TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI

ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH
TOÁN TẠI CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn

: Trần Thị Kim Anh

Nhóm sinh viên thực hiện

: Nhóm 3

Lớp học phần

: 2225TEMG2911


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3

Hà Nội – 2022

2

Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3

NHĨM SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐỀ TÀI – NHÓM 3
1. Nguyễn Thị Thu Hằng
2. Bùi Thị Hiền
3. Lưu Thanh Hiền
4. Nguyễn Thị Thanh Hiền (Thư ký)
5. Nguyễn Trần Thu Hiền
6. Lê Nguyễn Phương Hoa
7. Vũ Phương Hoa
8. Vũ Thị Hoa
9. Nguyễn Thị Hòa (Nhóm trưởng)
10. Vũ Thị Hồi
11. Hà Thị Hương
12.


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.........................................................................................3
NỘI DUNG..............................................................................................4
PHẦN 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ.........4
1.1.


Hàng chờ dịch vụ..................................................................................................................4

1.1.1.
Khái niệm hàng chờ dịch vụ...........................................................................................4
1.1.2.
Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ............................................................................4
1.2.
Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ...........................................................................................5
1.2.1.
Nhóm dân cư có nhu cầu................................................................................................5
1.2.2.
Dịng khách vào..............................................................................................................6
1.2.3.
Hình dạng hàng chờ.......................................................................................................6
1.2.4.
Kỷ luật hàng chờ.............................................................................................................7
1.2.5.
Tiến trình dịch vụ............................................................................................................8
1.3.
Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ..............................................................................8
1.3.1.
1.3.2.

Hàng chờ ẩn....................................................................................................................8
Hàng chờ hiện.................................................................................................................9

PHẦN 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH
TOÁN TẠI SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI HÀ NỘI............................................10
2.1.


Giới thiệu khái quát về dịch vụ thanh toán tại siêu thị bán lẻ tại Hà Nội...................10

2.1.1.
Giới thiệu chung...........................................................................................................10
2.1.2.
Các phương thức thanh toán........................................................................................10
2.2.
Đặc điểm hàng chờ dịch vụ thanh toán tại các siêu thị bán lẻ tại Hà Nội...................12
2.2.1.
Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu..............................................................................12
2.2.2.
Đặc điểm dịng khách vào............................................................................................13
2.2.3.
Đặc điểm hình dạng hàng chờ.....................................................................................13
2.2.4.
Kỷ luật hàng chờ...........................................................................................................14
2.2.5.
Tiến trình dịch vụ..........................................................................................................15
2.3.
Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ thanh toán tại các siêu thị bán lẻ tại Hà Nội. .15
2.3.1.
Quản lý hàng chờ hiện.................................................................................................15
2.3.2.
Quản lý hàng chờ ẩn....................................................................................................20
2.4.
Đánh giá về thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ thanh toán tại các siêu thị bán lẻ tại
Hà Nội...............................................................................................................................................24
2.4.1.
2.4.2.


Ưu điểm.........................................................................................................................24
Hạn chế.........................................................................................................................25

PHẦN 3. ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ
THANH TOÁN TẠI CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI HÀ NỘI...................27

KẾT LUẬN............................................................................................29
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................30


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3

LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ là một trong những nhóm ngành có vai trị quan trọng trong nền kinh tế
của mỗi quốc gia. Dịch vụ tồn tại trong tất cả các nền kinh tế, là nhân tố thúc đẩy các
hoạt động kinh tế và góp phần quan trọng vào nâng cao chất lượng cuộc sống của
người dân. Các dịch vụ hạ tầng cơ sở (các ngành dịch vụ tiện ích, xây dựng, giao
thơng viễn thơng, và tài chính) hỗ trợ tất cả các loại hình doanh nghiệp. Giáo dục, y tế
và các dịch vụ giải trí có ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực, các dịch vụ kinh
doanh và chuyên nghiệp góp phần nâng cao sức cạnh tranh và các dịch vụ công có vai
trị quyết định đối với mơi trường kinh doanh của doanh nghiệp.
Dịch vụ không giống như các ngành công nghiệp hay nơng nghiệp mà nó địi
hỏi nhà quản trị phải có khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng. Họ luôn coi khách hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính là người
tạo ra mục tiêu kinh doanh, sản phẩm, doanh thu và lợi nhuận cho họ. Tuy nhiên,
không phải ai cũng có đủ khả năng để làm thỏa mãn và hài lịng tất cả các khách hàng
của mình. Đơi khi, những sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh không thể đến ngay
“tay” khách hàng mà phải mất một khoảng cách, khoảng thời gian nào đó hoặc khách
hàng phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh hay
cung cấp. Tuy vậy, song song với thực tế đó, có rất nhiều khách hàng lại sẵn sàng chờ
đợi để có được những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ không hề e
ngại việc chờ đợi hay xếp hàng cả tiếng đồng hồ để mục đích cuối cùng là có được sản
phẩm mà họ cho là ưng ý, hài lòng. Hàng chờ trong dịch vụ thanh toán tại các siêu thị
bán lẻ trên địa bàn Hà Nội cũng là một dạng hàng chờ dịch vụ như thế. Vì vậy nhóm 3
đã lựa chọn đề tài “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ thanh toán tại các
siêu thị bán lẻ tại Hà Nội” để có thể đưa ra một số giải pháp để các nhà quản trị phần
nào giải quyết được hàng chờ trong dịch vụ thanh toán tại các siêu thị bán lẻ. Để
nghiên cứu về đề tài nhóm 3 chia thành ba phần như sau:
Phần 1: Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ
Phần 2: Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ thanh toán tại siêu thị bán lẻ ở Hà
Nội
Phần 3: Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ thanh toán tại siêu thị bán lẻ
ở Hà Nội


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3

NỘI DUNG
PHẦN 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ
1.1.


