QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG
1, SẢN PHẨM
1.1.1 Khái niệm
Theo tiêu chuẩn việt nam iso 9000:2007 sp đc định nghĩa là kết quả của hđ hay
các quá trình
Sản phẩm gồm 2 bộ phận cấu thành gồm
Phần cứng của sp bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một
hình thức cụ thể rõ ràng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng,
công dụng kỹ thuật, kinh tế sp
Phần mềm của sp bao gồm các loại dv cung cấp cho khách hàng và các yếu tố
thông tin, khái niệm, các dv đi kèm theo sp, sự cảm nhận tiện lợi, đáp ứng
những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng
Vd liên hệ : lấy vd rồi nêu ra phần cứng, phần mềm
1.1.2 Sản phẩm mới
Tại sao cần phải nghiên cứu sản phẩm mới ?
- Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy
sinh thêm những nhu cầu mới
- Sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của khách hàng với các loại sp
khác nhau
- Khả năng thay thế nhau của các sp
- Thị trường cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn
Thay đổi bằng cách hồn thiện sp hiện có, phát triển sp mới tương đối, phát
triển sp mới tuyệt đối bỏ các sp không sinh lời


Phân loại
Sản phẩm mới tương đối là sp đầu tiên doanh nghiệp sx và đưa ra thị trường,
nhưng không mới đối với doanh nghiệp khác và đối với thị trường
Ưu điểm : chi phí thấp

Nhược điểm: khó định vị sản phẩm trên thị trường vì người tiêu dùng vẫn có
thể thích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
Sản phẩm mới tuyệt đối là sp mới đối với cả doanh nghiệp và đối với cả thị
trường, doanh nghiệp giống như “người tiên phong” đi đầu trong việc sản xuất
sản phẩm này
Ưu điểm: là người tiên phong đi đầu nên k có đối thủ cạnh tranh, dễ dàng tiêu
thụ sp
Nhược điểm: là chi phí lớn, rủi ro cao
Chiều sâu và chiều rộng sản phẩm
Phát triển sản phẩm mới:
- Tự tổ chức quá trình nghiên cứu thiết kế sp mới bằng nguồn lực của mình
(mở phịng nghiên cứu phát triển)
- Liên kết phối hợp với các doanh nghiệp khác với viện nghiên cứu để thực
hiện quá trình này
- Mua bằng sáng chế hoặc giấy phép sx sp của doanh nghiệp khác từ viện
nghiên cứu khoa học và cơng nghệ
Phương pháp
Hồn thiện sp mới hiện có:
- Hồn thiện sp hiện có về hình thức
- Nội dung
- Về hình thức lẫn nội dung
Hồn thiện sp mới hoàn toàn:


- Khó khăn: chi phí cao, rủi ro lớn, cần có kế hoạch dài hạn. cơng nghệ
khoa học tiên tiến và kết quả nghiên cứu thị trường đúng
- Lợi ích: chúng cũng có thể đem tới một nguồn lợi lớn
1.1.3 Tính hữu dụng của sản phẩm
Giá trị sử dụng là 1 khái niệm trừu tượng để chỉ thích thú chủ quan, tính hữu ích
hoặc một sự thỏa mãn do tiêu dùng hàng hóa có

Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào
- Thuộc tính cơng dụng của sp đc tạo bởi chất hể của sản phẩm, do đặc tính
kỹ thuật của sản phẩm quy định
- Thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng
- Giá trị sử dụng của sp còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như lượng hàng
cung so với cầu, sức mua, ý muốn sẵn sàng mua
 Giá trị sử dụng của sản phẩm = Công dụng của sản phẩm + sự thích
thú, sự thụ cảm của người tiêu dùng
1.1.4 Thuộc tính của sản phẩm
Thuộc tính của sản phẩm là tất cả những đặc tính vốn có của sp qua đó sp tồn tại
và nhờ đó mà có thể phân biệt đc sp này với sp khác
Các thuộc tính của sp (cả phần cứng và phần mềm) cho chúng ta biết được:
-

