BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
******

NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
MỤC

LỤCNGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
******
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU
LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG
hài

lịng
của
LỜI CAM
ĐOAN
MỤC LỤC

1.2.1.
hàn
g

khác
h

LỜI
MỞ ĐẦU
Khái
niệm
sự
NGUYỄN
THỊ THU
CHƯƠNG I - NHỮNG
VẤN
BẢNPHƯƠNG
VỀ
.........................12
hàiĐỀ CƠ
lòng
củaSự THỎA
khác MÃN CỦA


KHÁCH
Phân HÀNG
loại TẠIsựNGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI h
1.2.2.
1.1.
NHTM VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ
hàn
...........................13
khác
NGÂN
g
h
GIẢI
PHÁP
NÂNG
CAO
CỦA
HÀNG
Các
nhân tố
quyết định
sự hài lòng
của SỰ THỎA MÃN
1.2.3.
1.1.1.
niệm
hàn ........... .....15
KHÁCH
HÀNG THÔNGKhái
QUA CHẤT LƯỢNG

g
NHTM........................................................................1

DỊCH VỤ
TẠIcủaNGÂN
ĐẦU
1.1.2.
Đặc điểm
sản phẩm HÀNG
dịch vụ ngân

TƯ VÀ

hàng.................................3

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

1.1.3.
Các loại sản phẩm dịch vụ của NHTM trong nền kinh tế thị
Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính - Ngân hàng
trường
Mã số: 60.31.12
..5

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG HUY HÀ
HÀ NỘI - 2011



1.3.
MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Sự HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG
1.3.1.

Mơ

hình

SERVQUAL.................................20

chất

lượng

dịch

vụ


1.3.2.

Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI

Model).............23
1.3.3.

Xây dựng mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lịng của khách

hàng

trong

lĩnh

vực

ngân
hàng................................................................................27
1.3.4.

Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định

chiến
lược.................................................................................................................
31
1.3.5.

Kết

luận......................................................................................32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BIDV - KHẢO
SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1.

Tổng quan về Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

(BIDV)
2.1.1.


Giới thiệu chung về qua trình phát triển của

BIDV...................34
2.1.2.

Mơ

hình

tổ

chức

của

BIDV........................................................37
2.2.

Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và

Phát

triển

Việt Nam
2.2.1.

Thực trạng cung cấp sản phẩm tiền gửi/huy động

vốn..............39

2.2.2.

Thực

trạng

của

hoạt

động

tín


3.2.2. 2.2.4.
Đa dạng Hoạt
hóa các kênhđộng
phân phối và
phi các dịch tín
vụ
dụng...............................................................49
80
2.3. ĐánhCải
giáthiện
thuậnchất
lợilượng
và khó
khăn
trong cung ứng dịch vụ của

3.2.3.
dịch
vụ tự
BIDV
động.........................................82
2.3.1.
Thuậ
3.2.4.
Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng
n
khi
tiếp
xúc
trực
tiếp
với
khách
lợi....................................................................................59
hàng...................................................................83
2.3.2.
Kh
3.2.5.
ó
Đảm
bảo
tính
cạnh
tranh
về
khăn....................................................................................61

giá..................................................86
2.4. Khảo sát sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ của
3.2.6. BIDV
Phát triển công nghệ ngân hàng................................................
86

2.4.1.
Thu
thập
dữ
3.2.7.
Tăng cường hoạt động tiếp thị, thực hiện tốt chính sách khách
liệu.........................................................................65
hàng
2.4.2.
Phân
tích
số
89
3.2.8. liệu.........................................................................65
Xây LUẬN
dựng CHƯƠNG
văn
hóa
doanh nghiệp ở
ngâ
KẾT
2
Xây 90
chi nhánh

ngâ
hàn kiểun
hàng...............CHƯƠNG
3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO Sự
LÒNG CỦA KHÁCH
n HÀI
g
dựng
những
3.2.9. HÀNG TẠI BIDV THƠNG QUA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH
.......92 nghị
với
Chính phủ
và các
ban
mẫu................VỤ
3.3. Kiến
nghị

3.1.
Định hướng phát triển của BIDV
Kiế
Định
hướng
phát
triển
chung
n 3.1.1.
•
•

•
•
......92
đ
với
Ngân
hàng
Nhà
ngành............ BIDV....................................78
••••
ối
3.3.2. • 3.1.2. ngĐịnh hướng phát triển dịch vụ của BIDV năm
hị
nghị
đối
với
nước............... .......... ........95
2011.................79
Kiến
3.3.3.
3.2.
Giải pháp năng cao sự hài lịng của khách hàng
3.2.1.