Hàng chờ dịch vụ

1.1.1. Khái niệm hàng chờ dịch vụ
Hàng chờ (xếp hàng) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch vụ từ
một hay nhiều nhà cung ứng.
Trong thực tế, hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu truyền thống hàng chờ hiện (xếp
hàng theo thứ tự hàng dọc) và có thể là hàng chờ ẩn (dịng hàng chờ mà doanh nghiệp
khơng nhìn thấy).
1.1.2. Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ
Sự cần thiết của hàng chờ
Trong cuộc sống của con người, chờ đợi là một trạng thái tất yếu. Có rất nhiều lý
do để con người phải chờ đợi một thứ gì đó. Vì thế trong kinh doanh dịch vụ có nhiều
lý do phát sinh hàng chờ, cụ thể như sau:
 Khi cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng nhà cung ứng: Có những thời
điểm cầu về một loại dịch vụ tăng cao mà nhà cung ứng không thể đáp ứng hết
khách hàng dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi được phục vụ.
VD: Trong ngày Lễ Thần Tài, nhu cầu mua vàng để lấy may mắn cho cả năm
tăng cao, nhà cung ứng khó đáp ứng hết khách hàng nên xuất hiện hiện tượng hàng
chờ
 Khi người phục vụ quá bận: Trường hợp này có một chút khác biệt với trường
hợp trên bời vì chỉ mang tính cục bộ chứ khơng mang tính tồn diện.
VD: Tại các cửa hàng đồ ăn nhanh, vào giờ cao điểm quá nhiều khách hàng đến
một lúc và tập trung đặt một món khiến nhân viên phục vụ món đó. Vì thế họ sẽ
khơng cung ứng nhanh, kịp thời chóng món ăn đó và phát sinh hàng chờ dịch vụ.
 Thời gian phục vụ thay đổi: Nhà cung ứng thay đổi thời gian phục vụ sẽ khiến
cho khách hàng phải chờ đợi và phát sinh hàng chờ. Thường xảy ra ở dịch vụ mà
khách hàng cần phải phụ thuộc nhiều vào nhà cung ứng.


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ


Nhóm 3

 Khi khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khách với thời gian phục vụ
của nhà cung ứng: Thường là khi khách hàng đến quá sớm so với thời gian phục
vụ và phải chờ đợi nhà cung ứng.
 Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách
hàng: Ví dụ như ở dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thời gian để bác sĩ khám xong sức
khỏe cho một khách hàng là 30 phút nhưng cứ 15 phút lại có thêm một khách
hàng đến thì sẽ phải chờ đợi và phát sinh hàng chờ dịch vụ.


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3

 Tính ngẫu nhiên của khách hàng.
 Tính thời vụ, tính thời điểm của nhu cầu và cầu: Đối với những dịch vụ có tính
mùa vụ cao thì trường hợp này xảy ra là điều tất yếu. Vào chính vụ, cầu về dịch
vụ tăng cao mà nhà cung ứng không đủ khả năng phục vụ đồng loạt tất cả khách
hàng, đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ phải chờ đợi để được phục vụ. Do đó
phát sinh hàng chờ dịch vụ. Ví dụ điển hình như dịch vụ du lịch.
Ý nghĩa đối với nhà quản trị:
 Cần nghiên cứu tâm lý của khách hàng khi chờ đợi như cảm giác trống rỗng; cảm
giác sốt ruột, nơn nóng; cảm giác lo âu và hy vọng; cảm giác bực bội
 Phải đưa ra các quy tắc DV phù hợp
 Sự thỏa mãn = Nhận thức + Kỳ vọng: Đưa ra các nguyên tắc để khách hàng nhận
thức rõ về dịch vụ để khách hàng bớt nặng nề khi chờ đợi. Cho khách hàng
những kỳ vọng về dịch vụ để khách hàng trung thành chờ được phục vụ chứ
không bỏ giữa chừng. Điều quan trọng hơn là chú trọng vào chất lượng dịch vụ

để khách hàng dù phải chờ đợi nhưng vẫn sẽ được thỏa mãn nhu cầu của mỗi cá
nhân
 Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất:
Ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng nên nhà cung ứng khơng được phép sai sót
trong tồn quá trình cung ứng, nhất là ấn tượng ban đầu. Án tượng ban đầu quyết
định sự trung thành của khách hàng, nếu ấn tượng tốt khách hàng sẽ sẵn sàng chờ
đợi để được cung ứng và ngược lại.
1.2.

Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ
Từ bỏ

Nhóm dân cư có
nhu cầu

Dịng khách
vào

Bỏ qua

Hình dạng hàng Kỷ luật hàng chờ
chờ

Tiến trình
dịch vụ
Khơng có nhu cầu dịch vụ
trong tương lai


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ


Nhóm 3

1.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu là một nhóm người có cùng một nhu cầu nào đó và có thể là
đồng nhất hoặc khơng đồng nhất.
 Nhóm dân cư đồng nhất là nhóm dân cư có cùng đặc điểm và tính chất. VD:
Học Đại Học.
 Nhóm dân cư khơng đồng nhất là một nhóm người khác nhau về đặc điểm và
tính chất. VD: Dịch vụ khám bệnh, mua hàng…
 Nhóm dân cư có thể là hữu hạn hay vơ hạn. Trong dịch vụ có thể giới hạn số
lượng khách hàng hay khơng giới hạn
Vì vậy nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp là nhóm nào,
có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên để đáp ứng nhu cầu của họ.
1.2.2. Dịng khách vào
Dịng khách vào là q trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng.


Thụ động: Dòng khách có sự tác động điều chỉnh, kiểm sốt của nhà cung ứng.

Dịng khách hàng thụ động này có thể đến với tần suất ngẫu nhiên ổn định hoặc
ngẫu nhiên thay đổi.
 Chủ động: Dịng khách hàng có sự tác động điều chỉnh, kiểm sốt của nhà cung
ứng. Dịng khách hàng này được doanh nghiệp lên kế hoạch kiểm soát trước
(kiểm soát của cơ sở) với những biện pháp như chấp nhận điều chỉnh giá cả hoặc
đặt lịch hẹn trước. Và dịng có sự kiểm sốt của khách hàng và biện pháp được
đưa ra là họ có thể từ bỏ sử dụng dịch vụ hoặc gây cản trở cho việc cung ứng
dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.3. Hình dạng hàng chờ
Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí hàng, u cầu khơng gian,

thời gian, hiệu quả của các hàng chờ đó với khách hàng. Hình dạng này thì thường
được sử dụng trong các cơ sở có nhiều quẩy sẵn sàng phục như ngân hàng, siêu thị,
bưu điện….
Các dạng hàng chờ chủ yếu:
 Đa hàng: Khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này
có thể thay đổi và thay đổi khi tốc độ dịch chuyển các hàng chờ không đồng đều


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3

(hiện tượng nhảy hàng).
Ưu điểm:
+Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau.
+Có thể có sự phân cơng bố trí lao động một cách hợp lý.
+Phù hợp với sở thích của khách hàng.
+Khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp dịch vụ.
- Hạn chế:
+Không che dấu được hàng chờ.
+Khách hàng luôn luôn phải lo lắng.
 Đơn hàng: Cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây, dựng
hàng rào chắn tạo ra ranh giới hàng chờ ở công viên, ngân hàng, sân bay….
Ưu điểm:
+Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng.
+Khách hàng khơng phải lo lắng vì có một hàng chờ nên nhanh cũng nhanh, chậm
cũng chậm.
+Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ vì chỉ có một lối đi duy nhất.
+Đảm bảo tính riêng tư.
+Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắn nhất.

