1
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các th ầy cô giáo trong tr ường
Đại học Thương Mại đã dạy dỗ và cung cấp cho em những kiến thức c ơ bản
trong suốt thời gian bốn năm học tập tại trường, tạo điều ki ện cho em hồn
thành bài khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Tú trong suốt thời gian qua đã tận
tình chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành bài khóa luận.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, phòng kinh doanh và thị trường,
bộ phận lễ tân, các bô phận khác và các phòng chức năng khác của khách s ạn
Thắng Lợi đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong suốt thời gian em thực tập tại
khách sạn.

MỤC LỤ


2

PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài............................................................................................1
2. Tổng quan nghiên cứu đề tài....................................................................................................1
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài............................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài.............................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..............................................................................................5
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................................5
a. Thu thập dữ liệu thứ cấp....................................................................................................5
b. Thu thập dữ liệu sơ cấp......................................................................................................5
5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu................................................................................................7
a. Đối với dữ liệu thứ cấp:......................................................................................................7
b. Đối với các dữ liệu sơ cấp..................................................................................................7
5. Kết cấu khóa luận.........................................................................................................................9

PHẦN NỘI DUNG............................................................................................................................. 10
CHƯƠNG 1. MỘT SĨ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN.............................10
1.1. Dịch vụ lễ tân trong khách sạn.....................................................................................10
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ lễ tân khách sạn................................................................10
1.1.2. Phân loại dịch vụ lễ tân khách sạn........................................................................10
1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lễ tân.....................................................................12
1.2. Chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn..............................................................16
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách s ạn ..................................16
1.2.2. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ lễ tân.....................................................17
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách s ạn ..............19
1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách s ạn .........20
1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn..........................................21
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách s ạn ...............21
1.3.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách s ạn .................22
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách s ạn ........28
1.4.1. Yếu tố bên trong...........................................................................................................28


3
1.4.2. Yếu tố bên ngoài...........................................................................................................29
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
THẮNG LỢI........................................................................................................................................ 31
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của yếu tố mơi trường đến chất lượng
dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi...............................................................................31
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh c ủa Khách s ạn Th ắng L ợi . 31
2.1.2. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách s ạn Th ắng
Lợi.................................................................................................................................................. 37
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi 39
2.2.1. Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Th ắng

Lợi.................................................................................................................................................. 39
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách s ạn Th ắng
Lợi.................................................................................................................................................. 43
2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi ..........50
2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân............................................................................50
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.............................................................................52
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI................................55
3.1. Dự báo xu hướng phát triển và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ
tân của Khách sạn Thắng Lợi.................................................................................................55
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội.....55
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của Khách sạn Thắng L ợi ............56
3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng
Lợi.................................................................................................................................................. 57
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn
Thắng Lợi........................................................................................................................................59
3.2.1. Bổ sung cơ cở vật chất...............................................................................................59
3.2.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.................................................................60
3.2.3. Hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng tại b ộ phận l ễ tân ...................61
3.2.4. Tăng cường sự phối hợp hoạt động của bộ phận lễ tân và các b ộ phận
khác trong khách sạn..............................................................................................................62
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của K hách sạn
Thắng Lợi........................................................................................................................................65


4
3.3.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam...........................................................65
3.3.2. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội.............................................................................66



5
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
STT

Tên bảng, sơ đồ

Tran
g

1

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Thắng
Lợi năm 2015 – 2016

35

2

Bảng 2.2: Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng

44

dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi


6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2

3
4
5

Từ viết tắt
CLDV
ĐVT
Tỷ.đ
DV
Tr.đ

Từ nguyên nghĩa
Chất lượng dịch vụ
Đơn vị tính
Tỷ đơng
Dịch vụ
Triệu đơng


7
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch được cho là ngành kinh tế mũi nh ọn cần
chú trọng phát triển của Việt Nam. Để có được hướng đi đó, ngồi nh ững s ản
vật và thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các y ếu tố d ịch vụ l ữ hành và
lưu trú cũng đóng vai trị quan trọng trong việc phát tri ển du l ịch. Đ ặc bi ệt ở
những thành phố lớn như thành phố Hà Nội, nơi mà lượng khách du l ịch đến
tham quan cũng như các doanh nhân đến làm vi ệc, đ ầu tư nhi ều thì nhu c ầu v ề
lưu trú là rất lớn, kéo theo đó là yêu cầu v ề chất l ượng d ịch v ụ càng c ần ph ải
nâng cao để có thể cạnh tranh tốt.

Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho n ền kinh tế
quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi đ ộng h ơn.
Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặp hái nhi ều thành cơng
nhất định. Nhưng cũng chính vì sự tham gia ô ạt cộng v ới sự thi ếu đ ông b ộ
trong quản lý và khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho th ị tr ường
kinh doanh khách sạn đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Do đó để tơn tại và g ặt
hái nhiều thành cơng, mỗi khách sạn đều tạo cho mình một th ương hi ệu đi kèm
với chất lượng dịch vụ mang màu sắc đặc biệt và nổi tr ội h ơn các khách s ạn
cùng đẳng cấp để có thể giữ chân và thu hút khách hàng.
Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng là cảm
giác được đón tiếp chu đáo và ân cần. Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan đ ể
nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ tân chính là bộ phận sẽ có nhi ệm v ụ
mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên mà cịn trong su ốt q trình khách
lưu trú tại khách sạn.
Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của bộ phận Lễ tân trong việc mang
đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao kh ả năng
cạnh tranh trong ngành mà em lựa chọn đề tài: “Nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ l ễ
tân của Khách sạn Thắng Lợi”.
2. Tổng quan nghiên cứu đề tài
a. Sách và giáo trình


8
Trong những năm trước đây, có một số cơng trình nghiên cứu v ề chuyên
ngành khách sạn – du lịch điển hình như sau:
- TS. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch,
trường Đại học Thương Mại, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001.
- Nguyễn Văn Hoàn, Lê Nhật Thức (1997), Nghiệp vụ Lễ tân trong khách sạn,
Nhà xuất bản Thống kê.
- Quản trị khách sạn hiện đại (2005), Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia.

