QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG 3
CHƯƠNG 3, CÁC KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
3.1, ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đảm bảo chất lượng chỉ chặn những sản phẩm không đạt ngưỡng chất lượng đặt
ra bởi tổ chức
Đảm bảo chất lượng khơng có nghĩa là việc đạt được chất lượng cao nhất,
nhưng khơng có nghĩa chỉ đạt được chất lượng tối thiểu
Đảm bảo chất lượng phải chắc chắn rằng chênh lệch giá trị quy ra tiền của sản
phẩm khi đến tay người sử dụng so với giá bán của nhà sản xuất nằm trong
phạm vi cho phép
Theo ISO 9000 thì ‘ Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và
hệ thống đc tiến hành trong hệ thông chất lượng và đc chứng minh là đủ mức
cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa mãn rằng
Sự hài lòng của khách hàng
Giá trị = khách hàng nhận đc / giá phải trả
= tiện ích thực nhận + nhận thức / giá bán(chi phí chìm, chi phí cơ hội )+ sự bất
tiện( những lối xảy ra, chi phí họ bỏ ra) + kỳ vọng( nâng cấp phần mềm, năng
cấp phiên bản)
Sự hài lịng của nhân viên
Biết thơng tin định hướng và tầm nhìn của doanh nghiệp
Đạt được tự hài lịng thơng qua cơng việc
Được phán xét cơng bằng và hưởng tiền lương, phúc lợi hợp lý để tạo ra động
lực làm việc
3.1.2, Các nguyên tắc đảm bảo chất lượng
•

•
•

Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của
họ (tìm hiểu khách hàng là ai, nhu cầu của họ là gì, loại chất lượng sp họ

yêu cầu ntn từ đó đưa ra sp dịch vụ của mình rồi sx sp; hay vì có sp rồi
mới tìm khách hàng thì nghiên cứu khách hàng trước, nắm chắc khách
hàng thì bộ phận maketing rất quan trọng)
Khách hàng là trên hết (trong dn thì kh là kh của toàn doanh nghiệp bất
cứ nv nào cũng cần qtam đến khách hàng)
Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện vịng trịn Deming
(PDCA) (là 1 chu trình để cải tiến chất lượng)


•
•

Nhà sx và nhà phân phối có trách nhiệm đảm bảo chất lượng
Q trình kế tiếp chính là khách hàng của quá trình trước

3.2, Một số phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm
3.2.1, Kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng là các loại hđ và kỹ thuật mang tính tác nghiệp đc sdung
để đáp ứng các yêu cầu chất lượng
Kiểm soát chất lượng là các kiểm soát các yếu tố sau đây:
Kiểm sốt con người:
•
•
•
•
•

Đc đào tạo
Có kỹ năng thực hiện
Đc thơng tin về nhiệm vụ đc giao

Có đủ tài liệu, hướng dẫn cần thiết
Có đủ điều kiện, phương tiện làm việc

Kiểm sốt phương pháp và q trình bao gồm
•
•

Lập quy trình sx, pp thao tác, vận hành
Theo dõi và kiểm sốt q trình

Kiểm sốt đầu vào
•
•
•

Người cung cấp phải đc lựa chọn
Dữ liệu mua hàng đầy đủ
Sản phẩm nhập vào phải đc kiểm soát

Kiểm soát thiết bị - thiết bị phải
•
•

Phù hợp với u cầu
Đc bảo dưỡng

Kiểm sốt mơi trường
•
•


Mơi trường thao tác (ánh sáng, nhiệt độ)
Điều kiện an tồn

Ví dụ: Kiểm sốt chất lượng học tập
•
•
•
•
•

Xây dựng động lực, tinh thần tự giác học tập cho bản thân.
Xác định mục tiêu học tập của bạn.
Lập kế hoạch học tập chi tiết, rõ ràng.
Nên xây dựng môi trường tạo cảm hứng học tập.
Nên có thói quen ghi chép lại bài học, thu âm bài giảng.

