HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
KHOA TÀI CHÍNH KẾ TỐN 1

BÀI TẬP LỚN
Mơn học: Ngân hàng và nghiệp vụ ngân hàng
CHỦ ĐỀ: NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
KHẢO SÁT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH
HÀNG TẠI VIETCOMBANK
Giảng viên: Th.s Nguyễn Thị Vân Anh
Nhóm : 01
Thành viên nhóm:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Nguyễn Thu Hà
B19DCKT045
Nguyễn Việt Hằng
B19DCKT057
Lại Thị Thanh Huyền B19DCKT073
Hồng Thị Hương
B19DCKT077
Bùi Phương Nam
B19DCKT117
Trần Thị Mai Ngọc
B19DCKT126

Nguyễn Hồng Nhật
B19DCKT129
8. Nguyễn Thị Hà Vi
B19DCKT197

Hà Nội, ngày 17 tháng 05 năm 2022

MỤC LỤC
I. TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.....................................2


1.1. Khái niệm....................................................................................................2
1.2. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử...............................................3
a. Internet Banking..........................................................................................3
b. Mobile Banking...........................................................................................3
c. SMS Banking..............................................................................................3
d. Phone Banking............................................................................................3
1.3. Ưu nhược điểm của ngân hàng điện tử........................................................3
a. Ưu điểm.......................................................................................................3
b. Nhược điểm.................................................................................................4
1.4. Các tiêu chí đânh giá sản phầm dịch vụ Ngân hàng điện tử........................5
II. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
VIETCOMBANK.................................................................................................7
2.1. Tổng quan chung về các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.........7
2.1.1. VCB Internet Banking...........................................................................8
2.1.2. VCB Mobile Banking............................................................................8
2.1.3. SMS Banking........................................................................................9
2.1.4. VCB Phone Banking.............................................................................9
2.1.5. VCB-Money........................................................................................10
2.1.6. VCB-eTour..........................................................................................10

2.1.7. VCB-eTopup.......................................................................................10
2.2. Đánh giá kết quả khảo sát về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank
.......................................................................................................................... 11
2.2.1. Mô tả phương pháp khảo sát................................................................11
2.2.2 Kết quả khảo sát.........................................................................................17
III. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI VCB............................................................................................26
IV TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................29

1


I. TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Khái niệm
Ngân hàng điện tử là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc
thực hiện các giao dịch nhanh chóng với tài khoản ngân hàng mà khơng cần tới
quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thơng qua Internet hoặc kết nối mạng viễn
thông.
Thuật ngữ Ngân hàng điện tử (hay e-Banking) xuất hiện ở Việt Nam hơn một
thập kỷ qua. Nhắc tới ngân hàng điện tử là nhắc tới một loại hình dịch vụ tạo
điều kiện cho khách hàng kiểm tra thông tin hoặc giao dịch bằng hình thức online
thơng qua tài khoản ngân hàng.
Nhờ ngân hàng điện tử, người dùng không phải đến trực tiếp chi nhánh, phòng
giao dịch của ngân hàng hay dùng thẻ ATM để thực hiện giao dịch. Bạn chỉ cần
truy cập dịch vụ e-Banking qua internet hoặc kết nối với mạng viễn thông trên
các thiết bị điện tử như điện thoại di động, laptop, ipad,...
Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại,
mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng
được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên

ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động
dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn
thông. E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng.
- Ngân hàng điện tử (NHĐT) là loại dịch vụ ngân hàng cho phép các giao dịch
ngân hàng được thực hiện qua điện thoại hoặc máy tính thơng qua internet thay
vì phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn,
dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng
truyền thống với điện tử viễn thông và cơng nghệ thơng tin. Hay nói cách khác,
loại hình dịch vụ này là một dạng của thương mại điện tử (e-commerce) ứng
dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là
một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến
quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động
dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
2


1.2. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử
a. Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thực hiện nhờ vào kết nối
internet trên điện thoại thơng minh, máy tính, máy tính bảng. Dịch vụ Internet
Banking cho phép khách hàng truy cập trực tuyến vào hầu hết các dịch vụ phổ
biến bao gồm truy vấn thơng tin tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn
online,...
b. Mobile Banking
Ngân hàng di động (Mobile Banking) là dịch vụ ngân hàng cho phép người dùng
thực hiện các giao dịch tài chính trên ứng dụng cài đặt trên thiết bị di động như
điện thoại thơng minh, máy tính bảng. Dịch vụ này cung cấp các tính năng như
thơng báo biến động số dư tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền, thanh tốn thẻ tín

dụng,...
c. SMS Banking
SMS Banking là một dịch vụ ngân hàng được tiến hành thông qua tin nhắn SMS
gửi về điện thoại di động của khách hàng. Dịch vụ này cho phép chủ thẻ thanh
toán nhận tin nhắn về biến động số dư trên tài khoản.
d. Phone Banking
Phone Banking cho phép khách hàng kiểm tra và thực hiện các thay đổi đối với
tài khoản thông qua đầu số điện thoại cố định của ngân hàng. Khách hàng có thể
sử dụng dịch vụ bằng cách gọi lên số hotline của Trung tâm Chăm sóc khách
hàng.
Phone Banking đem đến một số tính năng phổ biến như truy vấn tài khoản, kê
khai giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng
và giải đáp thắc mắc, khiếu nại mà khách hàng đặt ra.
1.3. Ưu nhược điểm của ngân hàng điện tử
a. Ưu điểm
Nhanh chóng, thuận tiện
E-Banking giúp bạn thực hiện giao dịch bất cứ thời điểm nào, ở bất cứ nơi đâu
một cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian
VD: Nạp card, đóng tiền điện nước, chuyển khoản, mua sắm,…

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu


3


Không chỉ tiết kiệm thời gian mà ngân hàng điện tử cịn giúp tiết kiệm phí dịch
vụ hơn các giao dịch truyền thống do đó góp phần làm tăng doanh thu cho ngân
hàng.


Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Ngân hàng điện tử cũng là giải pháp giúp ngân hàng nân gcao chất lượng, hiệu
quả hoạt động, nân cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng, giúp quảng bá
thương hiệu sinh động, hiệu quả

Nâng cao khả năng sử dụng vốn hiệu quả
Các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều
kiện cho vốn tiền tệ được chuyển nhanh, nhờ vậy mà tốc độ lưu thơng tiền tệ,
hàng hố được đẩy nhanh tốc độ.

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Với mơ hình hiện đại, kinh doanh đa năng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp bạn
hài lòng và tin cậy khi giao dịch tai quầy giao dịch

Cung cấp các dịch vụ trọn gói
Ngân hàng có thể liên kết với cơng ty chứng khốn, cơng ty bảo hiểm, cơng ty tài
chính để có sản phẩm tiện ích, đồng bộ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch
vụ như đầu tư, bảo hiểm, ngân hàng, chứng khoán, tiết kiệm ,…
b. Nhược điểm
Khả năng rủi ro cao
Khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy cập mà không biế do hacker ăn cắp với
cơng nghệ cao. Do đó tiền của bạn có thể bị mất mà khơng biết do lỗi ngân hàng
hay do mình.

Các vấn đề gặp phải khác của ngân hàng điện tử
Chưa thoản mãn khác hàng ở các cấp độ cao như gửi tiền mặt vào tài khoản, phải
tới ngân hàng để đăng kí dịch vụ.
Chất lượng đường truyền, lỗi kỹ thuật hay thiết bị không đảm bảo sẽ làm chất
lượng dịch vụ kém.
Ngân hàng điện tử phát triển độc lập, chưa liên kết bền vững, chặt chẽ.

Ngoài ra có thể bi tin tặc tấn cơng hay virus máy tính… khiến khách hàng mất
lịng tin vào dịch vụ.


=> VCB là ngân hàng rất vững tại thị trường giao dịch từ lượng khách truy
cập đến chất lượng dịch vụ. Với dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB được
gọi là VCB SMART OTP ra đời nhằm mục đích phục vụ và chăm sóc khách
hàng tận tình chu đáo hơn.

4


1.4. Các tiêu chí đânh giá sản phầm dịch vụ Ngân hàng điện tử
 Mục tiêu chung :
Mục tiêu chung cuộc khảo sát này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB, phân tích các nhân tố
ảnh hưởng tới sự hài lòng và sử dụng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất
các giải pháp ngân cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ của ngân hàng Vietcombank.

 Mục tiêu cụ thể :
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện
tử
Vietcombank
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng, nhu cầu sử dụng ngân hàng
điện tử thơng qua mơ hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm
giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập đến sự hài lòng, nhu cầu sử dụng
của khách hàng,...


 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: là những sinh viên PTIT và những người sử dụng
ngân hàng điện tử VCB
Phạm
vi
nghiên
cứu:
+Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện trên cơ sở các thông tin được
thu thập từ ngân hàng VCB và phiếu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ VCB
+ Phạm vi về thời gian: Thông tin được khảo sát sử dụng là số liệu được thu
thập qua bảng câu hỏi đối với khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử VCB.
Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ đầu tháng 5 gồm các hoạt
động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp và thông tin,
phân tích, đánh giá kết luận và đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu.
- Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi là tập trung xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đó
đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử VCB
5


 Phương pháp thiết lập bảng câu hỏi :
- Với mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng thẻ, chúng
tôi sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh, bổ sung vào
thang đo cho phù hợp với đặc thù của thẻ, qua đó xây dựng các thang đo đưa
vào
mơ
hình
nghiên
cứu

và
thiết
lập
bảng
hỏi.
Bảng câu hỏi dùng để phỏng vấn khách hàng bao gồm 2 phần chính:
>>
Phần
1:
bao
gồm
2
nội
dung
chính:
- Câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng phục vụ cho mục đích thống
kê
phân
loại.
- Câu hỏi sàng lọc khách hàng với mục đích tìm hiểu xem khách hàng có
đang sử dụng sản phẩm thẻ Vietcombank hay khơng.
>> Phần 2: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhu cầu sử dụng thẻ của
Vietcombank. Các câu hỏi khảo sát được xây dựng theo mơ hình nghiên cứu
đề xuất. Khách hàng được phỏng vấn đưa ra mức độ đồng ý của mình qua các
mục
với
các
mức
độ
như

sau:
+ Hồn
tồn
khơng
đồng
ý
+ Khơng
đồng
ý
+
Trung
lập
+
Đồng
ý
+ Hồn tồn đồng ý
Và trả lời các câu hỏi bằng cách chọn thông tin phù hợp ý kiến của bản thân họ.

