NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THÀNH CÔNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN TỈNH BẮC NINH
Chun ngành

:

TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Mã số

:

60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ VĂN LUYỆN

HÀ NỘI - NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng

tơi. Các số liệu trình bày trong phạm vi nghiên cứu là trung thực và có nguồn gốc
rõ ràng.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thành Cơng


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN
HÀNG............................................................................................................................................ 4
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng............................................................... 4
1.1.1 Thẻ ngân hàng và các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng
thẻ

4

1.1.2. Nhận thức thức về chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM.............................................. 8
1.1.3. Vai trò của dịch vụ thẻ.............................................................................................. 10
1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM.................................................................. 13
1.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM.............................................. 13
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM.............................. 17
1.2.3. Rủi ro trong dịch vụ thẻ ngân hàng.......................................................................... 20

1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ................................................... 24
1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các NHTM khác......................... 26
1.3.1. Kinh nghiệm của NHTMCP Công thương Việt Nam - Vietinbank.......................... 26
1.3.2. Kinh nghiệm của NHTMCP Đông Á - DongA Bank............................................... 27
1.3.3. Bài học rút ra cho Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh............................................. 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BẮC NINH........................ 30
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn tỉnh Bắc Ninh......................................................................................................... 30
2.1.1. Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của


chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thơn tỉnh Bắc
Ninh..................................................................................................................................... 30
2.1.2. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh.................................................................................... 31
2.1.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát
triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2010 -2012......................................................... 34
2.2 Thị trường thẻ tại Bắc Ninh, cơ hội và thách thức........................................................... 35
2.2.1. Tổng quan thị trường thẻ tại Bắc Ninh.................................................................... 39
2.2.2 Cơ hội (thuận lợi)...................................................................................................... 39
2.1.3. Thách thức (khó khăn)............................................................................................. 40
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc
Ninh......................................................................................................................................... 42
2.3.1. Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Agribank..................................................... 42
2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại chi chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh.................................................................................... 47
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn tỉnh Bắc Ninh......................................................................................................... 73

2.4.1. Những kết quả đạt được........................................................................................... 74
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế.................................................................. 76
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BẮC NIN.......

85

3.1 Định hướng phát triên dịch vụ thẻ trong thời gian tới...................................................... 85
3.1.1 Định hướng về phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam...................................................................................................................... 85
3.1.2 Định hướng của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh
Bắc Ninh.............................................................................................................................. 84
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thơn tỉnh Bắc Ninh........................................................................................ 87
3.2.1. Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng nâng cao chất lượng và tăng tiện


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
ích cho khách hàng..............................................................................................................
88
3.2.2. Phát triển thêm các chức năng, tiện ích mới tích hợp trong sản phẩm thẻ nhằm
khơng ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng................................................................... 90
3.2.3. Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ........................................................ 91
3.2.4. Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp.................. 92
3.2.5. Đẩy mạnh công tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng.............................. 93
3.2.6. Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch của khách hàng tại ATM......................... 96
3.2.7. Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng.............................. 96
3.2.8. Xây dựng cơ chế khoán phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ......................................... 97
3.3 Kiến nghị.......................................................................................................................... 97
3.3.1 Với ngânhàng Nhà nước........................................................................................... 97

3.3.2 Kiến nghịvới Banknetvn........................................................................................... 98
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam..................................................................................................................................... 98
KẾT LUẬN...................................................................................................................................
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
102

PHỤ LỤC

TT

VIẾT TĂT

1 Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

4

BIDV

Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động
Cơng ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt
Nam
Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam

5

CLDV


Chất luợng dịch vụ

2

ATM

NGHĨA

3 Banknetvn

6 DongAbank

Ngân hàng thuơng mại cổ phần Đông Á

7

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

8

EMV

Ba tổ chức thẻ là Europay, MasterCard và Visa

9

EDC


Thiết bị đọc thẻ điện tử

10 KBNN
11

IPCAS

Kho bạc Nhà nuớc
Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng

12 NHNN

Ngân hàng Nhà nuớc

13 NHNo&PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn


14 NHPT

Ngân hàng phát hành

15 NHTM

Ngân hàng thuơng mại

16 NHTMCP

Ngân hàng thuơng mại cổ phần


17 NHTT

Ngân hàng thanh toán

18 NSNN

Ngân sách Nhà nuớc

19

Personal Identify Number - Mã số cá nhân

PIN

20 POS

Point Of Sale - Điểm bán hàng

21 Smartlink

Công ty Cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink

22 TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

23 TTT

Trung tâm thẻ


24 Vietcombank

Ngân hàng thuơng mại cổ phần Ngoại thuơng Việt Nam

25 Vietinbank

Ngân hàng thuơng mại cổ phần Công thuơng Việt Nam



MỤC LỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về huy động vốn giai đoạn 2010 - 2012........................ 36
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu về du nợ tín dụng giai đoạn 2010-2012......................... 37
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2010-2012.............................................. 38
Bảng 2.4 So sánh sự đa dạng chủng loại, tiện ích sản phẩm thẻ giữa Agribank
và Vietcombank, Viettinbank.................................................................................. 48
Bảng 2.5 : Tỷ lệ tăng truởng máy ATM từ năm 2010 - 2012.................................. 51
Bảng 2.6 Thống kê máy ATM của các NHTM trên địa bàn................................... 52
Bảng 2.7: Số luợng máy POS của các NHTM trên địa bàn.................................... 54
Bảng 2.8 Tỷ lệ tăng truởng POS từ năm 2010 đến 2012........................................ 54
Bảng 2.9: Số luợng thẻ phát hành của chi nhánh từ khi triển khai......................... 55
Bảng 2.10: Số du bình quân tài khoản phát hành thẻ ghi nợ nội địa...................... 57
Bảng 2.11: Số luợng thẻ bình quân / 1 máy ATM................................................... 58
Bảng 2.12: Du nợ thẻ tín dụng và thấu chi tài khoản.............................................. 58
Bảng 2.13: Tình hình trả luơng qua tài khoản thẻ.................................................. 59
Bảng 2.14: Doanh số thanh tốn, doanh thu phí chiết khấu đại lý ĐVCNT....

62


Bảng 2.15: Thu dịch vụ thẻ của ngân hàng............................................................. 64
Bảng 2.16: Bảng mã hóa các nhân tố ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ thẻ..

67

Bảng 2.17: Bảng mã hóa các biến ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ thẻ.......

67


MỤC LỤC CÁC BIỂU ĐÒ
Biểu đồ 2.1 Số lượng máy ATM của chi nhánh qua các năm............................ 52
Biểu đồ 2.2 Thị phần máy ATM của các NHTM trên địa bàn........................... 53
Biểu đồ 2.3 Thị phần máy POS của các NHTM trên địa bàn............................... 55
Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ phát hành của NHNo&PTNT Bắc Ninh................... 56
Biểu đồ 2.5 Số dư tài khoản thẻ hàng năm của NHNo&PTNT Bắc Ninh.......

57

Biểu đồ 2.6 Dư nợ thẻ tín dụng và thấu chi tài khoản.......................................... 59
Biểu đồ 2.7: Tình hình trả lương qua tài khoản thẻ............................................ 60
Biểu đồ 2.8: Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ qua ATM............................... 61
Biểu đồ 2.9: Doanh số thanh tốn và doanh thu phí chiết khấu đại lý................ 62
Biểu đồ 2.10: Số lượng khách hàng và phí dịch vụ SMS Banking...................... 63
Biểu đồ 2.11: Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thẻ............................................... 64


MỤC LỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức của chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh. . 34
Sơ đồ 2.2: Mơ hình tổng qt về phát hành và thanh tốn thẻ....................... 45

Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu, đánh giá định tính chất luợng dịch vụ thẻ
tại Agribank Bắc Ninh.................................................................................... 66
Hình 2.1: Thống kê mơ tả thành phần hữu hình............................................. 69
Hình 2.2: Thống kê mơ tả thành phần năng lực phục vụ............................... 70
Hình 2.3: Thống kê mơtả thành phần thơng tin............................................. 70
Hình 2.4: Thống kê mơ tả thành phần độ tin cậy........................................... 71
Hình 2.5: Thống kê mơtả thành phần tiếp cận.............................................. 72
Hình 2.6: B ảng phân tích hồi quy chất luợng dịch vụ thẻ............................. 72



1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu hướng phát triển của nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế
quốc tế, nhu cầu thanh toán ngày càng phát triển cả về số lượng và phạm vi
hoạt
động. Xuất phát từ nhu cầu thực tế, các NHTM Việt Nam đã và đang thực hiện
đa dạng hố các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt với cơng nghệ hiện
đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
thanh toán qua ngân hàng. Một trong những hình thức thanh tốn hiện đại, bảo
đảm an tồn, nhanh chóng và hiệu quả mà hệ thống các NHTM đang áp dụng
là
hình thức thẻ thanh tốn. Với ưu thế về thời gian thanh tốn, tính an tồn, hiệu
quả trong quá trình sử dụng và phạm vi thanh tốn rộng, thẻ đã trở thành cơng
cụ
thanh tốn phổ biến và có vị trí quan trọng trong các cơng cụ thanh tốn tại các
nước phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng.
Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường

ngân
hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng. Đặc biệt với sự tham gia
của
các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm
trong
lĩnh vực kinh doanh Thẻ, địi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất
lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và
tiếp tục phát triển trong tương lai. Sự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên nhiều
mặt
như phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia tăng trên thẻ, cơng tác chăm sóc
khách hàng, cơng tác phát triển mạng lưới ATM, POS/POS...
Khơng nằm ngồi những tình hình chung đó, Bắc Ninh là một tỉnh mới
tái
lập, sau hơn 15 năm hoạt động hệ thống ngân hàng ban đầu chỉ có 03 chi
nhánh
NHTM Nhà nước, đó là: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn,
Ngân
hàng Công Thương, Ngân hàng Đầu tư và phát triển và một số Quỹ tín dụng
nhân dân; đến nay tồn tỉnh đã có 30 NHTM cùng tham gia hoạt động kinh


2

doanh tiền tệ-tín dụng và dịch vụ ngân hàng trong đó phát triển dịch vụ thẻ
trên
địa bàn thì các ngân hàng đang phải cạnh tranh với nhau khá gay gắt.
Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh là một chi nhánh thành viên
thuộc
hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam (Agribank) , với định hướng chiến lược
đưa

thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong việc thực hiện mục tiêu đa dạng hóa sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh đã quan
tâm
đầu tư, tập trung nguồn lực trong việc phát triển dịch vụ thẻ, qua một thời gian
hoạt động đến nay dịch vụ thẻ đã đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên
đánh giá về năng lực để tham gia cạnh tranh với các NHTM khác trên cùng địa
bàn thì đối với chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh còn nhiều hạn chế, để
khắc phục cần phải có những giải pháp khả thi để thực hiện.
Sau khi kết thúc khoá học đào tạo chương trình Thạc sỹ kinh tế tại Học
Viện
Ngân hàng, là một cán bộ đang công tác tại chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc
Ninh, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn tại chi nhánh. Tôi nhận thấy cạnh tranh
trong kinh doanh là tất yếu trong giai đoạn hiện nay trong đó có dịch vụ thẻ,
muốn vậy địi hỏi phải phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Để giải
quyết vấn đề này tôi đã lựa chọn đề tài "Giảipháp nâng cao chất lượng dịch
vụ
thẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Bắc
Ninh" làm luận văn cho chương trình học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu đáp ứng được các mục tiêu cơ bản như sau :
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản thẻ thanh toán và chất lượng
dịch vụ thẻ.
- Nghiên cứu kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số
tổ
chức thẻ trong và ngồi nước. Từ đó rút ra những bài học hữu ích cho việc
nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh



3

NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh trong thời gian qua. Đề xuất một số giải pháp
nâng
cao chất luợng dịch vụ thẻ phù hợp với thực tiễn của chi nhánh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Dịch vụ thẻ và thực trạng chất lượng
dịch
vụ thẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh, trên cơ sở đó đưa ra các
giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với chi nhánh tỉnh
NHNo&PTNT
tỉnh Bắc Ninh .
- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thẻ của chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh
Bắc
Ninh giai đoạn 2010 - 2012.
4. Phương pháp luận nghiên cứu
Phương pháp chủ đạo thực hiện luận văn là phép duy vật biện chứng và
duy
vật lịch sử. Thông qua phương pháp phân tích tài liệu, các báo cáo, đồng thời
sử
dụng phương pháp logic, lý thuyết hệ thống để tìm ra nguyên nhân cũng như
giải
pháp thực hiện mục tiêu của đề tài. Mặt khác thông qua khảo sát thực tế ở một
số
chi nhánh trực thuộc, trao đổi, phân tích các vấn đề liên quan đến chất lượng
dịch
vụ thẻ của NHTM.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có 3 chương

Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh
Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Ninh.


4

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG

1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.1.1 Thẻ ngân hàng và các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán
và
sử dụng thẻ
1.1.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng
Theo Quy định của NHNN Việt Nam (Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN
ngày 15 tháng 05 năm 2007) quy định: Thẻ ngân hàng (gọi tắt là “Thẻ”): Là
phuơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo
các điều kiện và điều khoản đuợc các bên thoả thuận (không bao gồm các loại
thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc
thanh tốn hàng hóa, dịch vụ cho chính các tổ chức phát hành đó)
Xét về góc độ lịch sử ra đời: Thẻ ngân hàng là phuơng tiện thanh tốn
khơng dùng tiền mặt, ra đời từ phuơng thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và
phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài
chính
ngân hàng. Thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh toán do NHPH thẻ cấp cho khách
hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi

số
du tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại các điểm chấp nhận
thẻ. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao
dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM/POS
Như vậy, thẻ ngân hàng thực chất là công cụ do ngân hàng phát hành thể
hiện
sự cam kết của ngân hàng đảm bảo thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử
dụng
bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ gửi tại
ngân
hàng và là cơng cụ cung cấp các giao dịch ngân hàng tự động cho khách hàng
theo
điều khoản đã được thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng.


5

1.1.1.2. Phân loại thẻ
Để phân loại thẻ chúng ta xem xét từ các góc độ khác nhau, cụ thể:
+ Xét theo đặc tính kỹ thuật của thẻ, thẻ ngân hàng được chia thành 3 loại:
- Thẻ từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau thẻ, mọi
thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Đây là
loại thẻ hiện nay được sử dụng phổ biến trên thế giới. Tuy nhiên, nó cũng đã
dần
bộc lộ điểm yếu là tính bảo mật không cao, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc thông
tin
để làm giả thẻ hoặc tạo các giao dịch giả, gây thiệt hại cho chủ thẻ hoặc NH.
- Thẻ Chip (Smart Card - Thẻ thông minh): Thẻ được sản xuất dựa trên
nền
tảng kỹ thuật vi xử lý. Mặt trước thẻ được gắn một chip điện tử theo nguyên

tắc
xử lý như một máy tính nhỏ. Đây là thế hệ mới và hiện đại nhất của thẻ hiện
nay,
nó đã khắc phục được nhiều nhược điểm của thẻ từ, đảm bảo tính an tồn cho
chủ thẻ và cho NH.
- Thẻ từ có Chip (thẻ lưỡng tính): Là loại thẻ từ có gắn cả chip, nhằm
mục
đích sử dụng được cả trên hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ từ và hệ thống
thanh toán thẻ chip. Là giải pháp trong quá trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ
chip.
+ Xét theo tính chất thanh tốn, thẻ ngân hàng được chia thành 3 loại:
- Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ được sử dụng để chi trả hoặc rút
tiền
mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại NH. Mức chi tiêu của chủ thẻ
phụ
thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản, NH giữ vai trị cung cấp dịch vụ và
thu
phí dịch vụ. Khách hàng chỉ cần có tài khoản tại NH là có thể tiếp cận với sản
phẩm thẻ ghi nợ.
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép người sử dụng khả
năng
chi tiêu trước trả tiền sau. Mỗi lần chi trả hoặc rút tiền mặt là một lần chủ thẻ
nhận nợ vay ngân hàng. Để được sử dụng thẻ này chủ thẻ phải có một số điều
kiện nhất định, trên cơ sở đó ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín
dụng


6

nhất định và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định

phải
hồn trả cho ngân hàng. Cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản
tiền vay ngân hàng.
- Thẻ trả trước(prepaid card): Là loại thẻ được quy định mệnh giá, và
được phát hành tại các điểm bán hàng. Người sử dụng thẻ trả trước có thể mua
hàng hố/dịch vụ tại các nơi chấp nhận loại thẻ này với giá trị bằng mệnh giá
thẻ.
+ Xét từ góc độ chủ thẻ, thẻ ngân hàng được chia thành:
- Thẻ cá nhân: Là thẻ do TCPHT cấp cho các cá nhân có nhu cầu và đáp
ứng đủ diều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các
khoản
dư nợ phát sinh từ thẻ.
- Thẻ công ty: Là thẻ do một tổ chức/ công ty đứng tên xin phát hành
thẻ
và
uỷ quyền cho cá nhân thuộc tổ chức/ cơng ty đó sử dụng. Tổ chức/ cơng ty xin
phát hành chịu trách nhiệm thanh tốn các khoản dư nợ phát sinh từ thẻ bằng
nguồn tiền của tổ chức/ cơng ty đó.
- Thẻ chính: Là thẻ do TCPHT cấp cho cá nhân đứng tên thoả thuận với
TCPHT về việc sử dụng thẻ.
- Thẻ phụ: Là thẻ do TCPHT cấp cho cá nhân theo đề nghị của chủ thẻ
chính.
+ Xét từ góc độ tín nhiệm của chủ thẻ, thẻ ngân hàng được chia thành 3 loại:
- Thẻ hạng chuẩn (Standard card);
- Thẻ hạng vàng (gold card);
- Thẻ hạng bạch kim (Platinum Card).
+ Xét từ góc độ phạm vi lãnh thổ sử dụng, thẻ gồm:
- Thẻ nội địa (local/domestic card);
- Thẻ quốc tế (international card).
1.1.1.3. Các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ

- Ngân hàng phát hành thẻ ( Tổ chức phát hành thẻ).
Là ngân hàng, tổ chức được ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện


7

nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho chủ thẻ là cá nhân, tổ chức để sử dụng.
NHPHT chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ.
Đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Đối với thẻ quốc
tế,
NHPHT phải được phép và tuân theo những quy định của TCTQT đó.
- Ngân hàng thanh tốn thẻ (Tổ chức thanh tốn thẻ).
Là ngân hàng, tổ chức chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện
thanh tốn thơng qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung
ứng
hàng hố, dịch vụ trên địa bàn. NHTTT đóng vai trị là trung gian giao d ịch
thẻ,
được các NHPHT ủy quyền hoặc là thành viên của một tổ chức thẻ.
- Chủ thẻ
Là cá nhân, tổ chức được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để thanh toán
hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ. Chủ thẻ bao gồm: Chủ thẻ chính
và
chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là người đứng tên xin cấp thẻ và được NHPHT cấp
thẻ để sử dụng, chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ
chính.
- Đơn vị chấp nhận thẻ
Là tổ chức hoặc cá nhân cung cấp hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thẻ là
phương tiện thanh toán theo hợp đồng cung cấp ký kết với NHTTT. ĐVCNT
sử
dụng các thiết bị chuyên dùng (POS) để thực hiện giao dịch thẻ. Việc chấp

