TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHỊNG
Khoa Cơng Nghệ Thơng Tin

-----------TĨM TẮT
Mơn ngữ mơ hình hóa UML được xem là cơng việc có vai trị rất lớn. Là việc
chuyển nhu cầu của khách hàng hay mục tiêu tiếp thị thành sản phẩm phần
mềm. Bao gồm các quá trình của kỹ nghệ phần mềm kết hợp với nghiên cứu
mục tiêu tiếp thị. Từ đó phát triền những sản phẩm phần mềm của máy tính. Nói
cách khác, phát triển ứng dụng đề cập đến tập hợp những hoạt động của máy vi
tính. Hoạt động này dành riêng cho quá trình khởi tạo, triển khai, thiết kế, hỗ trợ
phần mềm.
Mơn ngữ mơ hình hóa UML mang lại lợi ích Giúp kinh doanh hiệu quả hơn,
giúp tiết kiệm thời gian lẫn chi phí, giúp xử lý dữ liệu nhanh và chính xác nhất.

BÁO CÁO

MƠN: Ngơn ngữ mơ hình hố UML

Đề tài: hệ thống tích hợp máy tính với điện thoại
Giảng viên: Ts. Trịnh Thanh Bình
Sinh viên thực hiện: Vũ Xuân Giang
Lớp: CNTT2-K20

-Hải Phòng, 2022-


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến
thầy Trịnh Thanh Bình, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn em
trong suốt thời gian học tập trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy, cô trong trường đại học

Công Nghệ
đã giảng dạy và truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong kì
học qua.
Cuối cùng, em xin được lời cảm ơn vô hạn đến gia đình, người thân
và bạn bè,
những người đã ln bên cạnh, giúp đỡ và động viên em vượt qua
những khó khăn
trong quá trình học tập và cuộc sống trong thời gian học tập.


LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài tiểu luận “Môn ngữ mơ hình hóa UML” là do em thực
hiện dưới sự hướng dẫn của thầy Trịnh Thanh Bình. Tất cả những tài liệu tham
khảo đều được ghi rõ nguồn gốc một cách rõ ràng trong danh mục tài liệu tham
khảo. Trong bài tuyệt đối khơng có việc sao chép tài liệu, cơng trình nghiên cứu
của người khác.
Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.


Mục Lục
Chương 1: Phân tích u cầu của hệ thống.......................................................7
1.

Mơ tả bài tốn...........................................................................................7

2.

Chức năng chính của CTI trong một hệ thống call center.......................7
a.


Điều khiển điện thoại nâng cao:............................................................7

b.

Cửa sổ tự động hiển thị (pop-up) thông tin người gọi đến:...................7

c.

Định tuyến cuộc gọi thông minh:..........................................................8

d.

Giám sát cuộc gọi:.................................................................................8

e.

Quay số tự động:....................................................................................8

Chương 2: Xây dựng biểu đồ Use Case.............................................................8
1.

Các tác nhân.............................................................................................8

2.

Sơ đồ ca sử dụng tổng quát.......................................................................9

3.


Biểu đồ ca sử dụng phân rã....................................................................10
a.

biểu đồ ca sử dụng với tác nhân là quản trị viên.................................10

b.

biểu đồ ca sử dụng với tác nhân là khách hàng...................................11

c.

biểu đồ ca sử dụng với tác nhân là nhân viên......................................12

4.

Biểu đồ lớp..............................................................................................13

5.

Biểu đồ tuần tự........................................................................................13
a.

biểu đồ tuần tự của quản trị viên.........................................................14

b.

biểu đồ tuần tự của nhân viên..............................................................14

c.


biểu đồ tuần tự của khách hàng...........................................................14

Chương 3: Cài đặt và thực nghiệm..................................................................15
1.

Giao diện trang chủ................................................................................15

2.

Giao diện trang quản trị viên.................................................................15

3.

Giao diện đăng kí khách hàng................................................................16

4.

Giao diện đăng nhập khách hàng...........................................................17

5.

Giao diện chỉnh sửa hồ sơ khách hàng...................................................18


6.

Giao diện thêm chi tiết nhân viên...........................................................21

7.


Giao diện chi tiết khách hàng.................................................................23

8.

Giao diện nhân viên đăng nhập..............................................................24

9.

