SỞ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI HÀ NỘI
TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ - DU LỊCH HOA SỮA
-----*-----

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI: KĨ THUẬT PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN
Doanh nghiệp thực tập: A25 Hotel & Spa Sahunl
Họ và tên: Dì Thị Liên
Lớp: QT15

Khóa 15

Chun ngành: Quản trị nhà hàng – khách sạn
Giáo viên hướng dẫn: Lê Anh Tú

Hà Nội - 2022
1


Lời cảm ơn!
Lời đầu tiên em xin cảm ơn thầy Lê Anh Tú đã giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình
cho em trong suốt thời gian em làm báo cáo thực tập này. Bài báo cáo được hoàn
thành dựa theo quan sát thực tế của bản thân em trong quá trình thực tập. Do kiến
thức có hạn nên trong q trình phân tích khơng tránh khỏi những thiếu sót về nội
dung, phương pháp. Kính mong nhận được sự thơng cảm của các thầy cơ và góp ý
của các anh chị cô chú trong A25 Hotel & Spa Sahunl để bài báo cáo của em được
đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Tiếp theo em xin cảm ơn quý thầy cô trong Trường Trung cấp Kinh tế - Du lịch
Hoa Sữa đã giảng dạy và truyền cảm hứng đến tất cả những sinh viên như em, để
chúng em có thêm nhiều kiến thức, mở mang thêm cách tư duy, sáng tạo trong

cuộc sống. Em xin được gửi lời cảm ơn đến quý Công ty A25 Hotel & Spa đã tạo
điều kiện cho em để em có thể thực tập những kiến thức đã học vào thực tế. Em
xin cảm ơn những anh chị trong cơng ty đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian em
thực tập Với những kiến thức còn thiếu sót, những kỹ năng cịn hạn hẹp, em khơng
thể tránh được những sai lầm, em mong thầy cô cũng như cơng ty có thể thơng cảm
và bỏ qua cho em.
Lời cuối cùng em xin chúc quý thầy cô, cũng như các anh chị trong công ty A25
Hotel & Spa sẽ ln khỏe mạnh, hồn thành tốt cơng việc của mình và luôn hạnh
phúc. Em xin chân thành cảm ơn!

2


MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU..........................................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN............................................................................8
1.1

Các khái niệm về nhà hàng...........................................................................8

1.1.1

Khái niệm nhà hàng.................................................................................8

1.1.2

Phân loại nhà hàng..................................................................................8

a. Phân loại theo menu........................................................................................8

b. Phân loại theo hình thức phục vụ....................................................................8
c. Phân loại theo loại đồ ăn chuyên....................................................................8
d. Phân loại theo qui mơ, đẳng cấp....................................................................9
1.2

Đặc điểm của nhà hàng..................................................................................9

1.3

Vai trị của nhà hàng đối với đời sống..........................................................9

1.4

Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng.....................................9

1.4.1 Tổ chức ca làm việc......................................................................................9
1.4.2 Nội dung công việc theo ca........................................................................10
1.5

Kỹ thuật phục vụ bàn..................................................................................10

1.5.1

Khái niệm phục vụ bàn...........................................................................10

1.5.2

Các kĩ năng phục vụ bàn........................................................................11

a. Kỹ năng phán đoán, nắm bắt tâm lý khách hàng........................................11

b. Kỹ năng quan sát.........................................................................................11
c. Kỹ năng xử lý tình huống phát sinh............................................................11
3


CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ A25 HOTEL & SPA SAHUNL.......12
2.1 Giới thiệu chung..............................................................................................12
2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của A25 Hotel & Spa Sahunl..................12
2.3 Lĩnh vực kinh doanh.......................................................................................14
2.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng........................................................................15
2.5

Cơ cấu tổ chức nhân sự...............................................................................15

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ KĨ THUẬT PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ
HÀNG BUFFET SEN VIỆT.................................................................................17
3.1 Vị trí làm việc và công việc thực tập tại nhà hàng Buffet Sen Việt.............18
3.2 Sơ đồ bố trí tiệc buffet tại nhà hàng..............................................................18
3.3 Phương thức làm việc tại Buffet Sen Việt......................................................19
3.3.1 Đối với các nhân viên ca sáng...................................................................19
3.3.1.1 Quy trình làm việc khi bắt đầu ca.........................................................19
3.3.1.2 Dọn dẹp quầy bar..................................................................................21
3.3.1.3 Chuẩn bị đón khách..............................................................................21
3.3.1.4 Đón khách.............................................................................................21
3.3.1.5 Phục vụ khách.......................................................................................21
3.3.1.6 Thanh tốn............................................................................................22
3.3.1.7 Dọn dẹp và set up..................................................................................22
3.3.2 Đối với các nhân viên ca sau.....................................................................23
3.3.3 Đối với các nhân viên ca cuối....................................................................23
3.4 Những ưu và nhược điểm trong quá trình phục vụ tại nhà hàng Buffet Sen

