TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO
THỰC TẬP DÃ NGOẠI 1
Tên đơn vị:

Sheraton Hà Nội Hotel

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ HẰNG
Mã sinh viên
: 1811121150
Lớp
: ĐH8QTDL5
Khố
: 2 (2018-2022)
Hệ
: CHÍNH QUY

Hà Nội, tháng 12/2019

1


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO
THỰC TẬP DÃ NGOẠI 1

Tên đơn vị:

Sheraton Hà Nội Hotel

Sinh viên thực hiện:
Mã sinh viên
:
Lớp
:
Khố
:
Hệ
:

NGUYỄN THỊ HẰNG
1811141150
DH8QTDL5
2 (2018-202)
CHÍNH QUY

Hà Nội, tháng 12/2019

2


Ngày nay, du lịch đang trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh thần
của nhiều người, đồng thời kinh doanh dịch vụ du lịch được coi là ngành cơng nghiệp
khơng khói của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Có thể nói, du lịch là một trong
những ngành kinh tế tăng trưởng nhanh nhất trên thế giới hiện nay, góp phần tạo việc
làm, tăng nguồn thu, xố đói giảm nghèo, cải thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp

các di sản văn hoá, khuyến khích phát triển kinh tế - xã hội, giao lưu văn hoá và tăng
cường hiểu biết lẫn nhau giữa các khu vực, các quốc gia, thơng qua đó góp phần bảo
vệ và giữ gìn hồ bình thế giới. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam
gia nhập tổ chức Thương Mại Thế Giới WTO, tình trạnh cạnh tranh gay gắt diễn gia
trên mọi lĩnh vực.
Mỗi quốc gia đều phải xây dựng cho mình chính sách kinh tế phù hợp để thúc đẩy
nhanh tiến trình hội nhập, trong do Du Lịch được coi là một trong những ngành kinh tế
mũi nhọn của đất nước. Nó đã đóng góp một phần khơng nhỏ vào tiến trình phát triển
kinh tế và nâng cao đời sống của con người. Ngành Du Lịch Việt Nam đã có những
bước tiến mới đặt nền móng cho đất nước, lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt
Nam không ngừng tăng trong những năm gần đây như: Nhật, Trung, Hàn, Mỹ, Úc....Vì
vậy địi hỏi ngành Du Lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói
riêng cần phải tìm ra hướng đi mới nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Đồng thời thực hiện chủ trương đại hội Đảng lần thứ 9 đưa du lịch trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế, xã hội của đất nước. Trong các
ngành kinh doanh thuộc lĩnh vực du lịch, ngành kinh doanh khách sạn được xem là có
tiềm năng nhất, thu được nhiều lợi nhuận, và góp phần khơng nhỏ vào sự phát triển
của ngành du lịch trong nước. Chỉ trong mấy năm gần đây số tiền đầu tư vào kinh
doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số tỷ trọng đầu tư vào các ngành kinh
tế khác của đất nước, các khách sạn mọc lên khắp mọi nơi, và kèm theo đó là chiến
lược kinh doanh mang tính chuyên 4 nghiệp cao. Các khách sạn không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khác du lịch. Có thể nói, ngành
kinh doanh khách sạn nắm giữ vị trí quan trọng trong sự phát triển chung của ngành du
lịch nước ta.
Theo số liệu của Tổng cục Du lịch, hiện nay trên địa bàn thành phố Hà Nội có tám
khách sạn năm sao, gồm: khách sạn Hà Nội Daewoo ở 360 phố Kim Mã, khách sạn

3



Thường Kiệt, khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ở 15 Ngô Quyền, khách sạn Sofitel
Plaza Hà Nội ở số 1 Thanh Niên và khách sạn Sheraton Hà Nội ở 11 Xuân Diệu. Để
được công nhận là khách sạn năm sao, các khách sạn trên đều phải đạt các tiêu chuẩn
mà Tổng cục Du lịch đã đề ra. Bởi vậy, có thể nói, về cơ sở vật chất – kĩ thuật thì các
khách sạn trên đều khá đồng đều.
Điểm khác biệt tạo nên thương hiệu riêng cho mỗi khách sạn chính là chất lượng, cung
cách phục vụ. Nằm ở vị trí có phong cảnh đẹp bên bờ hồ Tây - hồ lớn nhất ở Hà Nội,
khách sạn Sheraton Hà Nội có một trung tâm thương vụ được trang bị đầy đủ cùng với
các phòng họp, các nhà hàng, câu lạc bộ đêm, trung tâm thể chất, bể bơi ngoài trời đẹp
mắt mà ít khách sạn nào ở Hà Nội có được. Kể từ ngày được khánh thành và đưa vào
phục vụ khách vào tháng 5 năm 2004, khách sạn Sheraton Hà Nội đã thu được những
thành công đáng kể, tổng doanh thu hàng năm của khách sạn là con số mơ ước của
khơng ít các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Khách sạn Sheraton Hà Nội cũng vinh dự
là sự lựa chọn của khơng ít các ngun thủ quốc gia, các đồn khách cao cấp của chính
phủ trong các chuyến sang thăm và làm việc tại Việt Nam.
Đây cũng là địa chỉ đáng tin cậy của của các tổ chức kinh tế, chính trị trong việc tổ
chức các buổi hội nghị, hội thảo mang tầm quốc tế. Để có được những thành công trên,
bên cạnh việc không ngừng đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách
sạn nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, khách sạn Sheraton Hà Nội đặc
biệt chú ý tới cơng tác chăm sóc khách hàng. Đây là việc làm mang lại sự hài lịng, ấn
tượng khó phai mờ trong mỗi khách hàng khi có dịp lưu trú tại khách sạn. Mặt khác
đây cũng 5 chính là yếu tố giúp sho Sheraton cạnh tranh với các khách sạn đồng hạng
trên địa bàn, khẳng định thương hiệu của khách sạn trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn – nhà hàng.
Trong những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng kinh tế của các nước trong khu vực châu
Á Thái Bình Dương tăng lên rất nhanh chóng, theo đó, thu nhập bình qn đầu
khách du lịch trong nước mà Việt Nam còn là điểm dừng chân lý tưởng cho những du
khách nước ngồi
Vì thế kinh doanh khách sạn chính là lựa chọn đúng hướng. Đặc biệt là tại những khu
du lịch, những địa danh đẹp, đây là vùng đất tiềm năng cho xây dựng khách sạn và hứa

hẹn không ngừng tăng cao trong tương lai.