Hạn chế:
+Không che dấu được hàng chờ.
+Khách hàng khơng giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng.
 Lập số thứ tự: Là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình
trong hàng chờ và là một biến số của đơn hàng.
Ưu điểm:
+Đảm bảo cơng bằng cho khách hàng.
+Xác định vị trí của khách hàng rõ ràng hơn.
+Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng của khách hàng.
+Che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác ở các vị trí khác nhau.
Hạn chế:
+Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi đến tên mình.
+Nếu khu vực chờ khơng đủ sức chứa thì khách hàng sẽ bỏ đi vì vậy giới hạnkhông
gian sẽ giới hạn luôn số lượng khách hàng trong hàng chờ.
Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu điểm và hạn chế


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3

nhất định, vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp mìnhcó thể sử
dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau.
1.2.4. Kỷ luật hàng chờ
Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do nhà cung ứng đưa ra nhằm lựa chọn khách
hàng tiếp theo để phục vụ
Có 4 nguyên tắc của kỷ luật hàng chờ:


Nguyên tắc đến trước phục vụ trước: căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách


hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ, nguyên tắc này đem lại sự
công bằng cho khách hàng, nhưng cứng nhắc.
 Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: khách hàng được đề nghị một
phần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đang đợi để
phục vụ tiếp, nguyên tắc này giúp năng suất lao động cao hơn, nhưng nếu khách
hàng q đơng thì chất lượng phục vụ sẽ khơng đảm bảo.
 Nguyên tắc ưu tiên người có quyền mua trước: Việc phục vụ đang trong giai
đoạn giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyết cho một
khách hàng mới có mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng với những dịch vụ mang
tính khẩn cấp, do pháp luật và chuẩn mực đạo đức quy định.
 Nguyên tắc thời gian giải quyết ngắn nhất: doanh nghiệp nào lựa chọn những
khách hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ giải quyết trước, thời
gian dài sẽ giải quyết sau. Nguyên tắc này giúp thời gian chờ đợi trung bình của
khách hàng là ngắn nhất, tuy nhiên đối với những khách hàng có thời gian giải
quyết dài thì giải quyết sau họ sẽ bất mãn và khơng thể trở thành khách hàng
trung thành được.
1.2.5. Tiến trình dịch vụ
Tiến trình phục vụ là quá trình phục vụ bao gồm các hoạt động tự phục vụ, bố trí nhân
viên, thực thi chính sách quản lý, hoạt động tác nghiệp của nhân viên …
Tiến trình phục vụ tĩnh:


Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình. Như vậy sẽ
giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí phân cơng giúp thỏa mãn được nhu cầu
của khách hàng, mang lại hiệu quả kinh doanh cao.



Sử dụng máy móc: nhằm mục đích thay thế sức lao động của con người, tiết kiệm

chi phí phân cơng trực tiếp. Tuy nhiên trong dịch vụ có sự giao diện giao tiếp cao
giữa nhân viên với khách hàng nên không thể thay thế hoàn toàn con người bằng


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3

máy móc.
Tiến trình phục vụ động:


Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng q đơng để có thể

đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách kịp thời mà không để khách hàng đợi quá
lâu quá nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ dịch vụ, tác phong và thái độ phục
vụ của nhân viên.
 Thay đổi điểm phục vụ: tùy thuộc và đặc điểm của hàng chờ vào từng thời điểm
mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy mơ kinh
doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.3.

Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ

1.3.1. Hàng chờ ẩn
Hàng chờ ẩn: là dòng khách hàng chờ để được cung cấp dịch vụ nhưng cả nhân viên
tiếp xúc và khách hàng không biết nhau.
Biện pháp: Các cơ sở dịch vụ thường áp dụng 2 biện pháp chính đó là dấu hàng chờ
(khi khách hàng đông) và phô bày hàng chờ (khi ít khách).
 Quảng cáo, xúc tiến: để thu hút chú ý của khách hàng và tác động tới hành vi

của họ để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp.
 Cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ: Nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt
tìnhtrong cơng việc của nhân viên, bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân
viên.
 Thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý phản ánh của khách hàng: thăm dị nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng để tìm ra những nhu cầu mới để có thể kịp thời
đáp ứng, thỏa mãn nhucầu đó cho khách hàng.
 Xây dựng và áp dụng chính sách giá hợp lý: tùy từng dịch vụ và đối tượng
khách hàng mà nhà cung ứng có chính sách giá phù hợp cho từng loại.
 Áp dụng các biện pháp tăng năng suất lao động: tăng hiệu quả làm việc của
nhân viên, khuyến khích nhân viên để tạo động lực phấn đấu cho họ.
 Đưa ra các lời cam kết với khách hàng.
1.3.2. Hàng chờ hiện
Hàng chờ hiện là dòng khách hàng đang hiện diện trước mặt nhà cung ứng
Biện pháp:


Sử dụng, bố trí các trang thiết bị phù hợp: với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3

doanh nghiệp có các sắp xếp, bố trí khơng gian của những hàng chờ dịch vụ là
khác nhau. Sự bố trí ấy phải mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng
tìm thấy, thu hút được sự chú ý của khách hàng. Ví dụ như kê bàn ghế, hệ thống
âm thanh…
 Bố trí các vật dụng phù hợp: khi hàng chờ q đơng thì doanh nghiệp phải nghĩ
cách để giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng bằng cách them các vật

dụng có thể giúp khách hàng quên đi thời gian chờ đợi của mình. Ví dụ như lắp
đặt hệ thống tivi, báo, pano, quảng cáo…
 Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ: Chờ đợi tập thể bao giờ cũng dễ hơn
chờ đợi khơng có việc; Chờ đợi có việc bao giờ cũng nhanh hơn chờ đợi khơng
có việc; Chờ đợi có mục đích thì tốt hơn là chờ đợi khơng có mục đích.
 Tăng năng suất lao động (giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất
lượng phụ vụ): doanh nghiệp có thể giảm thời gian cung ứng dịch vụ nhưng
không được giảm chất lượng dịch vụ bằng cách bố trí lao động hợp lý, đào tạo và
nâng cao trình độ của lao động.
 Làm cho khách hàng không thấy hàng chờ dài bằng cách bố trí và sử dụng các
vật che chắn hàng chờ
 Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ, thường áp
dụng cho các dịch vụ mang tính chất tự phục vụ.
 Các biện pháp khác: sử dụng nhiều dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích của
khách hàng.


