Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
Mục lục
Trang
Lời Mở đầu 2
Chơng 1: Cơ sở lý luận chung về chính sách sản phẩm trong kinh
doanh khách sạn 3
1.1. Các khái niệm cơ bản 4
1.1.1 .Sản phẩm khách sạn và nhu cầu của khách du lịch 4
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn 4
1.1.1.2. Nhu cầu khách du lịch và vai trò của khách sạn trong kinh doanh khách
sạn du lịch 6
1.1.2. Khái niệm, vai trò của chính sách sản phẩm trong kinh doanh 7
1.1.3. Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm: 9
1.2. Nội dung của chính sách sản phẩm 12
1.2.1. Xác định kích thớc cơ bản của danh mục sản phẩm 12
1.2.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới 13
1.2.3. Các quyết định cơ bản liên quan đến chính sách sản phẩm 18
1.2.3.1. Quyết định về dịch vụ cơ bản (sản phẩm cốt lõi) và bao quanh 18
1.2.3.2 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ 19
Chơng 2: Thực trạng kinh doanh và chính sách sản phẩm của Khách
Sạn Mờng Thanh 20
2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn Mờng Thanh 20
2.1.1. Sơ lợc về sự hình thành và phát triển của Khách sạn Mờng Thanh 20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách Sạn Mờng Thanh. 21
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trờng của Khách sạn Mờng Thanh 25
2.1.4. Kết quả kinh doanh năm 2002-2003 của khách sạn Mờng Thanh 30
2.1.4.1. Về doanh thu: 30
2.1.4.2. Về tình hình lao động, tiền lơng 32
2.2. Thực trạng thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Mờng Thanh 34
2.2.1. Đánh giá tập hợp sản phẩm của khách sạn 34
2.2.2. Thực trạng phát triển sản phẩm mới tại khách sạn 43

2.2.3. Đánh giá các chính sách marketing khác hỗ trợ chính sách sản phẩm của
khách sạn Mờng Thanh.
44
1
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
2.2.4. Đánh giá u, nhợc điểm của chính sách sản phẩm 46
Chơng 3: Đề Xuất giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm của
Khách Sạn Mờng Thanh 48
3.1. Các căn cứ đề xuất 48
3.1.1. Dự báo xu hớng phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn ở Hà Nội trong
những năm tới 48
3.1.2. Mục tiêu và phơng hớng kinh doanh của khách sạn Mờng Thanh trong thời
gian 2004 2006 52
3.2. Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn M-
ờng Thanh 53
3.2.1. Hoàn thiện việc phân đoạn thị trờng và lựa chọn thị trờng mục tiêu của
khách sạn Mờng Thanh 53
3.2.2. Hoàn thiện danh mục sản phẩm của khách sạn Mờng Thanh 57
3.2.3. Tăng cờng nghiên cứu phát triển sản phẩm- dịch vụ mới: 60
3.2.4. Đề xuất phơng án phát triển sản phẩm mới: 61
3.2.5. Các chính sách Marketing khác hỗ trợ cho chính sách sản phẩm 62
3.2.5.1. Chính sách giá: 62
3.2.5.2. Chính sách phân phối 63
3.2.5.3. Chính sách xúc tiến 63
3.3. Một số kiến nghị khác 64
3.3.1. Kiến nghị với khách sạn Mờng Thanh 64
3.3.2. Kiến nghị với tổng cụ du lịch 64
3.3.3. Kiến nghị với nhà nớc 65
Kết luận 66
Tài liệu tham khảo 67

Lời Mở đầu
Ngày nay du lịch đợc coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn
của nhiều nớc, trong đó có Việt Nam. Phát triển du lịch đem lại nguồn lợi
lớn cho quốc gia và đóng góp không nhỏ vào sự phát triển kinh tế, xã hội.
2
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
Nó đóng góp quan trọng vào GDP, thu hút đợc nhiều lao động, chuyển đổi
mạnh cơ cấu kinh tế theo hớng công nghiệp hoá hiện đại hoá.
Cùng với sự phát triển kinh tế, ngành kinh doanh khách sạn đã có nhiều b-
ớc tiến dài. Tuy nhiên các doanh nghiệp khách sạn đang phải đối mặt với sự
cạnh tranh gay gắt trong môi trờng kinh doanh đầy biến động. Vì vậy đòi hỏi
các doanh nghiệp khách sạn cần lập kế hoạch và thực thi nghiêm túc các chiến
lợc kinh doanh để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của mình.
Chính sách sản phẩm có vị trí, vai trò quan trọng trong chiến lợc
marketing và chiến lợc kinh doanh của khách sạn nói chung và khách sạn
Mờng Thanh nói riêng. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Mờng Thanh,
em muốn vận dụng các kiến thức đã học để giúp khách sạn hoàn thiện
chính sách sản phẩm, góp phần thoả mãn đợc nhu cầu của khách hàng ngày
một tốt hơn. Vì vậy em lựa chọn đề tài:
Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Mờng Thanh.
Làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Bố cục của luận văn đợc chia thành 3 chơng:
Ch ơng1 : Cơ sở lý luận chung về chính sách sản phẩm của doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn.
Ch ơng 2 : Thực trạng kinh doanh và chính sách sản phẩm của
khách sạn Mờng Thanh.
Ch ơng 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm của
khách sạn Mờng Thanh.
Chơng 1: Cơ sở lý luận chung về chính sách
sản phẩm trong kinh doanh khách sạn