4


Để hiểu hơn về đặc thù công việc cũng như những điều mới mẻ mà nó mang lại . Em
trực tiếp được đi kiến tập tại khách sạn Sheraton Hà Nội -là nơi em đang ngày ngày
được quan sát , làm việc dựa trên sự chỉ dạy,hướng dẫn của các anh chị ,các bạn đồng
nghiệp tại khách sạn và kết hợp với những kiến thức tiếp thu được từ các thầy cơ giáo
trên giảng đường. Nhưng do thời gian có hạn và kinh nghiệm thực tế chưa được nhiều
nên báo cáo thực tập tốt nghiệp cịn nhiều thiếu sót. Bởi vậy em kính mong thầy cơ
hướng dẫn bổ sung giúp em hồn thiện hơn.
Có thể nói Cùng với q trình nỗ lực học tập trên giảng đường, thời gian thực tập thực
sự có ý nghĩa, vai trị khơng nhỏ với sự trưởng thành của sinh viên và cơ hội nghề
nghiệp sau này.
Ở trường đại học nói chung, thời gian thực tập của sinh viên thường diễn ra vào cuối
năm 3 hoặc năm thứ 4.Tuy nhiên nếu chọn cho mình một cơ hội trải nghiệm sớm hơn
ngay từ năm 2,có thể với một sinh viên năm 2 bạn chưa đủ kiến thức,chưa đủ kinh
nghiệm hay điều kiện cẩn có của một chuyên ngành nhưng hãy cứ mạnh dạn tạo cơ hội
co chính mình ,bạn có thể đi kiến tập thay vì thực tập? bạn có thể thu nạp những gì sau
kì kiến tập đó?hãy đặt ra câu hỏi cho chính mình,cho tương lai năm sau,năm sau nữa
đại học của mình.Chính bởi thế Đây là lúc sinh viên chọn lựa và tìm kiếm một nơi để
thực tập, làm quen với môi trường làm việc thực tế sau khoảng thời gian học tập khá
dài trên giảng đường. Nếu biết tận dụng thời kỳ thực tập sinh viên sẽ có nhiều cơ hội
phát triển sau này.
Nâng cao và cải thiện kĩ năng mềm: Dù số ít trường đại học có tổ chức các chương
trình hay bộ mơn kỹ năng mềm nhưng cịn nặng về lý thuyết. Kỹ năng mềm chỉ được
nâng cao và hoàn thiện dần trong thực tiễn cuộc sống, trong môi trường làm việc.
Thông qua các hoạt động giao tiếp, ứng xử, thuyết trình hay làm việc nhóm trong khi
thực tập cơng sở, sinh viên sẽ dần dần trau dồi và rèn luyện, hồn thiện kỹ năng mềm

bản thân. Khơng thể phủ nhận ngoài kết quả học tập, kỹ năng mềm sẽ là nhân tố quan
trọng khơng kém giúp sinh viên có cơ hội việc làm, phát triển sau này.
Trải nghiệm trong môi trường làm việc thực tế: Từ năm nhất đến hết năm thứ ba đại
học, phần lớn thời lượng học trên giảng đường là thời gian sinh viên tiếp nhận, trau dồi
kiền thức chuyên ngành. Thực tập là một bộ mơn (có số tín chỉ nhất định) trong
chương trình đào tạo mà sinh viên phải hồn thành như một mơn học.
Thời gian thực tập chính là cơ hội để sinh viên trực tiếp áp dụng những kiến thức trong
nhà trường vào môi trường làm việc thực tiễn. Một môi trường công sở sẽ rất khác khi
ngồi trên ghế giảng đường thu nhận kiến thức. Dù ở vị trí là thực tập sinh song sinh
5


viên sẽ phải hồn thành cơng việc được giao phù hợp với năng lực và yêu cầu hoàn
thành như một nhân viên.
Cơ hội việc làm và khả năng phát triển: Thời gian thực tập tại cơ quan, công sở cũng là
khi sinh viên được làm quen với môi trường mới, con người mới và công việc mới.
Mối quan hệ được mở rộng, khi năng lực bản thân được thể hiện qua vị trí làm và có
cống hiến tốt chắc chắn sẽ được đền đáp.
Khơng ít sinh viên được giữ lại làm việc tại cơng ty, trở thành nhân viên chính thức
sau khi kết thúc thời gian thực tập đó. Và khi đã có thời gian rèn giũa lúc thực tập, sinh
viên, và giờ là nhân viên chính thức ấy, sẽ phát triển thuận lợi hơn, cơ hội thăng tiến
cũng nhiều hơn.
Có thể nói thời gian thực tập đại học khá ngắn ngủi, chỉ một vài tháng song có ý nghĩa
quan trọng khi vừa giúp sinh viên hoàn thiện kỹ năng, năng lực mà còn mở ra cơ hội
việc làm sau khi tốt nghiệp. Vì thế hãy ln trân trọng và hoàn thiện thật tốt kỳ thực
tập trong đời sinh viên của bạn – Bạn sẽ có được những điều quý giá nhất trong cuộc
đời và đặc biệt sẽ có những hành trang thật vững cho tương lai .
Để giúp bản thân có cơ hội được cọ sát và học hỏi kinh nghiệm quý giá phục vụ đắc
lực cho chuyên nghành em đang theo học cũng như để chuẩn bị hành trang thật tốt cho
kỳ thực tập năm sau. Em đã lựa chọn Sheraton là nơi thực tập kỳ này của mình.

Được thành lập vào năm 2003. Khách sạn Sheraton Hà Nội là 1 trong những khách
sạn 5 sao thuộc tập đoàn Starwood - mét trong 10 tập đoàn kinh tế lớn và nổi tiếng
nhất thế giới về kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn.
Khách sạn Sheraton Hà Nội có chức năng hoạt động chính là kinh doanh và cung
cấp dịch vụ lưu trú ăn uống, cùng các dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, phương tiện
vận chuyển, massage, tổ chức hội nghị hội thảo.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được biểu thị bằng sơ đồ ở cuối của bài báo cáo.
Khách sạn Sheraton Hà Nội với cơ sở vật chất hiện đại, tiện lợi đáp ứng cao nhất mọi
nhu cầu của khách hàng,phòng được trang bị điều hòa với minibar và két bảo mật.
Giường được trang bị nệm Select Comfort. Các phòng được trang bị TV với truyền
hình cáp. Phịng tắm có vịi sen/bồn tắm kết hợp, áo chồng tắm, đồ dùng nhà tắm
miễn phí và máy sấy tóc.Khách sạn tại Hà Nội này cung cấp kết nối Internet khơng
dây miễn phí. Các tiện nghi phục vụ nhu cầu cơng việc gồm bàn và điện thoại. Ngồi
6


ra, các phịng cịn có nước đóng chai miễn phí và dụng cụ pha cà phê/trà. Có dịch vụ
dọn phịng buổi tối hàng đêm và dịch vụ dọn phòng hàng ngày.
Ngoài khu spa với đầy đủ các liệu pháp, Khách sạn Sheraton Hà Nội có hồ bơi ngồi
trời và phịng tắm hơi. Khách có thể dùng bữa tại một trong 2 nhà hàng của khách sạn
hay thưởng thức cà phê tại cửa hàng/qn cà phê. Tại đây khách cịn có thể tìm thấy
tiệm/cửa hàng đồ ăn nhanh. Khách có thể thư giãn tại quầy bar/khu lounge nằm trong
khuôn viên. Miễn phí truy cập Internet có dây và khơng dây.
Số lượng buồng : Gồm 299 rooms, và có 5 big suite, 11. Các loại buồng : các loại
phòng Lake view , Executive club level, Starwood preferred guest, Vip , Suite ( phòng
căn hộ ) cùng với phòng dành cho người khuyết tật.
Các tiên nghi của khách sạn Sheraton bao gồm các tiện nghi như sau : Trung tâm thể
chất và bể bơi ngoài trời, Trung tâm thương vụ và dịch vụ, Phòng hội nghị, Dịch vụ
đổi tiền, Các tiết bị cho người khuyết tật,sân golf,phục vụ phòng 24/24, Internet tại
sảnh/ Trung tâm thương vụ,phịng massage,có phịng khơng hút thuốc,chỗ đỗ xe,dịch

