NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
—oOo—

HOÀNG THỊ KIM CHI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2019


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
—oOo—

HOÀNG THỊ KIM CHI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. CHU KHÁNH LÂN

HÀ NỘI - 2019


1
LỜI CAM ĐOAN
Tô1 xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong” là cơng trình nghiên
cứu của riêng tôi. Mọi số liệu được sử dụng trong luận văn là những thơng tin
xác thực và có trích nguồn. Các số liệu dùng để phân tích có nguồn gốc hợp
pháp, rõ ràng và khơng có sự chỉnh sửa.
Tơi xin cam kết tất các các nội dung nghiên cứu trong luận văn là của tôi
và chưa được công bố tại bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Chu Khánh Lân, thầy đã tận tình chỉ
dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Tơi hồn tồn chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Hồng Thị Kim Chi


ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................. i
MỤC LỤC........................................................................................................ii

DANH MỤC CÁCCHỮ VIẾT TẮT..............................................................v
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ.....................................................................vi
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ
CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI................................................................................................8
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN
HÀNG............................................................................................................... 8

1.1.1. Khái niệm khách về khách hàng và khách hàng của Ngân hàng thương
mại 8
1.1.2. Phân loại khách hàng trong ngân hàng................................................. 10
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng............................................12
1.2. KHÁI NIỆM VÀ NỘI DUNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI
NGÂN HÀNG.................................................................................................13
1.2.1. Khái niệm về Dịch vụ và Chất lượng Dịch vụ......................................13
1.2.2. Khái niệm về Chăm sóc khách hàng và phân biệt giữa hoạt động chăm
sóc
khách hàng cá nhân với chăm sóc khách hàng doanh nghiệp......................... 16
1.2.3. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng..................18
1.2.4. Mối quan hệ giữa hoạt động Chăm sóc khách hàng và Chất lượng Dịch
vụ
tại ngân hàng................................................................................................... 21
1.2.5. Nội dung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng. 23
1.3. MƠ HÌNH VÀ ĐO LƯỜNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
32
1.3.1. Một số mơ hình nghiên cứu về việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm
sóc
khách hàng.......................................................................................................32



Ill
1.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình
SERVQUAL........................................................................................................38
1.4. KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở
NHỮNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM VÀ BÀI
HỌC
RÚT RA..........................................................................................................40
1.4.1. Chất lượng chăm sóc khách hàng nổi bật tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Á Châu (ACB)........................................................................................40
1.4.2. Chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
(SeABank)....................................................................................................... 41
1.4.3. Bài học rút ra về việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại
ngân hàng........................................................................................................ 42
TÓM TẮT CHƯƠNG 1................................................................................ 45
CHƯƠNG 2: THỰCTRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 46
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN
PHONG...........................................................................................................46
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Tiên
Phong.............................................................................................................. 46
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong..............................48
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên
Phong...............................................................................................................49
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
TPBANK55
2.2.1. BỘ MÁY HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TPBANK
55

2.2.2. Các quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng tại TPBank.............57
2.2.3. Nghiên cứu về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại TPBank 61
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
TẠI TPBANK................................................................................................. 68


ιv
v
2.3.1. Các kết quả DANH
đạt được
MỤC
trong
CÁChoạt
CHỮđộng
VIẾTchăm
TẮT sóc khách hàng tại
TPBank ... 68
2.3.2. Hạn chế trong cơng tác chăm sóc khách hàng tại TPBank...................70
2.3.3. Nguyên nhân.........................................................................................71
CHƯƠNG 3:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG74
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG GIAI ĐOẠN TỚI CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG.......................................74
3.1.1. Định hướng chung đối với toàn ngân hàng.......................................... 74
Từ viết tắt
CLDV

CSKH
ĐGD

^κH
KHCN
^NH
NHTM
SPDV
TMCP
TPBANK

khách
Định nghĩa
hàng cá nhân....................................................................................................
74
3.2. lượng
GIẢI dịch
PHÁP
Chất
vụNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁ
Chăm
khách
hàng .....................................................................................76
NHÂNsóc
TẠI
TPBANK
3.2.1. giao
Xâydịch
dựng quy trình, chính sách để nâng cao chất lượng chăm sóc khách

