TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
-------***-------

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

Bộ phận thực tập : Banquet – F&B Department.
Cơ sở thực tập :Công ty TNHH FLC Sầm Sơn Beach & Golf Resort.
Địa chỉ :

Phường Quảng Cư, TP Sầm Sơn, Tỉnh Thanh Hóa.

Điện thoại :

………….

Xác nhận của phịng Nhân sự

Sinh viên thực tập : ……………..
Ngày sinh
: 01/01/199x
Lớp, khoá
: ….

Hà Nội, năm 2020


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..........................................................................2
A. Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa......................................3
1. Mở đầu:.........................................................................3

1.1. Mục tiêu thực tập tốt nghiệp:.......................................................3
1.2. Mơ tả lịch sử hình thành và chức năng hoạt động về đơn vị thực tập:.....3
1.3. Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị thực tập:...........................7
1.4. Mô tả về thị trường hoạt động của đơn vị thực tập:............................7
1.5. Bộ phận sinh viên được thực tập:.......................................................7
2. Nội dung thực tập:..........................................................................7
2.1. Thông tin về bộ phận thực tập......................................................7
2.2. Nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn:.........................................8
2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập:.............................................8
2.4. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận:......10
2.5. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở:...12
2.6. Nhiệm vụ được phân công tại bộ phận:........................................15
3. Nội dung thực tập 2/ kiến tập 1:......................................................23
3.1. Thông tin về bộ phận kiến tập:...................................................23
3.2. Nhiệm vụ của bộ phận:............................................................23
3.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận:......................................................23
3.4. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận:......25
3.5. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở:...25
4. Đánh giá những lợi thế, thuận lợi, những khó khăn trong thực tập:.......26
4.1. Lợi thế, thuận lợi (về kiến thức, kỹ năng... thu nhận được)................26
4.2. Những phát sinh, khó khăn (qua thực tập tại cơ sở).........................27
5. Kiến nghị và kết luận :..................................................................27
5.1. Kiến nghị :............................................................................27
5.2. Kết luận đợt thực tập :.............................................................28
B. Báo cáo thực tập lần 1........................................................30
C. Phụ lục :.......................................................................31
D.
Tài liệu tham khảo :........................................................34

1



LỜI CẢM ƠN
Với gần 2 tháng thực tập tại Công ty TNHH FLC Sầm Sơn Golf & Resort, em
đã được cọ xát, thực hành những kiến thức đã được học trong nhà trường.. Kỳ thực
tập này đã cho em được nhiều trải nghiệm và những kiến thức bổ ích, xây dựng
được những mối quan hệ với mọi người, được làm việc ở trong mơi trường thân
thiện, hịa đồng và chun nghiệp. Với những gì đã gặt hái được, em xin gửi lời
cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể mọi người.
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường và Khoa Du Lịch đã tạo điều kiện
giúp chúng em có cơ hội đi thực tập, trải nghiệm trong một môi trường làm việc
chuyên nghiệp, được thực tập ở nơi mình mong muốn. Bên cạnh đó, em xin cảm ơn
cơ …….. và cô ……. đã luôn quan tâm, giúp đỡ và luôn sẵn sàng giải đáp những
thắc mắc của chúng em trong q trình thực tập cùng tồn thể các thầy cô bộ môn
đã tận tâm, nhiệt huyết trong từng bài giảng, mang đến cho chúng em những kiến
thức tốt nhất để có thể vận dụng trong cơng việc.
Cùng với đó, em xin được gửi lời cảm ơn đến Cơng ty TNHH FLC Sầm Sơn
Golf & Resort đã tạo cơ hội cho chúng em có một kỳ thực tập thành công. Em xin
gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh…… , anh ……. và chị ….. cùng các anh chị bộ
phận Banquet đã luôn hỗ trợ, giúp đỡ chúng em trong công việc, chỉ dạy cho chúng
em nhiều kiến thức bổ ích.
Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn này đến các bạn thực tập sinh cùng Khoa,
và thực tập sinh của các trường Cao đẳng Bách Khoa, Đại học Thăng Long, Đại
học Điện Lực đã luôn đồng hành, giúp đỡ em trong công việc để đạt được hiệu quả
tốt nhất.
Trong thời gian vừa qua em biết mình vẫn cịn nhiều thiếu sót, em mong mọi
người sẽ bỏ qua và thơng cảm cho em. Em mong sau khi hồn thành báo cáo tốt
nghiệp, em có thể trở thành một người đồng nghiệp tốt trong công việc, một người
làm dịch vụ với thái độ tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn!

2


A.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa

1. Mở đầu:

Mục tiêu thực tập tốt nghiệp:

1.1.

Quá trình thực tập tại doanh nghiệp giúp cho sinh viên có cơ hội được tiếp xúc
với môi trường làm việc thực tế chuyên nghiệp, thực hành những kiến thức và kĩ
năng đã được đào tạo tại nhà trường. Bên cạnh đó, sinh viên được tiếp thu thêm
nhiều kiến thức mới, nâng cao kỹ năng giao tiếp, làm việc và xử lý các tình huống
trong quá trình làm việc mà trong lý thuyết khơng có. Đây là cơ hội giúp cho sinh
viên có thể so sánh được sự khác nhau giữa lý thuyết và thực hành.
Đối với sinh viên cuối khóa, thời gian thực tập tại đơn vị 5 sao giúp sinh viên
có thể tích lũy được nhiều kinh nghiệm, bổ sung vào hồ sơ giúp thuận lợi trong quá
trình xin việc sau này. Đặc biệt, nếu có kết quả thực tập tốt, những sinh viên có tinh
thần, thái độ và kỹ năng làm việc đạt tiêu chuẩn, đáp ứng yêu cầu có thể nhận được
lời đề nghị ở lại làm việc, trở thành nhân viên chính thức tại các doanh nghiệp
khách sạn mà khơng phải lo lắng về vấn đề xin việc sau này.
Mô tả lịch sử hình thành và chức năng hoạt động về đơn vị thực tập:

1.2.

