Luận văn tốt nghiệp

Mở đầu
Thực hiện đờng lối đổi mới chuyển nền kinh tế nớc ta vận hành theo cơ
chế thị trờng, định hớng Xã hội - chủ nghĩa, ngành Bu điện đã có sự chuyển
mình và phát triển. Với t cách là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng, dịch vụ bu
chính đã và đang phát triển nhanh chóng và chiếm vị trí vai trò đặc biệt quan
trọng, vừa tạo điều kiện cho phát triển vừa đáp ứng nhu cầu cơ bản và ngày
càng cao của đời sống kinh tế xã hội, với đặc điểm và xu thế chuyển dịch cơ
cấu theo hớng Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá. Sự chuyển biến đó đã khẳng
định kinh tế dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong nền kinh tế, hiệu quả
của kinh tế thị trờng chịu tác động và phụ thuộc phần lớn vào chất lợng của
hoạt động thơng mại dịch vụ.
Mặt khác dịch vụ bu chính đang phải đối mặt với môi trờng cạnh tranh
ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp. Thông tin đòi hỏi yêu cầu ngày
càng cao về mẫu mã, chủng loại, giá cả Hiện nay trên thị trờng nớc ta có
khoảng gần 20 công ty chuyển phát nhanh quốc tế nh: DHL, TNT Ngoài
Tổng công ty Bu chính - Viễn thông Việt Nam còn có hai công ty mới thành
lập là Công ty Viễn Thông - Quân Đội, Công ty cổ phần dịch vụ Bu chính
Viễn Thông - Sài Gòn. Chính vì vậy nâng cao chất lợng dịch vụ bu chính trở
thành một đồi hỏi tất yếu đối với sự tồn tại của doanh nghiệp Bu chính để có
thể đáp ứng đợc yêu cầu và nhiêm vụ của ngành Bu điện trong giai đoạn mới
phù hợp với đòi hỏi khách quan của sự phát triển kinh tế - xã hội. Việc nâng
cao chất lợng thông tin bu chính có ý nghĩa to lớn về mặt chính trị, kinh tế và
xã hội. Nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ ngày càng có ý nghĩa sống còn
đối với các doang nghiệp đó chính là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp có
thể nâng cao đợc vị thế của mình trên thị trờng.
Qua thực tập tại Bu điện Tỉnh Bắc Ninh và cũng xuất phát từ những vấn
đề nêu trên cùng sự hớng dẫn, giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo Công ty và
các thầy cô trong khoa Quản lý doang nghiệp đã cho em thấy một số bất hợp
1

Luận văn tốt nghiệp
lý trong thị trờng dịch vụ Bu chính. Đó là lý do khuyến khích em muốn đi sâu
vào nghiên cứu vấn đề Thực trạng thị trờng dịch vụ bu chính và đa ra
một số giải pháp và kiến nghị nhằm Nâng cao chất l ợng dịch vụ bu chính
tại Bu điện tỉnh Bắc Ninh. Đây là một vấn đề mang tính cấp thiết đối với
ngành Bu điện và phù hợp với chuyên ngành đào tạo quản lý doanh nghiệp,
giúp nâng cao nhận thức thực tế trong việc vận dụng kiến thức đã đợc học tại
nhà trờng vào hoạt động kinh doanh cụ thể.
Với yêu cầu của đề tài, luận văn đợc chia ra thành 3 chơng:
Chơng I : Khái quát chung về thị trờng dịch vụ bu chính.
Chơng II : Thực trạng về dịch vụ bu chính ở Bu điện tỉnh Bắc Ninh.
Chơng III : Một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lợng
dịch vụ bu chính ở Bu điện tỉnh Bắc Ninh.

2
Luận văn tốt nghiệp
Chơng I
Lý LUậN Chung Về thị trờng dịch vụ bu chính
I. Khái niệm chung về dịch vụ và thị trờng dịch vụ.
1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ.
1.1. Khái niệm dịch vụ.
Trớc đây khi nền kinh tế hàng hoá cha phát triển ngời ta cha quan tâm tới
dịch vụ, bởi dịch vụ là cái vô hình mà con ngời khó có thể nắm bắt cụ thể
Dịch vụ là sự đáp ứng một nhu cầu nào đó cho con ngời ví dụ: vận tải hàng
hoá hành khách, sửa sang sắc đẹp, truyền tải thông tin Mỗi dịch vụ có
một giá trị khác nhau dới con mắt ngời cung cấp dịch vụ cũng nh ngời tiêu thụ
sản phẩm dịch vụ (khách hàng). Giá trị đó chỉ tồn tại khi thị trờng dịch vụ tồn
tại Chính điều này đã ảnh hớng đến những đặc điểm của thị trờng dịch vụ.
Cùng với sự phát triển của kinh tế hàng hoá và phúc lợi xã hội nhu cầu
vật chất cũng nh tinh thần ngày càng cao, nền kinh tế có sự canh tranh gay gắt

thì dịch vụ cũng ngày một gia tăng cả về chất lợng và số lợng, kinh tế dịch vụ
ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế với khoảng 70% lao động làm
việc trong lĩnh vực dịch vụ và nhiều dịch vụ xuất hiện theo thời gian ở mọi
lĩnh vực nh dịch vụ vận tải, thông tin, công ích Các dịch vụ đóng vai trò
ngày càng cao trong đời sống sinh hoạt hàng ngày của con ngời, hiệu quả của
sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trờng một phần lớn phụ thuộc vào chất l-
ợng của hoạt động thơng mại và dịch vụ.
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhng theo từ điển
(BKVN 1995 Hà Nội) thì: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả
mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt, đó là một công việc phục vụ
trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của một ngời hay số đông ngời, là hoạt
động có tính chất kinh doanh và cũng đợc trả công, tuỳ theo sự phân công lao
3
Luận văn tốt nghiệp
động nên có nhiều dịch vụ khác nhau nh: Dịch sản xuất kinh doanh, dịch vụ
liên quan tới đời sống ( khám chữa bệnh, thông tin giáo dục )
1.2. Đặc điểm của dịch vụ.
Thị trờng hàng hoá phát triển các dịch vụ cũng phát triển theo. Thị tr-
ờng dịch vụ vừa mang đặc điểm của thị trờng hàng hoá nói chung, vừa có
những đặc điểm riêng do chịu ảnh hởng của 4 nhân tố cơ bản đặc thù của dịch
vụ sau đây:
Tính chất vô hình: thể hiện ở chỗ là không thể sờ mó đợc, tiếp xúc
hoặc nghe, ngửi nhìn thấy đợc trớc khi quyết định mua sắm, trong khi đó trớc
khi mua hàng hoá, thông thờng ngời tiêu dùng có thể cầm, nắm xem xét và
thử dùng trớc.
Tính chất không xác định: chất lợng của dịch vụ thờng không xác
định một cách chính xác tại một thời điểm nhất định bởi chúng phần nào phụ
thuộc vào ngời cung cấp.
Tính chất khó chia cắt: đó là tính khó phân chia dịch vụ đang ở giai
đoạn nào từ ngời đa ra dịch vụ hoặc quá trình sắp đặt. Với dịch vụ ngời ta khó