3.2.2, Kiểm tra chất lượng – sự phù hợp


Pp để đảm bảo chất lượng sp phù hợp với quy trình là bằng cách ktra các sp
và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào k đảm bảo
tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật
Để đảm bảo chất lượng sp phù hợp với quy định là cách kiểm tra các sp và
chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu
chuẩn hay quy cách kỹ thuật
Khái niệm: “Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm,
định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu
nhằm xác định tính phù hợp của mỗi đặc tính”
Đặc điểm nổi bật:
•

•

Coi trọng chức năng kiểm tra ở cuối quá trình sx
Chức năng này đc thực hiện bởi bộ phận thanh tra sp

Mục tiêu:
•

Phát hiện và loại bỏ toàn bộ hay từng sản phẩm những sản phẩm khơng
đạt các chuẩn mực chất lượng và truy tìm những nguyên nhân gây ra lỗi
và quy trách nhiệm

Sự khác nhau giữa kiểm tra chất lượng và kiểm soát chất lượng
Ktra diễn ra ở cuối q trình sx hoặc sau; có 1 bộ phận ktra riêng, tất cả trong
bộ phận
Kiểm soát diễn ra ở trước quá trình sx và trong quá trình sx, cá nhân trực tiếp
kiểm tra, kiểm sốt cá nhân mỗi bộ phận
•

Ưu nhược điểm của kiểm tra chất lượng và kiểm sốt chất lượng

+ Kiểm tra chất lượng
•

•

Ưu điểm:
- Thơng tin chính xác
- Tìm được ngun nhân và lỗi của nó là gì
Nhược điểm:

- Khó thực hiện các sản phẩm đều được kiểm tra
- Tốn thời gian, chi phí, nhân lực
- Tạo tâm lý khơng thoải mái
- Có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm


+ Kiểm sốt chất lượng
•

•

Ưu điểm:
- Giúp ngăn ngừa lỗi, nâng cao chất lượng sản phẩm
- Tiết kiệm chất lượng (chi phí, thời gian, nhân lực)
Nhược điểm
- Khơng đảm bảo chất lượng
- Tính tự giác cao

Nhận xét:
3.2.3, PP kiểm tra chất lượng toàn diện
Kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC) là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể
hóa các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau
vào trong một tổ chức sao cho các hđ marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ
có tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng
Kiểm tra chất lượng tồn diện và kiểm tra chất lượng có gì khác nhau ?
Trả lời: CLTD là kiểm tra toàn quá trình(marketing,dịch vụ,…) cịn KTCL thì
ktra một khâu sp
Kiểm tra chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong cơng ty
vào các q trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng
Nhận xét: Là cơng cụ thường xun, khơng mang tính chất nhất thời

Là một tư duy mới về quản lý nhằm tìm ra một phương pháp lâu dài và một nền
văn hóa mới trong công ty
3.2.4, PP quản lý chất lượng tổng thể (TQM)
Khái niệm: là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự
tham gia của các thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa


mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã
hội
Các đặc trưng của TQM
-

Chất lượng đc tạo nên sự tham gia của tất cả mọi người
Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội khác
Chú ý đến cơng tác giao dục và đào tạo
Đề cao tính tự quản: chất lượng đc tạo ra từ sự tự giác
Quản lý dựa trên sự kiện thực tế
Xây dựng và triển khai hệ thống chính sách trên tồn cơng ty
Thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của người lđ
Chia sẻ kinh nghiệm và khuyến khích các ý tưởng sáng tạo và cải tiến
Thực hiện xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ đảm bảo hệ thống

-

hoạt động thông suốt
Sử dụng các phương pháp thông kê

3 yếu tố TQM
Sự tồn diện
Tất cả vì chất lượng

Quản lý cấp cao lãnh đạo
Thành phần TQM
Cam kết đạt chất lượng
Sự cải tiến liên tục
Làm việc nhóm, liên quan đến sự tin tưởng và trao quyền
Nguyên tắc cơ bản của TQM
Chất lượng là sự thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng
Mỗi người trong doanh nghiệp phải thỏa mãn khách hàng nội bộ của mình
Cải tiến liên tục bằng cách áp dụng vịng trong PDCA