3
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1 .Sản phẩm khách sạn và nhu cầu của khách du lịch.
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn
du lịch.
* Khái niệm sản phẩm khách sạn:
Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về sản phẩm khách sạn:
Dới góc độ Marketing, sản phẩm là sự gắn liền với nhu cầu, mong
muốn của ngời tiêu dùng trên thị trờng bao gồm yếu tố vật chất và phi vật
chất, vật thể hữu hình và vô hình.
Không những thế sản phẩm khách sạn còn là sự kết hợp giữa vật chất
và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn trên cơ sở cung cấp các sản
phẩm vật chất và các dịch vụ một cách tốt nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của
khách hàng.
Theo Philip Kotler định nghĩa thì sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán
trên thị trờng để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thoả mãn đợc
một mong muốn hay nhu cầu.
Nh vậy: Sản phẩm khách sạn là tổng hợp các dịch vụ và hàng hóa
nhằm thoả mãn nhu cầu lu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách du
lịch trong thời gian lu trú tại khách sạn.
* Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
Bản chất của sản phẩm khách sạn là sự kết hợp các thành tố hữu hình
và vô hình đợc khách sạn tạo ra nhằm mang lại các lợi ích về chức năng tâm
lý, xã hội cho khách hàng chính vì thế sản phẩm khách sạn có những đặc
điểm sau:
+ Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp trong sản phẩm khách sạn
có phần do khách sạn tạo ra nh: (dịch vụ phòng nghỉ, dịch vụ ăn uống, dịch
4
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1

vụ giải trí). Cũng có phần do các doanh nghiệp khác tạo ra nh: (thông tin
liên lạc, dịch vụ vận chuyển, ) Nhng khách sạn đã mua nó để phục vụ cho
nhu cầu của khách nhằm thoả mãn mọi nhu cầu phát sinh của khách khi lu
trú tại khách sạn.
+ Sản phẩm không thể tồn kho, dễ bị lỗi thời. Trong một thời
gian ngắn không thể thay đổi đợc lợng cung, trong khi đó nhu cầu luôn
luôn biến thiên, do đó việc giải quyết mối quan hệ cung cầu đối với sản
phẩm của khách sạn gặp nhiều khó khăn.
+ Sản phẩm khách sạn dễ bị bắt chớc và dễ bị thay thế bởi sản phẩm
cùng loại. Nếu ở khách sạn này có dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng thì
một vài tháng sau ở khách sạn khác có thể đã xuất hiện dịch vụ tơng tự nh
thế thậm chí còn bổ sung thêm nhiều đặc điểm khác hấp dẫn khách hàng
hơn.
+ Sản phẩm khách sạn gồm các hoạt động diễn ra trong suốt quá trình
từ khi khách sạn nghe theo lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi
khách sạn, nghĩa là khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ và đáp ứng mọi
nhu cầu của khách hàng, không để khách phải mất thời gian chờ đợi.
+ Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời trong một
khoảng thời gian và không gian xác định. Quá trình này cần có sự tham gia
trực tiếp của khách hàng.
+ Khách sạn thờng tập trung tại các khu đô thị lớn hoặc những vùng có
điểm du lịch hấp dẫn do đó sản phẩm khách sạn ở xa nơi c trú thờng xuyên
của du khách nên rất cần hệ thống phân phối trung gian để đảm bảo cho
việc cung cấp dịch vụ đến với những khách hàng có nhu cầu ở xa.
5
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
1.1.1.2. Nhu cầu khách du lịch và vai trò của khách sạn trong kinh
doanh khách sạn du lịch
* Nhu cầu của khách du lịch.
Trong thời gian khách đi du lịch có rất nhiều nhu cầu cần đợc thoả

mãn. Các nhà khoa học du lịch đã phân tích các nhu cầu đó ra thành 3
nhóm:
- Nhu cầu đặc trng: Là nhu cầu đi du lịch đến nơi khác với nơi thờng
trú trong một thời gian để nghỉ ngơi, giải trí, tham quan
- Nhu cầu thiết yếu: Là nhu cầu đi lại và đảm bảo sự sống trong thời
gian du lịch của du khách (nghỉ ngời, ăn uống). Các khách sạn góp phần
thoả mãn nhu cầu này của du khách.
- Các nhu cầu khác rất đa dạng nh: vui chơi giải trí, thể thao, chăm sóc
sức khoẻ, làm đẹp
* Vai trò của khách sạn trong kinh doanh khách sạn du lịch
Hoạt động trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất to lớn về kinh tế
- xã hội cụ thể:
Về xã hội:
Kinh doanh khách sạn - du lịch góp phần tái sản xuất sức lao động cho
cá nhân, xã hội, tiết kiệm thời gian của ngời lao động tạo điều kiện nâng
cao năng suất lao động.
Phát triển du lịch tạo khả năng cho con ngời mở mang hiểu biết phong
tục tập quán giữa các dân tộc. Du lịch còn là phơng tiện giáo dục lòng yêu
nớc, giữ gìn và nâng cao truyền thống dân tộc. Phát triển du lịch góp phần
khai thác, bảo tồn các di sản văn hoá dân tộc, bảo vệ và phát triển môi trờng
thiên nhiên xã hội.
6
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
Du lịch quốc tế có vai trò quan trọng trong việc củng cố quan hệ quốc
tế, góp phần bình thờng hoá quan hệ để củng cố hoà bình và tăng thêm tình
hữu nghị giữa các dân tộc, các quốc gia trên thế giới.
Về kinh tế:
Các doanh nghiệp khách sạn - du lịch là những mắt xích của quá trình
tái sản xuất xã hội. Do có chức năng sản xuất nên nó góp phần hình thành
và tăng thu nhập quốc dân.

