BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI
THƯỞNG “TÀI NĂNG KINH TẾ TRẺ” – LẦN 11, 2022

HỒN THIỆN QUY TRÌNH DỌN PHỊNG CHO KHÁCH
ĐANG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÀI
GÒN CENTRE

Lĩnh vực nghiên cứu: Quản Trị Khách Sạn

TP. HCM, Tháng 4/ 2022


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI
THƯỞNG “TÀI NĂNG KINH TẾ TRẺ” – LẦN 11, 2022

HỒN THIỆN QUY TRÌNH DỌN PHỊNG CHO KHÁCH
ĐANG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÀI
GÒN CENTRE
Người hướng dẫn: Nguyễn Thạnh Vượng
Sinh viên thực hiện:
- Trần Ngọc Chiến Thắng
- Hoàng Ngô Thanh An
- Trần Lê Khánh Duy

- Nguyễn Thị Quỳnh Như
- Nguyễn Ngọc Tường Vy

TP. HCM, Tháng 4/ 2022


1

MỤC LỤC
MỤC LỤC ...............................................................................................................................1
MỞ ĐẦU .................................................................................................................................3
1. Lý do chọn đề tài ...........................................................................................................3
2. Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................4
2.1.

Mục tiêu chung: .......................................................................................................4

2.2.

Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................5

3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................5
5. Ý nghĩa nghiên cứu .......................................................................................................5
6. Kết cấu đề tài nghiên cứu .............................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ ḶN HỒN THIỆN QUY TRÌNH DỌN PHỊNG CHO
KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÀI GÒN
CENTER .................................................................................................................................7
1.1.


Các khái niệm ............................................................................................................7

1.1.1.

Khái niệm về khách sạn .......................................................................................7

1.1.2.

Khái niệm về khách lưu trú ..................................................................................8

1.1.3.

Khái niệm về dọn phòng ......................................................................................8

1.1.4.

Khái niệm về bộ phận buồng phòng ....................................................................9

1.1.5.

Khái niệm về quy trình dọn phòng khách ..........................................................14

1.2.

Quy trình dọn phòng cho khách trong khách sạn .................................................15

1.2.1.

Quy trình làm buồng trống sạch ........................................................................15


1.2.2.

Quy trình làm buồng khách đang lưu trú...........................................................16

1.2.3.

Quy trình làm b̀ng khách trả ..........................................................................18

1.3.

Phân loại khách sạn ................................................................................................19

1.3.1.

Theo vị trí địa lý .................................................................................................19

1.3.2.

Theo mức cung cấp dịch vụ ...............................................................................20

1.3.3.

Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú...................................................21

1.3.4.

Theo qui mô của khách sạn: ..............................................................................21

1.3.5.


Theo hình thức sở hữu và quản lý ......................................................................22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH DỌN PHỊNG CHO KHÁCH ĐANG
LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÀI GÒN CENTRE ........................24
2.1.

Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre .....................................24

2.1.1.

Tập Đoàn Mường Thanh – Mường Thanh Group .............................................24

2.1.2.

Khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre .........................................................27


2

2.2. Thực trạng quy trình dọn phòng cho khách đang lưu trú tại khách sạn Mường
Thanh Sài Gòn Center .......................................................................................................32
2.2.1.

Quy trình dọn phòng khi khách đang lưu trú .....................................................32

2.2.2.

Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre
36


2.3. Đánh giá thực trạng quy trình dọn phòng cho khách đang lưu trú tại khách sạn
Mường Thanh Sài Gòn Center .........................................................................................36
2.3.1.

Quy trình dọn phòng khi khách đang lưu trú .....................................................37

2.3.2. Nhận xét thực trạng hoạt động về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
Mường Thanh cho khách đang lưu trú ............................................................................40
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÁC ĐÁNH GIÁ ĐỀ XUẤT VỀ HỒN THIỆN QUY
TRÌNH DỌN PHỊNG CHO KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH SÀI GÒN CENTRE. .............................................................................................43
3.1. Định hướng phát triển và mục tiêu hoàn thiện quy trình dọn phòng cho khách
lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre......................................................43
3.1.1.

Định hướng phát triển của khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre ..............43

3.1.2. Mục tiêu hoàn thiện quy trình dọn phòng cho khách lưu trú tại khách sạn
Mường Thanh Sài Gòn Centre ........................................................................................43
3.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình dọn phòng cho khách lưu trú tại khách sạn
Mường Thanh Sài gòn Centre ..........................................................................................44
3.2.1.

Hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận b̀ng ..44

3.2.2.

Hồn thiện cơ sở vật chất kĩ tḥt .....................................................................44

3.2.3.


Tăng cường khả năng phối hợp giữa bộ phần buồng và các bộ phận khác ......45

3.2.4.

Nâng cao công tác quản lý, giám sát đội ngũ nhân viên ...................................45

KẾT LUẬN ...........................................................................................................................48
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................49
Tiếng Việt ...........................................................................................................................49
Tiếng Anh ...........................................................................................................................49
Tài liệu trên Internet ..........................................................................................................49
PHỤ LỤC ..............................................................................................................................51
Phụ lục hình ảnh ...............................................................................................................51
Phụ lục bảng biểu ..............................................................................................................52


3

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, đời sống của nhân dân được nâng cao rất nhiều. Kéo theo đó là nhu cầu du
lịch phát triển với tốc độ nhanh. Đòi hỏi ngành du lịch phát triển với tốc độ nhanh hơn với tốc
độ tăng của GDP. Trong đó có hệ thống kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng.
Trong một chuyến du lịch, việc lựa chọn một khách sạn có thể đáp ứng tối đa nhu cầu
của du khách ln là điều đầu tiên mà họ tìm kiếm. Bởi lẽ khách sạn là nơi cung cấp hầu hết
các tiện ích cũng như dịch vụ cần thiết cho chuyến du lịch. Chẳng hạn như từ các dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí,... dành cho đối tượng khách đi du lịch nhằm mục đích nghỉ
dưỡng đến những dịch vụ bổ sung khác như spa, massage, họp, hội nghị,... dành cho các khách
hàng đi công tác. Tất cả đều được khách sạn trang bị một cách tốt nhất nhằm thỏa mãn các

nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu bất kể họ là ai và đến khách sạn với mục đích gì.
Khi mà nhu cầu nghỉ ngơi và tận hưởng cuộc sống ngày càng được quan tâm, chú trọng
thì dĩ nhiên, nhu cầu nhân lực cho nhóm cơng việc thuộc ngành khách sạn - nhà hàng & du
lịch sẽ tăng cao và luôn ổn định. Mang đến nhiều cơ hội việc làm cho người lao động với mức
lương cạnh tranh, ngành khách sạn luôn nằm trong top đầu nhận được sự quan tâm của đông
đảo bạn trẻ. Việc làm khách sạn sở dĩ thu hút nhiều lao động là vì các nguyên nhân sau đây:


Nhiều cơ hội việc làm, đặc biệt là ở các thành phố phát triển nhanh, các điểm du lịch,
khu vực gần sân bay...



