BỘ Y TẾ
VIỆN Y TẾ CÔNG CỘNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LỚP BỒI DƯỠNG THEO TIÊU CHUẨN
CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP BÁC SĨ CHÍNH (HẠNG II)

TIỂU LUẬN
QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ BỆNH VIỆN ĐA KHOA
THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT HIỆN NAY, THỰC TRẠNG VÀ GIẢI
PHÁP.

Học viên: TRẦN THỊ MINH NGUYỆT
Thời gian đào tạo: 02/4/2021 đến 29/5/2021
Đơn vị: BỆNH VIỆN ĐK TP BN MA THUỘT

Tp. Hồ Chí Minh – 2021


PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Giao tiếp ứng xử nói chung là một trong những đặc trưng quan trọng
nhất trong đời sống con người. Nó khơng chỉ là điều kiện quan trọng của sự hình
thành và phát triển tâm lý, ý thức, nhân cách mà còn đảm bảo cho con người đạt
được năng suất, chất lượng và hiệu quả trong mọi lĩnh vực hoạt động. Giao
tiếp diễn ra trong môi trường văn hóa, trong những nền văn hóa nhất định. Bất cứ
cá nhân, dân tộc nào thông qua mối quan hệ giao tiếp cũng phản ánh trình độ văn
hóa giao tiếp nói chung và văn hóa giao tiếp của dân tộc mình, xã hội mình nói
riêng.
Nghề Y là một nghề đặc biệt, trong đó văn hóa ứng xử trong cộng đồng Y tế
có ý nghĩa rất quan trọng. Để có được văn hóa ứng xử tốt, mọi người đều phải
khơng ngừng rèn luyện, nâng cao y đức, kỹ năng giao tiếp, ứng xử cũng như nỗ
lực trau dồi những kiến thức và kinh nghiệm trong cuộc sống. Hiện nay, khơng

chỉ có ngành Y tế mà toàn xã hội cũng đang hướng tới mục đích xây dựng nếp
sống văn minh trong cộng đồng với những hành vi giao tiếp có văn hóa. Đối với
cán bộ nhân viên Y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh, giao tiếp ứng xử là khâu đầu
tiên trong quá trình điều trị, là cầu nối giữa cán bộ y tế với người bệnh và người
thân của họ.
Được sự quan tâm, tạo điều kiện của lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa TP. Buôn
Ma Thuột, tôi được tham gia lớp bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề
nghiệp BS chính hạng II thời gian từ ngày 02/04/2021-29/05/2021 do Viện Y Tế
Cơng Cộng TP Hồ Chí Minh tổ chức. Trong thời gian học tập, được Ban tổ chức
lớp học tạo mọi điều kiện về cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên là các Thầy, Cơ
giáo có trình độ chuyên môn cao, khả năng truyền đạt tốt, phương pháp giảng dạy
mới, bộ tài liệu được biên soạn phù hợp với tình hình thực tế ở các đơn vị sự
nghiệp y tế và chức danh nghề nghiệp. Bên cạnh đó, cơ quan luôn tạo điều kiện
về công tác chuyên môn, dành thời gian cho việc học tập đã giúp tôi tiếp thu tốt
nội dung khóa học.
Khóa học gồm 2 phần:
 Phần I gồm 5 chuyên đề :
Chuyên đề 1: Nhà nước trong hệ thống chính trị
Chuyên đề 2: Pháp luật và thực hiện pháp luật trong nhà nước Cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam.

1


Chuyên đề 3: Tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp Bác sĩ chính và đường lối chiến
lược phát triển ngành y tế Việt Nam
Chuyên đề 4: Chính phủ điện tử và hệ thống thông tin bệnh viện
Chuyên đề 5: Động lực và tạo động lực làm việc cho Bác sĩ ( BS)
 Phần II: “Kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp chuyên ngành và đạo đức
chuyên nghiệp” gồm 10 chuyên đề:

Chuyên đề 1: Thống kê lâm sàng và viết bài báo cáo khoa học.
Chuyên đề 2: Quản lý trang thiết bị y tế tại khoa lâm sàng
Chuyên đề 3: Ứng dụng khoa học hành vi tư vấn khách hàng trong chăm sóc sức
khỏe
Chuyên đề 4: Công tác đào tạo và chỉ đạo tuyến.
Chuyên đề 5: Quản lý chất lượng và an toàn người bệnh
Chuyên đề 6: Kiểm soát yếu tố nguy cơ và phịng chống thảm họa
Chun đề 7: Tài chính y tế và bảo hiểm y tế
Chuyên đề 8: Tổng quan về đạo đức và đạo đức trong cải cách y tế , hệ thống y tế.
Chuyên đề 9: Nguyên tắc đạo đức trong nghiên cứu.
Chuyên đề 10: Văn hóa ứng xử trong thực hành chăm sóc sức khỏe.
Sự hài lịng của người bệnh là tài sản của Bệnh viện trong nỗ lực nâng cao
chất lượng khám chữa bệnh. Không chỉ xã hội và dư luận quan tâm mà cả Ban
Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Thành phố Buôn Ma Thuột cũng đặc biệt quan tâm
nhằm cải thiện những mặt hạn chế, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Xuất
phát từ những lý do trên mà tôi chọn vấn đề “Quy tắc ứng xử của nhân viên y tế
Bệnh viện Đa khoa Thành phố Buôn Ma Thuột hiện nay - Thực trạng và giải
pháp" làm tiểu luận cuối khóa học, nhằm tìm những giải pháp thiết thực tiếp tục
nâng cao phong cách ứng xử của nhân viên bệnh viện, tạo dựng niềm tin của
nhân dân vào đội ngũ y, bác sĩ nói chung và Bệnh viện Đa khoa Thành phố Bn
Ma Thuột(BVĐK TP BMT ) nói riêng.
Do thời gian và điều kiện nghiên cứu cịn hạn chế nên có thể một số nội
dung trong bài thu hoạch còn chưa thật sự được đầy đủ. Mong được sự quan tâm
của các thầy cơ và nhà trường để giúp tơi được hồn thiện hơn trong khóa học.