Kinh doanh khách sạn - du lịch đòi hỏi số lợng lớn vật t và hàng hoá,
ngoài ra việc khách mang tiền kiếm đợc ở nơi c trú đến tiêu dùng ở vùng du
lịch làm cho lợng ngoại tệ tăng lên làm giàu cho đất nớc.
Sự phát triển của ngành khách sạn - du lịch sẽ có ảnh hởng tích cực
đến sự phát triển của nhiều ngành nh công nghiệp, nông nghiệp, giao thông
vận tải, ngân hàng, thơng nghiệp, y tế vì sự sẵn sàng đón tiếp của doanh
nghiệp khách sạn du lịch không chỉ thể hiện ở chỗ thoả mãn cho khách
những sản phẩm mình có mà còn phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đờng xá,
bu điện, ngân hàng, mạng lới thơng nghiệp, .
Kinh doanh khách sạn - du lịch quốc tế tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ
hàng hoá, dịch vụ có lợi hơn nhiều so với ngoại thơng vì xuất khẩu đợc đa
số các dịch vụ, hàng hoá theo giá bán lẻ, không tốn chi phí vận chuyển, bảo
hiểm, đóng gói, bảo quản, thuế tránh đợc rủi ro.
1.1.2. Khái niệm, vai trò của chính sách sản phẩm trong kinh doanh
khách sạn.
- Khái niệm chính sách sản phẩm:
Chính sách sản phẩm đợc hiểu là phơng thức kinh doanh có hiệu quả
trên cơ sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trờng trong
từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
7
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
Dới góc độ Makerting thì Chính sách sản phẩm là tổng thể những
quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm vào thị trờng để thoả mãn nhu cầu của
thị trờng và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của
doanh nghiệp đảm bảo việc kinh daonh có hiệu quả.
Dới góc độ doanh nghiệp thì chính sách sản phẩm đợc hiểu là những
chủ trơng của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển và mở rộng,
đổi mới chủng loại, bán sản phẩm dịch vụ theo các giai đoạn của chu kỳ
sống sản phẩm và phù hợp với khả năng kinh doanh của doanh nghiệp .
- Vai trò của chính sách sản phẩm:

Chính sách sản phẩm dợc coi là yếu tố quan trọng trong chiến lợc
marketing. Nếu chính sách sản phẩm không phù hợp thì tất cả các chính
sách khác cho dù có tốt đến đâu cũng không có lý do để tồn tại. Mặt khác
nếu đa ra thị trờng những sản phẩm không phù hợp với nhu cầu thì dù có
quảng cáo với giá thấp đến đâu cũng không tiêu thụ đợc. Hơn nữa ngành
kinh doanh khách sạn đang gặp nhiều khó khăn do tình hình chính trị mang
lại.
Hiện nay vấn đề đa ra chính sách sản phẩm đúng đắn là một vấn đề vô
cùng quan trọng giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và đứng vững trên thị tr-
ờng.
Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho quá trình kinh doanh
đúng hớng mà còn có nhiệm vụ quan trọng là gắn liền với các khâu của quá
trình tái sản xuất nhằm đạt đuợc mục tiêu của chiến lợc tổng quát.
Nếu chính sách sản phẩm đúng đắn và đợc tổ chức thực hiện tốt thì các
chính sách giá cả, phân phối, xúc tiến, quảng cáo mới có điều kiện phát
triển và khai thác một cách có hiệu quả. Chính sách sản phẩm sẽ đảm bảo
8
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
cho doanh nghiệp chắc chắn có thị trờng mục tiêu vì nó phù hợp với nhu
cầu của khách hàng.
Chiến lợc Marketing là một chiến lợc bộ phận của chiến lợc kinh
doanh. Chính sách sản phẩm là một nội dung quan trọng của chiến lợc
Marketing.
1.1.3. Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm:
Chính sách sản phẩm là xơng sống của chiến lợc kinh doanh, nếu
chính sách này không đúng tức là đa ra thị trờng những loại sản phẩm, dịch
vụ không đúng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng thì các chính sách khác
của Marketing dù có hấp dẫn đến mấy cũng không có ý nghĩa. Chính sách
sản phẩm không những đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng hớng mà
còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của

doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lợc tổng quát.
Để xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp, các doanh nghiệp khi xây
dựng chính sách sản phẩm phải dựa trên các căn cứ sau:
* Căn cứ vào chiến lợc kinh doanh:
Căn cứ vào chiến lợc này là phơng án kinh doanh tổng hợp để xác định
phơng hớng hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian dài.
Chính sách sản phẩm tuy rất quan trọng nhng chỉ là một công cụ nhằm
thực hiện mục tiêu mà chiến lợc kinh doanh và phơng án kinh doanh tổng
hợp đề ra.
Chính sách sản phẩm phải trả lời đợc các câu hỏi:
- Số lợng, chủng loại, đặc điểm, nhãn hiệu sản phẩm nh thế nào ?
- Chất lợng sản phẩm ra sao ?
Trong chiến lợc kinh doanh phải trả lời đợc các câu hỏi sau:
- Sản xuất cái gì ?
9
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
- Sản xuất cho ai ?
Nh vậy chính sách sản phẩm là sự tiếp nối trong chiến lợc kinh doanh
nó không tách riêng biệt mà chỉ khác nhau ở tính bao quát, tính cụ thể hoá.
* Căn cứ vào nhu cầu thị trờng:
Một nguyên tắc đơn giản nhng quyết định đến thành công trong kinh
doanh đó là chúng ta bán những cái mà khách hàng cần chứ không phải bán
những thứ mà chúng ta có. Nghĩa là các nhà làm Marketing phải luôn căn
cứ vào nhu cầu thị trờng để ra quyết định đúng đắn về sản phẩm. Chỉ khi thị
trờng có nhu cầu doanh nghiệp mới tiến hành kinh doanh và cung cấp sản
phẩm ra thị trờng. Trong chiến lợc kinh doanh chung trả lời cho câu hỏi
sản xuất cho ai ?, thì để xác định cụ thể chất lợng, số lợng là phụ thuộc
vào chính sách sản phẩm. Chiến lợc kinh doanh không thể trả lời câu hỏi đó
vì nhu cầu về sản phẩm dịch vụ luôn thay đổi theo thời gian và không gian
trong chiến lợc kinh doanh là hành động cho cả khoảng thời gian dài.