Cải

thiện

vụ..........................................80


q

trình

cung

cấp

của

dịch


BIDV.............................................................98
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới
2. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động
3. FTP (Fund Transter Pricing): Cơ chế điều chuyển vốn nội bộ khớp
kỳ hạn)
4. CSI (Customer Satisfaction index): Chỉ số hài lòng của khách hàng
5. ECSI (European Customer Satisfaction Index): Chỉ số hài lòng
khách hàng các quốc gia Châu Âu
6. ACSI (American Customer Satisfaction Index): Chỉ số hài lòng
khách hàng của Mỹ
7. MIS (Management information system): Hệ thống thông tin quản trị
doanh nghiệp

8. ALCO: Ủy ban quản lý tài sản nợ, tài sản có
9. GDP (Gross domestic product): Tổng sản phẩm quốc nội
10.CPI (Consumer price index): Chỉ số giá tiêu dùng
11.POS (Point of sale): Thiết bị bán hàng
12.WU (Western Union): Dịch vụ chuyển tiền kiều hối
13.SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Chương trình máy
tính phục vụ công tác thống kê
14.NHTM: Ngân hàng thương mại
15.NHNN: Ngân hàng Nhà nước
16.HĐV: Huy động vốn


17.TCKT: Tổ chức kinh tế
18.TDH: Dư nợ trung dài hạn
19.TDN: Tín dụng ngắn hạn
20.GTCG: Giấy tờ có giá
21.BSMS: Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động
22.FS: Dịch vụ phái sinh
23.KDNT: Kinh doanh ngoại tệ
24.LNTT: Lợi nhuận trước thuế
25.DNNN: Doanh nghiệp nhà nước
26.CBCNV: Cán bộ công nhân viên


DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Hình 1.1. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
Hình 1.2. Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU
Hình 1.3. Mơ hình lý thuyết về sự hài lịng khách hàng của các ngân hàng
Hình 1.4. Mơ hình hoạch định chiến lược lấy mục tiêu thỏa mãn khách
hàng là trung tâm

Bảng 2.1. Huy động vốn của BIDV qua các năm
Bảng 2.2. Cơ cấu huy động vốn
Bảng 2.3. Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn
Bảng 2.4. Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn
Bảng 2.5. Hoạt động tín dụng qua các năm
Bảng 2.6. Tăng trưởng tổng dư nợ từ năm 2006 - 2010
Bảng 2.7. Cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn
Bảng 2.8. Bảng phân loại nợ
Bảng 2.9. Hoạt động tín dụng bán lẻ qua các năm
Bảng 2.10. Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ từ năm 2006 - 2010
Bảng 2.11. Bảng tình hình hoạt động phi tín dụng
Bảng 2.12. Tình hình thu dịch vụ bảo lãnh qua các năm
Bảng 2.13. Tình hình hoạt động tài trợ thương mại qua các năm
Bảng 2.14. Khảo sát về mục đích sử dụng
Bảng 2.15. Khảo sát về thời gian sử dụng của khách hàng
Bảng 2.16. Khảo sát về kênh phân phối
Bảng 2.17. Khảo sát về dịch vụ sử dụng
Bảng 2.18. Khảo sát về nhu cầu tương lai
Bảng 2.19. Khảo sát về các yếu tố lựa chọn ngân hàng
Bảng 2.20. Bảng kết quả kiểm định sự tương quan giữa các biến
Bảng 2.21. Bảng kết quả phân tích tương quan giữa sự hài lịng và sự tin
cậy


Bảng 2.22. Bảng kết quả phân tích tương quan giữa sự hài lòng và hiệu quả
phục vụ
Bảng 2.23. Bảng kết quả phân tích tương quan giữa sự hài lịng và sự hữu
hình
Bảng 2.24. Bảng kết quả phân tích hồi quy giữa sự hài lòng và sự đảm bảo
Bảng 2.25. Bảng kết quả phân tích hồi quy giữa sự hài lịng và sự cảm

thơng
Bảng 2.26. Bảng kết quả phân tích hồi quy


LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là
trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Phương



