HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN Dự THI CẤP HỌC
VIỆN NGÂN HÀNG NĂM HỌC 2020 - 2021

SỰ THAY ĐỔI CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRONG BỐI CẢNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI HÀ NỘI

HÀ NỘI - 2021


HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
—

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN Dự THI CẤP HỌC
VIỆN NGÂN HÀNG NĂM HỌC 2020 - 2021

SỰ THAY ĐỔI CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRONG BỐI CẢNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI HÀ NỘI

Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Kim Oanh - K21NHC - 21A4010922
Nguyễn Thị Hồng Hà - K21NHC - 21A4010752
Lê Thị Hà My - K21NHC - 21A4010887
Giảng viên hướng dẫn: Ths. Đào Mỹ Hằng - Khoa Ngân hàng - Học viện Ngân hàng

HÀ NỘI - 2021

i

MỤC LỤC
MỤC LỤC.......................................................................................................................................
DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ...........................................................................
DANH MỤC VIẾT TẮT.................................................................................................................
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................................
1. Tính cấp thiết đề tài................................................................................................................
2. Tổng quan nghiên cứu............................................................................................................
2.1.....................................................................Nghiên cứu về số hóa ngân hàng

3

2.2.......................................................................Tổng quan về lý thuyết hành vi

6

2.3................................................................................Khoảng trống nghiên cứu

9

3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài.............................................................................
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................................
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................................
6. Kết cấu của nghiên cứu..........................................................................................................
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU..................................................
I. Lý thuyết về NHS..................................................................................................................
1. Quan điểm về NHS và các giai đoạn trong quá trình phát triển của NHS.........12

2. Mơ hình kinh doanh của NHS.......................................................................... 13
3. Đặc điểm của NHS...........................................................................................14
4. Vai trò của NHS................................................................................................16
II. Lý thuyết về hành vi KHCN.................................................................................
1. Khái niệm hành vi KHCN................................................................................18
2. Mơ hình các nhân tố tác động tới sự tiếp nhận hành vi sử dụng dịch vụ của
khách hàng............................................................................................................18
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ MƠ HÌNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG NHS CỦA KHCN TẠI HÀ NