đánh giá sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ grab
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.19 MB, 29 trang )
ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
H
cọ phầần: Thốống kê trong kinh têố và kinh doanh
KHẢO
SỰ HÀI
SÁT VỀỀ
LÒNG
AỦ KHÁCH HÀNG ĐỐỐI
V ỚICHẤỐT LƯỢNG DỊCH
VỤ XE ỐM CỐNG NGHỆ
GRAB
C
NHÓM SINH VIÊN :
- Võ Th Mỹỹị Nhi
-Nguỹễỹn Thị Trà Mỹ
- Tìn Ngọc Liễn
A. Mục tiêu nghiên cứu
Tên cuộc nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lịng của hành khách về chất lượng dịch vụ xe
ơm công nghệ GRAB”
Mục tiêu nghiên cứu :
download by :
1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ grab.
2. Tìm hiểu về thói quen sử dụng phương tiện đi lại của người Việt.
3. Tìm hiểu về đánh giá và thái độ của hành khách về chất lượng dịch vụ grab.
Phương pháp và mẫu nghiên cứu
Phương pháp khảo sát : Thông tin phục vụ cho nghiên c;u này được t
ChF Minh. Đối tượng được phHng vấn có đơ >tunhưng tâ >p trung chủ yếu ở đô > tuThời gian khảo sát
Số mẫu khảo sát
: 09/02/2021-25/02/2021
: 100
Đối tượng khảo sát : Những người đã sử dụng grab bike
Địa điểm khảo sát
Phương pháp chọn mẫu
: Tp. Hô ChF Minh
: Ng@u nhiên
H/n ch0 c1a nghiên cứu : Nghiên c;u chT được thực hiê >n ở T. Hô ChF Minh nên các t
được những nUt cơ bản của dịch vụ quan trVng này
B.
Thông tin đáp viên.
1.Giới tính
Giới tính
Đơ 5tu6i
Frequency Percent
Frequency
Valid
dư?i 15 tu
2.Độ
tu
Total
download by :
3. Phương tiên> thường đi lại
T[n số
60
50
40
30
VXe buýt
a
xe grab
l
khác
download by :
i Total
d
D. T9m t:t k0t quả nghiên cứu
[1] Đô 5tin cây5
-
Trong 100 người tham gia khảo sát, có 80% là nữ, 20% còn lại là nam.
-
Độ tu6i đi xe grab thường tập trung tI 15-25 tuđộ tu
-
Theo khảo sát, hơn một nữa số lượng người đi l/i bằng xe grab (54.6%). Bên cạnh đó, số
người đi xe buýt cũng khá cao(41.2%).
-
51% số người khảo sát cho rfng tài x0 nhận cuốc ch/y và đ0n địa điểm đHng giờ, số người
khơng đơng tình là 15% .
-
Khi được hHi về sự hợp lý của giá tiền cuốc xe thì có t?i 94% người đơng tình, chT có 1% là
khơng đơng ý cho thấy sự hài lịng khá cao của khách đối v?i dịch vụ tiền xe.
[2] Thoải mái
- Về ph[n thoải mái khi sử dụng xe grab thì người tham gia khảo sát đa số khơng hài lịng, số
người hài lòng chiếm Ft hơn 50% t
hàng hài lòng về an tồn về thơng tin cá nhân khách hàng,có 37% là đơng tình.Lý do khiến
khách hàng khơng hài lịng nhất về sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ là kĩ năng lái xe,có t?i 43%
khách hàng khơng hài lịng
- Và đây cũng là mơ >t trong những lý do quan trVng khiến hành phải e ngại khi đi xe grab.
[3] An tồn
-
ChT có 3% trong số người khảo sát là khơng hài lịng về tài x0 đ9n trả khách và đ0n đHng
địa điểm khách hàng yêu cầu và 29,2% là khơng hài lịng về viêc> xe ch/y đHng lt 5an
tồn giao thơng, cuối cùng về an tồn cá nhân c1a hành khách khi đi xe v?i sự hài lịng là
28%,khơng hài lịng là 24% .Cho thấy m;c hài lòng cao của khách hàng về viêc> các tài xế
thực hiên> đkng quy định của cơng ty Grab.