1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết
định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và
sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển.
Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược
quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho
khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng
thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tuy là một trong những
ngân hàng thương mại Nhà nước lớn nhất Việt Nam nhưng cũng khơng
đứng ngồi xu hướng này. So với các NHTM trong khu vực và trên thế giới

thì quy mơ cũng như chất lượng hoạt động của BIDV cịn nhỏ bé và non
trẻ. Hệ thống dịch vụ ngân hàng của BIDV còn đơn điệu, chủng loại còn
nghèo nàn và chất lượng cịn nhiều hạn chế. Trước thực tế đó, BIDV muốn
đứng vững và phát triển buộc phải tìm mọi biện pháp để nâng cao tiềm lực
tài chính và năng lực cạnh tranh của mình, tăng vốn tự có từ đó vươn lên
chiếm lĩnh thị trường. Trong đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ sản
phẩm ngân hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một nội dung
quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến các hoạt động kinh doanh của BIDV.
Vì vậy, nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với ngân hàng là
một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục có thể
đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách
hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng. Đề tài “Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam” được thực hiện khơng ngồi mục tiêu trên và


2

rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được
hồn thiện hơn.
2. Mục đích nghiên cứu
- Làm rõ những lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sự
hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đó.
- Đánh giá khái quát thực trạng hoạt động của BIDV qua các năm,
đồng thời khảo sát sự hài lòng của khách hàng bằng việc tiến hành
điều

tra,


phân tích thơng qua phần mềm SPSS 16.0.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng cũng như đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là nhóm khách hàng doanh nghiệp, khách
hàng cá nhân và các tổ chức tài chính tín dụng.
- Cơ sở lựa chọn đối tượng nghiên cứu: Đối với các NHTM quốc
doanh, đối tượng phục vụ của họ là các doanh nghiệp Nhà nước,
doanh
nghiệp tư nhân, cơng ty liên doanh, cơng ty có vốn đầu tư nước
ngồi,

cơng

ty TNHH.. ..và các cá nhân. Điều này cũng không ngoại lệ đối với
BIDV.
Trong giai đoạn đầu phát triển, BIDV đã hướng đến khách hàng chủ
đạo
của mình là các doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp Nhà nước.
Thứ nhất: đây là nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực tài chính chất
lượng phục vụ cũng như danh tiếng của BIDV nên họ dễ dàng chọn BIDV
là đối tác hỗ trợ tích cực của mình trong các dịch vụ tài chính.


3

nghiệp cũng đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng xuất phát từ tần xuất
giao dịch nhiều và đều đặn.
Thứ ba: một số doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc các tổng công ty
là khách hàng truyền thống của BIDV nên BIDV thấu hiểu các doanh

nghiệp này nhiều hơn và họ dễ dàng tiếp cận hạn mức tín dụng cho những
doanh nghiệp này hơn các NHTM cổ phần khác.
Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bán
lẻ đầy tiềm năng, BIDV đã mở rộng phạm vi hoạt động của mình sang lĩnh
vực này nên luận văn cũng nghiên cứu đến nhóm khách hàng cá nhân.
- Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng doanh nghiệp, cá nhân đã và
đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp khảo sát thực tế: thông qua thực trạng hệ thống dịch vụ
BIDV đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu của
khách hàng và xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong
thời gian tới để từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.
Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra mẫu
thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng
câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS 16.0.
Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và
so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
5. Ý nghĩa thực tế của đề tài
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng
của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu của khách hàng
cũng nhu chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Từ đó sẽ có những cải thiện
thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho
khách hàng ln cảm thấy hài lịng mỗi khi đến với ngân hàng


4

6. Kết cấu luận văn
Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Sự

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BIDV - KHẢO
SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI BIDV THƠNG QUA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH
VỤ


5

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ Sự THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.

KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA SẢN PHẢM

DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản
phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng
do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của
khách hàng trên thị trường tài chính”. Luật các tổ chức tín dụng năm 2010
tại khoản 12 điều 4 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung

ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng
về vốn, tiền tệ, thanh toán,... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp
ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,. và
ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ ấy.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện
nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hố tài chính
với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân
loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Ở nước ta, đến nay chưa có sự phân định rõ ràng về khái niệm dịch
vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc


6

phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của
một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi...) chỉ những hoạt
động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số
khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và
công chúng là dịch vụ ngân hàng.
Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài
hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân
định rõ hoạt động tín dụng - một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong
thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ - một hoạt
động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế
hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân
hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu
quả của các hoạt động phi tín dụng.
Cịn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ
của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại

hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại
các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam
kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định
Thương mại Việt-Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục
Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch
vụ.
Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với
thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên
cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu
cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển,
đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ


7

thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện
đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay
mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín
dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa
nhà ở... Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ,
kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển
tiền, kiều hối, tư vấn,... cũng đang được các NHTM đầu tư cả về cơng
nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing,
quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín. cho phát triển đáp ứng yêu cầu
cạnh tranh ngày càng tăng.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả thiên về quan điểm
thứ hai tức là sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động
sinh lời của NHTM. Như vậy, trong luận văn này sản phẩm dịch vụ ngân
hàng được hiểu như sau: “ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là những nghiệp

vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ và
đầu tư số vốn huy động được, cấp tín dụng phục vụ thanh tốn cho
khách hàng và làm các dịch vụ khác theo ủy thác của khách hàng”.
1.1.2.