vụ thư kí,các dịch vụ du lịch ,Trong phịng khách cịn có các trang thiết bị hiện đại.
Qua đây đó cho chúng ta thấy được sự tiên nghi và sự thuận tiện của khách sạn về
nhiều mặt . Quý khách đến với khách sạn luôn tỡn được một sự thoải mái và long nhiết
tình từ đội ngũ nhân viên có kinh nghiêm , trẻ trung,được tận hưởng dịch vụ đỉnh
cao,đẳng cấp thế giới.
Các phòng nghỉ rộng rãi tại đây được trang bị két an toàn cá nhân, tiện nghi pha trà/cà
phê và truyền hình cáp màn hình phẳng. Ngồi ra cịn có lối trang trí nội thất kết hợp
giữa phong cách thời Pháp thuộc và truyền thống Việt Nam, phòng tắm lớn lát đá cẩm
thạch cùng không gian làm việc rộng rãi .Khách sạn có trung tâm thể dục 24 giờ với
các thiết bị luyện tập, phịng xơng hơi khơ và bồn tắm spa.Nhà hàng Oven Dor
Restaurant phục vụ ẩm thực quốc tế tự chọn và các món đặc sản biển. Khách có thể
thưởng thức các đặc sản thịt nướng và hải sản tại nhà hàng Hemispheres, nơi cũng
phục vụ các loại rượu. Chime Bar cung cấp một không gian sống động cho bữa tối
thân mật.
Thị trường chủ yếu của khách sạn Sheraton Hà Nội là những thương nhân nước ngoài
(Business man) đến Việt Nam công tác hoặc là những thương nhân sống và làm việc
tại Việt Nam.Họ thường là những người có khả năng chi trả cao, thường đi cơng tác và
đi du lịch trong thời gian tương đối dài và nhiều lần trong năm. Khách sạn Sheraton

7


Hà Nội tập trung chủ yếu vào thị trường khách Châu Âu: Anh, Pháp, Nga, Bồ Đào
Nha và thị trường khách Mỹ.
Thị trường khách của Khách sạn Sheraton được chia làm 3 bộ phận chính: khách tự
đặt trước qua trang website thông tin, hệ thống tổng đài điện thoại của Khách sạn,
khách do các công ty đối tác (thường là các cơng ty, đại lý lữ hành trong và ngồi
nước) gửi và đặt trước, và khách tự tìm đến khách sạn (Song số lượng này rất it).
Bên cạnh đó giá bán cá dịch vụ tại khách sạn và doanh thu 2 năm gần đây hiện vẫn
chưa được tiết lỗ chính xác ,em sẽ xem xét tìm hiểu và bổ sung thêm vào lần báo cáo

sau.
Về các hoạt quản lí cụ thể như tài chính,kế tốn, hoạt động marketing bán hang,hoạt
động về nhân sự rất được chú trọng và hoàn thiện cải tiến từng ngày sao cho hiệu quả
nhất.
Quản lý tài chính là yếu tố cốt lõi của bất kỳ doanh nghiệp thành công nào. Tất nhiên,
việc sở hữu một sản phẩm hay dịch vụ có nhu cầu cao, giá cả hấp dẫn cho thị trường
mục tiêu và cơ chế giao hàng nhanh gọn cũng đóng vai trị quan trọng. Nhưng với tất
cả yếu tố đó, tơi vẫn chưa tin chắc vào sự thành cơng của bạn. Thay vào đó, tơi tin
rằng bạn sẽ tìm thấy những khách sạn thành cơng nhất, giống như bất kỳ doanh nghiệp
khác, dựa trên các nguyên tắc quản lý tài chính cơ bản để giúp họ quản lý tài sản hiệu
quả và sinh lãi.
Bằng cách làm theo các nguyên tắc kế toán cơ bản, chủ khách sạn hay người quản lý
có được những thơng tin mà họ cần để xác định xu hướng của khách hàng. Họ có thể
cắt giảm chi phí, dễ dàng thích ứng với những thời điểm kinh doanh cao điểm và trở
lại duy trì trong những mùa thấp điểm. Thay vì dựa vào trực giác và phản ứng với môi
trường xung quanh, những thứ được coi là cảm tính, một chủ sở hữu khách sạn thành
công cần dựa vào những cơ sở tài chính xác để chủ động thực hiện các quyết định
đúng đắn vào đúng thời điểm.
Ngân sách hàng năm sẽ cung cấp cho bạn một bức tranh tài chính hồn chỉnh và chứa
đựng các thơng tin cần thiết để đo lường tình trạng tài chính tại bất kỳ thời gian nào
trong năm. Dựa trên hiệu suất trước và sau khi đặt ra mục tiêu theo từng năm, ngân
sách chi phí và doanh thu dự kiến thường trong 12 tháng. Ngân sách bao gồm mọi lĩnh
vực hoạt động: hành chính, chi phí tài chính và tiếp thị. Ngân sách cũng dựa vào số
khách hàng mà chủ khách sạn mong đợi phục vụ. Một khi số liệu được thu thập và ghi
chép đầy đủ, ngân sách sẽ chỉ cho bạn thấy những mục tiêu tài chính có thể đạt được
và ở đâu hay làm thế nào để điều chỉnh nó và đạt được mục tiêu lợi nhuận. Với ngân
sách trong tay, các nhà quản lý cần phải xây dựng một cơ chế để dễ dàng nắm bắt và
8



theo dõi chi phí và doanh thu. Mơ hình tài chính có thể đơn giản như một bảng tính cơ
bản nhưng bao quát mọi lĩnh vực hoạt động của khách sạn. Các bảng tính phức tạp hơn
sẽ liệt kê các chi phí chi tiết hơn. Ví dụ, bảng tính lương sẽ theo dõi giờ và tốc độ làm
việc của các giám sát viên, quầy lễ tân, kiểm toán đêm, dịch vụ chng, dịch vụ dọn
dẹp, nhân viên phịng, nhân viên giặt đồ, bán hàng và tiếp thị hay những công việc hỗ
trợ nhân viên khác.
Một bảng tính bảo trì tài sản theo dõi kỹ thuật và thời gian bảo trì cũng như các chi phí
khác có liên quan từ các vật liệu, cảnh quam. Hay một số theo dõi về tiền điện, nước
và các tiện ích hằng tháng. Các bảng tính doanh thu bán hàng theo dõi giá phịng hàng
ngày. Mơ hình tài chính tồn diện này cung cấp cho các nhà quản lý một bức tranh
hoàn chỉnh về chi phí và doanh thu, lợi nhuận và những mất mát hằng hằng kỳ.
Hơn nữa quản lý cần phải cho nhân viên của họ làm quen với việc giải trình những kết
quả tài chính, cơng suất làm việc, giá phịng trung bình, lệnh đặt phịng và chi phí hoạt
động. Mọi thứ cần được rõ ràng, mạch lạc qua mỗi kỳ, tránh tình trạng bỏ sót, lấp liếm
bất cứ hạng mục nào mà nhà quản lý khó mà phát hiện được sau thời gian dài. Cơng
tác kiểm tốn cần được thực hiện hàng quý và những lệch lạc trong lỗ lãi, báo cáo tài
chính hàng ngày cần phải được giải trình một cách nhanh chóng nhất có thể. Nhân
viên mới nên nắm rõ điều này.

