ĐỀ ÁN
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN JW
MARRIOTT HÀ NỘI

1


Hà Nội, 2022

PHẦN MỞ ĐẦU

Sự phát triển của thời đại và với bước nhảy ngoạn mục của khoa học công nghệ kỹ
thuật, theo đó là mức sống của con người ngày càng tăng cao. Khi đó theo tháp nhu
cầu Maslow con người đã có nhà cửa, nơi ở an tồn họ sẽ muốn tới mức cao hơn về
thể lý tâm lý và giao lưu. Muốn được giải trí và tìm kiếm niềm vui, khám phá những
phong tục, văn hóa khác nhau trên các vùng miền. Vì vậy mà ngành du lịch ngày càng
phát triển, hiện nay Việt Nam cũng đã có nhiều chính sách dành cho sự phát triển của
ngành cơng nghiệp khơng khói. Với nhiều địa điểm vui chơi giải trí và thư giãn hấp
dẫn, thu hút nhiều lượt du khách trong nước và quốc tế. Là cơ hội kinh doanh hấp dẫn
đối với các nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhà hàng khách sạn phát triển.
Được thực tập trải, nghiệm ngành học một cách thực tế là tiền đề quan trọng cho mỗi
sinh viên có cơ hội sớm được nâng cao kỹ năng giao tiếp xã hội, mở rộng tầm kiến
thức với thực tế, thu thập cơ sở dữ liệu phục vụ cho báo cáo, xây dựng được những
mối quan hệ với đơn vị thực tập. Được kiến tập sẽ giúp sinh viên được cọ sát với môi
trường thực tế, nâng cao kỹ năng chuyên môn của ngành so với những buổi học trên
2


lớp mang tính lý thuyết. Biết được sự khác nhau giữa thực tiễn và kiến thức lý thuyết,

nhà trường đã hợp tác với bên khách và tạo kiện cho sinh viên được thực tập 2 tháng
sẽ là những trải nghiệm bổ ích và đầy thú vị cho sinh viên.
Trong những năm 2019 trở lại đây do ảnh hưởng của đại dịch covid mà tất cả các
ngành kinh tế không chỉ ở Việt Nam mà là tồn cầu, trong đó có cả ngành du lịch và
khách sạn. Nhưng với tinh hình hiện tại đã cơ bản kiểm soát được dịch bệnh. Nhưng
phía nhà Trường, khoa Du lịch và Khách sạn - Đại học Kinh tế Quốc dân đã phối hợp
với phía khách sạn JW Marriott Hà Nội – khách sạn Quốc tế 5 sao. Tạo điều kiện tốt
nhất cho chúng em có cơ hội được thực tập tại khách sạn. Điều đó giúp em có cái nhìn
tổng quan và hiểu sâu hơn về cơng việc của bộ phận Housekeeping nói riêng và khách
sạn nói chung.
Với nội dung về chun đề “Cơng tác buồng phòng và một số giải pháp nâng cao
động lực cho nhân viên vị trí Public Area Attendant nói riêng và bộ phận
Housekeeping nói chung tại khách sạn JW Marriott Hà Nội” em xin trình bày qua 3
chương:
Chương I: Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội
Chương II: Những Hoạt động của bộ phận housekeeping tại khách sạn JW Marriott
Hà Nội
Chương III: Một số giải pháp nâng cao động lực cho nhân viên vị trí Public Area
Attendant nói riêng và bộ phận Housekeeping nói chung.

3


CHƯƠNG I:
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT
1.1 Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội
Khách sạn JW Marriott Hà Nội được đặt theo tên của người sáng lập John Willard
Marriott, tọa lạc tại vị trí đẹp và thuận tiện về giao thông, địa chỉ số 8, Đỗ Đức Dục –
Mễ Trì – Nam Từ Liêm – Hà Nội.
Điện thoại: (+84) 4 3833 5588

Fax: (+84) 43833 5599
Website:
Logo của khách sạn:
4


Hình 1.1 Logo của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Ý nghĩa của logo:
Đây là biểu tượng của thần thú được gọi là điểu sư, hình ảnh này sẽ rất quen thuộc với
những ai đam mê chuyện thần thoại. Với tinh thần và sức mạnh của sư tử kết hợp với
tầm nhìn xa và tinh tường của đại bàng, thể hiện tinh thần của thương hiệu JW
Marriott. Thể hiện cho sự chu đáo và luôn trung thành, cũng là biểu tượng cho chính
tính cách của J.Willard Marriiott người đã sáng lập ra tập đồn.
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội
1.2.1 Tổng quan về Marriott
Ông John Willard Marriott (17/09/1900) là cha đẻ của chuỗi tập đoàn Marriott
International.
John Willard và Alice Sheets Marriott quyết định mở quán nước giải khát A & W đầu
tiên năm 1927. Đồ ăn nóng của Mexico được thêm vào trong thực đơn. Chính điều
này là tiền đề, đã tạo cảm hứng cho tên của nhà hàng – The Hot Shoppes.
Thêm 2 nhà hàng Hot Shoppes được khai chương năm 1928, đặc biệt là nhà hàng ở
miền Đơng nước Mỹ có đường dành cho xe vào tận quầy đặt món.
Khách sạn Twin Brridges Marriott Motor được mở ngày 18/01/1957 có tới 365 phịng
và điều khác biệt là có thể đi thẳng xe vào tận quầy lễ tân để đăng ký.
Năm 1984, Marriott, Jr đã qua đời ở tuổi 85. Một tháng sau, Bill Marriott được bổ
nhiệm chức Chủ tịch Tập đoàn.
Năm 1987, Marriott khai trương khách sạn thuộc thương hiệu Marriott Suites và
Fairfield. Marriott mua lại Residence Inn.
Marriott khai trương khách sạn thứ 500 tại Warsaw, Ba Lan, khách sạn Phương Tây