xác định đợc nó nằm ở đâu trong 4 khâu sản xuất trao đổi phân phối
tiêu dùng.
Sự tồn kho: rất khó xác định khác với sản xuất hàng hoá dịch vụ chỉ là
những hoạt động đợc tiến hành liên tục theo yêu cầu phục vụ của ngời tiêu
dùng, nhiều khi dịch vụ chỉ xuất hiện trên cơ sở nhu cầu đã xuất hiện hay đã
hình thành trong ý tởng ngời tiêu dùng và quá trình sản xuất thờng gắn liền
với quá trình tiêu thụ hàng hoá.
2. Khái niệm chung và sự phát triển thị trờng dịch vụ bu chính.
2.1. Khái niệm chung về thị trờng dich vụ bu chính.
Thị trờng là một khâu tất yếu của quá trình tái sản xuất xã hội. Hàng hoá
đợc sản xuất là không phải với mục đích để tiêu dùng cho chính ngời sản xuất
ra nó, mà để bán. Hàng hoá đợc đem ra mua bán trao đổi trên thị trờng. Thị tr-
4
Luận văn tốt nghiệp
ờng là nơi tiêu thụ hàng hoá và cũng chính là nơi nhà sản xuất kinh doanh
nắm lấy các yêu cầu của ngời tiêu dùng để đáp ứng thoả mãn chúng một cách
tốt nhất theo khả năng của họ. Thị trờng trong nền kinh tế hàng hoá đợc hiểu
theo quan niệm marketing: Đó là một hệ thống bao gồm ngời mua, ngời bán
hàng hoá (sản phẩm hay dịch vụ) nào đó và một mối quan hệ cung cầu qua lại
tác động giữa họ, từ đó xác định giá cả, số lợng và chất lợng hàng hoá. Trong
kinh tế ngành Bu điện, khái niệm thị trờng cũng tuân theo khái niệm chung
nhng không kết thúc ở thời điểm khách hàng trả tiền cho nhân viên bu điện
mà còn tiếp tục cho đến khi tin tức đợc đa đến tay ngời nhận.
Thị trờng bu điện và cụ thể thị trờng bu chính cũng có đặc điểm nh thị tr-
ờng hàng hoá nói chung. Nó đợc vận hành theo cơ chế thị trờng thông qua tác
động của các quy luật kinh tế nh quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật
cạnh tranh, quy luật lu thông tiền tệ Nhằm giải quyết ba vấn đề cơ bản của
xã hội là (Sản xuất cái gì? sản xuất nh thế nào? phơng pháp ra sao?). Trên thị
trờng ngời bán hàng hay các nhà sản xuất phải tuân theo t tởng chủ đạo là phải
sản xuất và bán những th mà thị trờng và ngời tiêu dùng cần chứ không phải

sản xuất và bán những thứ mà ngời sản xuất hay ngời bán có.
2.2. Vài nét về sự phát triển của thị trờng dịch vụ bu chính.
Cùng với những thay đổi của cơ cấu kinh tế, cơ cấu quản lý nói chung
ngành Bu điện đã có nhiều thay đổi trong hoạt động sản xuất kinh doanh,
phục vụ để phù hợp với sự chuyển mình của đất nớc. Trớc những năm 1990
Tổng Công ty Bu chính Viễn thồng Việt Nam gần nh là doanh nghiệp duy
nhất phục vụ chung cho nhu cầu về dịch vụ bu chính viễn thông trên thị trờng.
Số lợng các loại hình dịch vụ còn nhiều hạn chế, chủ yếu là những loại dịch vụ
mang tính truyền thống trên cơ sở khai thác tính năng chính của tổng đài và
mạng lới. Trên thị trờng các quan hệ mua ban trao đổi mang nhiều nét của loại
hình thị trờng độc quyền hạn chế, ngời mua ít có ảnh hởng tới ngời bán. Song
đây không phải là thị trờng độc quyền hoàn hảo mà có sự điều tiết của Nhà n-
ớc, các chỉ tiêu chủ yếu theo kế hoạch nhà Nớc giao, giá cớc dịch vụ do Nhà
5
Luận văn tốt nghiệp
nớc quy định và quản lý. Chính vì vậy đã không khuyến khích đợc ngành Bu
điện phát triển mạnh hay cố gắng tìm và mở rộng thị trờng cho mình. Giá trị
của sản phẩm ngành chiếm khoảng 0,1% trong cơ cấu tổng sản phẩm trong n-
ớc. Việc cung cấp các dịch vụ bu chính chủ yếu là dựa trên cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện có của ngành với công nghệ máy móc còn lạc hậu vấn đề đầu t đổi
mới là rất hạn chế do đó ngành Bu điện cha có khả năng chú ý tới nhu cầu đòi
hỏi của thị trờng và ngời tiêu dùng.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động bu chính viễn thông, tại Đại
hội Đảng lần thứ VIII, IX vừa qua Đảng ta luôn xác định phải phát triển ngành
Bu chính Viễn thông hiện đại, đi trớc một bớc bớc để tạo điều kiện phát triển
cho các ngành kinh tế khác, cùng với sự chuyển đổi từ cơ chế tập trung quan
liêu bao cấp sang cơ chế thị trờng có sự điều tiết của Nhà nớc theo định hớng
Xã hội Chủ nghĩa. Tổng Công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam và các đơn vị
thành viên thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh theo hóng dẫn của Nhà n-
ớc thông qua chính sách quản lý vĩ mô. Nhờ đó ngành Bu điện có điều kiện v-