Điêm
hàng................................................................................................................. 76
Khách
3.2.2. hàng
Xây dựng và phát triển hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động
chăm hàng cá nhân
Khách
sóc khách hàng................................................................................................ 78
Ngân
3.2.3.hàng
Nâng cao chất lượng.................................................................nguồn lực
80 thương mại
Ngân hàng
3.2.4. Liên kết với các đối tác khác để thực hiện hoạt động chăm sóc khách
Sản
phẩm Dịch vụ
hàng85
3.3. MỘT
SỐCơKIẾN
Thương
mại
phânNGHỊ..............................................................................86
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ...................................................................... 86
Ngân
Tiên
Phong
3.3.2.hàng
KiếnTMCP
nghị với
Ngân

hàng Nhà nước Việt Nam.....................................87
TÓM TẮT CHƯƠNG 3................................................................................ 89
KẾT LUẬN.................................................................................................... 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................92
PHỤ LỤC.......................................................................................................93



vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng.......................................33
Sơ đồ 1.2: Mơ hình tiền đề và trung gian........................................................34
Sơ đồ 1.3: Mơ hình tổng hợp của chất lượngdịch vụ......................................36
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của TPBank...........................................................48
Biểu đồ 2.1. Tình hình về tài sản, cho vay và tiền gửi của TPBank giai đoạn
20152018 (nghìn tỷ đồng)....................................................................................... 50
Biểu đồ 2.2. Tình hình về số lượng KH, huy động và dư nợ của TPBank......51
giai đoạn 2011-2018 (tỷ đồng)........................................................................51
Biểu đồ 2.3. So sánh thu nhập lãi thuần so với tổng thu nhập của TPBank
trong
giai đoạn 2015-2018 (tỷ đồng)........................................................................ 52
Biểu đồ 2.4. Tổng chi phí hoạt động của TPBank trong giai đoạn 2015-2018
(tỷ
đồng)............................................................................................................... 53
Biểu đồ 2.5. Tổng lợi nhuận trước thuế của TPBank trong giai đoạn 20152018
(tỷ
đồng)............................................................................................................... 54
Sơ đồ 2.2: Bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng tại TPBank....................56
Biểu đồ 2.6: Điểm chất lượng dịch vụ tại các Điểm giao dịch của TPBank
trong


năm 2018.........................................................................................................62
Biểu đồ 2.7. Thống kế các cuộc gọi phàn nàn về chất lượng dịch vụ tại Điểm
giao
dịch của TPBank.............................................................................................67


vii


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, kinh tế ngày càng phát triển ngân hàng hay cụ thể là NHTM
đóng vai trị quan trọng, là trung gian tài chính quan trọng nhất, vì những đóng
góp khơng thể phủ nhận của nói đối với q trình phân bổ các nguồn lực tài
chính hiệu quả cho mục tiêu phát triển kinh tế và thoả mãn các nhu cầu tiêu
dùng
của xã hội. Do đó, các ngân hàng cần phải có những chính sách thích hợp với
chiến luợc phát triển và mở rộng của ngân hàng. Việc quan tâm xây dựng và
đặc
biệt phải thực hiện tốt các chính sách đó là điều quan mà bất cứ ngân hàng nào
cũng cần quan tâm và chú trọng.
Ở Việt Nam hiện nay số luợng NH ngày một tăng cao, không chỉ là
những NH nội địa mà còn là những NH quốc tế, NH liên doanh. Do đó vấn đề
cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt hơn. Có rất nhiều các ngân
hàng cùng cung cấp một loại sản phẩm dịch vụ ra thị truờng. Vậy làm thế nào
để họ có thể cạnh tranh với đối thủ, làm thế nào để họ có thể duy trì số luợng
KH cũ và mở rộng thêm số luợng KH mới. Trong quá trình hội nhập cơ hội
mở ra là rất lớn, tuy nhiên cũng đem lại những khó khăn lớn đối với các tổ

chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân
hàng nuớc ngồi khơng chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà cịn có nhiều kinh
nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị rất quan trọng trong việc nâng
cao lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng thuơng mại (NHTM). Dịch vụ ngân
hàng giúp NHTM khác biệt hố đuợc hình ảnh chất luợng dịch vụ của mình
trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng
trung thành, thu hút khách hàng tiềm nãng và giảm chi phí kinh doanh cho
doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các
hoạt động Marketing của NHTM nhằm huớng các hoạt động quản lý của


