BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP 1
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG
MUONG THANH GRAND DA NANG HOTEL

Giáo viên hướng dẫn

:

Sinh viên thực hiện

:

Khóa học

: 2019 - 2023

Lớp

:

Đà nẵng, 26 tháng 4 năm 2022
1


LỜI CẢM ƠN
Qua đợt thực tập, được làm việc trong một môi trường tốt em đã học hỏi được
nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành, để từ đó
khơng ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công

việc thực tế sau này. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Mường Thanh Grand
Đà Nẵng, em đã nhận được được sự quan tâm giúp đỡ từ phía ban giám đốc và các
anh chị nhân viên của khách sạn để em có được điều kiện thực tập tốt nhất. Cũng
trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều vì đơi
lúc em cịn gặp khó khăn do việc học lý thuyết tại trường và thực tế làm việc có
một số điểm khác nhau, song nhờ có sự quan tâm giúp đỡ của các anh chị đã chỉ
dẫn một cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em đã vượt qua được những khó khăn đó đồng thời
giúp em củng cố lại những kiến thức lý thuyết đã được học tại trường
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô khoa Du Lịch trường đại học Kiến Trúc Đà
Nẵng đã cung cấp cho em những kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên
ngành, cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã tạo điều
kiện cho em được thực tập và hồn thành tốt khóa thực tập này.

2


NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP
•
•
•
•

(Dành cho đơn vị nhận sinh viên thực tập)

Họ tên sinh viên thực tập:………………………………
Ngày tháng năm sinh:…………………………………..
Cán bộ hướng dẫn thực tập:…………………………….
Bộ phận:…………………………………………………
Sau thời gian sinh viên ……………………….. thực tập tại đơn vị, chúng tôi có
nhận xét sau:

1. Về ý thức chấp hành nội quy, quy định của cơ quan:
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
2. Về đạo đức, tác phong:
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
3. Về năng lực chuyên môn:
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
4. Kết luận:
Nhận xét: ……………………………………………………………………..
Điểm: …………………………………………………………………………
……………., ngày……tháng…..năm 20….
Xác nhận của đơn vị
Cán bộ hướng dẫn

3


NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP
(Dành cho Giảng viên hướng dẫn sinh viên thực tập)

• Họ tên sinh viên thực tập:………………………………
• Ngày tháng năm sinh:…………………………………..
• Giảng viên hướng dẫn thực tập:…………………………….
Sau thời gian hướng dẫn sinh viên ……………………….. thực tập, tơi có nhận
xét sau:
1. Về thái độ, ý thức của sinh viên:
…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
2. Về đạo đức, tác phong:
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
3. Về năng lực chuyên môn:
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
4. Kết luận:
Nhận xét: ……………………………………………………………………..
Điểm: …………………………………………………………………………
……………., ngày……tháng…..năm 20….
Giảng viên hướng dẫn

4


Mục lục

5


Chương 1: Giới Thiệu tổng quan về khách sạn Mường Thanh Grand Đà
Nẵng
•
•
•
•
•
•


1.1.

Tên khách sạn: Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Địa chỉ: 962 Ngô Quyền, An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng
Tel: +84 2363 929 929
Email:
Website:
Logo:

Lịch sử hình thành

 Những năm trở lại đây chúng ta có thể thấy rõ được sự chuyển mình

của nềnkinh tế, cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư phát triển cơng
nghiệp hố, hiện đại hoácuộc sống của người dân được cải thiện rõ rệt
nâng cao và nhu cầu của xã hội ngàyđược mở rộng. Cùng với sự phát
triển đó là sự phát triển của rất nhiều ngành nghềkinh tế khác nhau,
ngành công nghiệp du lịch, dịch vụ thương mại công nghệ thôngtin
trong đó hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch là một trong những
6


lĩnh vực kinhdoanh có hiệu quả cao góp phần rất lớn vào thu nhập
1.2.

kinh tế quốc dân đẩy mạnh giaolưu quốc tế trong khu vực.
Giới thiệu chung
 Là thành viên thứ 18 của chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam,
khách sạn 4 sao Mường Thanh Grand Đà Nẵng tọa lạc tại vị trí đắc

địa, nằm giữa một bên là sông Hàn thơ mộng, một bên là bãi biển đẹp
nhất Miền Trung.
 Với hệ thống gồm 370 phòng nghỉ cao cấp và 08 căn hộ hạng sang
cùng với các dịch vụ giải trí như bể bơi, phịng gym, spa, karaoke, nhà
hàng, bar....

1.3.