ơn lên đầu t phát triển. Dới ánh sáng các nghị quyết của đảng, lãnh đạo ngành
Bu điện đã sớm nắm bắt đợc tình hình và đòi hỏi của đát nớc đối với ngành, từ
đó đề ra chủ trơng: táo bạo đúng đắn, sáng tạo nhằm đa ngành thoát khỏi tình
trạng lạc hậu trì trệ nhanh chóng đa mạng thông tin liên lạc của nớc ta hoà
nhập với thế giới.
Nền kinh tế Việt Nam từ sau năm 1990 đã có nhiều chuyển biến mạnh
mẽ và đạt mức tăng trởng đáng mừng (với tốc độ phát triển kinh tế khoảng
7,5%/ năm) đời sống ngời dân ngày càng đợc cải thiện và nâng cao. Trong
môi truờng phát triển chung đó, thị trờng dịch vụ bu chính viễn nói chung và
dịch bu chính
nói riêng cũng có những thay đổi đáng kể đáp ứng nhu cầu của ngời dân, giá
trị sản phẩm của ngành Bu điện không ngừng đợc gia tăng trong cơ cấu tổng
sản phẩm quốc dân.
6
Luận văn tốt nghiệp
Nhiều dịch vụ bu chính viễn thông mới đợc đa ra thị trờng với chất lợng
phục vụ ngày càng cao đã chiếm đợc sự mến mộ đông đảo của khách hàng ở
mọi thành phần kinh tế. Quy mô thị trờng ngày càng đợc mở rộng đến các
vùng sâu vùng xa, trong mọi tầng lớp nhân dân, trên thị trờng bu chính viễn
thông nói chung và trong ngành Bu điện đã bắt đầu nảy sinh yếu tố cạnh tranh
Việc xuất hiện các liên doanh sản xuất thiết bị bu chính viễn thông, các công
ty cung cấp dịch vụ bu chính viễn thông nh: Công ty dịch vụ Viễn thông Quân
đội, Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông Sài Gòn đã làm cục diện thị trờng
thay đổi. Khách hàng đã có ảnh hởng nhiều hơn tới các quyết định sane xuất
kinh doanh của các doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn các loại hình dịch vụ
từ các nhà cung cấp dịch vụ để thoả mãn tối đa cầu của mình.
Có thể thấy thị trờng dịch vụ bu chính viễn thông những năm gần đây có
nhiều biến động, xu hớng phát triển dịch vụ bu chính viễn thông là hớng vào
đa dạng hoá và hiện đại hoá dịch vụ ngày càng cao. Tập trung nhiều vào
những dịch vụ có liên quan trực tiếp đến hoạt động xây dựng và phát triển

kinh tế xã hội đất nớc nh dịch vụ điện thoại, chuyển phát nhanh, chuyển tiền
nhanh, EMS Dịch vụ bu chính viễn thông sẽ trở nên phổ biến và có tính
thiết yếu trong đời sống dân c, thông tin đợc phát triển tới các vùng miền núi,
vùng sâu, vùng xa Phơng thức phục vụ đợc cải thiện từ chỗ cung cấp các dịch
vụ một cách thụ động đã chuyển sang một cách chủ động mở rộng các loại
hình dịch vụ. Ngời tiêu dùng đợc đặt vào vị trí trung tâm trong hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp luôn chú trọng tới nhu cầu
của khách hàng để đa ra những dịch vụ với chất lợng hoàn hảo nhất. Cơ cấu
khách hàng sử dụng dịch vụ của bu điện cũng khác xa. Trớc đây đối tợng sử
dụng dịch vụ của bu điện chủ yếu là các cơ quan, đơn vị sản xuất kinh doanh
nhng trong những năm gần đây thì đã gia tăng một số lợng lớn khách hàng là
t nhân. Điều này cho thấy cơ cấu khách hàng đang dần chuyển dịch từ phía cơ
quan doanh nghiệp nhà nớc sang các thành phần kinh tế khác với tiềm năng sử
dụng dịch vụ đa dạng. Việc đi sâu tìm hiểu khuyến khích và mở rộng thị trờng
7
Luận văn tốt nghiệp
đầy tiềm năng này sẽ đem lại hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của các doanh nghiệp bu chính viễn thông.
3. Vai trò và ý nghĩa của dịch vụ bu chính.
Ngay khi nền kinh tế nớc ta chuyển sang vận hành theo cơ chế thị trờng
khi phân chia nền kinh tế thành 3 nhóm ngành cơ bản: nông nghiệp, công
nghiệp dịch vụ, ngời ta xem bu chính viễn thông là một ngành dịch vụ thuộc
kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển
thì tỷ trọng dịch vụ sẽ càng cao trong tổng thu nhập quốc dân, do vậy nhu cầu
về bu chính viễn thông sẽ ngày càng cao.
ý nghĩa chính trị: thông tin bu chính là công cụ phục vụ Đảng và Nhà
nớc trong sự nghiệp giành và giữ chính quyền, sau khi giành đợc chính quyền
thì phục vụ cho việc quản lý mọi mặt của đời sống xã hội. Bằng các hoạt động
của mình thông tin bu chính góp phần tuyên truyền đờng lối của Đảng và Nhà
nớc đến mọi tầng lớp nhân dân và góp phần tuyên truyền các sự kiện, thông

tin chính trị trong và ngoài nớc.
ý nghĩa kinh tế: qua việc gửi đi các bản thanh toán, các bản thiết kế,
tiền bạc mẫu hàng hoá thông tin bu chính nối liền sản xuất với tiêu dùng, sản
xuất với sản xuất. Điều đó cho phép rút ngắn thời gian, không gian của quá
trình sản xuất của xã hội, kết quả là làm tăng năng suất lao động.
Với t cách là một phơng tiện - thông tin bu chính góp phần tuyên truyền
phổ biến sáng kiến, kinh nghiệm sản xuất làm cho cách mạng khoa học kỹ
thuật phát triển trong mọi ngành nghề và mọi thành phần kinh tế.
Với t cách là một lĩnh vực kinh tế, thông tin bu chính đã góp phần vào
thu nhập quốc dân nộp ngân sách nhà nớc giải quyết công ăn việc làm cho
nhiều ngời trong xã hội.
ý nghĩa đối với đời sống xã hội: từ lâu thông tin bu chính đã trở
thành phơng tiện giao lu tình cảm của nhân dân, là sợi dây nối liền tình cảm
giữa các thành viên trong từng gia đình và xã hội, rút ngắn khoảng cách về
thời gian và không gian giữa đô thị và nông thôn, giữa đông bằng và miền núi.
8
Luận văn tốt nghiệp
Đồng thời là phơng tiện góp phần nâng cao trình độ dân trí của nhân dân dân
và góp phần xây dựng nền văn hoá mới cho nhân dân.
ý nghĩa quốc tế: thông qua hoạt động của mình, thông qua việc thi
hành các văn bản pháp luật của Nhà nớc, các hiệp định ký kết căn cứ vào hiến
chơng, công ớc của liên minh Bu chính thế giới (UPU) thông tin bu chính góp
phần tăng cờng quan hệ kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật, ngoại giao giữa
các nớc ta và các nớc khác trên thế giới.
II. Phân loại thị trờng Bu chính.
Bu chính và Phát hành báo chí là một trong những lĩnh vực hoạt động
chính của ngành Bu điện Việt Nam.
Bu chính Việt Nam là thành viên của Bu chính thế giới (UPU) với 189 n-
ớc hội viên. Bu chính Việt Nam đồng thời là thành viên của liên minh Bu
chính khu vực Châu á - Thái Bình Dơng (APPU) với mạng đờng th quốc tế

