HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING
CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST

Giảng viên hướng dẫn: Lê Nguyễn Nam Trân
Mơn: Marketing dịch vụ
Lớp: D19CQMR01-N
Nhóm: 7


2
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM 7


3
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHĨM 7

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việc xây dựng chiến lược Marketing đóng một vai trị hết sức quan trọng, giúp tạo nét đặc sắc
cho sản phẩm, một sự khác biệt thật sự cũng như việc truyền tải những giá trị cốt lõi mà sản
phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng và cộng đồng xã hội.
Trong nền kinh tế thị trường phát triển hiện nay, đã thúc đẩy yêu cầu của con người đối với việc
giao nhận hàng lên tầm cao. Để đáp ứng yêu cầu khách quan này, đã có rất nhiều cơng ty chuyển
phát lớn nhỏ được thành lập. Dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp dịch vụ giao
nhận hàng. Cơng ty Bưu chính Viettel (Viettel Post) tại Thành Phố Hồ Chí Minh là một trong
những doanh nghiệp chủ lực trong việc cung cấp các dịch vụ Bưu chính– chuyển phát. Tuy nhiên
để duy trì và phát triển, Viettel Post cần có những thay đổi chiến lược thích ứng với hoàn cảnh

mới và khả năng cạnh tranh của mình.
Xuất phát từ những lý do nêu trên, chúng em đã chọn đề tài “Xây dựng chiến lược Marketing
cho dịch vụ giao hàng Viettel Post” làm đề tài tiểu luận cuối kỳ.

2. Mục tiêu nghiên cứu:
Phân tích được tình hình thị trường, các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược.
Phân tích, đánh giá 7P trong hoạt động Marketing, chỉ ra những thành bại.
Đề xuất các giải pháp, nâng cao khai thác hiệu quả lợi thế cạnh tranh nhằm gia tăng doanh thu,
nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ giao hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Các chương trình Marketing của Viettel Post nói chung và thực tiễn việc áp dụng tại chi nhánh
thành phố Hồ Chí Minh. Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tới khách hàng công ty, những
tồn tại và thiếu sót.

4. Phương pháp nghiên cứu
Bằng các phương pháp tiếp cận logic, tiếp cận nghiên cứu chuyên ngành Marketing,… Từ đó
đưa ra đánh giá, so sánh thực tế với lý thuyết, xây dựng tối ưu nhận thức chất lượng dịch vụ.


4
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
MARKETING
1.1 Tổng quan về chiến lược Marketing
1.1.1 Khái niệm Marketing

Marketing theo nghĩa rộng: Marketing là các hoạt động được thiết kế để tạo ra và thúc đẩy bất
kỳ sự trao đổi nào nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người.

Marketing theo nghĩa hẹp: Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được
thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp
ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức (theo Hiệp hội
Marketing Mỹ - AMA).
Marketing là quá trình quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện ra nhu cầu của khách hàng và
đáp ứng các nhu cầu đó một cách có hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
1.1.2 Khái niệm chiến lược Marketing

Theo Philip Kotler: “Chiến lược Marketing là hệ thống luận điểm logic, hợp lý căn cứ vào một
đơn vị tổ chức tính tốn cách giải quyết những nhiệm vụ tiếp thị của mình. Nó bao gồm các
cơng cụ chiến lược có thể đối với các mục tiêu thị trường, đối với các hệ thống Marketing và
mức chi phí cho Marketing ".
Mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được trên trường là khối lượng sản phẩm, thị phần được gọi
là Marketing mục tiêu. Con đường mà doanh nghiệp dự định đi đến mục tiêu đó thì được gọi là
chiến lược Marketing.
1.1.3 Các quyết định Marketing ở các cấp chiến lược

Có 3 cấp độ chiến lược Marketing, bao gồm: Cấp công ty, cấp đơn vị kinh doanh và cấp chức
năng.
Chiến lược cấp công ty
Chiến lược cấp doanh nghiệp là một lời công bố về mục tiêu dài hạn, các định hướng phát triển
của tổ chức. Công ty đã đang và sẽ hoạt động trong ngành kinh doanh hoặc những ngành kinh
doanh nào? Và công ty sẽ quản lý các hoạt động kinh doanh đó ra sao?
Chiến lıược cấp đơn vị kinh doanh (SBU)
Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh là tổng thể các cam kết và hành động giúp doanh nghiệp giành
lợi thế cạnh tranh.
Chiến lược kinh doanh phải chỉ ra khỏi cách thức doanh nghiệp cạnh tranh trong các ngành kinh
doanh khác nhau, xác định vị trí cạnh tranh cho các SBU và làm thế nào để phân bổ các nguồn
lực hiệu quả.



5
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM 7

Chiến lược cấp chức năng.
Chiến lược chức năng liên quan tới việc từng bộ phận chức năng trong tổ chức (R&D, Hậu cần.
Sản xuất, Marketing, Tài chính, ...) được tổ chức như thế nào để thực hiện được phương hướng
chiến lược ở cấp độ doanh nghiệp và từng SBU trong doanh nghiệp.
Chiến lược chức năng là một lời công bổ chi tiết về các mục tiêu và phương thức hành động
ngắn hạn được các lĩnh vực chức năng sử dụng nhằm đạt được các mục tiêu ngắn hạn của các
SBU và mục tiêu dài hạn của tổ chức.
1.1.4. Bản chất của chiến lược Marketing

Bản chất của Chiến lược Marketing là cách thức doanh nghiệp khai thác và sử dụng hiệu quả các
nguồn lực, các công cụ cạnh tranh hiện có…
Có ba căn cứ chủ yếu mà người ta gọi là tam giác chiến lược: Căn cứ vào khách hàng, khả năng
của doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh.
Căn cứ vào khách hàng. Trong nền kinh tế thị trường, đặc biệt là trong điều kiện xã hội càng
phát triển thì nhu cầu tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm dân cư cũng ngày càng bị
phân hóa, bởi thế cũng khơng cịn thị trường đồng nhất. Để tồn tại và phát triển, mỗi doanh
nghiệp có thể và cần phải chiếm được các phân đoạn khác nhau của thị trường. Khơng chiếm
được khách hàng, thì doanh nghiệp khơng có đối tượng để phục vụ và do đó, cũng khơng thể có
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy người ta nói, khách hàng là cơ sở của mọi chiến
lược, là sợi chỉ đỏ xuyên suốt quá trình xây dựng, triển khai và thực hiện chiến lược Marketing
của bất cứ doanh nghiệp nào.
Để chiến lược Marketing thực sự dựa vào khách hàng, khi xây dựng chiến lược doanh nghiệp
phải phân đoạn thị trường, và trên cơ sở để xác định tỷ trọng khách hàng mà doanh nghiệp phải
có bổn phận chiếm được. Các nhà hoạch định chiến lược thường sử dụng hai cách phân đoạn thị
trường: Cách thứ nhất, phân đoạn theo mục đích sử dụng. Cách thứ hai, phân đoạn theo khả năng
đáp ứng khách hàng.

Căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp: Trong tình hình cạnh tranh hện tại, đòi hỏi doanh
nghiệp phải quan tâm đến việc khai thác thế mạnh của mình trong hoạch định chiến lược
Marketing.
Khả năng khai thác thế mạnh của doanh nghiệp là một thực tế, vì bất cứ một doanh nghiệp nào
nếu so với các doanh nghiệp khác đều có những điểm mạnh hơn và yếu hơn. Khi hoạch định
chiến lược Marketing, doanh nghiệp có thể và cần phải khai thác triệt để điểm mạnh và nhìn
thẳng vào những hạn chế đang ràng buộc.
Căn cứ vào đối thủ cạnh tranh. Cơ sở để xây dựng chiến lược Marketing theo căn cứ này là so
sánh các khả năng của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh để tìm ra lợi thế.


