NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGO MINH THU

GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIEN DỊCH VỤ
IBMB TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2013


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGO MINH THU

GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIEN DỊCH VỤ
IBMB TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS. VŨ DUY HÀO

HÀ NỘI - 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Số liệu
trong Luận văn là trung thực. Kết quả nghiên cứu do chính tơi thực hiện dưới
sự hướng dẫn của PGS.TS Vũ Duy Hào.
Hà Nội, ngày 01 tháng 12 năm 2013
Học viên

Ngô Minh Thu


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ IBMB CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....................................................................4
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ IBMB CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI . 4
1.1.1. Khái niệm.............................................................................................4
1.1.2. Sự ra đời và phát triển..........................................................................5
1.1.3. Vai trò của dịch vụ IBMB......................................................................7
1.1.4. Các loại hình dịch vụ IBMB của Ngân hàng thương mại......................8
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

12
1.2.1. Khái niệm.............................................................................................12
1.2.2. Các chỉ tiêu xác định............................................................................12
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
IBMB CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................15
1.3.1. Nhân tố chủ quan.................................................................................15
1.3.2. Nhân tố khách quan.............................................................................17
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB CỦA MỘT SỐ
QUỐC
GIA TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM..............................21
1.4.1. Tình hình phát triển dịch vụ IBMB trên thế giới hiện nay..................21
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ IBMB của một số nước trên thế giới 22
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam.....................................................24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM....................................................................................................27
2.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV................................................................27
2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của BIDV......................27
2.1.2. Tình hình hoạt động trong những năm gần đây...................................32
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 38
2.2.1. Dịch vụ chuyển tiền qua Internet - Internet Banking..........................38


ACB

Ngân hàng thương mại cô phân A Châu

ANZ


Ngân hàng Liên doanh Úc- Newzealand

2.2.2.........Dịch
vụMỤC
chuyểnCÁC
tiền qua
động TẮT
BIDV Mobile - Banking
DANH
TỪdiVIẾT
....................................................................................................45
2.2.3..........................................Các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác
....................................................................................................49
2.3.1. Những thành tựu đạt được..................................................................60
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân....................................................................63
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
IBMB TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM...........................................................................73
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM.....................................................................................................73
3.1.1. Xu thế tồn cầu hóa và q trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống
ngân hàng Việt Nam.......................................................................................73
3.1.2. Cơ hội và thách thức của hệ thống ngân hàng Việt Nam....................76
3.1.3. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ IBMB tại BIDV
năm 2013 và tầm nhìn đến 2020....................................................................82
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM........85

3.2.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành.................................................85
3.2.2. Hoàn thiện mơ hình tổ chức................................................................86
3.2.3. Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...............87
3.2.4. Tăng cường ứng dụng công nghệ........................................................88
3.2.5. Đẩy mạnh hệ thống truyền thông và Marketing.................................90
3.2.6. Phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có......91
3.2.7. Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng...........................................93
3.2.8. Giải pháp tăng trưởng doanh số giao dịch, tần suất sử dụng dịch vụ của
khách hàng......................................................................................................95
3.2.9. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ...............................................96
3.3. KIẾN NGHỊ.........................................................................................96
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý................................97
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước.............................................101
KẾT LUẬN...................................................................................................104


ATM

Máy rút tiên tự động

BIDV

Ngân hàng Đâu tư và Phát triên Việt Nam

Bkis

Trung tâm an ninh mạng

BPTNHLB


Ban phát triên ngân hàng bán lẻ

BSMS

Vấn tin tài khoản bằng điện thoại di động

“CA

Tài khoản tiên gửi thanh tốn

“CN

Chi nhánh

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

DPRR

Dự phòng rủi ro

ĐVCNT

Đơnvị chấp nhận thẻ

E-banking

Electronic - Banking


“FD

Tiên gửi tiết kiệm có kỳ hạn

GAST

Hiệp định thương mại chung

HBK

Home Banking

HSBC

Ngân hàng TNHH một thành viên Hồng Kong - Thượng Hải

IMF

Quỹ tiên tệ Quôc tế

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cô phân đâu từ và phát triên Việt Nam

ĐT và PTVN
NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM


Ngân hàng thương mại

NHTW

Ngân hàng trung ương

POS

Thiết bị thanh toán điện tử


SA

Tài khoản tiền gửi tiết kiệm

Sacombank

Ngân hàng thương mại cô phân Sài Gịn thương tín

SGD

Sở giao dịch

TCB

Ngân hàng Thương mại cơ phân Kỹ thương Việt Nam

TCTD


Tơ chức tín dụng

TMĐT

Thương mại điện tử

VBARD

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triên nông thôn Việt Nam

VCB

Ngân hàng thương mại cô phân Ngoại thươngViệt Nam

VIB bank

Ngân hàng thương mại cô phân Quôc tế

Viettin bank

Ngân hàng thươngmại cô phân Công thương Việt Nam

WTO

Tô chức thương mại thế giới



DANH MỤC BẢNG BIỂU
•


Bảng 1.1: Trình độ học vấn của dân cư Việt Nam..........................................20
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh chính của BIDV năm 2010-2012 33
Bảng 2.2: Tỷ trọng cho vay theo kỳ hạn qua các năm 2008-2012..................36
Bảng 2.3 : Nguồn vốn và cấu trúc vốn huy động năm 2009- 2012.................37
Bảng 2.4: Thống kê một số tính năng dịch vụ Internet Banking của BIDV và
một số ngân hàng............................................................................................43
Bảng 2.5: Thống kê một số tính năng dịch vụ Mobile Banking của BIDV và
một số ngân hàng............................................................................................46
Bảng 2.6: Phí dịch vụ và hạn mức giao dịch của BIDV và một số ngân hàng...
48
Bảng 2.7: Kết quả dịch vụ BSMS năm 2010 - 2012.......................................51
Bảng 2.8: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội
địa của BIDV năm 2010 -2012....................................................................... 54
Bảng 2.9: Số lượng, doanh số và phí dịch vụ năm 2010-2012.......................56
Bảng 2.10: Số lượng khách hàng sử dụng Direct banking..............................58
Bảng 2.11: Tình hình phát triển dịch vụ VN Topup của BIDV.......................59
Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB..............60
Bảng 2.13: Một số chỉ tiêu đạt được từ dịch vụ IBMB...................................61
Biểu đồ 1.1: Sự phát triển của Internet ở Việt Nam giai đoạn 2010-2012......18
Biểu đồ 1.2: Mức độ sử dụng E-banking hiện nay..........................................21
Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế của BIDV từ năm 2009 đến 2012............33
Biểu đồ 2.2: Thu dịch vụ ròng tại BIDV từ năm 2009-2012.......................... 34
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng tại BIDV từ năm 2008 đến 2012....................... 35
Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ ATM của BIDV so với các đối thủ cạnh tranh chủ
yếu...................................................................................................................55
Biểu đồ 2.5: Các hạn chế của BIDV khi triển khai IBMB..............................64
Biểu đồ 2.6: Các hạn chế từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ IBMB....67
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Trụ sở chính..........................................................30



1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin
đã tác động đến mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội làm thay đổi nhận thức
và phương pháp sản xuất kinh doanh của con người. Các phương pháp kinh
doanh truyền thống được thay thế bằng phương pháp mới, đó chính là thương
mại điện tử (TMĐT). Phương thức này được coi là một hướng đi trực tiếp
trong việc trao đổi thơng tin, hàng hố, dịch vụ và mở rộng thị trường khơng
biên giới. Chính cuộc cách mạng trong thương mại đã dẫn tới cuộc cách mạng
trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hướng tới một hệ thống thanh toán phù
hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử.
Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử ( E- Banking) là xu hướng tất
yếu mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại. Hiện nay TMĐT ở Việt
Nam chủ yếu là hình thức marketing, bán hàng cho doanh nghiệp. Ngoài ra
một số website sàn giao dịch, siêu thị trực tuyến.. .đã được xây dựng và đi vào
hoạt động, thanh toán qua mạng cũng được khá nhiều người quan tâm bởi
những tiện ích mà nó có được. Dịch vụ Internet-banking và Mobile-banking
(IBMB) là một sản phẩm ưu việt của hệ thống ngân hàng điện tử.
Đối với Việt Nam q trình hội nhập kinh tế tồn cầu, các ngân hàng thương
mại Việt Nam cũng khơng nằm ngồi xu thế phát triển chung của thương mại
điện tử thế giới, trong đó có Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam
- BIDV. Do không phải là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này, BIDV
gặp khơng ít khó khăn khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, song thực
tiễn trong những năm qua cho thấy BIDV đã đạt được những thành công nhất
định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh
tranh. Tuy nhiên do triển khai tương đối muộn so với các ngân hàng cổ phần
khác nên BIDV còn những hạn chế và vướng mắc. Việc tìm ra giải pháp