Tại Sheraton Hà Nội hoạt động tài chính kế toán cho tới thời điểm hiện tại vẫn khá ổn
định và đi đúng hướng nhờ có chính sách hợp lí ,phù hợp với mức độ phát triển cũng
như nền kinh tế hiện nay.
Về hoạt động marketing , Ra đời từ năm 1910 tại trường đại học Tổng hợp Michigan –
Hoa Kỳ, thuật ngữ“marketing” đã được quốc tế hóa, ngày càng trở nên quen thuộc,
được xem như mộtngành khoa học vẫn đang phát triển và hồn thiện khơng ngừng.
Trong q trình hìnhthành và phát triển, trên thế giới cũng có nhiều khái niệm về
marketing.Theo Philip Kotler: “Marketing là những hoạt động của con người hướng
vào việcđáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình
trao đổi”.
Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ: “Marketing là một q trình kế hoạch hóa và

thực hiện các kế hoạch, giá cả, thúc đẩy và phân phối các tư tưởng, hàng hóa và dịchvụ
thơng qua trao đổi, từ đó thỏa mãn các mục tiêu của các cá nhân và tổ chức”.Đó là
quan điểm của thế giới, cịn theo một người Việt Nam: GS.TS Trần Minh Đạo,
marketing không phải là bán hàng, không phải là tiếp thị. Đối với ông, marketing bao
gồm nhiều hoạt động như nghiên cứu thị trường, sản xuất hàng hóa, dịch vụ phù hợp
9


với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, quy định giá cả, tổ chức và quản lý hệ thống
tiêu thụ, quảng bá giá trị tới khách hàng mục tiêu rồi sau đó mới bán chúng cho họ.
Ơng định nghĩa marketing như sau: “Marketing là quá trình làm việc với thị trường để
thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con
người. Cũng như có thể hiểu, marketing là một dạng hoạt động của con người (bao
gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi”. Ý
tưởng cội nguồn của marketing là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
một cách ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh. Không phải ngẫu nhiên mà marketing
được hình thành.
Về lợi ích trong doanh nghiệp, marketing đóng vai trị to lớn. Bộ phận marketing
là đơn vị đóng vai trị liên kết giữa mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường
mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp. Xác định nhu cầu của khác hàng,
đáp ứng nhu cầu đó để hướng tới mục tiêu lớn nhất của doanh nghiệp là lợi nhuận.
Marketing trong KDKS là sự vận dụng của marketing, marketing du lịch vào ngành
khách sạn. “Nó là một q trình liên tục nối tiếp nhau, trong đó các cơ quan tổ chức
quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện và kiểm soát các
hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như đạt được
mục tiêu của khách sạn”. Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và
sử dụng các thơng tin về sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở
thích, nhu cầu, khả năng thanh tốn, quỹ thời gian... để đề ra những biện pháp thích
hợp nhằm hợp lý hóa các sản phẩm của khách sạn; nâng cao chất lượng phục vụ, đáp
ứng ngày càng cao nhu cầu khách du lịch và đảm bảo mục tiêu dài hạn cho khách sạn

Mục tiêu tổng quát của hoạt động marketing của các doanh nghiệp nói chung, của các
khách sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp. Xét một các cụ thể hơn thì mục tiêu của hoạt động marketing là nghiên cứu,
dự đoán được nhu cầu hiện tại và trong tương lai của khách hàng như thế nào, qua đó
đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất có thể trong phạm vi nguồn lực của mình. Việc
phục vụ tốt cho nhu cầu sẽ góp phần xây dựng lịng trung thành của khách hàng, nâng
cao vị thế cạnh tranh so với đối thủ và thu được lợi nhuận trong dài hạn, tăng trưởng
bền vững.
Về hoạt động kĩ thuật ,Trong suốt hành trình du lịch của mình du khách cần được đảm
bảo về nơi ăn ở, lưu trú, vui chơi giải trí, thơng tin liên lạc... tại những điểm tham quan
du lịch. Từ đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn. "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh
cần thiết khác". Theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước cùng với
sự phát triển của hoạt động du lịch mà người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về
10


khách sạn. Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật
trang thiết bị và xây dựng tại một địa điểm nhất định, được mang ra cung cấp các sản
phẩm dịch vụ cho khách du lịch thơng qua q trình hoạt động, phục vụ quản lý của
đội ngũ nhân viên nhằm thu được lợi nhuận cuối cùng.
Các cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị của khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm
cơ sở phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà cịn bao gồm cả các cơ sở phục vụ
văn phịng, thương mại, thẩm mỹ... Có thể nói hai dịch vụ trên đây tạo nên hoạt động
kinh doanh chính của khách sạn. Tuy nhiên như đã nói ở trên, nhu cầu của khách ngày
càng đa dạng phong phú nên các khách sạn không ngừng tăng cường thêm các dịch vụ
mới để đáp ứng nhu cầu của khách, tăng doanh thu cho khách sạn. Ngày nay, kinh
doanh dịch vụ bổ sung đã đem lại những lợi nhuận đáng kể cho hoạt động kinh doanh
của khách sạn
Phân loại khách sạn Việc phân loại khách sạn có thể được thực hiện theo nhiều tiêu
thức khác nhau tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu và thời gian hoạt động, vị trí, hình

thức đi du lịch của du khách. Phân loại khách sạn theo vị trí. - Khách sạn hội nghị, hội
thảo (Convention Hotels): Loại khách sạn này chủ yếu phục vụ khách cơng vụ nhưng
có khả năng thanh tốn cao song u cầu của họ về chất lượng, tiện nghi, thanh toán,
chuyển tiền hội họp… Khách sạn này thường được đặt tại các thành phố lớn, các trung
tâm thương mại, nơi có nhiều trụ sở giao dịch, văn phòng đại diện… và có điều kiện
giao thơng, thơng tin liên lạc thuận lợi. - Khách sạn phục vụ nghỉ ngơi nghỉ dưỡng,
chữa bệnh (Resort Hotels): loại khách sạn này thường được đặt tại các khu vực có điều
kiện tự nhiên thuận lợi cho việc nghỉ ngơi an dưỡng và chữa bệnh như các khu vực
gần suối nước nóng, suối nước khống…..
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho loại hình kinh doanh này thường đạt mức trung
bình khá, khơng địi hỏi chất lượng quá cao hoặc trang thiết bị tiện nghi tại các nhà ga,
sân bay để phục vụ khách có nhu cầu nghỉ ngơi, để tiếp tục chuyển hành trình dài của
họ. Do nhu cầu chỉ có tính tạm thời nên yêu cầu của khách là đơn giản thường rất ngắn
không quá một ngày. - Khách sạn phục vụ khách du lịch thuần tuý: Loại khách sạn này
phổ biến nhất, thông thường nó được đặt tại các điểm du lịch,các địa điểm vui chơi
giải trí, tại các điểm du lịch, các địa điểm vui chơi giải trí yêu cầu về trang thiết bị và
chất lượng phục vụ cho loại hình khách sạn này là rất phong phú chất lượng có thể từ
bình dân đến cao cấp. Tuy nhiên trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như kiến
trúc có phong cảnh địa phương mang dấu ấn văn hố truyền thống thường được khách
du lịch quan tâm chú ý và thích thú hơn.

