⅛μ................... ,
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

, , IW

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2015

Ì1

[f


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỂN QUANG THÁI

HÀ NỘI - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình khoa học do chính tơi thực hiện. Các kết
quả, số liệu trong luận văn là trung thực và chua đuợc ai cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nào khác .
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hồng Vân.


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ..................................................................................................................6
1.1.


TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...6

1.1.1.

Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ............................................................. 6

1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ........................................................ 7

1.1.3.

Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................12

1.1.4.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................ 19

1.2.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.......................................21

1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ....21
1.2.2.

Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại......25

1.2.3.


Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

thương mại..............................................................................................................26
1.3.

KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT

SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO BIDV............................30
1.3.1.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng

thương mại nước ngồi tại Việt Nam......................................................................30
1.3.2.

Bài học đối với BIDV nói chung và chi nhánh Hồng Hà nói riêng..............37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................... 39
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ.................................................40
2.1..................................................GIỚI THIỆU BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ 40
2.1.1................Lịch sử xây dựng và phát triển của BIDV- Chi nhánh Hồng Hà 40
2.1.2.................................................Sơ đồ tổ chức BIDV- Chi nhánh Hồng Hà 42
2.1.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV- Chi nhánh Hồng Hà tới thời

điểm
tháng 9/2015........................................................................................................... 43



2.2..........THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
BIDVCHI NHÁNH HỒNG HÀ..............................................................................43
2.2.1..............................................................................Công tác huy động vốn
.................................................................................................................. 43
2.2.2...............................................................................................................Cô
ng tác tín dụng.......................................................................................... 51
2.2.3........................................................................................Cơng tác dịch vụ
.................................................................................................................. 74
2.2.4..................................................................................Hiệu quả kinh doanh
.................................................................................................................. 82
2.3.. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI BIDV - CHI NHÁNH HỒNG HÀ.......................................................... 83
2.3.1...........Phân tích mơi trường kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Hồng Hà
.................................................................................................................. 83
2.3.2.

Đánh giá chung về kết quả đạt được trong hoạt động dịch vụ ngân

hàng bán lẻ
của BIDV- Chi nhánh Hồng Hà .............................................................................. 93
2.3.3.

Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động dịch vụ

ngân hàng
bán lẻ của BIDV- Chi nhánh Hồng Hà.................................................................... 95
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...................................................................................... 98
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

109
TẠI BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ..................................................................99
109
3.1.

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
110

BIDV-

115

CHI NHÁNH HỒNG HÀ.......................................................................................117
99
3.1.1.

120
Xu thế và chiến lược của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt

Nam..99
3.1.2.

122
Phân tích SWOT của BIDV- Chi nhánh Hồng Hà.....................................107


3.2.7............Đa dạng hóa
các kênh
phối
và thực hiện phân phối hiệu quả 124

DANH
MỤCphân
VIẾT
TẮT
3.3................................................................................MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

126

3.3.1....................................................Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nuớc

126

3.3.2............................................................................Kiến nghị với BIDV

127

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.................................................................................... 132
KẾT LUẬN..........................................................................................................133
Viết tắt