 Lịch sử hình thành:

Cơng ty TNHH FLC Samson Golf & Resort là công ty thành viên thuộc tập
đoàn FLC, chịu trách nhiệm điều hành và khai thác quần thể du lịch nghỉ dưỡng
FLC Samson Golf & Resort với diện tích hơn 200ha và tổng mức đầu tư ban đầu
5500 tỷ đồng ( 260 triệu đô). Quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf
Resort là nơi giao thoa giữa sông Mã hùng vĩ và biển Sầm Sơn thơ mộng, nơi đây
được ưu đãi bởi thiên nhiên tươi đẹp và vị trí đắc địa nhất tại khu vực vịnh Bắc
Trung Bộ.
Cơng trình được khởi cơng vào tháng 5/2014 với diện tích hơn 200 ha. Sau 9
tháng thi công, khu du lịch nghỉ dưỡng cao cấp được đưa vào hoàn thành và đi vào
hoạt động vào tháng 7/2015. Với kỳ tích này, FLC đã được giới truyền thơng và
người dân địa phương đặt cho biệt danh “Thần đèn”. Kể từ khi đi vào hoạt động
3


đến nay, FLC Sầm Sơn đã đón tiếp hàng chục vạn lượt du khách trong và ngoài
nước, là điểm đến của các sự kiện văn hóa, thể thao tầm cỡ quốc gia.
Nằm tại vị trí hiếm có là nơi giao thoa giữa biển và dịng sơng Mã, FLC Sầm
Sơn là khu nghỉ dưỡng cao cấp 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại miền Bắc
và Bắc Trung Bộ. Được thiết kế đơn giản nhưng chă chút đến từng chi tiết, dự án
đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn 5 sao, từ dịch vụ khách sạn, nhà hàng, spa, biệt thự
nghỉ dưỡng, trung tâm hội nghi quốc tế, nhà đa năng đến các dịch vụ đi kèm.
Ngoài ra, khu nghỉ dưỡng FLC SamSon Beach & Golf Resort nhận được xác
nhận hai kỷ lục lớn:
 Quần thể du lịch nghỉ dưỡng có bể bơi nước mặn lớn nhất Việt Nam (5200
m2).
 Quần thể du lịch nghỉ dưỡng có số lượng bể bơi lớn nhất Việt Nam.
 Chức năng hoạt động:
Khu quần thể FLC SamSon Beach & Golf Resort đảm nhiệm những chức năng
hoạt động đa dạng: dịch vụ khách sạn, nghỉ dưỡng, hội nghị, ẩm thực và dịch vụ
Golf,…

 FLC Luxury Resort:
Luxury Resort Samson là khu nghỉ dưỡng theo phong cách biệt thự hồ bơi đầu
tiên tại khu vực, với 68 biệt thự có hồ bơi riêng, mỗi căn đều có thiết kể mở, khơng
gian khống đạt ngay cạnh bờ biển, khoảng sân riêng tư và hồ bơi:


01 Executive suite: 1,107m2



12 Seaview villa: 523m2; bể bơi và sân riêng 87m2



45 Pool villa: 292m2; bểbơi và sân riêng 57m2



10 Pool suite villa: 157m2; bể bơi và sân riêng 28m2.

4


Bên cạnh đó, FLC Luxury Resort cịn bao gồm nhà hàng Fresh và Bamboo
Lounge, Maia Spa cùng với bể bơi ngoài trời hướng ra biển và bể bơi bốn mùa.

Logo FLC Luxury Resort.
 FLC Luxury Hotel:
FLC Luxury Hotel Samson với kiến trúc hình cánh cung hướng ra biển bao
gồm 355 phòng nghỉ với nhiều lựa chọn từ biệt thự đến căn hộ và gồm nhiều dịch

vụ cao cấp để phục vụ nhu cầu khác nhau từ khách du lịch cá nhân đến khách đồn
lớn. Ngồi spa, phịng tập gym và các nhà hàng và bể bơi nước nóng trong nhà,
FLC Luxury Hotel Samson cũng tự hào đem đến cho du khách bể bơi nước mặn
ngoài trời lớn nhất tại Việt Nam (5,200m2).
Về ẩm thực, khách sạn có nhà hàng Fish Cá phục vụ cả buffet và a la cart, nhà
hang Aqua chuyên phục vụ buffet sáng vào cuối tuần. Bên cạnh đó, Luxury Hotel
có Trà Lounge và Tabaha Pool Bar chuyên phục vụ đồ uống như trà, nước ép hoa
quả, cocktail và các loại rượu vang nổi tiếng. Ngoài ra cịn có các dịch vụ tiện ích
như Spice spa, cơng viên nước, khu vui chơi trẻ em, karaoke, bể bơi nước mặn, sân
chơi tennis,…

Logo FLC Luxury Hotel.


FLC Grand Hotel:

FLC Grand Hotel Samson là khách sạn hạng sang với thiết kế 15 tầng, xây
dựng trên diện tích 3,6ha gồm 586 phịng nghỉ tiện nghi, phong cách hiện đại tiêu
chuẩn 5 sao, bao gồm 2 phòng Tổng thống đẳng cấp.
5


Grand Hotel có hai nhà hàng chính là Seagull và Bamboo phục vụ ăn uống đa
dạng với cả buffet và a la cart. Về đồ uống, Cigar Bar và Sky Bar chuyên phục vụ
các loại cocktail, rượu mạnh và các loại vang nổi tiếng. Ngồi ra cịn có Lobby
Lounge và Above All Pool Bar phục vụ các loại đồ uống nhẹ. Các dịch vụ tiện ích
tại khách sạn bao gồm bể bơi vơ cực, phịng Gym, phịng xơng hơi, khu vui chơi
trẻ em,…

Logo FLC Grand Hotel.