đầu tiên được quản lý bởi Marriott tại Đông Âu – 1988
5


Marriott chính thức tác ra 2 cơng ty năm 1993: là Marriott International và Host
Marriott Corporation.
Marriott đã mua lại 49% cổ phần của công ty khách sạn The Ritz Carlton năm 1995.
Marriott đã mua lại tập đoàn khách sạn Renaissance và khai trương thương hiệu
Towne Place Suites, Marriott Executive Residences, Fairfild Inn & Suites năm 1997.
Thương hiệu SpringHill Suites được Marriott khai trương vào năm 1998.
Tập đoàn bất động sản Executsay được Marriott mua lại vào năm 1999.
Năm 2013, Marriott khai trương thương hiệu Moxy Hotel, đây là thương hiệu thuộc
hạng 3 sao đầu tiên ở thị trường Châu Âu.
Tháng 3 năm 2022, khách sạn thứ 8000 được khai trương: Khách sạn
Marriott Bethesda Downtown tại Bethesda, Maryland, Mỹ.
Hình 1.2 Những thương hiệu của Tập đoàn Marriott International
Marriott là tập đoàn vô cùng nổi tiếng và thành công trên khu vực Châu Mỹ nói riêng
và tồn cầu nói chung, có trong tay tới hơn 30 thương hiệu gồm thương hiệu thuộc
hạng sang và siêu sang, Thương hiệu Marriott cũng đã có sự góp mặt tại thị trường
Việt Nam, tạo nên làn gió mới trong ngành kinh doanh du lịch và khách sạn. Một đất
nước đang trong đà phát triển và có nhiều tiềm năng về phát triển du lịch bởi nền văn
hóa và thiên nhiên đa dạng.

6


1.2.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội
Khách sạn JW Marriott Hà Nội được Carlos Zapata Studios thiết kế dựa trên
cảm hứng từ hình ảnh rồng trong truyền thuyết dân gian. Khách sạn cách sân bay quốc
tế Nội Bài 27km và chỉ cách khu trung tâm Hà Nội chỉ 30 phút đi xe. Khách sạn có

450 phịng ngủ sang trọng với diện tích 48m2. Khách sạn sở hữu tới 395 phịng khách
sang trọng với diện tích 48m2, 1 phịng Ngun thủ, 53 phòng cao cấp và 1 phòng
Tổng thống. Hơn 2400m2 được thiết kế dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng
7


một tầng, có hệ thống 9 nhà hàng và bar sang trọng. Khách sạn thiết kế với 271 phòng
giường King và 179 phịng giường đơi, nhiều nhất tại Hà Nội. Phịng nghỉ của khách
có các tính năng hiện đại nổi bật như cửa sổ kính từ sàn tới trần, vách ngăn kính di
động ngăn cách phịng tắm và phịng ngủ, hệ thống rèm điều khiển từ xa và nhiều
trang thiết bị điện tử hiện đại và tiện nghi khác.
Khách sạn khai trương một phần vào ngày 16 tháng 10 năm 2013. Khai trương chính
thức vào tháng 2 năm 2014.
1.3 Bộ máy của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Hình 1.3: Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn JW Marriott Hà Nội

(Nguồn: Bộ phận nhân sự JW Marriott Hà Nội)

8


1.3.1 Số lượng nhân viên trong khách sạn
Bảng 1.1 Số lượng nhân viên từng bộ phận
#

Bộ phận

Số lượng nhân viên

1


Culinary

162

2

Housekeeping

91

3

Food and Beverages

83

4

Engineering

51

5

Front Office including AYS, EFL

37

6


Loss Prevention

29

7

Event + Banquet

27

8

Finance including IT

22

9

Sales & Marketing

20

10

Spa & Fitness

13

11


Revenue & Reservation

10

12

Human Resources (including hotel doctor)

7

13

Executive Office

5

TOTAL

557

9


1.4 Chức năng chính và nhiệm vụ của từng bộ phận
1.4.1 Bộ phận văn phòng Tổng giám đốc:
Tổng giám đốc có chức năng quản lý hành chính cao nhất của khách sạn. Thực hiện
đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hồn thành cơng việc được giao; lên kế hoạch
công tác, quy tắc, quy định để đạt được những mục tiêu kinh doanh của khách sạn;
phối hợp và xây dựng công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, là người đại diện