Cơ cấu tổ chức

GIÁMĐỐC

Phụ trách
lễ tân

Nhân viên

Phụ trách
Phụ trách
Phụ tráchPhụ
BP trách các bộ phận khác
bộ phận ăn uống bộ phận buồng kế toán nhân sự

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên


• Chức vụ của các bộ phận
• Giám đốc
• Là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn

bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với
chất lượng tốt, nâng cao tốiđa tỷ lệ cho thuê và doanh thu buồng.
Nhiệm vụ cụ thể:
• Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân.
7


• Đào tạo, bồi dưỡng vàđào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ

tân
• Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên
• Giám sát cơng việc trong các ca.
• Đánh giá kết quả cơng việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏ
trong bộphận lễ tân
• Bộ phận lễ tân
• Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính giữa khách và khách sạn
tổ trưởng lễ tân đóng vai trị đại diện tổ chức trong khâu tiếp
đón bố trí phịng tiếp khách và quảng bá giới thiệu các dịch
vụ có trong khách sạn đồng thời là người lãnh đạo các nhân
viên dưới quyền hoạt động làm việc có hiệu quả tốt nhất
nhiệm vụ của lễ tân chịu trách nhiệm đặt buồng làm thủ tục
đăng ký khách sạn, làm thủ tục đăng ký cho khách cung cấp
dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách.
• Bộ phận bar
• Phụ trách về hoạt động kinh doanh của nhà hàng theo đúng

quy trình kỹ thuậ phục vụ đón tiếp hướng dẫn sắp xếp khách
vào phòng ăn, bàn ăn, tổ chức phục vụ một cách nhanh
chóng chất lượng cao. Tuy nhiên, khơng chỉ vậy mà bộ phận
bar cịn phục vụ các đồ uống.
• Bộ phận bếp
• Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận bếp
đồng thời quản lý cơ sở vật chất hàng hoá của nhà bếp, tổ
trưởng cùng nhân viên chế biến thực hiện mọi yêu cầu của
khách về các món ăn. Thực đơn hàng ngày của khách thơng
qua bộ phận bàn và bộ phận lễ tân. Ngoài việc chế biến thức
ăn cho khách cịn chế biến cho cơng đồn khách.
• Bộ phận buồng
• Phụ trách về các phịng của khách ln sạch sẽ thống mát
đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn tổ trưởng
buồng chịu trách nhiệm chỉ đạo các nhân viên vệ sinh buồng
8


phục vụ buồng trật tự an toàn cho việc kinh doanh hàng hố
và phục vụ tại phịng theo quy trình phục vụ.
• Bộ phận kế tốn
• Thường xun theo dõi hoạt động tài chính trong khách sạn
thực hiện các cơng việc kế toán kiểm soát thu ngân và mua
bán lập các khoản tiền nộp ngân sách thu hồi các khoản trả
chậm bảo quản tiền mặt đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt
động kinh tế. Các công tác thống kê hàng ngày từ đó thống
kê được các khoản thu trả thu lỗ hay lãi cao hay thấp của
khách sạn. Từ các số liệu đó lập báo cáo hàng ngày và các
doanh thu cuối năm cho giám đốc. Đồng thời chịu trách
nhiệm mua và nhập các mặt hàng cần thiết của các bộ phận

trong khách sạn.
• Bộ phận kỹ thuật
• Sửa chữa, bảo dưỡng toàn bộ trang thiết bị trong khách sạn
như: điện nước, máy móc vật dụng, thường xuyên kiểm tra
bảo dưỡng các trang thiết bị đó để tránh hỏng hóc.
• Bộ phận tạp vụ
• Là người phụ trách quét dọn lau chùi hành lang, cầu thang,
khuân viên khách sạn, chăm sóc cây cảnh trong khách sạn.
• Bộ phận bảo vệ
• Đảm bảo an ninh cho khách sạn, hướng dẫn khách chỗ để
xe, theo dõi ánh sáng, âm thanh trong khách sạn, bảo vệ cơ
sở vật chất của khách sạn.
• Bộ phận quản lý nhân sự
• Thường xuyên kiểm tra nhân viên kịp thời bổ sung, đảm
nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên, ngồi ra cịn đảm nhiệm
sự trả lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y
tế, các chế độ của cán bộ nhân viên trong khách sạn.
• Các bộ phận khác
• Bộ phận cung cấp, dịch vụ gồm: mạng lưới bán hàng trong
khách sạn như:quầy bar, quầy bán hàng lưu niệm.