Giao diện cập nhật chi tiết nhân viên.....................................................25

Danh mục hình ảnh
Hình 1. Biểu đồ ca sử dụng tổng quát của hệ thống............................................10
Hình 2. Biểu đồ ca sử dụng với tác nhân là admin..............................................11
Hình 3. Biểu đồ ca sử dụng với tác nhân là khách hàng.....................................12
Hình 4. Biểu đồ ca sử dụng với tác nhân là nhân viên........................................13
Hình 5. Biểu đồ lớp của hệ thống........................................................................13
Hình 6. Biểu đồ tuần tự với tác nhân là admin....................................................14
Hình 7. Biểu đồ tuần tự với tác nhân là nhân viên..............................................14
Hình 8. Biểu đồ tuần tự với tác nhân là khách hàng...........................................15
Hình 9. Giao diện trang chủ hệ thống.................................................................15
Hình 10. Giao diện đăng nhập của admin_đăng nhập.........................................16
Hình 11. Giao diện đăng nhập của admin_trang chủ..........................................16
Hình 12. Giao diện đăng kí khách hàng..............................................................17
Hình 13. Giao diện đăng nhập khách hàng_đăng nhập.......................................17
Hình 14. Giao diện đăng nhập khách hàng_thơng tin khách hàng......................18
Hình 15. Giao diện chỉnh sửa hồ sơ khách hàng_trang chính.............................18
Hình 16. Giao diện chỉnh sửa hồ sơ khách hàng_xác nhận chỉnh sửa................19
Hình 17. Giao diện chỉnh sửa hồ sơ khách hàng_khiếu nại................................19
Hình 18. Giao diện chỉnh sửa hồ sơ khách hàng_gửi khiếu nại..........................20
Hình 19 Giao diện chỉnh sửa hồ sơ khách hàng_lịch sử khiếu nại.....................20

Hình 20. Giao diện chỉnh sửa hồ sơ khách hàng_phản hồi.................................21
Hình 21. Giao diện chỉnh sửa hồ sơ khách hàng_gửi phản hồi...........................21
Hình 22. Giao diện thêm chi tiết nhân viên_thêm thơng tin...............................22
Hình 23. Giao diện thêm chi tiết nhân viên_xác nhận thêm...............................22
Hình 24. Giao diện thêm chi tiết nhân viên_lịch sử thêm...................................23
Hình 25. Giao diện chi tiết khách hàng_ thơng tin..............................................23
Hình 26. Giao diện chi tiết khách hàng_xem chi tiết..........................................24
Hình 27. Giao điện nhân viên đăng nhập_đăng nhập..........................................24
Hình 28. Giao diện nhân viên đăng nhập_trang chủ...........................................25
Hình 29. Giao điện cập nhật chi tiết nhân viên_thơng tin...................................25
Hình 30. Giao điện cập nhật chi tiết nhân viên_sửa thông tin............................26
Hình 31. Giao điện cập nhật chi tiết nhân viên_xem khiếu nại...........................26
Hình 32. Giao điện cập nhật chi tiết nhân viên_chỉnh sửa báo cáo.....................27
Hình 33. Giao điện cập nhật chi tiết nhân viên_gửi báo cáo...............................27
Hình 34. Giao điện cập nhật chi tiết nhân viên_xem phản hồi...........................28


Chương 1: Phân tích u cầu của hệ thống
1. Mơ tả bài tốn
CTI (Computer Telephony Integration: tích hợp điện thoại máy tính), hoặc
đơi khi chỉ đơn giản là “điện thoại máy tính”, là việc sử dụng máy tính để quản
lý các cuộc gọi điện thoại. Thuật ngữ này được sử dụng để mơ tả các thao tác
trên máy tính của các trung tâm cuộc gọi, chẳng hạn như những thao tác hướng
cuộc gọi điện thoại đến bộ phận phù hợp tại doanh nghiệp bạn đang gọi. Trong
trường hợp này bạn có thể nghĩ rằng máy tính của mình là một trung tâm cuộc
gọi cá nhân.
Vì vậy, máy tính có thể trả lời cuộc gọi, phát file ghi âm, định tuyến lại
cuộc gọi, nhận dạng người gọi đến (sử dụng ID người gọi hoặc dịch vụ tương
tự) và hiển thị tài khoản, trạng thái đơn hàng hoặc bất kỳ thông tin nào khác
trong cơ sở dữ liệu. Sau đó, các nhà điều hành (đại diện dịch vụ khách hàng,

người nhận đơn hàng) có thể trị chuyện với khách hàng và nắm tất cả các thơng
tin chi tiết trong lịng bàn tay.
2. Chức năng chính của CTI trong một hệ thống call center
a. Điều khiển điện thoại nâng cao:
Với CTI, các agent không cần phụ thuộc quá nhiều vào điện thoại. Các
agent của một hệ thống call center có thể điều khiển điện thoại nâng cao trực
tiếp từ máy tính của họ. Các tuỳ chỉnh có thể bao gồm chuyển hướng cuộc gọi,
tạm dừng cuộc gọi, tắt tiếng,…
Lợi ích chính: Các điều khiển điện thoại nâng cao trên máy tính giúp cho
các agent tiết kiệm tối đa thời gian thực hiện cuộc gọi mà không cần phải
chuyển qua lại giữa phần mềm call center và điện thoại. Do đó, các agent có thể
loại bỏ các vấn đề phiền nhiễu tác động với một kênh tích hợp và tập trung tất cả
cơng việc của họ tại một nơi duy nhất, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng.