2


PHẦN 2: MỤC TIÊU
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn của việc thực hiện Quy tắc ứng xử tại các cơ

sở khám chữa bệnh. Tiểu luận nhằm mục tiêu:
 Hệ thống hố cơ sở lý luận về Văn hóa ứng xử và Quy tắc ứng xử(QTUX)
của nhân viên y tế.
 khảo sát thực tiễn và phân tích, đánh giá thực trạng quá trình tổ chức thực
hiện quy tắc ứng xử tại Bệnh Viện Đa Khoa Thành Phố Buôn Ma Thuột, qua đó
đánh giá những ưu điểm cũng như những hạn chế, tìm ra những ngun
nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện hiệu quả quy tắc ứng xử, nâng
cao y đức tại các cơ sở khám chữa bệnh, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về nhận
thức và thái độ, hành vi ứng xử trong thực hiện nhiệm vụ, góp phần củng cố xây
dựng niềm tin của nhân dân với ngành y tế nói chung và Bệnh viện Đa khoa
Thành phố Bn Ma Thuột nói riêng.

3


PHẦN 3. NỘI DUNG CHÍNH
3.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÔNG
CHỨC VIÊN CHỨC NGÀNH Y TẾ.
3.1.1. Khái niệm, vai trò quy tắc ứng xử ngành y tế.
3.1.1.1.



Môt số khái niêm

Khái niệm về Quy tắc ứng xử

Quy tắc ứng xử là một khái niệm trong lĩnh vực đạo đức nghề nghiệp. Có
nhiều cách định nghĩa về Bộ Quy tắc ứng xử. Theo nghĩa rộng nhất đó là một tập
hợp những nguyên tắc và kỳ vọng chung được chấp nhận phổ biến trong một

nhóm người nào đó và ràng buộc những ai là thành viên của nhóm. Một cách
giải thích khác cho rằng, bộ Quy tắc ứng xử là một tập hợp những hướng dẫn
dưới dạng văn bản do một tổ chức đề ra cho những thành viên thuộc quyền quản
lý của mình để hướng dẫn những hành động của họ sao cho phù hợp với những
giá trị và chuẩn mực đạo đức cơ bản mà tổ chức trân trọng.
 Khái niệm quy tắc ứng xử ngành y tế:
Quy tắc ứng xử của ngành y tế là những chuẩn mực xử sự mà công chức,
viên chức y tế phải thực hiện trong khi thi hành nhiệm vụ, công vụ và trong quan
hệ xã hội, nhằm đảm bảo sự liêm chính, trách nhiệm và y đức của cơng chức viên
chức ngành y tế.
3.1.1.2. Vai trị của quy tắc ứng xử ngành y tế.
Với mục tiêu tạo dựng niềm tin của người bệnh(NB) và thân nhân người
bệnh đối với thầy thuốc trong các cơ sở khám chữa bệnh thông qua giao tiếp, ứng
xử, điều quan trọng nhất trong quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc chính là sự
tin tưởng. Ứng xử có vai trị quan trọng để bệnh nhân có cơ hội bày tỏ cảm xúc,
tâm tư nguyện vọng và lắng nghe ý kiến của họ; bên cạnh đó cịn tạo mối quan
hệ thân thiện với đồng nghiệp, giữa cấp trên và cấp dưới để giúp đỡ lẫn nhau,
phối hợp chuyên môn, chia sẻ kinh nghiệm cũng như những khó khăn, vướng
mắc với nhân viên y tế trong thực hiện nhiệm vụ cao cả được giao là chăm sóc

4


sức khỏe con người.
Quy tắc ứng xử thực chất là những quy định có tính bắt buộc, điều chỉnh
hành vi, thái độ của mọi người trong mối quan hệ cụ thể. Trong cơ chế thị
trường, khi mà thu nhập của nhiều người dân chưa cao thì nhu cầu tiếp cận với
hệ thống dịch vụ y tế cũng nảy sinh nhiều vấn đề bất cập, đặt lên hàng đầu vẫn là
y đức. Đặc biệt, vào thời điểm đẩy mạnh cải cách hành chính, việc ban hành Quy
tắc ứng xử của cơng chức, viên chức y tế, có vai trị rất lớn đáp ứng mong mỏi

của người dân.
Nhấn mạnh tầm quan trọng của ứng xử, Chủ Tịch Hồ Chí Minh khi nói về y tế
ln nhấn mạnh đến y đạo, tính cao cả và trọng trách của người thầy thuốc. Hồ
Chí Minh thường nhấn mạnh đến trách nhiệm, nghĩa vụ, tình thương, lịng bác ái,
sự tận tâm phục vụ, tinh thần đồn kết học tập tiến bộ và ý thức kỷ luật của nhân
viên ngành y. Trong thư gửi Hội nghị cán bộ y tế năm 1955, Người nhắc nhở:
“Cán bộ cần phải thương yêu, chăm sóc người bệnh như anh em ruột thịt của
mình, coi họ đau đớn như mình đau đớn. Lương y phải như từ mâu. “
3.1.2. Nội dung quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức ngành y tế.
Đến ngày 25/2/2014, Bộ Y tế đã ban hành Thông tư số 07/2014/TT - BYT
quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức và người lao động làm việc
tại các cơ sở y tế. Thông tư này đã mở rộng hơn về đối tượng thực hiện Quy tắc
ứng xử và quy định chi tiết các nội dung phải thực hiện.
Nội dung chính của Quy tắc ứng xử cụ thể như sau:
 Điều 3. Ứng xử của công chức, viên chức y tế khi thi hành công vụ, nhiệm
vụ được giao

 Những việc phải làm:
a) Thực hiện nghiêm túc các quy định của pháp luật về nghĩa vụ của cơng
chức, viên chức;
b) Có đạo đức, nhân cách và lối sống lành mạnh, trong sáng của người thầy
thuốc theo quan điểm cần, kiệm, liêm, chính, chí cơng vơ tư;
c) Có ý thức tổ chức kỷ luật; thực hiện đúng quy trình chun mơn, nghiệp
vụ, nội quy, quy chế làm việc của ngành, của đơn vị;
d) Học tập thường xun nhằm nâng cao trình độ, chun mơn, nghiệp vụ,
đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp, ứng xử;
đ) Phục tùng và chấp hành nhiệm vụ được giao; chủ động, chịu trách nhiệm
trong công việc;

