NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

DƯƠNG THỊ NHÀN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TỪ SƠN
Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng
Mã số:

60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Thị Kim Thanh

Hà Nội, 2012


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu đã nêu
trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực và chưa được
công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào.

TÁC GIẢ

Dương Thị Nhàn

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Bảng phân tích một số sản phẩm 'dịch vụ NHBL của BIDV 2008-2011
Bảng 2.2. Kết quả huy động vốn các nhân của BIDV Từ Sơn 200-2011
Bảng 2.3. Kết quả huy động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2008-2011
Bảng 2.4. Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm giai đoạn 2009-2011
Bảng 2.5. Số lượng thẻ và cây ATM giai đoạn 2008-2011
Bảng 2,.6. Bảng tình hình thu dịch vụ của BIDV Từ Sơn 2009-2011
Biểu đồ 2.1. Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm giai đoạn 2009-2011
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ mô tả sự biến động của các loại thẻ 2008-2011


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..............................................................................................................................1

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..................................................7
CHƯƠNG 1..........................................................................................................................9
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ.......................................................................................9
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.............................................................9
1.1............................................................................................................NGÂN HÀNG BÁN LẺ
.............................................................................................................................9
1.1.1....................................................................................................................Tong quan
về ngân hàng thương mại (NHTM)..............................................................9
1.1.3........................................................................................................Đặc điểm ngân hàng bán lẻ
..................................................................................................................................14
1.1.3..................................................................................Sản phẩm - dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
..................................................................................................................................16
1.1.4..............................................................................Vai trò sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ
..................................................................................................................................20

1.2.............................................................................................................................PHÁT
TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ..........................................................22
1.2.1......................................................................Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
......................................................................................................................22
1.2.2.

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân. .hàng bán lẻ 23

1.2.3...............................................Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHBL
.....................................................................................................................24
1.2.4.............................................................Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
......................................................................................................................26
1.3.

Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các nước trên thế giới và bài
học rút ra

cho Việt Nam........................................................................................................................26
1.3.1....................................................................................................................Kinh
nghiệm quốc tế.............................................................................................26
1.3.2.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng nước ngoài đặt chi
nhánh ở Việt
Nam (ANZ, HSBC).............................................................................................................29
1.3.3....................................................................................................Bài học cho Việt Nam
......................................................................................................................31
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.......................................................................................................33
CHƯƠNG 2.........................................................................................................................35
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.................................35
TẠI BIDV CHI NHÁNH TỪ SƠN.....................................................................................35



2.2.1...................................................Tổng quan về phát triển dịch vụ NHBL của BIDV

37

2.2.1 Về huy động vốn dân cư.............................................................................................41

DANH MỤC KÝ HIỆU ι CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN

2.2.2........................................................................Về cho vay cá nhân (tín dụng bán lẻ)

44

2.2.3........................................................................................Về các dịch vụ bán lẻ khác

48

(Nguồn: Báo cáo tài chính BIDV Từ Sơn 2010-2011)....................................................53
2.3.

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV CHI
NHÁNH TỪ

SƠN.....................................................................................................................................51
2.3.1........................................................................................................Kết quả đạt được

51

2.3.3......................Những tồn tại trong chính sách khách hàng bán lẻ của BIDV Từ Sơn


53

2.3.3...................................................................Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế

56

TÓM TẮT CHƯƠNG 2......................................................................................................58
CHƯƠNG 3.........................................................................................................................58
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ........................................58
TẠI BIDV CHI NHÁNH TỪ SƠN.....................................................................................58
3.1.

CƠ SỞ GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI
NHÁNH

TỪ SƠN................................................................................................................................58
3.1.1.Dự báo xu hướng phát triển kinh tế-xã hội tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới

58

3.1.2.
Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV nói chung và BIDV chi
nhánh Từ Sơn nói
riêng.....................................................................................................................................60
3.1.2.2......Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn

64

3.2......................GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV TỪ SƠN


66

3.2.1.............................................................................Nhóm giải pháp trước mắt

66

3.2.1.1.............................Cải tiến phương pháp quản trị điều hành hoạt động ngân hàng

66

3.2.2..................................................................................Nhóm giải pháp lâu dài

73

3.3.............................................................................................................KIẾN NGHỊ

81

3.3.1.........................................................................................Đối với Chính phủ

81

3.3.2.........................Đối với Ngân hàng Nhà nước và các bộ ngành có liên quan

82

3.3.3................................................................................................Đối với BIDV

83


TĨM TẮT CHƯƠNG 3.......................................................................................................84
KẾT LUẬN..........................................................................................................................85

ACB
ANZ

(Nguồn: Báo cáo hoạt độngNHBL BIDV2011)...................................................................96

Ngân hàng thương mại cô phần A Châu

Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ

ASEAN

(Australia and New Zealand Banking Group)
TÔ chức kinh tế Đông Nam Á

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)


BIDV

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

^BIC

Công ty cô phần bảo hiểm BIDV


BSMS

Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di
động

Contact Center
Direct Banking

Trung tâm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ vấn tin tài khoản trên Internet

^FDI

Vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi

GDP

Tơng sản phâm quốc nội- Gross Domestic Product

HĐV

Huy động vốn

HSBC

Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC
(Hongkong and Shanghai Banking Corporation)

^KD


Kinh doanh

KTQD

Kinh tế quốc dân

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTM
NHTMNN

Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại Nhà nước

NHTMCP

Ngân hàng thương mại CÔ phần

^POS

Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ (Point Of Sale).