Đa dạng các vai trị, vị trí cơng việc cụ thể.



Tuyển dụng cả nhân sự có bằng cấp, chun mơn cao và lao động phổ thông.



Coi trọng kỹ năng và thành tích thực tế, dễ thăng tiến.



Tổng thu nhập ổn, vừa bao gồm mức lương cơ bản lại vừa có các khoản phụ cấp, tiền
tip, phí dịch vụ...
Xu hướng khách du lịch lựa chọn khách sạn để trải nghiệm các dịch vụ tại khách sạn

đang ngày càng trở nên phổ biến. Thay vì trước kia, họ chỉ cần tìm chỗ lưu trú thì hiện nay,

xu hướng khách du lịch muốn trải nghiệm các dịch vụ tại khách sạn lại ngày càng phát triển.
Đây chính là một trong những thời cơ và nguồn thu giúp cho khách sạn của bạn có thể tối đa
hoá lợi nhuận và doanh thu một cách hiệu quả ngoài việc bán phòng, như dịch vụ ẩm thực,


4

dịch vụ vui chơi giải trí,… cũng đem lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn.
Sự hình thành và phát triển hệ thống khách sạn chủ yếu ở những nơi có tài ngun thiên
nhiên. Vì vậy, phát triển kinh doanh khách sạn có tác dụng khái thác mọi tiềm năng ở địa
phương. Và góp phần thúc đẩy nền kinh tế địa phương phát triển. Bên cạnh đó, kinh doanh
khách sạn phát triển sẽ thu hút lượng lớn các đặc sản và hàng tiểu thủ công mỹ nghệ tại địa
phương cũng như lượng lao động lớn. Điều đó chứng tỏ kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan
trọng thúc đẩy kinh tế – xã hội ở địa phương phát triển.
Cuối cùng, khi lơ là trong việc quản lý buồng phòng hay chất lượng dịch vụ dọn phịng
có dấu hiệu “trượt dốc” có thể gây ra mối đe dọa thực sự cho khách sạn Mường Thanh Sài
Gòn Centre. Một người quản lý hay là housekeeper khách sạn chuyên nghiệp cần biết các
phịng và tiện nghi của mình từ trong ra ngoài. Người làm phòng cần biết mất bao lâu để làm
lại một căn phòng hoàn toàn như mới. Bằng cách này, khách sạjn có thể tính toán được dựa
trên số lượng phịng bạn có, bao nhiêu thời gian mỗi ngày nên dành riêng cho việc dọn phòng
– và bao nhiêu người. Khi đã giải quyết vấn đề này, khách sạn có thể thiết lập được quy trình
và lịch trình làm việc hiệu quả theo thời gian nhận/trả phòng của khách.
Tiến hành chuẩn bị buồng đạt chuẩn để phục vụ khách, bằng cách kiểm tra chất lượng
buồng theo quy trình như: Kiểm tra tình trạng vệ sinh phịng ngủ và phịng vệ sinh, Kiểm tra
vật phẩm trong phòng ngủ và phòng vệ sinh, Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện,
Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước,... Ngoài ra, tùy vào yêu cầu của khách mà bộ phận buồng
phòng của khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre sẽ chuẩn bị thêm một hoặc một số dịch
vụ bổ sung, ngoài tiêu ch̉n phịng đón khách theo quy định. Có thể là: thêm giường phụ,
thêm nôi trẻ em, setup giường honey moon… Đồ bổ sung tuy không phải là tiện nghi bắt buộc
phải có trong khách sạn nhưng có thể giúp tăng doanh thu và tăng mức độ hài lòng của khách

về chất lượng dịch vụ tại đó. Các quy trình tại khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre thực
hiện tốt, tuy nhiên vẫn có nhiều nhược điểm tồn tại.
Vì vậy, để giúp khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre ngày càng phát triển với chất
lượng dịch vụ dọn phòng khách tốt, nhiệt huyết với nghề và tận tâm với khách sạn, nhóm em
đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện quy trình dọn phịng cho khách đang lưu trú
tại khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre” để làm bài nghiên cứu khoa học này.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung:


5

2.2. Mục tiêu cụ thể

3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích và tởng hợp: Nhóm tác giả tiến hành phân tích các kết quả,
luận cứ đã thu được trong quá trình nghiên cứu và sau đó tổng hợp lại và đưa ra luận điểm
chính. Trong phương pháp này, nhóm tác giả cần phân chia hợp lý các thông tin, kết quả
thu thập được thành các nhóm, các bộ cụ thể. Từ đó, mới có thể thu được kết luận chính xác
và phù hợp với mục đích của nghiên cứu khoa học. Bên cạnh đó, nhóm tác giả tổng hợp dữ
liệu thứ cấp và sơ cấp để phân tích và trên cơ sở đó đưa ra giải pháp hoàn thiện quy trình
dọn phịng khách đang lưu trú.
Phương pháp thớng kê: Nhóm tác giả thống kê phân tích các kết quả kinh doanh của
khách sạn, cơ cấu tổ chức của khách sạn, cơ cấu nguồn khách của khách sạn Mường Thanh
Sài Gòn Centre.
Phương pháp quan sát: là phương pháp nghiên cứu khoa học sử dụng tri giác thu
thập thông tin từ đối tượng. Nhóm tác giả sử dụng các giác quan từ đó xác định các thơng
tin cụ thể về đối tượng nghiên cứu. Phương pháp quan sát là phương pháp được sử dụng để
xác định luận điểm, đặc tính, bản chất của đối tượng nghiên cứu khoa học.

Phương pháp luận: là việc sử dụng hệ thống các luận điểm, lý luận làm cơ sở, có
chức năng làm nền tảng cho những luận điểm trong nghiên cứu khoa học. Là phương pháp
lý luận, chứng minh nghiên cứu thông qua hệ thống các lý thuyết đã có sẵn.
Phương pháp kế thừa: Trong quá trình viết bài nghiên cứu khoa học, tác giả kế thừa
và tham khảo các bài khoa học có liên quan tới đề tài của nhóm tác giả.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: Quy trình dọn phịng cho khách đang lưu trú tại khách sạn Mường Thanh
Sài Gịn Center
Phạm vi khơng gian nghiên cứu: Khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Center
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2022
Phạm vi nội dung nghiên cứu: quy trình dọn phịng cho khách đang lưu trú tại khách sạn
Mường Thanh Sài Gòn Center

5. Ý nghĩa nghiên cứu
Tổng quát được những những kiến thức cơ bản liên quan đến khách sạn.
Phân tích được thực trạng quy trình dọn phòng khi khách đang lưu trú tại khách sạn


6

Mường Thanh Sài Gịn Center. Từ đó, đưa ra đánh giá về quy trình.
Đề xuất được các giải pháp cụ thể để hoàn thiện quy trình được đạt chuẩn.