2
mình vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Trong giai đoạn phát triển gần đây, nguồn lợi thu được từ khách hàng tổ
chức trong hoạt động ngân hàng đã được nhiều ngân hàng thương mại quan
tâm, đặc biệt là NH TMCP Tiên Phong. Trong bối cảnh đó, việc xây dựng và
thực hiện chính sách hợp lý của Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã giúp hoạt
động CSKH tại ngân hàng được cải thiện và đạt hiệu quả cao.
Ngân hàng TPBank xuất hiện ở thị trường Việt Nam vào năm 2008,
muộn rất nhiều hơn so với các ngân hàng có bề dày lịch sử như BIDV, VCB,
AgriBank,... Vì vậy việc tạo ra ưu thế nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh
của TPBank là hết sức cần thiết. Vấn đề đặt ra là làm sao để Ngân hàng
TMCP TPBank có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác, làm sao để
giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến giao dịch
tại ngân hàng.
Trong quá trình làm việc tại ngân hàng TMCP Tiên Phong, tác giả đã tìm
hiểu về các chính sách và tình tình hình thực tiễn về hoạt động CSKH tại
TPBank, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong cho đề tài
nghiên cứu nhằm giúp cho hoạt động CSKH ngày càng được cải thiện,
chuyên nghiệp, giúp cho NH ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn nữa.
2. Tổng quan nghiên cứu
Từ trước tới nay đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về lĩnh vực CLDV,
hoạt động CSKH tại các Ngân hàng TMCP ở các phạm vi và góc độ nghiên
cứu khác nhau như:
a. Luận văn Thạc sĩ của Trần Thị Thanh Hiếu năm 2013 về đề tài “Một số
giải pháp hoàn thiện chất lượng CSKH tại Ngân hàng TMCP Hàng HảiChi nhánh Quảng Ninh” đã chỉ ra được thực trạng trong công tác CSKH


3
bằng cách điều tra bằng bảng hỏi cũng như đưa ra được các giải pháp để
hoàn thiện chất lượng CSKH tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh
Quảng Ninh. Tuy nhiên bài viết chỉ diễn ra trong phạm vi tỉnh Quảng
Ninh, chưa thể đánh giá hết được thực trạng tại cả ngân hàng trong giai
đoạn nghiên cứu.
b. Luận văn Thạc sĩ Nguyễn Thùy Trang năm 2007 về đề tài “ Chất lượng
chăm
sóc khách hàng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi
nhánh Đông Hà, Hà Nội”. Đề tài đã đề cập đến những lý luận cơ bản về
khách hàng, CSKH. Bên cạnh đó, đề tài cịn đưa ra thực trạng về cơng tác
CSKH tại Chi nhánh Đơng Hà, Hà Nội và qua đó đưa ra những bất cập,
xác
định nguyên nhân trong quá trình CSKH tại Chi nhánh trong thời gian qua.
c. Luận văn Thạc sĩ Dương Thị Mai Hương, năm 2014 với đề tài “ Hoạt động
chăm sóc khác hàng tại Ngân hàng Thương mại trên địa bàn HCM” đã tập
trung vào công tác CSKH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các Ngân
hàng Thương mại trên địa bàn HCM- thành phố có tốc độ phát triển kinh tế
cao và năng động nhất cả nước. Tác giả đã vẽ lên bức tranh toàn cảnh về

chất
lượng dịch vụ, CSKH tại các Ngân hàng TMCP trên dịa bàn HCM. Ngoài
ra,
các đề tài đã đánh giá những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế
trong hoạt động CSKH tại các NH để từ đó đưa ra những giải pháp nâng
cao
hiệu quả chăm sóc khác hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các
NH.
d. Luận văn Thạc sỹ của Hồng Bích Loan về đề tài “Nâng cao sự hài lòng
của khách hàng tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Thành
phố Hồ Chí Minh” đã đề cập đến các nội dung như:
- Vai trò của khách hàng và chất lượng CSKH tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
- Tâm lý của khách hàng trong quá trình sử dụng những sản phẩm,
dịch vụ tài chính


4
- Mong muốn của các đối tượng khách hàng đối với các sản phẩm, dịch
vụ mà Ngân hàng cung cấp, đồng thời điều tra đánh giá của KH về quá trình
CSKH tại Ngân hàng BIDV- Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.
e. Hoặc trong cơng trình nghiên cứu của các tác giả Phan thi Thu Hà năm
2013 với đề tài “Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành
của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP. Đề tài đã tập
trung nghiên cứu những yếu tố xây dựng nên mối quan hệ với KH và tạo
dựng niềm tin của KH đối với NH. Phân tích và làm rõ các yếu tố tạo dựng
nên mối quan hệ với KH. Đây chính là vấn đề cốt lõi để các NH đẩy mạnh
hoạt động CSKH giúp duy trì số lượng các khách hàng hiện tại, tạo ra lòng
trung thành của khách hàng với NH và NH có cơ hội phát triểm thêm
khách hàng mới dựa trên mối quan hệ giữa các khách hàng. Từ đó, Ngân
hàng sẽ có cơ hội phát triển và kinh doanh ổn định, bền vững.