6
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM 7

Lợi thế so sánh của các doanh nghiệp so với các doanh nghiệp khác được thể hiện ưu thế vơ hình
và ưu thế hữu hình. Để việc so sánh và tìm ra được lợi thế, doanh nghiệp cần tiến hành theo
phương pháp “đập vỡ các vấn đề ra thành từng mảnh nhỏ”. Từ những mảnh nhỏ vấn đề, sẽ tìm ra
những điểm vượt trội thơng qua sự phân tích, đối chiếu tỉ mỉ.
1.1.5. Vai trị của chiến lược Marketing

Chiến lược Marketing và Marketing Mix là hoạt động hết sức quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp thương mại.
Hoạch định chiến lược Marketing giúp doanh nghiệp năm vững cơ hội, nguy cơ, hiểu rõ điểm
mạnh điểm yếu của mình trên cơ sở đó có khả năng đối phó với những biến động của thị trường
và được chiến lược thích hợp.
Vai trị chiến lược Marketing chỉ có thể đạt được nếu doanh nghiệp xây dựng một kế hoạch chiến
lược Marketing hợp lý, tức là có sự gắn kết chặt chẽ của chiến lược Marketing Mix, của mọi bộ
phận cá nhân hướng về thị trường mục tiêu đã lựa chọn. Xây dựng chiến lược Marketing đúng
hướng tạo điều kiện thuận lợi thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh.
1.1.6. Khái niệm dịch vụ


Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một thành viên có thể cung cấp
cho thành viên khác, nhất thiết phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến sở hữu một vật phẩm
cụ thể nào cả.”
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu
cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.

1.2 Tiến trình xây dựng chiến lược Marketing
1.2.1 Phân tích mơi trường bên ngồi

a) Mơi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố tác động đến khả năng chi tiêu
của khách hàng như: phân phối thu nhập và tiết kiệm, nợ, khả năng vay tiền.
Do đó, các nhà Marketing phải nhận biết được các xu hướng chính về thu nhập trong dân chúng
và những thay đổi về chỉ tiêu của các nhóm dân chúng khác biệt.
ž
ž

Phân phối thu nhập.
Tiết kiệm, nợ tín dụng.

Mơi trường tự nhiên: Bao gồm các nguồn tài nguyên thiên nhiên được xem là những nhân tố đầu
vào cần thiết cho hoạt động của doanh nghiệp và cịn có những ảnh hưởng nhất định đến hoạt
động Marketing của doanh nghiệp đó. Một số xu hướng của mơi trường tự nhiên có ảnh hưởng to
lớn đến hoạt động Marketing của một doanh nghiệp như sau:
ž

Sự khan hiếm nguồn nguyên vật liệu.



7
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHĨM 7

ž
ž
ž
ž
ž

Chi phái năng lượng tăng.
Mức độ ơ nhiễm tăng.
Môi trường công nghệ: tiến bộ khoa học kĩ thuật tác động đến thị trường ở nhiều mặt
như:
Làm thay đổi căn bản hay xóa bỏ hồn tồn các sản phẩm hiện hữu.
Kích thích sự phát triển những sản phẩm liên quan hoặc không liên quan đến kỹ thuật
mới.

Việc áp dụng công nghệ mới giúp các doanh nghiệp tạo ra sản phẩm mới và làm tăng sức cạnh
tranh trên thị trường. Sự phát triển công nghệ phụ thuộc rất nhiều vào sự đầu tư công tác nghiên
cứu và phát triển.
Môi trường chính trị - luật pháp: Hiện nay có khá nhiều đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh
doanh và nhiệm vụ của các nhà Marketer phải nắm vững những đạo luật bảo vệ cạnh tranh,
người tiêu dùng và xã hội.
ž
ž
ž
ž

Các thể chế, định hướng chính trị.
Hệ thống pháp luật hiện hành.

Định hướng chung của nền kinh tế.
Vai trị của chính phủ đối với nền kinh tế.

Mơi trường văn hóa – xã hội: Xã hội mà con người có lớn lên trong đó đã định hình niềm tin cơ
bản, giá trị và các chuẩn mực của họ. Các yếu tố cấu thành nên mơi trường văn hóa như: văn
hóa, dân số, nghề nghiệp, tâm lý dân tộc, phong cách và lối sống, hơn nhân và gia đình.
b) Mơi trường vi mơ
Nhà cung ứng: Cung ứng yếu tố đầu vào; Người cung cấp tài chính và lao động.
Khách hàng: Người tiêu dùng; Nhà sản xuất; Người bán buôn trung gian; Cơ quan Nhà nước;
Quốc tế.
Đối thủ cạnh tranh:
-

Xác định mục tiêu của đối thủ cạnh tranh
Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ.
Định hướng theo khách hàng và đối thủ cạnh tranh.

1.2.2 Phân tích mơi trường bên trong

Nguồn nhân lực: là yếu tố đầu tiên của tổ chức nhân sự mà nhà quản trị cần phân tích đánh giá.
Nhân lực trong một doanh nghiệp bao gồm cả quản trị cao cấp và quản trị viên thừa hành. Nhà
quản trị cao cấp: khi phân tích nhà quản trị cao cấp ta cần phân tích trên ba khía cạnh cơ bản sau:
Các kỹ năng cơ bản (kỹ năng kỹ thuật chuyên môn, năng lực nhân sự, kỹ năng làm việc tập thể
và năng lực của tư duy)


8
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHĨM 7

Nguồn tài chính: Quyết định đến việc thực hiện hay không thực hiện bất cứ một hoạt động đầu

tư, mua sắm hay phân phối của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính sẽ có nhiều
điều kiện thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị, đảm bảo nâng cao chất
lượng, hạ giá thành nhằm duy trì và nâng cao sức mạnh cạnh tranh, củng cố vị trí của mình trên
thị trường.
Nguồn lực vật chất: Nguồn lực vật chất là các yếu tố như: tài chính, nhà xưởng, máy móc thiết
bị, nguyên vật liệu dự trữ, công nghệ quản lý, các thơng tin mơi trường kinh doanh…. Phân tích
và đánh giá đúng các nguồn lực vật chất sẽ giúp tạo cơ sở quan trọng cho nhà quản trị hiểu được
các nguồn lực vật chất tiềm năng, những điểm mạnh và điểm yếu so với các doanh nghiệp đối
thủ cạnh tranh cùng ngành nghề.
Các nguồn lực vơ hình: Các nguồn lực vơ hình của doanh nghiệp chủ yếu là ý tưởng chỉ đạo qua
triết lý kinh doanh, tinh thần làm việc tốt của đội ngũ. Chiến lược kinh doanh phù hợp với mơi
trường trong và ngồi doanh nghiệp. Uy tín của doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức hiệu quả , uy tín
của nhà quản trị cao cấp, uy tín thương hiệu và thị phần sản phẩm chiếm lĩnh trên thị trường. Sự
tín nhiệm và ủng hộ của khách hàng. Tính sáng tạo của nhân viên. Văn hóa doanh nghiệp.
1.2.3 Xác định mục tiêu chiến lược Marketing

Mục tiêu của chiến lược Marketing thể hiện ở các chỉ tiêu cơ bản : sản lượng tiêu thụ, doanh thu,
thị phần,… mà chiến lược Marketing đó cần đạt được, và được xác định căn cứ vào:
ž
ž
ž

Mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
Các kết quả từ phân tích mơi trường
Các khả năng và nguồn lực hoạt động Marketing .