bằng máy bay và thuỷ bộ nối liền tất cả các nớc trên thế giới, với mạng đờng
th trong nớc sử dụng máy bay, xe lửa và 100% ô tô chuyên ngành ở mạng liên
tỉnh cùng một số lớn ô tô chuyên ngành ở mạng nội tỉnh, với mạng lới hơn
3000 bu cục và hơn 5400 trạm bu điện xã và hàng nghìn đại lý, kiốt trên khắp
mọi vùng lãnh thổ của tổ quốc, Bu chính Việt Nam đang dầm bắt nhịp vào tốc
độ phát triển chung nhằm đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng của xã hội.
1. Dịch vụ bu chính truyền thống bao gồm:
+ Dịch vụ bu phẩm thờng:
Nhận, phát, chuyển các loại th tín, tài liệu mẫu hàng, hàng hoá trong và
ngoài nớc bằng đờng bay, đờng bộ, trọng lợng đến 2kg, bu phẩm trong và
ngoài nớc bao gồm: th, bu thiếp, ấn phẩm học phẩm ngời mù, túi M và gói
nhỏ.
- Th: bản chữ viết, sao hoặc in mang nội dung thông tin riêng giữa ngời
gửi và ngời nhận. Th đợc bỏ trong phong bì hoặc gói dán kín và đợc đảm bảo
9
Luận văn tốt nghiệp
bí mật th có khối lợng tối đa là 2kg. Trong th không đợc đựng tiền, vật phẩm
hàng hoá.
- Bu thiếp: đợc làm bằng bìa hoặc giấy có đủ độ dai, bền thuận lợi cho
việc khai thác, bu thiếp đợc gửi trần.
- ấn phẩm: các bản chữ viết, bản in hoặc trên những vật liệu thờng dùng
cho ấn loát và đợc in hoặc sao thành nhiều bản giống nhau. Khối lợng tối đa
của mỗi ấn phẩm là 5kg, túi M là túi chứa sách, báo, tạp chí Khối lợng tối đa
là 30kg
- Học phẩm ngời mù: là th in viết bằng chữ nổi hoặc những bản in nổi
dành cho ngời mù, khối lợng tối đa của mỗi gói ấn phẩm là: 5kg và đợc miễn
cớc.
- Gói nhỏ: là loại bu phẩm có chứa vật phẩm, hàng hoá, khối lợng tối đa
của mỗi gói nhỏ là: 2kg.
+ Bu phẩm thờng có chứng nhận gửi (gọi tắt Bu phẩm A):

Là dịch vụ khi gửi ngời gửi đợc Bu điện cấp 1 biên nhận chứng nhận
gửi bu phẩm A có cớc hạ hơn bu phẩm ghi số.
+ Bu phẩm ghi số (bảo đảm):
Là bu phẩm đợc mang 1 số hiệu riêng và đợc ghi chép vào sổ sách trong
suốt quá trình chuyển phát. khi ký gửi bu phẩm ngời gửi đợc cấp biên lai và
khi phát bu phẩm Bu điện lấy chữ ký của ngời nhận để làm bằng chứng đã
phát.
+ Bu kiện
- Bu kiện trong nớc: nhận chuyển, phát các bu kiện hàng trong nớc khối
lợng tối đa cho mỗi bu kiện, đơn chiếc trao đổi trong nớc là 31,5kg trờng hợp
đối với vật phẩm nguyên khối lợng không thể chia tách thì đợc yêu cầu vợt
mức giới hạn trên những mức tối đa không vợt quá 50kg.
- Bu kiện trao đổi với ngoài nớc: bu kiện gửi ra nớc ngoài đợc nhận gửi
tới 31,5kg. Trừ một số nớc có bu kiện dới hoặc trên mức 31,5kg thực hiện theo
thoả thuận với từng nớc (có thông báo) cụ thể tại các bu cục.
+ Dịch vụ chuyển tiền:
10
Luận văn tốt nghiệp
Bu chính Việt Nam có dịch vụ th chuyển tiền và điện chuyển tiền nhằm
nhận gửi chuyển, phát tiền tới ngời nhận trong lãnh thổ Việt Nam. Ngoài ra B-
u chính Việt Nam đã tham gia hiệp định chuyển tiền quốc tế và đã mở dịch vụ
th chuyển tiền trao đổi 1 chiều (Từ nớc ngoài đến Việt Nam) với Pháp, Nhật,
Bỉ Latvia, Xlôvakia, Séc Malaysia, Xingapo, Mỹ, Trung Quốc, Lào và đang
tiếp tục đàm phán để mở thêm một số dịch vụ với một số nớc khác.
+ Dịch vụ điện hoa:
Dịch vụ điện hoa đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn gửi điện chúc
mừng hoặc chia buồn kèm theo hoa hoặc tiền, hoặc các vật phẩm, hàng hoá
(đợc phép lu thông) phát đến ngời nhận cùng thiếp chúc mừng hoặc chia buồn.
Sau khi phát Bu điện chuyển phiếu hồi đáp có bút tích của ngời nhận đến ngời
gửi hiện nay dịch vụ này đã đợc mở ở 64 tỉnh, Thành phố trong toàn quốc.

+ Tem Bu chính Việt Nam.
Bu chính Việt Nam đợc quyền phát hành tem Bu chính để thanh toán cớc
phí bu phẩm và phục vụ ngời chơi tem theo công ớc liên minh Bu chính thế
giới (UPU) và theo quy định của nhà nớc Việt Nam.
Bu chính Việt Nam sản xuất, cung ứng tem cớc phí, bu thiếp, phong bì
tiêu chuẩn Việt Nam trên mạng lới Bu chính toàn lãnh thổ Việt Nam, Bu
chính Việt Nam kinh doanh xuất nhập khẩu tem chơi, văn hoá phẩm phục vụ
ngời chơi tem ở trong và ngoài nớc.
Bu chính Việt Nam tổ chức tham gia các hội chợ, triển lãm tem trong nớc
và quốc tế.
+ Dịch vụ Phát hành báo chí.
Hiện nay Bu điện đã và đang phát hành hơn 781 loại báo chí trong đó có
395 loại báo chí trong nớc và 386 loại báo chí nớc ngoài nhập khẩu.
- Đối với báo chí xuất bản trong nớc: tại các cơ sở có nhận đặt mua báo
chí xuất bản trong nớc với hình thức dài hạn là 1 năm, 6 tháng, 3 tháng, 1
tháng theo yêu cầu của bạn đọc thời hạn đặt mua theo thông báo của cơ quan
bu điện.
11
Luận văn tốt nghiệp
- Đối với bu chính nớc ngoài nhập khẩu: bu điện thông báo danh mục
báo chí nớc ngoài nhập khẩu và tổ chức nhận đặt mua báo chí với bạn đọc mỗi
năm 2 lần thời hạn đặt mua theo thông báo của cơ quan bu điện.
- Đối với báo chí bán lẻ: tại các cơ sở bu điện có bán lẻ báo ra hàng
ngày, báo tuần, các loại tạp chí xuất bản trong nớc và một số tạp chí nớc
ngoài.
Trên đây là các dịch vụ Bu chính Việt Nam, ngành Bu điện đang từng
bớc cải tiến các dịch vụ bu chính hiện có và mở thêm các dịch vụ mới để đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
2. Dịch vụ bu chính không truyền thống (dịch vụ mới)
+ Dịch vụ phát quà tại nhà:

Là dịch vụ bu phẩm - bu kiện đến đợc đúng ngời nhận có họ tên địa chỉ
ghi trên bu phẩm bu kiện. Bu phẩm bu kiện sử dụng dịch vụ phát tận tay đ-
ợc phát đúng ngời nhận hai lần đầu, nếu nh không phát đợc đến tay ngời nhận
mà ngời gửi không có yêu cầu gì thì bu điện sẽ hoàn trả cho ngời gửi trờng
hợp ngời nhận đồng ý uỷ quyền cho ngời nhận thay bu điện sẽ phát cho ngời
đợc uỷ quyền.
+ Chuyển tiền nhanh:
Dịch vụ cho phép chuyển tiền trong vòng 24 giờ giữa các tỉnh, thành phố
và 48 giờ giữa các thị trấn, huyện (kể từ khi nhận tiền cho đến khiphát đợc
tiền cho ngời nhận) dịch vụ này đợc cung cấp tại 467 bu cục thuộc 64 tỉnh,
thành phố trong cả nớc.
+ Dịch vụ uỷ thác:
Là dịch vụ mà khách hàng thoả thuận và uỷ quyền cho bu điện một phần
hay toàn bộ việc chấp nhận, điều phối và phân phát hàng tới ngời nhận theo
yêu cầu về địa điểm, phơng thức vận chuyển, thời gian giao nhận. Khách
hàng có thể gửi khối lợng hàng hàng lớn tối thiểu một lần từ 31,5kg trở lên
nếu khối lợng hàng từ 200kg trở lên đợc giảm từ 5-10% mức cớc theo quy
định.
12
Luận văn tốt nghiệp
+ Dịch vụ bu phẩm không địa chỉ:
Là dịch vụ Bu điện nhận, chuyển, phát các ấn phẩm bu thiếp do các cơ
quan, t nhân kinh doanh dùng để thông tin, tuyên truyền quảng cáo, khuyến
mại đến các đối tợng sử dụng.
+ Dịch vụ chuyển tiền điện tử quốc tế:
Là dịch vụ chuyển tiền nhanh tức thời chiều đến (từ quốc tế đến trả tiền
cho ngời nhận tại Việt Nam).
Ngời nhận đến tại các bu cục trung tâm tỉnh thành phố có mở dịch vụ
chuyển tiền quốc tế, cung cấp các chi tiết cần thiết (do ngời gửi cung cấp cho
ngời nhận) để làm thủ tục nhận tiền.

+ Dịch vụ EMS thoả thuận (bu phẩm chuyển phát nhanh):
Nhận chuyển phát nhanh các loại th từ, tài liệu, vật phẩm hàng hoá trong
và ngoài nớc theo chỉ tiêu thời gian đợc công bố trớc, trọng lợng tối đa 31,5kg.
Bu phẩm EMS đợc u tiên từ khi nhận gửi đến khi phát quà cho ngời nhận
trong thời gian ngắn nhất, giá cớc hợp lý, chất lợng tối u, miễn phí khi phát tại
địa chỉ theo yêu cầu.
+ Dịch vụ tiết kiệm bu điện:
Là hình thức thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong các tầng lớp dân c
nhằm mục đích bổ sung nguồn vốn đầu t cho các dự án của chính phủ theo
luật khuyến khích đầu t trong nớc.dịch vụ tiết kiệm bu điện nhận giao dịch
bằng tiền Việt Nam đồng.
Dịch vụ tiết kiệm bao gồm:
- Tiết kiệm có kỳ hạn: gồm kỳ hạn 03 tháng, 12 tháng, 16 tháng và 24
tháng.
- Tiết kiệm không kỳ hạn:
- Tiết kiệm gửi góp: gồm kỳ hạn 06 tháng, 12 tháng, 18 tháng và 24
tháng. Mức gửi tối thiểu của dịch vụ tiết kiệm đợc quy định là đối với tài
khoản có kỳ hạn : 50.000đ và đối với tài khoản gửi góp: 50.000đ.
13
Luận văn tốt nghiệp
+ Dịch vụ Bu gửi khai giá:
Là dịch vụ bu chính công thêm mà ngời sử dụng dịch vụ (ngời gửi) có
thể sử dụng thêm khi gửi các loại th, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (gọi tắt là bu
gửi) qua đờng bu chính bằng cách kê khai giá trị nội dung hàng gửi. Nếu bu
gửi bị mất thì ngời sử dụng dịch vụ đợc bồi thờng theo giá trị đã khai.
+ Dịch vụ Datapost: (dịch vụ lai ghép điện tử)
Là dịch vụ lai ghép giữa bu chính tin học viễn thông nhằm tạo ra
một công nghệ chuyển th tín đến nhiều khách hàng với số lợng lớn và trong
thời gian ngắn nhất. Điểm mạnh của Datapost chính là việc kết hợp đợc thế
mạnh của bu phẩm truyền thống (phát đến tay ngời nhận). Với thế mạnh của

công nghệ thôn tin Datapost mang lại những lợi ích to lớn cho các doanh
nghiệp thờng xuyên thông tin qua th tín tới nhiều khách hàng với số lợng lớn
và thời gian ngắn nhất. Datapost mang lại khả năng cho phép khách hàng có
thể gửi th tín, ấn phẩm có nội dung giống hoặc khác nhau tới nhiều ngời nhận
với số lợng không hạn chế.
III. Chất lợng thông tin bu chính.
Chất lợng dịch vụ bu chính đợc biểu hiện trên hai mặt là chất lợng sản
phẩm và chất dịch vụ.
1. Chất lợng sản phẩm.
Là toàn bộ tính năng của sản phẩm phù hợp với điều kiện kỹ thuật nhất
định nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của xã hội. Đối với sản phẩm
ngành dịch vụ bu chính những tính năng thể hiện chất lợng bao gồm:
- Nhanh chóng: đòi hỏi quá trình truyền đa thông tin, tin tức phải nhanh
chóng đến tay ngời nhận.
- Chính xác: các bu phẩm truyền đi đúng hớng, đúng địa chỉ.
- An toàn: không để xảy ra h hỏng, mất mát, rách nát, tiết lộ nội dung.
- Tính lịch sự: thể hiện sự văn minh khiêm tốn, chu đáo, thông cảm,
phong cách phục vụ trong giao tiếp với khách hàng.
14
Luận văn tốt nghiệp
- Tính toàn diện: thể hiện ở phạm vi phục vụ, số quầy giao dịch khả
năng cung cấp các dịch vụ và dịch vụ giá trị gia tăng, khả năng cung cấp các
dịch vụ theo yêu cầu cá nhân.
- Tính tiện lợi: vị trí quầy giao dịch, khả năng tiếp cận, khả năng cung
cấp thông tin, nơi đỗ xe
- Tính ổn định và thờng xuyên: khách hàng luôn cần sự ổn định trong
quan hệ nhà cung cấp dịch vụ.
- Cảnh quan môi trờng: vị trí bu cục, quầy giao dịch, không gian nơi
làm việc phòng đợi các dịch vụ hỗ trợ.
Trong nền kinh tế thị trờng chất lợng sản phẩm trở thành tiền đề cho hiệu