f. Một đề tài nghiên cứu khác là “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
BIDV- Chi nhánh Đăk Lăk” của tác giả Lê Thục Trinh năm 2012 đã đề
cập các đối tượng khách hàng tại Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Đăk Lăk
và các yêu cầu của khách hàng để từ đó xây dựng các quy định/quy trình
về hoạt động CSKH, sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng yêu cầu ngày càng
cao của KH. Bên cạnh đó, đề án đã đưa ra các chính sách về sản phẩm,
CSKH cho từng nhóm KH mục tiêu nhằm tạo lịng tin của KH thơng qua
hoạt động CSKH.
Các cơng trình đều nghiên cứu và tiếp cận ở những khía cạnh khác nhau
về hoạt động CSKH tại các Chi nhánh của Ngân hàng cho đến hệ thống của
một Ngân hàng cụ thể. Các tác giả đã kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu:
phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh,... để làm nổi bật được vai trị quan
trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng tại các NH TMCP để nâng cao chất


5
lượng dịch vụ, hiệu quả hoạt động kinh doanh và giúp các ngân hàng tăng khả
năng cạnh tranh trên thị trường và phát triển bền vững, ổn định.
Tuy nhiên hiện nay chưa có các cơng trình nghiên cứu hoặc rất ít đề tài
luận
văn nghiên cứu chi tiết về thực trạng CSKH đặc biệt là đối tượng KHCN tại
Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Chính vì lý do, tác giải đã lựa chọn đề tài
“Chất
lượng dịh vụ chăm sóc khách khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên
Phong” để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng hiện tại của NH TMCP
Tiên Phong và từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ,
khả năng cạnh tranh trên thị trường của NH TMCP Tiên Phong.
3. Mục tiêu nghiên cứu
a. Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng CSKH tổ chức của ngân hàng thương

mại.
b. Đánh giá hoạt động CSKH của TPBank trong năm 2018 và phân tích
những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn đọng trong hoạt động
chăm sóc khách hàng cá nhân.
c. Đề xuất những giải pháp hoàn thiện chất lượng CSKH tại Ngân hàng
TMCP Tiên Phong.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động
CSKH cá nhân tại ngân hàng TMCP Tiên Phong.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên toàn bộ hệ thống Ngân
hàng TMCP TPBank tại Việt Nam
- Về thời gian: Các số liệu được tập hợp và phân tích từ 2015 đến 2018.
5. Phương pháp nghiên cứu
a. Phương pháp luận:


6
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, chủ yếu là các
phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Chú trọng phương pháp
hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê để phân tích, đánh giá điểm
mạnh, điểm yếu trong cơng tác chăm sóc khách hàng tại TPBank. Luận văn
kế thừa những nhân tố hợp lý của các cơng trình khoa học đã được nghiên
cứu, tiến hành phân tích, lựa chọn tri thức để thực hiện mục đích và nhiệm vụ
nghiên cứu của luận văn.
b. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
- Thu thập thông tin: Tác giả đã thu thập số liệu khảo sát trực tiếp dựa trên
Phiếu khảo sát bằng Bảng hỏi gồm 11 câu hỏi cho 2055 Khách hàng trên
65 Điểm giao dịch tại TPBank. Bằng kết quả của Bảng hỏi thu thập được
đưa ra các đánh giá, tổng kết. Tổng hợp các thông tin và số liệu liên quan

đến vấn đề nghiên cứu từ các sách tham khảo, tạp chí, báo điện tử, các quy
định liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của TPBank.
- Phân tích thơng tin: Sau khi thu thập đầy đủ các thông tin liên quan tới nội
dung đề tài nghiên cứu, cần phải sử dụng phương pháp so sánh, phương
pháp biểu mẫu để phân tích, đánh giá dữ liệu. Đây là một phương pháp hết
sức quan trọng và là khâu trọng yếu trong quá trình viết bài luận. Dựa trên
lý thuyết từ các giáo trình, sách, báo,... kết hợp với việc tham khảo các
nguồn dữ liệu từ khảo sát thực tế tại đơn vị, quá trình nghiên cứu đề tài sử
dụng kết hợp các phương pháp sau: Phương pháp thống kê; Phương pháp
phân tích, so sánh; Phương pháp tổng hợp, đánh giá để đưa ra kết luận, đề
xuất để đạt được mục đích nghiên cứu.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thông qua việc khảo sát lấy ý kiến đánh giá của đối tượng khách hàng cá
nhân tại NH TMCP Tiên Phong về hoạt động chăm sóc khách hàng CSKH sẽ
giúp tác giả nêu rõ sự tác động của hoạt động chăm sóc khách hàng đến chất