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3

PHẦN 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN
TẠI SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu khái quát về dịch vụ thanh toán tại siêu thị bán lẻ tại Hà Nội
2.1.1. Giới thiệu chung
Siêu thị xuất hiện trong hệ thống bán lẻ tại Việt Nam khá muộn. Trong vài thập kỷ
hình thành và phát triển, siêu thị đã trải qua nhiều thăng trầm của nó. Tuy nhiên hiện
nay, xã hội đã coi siêu thị như một phần không thể thiếu. Từ đó, siêu thị cũng đang cố
gắng phát triển cả về quy mô và chất lượng để đáp ứng nhu cầu trong thời đại mới.
Theo Từ điển kinh tế thị trường, “Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ, bày bán nhiều

mặt hàng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm,
đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác”
Trên thế giới, siêu thị được định nghĩa theo nhiều tiêu chí khác nhau như: Quy mơ
phục vụ, số lượng hàng hóa hay cơ sở vật chất,…Tại Việt Nam, thuật ngữ “siêu thị”
được dịch trực tiếp từ tiếng Anh là “supermarket”. Hiểu một cách cơ bản, siêu thị là
một cái chợ lớn, về cả diện tích, số lượng hàng hóa hay sự chuyên nghiệp.
Các trung tâm thương mại, các siêu thị bán lẻ ngày càng nhiều tại Việt Nam do xu
thế hội nhập kinh tế quốc tế. Không chỉ có các doanh nghiệp trong nước đầu tư mạnh
vào thị trường bán lẻ tiêu dùng mà các doanh nghiệp nước ngồi cũng vậy. Vì vậy cho
nên các siêu thị lớn hay là các chi nhánh bán lẻ lớn cũng tăng lên tại các thành phố lớn
tại Việt Nam như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng,…
Tại Hà Nội các siêu thị bán lẻ to nhỏ rất nhiều, cùng với sự đầy đủ, đa dạng và tiện
lợi như: AEON Việt Nam, GO, Mega Market Việt Nam, Vinmart,…. Mặt hàng chủ yếu
trong các siêu thị là những mặt hàng thiết yếu đáp ứng được nhu cầu của người dùng.
Hầu hết các siêu thị bán lẻ đều áp dụng các phương thức thanh toán tự động bằng máy,
tuy nhiên vẫn có những siêu thị khơng phân hạng, siêu thị tư nhân nhỏ áp dụng
phương thức tự quản lý, tự thanh toán bằng tay. Bên cạnh việc thanh toán bằng tiền
mặt, ngày nay có nhiều siêu thị bán lẻ lớn đã chấp nhận thanh tốn bằng thẻ thanh tốn
hay thẻ tín dụng. Đây là bước phát triển mới trong hiện đại hóa siêu thị đáp ứng nhu
cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày các nhiều trong xã hội. Một số siêu thị lớn
cịn có dịch vụ thanh tốn bằng ngoại tệ để phục vụ khách hàng là người nước ngoài.
2.1.2. Các phương thức thanh toán
(1) Thanh toán tiền mặt tại quầy
Đây là phương thức thanh toán truyền thống và phổ biến mà các cửa hàng bán lẻ


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3


vẫn hay sử dụng bởi tính tiện lợi của nó.
(2) Thanh tốn bằng thẻ ngân hàng
Để áp dụng phương thức thanh toán này thì tại siêu thị phải có một máy quẹt thẻ,
hay gọi là máy POS. Sau khi khách hàng chọn xong sản phẩm và nhận được báo
giá, họ chỉ cần quẹt thẻ ngân hàng của mình vào máy, nhập mã PIN, nhập số tiền
cần thanh toán rồi ký vào biên lai để xác nhận là xong. Chỉ với những thao tác hết
sức đơn giản trên, hóa đơn sẽ được in ra và gửi lại cho khách hàng. Như vậy cả quá
trình sẽ khơng cần đến tiền mặt lại nhanh chóng và chính xác nên rất tiện dụng.
Thẻ dùng để thanh tốn bằng máy POS có thể là thẻ ghi nợ nội địa, quốc tế hoặc các
loại thẻ tín dụng. Hiện nay các loại máy POS đã được kết nối liên thông nhiều ngân
hàng nên không gặp phải cảnh máy và thẻ của khách không khớp nhau như trước.
(3) Chuyển khoản ngân hàng
Hình thức thanh tốn này thường được áp dụng khi khách hàng ở xa, không thể
trực tiếp đến shop để trả tiền, hoặc khách ký nợ và muốn trả thành nhiều đợt. Tuy
nhiên rủi ro của nó khá lớn, vì việc thanh tốn và nhận hàng khơng diễn ra đồng
thời, thậm chí q trình từ lúc khách chuyển khoản đến khi tiền về cũng mất một
khoảng thời gian nhất định.
(4) Ship COD
COD là từ viết tắt tiếng Anh của Cash on Delivery, hiểu theo nghĩa tiếng Việt
thông dụng là giao hàng thu tiền hộ. Trường hợp áp dụng cũng tương tự như
phương thức thanh toán chuyển khoản ngân hàng, các siêu thị kết hợp kinh doanh
online cũng hay dùng cách này. Theo đó hàng sẽ được vận chuyển tới địa chỉ của
khách và nhân viên giao hàng sẽ giữ hộ tiền thanh tốn rồi hồn trả khi trở về. Với
phương thức thanh toán này sẽ xuất hiện bên dịch vụ thứ ba là người vận chuyển
(shipper).
(5) Thanh tốn tích điểm
Đây được xem là phương thức thanh toán khá đặc biệt. Đối với phương thức
thanh tốn này, khơng phải khách hàng nào cũng có thể thanh tốn được. Những
khách hàng thanh tốn phải là những khách hàng có điểm tích lũy tại cửa hàng.
Đây có thể là phương thức thanh tốn dành riêng cho từng cửa hàng và áp dụng

cho từng chương trình nhất định. Thường thì điểm tích lũy ở cửa hàng này khơng
thể sử dụng cho thanh tốn ở cửa hàng khác.
Hiện nay, nhiều chủ kinh doanh sử dụng phương thức tích điểm để thu hút khách


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3

hàng cũng như tạo dựng mối liên kết với những khách hàng cũ. Những điểm tích
lũy này sẽ phụ thuộc vào số điểm tích lũy và tỷ lệ quy đổi của từng siêu thị, với một
số điểm tích lũy nhất định, khách hàng sẽ có thể mua hàng hay trừ trực tiếp vào hóa
đơn khi mua hàng tại siêu thị có tích điểm.
Phương pháp thanh tốn này khơng q phổ biến hiện nay. Nó được xem là
những phần quà nhỏ dành cho những khách hàng thân thiết của cửa hàng. Và không
phải siêu thị hay cơ sở kinh doanh nào cũng sử dụng phương pháp tích điểm cho
khách.
(6) Quét mã QR – Code
Phương thức thanh tốn thơng qua qt mã QR rất phổ biến trên thị trường hiện
nay. Thanh tốn hóa đơn thơng qua quét mã VNPAY-QR được tích hợp ở hầu hết
các gian hàng thanh tốn và được tích hợp trên rất nhiều ứng dụng mobile banking
của ngân hàng. Với việc thanh tốn thơng qua VNPAY-QR khách hàng khơng cần
phải đăng ký thêm bất kỳ một ứng dụng nào mà vẫn có thể thanh toán.
2.2.