SXKD

Sản xuất kinh doanh

SWOT


Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức

TCTD

TÔ chức tín dụng

^WU

Dịch vụ chuyển tiền Westerm Union

WTO

TƠ chức thương mại thế giới (World Trade Oranization)



MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh
tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của
các tập đồn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về cơng nghệ, kỹ thuật, có tiềm lực về tài
chính. Trước tình hình đó bắt buộc các Ngân hàng thương mại Việt Nam có những bước cải
cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. “Làm thế nào để có đủ
sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngồi”, câu hỏi
này ln là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu
dài và bền vững. Đây là một lựa chọn đúng đắn cho các ngân hàng thương mại vì nó mang
lại nguồn thu và khả năng phát triển trong tương lai.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng

của công nghệ thông tin, 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Dân số Việt Nam theo ước tính sẽ tăng vượt ngưỡng 88 triệu người vào năm 2012,
Việt Nam là quốc gia có dân số đơng đứng thứ khoảng 13 trên thế giới, đướng thứ 3 ở Đông
Nam Á (sau Ingdonexia và Philipin) với mức thu nhập của người dân ngày càng cao. Vì vậy
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại, khi mục
tiêu thanh tốn khơng dùng tiền mặt được chú trọng.
Trong những năm gần đây, Việt Nam luôn ln có những thay đổi tích cực về chính
sách luật pháp để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định. Đây
là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt Nam. Đặc biệt, là một trong 5 ngân
hàng thương mại của Nhà nước, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam ngoài việc cung
cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung
trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu
dài, từ đó BIDV đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ này của mình. Tuy
nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV, đặc biệt là BIDV chi
nhánh Từ Sơn - một thị xã nhỏ của tỉnh Bắc Ninh, tỉnh có diện tích nhỏ nhất nước, chưa
chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhành Từ Sơn rất ít được
khách hàng biết đến so với các chi nhánh khác và so với các Ngân hàng thương mại khác.


Với lý do đó tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV chi nhánh Từ Sơn” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn thạc sĩ của
mình.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN
Nghiên cứu đề tài nhằm mục đích phân tích, đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam nói chung và chi nhánh BIDV tại Từ Sơn nói riêng. Từ việc phân tích thực
trạng sử dụng các dịch vụ nhằm xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV chi nhánh Từ Sơn, ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại chi nhánh này, phục vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của toàn xã hội.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài lấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Từ
Sơn trong những năm gần đây làm đối tượng nghiên cứu. So sánh hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Từ Sơn với các chi nhánh khác của BIDV, đặc biệt là đối
với các Ngân hàng thương mại khác của Việt Nam và với các ngân hàng nước ngoài tại Việt
Nam.
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn sẽ sử dụng tổng hợp các phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch
sử, phương pháp thu thập thơng tin, phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê so sánh... và
sử dụng các số liệu thực tế qua các năm để luận giải cho vấn đề được đưa ra.
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo. nội dung của
luận văn bao gồm ba chương:
Chương 1: Những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và phát triển Việt Nam- chi nhánh Từ Sơn.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và phát triển Việt Nam- chi nhánh Từ Sơn.


CHƯƠNG 1

NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.

NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1.


Tổng quan về ngân hàng thương mại (NHTM)

1.1.1.1.

Khái niệm

Theo nhà kinh tế học David Begg định nghĩa: Ngân hàng thương mại là trung gian
tài chính có giấy phép kinh doanh của Chính phủ để cho vay tiền và mở các tài khoản tiền
gửi.
Theo pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và cơng ty tài chính năm 1990:
“Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường
xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để
cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.


Tóm lại: Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực
tiền tệ- tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các
dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế quốc dân.
1.1.1.2.

Các hoạt động cơ bản của NHTM

Khi mới ra đời, Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu là cho vay đối với lĩnh vực
thương mại, nhưng ngày nay hoạt động của nó đã mang tính tổng hợp và đa năng. Các Ngân
hàng thương mại khơng chỉ có quan hệ rộng với mọi khách hàng thuộc các lĩnh vực và các
thành phần kinh tế khác nhau, mà còn thực hiện rất nhiều các dịch vụ về tiền tệ - tín dụng.
Hoạt động tạo lập nguồn vốn.
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp, bởi vậy muốn mở rộng các
hoạt động kinh doanh, nó phải tự lập được nguồn vốn.