- Nguyễn Trọng Đặng - Nguyễn Doãn Thị Liễu - Vũ Đức Minh - Tr ần Th ị Phùng,
Quản trị doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch, Nhà xuất bản Thống Kê 2003.
- ThS. Nguyễn Thị Tú (chủ biên), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, trường Đại học
Thương Mại, Nhà xuất bản Thống kê 2004.
- Giáo trình kinh tế khách sạn du lịch (1994), Bộ mơn kinh tế khách sạn – du lịch,
trường Đại học Kinh tê Quốc dân, Hà Nội.
- Trịnh Thanh Thủy (2014), Quản trị nghiệp vụ khách sạn , khoa Du lịch, Viện Đại
học Mở Hà Nội.
- Tran Thu Phuong (2015), Front office management, Faculty of Tourism, Hanoi
Open University, 2015.
- Denis L. Foster, Front Office operation and administration, Nhà xuất bản Quốc
tế, Hà Nội, 1999.
- Isabelle Cruesot (1997), Front Office Operations, Faculty of Tourism, Hanoi Open
University.
Các giáo trình trên đã hệ thống được những vấn đề lý luận liên quan đến vi ệc
nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, các n ội dung cũng nh ư các nhân
tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn, tuy
nhiên còn sơ sài và chưa cụ thể. Mặc dù vậy nhưng những giáo trình trên cũng
giúp ích rất nhiều trong q trình nghiên cứu đề tài của em.
b. Các khóa luận tốt nghiệp


9
Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tuy là một đ ề tài không m ới, nh ưng
đề tài vẫn mang tính thiết thực nhất định trong ngành dịch v ụ nói chung và
ngành dịch vụ khách sạn – du lịch nói riêng. Trong các năm trước, đã có nhiều
sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương mại nghiên cứu về
đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân t ại các khách
sạn khác nhau như:
- Phan Thị Thùy Dung (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của

khách sạn EDEN, Khóa luận tốt nghiệp.
- Phạm Văn Đức (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của khách
sạn Hà Nội Horison, Khóa luận tốt nghiệp.
- Nguyễn Lan Phương (2006), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của
khách sạn GREEN PARK, Khóa luận tốt nghiệp.
- Phạm Xuân Hậu (2003), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách
sạn ở nước ta hiện nay, Luận án Tiến sĩ Kinh tế.
Các luận văn trên đã hệ thống được những vấn đề lý luận việc nâng cao ch ất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, các nội dung cũng nh ư các nhân t ố ảnh h ưởng
tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn. Mặc dù các đ ề tài có
những cách giải quyết khác nhau, song nhìn chung những giải pháp đưa ra r ất
chung chung và chưa thực sự giải quyết được vấn đề ở góc độ thực tế.
Qua tìm hiểu, em nhận thấy trong những năm gần đây đã có lu ận văn nghiên
cứu về Khách sạn Thắng Lợi:
- Trần Thị Thủy (2005), Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống của
bộ phận nhà hàng tại Khách sạn Thắng Lợi, Khóa luận tốt nghiệp.
Đề tài đã nghiên cứu đến hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách s ạn Th ắng
Lợi và đẽ đưa ra các biện pháp nhằm phát tri ển hoạt đ ộng kinh doanh ăn u ống
của khách sạn trong những năm tiếp theo.
Các đề tài viết về khách sạn Thắng Lợi chưa có đề tài nào nghiên cứu về th ực
trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân và đưa ra các gi ải pháp nh ằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn.


10
Xuất phát từ tình hình thực tiến trên, em nhận thấy việc nghiên cứu đ ề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Th ắng L ợi” là mang tính c ần
thiết. Ngồi ra đề tài kết hợp điều tra thực tế với kết qu ả kh ảo sát v ề tình hình
thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn đ ể phát hi ện
vấn đề nên kết quả nghiên cứu mang tính sát thực và khơng trùng l ặp v ới nh ững

nghiên cứu trước đó.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
* Mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch v ụ
lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hi ệu
quả kinh doanh.
* Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách s ạn Thắng
Lợi. Từ đó rút ra nhận xét về ưu, nhược điểm và nguyên nhân làm căn cứ đ ể đ ưa
ra giải pháp để khắc phục.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng d ịch vụ l ễ tân t ại
Khách sạn Thắng Lợi.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
*Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân,
trong đó là các vấn đề liên quan đến tổ chức hoạt động và ch ất l ượng c ủa d ịch
vụ mà bộ phận Lễ tân mang đến cho khách hàng.
*Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Về không gian: việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lễ tân được tiến hành tại
bộ phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi.
- Về thời gian: việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lễ tân được tiến hành tại
bộ phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi.từ ngày 22 tháng 2 năm 2017 đ ến ngày 25
tháng 4 năm 2017. Các số liệu minh họa trong khóa luận được lấy tại khách s ạn
trong hai năm 2015-2016.