1.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Công việc này được tiến hành qua các bước sau:
•


Đo lường và dự báo nhu cầu

Doanh nghiệp cần tiến hành ước lượng nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai của sản phẩm, cũng
như xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu đó. Vấn đề này có ý nghiã đặc biệt quan trọng
đối với quyết định về quy mô và cách thức thâm nhập thị trường .
•

Phân đoạn thị trường

Các nhà Marketing đều thừa nhận rằng người tiêu thụ trong thị trường đều mang tính khơng
đồng nhất, có thể phân nhóm theo nhiều cách khác nhau. Nhóm người tiêu thụ có thể lập ra bằng
cách dựa trên thơng số địa lý, dân số học, thông số tâm lý đồ học và thơng số hành vi học. Tiến
trình phân khách hàng thành các nhóm để làm nổi rõ sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hoặc
hành vi được gọi là sự phân khúc thị trường. Mỗi thị trường đều được tạo ra từ những khúc tuyến
thị trường.
•

Lựa chọn thị trường mục tiêu


9
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM 7

Nhiệm vụ của doanh nghiệp là xác định, càng chính xác càng tốt, những khách hàng tiềm năng
đó đồng thời “xốy” các chiến dịch Marketing cũng như đầu tư nghiêm túc tiền bạc và công sức
tới mạng lưới khách hàng tiềm năng đó.
Việc lựa chọn một phân đoạn để thâm nhập phải xem xét ba yếu tố: quy mơ và mức tăng trưởng
của từng phân đoạn, tính hấp dẫn về quy mô, cơ cấu và phù hợp với khả năng Marketing của
doanh nghiệp.

1.3.5 Định vị sản phẩm

Định vị vị trí sản phẩm trên thị trường mục tiêu là thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh
nghiệp sao cho nó có thể chiếm được một chỗ đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục
tiêu.
Các chiến lược định vị:
ž
ž
ž
ž
ž
ž

Định vị dựa trên chất lượng
Định vị dựa trên giá cả
Định vị dựa trên giá trị
Định vị dựa vào đối thủ cạnh tranh
Định vị dựa vào lợi ích
Định vị bằng các biểu tượng văn hóa

1.3.6 Lựa chọn chiến lược Marketing
1.3.6.1 Các loại chiến lược Marketing

Chiến lược Marketing phân khúc
Chiến lược quyết định phân khúc thị trường đã được phân loại thành 3 phân khúc: Khác biệt hóa,
tập trung, đại trà.
Chiến lược Marketing định vị thương hiệu
Chiến lược Marketing định vị thương hiệu bao gồm việc xác định sự nhìn nhận của khách hàng
đối với thương hiệu, những đặc tính doanh nghiệp định hướng xây dựng trong nhận thức người
tiêu dùng.

Marketing định vị bao gồm: Lợi ích; chất lượng và giá cả; thuộc tính; ứng dụng; danh mục; đối
thủ cạnh tranh.
Khái niệm về một chiến lược định vị, doanh nghiệp phải nhận định rõ các chiến lược hướng đến
mục đích: định vị doanh nghiệp, định vị thương hiệu hay định vị người tiêu dùng.
Chiến lược Marketing sản phẩm
Chiến lược Marketing sản phẩm được hình thành bởi các chiến lược Marketing hỗn hợp (hay còn
gọi là Marketing Mix) là những ảnh hưởng quan trọng để đạt được mục đích thương mại mà
doanh nghiệp hướng đến.


10
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM 7

Chiến lược Marketing 4P bao gồm: Product (sản phẩm); Price (giá cả); Place (phân phối);
Promotion (Xúc tiến).
Đối với các ngành dịch vụ, chiến dịch Marketing hỗn hợp thường được áp dụng phân tích theo
Marketing 7P, bao gồm: People (con người), Process (quy trình), Physical (cơ sở vật chất).
Chiến lược Marketing cạnh tranh
Chiến lược Marketing cạnh tranh luôn tập trung vào các hoạt động nhằm mục đích cạnh tranh
với đối thủ. Khi thực hiện các chiến lược cạnh tranh, cần xác định vị trí giữa doanh nghiệp và đối
thủ để đưa ra các kế hoạch tối ưu nhất.
Các trường hợp trong chiến lược Marketing cạnh tranh
•
•

Nếu doanh nghiệp xếp trên đối thủ cạnh tranh, luôn đưa ra với mục đích duy trì vị trí.
Nếu doanh nghiệp xếp dưới đối thủ cạnh tranh, hãy tập trung vào việc mở rộng thị
trường, tạo lợi thế cạnh tranh.

Chiến lược Marketing nội dung

Chiến lược Marketing nội dung dựa trên việc tạo ra một hệ sinh thái về các nội dung ý nghĩa, giá
trị được chọn lọc thông qua kế hoạch của doanh nghiệp. Thông thường, những nội dung được
xây dựng từ hoạt động doanh nghiệp, thông tin sản phẩm, các chủ đề liên quan đến lĩnh vực,…
Chiến lược Marketing khách hàng thân thiết
Chiến lược được xây dựng hướng đến nhóm khách hàng thân thiết, giúp duy trì lịng trung thành
của khách hàng. Một chiến lược Marketing hiệu quả có thể lơi kéo khách hàng rời bỏ sản phẩm,
dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, giữ chân khách hàng bằng chất lượng đảm bảo và sự phục vụ chu
đáo của doanh nghiệp.
Chiến lược Marketing trực tiếp
Marketing trực tiếp đẩy mạnh sự tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. Quá trình tiếp xúc
với khách hàng giúp doanh nghiệp có những nhận định rõ ràng hơn về doanh nghiệp, những ưu
nhược điểm cần được cải thiện và phát huy, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu với công
chúng.
Chiến lược Marketing kỹ thuật số
Với sự bùng nổ của kỹ thuật số, các chiến lược Marketing cũng được xây dựng phổ biến thông
qua nền tảng này.
•

Marketing được sử dụng được sử dụng để thu hút và chuyển đổi khách hàng một cách tự
nhiên, thông qua những giá trị về mặt nội dung.

•

Sử dụng mạng xã hội như một kênh bán hàng đầy tiềm năng, đẩy mạnh tương tác, kết nối
với khách hàng.


11
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHĨM 7


•

Marketing kỹ thuật số giúp khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp một cách dễ dàng, cập
nhật nhanh chóng mọi tin tức, sự kiện của doanh nghiệp.

Khi sử dụng chiến lược Marketing kỹ thuật số, doanh nghiệp cần có những hoạch định rõ ràng về
mục tiêu chủ yếu của chiến lược, linh động trong những phương án thực hiện và đảm bảo nguồn
ngân sách phù hợp.
1.3.6.2 Lựa chọn chiến lược Marketing

Để lựa chọn một chiến lược Marketing phù hợp chúng ta cần:
Phân tích tình thế chiến thuật Marketing
Để giải quyết vấn đề này, có thể áp dụng mơ hình 5W1H, tức là bạn sẽ đặt ra 6 câu hỏi cơ bản và
tự tìm câu trả lời:
ž
ž
ž
ž
ž
ž

Đối tượng khách hàng chủ lực của doanh nghiệp là ai, họ có đặc điểm nhân khẩu học như
thế nào?
Điều gì khiến sản phẩm trở nên đặc biệt?
Vì sao khách hàng nên chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn thay vì các sản phẩm của doanh
nghiệp khác?
Khi nào khách hàng cần sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp?
Nơi nào mà khách hàng có thể tham khảo thông tin trước khi lựa chọn sản phẩm?
Làm sao để khách hàng tiếp cận được với sản phẩm?


Sau khi đã trả lời hết các câu hỏi trên, sẽ tiến hành phân tích chiến lược của đối thủ cạnh tranh
trực tiếp để biết được họ đã truyền thông, phân phối sản phẩm ra sao để ra những đánh giá hoặc
có thể tham khảo và rút ra kinh nghiệm cho chiến lược mà doanh nghiệp sẽ triển khai sau này.
Xác định mục tiêu chiến lược
Xác định mục tiêu là bước không thể thiếu trong việc xây dựng chiến lược Marketing. Mục tiêu
đề ra phải tính cụ thể cao, bám sát thực tế, dễ dàng theo dõi và đo lường kết quả. Mơ hình
SMART là gợi ý hữu ích để xác lập mục tiêu:
ž
ž
ž
ž
ž

Specific: Cụ thể
Measurable: Có thể đo lường được
Achievable: Có thể đạt được
Realistic: Thực tế
Time – focused: Tập trung vào yếu tố thời gian

Khách hàng mục tiêu chính là nhóm người có đặc điểm phù hợp với sản phẩm, dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp. Chiến lược tiếp thị doanh nghiệp chỉ nên hướng đến một nhóm đối tượng nhất
định thay vì cố gắng ơm đồm tất cả.