[4] Tài x0
-
Có 37% số người hài lòng về tác phong chuyên nghiêp5 c1a tài x0 và 22% là
khơng hài lịng chT chiếm hơn 1/3 cho thấy đơhài> lịng chưa cao.
download by :
-
Tài x0 nhận tiền đHng với tiền đã tính trên app được khách hàng hài lòng nhất trong ph[n
này chiếm 71%.
Thơng tin
[5]
-
Tìm ki0m thơng tin về các chuy0n xe grab thông qua các ứng dụng trên m/ng điện tho/i
là cách mà nhiều người sử dụng khi c[n đi xe grab (49%). Điều này cho thấy thói quen sử
dụng Internet để tra c;u online của hệ thống xe grab khá là ph< biến ở Việt Nam.
-
Khách hàng khá hài lòng về viêc> c9 đường dây n9ng cung cIp thông tin, phản hUi c1a
khách hàng (58%) và trên ứng dụng c9 đầy đ1 thông tin về tài x0, đặc điểm nhận d/ng
xe (48%)
gikp cho hành khách biết được những thông tin về chuyến xe và phản hơi những ý kiến của
mình khi sử dụng xe .
[6] ChIt lượng dịch vu
-
Về các nôi>dung của ph[n chất lượng dịch vụ số người không hài lòng chiếm dư?i 8% .
Khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ vì hê >thống xe grab được phân bố đông đều
đáp ;ng được nhu c[u đi lại của khách hàng.
[7] SZ hài l[ng
-
Đánh giá chung về măt>t
-
66% khách hàng choc chon sp tiếp tục dịch vụ và 6% là khơng muốn sử dụng vì mơt>số
ngun> vVng của hV chưa được đáp ;ng.
-
Đa số khách hàng hài lòng về chất lượng xe, giá tiền hợp lý . Tuy nhiên, vấn đề an toàn, thái
độ của 1 số tài xế, kĩ năng lái xe c[n cải thiện hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn.
download by :
B^O C^O CHI TIaT
PH\N 1
Đô 5tin cây5
1. Tài xế nhận cuốc chạy và đến địa điểm đkng giờ.
2. Giá tiền hợp lý.
1. Tài xế nhận cuốc chạy và đến địa điểm đkng giờ.
Các câu trả lời phân bố đ[y đủ trong bảng hHi tI hồn tồn khơng đơng ý (4%) đến hồn tồn
đơng ý (10%). Đa số người khảo đánh giá ở m;c đô > trung lâp> (34%) , đông ý (41%), không
đông ý 11% .
download by :
2.Giá tiền hợp lý
C; 100 người thì chT có 1 người không đông ý v?i viêc >cho rfng giá tiền như vâ >y là hợp lý.
Cho thấy m;c hài lòng là rất cao.
tâ6n sốố
khơng đơ$ng y
trung âl p đơ$ng y
hồn tồn đơ$ng y
1.00%
5.00%
36.00%
58.00%
PH\N 2
download by :
Thoải mái
1. Chất lượng xe tốt.
2. Kĩ năng lái xe
3. Sự an tồn về thơng tin cá nhân khách hàng
1/Chất lượng xe tốt
Theo báo cáo cho thấy khách hàng khá hài lòng về chất lượng xe tốt, số người đánh giá m;c 4
chiếm 38%(Đông ý), ở m;c 3 là 37%(Trung lập). Bên cạnh đó m;c 5 khơng cao lom chT chiếm 9%
(Hồn tồn đơng ý), m;c 1(hồn tồn khơng đơng ý) và m;c 2(Không đông ý) khá thấp là 2% và
14%.