Việt..........................................................................................................................23
4


3.4.1 Ưu điểm.......................................................................................................23
3.4.2 Nhược điểm.................................................................................................24
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO NHÀ HÀNG BUFFET SEN VIỆT...........................................27
4.1 Đề xuất giải pháp.............................................................................................27
4.1.1 Đề xuất giải pháp dành cho nhà hàng Buffet Sen Việt............................27
4.1.2 Đề xuất giải pháp dành cho nhà trường...................................................27
4.2 Kiến nghị..........................................................................................................28
4.2.1. Kiến nghị đối với lãnh đạo nhà hàng.......................................................28
4.2.2. Kiến nghị đối với quản lý bộ phận............................................................28
KẾT LUẬN............................................................................................................29

5


LỜI NÓI ĐẦU
Ở nhiều nước trên thế giới hiện nay, ngành du lịch đang góp phần quan trọng
thúc đấy tăng trưởng nền kinh tế quốc dân, giải quyết công ăn việc làm cho nhiều
lao động. Nó được coi là một “ngành cơng nghiệp khơng khói”, thu được nhiều lợi
nhuận.
Việt Nam chúng ta được dư luận quốc tế liên tục đánh giá là điểm đến thân thiện,
an toàn và xếp hạng một trong những nền du lịch hấp dẫn nhất thế giới trong nhiều
năm tới. Ngành du lịch nước nhà đã và đang khẳng định được vai trị, vị trí là một
ngành kinh tế mũi nhọn.
Du khách nước ngồi bị lơi cuốn đến Việt Nam bởi nhiều nguyên nhân khác
nhau: lịch sử, nền văn hóa, mơi trường ở Việt Nam. Đồng thời có xu hướng ngày

càng nhiều du khách trong nước đi thăm các vùng miền của đất nước trong các kì
nghỉ lễ hay lễ hội lớn. Du khách đi thăm các vùng miền khác nhau của đất nước vì
những nguyên nhân khác nhau, và mỗi loại du khách có những nhu cầu khác nhau
về ăn ở, đi lại, và các dịch vụ họ muốn sử dụng.
Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong quá trình thăm quan, tìm hiểu,
khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hóa mà
nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình.
Vì vậy hàng loạt hệ thống nhà hàng ra đời, với nhiều quy mô khác nhau, nhiều
sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả
kinh tế cho xã hội, cho doanh nghiệp mình nói riêng và ngành du lịch, nhà hàng,
khách sạn nói chung.
Trong q trình kinh doanh, khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn, đồ
uống cho khách. Nhà hàng là nơi để khách đến thưởng thức các món ăn đồ uống và
6


tìm nguồn vui trong bữa ăn nên để có được sự thành công và mang lại sự hấp dẫn
cho khách hàng, yếu tố quan trọng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ. Ở đây phải
nói đến vai trị của người nhân viên phục vụ bàn, họ là người trực tiếp tiếp xúc và
phục vụ khách ăn uống với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách là điều
kiện để khách quay lại với nhà hàng.
Qua thời gian học tập và thực hành tại nhà hàng em đã vận dụng những kiến thức
về nghiệp vụ, kĩ thuật phục vụ bàn trong nhà hàng để rèn luyện kĩ năng giao tiếp
ứng xử, thao tác, kĩ thuật trong quá trình phục vụ khách. Kết hợp giữa ngành học
cùng với những kinh nghiệm em tích lũy được trong q trình thực tập tại A25
Hotel & Spa Sahunl, em quyết định chọn đề tài “Kĩ thuật phục vụ bàn trong Nhà
hàng – Khách sạn” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình. Báo cáo thực tập
này là những kinh nghiệm em tích lũy được qua q trình học tập tại trường Hoa
Sữa và thực tập tại A25 Hotel & Spa Sahunl. Báo cáo thực tập của em được hoàn
thành nhờ vào sự giúp đỡ của các thầy cô cũng như sự hướng dẫn của các bộ phận

nhà hàng Buffet Sen Việt nơi em thực tập. Em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Anh
Tú đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành bài báo cáo này. Cũng qua đây em
xin cảm ơn các anh chị trong bộ phận nhà hàng Buffet Sen Việt đã hướng dẫn, chỉ
bảo và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập.

