NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

LÊ THỊ HƯƠNG MAI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2020


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

LÊ THỊ HƯƠNG MAI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS . Nguyễn Thu Hiền

HÀ NỘI - 2020


1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quang
Trung” là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của tôi. Các số liệu
trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng xuất phát từ tình hình thực tế của
đơn vị, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, các cơng trình
nghiên cứu đã được cơng bố... Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ
những
cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn.
Tác giả

Lê Thị Hương Mai


11

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này , em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn
Thu Hiền đã tận tình huớng dẫn trong suốt quá trình viết luận văn tốt nghiệp.

Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trong khoa Sau đại học Học viện
Ngân hàng đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian em học tập. Với vốn kiến
thức đuợc tiếp thu không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà cịn là hành
trang q báu áp dụng cho cơng việc sau này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Học viện Ngân hàng đã tạo điều
kiện cho em học tập tại truờng.
Cuối cùng em xin chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong
sự nghiệp.
Trân trọng cảm ơn !


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT............................................................................vi
DANH MỤC BIỂU DỒ.......................................................................................... vii
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.............................................. 1
2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU............................................................................ 2
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI......................................................... 5
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI..............................5
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................... 5
6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN............................................................................... 6
CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................7
1.1 Dịch vụ Ngân hàng thương mại......................................................................... 7
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại...................................................... 7
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Thương mại................................................ 7

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại...................................9
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................9
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................10
1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản của ngân hàng thương mại................11
1.2.3.1 Dịch vụ thẻ.................................................................................................11
1.2.3.2 Internet banking.........................................................................................12
1.2.3.3 Mobile Banking.........................................................................................13
1.2.3.4 SMS banking..............................................................................................13
1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại....................14
1.3.1 Khái niệm......................................................................................................14
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại..............................................................................................................15
1.3.2.1 Chi phí thời gian cho một sản phẩm dịch vụ Ngânhàng điện tử................15
1.3.2.2 Mức độ rủi ro trong dịch vụ Ngân hàng điện tử........................................16
1.3.2.3 Chi phí vốn đầu tư trong dịch vụ NHĐT...................................................18
1.3.2.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT................................... 19


ιv

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại......................................................................................................22
1.3.3.1 Các nhân tố chủquan.................................................................................22
1.3.3.2 Các nhân tố kháchquan.............................................................................24
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và bài học........27
1.4.1 Kinh nghiệm..................................................................................................27
1.4.1.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài........................................27
1.4.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu.............................................29
1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietinbank Quang Trung..........................29
KẾT LUẬN CHƯƠNG I........................................................................................ 30

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI VIETINBANK QUANG TRUNG.............................................................................31
2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Vietinbank Quang Trung...................31
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển................................................................31
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank Quang Trung.............31
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức..........................................................................................32
2.1.1.3 Đặc điểm địa bàn kinh doanh của VietinbanK Quang Trung.....................34
2.1.2. Khái quát kết quả hoạt đông kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công
thương
Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2017 - 2019.................................... 35
2.2 . Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Quang Trung
38
2.2.1 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietinbank Quang Trung..........38
2.2.1.1 Dịch vụ thẻ.................................................................................................38
2.2.1.2. Dịch vụ Internet banking...........................................................................41
2.2.1.3. Mobile Banking.........................................................................................42
2.2.1.4.SMS banking: cho phép khách hàng thực hiện các tính năng sau:..............43
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử taị Vietinbank Quang
Trung 44
2.2.2.1. Mức độ rủi ro của dịch vụ.........................................................................44
2.2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng......................................................................47
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietinbank
Quang
Trung....................................................................................................................... 56
2.3.1 Những kết quả đạt được.............................................................................56
2.3.2. Những hạn chế.......................................................................................... 59