khách sạn liên hệ với các cơ quan, tổ chức khách sạn khác ngoài để giải quyết các
cơng việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho cơng việc kinh doanh của khách sạn
diễn ra bình thường.
1.4.2 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
Bộ phận này có chức năng làm cầu nối giữa khách hàng với các nguồn lực bên trong
của khách sạn.
Nhiệm vụ chính:
Hoạch định giá bán và xem xét mức giá cho phù hợp với thị trường
Bán và đăng ký đặt phòng trước cho khách
Lên kế hoạch, tổ chức các sự kiện tại khách sạn như tiệc, hội nghị, hội thảo,….
Lên kế hoạch, tổ chức các hoạt động về quảng bá, xúc tiến và quảng cáo sản phẩm
kinh doanh của khách sạn tới khách hàng.
1.4.3 Bộ phận tài chính
Cơng việc hàng ngày:
Chịu trách nhiệm giám sát mọi chi phí của mọi hoạt động trong khách sạn.
Thiết lập hạch tốn cho phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn
Và đảm nhiệm công việc thống kê
1.4.4 Bộ phận nhân sự
Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm về việc quản lý nhân sự trong toàn khách sạn, đào
tạo kỹ năng cơ bản và cũng như các vấn đề thưởng phạt của nhân viên. Giải quyết
những kiến hay đề bạt của nhân viên tới Giám đốc. Tuy không trực tiếp phục vụ khách
10


hàng nhưng đây là bộ phận quan trọng trong để có thể kinh doanh khách sạn có hiệu
quả.
1.4.5 Bộ phận lễ tân
Chức năng chính: Đây là bộ phận chuyên tiếp xúc với khách hàng, đặt phịng, trả
phịng và thanh tốn cho khách.
Cơng việc cần làm

Trực tiếp chào đón khách, tiếp nhận và xử lý thông tin của khách
Đặt buồng, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
1.4.6 Bộ phận buồng phịng
Chức năng chính: Chịu trách chính về kinh doanh dịch vụ phịng ngủ cho khách.
Cơng việc hàng ngày:
Chịu trách nhiệm và đảm bảo vệ sinh trong khách sạn: buồng, khu hội họp, khu nhà
hàng, các khu vực công cộng.
Chịu trách nhiệm toàn bộ đồ vải của khách sạn và đồ vải của khách gửi giặt ủi.
Kiểm tra và nắm bắt tình trạng buồng phịng, đồ dùng trang thiết bị trong phịng để
sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ.
Chăm sóc cây cảnh và cắt tỉa thường xuyên.
Chịu trách nhiệm về dụng cụ vệ sinh, hóa chất trong khách sạn.
Phối hợp với bộ phận lễ tân để bán phòng cho khách.
Quản lý và lên lịch làm việc cho nhân viên trong bộ phận
1.4.7 Bộ phận Food and beverage
Chức năng chính: Kinh doanh đồ ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà
hàng cho khách.
Khi lên thực đơn đảm bảo đầy đủ, rõ ràng, chất lượng phục vụ luôn được cải thiện khi
tiếp xúc với khách hàng.
11


Ln đảm bảo cơng tác an tồn thực phẩm, đúng với tiêu chuẩn và quy định của
khách sạn vào chế biến thức ăn phục vụ khách hàng.
1.4.8 Bộ phận kỹ thuật
Chức năng chính: Có nhiệm vụ quản lý tồn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Đảm bảo tình trạng, các điều kiện kỹ thuật đạt tiêu chuẩn của khách sạn để mọi hoạt
động được trôi chảy.
Công việc hàng ngày bao gồm: chịu trách nhiệm quản lý và vận hành, bảo dưỡng, sửa
chữa điện nước và các trang thiết bị, đồ gia dụng trong toàn bộ khách sạn.

1.4.9 Bộ phận an ninh
Chức năng chính: Đảm bảo an ninh tồn khách sạn và kiểm sốt sự ra vào của toàn bộ
nhân sự khách sạn theo từng ca làm việc.
Để đảm bảo việc đồ của khách sạn hay đồ của khách bị thất thốt ra ngồi, bộ phận an
ninh sẽ kiểm tra đồ đạc của nhân viên mỗi khi check out.
Đảm bảo an ninh an tồn, trật tự, phịng cháy chữa cháy, gây rối trong toàn khách sạn
và hợp tác với các đơn vị an ninh ở bên ngoài để nâng cao an ninh cho khách trong
mọi trường hợp.
1.5 Các loại hình dịch vụ kinh doanh của khách sạn
1.5.1. Dịch vụ buồng phòng
Bảng 1.2 bảng giá các hạng phòng
Loại phòng

V

Giá niêm yết năm 2013

Deluxe

3.500.000

Deluxe Lake View

4.200.000

Executive

5.100.000
12



Executive Lake View

5.700.000

Deluxe Suite

6.500.000

Deluxe Suite Lake View

7.200.000

Executive Suite

7.800.000

Executive Suite Lake View

8.500.000

CHƯƠNG II:
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠi KHÁCH SẠN JW
13


MARRIOTT HÀ NỘI.
2.1 khái quát về bộ phận housekeeping
2.1.1 Một số khái niệm về bộ phận housekeeping
Housekeeping là gì?