6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
Không bao gồm những trang phụ bìa, mục lục, lời mở đầu, tài liệu tham khảo và kết
luận thì phần nội dung được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận hoàn thiện quy trình dọn phịng cho khách đang lưu trú tại
khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Center.
Chương 2: Thực trạng quy trình dọn phịng cho khách đang lưu trú tại khách sạn

Mường Thanh Sài Gòn Centre.
Chương 3: Hoàn thiện các đánh giá đề xuất về hoàn thiện quy trình dọn phòng cho
khách đang lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre.


7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ ḶN HỒN THIỆN QUY TRÌNH DỌN PHÒNG
CHO KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÀI
GÒN CENTER
1.1. Các khái niệm
1.1.1.

Khái niệm về khách sạn

Khách sạn là một thuật ngữ đa chiều, được nhiều học giã, nhà nghiên cứu nhìn nhận với
nhiều góc độ khác nhau, cụ thể:


Theo Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng

ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” (Morcel Gotie, 1990).


Theo Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng

ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phịng ngủ và
phịng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ
buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm
thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách

sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng
hoặc các sân bay.” (Morcel Gotie, 1990)1


Theo Medlik và Ingram: “Khách sạn là một cơ sở cung cấp các dịch vụ như chỗ ở, đồ

ăn và thức uống cho khách lưu trú hoặc những người tạm trú có ý định lưu trú tại khách
sạn” (Medlik và Ingram, 2000)2


Theo Điều II, Khoản 1, Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của tổng

cục du lịch: “Khách sạn (hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập có qui mơ từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch” (Tổng cục Du lịch, Thông tư số 01/2002/TT – TCDL).


Khách sạn là một tòa nhà hoặc cơ sở được quản lý, cung cấp cho khách một nơi ở qua

đêm - trên cơ sở ngắn hạn - để đổi lấy tiền. Các tính năng và dịch vụ chính xác được cung
cấp cho khách có thể khác nhau khá nhiều từ khách sạn này sang khách sạn khác và chủ
sở hữu khách sạn nói chung nhằm thu hút một loại khách hàng cụ thể thông qua mô hình
định giá và chiến lược tiếp thị của họ hoặc thông qua phạm vi dịch vụ mà họ cung cấp.3
(Truy cập ngày 25/4/2022)
(Truy
cập ngày 25/4/2022)
3
(Truy cập ngày 25/4/2022)
1
2



8



Khách sạn là một công trình kiến trúc chắc chắn với nhiều tầng, nhiều phòng được

trang bị các thiết bị, đồ dùng chuyên dụng để kinh doanh các lĩnh vực lưu trú, ăn uống và
các dịch vụ khác. Bất kỳ dịch vụ bổ sung nào khách sạn được phân loại là lưu trú tạm thời,
du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v., tùy thuộc vào nội dung và đối tượng sử dụng. Số lượng
sao được ấn định cho các khách sạn dựa trên mức độ dịch vụ được cung cấp, dao động từ
1 đến 5.4


Khách sạn là loại hình khách sạn cung cấp tất cả các tiện nghi và dịch vụ truyền thống

được mong đợi từ một khách sạn, nhưng cũng bao gờm mợt số tính năng bổ sung hoặc
khác biệt5.
- Như vậy, thuật ngữ “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cách khách nhau:
+ Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định của
pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận.
+ Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ
ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách
sạn.
+ Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phịng ngủ, nhiều tầng, được
trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú
cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác.
1.1.2.



Khái niệm về khách lưu trú

Khách lưu trú có nghĩa là người có tên và địa chỉ được đăng ký trên cơ quan đăng ký

do khách sạn lưu giữ và là người cư ngụ thực sự trong một phòng của khách sạn. Một
người đăng ký chỉ với mục đích lấy rượu khơng được coi là khách lưu trú.


Khách lưu trú có nghĩa là bất kỳ người nào đang ở trong phòng khách sạn với sự cho

phép của khách sạn6
1.1.3.


Khái niệm về dọn phòng

Theo The American Heritage Dictionary of the English Language: “Dọn phòng bao

gồm dọn dẹp phòng ốc, nghĩa là vứt rác, lau bề mặt bẩn, quét bụi và hút bụi. Nó cũng có
thể liên quan đến một số công việc ngoài trời, chẳng hạn như loại bỏ lá khỏi máng nước
(Truy cập ngày 25/4/2022)
(Truy cập ngày 22/4/2022)
6
(Truy cập ngày
22/4/2022)
4
5



9

mưa, rửa cửa sổ và quét thảm chùi chân. Dọn phòng được thực hiện để làm cho phòng đẹp
và thơm hơn, an toàn hơn và dễ sống hơn. Nếu không dọn dẹp phịng, cặn vơi có thể đóng
lại ở vịi , nấm mốc phát triển ở những khu vực ẩm ướt, vết ố xuất hiện trên bề mặt kính,
bụi hình thành trên bề mặt, vi khuẩn hành động làm cho việc xử lý rác và nhà vệ sinh có
mùi hơi và cặn bẩn tích tụ. Các cơng cụ được sử dụng trong việc dọn dẹp nhà cửa bao gồm
máy hút bụi, chổi, giẻ lau và bọt biển , cùng với các sản phẩm làm sạch như chất tẩy rửa ,
chất khử trùng và thuốc tẩy.” (The American Heritage Dictionary of the English Language,
2013)7


Dọn phòng có nghĩa là thực hiện tất cả các nhiệm vụ đối với việc dọn dẹp, duy trì sự

ngăn nắp và điều hành một ngôi nhà hoặc một tài sản kinh doanh. Trong trường hợp của
khách sạn, nhiệm vụ vệ sinh liên quan đến việc duy trì khách sạn ở trạng thái tốt nhất có
thể về sự sạch sẽ, và giữ cho nó ở mơi trường rất mong muốn.8


Dọn phòng có thể được định nghĩa là 'cung cấp mợt mơi trường sạch sẽ, thoải mái, an

tồn và hấp dẫn về mặt thẩm mỹ'9
1.1.4.