vi
v


2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế............................................................................60
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan..............................................................................60
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan.........................................................................62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2....................................................................................... 64
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI VIEINBANK QUANG TRUNG..............................................................65
3.1. Định hướng và mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietinbank............................................................................................................... 65
3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của hệ thống
ngân hàng đến năm 2025........................................................................................65
3.1.2. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
của
Vietinbank đến 2025...............................................................................................66
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank
Quang
Trung...................................................................................................................... 67
3.2.1 Giải pháp về đảm bảo an toàn bảo mật.........................................................67
3.2.2 Giải pháp về chăm sóc khách hàng............................................................... 69
3.2.3. Giải pháp về nguồn nhân lực....................................................................... 70
3.2.4. Giải pháp về cơng tác truyền thơng.............................................................. 71
3.3.1. Đối với Chính phủ.......................................................................................72
3.3.1.1 Xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp lý:.................................................72
3.3.1.2 Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng:.................................................................73
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước......................................................................74
3.3.2.1. Hoàn thiện các văn bản liên quan đến dịch vụ NHĐT..............................74
3.3.3. Đối với các Bộ, ngành................................................................................. 75
3.3.4. Đối với Vietinbank.......................................................................................75
3.3.4.1 Đầu tư phát triển hạ tầng và công tác quản trị rủi ro................................75
3.3.4.2. Kiện tồn chính sách quản lý rủi ro..........................................................76

3.4.3.3. Về giá cả sản phẩm dịch vụ.......................................................................77
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................ 79
KẾT LUẬN............................................................................................................. 80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. 82

DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT
ATM

: Automated teller machine

CNTT

: Công nghệ thông tin


NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

POS

: Point of Sales


QLCL

: Quản lý chất lượng

OTP

: One time password

ROAA

: Hiệu suất sinh lời trên tổng tài sản bình
quân

ROAE

: Hiệu suất sinh lời của vốn chủ sở hữu

TGCKH

: Tiền gửi có kỳ hạn

TGTT

: Tiền gửi thanh tốn

TMCP

: Thương mại cổ phần




vii

DANH MỤC BIỂU DỒ
Hình: 1.1 : Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với DVNHĐT
Hình 2.1: Chi tiết sơ đồ tổ chức của Chi nhánh Quang Trung
Biểu đồ 2.1: Điểm đánh giá của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 2.2 : Điểm đánh giá về khả năng đáp ứng của dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 2.3: Biểu đánh giá mức độ trung bình của các thành phần hài lịng lịng
của khách hàng đến chất lượng dịch vụ
Biểu đồ 2.4:Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT năm 2017-2019
Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ NHĐT qua các năm
Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập từ phí dịch vụ

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietinbank Quang Trung qua các năm
Bảng 2.2: Hạn mức sử dụng thẻ E-partner
Bảng 2.3 Hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế
Bảng 2.4: Kết quả thống kê mô tả dữ liệu mẫu nghiên cứu
Bảng 2.5: Sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Quang
Trung
Bảng 2.6:Sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Quang
Trung


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Hội nhập quốc tế không chỉ đem lại những cơ hội giao lưu, buôn bán trao đổi
với các đối tác nước ngồi mà cịn đặt ra rất nhiều thách thức cho các tổ chức, cơ
quan và doanh nghiệp, trong đó có ngân hàng. Các ngân hàng Việt Nam phải đứng
trước sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ khơng chỉ nội bộ trong nước mà
cịn các ngân hàng nước ngồi mạnh hơn về tiềm lực tài chính và kinh nghiệm trong
hoạt động dịch vụ.
Bên cạnh áp lực cạnh tranh thì sự phát triển mạnh mẽ của internet và CNTT,
đặc biệt là năm 2019 đánh giá là thời kỳ bùng nổ của Cánh mạng công nghiệp 4.0.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 với sự ra đời của một loạt các công nghệ mới
đang tác động mạnh mẽ tới sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia, trong đó
các cơng nghệ như thực tế ảo (VR), Internet vạn vật (Internet of Things), in 3D, dữ
liệu lớn (big data), trí tuệ nhân tạo (AI) đang dần được ứng dụng vào mọi lĩnh vực
của đời sống kinh tế- xã hội. Xuất hiện những sản phẩm cực kỳ tinh vi như ví điện
tử, đồng tiềnđiện tử onecoin, bitcoin, chứng khốn hóa, phái sinh. Chính vì lẽ đó
u cầu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng ngân hàng điện tử càng trở
nên quan trọng.
Khi kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân được
nâng cao, khách hàng sẽ đòi hỏi khắt khe hơn trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ
của ngân hàng. Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu tất yếu ảnh
hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay
gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách
hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng
cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng. Tính đến ngày 01/4/2019,
dân số Việt Nam đã tăng lên trên 96 triệu người, là nước đông dân đứng thứ 15 trên
thế giới. Cùng với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, theo thống kê năm
2018, thu nhập bình quân đầu người là 2.857$. Đây là thị trường tiềm tăng của các
NHTM, khi mục tiêu thanh tốn khơng dùng tiền mặt được chú trọng. Hiện tại,