2
nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ IBMB tại BIDV trong giai đoạn tới là
hết sức cần thiết để BIDV đạt được mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu Việt Nam.
Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải
pháp mở rộng và phát triển dịch vụ IBMB tại Ngân hàng TMCP đầu tư
và phát triển Việt Nam” để làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa và làm sang tỏ thêm những lý luận cơ bản về dịch vụ
IBMB của NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ IBMB của Ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam.
- Đề xuất giải pháp và các kiến nghị để phát triển dịch vụ IBMB tại
Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ IBMB của NHTM
• Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam.
- Thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2010-2012.
- Nội dung: Sản phẩm dịch vụ IBMB (BIDV e - Banking) triển khai
tại BIDV.
4. Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử.
Thu thập số liệu thứ cấp từ các Báo cáo thương mại điện tử, website của
BIDV và các NHTMVN. Thu thập số liệu sơ cấp từ việc khảo sát website của
các NHTMVN
Phương pháp phân tích: phân tích tình hình thực tế triển khai dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, thông qua những số liệu thu thập được sử dụng số tuyệt
đối, số tương đối để so sánh, giải thích vấn đề. Phân tích những ưu điểm và



3
những tồn tại gặp phải trong chất lượng dịch vụ từ đó kiến nghị những giải
pháp phù
5. Ket cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục
bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 3 chương.
Chương 1: Những lý luận cơ bản về dịch vụ IBMB của NHTM.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ IBMB tại Ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ IBMB tại Ngân
hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam.


4
CHƯƠNG 1
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ IBMB CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ IBMB CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm
Ngân hàng điện tử (E- banking) là một trong nhiều ứng dụng công
nghệ hiện đại của NHTM với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ
ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho
mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Ngân hàng điện tử bao
gồm các dịch vụ: Internet Banking, Mobile Banking và dịch vụ thẻ. Các
dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng
tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Trong đó, Internet Banking và
Mobile Banking (viết tắt là IBMB) được xây dựng như một kênh giao dịch

tài chính - ngân hàng thơng qua Internet dành cho mọi đối tượng khách
hàng cá nhân và doanh nghiệp; giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính
mọi lúc, mọi nơi. Do đó khách hàng có thể giao dịch 24 giờ trong ngày, 7
ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay ở
nước ngoài. Sự ra đời của IBMB thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc
đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và
tiền của cho cả khách hàng và ngân hàng và cho xã hội nói chung.
1.1.1.1. Internet Banking
Internet banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông
tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh tốn qua
mạng Internet. Nó cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà
không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại


5
di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách
hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một
cách an toàn.
1.1.1.2. Mobile Banking
Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các
dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với
mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của
họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng
khốn và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. Theo nghĩa tổng
quát nhất, Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động
thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng
giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ.
Theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking được triển khai dựa trên
một trong bốn hình thái bao gồm: cuộc gọi thoại tương tác-IVR (Interactive
Voice Response), tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service), giao thức ứng

dụng vô tuyến-WAP (Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàng
độc lập (Mobile Client Applications).
1.1.2. Sự ra đời và phát triển
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành tồn tại và phát triển hàng
trăm năm gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Sự phát triển
của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn đến q trình phát triển của nền
kinh tế hàng hóa. Ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển phát triển mạnh mẽ
đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thí trường thì NHTM cũng ngày càng
được hồn thiện và trở thành những định chế tài chính (ĐCTC) khơng thể
thiếu được. Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các NHTM
phải khơng ngừng hồn thiện mình để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng. Bên cạnh các loại hình kinh doanh truyền thống, các NHTM đã và đang