Housekeeping là bộ phận thuộc khối buồng phòng của khách, chịu trách nhiệm về
chất lượng dịch vụ buồng ngủ, phải được dọn dẹp sạch sẽ, đúng với các tiêu chuẩn
của khách sạn đề ra. Nguồn doanh thu của việc kinh doanh dịch vụ lưu trú chủ yếu là
nhờ vào buồng phòng chiếm tới 60% tổng doanh thu khách sạn, tiếp theo là dịch vụ ăn
uống và 1 số dịch vụ khác tùy vào quy mơ khách sạn. Bộ phận housekeeping cịn có
nhiệm vụ quan trọng nữa là vệ sinh các khu vực cơng cộng, các tầng, giặt là và chăm
sóc cây cảnh,…cịn tùy vào quy mô hoạt động bộ phận của từng khách sạn khác nhau
nên sẽ là khác nhau.
Tổ buồng phòng (Room attendant): cơng việc chính của bộ phận là dọn dẹp phòng
của khách, kiểm tra và liên hệ bộ phận kỹ thuật để sửa chữa bảo dưỡng nếu có hỏng
hóc, bổ sung đầy đủ các đồ dùng tiện nghi cho khách.
Tổ giặt là (bao gồm Laundry và Uniform): đây là bộ phận có trách nhiệm thu gom
các đồ vải đã bẩn của toàn khách sạn để giặt và vệ sinh sạch, bao gồm cả đồ của
khách gửi.
Tổ vệ sinh công cộng/ vệ sinh tầng (Public Area Attendant): với nhiệm vụ làm giữ
cho vệ sinh các khu vực công cộng, hành lang, sảnh, looker của nhân viên và khách
được sạch sẽ, kiểm tra trang thiết bị và liên hệ kỹ thuật nếu có hư hỏng.
Bộ phận văn phịng (Housekeeping officer): bao gồm các nhân viên Order Taker,
Thư ký,…họ là người làm cơng việc hành chính và các giấy tờ thuộc bộ phận
housekeeping.
Public Area Attendant là gì?
Public Area Attendant được goi là bộ phận tầng/ vệ sinh khu vực công cộng trong
khách sạn, đảm nhận việc dọn dẹp, sự sạch sẽ theo tiêu chuẩn của khách sạn như: khu
vực tiền sảnh, hàng lang các tầng, các khu vực nhà hàng, văn phòng nhân viên.
Tất cả các tổ thuộc bộ phận HK đều có vai trị quan trọng và phải có sự phối hợp với
nhau giữ các tổ để mọi hoạt động được diễn ra trội chảy. Vì thế tổ public tuy chỉ là 1
14


bộ phận nhỏ nhưng có chức năng rất quan trọng cho khối bộ phận buồng và rộng hơn

là cả khách sạn, Các khu vực công cộng tiền sảnh được sạch sẽ sẽ là ấn tượng đầu tiên
trong cảm nhận của khách hàng, tạo nên hình ảnh đẹp, chất lượng dịch vụ hồn hảo
của khách sạn.
2.1.2 Vai trị của bộ phận Housekeeping
2.1.2.1 Vai trị của bộ phận housekeeping
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng
là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Trong kinh doanh khách sạn sẽ có nhiều sản phẩm dịch vụ được cung cấp và bán cho
khách hàng và nguồn thu chính của khách sạn là từ kinh doanh buồng ngủ, bộ phận
buồng ngủ chiếm tới 60% tổng doanh thu của tồn khách sạn, xếp sau đó là kinh
doanh nhà hàng và các dịch vụ khác.
Bộ phận buồng như là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác để có thể kinh doanh
và hoạt động một cách hiệu quả. Các dịch vụ khác được mở rộng thêm là tùy thuộc
vào lưu lượng khách ở buồng, các dịch vụ như spa, dịch vụ ăn uống, dịch vụ làm visa,
… sẽ giúp khách sạn tăng thêm doanh du thu. Lưu lượng khách lưu trú còn tùy vào
khả năng cung cấp phòng ngủ hiện có của khách sạn và các dịch vụ bổ sung.
2.1.2.2 Vai trò của bộ phận Public Area Attendant
Tổ vệ sinh công cộng khách sạn là bộ phận nhỏ cùng với 3 bộ phận khác là tổ giặt là,
tổ chăm sóc cây cảnh, tổ buồng, nằm trong khối buồng phịng khách sạn, một trong
những bộ phận quan trọng. Bộ phận pubic có vai trị quan trọng trong hoạt động của
khách sạn.
✔

Tổ public đảm bảo hoạt động của khách sạn luôn trơi chảy

Có nhiệm vụ giữ cho các khu vực cơng cộng trong khách sạn luôn sạch sẽ, Public đảm
bảo trạng thái hoạt động tốt cho nhiều bộ phận khác của khách sạn, bởi chỉ khi các
khu vực công cộng được sạch sẽ, khách sạn mới có thể hoạt động một cách trơn tru.
✔


Tổ Public giữ cho các khu vực của khách sạn ln được sạch sẽ

Có nhiệm vụ dọn dẹp, lau chùi tồn bộ khu vực cơng cộng, các khu vực lễ tân, các
sảnh, hành lang, vệ sinh công cộng tới các góc cạnh khơng một hạt bụi hay cọng tóc.
15


Các khu vực được phân công dọn phải xác định thời gian dọn dẹp làm việc cho phù
hợp.
✔

Tổ Public giúp gây dựng hình ảnh, thương hiệu của khách sạn

Những ấn tượng đầu tốt với khách không chỉ bởi sự sang trọng và thái độ phục vụ của
nhân viên, và yếu tố không thể thiếu để đánh giá sao khách sạn là sự sạch sẽ, tươm tất
từ những chi tiết nhỏ.
2.1.2 Những yêu cầu đối với nhân viên của bộ phận housekeeping
2.1.2.1 Đối với nhân viên buồng
✔