5



e) Đóng góp ý kiến trong hoạt động, điều hành của đơn vị nhằm bảo đảm
thực hiện công vụ, nhiệm vụ được giao đạt hiệu quả;
g) Giữ uy tín, danh dự cho đơn vị, cho lãnh đạo và đồng nghiệp;
h) Mặc trang phục, đeo thẻ công chức, viên chức đúng quy định; đeo phù
hiệu của các lĩnh vực đã được pháp luật quy định (nếu có).
 Những việc khơng được làm:
a) Trốn tránh trách nhiệm, thối thác cơng việc hoặc nhiệm vụ được giao;
b) Lạm dụng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được giao và danh tiếng của
cơ quan, đơn vị để giải quyết công việc cá nhân; tự đề cao vai trò của bản thân để
vụ lợi.
c) Phân biệt đối xử về dân tộc, nam nữ, các thành phần xã hội, tín ngưỡng,
tơn giáo dưới mọi hình thức.
 Điều 4. Ứng xử của công chức, viên chức y tế đối với đồng nghiệp

 Những việc phải làm:
a) Trung thực, chân thành, đồn kết, có tinh thần hợp tác, chia sẻ trách
nhiệm, giúp đỡ lẫn nhau;
b) Tự phê bình và phê bình khách quan, nghiêm túc, thẳng thắn, mang tính
xây dựng;
c) Tôn trọng và lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp; phối hợp, trao đổi kinh
nghiệm, học hỏi lẫn nhau trong thi hành công vụ, nhiệm vụ được giao;
d) Phát hiện công chức, viên chức trong đơn vị thực hiện không nghiêm túc
các quy định của pháp luật về nghĩa vụ của công chức, viên chức và phản ánh đến
cấp có thẩm quyền, đồng thời chịu trách nhiệm cá nhân về những phản ánh đó.

 Những việc khơng được làm:
a) Né tránh, đẩy trách nhiệm, khuyết điểm của mình cho đồng nghiệp;
b) Bè phái, chia rẽ nội bộ, cục bộ địa phương.

 Điều 5. Ứng xử của công chức, viên chức y tế đối với cơ quan, tổ chức, cá
nhân

 Những việc phải làm:
a) Lịch sự, hòa nhã, văn minh khi giao dịch trực tiếp hoặc gián tiếp qua các
phương tiện thông tin;
b) Bảo đảm thông tin trao đổi đúng với nội dung công việc mà cơ quan, tổ
chức, công dân cần hướng dẫn, trả lời;
c) Tuyên truyền, hướng dẫn người dân chấp hành nghiêm nội quy đơn vị,
quy trình, quy định về chuyên môn, nghiệp vụ;

6


d) Giữ gìn bí mật thơng tin liên quan đến bí mật nhà nước, bí mật cơ quan,
bí mật cá nhân theo quy định của pháp luật.
 Những việc không được làm:
a) Cửa quyền, hách dịch, sách nhiễu, trì hỗn, thờ ơ, gây khó khăn đối với tổ
chức, cá nhân;
b) Cố ý kéo dài thời gian khi thi hành công vụ, nhiệm vụ liên quan đến cơ
quan, tổ chức, cá nhân;
c) Có thái độ, gợi ý nhận tiền, quà biếu của cơ quan, tổ chức, cá nhân.
 Điều 6. Ứng xử của công chức, viên chức y tế trong các cơ sở khám bệnh,
chữa bệnh. Thực hiện nghiêm túc 12 Điều y đức ban hành kèm theo Quyết định
số 2088/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 1996 của Bộ trưởng Bộ Y tế.

 Những việc phải làm đối với người đến khám bệnh:
a) Niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn các thủ tục cần thiết;
b) Sơ bộ phân loại người bệnh, sắp xếp khám bệnh theo thứ tự và đối tượng
ưu tiên theo quy định;

c) Bảo đảm kín đáo, tơn trọng người bệnh khi khám bệnh; thơng báo và giải
thích tình hình sức khỏe hay tình trạng bệnh cho người bệnh hoặc người đại diện
hợp pháp của người bệnh biết;
d) Khám bệnh, chỉ định xét nghiệm, kê đơn phù hợp với tình trạng bệnh và
khả năng chi trả của người bệnh;
đ) Hướng dẫn, dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người
bệnh về sử dụng thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh và hẹn
khám lại khi cần thiết đối với người bệnh điều trị ngoại trú;
e) Hỗ trợ người bệnh nhanh chóng hồn thiện các thủ tục nhập viện khi có
chỉ định.

 Những việc phải làm đối với người bệnh điều trị nội trú:
a) Khẩn trương tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh, hướng dẫn và giải
thích nội quy, quy định của bệnh viện và của khoa;
b) Thăm khám, tìm hiểu, phát hiện những diễn biến bất thường và giải quyết
những nhu cầu cần thiết của người bệnh; giải thích kịp thời những đề nghị, thắc
mắc của người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh;
c) Tư vấn giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh hoặc người đại diện
hợp pháp của người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc;
d) Giải quyết khẩn trương các u cầu chun mơn; có mặt kịp thời khi
người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh yêu cầu;

7


đ) Đối với người bệnh có chỉ định phẫu thuật phải thơng báo, giải thích
trước cho người bệnh hoặc người đại diện của người bệnh về tình trạng bệnh,
phương pháp phẫu thuật, khả năng rủi ro có thể xảy ra và thực hiện đầy đủ công
tác chuẩn bị theo quy định. Phải giải thích rõ lý do cho người bệnh hoặc người
đại diện hợp pháp của người bệnh khi phải hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật.


 . Những việc phải làm đối với người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến:
a) Thơng báo và dặn dị người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của
người bệnh những điều cần thực hiện sau khi ra viện. Trường hợp chuyển tuyến
cần giải thích lý do cho người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người
bệnh;
b) Công khai chi tiết từng khoản chi phí trong phiếu thanh tốn giá dịch vụ
y tế mà người bệnh phải thanh tốn; giải thích đầy đủ khi người bệnh hoặc người
đại diện hợp pháp của người bệnh có yêu cầu;
c) Khẩn trương thực hiện các thủ tục cho người bệnh ra viện hoặc chuyển
tuyến theo quy định;
d) Tiếp thu ý kiến góp ý của người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của
người bệnh khi người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến.