Khái niệm về bộ phận b̀ng phịng

Theo Ekta Bhatnagar và Dheeraj Nim: “Bộ phận buồng phịng là xương sống của khách

sạn. Nó khơng chỉ chăm sóc sự sạch sẽ của toàn bộ khách sạn mà cịn góp phần quan trọng

vào nhiều hoạt động khác trong khách sạn”.( Ekta Bhatnagar and Dheeraj Nim, 2019)


Bộ phận buồng phòng là một bộ phận hoạt động trong khách sạn , chịu trách nhiệm

vệ sinh, bảo trì, giữ gìn thẩm mỹ cho các phòng, khu vực công cộng , khu vực sau nhà và
môi trường xung quanh.10


Bộ phận buồng phòng có thể được coi là đại sứ của khách sạn vì sự tận tâm và trách

nhiệm của họ trong việc duy trì hình ảnh của khách sạn. Bộ phận buồng phòng thực hiện
công việc chi tiết trong các phòng nghỉ và khu vực khách sạn để mang lại một môi trường
sạch sẽ, thoải mái cho khách nghỉ tại khách sạn. Thông qua việc dọn dẹp và tổ chức không

7

/>5th_ed_ed_by_Joseph_Pickett_and_Steve_Kleinedler (Truy cập 23/4/2022)
8
(Truy cập 23/4/2022)
9
/>ping%20is,back%20areas%20and%20the%20surroundings'. (Truy cập 25/4/2022)
10
/>ping%20is,back%20areas%20and%20the%20surroundings'. (Truy cập 25/4/2022)


10

gian công cộng, bộ phận buồng phòng đảm bảo rằng những gì khách nhìn thấy và trải
nghiệm sẽ tạo ra ấn tượng tích cực về nơi nghỉ ngơi.11



Bợ phận b̀ng phòng (hay Housekeeping) là bợ phận có nhiệm vụ chính là đảm bảo

chất lượng cho các không gian phòng của khách sạn. Công việc của họ bao gồm tất cả các
việc từ dọn dẹp, giặt ủi, đáp ứng một số yêu cầu của khách hàng. Một phòng ngủ chất
lượng phải luôn trong trạng thái sạch sẽ, gọn gàng,…theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn
đề ra. Với mỗi khách sạn khác nhau sẽ có đợi ngũ nhân viên khác nhau ở bợ phận này.12
1.1.4.1.

Đặc điểm của bộ phận buồng phịng

Để đảm bảo cơng việc chăm sóc phịng ngủ của khách sạn được hoàn hảo. Ở bộ phận
này cũng có những vị trí khác nhau với những cơng việc được phân định rõ ràng. Họ phải
cùng đoàn kết và phối hợp nhịp nhàng với nhau để tạo được năng suất làm việc tốt nhất. Và
tùy theo quy mơ, loại hình kinh doanh khác nhau giữa các khách sạn mà bộ phận này bao gồm
những vị trí khác nhau. Một số vị trí chủ yếu, quan trọng là:


Nhân viên buồng phòng: Nhiệm vụ chính là dọn dẹp phịng, kiểm tra và tiến hành bảo

dưỡng các thiết bị trong phịng. Đồng thời thơng bảo cho khách sạn nếu gặp vấn đề sự cố
về vật dụng, thiết bị phòng.


Nhân viên giặt ủi: Trách nhiệm trong việc giặt đồ của khách (khi khác có yêu cầu).

Cũng như vận hành quy trình giặt ủi đồ trong phịng, đồng phục của nhân viên cũng như
các loại vải từ các bộ phận khác trong khách sạn.



Nhân viên khu vực cơng cợng: Có vai trị trong việc đảm bảo vệ sinh sạch sẽ khu vực

sảnh, hành lang, các khu vực công cộng….và tất cả những khu vực nội bộ làm việc trong
khách sạn.


Nhân viên văn phòng: Đảm nhiệm những công việc giấy tờ, hành chính của bộ phận

buồng phịng. Đó là nhân viên order taker, thư ký,…
1.1.4.2.

Các chức danh chính của bộ phận buồng phòng

Các chức năng chính trong bộ phận buồng:


Trưởng bợ phận b̀ng phịng: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và

phối kết hợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng phòng. Đảm bảo làm tốt công tác vệ

(Truy cập 25/4/2022)
/>A%A1ch%20s%E1%BA%BD%2C%20g%E1%BB%8Dn%20g%C3%A0ng%2C%E2%80%A6 (Truy cập 25/4/2022)
11
12


11

sinh, bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, nhà hàng, phịng tiệc, khu vực cơng cộng.



Trợ lý trưởng bợ phận b̀ng phịng: Chịu trách nhiệm hỗ trợ trưởng bộ phận trong

việc điều hành và quản lý bộ phận. Tham gia tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận.
Lên lịch làm việc bộ phận. Giám sát tình hình công việc chung của bộ phận. Làm việc với
các bộ phận liên quan.


Thư ký b̀ng phịng: Chịu trách nhiệm chấm cơng, lên lịch trực cho nhân viên, quản

lý chìa khóa, trực điện thoại, quản lý đồ thất lạc, kiểm soát tài sản, hàng hóa của bộ phận.
Thực hiện các nhiệm vụ khác do trưởng bộ phận giao. Báo cáo cho trưởng bộ phận những
trường hợp bất thường xảy ra trong ngày.


Giám sát đồ vải: Chịu trách nhiệm giám sát hàng ngày tại phòng đồ vải và đồng phục,

đảm bảo chất lượng đồ vải và đồng phục đạt các tiêu chuẩn của khách sạn. Giám sát đồ vải
làm việc dưới sự quản lý chính của Trưởng bộ phận buồng phịng hoặc Trợ lý Trưởng bộ
phận buồng.


Giám sát b̀ng phịng: Đảm nhiệm vai trị giám sát cơng việc của nhân viên buồng

phịng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào tạo nhân viên …


Giám sát VSCC: Chịu trách nhiệm điều phối, giám sát công việc của bộ phận, quản


lý các tài sản khu vực công cộng, quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất, đào tạo, đánh
giá nhân viên.


Quản lý cây xanh: Chịu trách nhiệm quản lý, chăm sóc cảnh quan cây xanh khách

sạn. Lập kế hoạch và triển khai hoạt động trồng, chăm sóc cây xanh. Quản lý giám sát cơng
việc cắm hoa và trang trí. Quản lý và đào tạo nhân viên.


Nhân viên dọn phòng khách: Trách nhiệm chính của nhân viên buồng phịng là làm

sạch phòng ngủ một cách hiệu quả để chuẩn bị phòng cho khách. Họ thường phải lau dọn
phòng trong khoảng từ 20 đến 30 phút, tùy thuộc vào kích thước của phòng. Những người
khác trong bộ phận này bao gồm các nhân viên lấy túi vải lanh và bổ sung công cụ trên xe
đẩy và thanh tra kiểm tra mỗi phòng sau khi đã được làm sạch để đảm bảo rằng nó đáp ứng
các tiêu chuẩn chất lượng của căn hộ.