-

Vốn tự có
Vốn tự có của Ngân hàng thương mại bao gồm vốn điều lệ, các quỹ dự trữ và một số

tài sản nợ khác theo quy định của Ngân hàng Trung ương.
Nguồn vốn này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số nguồn vốn kinh doanh của ngân
hàng, song nó có ý nghĩa quan trọng: Là cơ sở để thu hút nguồn vốn khác, là vốn khởi đầu
tạo uy tín của Ngân hàng đối với khách hàng, sử dụng xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho
ngân hàng. Đồng thời, vốn tự có cịn là cơ sở thu hút được nhiều nguồn vốn huy động và
xác định hệ số an toàn trong kinh doanh của ngân hàng. Bởi vậy, các Ngân hàng thương mại
không ngừng tăng cường bổ sung vốn điều lệ, trích lập các quỹ dự trữ và sử dụng các tài sản
nợ.
-

Vốn huy động
Huy động vốn nhàn rỗi là một trong những hoạt động quan trọng hàng đầu của Ngân

hàng thương mại. Nó tạo ra nguồn vốn chủ lực trong kinh doanh. Ngân hàng thương mại
thường huy động vốn nhãn rỗi của xã hội qua các hình thức nhận tiền gửi, phát hành các
chứng từ có giá.
Huy động tiền gửi là hình thức huy động vốn phổ biến của Ngân hàng thương mại.
Các khoản tiền gửi có thể được chia thành tiền gửi khơng kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn.
Tiền gửi khơng kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi có thể rút ra bất cứ lúc nào, nó
có thể là tiền gửi thanh tốn hoặc tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn. Đặc trưng của loại nguồn


vốn này đối với Ngân hàng thương mại là biến động thường xuyên. Do đó, cần quản lý chặt
chẽ để nâng cao khả năng thanh toán cho ngân hàng.
Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi có thế rút ra bất cứ lúc nào, nó

có thể là tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Đặc trưng của loại nguồn
vồn này đối với Ngân hàng thương mại là biến động thường xuyên. Do đó, cần quản lý chặt
chẽ để nâng cao khả năng thanh tốn cho ngân hàng.
Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi có sự thoả thuận về thời gian rút tiền giữa khách
hàng và ngân hàng. Đây là nguồn vốn lớn và ổn định phù hợp với cho vay có kỳ hạn của
Ngân hàng thương mại.
Huy động vốn thơng qua phát hành chứng từ có giá là việc các Ngân hàng Thương
mại phát hành các chứng từ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu Ngân hàng để huy động vốn.
Trong hình thức này, Ngân hàng chủ động phát hành chứng từ có giá theo đợt để bổ sung
nguồn vốn kinh doanh, mà chủ yếu là vốn trung và dài hạn.
-

Vay vốn của các Ngân hàng
Trong quá trình hoạt động kinh doanh một Ngân hàng thương mại có thể thiếu vốn

ngắn hạn để thanh toán. Ngân hàng giải quyết bằng cách đi vay các Ngân hàng thương mại
và các tổ chức tín dụng khác hoặc của Ngân hàng Trung ương.
Vay vốn của các Ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng được thực hiện thơng
qua thị trường liên ngân hàng. Việc vay vốn này được thực hiện ở Ngân hàng thương mại
Trung ương và sau đó sẽ điều chỉnh cho các chi nhánh trong hệ thống.
Vay vốn của Ngân hàng Trung ương được thực hiện thơng qua hình thức vay tái cấp
vốn, vay bổ sung vốn thanh toán bù trừ giữa các Ngân hàng thương mại và vay khi Ngân
hàng mất khả năng thanh toán.
-

Huy động vốn trong thanh tốn và vốn khác
Trong q trình thực hiện chức năng trung gian thanh tốn, Ngân hàng thanh tốn

khơng dùng tiền mặt theo lệnh của khách hàng, như vậy NH đã huy động được nguồn vốn
tạm thời nhàn rỗi dưới hình thức: tiền ký quỹ vào tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền chu

chuyển trong thanh toán.
Khi thực hiện các dịch vụ, Ngân hàng huy động được vốn uỷ thác đầu tư, tài trợ của
Chính phủ hoặc bên nước ngồi. Trong thời gian chờ giải ngân, Ngân hàng Thương mại có
thể huy động làm nguồn vốn kinh doanh.


Hoạt động sử dụng vốn.
Sử dụng vốn là hoạt động kinh doanh chủ yếu và quan trọng nhất của Ngân hàng
thương mại. Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động sử dụng vốn ngày càng đa dạng và
được thực hiện dưới nhiều hình thức:
-

Ngân hàng thương mại cho vay đối với khách hàng. Đây là hướng cơ bản trong
sử dụng vốn của ngân hàng, gồm có cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn.
Cho vay ngắn hạn là loại cho vay có thời hạn, dưới 12 tháng. Nó là loại cho vay phổ

biến của Ngân hàng thương mại, nhằm bổ sung vốn lưu động cho khách hàng.
Cho vay trung và dài hạn là loại cho vay có thời hạn trên 12 tháng. Loại cho vay này
để khách hàng thực hiện các chương trình, dự án phát triển kinh tế. Mặt khác loại cho vay
này cũng phù hợp với khả năng huy động vốn theo chiều hướng gia tăng của Ngân hàng
thương mại và nhu cầu đa dạng của đối tác xin vay.
-