 Những việc không được làm:
a) Không tuân thủ quy chế chuyên môn khi thi hành nhiệm vụ;
b) Lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trong q trình khám bệnh, chữa bệnh;
c) Gây khó khăn, thờ ơ đối với người bệnh, người đại diện hợp pháp của
người bệnh.
 Điều 7. Ứng xử của lãnh đạo, quản lý cơ sở y tế

 Những việc phải làm:
a) Phân công công việc cho từng viên chức trong đơn vị công khai, hợp
lý, phù hợp với nhiệm vụ và năng lực chuyên môn của từng công chức, viên chức
theo quy định của pháp luật;
b) Đôn đốc, kiểm tra việc thực hiện công vụ, nhiệm vụ, đạo đức nghề
nghiệp, giao tiếp ứng xử của công chức, viên chức thuộc thẩm quyền quản lý;
khen thưởng kịp thời cơng chức, viên chức có thành tích, xử lý kỷ luật nghiêm,
khách quan đối với công chức, viên chức vi phạm theo quy định của pháp luật;
c) Nắm chắc nhân thân, tâm tư, nguyện vọng của cơng chức, viên chức để

có cách thức sử dụng, điều hành phù hợp với từng đối tượng nhằm phát huy khả
năng, kinh nghiệm, tính sáng tạo, chủ động của từng cá nhân trong việc thực thi
công vụ, nhiệm vụ được giao;

8


d) Thực hiện Quy chế dân chủ ở cơ sở, tạo điều kiện trong học tập, nâng
cao trình độ và phát huy tư duy sáng tạo, sáng kiến của từng công chức, viên
chức;
đ) Tôn trọng, tạo niềm tin cho công chức, viên chức khi giao nhiệm vụ; có
kế hoạch theo dõi, kiểm tra, tạo thuận lợi để công chức, viên chức thực hiện tốt
nhiệm vụ, công vụ;
e) Lắng nghe ý kiến phản ánh của công chức, viên chức; bảo vệ danh dự,
quyền và lợi ích hợp pháp, chính đáng của công chức, viên chức thuộc đơn vị
quản lý;
g) Xây dựng, giữ gìn sự đồn kết và mơi trường văn hóa trong đơn vị.

 Những việc không được làm:
a) Chuyên quyền, độc đốn, gia trưởng, xem thường cấp dưới, khơng
gương mẫu, nói khơng đi đơi với làm;
b) Khen thưởng, xử lý hành vi vi phạm thiếu khách quan;
c) Cản trở, xử lý khơng đúng quy trình giải quyết khiếu nại, tố cáo; tiết lộ
họ tên, địa chỉ, bút tích hoặc các thông tin khác về người tố cáo;
d) Những việc liên quan đến sản xuất, kinh doanh, công tác nhân sự quy
định tại Luật phòng, chống tham nhũng, Luật thực hành tiết kiệm, chống lãng phí
và những việc khác theo quy định của pháp luật và của cơ quan có thẩm quyền
ban hành.
Mới đây nhất, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày
04/6/2015 về phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái

độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Trên cơ sở
các văn bản của Bộ Y tế, các cơ sở khám chữa bệnh, trong đó có các bệnh viện đã
triển khai xây dựng và thực hiện Quy tắc ứng xử dưới nhiều hình thức: Xây dựng
kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch, thành lập ban chỉ đạo, tổ chức tuyên
truyền, phổ biến Quy tắc ứng xử, ký cam kết thi đua, tổ chức Hội thi “Tuyên
truyền thực hiện Quy tắc ứng xử”…nhằm nâng cao nhận thức, tinh thần trách
nhiệm của cán bộ, nhân viên.
3.2. THỰC TRẠNG VIỆC TRIỂN KHAI QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÔNG
CHỨC, VIÊN CHỨC TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TP BUÔN MA THUỘT.
3.2.1. Tổng quan về BV ĐK TP BMT
3.2.1.1. Bộ máy hoạt động của bệnh viện.
Bệnh viện Đa khoa Thành phố Buôn Ma Thuột là bệnh viện hạng II của tỉnh
DakLak, những năm gần đây không ngừng được xây dựng và cải tạo trên tổng
diện tích trên khoảng 1,4 ha trong đó cơng trình xây dựng chiếm 1000 m 2, diện

9


tích khu điều trị bình qn trên 6m2/giường bệnh.
Hệ thống tổ chức bệnh viện bao gồm: Giám đốc, 02 Phó giám đốc, có một
Đảng ủy trực thuộc Khối dân chính, Đồn ủy và Cơng đồn cơ sở, phịng kế
hoạch tổng hợp, phòng tổ chức cán bộ cùng với 23 khoa, phịng, ban.
Đến năm 2021 có tổng số hơn 300 nhân viên với 250 giường bệnh; trong
đó cơng chức - viên chức đạt trình độ sau đại học là 135 người.
3.2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
Bệnh viện Đa khoa Thành phố Buôn Ma Thuộtvừa thực hiện chức năng
khám chữa bệnh với tất cả các chuyên khoa, là nơi thực tập của sinh viên Trường
cao đẳng y tế dakLak ,đồng thời phối hợp với Sở y tế trong cơng tác phịng dịch
và khám chữa bệnh, phối hợp với tuyến dưới thực hiện công tác chỉ đạo tuyến.
Quy tắc ứng xử được thực hiện tại tất cả các khoa phòng và đặc biệt là các

khoa trực thuộc khối điều trị, trong đó làm nhiệm vụ giám sát, kiểm tra, tổng kết
là phòng Tổ chức cán bộ, Ban cơng đồn, Ban thanh tra nhân dân và Đoàn thanh
niên dưới sự tham mưu của Ban giám đốc và Đảng ủy.
3.2.2. Kết quả viên chức thực hiện quy tắc ứng xử trong thời gian qua tại BV
ĐK TP BMT
Xác định ý nghĩa và tầm quan trọng của việc thực hiện Quy tắc ứng xử
của công chức ngành y nói chung, cơng chức bệnh viện Đa khoa Thành phố
Bn Ma Thuột nói riêng, thời gian qua, Đảng ủy, Ban Giám đốc bệnh viện xem
đây là một trong những nhiệm vụ chính trị cần tập trung quan tâm. Cùng với sự
nỗ lực của tồn thể cơng chức viên chức của bệnh viện trong việc phấn đấu thực
hiện nghiêm túc, có hiệu quả Quy tắc ứng xử của ngành, nên đã được những kết
quả cụ thể sau:
3.2.2.1. Mặt đạt được và nguyên nhân.
Cùng với ngành y tế trong tỉnh, bên cạnh thực hiện 12 điều y đức lồng ghép
với “Cuộc vận động học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh”, thực
hiện quy chế dân chủ trong hoạt động bệnh viện, Ban Giám đốc Bệnh viện tham
mưu cho Đảng ủy, đồng thời kết hợp với Công đoàn, Ban thanh tra nhân dân,
Đoàn Thanh niên tổ chức thực hiện Quy tắc ứng xử như sau:
 Niêm yết công khai Quy tắc ứng xử của Bộ Y tế tại sảnh chính của bệnh
viện, tại từng khoa phịng nơi mọi người dễ quan sát nhất. Triển khai thực hiện
Quy tắc ứng xử qua các buổi họp giao ban hàng ngày; phát động phong trào thi
đua thực hiện Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, tạo chuyển biến mạnh