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Thứ nhất: Ln đề cao tính an tồn trong q trình hoạt động
Thể hiện rõ ràng nhất của đặc trưng này là hoạt động tín dụng vì để
đảm bảo cho những khoản tín dụng các ngân hàng đều yêu cầu khách hàng
cung cấp nhiều hồ sơ chứng minh năng lực tài chính, tài sản thế chấp đảm
bảo cho chính khoản vay đó. Tiếp theo đó là vấn đề bảo mật và an tồn dữ
liệu, thơng tin liên quan đến tài khoản của khách hàng. Điều này đặc biệt
có ý nghĩa khi số lượng khách hàng của ngân hàng càng ngày càng tăng
trưởng và có quy mơ tồn cầu, trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau.
Ngày nay, các ngân hàng đều đầu tư cho mình một hệ thống dữ liệu tập


8

trung và được bảo mật cao, đáp ứng yêu cầu của quản lý và an ninh dữ liệu
khách hàng, thuận tiện cho nghiên cứu và phân tích dữ liệu.
Thứ hai: Dịch vụ được thực hiện phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng
Dịch vụ ngân hàng cũng như mọi loại dịch vụ khác có tính vơ hình,
nó khơng mang hình thái vật chất và không thể cất trữ và găm giữ trong
kho để khi thị trường cần có thể cung cấp ngay. Thay vào đó, dịch vụ ngân
hàng chỉ phát sinh kho khách hàng có nhu cầu sử dụng chúng, khách hàng
chuyển đến ngân hàng các lệnh chi phát sinh từ các giao dịch thương mại,
tín dụng hoặc để hồn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Chính ngun
nhân này lý giải tại sao khi muốn phát triển bất cứ dịch vụ nào thì điều đầu

tiên phải quan tâm đến đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ đó là ai, nhu
cầu phát sinh ra sao.
Thứ ba: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất cao
Bởi vì sản phẩm dịch vụ ngân hàng này vừa phát triển nhưng ngân
hàng khác có thể tham khảo các đặc điểm của sản phẩm đó và áp dụng vào
hệ thống của mình, tạo ra một sản phẩm tương tự thậm chí có nhiều ưu việt
hơn.
Thứ tư: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao giữa nội tại các
ngân hàng cung cấp một sản phẩm tương tự. Mọi ngân hàng tham gia vào
quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng này đều sử dụng một loại hàng hóa
đặc biệt, có tính xã hội hóa và nhạy cảm cao, đó là tiền. Chỉ cần một thay
đổi trong chính sách áp dụng với loại hàng hóa này sẽ nảy sinh sự dịch
chuyển từ ngân hàng này sang ngân hàng khác.
Thứ năm: Tính vơ hình
Khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàng thường khơng nhìn
thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá và so sánh


9

chất lượng như các hàng hóa hữu hình khác, mà chỉ có thể cảm nhận thơng
qua tiện ích mà sản phẩm mang lại.
Thứ sáu: Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời
Thông thường, chu kỳ của một sản phẩm chia làm hai giai đoạn là
sản xuất và tiêu thụ. Tuy nhiên đối với sản phẩm tài chính, q trình này
diễn ra đồng thời - chúng được tạo ra khi khách hàng có yêu cầu và tiêu thụ
ngay.
Thứ bảy: Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không ổn định về mặt chất lượng và dễ

sao chép (cả tính chất và hình thức) và do nhiều yếu tố cấu thành. Một sản
phẩm dịch vụ tài chính do sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực,
công nghệ...) và bên ngồi (mơi trường, thể chế...)
1.1.3.

Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.3.1. Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng:
- Thực hiện trao đổi ngoại tệ:
Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên
được thực hiện là trao đổi ngoại tệ, theo đó ngân hàng đứng ra mua hoặc
bán một loại đồng tiền này với một loại đồng tiền khác và hưởng phí từ
việc thực hiện.
- Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại:
Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà
thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương những người bán các
khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt.
Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp
đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng
văn phòng và thiết bị sản xuất.
- Nhận tiền gửi:


10

Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã
tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những
nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng - một
quỹ sinh lợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần,
nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao.