nhận
thẻ làm phương tiện thanh toán sẽ giúp cho ĐVCNT thu hút thêm khách hàng,
tăng doanh số bán hàng góp phần tăng hiệu quả kinh doanh.
- Các chủ thể trung gian
+ Tổ chức chuyển mạch thẻ: Là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết
nối hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho các TCPHT, TCTTT theo thoả thuận bằng
văn bản giữa các bên liên quan.
+ Tổ chức thẻ quốc tế: Là tổ chức cung cấp hệ thống thanh tốn thẻ
tồn
cầu, gắn với một thương hiệu thẻ độc quyền do hiệp hội các tổ chức tín dụng
lập


8

ra. Các TCTQT không trực tiếp phát hành thẻ, mà vai trò là thiết lập các quy
tắc
và trật tự cho việc phát hành và thanh toán thẻ thống nhất thành một hệ thống
toàn cầu.
1.1.2. Nhận thức thức về chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM
Quan điểm về dịch vụ
- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để
trao đổi, chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu.
- Theo Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO: Dịch vụ là kết quả
tạo
ra do các hoạt động trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt
động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ:
- Thứ nhất: Tính vơ hình. Theo Robinson 1999, dịch vụ là một chuỗi

những sản phẩm vơ hình, dịch vụ khơng thể cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử
nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Vì vậy, các nhà
quản trị rất khó khăn trong việc tìm hiểu nhận thức của khách hàng như thế
nào
là dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Thứ hai: Tính khơng đồng nhất. Dịch vụ mang tính khơng đồng nhất,
đặc
biệt đối với những giao dịch bao hàm sức lao động của con người cao. Lý do
là
hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách
hàng, tùy thuộc thời điểm thời gian kinh doanh..., đòi hỏi việc đồng nhất chất
lượng cũng khó đảm bảo (Caruana & Pitt 1997).
-Thứ ba: Tính khơng thể tách biệt giữa q trình sản xuất, phân phối,
tiêu
thụ (Caruana & Pitt 1997)
Quan điểm về Sản phẩm ngân hàng
-Sản phẩm ngân hàng là hàng hóa mang tính hữu hình, tập hợp một
nhóm
đặc điểm, tính năng, cơng dụng, do ngân hàng thiết kế, sản xuất và cung ứng
cho
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tài chính,


9

ngân hàng. Đặc tính nổi bật của Sản phẩm ngân hàng là tính nhanh tàn lụi (chu
kỳ sống ngắn).
Cấu trúc của sản phẩm ngân hàng

Vòng 3

Vòng 1 - Sản phẩm cốt lõi: Là những tính năng mang lại những giá trị
căn bản mà khách hàng mong muốn và tìm kiếm từ phía ngân hàng.
Vịng 2 - Sản phẩm mong đợi: Là những tính năng làm tăng thêm giá
trị
và làm rõ hơn cho yếu tố cốt lõi của sản phẩm.
Vai trò của sản phẩm mong đợi:
+ Thỏa mãn cho các mong muốn cụ thể, riêng biệt của khách hàng;
+ Tạo sự khác biệt của sản phẩm ngân hàng so với sản phẩm cùng
loại


10

của đối thủ cạnh tranh;
+ Là yếu tố thu hút sự chú ý, tác động vào quyết định lựa chọn sản
phẩm của khách hàng.
Vòng 3 - Sản phẩm bổ sung: Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện
hữu
những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của khách
hàng. Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn và thỏa mãn
đuợc nhiều và cao hơn nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Nhu vậy, theo quan điểm của người viết, khái niệm Dịch vụ thẻ Ngân
hàng trong nghiên cứu này được hiểu như sau:

Dịch vụ thẻ = Dịch vụ + Sản phẩm thẻ
Dịch vụ thẻ Ngân hàng (gọi tắt là “Dịch vụ thẻ”): Là sản phẩm ngân
hàng,
tập hợp một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng thiết kế, sản
xuất và cung ứng thơng qua trao đổi chủ yếu vơ hình nhằm đáp ứng nhu cầu
thanh tốn khơng dùng tiền mặt và giao dịch tự động của khách hàng.