7
lượng dịch vụ của TPBank. Đồng thời, hiện nay các NH TMCP nói chung và
TPBank nói riêng đều có định hướng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng
bán
lẻ. Vì vậy, từ kết quả đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng thì TPBank có
thể hiểu rõ mong muốn, nhu cầu của khách hàng để xây dựng các chính sách,
chương trình sản phẩm/dịch vụ hoặc chương trình Marketing phù hợp với
khách
hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh trên thị
trường và giúp TPBank phát triển ổn định và bền vững.
Việc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng là cách đánh giá mang tính
khách quan và khái quát cao về chất lượng dịch chăm sóc khách hàng tại NH
TMCP Tiên Phong. Từ việc phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm

sóc khách hàng của NH TMCP Tiên Phong, luận văn nêu ra các mặt đạt được
để phát huy và những mặt chưa đạt được để khắc phục trong hoạt động CSKH
cá nhân tại TPBank, đưa ra một số giải pháp tương ứng.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn
được kết cấu thành 3 chương với những nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về Khách hàng và chất lượng chăm sóc
khách hàng của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Tiên Phong.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong.


8
CHƯƠNG 1:
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm khách về khách hàng và khách hàng của Ngân hàng
thương mại
Theo từ điển Oxford [2012]: “Khách hàng là người mua hàng hố hay
chính sách từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp”. Đây là cách hiểu chung
nhất, chúng ta có thể hiểu định nghĩa về KH một cách khái quát hơn là: KH
không chỉ là người mua hoặc sử dụng SPDV cuối cùng mà khách hàng còn có
thể sử dụng dịch vụ từ bất kỳ ai như cán bộ nhân viên cung ứng một chi tiết
sản
phẩm, hoặc KH tiếp nhận một chính sách hoặc một thơng tin từ doanh nghiệp.
Peters Drucker [Nhà Quản trị Thành công, 2012, 17, tr 21] đã nêu ra

định hướng của các doanh nghiệp/công ty là “tạo ra khách hàng". Phần đặc
biệt quan trọng trong kinh doanh của các các doanh là khách hàng. Chúng ta
cần họ, phụ thuộc vào họ rất nhiều. Hãy hiểu rằng chúng ta là người cần họ.
Khi doanh nghiệp cung cấp các SPDV hay thực hiện các hoạt động CSKH thì
khơng phải là vấn đề chúng ta đang giúp đỡ họ mà chính là việc chúng ta cần
phải làm để giúp đỡ chính bản thân chúng ta nhằm tạo điều kiện cho chúng ta
tạo niềm tin cho khách hàng và từ đó doanh nghiệp có nhiều cơ hội để phục
vụ khách hàng.
Định nghĩa về khách hàng của Sam Walton [Cuộc đời kinh doanh tại
Mỹ,2018] “Khách hàng của doanh nghiệp là những cá nhân và tổ chức có nhu
cầu về sản phẩm tài chính. Họ sẵn lịng và có khả năng tham gia trao đổi với
ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của mình”. Vậy nên, với mọi đối tượng khách
hàng dù họ có hoặc khơng sử dụng SPDV của doanh nghiệp thì chúng ta vẫn


9
cần phục vụ và chăm sóc họ. Do đó, khách hàng nói chung có vai trị quyết
định sự tồn tại của DN. Chính vì vậy, để DN hoạt động có hiệu quả thì các
doanh nghiệp cần phải có những định huớng hợp lý, chính sách thích hợp để
duy trì các khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới, dù có
hoạt động nhu thế nào thì mục tiêu của doanh nghiệp luôn phải xuất phát từ
việc đem lại sự hài lòng và đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng và phong phú bao gồm các tần g
lớp dân cu, các cá nhân tổ chức kinh tế, chính trị và đặc biệt các ngân hàng
cũng có thể là khách hàng của nhau.Ngày nay, các ngân hàng đang tiến
hành đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ của mình nên số luợng khách hàng ngày
càng tăng lên một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, khách hàng của ngân hàng là
một tổng thể khá phức tạp và chứa nhiều tiêu thức phân loại khác nhau. Bên
cạnh đó nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng là khơng đồng nhất
và có nhiều biến động.