1
2
3
4
5
Total
Valid
Bảng t[n số-t[n suất- t[n suất ph[n trăm m;c độ hài lịng về chất lượng xe của khách hàng
Tâ$n sơ0
Hồn tồn đơ$ng y
Đơ$ng y
Trung lâp
Khơng đơ$ng y
Hồn tồn khơng đơ$ng y
0
5
10
15
20
25
30
35
40
2/ Kĩ năng lái xe
download by :
45
Theo khảo sát, vấn đề kĩ năng lái xe của tài xế được khá nhiều người phản ánh, số lượng người
đánh giá m;c 3(Trung lập) là 34%, m;c 4(Đông ý) và m;c 5(Hồn tồn đơng ý) khá thấp chiếm
19% và 9%. Trong khi đó m;c1(Hồn tồn khơng đơng ý) và m;c 2(Không đông ý) lại khá cao
1
2
3
Valid
4
5
Total
Bảng t[n số- t[n suất-t[n suất ph[n trăm m;c độ hài lòng về kỹ năng lái xe của tài xế grab của khách hàng
Tâ6n sốố
Hồn tồn khơng đơ$ng y
Đơ$ng y
33.00%
3.Sự an tồn về thơng tin cá nhân khách hàng
Theo khảo sát, có đến 31% số lượng người đánh giá m;c 3(Trung lập). Trong khi đó, m;c
4(Đơng ý) và m;c 5(Hồn tồn đơng ý) khơng cao lom chT chiếm 24% và 13%. Bên cạnh đó m;c
1(Hồn tồn khơng đơng ý) và m;c 2(Khơng đơng ý) cũng hơi cao là 9% và 23%. Qua khảo sát cho
thấy hiện tại một số thông tin khách hàng như số điện thoại, địa chT nhà, ngày tháng năm sinh, v..v
bị lộ trên app dịch vụ grab. Theo tôi thấy hiện nay, việc lộ số điện thoại và địa chT nhà ở sinh sống
hiện tại, nếu để rơi vào tay người xấu thì sp bị ảnh hưởng rất xấu
download by :
Tâ$n s0t
35
30
25
20
15
10
5
0
Hồn tồn khơng đơ$ng y Khơng đơ$ng y
Trungâ l p
Đơ$ng y
Hồn tồn đơ$ng y
PH\N 3
An tồn
1. Tài xế đón trả khách và đến đkng địa điểm khách hàng yêu c[u
2. Tài xế chạy đkng lt>an tồn giao thơng
3.An tồn cá nhân của hành khách khi đi xe
1. Tài xế đón trả khách và đến đkng địa điểm khách hàng yêu c[u
C; trung bình 100 hành khách được hHi thì khách hàng đUng ý về vấn đề xe đón trả khách và đến
đkng địa điểm khách hàng yêu c[u là 46%, 31% hành khách hoàn toàn đUng ý và 20% ý kiến
trung lập,1% hồn tồn khơng đUng ý và 2% không đUng ý. Vậy xe grab đã và đang thực hiện
việc đón trả khách và đến đkng địa điểm khách hàng yêu c[u rất tốt.
download by :
2. Tài xế chạy đkng luật an tồn giao thơng
Khảo sát 100 hành khách được hHi thì khách hàng đUng ý về vấn đề tài xế chạy đkng luật an
toàn giao thông 68.8%, 29,2% hành khách không đUng ý và 11,2% ý kiến trung lập. Vậy tài xế
grab đã và đang thực hiện việc tuân thủ luật an toàn giao thông khá tốt .
Không đUng ý
Đống ý
Trung lập
download by :
3. An toàn cá nhân của hành khách khi đi xe
Khơng có sự khác biệt rõ ràng trong nhận định về ý kiến an toàn cá nhân của hành khách trên xe
được đảm bảo. Tuy nhiên, trung lập là m;c độ hàng đ[u (32%), trong khi của hai m;c độ cịn lại là
đơng ý và khơng đơng ý, l[n lượt v?i tỷ lệ 28% và 24%
PH\N 4
Tài x0
1. Tài xế có tác phong chuyên nghiệp
2. Tài xế nhận tiền đkng v?i tiền đã tFnh trên app
1. Tài xế có tác phong chuyên nghiệp
Dựa trên t
download by :
Tài xế có tác phong chuyên nghiệp
2.
