NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: TÌNH HUỐNG CỦA CHUYẾN ĐI DU LỊCH
Tình huống: người thiết kế chương trình du lịch của cơng ty đánh giá các sản phẩm hiếu
khách để cung cấp cho du khách trong chuyến du lịch tới Thành phố Hồ Chí Minh.
u cầu chuyến đi:
-

Đồn khánh gồm 10 người đến từ Tokyo, Nhật Bản. Du khách có độ tuổi từ 17 – 30
tuổi, sức khỏe bình thường, khơng có vấn đề nào liên quan đến tín tưỡng, tơn giáo,...

-

Du khách chỉ nói được tiếng Nhật nên yêu cầu hướng dẫn viên và nhân viên khách sạn
có thể giao tiếp bằng tiếng Nhật.

-

Yêu cầu cơ sở hiếu khách 5 sao, tiện nghi đầy đủ, đẳng cấp quốc tế.

-

Cơ sở hiếu khách gần các địa điểm du lịch trong Thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ WINDSOR PLAZA HOTEL
2.1 Giới thiệu Windsor Plaza Hotel

Windsor Plaza Hotel là khách sạn đạt chuẩn năm sao đẳng cấp thế giới được khai
trương vào tháng 11/2004. Windsor Plaza Hotel có 376 phòng nghỉ thiết kế theo phong cách
hiện đại, tinh tế; cung cấp các tiện nghi chất lượng và tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế. Du khách
có thể rèn luyện thể chất tại trung tâm thể dục, sử dụng liệu pháp mát-xa ở spa để thư giãn
hoặc bơi lội trên tầng 24 kết hợp ngắm nhìn khơng gian tồn cảnh Thành phố. Khách sạn

Windsor Plaza sẽ mang đến cho du khách nghỉ dưỡng những trải nghiệm đẳng cấp nhất.
1


Các hạng phịng tại Windsor Plaza Hotel

Hình 1: Các hạng phòng tại Windsor Plaza Hotel (Nguồn: Windsor Plaza Hotel)

2


2.2 Mô tả, đánh giá sản phẩm hiếu khách của Windsor Plaza Hotel (căn cứ theo các tiêu chuẩn phân hạng chất lượng)
STT

TIÊU CHÍ

ĐÁNH GIÁ

MƠ TẢ

*Địa điểm rất thuận lợi, dễ tiếp cận, gần các
đường lớn nên dễ tìm. Mơi trường cảnh quan
thoáng đãng.
*Nằm gần khu trung tâm thành phố nên việc
1.1

Vị trí

18 An Dương Vương, Quận 5, TP.HCM


di chuyển tham quan TP.HCM thuận tiện
VD: Chợ Bến Thành, Dinh Thống Nhất, Bảo
tàng Chứng tích Chiến tranh, Chùa Giác Lâm,
Cơng Viên Tao Đàn, Sân vận động Thống
Nhất và nhiều địa điểm vui chơi giải trí khác

Vị trí, kiến

trong Thành phố

trúc, tiện nghi

*Phong cách mang hơi hướng cổ điển, cung
cấp các tiện nghi chất lượng và tiêu chuẩn

1.2

Thiết kế kiến trúc

dịch vụ quốc tế.
*Đầy đủ các hạng mục theo TCVN về đánh
giá, xếp hạng khách sạn.

*Tinh tế, sang trọng, quý tộc;
*Kiến trúc độc đáo, đẹp;
*Phù hợp cho chuyến đi cùng gia đình, bạn
bè, người thân,...
*Hoàn toàn đáp ứng đầy đủ yêu cầu nơi lưu

1.3


Quy mơ buồng phịng

376 phịng nghỉ

trú cho chuyến đi du lịch.
*Khả năng cháy phịng trong mùa cao điểm có
thể diễn ra nên cần phải đặt phòng sớm.

3


*Nơi để xe: Có chỗ đỗ xe riêng miễn phí tại *Dịch vụ chăm sóc, thấu hiểu khách hàng của
chỗ (không cần đặt chỗ trước). Nếu du khách sạn tận tụy, chất lượng;

1.4

Nơi để xe và giao thơng nội
bộ

khách có nhu cầu thì khách sạn có dịch vụ *Vơ cùng thuận tiện cho chuyến du lịch mà có
đón khách ngay tại sân bay.

sử dụng phương tiện cá nhân để di chuyển.

