TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO
THỰC TẬP KHÁCH SẠN
Tên đơn vị: KHÁCH SẠN STAR PANK 2 THUỘC CÔNG TY
CỔ PHẦN LÂM VƯƠNG

Sinh viên
thực hiện
Mã sinh viên
Lớp
Khóa
Hệ

:
:
:
:
:

Hà Nội,

2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO
THỰC TẬP KHÁCH SẠN
Tên đơn vị: KHÁCH SẠN STAR PANK 2 THUỘC CÔNG TY
CỔ PHẦN LÂM VƯƠNG

Sinh viên
thực hiện
Mã sinh viên
Lớp
Khóa
Hệ

Hà Nội,


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Kí hiệu viết tắt

1

Kinh doanh

KD

2


Triệu đồng

Trđ

3

Very Important Person

VIP


Hiện nay, ngành du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một
ngành kinh doanh có sức hút đối với các nhà kinh doanh trên toàn cầu. Cùng với sự
phát triển của ngành du lịch là ngành kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn giữ
một vị trí lớn trong đời sống kinh tế xã hội. Ở tại Việt Nam, ngành kinh doanh khách
sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú mà còn đóng vai trị quan trọng trong việc
phát triển du lịch đất nước. Khách sạn là nơi thực hiện xuất khẩu tại chỗ, đem lại nhiều
ngoại tệ cho đất nước khi đón tiếp khách nước ngồi. Ngồi ra, khách sạn cịn bán cho
khách những hàng hóa và dịch vụ nội địa. Hàng hóa và dịch vụ khơng chỉ thực hiện
bán trong khách sạn mà các khu dân cư xung quanh khách sạn cũng bán được các dịch
vụ hàng hóa cho khách nước ngoài. Bởi vậy, ngoài thu ngoại tệ trong khách sạn, cịn
có thể thu ngoại tệ xã hội từ những vị khách nước ngoài nghỉ chân tại khách sạn. Hơn
nữa, ngành kinh doanh khách sạn cịn tạo ra nhiều cơng ăn việc làm cho người lao
động, giải quyết tình trạng thất nghiệp và giảm bớt các gánh lo xã hội. Ngành kinh
doanh khách sạn không chỉ phục vụ khách nước ngồi mà cịn phục vụ khách trong
nước về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí. Những người tới khách sạn chủ yếu là
những người có thu nhập ổn định và có nhu cầu trong cuộc sống như các thương gia,
quan chức, ... Họ đến khách sạn sử dụng các dịch vụ, hàng hoá và thực hiện việc tác
phân chia nguồn thu nhập qua thuế khách sạn cho Nhà nước, thông qua thu nhập của
người dân sở tại. Thông thường khách từ nhiều địa phương đến đem thu nhập từ địa

phương mình đến địa phương khách sạn nơi mà họ lưu trú. Do vậy địi hỏi phải có sự
phục vụ chu đáo tận tình trực tiếp cũng như gián tiếp đối với khách hàng và phải có
nguồn lao động lớn để đáp ứng tốt nhu cầu cao cấp của du khách. Ngành kinh doanh
khách sạn cịn góp phần thúc đẩy các ngành khác phát triển như giao thông vận tải,
công nghiệp chế biến, thủ công mỹ nghệ, ... Khách sạn là nơi giao thoa của nhiều loại
hình kinh doanh khác nhau, thực hiện các chức năng khác nhau.
Để hiểu biết thêm và đi sâu hơn nữa vào nghiên cứu các dịch vụ cũng như hoạt
động của khách sạn, em đã lựa chọn thực tập tại khách sạn Star Park 2. Q trình thực
tập giúp em đạt được mục đích tiếp cận môi trường thực tế tại khách sạn và rèn cho
mình kỹ năng lao động nghề, nâng cao kiến thức đã học từ trường, vận dụng kiến thức
vào thực tiễn tại cơ sở thực tập; tăng cường khả năng tiếp cận thực tế vì khi ở trường
sinh viên mới nắm được phần lý luận, lý thuyết chưa có kinh nghiệm thực tế bởi vậy
khi tiếp cận thực tiễn sinh viên cần phải chủ động tư duy giữa lý thuyết và thực tế.
Trên cơ sở đó nâng cao kiến thức và vận dụng kiến thức đã học vào giải quyết tình
huống; Thơng qua đợt thực tập có điều kiện tiếp xúc với cán bộ, đồng nghiệp, ban lãnh
đạo tại nơi làm việc để học hỏi về mọi mặt, từ đó có cái nhìn rõ ràng hơn về ngành học
xác định quan điểm rõ hơn về nghề nghiệp, vun đắp thêm tình yêu nghề…; Đợt thực


tập cũng là điều kiện để sinh viên hoàn thành chương trình học, giúp sinh viên định
hướng được nghề nghiệp, phát huy tối đa khả năng trí tuệ, cách giải quyết tình huống,
sự vận dụng linh hoạt vào thực tiễn.
Thực tập sẽ giúp bản thân sinh viên nhìn nhận khách quan và rõ nhất về vấn đề
mà mình quan tâm. Quá trình thực tập cũng gần giống như quá trình đào tạo cho một
nhân viên mới trong công ty. Các thực tập sinh sẽ làm việc chung với các nhân viên
khác nhưng không phải để thay thế cho các vị trí chính thức. Thực tập chính là cơ hội
để bạn quan sát công việc hàng ngày tại một công ty, văn hóa và mơi trường làm việc
(mơi trường có năng động, chuyên nghiệp hay những tiêu chí khác mà bạn tìm kiếm),
cũng là cơ hội để sinh viên hiểu thêm về lĩnh vực ngành nghề đang định hướng. Thực
tập mang lại ý nghĩa vô cùng to lớn đối với bản thân sinh viên khi được mở rộng mối

quan hệ, cọ sát với thực tế vận dụng kiến thức đã học vào thực tiễn đúc rút nên những
kinh nghiệm để làm hành trang cho con đường phía trước sau mai ra trường khơng bị
bỡ nghỡ, mất phương hướng… Có thể sau này sinh viên sẽ tìm được cơng việc từ
chính những mối quan hệ này. Những biểu hiện tốt trong quá trình thực tập có thể giúp
bạn được giữ lại làm nhân viên chính thức sau khi tốt nghiệp.
Đối với các doanh nghiệp dù biết khi nhận thực tập sinh sẽ khiến doanh nghiệp
mất thời gian và nhân lực để hướng dẫn, nhưng đây vẫn là nguồn nhân lực mang lại lợi
ích nhờ thái độ làm việc tích cực và những kiến thức chuyên môn mới nhất, nhiệt
huyết và năng lượng. Tuy vẫn còn những điểm yếu về kinh nghiệm hay các mối quan
hệ công việc, nhưng sinh viên mới ra trường, sinh viên trong quá trình kiến tập vẫn
mang đến cho doanh nghiệp những lợi ích đáng kể một lực lượng lao động hoạt động
hết công suất, phải trả một số tiền lương thấp hoặc khơng mất phí với các ý tưởng sáng
tạo không ngừng, với tư duy mới mẻ hiện đại …
Trong thực tế, chương trình đào tạo trong các trường đại học đã cung cấp hệ
thống lý luận và lý thuyết hữu dụng về ngành nghề tuy nhiên vẫn cần được áp dụng
vào thực tiễn sinh động với đối tượng và mơi trường nghề nghiệp cụ thể. Vì thế, các kỳ
thực tập càng trở nên cần thiết đối với sinh viên và nhà trường. Quá trình thực tập sẽ
giúp nhà trường hiểu được sinh viên mình có năng lực ra sao, các kiến thức các lý luận
cơ bản đã phù hợp với thực tiễn hay chưa để điều chỉnh cho phù hợp qua các bài báo
cáo thực tập … Khi các sinh viên hoạt động tích cực năng nổ cũng mang tiếng vang
lớn cho trường, tạo được uy tín và thương hiệu của ngành mà sinh viên thực tập.
Một số thông tin cơ bản về khách sạn Star Park 2.
Tên đơn vị: Công ty cổ phần Lâm Vương;
Tên giao dịch: Khách sạn Star Park 2


Địa chỉ: Số 5 Đường Ngô Gia Tự, Phường Khai Quang, Thành phố Vĩnh Yên, Tỉnh
Vĩnh Phúc;
Số điện thoại: 02113.511.999
Email: ;

Facebook: STAR PANK HOTEL
Tên đơn vị chủ quản: công ty cổ phần Lâm Vương
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Star Park 2: Công ty cổ phần Lâm
Vương được thành lập ngày 28/10/2010 tiền thân được thành lập từ khách sạn Star
Park 1 (86 đường Nguyễn Du, Phường Khai Quang, TP Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc) .
Năm 2013, được sự đồng ý của UBND Tỉnh Vĩnh phúc dự án xây dựng khách sạn Star
Park 2 được chính thức khởi công. Vào ngày 28/11/2013, khách sạn Star Park 2 (với
50 phòng tiêu chuẩn 3 sao quốc tế) đã khai trương và chính thức đi vào hoạt động. Đến
nay khách sạn đã hoạt động được hơn 9 năm và đã có lợi thế nhất định trong việc cạnh
tranh với các khách sạn cùng quy mô trong thành phố.
Khách sạn Star Park 2 sử dụng mơ hình trực tuyến chức năng là sự kết hợp giữa
mơ hình trực tuyến và mơ hình chức năng, đặc biệt phù hợp với quy mô vừa tại khách
sạn. Giúp khách sạn phát huy được tối đa hiệu quả mối quan hệ điều khiển – phục tùng
cùng mối quan hệ phối hợp – cộng tác bên trong tổ chức. Xây dựng một bộ khung
hành chính chắc chắn trong các tổ chức, doanh nghiệp, có hiệu lực và giám sát chặt
chẽ thể chế quản lý, hoạt động. Tạo nên mơi trường làm việc ổn định, có chun mơn
cơng nghệ cao. Với mơ hình này việc phân quyền, chỉ huy, xử lý kịp thời mệnh lệnh,
đảm bảo vận hành theo đúng tuyến quy định. Những người đứng đầu của mỗi khu
chức năng tại khách sạn đảm bảo vẫn phát huy được tối đa tài năng, trợ giúp cho lãnh
đạo cao cấp. Cho dù các nhân viên không được tham gia trực tiếp vào việc ra lệnh cho
những người khác thuộc các phân hệ. Nhân viên tại khách sạn Star Park 2 có tính
nghiệp vụ chun sâu: Do đảm bảo được các yếu tố về cơ sở, căn cứ, hướng dẫn thực
hiện. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế khi sử dụng mơ hình trực tuyến chức năng sẽ
phát sinh nhiều luồng ý kiến, đề xuất; giữa các bộ phận khơng có sự thống nhất khiến
cơng việc trở nên nhàm chán. Gia tăng sự xung đột giữa các bộ phận trong khách sạn.
Liên lạc trong hệ thống tổ chức có thể bị gián đoạn hoặc phức tạp. Điều này càng
khiến khó phối hợp các hoạt động của nhiều chức năng. Nhất là khi khách sạn luôn
phải điều chỉnh những điều kiện bên ngoài thay đổi.



Giám đốc

Phó giám đốc

Trưởng bộ Trưởng bộ
Trưởng bộ Trưởng bộ
Trưởng bộ
phận
Trưởng bộ Trưởng bộ
phận tài
phận nhà phận kỹ
phận nhân
phận lễ tân phận buồng
chính – kế marketing –
hàng
sự
thuật
kinh doanh
tốn

Nhân viên
Nhân viên Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
marketing –
bếp, phục
buồng
tài chính –

hành chính
kỹ thuật
lễ tân
kinh doanh,
vụ bàn
phịng
kế tốn
nhân sự
sale

Hình 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Star Park 2
Tại khách sạn Star Park 2 phịng giám đốc có nhiệm vụ là đề ra các chiến lược,
mục tiêu và lựa chọn phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp, là người chịu trách
nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của Khách sạn. Phịng phó giám đốc là người
giúp Giám đốc hồn thành tốt các công việc hoạt động kinh doanh của Khách sạn. Bộ
Phận kế tốn làm cơng tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán, quản lý vật tư, quản lý
thơng tin kế tốn của khách sạn. Bộ phận lễ tân có vai trị quan trọng trong việc điều
hành và duy trì hoạt động trong khách sạn: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của
khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn
khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử
dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo
cáo với quản lý tình hình hoạt động; tiếp nhận những yêu cầu cũng như là những phàn
nàn của khách về dịch vụ kinh doanh từ đó thơng báo đến các bộ phận để các bộ phận


này kịp thời điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách. Bộ phận marketing chức năng
chính là tìm kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng
tiềm năng cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh
tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách
hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả. Bộ phận

buồng phịng là cơ sở kinh doanh chính của khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn giữ chức năng tổ chức việc đón và phục vụ
nơi nghỉ ngơi của khách. Bộ phận nhà hàng - bếp cung cấp thức ăn và đồ uống cho
khách hàng; Hạch tốn chi phí tại bộ phận, tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm
3 hoạt động chính: chế biến, lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách
sạn; Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ
chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách. Tạo ra những món
ăn ngon và làm hài lịng khách về chất lượng cũng như sự phục vụ. Bộ phận bảo vệ:
Bảo vệ tài sản, tính mạng của khách hàng và nhân viên. hướng dẫn khách chỗ đỗ xe,
trông giữ xe và kiểm soát các hệ thống camera của khách sạn để bảo đảm an ninh cho
khách sạn, bảo vệ các tài sản trong khách sạn. Bộ phận sửa chữa kỹ thuật quản lý,
giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, khơng
gặp sự cố, trục trặc trong q trình hoạt động; theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết
bị trong khách sạn; sửa chữa các cơng cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác;
thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn
có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
Được xây dựng ngay cạnh mặt đường lớn, thuận tiện giao thông và môi trường
xung quanh yên tĩnh và có bầu khơng khí trong lành. Với quy mơ 400m2 được thiết kế
với phong cách độc đáo, mới lạ và thể hiện được dấu ấn đặc sắc riêng, chủ đầu tư đã
đan xen các nét văn hóa địa phương cùng những nét văn hóa Hàn Quốc nhằm mang
đến cho khách lưu trú một cảm giác thân thuộc, thoải mái và vô cùng gần gũi. Khách
sạn hiện là khách sạn 3 sao nhưng đang hướng đến khách sạn 4 sao trong thời gian tới.
Có 3 khu vực chính là: sảnh khách sạn, phòng lưu trú và khu vực chức năng. Khu vực
sảnh rộng khoảng 50m2 có khu vệ sinh riêng và có khu vực hút thuốc. Phịng lưu trú
được chia các loại như sau: phịng đơn, phịng đơi, phịng VIP và phịng bình dân, diện
tích phịng tối thiểu là 18m2 và diện tích tối đa là 22m2 được bố trí hài hịa với tổng
thể khách sạn. Ngồi ra, vật dụng nội thất được trang bị đầy đủ, hiện đại, hợp lý tạo
cho du khách cảm giác thoải mái, dễ chịu nhất có thể. Khu vực giãn cho du khách lưu
trú. Khu vực ban công tại khách sạn mang dấu ấn đậm nét chung bên trong khách sạn
được bố trí cây xanh để tạo cảm giác bình yên và thư giãn bởi có view nhìn ra Quảng

trường Hồ Chí Minh, nhà hát lớn tại thành phố Vĩnh Yên. Giường ngủ và khu vực bồn


tắm được bày trí ấn tượng, giường ngủ mang lại cảm giác êm ái, tránh đau lưng cho
người nằm, bồn tắm được khách sạn trú trọng mang tới cho khách cảm giác thư thái.
Nơi để xe nằm bên dưới tầng hầm của khách sạn được phân thành nhiều khu vực với
nhiều cửa ra khác nhau để tránh tình trạng ùn tắc giao thơng với tiêu chí thơng thống
và sạch sẽ. Đặc biệt, vấn đề an ninh được đảm bảo với đội ngũ bảo vệ được đào tạo bài
bản và hệ thống camera an ninh hiện đại. Ngồi ra cịn có phòng vệ sinh riêng dành
cho nam và nữ. Khu vực bếp được bố trí thuận tiện cho q trình vận chuyển món ăn
đến phục vụ tại nhà hàng. Khu bếp nóng và bếp lạnh được thiết kế tách biệt với trần,
tường, sàn được thiết kế phù hợp với công việc chế biến món ăn. Ngồi ra khu vực bếp
cịn được trang bị hệ thống thơng gió và có nhà vệ sinh cho nhân viên. Nhà kho thì có
2 loại: Kho dành cho thực phẩm để bảo quản nguyên, vật liệu chế biến món ăn và kho
dành cho cơng cụ để cất giữ thiết bị, đồ dùng dự phòng. Khách sạn có khu vực làm
việc cho các cán bộ và nhân viên. Người quản lý các bộ phận chức năng có khu vực
làm việc riêng được trang bị đầy đủ thiết bị, nội thất phục vụ công việc. Khu vực sảnh
và phịng khách chính là khu vực hành lang. Nơi đây được thiết kế đảm bảo độ thơng
thống, thuận tiện di chuyển và có tính thẩm mỹ cao, hành lang được đảm bảo về độ
an tồn để có thể thốt hiểm nhanh chóng khi có sự cố xảy ra.
Hiện nay khách sạn Star Park 2 có tổng số phịng là 50, các phòng với đầy đủ các
tiện nghi phục vụ du khách đến nghỉ dưỡng một cách tốt nhất. Với sức chứa tối đa
khoảng 100 khách hàng cùng lúc, khách sạn mang đến cho du khách sự thoải mái, thư
giãn giúp khách hàng tận hưởng kỳ nghỉ dưỡng một cách chọn vẹn. Khu vực chekin có
số ghế dành cho khách hàng chờ check in lên tới 12 ghế. Các bữa ăn của khách sạn
được phục vụ theo giờ quy định bữa sáng từ 6h đến 8h30, bữa trưa từ 10h30 đến
12h30, bữa tối từ 19h đến 20h, tuy nhiên khách sạn vẫn sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu
của khách hàng. Khu vực ăn uống của khách sạn có sức chứa tối đa là 60 khách trong
mỗi bữa ăn. Có 2 máy pha cà phê có thể phục vụ từ 200 đến 500 cốc cà phê trong vòng
một tiếng, máy bán hàng tự động ở khu vực sảnh chờ phục vụ nước cho khách 24/24.

Khách sạn còn trang bị hệ thống lọc khơng khí đảm bảo khách hàng cảm thấy thối
mái nhất. Hệ thống các bộ phận trong khách sạn luôn có nhân viên thường trực ở bộ
phận lễ tân có 3 nhân viên thường xuyên đứng trực có thể đảm bảo check in cho tối đa
15 khách cùng 1 lúc. Bộ phận buồng phòng các ca buổi sáng sẽ thường có 4 đến 5
nhân viên thường trực vào ca đêm thường sẽ có 3 người sẵn sàng phục vụ cho khoảng
50 khách trong vịng 1 tiếng. Ở bếp sẽ có 5 nhân viên sẵn sàng lên món khi khách yêu
cầu, các bộ phận khác mỗi bộ phận sẽ đảm nhiệm vai trị riêng và có từ 2 – 3 người sẵn
sàng nhận nhiệm vụ, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng cùng lúc.


Khách sạn Star Park 2 với sự tư duy sáng tạo, mới mẻ của chủ đầu tư khách sạn
đã mang đến thiết kế đậm dấu ấn riêng sang trọng, phóng khoáng pha các nét đặc
trưng của Hàn Quốc. Các dịch vụ tại khách sạn được trú trọng hàng đầu, lĩnh vực hoạt
động kinh doanh cơ bản của Khách sạn Star Park 2 kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn
uống ngồi ra khách sạn cịn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như phòng hội nghị,
hội thảo, tổ chức tiệc, thuê xe… Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh
cơ bản nhất trong kinh doanh khách sạn và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh
thu. Hệ thống Phòng nghỉ khách sạn Star Park 2 được thiết kế sang trọng, hiện đại, tiện
nghi. Quý khách sẽ cảm nhận được sự ấm cúng và an toàn. Bao gồm 6 loại phòng nghỉ
hiện đại: Suite, Deluxe, Supperior 1, Supperior 2, Supperior 3, Standar, phù hợp với
mọi đối tượng khách hàng, với nhiều mức giá ưu đãi hấp dẫn. Các hạng phòng tại
khách sạn được phân chia sắp xếp phù hợp thích hợp với đại đa số. Dịch vụ ăn uống
tại khách sạn cũng chiếm tỷ trọng lớn chỉ sau kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây cũng là
một trong số các hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn và chiếm tỷ trọng lớn chỉ
đứng sau kinh doanh dịch vụ lưu trú. Mỗi sáng đều có buffet từ thứ 2- thứ 6 (6h008h30) với riêng thứ 7, chủ nhật (6h00-9h00) đa dạng món từ truyền thống đến hiện đại
và hơn thế khách sạn còn cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, giá theo mức niêm yết
(Bảng 4). Nhà hàng có sức chứa từ 20 đến 60 khách cùng lúc, sang trọng, lịch sự có
đầy đủ âm thanh ánh sáng hiện đại. Hệ thống các phòng hội nghị, hội thảo sang trọng
tiện nghi, là nơi dành cho các cơ quan, các tập đoàn kinh tế lớn trong và ngoài tỉnh tổ
chức các cuộc tọa đàm ký kết những hợp đồng quan trọng. Hội trường được bố trí tại

tầng 3 và tầng 7 với kích thước 50m 2 và 200m2 theo mức giá niêm yết giao động từ
1.200.000 đồng đến 6.000.000 đồng. (Bảng 5)
Khách đến khách sạn Star Park 2 chủ yếu là khách du lịch quốc tế và khách du
lịch trong nước. Khách du lịch quốc tế: chủ yếu là khách đến từ Trung Quốc, Hàn
Quốc, Nhật Bản. Đặc điểm chung của thị trường khách quốc tế này là nhu cầu về dịch
vụ lưu trú khá cao. Đặc biệt là yêu cầu về chất lượng vì họ phần lớn là những khách du
lịch có khả năng thanh toán cao. Khách du lịch trong nước: Chủ yếu là khách có mức
thu nhập tương đối đến khá cao. Họ có nhu cầu về dịch vụ lưu trú để nghỉ ngơi sau khi
đi tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí cùng gia đình, bạn bè; họp hoặc cơng tác
với yêu cầu chất lượng với mức khá trở lên với mức chi tiêu hợp lí. Đối tượng khách
du lịch này thường sử dụng hầu như tất cả các dịch vụ tại khách sạn như lưu trú, ăn
uống, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí,… Khách vãng lai: Khách vãng lai là loại khách chỉ
dừng chân tạm thời trong ngày, thường là các khách đi phượt từ các nơi khác đến như
Hà Nội, Hải Phịng,Thái Ngun, Tun Quang, Thái Bình… trong chuyến hành trình
của họ và sử dụng chủ yếu là dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác,… còn dịch


vụ lưu trú rất ít hoặc khơng sử dụng đó chính là với khách địa phương (cư dân ở tại
đó): Là những người sinh sống tại địa bàn thành phố Vĩnh Yên nơi khách sạn xây
dựng, họ là đối tượng khách có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn,
chủ yếu là dịch vụ ăn uống, phịng hội thảo … Khách có mức thu nhập thấp: Khách là
học sinh, sinh viên có mong muốn học hỏi khám phá, giải trí và nghỉ dưỡng…Thích
các sản phẩm giá rẻ nhưng chất lượng tốt. Khách có mức thu nhập bình thường: Khách
là cơng nhân, viên chức, người lớn tuổi, … Khách có mức thu nhập cao: Các cán bộ,
viên chức cao cấp. Phương pháp khai thác nguồn khách của khách sạn chính là liên kết
với các cơng ty lữ hành, nguồn khách cũ – nội tỉnh, đăng bài trên các trang mạng xã
hội, từ các cộng tác viên online. Theo bảng đánh giá và phân tích thị trường khách 2
năm gần đây (Bảng 2) lượng khách đến với mục đích cơng tác chiếm 75%, mục đich
nghỉ dưỡng 25% phản ánh đúng mục tiêu đón khách của khách sạn bởi vị trí và các
yếu tố khách quan của tỉnh như: nằm giữa trung tâm thành phố, gần các cơ quan đầu

nào của tỉnh, các sở ban ngành, các khu công nghiệp, các doanh nghiệp lớn trên địa
bàn tỉnh. Độ tuổi trung bình khoảng 30 tuổi đa dạng nghề nghiệp như doanh nhân, cán
bộ, tự do … từ việc phân tích về độ tuổi và mục đích chuyến đi của khách hàng đã
mang đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn có những bước tiến vững mạnh và phát
triển.
Mức giá dịch vụ tại khách sạn ở tầm trung đến cao (Bảng 2). Các loại phịng lưu
trú khách sạn có mức giá giao niêm yết giao động từ 650.000 đồng đến 2.100.000
đồng. Mỗi loại phịng sẽ có một mức giá khác nhau tăng dần theo sự tiện nghi cũng
như diện tích, view, các tiện ích và dịch vụ đi kèm… Phịng standard là loại phịng có
mức giá thấp nhất được thiết kế tiêu chuẩn 2 giường đơn, phù hợp với học sinh, sinh
viên, người lao động có mức thu nhập thấp với giá chỉ từ 650.000 đồng không bao
gồm các dịch vụ đi kèm. Phịng superior có diện tích lớn hơn phịng standard view ở
tầng 2, 3 phù hợp với các đôi bạn trẻ với thiết kế phịng phóng khống, tối giản có
phịng giường đơi, giường đơn... giá từ 700.000 đồng đến 1.050.000 đồng. Phịng
deluxe ở tầng 4, 5 có view đẹp hướng ra thành phố, diện tích phịng rộng, giường đơi
mức giá 1.250.000 đồng bao gồm các trang thiết bị cao cấp phù hợp với khách hàng có
mức thu nhập tốt, các gia đình nghỉ dưỡng, các đối tác kinh doanh đến cơng tác trên
địa bàn tỉnh. Phịng suit là phịng cao cấp nhất tại khách sạn được đặt tại tầng 6 với
mức giá 2.100.000 đồng, thiết kế sang trọng, họa tiết cầu kì, khơng gian thống đãng,
diện tích 70m2 với 1 phòng khách và 1 phòng ngủ riêng biệt. Các phòng hút thuốc sẽ
thu thêm 50.000 đồng đối với từng loại phòng. Đây là mức giá phòng niêm yết tại
khách sạn, các mức giá sẽ có sự chênh lệch nếu vào các dịp cao điểm hoặc các dịp ưu
đãi của khách sạn. Các dịch vụ khác như đồ ăn, thức uống, dịch vụ thuê xe, đặt vé máy


bay, vé vui chơi giải trí sẽ theo bảng giá tại khách sạn tăng giảm tùy theo khoảng thời
gian khách hàng sử dụng và các yêu cầu kèm theo. (Bảng 4)
Trong 2 năm gần đây tại khách sạn Star Park 2 kết quả hoạt động kinh doanh có
những biến động rõ dệt. Doanh thu của khách sạn đang có dấu hiện giảm sút, năm
2020 doanh thu đạt 4.505 Trđ giảm 1.720 Trđ so với năm 2019 (6.225 Trđ). Doanh thu