9


• Bộ phận này chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi

như: Massage,tắm hơi, thể dục thẩm mỹ…
• Ngồi ra bộ phận này cịn bổ sung chăm sóc cắt tỉa cây cảnh
1.4.


trong khuôn viên của khách sạn.
Sản phẩm/dịch vụ kinh doanh
 Hệ thống khách sạn Mường Thanh hiện nay bao gồm 4 phân khúc:
Mường Thanh Luxury, Mường Thanh Grand, Mường Thanh Holiday
và Mường Thanh hướng đến việc phục vụ đa dạng nhu cầu của mọi
du khách trong nước và quốc tế. Từ thiên nhiên núi cao hoang sơ, qua
đồng bằng trù phú, miền biển trải dài tiếp nối những đô thị sôi động,
thành phố lớn. Bên cạnh sản phẩm chủ yếu là dịch vụ lưu trú, khách
sạn Mường Thanh mở rộng sang những lĩnh vực mới như giải trí, thể

1.5.

dục thể thao, vật phẩm lưu niệm…
Thị trường/khách hàng
• Thị trường

Thị trường khách

Thị phần (%)

Trung Quốc

80%

Việt Nam

10%

Hàn Quốc


5%

Khác

5%

• Bên

cạnh việc kinh doanh lưu trú, khách sạn còn mở thêm các
dịch vụ khác như tổ chức hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc
cưới, tiệc sinh nhật...nhằm đa dạng hoá sản phẩm để phục
vụ nhu cầu của khách. Thị trường mục tiêu của khách sạn
chủ yếu là khách Trung Quốc và khách công vụ nội địa
và để phục vụ tốt để duy trì, phát triển khách của khách
sạn thì khách sạn khơng ngừng nâng cao chất lượng phục
vụ, đa dạng hố sản phẩm phù hợp
• với nhu cầu của khách ngày càng tăng.
• Khách hàng
10


• Khách sạn đã hoạt động với thời gian khá lâu và thị

trường khách chủ yếu của khách sạn chính là nguồn
khách du lịch đến từ Trung Quốc và khách nội địa, trong
đó chủ yếu vẫn là lượng khách Trung Quốc đi du lịch
Việt nam. Khách Trung Quốc vẫn là thị trường khách
chính của khách sạn, đây là thị trường khách khá ổn định
và không ngừng tăng lên theo từng năm, thị trường khách
Trung Quốc chiếm khoảng 80% tổng lượng khách của

khách sạn và đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Đa số
khách tới khách sạn là khách du lịch, họ thường là khách
du lịch Trung Quốc có thu nhập trung bình đi nhỏ lẻ theo
gia đình hoặc đi theo đồn và chi tiêu khơng nhiều.
Lượng khách cơng vụ chỉ chiếm thiểu số tổng lượng
khách tới khách sạn nhưng thường tiêu dùng nhiều và ở
các phịng vip. Ngồi ra khách sạn còn phục vụ một số
khách đến từ Hàn Quốc, Nhật Bản và một số nước châu
Âu nhưng lượng khách khơng đáng, chiếm thị phần ít
hơn cả khách nội địa của khách sạn.

Chương 2: Mô tả công việc thực tế tại các bộ phận
2.1. giới thiệu các bộ phận thực tập
 Bộ phận lễ tân
• Là bộ mặt của khách sạn và được ví như trung tâm thần kinh của

khách sạn, là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát thơng tin đến các
bộ phận khác trong khách sạn.
• Khu vực lễ tân rộng rãi, là nơi để đón khách, tạo ấn tượng ban đầu với
khách về chất lượng phục vụ, nhận thủ tục check in, check out, tiếp
nhận mọi kêu ca phàn nàn và là bộ phận nắm rõ thị hiếu, sở thích của
khách.
11


 Bộ phận nhà hàng
• Là bộ phận quản lý điều hành, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống,

vui chơi giải trí trong khách sạn.
• Là bộ phận tổ chức các buổi tiệc, hội nghị, hội họp, hội thảo,


Buffet, tiệc cưới...
• Tạo ra các món ăn ngon, mới lạ, bổ dưỡng, hợp vệ sinh.
• Phục vụ lịch sự, văn minh, tạo khơng khí thoải mái, ấm cúng,

dễ chịu cho khách khi thưởng thức món ăn tại nhà hàng.
• Quản lý tốt tài sản của bộ phận, giảm chi phí một cách hợp lý.
 Bộ phận buồng phịng
• Trong một khách sạn có rất nhiều các bộ phận để có thể hoạt động

thuận lợi phục vụ nhu cầu ngày càng cao của du khách. Nghiệp vụ
buồng có một vị trí, vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động của
khách sạn. Bộ phận buồng là một trong các bộ phận chủ yếu đem lại
doanh thu và lãi xuất cao nhất trong khách sạn. Do vậy bộ phận buồng
là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
• Chịu trách nhiệm về vệ sinh trong khách sạn: buồng khách,
khu nhà hàng, khu hội họp, khu sảnh...
• Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị tiện nghi
trong buồng để báo cáo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, kiểm
tra và thay thế các đồ dùng bổ sung của khách như: Bàn chải
đánh răng, khăn tắm, xà phịng, ga trải giường, nước uống...
• Lên kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì các phịng hội họp, nhà
hàng, khu vực sảnh...theo định kỳ, hàng ngày, hàng tuần,
hàng tháng.