6
triển khai hệ thống ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của
khách hàng.
Năm 1989 ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch
vụ ngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm xây
dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử trải qua những giai
đoạn sau:
- Thương mại điện tử (E- Commerce): Ngân hàng sử dụng internet như
một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin
tài khoản, nhận giao dịch chứng khốn.. .internet đóng vai trị là dịch vụ cộng
thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao
dịch tái chính đã thực hiện.
- Quản lý điện tử (E- Business) trong hình thái này các xử lý cơ bản
của ngân hàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều đuợc tích
hợp trên internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đánh dấu sự

phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng. Các sản
phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng. Đồng thới
sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi
nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho
việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.
- Ngân hàng điện tử (E-banking): Đây chính là mơ hình lý tưởng của một
ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Thơng qua sức mạnh của
mạng tồn cấu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện
ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính
hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tấ cả các giao dịch tài chính mà không
cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.


7
1.1.3. Vai trò của dịch vụ IBMB
Dịch vụ IBMB khai thác thế mạnh của CNTT và viễn thông tạo ra các
phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương
tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch.
Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu
chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm
cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng và điều hồ với hệ số lợi
ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền
mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.
Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát
hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và
tham nhũng....
Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng
chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống. Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn
phòng, hồ sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ.... đểu có thể thực hiện qua những
ứng

dụng của mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian.
Với nguồn dữ liệu điện tử được truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ
thống mạng, NHTW có thể phân tích, lựa chọn các cơng cụ kiểm sốt, điểu
tiết chính sách tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối ngoại, đánh giá
tình hình cán cân thanh tốn, cán cân thương mại và tốc độ phát triển của nền
kinh tế.
Ngân hàng trực tuyến đóng vai trị to lớn trong hệ thống ngân hàng, tác
động đến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, trang bị
công nghệ thông tin hiện đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả măng cạnh tranh
cho các ngân hàng trong điều kiện hội nhập. Nó cũng thúc đảy q trình hợp
tác, liên kết các ngân hàng trong và ngoài nước, tạo mạng lưới rộng khắp,
phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới như: Tư vấn tài chính, rủi ro, tư vấn


8
pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động tài trợ cho các sự kiện
văn hoá, xã hội...
1.1.4. Các loại hình dịch vụ IBMB của Ngân hàng thương mại
Tùy theo các tiêu chí phân loại khác nhau mà ngân hàng lựa chọn
cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tương ứng, từ đó ngân hàng có thể xây
dựng các biện pháp phịng ngừa rủi ro và chính sách khách hàng khác nhau.
1.1.4.1. Phân loại theo cấp độ
Nhìn chung, các sản phẩm có trong dịch vụ IBMB có thể được phân chia
thành ba loại sau:
Dịch vụ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản nhất đối với các dịch
vụ IBMB. Các ngân hàng sử dụng Web site của mình để quảng bá, giới thiệu
các sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng đồng thời cung cấp các thông tin liên
quan như hệ thống mạng lưới chi nhánh, các điểm đặt máy ATM, giới thiệu
về cơ cấu tổ chức, ....
Dịch vụ trao đổi thông tin cơ bản: Ở cấp độ này, khách hàng có thể truy

cập vào tài khoản của mình để thực hiện các giao dịch cơ bản như truy vấn số
dư
tài khoản, xem lịch sử giao dịch, nhận và gửi thư cho ngân hàng bằng hộp thư
điện tử, xem danh sách các sản phẩm tiền gửi và lãi suất tương ứng, ...
Dịch vụ thực hiện giao dịch qua kênh IBMB: Cấp độ này cho phép khách
hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền giữa các tài khoản
trong và ngồi ngân hàng, thanh tốn các hóa đơn của các nhà cung cấp dịch
vụ tiện ích khác nhau (điện, nước, viễn thông,... ), đăng ký sử dụng các sản
phẩm khác của ngân hàng như mở sổ séc hay đăng ký khoản vay,... Tại cấp
độ này thì mức độ can thiệp vào cơ sở dữ liệu của ngân hàng là khá nhiều,
đồng thời thì việc hạch tốn giao dịch cũng được xử lý ngay trên hệ thống lõi
của ngân hàng. Do vậy mức độ rủi ro sẽ là cao nhất đối với cả ngân hàng và
khách hàng khi thực hiện giao dịch. Bởi vậy ngân hàng cần có các biện pháp


9
an ninh mạng hoặc các chính sách bảo mật chặt chẽ để quản lý các luồng xử
lý giao dịch cũng như cơ sở dữ liệu của mình. Để triển khai được các dịch vụ
IBMB ở cấp độ này thì địi hỏi các ngân hàng phải có một nền tảng cơ sở hạ
tầng công nghệ tương đối hiện đại cùng với một tiềm lực tài chính vững mạnh
1.1.4.2. Phân loại theo đối tượng khách hàng
Ngoài cách phân loại theo cấp độ giao dịch thì các sản phẩm hay dịch vụ
IBMB cịn được phân loại theo đối tượng khách hàng. Đa phần các ngân hàng
lựa chọn việc cung cấp các sản phẩm hay dịch vụ theo cách này. Và có hai
loại đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới là “Khách hàng cá nhân”
và “Khách hàng doanh nghiệp”.
a. Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
- Tra cứu các thông tin tài khoản: loại dịch vụ này cho phép khách hàng
thực hiện trên tất cả các loại tài khoản của mình như tài khoản thanh tốn, tài
khoản tiết kiệm, tài khoản tiền gửi, tài khoản vay,... Đối với tài khoản thanh

tốn thì khách hàng có thể xem lịch sử các giao dịch trong một khoảng thời
gian nhất định, các thông tin về số dư khả dụng cũng như số dư hiện tại của
tài khoản, ... Khách hàng cũng có thể xem danh sách các loại tiền gửi, chi tiết
tài khoản tiền gửi của mình như tổng số tiền gửi, lãi suất, kỳ hạn, ngày gửi
tiền, ngày đáo hạn,... Đối với các khoản vay thì chi tiết của khoản vay của
khách hàng với ngân hàng cũng có thể được hiển thị như: số tiền vay, kỳ hạn
vay, lãi suất, chi tiết trả nợ, lịch giải ngân, ngày hết hạn khoản vay, ... Ngồi
việc tra cứu các thơng tin thì khách hàng cũng có thể thực hiện tải các dữ liệu
và in các dữ liệu này ra với các định dạng khác nhau.
- Chuyển tiền trong nước: dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện
các giao dịch chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, các tài
khoản chuyển có thể của cùng một người sở hữu hoặc thuộc các chủ sở hữu
khác nhau tại cùng một ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng khác nhau. Khách


10
hàng cũng có thể chọn ngày chuyển tiền là ngày hiện tại hoặc một ngày nào
đó trong tương lai. Đến ngày hiệu lực đó thì hệ thống sẽ tự động xử lý và thực
hiện việc hạch toán giao dịch trên hệ thống. Ngồi ra khách hàng cũng có có
thể theo dõi quá trình thực hiện các giao dịch chuyển tiền có ngày trong tương
lai bằng nhiều cơng cụ khác nhau như email, SMS hoặc xem trực tiếp trên
web site.
- Thanh tốn hóa đơn: khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thực
hiện thanh tốn cho các hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau như:
điện, nước, viễn thơng, bảo hiểm,... Tại đây khách hàng có thể lựa chọn thanh
tốn cho một hóa đơn của một nhà cung cấp dịch vụ hoặc có thể thực hiện
thanh tốn nhiều hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau tại cùng
một thời điểm.
- Các dịch vụ khác: Ngồi các tính năng cơ bản đã trình bày ở trên thì
một số ngân hàng cịn cung cấp các sản phẩm hay dịch vụ bổ sung khác như