của khách sạn là tổng của doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống và doanh thu sử dụng
dịch vụ khác. Trong số đó doanh thu lưu trú năm 2019 (75,1%), năm 2020 (71,85%)
giảm 3,35% so với năm 2019 tuy nhiên vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh
thu. Doanh thu ăn uống đứng thứ 2 chỉ sau lưu trú với sự trú trọng và đầu tư một cách
chỉn chu về chất lượng và hình ảnh 2 năm trở lại đây dịch vụ ăn uống tại khách sạn
được đánh giá rất cao thể hiện qua tỷ trọng doanh thu ăn uống tuy lưu trú giảm nhưng
vẫn không gây ảnh hưởng quá lớn. Năm 2019 chiếm 20,4 % năm 2020 chiếm 22,55 %
tăng 2,15 so với tỷ trọng doanh thu năm trước. Các dịch vụ khác trong khách sạn năm
2019 chiếm 4,5 %, năm 2020 chiếm 5,6 % tăng 1,1 %.
Tổng chi phí của khách sạn năm 2019 chiếm 45,09 % tương đương với 2.816,74
Trđ năm 2020 chiếm 47,21% số tiền là 2.446,82 tăng lên 1,31% so với năm trước.
Tổng chi phí của khách sạn chịu ảnh hưởng bởi 3 chi phí chính là chi phí lưu trú, chi
phí ăn uống và chi phí khác. Tổng số vốn kinh doanh mà khách bỏ ra năm 2019 là
8.775,3 Trđ giảm 1.102,8 Trđ so với năm 2019. Tổng quỹ lương tại khách sạn năm
2019 là 1.549 Trđ năm 2020 1.327 Trđ giảm 222 Trđ so với năm 2019 cũng bởi tổng
số lao động của nưm 2020 là 35 người ít hớn so với năm 2019 là 3 người.
Nhìn chung tại khách sạn 2 năm gần đây doanh thu, chi phí, lợi nhuận … giảm
do khơng nằm ngồi tầm ảnh hưởng của địa dịch Covid-19, nền kinh tế bị chững lại
các chỉ thị giãn cách xã hội cũng kéo theo lượng khách du lịch, cơng tác, vui chơi giải
trí giảm mạnh đặc biệt Vĩnh Phúc lại là một trong những tỉnh phát hiện ca nhiễm
Covid-19 đầu tiên và những đợt dịch bùng lên tiếp theo cũng xuất hiện đầu tiên tại
tỉnh, các chỉ thị đóng cửa, giãn cách khơng nhận khách ngồi tỉnh cũng gây ảnh hưởng
lớn đến khách sạn Star Park 2 khi lượng khách ở đây chủ yếu là khách Nhật Bản, Hàn
Quốc và khách công vụ đến và làm việc tại tỉnh. Việc các khách sạn đóng cửa trong
thời gian dài để chống dịch cũng là nguyên nhân doanh thu giảm và bị chững lại trong
khoảng cuối năm 2019 và 6 tháng đầu năm 2020. Khách sạn Star Park 2 vẫn cố duy trì
bộ máy nhân viên tại khách sạn, tuy mức lương vẫn đảm bảo tiêu chuẩn nhưng số nhân
viên vẫn giảm so với 2019 là 3 nhân viên bởi họ có nhu cầu cao hơn về thu nhập khi
mà ngành khách sạn đang chưa đủ khả năng đáp ứng trong khoảng thời gian đầu năm
2020. Về mặt khách sạn như đã nói ở trên với sự đầu tư bài bản và nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác đã phần nào giúp doanh thu của khách sạn


không bị sụt giảm nghiêm trọng. Với sự tin tưởng của nhiều khách hàng khách sạn
đang được nhiều doanh nghiệp, công chức viên chức trong địa bàn chọn là điểm đến
của các hội thảo, các cuộc họp bàn, kí kết … Lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn
uống cũng kéo theo các dịch vụ khác cũng tăng lên. Đi kèm với các doanh thu từ dịch
vụ khác tăng thì chi phí mà khách sạn bỏ ra để đầu tư phát triển cũng tăng lên, tuy
nhiên nguồn vốn đầu tư cũng giảm để tránh gây thiệt hại nặng về kinh tế khi tình hình
chung của du lịch đặc biệt là kinh doanh khách sạn đang trong giai đoạn đóng băng bởi
vậy mục tiêu của khách sạn Star Park 2 là sống sót qua cơn đại dịch, đầu tư phát triện
chậm mà chắc, giữ sức để vượt lên trên cơn đại dịch tăng doanh thu vào năm sau nâng
doanh thu và lợi nhuận đạt mức đề ra.
Tổng quan về các bộ phận trong khách sạn star park 2
Hoạt động của các bộ phận chức năng
Giám đốc: Người quản lý khách sạn là người lập kế hoạch kinh doanh, giám sát
và điều hành việc hoạt động của khách sạn. Cơng việc chính của giám đốc khách sạn:
Lập kế hoạch, chỉ đạo và điều phối các bộ phận nhân sự như lễ tân, phục vụ, nhà bếp,
kế tốn v.v…; Phân cơng cơng việc, nhiệm vụ, phối hợp các nguồn lực, khởi xướng
các kế hoạch kinh doanh và chiến lược phát triển thị trường; thực hiện và tuân thủ các
quy định về khách sạn do Nhà nước đặt ra; chỉ đạo việc quảng bá hình ảnh của khách
sạn thơng qua các hoạt động quảng cáo, PR...
Hoạt động Tài chính - Kế tốn: Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu
vừa thực hiện chức năng điều hành trong khách sạn. Thực hiện các cơng tác thống kê
tài chính. Bộ phận này đảm nhận tất cả chức năng, các quyết định chiến lược về tài
chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi,
công nợ, lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết
quả kinh doanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn, lập báo cáo tài chính theo
tháng, quý, năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi. Nhiệm vụ cụ thể bảo gồm:
Kiểm sốt tồn bộ chi phí về các hoạt động của khách sạn. Tổ chức bộ máy và thực

hiện chế độ hạch tốn cho phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn.
Hoạt động kỹ thuật: bộ phận kỹ thuật là quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật
và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, khơng gặp sự cố, trục trặc trong q
trình hoạt động; theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa
các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác; thực hiện cơng việc trang trí
sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc
khi có yêu cầu.


Hoạt động marketing và kinh doanh: Là sự kết hợp giữa bộ phận marketing và
kinh doanh chức năng chính là tìm kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị
trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu
thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của
khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp
dịch vụ hiệu quả.
Nhiệm vụ: Quản lý và chăm sóc khách hàng và khai thác khách hàng mới; lên kế
hoạch làm việc và thực hiện việc báo cáo công việc theo quy định của phịng và cơng
ty; thực hiện đầy đủ các quy trình bán hàng dịch vụ mà cơng ty quy định; thúc đẩy
việc bán các dịch vụ trong Khách sạn; thu mua đầu vào cho khách sạn, tham gia đầy
đủ các khóa đào tạo do cơng ty và hiệp hội tổ chức đào tạo về các kỹ năng; tham gia
các hoạt động chung của phịng và cơng ty, hỗ trợ các đồng nghiệp để hồn thành mục
tiêu chung của phịng và của Công ty. Hoạt động nhân sự: quản lý, tuyển dụng nhân
sự; nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm
việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý
trực tiếp nhân viên.
Trưởng phòng marketing: chịu trách nhiệm nghiên cứu, dự báo thị trường; triển
khai chương trình phát triển sản phẩm mới; xác định phân khúc thị trường, mục tiêu và
định vị thương hiệu; phát triển sản phẩm mới; xây dựng và triển khai chiến lược
Marketing; quan hệ với báo chí truyền thông.
Nhân viên marketing: Quảng bá thương hiệu - các dịch vụ trong khách sạn: Xây

dựng, triển khai các kế hoạch nghiên cứu thị trường về mức độ nhận diện thương hiệu
khách sạn – các dịch vụ nổi bật, các maket, paner phục vụ khách hàng; tham gia xây
dựng, triển khai thực hiện các chiến dịch quảng cáo; nghiên cứu, nắm bắt các xu
hướng thị trường để đưa ra các quảng cáo phù hợp; đề xuất hợp tác trao đổi dịch vụ,
quảng cáo chéo với các thương hiệu uy tín; đề xuất các kênh quảng cáo phù hợp với
các kế hoạch PR của khách sạn; định kỳ theo dõi các chương trình marketing; phối
hợp với các nhân viên trong bộ phận lên các kế hoạch marketing ngắn hạn và dài hạn
(các chương trình khuyến mãi, quà tặng, chương trình PR…) phù hợp với chiến lược
kinh doanh của khách sạn; thực hiện các công việc thiết kế thuộc nhiệm vụ của nhân
viên marketing như: thiết kế banner, tờ gấp, cataloge, hồ sơ năng lực công ty,cáo của
các đối thủ cạnh tranh; quản lý website khách sạn, xây dựng website khách sạn với
hình thức bắt mắt và nội dung phong phú; thường xuyên cập nhật những nội dung mới
cho website khách sạn; phối hợp lên kế hoạch quảng bá website; quản lý việc nhập
hàng hóa mua hàng đầu vào. Các cơng việc khác: Hỗ trợ Trưởng phịng trong việc theo
dõi đơn đốc tiến độ bán hàng và marketing của phòng; thực hiện các công việc khác