12


• Kiểm tra, kiểm soát về chi tiêu cho bộ phận: hóa chất vệ


sinh, dụng cụ vệ sinh, hàng vải, chi tiêu cho trang trí hoa.
• Thường xun liên lạc về tình trạng buồng cho bộ phận lễ
tân để bán buồng và kiểm sốt tình trạng các buồng.
• Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ
phận.
• Ngồi ra nhân viên cịn đảm nhận một số công việc để phục
vụ khách như: Giặt, ủi,...
2.2. Mô tả cơng việc thực tế tại các bộ phận
• Bộ phận lễ tân
 Các cơng việc chính

-

Các nhiệm vụ chính trong ca trực:
• Phối hợp và làm việc hiệu quả trong nhóm/ ca trực;
• Có ý thức và khả năng duy trì kiến thức ngành nghề;
• Có kỹ năng và ý thức sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
chuyên nghiệp và hiệu quả;
• Chuẩn bị làm việc chu đáo theo tiêu chuẩn của Tập
đồn;
• Kỹ năng bán phịng, quảng bá và bán các sản phẩm dịch
vụ khách sạn;
• Kỹ năng nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ buồng hiệu
quả;
• Kỹ năng vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến;
• Đảm bảo cung cấp dịch vụ đăng ký và nhận buồng
chuyên nghiệp;
• Đảm bảo cung cấp dịch vụ trả buồng hiệu quả và chuyên
nghiệp;

• Cung cấp dịch vụ điện thoại và cơng nghệ thơng tin;
• Cung cấp các dịch vụ tại quầy thơng tin và hỗ trợ hành
lý;
• Đảm bảo cung cấp dịch vụ an tồn và an ninh;
• Xử lý các giao dịch tài chính nhanh và chính xác tuân
theo tiêu chuẩn của Khách sạn và của Tập đồn;
• Nắm vững các chính sách và quy trình xử lý công nợ,
kết hợp với bộ phận Kinh doanh và Kế toán để đảm bảo
13


các quy trình xử lý cơng nợ được thực hiện một cách
chính xác, hiệu quả;
• Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống phục hồi thơng tin
-

chính xác và đúng cách.
Cung cấp và phát triển các mối quan hệ với khách hàng:
• Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả;
• Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và hiệu quả
theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đồn;
• Ln theo dõi, hướng dẫn các hoạt động, công việc của
nhân viên trong ca trực để đảm bảo khách hàng luôn
được thỏa mãn và đáp ứng các yêu cầu một cách nhanh
nhất, hiệu quả theo tiêu chuẩn dịch vụ của Tập đồn;
• Chào đón và chăm sóc các khách VIP theo quy định của
Khách sạn;
• Tiếp nhận và xử lý phàn nàn thông thường chuyên
nghiệp và hiệu quả;
• Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong

Khách sạn;
• Giải quyết rắc rối với người say rượu và người khơng có

-

thẩm quyền hiệu quả;
• Có khả năng thực hiện sơ cứu cơ bản.
Kỹ năng bổ sung khác:
• Hồn thành các nhiệm vụ hành chính;
• Tối ưu hóa việc áp dụng và sử dụng cơng nghệ máy tính,
thơng tin trong tồn Bộ phận;
• Kỹ năng quảng bá và tiếp thị các sản phẩm phòng và
dịch vụ, luôn nắm vững thị trường du lịch địa phương;
• Áp dụng du lịch có trách nhiệm trong các dịch vụ lưu

trú.
 Các công việc về báo cáo của bộ phận
- Báo cáo cho Giám sát/ Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ
phận biết về tất cả các thơng tin liên quan đến khách
VIP, các đoàn khách lớn, các yêu cầu và phàn nàn
nghiêm trọng xảy ra trong Khách sạn;
14


-

Chuẩn bị và trình bày các báo cáo hàng ngày của bộ
phận Lễ tân theo yêu cầu của Giám sát/ Quản lý Ca trực/

Phó/ Trưởng bộ thành thạo, chuyên nghiệp.