Khách hàng của ngân hàng có một số đặc điểm nhu sau:
- Truớc khi quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH thì các KH sẽ
thuờng quan tâm đến rủi ro truớc tiên:
Hầu hết các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan trực
tiếp tới tiền, truớc khi quyết định có sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nào đó hay
khơng họ thuờng tìm hiểu các thơng tin liên quan đến ngân hàng: sự uy tín, sự
phát triển của ngân hàng. để giảm rủi ro đến với giao dịch của mình.
- Thời gian sử dụng dịch vụ của mỗi khách hàng tại ngân hàng là khơng
giống nhau: Chẳng hạn có những giao dịch chuyển tiền, mở tài khoản thì
khách hàng chỉ thực hiện giao dịch trong một khoảng thời gian ngắn. Nguợc
lại, những giao dịch vay vốn, mở thẻ tín dụng. thì khách hàng sẽ có thời
gian dài để sử dụng và trải nghiệm dịch vụ.
- Những khách hàng tại ngân hàng chịu sự quản lý chặt chẽ của pháp
luật:


10
Điều này thể hiện rõ nhất đối với những khách hàng vay tại ngân hàng
nếu khách hàng không tuân thủ các điều khoản tại hợp đồng đã ký kết với
ngân hàng, ngân hàng sẽ thực hiện các biện pháp theo đúng quy định của
pháp luật.
- Khách hàng không muốn lộ thơng tin tài chính cá nhân cho đối tuợng
khác ngồi NH:
Các thông tin về sao kê tài khoản hàng tháng, vay vốn hay tiết kiêm.. .là
các thơng tin tài chính cá nhân, khách hàng không muốn bất kỳ cá nhân nào
đuợc biết và thậm chí cả đối với những nguời thân của KH (khi chua có sự
đồng ý của KH). Do vậy các chính sách bảo mật thơng tin khách hàng tại
ngân hàng phải đảm bảo tuân thủ một các nghiêm ngặt.
- Khách hàng cần phải xác thực thông tin mỗi khi thực hiện giao dịch
hoặc sử dụng dịch vụ:

Tính bảo mật, xác thực đúng khách hàng trong quá trình giao dịch và
cung
cấp dịch vụ là rất cần thiết để đảm bảo an tồn trong q trình kinh doanh của
NH nhằm đáp ứng các yêu cầu về bảo mật, ngăn ngừa rủi ro theo quy định
NHNN và Pháp luật.
- Khách hàng ln phải có ý thức bảo mật khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ
của ngân hàng.
1.1.2. Phân loại khách hàng trong ngân hàng
Dựa vào phạm vi, đối tuợng khách hàng mà ta chia khách hàng trong
ngân hàng thành: Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong, khách hàng
cá nhân và khách hàng tổ chức.
a. Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài:
Dựa vào đối tuợng, phạm vi phục vụ thì các khách hàng của ngân hàng
đuợc chia thành hai loại là: Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên ngoài: Là những khách hàng đang sử dụng các sản


11
phẩm/dịch vụ của ngân hàng, họ có thể khơng đến ngân hàng mà có thể chỉ
gọi điện hay email gửi tới NH để sử dụng các SPDV hoặc yêu cầu xử lý các
tra sốt/khiếu nại của mình. Ngân hàng cần rất nhiều thời gian và chi phí để
thực hiện thu hút các khách hàng bên ngoài. Mở rộng và duy trì số luợng
khách hàng bên ngồi thì mới giúp ngân hàng tồn tại và phát triển đuợc.
- Khách hàng bên trong (hay còn gọi là khách hàng nội bộ): Đây chính
là những nhân viên đang làm việc tại ngân hàng. Các khách hàng nội bộ đều
đuợc huởng các uu đãi từ phía ngân hàng, điều này là dễ hiểu bởi họ đang
làm việc tại ngân hàng và cống hiến cho ngân hàng. Đó là về khía cạnh việc
sử dựng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, còn xét trên phuơng diện nội bộ
giữa các đồng nghiệp trong ngân hàng, sự hài lòng lẫn nhau của họ cũng đánh
giá một phần nào về chất luợng dịch vụ tại chính ngân hàng đó. Chính việc