10


mẽ về nhận thức và thái độ, hành vi ứng xử của cơng chức, viên chức, góp phần
nâng cao chất lượngchăm sóc sức khỏe nhân dân; củng cố, xây 11dựng niềm tin
của nhân dân với ngành y tế nói chung và Bệnh viện Đa khoa Thành phố Bn
Ma Thuột nói riêng.

 Thông qua các buổi họp hội đồng người bệnh hàng tuần tại mỗi khoa và
hàng tháng cho toàn bệnh viện với sự tham dự của các cấp lãnh đạo bệnh viện
cùng người bệnh hoặc thân nhân ngoại trú, nội trú và kể cả người sắp xuất viện
để lắng nghe những ý kiến, tâm tư nguyện vọng của họ, qua đó có các biện pháp
giải quyết cho thấu tình đạt lý. Lập đường dây nóng, cơng khai số điện thoại của
trực điều hành và chủ nhiệm khoa phòng để người bệnh và thân nhân của họ có
thể kịp thời phản ánh những bức xúc nhất.
 Phân công nhân viên y tế hướng dẫn bệnh nhân, đặt hộp thư góp ý, đặc
biệt tại Khoa khám bệnh và Khoa cấp cứu để giúp tiếp nhận người bệnh. Niêm
yết công khai giá viện phí ngay tại lối đi lớn của bệnh viện; cơng khai minh bạch
tài chính, thu chi mỗi ngày, mỗi tháng qua giao ban cấp II.
 Thực hiện cải cách hành chính, cùng với mạng lưới cơng nghệ thơng tin
góp phần rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh ( hiện chỉ cịn tối đa 08
bước), đặc biệt có phịng khám và cấp thuốc ưu tiên cho trẻ em dưới 6 tuổi, người
già, người tàn tật và phụ nữ mang thai. Hệ thống truyền thông giúp thông báo nội
quy bệnh viện.
Khảo sát sự hài lòng của người bệnh với kết quả đạt 94% năm 2019 và
96% năm 2020 trên tổng số điểm.
 Qua vận động thực hiện tốt Quy tắc ứng xử, nhân viên y tế của bệnh viện
đã tạo sự chuyển biến mạnh, góp phần tích cực phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ
chỉ tiêu của ngành về nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc sức khỏe nhân dân.
Gắn liền “Cuộc vận động học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh
" với thực hiện Quy tắc ứng xử, Quy tắc dân chủ cơ sở của cán bộ viên chức
ngành y tế, bệnh viện đó tổ chức cho tồn thể cơng chức, viên chức học tập các
chuyên đề nâng cao ý thức trách nhiệm phục vụ nhân dân; sau đợt học tập mỗi
tập thể khoa/phòng và mỗi công chức, viên chức phải viết thu hoạch và đăng ký
phấn đấu, rèn luyện.
Kết quả qua 2 năm thực hiện hầu hết công chức, viên chức bệnh viện đều
thực hiện nghiêm túc các quy định về người công chức, viên chức y tế, nội quy


11


và quy chế bệnh viện, luôn rèn luyện nêu cao tinh thần phục vụ người bệnh, có
thái độ tiếp đón bệnh nhân niềm nở, tận tụy phục vụ bệnh nhân; tn thủ đầy đủ,
nghiêm túc các quy trình chun mơn theo tiêu chuẩn ISO 9001 : tôn trọng ý kiến
đồng nghiệp, đoàn kết chia sẻ, giúp đỡ lẫn nhau; phục tùng và chấp hành nhiệm
vụ được giao, phát huy vai trò làm chủ tập thể về bảo vệ tài sản cơ quan, dám
chịu trách nhiệm, nêu cao tinh thần hoàn thành tốt nhiệm vụ. Thực hiện tốt văn
hóa giao tiếp trong công sở, hầu hết công chức, viên chức, giao tiếp lịch sự, văn
minh, có thái độ vui vẻ, hịa nhã với mọi người.
Lãnh đạo bệnh viện luôn đôn đốc, kiểm tra thực hiện nhiệm vụ, kỷ luật đối
với cán bộ viên chức vi phạm; tôn trọng và tin tưởng ở khả năng chuyên môn của
đội ngũ công chức, viên chức bệnh viện, tạo điều kiện cho mọi người có cơ hội
phấn đấu học lên sau đại học và đại học phù hợp với chuyên ngành đang công
tác, ứng dụng một số nghiên cứu khoa học của nhân viên vào công việc khám
chữa bệnh; phát huy dân chủ, không chuyên quyền, độc đốn, bè phái; cơng khai
hóa các hoạt động chuyên môn và tuyển dụng công chức, viên chức, tạo điều
kiện tham gia ý kiến một cách dân chủ và thẳng thắn vào các chương trình hoạt
động của bệnh viện.
 Kết quả cụ thể:
Với phương châm không ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp
ứng yêu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Mỗi cán bộ, viên chức của bệnh viện
đa khoa Thành phố Buôn Ma Thuột đã xác định được vai trị trách nhiệm của
mình, nêu cao nhận thức về y đức, tinh thần trách nhiệm cao, tận tụy với cơng
việc, chăm sóc bệnh nhân tận tình, chấp hành nghiêm quy chế chun mơn. Vì
vậy, chất lượng phục vụ người bệnh ngày càng được nâng cao. Trong 06 tháng
đầu năm 2020, Bệnh viện đa khoa Thành phố đã đạt được nhiều kết quả trong
công tác khám chữa bệnh, thu dung và cấp cứu người bệnh.
Theo đó, tổng số lần khám bệnh: 124.815 lượt (cùng kỳ năm 2019 là 93.129

lượt), trong đó khám bảo hiểm y tế là 119.922 lượt; trẻ em dưới 15 tuổi 23.498
lượt; tổng số lượt bệnh nhân nội trú 6.870 lượt, bệnh nhân ngoại trú 1.102 lượt;
công suất sử dụng giường bệnh đạt 81%. Các y, bác sĩ, công nhân viên của bệnh
viện luôn thực hiện tốt việc kiểm tra về quy chế chuyên môn, đặc biệt là chế độ
thường trực cấp cứu, quy chế đón tiếp người bệnh, quy chế chăm sóc người bệnh
tồn diện. Cơng tác khám chữa bệnh cho người có thẻ BHYT, người nghèo và