 Phân tích dữ liệu:
Với mục tiêu nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu, tác
giả sử dụng phương pháp định lượng để xác định tính logic, tương quan của
các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết luận cụ thể về nhu cầu sử dụng thẻ
của
Vietcombank
thông
qua:
a)
Thống
kê
mô

tả
- Số liệu sau khi được thu thập sẽ được nhập vào phần mềm SPSS để thống kê
mô
tả
mẫu
nghiên
cứu.
b)
Phân
tổ
thống
kê:
- Phân tổ thống kê là căn cứ vào một hay một số tiêu thức nào đó để tiến
hành phân chia các đơn vị hiện tượng nghiên cứu thành các tổ có tính chất
khác nhau. Qua đó đánh giá tầm quan trọng của mỗi bộ phận, nêu lên mối liên
6


hệ giữa các bộ phận từ đó mới nhận thức được toàn bộ đặc trưng của tổng thể.
Ở đây, trong dữ liệu về các biến độc lập văn hóa tiêu dùng có thể chia ra
thành các tổ như như cầu tiêu dùng, quá trình đưa ra quyết định tiêu dùng…
c)
Tổng
hợp
thống
kê:
- Tổng hợp thống kê là tiến hành tập trung, chỉnh lý và hệ thống hóa một cách
có khoa học các tài liệu ban đầu đã thu thập. Mục đích là làm cho đặc trưng
chung của toàn đơn vị chuyển thành đặc trưng chung của toàn tổng thể.
* Các sản phẩm dịch vụ của VCB

Các sản phẩm và dịch vụ của VCB rất đa dạng:
 Tài khoản và tiết kiệm - Tiền gửi Priority
 Thẻ - Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa Signature
 Đầu tư
+ Quỹ mở
+ Quản lý danh mục đầu tư:
 Bảo hiểm - FWD nâng tầm vị thế
/>devicechannel=default
* Thiết kế, giao diện của ngân hàng điện tử VCB
VCB-iB@nking KHTC 2020 được xây dựng dựa trên việc lắng nghe ý kiến của
khách hàng, hướng tới sự đơn giản hóa và nâng cao trải nghiệm của người dùng
với các nâng cấp quan trọng như:
 Đổi mới giao diện;
 Đơn giản hóa trải nghiệm;
 Nâng cấp tính năng;
 Các tính năng, tiện ích mới sẽ tiếp tục được cập nhật theo thời gian.

7


II. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
VIETCOMBANK
2.1. Tổng quan chung về các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
Vietcombank đảm bảo trong phạm vi của Ngân hàng kiểm soát rằng hệ thống
cung cấp dịch vụ chạy ổn định, an toàn và tuân thủ các quy định của pháp luật
liên quan đến việc cung ứng các dịch vụ trực tuyến.
Vietcombank cam kết không tiết lộ các thông tin liên quan đến khách hàng,
thông tin về giao dịch của khách hàng cho bên thứ ba trừ khi:

Được sự cho phép của khách hàng;


Theo quy định của pháp luật;

Theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;

Cung cấp cho nhân viên của Vietcombank và/hoặc bên thứ ba khi các nhân
viên này và/hoặc bên thứ ba cần phải biết thông tin để thực thi các yêu cầu
của khách hàng;

Giải quyết các tranh chấp (nếu có) giữa khách hàng và Vietcombank.
Ngồi tính năng rút tiền mặt tại hệ thống ATM, thẻ Vietcombank Connect 24 cịn
có nhiều tính năng có thể sử dụng một cách tiện lợi và hiệu quả nhất theo nhiều
cách như sau:

Thanh toán các dịch vụ khi kết nối thẻ trên các ứng dụng di động;

Mua hàng tại nhiều trang thanh toán trực tuyến (website);

Thanh tốn tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ có logo của Vietcombank hoặc
logo của Công ty chuyển mạch quốc gia Napas;

Thực hiện các giao dịch sau trên các kênh trực tuyến (Internet B@nking,
Mobile B@nking) của Vietcombank và hệ thống ATM trên tồn quốc:
Tra cứu thơng tin, quản lý thẻ;
Chuyển khoản tới tài khoản của các KH mở tại Vietcombank (trên các kênh
trực tuyến của Vietcombank và tất cả các ATM tại VN); chuyển tiền nhanh liên
ngân hàng đến thẻ ngân hàng khác (trên các kênh trực tuyến của Vietcombank và
tại máy ATM của Vietcombank);
Thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng (trên các kênh trực tuyến của Vietcombank),
thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, học phí, viễn thơng, bảo hiểm, vé máy

bay… (trên các kênh trực tuyến của Vietcombank và tại các máy ATM của
Vietcombank)
2.1.1. VCB Internet Banking
Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Dịch vụ VCB-iB@nking) được xây dựng nhằm
thực hiện cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Chỉ
cần một chiếc máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung
8


cấp, Quý khách có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng với tính an tồn bảo
mật tuyệt đối.
- Đối tượng
Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Vietcombank và
đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking.
- Tính năng
Truy vấn thơng tin: Thơng tin tài khoản, sao kê, các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.

Thanh toán và chuyển tiền: Chuyển tiền, thanh tốn trong hệ thống
Vietcombank và ngồi hệ thống, chuyển tiền cho các đơn vị tài chính có hợp
tác với Vietcombank, tiết kiệm trực tuyến.

Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác: Thông qua dịch vụ
VCB-iB@nking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi
các dịch vụ điện tử khác của Vietcombank như Dịch vụ VCB SMS Banking,
VCB Phone Banking, VCB Mobile Banking, Dịch vụ thẻ, Dịch vụ Nhận sao
kê tài khoản hàng tháng qua email... và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngân
hàng.
2.1.2. VCB Mobile Banking
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách
hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc

điện thoại di động.
- Đối tượng

Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng dịch vụ VCB-SMS B@nking của
Vietcombank.