Phải biết rõ những từ ngữ viết tắt của ngành

Cơng việc dọn buồng phịng phải được diễn ra hàng ngày và các trạng thái phòng của
khách sẽ được viết tắt rất nhiều. Các thuật ngữ viết tắt sau đây nhân viên cần biết và
ghi nhớ: OC (Phịng có khách), CO (Phịng sự cố), DND (Vui lịng khơng làm phiền),
VR (Phịng sẵn sàng đón khách), VD (Phòng trống bẩn), HU (Phòng sử dụng nội bộ),
Makeup room (Phòng cần làm sạch ngay), SO (Phòng khách ở lâu hơn dự kiến), SLO
(Phịng có khách ngủ bên ngồi), VC (Phòng trống sạch)…
Đây là các thuật ngữ quan trọng và thiết trong ngành, nhân viên cần phải hiểu và biết
để giải đáp cho khách nếu khách cần.

✔

Đồng phục phải gọn gàng, sạch sẽ

Với nhiệm vụ là dọn buồng của khách nên thường xuyên phải tiếp với khách hàng
nên, quần áo phải luôn gọn gàng, sạch sẽ. Bảng tên và grifin phải được cài đúng chỗ,
quy định của khách sạn. Tuy phải làm việc liên tục và thường xuyên tiếp xúc bụi bẩn
nhưng phải ln giữ quần áo khơng có mùi, hay vết dơ. Trường hợp đồng phục bi bẩn
khi thực hiện cơng việc thì cần phải đi thay bộ đồng phục khác.
Để thuận tiện trong quá trình làm việc nhân viên phải được ăn mặc thoải mái để dễ
dàng thực hiện cơng việc với nhiều tư thế khó. Khơng mang dép lê hay sandal, giày có
chất liệu khơng phù hợp.
✔

Phải giữ cẩn thận chìa khóa phịng của khách khi dọn phòng

16


Giám sát viễn sẽ giao chìa khóa phịng của khác và chìa kho cho nhân viên trong đầu
mỗi ca làm, vì vậy nhân viên phải giữ gìn cẩn thận, khơng để những nơi dễ bị dơi như
túi áo, túi quần, cần để một nơi cố định trên xe chuyên dụng.
✔

Các nguyên tắc làm việc

Sau mỗi buổi họp đầu ca phân cơng, nhiệm vụ các phịng cần dọn, nhân viên sắp xếp
các vật dụng trang thiết bị lên xe chuyên dụng sao cho gọn gàng và thuận tiện cho quá
trình làm việc. Khi dọn phòng cần gõ cửa lịch sự theo quy định của khách sạn, nhẹ
nhàng và cẩn thận với những đồ vật trong phòng và đặc biệt là xin phép xê dịch đồ

của khách để dọn dẹp nếu có. Nếu có đồ bị hư hỏng hay đồ của khách để qun đối
với phịng đã check out thì báo cáo với giám sát để sử lý.
✔

Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp

Nhân viên cần phải trang bị cho mình những kỹ năng cho những tình huống khẩn cấp
khi xảy ra với khách cũng như đồng nghiệp. Biết các kỹ năng sơ cứu tại chỗ khi cần
thiết.
2.1.2.2 Nhân viên Public Area Attendant
Như đã nói, tổ vệ sinh cơng cộng là một bộ phận quan trọng, có thời gian làm việc
liên tục và bụi bẩn. Do đó để trở thành một nhân viên Public chuyên nghiệp, cần phải
đáp ứng các tiêu chí:
✔

Nhân viên vệ sinh cơng cộng cần phải có sức khỏe, thể lực tốt

Tổ vệ sinh cơng cộng có thời gian làm việc khá căng thẳng, bởi cần dọn vệ sinh khắp
các khu vực công cộng trong khách sạn, có các ca làm việc từ rất sớm và ca từ đêm tới
sáng để góp phần đạt tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao. Thường xuyên tiếp xúc bụi bẩn
và các trang thiết bị vệ sinh khá nặng.
✔

Nhân viên Public cần có sự chăm chỉ, nhanh nhẹn và trung thực

Với mục tiêu là khơng một hạt bụi, cọng tóc cịn vương lại vì vậy nhân viên có có sự
chăm chỉ, sáng tạo và nhanh nhẹn trong quá trình làm việc. Phải chắc chắn các khu
vực mình được phân cơng phải sạch sẽ. Nắm rõ các chương trình đặc biệt và các sự
kiện diễn ra trong khách sạn để nhân viên chủ động và đáp ứng tốt những yêu cầu của
khách; Nắm rõ các thông tin của khách sạn để cung cấp cho khách nếu cần; Giúp đỡ

khách và đưa khách đến các địa điểm trong khách sạn mà khách yêu cầu. Nhân viên
17


Public sẽ phải đi dọn dẹp khắp các hành lang, sảnh, khu vực cơng cộng nên sẽ có
những trường hợp khách làm rơi hay quên đồ thì phải báo lại với các giám sát viên
trong tổ để xử lý.
✔