b. Cửa sổ tự động hiển thị (pop-up) thơng tin người gọi đến:
Khi có cuộc gọi đến, 1 cửa sổ sẽ bật lên trên màn hình máy tính của agent,
hiển thị đầy đủ thơng tin của người đang gọi. Thông tin người gọi chi tiết (chẳng
hạn như tên, địa chỉ email, vị trí, lịch sử người gọi, v.v.) giúp cung cấp cho agent
những nội dung họ cần để thực hiện cuộc gọi.


Lợi ích chính: Giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh nhất có
thể. Khách hàng khơng cần đợi agent tìm kiếm thơng tin của mình trong các cơ
sở dữ liệu và cơng cụ kinh doanh khác.
CTI
Khi có cuộc gọi đến, 1 cửa sổ sẽ bật lên trên màn hình máy tính của agent, hiển
thị đầy đủ thơng tin của người đang gọi
c. Định tuyến cuộc gọi thông minh:
Hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động (ACD) và Tương tác thoại tự động
(IVR) có thể được sử dụng cùng với CTI. Các tích hợp này giúp định tuyến các

cuộc gọi đến agent hoặc bộ phận/phòng ban phù hợp nhất để giải quyết vấn đề
có liên quan.
Lợi ích chính: Biết được chính xác nơi tiếp nhận cuộc gọi đến là một sự
trợ giúp rất lớn cho các công ty nhận được một số lượng lớn cuộc gọi. Bằng
cách chuyển các cuộc gọi đến nhân viên hỗ trợ hoặc phòng ban phù hợp, nhu
cầu của khách hàng sẽ được đáp ứng nhanh chóng hơn và nguồn tài nguyên về
con người của công ty được sử dụng hiệu quả hơn.
d. Giám sát cuộc gọi:
Chức năng giám sát và ghi âm cuộc gọi cung cấp thơng tin chi tiết về q
trình hỗ trợ của nhân viên và cách thức khách hàng được trợ giúp. Chức năng
giám sát cho phép nhà quản lý lắng nghe cuộc gọi và nắm bắt chất lượng làm
việc của các agent.
Lợi ích chính: Các chức năng này rất quan trọng để hiểu chất lượng dịch
vụ mà các nhân viên đang cung cấp. Điều này cũng có thể giúp cải thiện hiệu
suất làm việc của nhân viên, dẫn đến việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
e. Quay số tự động:
Với tính năng này, các agent có thể sử dụng các kiểu quay số thông minh
như predictive dialer, auto dialer,… hoặc bấm để thực hiện cuộc gọi (click-tocall) để thực hiện cuộc gọi ra dễ dàng.
Lợi ích chính: Quay số tự động cho phép nhóm bán hàng thực hiện nhiều
cuộc gọi hơn cho khách hàng tiềm năng, dẫn đến sự tăng trưởng nhanh chóng
trong doanh thu của doanh nghiệp.


Chương 2: Xây dựng biểu đồ Use Case
1. Các tác nhân
Hệ thống bao gồm 3 tác nhân:
 Quản trị viên
 Khách hàng
 Nhân viên
Quản trị viên

Tất cả người dùng được kiểm soát bởi quản trị viên. Các dịch vụ quản trị viên là
 Quản lý nhân viên
 Xem khách hàng
 Tạo Báo cáo
 Kiểm tra phản hồi
Nhân viên
Nhân viên là một cơng nhân có thể xử lý tất cả các chi tiết của khách hàng. Các
dịch vụ nhân viên là
 Chỉnh sửa hồ sơ
 Quản lý khách hàng
 xem / giải quyết khiếu nại
 nộp báo cáo
 xem yêu cầu và gửi phản hồi
Khách hàng
Các dịch vụ khách hàng là





Cập nhật hồ sơ
gửi khiếu nại
xem tình trạng khiếu nại
gửi phản hồi

2. Sơ đồ ca sử dụng tổng quát


Hình 1. Biểu đồ ca sử dụng tổng quát của hệ thống


3. Biểu đồ ca sử dụng phân rã
a. biểu đồ ca sử dụng với tác nhân là quản trị viên
đặc tả ca sử dụng:
tên ca sử dụng: quản trị viên
tác nhân: nhân viên & khách hàng
mô tả: ca sử dụng bắt đầu khi admin đăng nhập vào hệ thống, admin có quyền
quản lý thêm sửa xố thơng tin nhân viên và xem thông tin của khách hàng tạo
báo cáo và kiểm tra phản hồi khách hàng