theo sự uỷ quyền của Trưởng phòng; lên lịch làm việc cho nhân viên trong phòng; làm
các báo cáo hiệu quả chương trình marketing đã thực hiện, báo cáo định kỳ theo quy
định của khách sạn; thực hiện các công việc khác khi có sự phân cơng của cấp trên.
Trưởng phòng kinh doanh: là người trực tiếp chịu trách nhiệm trước Giám đốc
công ty về hoạt động và hiệu quả của phòng kinh doanh. Chịu trách nhiệm lập kế
hoạch, tổ chức thực hiện và báo cáo kết quả thực hiện các kế hoạch kinh doanh dịch vụ
website của công ty. Quảng bá, phát triển và khai thác các giá trị từ website của công
ty. Nghiên cứu, tham mưu và xây dưng các giải pháp nhằm duy trì và thúc đẩy hoạt
động kinh doanh website. Ngồi ra, trưởng phịng kinh doanh của cơng ty cịn quản lý,
điều hành và giám sát cơng việc của nhân viên thuộc phịng kinh doanh. Phối hợp với
phịng nhân sự trong cơng tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên phịng kinh doanh. Tìm
kiếm và phát triển quan hệ với các khách hàng và đối tác tiềm năng. Đàm phán, ký kết
các hợp đồng. Những nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc công ty. Trưởng

phòng sẽ tiến hành huấn luyện đội ngũ nhân viên kinh doanh trở thành đại diện thương
mại của công ty. Đảm bảo mục tiêu doanh thu theo chỉ tiêu được giao, giao chỉ tiêu
cho nhân viên kinh doanh. Thiết lập kế hoạch thực hiện mục tiêu và triển khai cho
nhân viên kinh doanh.Thiết lập phương pháp tiếp cận từng loại khách hàng và đào tạo
cho nhân viên. Tham dự hội thảo về bán hàng, thu nhận những thông tin phản hồi từ
phía khách hàng, báo cáo những thơng tin phản hồi từ khách hàng lại cho cấp trên,
cùng với cấp trên xử lý thông tin. Đọc những bản tin thương mại, thu thập và báo cáo
những thông tin thương mại. Tìm thêm đại diện bán hàng, đào tạovà cùng đi công tác
đại diện bán hàng mới, giúp công ty xây dựng kế hoạch hoạt động bán hàng. Tiếp đãi
khách hàng: Mời khách hàng ăn trưa, giải khát, ăn tối, ăn tiệc, chơi golf, câu cá, đánh
tennis,.. Phát hiện khách hàng tiềm năng. Trực tiếp giao dịch với khách hàng để giới
thiệu và bán sản phẩm. Thực hiện các công việc liên quan đến hợp đồng và thanh lý.
Thu thập thông tin về khách hàng và thị trường để xây dựng cơ sở dữ liệu cho phịng.
Chăm sóc khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Nhân viên kinh doanh: Tìm kiếm khách hàng mới: Xây dựng hệ thống dữ liệu
khách hàng tiềm năng; khai thác khách hàng mới trên nhiều kênh thông tin và truyền
thông khác nhau; chủ động liên hệ với khách hàng tiềm năng để giới thiệu các dịch vụ,
ưu điểm và đãi ngộ của khách sạn. Duy trì và chăm sóc khách hàng cũ: Chăm sóc, phát
triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, nhất là các khách hàng chiến lược của
khách sạn; theo dõi thời gian kết thúc hợp đồng để đưa ra kế hoạch thuyết phục khách
hàng cũ tiếp tục tái ký sử dụng dịch vụ. Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc từ phía khách
hàng: Gửi thơng tin khuyến mãi, ưu đãi dành riêng cho khách hàng cũ; đảm bảo doanh
thu hàng tháng từ đối tượng khách hàng cũ; quản lý đặt phòng nghỉ, đặt hội trường, đặt


tiệc và toàn bộ các dịch vụ khác trong khách sạn khi nhận được thông tin của khách
hàng (Qua điện thoại, hịm thư điện tử gmail);thống kê tình hình đặt phòng, đặt hội
nghị, đặt tiệc, số lượng phòng họp, phòng hội nghị phịng tiệc có thể bán; giới thiệu và
bán các gói dịch vụ hội nghị, tiệc cưới, ẩm thực cho khách hàng; đàm phán trực tiếp
với khách hàng và ký kết các hợp đồng dịch vụ. Triển khai, Giám sát chất lượng dịch

vụ tại khách sạn:
Triển khai các kế hoạch, chương trình dịch vụ mà khách yêu cầu đến các bộ phận
khác để bán hàng cho chuẩn mực và đảm bảo chất lượng; giám sát chất lượng dịch vụ
để khách hàng nhận được giá trị tốt nhất; liên hệ với các bộ phận liên quan khắc phục
sự cố phát sinh nhanh chóng khi có vấn đề xảy ra đối với dịch vụ mà khách hàng đang
sử dụng; luôn lắng nghe hoặc xin ý kiến đóng góp của khách hàng trong những bổi
tiệc, để trao đổi lại với các bộ phận nhà hàng, nhà bếp để rút kinh nghiệm phục vụ tốt
hơn đảm bảo chất lượng hơn; quản lý, giao việc và Kiểm tra, giám sát đốc thúc nhân
viên hoàn thành nhiệm vụ của mình. Cơng việc khác: Phối hợp cùng bộ phận
Marketing lên chương trình khuyến mãi, ưu đãi, tri ân... thu hút khách hàng và tiếp cận
khách hàng để quảng bá. phối hợp các bộ phận khác nâng cao chất lượng dịch vụ đáp
ứng thị hiếu khách hàng; theo dõi tồn bộ cơng nợ phải thu khách hàng; làm báo cáo
định kỳ và phát sinh; thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên; thiết lập
danh sách khách hàng.
Hoạt động của bộ phận nghiệp vụ
Nghiệp vụ buồng phịng (House keeping): Nghiệp vụ buồng có một vị trí, vai trị
đặc biệt quan trọng trong hoạt động của khách sạn. Bộ phận buồng là một trong các bộ
phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi xuất cao nhất trong khách sạn. Là bộ phận cung
cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong
tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơi lưu trú của
khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt
động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Thông qua các biểu tượng, màu sắc trên hệ
thống phần mềm quản lý khách sạn, bộ phận buồng sẽ biết chắc chắn trạng thái của
từng phịng: bẩn hay sạch, có khách hay khơng có khách, ... để sắp xếp, bố trí nhân sự
vào dọn dẹp phòng một cách hợp lý, khoa học. Do vậy bộ phận buồng là bộ phận quan
trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng
phòng cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Bao gồm: Buồng; Giặt là; Công cộng có
nhiệm vụ chính là chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm tra tình

trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận


và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan;
nắm được tình hình khách th phịng.
Chuẩn bị ca làm việc: Chuẩn bị nhận ca làm việc; vệ sinh cá nhân; các nguyên
tắc vệ sinh; các thuật ngữ về tình trạng buồng; cách sử dụng báo cáo tình trạng buồng;
thuật ngữ nghiệp vụ buồng; cách sử dụng máy nhắn tin và bộ đàm; cách sử dụng chìa
khố; an nhinh và an tồn trong cơng việc; sơ đồ tổ chức khách sạn; sơ cứu và phản
ứng với các tình huống khẩn cấp. Sắp xếp xe đẩy: Nhận đồ vải khăn tắm; ác loại đồ
vải và khăn tắm; loại buồng và loại giường; nhận các vật dụng cung cấp cho buồng;
các vật dụng trong buồng; sử dụng xe đẩy; hiểu biết về cãc thiết bị; nhận các cơng cụ
và hố chất tẩy rửa; hiểu biết về các công cụ và chất tẩy rửa. Sử dụng điện thoại; Trả
lời điện thoại; Chuyển cuộc gọi; ghi lại lời nhắn; quy trình nhắn tin bộ đàm.
Chăm sóc khách hàng: chăm sóc khách, xử lý phàn nàn của khách; vệ sinh công
cộng, dọn buồng khách. Nghiệp vụ lễ tân (front office): Bộ phận Lễ Tân được coi là bộ
phận quan trọng, là bộ mặt của khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước
hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những cảm nhận, nhận xét
của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch vụ nói chung đều được hình thành và
thơng qua bộ phận này. Chức năng của bộ phận này là giao tiếp, tạo mối quan hệ với
khách hàng, đối tác và nhà cung cấp. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với
các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau. Là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho
nhà quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị
trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai, ... giúp ban giám đốc nắm
vững tình hình lưu trú, thơng tin của khách hàng, nguồn khách từ đó chủ khách sạn
đưa ra những chiến lược, thay đổi và kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao
nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phân Lễ Tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để
lên kế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu trong
q trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú của khách tại

khách sạn. Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong
muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân cũng có thể được
cụ thể hóa hơn bằng các nghiệp vụ được liệt kê sau: Đón tiếp khách; giới thiệu, bán
các sản phẩm dịch vụ của khách sạn; nhận đặt phòng và bố trí phịng cho khách; làm
thủ tục đăng ký khách sạn cho khách; theo dõi, cập nhật tình trạng phịng; cung cấp
thơng tin về khách sạn cũng như các địa điểm vui chơi giải trí cho khách; nhận chuyển
giao thư điện tử, điện tín, fax, e- mail; thực hiện mọi thông tin điện thoại; tiếp nhận và
giải quyết phàn nàn của khách; hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi
yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú; theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí


của khách; thanh toán và tiễn khách; tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của
khách sạn.
Nghiệp vụ nhà hàng - bếp, bàn, bar: Quản lý nhà hàng: Lập kế hoạch/Hoạch định
chiến lược kinh doanh (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn) cho Nhà hàng để nhà hàng kinh
doanh hiệu quả; kết hợp cùng Bếp trưởng để lên thực đơn, menu đặt tiệc phục vụ
khách ẩm thực tại khách sạn, nhà hàng; xử lý những tình huống xảy ra trong Nhà hàng,
quầy bar, bếp và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách; quản lý và kiểm sốt
chi phí, doanh thu, lợi nhuận của Nhà hàng; tham mưu cho Ban Lãnh đạo các kế
hoạch/chương trình, chính sách tiếp thị và khuyến mại nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động và quảng bá hình ảnh Nhà hàng; đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, kỹ năng và
phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên Nhà hàng; quản lí các hoạt động của
nhà hàng và quầy bar trong khách sạn cũng như dịch vụ phòng; sắp xếp lịch làm việc
cho nhân viên bộ phận nhà hàng.
Nhân viên bộ phận nhà hàng: Chào đón khách đến với nhà hàng và đưa menu
cho khách; Trả lời câu hỏi và đề xuất món ăn, đồ uống cho khách mới; Nắm được
thơng tin món ăn, đồ uống hiện có sẵn trong nhà hàng; Tiếp nhận order đồ uống, thức
ăn từ khách hàng và đưa order tới bộ phận bếp; Đề xuất menu và báo cho khách quen
món mới trong nhà hàng; Mang món ăn, đồ uống lên bàn cho khách khi được chuẩn bị
xong; Cung cấp dịch vụ đồ uống có cồn một cách có trách nhiệm; Kiểm tra xem thực

khách có hài lịng với món ăn khơng; Lập hóa đơn tính tiền khi được u cầu; Nhận
thanh toán của khách đúng với số tiền ghi trên hóa đơn; Nắm bắt thay đổi trên bàn như
số khách, thay đổi order…; Hỗ trợ dọn dẹp nhà hàng sạch sẽ, thoáng mát; Phục vụ
khách trong suốt bữa ăn, hỗ trợ khách khi cần.
Lễ tân nhà hàng: Chuẩn bị cho ca làm việc: Bàn giao với ca làm việc trước giấy
tờ, vật dụng, …; kiểm tra vệ sinh khu vực lễ tân chào đón khách; tham dự các cuộc
họp của bộ phận để nắm các thông tin, sự phân công từ cấp trên. Trước khi khách đến:
Kiểm tra thông tin đặt bàn của khách; kiểm tra với bếp, quầy bar về các món ăn thiếu
hoặc đặc biệt trong ngày; kiểm tra, lau sạch thực đơn sử dụng trong ca làm việc. Đón
tiếp khách: Chào khách với thái đọ niềm nở, vui vẻ từ khi khách bước vào đến khi ra
về; hỏi thông tin đặt bàn của khách; Hướng dẫn khách vào bàn; giới thiệu thực đơn
cũng như các món ăn đặc sắc trong ngày và giải đáp mọi thắc mắc của khách; bàn giao
thông tin với nhân viên phục vụ trong khu vực. Quản lý đặt bàn: Liên tục cập nhật tình
trạng chỗ trống để có thể thơng báo kịp thời khi khách đặt chỗ; nhận thông tin đặt chỗ
của khách (qua email, điện thoại...); nếu khách đặt chỗ cho hơm sau thì xin các thơng
tin của khách; cập nhật tình hình đặt chỗ cho các cấp quản lý, bếp, quầy bar trước và
sau mỗi ca làm việc. Kết thúc ca làm việc: Dọn dẹp vệ sinh khu vực lễ tân; tắt tất cả


các thiết bị không cần thiết; Bàn giao công việc cho ca sau trong sổ giao ca; báo cáo,
ghi chú với cấp quản lý về các thông tin cần thiết trong ngày.
Quản lý quầy bar: Kiểm tra số lượng nhập xuất, tồn của bar hàng ngày, xem số
lượng có đủ để phục vụ, nếu thiếu yêu cầu đặt hàng ngay; lên danh mục và yêu cầu đặt
hàng cho bar hàng ngày; kiểm tra và báo cáo số lượng tài sản, công cụ hàng tháng, vệ
sinh quầy bar, vệ sinh công cụ, dụng cụ phục vụ; xử lý các trường hợp hư hỏng, mất
mát tài sản, công cụ không đạt tiêu chuẩn (Sứt mẽ,mất vệ sinh, thiếu hụt); đề xuất cung
cấp tài sản, công cụ bổ sung; hàng ngày kiểm tra việc sử dụng tài sản, công cụ của
Quầy bar; sắp xếp lịch và bố trí cơng việc cho nhân viên trong bar, trong trường hợp
hủy đồ uống phải có chữ ký của Giám đốc kinh doanh và kế toán quầy; giải quyết việc
các sự việc phát sinh liên quan hàng ngày; điều động nhân viên thực hiện công việc; tổ

chức họp đầu ca để hướng dẫn, phân công và truyền đạt thông tin cho nhân viên; Phối
hợp với các bộ phận khác để thực hiên công việc
Nhân viên quầy bar: Đảm bảo chất lượng trong bar; xây dựng kế hoạch, tiêu
chuẩn nguyên vật liệu, hàng hóa đầu vào, pha chế đúng theo công thức của Nhà hàng,
đúng Order của khách hàng; xây dựng công thức, tiêu chuẩn các đồ uống, trang trí đẹp
và đảm bảo đồ uống chất lượng tốt; pha chế thực hiện đúng tiêu chuẩn VSATTP, kiểm
tra chất lượng, số lượng, chủng loại, định lượng; kiểm tra lại đồ uống đã làm trước khi
phục vụ khách. Đầu ca: Kiểm tra nhân sự được phân công trong trong ca; nhận thơng
tin đặt hay u cầu khác từ phịng KD hoặc trưởng Nhà hàng (Nếu có); xem xét hàng
hóa và công cụ quầy bar; chuẩn bị các công cụ vào ca; thực hiệm nhiệm vụ khác theo
sự phân công của cấp trên. Cuối ca: Báo cáo với quản lý về kết quả làm việc trong ca
và ý kiến phản hồi của khách hàng, bàn giao ca đầy đủ thông tin và có mối liên kết
chặt chẽ với đồng nghiệp; Giao lại cho ca sau tiếp tục thực hiện
Bộ phận kế toán: Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện
chức năng điều hành trong khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể bảo gồm: Kiểm sốt tồn bộ
chi phí về các hoạt động của khách sạn; Tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hạch toán
cho phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn; Thực hiện các cơng tác thống kê
tài chính.
Quản lý bếp: Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn, nắm số liệu cụ thể, tính tốn
rồi lên kế hoạch đặt hàng. Đồng thời kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ các nguyên liệu, vật
dụng, thiết bị cần thiết cho quá trình chế biến, đảm bảo vệ sinh cho toàn bộ thiết bị
cũng như khu vực bếp được phân cơng. Kiểm tra hàng hố trước khi nhập, đối chiếu
số lượng thực tế với số liệu kê khai trong đơn nhập hàng. Báo cáo cho cấp trên chất
lượng hàng hóa và tình trạng thừa, thiếu hàng hóa. Thơng báo cho các bộ phận liên
quan khác tình trạng các món ăn tạm ngừng phục vụ huy định hoặc theo yêu cầu của


khách hàng trong suốt quá trình làm việc. Kiểm tra, giám sát, hướng dẫn nhân viên cấp
dưới trong suốt quá trình chuoặc món ăn đặc biệt trong ngày, đảm bảo thơng tin được
phổ biến đầy đủ và chính xác nhất. Tư vấn trực tiếp các món ăn cho khách hàng nếu có

yêu cầu. điều chỉnh các sai sót của nhân viên trong phạm vi quyền hạn. Báo cho cấp
trên những tình huống nghiêm trọng vượt q tầm kiểm sốt. Thường xuyên kiểm tra,
đối chiếu, tiếp nhận ý kiến đóng góp của các nhân viên trong bộ phận, các bộ phận
khác, của khách hàng trong việc phục vụ, đáp ứng các order, các yêu cầu khác có liên
quan. Chịu trách nhiệm kiểm tra, bảo quản các hệ thống máy móc, trang thiết bị, vật
dụng trong khu vực đảm nhận. Kiểm tra vào cuối mỗi ca trước khi giao ca. Đảm bảo
mọi thứ vẫn hoạt động bình thường. Thống kê các order trong ca, tổng hợp, báo cáo và
bàn giao cho bộ phận thu ngân theo quy định. Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ, hướng dẫn
công việc cho nhân viên mới khi có u cầu. Phân cơng ca, vị trí và nhiệm vụ công
việc, kiểm tra công việc của nhân viên cấp dưới trước mỗi ca. Quản lý, giám sát việc
sử dụng và bảo quản thực phẩm, đảm bảo sử dụng theo nguyên tắc: “hàng nhập trước,
dùng trước”. Sử dụng hợp lí, tiết kiệm điện, nước, ga, … Đóng góp ý kiến xây dựng
thực đơn, phát triển bộ phận.
Bếp trưởng: Tham gia trực tiếp chế biến món ăn. Chịu trách nhiệm kiểm tra về số
lượng, chất lượng, định lượng của món ăn, đảm bảo món ăn đã được chuẩn bị, chế
biến và trình bày theo đúng quy trình, tiêu chuẩn theo quy định, đảm bảo các yêu cầu
về vệ sinh an toàn thực phẩm, yêu cầu của khách hàng. Phối hợp với các bộ phận khác
hoàn thành nhiệm vụ được giao trong việc chế biến món ăn kịp thời, chính xác, chất
lượng và đẹp mắt. Giải quyết kịp thời các sự cố xảy ra trong q trình chế biến món
ăn, sự phàn nàn của quý khách. điều chỉnh các sai sót của nhân viên trong phạm vi
quyền hạn. Báo cho cấp trên những tình huống nghiêm trọng vượt q tầm kiểm
sốtThường xun kiểm tra, đối chiếu, tiếp nhận ý kiến đóng góp của các nhân viên
trong bộ phận, các bộ phận khác, của khách hàng trong việc phục vụ, đáp ứng các
order, các yêu cầu khác có liên quan.
Phụ bếp: Chuẩn bị cơng cụ dụng cụ cho việc chế biến món ăn; chuẩn bị nguyên
liệu theo công thức hoặc chỉ đạo của đầu bếp; chuẩn bị đầy đủ gia vị cho chế biến món
ăn; chuẩn bị bát, đĩa để đựng và trang trí món ăn; kiểm tra chất lượng ngun liệu,
thực phẩm trước khi sơ chế; sơ chế các nguyên liệu tươi sống, rau củ quả phục vụ cho
chế biến món ăn; hỗ trợ bếp chính, đầu bếp trong việc chế biến món ăn; thực hiện cơng
việc chế biến món ăn dưới sự giám sát của bếp chính, đầu bếp; vệ sinh khu vực làm