Dịch vụ thẻ Ngân hàng không đơn thuần bao gồm sản phẩm thẻ ATM,
mở
rộng bao gồm các sản phẩm đáp ứng nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt
thơng qua cơng cụ thẻ và giao dịch tự động như máy ATM, thiết bị đọc thẻ
POS.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ thẻ
+ Đối với nền kinh tế - Xã hội
- Nâng cao vai trò của hệ thống NH, giảm tiền mặt trong lưu thông
Dịch vụ thẻ đã tạo điều kiện cho việc thanh toán tiền hàng hố, dịch vụ
một cách an tồn, nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm thời gian. Đặc biệt, dịch
vụ
thẻ giúp giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm chi phí vận chuyển,
kiểm đếm và chi phí phát hành tiền cho nền kinh tế. Qua đó, tạo lập được niềm
tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng.
- Tăng khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế
Hầu hết các giao dịch qua thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều


11

thực hiện qua hệ thống máy móc thiết bị điện tử và thanh toán trực tuyến, do
vậy,
tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so với các phuơng tiện thanh
tốn khác nhu: Tiền mặt, Séc, ủy nhiệm chi,v,v... nó đã tăng cuờng hoạt động
luu thơng tiền tệ, vịng quay đồng tiền, khơi thông các nguồn vốn khác nhau,
giúp kiểm soát khối luợng giao dịch thanh toán của dân cu và của nền kinh tế.
- Thực hiện chính sách quản lý vĩ mơ của Nhà nước
Thanh tốn thẻ giúp cho ngân hàng dễ dàng kiểm soát các giao dịch trên
thị
truờng, góp phần tăng tính minh bạch cho nền kinh tế, tăng cuờng vai trò chủ

đạo
của Nhà nuớc trong điều tiết nền kinh tế và điều hành chính sách tiền tệ quốc
gia.
- Đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế
Trong tiến trình thực hiện các cam kết của hiệp định Thuơng mại Việt Mỹ và
các
cam kết khi gia nhập WTO, theo lộ trình, Việt Nam sẽ dần gỡ bỏ các rào cản
thuơng mại, trong đó có những phần liên quan đến các dịch vụ tài chính, ngân
hàng mà trong đó bao gồm các dịch vụ thanh tốn. Q trình này địi hỏi các
NHTM VN phải nhanh chóng cải thiện và nâng cao chất luợng các dịch vụ của
mình để phù hợp với thông lệ quốc tế, đồng thời chất luợng dịch vụ phải đuợc
hoàn thiện theo các chuẩn mực chung áp dụng trên Thế giới nhằm tạo đuợc lợi
thế cạnh tranh, đồng thời hỗ trợ một cách tích cực cho cuộc chiến chống các
hoạt
động rửa tiền trên thế giới trong quá trình hội nhập quốc tế.
+ Đối với Ngân hàng
- Tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng
Bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống, dịch vụ thẻ giúp cho các ngân hàng thay
đổi cơ cấu thu nhập thông qua các loại phí, lãi từ thẻ nhu: Phí phát hành,
thuờng
niên, phí giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tê, lãi thấu chi, lãi cho vay thẻ tín
dụng,
lãi chậm trả, v.v.Ngồi ra, phát triển dịch vụ thẻ còn giúp cho ngân hàng thu
hút đuợc luợng tiền nhàn rỗi trong dân cu với lãi suất thấp. Đây là nguồn huy
động vốn ổn định và an toàn giúp cho các ngân hàng chủ động về vốn trong
hoạt