quả hoạt động và phát triển của các doanh nghiệp bu chính, làm tăng lợi
nhuận và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy mọi hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải nâng cao chất lợng các dịch vụ truyền
thống và nâng cấp cho khách hàng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của xã hội.
Ngày nay trong điều kiện cạnh tranh thì khách hàng đợc coi là Thợng
đế. Các thợng đế của ngành bu chính thờng rất khó tính và luôn đòi hỏi phục
vụ cũng nh chất lợng sản phẩm ngày càng cao và không ngừng phát triển. Do
vậy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bu chính nói chung, Bu điện Bắc Ninh
nói riêng phải không ngừng đổi mới nâng cao chất lợng sản phẩm trên cơ sở
điều kiện kinh tế cơ sở hạ tầng hiện có. Vấn đề này các doanh nghiệp cần tìm
ra các biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lợng sản phẩm mà chi phí lại giảm
để hạ giá thành sản phẩm.
Do vậy, cần phải thờng xuyên đánh giá đúng tình hình chất lợng và có
những biện pháp kịp thời để đảm bảo chất lợng dịch vụ cung cấp cho khách
hàng.
15
Luận văn tốt nghiệp
2. Chất lợng phục vụ.
Chất lợng phục vụ là một trong hai yếu tố cấu thành nên chất lợng dịch
vụ bu chính, nó thể hiện sự tiện lợi của phơng tiện thông tin bu chính đối với
khách hàng sử dụng, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên bu điện vui vẻ,
hoà nhã tận tình nhanh chóng, trang trí nội thất cũng nh các thiết bị phục vụ
khách hàng tạo bầu không khí tin tởng, hấp dẫn khách hàng.
Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin bu chính, chất lợng sản
phẩm và chất phục vụ là đồng nhất. Điều quan trọng đối với khách hàng là
mức độ thông tin nhu cầu của họ, mức độ sẵn sàng và khả năng cung cấp các
dịch vụ thông tin một cách thuận tiện về thời gian và địa điểm với chất lợng
cao. Nh vậy chất lợng phục vụ thông tin bu chính không chỉ là sự tuân thủ các
đặc tính quy định của sản phẩm mà còn là sự tuân thủ những yêu cầu dịch vụ

đặt ra. Giữa hai đặc điểm này có sự khác biệt rất lớn. Một bu phẩm đa đến tay
ngời nhận nguyên vẹn đảm bảo đúng thời gian toàn trình nhng ở bu cực gửi
khách hàng phải chờ qua lâu trong một căn phòng chật hẹp, lại thiếu ân cần,
lich sự của nhân viên thì trong trờng hợp trên thì dịch vụ không thể đạt đợc
chất lợng cao.
Chất lợng phục vụ thờng đợc đánh giá bằng các chỉ tiêu:
- Mức độ gần lại của mạng lới với ngời sử dụng: tức là bán kính phục vụ
bình quân càng nhỏ chứng tở các diểm thông tin càng gần với ngời sử dụng,
chất lợng phục vụ là tốt và ngợc lại.
- Thời gian chờ đợi trung bình: đợc đánh giá bằng thời gian chờ đợi
trung bình của một khách hàng để đợc phục vụ. Chỉ tiêu này càng nhỏ thì
càng tốt và ngợc lại.
- Chất lơng thanh toán: đợc đo bằng tỷ lệ khách hàng phàn nàn về việc
thanh toán không đúng. Trong trờng hợp đơn giản có thể đo bằng số vụ khách
hàng khiếu nại về việc thanh toán không đúng.
- Chất lợng giải quyết khiếu nại, bồi thờng: vấn đề giải quyết khiếu nại
và bồi thờng xảy ra khi tổn thất về vật chât hoặc tinh thần đối với khách hàng
nhiệm vụ của công nhân viên bu chính là không gây nên căng thẳng mà phải
16
Luận văn tốt nghiệp
cố gắng với tất cả khả năng, tìm nguyên nhân và cách giải quyết để làm hài
lòng khách hàng.
17
LuËn v¨n tèt nghiÖp
18
Luận văn tốt nghiệp
Chơng II
Thực trạng hoạt động và chất lợng dịch vụ b-
u chính ở bu điện tỉnh bắc ninh.
I. Khái quát về bu điện tỉnh bắc ninh.

1. Quá trình hình thành và phát triển của Bu điện tỉnh Bắc Ninh.
Bu điện tỉnh Bắc Ninh sau đây gọi tắt là Bu điện Bắc Ninh là tổ chức kinh
tế, đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bu chính Viễn thông
Việt Nam. Sau khi tỉnh Bắc Ninh đợc tách khỏi tỉnh Hà Bắc. Bu điện Bắc Ninh
đợc thành lập theo quyết định số 118/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 17/6 1997 của
Hội đồng quản trị Tổng công ty Bu chính Viễn Thông Việt Nam. Từ khi thành
lập đến nay Bu điện Bắc Ninh đã từng bớc trởng thành và ngày càng phát triển
lớn mạnh hơn.
Là một doanh nghiệp nhà nớc Bu điện tỉnh Bắc Ninh Có nhiệm vụ tổ
chức, xây dựng, quản lý vận hành khai thác mạng lới bu chính - viễn thông ở
địa phơng để kinh doanh, phục vụ đảm bảo thông tin liên lạc trên địa bàn Bắc
Ninh. Ngành Bu chính viễn thông đợc ví nh Mạch máu trong cơ thể liên tục
tuần hoàn Truyền thông tin trong nớc và quốc tế đã góp phần không nhỏ vào
công cuộc xây dựng đất nớc, nhất là đất nớc đang bớc vào thời kỳ công nghiệp
hoá - hiện đai hoá đất nớc thì ngành Bu chính càng trở nên không thể thiếu đ-
ợc.
Bớc vào công cuộc đổi mới Bu điện Bắc Ninh đã đợc sự chỉ đạo của lãnh
đạo ngành, cùng với sự cố gắng nỗ lực của cán bộ công nhân viên và với ph-
ơng châm đi thẳng vào công nghệ hiện đại theo hớng tự động hoá và đa dịch
vụ nên đã có bớc phát triển mạnh mẽ trong những năm qua. Hiện nay dịch vụ
bu chính của Bu điện Bắc Ninh bao gồm: dịch vụ bu phẩm, bu kiện, dịch vụ
ghi số, EMS thoả thuận, dịch vụ chuyển tiền.vv Các dịch vụ này đợc tăng
cờng triển khai phục vụ đông đảo quần chúng nhân dân và cũng đợc mở ra tại
các bu cục trong toàn tỉnh, đợc khách hàng nồng nhiệt đốn nhận. Song song
19
Luận văn tốt nghiệp
với công tác đầu t máy móc thiết bị hiện đại, Bu điện Bắc Ninh trong những
năm qua đã xây dựng nâng cấp cơ sở hạ tầng nơi giao dịch để phục vụ khách
hàng. Lãnh đạo Bu điện Bắc Ninh cũng luôn quan tâm và tích cực đào tạo bồi
dỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho toàn thể cán bộ công