11
- Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn liên quan đến chất
lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn, tập trung nghiên cứu v ề thực tr ạng ch ất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong Khách sạn Thắng Lợi, từ đó đưa ra các

biện pháp, những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà b ộ
phận cung cấp.

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Mục đích thu thập dữ liệu thứ cấp: tìm hiểu về chất lượng dịch vụ hi ện tại
của bộ phận lễ tân trong Khách sạn Thắng Lợi, làm cơ sở cho việc đề ra các giải
pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại bộ phận l ễ tân
trong khách sạn.
Cách thu thập: Dựa vào các chỉ tiêu đánh giá để thu th ập thông tin b ằng các
cách như là sao chép, ghi chép và xin tài liệu được lưu trữ tại khách s ạn.
Căn cứ thu thập dữ liệu thứ cấp: dựa vào nội dung và các ch ỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong Khách sạn Thắng Lợi, tiến hành thu
thập các dữ liệu có liên quan nhằm phân tích chất lượng dịch vụ tại b ộ ph ận l ễ
tân. Nguôn dữ liệu được thu thập từ các bộ phận Lễ tân, bộ phận Kinh doanh,
bộ phận Nhân sự, bộ phận Kế toán.
Các dữ liệu được thu thập: báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
năm 2016, bảng cơ cấu lao động của Khách sạn Thắng Lợi, phương hướng hoạt
động của khách sạn trong năm 201 7, tài liệu về một số nghiên cứu, báo cáo của
khách sạn...
b. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Đề tài tiến hành thu thập thông tin thứ cấp theo phương pháp đi ều tra khách
hàng và phương pháp phỏng vấn nhà quản trị.


Phương pháp điều tra khách hàng được thực hiện theo các bước sau:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra



12
Đối tượng phát phiếu: Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch v ụ tại
bộ phận Lễ tân tại khách sạn nên đối tượng phát phiếu tập trung vào các khách
hàng tới lưu trú tại khách sạn và những khách hàng t ới đăng ký s ử d ụng d ịch v ụ
tại khách sạn, chủ yếu là khách nội địa.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra (xem phụ lục 1)
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế dựa vào các chỉ tiêu đánh giá ch ất l ượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân và thực trạng các dịch vụ tại bộ phận l ễ tân trong
khách sạn Thắng Lợi, bao gôm các chỉ tiêu: thủ tục check in, dịch v ụ chuy ển l ời
nhắn, thư, bưu phẩm... cho khách, dịch vụ báo thức, dịch vụ bảo v ệ tài s ản, d ịch
vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ mua và gửi hành cho khách, các d ịch v ụ liên quan t ới du
lịch, thủ tục check out, kỹ năng phục vụ của nhân viên, vệ sinh khu vực l ễ tân,
cảm nhận chung của khách hàng. Phiếu điều tra được thiết kế với 5 mức ch ất
lượng là: rất hài lòng, hài lòng, bình thường, chưa hài lịng và khơng hài lịng.
- Bước 3: Lập thang điểm
Đánh giá của khách được thể hiện qua 5 mức điểm :
1- Khơng hài lịng; 2- Chưa hài lịng; 3- Bình thường; 4- Hài lịng; 5- Rất hài lòng.
- Bước 4: Phát phiếu điều tra
Căn cứ vào số lượng khách lưu trú tại khách sạn, số lượng phi ếu phát ra là 50
phiếu. Phiếu điều tra được gửi tại quầy lễ tân.
Thời gian phát phiếu điều tra: từ ngày 1 7/03 – 27/03. Phiếu điều tra được
phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng đã xác định.
- Bước 5: Thu phiếu điều tra
Ngày 10/04 thu lại phiếu điều tra đã phát ra cho khách.
Tổng số phiếu phát ra là 50 phiếu, s ố lượng phi ếu thu về là 48 phi ếu. S ố
lượng phiếu hợp lệ là 46 phiếu, chiếm 92% số lượng phiếu phát ra.


Phương pháp phỏng vấn được tiến hành qua các bước sau:


- Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn : Nhằm mục đích tìm hiểu sâu hơn về
thực trang chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Thắng Lợi và phương hướng hoạt


13
động, các giải pháp hiện nay của doanh nghiệp trong vi ệc nâng cao ch ất l ượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân, đối tượng phỏng vấn là Trưởng bộ phận lễ tân.
- Bước 2: Xác định thời gian phỏng vấn : Thời gian phỏng vấn trưởng bộ phận
lễ tân được hẹn trước một tuần. Buổi phỏng vấn được thực hiện vào ngày
02/04/2017 tại khách sạn Thắng Lợi.
- Bước 3: Xác định nội dung phỏng vấn : Nội dung phỏng vấn xoay quanh vấn
đề về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
trong Khách sạn Thắng Lợi. Nội dung phỏng vấn được thể hiện cụ thể thông
qua biên bản phỏng vấn.
- Bước 4: Xử lý và đưa ra kết luận : Nội dung cuộc phỏng vấn là căn cứ để đành
giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn. Trên cơ sở
đó để đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại b ộ ph ận l ễ tân
trong thời gian tiếp theo.
5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
a. Đối với dữ liệu thứ cấp:
Tổng hợp phân tích thơng tin từ các dữ liệu thứ cấp có liên quan t ới công tác
nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Thắng Lợi. Đánh
giá tình hình ảnh hưởng cua các nhân tố môi trường tới hoạt động và th ực tr ạng
chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
Việc phân tích các dữ liệu thứ cấp đó sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh
thơng quá việc thiết lập các bảng biểu, sau đó ti ến hành phân tích và đ ưa ra các
kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong Khách sạn
Thắng Lợi.
b. Đối với các dữ liệu sơ cấp