7


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Các khái niệm về nhà hàng
1.1.1 Khái niệm nhà hàng
Có thể định nghĩa nhà hàng như sau: “Nhà hàng là một cơ sở được xây dựng độc
lập hoặc là một khu vực trực thuộc các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác, được
thành lập và hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời theo quy định
của pháp luật, được trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất – kỹ thuật để đáp ứng nhu
cầu chế biến trực tiếp các món ăn, đồ uống cung cấp cho thực khách và đảm bảo
cơng tác phục vụ khách trong q trình họ tiêu thụ các sản phẩm ăn uống đó”.
1.1.2 Phân loại nhà hàng
a. Phân loại theo menu
-

Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
Nhà hàng Ý – phục vụ món ăn Ý.
Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa.
Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á.
Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu.

b. Phân loại theo hình thức phục vụ
- Nhà hàng phục vụ Alacart (« À la carte » ) – ăn chọn món trên thực đơn.
- Nhà hàng fastfood – bán thức ăn nhanh.

- Nhà hàng Buffet – ăn tự chọn (khách tự chọn món ăn, đồ uống trên quầy
Buffet).
c. Phân loại theo loại đồ ăn chuyên
-

Nhà hàng hải sản/đặc sản.
Nhà hàng chuyên gà/bò…
Nhà hàng bia.
Nhà hàng Lẩu.

8


d. Phân loại theo qui mô, đẳng cấp
- Nhà hàng bình dân/các quán ăn nhỏ/các quầy thức ăn di động trên đường
phố.
- Nhà hàng trung – cao cấp.
- Nhà hàng rất sang trọng.
- Canteen – nhà ăn trong các tòa nhà khác như trường học, bệnh viện, công ty,
…
1.2 Đặc điểm của nhà hàng
- Được trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý các thiết bị chuyên dùng trong
kinh doanh ăn uống. Yêu cầu lao động mang tính chun mơn cao.
- Đa dạng về các loại món ăn, đồ uống. Doanh thu nhà hàng thường chiếm tỷ
lệ cao trong tổng doanh thu của khách sạn.
1.3 Vai trò của nhà hàng đối với đời sống
- Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách, đồng thời là nơi
giúp khách “tìm niềm vui trong bữa ăn”.
- Nhà hàng là nơi con người được đáp ứng nhu cầu ăn uống để tái tạo sức
khỏe và duy trì nguồn năng lượng sống, làm việc, học tập, giao lưu...

1.4 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng
1.4.1 Tổ chức ca làm việc
Vì tính chất đặc thù của dịch vụ ẩm thực là đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực
khách theo khung giờ sinh học: sáng, trưa, tối nên nhà hàng thường chia thành 3
ca:
 Ca 1 (Ca sáng): từ 6h00 đến 14h00
 Ca 2 (Ca chiều): từ 14h00 đến 22h00
 Ca 3 (Ca tối): từ 22h00
1.4.2 Nội dung công việc theo ca
- Nhiệm vụ ca 1 (ca sáng): Chuẩn bị phục vụ khách ăn sáng gồm: kiểm tra vệ
sinh phòng ăn, set up bàn ăn sáng. Phục vụ khách ăn sáng. Chuẩn bị phục vụ

9


khách ăn trưa gồm: dọn dẹp, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, set up bàn. Phục vụ
khách ăn trưa. Thu dọn. Bàn giao ca.
- Nhiệm vụ ca 2 (ca chiều): Chuẩn bị trước giờ phục vụ gồm: vệ sinh phòng
ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống (cutlery), set up bàn ăn tối. Phục vụ khách ăn
tối. Thu dọn, vệ sinh. Bàn giao ca.
- Nhiệm vụ ca 3 (ca tối): Phục vụ khách ăn đêm. Trực đêm, chuẩn bị phục vụ
bữa sáng cho khách.
1.5 Kỹ thuật phục vụ bàn
1.5.1 Khái niệm phục vụ bàn
Phục vụ bàn là công việc của nhân viên phục vụ, có trách nhiệm bưng bê, phục
vụ món ăn, đồ uống cho khách hàng tại nhà hàng, khách sạn. Khi học thuật ngữ
chuyên ngành, phục vụ bàn tiếng Anh được gọi là Waiter (Phục vụ bàn nam) hoặc
Waitress (Phục vụ bàn nữ). Mọi hoạt động của phục vụ bàn đều chịu dưới sự quản
lý, giám sát của cấp trên. Ngồi cơng việc chính, nhân viên phục vụ cịn có các
nhiệm vụ khác như:

- Dọn dẹp, setup bàn ăn, khu vực ăn uống dành cho khách hàng.
- Khi khách hàng đến, chào đón và đưa menu cho khách order.
- Nếu khách hàng có thắc mắc về món ăn, sẵn sàng tư vấn các câu hỏi liên
-

quan để khách có thể lựa chọn được món ăn sao cho phù hợp.
Tiến hành tiếp nhận order từ khách hàng, ghi lại món ăn, đồ uống.
Kiểm tra lại order đối với khách, chuyển order về bộ phận bếp để chế biến.
Bưng bê đồ ăn, thức uống ra bàn cho khách hàng.
Giải đáp mọi thắc mắc từ khách hàng về món ăn (nếu có), đáp ứng mọi yêu

cầu phục vụ.
- Sau khi khách dùng bữa xong, tiến hành dọn dẹp sạch sẽ bàn, setup lại bàn
ăn, sắp xếp ghế, chỗ ngồi và sẵn sàng chào đón khách hàng.
1.5.2 Các kĩ năng phục vụ bàn
a. Kỹ năng phán đoán, nắm bắt tâm lý khách hàng
Để thực hiện tốt được kỹ năng này là điều không phải dễ dàng, cần phải có kinh
nghiệm, thời gian làm việc đủ dài mới có thể thực hiện tốt. Trong quá trình làm
10


việc, hãy cố gắng thực hiện tác phong sao cho nhanh nhẹn, cố gắng hiểu được tâm
lý khách hàng đang muốn gì và cần gì. Khi làm tốt được điều này, chắc chắn các
bạn sẽ nâng cao được chất lượng về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
b. Kỹ năng quan sát
Trong q trình khách hàng sử dụng món ăn, nhân viên phục vụ cần quan sát liên
tục để biết rõ các nhu cầu của khách hàng và có mặt kịp thời khi khách hàng cần.
Đây chính là kỹ năng cần thiết và quan trọng đối với mỗi phục vụ bàn nhà hàng.
Kỹ năng này sẽ giúp nhân viên biết được khi nào cần lên món, lên bia rượu, thanh
tốn tiền,...

c. Kỹ năng xử lý tình huống phát sinh
Trong quá trình làm việc, chắc hẳn không thể không xảy ra các sự cố phát sinh
ngồi ý muốn, ví dụ như làm rơi đồ ăn, bể ly, chén,... Sự cố có thể do chính mình
tạo ra hoặc do khách hàng, điều quan trọng ở mỗi người nhân viên phục vụ đó
chính là xử lý sao cho nhanh gọn, khéo léo, không làm ảnh hưởng đến chất lượng,
trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng.

11


CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ A25 HOTEL &
SPA SAHUNL
2.1 Giới thiệu chung
-

Tên đầy đủ: A25 Hotel & Spa Sahunl
Địa chỉ: 684 Phố Minh Khai, Vĩnh Hưng, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Điện thoại: 0789252525
Email:

Hình 1.1 A25 Hotel & Spa Sahunl
2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của A25 Hotel & Spa Sahunl

A25 - 15 năm một chặng đường!
Người ta nói đối với một đời người có lẽ 15 năm chẳng phải là một chặng đường
quá dài, nhưng chặng đường 15 năm của một doanh nghiệp thì lại là cả một hành
trình của những giọt mồ hơi bên cạnh những vinh quang, bên cạnh những hạnh
phúc và là những dấu ấn có lẽ sẽ chẳng bao giờ quên được.
12