Nhân viên vệ sinh khu công cộng: Bộ phận buồng phịng có trách nhiệm với các khu

vực cơng cộng của khách sạn, cả phía trước và phía sau. Họ cũng có trách nhiệm dọn khu
vực nhà ăn sau khi đóng cửa mặc dù nhân viên F&B cũng có trách nhiệm làm vệ sinh cả
ngày. Những người làm vệ sinh khu vực vệ sinh công cộng chiếm đa số trong bộ phận


12

buồng phịng.



Nhân viên giặt ủi: Các khách sạn có các dịch vụ giặt ủi có người quản lý giặt là người

trả lời trực tiếp cho người quản lý buồng phòng. Người quản lý giặt ủi quản lý luồng công
việc của nhân viên giặt là và nhân viên ủi. Nhân viên giặt là bao gồm những người vận
hành máy giặt, máy sấy, máy ép và thư mục, và những người chạy lấy và trao trả đồ đi khi
nó được hoàn thành.
1.1.4.3.

Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng

Bộ phận buồng có chức năng tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách
đồng thời quán xuyến quá trình khách ở dọn phòng khách ở, phục vụ các dịch vụ khác,…. Và
quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn, vì vậy bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh,
bảo dưỡng và bài trí toàn bộ phịng khách đảm bảo buồng sạch sẽ, tiện lợi, an toàn, sẵn sàng
đón khách.
Bộ phận buồng phải có trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng, bao gồm
tài sản của khách và tài sản của khách sạn, kiểm soát các chi tiêu của bộ phận, đảm bảo tiết
kiệm điện nước. Trong quá trình phục vụ buồng phịng phải thường xuyên kiểm tra các trang
thiết bị tiện nghi, các loại vật phẩm để có kế hoạch bổ sung và sửa chữa kịp thời. Ngoài ra bộ
phận buồng phải phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi tổ buồng phòng như lo liệu đồng phục,
đồ vải cho các bộ phận, chịu trách nhiệm giặt là cho khách, phục vụ ăn uống tại phịng khách,
khách có nhu cầu về dịch vụ thì liên hệ với bộ phận liên quan để đáp ứng như cầu cho khách
…
Bộ Bộ phận buồng cũng phải phối hợp với các bộ phận khác, bộ phận kỹ thuật, bảo vệ
để thực hiện các biện pháp chống cháy chống độc, bảo vệ phòng gian, tẩy trùng, diệt chuột,
gián, vệ sinh phòng dịch, đảm bảo an toàn sức khỏe và tính mạng cho khách. Thêm vào đó
bộ phận cũng phải làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng, hành lang , vườn hoa
cây cảnh… để đảm bảo khung cảnh thiên nhiên hấp dẫn khách của khách sạn. Cuối cùng bộ
phận phải thường xuyên kiểm tra, duy trì các số liệu cần thiết về tình hình khách buồng phòng

và liên hệ với các bộ phận lễ tân để xúc tiến thêm việc bán hàng. Bộ phận buồng phải đoàn
kết giúp đỡ nhau, không ngừng học hỏi, trao dồi kiến thức để nâng cao trình độ chun mơn,
ngoại ngữ, cãi tiến kỹ năng phục vụ để cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho
mọi khách hàng.


13

1.1.4.4.

Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn

Trong một khách sạn, để có thể tạo ra một sản phẩm phục vụ khách thì địi hỏi phải có
sự thống nhất, hỗ trợ hoạt động giữa các bộ phận trực tiếp và gián tiếp phục vụ khách. Nói
cách khác, thiết lập mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn là cần thiết để tạo được
sản phẩm có chất lượng.


Mối quan hệ giữa bợ phận buồng với bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân thay đổi tình trạng buồng như buồng khách vừa check out, buồng khách

đã đặt để bộ phận buồng làm công tác vệ sinh, chuẩn bị đón khách.
Bộ phận buồng phải kịp thời phản ánh trên biểu báo về tình hình buồng khách về các
thơng tin về buồng có khách nghỉ ở ngoài, buồng khơng có hành lý, buồng có hành lý giản
đơn đồng thời thông báo bằng điện thoại cho bộ phận lễ tân để có biện pháp ngăn chặn.
Sau 12 giờ mỗi ngày các nhân viên buồng phải tìm hiểu tình hình những khách sắp đến
giờ trả buồng mà khơng thơng báo trả buồng, xem những buồng đó cịn hành lý hay không
kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân để bộ phận này hỏi khách có tăng thời hạn thuê buồng
hay không và làm thủ tục bổ sung.
Nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng thì bộ phận

buồng phải kịp thời thơng báo cho bộ phận lễ tân giải quyết bồi thường.
Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân trong việc phục vụ khách VIP và khách đi
theo đoàn.


Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận ăn uống:
Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận ăn uống trong việc phục vụ khách ăn uống tại

phòng. Khi khách dùng bữa tại phòng xong, nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời gọi điện
thoại cho bộ phận ăn uống để bộ phận này cho người tới thu dọn.
Hàng ngày bộ phận buồng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng bằng vải
của bộ phận nhà hàng (khăn ăn, khăn trải bàn…) cung cấp đồng phục cho nhân viên, hoa, cây
cảnh trang trí theo yêu cầu của bộ phận ăn uống. Bộ phận phục vụ buồng sắp xếp và thực hiện
công tác sát trùng, diệt chuột, gián, sâu bọ tại bộ phận ăn uống, bộ phận ăn uống phối hợp với
bộ phận buồng để thực hiện tốt công tác trên.
Phối hợp với bộ phận ăn uống tổ chức nơi nhận gửi mũ, áo tạm thời khi có tiệc lớn.


Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận bảo trì - bảo dưỡng:
Khi bộ phận buồng tiến hành vệ sinh buồng ngủ mà phát hiện ra những hư hỏng trang


14

thiết bị trong phịng thì sẽ liên lạc cho bộ phận bảo trì – bảo dưỡng đồng thời ghi phiếu yêu
cầu sửa chữa bảo trì để sửa chữa các trang thiết bị hư hỏng đảm bảo sự phục vụ một cách tốt
nhất. Cịn bộ phận bảo trì - bảo dưỡng có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận phục
vụ buồng sử dụng máy móc, thiết bị.



Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận an ninh:
Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp bộ phận an ninh làm tốt công việc bảo vệ

khách sạn, kịp thời ngăn chặn các yếu tố gây mất an ninh, an toàn trong khách sạn như phát
hiện khách tụ tập đánh bài, mua dâm trong buồng khách nhóm phục vụ buồng phải kịp thời
báo cho bộ phận an ninh để xử lý, hoặc phát hiện khách đem vào khách sạn những vật dễ gây
cháy nổ cũng phải kịp thời báo cho bộ phận an ninh.


Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bợ phận kế toán:
Khi phát hiện có hiện tượng không ăn khớp giữa hiện vật và sổ sách ở quầy rươu mini,

trưởng kho phải kịp thời cùng bộ phận kế toán tiến hành kiểm tra, đối chiếu
Bộ phận buồng làm tốt công tác thu mua, xin lĩnh vật phẩm theo nhu cầu, bộ phận kế
toán kịp thời cung cấp.
Hàng tháng cùng tiến hành kiểm kê đồ dùng bằng vải, quầy rươu mini và các vật dụng
dùng cho khách.
1.1.5.

Khái niệm về quy trình dọn phịng khách

Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo tn
theo một quy trình cơng việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Việc thiết lập một quy
trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạn chế được những sai sót có thể mắc phải,
giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động. Trong đó, quy
trình phục vụ phịng sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên buồng từ việc gõ cửa phịng, bước
vào phịng, quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, các tiêu chuẩn chất lượng của
việc vệ sinh và tiêu chuẩn của từng loại hạng phịng, cũng như việc giải quyết những tình
huống phát sinh trong quá trình thực hiện cơng việc.
Như vậy, ta có thể hiểu khát quát về khái niệm quy trình phục vụ buồng như sau: "Quy

trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân
theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công
việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và ñể phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất”.


15

1.2. Quy trình dọn phòng cho khách trong khách sạn
1.2.1.

Quy trình làm b̀ng trớng sạch

Theo Tài liệu Nghiệp vụ hướng dẫn dọn buồng phòng của Tổng cụ Du lịch (VTOS)
(2007), quy trình dọn buồng trống sạch trong khách sạn gồm các bước sau:
Bước 1: Kiểm tra tình trạng phòng
Trước khi thực hiện việc dọn phòng, bạn phải kiểm tra để đảm bảo chắc chắn đó là phịng
“trống và sạch” để không làm phiền khách và chuẩn bị những dụng cụ làm việc cần thiết. Nếu
phát hiện là phòng trống bẩn, bạn phải báo lại ngay cho giám sát và dọn phịng theo quy trình
khác.
Bước 2: Mang dụng cụ vệ sinh vào phòng
Mang giỏ đựng hóa chất, dụng cụ vệ sinh (Găng tay, khăn lau, hóa chất tẩy rửa…) và máy
hút bụi vào phịng.
Bước 3: Kiểm tra đờ vải trên giường, trang trí lại giường, kiểm tra ngăn kéo, thùng rác
Lật tấm phủ giường ra và kiểm tra xem có ai nằm lên khơng (khơng có nếp nhăn). Nếu đồ vải
trên giường đã được sử dụng, bạn phải báo ngaylại cho giám sát được biết.
Kiểm tra ngăn kéo xem có món đồ nào bị bỏ quên không.
Kiểm tra thùng rác xem có sạch khơng.
Bước 4: Lau bụi các bề mặt và đồ nội thất
Sử dụng khăn lau sạch các bề mặt và đồ nội thất, bắt đầu từ phía sau cửa ra vào. (Tủ quần áo,

điện thoại, ti vi, đèn ngủ, bàn ghế…)
Đảm bảo sạch bụi bẩn trên các bề mặt.
Bước 5: Kiểm tra các đồ dùng và bổ sung nếu cần
Kiểm tra xem đã có đủ những đồ dùng thiết yếu trong phòng ngủ và phòng tắm chưa (Bộ đồ
trà và cà phê, ly uống nước, khăn tắm, bàn chải – kem đánh răng, dầu gội, sữa tắm…) và thực
hiện bổ sung nếu thiếu.
Bước 6: Kiểm tra các trang thiết bị
Thực hiện việc kiểm tra đèn, điều hịa khơng khí, máy hút ẩm, bảng điều chỉnh nhiệt độ, ti vi,
đài… có hoạt động tốt khơng và đặt ở chế độ chờ hoặc tắt.
Điền vào phiếu yêu cầu những thiết bị cần được bảo dưỡng.
Nếu phát hiện hư hỏng hãy báo ngay cho giám sát buồng phòng.
Bước 7: Lau sàn phòng tắm


16

Dùng khăn chuyên dụng lau sạch sàn phòng tắm. Chú ý chỉ sử dụng khăn ẩm, không quá ướt.
Đảm bảo sàn sạch, sáng, khơng có vết ố bẩn.
Khơng bước chân vào phòng tắm sau khi đã lau xong.
Bước 8: Hút bụi thảm
Nếu thấy cần thiết, bạn có thể quét trước khi lau.
Tiến hành hút bụi từ cuối phòng tiến ra phía cửa.
Hút bụi dưới gầm giường, gầm bàn, gấm ghế, gầm tủ, các góc và khe trong buồng.
Bước 9: Kiểm tra tồn bợ phòng
Đối chiếu với danh mục kiểm tra, thực hiện việc kiểm tra lần cuối, đảm bảo phòng khơng có
mùi lạ, khơng có vết bẩn; các đồ vật được đặt đúng vị trí.
Bước 10: Điền vào bảng tình trạng b̀ng
Điền vào bảng tình trạng buồng là phịng trống đã được dọn sạch, ghi rõ thời gian.
Mang dụng cụ ra ngoài và khóa cửa buồng lại.
1.2.2.


Quy trình làm b̀ng khách đang lưu trú

Theo Tài liệu Nghiệp vụ hướng dẫn dọn buồng phòng của Tổng cụ Du lịch (VTOS)
(2007), quy trình dọn buồng khách đang lưu trú được thực hiện thông qua các bước:
Bước 1: Gõ cửa phòng khách
Gõ cửa hoặc ấn chuông 3 lần và chào. Trước khi gõ cửa nhân viên làm buồng phải quan sát
đến tấm biển báo treo trên tay nắm cửa:
Nếu khơng có biển báo hoặc biển báo Hãy dọn phòng “Make up room, please!”, thì có thể
thực hiện cơng việc
Nếu có biển báo Xin đừng làm phiền “Do not disturb” thì nhân viên khơng được mở cửa
phòng.
Trong trường hợp gõ cửa quá 03 lần nhưng không nhận được lời đáp trả nào cả, khách có thể
đã rời khỏi phịng. Lúc này, nhân viên vệ sinh có thể tiến hành tra chìa khóa và mở cửa để
thực hiện dọn vệ sinh.
Lưu ý không gõ cửa quá mạnh, khơng được gõ bằng chìa khóa hay các vật khác, không được
mở cửa ngay sau khi gõ (đợi khoảng 30 giây sau khi khơng có tiếng trả lời).
Bước 2: Mở cửa vào phòng
Mở cửa nhẹ nhàng và mở chậm rãi nhằm tránh va chạm, làm hư hỏng đồ đạc xung quanh của
khách. Đồng thời cần chú ý vị trí ban đầu của các vật dụng, đồ đạc và quan sát các điểm bất