 FLC Residence Samson:
FLC Residences Samson là khu biệt thự cao cấp sân golf ven biển đầu tiên tại
miền Bắc và Bắc Trung bộ, nằm tại một trong những vị trí đẹp nhất của quần thể
dự án FLC Beach & Golf Resort với thế “ỷ sơn, hướng hải” (sau lưng là núi, trước
mặt là sông biển). Ngay sát sân golf, trải dọc bờ biển, gần khu vui chơi giải trí, áp
sát khu nghỉ dưỡng 5 sao, tất cả các căn biệt thự đều sở hữu không gian sống tự
nhiên với cảnh biển và thảm cỏ.
Khu biệt thự FLC Residences Samson bao gồm 395 căn biệt thự với 3 mẫu tiêu
biểu mang phong cách khác nhau: Ngọc trai, San hơ, Sao biển đáp ứng sở thích và
phong cách của mỗi khách hàng.
 Hội nghị và sự kiện:
Trung tâm hội nghị quốc tế FLC 2 tầng, tổng diện tích 10,700m2 với sảnh chính
551m2 và 6 phịng hội nghị đa dạng kích cỡ: Plenary room 1,300 chỗ, Conference
room, State room, VIP room , Emerald room & Ruby room, tích hợp nhà hàng &
dịch vụ ăn uống, thích hợp cho tổ chức hội nghị, chương trình sự kiện kết hợp với
ăn tối, chương trình quảng bá sản phẩm, sự kiện, đám cưới, tiệc riêng, hội thảo &
diễn đàn.
6


Ngồi ra, FLC Samson có Blue River Coffee và Gracio Coffee giúp khách hàng
có khơng gian ngồi thưởng thức cà phê, bên cạnh đó cịn có FLC Mart – siêu thị
nhỏ tiện lợi. Quảng trường Đông Tây với nhiều địa điểm check in đẹp, nhà hàng
Hương Biển chuyên đồ hải sản tươi sống và Vòng quay mặt trời.
Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị thực tập:

1.3.

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CƠNG TY TNHH FLC SAMSON GOLF & RESORT


Mơ tả về thị trường hoạt động của đơn vị thực tập:

1.4.

Thị trường hoạt động của FLC SamSon phục vụ chủ yếu một lượng lớn khách
nghỉ dưỡng du lịch nội địa và một lượng nhỏ khách du lịch nước ngoài (Hàn Quốc,
Nhật Bản)
Phục vụ các cuộc hội nghị, hội thảo mang tầm cỡ quốc gia, khách sân golf.
Phân khúc thị trường trải dài từ khách có mức chi trả trung bình, khá đến có mức
chi trả cao.
1.5.

Bộ phận sinh viên được thực tập:
 Bộ phận thực tập: Food & Beverage – Bộ phận nhà hàng.
 Người phụ trách bộ phận: Anh ….. – Outlet Manager.

7


2. Nội dung thực tập:
2.1.

Thông tin về bộ phận thực tập

 Tên bộ phận: Bộ phận Tiệc - Banquet
 Thời gian thực tập: 10/06/2020 – 03/08/2020
 Người hướng dẫn:


Anh Vũ Đức Cường – Assistant Manager

SĐT: 0985 xxxxxx



Anh Lê Minh Tuấn – Supervisor
SĐT: 0984 xxxxxx



Chị Nguyễn Thị Loan - Captain
SĐT: 0983 xxxxxx

2.2.

Nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn:

Bộ phận Tiệc phụ trách Trung tâm hội nghị với gồm 5 phòng tiệc, hội nghị lớn
nhỏ bao gồm: Ball room (1300 người), Emerald & Ruby (230 người), Vip Lounge
(60 người), Topaz (150 người) và hai phòng họp trực tuyến cấp cao: State room &
Conference (30 người). Bộ phận Tiệc của FLC đảm nhận cơng việc chính về tổ
chức các buổi hội thảo, hội nghị cao cấp, tiệc cưới, tiệc của các công ty, doanh
nghiệp,… cho những khách hàng có yêu cầu. Đây được xem là bộ phận mang lại
nguồn doanh thu lớn cho cơng ty. Ngồi phục vụ trong tịa hội nghị, sẽ có những
buổi tiệc phục vụ ngồi trời cạnh bể bơi nước mặn và khn viên khách sạn.
Bên cạnh đó, bộ phận còn phụ trách thêm hai nhà hàng Aqua và The Luck phục
vụ bán ăn sáng vào các ngày cuối tuần khi lượng khách vừa phải và có thể mở bán
cả ngày nếu có lượng khách lớn..
2.3.

Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập:


 Vị trí cơng việc: Bộ phận Banquet nằm dưới sự quản lý chung của ban giám
đốc bộ phận thực phẩm và đồ uống. Trong bộ phận bao gồm các vị trí cơng việc
8


như: Outlet manager quản lý nhiều bộ phận bao gồm cả Banquet; Assistant
Manager có vai trị quản lý chung các hoạt động của bộ phận, quản lý, giải
quyết công việc, Supervisor- giám sát bộ phận là người phụ trách lên lịch làm
việc và giám sát nhân viên, và theo sau đó là Captain và Attendant cuối cùng là
casual và trainee nếu có.
 Số lượng nhân viên trong bộ phận:
o Outlet Manager: 1
o Assistant Outlet Manager: 1
o Supervisor: 1
o Captain: 2
o Waiter/Waitress: 12
o Trainee: 21

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN BANQUET

9


 Các ca xếp lịch làm việc: M6, M7, M8, M9, 10, A13, A14, A15.
Lịch làm việc có hai ca sáng và chiều được ký hiệu M (Morning - Sáng) và A
(Afternoon – Chiều) phân công 8 tiếng/ca bao gồm giờ ăn trưa.
Lịch làm việc được phân công theo ngày, chủ yếu dựa vào số lượng tiệc khách
yêu cầu để lên lịch. Toàn bộ nhân viên sẽ được nghỉ 1 ngày/t̀n và ngày nghỉ
khơng cố định, có thể được đăng ký ngày nghỉ theo nguyện vọng trong sổ đăng ký

ngày nghỉ.
 Cách tính lương:


Đối với Cán bộ nhân viên:
-

Lương tháng = Lương cơ bản + service charge ( nếu có ) – Tiền bảo
hiểm.