Năm 2003, trên con phố Hoàng Quốc Việt nhỏ xinh, đứa con tinh thần đầu tiên,
khách sạn A25 đầu tiên ra đời. Ngay từ những bước sơ khai ấy, ban lanh đạo đã ấp
ủ và hồi bão về một “ngơi nhà thứ hai – your house”, nơi điểm đến của những gần
gũi, của những thân thiện và tiện ích y như khi bước chân về căn nhà ấm áp tràn
ngập tình yêu của mình, tới khách hàng. Qua thời gian, qua năm tháng, A25 đã và
đang ngày một hoàn thiện tôn chỉ, ngày một khẳng định vị thế trên thị trường mạnh
mẽ hơn bao giờ hết. Bắt đầu với một khách sạn nhỏ, sau 5 năm là 10 khách sạn cơ
sở, trong vòng mười năm là con số 15 khách sạn trên tồn quốc. Và khơng dừng
lại, ngơi nhà thứ hai ấy vẫn không ngừng tiếp tục khẳng định vị thế trên thị trường
bằng việc tiếp tục cung cấp dịch vụ chất lượng tốt với giá cạnh trạnh nhất tới khách
hàng. Với những bước đi mạnh mẽ như vậy, năm 2018, sau 15 năm của mồ hôi,
của nỗ lực, A25 đã đạt mốc 40 khách sạn cơ sở tọa lạc tại những vị trí đắc địa trên
những thành phố trung tâm nhất cả nước như Hà Nội, Hồ Chí Minh và Đà Nẵng.
15 năm – 15 năm của một chặng đường “làm dâu trăm họ” có những giọt mồ hơi,
có những giọt nước mắt, có những đơi bàn tay và trái tim đầy nhiệt huyết của gần
1000 cán bộ công nhân viên toàn tập đoàn. Để đổi lại, trong hành trình của 15 năm
ấy là những nụ cười khách hàng, là những niềm vui, niềm hạnh phúc hân hoan mỗi
khi trao đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ trọn vẹn nhất. 15 năm của một
quãng đường xa đó cũng là 15 năm của hàng triệu nụ cười, hàng triệu những đón
nhận và đồng hành của triệu triệu “thượng đế” tin yêu.
Và A25 của ngày hôm nay, “Ngôi nhà của bạn” ngày hơm nay, sau một hành
trình với cảm xúc đong đầy xin hứa sẽ tiếp tục vững bước, đồng hành, khơng
ngừng hồn thiện, để mang tới cho khách hàng những sản phẩm với giá trị trọn vẹn
nhất, vì sự vui vẻ, sự hân hoan của bạn chính là những viên gạch nền móng của
A25 ngày hơm nay.

13



2.3 Lĩnh vực kinh doanh
Hệ thống khách sạn A25 phân bố tập trung ở khu vực trung tâm thành phố, cạnh
trung tâm thương mại lớn và cả những vùng gần ngoại ô thành phố để đáp ứng nhu
cầu của hầu hết khách du lịch và khách công tác. Với gần 2.000 phòng được trang
bị hiện đại, tiện nghi tại trung tâm 3 thành phố lớn nhất Việt Nam là Hà Nội, Hồ
Chí Minh và Đà Nẵng, ngồi ra A25 cịn có các chi nhánh tại Berlin - Cộng hịa
liên bang Đức đạt tiêu chuẩn 3 sao. A25 là sự lựa chọn hồn hảo cho chuyến đi của
bạn.

Hình 1.2 Hệ thống khách sạn A25

Bên cạnh chuỗi phòng nghỉ tiện nghi, khách sạn A25 còn cung cấp dịch vụ nhà
hàng và phòng họp tại các chi nhánh khách sạn lớn là 12 Ngô Sĩ Liên, 44 Hàng
Bún, 61 Lương Ngọc Quyến, 45 Phan Chu Trinh, 19 Phan Đình Phùng, 221 - 223
Bạch Mai tại Hà Nội, 137 Nguyễn Du - Đà nẵng và 251 Hai Bà Trưng, 274-276 Đề
Thám, 35 Mạc Thị Bưởi, 307 - 309 Lý Tự Trọng, 14 Lương Hữu Khánh, 180-184
Nguyễn Trãi tại Hồ Chí Minh (tại các chi nhánh khách sạn này thì giá phịng đã
bao gồm ăn sáng tại nhà hàng).

14


Hình 1.3 Hệ thống nhà hàng, hội nghị

2.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bên cạnh đó, khách sạn A25 ln sẵn sàng cung cấp các dịch vụ bổ sung để
chuyến đi của Quý khách được thoải mái và thuận tiện nhất như dịch vụ đặt vé
máy bay, vé tàu hỏa, thuê xe ô tô, gia hạn và làm mới visa, hộ chiếu , tổ chức các
tour du lịch trọn gói trong và ngoài nước.
Với quý khách đi tham quan hoặc công tác nghỉ từ 10 ngày trở lên, A25 Hotel sẽ

giảm giá từ 8-10% đơn giá phòng cho Quý khách. A25 Hotel bao gồm các chi
nhánh nằm tại các con phố trung tâm của Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí
Minh. Các loại phịng với mức giá tốt nhất cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
và nhiệt tình sẽ mang đến sự thuận lợi và hiệu quả tốt nhất cho chuyến công tác và
tham quan của quý khách.
2.5Cơ cấu tổ chức nhân sự

15


Bộ phận kế tốn
Phó Giám
đốc hành
chính

Bộ phận bảo vệ
Bộ phận kế hoạch nhân
sự
Bộ phận ăn uống

Giám đốc

Bộ phận bếp
Phó Giám
đốc kinh
doanh

Bộ phận buồng
Bộ phận Marketing
Bộ phận lễ tân


Hình 1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

16


CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ KĨ THUẬT PHỤC VỤ
BÀN TẠI NHÀ HÀNG BUFFET SEN VIỆT
- Nhằm bổ sung thêm kiến thức nghề nghiệp và áp dụng những gì đã được học
vào thực tế em đã thực tập tại Nhà hàng Buffet Sen Việt – 1 trong những nhà
hàng của A25 Hotel & Spa.
- Nhà hàng Buffet Sen Việt tọa lạc trên tầng 18 phục vụ tiệc Buffet với phong
cách ẩm thực tinh tế, 160 món ăn Âu – Á làm hài lòng quý khách đến từ mọi
quốc gia trên thế giới.
- Sức chứa: 350 người.
- Line Buffet được thiết kế và set up theo phong cách cổ điển – truyền thống,
giúp thực khách khi dùng sẽ có cảm giác ấm cúng.