Nhiệm vụ quan trọng của chính sách sản phẩm là phải căn cứ vào
nhiều yếu tố của môi trờng kinh doanh, sự thay đổi của nhu cầu thị trờng
theo giá, sự tác động của chính sách kinh tế. Để có những quyết định đúng
đắn thì chính sách sản phẩm phải trả lời đợc các câu hỏi nh sản phẩm sẽ
cung ứng ra thị trờng bao nhiêu là hợp lý, giá cả ở mức nào để doanh
nghiệp có thể tối đa hoá lợi nhuận.
* Căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp:
Khả năng của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố chủ quan và khách
quan Khả năng đó bao gồm thế lực của doanh nghiệp trong cạnh tranh, thị
trờng mà doanh nghiệp kiểm soát đợc, các nguồn lực, vật lực, tài lực hiện
có. Một doanh nghiệp không thể cung cấp ra thị trờng một khối lợng sản
phẩm lớn hơn khả năng của mình không phải trong một thời gian ngắn mà
10
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
doanh nghiệp khách sạn- Du lịch có thể tạo ra điều kiện cần thiết để nâng
cao khối lợng sản phẩm dịch vụ và tất nhiên các doanh nghiệp phải có
chính sách sao cho có hiệu quả kinh tế cao chứ không thể đa sản phẩm của
mình ra thị trờng bằng bất kỳ giá nào. Do vậy khi xây dựng chính sách sản
phẩm phải lợc chọn một phơng án tốt nhất trên cơ sở nguồn lực hiện hữu và
các nhà quản lý thờng có ba cách lựa chọn sau:
- Dựa vào kinh nghiệm: qua những thành công hay thất bại của chính
bản thân doanh nghiệp hay của đối thủ cạnh tranh cùng với tình thế hiện tại.
- Dựa vào thực nghiệm: từ kết quả làm thử để lựa chọn phơng án kinh
doanh tối u.
- Qua kết quả phân tích: nghiên cứu các biến số, ràng buộc liên quan
đến mục tiêu để xác định chính sách sản phẩm phù hợp.
Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ mà việc nghiên cứu và xây dựng
chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp khách sạn - du lịch là một công
việc hết sức khó khăn và dễ mắc sai lầm. Vì vậy khi tiến hành nghiên cứu
chính sách sản phẩm ta phải đặc biệt quan tâm tới các phơng án cho thích

hợp, dễ thực hiện, linh hoạt, dễ thích nghi với từng thời điểm kinh doanh vì
chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng quyết định đến hiệu quả
sản xuất kinh doanh nói chung và chi phối các chính sách khác.
* Căn cứ vào khả năng môi trởng kinh doanh của doanh nghiệp
Môi trờng kinh doanh là môi trờng vật chất của hãng dịch vụ, nơi dịch
vụ đợc tạo ra, nơi khách hàng và ngời cung cấp dịch vụ giao tiếp, thêm vào
đó là những phần tử hữu hình đuợc sử dụng để giao lu hoặc hỗ trợ vai trò
của dịch vụ.
Môi trờng kinh doanh luôn bao gồm những yếu tố cạnh tranh, quy
định pháp luật, môi trờng kinh tế, công nghệ, môi trờng, văn hoá và xã hội.
11
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
1.2. Nội dung của chính sách sản phẩm.
1.2.1. Xác định kích thớc cơ bản của danh mục sản phẩm.
Danh mục sản phẩm (Product mix) hay còn gọi là phối thức sản phẩm,
là tập hợp tất cả những chủng loại sản phẩm và mặt hàng của doanh
nghiệp đợc đa ra chào bán trên thị trờng. Để thoả mãn nhu cầu khác nhau
của khách hàng thì khách sạn cần phải xây dựng một danh mục sản phẩm
có kích thớc hợp lý.
Danh mục sản phẩm của doanh nghiệp khách sạn đợc phản ánh qua 4
thông số đặc trng sau:
- Chiều rộng của danh mục sản phẩm đợc xác định bởi số chủng loại
dịch vụ của khách sạn.
Ví dụ: Một khách sạn kinh doanh lu trú, ăn uống và giải trí sẽ có
chiều rộng danh mục sản phẩm là 3.
- Chiều dài của danh mục sản phẩm: là tổng số loại, dịch vụ có trong
tất cả các chủng loại dịch vụ của khách sạn.
Ví dụ: Trong kinh doanh lu trú có các loại phòng đơn, phòng đôi, văn
phòng cho thuê
Đối với những doanh nghiệp kinh doanh mạo hiểm thì chiều dài của

danh mục sản phẩm là nhỏ. Tuy nhiên khi này khách sạn sẽ có điều kiện
chuyên môn hoá cao và nâng cao chất lợng sản phẩm.
- Chiều sâu của danh mục sản phẩm: là số phơng án cụ thể về mức
chất lợng, quy cách của các loại dịch vụ kinh doanh.
Ví dụ: Trong các loại phòng khách sạn lại phân ra theo mức chất lợng
khác nhau, thành phòng loại I, loại II, loại III
12
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
- Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm: Đó là thể hiện mối quan hệ
mật thiết giữa các loại sản phẩm dịch vụ có trong danh mục sản phẩm xét
theo cách sử dụng, lợi ích kênh phân phối, giá cả hay tiêu chí nào khác.
Trong ví dụ trên, danh mục sản phẩm có tính đồng nhất cao, vì các
dịch vụ đều cung cấp lợi ích để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
Bốn yếu tố của danh mục sản phẩm nói trên là những công cụ để định
ra chiến lợc sản phẩm của khách sạn. Khách sạn có thể gia tăng kế hoạch
kinh doanh ở hớng có thể tạo thêm các nhóm sản phẩm mới để mở rộng
danh mục sản phẩm, trong đó những loại sản phẩm này lại lợi dụng đợc
danh tiếng của các loại sản phẩm hiện có của doanh nghiệp. Hay doanh
nghiệp có thể kéo dài những loại sản phẩm đang có trở thành một doanh
nghiệp có mặt hàng hoàn chỉnh, có thêm những biến thể khác nhau trong
mỗi sản phẩm sẽ đào sâu đợc danh mục sản phẩm. Sau cùng doanh nghiệp
có thể gắng giữ tính đồng nhất nhiều hay ít tuỳ theo họ muốn có uy tín
vững chắc trong một lĩnh vực hay tham gia nhiều lĩnh vực khác nhau.
1.2.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
- Khái niệm sản phẩm mới:
Phát triển sản phẩm mới là nội dung quan trọng trong chính sách sản
phẩm của khách sạn và do sự cạnh tranh trong ngành càng ngày càng gay
gắt có nhiều đối thủ xuất hiện trên thị trờng, sản phẩm dịch vụ dễ bắt chớc
nên để u thế cạnh tranh với đối thủ thì khách sạn phải liên tục tạo ra sản
phẩm mới hấp dẫn khách hàng.