17

thường có thể xảy ra.
Bước 3: Đặt xe đẩy và các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh
Di chuyển xe làm buồng đến trước cửa phòng và chuyển các đồ dùng, vật dụng và thiết bị vệ
sinh vào phòng. Nên đặt các đồ vật thông dụng và đồ vải về phía bên trong nhằm tiện lợi hơn
khi cần sử dụng chúng.
Bước 4: Mở rèm cửa và cửa sổ

Kéo rèm, mở cửa sổ và buộc rèm lại ngay ngắn để tạo sự thơng thoáng cho phịng khách sạn
trong trường hợp thời tiết cho phép. Chú ý khi thực hiện công việc tay nhân viên vệ sinh cần
đảm bảo khô và sạch.
Bước 5: Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong phòng
Trong quá trình thực hiện vệ sinh, nhân viên Pan Services Hà Nội có thể bật, sử dụng các thiết
bị điện trong phịng cho mục đích cơng việc. Tuy nhiên, chúng phải đảm bảo các quy định
chung của khách sạn về các quy tắc sử dụng tiết kiệm điện.
Bước 6: Nhặt bỏ rác
Quét dọn sạch sẽ các rác thải, rác nổi vương trên bề mặt sàn. Đồng thời, nhân viên cần kiểm
tra tình trạng rác thải trong các thùng chứa, thực hiện thu gom và thay túi rác mới.
Bước 7: Kiểm tra các đồ cần bảo dưỡng
Nhân viên thực hiện bật và kiểm tra khả năng hoạt động của các thiết bị điện trong phòng,
báo cáo với quản lý ca trực nếu phát hiện hư hỏng.
Bước 8: Tháo, loại bỏ các đồ vải bẩn
Nhân viên kiểm tra, tháo bỏ các đồ vải bẩn trong phòng như chăn, ga, vỏ gối, nệm hoặc khăn
đã sử dụng,… và cho vào túi đựng vải bẩn trên xe làm buồng.
Bước 9: Thay đồ vải sạch
Sau khi thu gom các đồ vải bẩn, nhân viên vệ sinh tiến hành bổ sung, thay mới các đồ vải
sạch và sắp xếp chúng ngay ngắn, gọn gàng, thẩm mỹ.
Bước 10: Làm sạch bụi các bề mặt
Dùng vải lau thực hiện lau sạch bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng và các thiết bị có trong
phịng. Trong quá trình thực hiện cần lưu ý: sử dụng vải lau theo đúng màu sắc quy định và
chú ý khi sử dụng hóa chất lên bề mặt tiếp xúc.
Bước 11: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong phòng khách
Kiểm tra tình trạng của các đồ dùng trong phịng khách như cốc, chén, gạt tàn, lọ hoa,… nhân


18

viên có thể tiến hành thay hoa mới trong lọ cắm nếu loại phịng có bao gồm dịch vụ.

Bước 12: Hút bụi – lau sàn nhà
Tiến hành vệ sinh, làm sạch bụi trên các bề mặt bằng các biện pháp nghiệp vụ. Lưu ý nên ưu
tiên sử dụng máy hút bụi thay vì qt thủ cơng bằng chổi để hạn chế bụi bay và tăng hiệu quả
làm sạch.
Bước 13: Dọn phòng vệ sinh
Dọn rác thải trong thùng chứa, làm sạch, tẩy trắng các đồ dùng, thiết bị và khử mùi nhà vệ
sinh là những công việc cơ bản tiếp theo cần thực hiện. Nhân viên nên thực hiện vệ sinh từ
những nơi khác trong phòng trước rồi tiếp tục đến nhà vệ sinh/phòng tắm nhằm hạn chế vấy
bẩn ngược lại các phịng khác.
Bước 14: Kiểm tra lại tồn bợ phòng
Sau khi đã dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể một lần nữa chất lượng các công việc
vừa thực hiện và ký checklist theo quy định.
Bước 15: Ra khỏi phòng và đóng cửa lại
Nếu các cơng việc đã được hoàn thành, nhân viên sẽ tiến hành đóng cửa và ra khỏi phòng.
Trước khi di chuyển cùng với xe làm buồng, nhân viên vệ sinh cần đảm bảo cửa phịng đã
được khóa cẩn thận.
1.2.3.

Quy trình làm b̀ng khách trả

Theo Tài liệu Nghiệp vụ hướng dẫn dọn buồng phòng của Tổng cụ Du lịch (VTOS)
(2007), quy trình dọn buồng khách trả được thực hiện sau khi khách đã xuống check-out và
u cầu trả phịng. Lúc này, cơng việc của nhân viên vệ sinh chính là kiểm tra tình trạng sử
dụng thiết bị, dịch vụ của khách và báo cáo lại bộ phận chức năng để thực hiện lập hóa đơn
thanh tốn.
Các cơng việc tiếp sau đó được thực hiện gần như giống hoàn toàn với quy trình dọn
phịng có khách lưu trú, chỉ khác ở một số đặc điểm:
Thời gian thực hiện đối với mợt phòng có thể lâu hơn:
Tất cả các phòng đều phải được kiểm tra thật kỹ, đồng thời thực hiện vệ sinh sạch sẽ, bổ sung
và thay mới những đồ vải bị bẩn, đồ dùng thiếu hụt, hỏng hóc để phục vụ cho lượt khách tiếp

theo. Do đó, khối lượng cơng việc trong cơng đoạn này rất nhiều và thời gian cũng cũng lâu
hơn đáng kể so với khi dọn phịng đang có khách lưu trú.
Khơng có đờ cá nhân của khách:


19

Khách đã rời đi và trả phòng nên đồ đạc và vật dụng của khách đã được mang đi hết. Tuy
nhiên nhân viên vệ sinh cần lưu ý đồ thất lạc của khách và báo cáo lại với giám sát, trưởng ca
trực để được giải quyết.
Thay mới tồn bợ đờ vải và bổ sung đồ dùng:
Các đồ vải bẩn được thay mới và sắp xếp gọn gàng, đồng thời bổ sung các đồ dùng thiết yếu
như dầu gội, bàn chải, khăn tắm, nước rửa tay…
Chú ý tới tất cả các đồ đạc và trang thiết bị trước khi khách trả phòng và rời đi:
Khi thực hiện dọn vệ sinh, nhân viên cần chú ý đến tất cả đồ đạc, thiết bị có trong phịng trước
và sau khi khách rời đi để kiểm tra, thống kê xem có thiếu hụt hay mất mát gì khơng để báo
cáo và được xử lý kịp thời.