Là chủ thuê bao di động sử dụng một trong các hệ điều hành iOS (iPhone),
Android, BlackBerry OS hoặc các điện thoại có hỗ trợ Java.
- Tính năng

Tra cứu thơng tin số dư tài khoản, lịch sử giao dịch

Thanh toán
 Mobile Banking: Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank, thanh tốn
hóa đơn cước th bao trả sau của điện thoại di động các nhà mạng. Thanh
toán cước ADSL của Viettel và SST, nạp tiền điện thoại.
 Mobile BankPlus: Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank và liên ngân
hàng. Thanh tốn hóa đơn cước th bao trả sau của Viettel: D-com, ADSL,
Homephone, PSTN, nạp tiền điện thoại.
2.1.3. SMS Banking

9


Dịch vụ VCB–SMS B@nking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di
động, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24h x 7 ngày bằng cách nhắn tin
theo cú pháp quy định qua tổng đài 6167.
- Đối tượng
Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Vietcombank;
đang sử dụng mạng di động Vinaphone, Mobifone và Viettel.

- Tính năng
Bất cứ lúc nào 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần (24x7), dịch vụ VCB –
SMS B@nking qua tổng đài 6167 cung cấp các dịch vụ:

Truy vấn thông tin: Số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, hạn mức thẻ tín dụng,
tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM và quầy giao dịch của Vietcombank.

Dịch vụ tin nhắn chủ động: Thông báo biến động số dư tài khoản.

Dịch vụ VCB-eTopup: Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động.
2.1.4. VCB Phone Banking
Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại VCB Phone Banking giúp khách hàng thực
hiện các giao dịch với Ngân hàng 24h*7 ngày thông qua số tổng đài của Trung
tâm dịch vụ khách hàng (Vietcombank Contact Center) 1900 54 54 13.
- Đối tượng
Tất cả các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của Vietcombank.
- Tính năng

Tra cứu thơng tin: Số dư tài khoản và lịch sử giao dịch, số dư tiền gửi tiết
kiệm, tổng số dư tiền vay, hạn mức thẻ tín dụng, dư nợ thẻ tín dụng và thời
hạn thanh toán.

Thực hiện một số dịch vụ khẩn cấp
 Ngừng chi tiêu thẻ trên internet.
 Ngừng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB
Phone B@nking.
 Thông báo mất thẻ và khóa thẻ khẩn cấp.
 Thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ VCB - Phone B@nking.
 Đề nghị cấp phép thẻ tín dụng.


Tra cứu tỷ giá và thơng tin về các sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến
mại, nhận tư vấn và hỗ trợ về các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp.
2.1.5. VCB-Money
VCB-Money là dịch vụ giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân
hàng từ xa thông qua kết nối internet mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.
- Đối tượng
10


Khách hàng là Định chế tài chính hoặc Tổ chức kinh tế có tài khoản tiền gửi
thanh tốn tại Vietcombank.
- Đặc điểm

Xử lý giao dịch trực tuyến.

Cập nhật thông tin tài khoản, tình trạng giao dịch tức thời.

Khả năng quản lý thơng tin tập trung.

Khả năng điều chỉnh và tích hợp để phù hợp với nhu cầu của từng khách
hàng.

Sử dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến (quản lý chữ ký điện tử, công nghệ
OTP - mật khẩu sử dụng một lần thông qua thẻ chip và thiết bị đọc thẻ).
- Tính năng

Truy vấn thơng tin tài khoản và các thông tin ngân hàng công bố như tỷ giá,
lãi suất.

Thanh toán: Chuyển tiền trong nước, chuyển tiền đi nước ngồi, mua bán

ngoại tệ, thanh tốn lương, nhờ thu tự động.
2.1.6. VCB-eTour
VCB-eTour là dịch vụ thanh tốn phí du lịch trực tuyến hiện đại và tiện lợi cho
phép khách hàng thanh tốn phí dịch vụ du lịch trực tuyến từ tài khoản tiền gửi
tại Vietcombank.
Điều kiện sử dụng dịch vụ: khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCBiB@nking và VCB SMS B@nking của Vietcombank.
Cách sử dụng: Đặt dịch vụ du lịch (tour, phòng, vé máy bay...) tại trang web
của cơng ty du lịch mà Vietcombank có thoả thuận cung cấp dịch vụ. Tiếp theo
lựa chọn phương thức thanh toán trực tuyến qua tài khoản tại Vietcombank.
2.1.7. VCB-eTopup
VCB-eTopup dịch vụ nạp tiền di động trả trước cho các khách hàng là thuê bao
mạng viễn thông Vinaphone, MobiFone và Viettel. Khách hàng chỉ cần gửi một
tin nhắn đơn giản đến đầu số 8170 hoặc thao tác tại các máy ATM của
Vietcombank trên toàn quốc để nạp tiền tại bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào.
Đối với từng dịch vụ, điều kiện cụ thể như sau:

Dịch vụ VCB-iB@nking: Tại bất cứ điểm giao dịch nào của Vietcombank
trên toàn quốc.

Mobile Banking: Tại các điểm giao dịch hoặc trên website của
Vietcombank. Đối với dịch vụ Mobile BankPlus khách hàng có thể đăng ký
tại các Quầy giao dịch (cửa hàng, đại lý) của Viettel trên toàn quốc.

VCB SMS-B@nking: Tại kỳ điểm giao dịch hoặc máy ATM nào của
Vietcombank trên toàn quốc.
11







VCB Phone B@nking: Tại quầy giao dịch của Vietcombank trên toàn quốc
hoặc qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking (trường hợp Quý
khách đã sử dụng VCB-iB@nking).
VCB-Money: Khách hàng liên hệ với Phòng Quan hệ khách hàng tại chi
nhánh nơi mở tài khoản.