Hoạt động đầu tư. Hoạt động đầu tư của Ngân hàng thương mại thực hiện dưới hai
hình thức chủ yếu.
Đầu tư chứng khoán: Ngân hàng mua chứng khoán và trở thành người sở hữu chứng

khoán. Chứng khoán mà Ngân hàng có thể mua là tín phiếu kho bạc ngắn hạn, trái phiếu
Chính phủ, cổ phiếu và trái phiếu doanh nghiệp. Mua chứng khốn mang lại lợi ích cho
ngân hàng, đó là Ngân hàng sử dụng tối đa nguồn vốn đã huy động được để thu lợi nhuận

mặt khác tăng cường khả năng thanh khoản cho các khoản dự trữ của mình. Hơn nữa thơng
qua việc mua cổ phiếu, Ngân hàng thương mại cịn có thể tham gia thành lập và quản lý các
công ty cổ phần.
Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại chỉ được đầu tư chứng khoán ở một giới hạn nhất
định theo quy định của pháp luật Nhà nước.
Đầu tư vốn liên doanh, liên kết là việc Ngân hàng bỏ vốn ra để liên doanh, liên kết
với các Ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng khác hoặc các doanh nghiệp thuộc các lĩnh
vực sản xuất thương mại, dịch vụ để tăng phần vốn góp, tạo ra những lợi thế cho Ngân hàng
và nền kinh tế.
c) Hoạt động dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng, được phát triển mạnh trong điều kiện kinh tế thị trường và đưa
lại nguồn thu đáng kể cho các Ngân hàng thương mại. Hoạt động dịch vụ được thực hiện
dưới các hình thức sau:


-

Thanh toán, Ngân hàng thương mại là một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cho
khách hàng. Dịch vụ này bao gồm thanh tốn khơng dùng tiền mặt, hoặc thu chi tiền
mặt,
qua Ngân hàng. Đây là một nghiệp vụ truyền thống, đồng thời được phát triển mạnh
trong
nền kinh tế thị trường. Thơng qua hoạt động thanh tốn, Ngân hàng thu được lệ phí,
tập
trung được nhiều nguồn vốn và thơng qua đó kiểm sốt được chu chuyển tiền tệ trong
nền
KTQD.

-


Bảo lãnh là nghiệp vụ trong đó Ngân hàng Thương mại chịu trách nhiệm trả tiền
thay cho bên được bảo lãnh, nếu họ không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhiều
hình
thức, như bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh chất lượng và khối lượng hàng
hoá...

-

Kinh doanh ngoại tệ và vàng, Ngân hàng mua bán ngoại tệ và vàng ở thị trường
trong nước và quốc tế. Lợi nhuận mang lại cho Ngân hàng là chênh lệch giữa giá bán
và

giá

mua.
-

Mơi giới kinh doanh chứng khốn, Ngân hàng làm mơi giới chứng khốn cho khách
hàng để hưởng hoa hồng.

-

Hoạt động uỷ thác là Ngân hàng làm theo sự uỷ thác của khách hàng về một số
công việc như quản lý tài sản, đại lý và đại diện tại các tổ chức kinh tế hoặc cơ quan
pháp
luật.

-

Hoạt động thông tin, tư vấn.

+ Ngân hàng Thương mại là trung tâm tiền tệ, tín dụng và thanh tốn. Hơn nữa,

NHTM là tổ chức có khá đầy đủ và cập nhật các thơng tin về thị trường, giá cả do vậy nó có
thể cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách hàng, trong giới hạn cho phép.
+ Do có trình độ nghiệp vụ có thơng tin và kinh nghiệm nên Ngân hàng Thương mại
có thể tư vấn cho khách hàng về xây dựng dự án đầu tư, phương án huy động vốn, phân tích
báo cáo tài chính doanh nghiệp v.v....


các ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng
lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân
hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng,
cơ hội bán chéo với các cá nhân doanh nghiệp nhỏ.
1.1.2.2.

Theo Học viện Công nghệ ChâuÁ.

Theo Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL là dịch vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng
lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
1.1.2.3 Theo quy định 4072/QĐ- PTSPBL1 ngày 15 tháng 07 năm 2009 của Ngân hàng
Đầu tư và phát triển Việt Nam.
Dịch vụ NHBL có thể hiểu theo một cách đầy đủ như sau:
“Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể trực tiếp
tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn
thông. Các ngân hàng cung cấp chủ yếu dịch vụ đó gọi là NHBL”. [13]
Trong đó thuật ngữ "Khách hàng" hay “Khách hàng bán lẻ” là cá nhân (cá nhân Việt
Nam và cá nhân nước ngồi), hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV.
Qua các cách tiếp cận khác nhau thì các khái niệm về Dịch vụ NHBL vẫn cho ta thấy

sự tương đồng.
-

Dịch vụ NHBL là dịch vụ điển hình của một ngân hàng bao trùm tất cả các nghiệp
vụ của các NHTM.