Theo Booz, Allen và Hamilton thì có các loại sản phẩm mới đối với
doanh nghiệp và thị trờng.
+ Sản phẩm mới đối với thế giới: là những sản phẩm mới tạo ra một thị
trờng hoàn toàn mới đối với doanh nghiệp và thị trờng.
13
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
+ Sản phẩm mới: Đối với khách sạn là những sản phẩm lần đầu đợc
kinh doanh tại khách sạn.
+ Bổ sung dịch vụ mới cho sản phẩm hiện có: là những dịch vụ ngoại
vi mới bổ sung thêm vào danh mục sản phẩm hiện có của doanh nghiệp.
+ Cải tiến sản phẩm hiện có: Nhằm làm cho nó có lợi ích mới hấp dẫn
khách hàng hơn.
- Các bớc phát triển sản phẩm dịch vụ mới:
Tiến trình phát triển sản phẩm mới thờng bao gồm các bớc sau:
* Bớc 1: Hình thành các ý tởng
Đây là bớc đầu tiên quan trọng để hình thành phơng án sản xuất sản
phẩm mới. Do nhu cầu thị trờng thay đổi nhanh chóng, nhu cầu đợc tiêu
dùng những sản phẩm hoàn thiện hơn, đổi mới hơn, hiện đại hơn Do vậy
doanh nghiệp phải thờng xuyên đổi mới để đáp ứng những nhu cầu đó để
hình thành những ý tởng mới về sản phẩm doanh nghiệp phải tiến hành một
cách có hệ thống chứ không thể là một sự ngẫu nhiên. Doanh nghiệp có thể
phải nghiên cứu từ nhiều nguồn khác nhau nh:
+ Từ phía khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của doanh
nghiệp. Theo quan điểm Marketing những nhu cầu và mong muốn của
khách hàng là xuất phát điểm cho mọi ý tởng về sản phẩm mới. Thông qua
việc nghiên cứu những nhóm khách hàng bằng các cuộc thăm dò, phỏng
vấn và trắc nghiệm cá nhân hay trao đổi nhóm tập trung và qua những th
góp ý, khiếu nại của họ. Doanh nghiệp có thể tìm hiểu những yêu cầu cải
tiến sản phẩm mà họ đặt ra cho nhà sản xuất và nhà nghiên cứu phát triển
sản phẩm có thể phát hiện ra những ý tởng hay cho nguồn cảm ứng sáng tạo

sản phẩm mới.
14
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
+ Từ những chuyên gia đầu ngành, các doanh nghiệp có thể dựa vào
những ý kiến của các nhà khoa học đầu ngành, các kỹ s, các nhà thiết kế
giỏi trong và ngoài doanh nghiệp để hình thành ý tởng về sản phẩm mới.
+ Từ đối thủ cạnh tranh thông qua việc tìm hiểu ý định của đối thủ
cạnh tranh và nghiên cứu các sản phẩm của họ cũng nh lý do khách hàng
chọn dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh là một cách rất tốt để đa ra
những cải tiến sản phẩm hơn hẳn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
+ Từ những nhà cung ứng và phân phối sản phẩm là một nguồn cung
cấp thông tin quan trọng giúp cho việc hình thành nên những ý tởng có tính
khả thi cao. Họ luôn là ngời gần gũi với khách hàng, hiểu rõ những ý kiến
khen ngợi hay phàn nàn về sản phẩm của doanh nghiệp từ phía khách hàng,
do đó có thể có những ý tởng hay trong việc thiết kế cải tiến sản phẩm
nhằm thoả mãn tốt hơn những đòi hỏi và mong muốn của khách hàng.
+ Ban lãnh đạo doanh nghiệp là một nguồn chủ yếu phát sinh các ý t-
ởng mới về sản phẩm. Họ có thể đề xuất và tổ chức thực hiện đến cùng ý t-
ởng về sản phẩm mới của mình hay ủng hộ một ý tởng mà họ cho là có
triển vọng thành công, hay không chấp nhận một ý tởng có thể tốt nhng
không đợc họ đánh giá cao.
* Bớc 2: Lựa chọn ý tởng
Việc chọn lựa ý tởng tối u cho phép xây dựng mô hình dịch vụ đáp
ứng nhu cầu một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng cố gắng loại bỏ
những ý tởng không phù hợp, kém hấp dẫn.
Để đánh giá và chắt lọc ý tởng doanh nghiệp cần đa ra những tiêu
chuẩn làm cơ sở cho việc so sánh chúng. Các tiêu chuẩn đó là:
+ Phải có tính khả thi
15
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1