1.3. Phân loại khách sạn
1.3.1.

Theo vị trí địa lý

Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại:


Khách sạn thành phố (khách sạn công vụ): Khách sạn thành phố được xây dựng ở

trung tâm thành phố lớn, các trung tâm đô thị hoặc các trung tâm đông dân cư nhằm phục
vụ các đối tượng khách đi vì các mục đích cơng vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao,

thăm người thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa.


Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dụng ở những

khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển,
khách sạn núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu. Những khách
sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động
theo thời vụ.


Khách sạn ven đô (Suburban hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi

thành phố hoặc các trung tâm đơ thị. Thị trường khách chính của các khách sạn này là
khách đi nghỉ cuối t̀n, đơi khi có cả khách cơng vụ có khả năng thanh toán trung bình
hoặc thấp.


Khách sạn ven đường (Highway Hotel): Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven

dọc các đường quốc lộ nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc
lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ôtô và môtô.


Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân

bay quốc tế lớn. Đối tượng khách của loại khách sạn này là những hành khách của các hang


20


hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất
kỉ lý do đột xuất nào khác. Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm
ngay trong giá trọn gói của hãng hàng khơng.
1.3.2.


Theo mức cung cấp dịch vụ

Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng

cao nhất, tương ứng với khách sạn hạng 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn qui mô lớn, được
trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung
cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phịng, dịch
vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, phịng họp...Khách sạn này có diện tích của các khu
vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá cao nhất
trong vùng.


Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel): Khách sạn với dịch vụ đầy đủ là

những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng (thấp hơn giá của
các khách sạn trong nhóm thứ nhất). Khách sạn loại này tương ứng với các khách sạn thứ
hạng 4 sao ở Việt Nam. Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trưởng có khả
năng thanh toán tương đối cao. Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường
phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phịng, có nhà hàng và cung cấp một số
dịch vụ bo sung ngoài trời một cách hạn chế.


Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited service hotel): Loại khách sạn


này địi hỏi có quy mơ trung bình và tương ứng với các khách san 3 sao ở Việt Nam, là
những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ 3 trong vùng và nhằm vào đối
tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường. Những khách sạn loại này
thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộc
phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung
cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, khơng nhất thiết phải có phịng họp và các
dịch vụ ngoài trời.


Khách sạn thứ hạng thấp (economy hotel): Loại khách sạn bình dân là những khách

sạn có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1 – 2 sao), có mức giá buồng bản ra ở mức độ thấp trên
thị trường. Những khách sạn này khơng nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có
một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức
khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin.


21

Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

1.3.3.

Chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc giá vì nó phụ thuộc vào mức độ phát triển của
hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước. Để phân loại các doanh nghiệp khách sạn theo
tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu và ghi
lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo.
Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): Là những khách sạn có mức giá bán




sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng nấc thứ 85 trở lên trên thước đo.
Như vậy, hai tiêu chí phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ và theo mức giá luông
phải được xem xét đồng thời với nhau.
Khách sạn có mức giá cao (up scale hotel): Là những khách sạn bản sản phẩm lưu trú



ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm trong khoảng từ phần thử 70 – 85 trên thước
đo.
Khách sạn có mức giá trung bình (Mid price hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm



lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình, nằm trong khoảng từ phần 40 – 70 trên thước
đo.
Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm



lưu trú ra thị trưởng ở mứa giá bán tương đối thấp nằm trong khoảng từ phần thứ 20 – 40
trên thước đo.
Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm



lưu trú ra thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên
thước đo.
1.3.4.


Theo qui mô của khách sạn:

Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người ta phân khách
sạn thành các loại sau đây:


Khách sạn qui mô lớn



Khách sạn qui mô trung bình



Khách sạn qui mô nhỏ

Tuy nhiên khách sạn qui mô lớn, vừa hay nhỏ phải có bao nhiêu buồng thiết kế là tùy
vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia khách nhau.
Tại Việt Nam các khách sạn theo tiêu chí này được tạm thời phân loại như sau:


Khách sạn quy mô lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao nên hiện nay chúng


22

tương ứng với số buồng thiết kế là từ 200 trở lên.



Khách sạn qui mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 buồng thiết kế trở lên đến

cận 200 buồng.


Khách sạn qui mô nhỏ: nằm ở giới hạn dưới của bảng phân loại theo tiêu chí này.

1.3.5.

Theo hình thức sở hữu và quản lý

Theo tiêu chí này ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: khách sạn tư nhân, khách sạn nhà
nước và khách sạn liên doanh nhóm khách sạn.


Các khách sạn tư nhân: Khách sạn tư nhân là những khách sạn có một chủ đầu tư là

một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh
doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn


Khách sạn nhà nước: Khách sạn nhà nước là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu

là của nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quan
lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối củng
của khách sạn. Loại hình doanh nghiệp khách sạn này sẽ đần dần phải được chuyển sang
thành loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư, hoặc có nhiều chủ đầu tư trong
đó nhà nước có thể sẽ là một cổ đông.



Khách sạn liên doanh: Khách sạn liên doanh là những khách sạn do hai hoặc nhiều

chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng khách sạn mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do
hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh được
phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên
doanh liên kết.
Trên thực tế, có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu, liên kết quản
lý, liên kết hỗn hợp.


Liên kết về sở hữu gọi là các khách sạn cổ phần. Đó là các khách do hai hay nhiều cá

nhân hoặc hai hay nhiều tổ chức đầu tư xây dựng. Kết quả kinh doanh cuối cùng được phân
chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc của các cổ đông.


Khách sạn liên kết đặc quyền: Là khách sạn từ nhân hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu.

Phía chủ đầu tư khách sạn phải tự điều hành quản lý khách sạn và tự chịu trách nhiệm về
kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Bên mua thực hiện việc mua lại của một tập
đoàn khách sạn quyền độc quyền sử dụng thương hiệu về một loại hình kinh doanh khách
sạn của tập đoàn tại một địa phương nhất định trong một khoảng thời gian nhất định trên


23

cở sở của một bản hợp đồng có ghi rõ các quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên đối tác tham
gia. Thực chất của loại hình liên doanh này là bên mua đã mua lại của bên bán bí quyết
điều hành quản lý và được một số đặc quyền trong kinh doanh do các tập đoàn khách cung
cấp.



Khách sạn hợp đồng quản lý là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu.

Khách sạn được điều hành quản lý bởi một nhóm các nhà quản lý do chủ đầu tư thuê của
một tập đoàn khách sạn trên cơ sở của một bản hợp đồng gọi là hợp đồng quản lý.


Liên kết hỗn hợp là khách sạn liên kết kết hợp các hình thức trên.