Nguyên nghĩa

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam


BIDV-CNHH

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hồng Hà

BSMS

Dịch vụ thông tin ngân hàng qua tin nhắn gửi từ BIDV

CNTT
DNVVN

Công nghệ thông tin
Doanh nghiệp vừa và nhỏ

EUR

Đồng tiền chung Châu Âu

GDP

Tông sản phâm quôc nội

GDV
GTCG

Giao dịch viên
Giấy tờ có giá

HĐV


Huy động vơn

IBMB

Dịch vu ngân hàng trực tuyến của BIDV

JY P

Đồng Yên Nhật

KHKD

Kế hoạch kinh doanh

LDR

Tỷ lệ cho vay/huy động

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước


NHTM

Ngân hàng thương mại

NIM

Tỷ lệ lãi cận biên

PGD
POS

Phòng giao dịch
Điểm chấp nhận thẻ

QLKH

Quản lý khách hàng

ROE

Lợi nhuận trên vôn chủ sở hữu


-RR

Rủi ro

Sacombank

Ngân hàng thương mại cơ phần Sài Gịn Thương Tín



Seabank

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

SWOT

Ma trận phân tích điêm mạnh, điêm yêu, cơ hội, thách thức

TCKT

Tổ chức kinh tê

TCTD

Tổ chức tín dụng

TDN

Tổng dư nợ

Techcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

TMCP

Thương mại cổ phần


TSBĐ

Tài sản bảo đảm

TTHDOL

Thanh tốn hóa đơn online

USD

Đơng Đơ la Mỹ

VietinBank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

^VP

Khách hàng quan trọng

VND

Việt Nam Đông

WTO

Tổ chức Thương mại Thê giới




DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu chính của kết quả hoạt động kinh doanh - BIDV-CNHH....48
Bảng 2.2: Biểu lãi suất huy động vốn của BIDV.....................................................50
Bảng 2.3: So sánh lãi suất huy động vốn của BIDV với các

ngânhàngkhác thời

điểm T9/2015..........................................................................................................50
Bảng 2.4: Tình hình nợ xấu tại BIDV-CNHH.........................................................55
Bảng 2.5: Tình hình nợ quá hạn và trích DPRR tại BIDV-CNHH..........................56
Bảng 2.6: So sánh số luợng sản phẩm tín dụng bán lẻ với một số ngânhàng trên địa
bàn đến 30/11/2015.................................................................................................56
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở....................................58
Bảng 2.8: So sánh đặc điểm sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của BIDV với
các Ngân hàng khác (Theo thông tin từ website của các NH).................................59
Bảng 2.9 : Kết quả hoạt động cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh....60
Bảng 2.10: So sánh đặc điểm sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình SXKD của
BIDV với các Ngân hàng khác (Theo thông tin từ website của các NH)................61
Bảng 2.11: Kết quả hoạt động cho vay đảm bảo bằng GTCG/TTK........................64
Bảng 2.12: So sánh đặc điểm sản phẩm cho vay đảm bảo bằng GTCG của BIDV
với các Ngân hàng khác (Theo thông tin từ website của các NH)...........................64
Bảng 2.13: Kết quả hoạt động cho vay mua ô tô.....................................................66
Bảng 2.14: So sánh đặc điểm sản phẩm cho vay mua otô của BIDV với NH khác .67
Bảng 2.15: Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng tín chấp......................................69
Bảng 2.16: So sánh đặc điểm sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp của BIDV với
các Ngân hàng khác.................................................................................................70
Bảng 2.17: Các chỉ tiêu cụ thể của kết quả kinh doanh dịch vụ tại BIDV- CNHH..77
Bảng 2.18: Kết quả kinh doanh thẻ và NHĐT tại BIDV-CNHH.............................78
Bảng 3.1: Tác động của cơng nghệ số đối với lợi nhuận rịng của ngân hàng (%) 101
Bảng 3.2: Thực trạng NHBL tại Việt Nam (hết quý 3/2014).................................103

Bảng 3.3: Ma trận phân tích SWOT cho BIDV-CNHH.........................................108
Bảng 3.4: Loại sản phẩm mà khách hàng giao dịch với BIDV-CNHH..................114
Bảng 3.5: Khảo sát phí dịch vụ tại BIDV-CNHH..................................................115


Bảng 3.6: Đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện của BIDV-CNHH..................117
Bảng 3.7: Mức độ đánh giá phức tạp của hồ sơ thủ tục tại BIDV-CNHH.............119
Bảng 3.8: Thời gian xử lý và cung cấp dịch vụ của BIDV-CNHH........................119
Bảng 3.9: Cảm nhận mức độ an toàn của khách hàng khi giao dịch tại BIDVCNHH ... 120
Bảng 3.10: Ket quả khảo sát kênh quan hệ của khách hàng với BIDV-CNHH.....121
Bảng 3.11: Loại ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch ngoài BIDV-CNHH ..122
Bảng 3.12: Khảo sát thái độ làm việc của nhân viên BIDV-CNHH......................124
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động tại BIDV-CNHH..................................46
Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng huy động vốn theo đối tượng tại BIDV-CNHH..................47
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng huy động vốn theo thời gian tại BIDV-CNHH....................47
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nợ theo sản phẩm cho vay tại BIDV-CNHH.........................53
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ theo thời gian tại BIDV-CNHH...................................54
Biểu đồ 2.6: Phân loại nợ theo nhóm tại BIDV-CNHH.........................................55
Biểu đồ 2.7: Cơ cấu kết quả kinh doanh cơng tác dịch vụ tại BIDV-CNHH.........78
Biểu đồ 2.8: Tình hình phát triển số lượng thẻ, máy POS tại BIDV-CNHH..........79
Biểu đồ 2.9: Số lượng và cơ cấu thẻ phát hành tại BIDV- CNHH.........................81
Biểu đồ 2.10: Hiệu quả kinh doanh của chi nhánh BIDV-CNHH..........................82
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ khối lượng giao dịch qua các kênh phân phối tại Châu Âu (%)
102
Biểu đồ 3.2: Quy mơ Tín dụng tiêu dùng tại Châu Á - TBD (2011)......................102
Biểu đồ 3.3: Giảm chi phí hoạt động là tất yếu.....................................................103
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của BIDV-Chi nhánh Hồng Hà........................................42
Sơ đồ 2.2: Vị trí BIDV-CNHH và các ngân hàng bạn trên địa bàn quận Hai Bà