Đặc điểm hàng chờ dịch vụ thanh toán tại các siêu thị bán lẻ tại Hà Nội

2.2.1. Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu
Khách hàng đến với các siêu thị có nhu cầu khơng đồng nhất với nhau: có khách
hàng đến nhằm mục đích mua hàng khối lượng lớn về để bán, có khách mua hàng để

tiêu dùng nhưng cũng có khách đến với siêu thị chỉ để xem hàng, khảo sát giá cả sau
đó mới nảy sinh nhu cầu mua sắm nhưng vơ hình chung cũng tạo thêm hàng chờ thanh
toán trong các siêu thị. Các siêu thị nhắm vào đa dạng các đối tượng khách hàng mục
tiêu khác nhau. Các nhóm khách hàng đó khơng đồng nhất về vị trí địa lý lứa tuổi,
nghề nghiệp và lối sống,… Theo nhân khẩu học: dựa trên tính chất sản phẩm dịch vụ
mà ta xem xét nhóm dân cư theo các tiêu chí sau:
-

Nhóm dân cư theo độ tuổi: trẻ em sẽ đi theo bố mẹ, những người chưa lập gia
đình

-

Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, công nhân, công nhân viên,
người hoạt động tự do,…

-

Nhóm dân cư theo thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp,…

Lượng khách hàng đến mua sắm tại các siêu thị vào các ngày trong tuần, các giờ
trong ngày cũng khác nhau. Như và 10 -12h giờ trưa, vào 8h đến 9h tối hàng ngày
lượng khách hàng đến mua sắm tại siêu thị tăng hơn so với các giờ khác, vào các ngày
thứ 7, chủ nhất các tuần lượng khách hàng đến mua sắm tại các siêu thị bán lẻ trên địa


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3


bàn Hà Nội cũng tăng hơn so với các ngày bình thường. Điều này dẫn đến thời gian
thanh toán đối với các khách hàng đến vào các giờ cao điểm từ đó lượng khách hàng
đó bất ngờ trở thành lượng khách hàng chờ trong siêu thị bán lẻ. Từ đó dịng khách
hàng đó trở thành dịng khách hàng vơ hạn tại các siêu thị bán lẻ tại Hà Nội.
Tuy nhiên nhóm dân cư sử dụng dịch vụ thanh toán tại các siêu thị bán lẻ tại các
siêu thị cũng có tính hữu hạn. Tính hữu hạn được thể hiện thơng qua sự giới hạn thời
gian ngừng thanh toán, phạm vi kinh doanh. Do các siêu thị có thời gian đóng cửa và
mở cửa cho nên khách hàng nến khách hàng sẽ bị giới hạn thời gian thanh tốn vào
cuối ngày để tránh tình trạng các khách hàng trah nhau xếp hàng. Do khu vực thanh
tốn ln cơ định nên khách hàng sau khi đi mua hàng xong sẽ phải đi quan hết các
khu mới đến nơi.
2.2.2. Đặc điểm dịng khách vào
Q trình tiếp cận khách hàng sử dụng khách hàng tại các siêu thị bán lẻ trên địa
bàn Hà Nội hiện nay phần lớn tiếp cận là chủ động nhưng cũng có phần nhỏ bị động
do một số siêu thị như Vimart, Go!,…đã mở bán hàng trên các website khách hàng chỉ
việc ở nhà và ấp click đặt hàng trên website các nhân viên siêu thị sẽ chuẩn bị hàng và
đưa đến các đơn vị vận chuyển. Còn lại lượng khách hàng chủ yến sẽ đến siêu thị để
trải nhiệm dịch vụ thanh tốn.
Trong thực tế, tại các siêu thị này có lượng khách hàng luôn đông trong suốt thời
gian phục vụ, đặc biệt là trong những giờ cao điểm như buổi tối, các ngày cuối tuần
hay những ngày lễ tết, những dịp khuyến mại, giảm giá... thì lượng khách hàng có nhu
cầu càng lớn và tạo ra nhiều hàng chờ thanh toán hơn. Tại các trung tâm thành phố,
các khu vực đông dân cư, thì các siêu thị bán lẻ thường tập trung nhiều ở các khu vực
ngoại thành và khu tập trung ít dân cư để đáp ứng nhu cầu của người dân. VD xét ở
quận Cầu Giấy đã có rất nhiều các siêu thị bán lẻ: Big C, Fivi mart, Metro, Tây
Đô...Tất cả các khách hàng khi đã đến với các siêu thị thì đều có thể chờ đợi để nhận
được dịch vụ hay phải chờ đợi để nhận được dịch vụ. Các siêu thị có thể kích thích
khách hàng đến với doanh nghiệp bằng các biện pháp kích thích: giảm giá, giờ
vàng...khi đó khách hàng đến các siêu thị một cách thụ động. Nhưng nhìn chung thì
khách hàng đi siêu thị là bản thân chủ động và lúc này sẽ có sự kiểm sốt của cả các

siêu thị.
2.2.3. Đặc điểm hình dạng hàng chờ
Trong hầu hết các siêu thị trên địa bàn Hà Nội đều sử dụng hình dạng hàng chờ đa
hàng. Do đặc thù về số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian nên hầu hết


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3

dịch vụ trong các siêu thị bán lẻ đều áp dụng hình dạng hàng chờ đa hàng với dịch vụ
thanh toán. Điều này dẫn đến khách hàng có thể tự chọn quày thanh tốn. Tuy nhiên
đối với các quầy thanh tốn sẽ khơng xác định chính xác được thời gian sử dụng dịch
vụ thanh tốn là bao lâu dẫn đến có thể 2 vị khách cùng đứng ở 2 quầy khác nhau có
người sẽ về trước có người sẽ về lâu do lượng dồ đạc mà khách hàng. Chính vì thế các
khách hàng sẽ khơng thấy khó chịu bực bội. Mà họ sẽ thấu hiểu đối với các nhân viên
thanh toán tại siêu thi. Sau đây là hình ảnh khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của
siêu thị Vinmart tại Hà Nội.