việc, khu vực bếp; vệ sinh công cụ dụng cụ, sắp xếp gọn gàng đúng nơi quy định; vệ
sinh tủ đựng thực phẩm, sắp xếp thực phẩm đúng vị trí; bảo quản các dụng cụ, máy
móc trong bếp, nếu có hư hỏng phải báo cáo lên cấp trên để sửa chữa kịp thời; kiểm tra


hệ thống ga, đèn, quạt,… trước khi kết thúc ca làm việc; thực hiện các cơng việc khác
do bếp chính, đầu bếp giao; chấp hành tốt nội quy bếp về vệ sinh an tồn thực phẩm,
phịng chống cháy nổ; hịa đồng, thân thiện và phối hợp tốt với đồng nghiệp; hoàn
thành tốt các nhiệm vụ khác nếu được cấp trên giao trong thời kỳ cao điểm, phụ bếp có
nhiệm vụ hỗ trợ các bộ phận khá; thực hiện các công việc theo yêu cầu của Tổ trưởng,
Bếp trưởng, Bếp phó; học hỏi cách chế biến món ăn từ Bếp trưởng; linh hoạt giúp đỡ
các vị trí khác.
Ngành kinh doanh khách sạn ngày càng phổ biến và canh tranh gay gắt hơn bởi
vậy buộc các khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ … trong đó việc
cải thiện chất lượng phục vụ nhằm tối đa hóa lợi nhuận và sự phát triển bền vững của
khách sạn là quan trọng hàng đầu. Chất lượng phục vụ của nhân viên, thái độ phục vụ
của nhân viên và người đứng đầu hết sức được quan tâm. Bộ phận Housekeeping là bộ
phận cực kì quan trọng trong đảm bảo chất lượng phịng ốc và tiện nghi trong các
phòng tại khách sạn ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của du khách lưu trú, là người
tiếp xúc trực tiếp với tư trang, đồ vật có giá trị của khách vì vậy địi hỏi các nhân viên
ở bộ phận này phải có tư cách đạo đức tốt, thái độ chuyên nghiệp đúng chuẩn mực.
Với những lý luận cơ bản và sự hiểu biết của bản thân em khi học tại trường. Là sinh
viên năm thứ 2 ngành Quản trị Khách Sạn, bước vào đợt thực tập nghiệp vụ khách sạn
phần 1 em đã đăng ký thực tập tại bộ phận buồng phòng tại khách sạn Star Park 2 để
được vận dụng kiến thức đã học vào thực tiễn, nâng cao trình độ và khả năng giải
quyết tình huống của bản thân.
Bộ phận buồng phịng khơng làm việc ở vị trí được coi là bộ mặt của khách sạn
thế nhưng đây là một bộ phận trực tiếp đem lại những trải nghiệm cho khách hàng đem
đến cái nhìn thiện cảm của khách hàng đối với khách sạn. Vì vậy nó chiếm tới 70%
tổng doanh thu của khách sạn Star Park 2. Đây cũng là bộ phận tương tác trực tiếp với

bộ phận lễ tân để cung cấp dịch vụ buồng phòng và đem lại những dịch vụ tuyệt vời
nhất cho khách hàng trong quá trình lưu trú. Chỉ mới điểm qua những ý trên đã thấy
được vai trò bộ phận buồng phòng là rất quan trọng tại khách sạn.
Nhiệm vụ chính của bộ phận buồng phòng là chịu trách nhiệm về sự vệ sinh cho
khách sạn. Đây là bộ phận đảm bảo sự sạch sẽ cho phịng ở với các cơng việc chính
như dọn dẹp, giặt ủi,… Đồng thời đây cũng là bộ phận đáp ứng những yêu cầu của
khách hàng, đảm bảo những giấc ngủ ngon trong quá trình lưu lại khách sạn.
Trong bộ phận buồng phịng chia ra nhiều vị trí nhỏ hơn. Mỗi vị trí lại có một
nhiệm vụ riêng, chun hóa chức năng của mình. tất cả những vị trí này hoạt động
teamwork chặt chẽ, ăn ý với nhau đảm bảo tiến độ cơng việc được hồn thành tốt nhất.


Chức năng của bộ phận buồng phòng: nhân viên vệ sinh đảm bảo phịng ln trong
trạng thái tốt nhất. Phịng phải sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ đồ dùng trước khi khách nhận
phịng. Nhân viên vệ sinh khu vực cơng cộng chịu trách nhiệm giữ gìn sự sạch sẽ, gọn
gàng các khu vực sảnh, hành lang, các thiết bị chung trong khách sạn. Nhân viên chịu
trách nhiệm về vải và đồng phục chịu trách nhiệm giữ, cấp phát, làm sạch và kiểm kê
ga giường, gối, chăn… của khách sạn. Luôn giữ những vật dụng này sạch sẽ thơm tho
để giúp khách hàng thoải mái nhất có thể. Ngồi ra, đây cũng là bộ phận chịu trách
nhiệm cấp phát và làm sạch đồng phục cho nhân viên. Giám sát khu vực công cộng:
Giám sát, kiểm tra, nhắc nhở nhân viên cấp dưới. Đảm bảo buồng phịng và các khu
vực cơng cộng ln đạt chuẩn tiêu chí đề ra. Trợ lý trưởng bộ phận buồng phòng: phối
hợp chặt chẽ với Trưởng bộ phận để đảm bảo giữ gìn sạch sẽ. Ln duy trì liên lạc với
Bộ phận Lễ tân để nắm bắt được nhu cầu của khách. Đón khách đồn, khách VIP, phối
hợp với các bộ phận khác để có thể phục vụ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Trưởng bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm cao nhất về sự sạch sẽ của
khách sạn. Là người đưa ra, triển khai kế hoạch cho cấp dưới. Ngoài ra, họ còn là
người trực tiếp làm việc với bộ phận khác nhằm đem đến cho khách hàng những trải
nghiệm tốt nhất. Kỹ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì tồn bộ cơ sở vật chất
của tất cả buồng phòng khách sạn. Những thiết bị bao gồm: điện, cơ khí, hệ thống

sưởi, máy điều hịa khơng khí, đồng thời thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang
thiết bị cần thiết. Bảo vệ đây là bộ phận phụ trách đảm bảo an ninh trong khu vực
buồng phòng khách sạn. Khi có tình huống ngồi mong muốn, họ sẽ bảo vệ an tồn
tính mạng của khách hàng và nhân viên khách sạn.
Để hoạt động phục vụ khách hàng diễn ra sn sẻ thì cần có sự hợp tác ăn ý giữa
các bộ phận khác nhau. Bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phịng phải ln có sự
trao đổi cập nhật thông tin với nhau. Khi khách muốn check-out, bộ phận tiền sảnh
phải báo với bộ phận buồng phòng để kiểm tra tình trạng phịng, đồng thời lau dọn và
bổ sung. Khi đã dọn xong thì cần báo lại để bắt đầu bán buồng …
Trong nội bộ bộ phận cũng cần có sự kết hợp ăn ý. Muốn vệ sinh phịng thì bộ
phận giặt đồ cần cung cấp gối, chăn, … sạch. Bộ phận kĩ thuật cũng không thể biết mà
sửa chữa những vật dụng đã hỏng hóc nếu nhân viên dọn phịng khơng báo cáo, …
Được trải nghiệm thực tế tại vị trí nhân viên vải và đồng phục tại khách sạn Star
Park 2 thuộc bộ phận buồng phòng từ ngày 27/12/2021 đến ngày 23/1/2022. Bộ phận
này được thành lập từ những ngày đầu tiên khách sạn dựng lên và đi vào hoạt động.
Bởi tuy không phải bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nhưng lại là bộ phận đống vai
trò quan trọng nhất gián tiếp tiếp xúc với khách qua các sản phẩm, cấu trúc, cách bày
trí… để làm hài lịng khách. Bộ phận này đóng vai trò chủ chốt tại khách sạn để lại dấu