Nhân viên Public cần biết công dụng của các dụng cụ và hóa chất

Hiểu được tính chất của mỗi dụng cụ và hóa chất sẽ giúp thực hiện cơng việc được dễ
dàng và đúng quy định, không lo làm hỏng, nhầm lẫn hóa chất nào dùng đánh sàn, hóa
chất nào dùng lau kính,…
2.2 Bộ máy hoạt động của bộ phận housekeeping tại khách sạn JW Marriott Hà
Nội
2.2.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận housekeeping
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của bộ phận Housekeeping

18


(Nguồn: nhân sự JW Marriott)
Với cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng này có sự phân chia các mục công việc rõ ràng.
Giám đốc bộ phận buồng: hiện tại chị Trần Thanh Thủy đang là người nắm giữ chức
vụ giám đốc bộ phận buồng
Trưởng bộ phận buồng: là chị Nguyễn Thị Kim Oanh
Công việc của trưởng bộ phận buồng: Xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc
của bộ phận tại mỗi vị trí cơng việc; giám sát nhân viên trong q trình làm việc để
tiến trình cơng việc được hiệu quả; theo dõi về các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ

khách; phối hợp với các giám sát viên để có thể điều phối nhân sự khi cần thiết; giải
19


quyết các phàn nàn của khách khi nhân viên không thể xử lý được; lập kế hoạch đào
tạo, bôi dưỡng các nhân sự mới, đề bạt các cá nhân có trình độ và khả năng đảm nhận
những vị trí cao hơn nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu công việc; tham gia tuyển chọn,
phỏng vấn và thiết lập các khóa đào tạo.
Nhiệm vụ chung của các giám sát viên: Lên lịch và phân chia công việc của bộ phận
theo từng ca làm việc; giám sát và đơn đốc q trình làm việc của nhân viên, tiếp nhận
thông tin và liên hệ với đội ngũ kỹ thuật khi có các trang thiết bị hư hỏng; xử lý các
vấn đề về đồ của khách để quyên hay những phàn nàn của khách, hỗ trợ nhân viên khi
cần thiết; có trách nhiệm quản lý các chìa khóa phịng khách, chìa khóa kho đồ dùng;
ghi nhận những cơng việc chưa được hồn thành và bàn giao lại cho ca sau và báo cáo
công việc hàng ngày cho trưởng bộ phận buồng.
2.2.2 Công việc của nhân viên Public Attendant tại bộ phận housekeeping
1. Trước mỗi ca làm việc nhân viên phải đến sớm 15 phút để thay đồng phục, đeo
bảng tên và griffin chỉnh chu và đúng quy định.
2. Đến văn phòng để họp giao ca đúng giờ, đảm nhận công việc được giao, ghi nhớ
các sự kiện sẽ có trong ngày để nhỡ khách hoặc cấp trên có hỏi.
3. Nhân báo cáo khu vực được phân cơng, sắp xếp đồ dùng, nhận chìa khóa kho và
một số chìa khi cần thiết.
4. Đảm nhận khu vực được phân công phải làm sạch sạch đúng cách và thường xuyên,
ghi nhớ các vị trí của nhà hàng và thời gian mở cửa, đóng cửa để thực hiện dọn dẹp
cho phù hợp.
5. Thực hiện các yêu cầu, luôn có thái độ niềm nở và chào đón khách, giúp đỡ khách.
6. Đảm bảo khăn vải lau tay và khăn giấy nhà vệ sinh phải luôn đầy đủ và được gấp
gọn gàng theo quy định của khách sạn.
7. kiểm tra các thiết bị đồ dùng tại khu vực mình đảm nhiệm và báo cáo lại cho giám
sát nếu có hư hỏng.

8. Các đồ dùng hóa chất, trang thiết bị máy móc khi sử dụng xong phải được cất gọn
gàng vào đúng vị trí và đầy đủ.
9. Sau khi kết thúc ca làm việc nhân viên cần ký vào tờ báo cáo các cơng việc đã hồn
thành hay chưa rồi bàn giao lại cho ca sau.
20


CHƯƠNG III:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN VỊ
TRÍ PUBLIC AREA ATTENDANT NĨI RIÊNG
VÀ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING NÓI CHUNG
3.1 Đặc điểm của lao động và lao động trong kinh doanh lưu trú
Để hình thành và phát triển một tổ chức thì yếu tố con người là quan trọng nhất, lao
động là nền tảng, động lực cho sự bền vững của tổ chức. Nhân lực là nguồn lực của
mỗi người bao gồm thể lực và trí lực. Thể lực gồm sức khỏe bản thân, tình trạng cơ
thể, mức sống, chế độ ăn, chế độ làm việc và ngủ nghỉ. Còn bao gồm cả tuổi tác, thời
gian cơng tác, giới tính. Trí lực thể hiện ở sức suy nghĩ, trình độ hiểu biết, khả năng
tiếp thu, tài năng và năng khiếu cũng như nhân cách hay quan điểm lối sống.
Cũng như vậy, nguồn nhân lực trong khách sạn là tồn bộ người lao động bao gồm trí
lực và thể lực. Khơng một tổ chức nào có thể hoạt động một trơn tru khi thiếu đi nhân
lực, không thể thiếu sự đóng góp của con người. Vai trị của yếu tố con người trong tổ
chức hay khách sạn là vơ cùng to lớn, đóng vai trị đến quyết định thành bại của khách
sạn. Phải đảm bảo có đủ thể lực và trí lực để có thể đưa ra được những kế hoạch,
chiến lược kinh doanh, những cải tiến và sáng tạo cho sản phẩm. Với sự phát triển của
khoa học công nghệ, các khách sạn đua nhau và áp dụng vào dịch vụ kinh doanh trong
khách sạn sẽ làm tăng giá trị chất lượng dịch vụ của sản phẩm. Nhưng trong ngành
kinh doanh lưu trú nói chung và khách sạn nói riêng thì yếu tố quan trọng tạo nên sự
hài lòng cho khách hàng con người.
Lao động trong khách sạn có tính chun hóa cao, do có nhiều bộ phận khác nhau nên
nhân viên cũng sẽ có những tính chất đặc thù cơng việc khác nhau ví dụ như phục vụ