12
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHĨM 7

Việc xác định được chính xác đối tượng mục tiêu chính sẽ giúp doanh nghiệp thu hút được đúng
đối tượng, tiết kiệm chi phí và từ đó, đưa ra những kế hoạch, thông điệp phù hợp để thuyết phục
họ lựa chọn sản phẩm.

Hoạch định chiến lược Marketing
Sau khi đã xác định được mục tiêu của chiến lược Marketing, cần lên kế hoạch cụ thể những
công việc cần làm một cách chi tiết và rõ ràng nhất để có thể tiện theo dõi, giám sát.
ž
ž
ž
ž
ž
ž
ž

Những đội ngũ nào sẽ tham gia chiến dịch? Họ sẽ có quyền hạn và nhiệm vụ như thế
nào?
Lập kế hoạch sản xuất phù hợp với nguồn lực hiện tại của doanh nghiệp và đề xuất khả
năng huy động thêm (nếu cần).
Lựa chọn, xây dựng kênh phân phối sản phẩm tối ưu và tiếp cận nhanh nhất đến khách
hàng.
Lựa chọn phương tiện truyền thông giới thiệu sản phẩm phù hợp để gia tăng độ bao phủ
của thương hiệu.
Thời gian triển khai kế hoạch diễn ra trong bao lâu?
Tính tốn chi phí dự kiến cho khâu sản xuất, truyền thông, phân phối sản xuất và đề xuất
khoản chi phí dự phịng.
Các chương trình kích cầu khuyến mãi, chương trình hậu mãi chăm sóc khách hàng để
thu hút lượng người lựa chọn sản phẩm.

Trong phần lập chiến lược truyền thông sản phẩm/ dịch vụ, bạn cần lưu ý đến 4 khía cạnh bao
gồm:
ž
ž
ž

ž

Mục tiêu truyền thơng cần đạt được.
Lựa chọn phương tiện và hình thức quảng bá..
Thời gian truyền thông.
Ngân sách dự kiến cho kế hoạch truyền thông.

Quyết định chiến lược Marketing tối ưu nhất
Ta cần chọn lựa chọn ra chiến dịch Marketing phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn đảm bảo
sao cho phù hợp với khả năng ngân sách của doanh nghiệp, và có thể đạt được những mục tiêu
mà doanh nghiệp đã đề ra.
Bên cạnh đó, sau mỗi chiến lược Marketing đã hồn thành. Doanh nghiệp cần phải tiến hành đo
lường và đánh giá. Đánh giá hiệu quả Marketing là một trong những bước không kém phần quan
trọng. Kết thúc các chiến dịch Marketing, dựa trên những số liệu thu thập được từ khách hàng và
chi phí thực hiện với những mục tiêu, ngân sách dự kiến ban đầu để đánh giá.


13
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHĨM 7

1.3.7 Chính sách Marketing hỗn hợp
1.3.7.1. Chiến lược sản phẩm (Product)

Khi hình thành chính sách sản phẩm, doanh nghiệp mới có phương hướng đảm bảo đáp ứng
những sản phẩm mà thị trường yêu cầu. Nếu chính sách sản phẩm không đảm bảo một sự tiêu
thụ chắc chắn hay khơng đảm bảo một thị trường chắc chắn thì hoạt động tiêu thụ sẽ rất mạo
hiểm và có thể dẫn đến thất bại. Chính sách sản phẩm là “xương sống” của chiến lược Marketing
, đảm bảo cho doanh nghiệp thực hiện mục tiêu chiến lược kinh doanh như lợi nhuận, vị thế và
an toàn.
Nội dung cụ thể của chiến lược sản phẩm bao gồm:

ž
ž

Xác định khối lượng, danh mục những sản phẩm đưa vào tiêu thụ trên thị trường.
Nghiên cứu và thiết kế sản phẩm mới

1.3.7.2 Chiến lược giá cả (Price)

Giá cả có tầm quan trọng rất lớn.
ž
ž

ž

Đối với khách hàng: là cơ sở để quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khác, giá cả
là đòn bẩy kích thích tiêu dùng
Đối với doanh nghiệp: giá cả là vũ khí cạnh tranh trên thị trường, quyết định doanh số và
lợi nhuận; gián tiếp thể hiện chất lượng sản phẩm và ảnh hưởng đến chương trình
Marketing chung.
Tầm vĩ mơ: giá cả là người chỉ đạo hệ thống kinh tế, có ảnh hưởng đến sự phân phối các
yếu tố sản xuất; lạm phát, lãi suất ngân hàng

Chiến lược giá đối với doanh nghiệp là vấn đề có ý nghĩa cực kỳ quan trọng, nó vừa là khoa học
nghệ thuật vữa là kỹ thuật có tính tiểu xảo. Tùy theo từng điều kiện hoàn cảnh của thị trường
cũng như của doanh nghiệp mà có các chính sách định giá khác nhau.
1.3.7.3. Chiến lược phân phối (Place)

Phân phối là cầu nối giúp nhà sản xuất cung cấp sản phẩm cho khách hàng: đúng sản phẩm, thời
điểm, địa điểm, đúng kênh, luồng hàng. Doanh nghiệp tập trung sản phẩm, tổ chức điều hành vận
chuyển tiết kiệm chi phí, hạn chế rủi ro thiệt hại. Các doanh nghiệp tổ chức và hoạt động phân

phối thông qua các kênh phân phối.
Kênh phân phối trong dịch vụ thường rộng hơn so với kênh phân phối thông thường. Nó được
hình thành và bắt nguồn từ các yếu tố: Sản phẩm dịch vụ, thương lượng, thông tin, sở hữu, hoạt
động xúc tiến.
1.3.7.4. Xúc tiến hỗn hợp (Promotion)

Những công cụ cơ bản được sử dụng nhằm hoàn thành những mục tiêu truyền thông của tổ chức
thường được đề cập là hệ thống cổ động. Mỗi công cụ trong phối thức chiêu thị được xem như là
một công cụ truyền thơng Marketing tích hợp


14
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHĨM 7

•

Quảng cáo

Quảng cáo được biết đến như là công cụ tốt nhất và phổ biến nhất trong các hình thức của chiêu
thị bởi vì tính lan rộng khắp nơi của nó.
Mục đích của quảng cáo là để tăng cường khả năng tiêu thụ, thu hút sự quan tâm của khách hàng
đối với sản phẩm, thúc đẩy nhanh chóng q trình bán sản phẩm,…
Vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp đó là khi tiến hành quảng cáo cần định hướng vào ai, cần tác
động đến ai, nhóm đối tượng nào, mục tiêu đón nhận quảng cáo?... phương tiện quảng cáo nào,
thời điểm quảng cáo nào để thu hút được nhiều khách hàng mục tiêu nhất.
•

Marketing trực tiếp

Hình thức này đòi hỏi tốn nhân lực, nhân viên cần phải có kỹ năng chun nghiệp, chi phí và

thời gian nhiều. Tuy nhiên, chào hàng trực tiếp cá nhân rất thuận lợi và linh hoạt, thuyết phục
trực tiếp và hiệu quả . Những công cụ chào hàng chủ yếu:
-

Marketing bằng Catalog qua bưu điện tiếp cận khách hàng triển vọng.
Marketing bằng thư trực tiếp.
Marketing qua điện thoại.
Marketing đáp ứng trực tiếp trên TV, radio, tạp chí báo chí.