lấy khách hàng nội bộ làm thuớc đo, giúp cho việc phục vụ khách hàng bên
ngoài đuợc tốt hơn đạt hiệu quả hơn trong quá trình phục vụ.
b. Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
- Khách hàng doanh nghiệp của là các doanh nghiệp hoặc tổ chức kinh tế
đuợc nhà nuớc cấp giấy phép hoạt động kinh doanh và mã số thuế. Các khách
hàng có nhu cầu sử dụng các SPDV mà các NHTM cung ứng nhằm đáp ứng
nhu cầu sản xuất và phát triển của doanh nghiệp trong từng giai đoạn.
- Khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng
giao dịch là cá nhân, hộ gia đình (thị truờng bán lẻ). Các nhà kinh tế đã nhận
thấy rằng: “Việc mua sắm của nguời tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của
những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý”.
Đáp ứng với mỗi tiêu chí, chúng ta đều có thể chia khách hàng doanh
nghiệp thành các nhóm khác nhau nhu: căn cứ vào vùng miền, căn cứ vào
mức lợi nhuận mà một số đối tuợng KH cụ thể mang lại cho ngân hàng, hay
căn cứ và hành vi sử dụng các sản phẩm dịch vụ .. .Tuy nhiên, trong phạm vi


12
của luận văn tác giả đã nêu tại phần phạm vi và đối tuợng thì tác giả chỉ phân
tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
a. Khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Tình hình kinh tế ngày càng phát triển mạnh thì sự cạnh tranh giữa các
NH ngày càng tăng lên dẫn đến việc duy trì số luợng khách hàng có vai trị
hết sức quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, nó quyết định sự sống cịn,
sự thành công hay thất bại của ngân hàng.
b. Khách hàng là động lực để ngân hàng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ
khác biệt nổi trội.
Mỗi ngân hàng ngoài những sản phẩm dịch vụ giống nhau, các ngân
hàng vẫn đang cố gắng tạo ra những sản phẩm khác biệt. Khách hàng sẽ lựa

chọn các SPDV phù hợp với mình, do đó ngân hàng có nhiều sản phẩm khiến
khách hàng hài lịng thì số luợng khách hàng tại ngân hàng đó sẽ nhiều hơn và
nguợc lại, nếu khách hàng không cảm thấy hài lịng về SPDV của một ngân
hàng thì họ có quyền từ chối và chọn ngay SPDV của ngân hàng khác. Do đó,
nếu khách hàng khơng lựa chọn sử dụng SPDV của ngân hàng thì NH sẽ dần
bị giảm số luợng KH, kinh doanh khơng có lợi nhuận và khơng thể phát triển,
tồn tại trên thị truờng. Để tồn tại, ngân hàng phải ln sáng tạo, tìm tịi ra
những cái mới, phát triển những SPDV với nhiều tính năng mang đến nhiều
giá trị vuợt trội cho KH mà các đối thủ cạnh tranh chua có.
c. Khách hàng tạo ra mơi truờng cạnh tranh lành mạnh trên thị truờng
Tất cả các doanh nghệp đều vì mục tiêu đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Ngân hàng tồn tại đuợc là nhờ
việc cung cấp các SPDV cho khách hàng và họ khơng cịn cách nào khác
ngoài việc cạnh tranh với các ngân hàng khác để tìm kiếm và thu hút khách
hàng, sự tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào KH. Khi


13
KH lựa chọn sử dụng SPDV của NH thì KH đã mang đến doanh thu cho ngân
hàng. Các nhà kinh tế quan niệm rằng mọi ngân hàng đều hoạt động giống
nhau đó là cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng khi sử dụng SPDV của NH.
Do đó, dù NH có thuộc hình thức góp vốn/sở hữu nhu thế nào thì cũng cần
phải đáp ứng mọi nhu cầu của KH ở bất kỳ thời điểm nào. Hiện nay, khi đồng
loạt các ngân hàng đều đua ra các sản phẩm tốt nhất, thỏa mãn đuợc các yêu
cầu khắt khe của KH thì khi đó u cầu của KH khơng chỉ là các sản phẩm tốt
mà còn là các dịch vụ hơn thế nữa. Do đó, việc làm thể nào để duy trì số
luợng khách hàng cũ và thu hút thêm KH mới là vấn đề quan trọng mà mọi
nguời trong ngân hàng từ cán bộ nhân viên cho tới các cấp lãnh đạo đều phải
quan tâm, đều thực hiện mọi tiêu chí để huớng về khách hàng.
1.2. KHÁI NIỆM VÀ NỘI DUNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
1.2.1. Khái niệm về Dịch vụ và Chất lượng Dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm về Dịch vụ
Định nghĩa về Dịch vụ có rất nhiều quan điểm và khái nhiệm khác nhau. Duới
đây sẽ là một số khái niệm điển hình về Dịch vụ nhu:
Theo Philip Kotler (2006) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với
sản phẩm vật chất”.
Một định nghĩa khác về Dịch vụ đuợc các Doanh nghiệp hay vận dụng là định
nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004:9001: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt
động của con nguời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của nguời tiêu dùng”.
Theo Zeithaml&Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.