Hình 2.1 Nhà hàng Buffet Sen Việt

17


3.1 Vị trí làm việc và cơng việc thực tập tại nhà hàng Buffet Sen Việt

- Vị trí làm việc: nhân viên phục vụ.
- Công việc thực tập tại nhà hàng:
 Lau cơng cụ, dụng cụ (dao, dĩa, thìa, đĩa,...) + set up
 Đón tiếp khách, dẫn khách vào bàn
 Chăm sóc khách hàng

 Giới thiệu menu
 Phục vụ
 Thanh tốn
 Dọn dẹp
 Set up
3.2 Sơ đồ bố trí tiệc buffet tại nhà hàng

Hình 2.2 Sơ đồ bố trí quầy buffet tại nhà hàng Buffet Sen Việt







160 món ăn ở đây được chia thành 14 khu vực ẩm thực, bao gồm:
Thanh salad châu Á và châu Âu
Món khai vị Nhật Bản
Món khai vị kết hợp Á và Âu
Súp – cháo châu Á và châu Âu
Gian hàng ẩm thực châu Âu
18













Gian hàng thức ăn nóng kiểu Thái
Gian hàng ẩm thực Trung Quốc
Gian hàng thức ăn nóng Việt Nam
Nướng quốc tế
Fried – luân chuyển quốc tế
Lẩu – quầy hấp
Quầy cho món hầm và món ăn cho mùa lạnh
Gian hàng thực phẩm truyền thống
Thanh tráng miệng

3.3 Phương thức làm việc tại Buffet Sen Việt
3.3.1 Đối với các nhân viên ca sáng
3.3.1.1 Quy trình làm việc khi bắt đầu ca
- Trước khi bắt đầu vào làm việc các nhân viên phải đảm bảo chân tay đã
được vệ sinh sạch sẽ, quần áo và váy đồng phục đầy đủ sạch sẽ gọn gàng,
đảm bảo khơng có mùi lạ.
 Đối với nam: tóc khơng q dài, không chùm xuống mặt, áo đồng
phục sơ vin, giày đen và đeo tạp dề, phải có bảng tên.
 Đối với nữ: tóc phải được búi gọn lên, khơng che mặt, khơng sơn
móng tay, váy đồng phục khơng q rộng hoặc quá bó ngắn, phải có
-

khăn đeo cổ, giày đen và phải có bảng tên
Có mặt tại nhà hàng đúng giờ.
Khi đến phải mở app Hronline để báo vào ca tại hầm gửi xe B1.
Kiểm tra lại tất cả các quầy đẩm bảo đã set up đầy đủ.

Chuẩn bị trà, cà phê, nước juice, nước khoáng, detox...
Lau quầy (thu ngân, bar, salad, tủ station,...). Kiểm tra bàn, ghế khách ngồi,

dùng khăn sạch và xịt cồn để lau sạch bề mặt bàn, ghế khách ngồi.
- Lật ly nước (trước khi hết ca cuối cùng trong ngày nhân viên phải úp ly
xuống tại các bàn), set up nốt những bàn còn lại (1 tấm lót; 1 đĩa định vị; 1
dao, dĩa, thìa; 1 ly uống rượu vang).

19


Hình 2.2 Set up một bàn ăn

- Bê cơng dụng cụ đã rửa (dao, dĩa, thìa, đĩa,...) đi tráng nước nóng và lau khơ,
sau đó bổ sung vào các tủ station.
- Lau dao, dĩa, thìa bằng hỗn hợp nước nóng hịa với dấm (hoặc nước cốt
chanh), sau đó dùng khăn lau sạch sẽ đến khi đạt yêu cầu.
- Tráng bát bằng nước nóng và dùng khăn sạch lau khơ, khi khơng cịn vết bẩn
và mùi lạ thì đạt u cầu.
3.3.1.2 Dọn dẹp quầy bar
- Lau rửa ly cốc bẩn: dùng nước rửa chén để rửa ly, cốc, sau đó cho vào máy
bắn nóng. Sau khi bắn nóng xong, dùng khăn khơ sạch lau sạch nước ở trong
và ngồi ly, cốc.
- Úp ly, cốc vừa lau sạch vào quầy ly, cốc đã được phân loại.