Tiến hành phân tích dữ liệu dựa theo phương pháp th ống kê, tổng h ợp các dữ
liệu đưa vào bảng sau đó tiến hành tính tốn và dùng ph ương pháp di ễn d ịch,
quy nạp đông thời kết hợp các thông tin trong biên bản ph ỏng v ấn đ ể đ ưa ra
kết luận từ việc phân tích các thơng tin đó.
Khi tiến hành xử lý các dữ liệu sơ cấp, có thể sử dụng các phương pháp sau:


14
* Phương pháp so sánh
So sánh giữa kết quả của năm trước so với năm sau đ ể th ống kê được s ự tăng
giảm của các chỉ tiêu trong bảng kết quả kinh doanh năm 20 15 và năm 2016 của
Khách sạn Thắng Lợi.
So sánh giữa yêu cầu nội dung nâng cao chất l ượng dịch vụ tại b ộ phận l ễ tân
và thực tế chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong Khách sạn Thắng Lợi để
có thể đưa ra những thực trạng, những điểm mạnh và đi ểm yếu, những nguyên
nhân dẫn đến những thực trạng đó, làm cơ sở đưa ra các bi ện pháp nh ằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, khắc phục những thực trạng đó tại
bộ phận lễ tân.

* Phương pháp tổng hợp, đánh giá và phân tích
- Tổng hợp, đánh giá và phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng v ề ch ất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong Khách sạn Thắng Lợi và những ý kiến
nhận xét về hoạt động tại bộ phận của nhà quản lý bộ phận lễ tân.
- Xử lý, phân tích các số liệu thông qua công thức sau:
Gọi n: Là số phiếu điều tra
m: Là số chỉ tiêu điều tra
Xij: Là điểm mà nhân viên thứ i đánh giá mức độ thực hiện nội dung nâng cao
chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân thứ j (i =1,n:j=1,m)
Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách s ạn là:

=
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá m ức đ ộ th ực hi ện n ội dung nâng
cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận thứ j:
=
Qua đó thu được các giá trị trung bình để xử lý dữ liệu.


15
Từ kết quả tính được ta so sánh với thang điểm đ ể đánh giá chất l ượng d ịch
vụ tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Thắng Lợi và đưa ra một số kết luận:
Nếu 1 ≤ < 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 3 ≤ ≤ 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 4 ≤ < 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trơng đợi của khách hàng.

5. Kết cấu khóa luận
Ngồi phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu,sơ đô, danh mục từ viết
tắt, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung đề tài
được chia làm 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất l ượng d ịch v ụ và nâng
cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách s ạn Th ắng L ợi
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao ch ất l ượng d ịch
vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi


16
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. MỘT SÓ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Dịch vụ lễ tân trong khách sạn

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ lễ tân khách sạn
Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, vì đây là b ộ ph ận đ ầu tiên ti ếp xúc
với khách hàng khi họ đến khách sạn và là bộ phận cuối cùng ti ếp xúc v ới khách
khi họ rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân còn được coi là c ầu n ối gi ữa khách
hàng và các bộ phận khác trong khách sạn như nhà hàng, bộ phận buông…
Bộ phận lễ tân là một trong những bộ phận của khách sạn, làm vi ệc trong
khu vực sảnh đón tiếp và khu vực lân cận để nhận đặt bng, đón ti ếp, ph ục v ụ
các nhu cầu của khách trong quá trình khách lưu trú tại khách s ạn, làm các th ủ
tục thanh toán và tiễn khách.
Theo ISO 9004-2:1991 E thì “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các ho ạt đ ộng
tương tác giữa những người cung cấp với khách hàng cũng như nhờ các hoạt
động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Như vậy, dịch vụ tại bộ phận lễ tân là kết quả mang lại nhờ vào các hoạt
động tương tác giữa nhân viên lễ tân trong khách sạn v ới khách hàng cũng nh ư
các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi khách lưu
trú tại khách sạn.
Dịch vụ lễ tân chính là sự giao tiếp trực tiếp giữa bộ phận lễ tân v ới khách
đến, khách ở và khách đi của khách sạn, bằng “nghệ thuật thuy ết phục khách”
khiến khách hàng có cảm tình và ấn tượng tốt, n tâm, tin tưởng vào kh ả năng
phục vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua dịch vụ, cũng có nghĩa là khách
sạn đã thành công trong việc chào bán sản phẩm dịch vụ của mình.
1.1.2. Phân loại dịch vụ lễ tân khách sạn
1.1.2.1. Dịch vụ check – in, check – out
Đây được coi là dịch vụ không thể thiếu trong dịch vụ lễ tân. Khi khách đến
khách sạn, bộ phận lễ tân sẽ tiến hành các thủ tục check – in cho khách, khi