+ Có hiệu quả về kinh tế: chi phí phải nhỏ hơn lợi nhuận khi đi vào
kinh doanh sản phẩm đó.
+ Phải đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng.
+ Mức độ của tính năng sản phẩm cho phép định giá cạnh tranh.
+ Phải có khả năng khuyếch trơng những đặc điểm khác biệt.
* Bớc 3: Soạn thảo và kiểm tra dự án sản phẩm mới.
ý tởng chỉ là những t tởng khái quát về hàng hoá còn dự án là sự thể
hiện t tởng khái quát đó thành các phơng án sản phẩm mới với các tham số
về đặc tính hay công dụng hoặc đối tợng sử dụng khác nhau của chúng.
Thẩm định dự án là thử nghiệm quan điểm và thái độ của nhóm khách
hàng mục tiêu với các phơng án sản phẩm đã đợc mô tả. Qua thẩm định dựa
trên ý kiến của khách hàng tiềm năng kết hợp với các phân tích khác nữa
doanh nghiệp lựa chọn đợc một dự án sản phẩm chính thức.
* Bớc 4: Soạn thảo chiến lợc Marketing cho sản phẩm mới gồm 3 phần:
+ Phần 1: Mô tả qui mô cấu trúc thái độ khách hàng trên thị trờng mục
tiêu, chỉ tiêu về khối lợng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm trớc
mắt.
+ Phần 2: Trình bày quan điểm chung về phân phối hàng hoá và dự
đoán chi phí Marketing cho năm đầu
+ Phần 3: Trình bày những mục tiêu trong tơng lai về các chỉ tiêu: tiêu
thụ, lợi nhuận, quan điểm chiến lợc lâu dài về các yếu tố Marketing - Mix
* Bớc 5: Phân tích khả năng sản xuất và tiêu dùng
Doanh nghiệp phải đánh giá mức độ hấp dẫn về mặt thơng mại khi
tung sản phẩm mới ra thị trờng, phân tích về chi phí sản xuất kinh doanh
đánh gía về lợi nhuận dự kiến có thể thu đợc, đánh giá mức độ phù hợp so
với các mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra.
16
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
* Bớc 6: Thiết kế sản phẩm hàng hoá mới
Giai đoạn này các dự án hàng hoá phải đợc thể hiện thành những hàng

hoá thực hiện chứ không chỉ là những mô tả khái quát nh các bớc trên. Để
làm đợc việc này thì bộ phận nghiên cứu thiết kế sẽ tạo ra một hay nhiều
phơng án hay mô hình hàng hoá. Theo dõi và kiểm tra các thông số kinh tế
- kỹ thuật, các khả năng thực hiện vai trò của hàng hoá và từng bộ phận, chi
tiết cấu thành nó. Tạo ra hàng hoá mẫu, thử nghiệm chức năng của nó trong
phòng thí nghiệm, kiểm tra thông qua khách hàng hay ngời tiêu dùng để
biết ý kiến của họ.
* Bớc 7: Thử nghiệm trên thị trờng.
Nếu sản phẩm mới đã qua đợc việc thực nghiệm chức năng và sự kiểm
tra của ngời tiêu dùng thì doanh nghiệp sẽ sản xuất một loại nhỏ để thử
nghiệm trong điều kiện thị trờng. Mục tiêu theo đuổi trọng yếu trong việc
này là để thăm dò khả năng mua và dự báo chung về mức tiêu thụ, để đạt
mục tiêu đó hàng hoá sẽ đợc bán thử trên thị trờng.
* Bớc 8: Triển khai sản xuất hàng loạt và quyết định tung hàng hoá
mới ra thị trờng.
Sau khi thử nghiệm thị trờng Công ty đã có căn cứ rõ nét để quyết định
có sản xuất đại trà hàng hoá mới hay không. Nếu việc sản xuất đại trà hàng
loạt đợc thông qua Công ty phải thực sự bắt tay vào triển khai phơng án tổ
chức sản xuất và Marketing sản phẩm. Trong giai đoạn này những quyết
định liên quan đến việc tung sản phẩm mới vào thị trờng là cực kỳ quan
trọng. Trong giai đoạn này doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định đó
là:
+ Khi nào thì tung sản phẩm mới chính thức vào thị trờng?
+ Sản phẩm mới đợc tung ra ở đâu?
17
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
+ Sản phẩm mới trớc hết phải tập trung bán cho đối tợng khách hàng nào ?
+ Hoạt động hỗ trợ nào để xúc tiến bán?
1.2.3. Các quyết định cơ bản liên quan đến chính sách sản phẩm
1.2.3.1. Quyết định về dịch vụ cơ bản (sản phẩm cốt lõi) và bao quanh.

* Về dịch vụ cơ bản.
Đây là quyết định đầu tiên và quan trọng nhất. Quyết định này liên
quan đến ngành dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ kinh doanh, đồng thời là cơ sở
để thiết kế các dịch vụ bổ sung khác thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong khách sạn dịch vụ lu trú là dịch vụ cơ bản nhất, còn trong nhà hàng
thì dịch vụ ăn uống là sản phẩm cốt lõi để thu hút khách hàng.
Khách hàng trên thị trờng không đồng nhất về nhu cầu đối với sản
phẩm cốt lõi, mỗi nhóm khách hàng có yêu cầu khác nhau về quy cách, lợi
ích, chất lợng sản phẩm cốt lõi. Vì vậy trong quyết định đầu tiên doanh
nghiệp không thể nêu ra dịch vụ cơ bản một cách chung chung mà còn quy
định mức chất lợng của sản phẩm cốt lõi để phù hợp với yêu cầu và mong
muốn của khách hàng mục tiêu. Còn căn cứ vào tổng cầu trên thị trờng, căn
cứ vào vị thế cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trờng mục tiêu, căn
cứ vào tiềm lực của doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp không những
quy định về chất lợng dịch vụ mà còn quyết định về quy mô và công suất.
*Về dịch vụ bao quanh.
Bao gồm các dịch vụ ngoại vi và dịch vụ bổ sung khác. Các dịch vụ
này phải đợc tính toán dựa trên cơ sở các dịch vụ cơ bản đã lựa chọn để làm
tăng thêm giá trị dịch vụ cơ bản đồng thời tạo ra sự thuận lợi chắc chắn để
khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản. Các dịch vụ ngoại vi này cùng với dịch
vụ cơ bản tạo nên một hệ thống dịch vụ cơ bản tổng thể phù hợp với tập
khách hàng mục tiêu. Các phần tử trong hệ thống này có mối quan hệ chặt
18
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
chẽ với nhau. Ngoài dịch vụ lu trú, khách sạn còn bổ sung thêm dịch vụ bao
quanh nh: ăn uống, bu kiện, đổi tiền làm tăng sự thuận tiện cho khách ở tại
khách sạn.
Dịch vụ ngoại vi tạo nên mức dịch vụ bao quanh đa dạng và nó góp
phần tạo ra sự khác biệt hoá giữa sản phẩm của khách sạn với đối thủ cạnh
tranh, nó có vai trò quan trọng trong chiến lợc định vị sản phẩm trên thị tr-