11


Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ. - Luxury Hotels - khách sạn cao cấp: là
những khách sạn có quy mơ lớn, trang thiết bị hiện đại, các dịch vụ bắt buộc như thẩm
mỹ, bãi đỗ xe hơi lớn, dịch vụ phong phú. - Full-Service Hotels - khách sạn có dịch vụ
đầy đủ: là khách sạn có những dịch vụ và với mức giá rẻ hơn loại 1. Nhất thiết phải có
phịng họp, nhà hàng, dịch vụ ăn tại phịng nhưng hạn chế hơn loại 1, có khu vui chơi
giải trí. Sofitel Metiopol là loại khách sạn này, các trang thiết bị phòng ngủ bao gồm tủ

lạnh, điều hồ, lị vi sóng, máy pha cà phê. - Limited -Service Hotels-khách sạn có thể
có dịch vụ ăn uống hoặc khơng và nhằm vào khách có khả năng thanh tốn ở mức
trung bình - Economy -Service Hotels - khách sạn bình dân có thể khơng có dịch vụ ăn
uống, giải trí, phịng họp nhằm vào khách có khả năng thanh tốn thấp.
Phân loại khách sạn theo quy mơ. - Quy mơ lớn là khách sạn có số lượng phịng cung
cấp lớn :350 phịng. -Khách sạn quy mơ vừa có số lượng phòng cung cấp từ 125 phòng
đến 350 phòng. - Khách sạn quy mơ nhỏ là khách sạn có số phòng cung cấp dưới 125
phòng (ở Việt Nam khách sạn có quy mơ nhỏ là khách sạn có số phịng dưới 30
phịng).
Đó là tất cả những u cầu chung nhất một cơ sở kinh doanh khách sạn cần sự tin cậy
gần gũi ,an tâm khi khách hang lựa chọn sử dụng các dịch vụ tại đây.
Cuối cùng là hoạt động nhân sự hay cụ thể là Quản trị nhân sự
Quản trị nhân sự là thành tố quan trọng trong chức năng quản trị khách sạn hay bất kỳ
tổ chức nào. Nó giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến con người, kết nối con
người và công việc.
Xây dựng bản mô tả công việc Bản mô tả công việc là bảng liệt kê và mô tả chi tiết các
công việc cần làm của mỗi cá nhân/phòng ban Nội dung bản mô tả phải chỉ ra
được khối lượng, đặc điểm của công việc và thời gian cần thiết để thực hiện cơng
việc đó, u cầu về chun mơn, trình độ nghiệp vụ, kỹ năng cần thiết để thực hiện
công việc Bản mô tả công việc chuẩn được xây dựng dựa trên những tính tốn,
nghiên cứu và phong cách hoạt động của khách sạn. Đặc biệt, phải bám sát mục
tiêu công việc, quy trình lao động và nguyên tắc – nội quy của khách sạn
Tổ chức tuyển chọn nhân lực;Quá trình tuyển chọn nhân lực cần căn cứ vào các yêu cầu
sau:Trình độ học vấn của lao động ,Trình độ ngoại ngữ chun mơn,Ngoại hình,
tuổi tác, giới tính, sức khoẻ, tâm lý, đạo đức, Khả năng giao tiếp,Các yêu cầu này
nhằm mục đích lựa chọn được lao động có khả năng nhằm tăng hiệu quả lao động
và giảm bớt thời gian và chi phí đào tạo.
Quy trình tuyển chọn lao động gồm các bước sau Xác định nhu cầu về nhân lực
12



Tại mỗi thời điểm, khách sạn có những nhu cầu khác nhau về số lượng nhân sự. Số
lượng này phụ thuộc vào đặc điểm hoạt động, quy mô khách sạn và yếu tố mùa vụ của
du lịch.;Xác định định mức lao động
Định mức lao động là khối lượng công việc mà một lao động hoàn thành trong một
đơn vị thời gian;Thông báo tuyển nhân viênNhu cầu tuyển chọn và định mức lao động
là cơ sở cho việc tiến hành thông báo tuyển dụng. Thông báo cần được đăng tải trên
trang web của cơng ty và những trang mạng uy tín. Thông báo phải chỉ ra các tiêu
chuẩn rõ ràng, số lượng cần tuyển, nơi nhận hồ sơ, thời gian nhận hồ sơ…;Thu thập và
tuyển chọn trực tiếpĐể tuyển chọn được những cá nhân phù hợp thì nhà quản trị cần
xây dựng hệ thống tiêu chuẩn về nghiệp vụ, danh sách các chức danh, chức vụ còn
thiếu và mức lương mà khách sạn có thể chi trả cho mỗi vị trí đó. Hai phương pháp
tuyển chọn thơng dụng nhất là trắc nghiệm và phỏng vấn.;Thông báo cho người trúng
tuyển.
Dựa vào hồ sơ lý lịch và kết quả tuyển chọn, nhà quản trị đưa ra quyết định Nhưng
công việc tuyển chọn nhân sự không kết thúc ở khâu ra quyết định mà nó chỉ thực sự
kết thúc khi nhân sự mới đáp ứng được yêu cầu công việc trong thời gian thử việc và
được ký hợp đồng chính thức
Nhu cầu khách hàng ngày càng cao nên phải liên tục đổi mới, làm phong phú dịch vụ.
Do đó, đào tạo nhân lực trong khách sạn là việc tất yếu. Có 2 hình thức đào tạo cơ bản:
Đào tạo tập trung: là chương trình cho những đối tượng chưa biết gì về cơng việc trong
khách sạn. Họ được học tập tại trung tâm/địa điểm theomột chương trình cơ bản. Đào
tạo theo hình thức tại chức: là chương trình cho đối tượng đã có những kiến thức nhất
định về khách sạn nhưng chưa đạt tiêu chuẩn.
Ngồi ra, cịn nhiều hình thức đào tạo khác phụ thụộc vào nhận thức, nhu cầu của
khách sạn. Gần đây, xuất hiện hình thức đào tạo online. Đây cũng là cơ hội để khách
sạn bổ trợ những kỹ năng, kiến thức cho bộ máy nhân sự mà chi phí lại hạt dẻ.
Thời gian đào tạo gồm đào tạo ngắn hạn và đào tạo dài hạn.Đào tạo ngắn hạn: Là đào
tạo trong một thời gian ngắn đi sâu vào các thao tác, kỹ năng, kỹ xảo về một nghiệp vụ
nào đó, nhằm mục đích sử dụng ngay nguồn nhân lực. Đào tạo dài hạn: là đào tạo

trong một thời gian dài ( > 2 năm). Chương trình đào tạo này đa phần là giành cho các
quản lý, nhân viên làm việc trong những bộ phận cần trình độ chun mơn cao.
Đánh giá hiệu quả việc sử dụng lao động thông qua hiệu quả kinh tế xã hội mà khách
sạn đạt được trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ tiêu dùng để đánh giá là chỉ
tiêu về năng suất lao động.
Tổ chức lao động dựa trên lượng công việc, năng lực của từng nhân viên/ phòng ban
trong khách sạn.

13


Tính tiền lương theo sự đóng góp của nhân viên đối với khách sạn.
Tiền thưởng là địn bẩy khuyến khích nhân viên làm việc. Tiền thưởng phụ thuộc vào
năng suất lao động, hiệu quả công việc và đôi khi dựa trên chế độ thưởng của các đối
thủ. Nhiệm vụ của quản trị nhân sự là theo dõi, hướng dẫn, điều chỉnh, kiểm tra,…
nhằm duy trì, bảo vệ và phát huy tiềm năng của mỗi con người để bao đảm lợi nhuận
cho doanh nghiệp. Hiện tại, nhiều khách sạn đã ứng dụng các phần mềm quản lí nhân
sự, quản trị khách sạn để hỗ trợ công tác quản lý và đã nhận được những kết quả bất
ngờ.
Qua đó cho thấy Nhân sự là một bộ phận trong hệ thống các bộ phận trong khách sạn.
Đây là bộ phận không phụ thuộc, liên quan đến khách hàng nhưng đóng vai trị quan
trọng để khách sạn hoạt động được tốt
Hiện tại ở Sheraton bộ phận nhân sự vẫn tiếp tục trách nhiệm và nhiệm vụ cao cả của
mình ,tang cường quản lí và kiểm soát số lượng nhân viên làm việc trong khách sạn
một cách chặt chẽ,thường xuyên cập nhật thông tin của cá nhân để phục vụ tốt cv,điều
phối và tuyển chọn cho các bộ phận một cách hiệu quả ,đây là một bộ phận rất chuyên
nghiệp của khách sạn
Một trong những điều đáng quan tâm nhất khi tìm hiểu về SHERATON khách hang
chắc hẳn không quên đặt ra những câu hỏi về hoạt động nghiệp vụ tại đây như thế nào
cụ thể là về hoạt động buồng phòng ,lễ tân và nhà hàng bếp