17
khách rời khỏi khách sạn thì sẽ tiến hành các thủ tục check – out cho khách.
Thời gian thực hiện các dịch vụ này là một nhân tố đ ể khách hàng đánh giá v ề

chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn.
1.1.2.2. Dịch vụ giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng
Đây hầu như được xem là dịch vụ thường phải có trong dịch vụ lễ tân, cung
cấp cho khách khi khách tới lưu trú tại khách s ạn. Khi khách t ới đăng ký l ưu trú
tại khách sạn, nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách. Và khi khách phát sinh
thêm nhu cầu gửi chìa khóa tại bộ phận lễ tân khi cần ra khỏi khách s ạn.
1.1.2.3. Dịch vụ nhận và chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax cho khách
Khách hàng đang lưu trú tại khách sạn, đặc bi ệt là đ ối tượng khách công v ụ,
thương gia, thường phát sinh nhu cầu nhận vè chuyển lời nhắn, thư, fax...
Dịch vụ nhận và chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax cho khách là dịch v ụ xảy
ra khi có sự tương tác giưa nhân viên và khách hàng, khi khách t ới tiêu dùng d ịch
vụ tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu nhận và chuy ển lời nhắn, th ư, b ưu
phẩm, fax. Đối tượng khách mà khách sạn phục vụ có thể là khách đang l ưu trú
tại khách sạn, khách bên ngoài phát sinh nhu cầu v ới khách đang l ưu trú t ại
khách sạn.
1.1.2.4. Dịch vụ bảo vệ tài sản cho khách
Dịch vụ bảo vệ tài sản cho khách là dịch vụ xảy ra khi có s ự tương tác gi ữa
nhân viên và khách hàng, khi khách hàng tới tiêu dùng d ịch v ụ t ại khách s ạn
nhằm đáp ứng nhu cầu bảo vệ tài sản cho khách hàng.
Đây cũng được coi là dịch vụ không thể thiếu tại khách sạn. Bảo v ệ tài s ản
cho khách là yếu tố tạo nên sự tin tưởng và an toàn cho khách hàng kh i tới tiêu
dùng dịch vụ tại khách sạn. Bảo vệ tài sản cho khách cũng được coi là nhân t ố
không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
1.1.2.5. Dịch vụ đổi ngoại tệ
Đối tượng của khách sạn bao gôm cả khách quốc tế và khách n ội đ ịa, khách
công vụ và khách du lịch nên việc phát sinh việc thu đổi ngoại tệ cho khách hàng
là điều không thể tránh khỏi.


18

Dịch vụ đổi ngoại tệ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác gi ữa
nhân viên và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi ti ền tệ gi ữa khách s ạn
và khách hàng cũng như đáp ứng các nhu cầu của khách khi có s ự tiêu dùng
ngoại tệ của khách.
1.1.2.6. Dịch vụ khác
Các dịch vụ khác có thể có trong khách sạn như: dịch vụ mua và g ửi hàng cho
khách, dịch vụ thuê xe cho khách, dịch vụ đón khách tại sân bay, đăng ký khách
sạn, nhà hàng cho khách, dịch vụ đặt tour du lịch... những dịch vụ này góp phần
làm phong phú thêm sản phẩm dịch vụ tại bộ phận l ễ tân trong khách s ạn.
chính sự phong phú của các loại sản phẩm dịch vụ này cũng góp ph ần thu hút
khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn.
1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lễ tân
Dịch vụ lễ tân cũng giống như các dịch vụ khác được cấu thành b ởi hai y ếu t ố
cơ bản là khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ lễ tân (nhân viên l ễ tân trong
khách sạn).
1.1.3.1. Khách hàng
Khách hàng là yếu tố rất phức tạp do họ có sự khác nhau v ề tính cách, tâm lý.
Do vậy tất cả các nhân viên lễ tân cần phải tìm hi ểu nhu cầu của khách hàng và
nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm th ỏa mãn sự trông đợi của
khách hàng.
- Lý thuyết nhu cầu
Một trong những lý thuyết nhu cầu có ảnh hưởng lớn nhất là lý thuy ết nhu
cầu của Maslow đưa ra vào năm 1904. Theo Maslow thì nhu cầu của con ng ười
được chia thành 5 bậc: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã h ội, nhu c ầu
được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện. Đối với mỗi bậc thang nhu cầu, khách
hàng có những địi hỏi, trơng đợi khác nhau, có những đánh giá v ề ch ất l ượng
dịch vụ khác nhau. Khách sạn là nơi kinh doanh các sản ph ẩm d ịch v ụ có liên
quan tới việc lưu trú của khách hàng nên hầu h ết nhu c ầu đầu tiên là các nhu
cầu về nghỉ ngơi, ăn uống... sau đó là các nhu cầu v ề s ự an toàn, nhu c ầu xã h ội,
nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu về tự hoàn thiện bản thân. Tùy thu ộc vào

từng đối tượng khách mà nhân viên lễ tân đưa ra cách phục vụ cho phù h ợp.