Lĩnh vực đại thể các nhu cầu được thỏa mãn
Lĩnh vực cụ thể và mức cụ thể các nhu cầu được thỏa mãn
Các thuộc tính của sp đc thụ cảm bởi người tiêu dùng
Chi phí để thỏa mãn nhu cầu

Gồm 5 nhóm thuộc tính của sản phẩm:
- Nhóm thuộc tính chức năng cơng dụng
- Kỹ thuật cơng nghệ
- Thuộc tính sinh thái ( mơi trường đảm bảo an tồn trong q trình sd, sữa
chữa)
- Tính thẩm mỹ
- Kinh tế - xã hội ( phù hợp với cơng năng hay k, chi phí bảo dưỡng có vừa
1.2

phải không,…)
Chất lượng của sản phẩm

1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm


Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này đc thể hiện trên cả 3
phương diện, mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó là:
+ Performance hay Perfectibility: hiệu năng, khả năng hoàn thiện
+ Price: giá thỏa mãn nhu cầu
+ Punctuallity: đúng thời điểm
Theo ISO 9000 “ Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các tính chất và đặc trưng
của sản phẩm có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”
1.2.2 Đặc điểm cơ bản của chất lượng sản phẩm
- Chất lượng đc đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu (nếu sp k đặt đc sự thỏa
mãn cho nhu cầu của khách hàng thì cho dù sp đó có hiện đại đi nữa cũng
k bán đc)
- Phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng (thị trường luôn thay
đổi, nhu cầu luôn thay đổi nên sp cũng phải luôn thay đổi)
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xem xét mọi đặc
tính của đối tượng, có liên quan đến sự thỏa mãn nhưng yêu cầu cụ thể
- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính sản phẩm, hàng hóa
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
1, Các yếu tố ảnh hưởng vi mơ
a. Nhóm yếu tố ngun nhiên vật liệu (Materials)
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng quyết định đến chất
lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu thị trường,
thiết kế...) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo
những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sản
xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, có
như vậy cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện
đúng kế hoạch chất lượng.
b. Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines)



Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất
lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật - cơng nghệ - thiết bị lại có tầm quan
trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm.
Trong sản xuất hàng hóa, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên
vật liệu khác nhau về thành phần, về tính chấtm về cơng dụng. Nắm vững được
đặc tính của ngun vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết, song trong
quá trình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối
trộn là điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định
đúng đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
Các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã, đơn giản,
đảm bảo thỏa mãn toàn diện các u cầu sử dụng.
Cơng nghệ: q trình cơng nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng
sản phẩm. Đây là q trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ sung, cải
thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp
với công dụng của sản phẩm.
Bằng nhiều dạng gia công khác nhau: gia cơng cơ, nhiệt, hóa học, hóa
lý... vừa tạo hình dáng kích thước, khối lượng hoặc có thể cải thiện tính chất của
nguyên vật liệu để đảm bảo chất lượng của sản phẩm theo mẫu thiết kế.
Ngoài yếu tố kỹ thuật - công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết
bị. Kinh nghiệm cho thấy rằng, kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết
bị cũ kỹ thì khơng thể nào nâng cao được chất lượng sản phẩm. Hay nói cách
khác nhóm yếu tố kỹ thuật - cơng nghệ - thiết bị có mối quan hệ tương hỗ khá
chặt chẽ, khơng chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, mà cịn
tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại,
nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá
thành hạ
c. Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods)



Có ngun vật liệu tốt, có kỹ thuật - cơng nghệ - thiết bị hiện đại, nhưng
không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu
chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức vận chuyển, dự trữ, bảo
quản sản phẩm hàng hóa, tổ chức sửa chữa, bảo hành... hay nói cách khác không
biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh... thì khơng thể nâng cao chất lượng
sản phẩm.
d. Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân
viên trong một đơn vị và người tiêu dùng.
Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao
chất lượng sản phẩm, để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn về
chất lượng sản phẩm, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, các biện
pháp khuyến khích tinh thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu,
giá cả, tỷ lệ lãi vay vốn...
Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh
nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách
nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối
với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng chính là của bản thân
mình.
Sự phân chia các yếu tố trên chỉ là quy ước. Tất cả bốn nhóm yếu tố trên
đều trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau.
Trong phạm vi một doanh nghiệp việc khảo sát các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm theo sơ đồ: Qui tắc 4Móm yếu tố con người (Men)
2. Các yếu tố ảnh hưởng tầm vĩ mô
a. Nhu cầu của nền kinh tế
Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của nền kinh
tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độ, khả năng cung ứng của


sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước... Nhu cầu của thị trường rất đa dạng

phong phú về số lượng, chủng loại... nhưng khả năng của nền kinh tế thì có hạn:
tài ngun, vốn đầu tư, trình độ, kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ
năng, kỹ xảo của cán bộ công nhân viên... Như vậy, chất lượng của sản phẩm
còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế.
b. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Ngày nay chúng ta đang chứng kiến sự phát triển như vũ bão của khoa
học kỹ thuật hiện đại trên quy mơ tồn thế giới. Cuộc cách mạng này đang thâm
nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực hoạt động của xã hội loài người. Chất
lượng bất kỳ một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học kỹ
thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của
sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng nhưng cũng chính vì vậykhơng bao giờ
thỏa mãn với mức chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến động
của thị trường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật
liệu kỹ thuật, công nghệ, thiết bị,... để điều chỉnh kịp thời, nhằm nâng cao chất
lượng sản phẩm, phát triển doanh nghiệp...
c. Hiệu lực của cơ chế quản lý
Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết quản lý của Nhà nước, sự
quản lý ấy thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế - kỹ thuật, hành chính - xã
hội... cụ thể hóa bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất
lượng sản phẩm, hướng dẫn tiêu dùngm tiết kiệm ngoại tệ như chính sách đầu tư
vốn, chính sách giá, chính sách về thuế, tài chính (bao gồm thuế xuất nhập
khẩu), chính sách hỗ trợ, khuyến khích của Nhà nước đối với một số doanh
nghiệp...
Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý
chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo
uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Mặt khác hiệu lực của


cơ chế quản lý cịn đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh đối với các
doanh nghiệp trong nước, giữa khu vực quốc doanh, khu vực tập thể, khu vực tư

nhân, giữa các nhà doanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệp nước ngoài.
d. Các yếu tố về phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng
Ngồi các yếu tố mang tính khách quan như vừa nêu trên, nhu cầu của
nền kinh tế, sự phát triển của khoa học - kỹ thuật, hiệu lực của cơ chế quản lý,
còn một yếu tố khơng kém phần quan trọng đó là yếu tố về phong tục, văn hóa,
thói quen tiêu dùng (thị hiếu) của từng vùng, lãnh thổ, từng thị trường.
Con người cần ăn uống để sống, nhưng cộng đồng xã hội lồi người rất
phong phú về tầng lớp, tơn giáo, tín ngưỡng, tập quán... việc lựa chọn và đánh
giá chất lượng thực phẩm cũng bị chi phối bởi các yếu tố tâm lý xã hội.
- Tôn giáo: thực phẩm không được chứa đạm động vật với người ăn theo
Phật giáo, người theo đạo hồi không ăn thịt lợn và uống rượu, rượu vang và
bánh mì là biểu tượng của người theo Thiên chúa giáo.
- Đẳng cấp, sự biểu thị tầng lớp xã hội giàu sang hay những lễ hội lớn
bằng những món ăn đắt tiền (như sâm banh) ngay cả khi một cách khách quan
chất lượng sản phẩm này không tốt lắm.
- Sản phẩm lạ: nhiều người rất ưa thích sản phẩm lạ, ví dụ người Việt
Nam ưa vang, bia và coca ngoại hoặc các sản phẩm đóng hộp, người phương
Tây lại ưa nem, phở.
- Phụ gia: người tiêu dùng ln lo lắng với sản phẩm có bổ sung chất
phụ gia, chất màu trong nước giải khát hay bánh kẹo tuy khơng độc hoặc sản
phẩm qua xử lý bằng phóng xạ mặc dù khơng cịn ảnh hưởng nữa.
- Sản phẩm truyền thống thường được ưa thích và đánh giá cao như ở
Việt Nam ưa bánh nướng, bánh dẻo trung thu hay bánh cốm, phương Tây ưa
bánh kẹp nướng bằng than củi.


1.2.4 Vai trò, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sp
Chất lượng sp đã trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều kiện tồn tại và
phát triển của mỗi dn. Nó là sự sống cịn của mỗi dn trong nền kinh tế thị trường
hiện nay

Chất lượng sp là yếu tố hj giá thành sp và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
Chất lượng sp là điều kiện quan trọng nhất để không ngừng thỏa mãn nhu cầu
thay đổi liên tục của con người
1.2.5 Một số chỉ tiêu chất lượng đặc trưng
CLSP có thể chia làm 4 nhóm
Nhóm chỉ tiêu sd: mang lại lợi ích gì, tuổi thọ, độ bền của sp, đáng giá độ an
toàn, dễ dàng bảo hàng sữa chữa khơng
Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật – cơng nghệ: kích thước, cơ lý(khối lượng, độ an tồn,
độ bền,), sinh hóa( tỏa nhiệt bao nhiêu, giặt máy giặt đc k, là đc khơng, chỉ tiêu
dinh dưỡng)
Nhóm các chỉ tiêu kinh tế: chi phí sản xuất, chi phí cho quá trình sdung, chi phí
cho q trình bảo dưỡng, giá cả
Nhóm chỉ tiêu hình dáng, trang trí thẩm mỹ: hình dạng sp, sự phối hợp các yếu
tố tạo hình, tính chất đường nét, hoa văn, màu sắc
1.3

Quản lý chất lượng sản phẩm
1.3.1 Khái niệm

Theo ISO 9000 thì quản lý chất lượng là 1 hđ có chức năng quản lý chung
nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu trách nhiệm và thực hiện chúng bằng
các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng
Khái niệm quản lý chất lượng đc xác định ở những tiêu chí:


- Quản lý chất lượng bao gồm hệ thống các phương pháp, biện pháp thực
hiện chắc năng quản lý tập trung vào việc đảm bảo chất lượng sp thỏa
mãn nhu cầu thị trường với hiệu quả kinh tế cao nhất
- Quản lý chất lượng đc tiến hành ở tất cả quá trình hình thành chất lượng

sp
- Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp từ cán bộ lãnh đạo
tới mọi thành viên trong tổ chức
1.3.2 Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm
Hoạch định chất lượng là một hđ tập trung xác định mục tiêu quy định các quá
trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục
tiêu chất lượng (giúp doanh nghiệp định hướng phát triển cho doanh nghiệp, có
thể khai thác tốt hơn tiềm lực dài hạn trong doanh nghiệp, dễ dàng chủ động
hơn vào thị trường mới, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, tạo ra một
văn hóa, lối mịn cho hệ thống phương pháp quản trị chất lượng)
Kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển các hđ tác nghiệp thông quá kỹ
thuật phương tiện phương pháp hđ (kinh tế thẩm mỹ hình dáng )
Cải tiến và hồn thiện chất lượng là những hđ nhằm đưa chất lượng sp lên
một mức cao hơn so với trước để giảm dần những mong muốn của khách hàng
và thực tế làm đc (phát triển sp mới đa dạng hóa sp, nghiên cứu thay đổi và
hồn thiện q trình sx sp vd như chăm sóc khách hàng tốt hơn, chất lượng tốt
hơn)
1.3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng sp
-

định hướng bởi khách hàng
vai trò của lãnh đạo
cam kết của mọi thành viên
tiếp cận theo quá trình
cải tiến (kim chỉ nam cho dn)
quyết định dựa trên bằng chứng, dữ liệu
quản lý các mối quan hệ