buồn, phục vụ bar, phục vụ bàn,…Mỗi nhân viên trong bộ phận mình phục vụ sẽ là
người nắm chắc những yêu cầu có và sẽ là người quyết định tới chất lượng dịch vụ
của sản phẩm. Điểm hạn chế của chun mơn hóa là tạo nên sự phân công lao động
trong khách sạn một cách cứng nhắc, dù là các bộ phận đều sẽ có sự liên kết chặt chẽ
với nhau nhưng không thể thay thế cho nhau.
Lao động trong khách sạn cũng có tính mùa vụ giống như trong ngành du lịch, lữ
hành do đó việc sử dụng lao động ở khách sạn cũng mang tính chất mùa vụ. Vào thời
điểm đơng khách thì phải tuyển thêm nhân viên kể cả nhân viên part time, làm việc
21


với cường độ cao và ngược lại. Điều này khiến cho lao động trong khách sạn phải làm
việc với cường độ cao, thời gian nghỉ ngơi ít, dễ tạo áp lực trong cơng việc. Vì vậy
việc tuyển và sử dụng nhân sự trong khách sạn phải được hợp lý.
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn là dịch vụ, nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc
với nhiều luồng khách hàng và nhiều luồng văn hóa khác nhau của mỗi khách hàng.
Tâm lý xã hội phong phú, nhiều tính cách khác nhau nên đây có thể coi đây là mơi
trường làm việc phức tạp, để chất lượng công việc của mọi bộ phận trong khách sạn
hoạt hoạt động một cách đồng đều là khơng dễ. Để cùng nhau đạt đucượ điều đó, mỗi
nhân viên không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức, trao đổi kinh nghiệm trong thực tế
cũng như chuyên môn.
Trong kinh doanh ngành khách sạn thì nhân viên là nữ chiếm đa phần vì yêu cầu của
nghề là sự khéo léo. Vì vậy, vấn đề đặt ra với các nhà quản lý là phải sử dụng nhân lực
như nào cho hài hòa và hợp lý.
3.1.1 Một số nhân tố ảnh hưởng tới động lực làm việc của người lao động
Để tạo động lực cho người lao động là hệ thống chính sách, các biện pháp và thủ thuật
quản lý tác động đến người lao động nhằm tạo cho họ có động lực để làm việc. Để
làm được điều đó, các nhà quản lý cần quan tâm tới các nhân tố ảnh hưởng tới động
lực của họ. Phân tích theo nhiều khía cạnh, có thể phân thành ba nhóm nhân tố cơ bản
là:

Nhóm nhân tố thuộc về bản thân người lao động
Nhu cầu cá nhân: Một tổ chức chỉ có thể tạo được động lực cho lao động của mình
bằng việc đáp ứng được những yêu cầu của họ. Do đó cần phải nắm bắt và xác định
được nhu cầu cá nhân, rồi khái quát hóa như cầu của nhân trong tổ chức của mình.
Mục tiêu và giá trị cá nhân: Nhà quản lý cần kết hợp mục tiêu và trị của cá nhân người
lao động với mục tiêu và giá trị của tổ chức.
Khả năng hồn thành cơng việc, trình độ, năng lực của mỗi cá nhân và thái độ của
nhân viên đó với cơng việc và tổ chức.
Nhóm nhân tố thuộc về cơng việc
Nhóm này là nhân tố có tác động trực tiếp và mạnh mẽ tới động lực của người lao
động, bởi:
22


Cơ hội thăng tiến, phát triển và đề bạt
Sự ổn định của cơng việc
Sức hấp dẫn của cơng việc
Tính chất của cơng việc
Tính trách nhiệm khi làm việc
Nhiều người họ làm việc khơng chỉ để kiếm tiền mà cịn muốn được khẳng định chính
mình, tìm niềm vui và hồn thiện mình,…Vì thế mà cơng việc cịn là yếu tố quan
trọng tới tạo động lực cho nhân viên.
Nhóm nhân tố thuộc về tổ chức
Thuộc chiến lược và mục tiêu của doanh nghiệp
Văn hóa của tổ chức
Điều kiện làm việc
Phương pháp và phong cách cũng như quan điểm lãnh đạo của nhà quản lý.
Các chính sách của tổ chức đối với người lao động.
3.1.2 Thực trạng lao động tại tổ public trong bộ phận housekeeping tại khách sạn
JW Marriott Hà Nội