•

Khuyến mãi

Các hoạt động thúc đẩy bán hàng được chia thành 3 loại:
Khuyến mại (consumer promotion) - nhằm tác động vào người tiêu dùng như là tặng hàng mẫu,
phiếu thưởng, trả lại tiền, bán hàng đại hạ giá, phần thưởng, thi thố, phiếu tặng hàng, biểu diễn.
Khuyến mãi (trade promotion) - nhằm tác động vào các thành phần tham gia trong dây chuyền
phân phối (các nhà bán buôn, các đại lý, các nhà bán lẻ) như là trợ cấp mua, quà miễn phí, trợ
cấp bằng hàng, quảng cáo hợp tác, thi đua doanh số tiệm buôn.
Lực lượng bán hàng (sales force) - Nhằm tác động vào lực lượng nhân viên bán hàng của chính
doanh nghiệp như là tiền thưởng, thi đua, so sánh doanh số.
•

Tun truyền/ quan hệ cơng chúng

Tun truyền là các hoạt động để thông tin cho công chúng biết về những ưu điểm của sản phẩm
và doanh nghiệp, có tính chất thuyết phục cao vì các mẫu tin thời sự mang tính khách quan hơn
đối với khách hàng. Các cơng cụ tuyên truyền chủ yếu:
-


Xuất bản phẩm hay các tư liệu truyền thông: báo cáo năm, bài báo, phim tư liệu, bản tin
và các tạp chí đăng tải các thơng đạt từ công ty.
Các sự kiện: hội nghị, họp báo, hội thảo chuyên đề, triển lãm, lễ kỷ niệm, bảo trợ cho các
hoạt động văn hóa xã hội.


15
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHĨM 7

•

Tin tức mang tính chất tun truyền cho công ty một cách khách quan (giám đốc giỏi,
công nhân trình độ tay nghề cao, được cơng nhận tiêu chuẩn chất lượng trong sản xuất)
Bài nói chuyện trước đám đông, hội nghị khách hàng, nhà phân phối.
Hoạt động công ích: ủng hộ giúp đỡ, cứu tế, xây dựng công trình phúc lợi cơng cộng
Phương tiện nhận dạng để thu hút sự chú ý: logo in trên sách, văn phòng phẩm, bảng
hiệu, quần áo đồng phục
Bán hàng cá nhân

Đây là hình thức truyền thơng người đến người, người bán cố gắng thúc đẩy và thuyết phục
khách hàng tương lai mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty hay thực hiện các ý tưởng, địi hỏi
phải có sự tiếp xúc giữa người mua và người bán thậm chí là cả mặt đối mặt hay thông qua các
phương tiện giao tiếp như điện thoại.
Mục đích của việc bán hàng cá nhân khơng chỉ đơn thuần nhằm bán được món hàng mà cịn bao
hàm nhiều mục đích khác. Chẳng hạn như thu thập thông tin về nhu cầu, giúp khách hàng trong
việc lựa chọn sản phẩm, quan hệ, phục vụ tốt để lưu giữ khách hàng.
1.3.7.5 Con người (People)

Có thể nói, một công ty muốn thành công và đứng vững trên thương trường thì khơng thể thiếu
yếu tố về con người và trong kinh doanh dịch vụ lại càng nhận thấy yếu tố này đặc biệt quan

trọng. Việc tuyển chọn, đào tạo, tạo động lực và quản lý con người... chi phối rất lớn tới sự thành
cơng của Marketing dịch vụ. Nó được xem như là một công cụ đắc lực, tạo ra những dịch vụ có
năng suất, chất lượng cao hơn cung cấp cho khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần có những
chính sách hợp lý trong việc tuyển chọn, đào tạo và chiêu mộ toàn bộ hệ thống nhân viên nhằm
tạo ra một tập thể nhân viên có kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp và phẩm chất tốt, đem đến cho
khách hàng sự thỏa mãn, hài lòng lớn nhất.
1.3.7.6 Quy trình dịch vụ (Process)

Bản chất của quy trình dịch vụ chính là tập hợp các hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ hoạt
động. Quá trình dịch vụ trong doanh nghiệp gồm một số (hoặc tồn bộ) dịch vụ có thể có mối
liên hệ mật thiết với nhau nhằm tạo ra một hệ thống dịch vụ chung, cung cấp chuỗi giá trị cho
khách hàng.
Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ nhằm:
ž
ž
ž
ž

Bảo đảm dịch vụ được cung ứng một cách nhanh chóng nhưng đạt hiệu quả cao nhất với
chi phí thấp nhất có thể.
Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra sự đánh giá về dịch vụ bao gồm đánh
giá chất lượng và đánh giá năng suất.
Huấn luyện nhân viên, cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về các bước trong quy trình
thực hiện dịch vụ.
Giảm thiểu sự khác biệt để xác định chính xác ngân sách và nhân sự cho phù hợp.


16
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHĨM 7


1.3.7.7 Yếu tố hữu hình (Physical Evidence)

Vì dịch vụ là vơ hình nên các yếu tố hữu hình là vơ cùng cần thiết, nhằm tạo ra tác động tích cực,
khích lệ, tạo ra sự an tâm, hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp. Yếu tố hữu hình sẽ gồm có:
-

Phương tiện bên ngoài như thiết kế bên ngoài, các chỉ dẫn (sign), bãi đỗ xe, phong cảnh
thiên nhiên, môi trường xung quanh.... .
Phương tiện bên trong như máy móc thiết bị, các chỉ dẫn, thiết kế bên trong, cách bài trí,
bố trí, nhiệt độ hay ánh sáng....
Ngồi ra cịn có các minh chứng hữu hình khác như danh thiếp, văn phịng phẩm, hóa
đơn, báo cáo, đồng phục nhân viên, website...

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING
DỊCH VỤ GIAO HÀNG CỦA VIETTEL POST
2.1. Tổng quan về công ty
2.1.1. Giới thiệu tổng quát và lịch sử hình thành và phát triển của Tổng cơng ty cổ phần bưu chính
Viettel (Viettel Post)
a) Thông tin chung về tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel
- Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0104093672
- Vốn điều lệ: 830.479.260.000 đồng
- Vốn đầu tư của chủ sở hữu: 830.479.260.000 đồng
- Địa chỉ trụ sở: Số 01, phố Giang Văn Minh, phường Kim Mã, quận Ba Đình, thành phố
-

Hà Nội.
Địa chỉ liên hệ: Tịa nhà N1, Km2 đại lộ Thăng Long, phường Mễ Trì, quận Nam Từ
Liêm, thành phố Hà Nội
Điện thoại: (84-24)-62660306

Website: www.viettelpost.com.vn
Mã cổ phiếu: VTP
Sàn giao dịch: Upcom

Tổng Công ty cổ phần bưu chính Viettel (gọi tắt là: Viettel Post), tiền thân từ Trung tâm phát
hành báo chí được thành lập ngày 01/7/1997. Với nhiệm vụ ban đầu là phục vụ các cơ quan
Qn đội trong Bộ Quốc phịng.
b) Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty

Năm 2006, Bưu chính Viettel chuyển đổi từ mơ hình hạch tốn phụ thuộc sang hạch tốn độc lập
thành Cơng ty TNHH NN 1 TV Bưu chính Viettel.
Năm 2009 Bưu chính Viettel chính thức hoạt động với tư cách Công ty Cổ phần sau khi thực
hiện thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.