 Các cơng việc hành chính, nhân sự, đào tạo và tuyển dụng
- Quản lý hành chính & nhân sự:
• Đảm bảo tuân thủ thực hiện các quy trình của bộ
phận Lễ tân và chính sách của Khách sạn và của
Tập đồn khách sạn Mường Thanh;
• Tham gia đầy đủ các cuộc họp của Bộ phận;
• Lên kế hoạch làm việc và phát triển sự nghiệp của
bản thân.
- Quản lý tuyển dụng & đào tạo:
• Có khả năng đào tạo, huấn luyện nhân viên tại chỗ,
thực hiện các bài đào tạo nhóm hiệu quả;
• Đảm bảo tham gia đầy đủ các khóa đào tạo của
Khách sạn và Tập đồn nếu có yêu cầu.
 Các nhiệm vụ khác
Hỗ trợ các bộ phận khác trong Khách sạn trong các
trường hợp cần thiết;
- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi có yêu cầu từ Giám
sát/ Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ phận.
• Bộ phận nhà hàng
 Tóm tắt cơng việc
Chịu trách nhiệm quản lý và đạt được lợi nhuận cho tất
cả các hoạt động của bộ phận ẩm thực bao gồm nhà
hàng, quầy bar, phòng tiệc và hoạt động bộ phận bếp;
- Chịu trách nhiệm về nhân sự của bộ phận dịch vụ ẩm
thực và bộ phận bếp;
- Chịu trách nhiệm về kế hoạch phát triển của dịch vụ ẩm
thực và bộ phận bếp;
- Chịu trách nhiệm về việc hướng dẫn đào tạo nhân viên
làmn làm việc theo tiêu chuẩn của Tập đoàn.
 Nhiệm vụ chính

- Giám sát việc quản lý của nhà hàng, quầy bar và phòng
tiệc;
- Giám sát việc quản lý các hoạt động nhà bếp;
15


-

Quản lý nhân viên trong cơ cấu tổ chức của khách sạn và

các chính sách nhân lực của khách sạn;
- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp, tư vấn và điều
hành công việc hiệu quả nhằm hỗ trợ Giám đốc điều
hành đạt được mục tiêu chiến lược;
- Thiết lập hệ thống giám sát mà thực hiện mục tiêu phòng
ban;
- Đảm bảo sự tuân thủ với các hoạt động kinh doanh;
- Dựa trên chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận và những tiêu chí
khác để xây dựng sản phẩm dịch vụ ẩm thực mới của
khách sạn;
- Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng;
- Quản lý việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao cho
khách;
- Đạt doanh thu ngân sách, chuẩn bị chi phí dự báo, giám
sát và kiểm sốt đồ ăn và thức uống hàng tháng;
- Tối đa hóa lợi nhuận và trong tất cả các lĩnh vực của các
bộ phận;
- Tham gia vào việc chuẩn bị ngân sách hoạt động hàng
năm;
- Xây dựng và thực hiện kế hoạch tài chính để hỗ trợ các

mục tiêu tổng thể của khách sạn;
- Đảm bảo tất cả các nhân viên được đào tạo đúng tiêu
chuẩn chất lượng, dịch vụ và có các công cụ, thiết bị cần
thiết để thực hiện hiệu quả chức năng công việc của họ;
- Xây dựng kế hoạch hoạt động, quản lý nguồn nhân lực
lý hiệu quả;
- Làm việc với Giám đốc Tài chính trong việc lập và quản
-

lý ngân sách của khách sạn;
Nắm rõ quy định làm việc của nhân viên dưới quyền;
Kiểm soát việc đặt hàng của Nhà hàng;
Kiểm soát việc bảo quản và sử dụng hàng hóa;
Nghiên cứu nhu cầu và sở thích về các món ăn của
khách. Xây dựng các thực đơn phù hợp;

16


-

Nghiên cứu và đề xuất các ý tưởng về các chương trình
hoặc các đợt khuyến mãi và quảng cáo nhà hàng để tăng

doanh thu;
- Nghiên cứu và đưa ra các biện pháp hạn chế tối đa mức
lãng phí thực phẩm và thức ăn thừa;
- Chịu trách nhiệm quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, tài sản
và hàng hóa của nhà hàng.
- Chịu trách nhiệm về lượng dự trữ các dụng cụ, đồ dùng