Trong thời gian 2 tháng thực tập tại bộ phận buồng và cụ thể là vị trí tổ public, tình
trạng nhân viên xin nghỉ làm là tương đối nhiều. Trong vài năm gần đây dịch bệnh rất
căng thẳng, nhiều loại hình kinh doanh gần như là bị đóng băng, đối với ngành kinh
doanh khách sạn cũng vậy, lượng khách lưu trú là rất ít, và các dịch vụ trong khách
sạn cũng bị tạm dừng. Nó dẫn theo mức lương của nhân viên cũng bị giảm đôi chút,
những vấn đề quan trọng ở đây là mức độ yêu nghề của nhân viên.
Hiện tại tổ public do các nhân viên nam nghỉ nhiều nên tình trạng thiếu nhân viên nam
đang diễn ra. Tính chất công việc của tổ public là dọn vệ sinh công cộng, hành lang,
sảnh, các văn phịng, một số cơng việc khá nặng nhọc và bụi bẩn. Do tính chất cơng
việc nên rất nhiều người khơng cịn mặn mà với cơng việc sau nhiều năm làm việc mà
mức lương tăng rất thấp.
3.1.3 Kiến nghị một số giải pháp nhằm tăng động lực cho nhân viên.
23


Cải thiện chính sách tiền lương
Có thể nói tiền lương giữ vai trò quan trọng trong việc tạo động lực làm việc cho nhân
viên. Khách sạn có chính sách trả lương hợp lý, điển hình như những nhân viên lâu
năm hay những nhân viên có số giờ làm cao sẽ là nguồn động lực dồi dào cho người
lao động.
Mức tiền lương được trả trên chỉ tiêu lao động dựa trên số lượng và chất lượng lao
động của mỗi người cống hiến, đó chính là thước đo đánh giá sự hơn kém giữa những
lao động. Khách sạn dựa trên mặt bằng tiền lương trên thị trường lao động và tạo ra
mặt bằng tiền lương đảm bảo cho điều kiện sống của người lao động. Chăm sóc người
lao động, người lao động chăm sóc khách hàng.
Tạo thêm điều kiện cho nhân viên tham gia các hoạt xã hội, những buổi tham quan và
du lịch.
Có sự đối đãi cơng bằng và minh bạch đối với nhân viên trong tổ chức, khơng có
những hình thức phân biệt đối xử.
Tăng thêm giá trị phúc lợi.

Tăng giá trị những chính sách khen thưởng khích lệ đối đối với nhân viên lâu năm.
3.1.4 Kiến nghị đối với khoa du lịch và khách sạn
Trong thời gian học sau này chúng em cũng rất mong khoa cũng như nhà trường sẽ
tạo điều kiện cho nhiều lần thực tập hơn nữa để có thể trau dồi thêm kỹ năng, cứng
cáp hơn với mỗi bộ phận trong khách sạn.
Với việc trải nghiệm thực tế, khoa có thể tổ chức những cuộc thi nhằm khuyến khích
giúp sinh viên tự tin và nâng cao tay nghề.
Khoa có thể mời các anh chị đã có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành để chia sẻ với
sinh viên.
3.1.5 Kiến nghị đối với khách sạn JW Marriott Hà Nội
Nhân viên cần được bồi dưỡng thêm, sự thông thạo về ngoại ngữ, ít nhất là 1 thứ tiếng
để có thể giao tiếp với khách khi cần thiết.
Quảng bá khách sạn nhiều hơn thông qua việc cho sinh viên ngành du lịch và khách
sạn được tham quan và tìm hiểu khách sạn nhiều hơn
24


Đối với những nhân viên có thành tích tốt, nhiệt tình trong cơng việc cần có nhiều
chính sách khuyến khích hơn.
Em cũng mong ban Giám đốc khách sạn sẽ tạo điều kiện hơn nữa để chúng em có thể
và có cơ hội được thực tập tại nhiều bộ phận hơn nữa.
3.2 Bài học kinh nghiệm
Với một cá nhân em là sinh viên khoa du lịch và khách sạn lần đầu tiên được học tập
trải nghiệm thực tế tại khách sạn quốc tế 5 sao. Trong quá trình thực tại bộ phận
Public em được các anh chị trong bộ phận hướng dẫn tỉ mỉ trong từng quy trình làm
việc, các kỹ năng chuyên ngành và cũng như thái độ chuyên nghiệp của một nhân viên
chính thức. Tạo điều kiện cho em trong thời gian 2 tháng thực tập, rèn luyện sự
chuyên cần, tỉ mỉ trong công việc, hiểu biết và nắm rõ cơng dụng của các loại hóa
chất, trang thiết bị phục vụ cho công việc. Và mỗi khách sạn sẽ có sự tổ chức khác
nhau nhưng với thời gian thực tập trên cũng đã phần nào giúp em hiểu hơn về 1 bộ

phận nhỏ trong khách sạn và những nguyên tắc hoạt động cơ bản trong thực tế.
Trải nghiệm thực tế đã giúp em khéo léo hơn trong cách ứng xử trong các mối quan hệ
và cơng việc, hồn thiện bản thân hình thành tác phong của một người trưởng thành,
thấu được những khía cạnh tốt xấu ngồi xã hội, xây dựng tác phong làm việc độc lập
ngoài xã hội.

25