17
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM 7

Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội đã cấp giấy chứng nhận
đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel, mã số doanh nghiệp
0104093672. Với việc cấp phép này Bưu chính Viettel chính thức là Tổng Cơng ty đầu tiên trong
mơ hình Tập đồn Viễn thông Quân đội.
Tháng 05/2015: Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel đã được Trung tâm Lưu ký Chứng
khốn Việt Nam (VSD) cấp Giấy Chứng nhận Đăng ký Chứng khoán số 30/2015/GCNCP-VSD
với số lượng cổ phiếu đăng ký là 6.899.541 cổ phiếu.
Năm 2016: Tổng Công ty đã thực hiện cuộc bứt phá thần tốc với 315 bưu cục được phát triển
trong năm 2016, tương đương với số bưu cục mà Tổng Cơng ty mở được trong 18 năm trước đó.
Tháng 04/2017: Mở Công ty thành viên tại Myanmar, tiếp tục khẳng định Bưu chính Viettel là
doanh nghiệp bưu chính Việt Nam đầu tiên và duy nhất đầu tư trực tiếp nước ngoài. Tháng
12/2017: Viettel Post lọt danh sách doanh nghiệp 5.000 tỷ đồng.

Tháng 07/2018: Tổ chức tiếp nhận hệ thống kênh cửa hàng từ Tổng Công ty Viễn thông Viettel
(Viettel Telecom) sang Viettel Post. Đồng thời, Viettel Post đã ra mắt ứng dụng giao hàng Viettel
Post tích hợp nhiều cơng nghệ đột phá đánh dấu bước chuyển mình của một doanh nghiệp truyền
thống trong cuộc Cách mạng công nghệ 4.0. Ngày 23/11/2018: Cổ phiếu của Bưu chính Viettel
chính thức giao dịch trên sàn UpCom.
Tháng 07/2019: Viettel Post đồng thời ra mắt 2 sản phẩm: Ứng dụng gọi xe & giao hàng trực
tuyến My Go và sàn Thương mại điện tử Vỏ Sò. Đây là 2 sản phẩm chiến lược nằm trong hệ sinh
thái của Viettel Post nói riêng và Tập đồn Viettel nói chung.
2.1.2. Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ của cơng ty
a) Bộ máy tổ chức

Mơ hình quản trị: Viettel Post hoạt động theo mơ hình quản trị gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội
đồng quản trị, Ban kiểm soát và Tổng Giám đốc.


18
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM 7

Sơ đồ bộ máy quản lý (Nguồn: Viettelpost.com)
b) Chức năng

Chuyển phát: Chuyển phát truyền thống, phát hàng thu tiền COD, chuyển phát quốc tế.
Logistics: Vận tải nguyên chuyến, vận tải hàng gom, freight forwarding, dịch vụ kho, khai báo
hải quan.
Thương mại dịch vụ: Vé máy bay, văn phịng phẩm, voso.vn, dịch vụ viễn thơng, quản lý vận
hành cửa hàng, điểm bán viễn thông…
c) Nhiệm vụ


19

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM 7

Viettel Post đi theo hướng phát triển kinh doanh đa dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với khách hàng
hơn, phục vụ từ cá nhân đến doanh nghiệp, từ nông thôn đến thành thị, vùng sâu vùng xa và các
huyện đảo.
Viettel Post luôn tin rằng, với uy tín về thương hiệu và chất lượng dịch vụ, với tâm huyết và trí
tuệ của tập thể cán bộ nhân viên, Viettheo Post sẽ ngày càng vững vàng hơn trên con đường phát
triển kinh doanh và chinh phục khách hàng.
2.1.3 Quy trình khai thác dịch vụ Giao Hàng hiện tại

Dịch vụ chuyển phát trong nước gồm:
-

Chuyển phát nhanh
Chuyển phát hỏa tốc
Chuyển phát tiết kiệm
Chuyển phát thương mại điện tử

Quy trình gửi hàng ở Viettheo Post:
-

Bước 1: Tạo một tài khoản Viettel Post cá nhân.
Bước 2: Tiến hành tạo đơn vận chuyển.
Bước 3: Đóng gói sản phẩm.
Bước 4: Gửi hàng.
Bước 5: Tra cứu hành trình Viettel Post.
Bước 6: Nhận tiền ship COD Viettel Post.

Tra cước Viettel Post trực tiếp trên trang viettelpost.com.vn
-


Bước 1: Bạn truy cập vào />Bước 2: Điền các thông tin cần thiết như điểm đi, điểm đến, trọng lượng gói hàng và số
tiền cần thu hộ vào và click vào nút Tra cứu.
Bước 3: Xem kết quả.

Đánh giá: Tra cước vận chuyển trực tiếp trên trang web viettelpost.com.vn sẽ cho ra kết quả chi
tiết về giá cước và thời gian phát hàng dự kiến của từng dịch vụ. Tuy nhiên nhược điểm của cách
này là thời gian nhận được kết quả tra cứu khá lâu (khoảng 6-7 giây) và chủ shop không so sánh
được giá cước với các hãng vận chuyển khác.
2.1.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh gần đây
a) Tình hình sử dụng các nguồn lực

Số lượng cán bộ, nhân viên (Hợp đồng lao động): 15.134 người.
Tổng Công ty luôn thực hiện nghiêm chỉnh các Quy định của Nhà nước về lao động, tiền lương,
bảo hiểm; thực hiện theo đúng thỏa ước lao động đã ký giữa người sử dụng lao động và tập thể
người lao động.
b) Kết quả hoạt động kinh doanh


20
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM 7

Theo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh hợp nhất trong năm 2020, doanh thu của Viettel
Post có bước tăng đột biến 121% so với năm 2019 đạt 17,234 tỷ đồng, tuy nhiên, lợi nhuận sau
thuế chỉ nhỉnh hơn trước đó gần 1% đạt 383 tỷ đồng do chi phí giá vốn hàng bán tăng nhanh hơn
tốc độ tăng doanh thu.
-

Tổng doanh thu đạt: 17.342,2 tỷ đồng, tăng trưởng 119,28% so với năm 2019.
Lợi nhuận trước thuế đạt: 480,2 tỷ đồng tăng 0,6% so với năm 2019.

Lợi nhuận sau thuế đạt: 383,3 tỷ đồng tăng 0,8% so với năm 2019.

Lũy kế 6 tháng đầu năm 2021, Viettel Post có doanh thu đạt 10,450 tỷ đồng tăng 52.6%, lợi
nhuận đạt 275 tỷ đồng tăng 10% so với cùng kỳ năm 2020.

2.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ giao hàng (chuyền phát) Viettel Post
2.2.1 Lựa chọn chiến lược của Viettel Post

Chiến lược phát triển
Là tổng công ty cổ phần hàng đầu tại Việt Nam cung cấp về dịch vụ chuyển phát, Viettel Post đã
khẳng định được vị thế, uy tín và kiên định đi theo chiến lược phát triển của mình cụ thể:
-

Tập trung vào phát triển các dịch vụ lấy chuyển phát làm lõi. Phục vụ từ cá nhân đến
doanh nghiệp, từ nông thôn đến thành thị, vùng sâu vùng xa và các huyện đảo.

-

Tăng trưởng doanh thu và hướng đến phân khúc khách hàng mục tiêu.

-

Đa dạng và tăng thu nhập từ chuyển phát, đồng thời quản lý vốn một cách hiệu quả.

-

Tăng cường phát triển năng lực đội ngũ phát hàng, bán hàng.