2.2. Đánh giá kết quả khảo sát về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Vietcombank
2.2.1. Mô tả phương pháp khảo sát
a. Phương pháp khảo sát là gì?
Khảo sát là phương pháp sử dụng bảng hỏi (phiếu câu hỏi) để thu thập dữ liệu
phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu. Về mặt lý thuyết, phương pháp khảo sát có thể
sử dụng cả trong nghiên cứu định tính và định lượng. Trên thực tế, phương pháp
khảo sát thường được sử dụng nhằm thu thập dữ liệu trên diện rộng phục vụ các
phương pháp nghiên cứu định lượng. Đây là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
khá thông dụng trong nghiên cứu quản lý.
Phương pháp khảo sát phù hợp nhất khi dữ liệu cần thu thập có những đặc
điểm như sau:
 Dữ liệu cần thu thập nằm rải rác ở từng đối tượng.
 Dữ liệu có sự khác biệt giữa các đối tượng.
 Dữ liệu thu thập từ các đối tượng là đáng tin cậy.
 Dữ liệu thu thập trên diện rộng.
Thu thập dữ liệu trong phương pháp khảo sát (3 cách thực hiện khảo sát)
- Trực tiếp mặt đối mặt
Trong trường hợp này, nhà nghiên cứu trực tiếp gặp mặt và hỏi người tiêu dùng
dựa trên các câu hỏi khảo sát. Cách này đem lại thông tin tối ưu với chất lượng
tốt nhất, có thể dùng cho cả những tình huống phức tạp.
Tuy nhiên nhược điểm của nó là tiêu tốn nhiều chi phí và cơng sức. Bởi vì mẫu

khảo sát là tương đối lớn nên việc gặp mặt từng người sẽ tiêu tốn rất nhiều thời
gian. Hơn nữa sau khi phỏng vấn khách hàng trực tiếp thì thường sẽ có những
món quà để thuyết phục họ tham gia phỏng vấn, cũng là lời cảm ơn.
- Trực tuyến
Trong khi phương pháp khảo sát mặt đối mặt tiêu tốn nhiều thời gian và chi phí
của doanh nghiệp thì khảo sát trực tuyến lại tiết kiệm và nhanh chóng đến đáng
ngạc nhiên.
Những gì mà doanh nghiệp cần làm trong trường hợp này là phân phối bảng câu
hỏi trên nền tảng online, cung cấp các mẫu online để khách hàng có thể điền trực
tiếp.
12


Doanh nghiệp có thể sử dụng nền tảng Google Form để tạo bảng hỏi sau đó phân
phối trên các nền tảng như:
Facebook: thông qua quảng cáo, đăng bài trên các hội nhóm, đăng bài trên các
Fanpage, gửi trực tiếp cho khách hàng,…
Mặc dù có thể thực hiện nhanh chóng và tiết kiệm với mẫu khảo sát lớn nhưng
khảo sát online vẫn tồn tại một số nhược điểm:
Có thể tồn tại những câu hỏi về chuyên môn hoặc dễ gây hiểu lầm làm cho khách
hàng khơng trả lời chính xác
Khơng kiểm soát được chất lượng dữ liệu thu về (chất lượng câu trả lời của
khách hàng) bởi vì khơng có người giám sát. Khách hàng có thể trả lời hời hợt,
trả lời nhanh chóng cho hồn thành hoặc tích một cách ngẫu nhiên vào bảng câu
hỏi. Điều này làm ảnh hưởng đến các công việc sau này, ảnh hưởng đến kết quả
cuộc khảo sát.
- Điện thoại
Khảo sát qua điện thoại là hình thức nhà nghiên cứu gọi điện và trao đổi trực tiếp
qua điện thoại với người trả lời khảo sát. Với sự phát triển của công nghệ, định
nghĩa về khảo sát qua điện thoại không chỉ dừng lại ở giao tiếp nhờ số điện thoại

mà còn mở rộng ra các cuộc gọi trên những nền tảng, ứng dụng. Đó có thể là một
cuộc gọi chỉ có âm thanh hoặc cuộc gọi video.
Nhà nghiên cứu có thể sử dụng các ứng dụng như Facebook, Zalo, Skype, Zoom,
… để gọi điện. Phương pháp khảo sát này giúp cho nhà nghiên cứu giảm được
việc phải sắp xếp lịch gặp trực tiếp, di chuyển như trường hợp phỏng vấn mặt đối
mặt trực tiếp. Bởi vì phỏng vấn qua những cuộc gọi, lịch khảo sát của người
tham gia trả lời có thể sắp xếp dễ dàng hơn. Đồng thời nhà nghiên cứu có thể
kiểm sốt chất lượng của các câu trả lời tốt hơn rất nhiều so với khảo sát online.
b. Các bước khảo sát
B1 : Xác định mục tiêu và vấn đề
Mục tiêu: Khảo sát về ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử VCB
B2: Chọn phương pháp nghiên cứu
Nhóm em chọn khảo sát trực tuyến vì đang trong giai đoạn dịch bệnh nên để
tránh tiếp xúc gần với mọi người, tốn rất ít chi phí và nhanh chóng.
B3: Thiết kế và chuẩn bị câu hỏi.
Đánh giá qua các câu hỏi về các khoản mục sau đây theo mức độ hài lịng của
khách hàng từ khơng hài lịng đến hài lịng
Bảng câu hỏi:
- Đánh giá các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử
- Đánh giá về thiết kế giao diện các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng điện
tử của VCB
- Đánh giá về nhân viên ngân hàng trong dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB

13


- Đánh giá về chất lượng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng điện tử
VCB
- Đánh giá độ bảo mật thông tin
- Thái độ