Hình 2. Biểu đồ ca sử dụng với tác nhân là admin

b. biểu đồ ca sử dụng với tác nhân là khách hàng
đặc tả ca sử dụng:
tên ca sử dụng: khách hàng
tác nhân: nhân viên
mô tả: ca sử dụng bắt đầu khi khách hàng đăng nhập vào hệ thống, khách hàng
có quyền chỉnh sửa thơng tin của mình nộp báo cáo xem và giải quyết khiếu nại
và xem phản hồi của quản trị viên với nhân viên.


Hình 3. Biểu đồ ca sử dụng với tác nhân là khách hàng

c. biểu đồ ca sử dụng với tác nhân là nhân viên
đặc tả ca sử dụng:
tên ca sử dụng: nhân viên
tác nhân: khách hàng
mơ tả: nhân viên có thể đăng kí thơng tin cho khách hàng và đăng nhập chỉnh
sửa hồ sơ cho khách hàng, xem đơn khiếu nại và nộp đơn khiếu nại của khách
hàng lên quản trị viên.



Hình 4. Biểu đồ ca sử dụng với tác nhân là nhân viên

4. Biểu đồ lớp

Hình 5. Biểu đồ lớp của hệ thống

5. Biểu đồ tuần tự


a. biểu đồ tuần tự của quản trị viên
login

Employee

customer

Transaction

reports

administrator :
<Actor Name>
login
add/view/delete employee
view customer
performing transaction
reports from employee
logout


Hình 6. Biểu đồ tuần tự với tác nhân là admin

b. biểu đồ tuần tự của nhân viên
login

profile

complaints

feedback

customer : Name>
login
update profile
manage complaints
view feedback

logout

Hình 7. Biểu đồ tuần tự với tác nhân là nhân viên

c. biểu đồ tuần tự của khách hàng


login

Profile

Complaints

Reports

Employee : Name>
login
Edit profile
manage complaints
submit reports
logout

Hình 8. Biểu đồ tuần tự với tác nhân là khách hàng

Chương 3: Cài đặt và thực nghiệm
1. Giao diện trang chủ

Hình 9. Giao diện trang chủ hệ thống

2. Giao diện trang quản trị viên


Hình 10. Giao diện đăng nhập của admin_đăng nhập

Hình 11. Giao diện đăng nhập của admin_trang chủ

3. Giao diện đăng kí khách hàng


Hình 12. Giao diện đăng kí khách hàng

4. Giao diện đăng nhập khách hàng

Hình 13. Giao diện đăng nhập khách hàng_đăng nhập


Hình 14. Giao diện đăng nhập khách hàng_thơng tin khách hàng

5. Giao diện chỉnh sửa hồ sơ khách hàng

Hình 15. Giao diện chỉnh sửa hồ sơ khách hàng_trang chính


Hình 16. Giao diện chỉnh sửa hồ sơ khách hàng_xác nhận chỉnh sửa

Hình 17. Giao diện chỉnh sửa hồ sơ khách hàng_khiếu nại


Hình 18. Giao diện chỉnh sửa hồ sơ khách hàng_gửi khiếu nại

Hình 19 Giao diện chỉnh sửa hồ sơ khách hàng_lịch sử khiếu nại


Hình 20. Giao diện chỉnh sửa hồ sơ khách hàng_phản hồi

Hình 21. Giao diện chỉnh sửa hồ sơ khách hàng_gửi phản hồi

6. Giao diện thêm chi tiết nhân viên

Hình 22. Giao diện thêm chi tiết nhân viên_thêm thơng tin

Hình 23. Giao diện thêm chi tiết nhân viên_xác nhận thêm


Hình 24. Giao diện thêm chi tiết nhân viên_lịch sử thêm

7. Giao diện chi tiết khách hàng

Hình 25. Giao diện chi tiết khách hàng_ thông tin


Hình 26. Giao diện chi tiết khách hàng_xem chi tiết

8. Giao diện nhân viên đăng nhập

Hình 27. Giao điện nhân viên đăng nhập_đăng nhập


Hình 28. Giao diện nhân viên đăng nhập_trang chủ

9. Giao diện cập nhật chi tiết nhân viên

Hình 29. Giao điện cập nhật chi tiết nhân viên_thông tin


Hình 30. Giao điện cập nhật chi tiết nhân viên_sửa thơng tin

Hình 31. Giao điện cập nhật chi tiết nhân viên_xem khiếu nại