Tài xế nhận tiền đkng v?i tiền đã tFnh trên app
Đa ph[n hành khách được khảo sát đã đưa ra ý kiến đUng ý v?i 47% . Bên cạnh đó, trung lập
v?i 26% và hoàn toàn đUng ý v?i 24%. Điều này thể hiện sự trung thực ,đ;ng đon của các tài
xế grab.
Tài xế nhận tiền đkng v?i tiền đã tFnh trên app
download by :
PH\N 5
Thơng tin
1. Tìm kiếm thơng tin về các chuyến xe grab thông qua các ;ng dụng trên mạng điện thoại
2. Có đường dây nóng cung cấp thơng tin,phản hơi của khách hàng
3. Trên ;ng dụng có đ[y đủ thơng tin về tài xế,đặc điểm nhận dạng xe
1.Tìm kiếm thơng tin về các chuyến xe grab thông qua các ;ng dụng trên mạng điện thoại
Tỷ lệ đUng ý v?i ý kiến có đ[y đủ thơng tin về các chuyến xe grab thông qua ;ng dụng trên mạng
điện thoại cao nhIt (35%). Tuy nhiên, khi xUt đến các m;c độ cao khác, tỷ lệ trung lập (27%) và
không đông ý (21%). Tỷ lệ hồn tồn đơng ý thấp (14%). Điều này dấy lên công ty grab c[n cung cấp
thêm nhiều thông tin về các chuyến xe .
uyêốn
2.Có đường dây nóng cung cấp thông tin,phản hôi của khách hàng
Cuộc khảo sát cho thấy 36% hành khách đUng ý v?i ý kiến trên, 32% hành khách trung lập và
22% hành khách hoàn toàn đUng ý. Tỷ lệ này cho thấy việc nom rõ thơng tin và có thể phản hơi
qua đường dây nóng thật sự rất quan trVng.
download by :
Có đường dây nóng cung cấp thơng tin,phản hơi của khách hàng
4. Trên ;ng dụng có đ[y đủ thơng tin về tài xế,đặc điểm nhận dạng xe
Tỷ lệ chiếm phần lớn ý kiến khảo sát của hành khách trong việc dễ dàng
tìm kiếm thơng tin về các chuyến xe grab trên ứng dụng...thuộc về hai mức độ:
hoàn toàn đồng ý (47%) và đồng ý (38%).
PH\N 6.
download by :
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Các chuyến xe grab đáp ;ng được nhu c[u đi lại nhanh chóng.
2. Dịch vụ chạy grab phù hợp v?i hạ t[ng giao thông thành phố.
1.Các chuyến xe grab đáp ;ng được nhu c[u đi lại nhanh chóng.
C; trung bình 100 hành khách được hHi thì có hơn 50 hành khách đUng ývề dịch vụ chạy grab
đáp ;ng được nhu c[u đi lại. Bên cạnh đó, 25 hành khách hồn tồn đơng ý và 20 hành khách cho
ý kiến trung lập.
Các chuyến xe grab đáp ;ng được nhu c[u đi lại nhanh chóng
2.Dịch vụ chạy grab phù hợp v?i hạ t[ng giao thông thành phố.
Được biết hệ thống giao thông khu vực TPHCM luôn luôn trong tình trạng đơng đHc. Tuy nhiên,
41% hành khách được khảo sát đã đánh giá trung lập và 37% hành khách đã đánh giá đUng ý v?i
việc dịch vụ chạy grab phù hợp v?i hạ t[ng giao thông thành phố.
download by :
Dịch vụ chạy grab phù hợp v?i hạ t[ng giao thơng thành phố
PH\N 7.
SỰ HÀI LỊNG
1. Khách hàng hài lịng v?i chất lượng của các chuyến grab.
2. Các k‚ vVng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe grab đã được đáp ;ng.
3. Khách hàng sp tiếp tục sử dụng dịch vụ xe grab của công ty.
1.
