TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
------

BÀI THẢO LUẬN
MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ CỦA MỘT
LOẠI DỊCH VỤ CỤ THỂ Ở NƯỚC TA HIỆN NAY

Giảng viên hướng dẫn

:

Trần Thị Kim Anh

Mã lớp học phần

:

2216TEMG2911

Sinh viên thực hiện

:

Nhóm 4

HÀ NỘI – 2022


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

Dịch vụ khơng cịn là một phần nhỏ của nền kinh tế tổng thể mà nó đã trở
thành một khu vực chính mang lại nhiều giá trị cho mỗi quốc gia. Các sản phẩm dịch
vụ ngày một đa dạng và phong phú hơn nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của
con người. Trong kinh doanh dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ được coi là công cụ
cạnh tranh hàng đầu của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách
hàng và nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Quản lý hàng chờ dịch vụ là yếu tố
quan trọng mà mỗi doanh nghiệp quan tâm khi quản trị chất lượng dịch vụ nhằm tăng
khả năng cung ứng, tiếp cận và giữ chân khách hàng.
Xem phim tại các rạp chiếu là một hình thức giải trí rất được ưa chuộng hiện
nay. Bên cạnh chất lượng phim chiếu, cơ sở vật chất tại rạp, khách hàng còn rất quan
tâm đến dịch vụ mua vé xem phim tại các rạp chiếu. Các hàng chờ tại các quầy bán
vé nếu khơng được giải quyết hợp lý có thể dẫn đến tổn thất cho các rạp. Vì vậy,
nhóm 4 tiến hành nghiên cứu đề tài thảo luận “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ
của dịch vụ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Hà Nội”.

3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.

Khái niệm và sự cần thiết hàng chờ dịch vụ

Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay
nhiều người phục vụ hay nhà cung ứng. Hàng chờ khơng chỉ là một dịng người theo nghĩa
đen đang đứng trước một người phục vụ mà có thể là các sinh viên đang ngồi trước máy

tính được bố trí xung quanh khu ký túc xá của một trường đại học hoặc một người mà điện
thoại viên đang yêu cầu chờ máy.
Sự cần thiết hàng chờ dịch vụ do:
•

Cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có.

•

Nhân viên phục vụ/ nhà cung ứng q bận rộn nên khách hàng vừa đến không thể
nhận được dịch vụ ngay.

•

Khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng.

•

Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách hàng.

•

Tính ngẫu nhiên của khách hàng.

•

Tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ.

•


Thời gian phục vụ thay đổi.

1.2. Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ
1.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là những nhóm nhỏ hay cá nhân được xác định trước
qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn hoặc khách hàng tự đến. Nhóm dân cư có thể là các nhóm đồng
nhất hoặc khơng đồng nhất về nhu cầu dịch vụ. Nhóm dân cư có thể có nhu cầu là hữu hạn
hoặc vơ hạn. Số khách hàng đến trong một khoảng thời gian không phụ thuộc vào thời điểm
bắt đầu tính tốn mà phụ thuộc vào độ dài thời gian.
1.2.2. Quá trình đến của khách hàng

4


Q trình đến của khách hàng (dịng khách vào) là quá trình khách hàng tiếp cận với
nhà cung ứng hay cơ sở dịch vụ. Đối với cơ sở dịch vụ, q trình đến của khách hàng có thể
mang tính chất chủ động hoặc thụ động.
Cường độ của cầu sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên. Khách hãng
cũng có thể chủ động điều chỉnh q trình đến của mình. Nghiên cứu dịng khách vào giúp
nhà cung ứng dịch vụ đưa ra nguyên tắc của hàng chờ, xác định được hình dạng của hàng
chờ và giúp doanh nghiệp hoạch định chiến lược phát triển doanh nghiệp trong tương lai.
1.2.3. Hình dạng hàng chờ
Hình dạng hàng chờ gồm các dạng: đa hàng, đơn hàng và lấy số thứ tự.
Đối với dạng đa hàng chờ, người khách hàng mới đến phải quyết định xem mình
đứng ở hàng nào. Hình dạng hàng chờ này có những lợi thế: dịch vụ có thể cung cấp sự
khác biệt cho khách hàng; sự phân loại lao động có thể áp dụng; khách hàng có thể chọn lựa
một bàn dịch vụ nào đó theo sở thích; hành động trở ngại có thể được ngăn chặn.
Hình dạng một hàng chờ mô tả một sự sắp xếp thông thường các cột trụ bằng đồng
với những dây thừng nhung đỏ buộc căng nối liền chúng lại. Lợi thế: sự sắp xếp đảm bảo
công bằng cho mọi khách hàng; khơng có sự lo lắng trong khi chờ đợi để xem hàng nào giải

quyết nhanh nhất; đảm bảo sự riêng tư; giảm thời gian chờ đợi.
Lấy số thứ tự cho thấy sự biến đổi trong một hàng và trong đó khách hàng đến nhận
một con số đánh dấu vị trí của họ trong hàng. Hình dạng hàng chờ lấy số thứ tự có những lợi
thế: xác định rõ vị trí khách hàng; khách hàng ít băn khoăn và lo lắng; khuyến khích tăng
doanh số bán hàng; có thể che dấu được hàng chờ.
1.2.4. Nguyên tắc xếp hàng
Các chính sách do nhà quản lý đưa ra nhằm lựa chọn người khách hàng tiếp theo để
phục vụ. Thông dụng nhất là ai đến trước phục vụ trước. Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ
phải lựa chọn những nguyên tắc thích hợp nhất để khách hàng khơng từ bỏ hàng chờ. Có thể
lựa chọn trên cơ sở tình trạng của hàng chờ, lựa chọn trên cơ sở thuộc tính của khách hàng
để tạo ra quyền được ưu tiên, sự ưu tiên hay xử lý thời gian của khách hàng phù hợp nhất.
1.2.5. Tiến trình dịch vụ

5


Quá trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo một lịch trình nhất định. Quá trình
bao gồm sự phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi các chính sách
quản lý và các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ.
Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ có thể nâng cao hiệu quả khả năng phục vụ bằng
cách mở rộng và thu hẹp quy mô để phù hợp với sự thay đổi nhu cầu. Thái độ của nhân viên
phục vụ đối với khách hàng cũng là vấn đề rất quan trọng đối với sự thành công của tổ chức.
Sự nhận thức về việc đợi chờ thường quan trọng hơn là một sự trì hỗn thực sự. Hiểu
biết rõ về đặc điểm của hàng chờ dịch vụ giúp các nhà quản trị có sự lựa chọn và quyết định
các biện pháp quản lý phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
1.3. Quản lý hàng chờ dịch vụ
1.3.1. Đối với hàng chờ hiện
- Bố trí trang thiết bị, vật dụng cần thiết giúp khách hàng giảm cảm giác trống rỗng,..
- Thực hiện các triết lý kinh doanh như:
•


Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi một mình

•

Chờ đợi có mục đích ngắn hơn khơng có mục đích

•

Chờ đợi có việc hơn là khơng có việc

- Giảm thời gian cung ứng dịch vụ nhưng không giảm chất lượng dịch vụ bằng cách
đào tạo nhân viên từ đó làm tăng năng suất lao động và giảm thời gian cung ứng.
- Làm cho khách hàng mới tới không thấy hàng chờ: sử dụng các biện pháp che giấu
hàng chờ.
- Khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ: giúp khách hàng có trách
nhiệm với dịch vụ và ít từ bỏ dịch vụ hơn.
- Có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau làm tăng lợi ích cho khách hàng
- Đối với các nhà cung ứng: khi doanh nghiệp đang có khách, việc bố trí, tổ chức sự
chờ đợi của khách hàng sao cho thỏa mãn tốt nhất những mong đợi của họ là cực kỳ quan
trọng, bởi đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng có tiếp tục tiêu dùng dịch vụ

6


của doanh nghiệp hay không. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận
thu được của doanh nghiệp. Do đó việc doanh nghiệp sử dụng các biện pháp quản lý là rất
cần thiết, tuy nhiên cũng phải đảm bảo được thực hiện trong khả năng của sản xuất doanh
nghiệp.
- Về phía khách hàng thì họ rất ít thu được lợi ích trong hàng chờ.

1.3.2. Quản lý hàng chờ ẩn.
- Xúc tiến để quảng cáo: để thu hút chú ý của khách hàng và tác động tới hành vi của
họ để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanh.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt tình trong
cơng việc của nhân viên, bổ sung kiến thức tổng hợp cho nhân viên.
- Tăng năng suất lao động: tăng hiệu quả làm việc của nhân viên, khuyến khích nhân
viên, tạo động lực phấn đấu cho họ.
- Thăm dò nhu cầu, xử lý phàn nàn: thăm dò nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để
tìm ra những nhu cầu mới có thể kịp thời đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu đó cho khách hàng.
- Có chính sách giá phù hợp: tùy từng dịch vụ và đối tượng khách hàng mà nhà cung
ứng có chính sách giá phù hợp với từng loại.
- Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng của doanh nghiệp:
Khách hàng ln ln có kỳ vọng, u cầu đặt ra cho dịch vụ ngày càng cao, có thể vượt
qua khả năng cung ứng của doanh nghiệp nên doanh nghiệp cần khéo léo hướng khách làm
theo những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong
khả năng của doanh nghiệp.

7


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM
PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim trên địa bàn
Hà Nội
Ngày nay khi cuộc sống con người phát triển hơn, nhu cầu giải trí ngày càng được
chú trọng và xem phim là một loại hình giải trí phổ biến của mọi người dân. Nếu như trước
đây, mỗi khi muốn xem phim chúng ta sẽ phải đến tận nơi mới có thể mua được vé thì ngày
nay chúng ta có thể tiết kiệm được thời gian bằng cách mua vé qua mạng thông qua các app
hoặc website của mỗi rạp chiếu phim.
Tuy nhiên đối với hình thức mua vé qua mạng đơi khi cũng có sự cố và khơng thể

mua qua mạng vì vậy chúng ta vẫn phải tới các rạp để mua vé trực tiếp.
Rạp chiếu phim BHD thường có lượng người mua vé rất đơng vì giá vé ở đây rẻ và
phù hợp với tất cả mọi người nên vào ngày nghỉ hay lễ, tết phải xếp hàng rất lâu mới có thể
mua được vé hoặc sẽ khơng thể mua được vì hết vé. Đối với các rạp chiếu lớn như CGV,
Lotte hay Galaxy ngoài dịch vụ bán vé online hoạt động 24/24 thì tại các rạp đều có các
quầy bán vé rất to và rộng, trung bình một rạp sẽ có tầm 4-5 quấy vé vì vậy khách hàng sẽ
khơng phải chờ q lâu để có thể mua được vé vào xem phim.
2.2. Đặc điểm hàng chờ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Hà Nội
2.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim
Hà Nội là các nhóm khơng đồng nhất. Hiện tại trên địa bàn thành phố Hà Nội có đến gần 50
rạp chiếu phim lớn nhỏ hướng đến các đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau. Dịch vụ
mua vé xem phim tại rạp có tính cá nhân cao, nhu cầu của khách hàng là khơng đồng nhất.
Nhóm dân cư khơng đồng nhất về lứa tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và lối sống.
• Về lứa tuổi: thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên trên 18 tuổi, trung niên và người
•

già.
Về giới tính: Nữ thường ưa chuộng những bộ phim tình cảm, cịn nam giới lại thấy

•

hứng thú nhiều hơn với những phim hành động, kinh dị, …
Về nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, giáo viên, cơng nhân, viên chức, ….

•

Về thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập trung bình, thu nhập cao, ….
(nghề nghiệp và thu nhập ảnh hưởng đến tần suất xem phim, yêu cầu về chất lượng
dịch vụ cao hay thấp)


8


•

Về lối sống: Lối sống có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu mua vé xem phìm của nhóm

dân cư. Nhiều khách hàng thực sự quan tâm, yêu thích nghệ thuật và họ mong muốn
được trải nghiệm một cách tốt khi xem phim tại rạp về chất lượng hình ảnh, âm
thanh, …. Họ chấp nhận trả mức giá cao để nhận lại chất lượng dịch vụ cao cấp.
Ngược lại, đối với một số khách hàng, xem phim tại rạp chỉ đơn giản là một cách
thức giải trí, xem để thỏa mãn sự tị mị của bản thân nên khơng q coi trọng về chất
lượng dịch vụ. Vì vậy, những rạp chiếu phim nhỏ, có giá thành rẻ thường là sự lựa
chọn của đối tượng khách hàng này.
Bên cạnh đó, nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn. Vì dịch vụ mua vé tại các rạp
chiếu phim tại Hà Nội chỉ phục vụ nhu cầu xem phim của những người dân sống tại đây.
Đồng thời, sức chứa tại các rạp chiếu phim có hạn. Ví dụ tại rạp chiếu phim CGV Vincom
Bắc Từ Liêm có 6 phịng chiếu, mỗi phịng 356 ghế tương đương sức chứa 2.136 khách.
Tuy nhiên CGV Vincom Bắc Từ Liêm vẫn phải đối mặt với tình trạng quá tải, cháy vé do
lượng khách hàng gia tăng vào ngày lễ, ngày cuối tuần.
2.2.2. Quá trình đến của khách hàng
Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim Hà Nội
qua hai hình thức là chủ động và thụ động. Khách hàng có thể mua vé trực tiếp tại các rạp
hoặc mua vé gián tiếp thông qua việc đặt vé trên mạng qua website hoặc qua các app của
doanh nghiệp.
Các rạp chiếu phim có thể kiểm sốt chất lượng dịch vụ bằng cách yêu cầu khách
hàng không hút thuốc, không quay phim, chụp ảnh, khơng mang đồ ăn ngồi vào rạp chiếu
phim…. Các rạp có thể từ chối việc cung cấp dịch vụ cho những đối tượng khách hàng
không đáp ứng u cầu từ phía rạp. Ngồi ra, các rạp chiếu phim còn sử dụng giá vé để tác