Trưng - thành phố Hà Nội.......................................................................................90


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo sự phát triển của nền kinh tế và của công nghệ thông tin, càng ngày
người dân càng có nhu cầu cao trong việc chi tiêu lớn hơn khả năng chi trả hiện tại
và người dân bắt đầu quen dần với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại,
chính sách giảm lượng tiền mặt lưu thông của Ngân hàng nhà nước cũng bắt đầu
phát huy hiệu quả.
Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “Xu hướng ngày nay, ngân hàng
nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một
số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh
tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”
Nhận thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ trở thành miếng đất màu mỡ trong
tương lai và sẽ là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, đồng thời nâng cao năng lực canh
tranh và mang lại nguồn thu nhập tương đối ổn định và bền vững, các ngân hàng bắt
đầu thi nhau đẩy mạnh, phát triển, mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình,
điều này thể hiện rõ nhất tại các ngân hàng nhà nước khi trước đây các “ông lớn”
này không thèm để ý tới các thị trường nhỏ lẻ mà hầu hết thị trường này được
những Ngân hàng cổ phần nhỏ khai khác thì hiện nay cũng đã bắt đầu đầu tư tài
chính, cơng nghệ, kỹ thuật để thâm nhập thị trường này, thậm chí cịn coi đó là mục
tiêu chiến lược trong sự phát triển lâu dài.
Chính vì vậy, hơn bao giờ hết đây là thời điểm mà các ngân hàng Việt Nam
cần có một cái nhìn tồn diện về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng
cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân
hàng thế giới.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), với truyền thống là
một ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng và phát triển lâu đời
nhất
tại Việt Nam, hoạt động thế mạnh của BIDV là kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán
buôn với đối tượng khách hàng là các cơng ty, tổ chức trong và ngồi nước. Trong


2

nhiều năm, đối tượng khách hàng cá nhân gần như không được tập trung phát triển
tại
BIDV. Tuy nhiên, nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển của dịch
vụ
ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, BIDV đã cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh
doanh tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với những thế mạnh
vốn có, đưa hoạt động này trở thành hoạt động cốt lõi của ngân hàng.
Theo định hướng đặt ra, BIDV đã thực hiện rất quyết liệt, thể hiện: Năm
2011, BIDV đã thành lập 3 chi nhánh mới là Chi nhánh Hồng Hà, Chi nhánh
Đống Đa, và Chi nhánh Tràng An với nhiệm vụ là chi nhánh bán lẻ, chuyên tập
trung vào phát triển khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vậy việc chun mơn
hóa chi nhánh bán lẻ của BIDV có thực sự phát huy được hiệu quả? Sự khác biệt
của một chi nhánh bán lẻ và một chi nhánh hỗn hợp là gì? Làm thế nào đã phát
triển, tăng tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV nói chung và
đặc biệt là tạo sự khác biệt về hiệu quả giữa chi nhánh chuyên bán lẻ và các chi
nhánh hỗn hợp khác?
Xuất phát từ thực tế nêu trên tác giả quyết định chọn đề tài “Giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Hồng Hà” làm đề tài nghiên cứu.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều

nghiên cứu dưới dạng tiểu luận, tham luận, luận văn thạc sỹ, cũng như các bài báo
và các bài nghiên cứu đăng trên các tạp chí uy tín trong nước. Ví dụ như: Luận văn
thạc sỹ “ Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng nơng nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh 6” của tác giả Triều Mạnh Đức - Trường đại
học kinh tế TP HCM; luận văn thạc sỹ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam ” của tác giả Tô Khánh Toàn
năm 2014; Luận văn tiến sỹ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam” của tác giả Đào Lê Kiều OanhTrường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh. Một số bài viết về phát triển dịch vụ