Về hoạt động buồng phòng(HOUSE KEEPING): Trong mét khách sạn, ngoài bộ phận
Lễ Tân (bộ phận tiền sảnh) ra thì bộ phận buồng phịng cũng khá quan trọng. Khách
sạn là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch, tạo cho khách một cảm giác như
ở nhà của mình, chính vì vậy phịng của khách phải ln được chuẩn bị một cách chu
đáo. Đây chính là nhiệm vụ chính của bộ phận buồng phịng. bộ phận buồng phòng
của Khách sạn Sheraton được phân làm 2 mảng công việc cụ thể ngày, nhân viên thuộc
bộ phận buồng phòng được chia thành từng tổ nhá (do khách sạn Sheraton là một
khách sạn lớn và có số lượng phịng nhiều) có nhiệm vụ chăm sóc vệ sinh và đảm bảo
phịng của khách ln ln trong trạng thái sạch
Nhiệm vụ được phân cơng và quy trình thực hiện: Thực tập tại bộ phận buồng phòng
của Khách sạn Sheraton, em được phân cơng nhiệm vụ dọn phịng trong mét tổ dọn
buồng cho khách.;
Quy trình thực hiện cơng việc: Quy trình dọn phòng chuẩn của khách sạn Sheraton
được chia làm 28 bước cụ thể ( như trong tài liệu kèm theo). Nhưng rút gọn lại theo
những bước chính thì bao gồm những bước sau:Nhận lịch dọn phòng theo danh sách
từ tổ trưởng tổ hoặc từ trưởng bộ phận buồng phòng (Executive House keeper) trong
khách sạn.; Chuẩn bị các dông cụ và các trang thiết bị cần thiết cho công việc dọn
14


buồng phòng của khách như chăn, ga, gối, đệm và các vật dụng cá nhân theo yêu cầu
như dầu gội, sữa tắm, bàn chải và kem đánh răng, khăn tắm, giấy vệ sinh, dao cạo
râu..; Tiến hành công việc. Công việc dọn phịng hàng ngày của khách thường bao
gồm cơng việc thay những vật dụng cần thiết trong phòng như thay chăn, ga, gối cho
khách. Đặt và thay thế những vật dụng cần thiết như bàn chải đánh răng, dầu gồi đầu,
sữa tắm, khăn tắm..., làm vệ sinh trong khu vực phòng ở, phòng tắm của khách thật
sạch sẽ và giải quyết những yêu cầu cá nhân của khách liên quan đến nghiệp vụ buồng
phịng.; : Hồn tất cơng việc và lên danh sách báo cáo những vật dụng đã dùng để sắp
đặt trong phòng của khách tới trưởng bộ phận.).
Tuy nhiên, do khách sạn Sheraton Hà Nội là một khách sạn 5 sao, có quy mơ lớn nên

tiêu chuẩn trong cơng việc địi hỏi cao hơn. Đơi khi, trong cơng tác dọn buồng phịng
của khách, nhân viên thuộc bộ phận được yêu cầu sắp đặt những vật dụng theo yêu cầu
riêng của khách mà có thể em sẽ chưa thấy được qua lí thuyết

Về bộ phận lễ tân, Chịu trách nhiệm duy trì tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn. Nhân
viên lễ tân có vai trị đáp ứng mọi yêu cầu của khách sạn với một thái độ phục vụ niềm
nở, hiếu khách, đồng thời, tư vấn cho khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ của khách
sạn. Bộ phận lễ tân là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu
đón tiếp này. Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch
vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu
trình đưa đón khách .
Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ liên kết, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên
quan để lên kế hoạch bán buồng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các
khâu trong quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong q trình khách lưu trú
tại khách sạn. Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và
mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.
Có thể cụ thể hóa các nghiệp vụ của bộ phận Lễ tân như sau:Nhiệm vụ đầu tiên của bộ
phận này là đón tiếp khách, giới thiệu , bán dịch vụ phịng ngủ và các dịch vụ khác của
khách sạn cho khách; Nhận đặt phịng và bố trí phịng cho khách.
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận
buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách
sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ.
Bộ phận bếp và bp bàn bar cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn
chi phí tại bộ phận tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế
biến, lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống
15


cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho
hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.

Nhà hàng: tại đây khách có thể chọn cho mình các phong cách ăn khách nhau quý
khách có thể tận hưởng những món ăn mang đậm bản sắc dân tộc với nhà hàng
Hemisphere và các món ăn từ các nước trên thế giới với những bữa tiệc buffer tại nhà
hàng OvenD’or với đội ngũ nhân viên nhiệt tình trong cơng việc.
Và cuối cùng nhất,cũng là điều em mong muốn chia sẻ nhất trong bài báo cáo lần này
của mình là cả một hành trình em trực tiếp được trải nghiệm tại Sheraton,được trực
tiếp thử làm một nhân viên trong khách sạn ,với một vai trò và nhiệm vụ cụ thể ,được
ngày ngày học hỏi và training từng bước từng bước một để tự có cơ hội tiếp xúc và
học cách phục vụ khách hàng của SHERATON.
Training với vị trị là một nhân viên Banquet của bộ phận F$B em đã có những trải
nghiệm rất thú vị và quý giá .Vậy Benquet là gì?Banquet là bộ phận trực thuộc khối
F&B (Food & Beverage) của khách sạn, đảm nhận nhiệm vụ tổ chức các buổi hội
nghị, meeting, tiệc… cho khách hàng. Vào những mùa thấp điểm du lịch khi số lượng
khách th phịng ít đi thì Banquet là bộ phận tạo ra nguồn doanh thu chủ yếu cho
khách sạn. Thường thì chỉ có những khách sạn vừa và lớn, từ 3 - 5 sao mới có bộ phận
Banquet.
Chức năng công việc quan trọng nhất của một nhân viên Banquet là phục vụ đồ ăn cho
khách của sự kiện. Tùy thuộc vào loại tiệc, sau khi chào đón khách, bạn có thể hướng
dẫn họ đến một đường tiệc buffet hoặc bắt đầu cung cấp các bàn ăn - trong khi luôn
dọn sạch đĩa bẩn trên bàn ăn. Nhiều bữa tiệc cung cấp hai lựa chọn thường và ăn chay,
vì vậy hãy chú ý đến những yêu cầu ăn kiêng đặc biệt. Sau bữa ăn, bạn thường phục
vụ khách tham dự món tráng miệng và cà phê. Để phân phối rượu, bạn có thể phải
hồn thành khố đào tạo về Rượu Alcohol hoặc nhận được giấy phép rượu.
Bảo dưỡng phòng hậu cần cũng là một nhiệm vụ cho nhân viên tiệc. Rất nhiều người
đi về phía sau những cảnh của sự kiện bữa tiệc. Cà phê phải được giữ tươi và giỏ bánh
mì đầy. Các đồ dùng đồ ăn như ly và đĩa cũng được theo dõi và sẵn có khi cần thiết.
Ngồi ra, làm sạch thơng thường cũng là một phần của tổ chức tiệc, bao gồm cả rửa
máy cà phê, giữ các quầy sạch và lau thùng đựng thức ăn gia vị sạchKhách hàng lựa
chọn nơi tổ chức bữa tiệc khơng chỉ vì thức ăn ngon mà còn cả dịch vụ tốt.