phục vụ khách của nhà hàng (dao, thìa, nĩa, napkin, khăn
trải bàn….).
- Đề xuất với Lãnh đạo trong trường hợp có nhu cầu nâng
cấp, cải tạo nhà hàng; mua mới trang thiết bị, dụng cụ,
đồ dùng phục vụ khách (dao, thìa, nĩa, napkin, khăn trải
bàn….).
- Xây dựng kế hoạch đào tạo, kết hợp với Phòng đào tạo
tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện kỹ năng nghề, kiến
thức sản phẩm, ngoại ngữ cho nhân viên. Tổ chức và
giám sát việc hướng dẫn, bổ túc kỹ năng nghề hàng ngày
cho nhân viên.
- Kiểm tra, đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của cán
bộ, nhân viên nhà hàng;
- Lập kế hoạch đào tạo cán bộ nguồn cho nhà hàng.
 Tuân thủ nội quy, chính sách và thủ tục công ty
- Tuân thủ quy định, nội quy của công ty liên quan đến
sức khỏe, vệ sinh, an toàn, hoặc các yêu cầu tuân thủ
khác cũng như các tiêu chuẩn thương hiệu, chính sách và
thủ tục của cơng ty.
- Tn thủ nội quy của cơng ty và có trách nhiệm nhắc
nhở đồng nghiệp cùng làm theo.
- Tham gia tích cực vào việc đóng góp ý kiến nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ và cải tiến kỹ thuật đảm bảo năng
suất lao động.
- Xây dựng và phát triển mối quan hệ giữa các đồng
nghiệp.
17


-


Tham gia các cuộc họp bàn giao hàng ngày và các cuộc

họp khác theo kế hoạch.
- Tham gia các khóa đào tạo theo kế hoạch.
• Bộ phận buồng phịng
 Làm vệ sinh & giữ vệ sinh khu vực phòng khách và khu vực
cơng cộng
- Kí nhận chìa khóa: có trách nhiệm khi nhận chìa khóa,
khơng cho bất kì ai mượn chìa khóa của mình.
- Đọc báo cáo cẩn thận, chọn lựa các phịng sạch từ báo
cáo của mình, ln ln làm sạch các phịng trống cịn
bẩn trước, sau đó đến các phịng có khách trừ khi có sự
u cầu khác của Giám sát viên. Đánh dấu vào báo cáo
những phòng đã được hồn tất và ghi thời gian chính xác
vào báo cáo của mình.
- Làm phịng đúng theo tiêu chuẩn mà mình đã được học.
Báo cáo càng sớm càng tốt bất cứ sự khác biệt xảy ra.
- Luôn luôn giữ gìn vệ sinh các khu vực cơng cộng, hành
lang, thang máy
- Báo cáo Giám sát những phịng treo biển “khơng làm
phiền” Trước 3 giờ chiều mỗi ngày.
- Mỗi phòng sau khi được làm sạch, chắc chắn phịng nhìn
gọn gàng, các đồ amenities được đặt đầy đủ, làm sạch
theo đúng tiêu chuẩn.
- Điền đầy đủ thông tin về sự thay thế khăn, ga của mỗi
phòng đã được làm sạch vào báo cáo. Báo cáo hồn tất
phải ghi mọi thơng tin đầy đủ theo mẫu đã in sẵn.
- Giữ gìn vệ sinh kho và xe dọn phòng, đặt lại đầy đủ đồ
dùng chuẩn bị cho ngày hơm sau.

- Chắc chắn tồn bộ khu vực của mình được phân cơng
phải sạch sẽ (hành lang, giấy tường, cầu thang bộ…).
- Trong giờ làm việc khơng được rời vị trí làm việc khi
chưa có sự điều động của TBP hoặc Giám sát.
- Cuối ngày phải vệ sinh máy móc, dụng cụ làm việc, đổ
lại hóa chất đầy đủ cho ngày hôm sau.
18


-

Trả chìa khóa cùng báo cáo về văn phịng có ký nhận

của Giám sát hoặc nhân viên văn phịng.
- Có sự hiểu biết về trang thiết bị và các dịch vụ trong
Khách sạn.
- Cố gắng và không ngừng cải thiện bản thân, có trách
nhiệm với cơng việc.
- Thực hiện theo sổ tay nhân viên và đường lối của Tập
đoàn.
- Chú ý trong thời gian làm phịng khách ở, khơng được
lục lọi hành lý, tư trang của khách.
- Báo cáo, gợi ý và đưa ra giải pháp giải quyết cho Giám
sát về các vấn đề liên quan khác trong ca trực.
 Dịch vụ khách hàng
- Luôn luôn nhã nhặn, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách và
đồng nghiệp.
- Có mặt tại văn phòng trước 10 phút để nhận nhiệm vụ
được giao.
- Quản lý các chi phí giúp Khách sạn hoạt động có hiệu