3

của PGS. TS Lê Hoàng Nga - Ủy ban chứng khoán Nhà Nước, đăng trên trang
website của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, bài viết “ Nhà băng chuyển hướng sang
dịch vụ ngân hàng bán lẻ” đăng trên Thời báo kinh tế Việt Nam.
Tuy nhiên, các đề tài, cơng trình nghiên cứu này, hoặc đánh giá hoạt động
ngân hàng bán lẻ nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc đánh giá tình hình tại một
ngân hàng cụ thể, nhưng hầu hết chỉ đánh giá tại các chi nhánh hỗn hợp của các
ngân hàng, nơi thực hiện tất cả các nghiệp vụ bán lẻ, bán bn mà chưa có mấy đề
tài phân tích, đi sâu vào hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một chi nhánh
ngân hàng chuyên bán lẻ để tìm ra điểm khác biệt. Liệu mơ hình này có thực sự ưu
việt hơn và đem lại hiệu quả hơn?.
Vì vậy, tác giả mong muốn đi sâu phân tích, nghiên cứu về hoạt động ngân
hàng bán lẻ, tại một Chi nhánh bán lẻ, cụ thể là Ngân hàng TMCP đầu tư và phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà. Đối với BIDV mà nói, đây chính là bước đi
đánh dấu sự thay đổi rất lớn. Từ một ngân hàng thương mại quốc doanh lớn với đối
tượng khách hàng truyền thống là những doanh nghiệp, định chế tài chính lớn trong
và ngồi nước, nay BIDV đã chú trọng, đầu tư và coi dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
một mục tiêu trọng tâm và lâu dài. Qua bài nghiên cứu này, tác giả hy vọng có thể
nghiên cứu, áp dụng các kinh nghiệm phát triển thành công của BIDV chi nhánh

Hồng Hà, đồng thời đưa ra những giải pháp cho những vấn đề cịn tồn đọng, từ đó
đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh nói riêng và BIDV nói chung,
cũng như kỳ vọng sẽ đưa ra được những hướng phát triển mới cho dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Việt Nam.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
-

Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đưa ra
những lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên cơ sở lý luận đó
đánh

giá

hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trong bối cảnh kinh tế hiện
nay,
đó BIDV có thể làm gì để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình.
-

Nhiệm vụ nghiên cứu:

từ


4

hàng bán lẻ từ các nghiên cứu trong thời gian gần đây.
Nghiên cứu, phân tích, đánh giá mơ hình bán lẻ, thực trạng phát triển hoạt
động ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Hồng Hà.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-


Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đang được triển khai tại BIDV - CN Hồng Hà

-

Phạm vi nghiên cứu của đề tài : Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Hồng Hà từ tháng 11/2013 đến 12/2015.

5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này được áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng dữ
liệu được thu thập chủ yếu từ các nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo của Ngân hàng,
nghiên cứu khoa học, tạp chí...
Ngồi ra, luận văn cũng sử dụng các phương pháp khác như: Thống kê, tổng
hợp, phân tích, đối chiếu và so sánh để đưa ra các kết luận cho nghiên cứu của mình.
6. Ý nghĩa của nghiên cứu
Trên cơ sở kế thừa và phát triển các cơng trình nghiên cứu trước đây, đề tài
tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà. Tuy nhiên, điểm
mới trong đề tài lần này so với các đề tài khác nằm ở chỗ: Chi nhánh Hồng Hà là
một trong 3 chi nhánh bán lẻ của BIDV mới được thành lập từ năm 2013 với nhiệm
vụ chuyên thực hiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong khi các đề tài trước đây
hầu hết phạm vi nghiên cứu là các chi nhánh hỗn hợp. Điều này góp phần tạo nên
những điểm mới trong nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung:
-

về mặt lý luận: Điều này đưa ra một gợi ý mới về hướng đi trong việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là: Có nên chun mơn hóa các chi nhánh
thành
các chi nhánh bán lẻ?