12


động kinh doanh.
- Hiện đại công nghệ ngân hàng
Dịch vụ thẻ phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Do vậy, muốn
phát
triển đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng trang bị thiết bị kỹ thuật công
nghệ cao để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất trong thanh tốn,
đảm bảo uy tín, hiệu quả trong hoạt động ngân hàng.
- Tăng sức mạnh thương hiệu và khả năng cạnh tranh
Phát triển dịch vụ thẻ là yếu tố giúp các ngân hàng đa dạng hố hình thức hoạt
động tăng nguồn thu dịch vụ và phân tán rủi ro, tăng khả năng huy động vốn
của
cả hệ thống ngân hàng mà từng ngân hàng không cần phải lao vào cuộc đua
tăng
lãi suất nhằm huy động vốn tiền gửi, bảo đảm sự an toàn và ổn định hoạt động
của hệ thống tài chính ngân hàng trong một quốc gia.
Hơn nữa, dịch vụ thẻ có mối liên hệ chặt chẽ với các nghiệp vụ khác của ngân
hàng, với khách hàng. Do vậy, với uu thế về thời gian thanh toán, an toàn, hiệu
quả, dịch vụ thẻ ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng sử dụng thẻ nói
riêng và khách hàng của ngân hàng nói chung. Qua đó, ngân hàng sẽ dễ dàng
tạo
lập uy tín và hình ảnh trên thị truờng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh so
với
các ngân hàng khác.
+ Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
- Tăng doanh số bán hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng
Đối với ĐVCNT, khi chấp nhận thanh toán qua thẻ là cung cấp cho khách
hàng
một phuơng tiện thanh tốn nhanh chóng và tiện lợi. Do vậy, ĐVCNT có cơ
hội
thu hút thêm nhiều khách hàng, doanh số bán hàng sẽ tăng lên. Sự phát triển

của
dịch vụ thẻ sẽ giúp cho ĐVCNT tăng khả năng cạnh tranh hơn so với các cơ
sở
bán hàng khác.
- Tiết kiệm chi phí
Chấp nhận thanh tốn thẻ giúp cho ĐVCNT tiết kiệm chi phí kiểm đếm,


13

chi phí nhân cơng, chi phí quản lý tiền mặt và tránh được rủi ro mất cắp do
vận
chuyển tiền đến ngân hàng, rủi ro tiền giả, v.v... Do các giao dịch bằng thẻ
được
xử lý tự động, thời gian giao dịch nhanh chóng, số tiền giao dịch của khách
hàng
được chuyển ngay vào tài khoản của ĐVCNT tại ngân hàng. Vì vậy, ĐVCNT
chủ động, giảm các chi phí cơ hội, tăng lợi nhuận cho ĐVCNT.
+ Đối với chủ thẻ
- An toàn, thuận tiện
Thẻ là một ví tiền hết sức an tồn, gọn nhẹ, nó mang lại sự văn minh và
tiện lợi trong thanh tốn trong và ngồi nước. Đặc tính nổi bật của thẻ là sự
tiện
lợi và dễ dàng trong thanh toán, khi mua sắm hàng hố, dịch vụ, khách hàng
khơng cần phải mang theo tiền mặt, không mất thời gian kiểm đếm khi chi trả.
- Quản lý chi tiêu hiệu quả:
Sử dụng thẻ trong thanh toán hàng hoá dịch vụ sẽ giúp cho khách hàng
kiểm soát được chi tiêu và tăng hiệu quả sử dụng đồng tiền.
- Được hưởng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm:
Trên nền tảng công nghệ phát triển, việc thanh toán của khách hàng

được
tiến hành nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi.
1.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM
1.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM
Như khái niệm về Dịch vụ Thẻ ngân hàng đã nêu ở phần 1.1, đánh giá
chất
lượng dịch vụ Thẻ bao gồm đánh giá sản phẩm dịch vụ hữu hình và đánh giá
sản
phẩm dịch vụ vơ hình thơng qua nhóm chỉ tiêu tương ứng: định lượng và định
tính.
1.2.1.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá định lượng
+ Sự đa dạng về chủng loại sản phẩm thẻ:
Đa dạng về chủng loại sản phẩm là quá trình phát triển cải biến, sáng
tạo
ra nhiều loại sản phẩm từ những sản phẩm truyền thống sẵn có, phong phú về