20


3.3.1.3 Chuẩn bị đón khách
- Bật nhạc với âm thanh vừa phải phù hợp với không gian nhà hàng để chuẩn

bị đón khách lúc 6h – 9h30.
- Kiểm tra khu vực bếp xem có đủ món hay khơng, nếu thiếu thì báo ngay cho
quản lý để bổ sung, tránh xảy ra sai sót.
- Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt
món theo thứ tự, vị trí quy định của nhà hàng.
- Đặt bảng tên món ăn đúng trước các khay thức ăn.
3.3.1.4 Đón khách
- Khi có khách đến thì đón khách ở thang máy, hỏi khách xem khách đã đặt
bàn hay chưa, dẫn khách đi thang bộ đến tầng 18, sau đó dẫn khách vào bàn.
- Nhà hàng buffet nên khách sẽ tự phục vụ.
3.3.1.5 Phục vụ khách
- Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nở, nhiệt tình. Nói
chuyện đủ to, rõ, thái độ chun nghiệp, lịch sự, thân thiện.
- Hỏi số phịng của khách, có đặt bàn trước không.
- Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
- Với hình thức tiệc buffet, thực khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên
chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu… khi có yêu cầu của khách.
- Nếu khách yêu cầu thức uống có cơng thức pha chế đặc biệt thì nhân viên
phục vụ gửi order đến quầy bar.
- Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay nào gần hết thức ăn và báo với
bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm.
- Kịp thời bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống khi quan sát thấy gần hết.
- Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi cần.
- Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có khơng gian
đặt những đĩa thức ăn khác.
3.3.1.6 Thanh tốn
- Khi khách có u cầu thanh tốn, cần hỏi khách hình thức thanh tốn mong
muốn và có cần x́t hóa đơn đỏ hay khơng.
21



- Nếu khách thanh tốn bằng thẻ thì nhận thẻ và mang về quầy thu ngân.
Dùng bộ đàm và gọi thu ngân về, check lại đồ và in hóa đơn mang cho
khách kí và trả lại thẻ.
- Nếu khách thanh tốn bằng tiền mặt cần in hóa đơn và mang ra cho khách.
Khi nhận tiền cần kiểm tra lại số tiền khách đưa một cách tế nhị rồi báo lại
cho khách số tiền mình đã nhận, sau đó đi vào đưa cho thu ngân. Mang tiền
thừa trả khách, nói rõ số tiền trả lại (trong trường hợp cần trả lại tiền).
3.3.1.7 Dọn dẹp và set up
- Sau khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất cả các vật dụng,
dụng cụ và giao cho bộ phận liên quan xử lý.
- Set up bàn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng.
→ Sẵn sàng phục vụ khách hàng tiếp theo.
3.3.2 Đối với các nhân viên ca sau
- Phụ giúp các nhân viên ca trước các công việc như dọn dẹp, set up, đón
khách,...
- Khi hết ca cần bàn giao việc lại cho nhân viên ca tiếp, sau đó mới được ra
về.
3.3.3 Đối với các nhân viên ca cuối
- Hết giờ đón khách phải dọn dẹp, set up xong các bàn, mang đồ bẩn vào khu
-

vực rửa.
Úp ly, cốc xuống.
Tắt hết tất cả các thiết bị đèn điện trong nhà hàng.
Lau hộp đựng giấy ăn, lọ tăm, muối tiêu...
Chia giấy ăn, tăm...
Kiểm tra bao quát lại toàn bộ nhà hàng.
Mang rác đi đổ.
Khóa tủ lạnh, phân loại khăn, giẻ lau mang xuống bộ phận giặt là.