2


Việt Nam có khoảng 44% dân số dùng Internet, 143 triệu thuê bao di động, hơn 30
triệu nguời dùng facebook... Số luợng các website mua sắm online tăng nhanh
chóng. Chính từ thực trạng đó địi hỏi của khách hàng về chất luợng dịch vụ NHĐT
ngày càng cao.
Từ thực tế trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUANG TRUNG ” với mong muốn làm rõ thực

trạng chất luợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Vietinbank Quang Trung, từ đó đề
xuấtgiải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ này của ngân hàng.
2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Đề tài dịch vụ NHĐT là một trong những đề tài đuợc nhiều nhà khoa học và
nhà quản lý quan tâm, có nhiều cơng trình khoa học đã đề cập tới nhu:
ThS. Nguyễn Thị Thanh Tâm - Đại học Công nghiệp Hà Nội 24/03/2018Với
mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao chất luợng dịch vụ
ngân hàng điện tử của các chi nhánh ngân hàng thuơng mại trên địa bàn huyện Đan
Phuợng (TP. Hà Nội), bài viết nghiên cứu mối quan hệ giữa chất luợng dịch vụ và
sự thỏa mãn của khách hàng thơng qua mơ hình đo luờng chất luợng dịch vụ
SERVQUAL - mơ hình đo luờng đuợc xây dựng và nghiên cứu thơng qua sự hài
lịng của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đan Phuợng. Từ đó, các khuyến
nghị đuợc đua ra đối với các chi nhánh ngân hàng thuơng mại trên địa bàn, nhằm
nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tạp chí Khoa học Lạc Hồng Số 5 (2016) với bài báo của tác giả Khuu
Huỳnh Khuơng Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật viết “Các nhân tố ảnh huởng đến
sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tu và Phát triển VN- Chi nhánh Đồng Nai” đề tài đã phân tích đuợc các
nhân tố ảnh huởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ điện tử tại ngân hàng. Từ đó
đua ra những nhận xét, đánh giá về thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV Đồng Nai. Bên cạnh đó, sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính- SEM, với

kết quả là các yếu tố hình ảnh ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận, hiệu quả mong đợi,


3

cảm nhận hệ thống và khả năng tương thích đều có tác động đến chấp nhận sự dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, đề tài cũng nêu ra được một số giải pháp
và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả, từ đó, phát triển dịch vụ điện tử
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại
của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế”
(2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại
thương Hà Nội. Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại
và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội
nhập kinh tế quốc tế.
Tác giả Trần Thị Thanh Thúy (2017) với bài báo : Đánh giá chất lượng dịch
vụ Ngân hàng Thương mại - góc nhìn từ sự hài lịng của khách hàng. Bài viết sử
dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá CLDV gồm các nhân tố cấu thành CLDV
ngân hàng, thông qua việc khảo sát trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ của
các NHTM Việt Nam. Bài viết đã làm làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng và đưa ra những giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng thương mại.
Bài viết của tiến sĩ Lê Đình Hải (2017) Khoa Kinh tế- Phân hiệu Đại học
Lâm nghiệp, Trảng Bom, Đồng Nai với đề tài: “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại
cổ phần (NHTMCP) A Châu- Chi nhánh Thăng Long (ACB-TL). ” Phương pháp
phân tích dữ liệu được sử dụng cho nghiên cứu này là phương pháp phân tích dựa
trên mơ hình phân tích nhân tố khám phá, thực hiện trên phương thức khảo sát
khách hàng và tác giả sử dụng phần mềm phân tích thống kê IBM SPSS 23.0 cho áp
dụng phân tích nhân tố khám phá EFA cho việc xác định các nhân tố ảnh hưởng chủ

yếu đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của ngân
hàng ACB-TL. Qua phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL khi áp dụng vào chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhânchỉ ra rằng các
thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng ACB-TL, bao


4

gồm: Kỹ năng chăm sóc khách hàng; Tài sản hữu hình, Tiện ích dịch vụ, Độ tin cậy,
và Sự thuận tiệncó tác động đáng kể và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân
Bài viết của TS.Nguyễn Thị Thái Hưng (2020) trên diễn đàn tài chính tiền tệ
với tiêu đề : Bảo mật thông tin khách hàng khi sử dụng ngân hàng số. Bài viết đã
nêu rõ những rủi ro khi lộ thông tin khách hàng, các nguyên nhân và cách thức để
các ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Ngồi ra, cịn nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng
điện tử. Các luận văn, bài nghiên cứu đều hệ thống hóa được những vấn đề lý luận
liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
hơn nữa. Một số nghiên cứu điển hình như:
Luận án tiến sĩ năm 2012 của tác giả Phạm Thu Hương trường Đại học
Ngoại Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong
bối cảnh kinh tế quốc tế”. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các
lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát
triển dịch vụ. Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, những thuận
lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa ra phân tích, so sánh kinh
nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại 1 số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề
xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh
đến việc phát triển thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp đưa ra chưa cụ thể
và tính thực tiễn cịn chưa cao.
Tác giả Lê thị Bích Nguyệt với đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- luận văn tốt nghiệp 2015Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Luận văn đã làm rõ được cơ sở lý luận
về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Chỉ ra được thực trạng chất lượng dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Maritime Bank, qua đó cũng đưa ra những bằng
chứng cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng bởi một số các
nhân tố và nó có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ.
Trên cơ sở đó, gợi ý cho bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ cải thiện các nhân


5

tố có ảnh hưởng lớn nhằm tạo thêm sự hài lịng cho khách hàng. Từ các kết quả
đóng góp của nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số các đề xuất cho Ngân hàng
Maritime Bank trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Từ các thông tin nghiên cứu trước đó, tác giả nhận thấy phần lớn các nghiên
cứu trên đều có đối tượng và phạm vi nghiên cứu riêng và chưa có nghiên cứu nào
tập trung làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam- Chi nhánh Quang Trung trong giai đoạn hiện nay. Vì vậy tơi
quyết định chọn đề tài : «Chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam- Chi nhánh Quang Trung» từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện
chất lượng hiện có và xác định nâng tầm chất lượng trong tương lai.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ NHĐT tại
NHTM ;
- Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT bằng phương pháp khảo
sát trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại quầy, thu thập và phân tích số liệu. Qua
đó xác định những kết quả đạt được và những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT
tại Vietinbank Quang Trung
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank
Quang Trungđến năm 2025
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu Chất lượng dịch vụ NHĐT dành
cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại
- Phạm vi nghiên cứu :
Về không gian: Tại Vietinbank Quang Trung
Về thời gian: Giai đoạn năm 2017-2019
Về nội dung: Chất lượng DV NHĐT đối với khách hàng cá nhân
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn kết hợp và sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau :


6

- Tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh, suy luận: Thu thập số liệu và dựa
trên số liệu đã thu thập đuợc để phân tích thực trạng chất luợng dịch vụ NHĐT đối
với khách hàng cá nhân tại Vietinbank Quang Trung qua các năm 2017-2019
- Khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Quang
Trung về sự hài lịng đối với dịch vụ NHĐT thơng qua bảng hỏi, thống kê kết quả
khảo sát để có căn cứ thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối vớichất
luợng dịch vụ NHĐT.
6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, phần Nội dung đề tài
nghiên cứu đuợc chia thành ba chuơng, cụ thể nhu sau:
Chuơng 1: Lý luận cơ bản về chất luợng dịch vụ NHĐT của NHTM.
Chuơng 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công
thuơng Việt Nam- CN Quang Trung
Chuơng 3: Giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng
TMCP Công thuơng Việt Nam- CN Quang Trung