-

Đối tượng khách hàng chủ yếu mà NHBL phục vụ là các khách hàng cá nhân, hộ
gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là những khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân
hàng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt và sản xuất kinh doanh.

-

Khách hàng có thể tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ NHBL thông qua các mạng
lưới chi nhánh.

1.1.3.

Đặc điểm ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1.

Đối tượng khách hàng.

Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL, đó



là đối tượng của dịch vụ này. Họ làm ăn có hiệu quả, doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng
tương đối ổn định, có nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, có điều kiện tiếp cận
với cơng nghệ tiên tiến. Với đối tượng là khách hàng cá nhân thì đặc điểm dễ nhận thấy là
thị trường khơng đồng nhất, tuy bé hơn về quy mô nhưng lớn hơn về số lượng so với khách
hàng là công ty. Các nhóm dân cư khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội,
lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen... sẽ có những thái độ phản ứng riêng cũng như nhu
cầu khác nhau với các dịch vụ trên thị trường nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng.
Cịn với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất
cho họ. Vì vậy để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho các doanh nghiệp tư nhân, ngân hàng cần
phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, nghiên cứu kĩ các báo cáo tài chính đồng
thời đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho
những đối tượng khách hàng này.
1.1.3.2.

Số lượng khách hàng.

Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, khoản vay nhỏ: về nguồn vốn
huy động từ các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, nếu xét từng món riêng lẻ thì thường là
khơng lớn, song nếu tính tổng tất cả các món huy động được sẽ tạo ra cho ngân hàng một
nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó
duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Kỳ hạn vốn huy động trên thị
trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng. Đối
với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay
đơn giản, như đối với phương thức cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô , thấu chi.). Đối
với cho vay tiêu dùng mục đích sử dụng vốn khơng tạo ra giá trị thặng dư, nguồn trả nợ
thường là thu nhập từ lương của khách rủi ro của những món vay này thường cao hơn cho
vay phục vụ sản xuất kinh doanh, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi
suất của các loại cho vay khác.
1.1.3.3.


Đặc điểm về công nghệ và marketing

Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing
đóng vai trị ngày càng quan trọng.
Một đặc điểm rất quan trọng, quyết định mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL, đó là
việc áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, cơng nghệ vào hoạt động ngân hàng. Chính nhờ
sự phát triển của thành tựu khoa học kỹ thuật điện tử viễn thơng, internet các NHBL mới có


thể cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ bán lẻ tới mọi đối tượng khách hàng, điển hình là dịch
vụ thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động ATM, các dịch vụ ngân hàng tại nhà, qua điện
thoại, qua mạng internet các dịch vụ chuyển tiền tự động, các dịch vụ huy động vốn từ dân
cư với nhiều hình thức, thấu chi tài khoản cá nhân, tiết kiệm hưu trí.. .Ngồi ra, sự phát triển
của khoa học cơng nghệ giúp ngân hàng có thể tiếp cận tới khách hàng vào bất kỳ thời điểm
nào trong ngày và ở khắp nơi trên thế giới, không bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lý, bởi
biên giới hữu hình. Có thể nói giờ đây dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang được tồn cầu
hóa. Bên canh đó, với sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng như quốc tế, sự cạnh
tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính giữa các tổ chức tín dụng, việc quản trị
ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của
các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ,
chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận.
Do đó, cơng tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt
động của ngân hàng.
Trên đây là một số đặc điểm nổi bật của dịch vụ NHBL. Rõ ràng, hoạt động NHBL
không chỉ mang những đặc trưng chung của hoạt động ngân hàng mà còn chứa đựng những
đặc điểm riêng tương đối phong phú. Những đặc điểm này không những khẳng định tính ưu
việt của dịch vụ NHBL mà cịn đặt ra cho các ngân hàng phải định ra những chính sách
quản lý và vận hành mảng dịch vụ NHBL của mình sao cho hiệu quả, nhằm đem lại bức tiến
vững chắc và tăng trưởng ổn định cho ngân hàng.
1.1.3.


Sản phẩm - dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1.

Sản phẩm dịch vụ huy động vốn

-

Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ thanh tốn
hộ. Trên tài khoản này khách hàng có thể u cầu ngân hàng phát hành các phương
tiện
thanh toán như séc, thẻ. Nhìn chung, lãi suất của khoản tiền này rất thấp và một số nơi
trên
thế giới khơng tính lãi suất khoản tiền này và khoản tiền này chiếm tỷ trọng tương đối
lớn
trong tiền gửi tại ngân hàng. Chính vì vậy để tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp
các
dịch vụ này, một số ngân hàng còn phải trả lãi cao hơn và có nhiều ưu đãi kèm theo.


nhiều loại với nhiều kỳ hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại
chủ yếu là:
+ Tiết kiệm không kỳ hạn: Là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút
ra bất cứ lúc nào.
+ Tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tiền gửi được rút ra sau một thời gian nhất định. Tuy
vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trước hạn cũng có thể được đáp ứng với điều kiện được
hưởng lãi suất thấp.
-


Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu... Đặc điểm của giấy tờ có giá là giấy
tờ có giá có thể chuyển nhượng được và có thể dùng để thanh tốn khi cần thiết mà
khơng
cần phải đến kì hạn mới được rút tiền.

1.1.3.2.

Sản phẩm dịch vụ sử dụng vốn

Dịch vụ cho vay thường rất đa dạng và phong phú, được chia thành hai nhóm dịch vụ
sau:
-

Nhóm cho vay có đảm bảo: Đây là nhóm dịch vụ mà các NHTM cho các cá nhân,
tổ chức vay nhưng phải có tài sản đảm bảo. Tài sản ở đây có thể là tiền gửi tiết kiệm
hoặc
các tài sản có giá trị khác thuộc sở hữu của các bên đi vay hoặc sở hữu của bên thứ ba
đứng
ra bảo lãnh cho bên đi vay. Các dịch vụ thuộc nhóm này gồm:
+ Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu

mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia dụng đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi
tiêu hàng ngày của khách hàng như cho vay thấu chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín
dụng. Đối với ngân hàng, ngồi hai nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, cho vay tiêu
dùng có những lợi ích quan trọng như:
=> Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các loại
tiền gửi cho ngân hàng.
=> Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ nâng cao thu nhập và phân
tán rủi ro cho ngân hàng.
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các doanh nghiệp

vừa và nhỏ, các hộ sản xuất, các cá nhân có phương án, dự án kinh doanh khả thi nhưng
thiếu vốn.


kiện học tập tối đa cho con em mình, xu hướng cho con du học ngày càng tăng. Tuy nhiên
không phải gia đình nào cũng có điều kiện để cho con em mình đi học như vậy, chính vì vậy
các ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng để chi trả chi phí du học, đồng thời cung cấp
những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước... và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềm năng trong tương lai.
- Nhóm cho vay khơng cần tài sản đảm bảo: Với các dịch vụ trong nhóm này
NHTM cho vay mà khơng cần có tài sản đảm bảo hoặc bên thứ ba bảo lãnh. Ngân hàng
muốn cho vay thì phải dựa trên uy tín của người cho vay. Dịch vụ của nhóm này bao gồm:
+ Cho sinh viên vay: Hiện nay, có rất nhiều sinh viên giỏi nhưng lại khơng có điều
kiện để tiếp tục theo học, vì vậy các ngân hàng đã cho những sinh viên này vay với những
chính sách ưu đãi về lãi suất, về thời hạn trả nợ. Ở Việt Nam hiện nay, chỉ có Ngân hàng
Chính sách Xã hội Việt Nam là đang cung cấp dịch vụ này.
+ Cho vay ứng trước lương: Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm thời của
mình với số tiền lớn, và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng như ngân hàng thì họ sẽ dùng
uy tín của mình để được ứng trước lương. Các ngân hàng muốn cho vay thì phải thẩm định
tốt năng lực cũng như uy tín của khách hàng thơng qua mối quan hệ của khách hàng với
ngân hàng cũng như các hợp đồng lao động, đề bạt, tăng lương, kinh nghiệm công tác, trình
độ học vấn của khách hàng.
+ Cho vay thơng qua thẻ tín dụng: Hình thức cho vay này giúp khách hàng thỏa mãn
nhu cầu cá nhân của mình như: Mua sắm, đi du lịch, cưới xin, chữa bệnh. Ngân hàng
thường cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng, có
uy tín cao, đạo đức tốt.
+ Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài
khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch
vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân
hàng. Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dịng tiền, uy tín, và khả năng chi trả của

khách hành. Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký
quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ
động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản khách hàng.
Bên cạnh các dịch vụ đó thì ngân hàng có thể cho khách hàng mình vay thơng qua
hình thức thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng là thẻ sử dụng phổ biến ở các nước phát triển, theo đó


khách hàng được sử dụng một khoản tín dụng khơng phải trả lãi nếu hoàn trả số tiền đã sử
dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này.

1.1.3.3.
-

Các dịch vụ khác

Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của
họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình. Đối
với

cá

nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo
hiểm
những đồ đạc trong nhà, bảo hiểm ô tô, du thuyền.
-

Tư vấn và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một kho dữ liệu về khách hàng do có
quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau. Đồng thời, ngân
hàng
là người am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thơng số kinh tế

vì

vậy

có lợi thế trong tư vấn cho khách hàng. Tận dụng lợi thế này, từ nhiều năm nay các
ngân
hàng đã thực hiện tư vấn không chỉ cho khách hàng doanh nghiệp mà còn cho khách
hàng
cá nhân. Ngồi tư vấn về tài chính, các ngân hàng cịn tư vấn cho khách hàng về
chứng
khoán, các dịch vụ của ngân hàng. Hoạt động này giúp khách hàng gần gũi, tin tưởng
vào
ngân hàng bên cạnh đó nếu dịch vụ này phát triển thì sẽ mang lại nguồn thu nhập an
tồn
cho ngân hàng.
-