quả.
- Đáp ứng ngay yêu cầu của khách một cách nhanh chóng
và hiệu quả (trong vịng 5’).
- Báo cáo ngay cho Giám sát các cơng việc nằm ngồi khả
năng giải quyết của mình.
- Đảm bảo vệ sinh khu vực mình đảm trách và tồn bộ
Khách sạn được đạt theo tiêu chuẩn.
- Không hứa hẹn với khách hàng các vấn đề không thuộc
thẩm quyền khi nhận các phàn nàn của khách, phải báo
cáo ngay cho Giám sát hoặc Trưởng bộ phận.
 Tiết kiệm chi phí của bộ phận
- Thực hiện nghiêm túc tiết kiệm chí phí bao gồm điện,
nước, hóa chất, đồ dùng đặt ở phịng khách và khu cơng
cộng cũng như đảm bảo các quy trình bảo trì, bảo
dưỡng, chăm sóc máy móc và dụng cụ lao động.

19


-

Giữ giữ gìn máy móc trang thiết bị ln sạch và trong
tình trạng sử dụng tốt nhất, túi máy hút bụi luôn được

làm vệ sinh.
 Báo cáo và nhiệm vụ khác
- Ngay lập tức báo cáo với Giám sát bất cứ hỏng hóc cần
sửa chữa (số phịng, sự hỏng hóc), bất cứ sự mất mát, đổ
vỡ.
- Báo cáo đầy đủ về những phàn nàn và yêu cầu của

khách liên quan đến Bộ phận.
- Báo cáo về đồ thất lạc và các thông tin liên quan.
- Thực hiện các công việc khác được Trưởng bộ phận và
Giám sát giao để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh và
phát triển của Khách sạn.
Chương 3: Kiến nghị, đề xuất
3.1. So sánh các công việc thực tế với kiến th ức đã h ọc
• Qua thời gian thực tập em đã trau dồi được kinh nghiệm làm việc thực

tế, những kỹ năng giao tiếp. Nhất là em đã được hiểu và học hỏi thêm
công việc của nghiệp vụ buồng, lễ tân và nhà hàng. Em rất thích và
thật may mắn khi được thử sức cơng việc này tại khách sạn Mường
Thanh. Vì Mường Thanh là khách sạn lớn và yêu cầu đối với nhân
viên cao. Chính vì vậy, khoảng thời gian ngắn thực tập tại đây em một
sinh viên đầy cơ ngỡ với công việc đi vào thực tế chứ khơng cịn là lí
thuyết trên sách vở không tránh khỏi bỡ ngỡ và em đã bước đầu được
tiếp cận cách làm việc cũng như quy trình làm việc đầy khoa học của
một nhân viên tại khách sạn này.
Em nhận thấy rằng, quy trình làm việc của nhân viên khách sạn
Mường Thanh Grand Đà Nẵng rất chuyên nghiệp tạo ra sự hài lòng
cao đối với khách hàng. Nhân viên tại khách sạn có trình độ nghiệp vụ
tốt, luôn sẵn sàng giúp đỡ những sinh viên thực tập như em trước mọi
khúc mắc về nghiệp vụ.
20


Sau khi ra trường em sẽ cố gắng đem hết sức trẻ cùng với lịng nhiệt
tình và những kiến thức mà em đã tích lũy trong thời gian qua để lao
động xứng đáng với nghề mà em yêu thích và với phương châm kinh
doanh của Mường Thanh là “được phục vụ q khách là sự thành

cơng của chúng tơi”. Đó cũng là ý niệm về phong cách làm việc của
riêng cá nhân em, điều này sẽ giúp em làm việc một cách có hiệu quả
nhất. Qua đợt thực tập này em cũng trang bị cho một số kiến thức,
kinh nghiệm từ thực tế cho bản thân sau khi ra trường và em hi vọng
sẽ có điều kiện và cơ hội được thử sức với các nghiệp vụ khách trong
tương lai.
“Học đi đôi với hành” là câu phương châm của ngành giáo dục đào
tạo. Nghĩa là bên cạnh nguồn kiến thức về lý thuyết có được nhờ sự
tận tình giảng dạy của q thầy cơ trong q trình học tập tại trường
mà cần tìm hiểu thực tế về các dịch vụ và nghiệp vụ trong giai đoạn
phát triển không ngừng của các nhà hàng khách sạn hiện nay.
Thông qua thực tế lần thực tập này, em cũng cố gắng và hoàn thiện về
mặt lý thuyết được học ở trường để giúp em có thể hồn thành tốt hơn
cơng việc sau này.
Ngồi ra cịn giúp em từng bước có một tầm nhìn ra xã hội một cách
khái quát về mọi mặt và tự tin hơn, giảm bớt phần nào bỡ ngỡ khi
bước vào thực tế.
• Bài học kinh nghiệm:
Phải có trách nhiêm đối với công việc yêu nghề, chấp hành tốt nội
quy, quy chế giờ giấc và làm việc với tác phông nhanh nhẹn, luôn chủ
động và sáng tạo trong công việc.
Sau thời gian thực tập đối với em các thao tác thành thạo hơn, ln có
ý thức về quan điểm trong lao động, sáng tạo trong cơng việc.
Trong q trình thực tập phải chú ý lắng nghe, tiếp thu các ý kiến của
các anh chị đi trước để bổ sung những thiếu sót cho bản thân và bổ
sung vốn kiến thức cho mình sau nay khi ra trường đi làm.