7


CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại
Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.Như vậy,
dịch vụlà vơ hình, khơng thể sờ thấy được và q trình cung ứng gắn liền với quá
trình sử dụng dịch vụ- tức là khơng thể tích trữ dịch vụ. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ
không cất trữ những dịch vụ mà họ cất trữ những khả năng cung cấp dịch vụ cho
những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian mà nó được cung cấp.Việc
thực hiện dịch vụ có thể có hoặc khơng liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất
của nó.Bản chất của dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với người
cung cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Từ quan điểm về dịch vụ của Philip Kotler, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là
toàn bộ các dịch vụ mà một ngân hàng có thể tạo ra đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, đóng góp trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng rất đa dạng như nhận tiền gửi, cho vay, cho th tài
chính, chuyển tiền và thanh tốn, thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công
cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khốn, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản,
dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thơng tin tài chính, dịch vụ tư
vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính từ đó đáp ứng nhu cầu khách hàng về kinh
doanh, phục vụ sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,... và ngân hàng sẽ thu chênh
lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí khi sử dụng dịch vụ đó.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Thương mại
Dịch vụ ngân hàng, cũng như các loại dịch vụ khác, là sản phẩm đặc biệt
khác hẳn với các sản phẩm hữu hình khác bởi các đặc điểm sau: vơ hình, khơng



8

đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ. Dịch vụ ngân hàng về cơ bản là
không cụ thể rõ ràng vì vậy rất dễ dàng bắt chước, mơ phỏng lại. Chính vì lẽ đó việc
cạnh tranh trở nên gay gắt hơn, đưa ra yêu cầu cao hơn với chiến lược marketing
dịch vụ ngân hàng và nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Tính vơ hình:Dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật chất mà là kết
quả của một quá trình thực hiện thao tác. Do đó người tiêu dùng khơng cảm nhận
được dịch vụ thơng qua các giác quan như nhìn, nghe, ngửi, nếm được trước khi sử
dụng dịch vụ đó. Khách hàng phải được trải nghiệm qua nhiều lần thao tác, từ đó
mới định hình được bản chất dịch vụ. Điều này cũng gây ra khó khăn khi đánh giá
chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Tính khơng đồng nhất:Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ
ngân hàng.Nó mang tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Do đó
dịch vụ ngân hàng thường khác nhau do cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện dịch vụ, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Từ đó cho thấy việc địi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân
viên sẽ rất khó đảm bảo. Cho nên những dịch vụ ngân hàng đưa ra phục vụ có thể
hồn tồn khác những gì khách hàng mong muốn nhận được, nên cần điều chỉnh
sản phẩm theo thời gian để phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
- Tính không thể tách rời: Không giống với các sản phẩm hữu hình, quá trình
cung ứng dịch vụ ngân hàng và việc sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời vì có sự
tham gia trực tiếp của khách hàng tại bất cứ thời điểm nào mà khách hàng có nhu
cầu.Cho nên yếu tố bảo đảm cung ứng dịch vụ ngân hàng tại mọi thời điểm và sự
tham gia của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ là hết sức quan trọng.Kết
quả của dịch vụ chịu ảnh hưởng từ cả hai phía.
Vì lẽ đó, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần quan tâm tới
việc bảo đảm khả năng và kỹ thuật trong các quá trình như: Cung ứng dịch vụ, đào

tạo nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp và thao tác nghiệp vụ chuẩn,
chính xác, đồng thời cần phải hướng dẫn, đào tạo để khách hàng hiểu đượcsự


9

phứctạp của dịch vụ ngân hàng và có thái độ sẵn sàng hợp tác với nhân viên ngân
hàng hoàn tất q trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
- Tính khơng lưu trữ:Dịch vụ ngân hàng là vơ hình và khơng thể tách rời do
đó khơng thể sản xuất sẵn và luu kho nhu các loại sản phẩm thông thuờng khác.
Tính khơng lữu trữ của dịch vụ ngân hàng sẽ không gây ảnh huởng tới hoạt động
của ngân hàng nếu nhu cầu của khách hàng ổn định.Khi nhu cầu của khách hàng
thay đổi thì dịch vụ ngân hàng cũng cần đuợc thay đổi để tránh bị ảnh huởng đến
hoạt động kinh doanh của mình. Đó là lý do tại sao cần điều chỉnh đúng nhịp độ
cung ứng theo nhịp độ sử dụng. Ngân hàng có thể thực hiện qua việc rút ngắn các
buớc thực hiện quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị thêm máy móc, cơng nghệ hiện
đại , sử dụng nhiều công nghệ cao để đáp ứng giao dịch mọi lúc mọi nơi.
1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT là một trong những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến
khách hàng trong hoạt đông kinh doanh và đuợc cung cấp thông qua các thiết bị
điện tử thông minh và thiết bị chuyên dụng (POS, ATM) và khách hàng không cần
đến trực tiếp các phịng giao dịch của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện đuợc các
giao dịch và nắm bắt thông tin của mình.
Ta có thể khái niệm dịch vụ NHĐT nhu sau “Khả năng của một khách hàng
có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thơng tin, thực hiện các
giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các khoản luu ký tại ngân hàng đó, và đăng
ký sử dụng dịch vụ mới” (Truơng Đức Bảo,2003)
Dịch vụ Internet Banking đuợc huớng dẫn tại Khoản 1 Điều 2 Thơng tu
35/2016/TT-NHNN quy định về an tồn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân

hàng trên Internet do Thống đốc Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam ban hành, theo đó:
Internet Banking hay dịch vụ ngân hàng trên Internet là các dịch vụ ngân hàng và
dịch vụ trung gian thanh tốn đuợc các đơn vị cung cấp thơng qua mạng Internet.
Tóm lại, dịch vụ NHĐT đuợc hiểu là các dịch vụ ngân hàng đuợc cung cấp
qua các phuơng tiện điện tử và mạng viễn thông, mà khách hàng không cần đến trụ


10

sở, văn phòng ngân hàng hoặc sử dụng điện thoại để giao dịch. Internet banking là
kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng tới khách hàng qua mạng InterneT
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết mang những đặc điểm chung dịch vụ
ngân hàng như : tính vơ hình, khơng đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất
trữ dịch vụ (phi vật chất). Tính vơ hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ
với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chật khác trong nền kinh tế. Vì là vơ hình
nên sản xuất và cung ứng diễn ra đồng thời, nhưng lại không thể sản xuất hàng loạt
và lưu trữ trong kho để sau đó tiêu thụ. Ngồi ra dịch vụ NHĐT cịn có những đặc
điểm sau :
- Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ
mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển. Do vậy, dịch vụ này
chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, nên địi hỏi phải có sự phát triển của cơng
nghệ thơng tin một cách tương ứng.
- Tính rủi ro thấp và đặc thù: Do dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, nên
phân tán được rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Chính vì vậy, phát triển hoạt động dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chế được
những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi ro do tính chất thơng tin bất cân xứng
của thị trường tài chính đem lại.Nhưng ngược lại dịch vụ NHĐT lại có những rủi ro
đặc trưng như rủi ro về công nghệ, rủi ro tội phạm cơng nghệ, và rủi ro lỗi phần
mềm

- Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung hóa cao
thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản. Để sử dụng được nhiều dịch vụ ngân
hàng, khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng. Việc này giúp khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tiện lợi, có thể giao dịch tại nhiều
điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch.
- Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau: Sự ra đời và phát
triểncủa dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác.
Nhờ đó,sẽ tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ


11

ngân hàng điện tử. Ngân hàng có thể cung ứng những dịch vụ trọn gói cho khách
hàng.
1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản của ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHĐT có thể chia thành các loại dịch vụ như sau:
1.2.3.1 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là dịch vụ NHĐT hiện nay đang chiếm thị phần nhiều nhất.
Thông qua các máy ATM (Automatic Teller Machine) hoặc các máy POS (Point of
sale) tại các điểm bán hàng, khách hàng có thể sử thẻ để rút tiền mặt, chuyển tiền từ
tài khoản qua tài khoản cùng hệ thống hoặc chuyển tiền qua thẻ sang ngân hàng
khác, truy vấn thông tin tài khoản, thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ ... Có nhiều
cách để phân loại thẻ.
- Dựa trên cơng nghệ sản xuất thẻ có thẻ băng từ và thẻ chip
- Dựa theo phạm vi lãnh thổ địa lý phân ra thẻ nội địa và thẻ quốc tế
- Dựa trên thứ hạng thẻ thì có thẻ hạng chuẩn (classics, standard), hạng
bạc(silver), hạng vàng (gold), bạch kim (platimum)
- Dựa theo hình thức liên kết phát hành: thẻ đồng thương hiệu
- Dựa vào nguồn tài chính: thẻ trả trước (Prepaid card), thẻ ghi nợ (debit
card), thẻ tín dụng (credit card).

. Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ gắn với tài khoản thanh toán của khách
hàng. Mỗi khi khách hàng thực hiện giao dịch bằng thẻ này thì tiền sẽ được trích ra
từ tài khoản thanh tốn do đó khách hàng phải có lượng tiền sẵn trong tài khoản thì
mới sử dụng được thẻ. Các giao dịch chính mà thẻ có thể thực hiện là: thông qua
máy ATM: rút tiền, chuyển tiền, truy vấn số dư, thanh tốn tốn dịch vụ,. thậm
chí tại một số máy ATM hiện đại, khách hàng có thể nộp tiền mặt vào tài khoản.
Ngoài ra, thẻ ghi nợ cịn dùng để thanh tốn tại hệ thống máy POS đặt ở các cửa
hàng, trung tâm thương mại, siêu thị điện máy. thơng qua việc cà thẻ. Khách hàng
cũng có thể thanh tốn hàng hóa, dịch vụ online trên các website.
. Thẻ tín dụng (credit card ): là loại thẻ có cho phép khách hàng chi tiêu
trước thanh tốn tiền sau. Căn cứ trên các yếu tố như: uy tín, thu nhập, TSBĐ. mà


12

ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng các hạn mức khác nhau. Khách hàng sẽ sử dụng
chi tiêu trong phạm vi hạn mức đó. Hàng tháng ngân hàng sẽ tập hợp chi tiết các chi
tiêu của khách hàng ra một bảng sao kê, sau đó gửi vào email của khách hàng hoặc
gửi thu về địa chỉ mà khách hàng đăng ký. Tùy theo quy định của từng ngân hàng
mà sẽ có ngày sao kê và ngày đến hạn thanh tốn khác nhau. Khách hàng có thể
đăng ký ban đầu đến ngày trả nợ hàng tháng số tiền tối thiểu trên sao kê hoặc toàn
bộ số tiền đã sử dụng. Nếu khách hàng thanh tốn hết tồn bộ sao kê trong tháng
truớc ngày đến hạn thanh tốn thì khách hàng sẽ đuợc miễn lãi với số tiền đã chi
tiêu. Truờng hợp khách hàng chỉ thanh tốn một phần thì khách hàng sẽ chịu lãi cho
các giao dịch phát sinh từ thời điểm cập nhật về hệ thống tới thời diểm thanh tốn
(thuờng thì lãi suất thẻ tín dụng sẽ cao hơn so với lãi suất vay thông thuờng).
Truờng hợp khách hàng chậm thanh tốn hoặc khơng thanh tốn đúng hạn thì sẽ
phát sinh thêm các phí phạt. Hạn mức thẻ của khách hàng sẽ đuợc khôi phục nhu
ban đầu khi khách hàng thanh tốn hết tồn bộ số tiền phát sinh cho ngân hàng.
. Thẻ trả trước (Prepaid card): xuất hiện đầu tiên vào năm 1976 tại Ý

nhằm kiểm soát hữu hiệu hoạt động gọi điện thoại của khách hàng và chống gian
lận trong chi trả tiền diện thoại, ngày nay thẻ trả truớc đuợc phát hành phổ biến ở
các tổ chức thẻ quốc tế nhu Visa, MasterCard hay Americain Express. Thẻ trả
truớc là loại thẻ không cần yêu cầu khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng. Để sử
dụng thẻ này, khách hàng chỉ cần nạp tiền vào thẻ truớc khi sử dụng để thanh toán
dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Khách hàng cũng chỉ đuợc thực hiện trong giới hạn số
tiền nạp vào thẻ và trong một thời gian nhất định tùy thuộc vào quy định của ngân
hàng. Loại thẻ này không yêu cầu độ tuổi, thu nhập hay quốc tịch.
1.2.3.2 Internet banking
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, NHĐT của các
ngân hàng.Thiết bị đuợc sử dụng cho dịch vụ này là điện thoại, laptop, máy tính bàn
có kết nối internet. Để tham gia dịch vụ này khách hàng phải trực tiếp đăng ký với
ngân hàng. Sau dó khách hàng đuợc ngân hàng tạo một mã số định danh (hay còn
gọi là ID) và mã số hóa cá nhân (Mật khẩu), khách hàng sẽ sử dụng ID và mật khẩu