ấn đẹp trong lòng nhiều du khách khi đến lưu trú. Từ những ngày đầu khách sạn Star
Park 2 đã chú trọng vào việc đào tạo bài bản, chuyển nghiệp cho các nhân viên tại
khách sạn đặc biệt là bộ phận buồng phịng, với kỹ năng chun mơn cao, tư chất đạo
đức tốt, thái độ chuyên nghiệp. Cũng bởi vậy mà khi nhắc đến khách sạn khách hàng
đều để lại phản hồi tốt về bộ phận buồng phòng bởi mang lại khơng khí thống đãng
dễ chiu, phịng ở cũng như các khu vực tiền sảnh đều được dọn dẹp sạch sẽ … Năm
2018 bộ phận buồng phòng tại khách sạn đạt được giả thưởng Nghiệp vụ khách sạn do
các khách sạn trong địa bàn tổ chức. Trong quá trình làm việc: giờ làm việc chính thức
của em bắt đầu từ 7h30 sáng đến 17h30 chiều. Trước mỗi ca làm việc, các nhân viên
chính thức cũng như sinh viên thực tập đến sớm checkin, thay đồng phục, họp thay ca

đầu giờ. Trong cuộc họp bàn giao ca đầu giờ nhân viên tại các bộ phận sẽ nhận được
nhiệm vụ, với vị trí cơng việc được giao em sẽ nhận số buồng được giao, tình trạng
buồng, chìa khóa kho và chìa khóa từng tầng được giao, trong quá trình làm việc ghi
rõ các thông tin về các đồ dùng sắp xếp tại các phịng cũng như giờ ra vào... Làm đúng
các cơng việc được giao, học hỏi các anh chị, đồng nghiệp đi trước về các kiến thức
chun mơn cịn thiếu.
Các bộ phận tại khách sạn đều được chú trọng và đặt mối quan tâm lên hàng đầu,
điều đó được thể hiện qua doanh thu của khách sạn trong 2 năm gần đây. (Bảng 3) tại
khách sạn Star Park 2 đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng nổ trong cơng việc, sáng tạo,
ban lãnh đạo tại khách sạn chú trọng về kiến thức thức chuyên môn, thường xuyên mở
các lớp đào tạo cho từng bộ phận trong khách sạn. Nhìn chung khách sạn hoạt động
tương đối ổn định, tuy có bị ảnh hưởng của đại dịch nhưng với kiến thức chuyên môn
cùng sự lãnh đạo kịp thời của ban giám đốc, khách sạn vẫn gặt hái được những thành
công nhất định trong 2 năm gần đây (2019-2020) so với các khách sạn khác trên địa
bàn cũng như trong nước trước làn sóng đại dịch. Hoạt động tổ chức của các bộ phận
trong khách sạn giữa các phịng ban chức năng có mối quan hệ chặt chẽ hỗ trợ lẫn
nhau, phòng kinh doanh và phịng điều hành của cơng ty ln kết hợp chặt chẽ để đảm
bảo chương trình du lịch được thực hiện một cách tốt nhất, mang đến sự hài lòng cao
nhất cho khách hàng nhằm đạt kết quả hoạt động kinh doanh hiệu quả nhất, thuận tiện
cho công tác kiểm tra giám sát. Công tác tổ chức nghiệp vụ khoa học phân chia công
việc, trách nhiệm cho từng bộ phận, từng nhân viên một cách rõ ràng, chính xác, đạt
hiệu quả cao trong công việc. Bộ máy công ty được tổ chức phù hợp với chuyên môn
của nhân viên. Các bộ phận nắm rõ được chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí từ đó
hồn thành tốt cơng việc của mình.
Tuy nhiên đi kèm với những thành cơng, những kết quả đạt được vừa qua thì vẫn
cịn một số điểm cần khắc phục để hướng khách sạn đến mục tiêu trở thành khách sạn


4 sao trong những năm tới được đưa ra ở trên. Chất lượng nhân viên tại khách sạn cơ
bản đã có đủ nghiệp vụ cũng như phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tuy nhiên cần bổ

sung thêm về ngoại ngữ, các nhân viên đến sau lại càng cần phải đề cao trình độ ngoại
ngữ, bởi khách sạn đón một lượng khách khá lớn từ Nhật Bản, Hàn Quốc thì ngồi
việc giao tiếp tốt tiếng anh cũng cần có nhân viên biết thêm về các ngôn ngữ khác,
nhân viên trong khách sạn chưa thực sự quan tâm đến văn hóa vùng miền, văn hóa các
nước. Về giải pháp cần tuyển thêm nhân sự vào khách sạn. Tăng cường các dịch vụ bổ
sung, nâng cao nghiệp vụ trong công tác phục vụ khách hàng để từng bước tạo uy tín
cho khách sạn. Khách sạn cần có thêm nhiều chiến lược quảng cáo, marketing, chăm
sóc khách hàng, đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho nhân viên một cách phù hợp để
hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt được hiệu quả cao nhất. Sắp xếp quản lý nhân
viên, xây dựng tiêu chuẩn mới đề bạt cán bộ quản lý, chú trọng hơn về kinh nghiệm
chuyên môn, liên doanh liên kết với các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Đưa ra
sản phẩm cho từng thị trường mục tiêu đã lựa chọn. Duy trì và tăng cường khai thác
tốt thị trường hiện tại, đồng thời mở rộng thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu,
triển khai các chính sách marketing cho phù hợp với từng thị trường khách hàng, đẩy
mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị và PR.
Một số giải pháp giúp giảm thiểu chi phí cho khách sạn. Như tạo dựng mối quan
hệ tốt với nhà cung cấp, để tìm được nhà cung cấp tốt và lâu dài luôn là mối quan tâm
của bất kì đơn vị sản xuất kinh doanh nào bởi việc tìm được nhà cung cấp tốt với giá
cả thấp sẽ giúp cho công ty phần nào giảm được chi phí giá vốn hàng bán góp phần
giảm chi phí hoạt động và tăng lợi nhuận cho cơng ty vì thế đối với khách sạn tìm
được các cơng ty lữ hành để cung cấp lượng khách ổn định cho khách sạn là việc khó
khăn cần phải có sự nỗ lực hết sức từ giám đốc cũng như đội ngũ sale, lễ tân của khách
sạn. Nâng cao ý thức tiết kiệm của nhân viên như tích cực xây dựng ý thức tiết kiệm
chi phí trong nhân viên, khuyến khích nhân viên tham gia quản lý chi phí, tham gia
trao đổi với nhân viên, phát hiện và xử lí kịp thời các hiện tượng tiêu cực trong khách
sạn.
Ngồi ra có một số giải pháp khác như hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, khách
sạn phải không ngừng cung cấp đầu tư những thiết bị mới nâng cao chất lượng dịch vụ
để phục vụ cho mảng thị trường khách. Hoàn thiện đầy đủ hệ thống thơng tin, trang bị
thêm máy tính cho hệ thống quản lý khách sạn. Phải hết sức chú trọng đến công tác

đầu tư cho việc tạo mới các trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng. Đa dạng hố sản
phẩm vì khi sản phẩm khách sạn càng đa dạng thì càng làm tăng vị thế cạnh tranh trên
thị trường, để phân biệt với các khách sạn khác thì phải làm cho khách sạn mình mới
lạ khác biệt, đặc trưng riêng với các đối thủ cạnh tranh. Liên kết hơn nữa với các công


ty du lịch lữ hành. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hồn thiện, chỉn chu hơn
trong cơng tác nâng cấp chất lượng phục vụ.
Trong khoảng thời gian 1 tháng thực tập tại vị trí nhân viên chịu trách nhiệm về
vải và đồng phục thuộc bộ phận buồng phòng khách sạn Star Park 2 em tự nhận thấy
bản thân đã học hỏi được thêm nhiều thứ từ các anh chị đồng nghiệp đi trước được vận
dụng các kiến thức đã học tại trường vào thực tiễn, học được thêm các kiến thức
chun mơn, tính tự chủ trong cơng việc. Biết cách tư duy linh hoạt hơn trong mọi tình
huống, tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp với các anh chị đồng nghiệp, người quản lý
khách sạn tại khách sạn đã thực tập. Bản thân cũng đã đóng góp được cho khách sạn
một phần sáng tạo cũng như sự nhiệt tình và năng nổ trong cơng việc. Khi làm việc tại
khách sạn luôn làm đúng nhiệm vụ được giao, đi đúng giờ, tác phong chuyên nghiệp.
Tuy nhiên trong quá trình đó em cũng nhận ra được những điểm yếu điểm thiếu sót
của bản thân về các kiến thức chuyên mơn cịn yếu, tuy đã nắm được các phần lý luận
cơ bản nhưng khả năng vận dụng vào thực tế còn chưa tốt. Là sinh viên năm 2 tại
trường đại học Tài Nguyên và Môi Trường Hà Nội chuyên ngành Quản trị khách sạn
em nhận thấy bản thân cần nỗ lực hơn nữa trong việc học tập tại trường, trau dồi các
kiến thức chuyên môn, đồng thời bổ sung thêm kiến thức thực tế, rèn luyện phẩm chất
đạo đức tốt, chuyên nghiệp hơn, cải thiện khả năng giao tiếp tiếng anh và học thêm
ngôn ngữ khác phù hợp với ngành học và nhu cầu của ngành.