động, điều hòa lượng khách sử dụng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau. Các rạp chiếu
phim thường sẽ áp dụng các mức giá khác nhau đối với những suất chiếu vào các khung giờ
và các ngày khác nhau trong tuần. Mức giá vé xem phim vào các ngày cuối tuần, ngày lễ sẽ
cao hơn giá vé xem phim vào các ngày đầu tuần. Những suất chiếu muộn sau 17h sẽ có giá
vé cao hơn những suất chiếu sớm (trước 17h).
Khách hàng cũng có thể kiểm sốt dịch vụ như u cầu được đổi vé xem phim này
sang vé xem phim khác, hoặc đổi chỗ ngồi kèm theo điều kiện của rạp. Hoặc khách hàng có
thể lựa chọn từ chối xếp hàng mua vé khi thấy hàng chờ quá dài, hay bỏ về trong khi đang
xếp hàng do chờ quá lâu.
2.2.3. Hình dạng hàng chờ
Nhìn chung, phần lớn các rạp chiếu phim tại Hà Nội ưa chuộng áp dụng dạng hàng
chờ đa hàng và đơn hàng, khơng sử dụng hình thức lấy số thứ tự trong hàng chờ.

9


Các rạp chiếu phim lớn thường áp dụng dạng hàng chờ đa hàng, có giới hạn và
khơng cho nhảy hàng. Do phải tiếp đón một lượng lớn khách đến mua vé và xem phim, các
rạp chiếu phim lớn sẽ có nhiều quầy bán vé, tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng.
Khách hàng trực tiếp đến rạp chiếu phim, lựa chọn bộ phim muốn xem và khung giờ chiếu
rồi xếp hàng chờ mua vé. Khách hàng có thể xếp hàng chờ mua vé ở bất cứ hàng nào họ
muốn. Dạng đa hàng chờ đem lại rất nhiều lợi thế cho hoạt động bán vé của rạp chiếu phim,
đặc biệt là cảm giác chờ đợi nhanh chóng cho khách hàng. Thay vì thấy 1 hàng dài cần chờ
đợi phục vụ thì chia nhỏ hàng ra sẽ đem lại cảm giác nhanh đến lượt mình cho khách hàng
đang xếp hàng.
Đối với những rạp chiếu phim có quy mơ nhỏ, hình dạng đơn hàng chờ được ưa
chuộng sử dụng hơn. Khách hàng đến mua vé sẽ phải duy trì một hàng chờ cố định, khách
nào đến trước sẽ được mua vé trước, khách hàng đến sau mua vé sau.
Hai dạng hàng chờ đơn hàng và đa hàng đều mang đến hạn chế lớn cho các rạp chiếu
phim ở việc khó che dấu được hàng chờ. Tình trạng khách đến mua vé quá đông, hàng chờ

mua vé quá dài vào những ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ tết mang đến nhiều hạn chế lớn cho
dịch vụ mua vé tại các rạp. Thứ nhất, lượng khách hàng xếp hàng q đơng có thể gây nên
sự rối loạn, mất trật tự trong khâu quản lý bán vé, nhân viên bán vé dễ bị quá tải do phục vụ
quá nhiều khách hàng, làm giảm chất lượng dịch vụ. Thứ hai, việc hàng chờ mua vé quá dài
sẽ khiến khách hàng cảm thấy e ngại vì phải chờ quá lâu và quyết định không xếp hàng,
không mua vé xem phim.
Tuy dạng hàng chờ lấy số thứ tự có thể khắc phục hạn chế trên nhưng hầu hết các rạp
chiếu phim ở Hà Nội đều không sử dụng hình thức này trong dịch vụ bán vé. Hình thức
hàng chờ lấy số thứ tự yêu cầu khách hàng phải luôn chú ý lắng nghe, quan sát số thứ tự
đang được phục vụ để tránh mất lượt phục vụ. Khách hàng đến xem phim nhằm mục đích
thư giãn, giải trí nên khách hàng thường khơng muốn phải q tập trung, chú ý trong việc
xếp hàng chờ mua vé và họ cũng không cần tranh thủ làm việc khác trong lúc chờ dịch vụ.
2.2.4. Nguyên tắc xếp hàng
Các rạp chiếu phim tại Hà Nội cung cấp dịch vụ bán vé xem phim tuân thủ các
nguyên tắc đến trước phục vụ trước - “first come, first served”. Nguyên tắc này mang đến
sự cơng bằng cho khách hàng nhưng lại mang tính cứng nhắc, chưa linh hoạt. Nguyên tắc
này bộc lộ sự hạn chế trong trường hợp khách đợi sau nhưng cần mua vé gấp để vào xem
phim cho kịp giờ chiếu nhưng phải đợi khách hàng mua trước hoặc đặt vé cho suất chiếu
sau. Việc này sẽ khiến khách hàng không hài lòng, bất mãn khi sử dụng dịch vụ mua vé xem
phim tại rạp chiếu.
2.2.5. Tiến trình dịch vụ
Tiến trình dịch vụ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim Hà Nội là tiến trình phục
vụ động, được đánh giá khá linh hoạt.

10


- Thời gian phục vụ
Tùy vào số lượng khách hàng mua vé nhiều hay ít, tốc độ phục vụ mỗi khách hàng là
khác nhau. Các bộ phim chiếu tại rạp có thời gian chiếu, độ dài khác nhau cũng ảnh hưởng

đến thời gian phục vụ của rạp. Số lượng khách hàng quá đông khiến nhân viên bán vé phải
tăng nhanh tốc độ phục vụ nên thường xảy ra những trường hợp nhân viên có thái độ khơng
tốt, bỏ lơ khách hàng. Điều này gây ảnh hưởng đến uy tín của rạp chiếu phim cũng như làm
giảm ấn tượng tốt trong lịng khách hàng.
- Bố trí nhân viên phục vụ
Khách hàng sẽ chủ động tự xếp hàng để mua vé tại quầy. Trong q trình mua vé sẽ
có sự hướng dẫn của các nhân viên của rạp.
- Thực thi các chính sách quản lý
Các nhân viên bán vé đều được tuyển chọn, đào tạo và giám sát chặt chẽ từ quản lý
rạp để đảm bảo sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ. Các nhân viên cũng được hưởng
chính sách đãi ngộ thỏa đáng về lương thưởng. Trong các thời điểm khác nhau, số lượng
nhân viên tại các quầy bán vé sẽ được điều chỉnh. Quản lý các rạp sẽ bố trí nhiều nhân viên
hơn vào các giờ cao điểm đơng khách và ngược lại. Các rạp cũng chiếu nhiều suất hơn vào
thời gian cao điểm và ngược lại để đáp ứng nhu cầu của khách đồng thời tiết kiệm chi phí
nhân lực.
- Hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ
Sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của nhân viên bán vé rất quan trọng vì họ là
người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tuy các nhân viên đều trải qua các khóa đào tạo bài
bản và quản lý chặt chẽ nhưng nhiều nhân viên còn thiếu kinh nghiệm, dễ mắc phải nhiều
lỗi khi phục vụ. Số lượng khách hàng quá đông khiến nhân viên bán vé phải tăng nhanh tốc
độ phục vụ nên thường xảy ra những trường hợp nhân viên có thái độ khơng tốt, bỏ lơ khách
hàng. Điều này gây ảnh hưởng đến uy tín của rạp chiếu phim cũng như làm giảm ấn tượng
tốt trong lịng khách hàng.
2.3. Phân tích thực trạng quản lý hàng chờ mua vé xem phim tại các rạp chiếu phim
trên địa bàn Hà Nội
2.3.1. Quản lý hàng chờ hiện
- Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, tùy vào quy mô của rạp và đối
tượng khách hàng mà các rạp phim sẽ nâng cấp và đầu tư cơ sở vật chất phù hợp như:
• Trang trí khơng gian rạp chiếu phim với những màu sắc bắt mắt, độc đáo và hệ thống
ánh sáng đầy đủ cùng với những khối hình độc đáo khuyến khích khách hàng checkin tại rạp giúp cho khách hàng cảm thấy việc chờ đợi của mình ngắn hơn, giảm được