22


3.4 Những ưu và nhược điểm trong quá trình phục vụ tại nhà hàng Buffet Sen
Việt
3.4.1 Ưu điểm
- Chất lượng món ăn, thức uống:
 Món ăn ở đây chủ yếu là ăn buffet và thực đơn chọn món, các món ăn
phong phú, nhà hàng có thể đáp ứng món ăn theo yêu cầu của thực khách.
 Các loại đồ uống như coca, các loại nước ép trái cây, các loại rượu, nguyên
liệu chế biến đều đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, là những sản phẩm
nhập khẩu chất lượng cao.
 Vệ sinh an tồn thực phẩm ln được đảm bảo: nhà hàng đã rất chú trọng
trong việc đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm. Nhà hàng ln nhập những
nguyên liệu tươi sống có nguồn gốc rõ ràng. Bên cạnh đó thì khu vực ăn
uống và khu vực bếp luôn được nhân viên tạp vụ vệ sinh sạch sẽ.
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật:
 Các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống như dao, dĩa, muỗng.... trong nhà hàng
sạch sẽ, sang trọng và thường xuyên được lau chùi đảm bảo vệ sinh cho
khách khi sử dụng.
 Trang thiết bị: bàn ghế, khăn trải bàn, máy điều hoà,... tất cả đều trong tình
trạng hoạt động tốt ln sẵn sàng cho công việc phục vụ. Trang thiết bị hiện
đại, đồng bộ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
- Quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng tương đối ổn
định, có sự phối hợp giữa các bộ phận bàn, bar, bếp... Các bộ phận trong nhà
hàng có tinh thần đồn kết giúp đỡ nhau, có sự hỗ trợ kịp thời giữa các nhân
viên và các bộ phận cùng tham gia vào quy trình phục vụ khách.
- Nhân viên:
 Thực trạng cho thấy nhà hàng Buffet Sen Việt phục vụ khách tương đối tốt,

nhân viên hầu như hiểu rõ tính chất nghề nghiệp của mình nên có trách
nhiệm và chu đáo trong việc phục vụ.

23


 Nhân viên phục vụ trong bộ phận bàn đa số là những người trẻ tuổi, nhanh
nhẹn, đội ngũ cán bộ quản lý năng nổ, nhiệt tình gắn bó với công việc, đa số
họ là những người làm việc trong nhà hàng lâu năm.
3.4.2 Nhược điểm
- Cơ sở vật chất kĩ thuật:
 Tuy nhà hàng cũng đã đầu tư một số trang thiết bị hiện đại nhưng vẫn chưa
đủ. Các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng vẫn chủ yếu là những thiết bị
sử dụng lâu không thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng thay đổi của khách
hàng. Bên cạnh đó, đồ dùng dụng cụ phục vụ kinh doanh ăn uống vào những
lúc cao điểm, khách đơng, thì thường rơi vào tình trạng thiếu đồ dùng, dụng
cụ để khắc phục tình trạng này bộ phận sử dụng biện pháp là chờ nhân viên
lau dọn rửa, lau chùi dụng cụ thiếu như vậy sẽ làm mất thời gian, công sức
của nhân viên dẫn đến chậm tiến độ cũng như đơi lúc khách khơng có dụng
cụ để ăn và phải chờ đợi.
 Một số vật dụng của nhà hàng không được đồng bộ hoa văn. Bên cạnh đó, ly
uống trà và muỗng, dĩa sau một thời gian dài sử dụng bị cũ và trầy xước
nhiều. Mặc dù đã được thay thế và bổ sung thêm nhưng lại thực hiện từng
phần, chưa thống nhất.
 Cơ sở vật chất của nhà hàng cung cấp cho nhân viên trong giờ làm việc còn
thiếu thốn như các không gian làm việc ở kho tầng khơng đủ điều kiện về độ
thống mát và diện tích khá chật hẹp, khó khăn trong việc di chuyển đồ đạc.
- Quy trình phục vụ:
 Hiện nay quy trình phục vụ tại nhà hàng cịn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng
được nhiều nhu cầu của khách hàng như các thao tác nghiệp vụ còn chậm

chạp, chưa chuyên nghiệp, thường xuyên bỏ qua các bước phục vụ cơ bản,
khơng theo trình tự và để khách chờ đợi lâu.
 Việc đón tiễn khách chưa tốt, chưa làm hài lòng khách hàng. Nhiều khi nhân
viên mải chú ý tới việc dọn bàn mà không để ý, quan tâm tới việc khách ra
24


về như thế nào và khách hàng chưa thực sự nhận được sự quan tâm, chào hỏi
tận tình và mong khách quay lại lần sau của nhà hàng.
- Nhân viên:
 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên cịn nhiều hạn chế. Trong một số trường
hợp không thể diễn đạt hết hay diễn đạt sai các dịch vụ của nhà hàng với
khách hàng. Điều này dẫn đến việc không gây ra lòng tin và thiện cảm cho
khách.
 Kỹ năng phục vụ của nhân viên còn nhiều hạn chế: một số nhân viên phục
vụ đôi lúc không đúng quy cách, một số thì cịn tụ tập, nói chuyện riêng. Đơi
lúc, sự phối hợp phục vụ giữa nhân viên ở các bộ phận chưa ăn khớp nên
dẫn đến chậm trễ khi phục vụ khách, nhiều khi phục vụ gián đoạn.

25