19
- Lý thuyết về sự trông đợi
Quy luật của một dịch vụ nói rằng nếu khách hàng trơng đợi một mức đ ộ
nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao h ơn được
tạo ra họ sẽ thỏa mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được th ực hi ện mà s ự
trông đợi của khách hàng cao hơn thì họ sẽ khơng th ỏa mãn. Trông đ ợi của
khách hàng gôm 7 loại cơ bản sau:
+ Sự sẵn sàng: các khách hàng thường mong đợi dịch vụ có hiệu quả và k ịp
thời, các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Khi khách t ới tiêu dùng d ịch
vụ tại khách sạn, các thủ tục check in, check out và cung c ấp các d ịch v ụ khác
cho khách một cách kịp thời, nhanh chóng, giảm thi ểu th ời gian ch ờ đ ợi c ủa
khách hàng. Đây được coi là một yếu tố quan trọng trong vi ệc t ạo ra ch ất l ượng
dịch vụ tốt, và để lại ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
+ Cư xử tao nhã: các khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng v ới
bản thân và tài sản của họ, họ yêu cầu sự sạch sẽ, gọn gàng và s ạch sẽ c ủa
những người tiếp xúc với họ. Nhân viên lễ tân cần có thái độ phục vụ thân thi ện,
quan tâm tới khách hàng, quan tâm tới các ý ki ến, phàn nàn c ủa khách hàng. Thái
độ phục vụ nhiệt tình, phong cách phục vụ chuyên nghi ệp sẽ tạo ra s ự hài lòng
cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn.
+ Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng mong muốn nhận được sự quan tâm của
người khác và được đối xử như một cá nhân duy nhất, không phải là tên trong
một danh sách dài. Nhân viên lễ tân cũng như nhân viên tại các b ộ ph ận khác
trong khách sạn khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần có cách cư x ử t ận tình,
chu đáo, khiến cho khách hàng cảm nhận được họ được chú ý, quan tâm t ới
trong bất kỳ tình huống nào.
+ Sự đồng cảm: các khách hàng trơng đợi các nhân viên hi ểu được cái mà h ọ
quan tâm. Khi có ý định tiêu dùng dịch vụ tại khách s ạn hay khi phát sinh nh ững

tình huống khác, khách hàng, mong muốn người tiếp xúc với mình hi ểu đ ược
những nhu cầu, mong muốn của mình để có thể đưa ra những phương án giải
quyết nhanh chóng và thuận tiện.
+ Kiến thức nghề nghiệp: các khách hàng mong muốn các nhân viên phải hi ểu
biết về công việc và công ty của họ, đặc biệt là nhân viên tại b ộ ph ận l ễ tân. Khi


20
khách hàng muốn biết những thông tin về khách sạn như tình tr ạng bu ơng, giá
bng, các dịch vụ trong khách sạn… đều thông qua bộ phận lễ tân.
+ Tính kiên định: khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời như nhau bất
lể người nói chuyện với họ là ai.
+ Tính đồng đội: một cơng ty có thể có nhiều phịng ban với nhiều mục tiêu và
cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối với khách hàng tất cả ch ỉ là m ột th ể
thống nhất. Khách hàng sẽ rất ấn tượng về khách sạn khi h ọ th ấy đ ược nhân
viên trong khách sạn đối xử thân thiện, cởi mở, đoàn kết v ới nhau, môi tr ường
làm việc thoải mái cùng phục hướng tới mục tiêu chung là đáp ứng nhu c ầu c ủa
khách hàng.
Hiểu được những trơng đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung
ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được ch ất
lượng cho đông tiền của họ.
1.1.3.2. Nhà cung cấp
Nhà cung cấp dịch vụ lễ tân bao gôm bộ phận lễ tân và các bộ phận khác
trong doanh nghiệp cùng phối hợp tạo ra dịch vụ cung cấp cho khách hàng.



Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là nhân tố chính trong việc cung cấp dịch vụ lễ tân. Bộ phận lễ

tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, quyết định tới vi ệc tiêu dùng
dịch vụ trong khách sạn của khách hàng, đông th ời cũng là bộ ph ận cu ối cùng
tiếp xúc với khách. Một nhân viên lễ tân có trình độ chun mơn,nghi ệp v ụ, có
kỹ năng phục vụ, khả năng giao tiếp tốt có thể cung cấp cho khách hàng nh ững
dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, từ đó
giữ chân và thu hút khách hàng cho khách sạn. Nhân viên lễ tân có nhi ệm v ụ nh ư
sau:
- Bố trí phịng cho khách
- Nhận và chuyển lời nhắn cho khách
- Chuẩn bị hóa đơn, thủ tục thanh tốn, xử lý ngoại hối


21
- Giúp đỡ khách hàng với những nhu cầu đặc biệt như bảo v ệ tài s ản có giá tr ị
trong két an toàn hoặc khu vực hành lý, goi taxi, mua vé xem phim giúp khách
hàng...
Do đó, nhân viên tại bộ phận lễ tân cần phải đón tiếp nhiệt tình, chu đáo, thái
độ thân thiện, gần gũi; kỹ năng giao tiếp thành thạo; khả năng điều hành hệ
thống máy tính và tổng đài; vận dụng tốt các kỹ năng và khả năng xử lý nhiều
nhiệm vụ cùng một lúc. Khi làm việc phải bình tĩnh, thận trọng và tạo cho khách
có cảm giác thân thiện trong q trình phục vụ.