Khách hàng hài lòng v?i chất lượng của các chuyến grab.
Đa ph[n số hành khách được hHi đều cảm thấy hài l[ng v?i chất lượng xe grab. Trong đó, chiếm
tỷ lệ cao nhIt là 45% ý kiến đUng ý và 39% ý kiến trung lập. Tiếp theo đó là hồn tồn đơng ý v?
i 11%.
download by :
Khách hàng hài lòng v?i chất lượng của các chuyến grab
2. Các k‚ vVng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe grab đã được đáp ;ng.
Kết quả khảo sát cho thấy có đến 40% hành khách cho ý kiến khảo sát trung lập và 34% hành
khách cho ý kiến khảo sát đUng ý. Tuy nhiên v@n có 16% hành khách đánh giá không đông ý về
việc các k‚ vVng của hành khách về chất lượng dịch vụ xe grab. Điều này khẳng định xe buýt nên
nâng cao chất lượng.
Các k‚ vVng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe grab đã được đáp ;ng
3. Hành khách sp tiếp tục sử dụng dịch vụ xe grab của công ty.
download by :
H[u hết hành khách được hHi sp tiếp tục sử dụng dịch vụ xe grab của công ty v?i 47% ý kiến
đông ý, 28% ý kiến trung lập và 19% ý kiến hồn tồn đơng ý.
Hành khách sp tiếp tục sử dụng dịch vụ xe grab của công ty
Khách hàng sẽ ti0p tục sử dụng dịch vụ xe grab c1a cơng ty
Valid
PHÂN TÍCH THỐNG KÊ SUY DIỄN
Phần 2: Kiểm định giả thuy0t
VF dụ: Xe ôm công nghệ Grab
Ngày nay, dịch vụ xe ôm công nghệ Grab đang xuất hiện rất nhiều, khơng chT có Grab
mà Go Jek, Baemin, Be, v..v cũng phát triển rất mạnh. Điều này d@n đến cạnh tranh trong
ngành dịch vụ xe ôm công nghệ. Grab vận hành trong mạng lư?i giao thơng v?i trung bình
khách hàng nhH hơn hoặc bfng 50.
download by :
Cty dịch vụ Grab đang muốn kiểm định sử dụng một m@u khách hàng đã tIng sử dụng
grab xem mục tiêu đáp ;ng của Grab nhH hơn hoặc bfng 50 có đạt được hay khơng.
I. Giả thuy0t khơng và giả thuy0t đối:
H0:Dịch vụ grab đạt được mục tiêu, không c[n hành động tiếp theo sau.
Ha:
Dịch vụ grab không đạt mục tiêu; C[n có hành động phù hợp tiếp theo.
II. Sai lầm lo/i I và lo/i II:
Điều kiện t6ng thể
K0t luận
ChIp nhận H0
(k0t luận
Bác bỏ H0
(K0t luận
.Kiểm định giả thuy0t một phía:
VF dụ: Xe ơm cơng nghệ Grab
Số lượng khách hàng của 1 m@u ng@u nhiên gôm 100 người như chkng tơi đã khảo
sát. Trung bình m@u khách hàng hài lịng và v@n đông ý tiếp tục sử dụng grab là 52.1.
Độ lệch chuẩn m@u là 13.2.
Cty Grab muốn trình bày 1 kiểm định giả thuyết thống kê, v?i m;c ý nghĩa 0.05, để xác
định xem mục tiêu dịch vụ nhH hơn hoặc bfng 50 là có đạt được hay khơng.