- Ảnh hưởng của Xã hội
- Ý định sử dụng ngân hàng điện tử
B4: Tiến hành thu thập thơng tin
Tại bước này nhóm chúng tơi sẽ tến hành tiếp cận các đối tượng cần lấy thông
tin để đưa bảng khảo sát thị trường, phỏng vấn lấy ý kiến, quan sát, thử nghiệm.
Trong quá trình này, các câu trả lời và hành vi khách hàng đều được ghi nhận lại.
B5: Tổng hợp và phân tích dữ liệu thu thập được
Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, chúng tơi sẽ tổng hợp những thơng
tin đó thành bảng dữ liệu hồn chỉnh, sau đó sử dụng các phần mềm như Excel,
… để tạo đồ thị một cách trực quan giúp cho q trình phân tích dữ liệu dễ dàng
hơn và mang lại cho doanh nghiệp kết quả nhanh chóng và chính xác nhất.
B6: Kết luận.
Link khảo sát:
/>YeQVBwfECNKTgp1Jy6b80w/viewform
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
PHẦN A: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG ĐƯỢC KHẢO SÁT
1. Giới tính:  Nam
 Nữ
 Khác
2. Độ tuổi:  Dưới 18
 Từ 18 – 29
 Từ 30 – 39  Trên 40
3. Ngh nghip: Cụng chc, viờn chc Kinh doanh
ă Nhân viên, Công nhân  Nội trợ
 Sinh viên, Học sinh  Khác
4. Trình độ học vấn :
 Dưới cao đẳng
 Cao đẳng và Đại học
 Trên đại học

5. Thu nhập hàng tháng:
 < 3 triệu
 3-7 triệu
 7- 10 triệu
 > 10 triệu
6. Anh/ chị đã từng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa?
 Rồi
 Chưa
7. Anh/ Chị đã sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong thời gian bao
lâu?
 < 6 tháng  6-12 tháng
 1-2 năm  3-5 năm  > 5 năm
8. Anh/ Ch giao dch vi ngõn hng in t
ă Hng ngy
Vài lần một tuần
14


¨ Hằng tuần
 Hiếm khi
9. Hiện tại, anh/chị có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietcombank không?
 Rồi  Chưa
Nếu chưa xin anh/chị vui lòng dừng cuộc khảo sát tại đây. Nếu anh/chị đang hoặc
đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của chúng tôi, anh/chị vui lịng tiếp tục
hồn thành cuộc khảo sát bên dưới để chúng tơi có thể được phục vụ đáp ứng nhu
cầu nguyện vọng của khách hàng một cách tốt nhất.
Một lần nữa chúng tôi xin chân thành cảm ơn các Anh/Chị đã giành thời gian để
trả lời câu hỏi này
PHẦN B: PHẦN KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
Anh/ chị vui lịng đánh dấu (X) vào ơ thể hiện đúng nhất quan điểm của Anh/ chị
theo những mức độ sau:

ST
CÁC TIÊU THỨC
T
Đánh giá các sản phẩm dịch vụ ngân Hoàn
hàng điện tử
tồn
đồng ý
1

MỨC ĐỘ HÀI LỊNG
Đồng
ý

Trung
lập

Khơng
đồng ý

Hồn
tồn
khơng
đồng ý

Các sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng điện tử rất đa dạng


2

Dịch vụ Ngân hàng điện tử của
VCB đáp ứng nhu cầu khách
hàng
3
Dịch vụ Ngân hàng điện tử của
VCB thường được cập nhập xu
hướng thị trường
Đánh giá về thiết kế giao diện các
sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
điện tử của VCB
1
Giao diện nền tảng Ngân hàng
điện tử VCB đơn giản, hiện đại,
thân thiện.
2
VCB luôn đổi mới và cải tiến
dịch vụ để đáp ứng nhu cầu
3
Dịch vụ Ngân hàng điện tử
VCB được thiết kế hợp lý
Đánh giá về nhân viên ngân hàng
15


trong dịch vụ Ngân hàng điện tử
VCB
1

Nhân viên của VCB ln đảm
bảo giao dịch của khách hàng
nhanh chóng
2
Đội ngũ nhân viên VCB thân
thiện, hịa nhã, nhiệt tình hỗ trợ
và hướng dẫn khách hàng
3
Khách hàng hài lòng với sự hỗ
trợ của nhân viên
Đánh giá về chất lượng các sản
phẩm dịch vụ của Ngân hàng điện
tử VCb
1
Khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử được hưởng
nhiều ưu đãi về chính sách giá
cả
2
Phí gói tài khoản cạnh tranh
trên thị trường
3
Đặc quyền về dịch vụ Ngân
hàng điện tử dành cho Khách
hàng ưu tiên được phân biệt
Đánh giá độ bảo mật thông tin
1
Khách hàng lo lắng thơng tin cá
nhân có thể bị sử dụng sai mục
đích

2

Khách hàng lo lắng thơng tin cá
nhân bị đánh căp

3

Khách hàng cảm thấy độ bảo
mật thông tin của Ngân hàng
điện tử của VCB chưa cao
Thái độ
Khách hàng cảm thấy sử dụng
Ngân hàng điện tử là một lựa
chọn tốt
Khách hàng cảm thấy sử dụng
ngân hàng điện tử rất thụ vị
Khách hàng cảm thấy sử dụng
ngân hàng điện tử là một ý
tưởng khôn ngoan
Ảnh hưởng của xã hội

1
2
3

16


1


Gia đình và bạn bè có thể ảnh
hưởng đến ý định sử dụng ngân
hàng điện tử của Khách hàng

2

Khách sẽ sử dụng ngân hàng
điện tử nếu nhiều người xung
quanh tôi sử dụng nó

1
2

Ý định sử dụng ngân hàng
điện tử
Khách hàng sẽ sử dụng ngân
hàng điện tử thay vì đến phịng
giao dịch ngân hàng
Khách hàng sẽ sử dụng ngân
hàng điện tử để tiếp cận các
thông tin về tài khoản của họ ở
ngân hàng một cách nhanh
chóng và tiện lợi nhất