 Đối với sinh viên thực tập :
-

Tiền lương tháng + tiền phụ cấp ( nếu có)
( Phụ cấp bữa ăn ngoài ca làm 650000vnd/ tháng , nếu ăn ngồi thì số
tiền 650000vnd sẽ cộng trực tiếp vào lương )



( Lương cơ bản của nhân viên phụ thuộc vào thâm niên làm việc , lương
sẽ tăng lên khi tăng số năm làm việc lên )



Lương của CBNV được tính theo tháng và trả trực tiếp bằng tiền mặt
hoặc qua tài khoản của CBNV từ ngày 10 đến ngày 15 tháng kế tiếp.
Tuy nhiên, trong thời gian dịch bệnh nghiêm trọng, ảnh hưởng đến nền
kinh tế, do đó lương của nhân viên sẽ được trả muộn hơn 5-10 ngày
hoặc chia làm hai đợt trả lương cho toàn bộ nhân viên.




CBNV phải cam kết bảo mật thông tin lương; không được phép tiết
lộ mức lương cho bất cứ người/ tổ chức thứ 3 nào biết.

10




Khi có thắc mắc về cơ chế lương thưởng, CBNV phải trao đổi trực tiếp
với người chịu trách nhiệm của Phịng Nhân sự Cơng ty.

2.4.

Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận:

Để nâng cao chất lượng nhân sự, Công ty tiến hành Đào tạo thường xuyên –
liên tục các kỹ năng cần thiết cho toàn bộ CBNV.
Toàn bộ CBNV đều được hưởng lợi từ việc đào tạo; nâng cao nghiệp vụ; đào
tạo kỹ năng và có trách nhiệm đảm bảo đạt chỉ tiêu giờ tham gia đào tạo, giảng dạy
tối thiểu, cụ thể như sau:
Tổng thời lượng giảng dạy

TT Vị trí cụ thể

Tổng thời gian tham gia đào

tối thiểu / năm


tạo

( gồm cả giờ đào tạo trông
công việc )

1

Tổng quản

12 giờ ( bao gồm giờ đào tạo

lý, Phó tổng

online )

24 giờ

quản lý
2

Trưởng/ phó

36 giờ ( bao gồm giờ đào tạo

bộ phận

qua video conference ở tập

72 giờ


đồn/ cơng ty khác )
3

4

Tổ trưởng ,

42 giờ ( bao gồm giờ đào tạo

giám sát ,

qua video conference ở tập

trưởng ca

đồn/ cơng ty khác )

Nhân viên

52 giờ

48 giờ

 Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo:
 Đào tạo bắt buộc: đây là hình thức đào tạo bắt buộc các cán bộ nhân viên

phải tham gia để bồi dưỡng về kiến thức, kỹ năng và nghiệp vụ cần thiết để
đáp ứng nhu cầu công việc. Danh sách nhân viên tham gia đào tạo sẽ được
nhân sự thông báo về bộ phận kèm theo thời gian cụ thể. Nhân viên cần phải


11


làm bài thi trên hệ thống 35/50 là qua , nếu thấp hơn tiêu chuẩn sẽ tham gia
học lại và thi lại.
 Đào tạo trực tiếp : nhân viên được thực hành trực công việc dưới sự giám

sát của người đào tạo, người đào tạo sẽ chỉ và hướng dẫn cái sai, đúng, và
một số mẹo làm việc trực tiếp cho nhân viên . Đây là hình thức đào tạo phổ
biến và hiệu quả.
 Ngồi ra có đào tạo chéo: nhân viên ở bộ phận này có thể được được đào tạo

tại bộ phận khác hoặc được học thêm các kỹ năng và nghiệp vụ khác vào
mùa thấp điểm. Giúp cho nhân viên học hỏi thêm nhiều kiến thức , có cơ hội
luân chuyển bộ phận và có thể hỗ trợ các bộ phận khác trong mùa cao điểm.
Nhân viên tại bộ phận luôn luôn được bồi dưỡng, trau dồi và học hỏi kinh
nghiệm lẫn nhau qua từng ngày. Hàng ngày, mọi người thường tập trung lại để họp
một cuộc họp ngắn khoảng 15-20 phút trước khi khách vào tiệc. Nội dung của cuộc
họp là phổ biến những phương pháp làm mới, những tiêu chuẩn mới của tập đoàn,
số lượng khách sẽ khoảng bao nhiêu do đó cần tập trung chủ yếu vào khu vực
nào…, mọi người chia sẻ với nhau những kinh nghiệm của bản thân trong cách cư
xử với khách hàng, với cấp trên, với đồng nghiệp để giúp mọi người linh hoạt hơn
trong cách ứng xử và giải quyết tình huống. . Nhân viên chính thức thuộc bộ phận
ngồi việc được trả lương theo hợp đồng cịn được hưởng các khoản tiền bảo hiểm
xã hội, bảo hiểm sức khỏe, tiền trợ cấp thất nghiệp hay các khoản tiền khác theo
quy định của luật lao động có trong hợp đồng giữa nhân viên và khách sạn. Đối với
thực tập sinh, được chỉ dạy tận tình từ tất cả các nhân viên trong bộ phận, được
phân người hướng dẫn cụ thể và tham gia các hoạt động ngoại khóa của bộ phận
như đi chơi,…. Thực tập sinh sẽ được hưởng chế độ như được trợ cấp ăn ở tại kí
túc xá nhân viên, có 1 bữa ăn tại khách sạn trong 1 ca làm việc và được hưởng các

chế độ chăm sóc y tế ngay tại khách sạn.
2.5.

Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở:

 Hình thức khen thưởng, khuyến khích:

12


 Giấy khen và tặng phẩm cho các cá nhân hoặc tập thể có thành tích tốt trong
tháng/q/năm. Gương mặt cá nhân/tập thể tiêu biểu sẽ được vinh danh, tuyên
dương trên bảng.
 Bên cạnh đó, ngồi mức lương cơ bản, các CBNV tùy vị trí đặc thù cơng việc
sẽ nhận được các khoản phụ cấp như phụ cấp điện thoại, tăng ca, công trường,
đi lại, lưu trú, ổn định đời sống,.. nhằm giúp CBNV yên tâm công tác.
 Bên cạnh đó, chế độ phúc lợi của FLC Group rất đa dạng, phong phú như:
+ FLC Group đã hợp tác với Bảo hiểm Bảo Việt triển khai thành cơng
chương trình “FLC Care”: bảo hiểm sức khỏe cho CBNV và bảo hiểm nhân
thọ “An phát trọn đời” tích lũy 10 năm.
+ CBNV làm việc tại FLC Group có thể yên tâm gửi con tại trường mầm non
chất lượng cao “FLC Kindergarten” của Tập đoàn.
+ Đời sống tinh thần của CBNV được Ban lãnh đạo và Cơng đồn quan tâm
đầy đủ từ việc chúc mừng sinh nhật, tổ chức thăm hỏi CBNV khi ốm đau,
hiếu hỉ,….
+ Các chương trình teambuilding, nghỉ mát được tổ chức hàng năm tại các
địa điểm du lịch nổi tiếng, các khu resort cao cấp do FLC Group là chủ đầu
tư giúp CBNV tăng tình đồn kết và gắn bó hơn với Tập đồn.
+ Ngồi ra, FLC Group có chính sách cho CBNV mua nhà tại các dự án của
Tập đoàn với mức chiết khấu lên tới 15% và được hỗ trợ vốn từ Ngân hàng

ký thỏa thuận hợp tác với FLC Group.
Chính sách phúc lợi của FLC Group được xây dựng mang tính cạnh tranh cao
nhằm mục đích thu hút và thúc đẩy CBNV cống hiến lâu dài vì sự phát triển của
Tập đồn.
 Các hình thức kỷ luật làm việc:

A. Giảm thưởng thu nhập bổ sung từ 100,000 – 200,000 đồng: trong trường hợp:
 Khơng có mặt tại nơi làm việc đúng thời gian quy định (đi muộn, về sớm)
mà không được cấp trên cho phép hoặc vi phạm chấm cơng khơng có lí do
chính đáng.
 Khơng tuân thủ các quy định về tiết kiệm điện nước tại nơi làm việc
13


 Vi phạm quy định về cách thức và thời gian trao đổi thông tin qua email nội
bộ.
 Vi phạm các quy định về trang phục làm việc, không giữ gìn tài sản/ trang
thiết bị đúng cách.
B. Khiển trách mức 1 – hưởng 90% thưởng thu nhập bổ sung trong trường hợp:
 Đùn đẩy, né tránh trách nhiệm cá nhân khi thực hiện công việc hoặc phối
hợp với bộ phận khác.
 Tiết lộ mức thu nhập của bản thân, bàn tán về lương của CBNV trong Công
ty.
 Lạm dụng thời gian làm việc để làm việc riêng (nói chuyện, xem điện thoại,
chơi game…vì mục đích cá nhân trong giờ làm việc), ngủ trong bất cứ khu
vực nào của Công ty.
 Không tham gia các buổi đào tạo, huấn luyện,...mà không có lý do chính
đáng hoặc khơng xin phép.
 Tự ý cho người khác vào khách sạn mà không được phép của Ban quản lý.
 Ăn uống tại nơi làm việc trừ các bữa ăn do công ty cung cấp hoặc trong các

sự kiện do công ty tổ chức. Nhai kẹo cao su trong giờ làm việc tr ước mặt
khách.
 Ngoài ra còn các trường hợp khác như: sử dụng khu vực của khách, để xe
không đúng quy định, mặc đồng phục ra khỏi khu quẩn thể…
C. Khiển trách mức 2 – hưởng 80% thưởng thu nhập bổ sung với các trường hợp
như sau:
 Bỏ vị trí làm việc, tự ý đổi ca; nghỉ việc mà khơng có sự phê duyệt của cấp
trên.
 Đi làm muộn, vắng mắt không lý do trong thời gian làm việc, không cho
phép nhân viên bảo vệ kiểm tra túi xách cá nhân và cốp xe trước khi ra khỏi
công ty.
 Tổ chức hoặc tham gia bất cứ cuộc họp nào trong khách sạn mà không được
Ban quản lý cho phép trước.
14


D. Khiển trách mức 3 – hưởng 70% thưởng thu nhập bổ sung: Nếu vi phạm hoặc
không tuân thủ theo các quy định của cơng ty về an tồn Phịng cháy chữa cháy
nhưng không gây hậu quả nghiêm trọng.
E. Khiển trách từ mức 1 đến mức 4:


Ăn các đồ thừa hoặc các đồ của khách sạn không dành để phục vụ hoặc bán
cho khách nữa khi không được cho phép.