2.2.4. Kỷ luật hàng chờ
Các siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà Nội nói riêng và trên cả nước nói chung đều áp
dụng nguyên tắc “ai đến trước phục vụ trước”, ai đến trước sẽ được thanh toán trước.
Nhưng điều đó cũng chỉ mang tính chất tương đối vì các khách hàng cũng sẽ dành sự
ưu tiên, nhường chỗ cho những người già, trẻ nhỏ, phụ nữ có thai, người khuyết tật, ...
Nguyên tắc “Đến trước phục vụ trước” (First in first out): Tất cả khách hàng đến
các siêu thị bán lẻ tại Hà Nội đều được phục vụ như nhau và tất cả đều phải xếp hàng
chờ đến lượt thanh tốn của mình: ai đến trước sẽ được thanh tốn trước. Việc thiết lập
kỷ luật hàng chờ khơng những đảm bảo sự công bằng và trật tự trong hàng chờ mà cịn
giúp nhân viên thanh tốn dễ dàng theo dõi và quản lý hàng chờ hơn. Khi đó, nhân
viên có thể xử lý hàng chờ theo thứ tự lần lượt, giúp giảm đáng kể thời gian mà vẫn

đảm bảo chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều trường hợp khách hàng vẫn
chưa ý thức được việc xếp hàng tại các quầy thanh tốn dẫn đến tình trạng xơ đẩy,
chen lấn gây khó chịu cho mọi người xung quanh.


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3

Nguyên tắc phục vụ luân phiên: Nguyên tắc này thường được áp dụng tại các siêu
thị bán lẻ điện máy như: Metro, Pico Plaza, HC,.., Khi khách hàng đến quầy thanh
tốn thì họ cũng sẽ có phát sinh những yêu cầu riêng như tư vấn về hàng hóa hay thủ
tục bảo hành, nhận đồ khuyến mại, kèm theo,... Nhân viên phục vụ sẽ hướng dẫn
khách hàng tới quầy tư vấn và tiến hành phục vụ khách hàng tiếp theo ( khách hàng
luân phiên được phục vụ ). Nguyên tắc này giúp năng suất xử lý hàng chờ cao hơn, tuy
nhiên nếu khách hàng quá đông sẽ làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo.
Nguyên tắc ưu tiên người có tiền: tại nhiều siêu thị bán lẻ tại Hà Nội hiện nay đã có
riêng một quầy để phục vụ cho khách hàng ln trung thành với siêu thị và hằng năm
họ bỏ rất nhiều chi phí cho việc chi tiêu tại siêu thị đó, họ chính là những khách hàng
VIP, VVIP. Việc họ đã ln tin tưởng, ln chọn siêu thị đó để mua sắm hàng hóa thì
việc ưu tiên thanh tốn trước cho họ thì cũng là điều tất yếu. tuy nhiên vẫn có 1 số
trường hợp ngoại lệ, khi khách VIP, VVIP đến nhiều cùng lúc thì việc họ xếp hàng
cũng là điều đương nhiên.
2.2.5. Tiến trình dịch vụ
Thời gian phục vụ khách hàng ở đây tùy thuộc vào số lượng khách hàng, sở thích
khách hàng, hình thức thanh tốn của khách, …hoặc có thể tùy thuộc vào nhân viên
phục vụ của siêu thị.


Bố trí nhân viên: siêu thị ln bố trí đủ nhân viên thu ngân làm việc tại các


quầy thanh toán để đảm bảo phục vụ. Mỗi nhân viên sẽ đảm nhiệm một quầy thu
ngân theo ca làm việc. Khi vắng khách sẽ có một số quầy tạm dừng làm việc
 Các nhân viên sắp xếp làm việc theo ca và đảm bảo có thể hỗ trợ nhau, đặc biệt
vào các thời điểm đông khách hàng.
 Các hoạt động tác nghiệp của nhân viên: hàng chờ kéo dài thúc đẩy năng suất
lao động của nhân viên tăng lên. Các thao tác phải thực hiện nhanh chóng hơn từ
việc nhận hàng, qt mã vạch, tính tiền, trả lại tiền, gói hàng hóa… cho khách
hàng. Áp lực cơng việc có thể khiến nhân viên mắc sai sót như thao tác với máy
tính tiền sai dễ gây khó chịu với khách hàng và ảnh hưởng tới uy tín siêu thị .
Tuy nhiên các nhân viên siêu thị luôn giữ thái độ nhiệt tình, chu đáo để đem lại
ấn tượng tốt nhất cho khách hàng
2.3. Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ thanh toán tại các siêu thị bán lẻ tại
Hà Nội
2.3.1. Quản lý hàng chờ hiện
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, chuỗi dịch vụ siêu thị bán lẻ trong nước phát triển


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3

mạnh. Chính quy mô dân số lớn, cơ cấu dân số trẻ và chi tiêu hộ gia đình tăng dần theo
thời gian khiến Việt Nam trở thành thị trường bán lẻ tiềm năng thu hút nhiều nhà đầu
tư nước ngoài. Điều này làm cho thị trường siêu thị bán lẻ trở nên phong phú, lượng
khách hàng lựa chọn dịch vụ siêu thị bán lẻ ngày càng nhiều dẫn đến hiện tượng khách
hàng phải chờ đợi để được thanh toán. Trước thực trạng này, để khách hàng có thể trải
nghiệm dịch vụ tốt nhất cũng như để cạnh tranh với các nhà bán lẻ đối thủ, các siêu thị
bán lẻ trên địa bàn Hà Nội đã có những cách khác nhau để quản lý hàng chờ, đặc biệt
là hàng chờ hiện.


 Đầu tư, nâng cấp đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật
Hiện nay, để có thể cạnh tranh với các đối thủ đồng thời đảm bảo sự tiện lợi và
thoải mái cho khách hàng trong khi chờ đợi, đổi mới nâng cấp cơ sở vật chất kỹ
thuật luôn là ưu tiên hàng đầu tại các siêu thị bán lẻ tại Hà Nội. Chính vì vậy, các
siêu thị thường xun có các đợt kiểm tra định kỳ để xác định chất lượng của cơ sở
vật chất từ đó đề ra kế hoạch nâng cấp đổi mới phù hợp. Một số trang thiết bị
thường xuyên được nâng cấp đổi mới, bảo trì, sửa chữa như:
+ Hệ thống máy vi tính quản lý thơng tin, hóa đơn,...
+ Hệ thống máy tính tiền, máy thanh tốn bằng thẻ tín dụng, máy đọc mã vạch
hàng hóa.
+ Hệ thống máy lạnh để điều hòa nhiệt độ phục vụ hàng chờ
+ Hệ thống ánh sáng, âm thanh
+ Hệ thống giá, kệ dùng để trưng bày hàng hóa
+ Hệ thống camera dùng để giám sát, kiểm soát hoạt động thanh toán trong siêu
thị.
+ Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy
+ Tủ gửi đồ, xe đẩy, giỏ xách,...