14
Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn cịn có nhiều
quan
điểm khác nhau về các khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều
thống
nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra
nó.
1.2.1.2. Đặc điểm của SPDVngân hàng
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt của ngân hàng, dựa và những đặc
điểm của nó NH có thể đua ra cách thức đưa SPDV tới khách hàng một cách
hợp lý và đem lại hiệu quả cao nhất. Các nhà kinh tế đã cho thấy các sản phẩ
dịch vụ của NH có những đặc điểm như sau:

a. Tính vơ hình (Intangibility)
Khơng giống như các loại hàng hóa hằng ngày mà chúng ta vẫn sử dụng. Các
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không thể cầm nắm, không thể nếm thử hay
chạm vào trước khi chúng ta mua. Do đó, khi quyết định có nên lựa chọn sản
phẩm dịch vụ này của ngân hàng hay hay không việc đưa ra quyết định đối
với khách hàng là rất khó khăn. Trước khi quyết định lựa chọn dịch vụ đó họ
chỉ có thể kiểm tra bằng cách tìm đọc các thơng tin do những người sử dụng
trước đó, do quảng cáo...họ chỉ có thể đánh giá được chất lượng của sản
phẩm dịch vụ trong khi họ sử dụng và sau khi sử dụng xong dịch vụ. Do đó,
để các SPDV của ngân hàng được KH lựa chọn, ngoài việc sử dụng chiến
lược quảng cáo hợp lý ngân hàng cần phải xây dựng niềm tin, uy tín đối với
khách hàng bằng cách nâng cao hiệu quả sử dụng các sản phẩm, cam kết giữ
đúng lời hứa về chất lượng sản phẩm như đã quảng cáo.. ..Ngoài ra ngân hàng
cần phải đẩy mạnh xúc tiến hỗn hợp các công tác, các hoạt động tuyên truyền
tạo điều kiện cho khách hàng biết tới và tham gia giao dịch tại ngân hàng.
b. Tính khơng thể tách biệt (Inseparability)
Q trình cung cấp và q trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá
trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của gân hàng, thường được tiến hành theo


15
những quy trình nhất định khơng thể chia cắt ra thành các loại sản phẩm khác
nhau nhu quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền.. .Sản
phẩm đuợc cung ứng trực tiếp nguời tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có
nhu cầu; q trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng. Đặc điểm này đòi hỏi ngân hàng phải có sự phối hợp
chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời
phải xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt các ngân hàng thuờng tạo dựng, duy trì

và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bằng cách nâng cao
chất luợng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách
hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng.
c. Tính khơng ổn định và khó xác định (Variability)
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại mỗi ngân hàng tuy có các đặc tính giống
nhau về hình thức bên ngồi nhung các thức tạo nên nó thì lại hoàn toàn khác
nhau. Mỗi sản phẩm dịch vụ đều đuợc tạo nên bởi sự kết hợp của nhiều yếu tố
khác nhau: trình độ khác nhau của đội ngũ nhân viên, trình độ về kỹ thuật
cơng nghệ thơng tin,...tạo nên những SPDV khác nhau. Chẳng hạn, một sản
phẩm dịch vụ nào đó đáp ứng đuợc nhu cầu thực tế hiện tại của khách hàng
về mặt công nghệ nhung khi cần tu vấn thơng tin về sản phẩm đó nhân viên
ngân hàng lại khơng bày tỏ thiện chí, khơng nhiệt tình tu vấn hay không muốn
phục, cung cấp thông tin cho khách hàng thì sản phẩm đó hồn tồn thất bại
đối với KH này. Họ có thể sử dụng SPDV có cong nghệ cao tuơng tự ở một
ngân hàng khách ngoài ra nhân viên ngân hàng đó thân thiện và sẵn sàng giải
quyết thắc mắc khi họ cần.
d. Tính khơng thể lưu trữ được (Perishability)
Khơng giống nhu các loại hàng hóa khác nếu bán khơng hết có thể đếm số
luợng và cất giữ tại kho. Chính vì vậy, tính luu trữ sẽ gây trở ngại cho KH khi