truy vấn lãi suất tiền gửi, truy vấn lãi suất khoản vay,...
b. Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp
- Truy cứu tài khoản: Tính năng này cho phép doanh nghiệp theo dõi
được
số dư của các loại tài khoản như tài khoản thanh toán hay tài khoản tiết kiệm
theo các loại tiện tệ đồng thời cả số tiền quy đổi theo loại tiền tệ tham chiếu.
Ngoài số dư tài khoản ra thì các thơng tin chi tiết khác của tài khoản cũng sẽ
được hiển thị cho doanh nghiệp. Ví dụ như đối với tài khoản tiền gửi hay
khoản
vay thì các thơng tin được thể hiện ngay trên màn hình Ngân hàng trực tuyến
như số tiền gửi/vay , ngày phát hành, ngày đáo hạn, lãi suất, kỳ hạn gửi/vay, số
tiền thanh toán tiếp theo, số lãi đã trả, chi tiết giải ngân của khoản vay, ...
- Thanh tốn hóa đơn: Doanh nghiệp có thể thực hiện thanh tốn các hóa
đơn trực tuyến cho các nhà cung cấp dịch vụ như: tiền điện, tiền nước,... Để
thực
hiện một giao dịch thanh tốn hóa đơn, doanh nghiệp chỉ cần đăng nhập vào
tài


11
khoản của mình, cung cấp mã số khách hàng,xác nhận số tiền thanh tốn hóa
đơn được hiển thị trên hệ thống và đồng ý thanh toán. Sau khi khách hàng
đồng
ý và gửi lệnh thanh tốn hóa đơn đi thì tài khoản của nhà cung cấp dịch vụ sẽ
được ghi có và tài khoản của khách hàng sẽ bị ghi nợ trực tiếp.
- Tài trợ thương mại: với tính năng này thì doanh nghiệp có thể hồn
thành các thủ tục để mở L/C, bảo lãnh nhận hàng ngay trên Internet. Đồng
thời thì các thơng tin chi tiết liên quan đến biên lai tín thác, thư bảo lãnh, chỉ
định thanh tốn ... cũng đều được hiển thị ngay trên hệ thống để doanh nghiệp
có thể theo dõi và có các biện pháp ứng phó kịp thời trong các trường hợp

phát sinh sai sót.
- Thanh tốn lương: tính năng này trên Ngân hàng trực tuyến cho phép
các doanh nghiệp thực hiện việc thanh toán lương hàng tháng cho nhân viên.
Doanh nghiệp chỉ cần tải lên hệ thống các file thanh toán lương, sau đó các
giao dịch đổ lương căn cứ vào file thanh toán doanh nghiệp đã cung cấp sẽ
được xử lý và tài khoản của các nhân viên sẽ được ghi có trong thời gian sớm
nhất. Ngồi ra thì hệ thống cũng hỗ trợ việc ghi có riêng lẻ hay ghi có hàng
loạt tài khoản đồng thời. Doanh nghiệp cũng có thể theo dõi việc thực hiện
cập nhật hay duy trì thơng tin hồ sơ nhân viên, các file thanh toán lương, ....
- Chuyển tiền: với tính năng này thì doanh nghiệp có thể chuyển tiền cho
một tài khoản bất kỳ để thanh toán cho các đơn hàng. Các tài khoản chuyển
và nhận tiền có thể ở cùng một ngân hàng hoặc ở các ngân hàng khác nhau, có
thể trong nước hoặc ở các nước khác nhau trên thế giới. Ngoài ra thì các
doanh nghiệp cịn có thể cài đặt các lệnh chuyển tiền thanh toán cho các ngày
định sẵn trong tương lai, các giao dịch chuyển tiền có ngay trong tương lai sẽ
được giữ lại trên hệ thống và sẽ chỉ được thực hiện vào ngày mà doanh nghiệp
đã định.
IBMB cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh


12
phân phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Với
máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet khách hàng có thể truy
cập
vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn sử
dụng
sản phẩm, dịch vụ,hiện các ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau:
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ IBMB CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm
Phát triển dịch vụ IBMB là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ

IBMB và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của
ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, bảo đảm đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hang dựa trên cơ sở kiểm soát
rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược
kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ.
1.2.2. Các chỉ tiêu xác định
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính
a. Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Với đặc điểm là dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian cho cuộc sống bận
rộn, lượng khách hàng tiềm năng sử dụng IBMB đang ngày càng tăng và là
đích ngắm của nhiều ngân hàng thương mại. Hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng,
đi trước và ứng dụng nhiều công nghệ mới, cung ứng những dịch vụ trực
tuyến mà tiêu biểu là IBMB chính là chìa khóa thành cơng cho các ngân hàng
thương mại Việt Nam trong tương lai.
b. Lợi ích đối với nền kinh tế xã hội
Một nền kinh tế phát triển nhanh và lành mạnh khơng thể thiếu một hệ
thống thanh tốn hiện đại. Theo các chuyên gia kinh tế, ngành ngân hàng đóng
vai trị quan trọng, mà trong đó là đổi mới, hiện đại hóa hệ thống thanh tốn.
Khơng có thanh tốn, sản xuất và lưu thông không thể tiến hành được.
Thanh toán được coi là điều kiện quan trọng để bảo đảm mọi quá trình sản


13
xuất kinh doanh tiến hành đều đặn và liên tục. Nếu trong khâu thanh tốn bị
gián đoạn thì q trình sản xuất bị ngừng trệ, các mối quan hệ kinh tế bị phá
vỡ. Trong cuộc sống thường ngày có rất nhiều cái chúng ta phải thanh tốn
như: thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước mà bản chất của việc thanh toán
này là chi trả cho những sản phẩm dịch vụ chúng ta đã sử dụng. Đây là hình
thức thanh tốn hữu hình, chúng ta phải trả tiền để có được những sản phẩm,
dịch vụ mà chúng ta sử dụng hay cịn gọi là hình thức thanh tốn phi ngân

hàngNhờ có các ngân hàng đã giúp cho nền kinh tế tăng khả năng lưu thơng
hàng hóa và thu hẹp khoảng cách về khơng gian và thời gian thanh tốn, biến
ngân hàng thành trung gian thanh toán của nền kinh tế.
Đối với xã hội: Sự ra đời của dịch vụ đã tạo ra một phương thức hoạt
động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại dịch vụ và du
lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực
và thế giới
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định lượng
a. Mở rộng phạm vi hoạt động
Chính nhờ những điểm đặc biệt của mình dịch vụ IBMB dường như
không bị giới hạn bởi phạm vi lãnh thổ tại riêng một nước nào mà mang tính
chất tồn cầu. Các ngân hàng có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình tại
tất cả các quốc gia khác nhau trên thế giới,đồng thời tiếp cận được với tất cả
các đối tượng khách hàng khác nhau. IBMB cho phép ngân hàng thâm nhập
vào các thị trường mới, do đó mở rộng phạm vi địa lý của họ. Khách hàng có
thể thực hiện các giao dịch tài chính bất kể thời điểm nào trong ngày mà
không bị phụ thuộc vào giờ giao dịch của ngân hàng truyền thống hay việc
chênh lệch múi giờ giữa các nước khác nhau. Do vậy mà thị trường hoạt động
của ngân hàng sẽ được mở rộng và phát triển nhanh chóng. Đi kèm với đó sự
gia tăng đáng kể của khối lượng vốn - tài chính trong các giao dịch được thực


14
hiện trực tuyến so với các giao dịch được thực hiện thủ công tại quầy giao
dịch theo các cách truyền thống trước đây. Thậm chí đối với một số quốc gia
mà hệ thống tài chính cịn kém phát triển thì Ngân hàng trực tuyến dường như
là giải pháp hợp lí để đi tắt đón đầu cơ hội.
b. Giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh
Xét về lâu dài thì Ngân hàng trực tuyến sẽ giúp cho các ngân hàng cắt
giảm