CHƯƠNG 2: CÁC KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG



2.1 Các bước giải quyết vấn đề chất lượng
Bước 1: xác định rõ vấn đề (xác định cái gì?, tính cấp thiết vấn đề?, nếu ra
những vẫn đề và mục tiêu?, kinh phí,lên đc 1 kế hoạch để xác định vấn đề, ai
chịu trách nhiệm,.. vd máy in bị hư k in kịp tài liệu cho sv, vấn đè máy in bị
mờ chữ không rõ, máy in chậm,…) là bước quan trọng
Bước 2, Quan sát, khảo sát vấn đề (điều tra và nhìn từ nhiều quan điểm khác
nhau, thời gian, địa điểm, đến hiện trường thu thập thông tin cần thiết)
Bước 3. Phân tích (nêu ra những vấn đề có thể xảy ra, những thơng tin khơng
quan trọng thì mình lọc bớt đi,…)
Bước 4. Hành động ( đưa ra những giải pháp tạm thời, hai là loại bỏ nguyên
nhân đấy triệt để, cố gắng k để phát sinh ra những vấn đề khác hoặc đưa ra
những phương án dự trù có thể xảy ra)
Bước 5. Khẳng định hiệu quả ( đánh giá trước và sau khi xảy ra vấn đề, mình đã
đạt đc những mục tiêu ở bước 1 chưa)
Bước 6 tiêu chuẩn hóa ( xây dựng lên thành 1 quy trình cụ thể để sau này có
những việc như thế có thể giải quyết ln) (5W2H)
Bước 7: xem xét vấn đề còn tồn tại, đánh giá kết quả ( đánh giá lại kq đã đc hay
chưa nếu chưa thì quay lại bước 1)
2.2 NHÓM CHẤT LƯỢNG
2.2.1, NHÓM CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ
Đó là một nhóm cơng nhân thuộc cùng bộ phận sản xuất thường gặp gỡ mỗi
tuần một giờ để thảo luận các vấn đề liên quan đến chất lượng cơng việc, lần
tìm các ngun nhân, đề xuất biện pháp giải quyết và tiến hành sữa chữa trong
khả năng hiểu biết của họ
- Nhóm viên là những người tự nguyện


- Nhóm phải tổ chức gawjo gỡ thường xuyên vào những thời gian định
trước

- Đối với những vấn đề, bên cạnh việc phát hiện còn phải điều ra và giải
quyết
2.2.2 Mục tiêu của nhóm chất lượng
Tạo mơi trường làm việc thân thiện:
- Cải thiện giao tiếp
- Xây dựng tinh thần đồng đội và hỗ trợ nhau cùng phát triển
- Mở rộng hợp tác và liên kết tất cả các cấp của tổ chức
Huy động nguồn lực
- Thu hút mọi người vào công việc
- Nâng cao tinh thần làm việc, phát triển ý thức về chất lượng cải tiến
- Tạo cơ hội cho thành viên phát huy tài năng của mình
Nâng cao trình độ làm việc của nhân viên( trước khi thành lập nhóm thì nhân
viên đc đào tạo giải quyết vấn đề)
- Đào tạo phương pháp giải quyết vấn đề
- Thúc đẩy người lao động
Nâng cao hiệu quả làm việc của toàn tổ chức
- Thứ nhất cải thiện chất lượng sản phảm và dịch vụ
- Thứ hai nâng cao năng suất và giảm chi phí
2.2.3 Ngun tắc của nhóm chất lượng
Một nhóm chất lượng thành cơng ln đảm bảo các nguyên tắc
1 Triết lý xây dựng con người: Chương trình nhóm chất lượng chỉ tiến hành
được nếu Ban lãnh đạo cấp cao mong muốn giúp đỡ cơng nhân của mình
trưởng thành và phát triển thơng qua nhóm chất lượng.
2 Tính tự nguyện: Chương trình nhóm chất lượng được tiến hành vì lợi ích của
nhân viên có tham gia hay khơng hoàn toàn do họ tự quyết định.


3 Mọi người đều được tham gia: Nhóm chất lượng là một chương trình mang
tính cộng đồng; do vậy mà một người sống hướng nội, ít nói cũng có cơ hội nói
ra những gì mình đang suy nghĩ.