Các bộ phận khác trong khách sạn

Bên cạnh bộ phận lễ tân là yếu tố trực tiếp cung cấp cho khách hàng cịn có
sự tham gia của các nhân tố khác tham gia gián ti ếp vào quá trình cung c ấp d ịch
vụ lễ tân trong khách sạn như bộ phận buông, bàn, bar… Các bộ ph ận này làm
phong phú thêm các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thu hút khách

hàng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Các bộ phận này cũng là nhân tố khơng
thể thiếu trong q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại bộ ph ận l ễ tân,
đưa ra các sản phẩm để bộ phận lễ tân giới thiệu và chào bán s ản phẩm d ịch v ụ
cho khách hàng. Vì vậy quá trình cung cấp dịch vụ l ễ tân cho khách hàng là quá
trình đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ của bộ phận lễ tân, các bộ ph ận khác trong
khách sạn và các doanh nghiệp bên ngoài khách s ạn nh ằm t ạo ra các d ịch v ụ có
chất lượng đảm bảo.
Đối với bộ phận Sale & Marketing: bộ phận này có nhiệm vụ mang khách v ề
cịn bộ phận Lễ tân và các bộ phận phục vụ khác có nhiệm vụ gi ữ chân khách. Vì
thế giữa 2 bộ phân có mối quan hệ mật thiết với nhau. Tại khách s ạn Th ắng L ợi
thơng tin đặt phịng của khách sẽ được bộ phân Sale & Marketing chuy ển xu ống
cho bộ phận Lễ tân kèm theo những yêu cầu riêng bi ệt của từng khách hàng t ừ
đó bộ phận Lễ tân sẽ sắp xếp phịng và có kế ho ạch ph ục v ụ theo t ừng yêu c ầu
nhỏ nhất của khách hàng đông thời bộ phận Lễ tân cũng cung c ấp thông tin v ề
phòng, số lượng phòng trống để bộ phận Sale & Marketing lên kế hoạch bán
phòng cho phù hợp để nâng cao doanh số và công suất cho khách s ạn. Hai b ộ
phận này cũng phối hợp chặt chẽ trong việc giải quyết những than phi ền của
khách hàng giữa 3 bên đó là khách sạn – khách hàng – booker.


22
Đối với bộ phận buông: tại Khách sạn Thắng Lợi, vào đầu ca sáng bộ phận Lễ
tân sẽ lên danh sách khách đến trong ngày cũng như s ố phòng d ự ki ến và th ời
gian khách đến dự kiến và chuyển cho bộ phận bng đ ể có kế hoạch làm
phịng cho phù hợp để đón khách. Đơng th ời bộ phận bng cũng thơng báo v ề
tình trạng phòng cho bộ phận Lễ tân để chủ động trong vi ệc bán phòng cũng
như sắp xếp phòng khi khách đến đột xuất. Khi khách check – out, b ộ ph ận
bng có trách nhiệm kiểm phịng và thơng báo l ại cho bộ ph ận L ễ tân đ ể ra
hóa đơn tính tiền khách về các dịch vụ trong phòng mà khách đã s ử d ụng cũng
như thông báo hư hại, mất mát do khách gây ra để yêu cầu khách b ôi thường.

Mối quan hệ với bộ phận nhà hàng, bar, massage, bể bơi,… Các bộ phận này
phục vụ những nhu cầu vui chơi giải trí cho khách hàng. B ộ phận L ễ tân sẽ giúp
quảng bá cho các bộ phận này, cung cấp đầy đủ thông tin v ề giá cả, th ời gian
hoạt động và một số nét đặc trưng của các dịch vụ này cho khách hàng bi ết v ới
mục đích khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ này nh ắm tăng doanh
thu cho khách sạn. Ngược lại, các bộ phận này cũng phải c ập nh ật đ ầy đ ủ
những thơng tin về hóa đơn của khách khi sử dụng dịch v ụ cho b ộ ph ận L ễ tân
được biết để tiện trong việc theo dõi và tính tiền khách khi khách check – out
tránh trường hợp thất thốt doanh thu. Chú ý thơng tin phải cập nhật nhanh
chóng, chính xác nếu khơng mọi chi phí thất thốt sẽ do nhân viên m ắc l ỗi hoàn
trả cho khách sạn.
Mối quan hệ với bộ phận kỹ thuật: 2 bộ phận này tuy có tính ch ất cơng vi ệc
hồn tồn khác nhau nhưng mối quan hệ giữa 2 bộ phận cũng là khá m ật thi ết.
Khi khách hàng báo có hư hỏng về các thiết bị trong phòng như TV, đi ều hòa,
minibar, mạng internet,…cho bộ phận Lễ tân thì lúc này bộ ph ận L ễ tân ph ải
nhanh chóng báo cho bộ phận kỹ thuật được bi ết đ ể ti ến hành s ửa ch ữa n ếu
thời gian sửa chữa kéo dài, bộ phận kỹ thuật sẽ báo lại v ới b ộ ph ận l ễ tân yêu
cầu đổi phòng cho khách. Ngược lại, bộ phận kỹ thuật có nhi ệm v ụ th ường
xuyên kiểm tra mọi trang thiết bị trong phòng khách và các khu vực công c ộng,
khi phát hiện hư hỏng sẽ phải báo cho bộ phận l ễ tân ti ến hành block phịng đ ể
sửa chữa tránh tình trạng mang phịng đang có thiết bị hư hỏng bán cho khách
gây phiền nhiễu và mất lịng tin cũng như hình ảnh của khách s ạn trong lòng
khách…