những tâm lý khó chịu hay bực bội của khách hàng khi phải chờ đợi lâu.
• Sử dụng máy in vé tự động sẽ giúp cho mỗi nhân viên rút ngắn được thời gian phục
vụ 1 khách hàng, làm giảm thời gian chờ của khách.

11


• Rạp phim CGV với định vị thương hiệu cao cấp, thiết kế của rạp phim được thực
hiện với phong cách riêng biệt, hướng đến tạo dụng một không gian giải trí sang
trọng, ấm cúng theo chất riêng với nhiều tiện ích. Khu vực rạp phim rộng lớn và thiết
kế hiện đại giúp không gian của rạp luôn được bố trí đẹp mắt và cao cấp. Đặc biệt,
bức tường gạch độc đáo với những lời trích dẫn ý nghĩa tại rạp ln là địa điểm chụp
hình check-in quen thuộc.
- Bố trí sắp xếp trang thiết bị phù hợp:

• Khi hàng chờ quá đông, rạp phim phải phải nghĩ cách để giữ chân khách hàng, duy
trì sự trung thành của khách hàng bằng cách lắp đặt, bố trí thêm các trang thiết bị
giúp khách hàng quên đi thời gian chờ đợi của mình.
Rạp phim CGV với khu vực sảnh được bố trí như qn cà phê thu nhỏ, khi đó khách
hàng có thể vừa ngồi nói chuyện với nhau, uống coffee, truy cập Internet... trong lúc chờ
được phục vụ. Giúp đáp ứng được số lượng khách lớn nhưng vẫn tạo cảm giác thoải mái
cho khách đến xem. Màn hình LED được lắp đặt ngay tại sảnh chính, cửa ra vào, quầy bán
vé, quầy bỏng nước… chiếu những cảnh đặc sắc của nhiều bộ phim đang chiếu và sắp chiếu
tại rạp. Điều này vừa lôi cuốn khách hàng vào màn ảnh khiến khách hàng quên đi việc họ
đang phải đúng chờ vừa làm nảy sinh thêm nhu cầu được xem bộ phim đó, lợi ích của cả
khách hàng lẫn doanh nghiệp đều được tăng thêm. Ngoài ra việc sắp xếp kệ đựng poster về
những bộ phim đang chiếu hay sắp chiếu và những tờ rơi có kèm phần giới thiệu tóm tắt về
các bộ là một cách hiệu quả để lấp thời gian chờ của khách hàng bởi trong thời gian chờ đợi
mọi người có xu hướng quan sát xung quanh để xem có gì thú vị.
•

Thực hiện các triết lý kinh doanh:
Các rạp phim cần tạo nhiều chương trình ưu đãi dành riêng cho các khách hàng đi
nhóm đơng cùng bạn bè, gia đình hay đồng nghiệp. Việc chờ đợi tập thể sẽ giúp khách hàng
không cảm giác trống rỗng và thời gian chờ sẽ ngắn hơn so với chờ đợi cá nhân.
Galaxy Cinema triển khai chương trình ưu đãi tháng 9 với 3 gói ưu đãi:

 Gói Cạ Cứng: ưu đãi 20%, bao gồm: 2 vé Gstar 2D + Combo 2
 Gói Bộ Ba: ưu đãi 25%, bao gồm: 3 vé Gstar 2D + Combo Family 1
 Gói Tụ Tập: ưu đãi 30%, bao gồm: 4 vé Gstar 2D + Combo Family 2
Không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí mà cịn giúp khách hàng có trải
nghiệm xem phim tốt nhất với bạn bè người thân, giúp khách hàng thoải mái giảm được tâm
lý khó chịu khi chờ đợi.
•
Giảm thời gian cung ứng nhưng khơng giảm chất lượng dịch vụ:
Khách hàng muốn giảm thời gian chờ đợi nhưng các rạp phim vẫn phải đáp ứng được
chất lượng dịch vụ.
Rạp phim CGV đào tạo nhân viên bản về một cách bài bản, chuyên nghiệp. Từ cách
sử dụng các loại máy móc như: máy tính, máy in vé tự động đến phong cách làm việc, cách

12


cư xử với khách hàng và xử lý các tình huống bất ngờ. Từ đó giảm được thời gian phục vụ
cho khách và cũng làm giảm số lượng khách hàng chờ đợi.
• Áp dụng các biện pháp che dấu hàng chờ:
Để giấu hàng chờ, các rạp chiếu phim ở Hà Nội đã xây dựng rất nhiều khu giải trí
khiến khách hàng khơng cịn cảm thấy mệt mỏi khi phải chờ đợi. Chẳng hạn, tại rạp chiếu
phim Quốc Gia có siêu thị sách Phương Nam: thư viện kiến thức tổng hợp cho những người
yêu sách; Bia Cafe: thưởng thức cafe và các loại đồ uống khác trong không gian hiện đại,
đầm ấm, đậm chất điện ảnh; Big Chicken: phục vụ những món ăn nhanh; Big Games: nơi