được một khoản chi phí rất lớn từ việc tiết kiệm được các chi phí xây dựng cơ
sở
vật chất cho việc mở rộng thêm các chi nhánh, chi phí nhân cơng, các chi phí
vận hành khác, ... Ví dụ như chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao
dịch
bởi giao dịch viên hoặc qua điện thoại sẽ vào khoảng 2,36 đơ la Mỹ, trong khi
đó
thì chi phí cho một giao dịch điện tử chỉ khoảng 0,10 đô la Mỹ.
c. Tăng năng lực cạnh tranh và tạo thêm kênh huy động vốn cho ngân hàng
Áp lực từ phía các đối thủ cạnh tranh là động lực chủ yếu để các ngân
hàng phát triển Ngân hàng trực tuyến. Với khả năng tiếp cận và đáp ứng mọi
nhu cầu giao dịch về tài chính - tiền tệ cho mọi đối tượng khách hàng ở mọi
nơi, mọi lúc đã mang lại một lợi thế rất lớn cho các ngân hàng. Dịch vụ Ngân
hàng trực tuyến giúp ngân hàng thu hút được một số lượng rất lớn khách hàng
từ khắp mọi nơi trên thế giới, từ đó góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh
của mỗi ngân hàng. Có thêm nhiều khách hàng đến với ngân hàng thì cũng
đồng nghĩa với việc sẽ có thêm các nguồn vốn tiềm năng khác, ví dụ như các
khoản tiền gửi được khách hàng thực hiện mở ngay trên Ngân hàng trực
tuyến. Do vậy Ngân hàng trực tuyến sẽ trở thành một kênh huy động vốn mới
cho ngân hàng với hàng triệu lượt giao dịch được thực hiện mỗi ngày, không
phải chỉ 8 tiếng mỗi ngày như các kênh truyền thống khác mà là 24 tiếng mỗi
ngày và 7 ngày trong tuần.
d. Thực hiện chiến lược hóa tồn cầu
Với ưu điểm là khơng bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý nên Ngân hàng


15
trực tuyến mang lại cho các ngân hàng một ưu thế vô cùng quan trọng trong
kế hoạch “bành trướng” mà không cần mở thêm chi nhánh. Internet là một
phương tiện có tính kinh tế rất cao, giúp cho các ngânhàng mở rộng hoạt động

kinh doanh của mình sang các quốc gia khác mà không cần đầu tư vào cơ sở
hạ tầng.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ IBMB CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1. Nhân tố chủ quan
1.3.1.1. Nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn lực chưa cao, chưa đồng đều. Trong thời gian qua có
những thời điểm nhu cầu nguồn nhân lực gia tăng đột biến, hình thành sự
chuyển dịch lao động bất hợp lý ảnh hưởng đến đến chất lượng nguồn nhân
lực của ngân hàng. Theo báo cáo của NHNN, đội ngũ nhân viên ngân hàng
được đào tạo ở bậc Thạc sĩ và Thạc sĩ chiếm chưa đầy 10%, trình độ đại học
chiếm khoảng 61%, kỹ năng nghề nghiệp vẫn còn hạn chế, khả năng tiếp cận
và xử lý cơng việc theo nhóm cịn gặp nhiều khó khăn. Một số cán bộ ngân
hàng có khả năng chuyên mơn trong lĩnh vực tài chính nhưng thiếu kiến thức
về CNTT và TMĐT gây khó khăn trong việc phát triển hệ thống ngân hàng
hiện đại trong đó có hệ thống ngân hàng trực tuyến.
1.3.1.2. Yếu tố hạ tầng kỹ thuật
Ngân hàng trực tuyến phát triển dựa trên cơ sở kỹ thuật số hố, cơng
nghệ thơng tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử. Vì vậy chỉ có thể
phát triển ngân hàng trực tuyến khi có hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc.
Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm: Máy tính, máy chủ, mordem,
điện thoại, mạng nội bộ, mạng liên kết khách háng, thiết bị thanh tốn điện tử
và các thiết bị truyền thơng...
Hiện nay các NHTM đã phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán qua