nhân viên để quản lý điều hành và khai thác có hiệu quả mạng lới bu chính -
viễn thông đã đợc trang bị, đồng thời không ngừng đổi mới phong cách phục
vụ tận tình văn minh lịch sự đối với khách hàng đẩy mạnh công tác phát triển
đa dịch vụ, nâng cao chất lợng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2. Đặc điểm về lao động.
Là một ngành dịch vụ, nhng đây là một ngành đòi hỏi công nghệ hiện đại
vì thế Bu điện Bắc Ninh phải không ngừng nâng cao chất lợng các dịch vụ
ngày càng đáp ứng đợc với trình độ phát triển khoa học kỹ thuật. Việc phân bố
sắp xếp lực lợng lao động do đặc điểm và quy trình sản xuất và do Bu điện
Bắc Ninh quyết định ngoại trừ bộ phận lao động trực tiếp giao dịch với khách
hàng ở các bu cục. Nói chung phần lớn lao động của bu điện thuộc bộ phận
sản xuất có tính dây chuyền nh khai thác phổ thông đóng gói vận chuyển.
Do đó tuy là một ngành dịch vụ nhng có những bộ phận, tính chất sản
xuất thể hiện rất rõ và nó cũng tạo ra giá trị nh quá trình sản xuất công nghiệp.
Tổng số lao động của Bu điện Bắc Ninh năm 2002 là 470 ngời năm 2003 là
497 ngời, năm 2004 là 534 ngời năm 2004. ở bộ phận bu chính thì bộ phận khai
thác có 20 ngời, phát th báo và vận chuyển là 28 ngời. Đến năm 2005 lao động ở
bộ phận khai thác là 25 ngời còn lao động phát th báo là và vận chuyển là 35 ng-
ời. Bu điện Bắc Ninh sử dụng nhiều thiết bị có tỷ trọng phần mềm và là nơi có
nhiều tiềm năng ứng dụng tin học để nâng cao năng xuất, chất lợng, hiệu quả
khai thác dịch vụ bu chính viễn thông và đặc biệt hơn tin học đang trở thành dịch
vụ kinh doanh phần mềm của bu điện. Chính vì vậy trình độ của công nhân trong
Bu điện Bắc Ninh có ảnh hởng nhiều đến chất lợng dịch vụ. Với thiết bị máy
móc hoạt động nh hiện nay thì bắt buộc nhân viên bu điện phải có trình độ
chuyên môn về nghiệp vụ, khả năng nắm bắt tiến bộ kỹ thuật nhanh. Bên cạnh đó
20
Luận văn tốt nghiệp
thì kỹ năng giao tiếp của nhân viên ở bộ phận giao dịch cũng luôn đợc đề cao và
luôn có những lớp đào tạo ngắn hạn, bởi lẽ ngời công nhân có trình độ lao động
cao sẽ mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao. Nhận

thức đợc tầm quan trọng này hàng năm Bu điện Bắc Ninh đều tổ chức thi nâng
bậc và công tác nâng cao trình độ tay nghề của công nhân luôn đợc đặc biệt chú
ý.
Ví dụ năm 2004 cử 50 ngời đi bồi dỡng tại trung tâm Bu chính Viễn
thông I và bổ túc nghề cho 100 công nhân và cử 40 ngời đi học các lớp kỹ
năng mới do chuyên gia giảng dạy.
Tóm lại, yếu tố con ngời là yếu tố quan trọng nhất tác động trực tiếp đến
việc bảo đảm từng chỉ tiêu chất lợng sản phẩm và chất lợng phục vụ do đó, tìm
cách thức biện pháp tổ chức lao động sao cho có khoa học, hợp lý là vấn đề bu
điện đặc biệt quan tâm và khi đa ra biện pháp tổ chức lao động cần phải
nghiên cứu kỹ tính hiệu quả sản xuất thực tế, có nh vậy với đa ra quyết định
đúng đắn.
3. Tình hình thực hiện kế hoạch sản lợng và doanh thu của Bu điện Bắc
Ninh
3.1. Tình hình thực hiện doanh thu.
Thực hiện đờng lối đổi mới của Đảng, ngành Bu điện nói chung và dịch
vụ bu chính nói riêng đã đạt đợc những thành tựu quan trọng. Với phơng châm
tận dụng tối đa năng lực mạng lới hiện có, đổi mới công nghệ không ngừng
phát triển mạng lới bu chính với nhiều loại hình dịch vụ chất lợng cao đáp ứng
nhu cầu thông tin xã hội, mở rộng sản xuất kinh doanh có hiệu quả Bu điện
Bắc Ninh đã không ngừng mở rộng diện phục vụ đa các dịch vụ bu chính đến
gần ngời tiêu dùng bằng phơng pháp tăng số lợng các bu cục nhằm rút ngắn
bán kính phục vụ, tạo điều kiện thuận lợi đáp ứng các nhu cầu thông tin của
khách hàng.
Trong những năm gần đây, ngoài việc phát triển các dịch vụ truyền thống
nh: bu phẩm, bu kiện, th chuyển tiền Bu điện đã không ngừng đổi mới đa
21
Luận văn tốt nghiệp
các dịch vụ bu chính mới có chất lợng cao đi vào hoạt động nh: chuyển tiền
nhanh, bu chính uỷ thác, EMS, bu phẩm không địa chỉ Vì vậy kết quả kinh

doanh dịch vụ bu chính của Bu điện Tỉnh đạt mức tăng trởng nhanh và đợc thể
hiện qua bản sau:
Bảng 1: Tốc độ phát triển doanh thu bu chính của Bu điện Bắc Ninh
trong 3 năm gần đây