*Giao thông nội bộ: di chuyển nội bộ trong

*Lối đi trong khách sạn an tồn, thuận tiện,

khách sạn có hệ thống thơng gió, được lát khơng rắc rối, có biển chỉ dẫn và thơng gió

gạch men tạo cảm giác sang trọng, ấm áp.

khá tốt.

*Có sảnh đón tiếp du khách, nhân viên túc *Đáp ứng đầy đủ yêu của về sảnh đón tiếp
trực 24/7 đảm bảo đáp ứng kịp thời yêu cầu đẳng cấp quốc tế.
của du khách.
1.5

Khu vực sảnh đón tiếp

*Thuận tiện chi việc check-in check-out

*Sảnh rộng, thiết kế mang phong cách cổ khách sạn được diễn ra thông suốt.
điển nhưng vẫn sang trọng, hiện đại

*Có các dịch vụ phụ tại sảnh như bar, khu vực

*Đèn thủy tinh chiếu sáng 100% khu vực hút thuốc, vệ sinh giúp khách có trải nghiệm
tốt nhất khi lưu trú.

sảnh.

*Có nhiều hạng phịng khác nhau nên diện *Buồng ngủ rộng rãi, diện tích đáp ứng đầy
tích buồng ngủ dao động từ 30 m2 -122 m2 đủ yêu cầu của các chuyến đi du lịch (kể cả
*Có 10 hạng phịng tại Windsor Plaza thể trạng của người nước ngoài lớn hơn người
1.6

Buồng ngủ


Hotel cho du khách lựa chọn

Việt Nam)

*Có hạng phịng 1 giường ngủ, có hạng *Tiện nghi đẳng cấp 5 sao chiều lòng được du
phịng 2 giường ngủ, thêm nơi cho trẻ em khách quốc tế dẫu khó tình nhất
nếu khách có nhu cầu.

*Phong cách thiết kế phòng tạo cảm giác ấm

*Máy pha trà/cà phê trong tất cả các phòng áp, gần gũi, giúp du khách thêm gắn kết.
4


Có 3 nhà hàng trong khn viên:
*Ngan Dinh Restaurant (món Quảng Đông, *Phù hợp cho nhiều loại khách du lịch, đáp
ứng đầy đủ nhu cầu ẩm thực cho mỗi du khách

món Hoa)
1.7

Nhà hàng, bar

*Top Of The Town Bar Restaurant (Món khác nhau.
Ý, món Việt)

*Chiều lịng khẩu vị mỗi du khách quốc tế và

*Café Central An Dong (món quốc tế)


nội địa

Có thêm các quầy ba trong khách sạn
*Gồm: khu nguyên liệu – khu thiết bị, vật
dụng – khu đông lạnh và khu chế biến
*Nằm tách biệt với không gian ngủ nghỉ
của khách
1.8

Bếp

*Có 3 khu vực bếp tương đương với 3 nhà
hàng trong khách sạn (mỗi bếp chế biến
theo 1 phong cách khác để phù hợp với
phong các ẩm thực của nhà hàng)
*Nơi chế biến, lưu trữ, bảo quản thực phẩm
luôn tươi ngon nhất
*Fax/photocopy

1.9

Phòng hội nghị, hội thảo

*Tiện nghi tổ chức hội họp/tiệc (phòng hội
nghị, họp, phòng vệ sinh,...)

2.1

*Massage
*Dịch vụ ngâm chân

5

*Hứa hẹn mang lại cho du khách những trải
nghiệm lưu trú hoàn hảo nhất


*Khu vực thư giãn/spa lounge

Điểm mạnh:

*Phịng xơng hơi

*Windsor Plaza Hotel có đa dạng các dịch vụ

*Phịng gửi đồ ở spa/gym

cho du khách trải nghiệm (từ ăn uống, lưu trú,

*Bồn tắm nóng/bể sục (jacuzzi)

giải trí và các dịch vụ khác)

*Trung tâm Spa & chăm sóc sức khoẻ

*Nhiều dịch vụ tại khách sạn miễn phí cho du

*Trung tâm thể dục

khách lưu trú (ví dụ như wifi, hồ bơi, trung


Dịch vụ và mức

*Phịng gym

tâm thể thao,...)

độ phục vụ

*Hồ bơi trên sân thượng

*Các dịch vụ hướng tới nhiều phân khúc

*Ghế/ghế dài tắm nắng

khách hàng khác nhau. Trẻ em có thể vui chơi

*Khăn hồ bơi/bãi biển

tại câu lạc bộ trẻ em bên trong khách sạn, và

*Tiện Nghi Spa

nhiều dịch vụ khác cho người lớn

*Hiệu cắt tóc/làm đẹp

*Khi tới khách sạn du khách sẽ được trải

*Dịn phòng hằng ngày


nghiệm chất lượng dịch vụ hết sức chuyên

*Dịch vụ là (ủi)

nghiệp, nhận viên phục vụ hiếu khách

*Giặt khô

*Dịch vụ lễ tân túc trực 24/24h nên khi du

*Giặt ủi

khách có nhu cầu có thể liên hệ lễ tân sẽ nhận

*Bàn ủi li quần

được phản hồi và giải quyết vấn đề nhanh

*Quầy bar (đồ ăn nhẹ)

chóng.

*Trái cây

*Quy trình phục vụ nhanh chóng, đáp ứng tiêu

*Bữa sáng tại phịng

chuẩn cho các du khách quốc tế dẫu là một du


*Rượu vang/sâm panh

khách khó tính nhất.

Chăm sóc sức khỏe

2.2

2.3

Phục vụ buồng

Phục vụ ăn uống

*Quầy bar/ Nhà hàng
6


2.4

Dịch vụ lễ tân

2.5

Dịch vụ khác

*Lễ tân 24 giờ

Điểm yếu:


*Giữ hành lí

*Cịn thiếu các dịch vụ cho du khách khuyết

*Bàn bán tour

tật, hận chế vận động

*Có xuất hóa đơn

*Do hạn chế về không gian nên việc vận động

*Dịch vụ trợ giúp đặc biệt

ngoài trời của du khách thực sự hạn chế, thiếu

*Thu đổi ngoại tệ

khơng gian vui chơi hịa mình vào thiên nhiên

*Tủ khóa

*Bể bơi trên tầng cao của tịa nhà nên để tránh

*Nhận/trả phịng riêng

nắng nóng thì du khách chỉ có thể tham gia bơi

*Câu lạc bộ trẻ em


lội vào sáng sớm và chiều tối

*Dịch vụ đưa đón sân bay
*Phịng chơi game
*Wi-fi miễn phí.
*Đáp ứng đủ u cầu cho chuyến du lịch quốc

3.1

Trình độ chun mơn,
Người quản lý nghiệp vụ, ngoại ngữ
và nhân viên
phục vụ

*Quản lý, điều hành đều có bằng cử nhân

tế và các du khách hạn chế vấn đề giao tiếp

*Nhân viên phục vụ đều có các kỹ năng

tiếng Việt

dịch vụ khách hàng

*Du khách được trải nghiệm một dịch vụ hiếu

*Ngôn ngữ được sử dụng: Anh, Việt,

khách chuyên nghiệp


Nhật, Trung

*Kiến thức của hệ thống nhân viên giúp xử lý
tốt các vấn đề phát sinh trong khách sạn.

*Nhân viên trong khách sạn đều có mặc *Dễ dàng nhận biết được nhân viên trong
3.2

Trang phục

đồng phục (bảo vệ, lễ tân, buồng phòng, khách sạn để nhờ sự giúp đỡ
bếp,...)
7


*Giúp phân biệt được giữa nhân viên và khách
cư trú
*Trang phục thẩm mỹ, đặc trưng, có gắn logo
khách sạn giúp nhận biết thương hiệu
*Giữ cảnh quan, môi trường cho khách sạn
ln sạch đẹp, thống mát, đáp ứng tiêu chuẩn
Bảo vệ môi trường

4.1

*Thùng rác

*Vệ sinh sạch sẽ tất cả các khu vực trong và

*Dịch vụ thu gom rác


ngoài khách sạn
*Sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả,
tiết kiệm.

*Nhân viên vệ sinh thường xuyên

*Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn

trường, vệ sinh Vệ sinh ATTP

*Kiểm tra chất lượng thực phẩm định kỳ

thực phẩm, đảm bảo khách được thưởng thức

ATTP và an

*Nguồn gốc thực phẩm rõ ràng, uy tín

ẩm thực khơng phải lo lắng chất lượng.