Quản lý đầu tư cho khách hàng: Dịch vụ này đặc biệt cho những khách hàng tư
nhân đã có đầu tư vào thị trường chứng khoán, hoặc ai muốn đầu tư theo cách này.
Ngân
hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu. Khi nhận ủy thác đầu tư tài
sản

của


cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránh được rủi ro khi vận chuyển tiền mặt. Đối với
nhân viên thì dịch vụ này tiết kiệm được thời gian, an tồn và có thể được hưởng lãi suất
(thấp) nếu họ không rút hết tiền trong tài khoản. Đối với nhà nước thì đây là cơng cụ hữu
ích để giám sát việc thu thuế. Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao cho

nhân viên của doanh nghiệp bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng đó để
trả tiền cho nhân viên với các hình thức: Trả trực tiếp, trả qua thẻ và qua tài khoản.
-

Chi trả hóa đơn: Cuộc sống phát triển làm con người luôn bận rộn, hoặc do thường
xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng khơng có thời gian đến công ty điện, nước, gas.
để
trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để trả các hóa đơn đó được. Chính vì vậy, ngân hàng
đã
cung cấp dịch vụ chi trả hóa đơn để giúp khách hàng của mình khơng cịn lo lắng sẽ
bị

cắt

điện, nước. nếu chưa nộp. Hàng tháng, ngân hàng sẽ trích tài khoản của khách hàng
tại
ngân hàng đó và trả tiền theo báo cáo của các công ty cung cấp các dịch vụ.
-

Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày
càng trở nên phổ biến, nhất là các nước phát triển. Ngân hàng bảo quản các đồ quý
giá,

các

cổ phiếu trái phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng từ tài
sản,

di


chúc. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên lai
sẽ
ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong
những
chiếc hộp khóa. Ngày nay, các ngân hàng thường cho khách hàng th két sắt theo
phương
pháp “kín” và khơng cần biết bên trong két khách hàng gửi vật gì.
1.1.4.

Vai trị sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong nền kinh tế thị trường, khu vực kinh tế tư nhân, trong đó có các đối tác là cá
nhân, hộ gia đình đóng vai trò đặc biệt quan trọng khách hàng cá nhân trở thành đối tượng


vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người
dân.
Dịch vụ NHBL tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế: Có nhiều dịch
vụ đa dạng và phong phú, rất thuận tiện đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy
các ngân hàng đã thu hút được rất nhiều vốn từ dân cư để đầu tư phát triển kinh tế. Khi dịch
vụ ngân hàng trở nên thuận tiện thì lợi ích của việc mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các
dịch vụ thanh toán... thúc đẩy cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân
hàng, tạo môi trường đầu tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư, giảm bớt gữi tiền
mặt, hoặc đầu tư vào bất động sản khơng mang lại lợi ích cho tồn xã hội. Đặc biệt với các
nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn
vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vơ cùng quan
trọng.
1.1.4.2.

Đối với ngân hàng


Phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng cá nhân trong khoảng 3 thập kỷ qua qua đã
mang đến cuộc cách mạng trong hoạt động ngân hàng về mảng thị trường và bán hàng của
NHTM trên thế giới. Theo xu thế phát triển của nền kinh tế thế giới, khách hàng cá nhân
đang là thị trường đầy tiềm năng thúc đẩy cạnh tranh trước hết vì mục tiêu lợi nhuận của các
ngân hàng. Đối với ngân hàng phát triển dịch vụ NHBL có các vai trị sau:
Giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị phần, nâng cao
năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng, tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh số hoạt
động cho ngân hàng: Nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn
vốn huy động của ngân hàng. Cho vay khách hàng cá nhân đang ngày một gia tăng với tỷ
trọng đáng kể trong danh mục đầu tư của các NHTM trong nước cũng như trên thế giới.
Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác mọi tiềm năng của
ngân hàng: bản thân việc phục vụ khách hàng cá nhân sẽ thúc đẩy ngân hàng cải tiến đầu tư
để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ, phát triển thêm dịch vụ mới nhằm
thỏa mãn nhu cầu nhóm khách hàng này từ đó nâng cao vị thế của chính ngân hàng. Đồng
thời, phát triển các dịch vụ NHBL sẽ giúp ngân hàng khai thác các lợi thế về kinh nghiệm,
trình độ, các mối quan hệ sẵn có để phục vụ tốt nhất mọi thành phần trong xã hội.


Giảm rủi ro cho ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, ngân hàng sẽ tăng
thu phí dịch vụ. Lợi nhuận từ các nguồn thu dịch vụ khác nhau sẽ bổ sung cho nhau khi thị
trường có biến động mạnh, giúp ngân hàng không phải lệ thuộc vào biến động về tỷ giá và
vì thế ổn định hoạt động. Hơn thế, việc huy động vốn và cho vay đối tượng khách hàng cá
nhân giúp ngân hàng tránh được bị động do phụ thuộc vào khách hàng lớn.
1.1.4.3.

Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL phát triển mang lại sự an tồn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng

cho khách hàng trong quá trình sử dụng.
Ngân hàng mang lại sự an tồn cho khách hàng thơng qua vai trị thủ quỹ cho các cá
nhân. Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với kinh nghiệm
và trình độ nghiệp vụ cùng với nguồn thơng tin đầy đủ, ngân hàng là nơi an toàn nhất để các
cá thể, hộ gia đình tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản hoặc ủy thác quản lý tài sản.
Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiện ích giúp cho mọi cá nhân trong
xã hội dễ dàng tiếp cận với ngân hàng, tăng tiện ích tiết kiệm đồng thời mang lại lợi nhuận
cho chính mình. Dịch vụ ngân hàng cá nhân giúp khách hàng tiết kiệm do đầu tư vào nơi có
lãi suất hợp lý, ít rủi ro nhất với chi phí, thời hạn thấp nhất. Mọi khoản tiền gửi vào ngân
hàng không những mang lại thu nhập cho khách hàng từ lãi suất mà còn cho phép tiết kiệm
thời gian chi phí...
Đồng thời, dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốn với lãi suất rẻ
hơn so với lãi suất của thị trường nếu họ có nhu cầu cải thiện đời sống, đầu tư sản xuất kinh
doanh thông qua nguồn vốn vay của ngân hàng.
Việc chú trọng đầu tư thích đáng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, khách
hàng được hưởng lợi ích tối đa từ các dịch vụ của ngân hàng: Các hình thức gửi tiền, cho
vay đa dạng, dịch vụ mới hấp dẫn, cung ứng dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng, mọi lúc mọi
nơi.
1.2.

PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?

Như chúng ta thấy, phát triển dịch vụ bán lẻ đó chính là việc phát triển các hoạt động
bán hàng trực tiếp từ nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Đối với dịch
vụ ngân hàng nói riêng thì đó chính là phát triển mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng lớn
đưa các sản phẩm dịch vụ của mình tới những khách hàng cá nhân, hộ gia đình, những



khách hàng có giao dịch rất nhỏ lẻ với ngân hàng, có thể là khơng thường xun. Và chất
lượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng cơng nghệ. Vậy có thể
hiểu một cách tổng quát nhất là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc đưa các sản
phẩm dịch vụ tới những khách hàng nhỏ lẻ, giá trị mỗi giao dịch của hoạt động này rất nhỏ
nhưng nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh số giao dịch của các ngân hàng.
1.2.2.

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1.

Sự gia tăng về khối lượng khách hàng

Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Một ngân hàng
càng hoạt động tốt bao nhiêu càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, đặc biệt trong
dịch vụ ngân hàng cá nhân đối tượng khách hàng là số đông quảng đại quần chúng, mỗi
giao dịch có giá trị nhỏ thì việc thu hút thật nhiều khách hàng là rất quan trọng.
Khách hàng cá nhân dễ bị tác động bởi các yếu tố: Chất lượng dịch vụ đặc biệt là lãi
suất. Trong điều kiện cạnh tranh, các ngân hàng cần nâng cao vị thế, đặc biệt cạnh tranh
bằng chất lượng dịch vụ để mở rộng thị phần. Dịch vụ NHBL cần được đa dạng về chủng
loại dịch vụ và nâng cao chất lượng.
Sự gia tăng về số lượng khách hàng chứng tỏ rằng ngân hàng áp dụng dịch vụ NHBL
đã được mọi người quan tâm, và sử dụng dịch vụ như một nhu cầu cấp thiết phục vụ cho
cuộc sống của mình.
1.2.2.2.

Tính đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL


Việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm mục đích đưa các sản phẩm
ngân hàng tiếp cận gần hơn với khách hàng. Ví dụ như gói dịch vụ tài chính của ngân hàng
ABBank với 5 gói sản phẩm lớn như bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước, gửi tiết
kiệm, thanh tốn tiền điện, cước viễn thơng, vay mua nhà và vay tiêu dùng. Bên cạnh những
gói sản phẩm lớn này sẽ có những sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ cho từng đối tượng khách
hàng. Ví như với sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm thì đối tượng mà ngân hàng nhắm tới
là người 50 tuổi nên khi tung sản phẩm ra sẽ tặng kèm bảo hiểm. Hay sản phẩm cho vay
mua nhà đất thì nhắm tới số đơng người dân chưa có nhà ở, vì thế ngân hàng sẽ có sản phẩm
cho vay đến 70% giá trị bất động sản.. .Khơng chỉ tăng cường về các gói sản phẩm dịch vụ
các ngân hàng thương mại còn đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ như:
Tư vấn khách hàng thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24/24 và 7
ngày/tuần. Ngân hàng Á Châu ACB là một ngân hàng bán lẻ được đánh giá là tốt nhất Việt