Không khai báo các bệnh truyền nhiễm lây lan và trầm trọng đã được biết có
thể gây nguy hiểm đến tính mạng hoặc sức khỏe của khách, đồng nghiệp và
những người khác.


F. Khiển trách từ mức 2 đến mức 4 : làm thất lạc giấy tờ , chứng từ công ty 9
nhưng khơng thuộc phạm vi tiết lộ thơng tin, bí mật ) và có thể khắc phục
H. Kỷ luật sa thải : Mang súng, chất nổ, vũ khí nguy hiểm vào công ty, sử dụng
tàng trữ chất gây nghiện trong khu vực cơng ty, tham gia khuyến khích người khác
chơi bài bạc trong khu vực công ty, lạm dụng chức vụ để trục lợi cá nhân, cố ý làm
hại tới tài sản công ty, trộm cắp tài sản công ty, sử dụng thực phẩm của cơng ty cho
mục đích cá nhân hoắc gây lãng phí thực phẩm của cơng ty. Các hình thức khen
thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở
 Thái độ nhân viên:

 Về khen thưởng: Các nhân viên đều hài lòng với mức khen thưởng của công
ty vào những mùa cao điểm.
 Về kỷ luật: Có phần hơi nghiêm khắc và phạt khá nặng nhưng tất cả các
nhân viên đều tuân thủ chấp hành và khơng có ý kiến gì với kỷ luật được
cơng ty đặt ra.
Với chế độ khen thưởng và xử phạt như vậy đã tạo cho nhân viên một thói quen
làm việc nghiêm túc chuyên nghiệp trách gây phạm lỗi lầm ảnh hưởng đến công
việc. Chế độ khen thưởng tốt tạo cho nhân viên động lực làm việc, tạo cho nhân
viên có tinh thần cao trong công việc, chế độ thăng tiến của công ty cũng giúp cho
nhân viên phấn đấu hơn trong công việc và cho nhân viên cảm nhận họ được đánh
giá cao và coi

15


2.6.

Nhiệm vụ được phân công tại bộ phận:


Nhiệm vụ được phân cơng tại bộ phận chủ yếu về quy trình phục vụ tiệc cưới, tiệc
gala dinner và các buổi hội nghị.
 Quy trình setup Tiệc Á:
 Sau khi nhận Banquet Event Order cần chuẩn bị đổ số lượng đồ dùng
trên bàn và quầy chờ và chuẩn bị đồ cho bếp. Việc chuẩn bị sẽ dựa
theo menu khách lựa chọn để có những thay đổi và chuẩn bị phù hợp.
 Sau khi nhân viên nam layout xong bàn ghế, tiến hành phủ khăn bàn
và xịt phẳng, bọc ghế và đeo nơ ghế, sắp xếp đủ số lượng ghế cho
bàn theo yêu cầu. Đối với bàn chờ cần chuẩn bị thêm chân váy quây.
 Tiến hành setup mặt bàn, gồm: Đĩa ăn chính, thìa, đũa và kê đũa, dao
dĩa (theo menu), tăm tiêu muối và lọ hoa, khăn ăn, menu cho tiệc, ba
loại gia vị (chanh, ớt, nước mắm), ly highball phục vụ nước khoáng,
nước ngọt và bia. Dựa theo yêu cầu để setup thêm ly short, ly rock và
ly rượu vang nếu khách mang rượu vào.
 Tiếp đến chuẩn bị cho bàn chờ gồm các công cụ dụng cụ bổ sung để
dễ phục vụ nếu khách yêu cầu thêm cùng với 6 loại gia vị trên bàn
chờ.
 Sau khi hoàn thành setup xong phòng chuẩn bị kiểm kê lại đồ đạc để
đưa vào bếp đi kèm phục vụ các món: bát súp, chè; bát đựng gia vị,
môi canh, cơm,…
 Kiểm tra lại một lần nữa, để chắc chắn đủ số lượng và báo lại cho
quản lý.
 Quy trình phục vụ tiệc:

TT

Bước/Cơng việc cần thực
hiện

Chi tiết công việc


16


- Ngay sau khi nhận được yêu cầu đặt tiệc
từ khách (Banquet Event Order) hoặc từ
Bộ phận Sales, Quản lý Tiệc/ Quản lý Ẩm
thực, cần chuẩn bị đầy đủ dụng cụ setup
1

Chuẩn bị trước khi phục vụ
tiệc

dựa theo menu mà khách chọn.
- Nắm chắc thông tin về các thức uống và
thực đơn của sự kiện.
- Kiểm tra trên mặt bàn sau khi setup tránh
trường hợp thiếu dụng cụ, gia vị, menu…
- Theo quy tắc 10/5: Khi khách đi tới

trước 10 bước chuẩn bị sẵn sàng tư thế
2

Tiếp đón khách

mở cửa chào khách, khách cách 5 bước
sẽ thực hiện cúi chào 45 độ sau đó dẫn
khách về bàn tiệc và trải khăn ăn cho
khách
Khi khách đã ngồi vào bàn, rót nước uống

cho từng khách. Nếu làrượu vang (hoặc
loại thức uống khác) đã được u cầu
trước đó, thì mang đến cho từng khách.

3

Phục vụ nước uống/rượu
vang

 Nước lọc: rót 2/3 ly.
 Các loại rượu vang (xem phần phục
vụ rượu vang)
 Rượu mạnh: khoảng 30ml (có thể
sử dụng ly shot để đong và rót vào
ly của khách).