vui chơi giải trí năng động dành cho các bạn trẻ TopCare: nơi khách hàng có thể ngăm và
lựa chọn cho mình những sản phẩm của các thương hiệu điện máy nổi tiếng. Quầy bán vé
được xây dựng khá gần khu Big Games và siêu thị sách Phương Nam khiến khách hàng sẽ
chú ý ngay từ khi vào rạp. Họ có thể tham gia vào các trò chơi hay xem sách để quên đi sự
chờ đợi. Tầng trên có phục vụ đồ ăn nhanh, các loại đồ uống, kem các loại.
Hiện tại ở rạp chiếu phim CGV cũng đã đưa mơ hình này vào sử dụng, mơ hình rạp
chiếu phim truyền thống kết hợp các dịch vụ đi kèm sẽ tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái
hơn khi chờ đợi. Trong khi chờ đợi để được vào xem phim thay vì xếp hàng đợi đến lượt
mình thì khách hàng có thể ngồi trải nghiệm các dịch vụ ăn uống, mua sắm hoặc tham gia
các trị chơi giải trí. Từ đó lấp đầy thời gian chờ của khách hàng, làm tăng giá trị của cả
khách hàng và doanh nghiệp.
Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp: Áp dụng quy tắc nhiều hàng
chờ mức là tạo nhiều cửa từ việc vào bãi gửi xe đến nơi bán vé để dòng khách luân chuyển
nhanh chóng. Như vậy sẽ tạo hứng thú cho khách hàng vào xem phim và khơng có ý định đi
sang rạp chiếu phim khác mà thời gian chờ đợi ngắn hơn. Đối với nơi bán vé vào rạp chiếu
phim: Cần sử dụng biện pháp quản lý kỷ luật hàng chờ động, tức là việc lựa chọn trên cơ sở
thuộc tính của khách hàng với quyền tru tiên cho người già và trẻ nhỏ, người bị thương
tật..., quyền phân biệt đối với những khách có thẻ VIP, tức là thường xuyên tới rạp xem.
Nhưng đối với những khách hàng bình thường khác cũng cần có sự khéo léo, linh hoạt trong
cách giao tiếp, phục vụ để tránh khách hàng khác nhận thấy mình khơng được quan tâm hay
bị phân biệt đối xử.
• Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Khi khuyến khích sự tham gia
của khách hàng vào q trình dịch vụ, khách hàng sẽ có trách nhiệm hơn với dịch vụ
của mình.
Tại Trung tâm chiếu phim quốc gia, ở khu bán đồ ăn nhanh, khách hàng sẽ phải xếp
hàng để đến lượt gọi đồ ăn, thanh toán tiền ngay khi cầm được đồ ăn và phải tự mang ra
bàn,16 ăn uống xong thì có trách nhiệm dọn dẹp sạch sẽ bàn ăn và để khay dĩa bản vào đúng
nơi quyđịnh. Ở khu bán kem, khách hàng tự ra quầy yêu cầu loại kem mình muốn ăn, nhân
viên bán hàng sẽ cho khách hàng tự lựa chọn món ăn kèm (dâu tây, thạch, kẹo, ...), khách


13


hàng sẽ tự xúc những món ăn kèm ấy vào cốc kem của mình. Nhân viên sẽ cân cốc kem để
tính tiền cho khách hàng:
• Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Không gian bố trí với mặt bằng khá rộng, khu bán kem với đồ uống bố trí các dãy
bàn ghế quay vào nhau từng đơi một, đặt sát những tấm kính lớn đề khác hàng có thể vừa ăn
uống, trị chuyện với gia đình và bạn bè, hoặc nếu có đi một mình thì họ cũng có thể vừa
thưởng thức món ăn của mình vừa có thể rất dễ dàng ngẫm đường phố vì các dãy bản kê sát
cửa kính. Sử dụng mơ hình rạp chiếu phim có các dịch vụ đi kèm: Xu hướng đưa một rạp
chiếu phim truyền thống trở thành mơ hình một rạp chiếu có các dịch vụ đi kèm đang được
rạp chiếu phim Quốc Gia thực hiện. Áp dụng mơ hình dịch vụ chiếu phim kết hợp dịch vụ
đồ ăn nhanh và trò chơi nhằm lấp đầy thời gian chờ của khách hàng đồng thời mang lại giá
trị gia tăng cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.
2.3.2. Quản lý hàng chờ ẩn
- Xúc tiến để quảng cáo: để thu hút chú ý của khách hàng và tác động tới hành vi của
họ để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp. Hoạt động tích cực trên
Social Media. Nhờ việc hoạt động tích cực trên Fanpage Facebook, Instagram và Youtube
như cập nhật thông tin các bộ phim mới bằng trailer phim, thời gian khởi chiếu… cũng như
tung ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn vào các ngày đặc biệt hoặc dành cho
các đối tượng cụ thể như các cặp đôi, học sinh – sinh viên, trẻ em…Các rạp chiếu phim ở
Hà Nội đã thu hút được lượng thảo luận khá lớn trên social media.
Các rạp chiếu phim ở Hà Nội có nét đặc trưng riêng thể hiện được sắc thái của rạp
tạo sự chú ý của khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại, khơng gian thống mát,
được thư giãn với âm nhạc,... Ngoài ra, tại các rạp đã lắp đặt hệ thống wifi để phục vụ khách
hàng trong thời gian chờ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Các rạp chiếu phim ở Hà Nội có sự chọn lọc và giám
sát chặt chẽ nhân viên của mình trong quá trình làm việc và cả những kỹ năng cần thiết khi
tham gia hoạt động tác nghiệp đồng thời không ngừng bồi dưỡng, nâng cao tinh thần, rèn

luyện ý thức trách nhiệm cho nhân viên, bồi dưỡng thái độ, nâng cao kỹ năng bán hàng và
các kỹ năng cần thiết cho nhân viên để giao tiếp với khách hàng đạt hiệu quả hơn. Nhân
viên ở một số rạp thì thường có yêu cầu về ngoại hình ưa nhìn, là người tự tin, năng động.
Đặc biệt là có khả năng giao tiếp tốt và có thể nói được tiếng anh hay một loại ngơn ngữ nào
khác. Ln năng động có những buổi đào tạo hoặc trải nghiệm thú vị cho nhân viên.
- Các rạp chiếu phim ở Hà Nội có sự chọn lọc và giám sát chặt chẽ nhân viên của mình
trong quá trình làm việc và cả những kỹ năng cần thiết khi tham gia hoạt động tác nghiệp
đồng thời không ngừng bồi dưỡng, nâng cao tinh thần, rèn luyện ý thức trách nhiệm cho
nhân viên, bồi dưỡng thái độ, nâng cao kỹ năng bán hàng và các kỹ năng cần thiết cho nhân
viên để giao tiếp với khách hàng đạt hiệu quả hơn.