Ta có: z= = 1.59
Phương pháp p-value:
Tính p-value:
V?i z = 1.59 => xác suất tFch lũy = 0.9441
p-value = 1- 0.9441= 0.0559
Quy0t định liệu c9 bác bỏ H0
Vì p-value = 0.0559 > 0.05
download by :
Khơng bác bH H0
Vậy có bfng ch;ng thống kê đủ để suy ra rfng Cty Grab đạt được mục tiêu 50 khách hàng.
p-value=0.0559
α=.05
0
zα = 1.59
z = 1.645
Phương pháp giá trị tới h/n:
Xác định giá trị tới h/n và quy t:c bác bỏ
V?i α = 0.05, z.05 = 1.645
Bác bH H0 nếu z 1.645
Quy0t định liệu c9 bác bỏ H0
Vì 1.59 < 1.645
Khơng bác bH H0
Vậy có bfng ch;ng thống kê đủ để suy ra rfng Cty Grab đạt được mục tiêu 50 khách hàng.
. Kiểm định giải thuy0t hai phía:
1.Phát triển giả thuyết: H0: µ=50
Ha: µ≠50
2. Xác định m;c ý nghĩa: α = 0.05
3. TFnh giá trị thống kê kiểm
định: z= = 1.59
Phương pháp p-value:
Tính p-value
V?i z = 1.59 => xác suất tFch lũy = 0.9441
download by :
p-value = 2(1- 0.9441) = 0.1118
Quy0t định liệu c9 bác bỏ H0
Vì p-value = 0.1118 > 0.05
Khơng bác bH H0
1/2
p-value =
0.0559
α /2=0.
025
-zα/2=-1.96
z = 1.59
Phương pháp giá trị tới h/n:
Xác định giá trị tới h/n và quy t:c bác bỏ
V?i α/2 = 0.025, z.025 = 1.96
Bác bH H0 nếu z 1.96
Quy0t định liệu c9 bác bỏ H0
Vì 1.59 < 1.96
Khơng bác bH H0
. Phương pháp khoảng tin cậy để kiểm định hai phía cho trung bình t6ng
thể:
Khoảng tin cậy 95% cho µ là
zα/2 = 52.11.96(13.2/ ) = 52.12.5872
Hoặc tI 49.5128 t?i 54.6872
Bởi vì giá trị giả định cho trung bình t
III. Kiểm định về tỷ lệ t6ng thể:
Khảo sát 100 người đã tIng sử dụng dịch vụ Grab, cho thấy có 47 người đơng ý sp tiếp tục sử dụng Grab.
download by :
Khảo sát cho thấy chT có 6 người khơng đơng ý tiếp tục sử dụng grab. Nguyên nhân khách hàng không
muốn tiếp tục sử dụng grab nữa do 35% KH có sự k‚ vVng khơng như mong muốn.
. Kiểm định hai phía về tỷ lệ t6ng thể:
1. Xác định giả thuyết H0: p=0.35
Ha: p≠0.35
2. Xác định m;c ý nghĩa α = 0.05
3. TFnh giá trị thống kê kiểm
định p = = = 0.0477
z = = = 2.52
Phương pháp p-value:
Tính p-value
V?i z=2.52 => xác suất tFch lũy = 0.9941
p-value = 2(1- 0.9941)=0.0118
Quy0t định liệu c9 bác bỏ H0
Vì p-value = 0.0118 < 0.05
Chưa có cơ sở để chấp nhận H0.
Phương pháp giá trị tới h/n:
Xác định giá trị tới h/n và quy t:c bác bỏ
V?i α/2 = 0.025, z.025 = 1.96
Bác bH H0 nếu z 1.96
Quy0t định liệu c9 bác bỏ H0
Vì 2.52 > 1.96
Chưa có cơ sở để chấp nhận H0
NHẬN XÉT & GIẢI PH^P
Bên c nh c c tiêu ch đư c kh nh h ng đ nh gi cao như t i xế nhận cuốc xe đúng địa điểm v đúng giờ,
gây thiện cảm cho học sinh, sinh viên đi học, công nhân đi l m;Bên c nh đó, gi tiền cuốc xe h p lý
phù h p với điều kiện của kh ch h ng, tiết kiệm hơn xe ôm truyền thống, h nh kh ch d4 d ng t5m kiếm
thông tin về c c tuyến trên m ng điê n6 tho i, …c c ch8 tiêu n y có t8 lê 6đ nh gi
download by :