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3

 Bố trí, sắp xếp trang thiết bị phù hợp
Với các siêu thị quy mơ nhỏ như: Hapro Mart, Fivimart, Intimex,…quầy thanh
tốn chỉ có hai đến năm máy thanh tốn thì vừa hay đáp ứng được nhu cầu những
khu dân cư ít người mua hàng hoặc lượng khách hàng không đông. Tại những siêu
thị này, lượng khách hàng ít khi phải chờ đợi lâu. Các nhà quản lý cũng dễ dàng hơn
trong việc quản lý hàng chờ. Tại các khu vực máy thanh tốn, siêu thị nhỏ thường

hay bố trí một giá để catalogue in sẵn một số sản phẩm khuyến mãi, giảm giá để
khách hàng có thể theo dõi trong khi chờ đến lượt thanh tốn của mình. Cách sắp
xếp như vậy vừa làm giảm cảm giác chờ đợi của khách hàng vừa giúp họ tiết kiệm
được thời gian trong khi vẫn có thể tiếp cận được nhiều sản phẩm với mức giá ưu
đãi.
Với các siêu thị lớn; các trung tâm thương mại, mua sắm; trung tâm điện máy
như: GO!, Metro, Pico Plaza, HC, Nguyễn Kim,…thì tình trạng hàng chờ rõ nét hơn
do lượng khách hàng đông đúc hơn so với các siêu thị nhỏ tại mọi thời điểm. Với
hàng chờ thanh tốn, GO! Hay Metro ln có hệ thống thanh tốn từ 14 – 24 máy
để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên, vào những ngày thường,
nhà quản lý chỉ cho vận hành một nửa trong số đó tức là khoảng 8 – 10 máy với
Metro và 8 - 12 máy với GO! để tiết kiệm chi phí nhân lực dư thừa khơng cần thiết.
Đặc biệt, Metro cịn bố trí 3-4 quầy ưu tiên thanh tốn cho khách hàng mua hàng
dưới 10 sản phẩm. Còn với GO!, các nhà quản lý luôn đặt một hệ thống loa thơng
báo cho khách hàng những quầy thanh tốn nào đang trống, mời khách hàng di
chuyển từ chỗ phải xếp hàng đơng sang chỗ vắng hoặc khơng có khách hàng để
thanh tốn cho nhanh chóng và thuận tiện, làm hài lịng khách hàng của mình. Bên
cạnh đó, vào những ngày lễ tết, cuối tuần hay khi có các sự kiện giảm giá mạnh thì
tất cả các quầy thanh tốn có trong siêu thị đều được sử dụng với công suất tối đa để
đáp ứng lượng khách hàng lớn, không để họ phải chờ đợi quá lâu dẫn đến tâm lý
chán nản, mệt mỏi. Ngồi việc bố trí tăng cường quầy thanh toán chung, họ đã phân
riêng khu vực thanh toán cho từng loại mặt hàng để những người chỉ có nhu cầu với
một loại mặt hàng riêng biệt sẽ không phải xếp hàng chung với những người mua
loại nhiều hàng hóa khác nhau với số lượng lớn. Đây cũng là một trong những biện
pháp phổ biến đã làm giảm tình trạng hàng chờ không mong muốn của các siêu thị
bán lẻ hiện nay.
Tại khu vực quầy thanh tốn, siêu thị ln bố trí nhiều màn hình lớn để đăng các
mục quảng cáo của các cơng ty có tham gia vào hệ thống cung cấp hàng hóa cho
siêu thị. Khi đó, khách hàng đứng chờ thanh tốn khơng những biết thêm thơng tin



Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3

về nhiều loại hàng hóa với các thương hiệu khác nhau mà cịn cảm thấy thời gian
chờ đợi thanh tốn của mình được ngắn đi. Làm như vậy siêu thị vừa có thể quảng
bá sản phẩm của mình vừa giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi chờ đợi.
Ngoài ra, nhiều loại hàng hóa nhỏ lẻ, đặc biệt cũng được bố trí ngay sát khu vực
máy thanh toán để đánh lạc hướng cảm giác chờ đợi của họ. Khách hàng có thể cầm
trực tiếp sản phẩm và tự tìm hiểu khi đang trong hàng chờ.
Tuy nhiên, vào những ngày q đơng thì các biện pháp không thực sự phát huy
được hiệu quả của mình gây ra thách thức khơng nhỏ đối với các nhà quản lý. Mặc
dù siêu thị bố trí rất nhiều quầy thu ngân, song lượng người mua lớn, số đồ mua
nhiều, khiến cho việc xếp hàng đợi thanh toán khó khăn hơn nhiều lần. Số lượng
ngày chờ để thanh tốn ln rất đơng, kéo tận vào trong các dãy hàng. Khi ấy,
khách hàng có thể phải chờ đợi nhiều giờ đồng hồ mới đến lượt. Hằng năm, các siêu
thị cịn đón nhận một lượng lớn khách hàng là các đơn vị, công ty đến đặt hàng túi
quà Tết cho cán bộ, cơng nhân viên chức, nên khơng khí xếp hàng, đóng gói, thu
ngân, giao hàng khá nhộn nhịp. Việc bổ sung thêm quầy tính tiền, thêm nhân viên,
địa điểm chỉ ở mức độ giới hạn vì chi phí đầu tư cho mỗi quầy tính tiền là khá lớn
và địi hỏi có mặt bằng. Như tại GO!, mặc dù quầy thu ngân và lực lượng nhân viên
ở tất cả các bộ phận được tăng cường, bổ sung đồng thời tăng cường độ làm việc
nhưng tình trạng quá tải vẫn diễn ra thường xuyên.
Còn tại các hệ thống siêu thị điện máy, siêu thị chuyên doanh: HC, Pico Plaza,
Nguyễn Kim hay các siêu thị điện thoại, … lượng khách hàng ổn định ít biến động
bất thường nên đa số dịch vụ bán lẻ ở đây có cách quản lý hàng chờ khá khác biệt.
Dù muốn hay không, khách hàng cũng vẫn mất một khoảng thời gian chờ để nhân
viên làm xong thủ tục bảo hành, thanh toán cho khách hàng và ghi phiếu bảo hành.
Tuy nhiên, tại các siêu thị điện máy, điện tử này vào những ngày có khuyến mãi,

hay giờ vàng giảm giá thì lượng hàng chờ cịn tăng đến mức chóng mặt hơn cả hàng
chờ tại các siêu thị bán lẻ hàng hóa khác. Bởi, với đặc điểm của các siêu thị có
lượng khách hàng ổn định, ít biến động họ thường mở ra các đợt xả hàng rất lớn,
giảm giá đặc biệt cho một số loại hàng điện tử nhất định nào đó nhằm kéo khách
hàng đến với siêu thị. Điển hình là khi các siêu thị phân phối điện thoại di động của
Thế giới di động và Viettel tung ra loạt sản phẩm điện thoại cảm ứng Iphone đời
mới nhất của Apple với số lượng có hạn. Nhiều khách hàng đã xếp hàng với hi vọng
có thể là một trong những khách hàng đầu tiên sở hữu sản phẩm công nghệ cao,
hiện đại bậc nhất này. Và lúc này thì lượng hàng chờ của các siêu thị này trở nên
q tải vì có q nhiều người cùng chen vào một diện tích có hạn. Giải pháp chung