21



3.2. Kiến nghị, đề xuất với đơn vị thực tập và nhà trường.
• Đề xuất một số giải pháp phát triển cho khách sạn

Qua kì thực tập vừa rồi kết hợp thực hành các nghiệp vụ đã được học
cùng với việc theo dõi công việc thực tế mà khách sạn Mường Thanh
đang thực hiện thì em đã rút ra được một số kinh nghiệm bản thân em
cũng xin đưa ra một số đề nghị nhỏ về khách sạn của cá nhân em.
Khách sạn nên mở rộng quảng cáo và marketing về khách sạn nhiều
hơn để nhiều khách biết đến hơn.
Cần có sự khen thưởng kịp thời cho những nhân viên trong q trình
thực hiện cơng việc một cách xuất sắc hơn.
Khách sạn cần có những buổi giao lưu với nhân viên để tạo gắn bó và
đồn kết tự tin trong công việc của cả khối nhân viên, cũng là để giúp
nhân viên hiểu rõ hơn ban giám đốc.
Cuối cùng là khách sạn cần đào tạo và tuyển dụng nhiều nhân viên có
trình độ nghiệp vụ hơn nữa để giúp việc phối hợp kinh doanh trong
các bộ phận tốt hơn. Đặc biệt là đào tạo và tuyển nhân viên có thể
giao tiếp bằng ngoại ngữ giúp cho việc phục vụ khách nước ngoài dễ
dàng hơn.
 Trên đây là những ý kiến đóng góp của em sau kì thực tập tại khách sạn
Mường Thanh Grand Đà Nẵng. Những ý kiến này chưa đầy đủ xong em
muốn góp một phần nhỏ của mình vào hoạt động kinh doanh của khách sạn
ngày một hoàn thiện hơn.
• Đề xuất một số giải pháp đối với nhà trường
Cần tổ chức cho sinh viên thực hành thêm nhiều để rèn luyện thành
thạo các thao tác, và thực hiện công việc được chuyên nghiệp hơn.
Như vậy khi ra trường chúng em bớt bỡ ngỡ với công việc hơn.
Nhà trường nên tổ chức nhiều đợt thực tế cho sinh viên để giúp sinh
viên nâng cao tầm hiểu biết hơn.
Trong quá trình học tập nhà trường cần phải tổ chức nhiều hơn nữa

các buổi tham quan du lịch để sinh viên nắm bắt thực tế nhiều hơn
nữa.
Nhà trường cần phải nâng cao cơ sở vật chất như: phòng thực hành để
phục vụ sinh viên trong học tập.
22


Ngồi giờ học chính nhà trường cần mở thêm các lớp học thêm tiếng
Anh nhằm bổ sung kiến thức cho sinh viên.
Kết luận
Những nhận thức của em sau khi thực tập trong khách sạn:
Sau 3 năm học lý thuyết tại trường đại học Kiến Trúc Đà Nẵng và hơn 1 tháng thực
tập tại khách sạn Mường thanh Grand Đà Nẵng, em đã có điều kiện để phát huy
các kiến thức thực tế học lý thuyết để áp dụng vào thực tế. Đồng thời cũng là cơ
hội để em học hỏi kinh nghiệm trong nghề nghiệp cũng như cách cư xử của bản
thân với bạn bè khách hàng. Từ việc thực hiện giữa học và hành giúp em rút ra
được nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản thân nắm chắc hơn nữa về nghiệp vụ
buồng, lễ tân và nhà hàng khách sạn và tầm quan trọng của nó đối với khách sạn.
Đây là tiền đề vững chắc cho em bước vào thực tế làm việc sau này .
Qua đây em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong khách sạn Mường Thanh đã
giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập. Và đã giúp em hoàn thành bản báo cáo
này.

23