16


Khi những người tham dự lần đầu tiên đến bàn của mình, nhân viên chào các vị khách
tại các bàn được chỉ định của họ và giúp họ ổn định - một nhiệm vụ quan trọng
của nhân viên banquet là cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Khi làm việc với
những người tham dự bữa tiệc, điều quan trọng là hãy nở một nụ cười dù bạn có buồn
đến mức nào. Bạn sẽ dành nhiều thời gian trên đôi chân ở vị trí giúp khách hàng, cũng
như uốn lưng, cúi mặt và nâng vật thể thường xuyên
Banquet yêu cầu thiết lập và dọn dẹp các bàn mà bạn sẽ làm thường xuyên như một
nhân viên phục vụ. Nhân viên tiệc thường dành thời gian đáng kể để di chuyển bàn
ghế phù hợp với kế hoạch cho ban tổ chức tiệc. Sau sự kiện, các nhân viên
Banquet dọn dẹp phần còn lại của bữa ăn từ bàn và sẵn sàng cho sự kiện tiếp theo
các đặc điểm của bộ phận banquet: Là bộ phận thường xuyên phục vụ số lượng khách
lớn nhưng nhân viên chính thức rất ít. Thường trước và trong sự kiện, bộ phận sẽ
thuê nhân viên Casual để set up và phục vụ tiệc.Mỗi khách sạn đều có khơng gian sảnh
tiệc, phịng họp dành riêng cho Banquet nhưng đơi khi khách hàng vẫn có thể u cầu
tổ chức tiệc ở không gian khác như quầy bar, nhà hàng, bãi biển… ( nếu điều kiện cho
phép ).; Ngoài việc đảm nhận tiệc trong khách sạn, ngày nay Banquet của các khách
sạn cịn nhận cả các tiệc bên ngồi với chi phí cũng tương đối cao.;Trong các khách
sạn thường sử dụng văn bản BEO ( Banquet Event Order ) để kết nối, cập nhật đầy
thông tin về khách hàng, loại tiệc, thời gian… giữa bộ phận Banquet với các bộ phận
khác (Sales, Housekeeping…).
Các loại hình banquet trong khách sạn: Điểm nổi bật của tiệc cưới tại các khách sạn
chính là nó có khơng gian sang trọng, chất lượng phục vụ tốt và thực phẩm đạt chất
lượng. Ngoài ra, các khách sạn cịn áp dụng các chương trình khuyến mãi để tăng khả
năng cạnh tranh.
Hơn thế nữa, tiệc cưới trong khách sạn hiện nay cũng được cải tiến rất đa dạng. Có
loại theo phong cách truyền thống, phong cách Châu Âu nhưng cũng có loại theo loại
buffet hiện đại. Tuy nhiên, nếu so với các trung tâm tiệc cưới bên ngồi thì việc tổ

chức tiệc cưới trong khách sạn sẽ có chi phí cao hơn.
Với bộ phận Banquet thì đây là loại hình hỗ trợ thường xuyên nhất. Bộ phận Banquet
sẽ đóng vai trị tổ chức khơng gian buổi họp hay hội nghị. Ngoài ra, bộ phận này cũng
đảm nhận công việc phục vụ nước, trà, cà phê, bánh ngọt trước và giữa buổi họp.
Loại hình tiệc đứng với các thức uống và đồ ăn nhẹ được nhân viên Banquet mang đến
từng khách hàng trong suốt bữa tiệc. Loại hình này phục vụ cũng khá đơn giản với số
lượng khách mời ít và mang tính thân mật.

17


So với các nhà hàng thì tiệc Buffet được tổ chức bởi bộ phận Banquet sẽ có số lượng
món ăn ít hơn. Tiệc chủ yếu thực hiện trong các sự kiện cộng đồng hay các hội thảo.
Bộ phận Banquet trong khách sạn ln phải đảm bảo khơng khí sang trọng khi thực
hiện các bữa tiệc Gala Dinner. Ngoài ra, loại hình tiệc này cũng u cầu cao về chất
lượng món ăn, âm thanh ánh sáng, bàn tiệc…Thường thì tiệc thường phục vụ các công
ty, tổ chức thực hiện chiêu đãi cuối năm hay các sự kiện quan trọng.
Với các phòng đầy đủ các loại kích cỡ như trên, sheratoncó thể phục vụ bất cứ loại
hình tiệc nào mà khách có nhu cầu, từ cuộc họp nhóm nhỏ cho đến các buổi tiệc cưới
hàng trăm khách hay những buổi tiệc buffet sang trọng, đôi khi là những cuộc gặp mặt
đặc biệt dành riêng cho những người thân, cũng có thể là những buổi tiệc ngồi trời
với bầu khơng khí thiên nhiên trong lành,…, tất cả đều được tổ chức một cách chu đáo
và ln nhận được sự hài lịng từ khách hàng. Về cơ bản có thể tạm chia các loại tiệc
theo 3 loại sau: Meeting & Seminars Wedding Banquets.
Khách sạn Sheraton Hà Nội đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách mice. Khách sạn đem
đến cho khách sự tiện lợi của các gói hội thảo nửa ngày hoặc một ngày cùng với nhiều
loại thực phẩm và nước giải khát để đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống. Thực đơn rất
phong phú với các món ăn Việt Nam, Trung Quốc, phương Tây, Hồi giáo, Nhật Bản và
nhiều nước khác cho khách lựa chọn. Khách sạn có thể phục vụ dưới hình thức set
menu, buffet, tiệc cocktail, hay những buổi tiệc ngoài trời.

Tất cả các gói hội nghị nửa ngày và tồn toàn đều bao gồm các tiện nghi sau: . Viết, tài
liệu . Nước suối . Kẹo bạc hà . Bảng trắng . Biểu đồ . Bút màu viết bảng . Bàn tiếp tân
có hoa tươi . Thiết bị âm thanh, hình ảnh Hệ thống PA Micro có dây và khơng dây Bụt
nói chuyện Hệ thống dịch thuật Micro đặt ở bụt nói chuyện Máy chiếu LCD Máy
chiếu, màn hình WIFI VCD . Thiết bị khác Máy tính xách tay, máy in Máy
Photocopy . Trang trí Khẩu hiệu của cơng ty Bảng tên Hoa tươi, Cách bố trí bàn
thƣờng đƣợc sử dụng cho Meeting & Seminars: Theater, Classroom, U_Shape. Trong
trường hợp hội nghị kết hợp với tiệc thì có thể set up theo kiểu Sit Down Banquet.
Nếu như Meeting & Seminar dành riêng cho các doanh nghiệp và thường được tổ chức
vào ban ngày thì Wedding là loại tiệc mang tính chất cá nhân giành riêng cho một cặp
vợ chồng và thường được tổ chức vào ban đêm. Một sân khấu ngập tràn hoa được
dựng lên giữa một căn phòng bài trí sang trọng và lộng lẫy. Với đẳng cấp của khách
sạn 5 sao,sheraton mang đến cho khách một cung cách phục vụ chun nghiệp. Các
phịng Sơng Hồng 1, sơng hồng 2,sơng hồng 3 là những phịng chun được bố trí để
18