4

Phục vụ món khai vị

Trên bàn của mỗi khách đã đặt các loại gia
vị hoặc nước chấm sẵn sàng.
- Lấy món khai vị từ bếp đã chuẩn bị (thức
17


ăn 1 đĩa dùng chung theo kiểu gia đình ,
hoặc ra thức ăn kiểu mỗi người một đĩa),
đặt lên bàn/hoặc trước từng khách tùy theo
yêu cầu của buổi tiệc.

- Khi phục vụ cần quan sát các khách ngồi
trong bàn như thế nào để đặt các món hợp
lý, sao cho tất cả khách đều có thể lấy
được đồ ăn(đặc biệt lưu ý nếu là bàn dài).
Mỗi lần thu dọn món khai vị cho từ 2 đến
3 khách. Thu dọn từ bên phải khách, càng
5

Thu dọn món khai vị

nhiều đĩa càng tốt theo khả năng của nhân
viên, luôn sử dụng khay để thu dọn.
Nhanh, gọn và đồng bộ với các bàn khác.
Đặt món ăn lên trước mặt khách trong
trường hợp thức ăn ra mỗi người một đĩa.
Đặt đĩa thức ăn vào giữa bàn trong trường
hợp thức ăn ra 1 đĩa dùng chung theo kiểu
gia đình.

6

Phục vụ món chính
- Trường hợp phục vụ theo kiểu silver
service: dùng thìa, nĩa để chia đồ ăn từ đĩa
thức ăn cho khách.
Lần lượt lên đủ các món ăn chính trong
menu.
Hỏi khách trước khi rót thêm vào các ly
uống nước và các ly uống rượu vang khi


7

Phục vụ đồ uống trong buổi

cần (khi thấy ly chỉ còn 1/4).

tiệc hoặc khách yêu cầu
- Nhẹ nhàng, cẩn thận đi quanh các bàn
kiểm tra để rót thêm rượu vào các ly.
18


Dọn dẹp món ăn chính

Khi có tín hiệu của người giám sát hoặc
yêu cầu từ khách thì dọn các đĩa ăn.
Chỉnh trang lại bàn cho món ăn tráng
miệng, thu dọn các mẩu vụn thức ăn trên

Chỉnh trang lại bàn tiệc

bàn và dọn tồn bộ dao, thìa, nĩa, các loại
gia vị, hũ muối, hũ tiêu.
Đặt lại bộ thìa, dĩa ăn tráng miệng.
Đặt món tráng miệng và phục vụ khách.
Tùy thuộc món được bày trên đĩa hay

Phục vụ món tráng miệng

khơng, đặt trước mặt khách.

Nếu khơng được bày trên đĩa thì dùng thìa
và dĩa để chia món tráng miệng cho khách.
Sau khi khách rời tiệc, thu dọn đồ bẩn còn
lại trên mặt bàn, thay khăn, lau kính và tập

Thu dọn sau cùng

kết đồ bẩn về khu vực quy định.
Phân loại rác theo quy định.

 Quy trình setup phịng họp:
TT

Các bước cơng việc

Chi tiết công việc
Dựa theo yêu cầu của khách trong Banquet

1

Chuẩn bị và kiểm tra

Event Order để chuẩn bị đồ đạc setup phù hợp.

phòng họp
Kiểm tra phòng họp, chuẩn bị layout phòng họp.

2

Sắp xếp bàn ghế


Đặt bàn định vị; các bàn, ghế được bố trí thẳng
hàng, song song, đối xứng;
Bàn chữ nhật 1,83m bố trí 3 ghế;

19


Bàn chử nhật 1,2 - 1,4m bố trí 2 ghế;
Bàn trịn 1,83m bố trí 10 ghế (max 12 ghế);
Bàn trịn 1,6m bố trí 8 ghế (max 10 ghế);
Khoảng cách giữa các ghế và và bàn dựa theo
kiểu setup.
Bàn và ghế cịn trong tình trạng tốt, cân bằng,
khơng cập kênh.
Sử dụng đúng khăn trải bàn cho từng loại khăn
3

Trải khăn bàn và bọc
ghế

bàn.
Khăn trải bàn, bọc ghế cịn trong tình trạng tốt,
phẳng phiu, khơng rách, tưa chỉ, . . .
- Giấy:
• Giấy phải sạch sẽ mà không bị ố hoặc đã bị
viết rồi.
• Mỗi ghế đặt 1 bộ giấy bút.

4


Set up giấy bút viết cho • Giấy phải xếp đúng hướng và hiện rõ logo.
phịng họp
- Bút:
• Bút mới và chưa qua sử dụng;
• Bút được xếp nghiêng một góc 45 độ
từ góc bên trái và được đặt giữa tờ giấy.
Sạch sẽ ,khơ ráo và khơng bị hoen ố.

5

Vị trí đặt để coaster
Đặt trên đầu tập giấy.

6

Sắp xếp ly và nước suối - Ly phải sạch sẽ và khô ráo mà không mẻ, vỡ
hoặc trầy xước.
20


- Úp ly xuống miếng kê (coaster); mỗi ly lót
một coaster.
- Đảm bảo rằng tất cả ly phải được sắp xếp theo
một đường thẳng.
- Nước suối: Nước còn hạn sử dụng.
- Chai nước sạch sẽ và đặt mỗi khách một chai;
đặt bên tay phải ly nước.
- Mỗi chai lót một coaster; logo đối diện xi về
phía khách.

- Đảm bảo rằng tất cả chai phải được sắp xếp
theo một đường thẳng.
Dựa theo B.E.O để chuẩn bị hoa, kẹo, flip chart
nếu khách yêu cầu.
7

Các yêu cầu khác
Chuẩn bị âm thanh, ánh sáng, banner và
backdrop nếu khách yêu cầu.