4 Các thành viên giúp nhau cùng tiến bộ: Khả năng tiếp thu và sử dụng kỹ
thuật của các nhóm sẽ khơng đồng đều nên điều quan trọng là mọi người phải
giúp nhau cùng tiến bộ. Nhận thức điều này không chỉ là trách nhiệm của
trưởng nhóm mà phải là của tất cả các nhóm viên.
5 Các kế hoạch phải là nỗ lực của tập thể chứ không phải của cá nhân: Các
kế hoạch tiến hành phải thu hút trí tuệ của cả nhóm. Những thành tựu được cơng
nhận cũng mang tên tập thể nhóm.
6 Thường xuyên huấn luyện nhân viên lẫn Ban lãnh đạo cấp cao: Nhân viên
cần được huấn luyện các kỹ thuật hữu hiệu để có khả năng tự tìm ra lời giải cho
những vấn đề nảy sinh trong công việc của họ.
7 Kích thích sáng tạo: Tư tưởng nhóm chất lượng là tạo ra một khung cảnh
kích thích sự sáng tạo của con người. Người ta sẽ không mạnh dạn nêu ý kiến
riêng của mình nếu cảm thấy ý kiến đó bị cự tuyệt hay bị chế nhạo. Thường các
giải pháp khả thi lại xuất phát từ những ý tưởng có vẻ như lộn xộn lúc
ban đầu.ý xây dựng con người
8 Các vấn đề thảo luận trong nhóm chất lượng phải có liên quan đến cơng
việc của nhóm viên: Nội dung các cuộc họp nhóm chất lượng cần giới hạn vào
lĩnh vực mà nhóm viên am tường, đó chính là những công việc mà họ làm
thường ngày chứ không phải một việc xa lạ nào khác.
9 Ban lãnh đạo cấp cao cần hỗ trợ cho hoạt động của nhóm chất lượng: Nếu
khơng ai trong ban lãnh đạo sẵn lịng dành thời gian cũng như đóng góp ý kiến
xây dựng cho nhóm trong buổi ban đầu sẽ khơng thể có được động lực thúc đẩy
nhóm chất lượng hình thành và phát triển.


10 Phát triển ý thức về chất lượng và cải tiến: Tất cả những nguyên tắc nêu
trên sẽ vô nghĩa trừ khi chúng ta tạo được trong nhận thức của nhóm viên nếp
nghĩ liên tục cải tiến chất lượng giảm bớt sai sót.
11 Giảm dần tâm lý “chúng ta” và “họ”: Mỗi người trong chúng ta cần tìm
thấy ý nghĩa và sự sáng tạo trong cơng việc của mình. Nhóm chất lượng khi

được sử dụng một cách đúng đắn sẽ giúp giảm bớt đi sự phân biệt khái niệm
“chúng ta” và “họ” trong tâm lý nhân viên. Tinh thần đồng đội sẽ lớn dần lên
trong mỗi cá nhân và lan ra cả tập thể. Tinh thần ấy thúc đẩy họ làm ra những
sản phẩm có chất lượng cao.
2.2.4 Tổ chức nhóm chất lượng
a, Hình thành nhóm chất lượng
Nhóm chất lượng có thể đc hình thành dưới 2 hình thức
- Nhóm cơ sở
Gồm các thành viên trong một cơ sở, phòng ban phân xưởng
Số lượng các thành viên
- Nhóm liên kết
Nhóm liên kết đc hình thành khi nội dung
b, Cơ cấu tổ chức của nhóm chất lượng
- Ban chỉ đạo là các lãnh đạo cao cấp trong công ty kiểm tra xem những
nhóm chất lượng có hiệu quả hay k, ktra hđ sx, ký
- Ban thư ký là duy trì hồ sơ, giấy tờ nhóm chất lượng
- Điều phối viên là những người cấp trên trức tiếp của nhóm chất lượng,
kiểm tra khảo sát hướng dẫn, hộ trợ (trưởng phòng)
- Trưởng nhóm
- Các thành viên
2.2.5 Hoạt động của nhóm chất lượng