tổ chức các buổi tiệc cưới và kiểu set up thường được chọn đó là Sit Down
Banquet,bên cạnh đó cịn có khu sơng lơ,sơng thao,sơng Đà.
Cũng như Meeting & Seminars, Wedding cũng được chia làm các gói khác nhau như:
Pearl, Ruby, Sapphire, Emerald, điều này giúp chủ tiệc có nhiều sự chọn lựa sao cho
phù hợp nhất. Mỗi loại menu sẽ có một số lượng món ăn nhất định kèm với một mức
giá cụ thể. Và loại thực đơn như vậy gọi là Set Menu. Sự đa dạng của các loại món ăn
cùng sự phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ trong một không gian san trọng
nhưng không kém phần lãng mạn, đó là những điều mà bộ phận Banquet của
Equatorial sẽ đem đến cho buổi tiệc cưới của quý khách. Ứng với mỗi loại thực đơn
quý khách sẽ được cung ứng các dịch vụ đi kèm nhất định. Đặc biệt việc kết hợp tặng
một đêm phòng tân hôn tại khách sạn là một lợi thế cạnh tranh của khách sạn so với
các nhà hàng tiệc cưới khác.
Ngoài 2 loại hình tiệc thường xuyên được tổ chức là Meeting & Seminars và Wedding,

bộ phận Banquet còn đảm nhiệm nhiều bữa tiệc theo chủ đề khác. Các buổi tiệc này
thường được tổ chức dưới dạng tiệc buffet với những món ăn truyền thống của Việt
Nam, các món BBQ,…Việc tổ chức các buổi tiệc như vậy sẽ tập trung một lượng
khách lẻ lớn, ngoài việc đem lại doanh thu cho khách sạn thì đây cịn là cơ hội để
khách sạn giới thiệu về bộ phận F & B của mình, đồng thời những món ăn ngon của
khách sạn sẽ được nhiều khác hàng biết đến hơn.
Thông thường chúng ta sẽ có 2 cách để chia việc cho nhân viên là chia theo tổ và chia
theo cá nhân. Xong ở bộ phận Banquet hầu như chỉ sử dụng một phương pháp là chia
theo cá nhân. Việc này cũng tạo ra một số khó khăn cho bộ phận trong q trình hoạt
động.
Điểm mạnh - Đối với bộ phận Banquet, lượng khách đến tham dự các buổi hội thảo
hay tiệc cưới rất đông, do vậy việc có một bãi giữ xe rộng là một lợi thế cạnh tranh rất
lớn của khách sạn. Một số các khách sạn, nhà hàng lớn trong trung tâm thành phố
thường khơng có bãi giữ xe rộng và đã gây rất nhiều khó khăn cho khách đến tham dự
tiệc. - Có nhiều phịng giành riêng cho tiệc và hội nghị. Diện tích các phịng đa dạng
và có sự liên thông với nhau sẽ tạo sự linh động trong công tác tổ chức các buổi tiệc.
Do vậy, ở đây có thể nhận tổ chức các buổi tiệc từ 10 đến trên 1000 người. - Tuy được
xây dựng khá sớm nhưng đường nét trang trí khá độc đáo và tinh tế cùng sự kết hợp
hài hòa của ánh sáng tạo nên một không gian sang trọng mang những nét đặc thù riêng
của khách sạn. - Các trang thiết bị trong phòng để đáp ứng cho khách hội nghị tương
19


đối đầy đủ. Ngồi ra, bộ phận Banquet cịn có một bếp của riêng mình. Điều này tạo
nên tính chun nghiệp trong hoạt động của bộ phận.
Điểm yếu - Lối đi của nhân viên của bộ phận Banquet chưa thật sự tách biệt với lối đi
của khách. Việc này làm cho các buổi tiệc diễn ra kém chuyên nghiệp hơn. Mắc phải
nhược điểm này là do việc bố trí kho của bộ phận Banquet không hợp lý buộc nhân
viên mỗi khi qua kho lấy hàng phải đi chung lối đi với khách. - Mặc dù các trang thiết
bị trong phòng được trang bị khá đầy đủ, nhưng trong thời đại phát triển của khoa học

công nghệ các trang thiết bị trở nên lạc hậu.
Có thể nói Banquet là một trong những bộ phận chủ chốt và quan trọng, đóng góp to
lớn vào thu nhập cũng như góp phần tạo nên thương hiệu Sheraton. Trong vị trí một
nhân viên Banquet tại Sheraton, bạn có thể phát huy rất nhiều khả năng của bản thân,
được học hỏi và làm việc trong một mơi trường chun nghiệp. Nếu có cơ hội hãy tạo
cho mình một vị trí thật vững chắc.
Với những thơng tin em tìm hiểu, có thể thấy từ những gày đầu thành lập Sheraton
luôn cố gắng và đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng theo những tiêu chí đã đặt ra từ
đầu. Hai năm trở về đây 2017, 2018, trong tình hình kinh tế ngày càng phát triển, nhu
cầu về dịch vụ ngày càng cao, đặc biệt là khách sạn, Sheraton ngày càng vững mạnh
và khẳng định vị thế của mình. Các bộ phận trong khách sạn được chia rõ nhiệm vụ và
hoạt động tối đa đưa ra dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, các chiến lược kinh doanh
được đổi mới hàng năm phù hợp với nguyện vọng của khách hàng. Kết quả cho thấy
Sheraton là một trong những cái tên được quan tâm nhất trong mảng dịch vụ khách sạn
nhà hàng bởi những tiện nghi mà nó mang lại. Những kết quả đó là bước đệm cho sự
phát triển sau này, đặc biệt là năm 2019 Sheraton hướng đến là một khách sạn 5 sao
đẳng cấp tại Hà Nội.
Bản thân em cảm thấy thật may mắn khi có cơ hội được trải nghiệm và kiến tập tại
đây. Sau đợt kiến tập này em đã có cho mình rất nhiều kinh nghiệm, có thể làm hành
trang vững chắc cho đợt thực tập vào những năm sau. Đồng thời giúp em có những trải
nghiệm thực tế với chuyên ngành dịch vụ mà em đang theo học.
Trên đây là bài báo cáo thực tập tái hiện lại kết quả bản thân em có được trong những
ngày làm việc tại Sheraton. Do thời gian thực tập còn hạn chế bài báo cáo sẽ cịn rất
nhiều thiếu xót, mong thầy cơ chỉnh sửa và chỉ bảo giúp cho em hoàn thiện bài tốt hơn.
Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội:
20


21



22


CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU XÁC NHẬN SINH VIÊN KIẾN TẬP
Họ và tên sinh viên: .......................................................................................................
Mã sinh viên: ...............................................................................................................
Lớp: ......................... Khóa: ............................... Hệ: .......................................
Khoa:
Kiến tập tại:......................................................................................................................
Địa chỉ: .............................................................................................................................
Thời gian thực tập từ ngày......tháng ....... năm 20.... đến ngày...... tháng ..... năm 20.....
Cán bộ hướng dẫn kiến tập: …………………………………………………………..
Nội dung kiến tập: .........................................................................................................
.........................................................................................................................................
1. Về tinh thần, thái độ, ý thức tổ chức kỷ luật:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
2, Về công việc được giao:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
..... .............................................................................................................
3, Về kết quả đạt được:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
....................................................... ..........................................................

Hà Nội, ngày ..........tháng..........năm 20.....
Xác nhận của đơn vị kiếntập
Cán bộ hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)

Giám đốc
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

23