14


- Tăng năng suất lao động đồng thời có những chính sách đãi ngộ thỏa đáng như:
lương cơ bản; thưởng vào những ngày làm thêm giờ, lễ, tết; bảo hiểm; được tham gia các
chương trình du lịch do cơng ty tổ chức, và những chế độ đãi ngộ khác để tạo động lực và
khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên. Ngoài ra, nhân viên sẽ được cập nhật những
bộ phim bom tấn mới nhất đầu tiên và vé xem phim tháng.
- Thăm dò nhu cầu, xử lý phàn nàn: Các rạp chiếu phim sẽ tạo khảo sát ngắn để thăm
dò ý kiến của khách sau khi sử dụng dịch vụ của mình, hoặc có những phản hồi, phàn nàn gì
đối với chất lượng dịch vụ hay thái độ phục vụ của nhân viên hay khơng? Từ đó các rạp sẽ
khắc phục và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình tốt hơn và làm hài lịng khách hàng hơn
để cạnh tranh với đối thủ.
- Có chính sách giá phù hợp: Cách thức giảm giá linh hoạt nhằm thu hút được nhiều
đối tượng khách hàng như khách hàng là học sinh, sinh viên, người trung niên. Khi được
giảm giá khách hàng sẽ cảm thấy thời gian mình chờ đợi nhưng đổi lấy đã giảm bớt được
chi phí. Vì vậy càng làm cho khách hàng mong muốn tiêu dùng dịch vụ mà khơng cảm thấy
lãng phí thời gian chờ của mình.
Ví dụ tại rạp CGV:


• Đối với thành viên VIP, khách hàng sẽ có quyền lợi là 8 vé 2D/3D miễn phí; trong
tháng sinh nhật sẽ được tặng 1 CGV combo và 1 vé 2D/3D.
• Đối với thành viên VVIP có 10 vé 2D/3D miễn phí, vào tháng sinh nhật sẽ được tặng
1 CGV combo và 2 vé 2D/3D.
• Đối với thành viên U22: Khách hàng có độ tuổi từ 12 – 22 khi tham gia vào hội CGV
U22 sẽ nhận ngay ưu đãi đồng giá vô cùng hấp dẫn:
 45.000 VNĐ - 55.000 VNĐ – 65.000 VNĐ/ 1 vé 2D
 74.000 VNĐ / 1 nước + 1 bắp
 87.000 VNĐ / 2 nước + 1 bắp
Ngoài ra, khi mua tại các ví điện tử như: momo, shopeepay,... sẽ có những ưu đãi
giảm giá khác.
Hoặc BHD Hà Nội có chính sách giá như sau:
Vào tháng sinh nhật của khách hàng, tùy thuộc vào mức hạng thành viên của khách
hàng sẽ có những phần thưởng, giảm giá vé khác nhau. Đối với thành viên U22 và trẻ em
dưới 1,3m sẽ có mức giá vé thấp nhất là 45.000 VNĐ. Ngoài ra, khi mua vé tại các ví điện
tử sẽ có nhiều chương trình giảm giá khác.
- Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng của doanh nghiệp:
Khách hàng ln ln có kỳ vọng, u cầu đặt ra cho dịch vụ ngày càng cao có thể vượt qua
khả năng cung ứng của doanh nghiệp nên doanh nghiệp cần khéo léo hướng khách hàng
theo những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong
khả năng của doanh nghiệp. Để tăng khả năng tiếp cận với khách hàng tiềm năng, các rạp

15


chiếu phim có thể ra chiến lược đi đơi hoặc đi ba thì có thể sẽ được giảm giá để thu hút, vận
động đông đảo lượng khách đến xem. Từ đó duy trì sự tin tưởng, trung thành của khách
hàng cũ do đó sẽ kéo thêm được nhiều khách hàng mới.
2.4. Đánh giá chung về thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại các

rạp chiếu phim trên địa bàn Hà Nội
Những năm gần đây, hoạt động của hệ thống rạp chiếu phim tại thành phố Hà Nội
khá sôi động với những cái tên: rạp chiếu phim quốc gia, rạp chiếu phim BHD, Lotte
Cinema Landmark, The Garden,....Để đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng hiện nay
các rạp chiếu phim đã và đang nâng cấp những dịch vụ, tiếp cận những phát triển của khoa
học, cơng nghệ cao, bước vào "hội nhập"... việc đó địi hỏi những phương tiện và dịch vụ
tiện lợi thông minh là một nhu cầu tất yếu. Dựa vào những yếu tố đó, chúng ta có thể nêu ra
một vài ưu điểm và nhược điểm của quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại các rạp
chiếu phim như sau.
2.4.1.Ưu điểm
- Các rạp chiếu phim đã đảm bảo tính công bằng cho khách hàng. Bất cứ một rạp
chiếu phim nào tại Việt Nam đều có chính sách, ngun tắc bán vé xem phim cụ thể, thể
hiện rõ sự công bằng trong dịch vụ bán vé xem phim cho khách hàng. Các rạp chiếu áp
dụng triệt để quy tắc “Xếp hàng” văn minh, ai đến trước mua trước, ai đến sau mua sau và
đảm bảo sự hài hịa khơng chen lấn chen hàng của người khác. Nhân viên bán vé hồn tồn
tn thủ quy tắc xếp hàng mua vé, khơng ưu tiên hay thiên vị bất cứ một khách hàng nào.
- Rạp chiếu phim có sự phân cơng, bố trí các quầy vé rất hợp lý. Ở rạp chiếu phim sẽ
có đầy đủ các quầy order: quầy bán vé xem phim, quầy bán nước, quầy bán đồ ăn. Rạp
chiếu phim lớn họ sẽ bố trí từ 6-7 quầy bán vé, các rạp nhỏ hơn khoảng 2-3 quầy bán vé. Và
đặc biệt các quầy order ln có những biển hiện để trên bảng thơng tin để khách hàng có thể
dễ dàng nhận biết được nhiệm vụ của các quầy mà không cần mất thời gian hỏi thăm. Sự bố
trí này tận dụng triệt để ưu điểm của đa hàng chờ, đơn hàng chờ và giúp khách hàng sử
dụng dịch vụ dễ dàng hơn.
- Đảm bảo tính riêng tư và độ chính xác. Khi khách hàng đặt vé qua app điện thoại
thông minh bằng cách tải app hoặc đặt vé trên trang wed hoặc gọi điện đến đường dây nóng,
thì thơng tin của khác hàng sẽ hoàn toàn được bảo mật.
- Phần nào rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách hàng. Các rạp chiếu phim có
đội ngũ nhân viên đứng quầy vé rất chun nghiệp, làm việc nhanh chóng, ln mở rộng
quy mơ quầy vé để khách hàng có thể mua vé một cách nhanh chóng nhất mà khơng phải
chờ đợi quá lâu.