Sử dụng phân tích thống kê để xác định tổn thất chất lượng dựa trên những sự
kiện
Sự khác nhau giữa TQM và TQC
-

Việc TQC kiểm tra để duy trì, TQM cải tiến liên tục
TQC nhân viên quản lý đảm nhận kiểm tra, TQM nhân viên tự kiểm tra

-

chất lượng
TQM là 1 bước hồn thiện hơn TQC

3.3, CHƯƠNG TRÌNH 5S
Pp 5S đc phát minh bởi người nhật và họ cũng rất tự hào khi cả thế giới áp dụng
phương pháp này
5S là chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Nhật: “SERI”, “SEITON”, “SEISO”,
“SEIKETSU” và “SHITSUKE”
Thật may năm, khi dịch sang tiếng việt thì cũng tạo đc 5 chữ S đó là “SÀNG

LỌC”, “SẮP XẾP”, “SẠCH SẼ”, SĂN SÓC” và “SẴN SÀNG”
Ý nghĩa của họat động 5S
Đảm bảo sức khỏe của nhân viên
Dễ dàng, thuận lợi, tiết kiện thời gian trong q trình làm việc
Tạo tinh thần làm việc
Lợi ích của 5S
4 yếu tố cơ bản để thực hiện thành công 5S
Lãnh đạo luôn cam kết và hỗ trợ
Bắt đầu bằng đào tạo
Mọi người cùng tự nguyện tham gia
Lặp lại vòng 5S với tiêu chuẩn cao hơn


Các bước áp dụng 5S vào doanh nghiệp
Bước 1 chuẩn bị, xem xét thực trạng
Bước 2 phát động chương trình
Bước 3 mọi người tiến hành tổng vệ sinh
Bước 4 bắt đầu bằng seri
Bước 5 thực hiện seri, seiso và seiso hàng ngày
Bước 6 đánh giá định kỳ
CHƯƠNG 4, TIÊU CHUẨN HÓA VỀ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
4.1, TIÊU CHUẨN HĨA
4.1.1, khái qt về tiêu chuẩn hóa
Tiêu chuẩn hóa là một phương tiện có hiệu quả để phát triển cơng nghiệp nói
riêng và kinh tế nói chung, khơng những trong phạm vi từng nước mà còn trên
phạm vi tồn cầu
Tiêu chuẩn hóa thực tế đã có từ lâu đời, ban đầu là việc quy định về hình dáng
của đồ vật, những đơn vị để đo lường phục vụ cho giao lưu buôn bán, trao đổi
Ngày nay tiêu chuẩn hóa đã trở thành một hđ liên quan đến mọi vấn đề thực tiễn

và các vấn đề mang tiềm ẩm mang ý nghĩa định hướng để phát triển cho tương
lai
Tiêu chuẩn hóa là một hoạt động thiết lập các diều khoản để sử dụng chung
và lặp đi lặp lại nhiều lần đối với những vấn đề thực tế hoặc tiềm ẩn nhằm
đạt được mức độ trật tự tối ưu nhất định trong một khung cảnh nhất định
Cấp tiêu chuẩn: cấp tiêu chuẩn hóa quốc tế, tiêu chuẩn khu vực, tiêu chuẩn hóa
cấp quốc gia


Cấp tiêu chuẩn hóa quốc tế là hoạt động tiêu chuẩn hóa đc mở rộng cho tất cả
các tổ chức tương ứng ở tất cả các nước tham gia
Cấp tiêu chuẩn khu vực: là hđ tiêu chuẩn hóa đc mở rộng cho tất cả các tổ chức
tương ứng của các nước trong một vùng địa lý khu vực chính trị hoặc kinh tế
trên thế giới
Cấp tiêu chuẩn hóa quốc gia: là hđ tiêu chuẩn hóa ở cấp một quốc gia
Cấp tiêu chuẩn hóa dưới cấp quốc gia: cấp ngành, cấp hội, cấp cơng ty
Phân loại tiêu chuẩn hóa
Tiêu chuẩn cơ bản là những tiêu chuẩn sử dụng cho nhiều ngành, nhiều lĩnh
vực
Tiêu chuẩn về sp hàng hóa là những tiêu chuẩn về vật thể hữu hình (tiêu chuẩn
quy cách, thơng số kích thước, tính năng, tiêu chuẩn thử nghiệm, ghi nhãn, bao
gói, vận chuyển)
Tiêu chuẩn về q trình và tiêu chuẩn dịch vụ là tiêu chuẩn quy định các yêu
cầu mà một quá trình sản xuất vận hành hay quản lý phải thỏa thuận
Tác dụng của tiêu chuẩn hóa
Đối với người sản xuất: cho phép giảm khối lượng các công việc thiết kế sản
phẩm
Tạo điều kiện chun mơn hóa sản xuẩ lớn, sx hàng loạt và nâng cao năng suất
lđ
Cho phép các doanh nghiệp giảm chi phí trong sản xuất kinh doanh

Nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, tawngdoanh thu
Làm cho sp của các doanh nghiệp dễ dàng thâm nhập thị trường trong nước và
quốc tế


Đối với người tiêu dùng: Thuận tiện tronh lựa chọn, mua sắm
Tiết kiệm thời gian, chi phí khi thay thế, sữa chữa sản phẩm
Bảo đảm an toàn về tài sản và sức khỏe trong tiêu dùng đối với hàng thực phẩm
Đối với nền kinh tế: giúp nhà nước điều hòa, định hướng nền sản xuất theo
những mục tiêu đã định, thúc đẩy tiến bộ kỹ thuật và chuyển giao công nghệ
góp phần tạo ra nền sản xuất có chất lượng cao
Tạo ra nét đặc thù của nền sx địa phương, tăng cường đẩy mạnh xuất khẩu
Giúp cơ quan nhà nước thuận tiện xây dựng các văn bản pháp luật, điều hành
kinh tế hội nhập vào khu vực và kinh tế thế giới
4.2.1, giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế đc xây dựng nhằm trợ giúp các
tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mơ trong việc xây dựng, áp dụng và vận
hành các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực. ISO 9000 đc duy trì bởi tổ
chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) là tổ chức đang đc hđ dựa trên giấy chứng
nhận quyền công nhận tiêu chuẩn này
4.2.2, Ndung cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn sau
1, ISO 9000:2005 Các thuận ngữ và định nghĩa
2, ISO 9001:2008 Các yêu cầu
3, ISO 19011 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
4, ISO 9004:2009 Hưỡng dẫn cải tiến
4.2.3, Tầm quan trọng của hệ thống ISO 9000


ISO 9000 ảnh hưởng đến mậu dịch và thương mại quốc tế (bời vì giúp dn quốc

gia giảm bớt những khó khăn về rào cản kỹ thuật trong thương mại và những
liên minh khu vực
Lợi ích đối với các cơng ty giúp nâng cao vị thế của mình về bản đồ ngành hàng
thế giới
ảnh hưởng đến văn hóa và cơng nhân của công ty: yêu cầu tất cả mn thấm
nhuẫn quản trị, hệ thống văn bản rõ ràng, liên kết chặt chẽ với nhau, tạo động
lực làm việc cho công nhân văn hóa chung của cơng ty phát triển hơn nhiều
ảnh hưởng đến khách hàng : tạo sự tin cậy đối với doanh nghiệp, lựa chọn nhà
cung cấp đạt đc iso 9000,
ảnh hưởng đến nhà cung cấp và thầu phụ: yêu cầu nguyên vật liệu đáp ứng đc
yêu cầu iso 9000,
những thách thức chủ yếu : khi tiến hành triển khai iso 9000 dễ gặp sự phản đối
từ nhân viên, yêu cầu các nhân viên nhà xưởng bộ phận trong cty phải thực
hiện, cần có sự hỗ trợ của chuyên gia
chìa khóa tiến tới thành cơng: cần có sự cam đoan của lđạo cấp cao, có chương
trình đào tạo một cách đúng đắn, đánh giá nội bộ hiệu quả, hành động sữa chữa,
điều chỉnh và cải tiến, có hành động và hỗ trợ của lãnh đạo