Đưa ra các vấn đề (bầu ra trưởng nhóm và thư ký để ghi chú lại, rồi đưa ra
những ý kiến, đề xuất vấn đề có cấp thiế thay khơng, nội dung là gì, phân cơng
các thành viên thu thập dữ liệu rồi đưa ra kluan vấn đề nào quan trọng nhất và
giải quyết đầu tiên)
Phân tích các vấn đề hay các dự án (sau khi thu thập dữ liệu vấn đề, phân tích
vấn đề, xây dựng đề án vấn đề, nguyên nhân chính, thử nghiệm vấn đề,
Triển khai cách giải quyết ( phải duy trì đc cuộc họp chất lượng, là kim chỉ nam,

phải gặp nhau ít nhất 1 tuần 1 lần )
Báo cáo với cấp lãnh đạo ( sau khi có 1 dự án rồi thì báo cáo có 2 chiều hướng
thứ 2 cấp lãnh đạo có 1 cách nhìn tổng thể hơn, hieur hơn về người lao động của
mình
Xem xét và theo dõi của ban giám đốc (Có khả thi khơng, báo cáo, xem kế
hoạch dự án, theo dõi xem nhân viên của mình có đảm bảo chất lượng không,
….)
2.3 Các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng
1. Mẫu thu thập dữ liệu
2. So sánh theo chuẩn mực
3. Biểu đồ quan hệ
4. Biểu đồ cây
5. Biểu đồ nhân quả
6. Biểu đồ kiểm soát
7. Biểu đồ cột
8. Biểu đồ pareto
1,Mẫu thu thâp dữ liệu


Khái niệm: Mẫu thu thập dữ liệu là biểu mẫu để thu thập và ghi chép dữ liệu
Tác dụng: được sử dụng để thu thập dữ liệu một cách hệ thống để đạt được bức
tranh rõ ràng về thực tế
Có thể sử dụng mẫu thu thập dữ liệu để:
-

Kiểm tra lý sản phẩm bị trả lại
Kiểm tra vị trí các khuyết tật
Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật
Kiểm tra sự phân bố của dây chuyền sản xuất
Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng


Bước 1: xây dựng mục tiêu cụ thể về việc thu nhận những dữ liệu này
Bước 2: xđ các dữ liệu cần có để đạt đc mục đích (xử lý vấn đề)
Bước 3: xđ cách phân tích dữ liệu và người phân tích (cơng cụ thống kê)
Bước 4: xây dựng một biểu mẫu để ghi chép dữ liệu, cung cấp các thông tin
về:
- Người thu nhập dữ liệu
- Địa điểm, thời gian và cách thức thu nhập dữ liệu
Bước 5:
Bước 6:
(có thể sdung bước 2 và 7 của các bước giải quyết vấn đề chất lượng)
2, So sánh theo chuẩn mực
Ví dụ: so sánh chương trình đào tạo logistcs
- So sánh về sv, chương trình đào tạo với các trường trong nước, về cơ sở
vật chất, đội ngũ giáo viên,…
- Truy cập web trên các báo cáo công khai hoặc liên hệ trực tiếp để so sánh
- Tổ chức và phân tích các dữ liệu để so sánh biết đc mức chênh lệch của
họ và mình


(Có thể áp dụng bước 3,6 để giải quyết vấn đề chất lượng)
3, Biểu đồ quan hệ
5, Biểu đồ nhân quả
Khái niệm: Biểu đồ nhân quả là một công cụ được sử dụng để trình bày mối
quan hệ giữa một kết quả với các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành
nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ để trình bày giống như một xương cá
Tác dụng: đây là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên
biến động chất lượng, là một kỹ thuật để cơng khai nêu ý kiến, có thể dùng
trong nhiều tình huống khác nhau
Bước 1. Nêu tác động hoặc vấn đề không mong muốn

- Trước hết, sẽ đề cập đến tác động hoặc vấn đề không mong muốn và vẽ một
trục xương sống cùng các đường thẳng. (vẽ từ trái qua phải)
- Sau đó xác định và trình bày một vấn đề (tác động)
Viết vấn đề vào giữa bên phải của biểu đồ hoặc bảng trắng.
- Vẽ một hộp bao quanh vấn đề và một mũi tên ngang chạy đến nó.
Bước 2. Xác định các nhóm ngun nhân chính
Trong bước thứ hai, các thành viên trong nhóm nghĩ ra các loại ngun nhân
chính có liên quan đến vấn đề
Đối với ngành sản xuất, nó là "6M"
Trong ngành sản xuất "6M" là viết tắt của Người, Máy móc, Vật liệu, Phương
pháp, Đo lường, Môi trường, Đối với ngành thương mại, "6M" được thay thế
bằng "8P" Sản phẩm/ dịch vụ, Giá, Khuyến mãi, Địa điểm, Quá trình,Con
người, Dữ liệu vật lý, Hiệu suất, Đối với ngành dịch vụ, "6M" được thay thế
bằng "4S" Vùng lân cận Các nhà cung cấp Hệ thống Kỹ năng