ờng. Dịch vụ bao quanh chia thành 2 nhóm:
+ Dịch vụ bắt buộc (1)
+ Dịch vụ không bắt buộc(2)
(1) Dịch vụ bắt buộc là dịch vụ không thể thiếu giúp khách hàng sử
dụng đợc dịch vụ cơ bản của khách sạn. Đó chính là dịch vụ đăng ký đặt
phòng và dịch vụ đón tiếp (lễ tân)
(2) Dịch vụ không bắt buộc: có tác dụng tăng thêm sức hấp dẫn cho
sản phẩm và để duy trì u thế cạnh tranh thì các doanh nghiệp dịch vụ nói
chung và khách sạn nói riêng phải luôn đổi mới và cải tiến bổ sung thêm
dịch vụ ngoại vi. Dịch vụ ngoại vi chỉ chiếm 30% trong tổng chi phí nhng
có tác dụng lớn 70% trong việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp.
1.2.3.2 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ.
Trong thực tế có rất ít doanh nghiệp du lịch nào chỉ khai thác một
đoạn thị trờng mục tiêu, phần nhiều doanh nghiệp du lịch lựa chọn nhiều
đoạn thị trờng mục tiêu khác nhau. Về lý luận ta thấy một hệ thống dịch vụ
tạo ra một dịch vụ tổng thể chỉ phục vụ một tập khách hàng. Cho nên để
thoả mãn nhiều tập khách hàng trên nhiều đoạn thị trờng mục tiêu khác
nhau, nh vậy khách sạn cần phải trả lời câu hỏi có liên quan đến việc đa
dạng hoá sản phẩm:
+ Có nên đa dạng hoá sản phẩm hay không?
19
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
+ Đa dạng hoá ở mức nào thì phù hợp ?
Mức độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đợc cân nhắc số đoạn thị trờng
mục tiêu lựa chọn, mối quan hệ gần gũi các đoạn thị trờng đó.Trong thực tế
để nâng cao hiệu quả kinh doanh, trong các đoạn thị trờng mục tiêu của
mình doanh nghiệp phải lựa chọn một đoạn thị trờng trọng điểm để dành sự
u tiên nhất cho việc thoả mãn nhu cầu của đoạn thị trờng đó bằng chính
sách sản phẩm. Tức là tập trung một hệ thống dịch vụ thoả mãn tối đa nhu
cầu khách hàng. Các đoạn thị trờng lựa chọn có mối liên hệ với nhau thì sẽ

hiệu quả hơn. Nếu đảm bảo đợc hai điều kiện này thì chúng ta có thể thiết
kế đợc hệ thống dịch vụ kép. Trong khách sạn, lựa chọn hai đoạn thị trờng
mục tiêu: Khách lu trú đây là đoạn thị trờng trọng điểm và khách ăn uống
không nghỉ tại khách sạn đây là thị trờng mục tiêu nhng không trọng điểm.
Chơng 2: Thực trạng kinh doanh và chính
sách sản phẩm của Khách Sạn Mờng Thanh.
2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn
Mờng Thanh.
2.1.1. Sơ lợc về sự hình thành và phát triển của Khách sạn Mờng Thanh.
Khách sạn Mờng Thanh là một chi nhánh của Doanh nghiệp t nhân số
1 có đầy đủ t cách pháp nhân. Trụ sở chính là Khách sạn Mờng Thanh Điện
Biên - Thành phố Điện Biên.
Khách sạn Mờng Thanh đợc xây dựng trên diện tích 3400m
2
tại vị trí
cửa ngõ phía Nam trong khu vực vành đai 3 của thủ đô Hà Nội, thuộc khu
đô thị mới Bắc Linh Đàm. Với lối kiến trúc hiện đại kết hợp kiểu dáng
mang đậm bản sắc dân tộc, truyền thống Việt Nam. Có không gian thoáng
20
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
mát đợc bao quanh bởi khu quần thể các khu công viên, quang cảnh rộng
rãi là nơi có đợc tiềm năng du lịch sinh thái quý hiếm của thủ đô Hà Nội.
Khách sạn Mờng Thanh đợc cấp hạng là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2
sao. Gồm 43 phòng
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách Sạn Mờng Thanh.
Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ của khách sạn Giám đốc khách sạn đã
tổ chức bộ máy hoạt động nh sau:
21
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
* Cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Mờng Thanh.