- Phần nào che dấu được hàng chờ. Nhằm xoa dịu tâm lý khách hàng, các rạp chiếu
phim đã sắp xếp rất nhiều vị trí để khách hàng có thể ngồi chờ mua vé hoặc chờ đến giờ
xem phim. Các vị trí được sắp xếp hợp lý, bố trí rải rác khơng q dày đặc, có thể sắp xếp

16


theo kiểu ghế sofa, bàn và ghế, bàn dáng cao,... Điều này có thể xoa dịu được tâm lý sợ
đơng hoặc sợ chờ đợi lâu của khách hàng khi vào mua vé.
- Có những dịch vụ ngồi để khách khơng bị nhàm chán khi chờ đợi mua vé. Khi chờ
đợi mua vé, đặc biệt là giờ cao điểm, quầy vé ln chật kín, khách hàng sẽ ln có cảm giác
chán nản. Chính vì vậy, dựa trên quan niệm: chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi khơng có
việc; thì khi khách hàng bước chân vào rạp chiếu phim dễ dàng thấy những màn hình lớn ở
mọi ngóc ngách trong quầy chờ. Trên màn hình lớn đó sẽ chiếu những trailer của các bộ
phim sắp chiếu hoặc chưa chiếu, nhằm tạo cảm giác vui vẻ, dễ chịu, giúp thời gian qua
nhanh đi và giúp cho khách hàng không bị nhàm chán.
- Áp dụng các chính sách ưu đãi, giảm giá hợp lý. Một số rạp chiếu phim hay mở
rộng ưu đãi, khuyến mãi, tặng quà khi mua vé xem phim. Có thể là giảm giá vé vào một số
ngày trong tuần, tặng quà khi mua vé xem phim vào ngày sinh nhật của khách hàng, khuyến
mãi cuối tuần,....Điều này vừa kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ, vừa tăng sức cạnh
tranh của các rạp chiếu trên thị trường và các dịch vụ giải trí khác.
- Nhiều rạp đã và đang có ý định tiến tới tiến trình phục vụ tĩnh, sử dụng máy móc hỗ
trợ trong q trình bán vé. Tiêu biểu là CGV cung cấp máy lấy vé tự động tại các hệ thống
rạp. Khách hàng mua vé online tại CGV sẽ không cần phải chờ đợi lấy vé tại quầy mà có có
thể trực tiếp in vé tại máy lấy vé tự động.
2.4.2.Nhược điểm
- Vẫn chưa khắc phục triệt để được nhược điểm của đa hàng chờ và đơn hàng chờ.
Nhiều rạp chiếu phim cứng nhắc theo quy tắc đến trước phục vụ trước, vì vậy vẫn chưa linh
động trong việc phục vụ bán vé xem phim cho khách hàng. Nhiều khách hàng phản ánh sự
khơng hài lịng khi không được ưu tiên mua vé để vào xem phim cho kịp giờ, … Hoặc khi

khách hàng đang xếp hàng nhưng lại có việc bận, việc gấp bắt buộc phải rời hàng và buộc
phải xếp hàng lại từ đầu, tiếp tục đợi. Khách hàng có nguy cơ cao bỏ hàng chờ, bỏ ý định
xem phim vì ngại xếp hàng lại, hoặc vì vé đã bán hết, hay khơng phim đã khởi chiếu, …
- Khu vực chờ tại các rạp chiếu phim vẫn còn hạn chế. Nhiều rạp chiếu phim tại Hà
Nội có khu vực chờ đến lượt mua vé không đủ sức chứa, khách hàng sẽ phải đi ra ngồi,
thậm chí là ra khỏi khu vực thuộc rạp chiếu vì q đơng đúc, khách hàng sẽ ln phải chú ý
xem hàng chờ đã ngắn lại chưa để xếp hàng. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy khá
bất tiện và làm ảnh hưởng đến cảm xúc hứng thú đi xem phim. Thậm chí là khách hàng sẽ
mất kiên nhẫn bỏ đi ln, khơng xem phim nữa.
- Nhân viên cịn thụ động và thái độ chưa thật sự chuyên nghiệp. Vấn đề thái độ phục
vụ không chuyên nghiệp, bất lịch sự, khơng tơn trọng khách hàng vẫn cịn tồn tại tại các rạp.
Tình trạng khách hàng phản ánh khơng tốt khi sử dụng dịch vụ mua vé xem phim tại một số
rạp như nhân viên vắng mặt tại quầy bán vé, nhân viên làm việc riêng và không quan tâm
khách hàng, nhân viên có thái độ trịnh thượng, cáu gắt khi phục vụ, … Và đôi khi các bạn

17


nhân viên mất kiểm sốt cảm xúc có những thái độ chưa được niềm nở với những khách
hàng lớn tuổi hay trẻ em hoặc những người chậm hiểu về thao tác mua vé.
- Hạn chế khi áp dụng công nghệ vào dịch vụ bán vé tự động. Các rạp chiếu phim tại
Hà Nội chủ yếu vẫn sử dụng tiến trình phục vụ động, tiến trình này đã bộc lộ sự hạn chế
mạnh mẽ trong thời gian đại dịch Covid – 19 diễn ra. Doanh thu bán vé tại các rạp giảm
đáng kể, ảnh hưởng đến lợi nhuận của các rạp chiếu phim. Tuy rạp chiếu phim CGV đã đã
thiết lập máy bán vé tự động nhưng vẫn chưa thực sự phát huy được hiệu quả. Nhiều khách
hàng phản ánh số lượng máy bán vé tự động cịn ít, khơng đáp ứng được nhu cầu mua vé
của khách hàng và khách hàng vẫn phải xếp hàng đợi trước máy bán vé chờ đến lượt. Hoặc
máy bán vé vẫn gặp nhiều lỗi trục trặc, bị hỏng hoặc ngừng hoạt động để bảo trì, sửa chữa.

18



CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ
XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
3.1. Giải pháp quản lý hàng chờ hiện
3.1. Nâng cấp cơ sở vật chất
Qua một thời gian đưa vào sử dụng cơ sở vật chất trang thiết bị sẽ bị hỏng hóc xuống
cấp chính vì vậy mà các rạp chiếu phim cần phải kiểm tra sát sao thời hạn sử dụng của nó để
kịp thời nâng cấp sửa chữa. Bên cạnh đó các thiết bị đã q lỗi thời mang tính thẩm mỹ
khơng cao khơng hợp với xu thế phát triển của xã hội thì cũng cần được cân nhắc để nâng
cấp, thay thế nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ được thể hiện một phần qua các
yếu tố hữu hình trong mắt khách hàng. Hơn nữa, các rạp chiếu phim cũng cần chú ý mở
rộng không gian chờ của khách hàng, tạo cảm giác thoải mái, làm giảm tâm lý ngại xếp
hàng mua vé của khách hàng.
3.1.2. Nâng cao chất lượng nhân viên
Trong dịch vụ yếu tố con người là quan trọng nhất, bởi lẽ khơng có con người thì
hoạt động sản xuất dịch vụ sẽ khơng được tạo ra và máy móc không thể thay thế được rất
nhiều hoạt động trong quá trình dịch vụ. Nhân viên chính là người trực tiếp tiếp xúc và phục
vụ khách hàng nên các rạp chiếu phim cần nâng cao chất lượng nhân viên nhằm mang đến
sự phục vụ chất lượng, hài lòng nhất. Các rạp chiếu phim cần phải chú trọng hơn trong quá
trình đào tạo, quản lý nhân viên, đảm bảo trong mọi trường hợp, nhân viên đều phải có thái
độ phục vụ tốt, hướng dẫn khách hàng tận tình, chuyên nghiệp và lịch sự.
3.1.3. Đa dạng hóa các dịch vụ đi kèm
Chờ đợi là q trình khó tránh khỏi khi khách hàng sử dụng dịch vụ mua vé xem phim.
Với xu hướng sử dụng các dịch vụ đa năng, tiện ích, mang lại những giá trị gia tăng như
hiện nay, việc đầu tư mở rộng rạp chiếu phim kết hợp các dịch vụ đi kèm như đồ ăn nhanh,
đồ uống, khu vui chơi, giải trí, siêu thị ngày càng được quan tâm. Mơ hình rạp chiếu phim
truyền thống kết hợp các dịch vụ đi kèm sẽ tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái hơn khi chờ
đợi, trong khi chờ đợi để được vào xem phim thay vì xếp hàng nóng lịng đợi đến lượt mình
thì khách hàng có thể ngồi trải nghiệm các dịch vụ ăn uống, đi mua sắm hoặc tham gia các