Bước 3. Sắp xếp nguyên nhân và nguyên nhân phụ có liên quan:
- Viết các loại nguyên nhân là các nhánh từ mũi tên chính
- Nghĩ đến tất cả những nguyên nhân ban đầu của vấn đề
- Lý do tại sao điều này xảy ra? Khi mỗi ý kiến được đưa ra, người hướng dẫn
viết nó như một nhánh vào danh mục phù hợp.
Ví dụ: Nghiên cứu tất cả các ngun nhân có thể liên quan đến tình trạng hoạt
động kém của xe như được đề cập dưới đây: Điều chỉnh bộ chế hịa khí, Lốp
khơng săm, Bảo trì kém, Thói quen lái xe kém, Khơng có nhận thức, Bơi trơn
không đúng cách, Hỗn hợp nhiên liệu sai, Dầu động cơ khơng phù hợp, Chuyển
số khơng theo trình tự, Chuyển số sai, Lái xe quá nhanh
Bước 4. Xác định nguyên nhân gốc rễ tiềm năng
- Tiếp tục hỏi “Tại sao điều này xảy ra?” đối với mỗi nguyên nhân.
- Viết tất cả những gì thu thập được vào nhánh chính và nhánh phụ.
- Tiếp tục hỏi tại sao và đào sâu hơn mức độ nguồn gốc của vấn đề.

- Sau khi xác định tất cả các khả năng
Lợi ích của biểu đồ nhân quả
- Giúp xác định nguyên nhân gốc rễ
- Tăng kiến thức
- Khuyến khích tham gia hoạt động nhóm
- Một cơng cụ tốt để động não
- Xác định các khu vực cụ thể để thu thập dữ liệu
6, Biểu đồ kiểm soát


Biểu đồ kiểm soát là đồ thị cho thấy sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng để đánh
giá quá trình sx ở trạng thái kiểm sốt hay chấp nhận được hay khơng
Mục đích: Sử dụng biểu đồ kiểm sốt nhằm phát hiện những biến động của quá
trình để đảm bảo chắc chắn rằng:
-

Q trình bình thường hay khơng bình thường
Q trình có thể kiểm sốt được hay khơng kiểm sốt được
Q trình có được chấp nhận hay khơng được chấp nhận
Qua đó, chúng ta có thể xác định những nguyên nhân gây ra sự bất
thường để có những biện pháp xử lý nhằm khơi phục q trình về trạng
thái chấp nhận được hoặc cải tiến đưa quá trình lên trạng thái mới tốt hơn

Bước 1: Lựa chọn một vài thước đo của hệ thống dịch vụ
Bước 2: Thu thập dữ liệu đại diện để tính kỳ vọng tốn và phương sai của đám
đông cho việc đo lường sự thực hiện của hệ thống
Bước 3: Dùng bảng chẩn để chuẩn hóa, lựa chọn một mức độ tin cậy trên cơ sở
lỗi loại 1 (rủi ro của người cung ứng dịch vụ nhưng vẫn phải nằm trong tầm
kiểm soát)
Bước 4: Chọn cỡ mẫu và sử dụng các ước tính kỳ vọng tốn và phương sai, tính

các giới hạn kiểm sốt trên cơ sở lỗi loại 1
Bước 5: Vẽ đồ thị biểu đồ kiểm sốt như là phương trình của các kỳ vọng toán
và phương sai
Bước 6: Vẽ các giá trị trung bình mẫu hiện lên biểu đồ và xme xét kết quả:
- Q trình đang nằm trong tầm kiểm sốt
- Q trình nằm ngồi sự kiểm sốt, khi đó cần:
+ Đánh giá tình hình
+ Thực hiện hành động chính xác
+ Đánh giá hành động chính các
Bước 7: Cập nhận biểu kiểm soát trên một cách định kỳ và trong sự phối hợp
với các dữ liệu hiện hành