12


đồng bào dân tộc thiểu số, trẻ em dưới 6 tuổi ln được duy trì hoạt động tốt.
Thực hiện các dịch vụ chun mơn đảm bảo an tồn, khơng có tai biến trong điều
trị. Đặc biệt, theo khảo sát, chỉ số hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều
trị tại bệnh viện đạt > 90%.
Để thực hiện tốt kế hoạch phát triển sự nghiệp y tế, Bệnh viện đa khoa
Thành phố: Phấn đấu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cơng tác khám
chữa bệnh, góp phần gia tăng sự hài lòng người bệnh, đáp ứng được nhu cầu ngày
càng cao về chăm sóc sức khoẻ của nhân dân trên địa bàn Thành phố. Luôn nâng
cao chất lượng – đáp ứng sự hài lòng người bệnh. Tổ chức thực hiện nghiêm túc
các văn bản quy định của Nhà nước trong lĩnh vực y tế. BV đạt chỉ tiêu sở y tế
giao: sự hài lòng >90%, tỷ lệ chuyển tuyến nội trú dưới 5, Bệnh viện đạt cơ sở
xanh – sạch – đẹp.
3.2.2.2.


Mặt hạn chế, nguyên nhân
Những hạn chế:

Bên cạnh những mặt đó làm được, một số cơng chức, viên chức chưa thật sự
thực hiện nghiêm túc Quy tắc ứng xử của ngành, nhận định trách nhiệm chưa rõ

ràng nên đùn đẩy gây phiền hà cho người bệnh, có hành vi tiêu cực, lạm dụng
nghề nghiệp để thu lợi trong quá trình tiếp xúc với thân nhân người bệnh và
chăm sóc người bệnh như biểu hiện ban ơn; đơi khi cịn có thái độ cửa quyền, trì
hỗn, thờ ơ gây khó khăn với người bệnh nhất là khi lượng bệnh quá đông, chưa
hiểu và nắm bắt kịp thời tâm tư nguyện vọng của người bệnh, thân nhân người
bệnh, vẫn tồn tại một số trường hợp vi phạm khác như giao tiếp ứng xử ở một vài
công chức, viên chức đôi khi chưa lịch sự, hoặc xưng hô thiếu tôn trọng đồng
nghiệp; hút thuốc lá trong bệnh viện, uống rượu, bia trước khi đến cơ quan;
khơng đeo bảng tên, nói chuyện cáu gắt, không thân thiện, cử chỉ thái độ làm mất
hình ảnh đẹp đẽ, thân thiện của một người thầy thuốc trong ánh mắt người dạn;;
chấp hành nội quy cơ quan chưa nghiêm túc, còn đi muộn về sớm, để xe khơng
đúng nơi quy định; nhiều khoa phịng cịn lãng phí điện nước.
 Nguyên nhân
Những mặt hạn chế đã nêu ở trên có thể do những nguyên nhân sau:
+ Công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục Quy tắc ứng xử ở một số khoa
phòng chưa thường xuyên, liên tục, chưa lồng ghép với các hoạt động hành chính
hàng ngày tại khoa phòng, bệnh viện nhằm chuyển biến trong nhận thức và thay

13


đổi hành vi của công chức, viên chức.
+ Ý thức trách nhiệm của một vài cá nhân chưa thật cao, nên đơi khi có
những hành vi cư xử khơng đúng mực gây bức xúc cho người bệnh và thân nhân.
+ Hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện đáp ứng tương đối tốt về mặt
thống kê nhưng chưa đáp ứng trong việc quản lý người bệnh để phục vụ công tác
điều trị, cịn gây lãng phí thời gian, cơng sức của người bệnh, cán bộ y tế và viện
phí người bệnh.
+ Cơ sở hạ tầng bệnh viện tại nhiều khoa đang xuống cấp, chật hẹp so với
tình trạng quá tải bệnh viện hiện nay tạo môi trường làm việc không tiện nghi đã

ảnh hưởng lớn đến tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế khiến người
bệnh bị tác động theo.
+ Lãnh đạo bệnh viện mặc dù có quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất
cho nhân viên nhưng thu nhập của họ vẫn còn rất thấp so với mặt bằng chung của
xã hội cũng là yếu tố gây xao nhãng về thái độ phục vụ.
+ Do áp lực công việc quá lớn đối với các khoa, hàng ngày một Bác sĩ
phải tiếp xúc, khám hàng trăm bệnh nhân nên đôi lúc không tránh khỏi những
biểu hiện không đúng mực đối với bệnh nhân.
Trên đây là một vài thực trạng hạn chế của Quy tắc ứng xử mà tơi đó tổng
hợp được, có thể xem đây là những tồn tại khá phổ biến mà ngành y tế của chúng
ta cần thẳng thắn nhìn nhận và đặc biệt quan tâm.
3.3. MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC THỰC HIỆN QUY TĂC ỨNG XỬ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ BMT.
3.3.1. Mục tiêu
Quy tắc ứng xử đến với mỗi công chức, viên chức của bệnh viện, tạo sự
chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức và thái độ, hành vi ứng xử trong thực hiện
nhiệm vụ, góp phần củng cố xây dựng niềm tin của nhân dân với ngành y tế nói
chung và Bệnh viện Đa khoa Thành phố Bn Ma Thuột nói riêng.
 100% cơng chức, viên chức tham gia trực tiếp khám chữa bệnh phải tuân
thủ chặt chẽ quy chế chuyên môn do ngành y tế đề ra.
 Yêu cầu 100% các công chức, viên chức bệnh viện hiểu, nắm được nội
dung của Quy tắc ứng xử và nghiêm chỉnh thực hiện, duy trì thành nề nếp,
thường xuyên, liên tục. Tất cả công chức, viên chức ( trực tiếp và không trực tiếp
với người bệnh ) được giám sát, kiểm tra việc thực hiện quy tắc ứng xử nhằm
nâng cao về chất lượng dịch vụ y tế và nét văn hóa cơng sở ( Bệnh viện ).

14


3.3.2. Một số giải pháp.

Để tiếp tục phát huy ưu điểm và từng bước khắc phục những hạn chế nêu
trên, theo tơi có một số giải pháp sau:
3.3.2.1. Tiếp tục tăng cường chỉ đạo công tác tổ chức thực hiện dưới sự
tham mưu của Đảng ủy, Ban giám đốc bệnh viện.

Đẩy mạnh triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử, xem đây là một nhiệm vụ
chính trị, tư tưởng quan trọng của bệnh viện . Ban chỉ đạo phân công nhiệm vụ
cụ thể cho các thành viên, xây dựng kế hoạch hoạt động theo chuyên đề, mạnh
dạn thay đổi những thành viên chưa thực sự nhiệt tình, thiếu uy tín. Tăng cường
kiểm tra, giám sát (đột xuất hoặc định kỳ) trong tồn bệnh viện thơng qua phịng
tiếp dân, hộp thư góp ý, đường dây nóng, góp ý trực tiếp với Ban Giám đốc,
phiếu khảo sát, sinh hoạt hội đồng người bệnh định kỳ, cách giao tiếp hàng ngày
của nhân viên qua cơng việc, đánh giá sự hài lịng của người bệnh theo các tiêu
chí do Bộ Y Tế đưa ra hàng tháng.
Dán các khẩu hiệu, biểu ngữ liên quan đến giao tiếp ứng xử tại các khoa
phòng giúp nhắc nhở nhân viên khi làm nhiệm vụ.
Phối hợp với các tổ chức đồn thể như Cơng đồn, Đồn thanh niên tiếp
tục phát động phong trào thi đua thực hiện Quy tắc ứng xử. Tiếp tục xây dựng
các tiêu chí cụ thể như đánh giá và xét bình bầu A, B, C hàng tháng; sử dụng
thang điểm, bảng điểm theo ISO để khảo sát kiến thức - thái độ - hành vi ứng xử.
3.3.2.2. Thiết lập tốt mối quan hệ truyền thống “Thầy thuốc - người
bệnh”, khơng phân biệt đối xử, phịng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn
người bệnh.
Mọi người bệnh khi đến bệnh viện đều ao ước được thầy thuốc nhiệt tình.
Người ta nhận thấy thiết lập mối quan hệ với thầy thuốc là sự mong muốn của
mọi người bệnh. Thầy thuốc chủ động giới thiệu về mình với người bệnh và gia
đình họ ngay từ khi nhập viện. Đây là sự khởi đầu cho cụng việc chuyên môn của
mọi thầy thuốc và nhân viên y tế mỗi khi tiếp nhận bệnh, cần cố gắng nhớ tên
bệnh nhân và diễn tiến bệnh của họ, xưng hô với họ sao cho phù hợp. Mọi cán
bộ, viên chức bệnh viện cần tôn trọng nguyên tắc “người đến trước được phục vụ

trước” trừ khi cấp cứu. Bác sỹ trưởng khoa cần đảm bảo cơng bằng trong việc bố
trí bác sỹ có tay nghề để giải quyết các kỹ thuật phức tạp cho người bệnh mà

15


không bị phân biệt bởi khả năng chi trả của người bệnh.
Trong lĩnh vực y khoa các bác sỹ chỉ có thể đưa ra các “CHẨN ĐỐN”
nên thường kèm theo các sai số, đằng sau thành công của các thầy thuốc giỏi bao
giờ cũng có những thất bại mà người bệnh là nạn nhân của sự rủi ro ngoài ý
muốn. An toàn người bệnh là nguyên tắc hàng đầu trong thực hành y khoa, là
thành tố quan trọng nhất trong chất lượng bệnh viện. Chúng ta cần có một tư duy
mới hơn về văn hóa bệnh viện, đó là “Văn hóa xin lỗi”. Bệnh viện cần nghiêm
túc kiểm điểm khi xảy ra tai biến cho người bệnh đồng thời cần xin lỗi người
bệnh do những hạn chế về tiên lượng, những tai biến không do chủ ý mà do sự cố
khách quan ngồi ý muốn. Xin lỗi khơng chỉ có ý nghĩa là thừa nhận sai sót mà
kèm theo đó là sự đồng cảm với tổn thất của người bệnh và qua đó nhận được sự
thơng cảm của người bệnh về những hạn chế của cơ sở y tế , về y học.
3.3.2.3. Tích cực triển khai thêm các biện pháp nhằm thực hiện tốt Quy
tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp kết hợp với việc học tập và làm
theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh.
Duy trì và thực hiện tốt các kế hoạch do Bộ Y tế ban hành. Tăng cường
tuyên truyền, phổ biến, tập huấn về đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng ứng xử, giao
tiếp cho toàn thể viên chức, nhất là các viên chức thường xuyên trực tiếp tiếp xúc
với người bệnh và gia đình người bệnh. Phát động phong trào thi đua nâng cao
đa đức nghề nghiệp giữa lãnh đạo khoa phòng trong bệnh viện với Giám đốc
bệnh viện, giữa các viên chức với các viên chức trong khoa, giữa khoa phòng này
với khoa phòng khác. Khen thưởng kịp thời những tấm gương điển hình tiên tiến
đã hết lịng vì người bệnh, đồng thời có biện pháp xử lý nhân viên vi phạm các
quy định của Quy tắc ứng xử trong ngành.