Bên cạnh đó, nhân viên sẽ được phân công nhiệm vụ trực họp, phục vụ tea
break và thu dọn lại đồ đạc sau khi khách họp xong.
Ngồi ra bộ phận cịn phục trách hai nhà hàng phục vụ buffet là Aqua và The
Luck, nhân viên sẽ được phân công đến setup nhà hàng và phục vụ buffet vào cuối
tuần.
 Quy trình Setup quầy Buffet:
 Lau bóng và kiểm tra đủ số lượng cơng cụ dụng cụ đầy đủ để phục quầy
buffet; tiến hành lọc dao thìa dĩa đủ bộ để setup trên mặt bàn.
 Kiểm tra khu vực quầy buffet, bàn ăn để đảm bảo sạch sẽ trước khi
setup.
21


 Chuẩn bị dựng quầy buffet, bàn oblong, chuẩn bị khăn ăn, chân váy để
tiến hành dựng quầy.
 Tiến hành setup trên mặt bàn, bao gồm: Dao, thìa, dĩa, một bộ tăm tiêu
muối và giấy ăn cùng với placemat tùy theo số lượng khách trên mặt
bàn.
 Tiến hành setup quầy buffet gồm quầy đồ nóng, đồ lạnh và thức uống
đầy đủ, đồ chuẩn bị cần đảm bảo đầy đủ để kịp turn over nếu lượng

khách đông.
 Sau khi setup xong, phủ khăn để tránh bám bụi bẩn, công việc được thực
hiện luân phiên sau khi phục vụ buffet để đảm bảo sẵn sàng tiếp tục cho
ngày hôm sau.
 Điểm tương đồng và khác biệt so với lý thuyết:
Đây đều là những cơng việc thuộc bộ phận nhà hàng, quy trình của bên Tiệc
khá tương đồng với lý thuyết đã học tại trường. Cụ thể ở các bước chào hỏi, đón
tiếp, trải khăn ăn cho khách và phục vụ ăn uống cho khách. Sinh viên thực tập
cũng được đào tạo về cách lau bóng dụng cụ, phân biệt các loại dao thìa dĩa, ly
uống nước và được ơn lại quy trình phục vụ silver service tại bộ phận.
Tuy nhiên, ngoài những mặt tương đồng, công việc của bộ phận Tiệc vẫn có
những đặc thù riêng. Bên Tiệc được lên menu sẵn trước khi khách vào tiệc, do
đó quy trình lấy order được học tại trường không được áp dụng tại bộ phận.
Bên cạnh đó, sinh viên được thử sức với quá trình và kỹ năng setup, phục vụ
phịng họp, phục vụ buffet,… Đây đều là những kiến thức mới được trải nghiệp
tại cơ sở so với lý thuyết. Số lượng khách của bộ phận Tiệc rất lớn so với quá
trình phục vụ A la cart được học tại trường, vì vậy quy trình phục vụ Tiệc có
nhiều khác biệt lớn, cần sự linh hoạt và nhạy bén hơn để có thể kiểm sốt lượng
lớn khách trong phịng Tiệc.

22


3. Nội dung thực tập 2/ kiến tập 1:

Thông tin về bộ phận kiến tập:

3.1.

 Tên bộ phận: Bộ phận Buồng – HK Department.

 Người hướng dẫn: Anh Lê Văn Toản – Housekeeping Manager.
3.2. Nhiệm vụ của bộ phận:

Đây là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự
nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với
bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận Buồng
đảm nhiệm vai trò chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ
sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm
tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ
sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên
quan; nắm được tình hình khách th phịng; quản lý bộ phận giặt là. Bên cạnh đó,
bộ phận buồng phịng cịn phụ trách công việc cây xanh, cắm hoa phục vụ cho bên
bộ phận nhà hàng.
3.3.

Cơ cấu tổ chức của bộ phận:

 Số lượng nhân viên: 258 bao gồm từ quản lý đến nhân viên và hơn 40 sinh viên

thực tập.

23


 Các ca làm việc của bộ phận:

Cách chia ca làm việc : 8h/ ngày , tuần nghỉ 1 ngày, 1 tháng nghỉ 4 ngày.
Có 4 ca làm việc chủ yếu là: Ca M6 : 6h-14h ; ca M8 : 8h - 16h ; ca A14 :
14h - 22h; ca N22 : 22h - 6h sáng hôm sau. Tuỳ vào tình hình thực tế % khách

mà sắp xếp ca ca làm việc cho hợp lý ứng với các khối nhỏ trong bộ phận nh ư
sau:


Khối room, chủ yếu hoạt động vào 3 ca làm việc là M6, M8, A14. Chủ
yếu sắp xếp nhân viên vào ca M8 để giải phóng phịng. Nếu khách
checkin sớm hoặc muộn có thể lùi ca làm việc hoặc đến sớm hơn so với
thời gian, chủ yếu là ca M8.



Khối vệ sinh công cộng (Public Areaa): Tập trung chủ yếu 3 ca là M6,
A14, N22 để tiến hành vs khu vực công cộng, hoặc hỗ trợ room ca đêm
nếu cần thiết.



Khối giặt là (Laundry): Tập trung chủ yếu như đối với P.A để tiến hành
giặt đồ vải.



Khối văn phịng: Thư kí làm giờ hành chính ( M8), cịn lại nhân viên
hành chính chia đều 2 ca M6 và A14 để tiến hành trực và nhận thông
tin.



Khối kho: Giám sát kho và nhân viên kho làm việc chủ yếu ca M8 (tuỳ
vào tình hình thực tế có thế đến sớm hoặc lùi thời gian để hỗ trợ xuất

nhập đồ). Đối với runner tiến hành chia đều 4 ca M6, M8, A14, N22.
Chủ yếu tập trung vào 2 ca M8, A14.

 Cách tính lương:
o Đối với Cán bộ nhân viên: Lương tháng = Lương cơ bản + service

charge ( nếu có ) – Tiền bảo hiểm.
24