23
Việc tìm hiểu các nhân tố cấu thành nên dịch vụ tại bộ phận l ễ tân có ý nghĩa
rất quan trọng đối với việc nghiên cứu, tìm hiểu các vấn đề liên quan t ới chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, giúp cho các nhà quản tr ị th ấy được những
đóng góp của các nhân tố khác nhau vào dịch v ụ l ễ tân đ ể tìm ra bi ện pháp h ữu

hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
1.2. Chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn
Chất lượng nói chung là cái tại nên phẩm chất, giá tr ị của m ột s ự v ật, m ột s ự
việc. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đ ến
mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đó đối với mục đích sử dụng c ủa
người tiêu dùng. Chất lượng thường đông nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa,
dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo TCVN và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của s ản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Ch ất
lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đ ặc tính riêng
có của dịch vụ. Thơng thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu c ầu
khách hàng được xác định bởi việc so sánh gi ữa dịch v ụ cảm nh ận và d ịch v ụ
trơng đợi. Như vậy có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù h ợp gi ữa d ịch
vụ được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu. Chất lượng dịch v ụ l ễ
tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thu ật, trình đ ộ chun
mơn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ nhằm đạt được mức trông đ ợi
của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn. Chất lượng d ịch v ụ tại b ộ ph ận
lễ tân đóng vai trị rất quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ
chung trong tồn khách sạn.
1.2.2. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ lễ tân
1.2.2.1. Mơ hình Servqual (Parasuraman & ctg, 1988)
Đây là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV) ph ổ bi ến được ứng
dụng nhiều nhất trong nghiên cứu marketing. Phát tri ển từ mơ hình ch ất l ượng
dịch vụ 5 khoảng cách, Parasuraman cho rằng ch ất l ượng d ịch v ụ không th ể xác
định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi s ử d ụng
dịch vụ đó, sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình


24

SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so
sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi và giá trị thực tế khách hàng cảm nhận đ ược,
được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng sau:
(1) Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch v ụ m ột cách chính
xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung c ấp
dịch vụ lễ tân của Khách sạn cho khách hàng.
(3) Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thi ết bị, trang
phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(4) Sự đảm bảo (assurance): Khả năng bảo đảm an tồn cho khách hàng v ề tài
sản, bảo mật thơng tin.
(5) Sự đông cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng,
chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
1.2.2.2. Mơ hình BSQ của Bahia & Nantel (2000)
Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau được xây d ựng trên
những bối cảnh đặc thù tương ứng với từng sản phẩm dịch vụ cụ th ể. Có những
mơ hình chất lượng dịch vụ tuy khơng được xây dựng riêng cho Khách sạn
nhưng cũng có thể sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận đối với
nhiều loại hình dịch vụ. Trên cơ sở mơ hình Servqual của Parasuraman & ctg
(1985) kết hợp với yếu tố 7Ps trong lý thuyết marketing, Bahia & Nantel (2000)
đã xây dựng mơ hình BSQ để đo lường chất lượng dịch vụ Khách sạn gôm 6
thành phần sau:
(1) Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo (effectiveness and assurance): Thành
phần này thể hiện khả năng dịch vụ lễ tân Khách sạn được cung cấp chính xác,
mức độ an toàn cao.
(2) Khả năng tiếp cận (access): Thành phần này đánh giá vi ệc khách hàng có th ể
dễ dàng tiếp cận dịch vụ lễ tân của Khách sạn một cách dễ dàng, mọi lúc mọi
nơi.
(3) Giá cả (price): Thành phần này cho thấy cảm nhận của khách hàng b ị tác
động bởi chi phí bỏ ra khi sử dụng dịch vụ lễ tân của Khách sạn.



25
(4) Phương tiện hữu hình (tangibles): Thành phần này kế thừa từ mơ hình của
Parasuraman và bổ sung thêm các yếu tố về mạng lưới chi nhánh, m ạng l ưới
giao dịch.
(5) Danh mục dịch vụ (service portfolio): Thành phần này đánh giá vi ệc đa d ạng
hóa danh mục dịch vụ lễ tân Khách sạn cung cấp có đáp ứng được tốt nhất nhu
cầu của khách hàng hay không.
(6) Sự tin cậy (reliability): Thành phần này đánh giá khả năng cung c ấp d ịch v ụ
của nhân viên lễ tân Khách sạn, và niềm tin của khách hàng vào thương hiệu của
Khách sạn.
1.2.2.3. Mơ hình nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012)
Trên cơ sở ứng dụng và điều chỉnh mơ hình Servqual của Parasuraman & ctg
(1988), mơ hình Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), nghiên c ứu
thực tiễn hoạt động dịch vụ tại Thành phố Đà Nẵng, Lê Thế Giới và Lê Văn Huy
(2012) đã đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ gôm 6 thành ph ần ch ất
lượng như sau:
(1) Sự hữu hình: Thành phần này thể hiện qua trang phục, ngoại hình c ủa nhân
viên đến trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ lễ tân tại khách
sạn.
(2) Đảm bảo: Thành phần này thể hiện qua danh tiếng của khách sạn, an toàn
khi phục vụ, và những xử lý của nhân viên tạo sự tin cậy cho khách hàng .
(3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ: Thành phần này th ể hiện dịch v ụ
được thực hiện đúng, chính xác ngay từ lần đầu tiên, Khách sạn luôn cho khách
hàng biết chính xác khi nào khách hàng sẽ được cung cấp dịch vụ.
(4) Tin cậy về lời hứa với khách hàng: Thành phần này th ể hiện vi ệc Khách sạn
cung cấp dịch vụ đúng chất lượng, đúng thời điểm đã cam kết.
(5) Đông cảm và đáp ứng: Thành phần này th ể hi ện sự quan tâm đ ến khách
hàng bằng những hành động cụ thể như: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, thời gian

giao dịch phù hợp, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, có chính sách chăm sóc khách
hàng tốt.