3

Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng
dịch vụ Ngân hàng điện tử
trong tương lai
PHẦN C: THƠNG TIN BỔ SUNG

1. Anh/chị có sẵn lịng đóng góp ý kiến cho Ngân hàng trong việc hồn
thành các sản phẩm dịch vụ trong tương lai
 Có
 Khơng
Nếu có vậy ý kiến đóng góp của Anh/chị với VCB nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
.........................................................................................................................
2. Mức độ sẵn sàng tiếp nhận các khuyến nghị hoàn toàn trực tuyến cho các
dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng?
 Chưa sẵn sàng
 Sẵn sàng
 Rất sẵn sàng
3. Trong tương lai Anh/chị muốn Ngân hàng phát triển hay cải thiện các sản
phẩm Ngân hàn điện t no?
Internet Banking
ă VCB Money
17


SMS Banking
VCB etopup
Phone Banking
ă VCB etour
Khỏc
Trõn Trọng Cảm ơn!

2.2.2 Kết quả khảo sát
1. Giới tính

Giới tính
1.4 4 %
4 6.4 1%

52.15%

Nữ

Nam

Khác

Nhóm đối tượng khảo sát có tỷ lệ nam nữ xấp xỉ 1:1, điều đó cũng phản ánh phần
nào sự quan tâm của cả hai giới đến dịch vụ ngân hàng điện tử là ngang nhau, khi
mà cả hai đều có những nhu cầu sử dụng các dịch vụ mang tính tiện ích cao phục
vụ cho cơng việc và cuộc sống hằng ngày. Điển hình là các hoạt động mua sắm
và thanh toán trực tuyến, cũng như giao dịch với các đối tác trong công việc.
Nhất là trong bối cảnh sau khoảng thời gian dài phải cách ly xã hội, từ đó phát
sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ giao dịch ngân hàng trực tuyến cao hơn.
2. Độ tuổi- Nghề nghiệp – Trìnhđộ học vấn

18


Độ tuổi
17 .22%
4 .31%

4 5.4 5%


33.01%

Dưới 18

Từ 18-29

Từ 30-39

Trên 40

Nghề nghiệp
20.57 %

14 .35%

7 .18%
3.35%

21.53%

33.01%

Sinh viên, Học sinh
Kinh doanh
Khác

Nhân viên, Công nhân
Cơng chức, viên chức
Nội trợ


Trình độ học vấn
14.35%
22.01%
63.64%

Cao đẳng và Đại học
Trên đại học

Dưới cao đẳng

Có thể nhận thấy sự đa dạng trong các nhóm tuổi tham gia khảo sát với nhiều loại
nghề nghiệp phong phú và trình độ học vấn tương ứng, chúng ta có thể nhận thấy
được sức hút đến từ loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử này, khi mà nó cung cấp
cho người sử dụng khả năng giao dịch trực tuyến vô cùng tiện lợi, an tồn và
nhanh chóng với một khoản chi phí rất nhỏ hoặc gần như khơng mất phí. Tuy
nhiên, ta có thể thấy độ tuổi từ 18 – 29 tuổi vẫn chiếm đa số. Khi mà đây là nhóm
đối tượng được đánh giá là cịn trẻ và có khả năng học hỏi cũng như tiếp nhận
thông tin tốt hơn. Về mặt chủ quan thì nhóm tuổi trên 40 trở lên thì đã quen với
những phương thức mang tính truyền thống và thường có xu hướng ngại thay
đổi.
3. Thu nhập

19


Thu nhập
23.92%

27 .7 5%


19.14 %

29.19%

< 3 triệu

3-7 triệu

7- 10 triệu

> 10 triệu

Với số liệu ở biểu đồ trên, ta dễ dàng nhận thấy được các đối tượng tham gia
khảo sát có các mức thu nhập khác nhau, người có mức thu nhập cao hay thấp
đều có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà không gặp bất cứ rào
cản hay sự phân biệt nào.
Tỷ lệ người đã sử dụng ngân hàng điện tử
95.22%

4 .7 8%

4.

Rồi

Chưa

Anh/ chị đã từng sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử chưa? Anh/ Chị đã sử dụng các dịch vụ của ngân
hàng trong thời gian bao lâu?

Tỷ lệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
7 5.12%

24 .88%

Rồi

Chưa

Qua khảo sát ta thấy được tỷ lệ người đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rất
lớn, lên tới 95,2% (tương đương với 199/209 người), trong đó thì có 78,89%
(tương đương với 157/199 người) đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của Vietcombank.
Phải hiểu rõ một điều là mỗi người đều có thể có nhiều hơn một tài khoản ngân
hàng điện tử, vì vậy việc số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietcombank khơng có nghĩa là họ chỉ sử dụng dịch vụ của Vietcombank. Vì
20


trong thực tế, mỗi ngân hàng đều có điểm mạnh riêng, thế nên việc người dùng
sử dụng nhiều dịch vụ của các ngân hàng khác nhau cùng lúc để tận dụng tối đa
các ưu điểm, tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử là điều dễ hiểu.
5. Anh/ Chị đã sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong thời gian bao lâu?
Thời gian sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
8.61%
19.62%