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3

mà các siêu thị này đưa ra là tăng thêm quầy thanh toán và quầy hỗ trợ khách hàng
để giải đáp thắc mắc cũng như tư vấn dịch vụ, hàng hóa, sản phẩm cho họ. Như vậy,
tình trạng hàng chờ của các siêu thị này gần như khơng có cách giải quyết hợp lý.
Cách chọn đề tài để bố trí hay trang trí không gian của các siêu thị cũng là một
cách để làm phân tán sự chú ý của khách hàng và giúp họ cảm thấy thời gian chờ
đợi ngắn hơn. Các siêu thị sẽ dựa vào các lễ hội, ngày lễ, mùa quan trọng trong năm
hoặc những sự kiện quan trọng như Tết cổ truyền, Noel, 20/11,… để trang trí khơng
gian phù hợp. Việc trang trí được đầu tư và đổi mới thường xuyên sẽ làm cho khách
hàng không bị nhàm chán và những không gian này sẽ là một “ góc sống ảo” hồn
hảo cho những khách hàng đang phải đứng chờ thanh toán hoặc chờ để được tư vấn,
hỗ trợ. Việc này cũng có thể giúp một phần nào đó cho việc phải xếp hàng chờ thật
dài để thanh toán vào những ngày cao điểm.
 Áp dụng, thực hiện các triết lí kinh doanh dịch vụ
- Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân: bố trí nhiều hàng chờ bằng cách

ngăn hàng rào cố định cho từng quầy thanh toán khiến cho khách hàng thấy
được nhiều người cùng đang chờ đợi như mình để được thanh tốn, giúp cho
khách hàng giảm cảm giác sốt ruột.
- Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi khơng có mục đích: Khi khách hàng
đứng chờ ở quầy thanh tốn, họ sẽ cảm thấy thời gian chờ đợi được rút ngắn.
Mục đích chờ đợi được đặt ra sẽ giúp khách hàng kiên nhẫn đến cuối cùng để
được thanh tốn mà khơng thấy thời gian chờ đợi của mình là vơ ích.
- Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi khơng có việc: Nhiều loại hàng hóa nhỏ lẻ,
catalogue, tạp chí được bố trí ngay sát khu vực thanh tốn để làm phân tán sự
tập trung của khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng có thể theo dõi các quảng
cáo TV, trên loa đang phát cũng thu hút sự chú ý của khách hàng giúp họ quên
đi cảm giác chờ đợi.
 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ
Bằng cách bố trí và đào tạo nhân lực phù hợp trong quản lý hàng chờ, các siêu thị
bán lẻ tại Hà Nội đã làm tăng năng suất lao động, giảm thời gian cung ứng nhưng
chất lượng dịch vụ vẫn được đảm bảo:
- Tại các siêu thị như GO!, Metro, Vinmart,.. , nhân lực được bố trí ngay tại các
quầy hàng của một số loại hàng như rau củ, đồ tươi sống,...để khách hàng có
thể thanh tốn ngay tại quầy sau khi mua nên việc xử lý hàng chờ thường sẽ
do chính quầy đó chủ động quản lý giúp các máy thanh tốn bên ngồi giảm


Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ

Nhóm 3

bớt áp lực.
- Nhân viên sẽ được phân công mỗi người một nhiệm vụ rõ ràng trước khi vào ca
làm việc, tất cả đều phải nắm được tất cả những thông tin tất yếu và cần thiết
trước khi đứng ở quầy. Khi khách hàng đơng xếp hàng dài, thì tốc độ cũng như

mức độ tập trung của nhân viên đó càng cao lên. Tốc độ cũng như mức độ
chuyên nghiệp của nhân viên sẽ làm cho khách hàng hài lòng với chất lượng
dịch vụ và cảm thấy thời gian để chờ đợi là xứng đáng.
- Không những thế, vào những ngày cao điểm, ngồi việc thêm các máy thanh
tốn thì các siêu thị cũng tiến hành tăng cường, bổ sung nhân viên thanh toán,
phục vụ khách hàng đồng thời điều động nhân viên một cách linh hoạt từ vị trí
này sang vị trí khác để có thể hỗ trợ lẫn nhau, đẩy nhanh thời gian xử lý hàng
chờ.
 Áp dụng các biện pháp che giấu hàng chờ
Việc đến một siêu thị, sau khi mua sắm lại phải chờ đợi một hàng người rất dài
mới đến lượt mình thanh tốn là điều khơng vị khách nào muốn thấy. Nắm bắt được
tâm lý này, các siêu thị bán lẻ tại Hà Nội đã giải quyết vấn đề này bằng cách áp
dụng đa hàng chờ có giới hạn. Đa hàng chờ có giới hạn giúp siêu thị tránh được tình
trạng khi số lượng khách hàng thanh tốn đơng sẽ xuất hiện hàng chờ dài lê thê khó
che dấu được. Khách hàng khi chưa đến lượt chờ của mình có thể tham gia một số
dịch vụ khác như chơi game ở các máy trò chơi đặt cạnh khu vực thanh toán để
giảm cảm giác sốt ruột, nhàm chán khi phải chờ đợi.
 Khuyến khích khách hàng tham gia vào q trình cung ứng dịch vụ
Khi thanh tốn thì khách hàng sẽ là người xếp hàng hóa mình cần thanh tốn vào
vị trí quầy thanh tốn để nhân viên thu ngân kiểm tra và tính tiền, sau khi nhân viên
làm nhiệm vụ thì khách hàng lại là người trực tiếp xếp đồ vào trong túi để đem về
và tự tay xếp xe đẩy hoặc giỏ đựng hàng vào vị trí cũ. Sự tham gia của khách hàng
vào quá trình thanh tốn rút ngắn thời gian chờ đợi, làm cho khách hàng cảm thấy
thời gian chờ đợi ngắn đi.
 Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng
Đối với dịch vụ thanh tốn thì sự đa hóa dịch vụ chính là đa dạng hóa phương
thức thanh toán.
Tại các siêu thị bán lẻ hiện nay, các hình thức thanh tốn chủ yếu là: Tiền mặt,
credit, voucher, coupon…Việc đa dạng hóa thanh tốn dù khơng tác động mạnh mẽ
đến việc hàng chờ, nhưng nó sẽ cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn không chỉ