trị chơi giải trí. Từ đó lấp đầy thời gian chờ của khách hàng, làm gia tăng giá trị cho cả
khách hàng và doanh nghiệp. Điều này vừa làm thoải mái cho khách hàng lại vừa tăng
doanh thu, sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên để phục vụ lượng khách hàng ngày càng gia tăng các rạp chiếu phim cần
mở rộng và đầu tư thêm nhiều hoạt động dịch vụ đi kèm hơn nữa, tránh hiện tượng khách
hàng tiếp tục phải chờ tại các dịch vụ đi kèm đó. Đồng thời, các rạp chiếu phim nên liên tục

19


nghiên tìm hiểu để bắt kịp những xu thế mới, từ đó có những giải pháp khắc phục những
điểm thiếu sót nhằm mang đến chất lượng cao hơn tới khách hàng.
3.1.4. Áp dụng các quy tắc kỷ luật hàng chờ phù hợp
- Áp dụng quy tắc nhiều hàng chờ tức là tạo nhiều cửa từ việc vào bãi gửi xe đến nơi
bán vé để dịng khách ln chuyển nhanh chóng. Như thế sẽ không ngăn mạch cảm xúc hào
hứng muốn vào xem phim của khách hàng và không làm khách hàng bỏ sang rạp khác có
thời gian chờ đợi ngắn hơn.
- Đối với khu vực bán vé cần sử dụng biện pháp quản lí kỉ luật hàng chờ động, tức là
việc lựa chọn trên cơ sở thuộc tính của khách hàng với quyền ưu tiên cho người già và trẻ
nhỏ, người bị thương tật, ... quyền phân biệt với những khách hàng có thẻ Vip, tức là thường
xuyên tới rạp xem. Nhưng đối với những khách bình thường cũng cần có sự khéo léo, linh
hoạt trong giao tiếp, phục vụ để tránh tạo cảm giác phân biệt đối xử.
- Đối với phịng chiếu, bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng tìm chỗ phù hợp. Mỗi
khách hàng có số ghế ngồi hay số thứ tự trên vé cần được hướng dẫn để tìm vị trí của mình
nhanh nhất, tránh ảnh hưởng đến lối ra vào và khách hàng đã ổn định.
3.2. Giải pháp quản lý hàng chờ ẩn
3.2.1. Tăng cường quảng cáo
Quảng cáo là một công cụ tiềm năng giúp các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận, khai
thác thị trường khách hàng. Đồng thời quảng cáo còn tăng cường độ nhận diện thương hiệu,
tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Vì vậy, nhằm thu hút khách hàng đến

mua vé và xem phim, các rạp chiếu phim cần thực thi những chiến dịch quảng cáo thông
minh, hiệu quả trên các kênh để khơi gợi sự hứng thú, mong muốn trải nghiệm dịch vụ của
khách hàng.
3.2.2. Thường xuyên thăm dò nhu cầu và kịp thời xử lý những phàn nàn của khách
hàng
Nhu cầu khách hàng ngày càng tăng, sự đòi hỏi của họ đối với mức chất lượng dịch
vụ ngày một khắt khe hơn. Chính vì vậy, các rạp chiếu phim cần thường xuyên thăm dò nhu
cầu khách hàng để tìm ra những điều khách hàng cần ở dịch vụ mua vé xem phim, từ đó rạp
chiếu phim có thể kịp thời đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Trong quá trình cung ứng dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim, việc khách hàng
khơng hài lịng với dịch vụ thường xảy ra khá nhiều. Các rạp chiếu phim cần kịp thời tiếp
nhận, xử lý những phàn nàn của khách, đưa ra các biện pháp giải quyết vấn đề, làm hài lòng
khách hàng. Xử lý tốt những phàn nàn, cải thiện những thiếu sót trong q trình phục vụ
khách sẽ giúp các rạp chiếu hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, tăng thêm lượng khách hàng
trung thành.

20


3.2.3. Tiến tới tiến trình phục vụ tĩnh
Các rạp chiếu phim cần đầu tư cơng nghệ, hướng đến mơ hình rạp chiếu phim
“khơng tiếp xúc”. Mơ hình này sẽ có những máy quét nhỏ đặt ở lối vào của mỗi rạp chiếu
phim, khách hàng chỉ cần quét mã OR hoặc mã vạch trên điện thoại thơng minh thay vì đưa
vé cho người soát vé. Máy bán vé tự động, máy bán đồ ăn tự động, quầy tự phục vụ được
ứng dụng. Khách hàng đều có thể thực hiện tất cả quy trình trên điện thoại thơng minh của
mình để đặt mua vé, mua đồ ăn, thức uống. Ngoài ra, các robot tự lái sẽ được thiết lập đi
xung quanh hàng lang để cung cấp thông tin cho khách hàng về lịch chiếu phim hàng ngày
hay chỉ dẫn họ lối vào rạp, vào nhà vệ sinh, nơi mua vé, …
Mơ hình này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi khu mua vé và đồ ăn, các
nhân viên cũng có thể tập trung hơn vào cơng việc của mình như chuẩn bị đồ ăn thay vì phải

xử lý việc thanh toán và nhiều nhiệm vụ khác. Hơn nữa, nhờ mơ hình mà doanh nghiệp sẽ
hạn chế được tình trạng thái độ nhân viên thiếu chuyên nghiệp trong phục vụ, tiết kiệm
được chi phí nhân sự.

21


KẾT LUẬN
Trong bối cảnh hoạt động dịch vụ ngày một phát triển, vấn đề quản trị chất lượng
dịch vụ, đặc biệt là quản lý hàng chờ dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, quyết định sự sống
còn của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có những biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ tốt sẽ
đảm bảo lượng khách hàng trung thành, thu hút các khách hàng tiềm năng mang đến doanh
thu và lợi nhuận cho công ty.
Trong bài thảo luận, nhóm 4 đi sâu vào tìm hiểu, phân tích dịch vụ hàng chờ mua vé
xem phim tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Hà Nội. Qua đó, nhóm 4 đã phát hiện được
những ưu điểm và hạn chế tồn tại trong công tác quản lý hàng chờ, đề ra những biện pháp
cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Bài thảo luận khơng tránh khỏi có những thiếu
sót, nhóm 4 rất mong nhận được sự đóng góp quý báu của cô và các bạn để bài thảo luận
của nhóm được hồn thiện hơn.

22


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

23