Bảo
4.2

vệ

mơi

*Các quy định về an ninh, an tồn, phịng


ninh, an tồn,
PCCN

4.3

An ninh, an toàn, PCCN

*Két an toàn

chống cháy nổ được thực hiện đúng quy định

*Bình chữa cháy

theo TCVN

*Thiết bị báo cháy

*Ln đảm bảo an toàn cho du khách lưu trú,

*Báo động an ninh

tạo không gian yên tĩnh, thoải mái

*Hệ thống CCTV trong khu vực chung

*Hệ thống camera tại nhiều khu vực công

*Bảo vệ 24/7

cộng (hành lang buồng ngủ, cổng khách sạn,

sảnh lễ tân, nhà hàng, bếp,...)

8


2.3 So sánh một vài sản phẩm hiếu khách tương tự về giá, chất lượng

Bảng 1: So sánh năm khách sạn 5 sao tại TP.HCM (Nguồn: Sưu tầm)

9


Bảng 2.1: Đánh giá khách hàng về dịch vụ tại 5 khách sạn ở TP.HCM (Nguồn: Sưu tầm)
10


Bảng 2.2: Đánh giá khách hàng về dịch vụ tại 5 khách sạn ở TP.HCM – tiếp theo (Nguồn: Sưu tầm)

11


CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN
Qua phân tích, đánh giá nhận thấy sản phẩm hiếu khách của Windsor Plaza Hotel hoàn
toàn phù hợp với chuyến du lịch của đoàn khách người Nhật Bản. Thứ nhất, nhân viên khách
sạn có thể giao tiếp bằng tiếng Nhật, giúp cho quá trình tương tác giữa các bên được nhanh
chong, hạn chế rào cản ngôn ngữ. Thứ hai, nằm ở vị trí gần khu trung tâm nên du khách có
thể đi tham quan nhiều địa điểm trong Thành phố với chi phí rẻ hơn so với các khách sạn khu
vực Quận 1, Quận 3,... Thứ ba, phong cách kiến trúc của Windsor Plaza Hotel tạo cảm giác
gần gũi, ấm cúng, sang trọng, tinh tế - khá phù hợp với lối sống của người Nhật. Thứ tư, cơ
sở vật chất đầy đủ, tiện nghi đẳng cấp quốc tế và các dịch vụ cung cấp chất lượng, chuyên

nghiệp, đáp ứng được các yêu cầu nghỉ dưỡng của du khách. Thứ năm, qua các đánh giá của
khách hàng trước trên các website đặt phòng online như Booking.com, Agoda, Traveloka,...
cho thấy khách sạn luôn được đánh giá khá cao về chất lượng (luôn nằm ở mức từ khá đến
tốt). Thứ sáu, thông tin được minh bạch trên website của Windsor Plaza Hotel, phụ phí các
hạng mục cũng được cơng khai giúp cho du khách hạn chế những vấn đề phát sinh khơng
đáng có. Thứ bảy, các dịch vụ như giặt ủi, wifi miễn phí, phục vụ bữa sáng đều có trong khách
sạn giúp hành trình trải nghiệm du lịch của khách được trọn vẹn nhất mà không phải để tâm
quá nhiều vào nó. Thứ tám, an ninh an tồn khách sạn được đảm bảo 100%, hệ thống nhân
viên làm việc vơ cùng chun nghiệp.
Để đem đến cho đồn khách trải nghiệm hồn hảo nhất thì hướng dẫn viên cần lưu ý
đến một số vấn đề khi lưu trú tại đây. Thứ nhất, khách sạn check-in lúc 14h00, check-out lúc
12h00 nên việc check-out trễ thì nên báo trước cho lễ tân và cần phải trả thêm một khoản phụ
phí. Thứ hai, trong tình hình dịch Covid-19 diễn biến phức tạp thì công tác hạn chế tiếp xúc
với người lạ trong khách sạn cần được chú tâm. Thứ ba, vật nuôi không được phép đưa vào
khách sạn nên trong cuộc hành trình, hành khách có mang theo vật ni thì cần liên hệ trung
tâm chăm sóc vật ni trong thành phố để giữ hộ cho du khách. Cuối cùng, quan trọng nhất,
hướng dẫn viên cần liên hệ với du khách, tránh trường hợp đi lạc, mất tích,... Nếu trường hợp
khơng liên lạc được với du khách thì cần báo ngay cho bộ phận an ninh khách sạn để tiến
hành trích xuất camera. Hướng dẫn viên là phần không thể thiếu trong một chuyến du lịch
hoàn hảo!
--- HẾT ---

12


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trang chủ Windor Plaza Hotel ( />2. Trang web Booking.com ()
3. Trang web Agoda ( />4. Trang web Traveloka ( />5. Trang web Tripadvisor ( />
13