3.3.2.4. Thực hiện tốt Quy chế dân chủ, cải cách hành chính trong
khám chữa bệnh, nâng cao đời sống cán bộ viên chức.
Cơng khai, minh bạch tài chính, điều chỉnh giá viện phí phù hợp với kinh
tế thị trường, vừa giúp bệnh viện thêm kinh phí để sửa chữa cơ sở hạ tầng bị
xuống cấp, tạo cảnh quang môi trường “xanh - sạch - đẹp” phục vụ người bệnh
nhất là trong giai đoạn quá tải này, vừa giúp thêm thu nhập nhân viên y tế.
Nâng cấp mạng lưới công nghệ thông phù hợp hơn, cải cách hành chính
trong khám chữa bệnh, đặc biệt là thủ tục vào viện, ra viện, chuyển viện, thanh
tốn viện phí, bảo hiểm y tế, ứng dụng phát số khám tự động, bảng số điện tử để

16


nhằm mục đích nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.

17


PHẦN IV. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
4.1. KẾT LUẬN
Trong giai đoạn hiện nay xây dựng và nâng cao y đức , thực hiện tốt quy tắc
ứng xử là một đòi hỏi khách quan, là yêu cầu cấp bách của xã hội. Xã hội địi hỏi
người thầy thuốc phải có những phẩm chất đặc biệt, do đó để nâng cao y đức
chúng ta phải xem xét những nguyên nhân dẫn đến việc suy thoái đạo đức, giao
tiếp ứng xử đề ra những biện pháp khắc phục, thực hiện đồng bộ các giải pháp,
cập nhật ,tăng cường kiến thức, kỷ năng, nghệ thuật phục vụ trong suốt chặng
đường nghề nghiệp.
Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vơ hình của bệnh viện, sự hài lòng của
người bệnh tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện. Trong thời
kỳ cơng nghiệp hóa hiện đại hóa và hội nhập quốc tế, Đảng và Nhà nước ta luôn

tạo điều kiện cho xã hội hóa y tế nhưng y tế nhà nước vẫn tiếp tục giữ vai trò chủ
đạo trong chăm sóc sức khỏe nhân dân.
Bệnh viện Đa khoa Thành phố Buôn Ma Thuột là cơ sở y tế công lập ln đề
cao tiêu chí trong việc chăm sóc sức khỏe người dân nên việc thực hiện Quy tắc
ứng xử do Bộ Y tế ban hành phải là một trong những tiêu chí hàng đầu. Vì vậy
bệnh viện đã xây dựng thành chương trình hành động và có các giải pháp triển
khai hiệu quả. Công chức, viên chức y tế bệnh viện được đào tạo và luôn trau dồi
về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử , có được lối ứng xử tốt thì tránh được
những thói xấu và tạo tiếng thơm cho ngành. Bệnh viện cần đánh giá đo lường sự
hài lòng của người bệnh thường xuyên, giống như kiểm kê tài sản hữu hình của
bệnh viện để có cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy
người bệnh làm trung tâm.
Bệnh viện là nơi thực hiện các dịch vụ y tế liên quan đến sức khỏe con người
Chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các

18


cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh. Sự khơng hài lịng của người
bệnh là ngun nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Ứng xử tốt như lời của cố Bộ
trưởng y tế Phạm Ngọc Thạch căn dặn: “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh
nhân ở chăm sóc nhiệt tình, bệnh nhân về dặn dị ân cần”, tạo niềm tin của người
bệnh với ngành y, tạo động lực cho nhân viên y tế toàn tâm tồn sức cho sự
nghiệp chăm sóc sức khỏe nhân dân.

4.2. KHUYẾN NGHỊ
Để thực hiện tốt Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức trong các đơn vị
sự nghiệp y tế trong thời gian tới, tơi xin có một số kiến nghị như sau:
 Thường xuyên kiểm tra, đôn đốc, nhắc nhở NVYT về giao tiếp, ứng xử
(đón tiếp chu đáo, niềm nở; hướng dẫn tỉ mỉ; giải thích rõ ràng khi thăm khám,

điều trị, chăm sóc...).
 Thường xuyên cập nhật và nâng cao kiến thức chuyên môn, tập huấn kĩ
năng giao tiếp cho NVYT, góp phần thay đổi thái độ, hành vi giao tiếp, ứng xử tốt
hơn với NB.
 Triển khai cuộc vận động “Nâng cao kĩ năng giao tiếp, ứng xử đối với
NB, thân nhân NB, hướng tới sự hài lòng của NB tại Bệnh viện” .
 Cần có sự quan tâm nhiều hơn của các cấp lãnh, tạo điều kiện cả về vật
chất và tinh thần để nhân viên y tế yên tâm làm việc và học tập nâng cao kỹ năng
về mọi mặt.


Trong điều kiện có thể, nên tạo cơ hội để công chức, viên

chức bệnh viện được tham quan, giao lưu học tập với các đơn vị bạn trong
tỉnh, trong nước (thậm chí có thể nước ngồi) để nâng cao kỹ năng giao
tiếp từ đó có thể vận dụng một cách khéo léo, sáng tạo và đúng đắn từng
tình huống cụ thể của đơn vị mình đang thực hiện.


Các trường đào tạo nhân lực y tế cần đưa nội dung giao tiếp

ứng xử vào chương trình giảng dạy để học sinh sớm được rèn luyện tư cách
người thầy thuốc tương lai.

19


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.


Nghi quyết 46-NQ/TW của Bộ Chính Trị về chăm sóc sức khỏe nhân dân

thời kỳ mới.
2.

Thơng tư số 07/2014/TT - BYT quy định về Quy tắc ứng xử của công chức,

viên chức và người lao động làm việc tại các cơ sở y tế.
3.

Trần Qụy, Phạm Đức Mục, Bùi Văn Thắng (2019),” Khảo sát sự lo lắng và

mong đợi của người bệnh tại 6 bệnh viện phía Bắc.”
4.

Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 của Bộ trưởng Bộ Y tế

ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế,
5.

Kế hoạch số 1175/KH-BYT ngày 10/11/2008 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc

tổ chức triển khai thực hiện QTƯX của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự
nghiệp y tế.
6.

Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng

của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trung
ương Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 31(2014), tr. 8-16.

7.

Báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng năm 2019, 2020 theo ISO tại

Bệnh viện ĐK TP BMT. Báo cáo tổng kết Bệnh viện ĐKTP BMT 2020.
8.

Chỉ thị 03/CT-BYT 01/4/2013 về tăng cường thực hiện Quy tắc ứng xử.

9.

Đinh Thị Dung (2020), “đánh giá thực hiện quy tắc ứng xử tại bệnh viên

tuyến trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ quản lý cơng,
học viện hành chính quốc gia, Hà Nội.

20