-

về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về hoạt động ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng
Hà,


5

chi nhánh. Từ đó trả lời các câu hỏi: Các chi nhánh bán lẻ hoạt động như thế nào?
Có gì khác với các chi nhánh thông thường? Hiệu quả hoạt động của Chi nhánh bán
lẻ so với các chi nhánh thơng thường? Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp để đẩy
mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Hồng Hà. Dựa trên các giải pháp đề xuất này, mong muốn sẽ giúp
ích được nhiều ngân hàng khác áp dụng cho việc phát triển hoạt động ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng mình.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo luận
văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng
Thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà.
Do hạn chế về mặt thời gian, tài liệu cũng như trình độ nhận thức nên luận
văn này khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy tác giả rất mong nhận được sự
góp ý và hướng dẫn chỉnh sửa của các thầy cô.
Tác giả xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Quang Thái đã tận tình giúp đỡ,

hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.


6

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trường tài chính, qua
đó phần đơng những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch
vụ
ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có nhiều
khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Thuật ngữ dịch vụ ngân hàng bán lẻ - có từ gốc tiếng Anh là Retail banking. Theo
nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng sản phẩm một.
Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu
được xác định là người trực tiếp sử dụng vốn vay vào đầu tư, không thực hiện việc
cho vay tiếp tới các đối tượng khác.
Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được định nghĩa là
“những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các
doanh nghiệp vừa và nho" (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” - 11/2003). Ngoài ra các chuyên gia của Ngân

hàng Ngoại thương cũng chỉ ra rằng “dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch
trong phạm vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng”.
Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán
lẻ

”

trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người
tiêu
dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối. Đối với ngân hàng, thuật ngữ “ngân hàng
bán
lẻ”” có thể hiểu là: “Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng

lẻ,


7

tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ".
Theo ngân hàng quản trị - thương mại nghiệp vụ thì “ngân hàng bán lẻ” được
đề cập như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà chủ yếu là
cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các
khoản tín dụng nhỏ. Với ý nghĩa của “bán lẻ”: là phân phối, trong đó triển khai các
hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, phát hiện và phát triển các kênh phân phối
hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ gồm ba lĩnh vực
chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất: dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách
hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Phân biệt dịch vụ NHBL và dịch vụ NHBB:
Xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHBB và dịch vụ NHBL chúng ta có thể
phân biệt hai loại hình dịch vụ trên chủ yếu dựa vào những đặc điểm sau:
Đối tượng khách hàng:
Dịch vụ NHBB: Nhắm đến đối tượng khách hàng là các tổ chức tài chính
khác, các NHTM hoặc các cơng ty, tổng cơng ty lớn. Chính vì vậy số lượng khách
hàng của dịch vụ NHBB thường không đa dạng và không nhiều.
Dịch vụ NHBL: Nhắm đến đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân, các
hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vì vậy chủng loại cũng như số lượng
khách hàng của các dịch vụ NHBL là rất nhiều và đa dạng.
Giá trị các giao dịch: Giá trị các giao dịch bán buôn thường lớn trong khi giá
trị các giao dịch bán lẻ thường nhỏ. Mặc dù vậy, các giao dịch bán lẻ vẫn mang lại
một nguồn doanh thu lớn và ổn định cho ngân hàng nhờ vào số lượng các giao dịch
thường nhiều hơn và thương xuyên hơn các giao dịch bán buôn.
1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

a) Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các Doanh nghiệp vừa và
nhỏ
Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL, đó là đối
tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh nghiệp vừa và


8

(DNVVN). Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường
không đồng nhất. Sự không đồng nhất được thể hiện trước hết ở chỗ: khách hàng
của
dịch vụ NHBL bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh

nghiệp
trong khi đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBB chỉ là khách hàng doanh nghiệp.
Thứ hai, các khách hàng của dịch vụ NHBL trong cùng một nhóm cũng khơng đồng
nhất với nhau. Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu
nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích.. .sẽ
có
những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói
chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Đối với nhóm khách hàng là các
thể
nhân hoặc các DNVVN khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa
bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ NHBL cũng rất khác nhau. Chính vì
vậy,
để có thể thành cơng trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các
nhà
cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một
cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như
các
yếu tố tác động đến - hành vi mua sản phẩm của khách hàng.
b) Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các
DNVVN nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số
lượng các giao dịch NHBL là rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi
giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch NHBB, chỉ tương ứng, phù hợp với
nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN.
Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ NHBL so với dịch vụ
NHBB.