- Bảo quản tài sản có giá trị:
Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu
giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một
điều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng
(ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ bảo
quản vật có giá trị cho khách hàng thường do phòng “Bảo quản” của ngân
hàng thực hiện.
- Tài trợ các hoạt động của Chính phủ:
Trong thời kỳ Trung Cổ và vào những năm đầu cách mạng Công
nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng
đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính phủ Âu - Mỹ. Thơng thường,
ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái
phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân
hàng huy động được. Các ngân hàng đã cam kết cho Chính phủ Mỹ vay
trong thời kỳ chiến tranh. Ngân hàng Bank of North America được Quốc
hội cho phép thành lập năm 1781, ngân hàng này được thành lập để tài trợ
cho cuộc đấu tranh xóa bỏ sự đơ hộ của nước Anh và đưa Mỹ trở thành
quốc gia có chủ quyền. Cũng như vậy, trong thời kỳ nội chiến, Quốc hội đã
lập ra một hệ thống ngân hàng liên bang mới, chấp nhận các ngân hàng
quốc gia ở mọi tiểu bang miễn là các ngân hàng này phải lập Quỹ phục vụ
chiến tranh.


11

- Cung cấp các tài khoản giao dịch:
Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu
sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một dịch vụ mới,
quan trọng nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi giao
dịch (demand deposit) - một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết

séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài
khoản tiền gửi mới này được xem là một trong những bước đi quan trọng
nhất trong công nghiệp ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của
q trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng,
nhanh chóng hơn và an tồn hơn.
- Cung cấp dịch vụ ủy thác:
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản
và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại.
Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn
họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust
service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác
thơng thường cho cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại cho các
doanh nghiệp.
Thơng qua phịng ủy thác cá nhân, các khách hàng có thể tiết kiệm
các khoản tiền để cho con đi học. Ngân hàng sẽ quản lý và đầu tư khoản
tiền đó cho đến khi khách hàng cần. Thậm chí phổ biến hơn, các ngân hàng
đóng vai trị là người được ủy thác trong di chúc quản lý tài sản cho khách
hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản thừa kế.
Trong phòng ủy thác thương mại, ngân hàng quản lý danh mục đầu tư
chứng khoán và kế hoạch tiền lương cho các công ty kinh doanh. Ngân
hàng đóng vai trị như những người đại lý cho các công ty trong hoạt động
phát hành cổ phiếu, trái phiếu. Điều này đòi hỏi phòng ủy thác phải trả lãi


12

hoặc cổ tức cho chứng khốn của cơng ty, thu hồi các chứng khoán khi đến
hạn bằng cách thanh toán tồn bộ cho những người nắm giữ chứng khốn.
- Thanh toán quốc tế:
Trong hoạt động này, ngân hàng thực hiện rất nhiều loại hình dịch vụ

cho cả đơn vị xuất khẩu và đơn vị nhập khẩu như chuyển tiền, nhờ thu, thư
tín dụng, chiết khấu bộ chứng từ...
- Dịch vụ ngân quỹ:
Ngân hàng cung cấp các tiện ích về ngân quỹ cho khách hàng như
kiểm đếm, phân loại, bảo quản tiền mặt.
1.1.3.2. Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây
- Cho vay tiêu dùng:
Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng khơng tích cực cho vay đối với
cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói
chung có quy mơ rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho
chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Đầu thế kỷ này, các ngân hàng bắt đầu
dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay
thương mại lớn. Và rồi sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi
và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là
một khách hàng trung thành tiềm năng. Cho tới những năm 1920 và 1930,
nhiều ngân hàng lớn do Citicorp và Bank of America dẫn đầu đã thành lập
những phịng tín dụng tiêu dùng lớn mạnh. Sau chiến tranh thế giới thứ hai,
tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức
tăng trưởng nhanh nhất. Mặc dù vậy, tốc độ tăng trưởng này gần đây đã
chậm lại do cạnh tranh về tín dụng tiêu dùng ngày càng trở nên gay gắt
trong khi nền kinh tế đã phát triển chậm lại. Tuy nhiên, người tiêu dùng
vẫn tiếp tục là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng và tạo ra một trong số
những nguồn thu quan trọng nhất.