Năm Đơn vị Doanh thu Tỷ lệ tăng (%)
2002 Tỷ đồng 14.797
2003 Tỷ đồng 17.704 19,6%
2004 Tỷ đồng 24.351 37,5%
Qua bảng ta thấy doanh thu của dịch vụ bu chính có mức tăng trởng khá
mạnh. Điều đó chứng tỏ nhu cầu dịch vụ bu chính trên địa bàn tỉnh ngày càng
tăng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lợng phục vụ cũng
nh chất lợng sản phẩm của bu điện ngày một khá hơn. Có đợc kết quả nh vậy
là do ngành bu chính đợc sự tập trung đầu t tơng đối lớn về vốn, công nghệ,
về lao động nên Bu điện đã đạt đợc tốc độ tăng trởng cao, năm 2003 tăng
19,6% so với năm 2002, năm 2004 tăng 37,5% so với năm 2003. Trong những
năm gần đây việc đa một số loại hình dịch vụ mới vào hoạt động nh: th
chuyển tiền điện chuyển tiền Cùng với sự thay đổi về thái độ phục vụ của
nhân viên đối với khách hàng và hàng loạt các chính sách mới về giá cả, thời
gian, địa điểm và hình thức phục vụ đã thực sự đem lại những khoản doanh
thu đáng kể và tạo đợc cho Bu Điện Tỉnh nhiều hình ảnh mới. Đời sống cán bộ
công nhân viên đợc cải thiện đáng kể với thu nhập bình quân từ 1.320 nghìn
đồng năm 2002 lên 1.600 nghìn đồng năm 2004. Chất lợng phục vụ ngày càng
đợc nâng cao, hoạt động sản xuất của Bu Điện Tỉnh thực sự có hiệu quả.
Nh vậy, tổng doanh thu các dịch vụ bu chính qua các năm của Bu điện
Bắc Ninh nhìn chung là tăng. Tuy nhiên để hiểu rõ hơn về hoạt động sản xuất
kinh doanh của Công ty cần phân tích và đi sâu vào từng dịch vụ cụ thể.
22
Luận văn tốt nghiệp
2.2. Tình hình thực hiện về sản lợng bu chính.

Bu chính là nhóm dịch vụ góp một phần đáng kể vào việc tăng doanh thu
các loại hình dịch vụ của Bu điện Bắc Ninh trong những năm qua nhng để
hiểu hơn về dịch vụ này cần phân tích thêm bảng số liệu sau:
Bảng 2: Sản lợng các dịch vụ bu chính của Bu điện Bắc Ninh qua 2
năm 2003 2004.
TT Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004
Tăng giảm 2004
so với 2003
Số tuyệt
đối %
1 Bu phẩm thờng Kg 567.632 651.448 83.816 14,8
2 Bu phẩm EMS Cái 48.189 57.835 9.646 20
3 Tiết kiệm BĐ Lần 2.128 2.383 255 12
4 Báo chí 1000 tờ
cuốn
2.486.294 2.935.170 448.876 18,1
5 Bu phẩm ghi số Cái 27.206 30.287 3.081 11,3
6 Bu chính uỷ thác kg 48.793 51.332 2.530 5,2
Nguồn: Trung Tâm Bu chính PHBC.
Qua bảng thống kê số lợng của một số loại Bu phẩm ta thấy sản lợng
tăng lên qua các năm, nhng sản lợng tăng không đáng kể. Riêng dịch vụ EMS
tăng nhanh nhất. Điều đó cho thấy nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn
nhất là trong cơ chế thị trờng yêu cầu sản phẩm phải có chất lợng cao ngày
một cao hơn nhanh hơn về thời gian chuyển phát. Các dịch vụ mới có chất l-
ợng cao hơn đã đáp ứng đợc nhu cầu của thị trờng nên thu hút đợc nhiều
khách hàng ngày một đứng vững trên thị trờng và chiếm tỷ trọng lớn trong
tổng doanh thu của bu chính - viễn thông.
23
Luận văn tốt nghiệp
II. Thực trạng chất lợng dịch vụ Bu chính của Bu điện

tỉnh Bắc Ninh
1. Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lợng dịch vụ bu chính.
Chất lợng dịch vụ thông tin bu chính là sự thoả mãn yêu cầu của khách
hàng sử dụng dịch vụ, thoả mãn những ngời có liên quan và của cả xã hội.
Chất
lợng thông tin bu chính là linh hồn của dịch vụ bu chính, nó không những là
vấn đề sống còn của bu chính và của cả bản thân doanh nghiệp mà còn ảnh h-
ởng đến các hoạt động chính trị, kinh tế cũng nh đời sống của nhân dân. Chất
lợng thông tin bu chính đợc đánh giá qua các chỉ tiêu sau đây:
1.1 Thời gian phục vụ.
Thời gian thực hiện dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng không những thể
hiên khả năng thực hiện dịch vụ mà còn là chỉ tiêu đánh giá chất lợng, hiệu
quả quan trọng của dịch vụ bu chính. Chỉ tiêu thời gian cũng nh chỉ tiêu khác
là một nhân tố khả biến và luôn thay đổi theo hớng đợc rút ngắn dần lại do tác
động của tiến bộ khoa học kỹ thuật. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật đợc thể
trong việc tổ chức quản lý sản xuất, các giải pháp về vốn, cải tiến thao tác hợp
lý, bổ sung trang thiết bị mới khi cần thiết Ngoài ra còn phải tính đến một
nhân tố ảnh hởng sẽ xuất hiện trong tơng lai đó là mhân tố cạnh tranh. Thời
gian thực hiện một dịch vụ bu chính đợc diễn ra nh sau:
ngời gửi xử lý đi xử lý qua xử lý đến ng ời
nhận.

- Thời gian tại cơ sở gửi: bu phẩm, bu kiện đợc đặt tại cơ sở bu điện kể
từ khi bỏ vào hộp đến khi chuyển khỏi bu điện.
- Thời gian tại cơ sở trung gian: Là khi bu phẩm, bu kiện đến địa phơng
nơi bu điện trung gian đến khi chuyển tiếp khỏi khu vực này.
24
Luận văn tốt nghiệp
- Thời gian tại cơ sở phát: là khi bu phẩm, bu kiện, th chuyển tiền đến
địa phơng nơi bu điện phát đến khi phát xong cho ngời nhận ở bất kỳ đâu.

Bảng 3: Thời gian nhận và thời gian phát xong cho ngời nhận
Khu vực Thời gian tối đa Thời gian tối thiểu
Khu vực nội tỉnh 3h 24h
Khu vực các huyện, xã 3h30 25h30
Nhìn chung thời gian tối đa là còn quá dài cần phải có biện pháp rút ngắn
nhiều hơn. Do vậy Bu điện Bắc Ninh đã và đang thực hiện một số biện pháp
nhằm cải tiến chất lợng hoạt động trên một số mặt sau:
- Cải tiến thời gian của hành trình tiếp nhận, giao phát bu phẩm, bu kiện
cải tiến bu cục là nơi giao dịch với khách hàng.
- Cải tiến thời gian chất lợng dịch vụ cho khách hàng, đó là một vấn đề
liên quan đến hoạt đông của một số ngành nh : vận tải
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về yêu cầu rút ngắn thời gian bu
điện đã phát triển hai loại dịch vụ: EMS, DHL Thời gian toàn trình đợc rút
ngắn một cách đáng kể trớc trung bình là 7 ngày nay rút xuống còn 3 đến 4
ngày.
- Cải tiến bu cục : bu cục là bộ mặt chính, là nơi giao dịch trực tiếp với
khách hàng.
Bảng 4: Phân loại bu cục bu chính.
Đơn vị: Cái
Bu cục 2002 2003 2004
Bu cục loại I (bu cục trung tâm) 1 1 1
Bu cục loại II ( Huyện) 7 7 7
Bu cục loại III ( khu vực xã) 20 24 28
Tổng
28 32 36
25