9


cư trú... nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danh
mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến. Cùng là sản phẩm tín
dụng nhưng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đưa
ra một danh sách các sản phẩm như: Cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay
mua sắm.. .Nhắm đến đối tượng học sinh sinh viên, ngân hàng đưa ra sản phẩm cho
vay du học. Nhắm đến đối tượng các DNVVN ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay
phát triển kinh doanh. Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn
khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau. Ví
dụ: sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn, sản phầm tiền gửi có kỳ hạn 6 tháng rút lãi
cuối kỳ, sản phẩm tiền gửi kỳ hạn một năm lãi suất đặc biệt. v.v.
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với số lượng
rất lớn, nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại không lớn, chủ yếu là cá nhân, đây là
lực lượng khách hàng rất lớn, ln có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL
nhằm phục vụ tiêu dùng, sản xuất kinh doanh. Vì vậy địi hỏi dịch vụ NHBL của
NHTM phải có chất lượng cao, gọn nhẹ, dễ dàng tiếp cận và có nhiều tiện ích trong
q trình sử dụng và khai thác dịch vụ.
d) Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp.
Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các
DNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi
quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải
không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao
dịch, các trạm ATM. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố
càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng
cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh
giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến,
ngân hàng online. cũng khơng ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho
các khách hàng. Tại các khu vực khơng có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân
hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua



10

các phương tiện như Internet, Mobile phone... Đây chính là một điểm đặc trưng của
dịch vụ NHBL.
e) Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao.
Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ
NHBL
đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, cơng nghệ vào hoạt động ngân
hàng.
Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thơng và Internet mà các
dịch vụ NHBL mới có thể được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách
hàng như ngày nay. Điển hình của việc ứng dụng công nghệ cao vào dịch vụ ngân
hàng
là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM. Dịch vụ thanh
tốn
bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế. Dịch vụ ngân hàng trực
tuyến
Internetbanking, Home banking, Phone banking, các sản phẩm chuyển tiền tự
động.. .Với sự trợ giúp của công nghệ giờ đây khách hàng có thể tiếp cận với các
dịch
vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất cứ nơi đâu mà khơng cịn bị
ngăn cách bởi khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình.
f) Cơng tác Marketing giữ vai trị ngày càng quan trọng trong việc phát triển
dịch
vụ NHBL.
Đối với hoạt động NHBL, marketing càng ngày càng có ý nghĩa quan trọng
vì những lí do sau:
-


Thị trường bán lẻ có quy mơ rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng
sống phân tán nên vai trị của thơng tin rất quan trọng trong việc ra quyết định
lựa
chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ. Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp
thị,

xúc


11

mại cho khách hàng.. .Vì thế, marketing đóng vai trị quan trọng trong việc lôi kéo,
thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
g) Đặc điểm của phát triển dịch vụ NHBL
-

Đối tuợng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với số luợng
rất lớn, nhung giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ, chủ yếu là cá nhân, đây là
lực
luợng khách hàng rất đơng đảo, ln có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch
vụ
NHBL nhằm phục vụ tiêu dùng, sản xuất kinh doanh. Vì vậy địi hỏi dịch vụ
NHBL
của NHTM phải có chất luợng cao, gọn nhẹ, dễ dàng tiếp cận và có nhiều tiện
ích
trong q trình sử dụng và khai thác dịch vụ.

-

Sản phẩm của dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào tập quán và xu thế

của khách hàng cá nhân, trình độ sử dụng các phuơng tiện thơng tien công
nghệ

cao

của nền kinh tế và năng lực của bản thân từng NHTM. Vì thế các NHTM cần
phải
đầu tu, phát triển nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, cùng với đó là đội
ngũ

cán

bộ có năng lực và trình độ cao, am hiểu sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của
khách
hàng. Truớc khi nghiên cứu phát triển các sản phẩm của dịch vụ NHBL, thì
các
NHTM cần phải nghiên cứu rất kỹ đặc thù của sản phẩm phù hợp với tập
quán,

thói

quen của khách hàng tại từng địa phuơng áp dụng sản phẩm đó.
-

Sản phẩm dịch vụ của NHBL đa dạng, mang tính trừu tuợng, vì thế các
khách hàng (chủ yếu là khách hàng cá nhân) rất khó khăn trong việc xác định
nội


12


1.1.3.

Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1.

Phân loại theo đối tượng

a) Khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là đối tượng chính và chủ yếu của dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ. Khách hàng cá nhân được định nghĩa là một người hoặc một nhóm người đã,
đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục dích cá nhân của
họ.
Đặc điểm của khách hàng cá nhân:
-

Có quy mơ lớn và thường xun gia tăng

-

Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hố, sở thích...
điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng
hàng hố

-

Mua sắm hàng hố cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân ln
thay đổi nhanh chóng


b) Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
Trong phần các hình thức cho vay của ngân hàng thì doanh nghiệp vừa và
nhỏ được đề cập dưới tiêu thức phân loại là đối tượng cho vay. Trên thực tế, ở
các quốc gia khác nhau, ở các địa phương khác nhau, ở các thời điểm kinh tế xã
hội khác nhau thì DNVVN lại được xác định trên những cơ sở về quy mô vốn, số
lượng lao động khác nhau. Có nghĩa là mặc dù được xác định trên cơ sở những
số tuyệt đối ( quy mô vốn, số lượng lao động) nhưng khái niệm DNVVN lại vẫn
mang tính chất tương đối. Vậy nên khi nói đến một doanh nghiệp là lớn hay vừa
và nhỏ thì ta phải đặt doanh nghiệp vào những điều kiện cụ thể là quốc gia nào,
địa phương nào, thời điểm nào, tình hình kinh tế nào, hoạt đơng trong lĩnh vực
kinh doanh nào.
Qua nghiên cứu và tìm hiểu cho thấy có rất nhiều tiêu thức phân loại
DNVVN phổ biến như số lượng lao động thường xuyên, số vốn sản xuất kinh
doanh, doanh thu, lợi nhuận, giá trị gia tăng, trong đó thì hai tiêu thức được sử dụng
nhiều nhất là quy mô vốn và lao động.
Ở Việt Nam, theo Nghị định 90/2001/NĐ-CP ngày 23/11 của Chính phủ về


13

xuất, kinh doanh độc lập, đã đăng ký theo pháp luật hiện hành, có số vốn đăng kí
khơng q 10 tỷ đồng hoặc số lao động trung bình hàng năm không quá 300
nguời”.Nhu vậy, DNVVN ở Việt Nam bao gồm:
-

Các doanh nghiệp thành lập và hoạt đông theo Luật doanh nghiệp, Luật
doanh nghiệp Nhà nuớc.

-


Các hợp tác xã thành lập và hoạt động theo Luật hợp tác xã.

-

Các hộ kinh doanh cá thể đăng kí kinh doanh theo Nghị định 02/2000/NĐCP ngày 03/02/2001 về đăng kí kinh doanh

1.1.3.2.

Phân loại theo sản phẩm

a) Dịch vụ tiền gửi
+ Tiền gửi thanh toán:
Tiền gửi thanh tốn hay cịn gọi là tiền gửi khơng kỳ hạn (bằng VND hoặc
bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh
tốn hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các
phuơng tiện thanh tốn nhu séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy
giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số du tài khoản; thực
hiện các thanh tốn trong và ngồi nuớc mà khơng cần mang theo tiền mặt, do đó
đảm bảo độ an tồn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng
không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm khơng xác định, ngân
hàng ln phải duy trì một luợng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thuờng thấp và
ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Khách hàng có thể sử dụng loại hình
sản phẩm này bao gồm cá nhân (nguời Việt Nam và nguời nuớc ngoài đang cu trú
và hoạt động tại Việt nam) và các tổ chức.
+ Tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đuợc gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, đuợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đuợc huởng lãi theo quy định của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm và đuợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm
tiền gửi. Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trị tại nguồn vốn
trung

dài hạn chủ yếu, góp phần tăng truởng nguồn vốn. Loại sản phẩm này chỉ dành cho