Những năm tới, chiến lược của Viettel Post vẫn là phát triển kinh doanh đa dịch vụ, đưa dịch vụ
đến gần khách hàng hơn cả thị trường trong nước và quốc tế đồng thời ln khẳng định là một

doanh nghiệp hồn thành tốt nghĩa vụ đối với cộng đồng, có trách nhiệm với xã hội. Với Viettel
Post, đó là phát triển bền vững.
Chiến lược con người
Viettel Post luôn coi nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi và là tài sản quý giá. Với khẩu hiệu:
“Viettel Post -Đi sâu đi xa để gần con người hơn”, công ty đã xây dựng một đội ngũ nhân sự tinh
gọn, có đức tính trung thực, chăm chỉ. Công ty luôn tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp,
hiện đại, phát huy tối đa quyền được làm việc, cống hiến, phát triển, tôn vinh của người lao động
và sự kết hợp hài hịa giữa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của cán bộ, người lao động.
Thông qua linh vật chú Thỏ, mỗi cán bộ nhân viên là đại sứ của Viettel Post trong bất cứ hoàn
cảnh nào để đi sâu đi xa để gần con người hơn.
2.2.2 Các chính sách Marketing
a) Chính sách về dịch vụ sản phẩm(Product)


21
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM 7

Hiện nay, Viettel Post đang cung cấp các dịch vụ chủ yếu sau:
Dịch vụ chuyển phát nhanh: Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát nhanh chứng từ hàng hoá,
vật phẩm bằng đường bộ, đường hàng theo thời gian cơng bố trước và tính theo giờ.
Dịch vụ chuyển phát hoả tốc: Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát nhanh chứng từ hàng hoá,
vật phẩm có thứ tự ưu tiên cao nhất trong các dịch vụ chuyển phát với chỉ tiêu thời gian hồn
chỉnh khơng quá 24 giờ.
Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm: Là dịch vụ chuyển phát tiết kiệm chứng từ hàng hoá, vật phẩm
bằng đường bộ, thời gian chuyển phát tính theo ngày (phù hợp với những hàng hố khơng q
gấp).
Dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử: Được phát triển từ dịch vụ giao hàng thu tiền, dịch vụ
của Viettel Post sẽ nhận gửi, vận chuyển và phát nhanh hàng theo thời gian công bố, thu hồi tiền
khi giao hàng, chuyển trả lại tiền cho khách hàng sau khi giao hàng thành cơng.
Ưu điềm: ViettelPost đã có rất nhiều những sản phẩm khác nhau, nhằm đáp ứng được nhu cầu đa

dạng của khách hàng. Một sự khác biệt của ViettelPost là đã xây dựng được cửa hàng trực tuyến,
cung cấp văn phòng phẩm và quà Noel, quà Tết ngay trên website của mình.
Nhược điểm: Các dịch vụ hầu như khơng có gì mới, chưa tạo được sự khác biệt so với các đối
thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng. - Không có dịch vụ liên quan tới tài chính Bưu điện.
b) Chính sách về q trình giao tiếp(Process)

Nghiên cứu khách hàng đã được Viettel Post chú trọng. Nguồn thông tin khách hàng của Viettel
Post chủ yếu từ đội ngũ giao dịch viên, nhân viên tiếp thị bán hàng, bưu tá, cộng tác viên, đại lý
bưu cục,…được cập nhật hàng ngày, hàng tuần.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: Phân nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí về mức doanh
thu mà khách hàng mang lại.
Đội ngũ giao dịch viên, nhân viên chuyển phát và chăm sóc khách hàng: Các giao dịch viên,
nhân viên chuyển phát thường xuyên được đào tạo, kiểm tra, đánh giá.
Ưu điểm: đã xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng khá toàn diện, quản lý khách hàng theo cơ sở
phân cấp quản lý. - Nhân viên giao dịch, chuyển phát của ViettelPost thường xuyên được đào tạo và
đánh giá kiểm tra, có thái độ làm việc thân thiện và chuyên nghiệp
Nhược điểm: Chưa có nhóm cán bộ chun trách trong cơng tác chăm sóc một hay một nhóm khách
hàng đặc biệt. - Chưa có chính sách toàn diện nhằm ưu đãi khách hàng lớn về các mặt: sản phẩm, giá
cả…
c) Chính sách về chất lượng(Process)

Viettel Post cam kết và thực hiện tốt về thời gian chuyển phát với khách hàng.


22
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHĨM 7

Viettel Post đã hợp lý hóa mạng đường thư cấp I theo hướng tăng cường sử dụng phương tiện xã
hội nhằm giảm chi phí vận chuyển và có thể vận chuyển được liên tục.
Tiến hành kiện tồn mơ hình BC phục vụ nơng thơn; bổ sung, xây dựng mới theo hướng tin học

hóa, đơn giản các thủ tục, ấn phẩm; xây dựng và ban hành kịp thời; quy chế điều hành hoạt động
khai thác, vận chuyển; hệ thống chỉ tiêu chất lượng chuyển phát thư và báo chí.
Áp dụng phương pháp là “cầm tay chỉ việc” người đi trước đào tạo người đến sau, những người
giàu kinh nghiệm, thạo nghề đúc rút từ quy trình thực tế để xây dựng thành tài liệu, giáo trình
phục vụ việc đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cho các lớp nhân viên kế cận.
Ưu điềm: ViettelPost đã đảm bảo được thời gian vận chuyển theo cam kết với khách hàng.
d) Chính sách về con người(people)

Về cơ cấu: Viettel Post hiện nay có 1900 cán bộ nhân viên, trong đó khoảng 17% trình độ đại
học và trên đại học, 30% trình độ cao đẳng trung cấp, cịn lại là phổ thơng trung học.
Áp dụng chính sách khốn chi phí, doanh thu, đầu việc, phát triển khách hàng mới,... đối với các
chi nhánh, đơn vị trực thuộc.
Về chính sách: Chăm lo xây dựng sự đồn kết thống nhất, phát huy vai trị lãnh đạo tập thể đi đôi
với phân công cá nhân phụ trách.
Chú trọng đến công tác sử dụng và phát triển nguồn nhân lực; thu hút lao động có chất lượng
cao; tránh chảy máu chất xám; tổ chức tuyển dụng và đi đào tạo ở nước ngoài tạo 12 nguồn cán
bộ kế cận; tự đào tạo đã tạo nên một lớp đội ngũ cán bộ có trình độ chun mơn vững chắc.
Ưu điểm: xây dựng cho mình một đội ngũ CBCNV có trình độ cao, hoạt động hiệu quả và chun nghiệp
mà ít doanh nghiệp BC nào làm được. Ngồi các chính sách tuyển dụng, lương thưởng, chế độ đãi ngộ,
ViettelPost cũng có chiến lược đúng đắn về cơng tác đào tạo đội ngũ kế cận, then chốt trong Tổng công
ty ngay từ đầu

Nhược điểm: Nhân lực đầu vào của ViettelPost đa phần là lao động phổ thơng, chưa hiểu gì về ngành
BC nên Tổng công ty phải tự lo tổ chức đào tạo cho nhân viên trong doanh nghiệp nên tốn nhiều thời
gian và chi phí
e) Chính sách về khả năng tiếp cận dịch vu(place)

Viettel Post hiện có cơ sở hạ tầng tại 63/63 tỉnh, thành với mạng lưới thu phát gồm 159 bưu cục
trực thuộc, hơn 500 cửa hàng phủ rộng đến 100% quận, huyện, hơn 80% xã, phường trên toàn
quốc (trừ các xã đảo) và 23/23 tỉnh của Campuchia.

Hiện tại, Viettel Post đang sử dụng các phương thức sau đây:
•

Viettel Post cung cấp dịch vụ hồn tồn.

•

Sử dụng một phần công đoạn của dịch vụ EMS.


23
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHĨM 7

•

Sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của TNT Việt Nam.

Ưu điềm: ViettelPost đã xây dựng được cơ sở hạ tầng rộng khắp 63/63 tỉnh thành Việt Nam, và 23/23
tỉnh của Campuchia.
Nhược điểm: Mọi giao dịch chuyển phát hiện tại của ViettelPost hầu thực hiện giao dịch trực tiếp giữa
giao dịch viên, nhân viên giao nhận với khách hàng nên khó đánh giá và đảm bảo được chất lượng dịch
vụ.
f)

Chính sách về giá cả(price)

Viettel Post đã sử dụng phương pháp định giá dịch vụ dựa vào chi phí. Áp dụng là chính sách
dẫn đầu về giá.
Ưu điềm: Đã chủ động trong việc đề xuất và xử lý các vấn đề về giá cước các DVBC, linh hoạt trước sự
biến động của thị trường.