8.13%

24 .88%


38.7 6%

< 6 tháng
3-5 năm

6-12 tháng
> 5 năm

1-2 năm

Nhìn chung, tỷ lệ khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ 1 đến 2
năm chiếm phần lớn, lên tới 38,8%. Các khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài
từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ nhỏ hơn. Ngoài ra những khách hàng đã gắn bó trên 5
năm chiếm tỷ lệ khá nhỏ, chỉ khoảng 8,6%. Điều đó cho thấy, để có một lượng
khách hàng mới khơng hề khó, nhưng để gắn bó lâu dài thì ngân hàng phải khơng
ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
6. Tần suất giao dịch với ngân hàng điện tử?
Tần suất giao dịch với ngân hàng điện tử
15.31%

34.45%

25.36%
24.88%

Hằng ngày
Vài lần một tuần

Hằng tuần

Hiếm khi

Từ biểu đồ trên ta có thể thấy được tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng diễn ra khá thường xuyên. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử đã
ngày càng được ưa chuộng và sử dụng nhiều hơn bởi nó đem lại sự tiện lợi,
nhanh chóng trong các giao dịch của khách hàng.
>> Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
1. Đánh giá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

21


Đánh giá sản phẩm của ngân hàng điện tử
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
00%

7 1%

66%

15%

59%

28%

16%
01%

11%

01%

Hoàn tồn đồng ý
Khơng đồng ý

15%
01%

Đồng ý
Hồn tồn khơng đồng ý

08%

01%

04 %

01%

Trung lập

Hầu hết các khách hàng đều đồng ý với các nhận định về sự đa dạng của các sản
phẩm, cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, tốc độ cập nhật xu hướng

thị trường trong dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank.
Những sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng được đa dạng hóa, từ một ứng
dụng chỉ có 2 tính năng chính là chuyển khoản và quản lý số dư trên tài khoản thì
nay đã được phát triển thêm rất nhiều các tính năng khác như gửi tiền tiết kiệm
trực tuyến, thanh tốn hóa đơn, nộp – nhận tiền từ các công ty chứng khoán, đặt
vé máy bay, khách sạn, mua sắm trực tuyến,… Điều đó cho thấy Vietcombank đã
và đang khơng ngừng cập nhật xu hướng mới để đáp ứng đa dạng nhu cầu của
các tệp khách hàng khác nhau.
2. Đánh giá về thiết kế giao diện các dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietcombank
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
00%

66%

Đánh giá về thiết kế giao diện
65%

26%

25%
07 %

63%


01%

01%

25%

08%

01%

09%

02%

00%

Hoàn toàn đồng ý
Khơng đồng ý

Đồng ý
Hồn tồn khơng đồng ý

Trung lập

Về mặt giao diện trên ứng dụng ngân hàng điện tử, Vietcombank đã không ngừng
cải tiến để đưa ra các giải pháp tối ưu, hầu hết các khách hàng đều đánh giá giao
diện của các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank được thiết kế đơn giản,
hiện đại, thân thiện và vơ cùng hợp lý để khách hàng có thể dễ dàng sử dụng.
22


01%


3. Đánh giá về nhân viên ngân hàng trong dịch vụ Ngân hàng điện tử
Vietcombank
Đánh giá về nhân viên
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
00%

66%

63%

60%

26%

25%

22%
10%
01%


Hoàn toàn đồng ý
Khơng đồng ý

09%

04 %

01%

Đồng ý
Hồn tồn khơng đồng ý

01%

06%

04 %

01%

Trung lập

Thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố vơ cùng quan trọng,
góp phần quyết định một khách hàng có quay lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng
nữa hay không. Như biểu đồ trên, ta có thể thấy được Vietcombank đã và đang
chiếm được phần lớn sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng về tốc độ xử lý
giao dịch, thái độ thân thiện, hịa nhã nhiệt tình của đội ngũ nhân viên.
4. Đánh giá về chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
Đánh giá về chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử
70%


63%

58%

60%

51%
50%
40%

34%

33%
27%

30%
20%
10%

09%

06%
03%

06%
01%

02% 01%


04 %
01%

00%
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được hưởng nhiều ưu đãi về chính sách giá cả
Hồn tồn đồng ý
Khơng đồng ý

Đồng ý
Hồn tồn khơng đồng ý

Trung lập

Để hỗ trợ khách hàng trong thời điểm bùng phát dịch bệnh Covid – 19, từ ngày
01/01/2022, Vietcombank đã đưa ra chính sách ưu đãi miễn phí duy trì dịch vụ và
chuyển tiền, điều đó khiến cho Vietcombank trở thành một trong những ngân
hàng có biểu phí rẻ mà chất lượng dịch vụ tốt. Chứng minh cho việc phần lớn các
khách hàng đồng ý và thỏa mãn với chính sách này của Vietcombank. Ngoài ra
23


việc Vietcombank có các chính sách ưu đãi cho khách hàng đặc biệt cũng nhận
được phần lớn sự yêu thích của khách hàng.
5. Đánh giá độ bảo mật thông tin
60%
50%
40%
30%
20%
10%

00%

57 %

Đánh giá độ bảo mật thơng tin
4 9%

07 %

Hồn tồn đồng ý
Khơng đồng ý

4 8%
36%

29%
06%

01%

08%

Đồng ý
Hồn tồn khơng đồng ý

34 %

06%

01%


06%

10%
02%

Trung lập

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin
cá nhân, do vậy qua khảo sát, ta có thể thấy việc phần đông khách hàng lo lắng
về độ bảo mật thông tin hay thông tin cá nhân bị sử dụng sai mục đích là điều
khơng thể tránh khỏi. Thấu hiểu tâm lý đó của khách hàng, Vietcombank cũng
đưa ra điều khoản và điều kiện đồng cam kết bảo mật các yếu tố định danh.
Vietcombank cũng yêu cầu khách hàng không đăng nhập trên các website khơng
chính thống, thường xun thay đổi mật khẩu,…

6. Cảm nhận của khách hàng
24