Biểu1: Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh tại Khách sạn
Mờng Thanh.
* Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.
- Giám đốc: là ngời trực tiếp quản lý, điều hành và chỉ đạo hoạt động
sản xuất, kinh doanh diễn ra hằng ngày qua báo cáo nhanh của từng bộ
phận, từng tổ để xử lý thông tin. Đồng thời Giám đốc là ngời chịu trách
nhiệm và có quyền quyết định đối với mọi hoạt động kinh doanh khách sạn
trớc pháp luật.
22
Giám Đốc
Kế
toán
Bộ
phận
Lễ tân
Bộ
phận
Buồng
Bộ
phận
Bếp
Bộ
phận
bàn
Tổ kỹ
thuật
Tổ bảo
vệ
Phó giám đốc

Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
- Phó giám đốc: phụ trách nội chính và kinh doanh, tham gia xây dựng
phơng hớng, nhiệm vụ chiến lợc phát triển kinh doanh, đề xuất và tham mu
các phơng án kinh doanh để đạt hiệu quả cao
- Phòng kế toán: Có nhiệm vụ quản lý vốn, giám sát mọi hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Tổ chức công tác thống kê và hạch toán, thanh
toán các khoản với khách hàng, nộp thuế cho nhà nớc và trả lãi cho ngân
hàng đầy đủ và kịp thời.
- Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách và
làm thủ tục cho khách nghỉ tại khách sạn và điều phối các phòng cho thuê,
giữ đồ cho khách, thanh toán và cùng với bộ phận phòng kiểm tra đồ đạc
trong phòng trớc khi khách đi. Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ
phận lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách trong quá
trình khách nghỉ tại khách sạn.
- Bộ phận buồng: Có nhiệm vụ giao hoặc trả phòng mỗi khi khách thuê
hoặc trả phòng, đảm bảo vệ sinh trong phòng của khách cũng nh đảm bảo
vệ sinh tại khách sạn. Giặt quần áo, đồ vải bẩn của khách nếu (có yêu cầu)
và trả lại quần áo sạch cho khách.
- Bộ phận bếp: Có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng mọi nhu cầu
ăn uống của khách hàng. Các nhân viên cần có kiến thức về vệ sinh, an toàn
thực phẩm, am hiểu quy trình kỹ thuật chế biến các món ăn, đồ uống và có
tinh thần đoàn kết hợp tác.
- Bộ phận bàn: Là những ngời lao động phục vụ ở bộ phận bàn và có
nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn.
- Tổ kỹ thuật: Có nhiệm vụ đảm bảo cho hệ thống điện, nớc trong
khách sạn hoạt động bình thờng. Đồng thời phải thờng xuyên theo dõi,
kiểm tra nhằm hạn chế những sự cố.
23
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
- Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ đảm bảo an toàn tuyệt đối cho an ninh chung

của khách sạn, đặc biệt là tài sản của khách và khách sạn.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Mờng Thanh.
- Đặc điểm cơ sở hạ tầng
Khách sạn đợc xây cao 4 tầng và đợc phân bổ phòng nh sau:
+ Tầng trệt là khu lễ tân và đại sảnh.
+ Tầng 1 có 20 phòng
+ Tầng 2 có 10 phòng
+ Tầng 3 có 13 phòng
Toà nhà đợc thiết kế với công năng kinh doanh phòng nghỉ, các phòng
khách đợc đánh số thứ tự và đợc bố trí trên cửa phòng tạo điều kiện thuận lợi
cho khách dễ dàng nhận ra các số phòng khách sạn đã đăng ký.
Hệ thống báo cháy tự động có gắn bộ cảm biến. Khi có cháy xảy ra thì
bộ cảm biến nhiệt sẽ tự động báo cháy về trung tâm và sẽ phát ra tiếng
kêu.Tất cả các phòng khách đều đợc bố trí phù hợp và có thể làm hài lòng
những vị khách khó tính nhất. Các cửa sổ phòng khách đều đợc làm bằng
kính chống nhiệt, có rèm kéo che kín khi cần thiết. Các cửa sổ và ban công
phòng khách đều nhìn ra đợc quang cảnh khuôn viên bên ngoài tiện cho
khách đợc ngắm cảnh từ trên cao.
Khách sạn có cổng chính và cổng phụ. Cổng chính chỉ dành riêng cho
khách du lịch vào khách sạn, cổng phụ dành cho nhân viên đợc bố trí hợp lý
tạo không gian thoáng mát và đẹp.
Do khách sạn nằm cạnh khu chung c Bắc Linh Đàm nên có tờng rào
bao quanh. Khách sạn có hệ thống đèn chiếu sáng để đảm bảo an ninh cho
khu vực khách sạn. Bảo vệ đợc bố trí ở phí trớc và phía sau khách sạn giúp
cho lực lợng bảo vệ khách sạn có thể quan sát đợc tất cả các khu vực trong
khách sạn.
24
Luận văn tốt nghiệp Đào Thị Thanh Huyền CT1B-K1
- Đặc điểm trang thiết bị trong khách sạn
Khách sạn Mờng Thanh có các trang thiết bị đồ dùng chủ yếu là hàng

liên doanh chất lợng cao.
Các phòng đợc bố trí đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn khách sạn hạng
2 sao. Các tiện nghi trong phòng bao gồm:
+ Điện thoại
+ Ti vi
+ Điều hoà nhiệt độ
+ Két an toàn bảo vệ tài sản cá nhân
+ Bồn tắm, vòi hoa sen và hệ thống nóng lạnh
+ Bàn uống trà
+ Bàn làm việc
+ Tủ gơng để quần áo
Các trang thiết bị đợc bố trí hợp lý tạo cho khách cảm giác ấm cúng
nh ở nhà mình.
Là một khách sạn 2 sao, khách sạn Mờng Thanh Hà Nội có đủ các
dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách.
+ Dịch vụ ăn uống với các món ăn Âu - á và các món ăn mang bản
sắc dân tộc của miền Tây Bắc.
+ Dịch vụ vui chơi giải trí: Karaoke, bơi lội
+ Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ: Xông hơi, Massage
+ Dịch vụ du lịch lữ hành trong nớc, đặc biệt tổ chức các Tour đi thăm
và tìm hiểu khám phá bản sắc dân tộc, di tích lịch sử và du lịch sinh thái
vùng Tây Bắc.
+ Dịch vụ bán hàng lu niệm.
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trờng của Khách sạn Mờng Thanh.
- Dịch vụ lu trú:
25