- Quản lý bằng khung cước.
- Giá cước chuyển phát của ViettelPost trên thị trường trong nước khá thấp so với các đối thủ cạnh
tranh khác
Kết nối vs nền tảng top ship để phân bổ giá cươc hợp lý và linh hoạt
g) Chính sách về xúc tiến hỗn hợp(promotion)

Hệ thống nhận diện thương hiệu: Đầu tư đồng loạt bảng hiệu cho tất cả đơn vị trên toàn quốc,
trang phục, xe vận chuyển BC, đồng phục của nhân viên giao dịch, phong bì,...
Hoạt động truyền thơng, quảng cáo: Thư tiếp thị trực tiếp, thư quảng cáo; quảng cáo trên poster
tại quầy giao dịch, biểu tượng các dịch vụ mới, dịch vụ truyền thông; quảng cáo trên tờ rơi, ấn
phẩm đặt tại các kênh phân phối, xe ô tô đi tuyến đường thư phát tờ rơi.
Quan hệ cơng chúng: Tham gia chương trình “Giải thưởng vì cộng đồng” và cũng có các hoạt
động quảng bá thơng tin và hình ảnh là doanh nghiệp chuyển phát duy nhất tại Việt Nam được
cấp phép và mở rộng hoạt động kinh doanh tại nước ngoài.
Khuyến mại: Tập trung vào việc xây dựng các chính sách hỗ trợ đơn vị, các chính sách giảm giá
được chuyển thành các mức tỷ lệ ưu đãi cho đơn vị, từ đó mà từng đơn vị xây dựng chương trình
riêng, tùy theo đặc thù vùng miền.
Cơng tác chăm sóc khách hàng (CSKH):
•

CSKH trước khi cung cấp, trong khi cung cấp và sau khi cung cấp dịch vụ.

•

Thiết kế thêm các dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn.

•

Xây dựng và triển khai chương trình CSKH đầu xn cho trên tồn quốc.



24
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHĨM 7

•

Duy trì thường xun và có hiệu quả đường dây nóng.

Ưu điềm: Xây dựng được hệ thống nhận diện thương hiệu đồng nhất từ hình ảnh đồng phục,
logo, xe vận chuyển tới bao bì, phong bì chuyển phát.
- Hoạt động quảng cáo, khuyến mại và phát triển thương hiệu đã được triển khai nhanh và mạnh
hơn trước. - Công tác CSKH đã được chú trọng và thực hiện có hiệu quả
Nhược điểm: Cơng tác truyền thơng chưa mang lại hiệu quả, chưa xây dựng được một kế hoạch
tổng thể nhằm định vị thương hiệu ViettelPost trên thị trường. - Cơng ty chưa có sự phân loại, ưu
đãi cho các đối tượng khách hàng riêng biệt, việc ứng xử và CSKH hiện nay vẫn sử dụng một
chính sách chung.
h) Chính sách về cơng nghệ(Physical evidence)
Ngồi việc đầu tư trang thiết bị phục vụ công tác vận chuyển, chia chọn bưu phẩm, bưu gửi, Viettel Post
còn tiến hành số hóa dịch vụ.

Viettel Post hiện có gần 600 xe vận tải các loại phục vụ nhu cầu vận chuyển
hàng hóa đến khắp các tỉnh thành trên cả nước. Ngoài ra, cơng ty cịn sở hữu
12/22 toa của đồn tàu container nhanh Yên Viên – Sóng Thần, giúp thời gian
vận chuyển Bắc – Nam bằng đường sắt sẽ được rút ngắn khoảng 30% và chi phí
vận chuyển sẽ tiết kiệm khoảng 20% so với vận chuyển bằng đường bộ.
Nhược điểm: ViettelPost đã ứng dụng khoa học cơng nghệ vào q trình cung cấp dịch vụ nhưng
chưa nhiều.
2.2.3 Công tác xây dựng và thực thi chiến lược
2.2.3.1 Tổng quan chiến lược Marketing của Viettel Post


Viettel Post sẽ thực hiện 4 chuyển dịch mạnh mẽ :
Thứ nhất là, chuyển dịch từ công ty giao nhận sang công ty bán hàng.
Thứ hai, chuyển dịch từ cơng ty chuyển phát sang cơng ty logistics, có nghĩa là chúng tơi sẽ tham
gia vào q trình trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, từ khâu sản xuất đến khâu phân phối và
tiêu dùng.
Thứ ba, Viettel Post sẽ chuyển dịch thành cơng ty cơng nghệ bưu chính, mọi q trình vận
chuyển, khai thác, chia chọn, đóng gói hàng hóa đều dùng cơng nghệ.
Thứ tư, Viettel sẽ chuyển dịch từ công ty làm thuê cho các công ty nước ngồi, sẽ đầu tư trực tiếp
ra nước ngồi thơng qua các hợp tác song phương với các công ty chuyển phát lớn tại các quốc
gia có thương mại lớn với Việt Nam để thực hiện chuyển phát quốc tế
Chiến lược giá mới giúp Viettel Post gia tăng thị phần và tham vọng đạt mục tiêu tỷ USD trong
năm 2021:


25
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM 7

Viettel Post đang sở hữu 26% thị phần chuyển phát nhanh thương mại điện tử B2C ở Việt Nam
trong năm 2020, giảm nhẹ 2% so với năm 2019 do cạnh tranh gay gắt hơn và các công ty mới gia
nhập thị trường như BEST và J&T Express.
Trước áp lực này, Viettel Post đã áp dụng cơ chế giá mới cho dịch vụ chuyển phát nhanh từ tháng
8/2020. Theo đó, giá dịch vụ trung bình ước tính đã giảm khoảng 10% -15% so với cùng kỳ bên
cạnh việc cung cấp dịch vụ COD (thanh toán tiền mặt khi giao hàng) miễn phí cho tất cả khách
hàng của mình, được tính bằng 1% tổng giá trị hàng hóa (GMV) theo cơ chế giá trước đây.
2.2.3.2 Đánh giá nguồn lực của Viettel Post
Nguồn lực mạnh và dồi dào, nhân viên có đức tính trung thực, chăm chỉ ,đáp ứng mong muốn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.
Viettel Post hiện có 23.000 người tham gia vào chuỗi cung ứng logistics trên 63 tỉnh thành/phố; trong đó,
lực lượng trực tiếp (nhân viên tuyến đầu) là 18.000 người. Viettel Post cũng là đơn vị được Bộ Thông tin
và Truyền thông giao nhiệm vụ vận chuyển hàng hóa thiết yếu, bảo đảm an sinh xã hội đối với người dân

vùng dịch.
2.2.3.3 Đánh giá ưu và nhược điểm trong thực trạng xây dựng và triển khai chiến lược Marketing của
Viettel Post

Ưu điểm :
Chuyển đổi số giúp Viettel Post tạo dựng hệ sinh thái khép kín các sản phẩm dịch vụ số cho
khách hàng, giúp giải quyết vấn đề của khách hàng; đồng thời chuyển đổi số cũng giúp Viettel
Post tối ưu năng suất lao động, cắt giảm chi phí, tăng thu nhập cho người lao động.
Viettel Post có thể phục vụ lượng khách hàng khổng lồ, giúp gia tăng thị phần và nâng cao trải
nghiệm khách hàng. Hỗ trợ tối ưu cho khách hàng, khách hàng chỉ cần tập trung vào hoạt động
bán hàng.
Tiết kiệm thời gian và chi phí nhân lực.
Nhược điểm :
Cần một khoảng thời gian để cập nhật làm quen cũng như tiếp thu hệ thống chuyển đổi số
Đối với nhân lực nhân viên chuyển giao trong mùa covid có nhiều vấn đề bất cập và khó khăn.

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ
GIAO HÀNG VIETTEL POST
3.1 Phân tích mơi trường bên ngồi
3.1.1 Mơi trường vĩ mơ
a) Mơi trường kinh tế