợp để tiếp cận khách hàng

24


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
THE ORIENTAL JADE
2.1. Vai trò của bộ phận lễ tân tại Khách sạn The Oriental Jade
- Khi đặt chân vào bất kỳ một khách sạn nào, bộ phận lễ tân khách sạn là nơi
đầu tiên khách hàng tìm đến. Và khi ra về, đây cũng là nơi để khách hàng
checkout và hồn thành các thủ tục. Do đó, nhân viên lễ tân cần tạo những ấn
tượng đầu tiên và sau cùng thật tốt với khách lưu trú. Lễ tân càng chun nghiệp
thì càng “ ghi điểm” trong lịng khách hàng và kiến họ muốn quay trở lại thì

khách sạn càng có lợi.
- Một khách sạn có thể hoạt động trơn tru là nhờ sự phối hợp ăn ý của nhiều bộ
phận khác nhau như Bar, Buồng phịng, Bếp... Trong đó, bộ phận Lễ tân khách
sạn được ví như là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn, chấp nhận và giải quyết
mọi thông tin từ khách hàng. Cụ thể, bộ phận lễ tân khách sạn có những vai trị
như sau:
+ Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của
khách sạn
+ Chấp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách mang
đến sự hài lòng cho khách hàng
+ Nhận đặt phịng và bố trí phịng cho khách hàng
+ Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu
cầu của khách tròng thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
+ làm các thủ tục checkin, checkout, thanh toán tiền cho khách khi khách đến
và đi
+ cùng tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
25