13

đăng nhập vào website của ngân hàng.Với dịch vụ Internet Banking khách hàng có
thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng như chuyển tiền, truy vấn tài khoản,
thanh tốn hóa đon. mà khơng cần phải đến phịng giao dịch ngân hàng để thực
hiện như trước kia. Việc kết nối với ngân hàng có thể được thực hiện mọi lúc mọi
noi thơng qua máy vi tính và internet. Giao dịch ngân hàng thông qua dịch vụ
Internet Banking được bảo mật xác thực bởi mã OTP được hệ thống tạo và gửi đến
số điện thoại đã đăng ký của khách hàng.
1.2.3.3 Mobile Banking
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Mobile Banking, nhưng nhìn chung
đều giống nhau ở bản chất đó là một ngân hàng di động. Theo định nghĩa của trang
Wikipedia thì: “Mobile Banking là một dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng hoặc
là những tổ chức tài chính khác cho phép khách hàng có thể tiến hành những giao

dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng những thiết bị như là điện thoại di động hoặc
là máy tính bảng. Mobile banking được mã hóa dưới dạng một phần mềm, còn được
gọi là một ứng dụng do chính ngân hàng hay là tổ chức tài chính ấy phát hành
ra”.Nói một cách ngắn gọn hon, dịch vụ mobile banking là một ứng dụng điện thoại
cho phép bạn có thể trao đổi về tài chính tùy vào nhu cầu của mình.
Tại ứng dụng này sẽ cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích giúp người dùng khơng cần
phải đến trực tiếp các địa điểm, chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các
giao dịch co bản như: Chuyển tiền,Thanh tốn các loại hóa đon (vé máy bay, tiền
điện,.), Đăng ký mở thẻ, sổ tiết kiệm online,Tra cứu lãi suấtKiểm tra số dư tiết
kiệm, số dư tài khoản,...Khách hàng chỉ cần download ứng dụng Mobile banking
của ngân hàng sử dụng từ các thiết bị điện thoại thông minh và đã đăng ký sử dụng
dịch vụ tại ngân hàng là đã có thể sử dụng.
1.2.3.4 SMS banking
Là dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch qua thiết bị
di động như: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản và giao dịch, dịch vụ truy vấn
thông tin hỗ trợ khách hàng, chuyển tiền, thanh toán. qua việc soạn tin nhắn theo
cú pháp đến đầu số điện thoại mà ngân hàng cung cấp; đồng thời nhận các thay đổi


14

thông tin về số dư tài khoản qua tin nhắn theo số diện thoại đã đăng ký sẵn với ngân
hàng. Đây là dịch vụ mà ngân hàng liên kết với các nhà mạng viễn thông.Muốn
tham gia dịch vụ này khách hàng phải trực tiếp đăng ký với ngân hàng, cung cấp
cho ngân hàng thông tin cơ bản như số điện thoại di động và tài khoản cá nhân dùng
để thanh tốn. Sau khi hồn tất các thủ tục cần thiết khách hàng có thể sử dụng dịch
vụ.
1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong

các lĩnh vực hoạt động của mình. Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà chất
lượng được khái quát quát bằng nhiều khái niệm khác nhau nhưng tựu chung đều
nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm
hướng tới đó là đặc tính sử dụng cao, các tiện ích và giá cả phù hợp. Các nhà khoa
học cũng đưa nhiều các khái niệm về chất lượng dịch vụ khác nhau.
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:Mức
độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ
về kết quả của dịch vụ.
Theo Svensson (2002), chất luợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương
tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen
&Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh:quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Theo Zeithamal và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ điện tử được hiểu là
trang web giúp việc mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu quả, thuận tiện
hơn. Chất lượng dịch vụ NHĐT được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng
đưa ra giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ NHĐT và sự cảm nhận của họ
khi sử dụng dịch vụ NHĐT
Như vậy, chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều cách hiểu
khác nhau về nó. Tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ, nhưng bản chất của chất
lượng dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và đáp ứng được sự mong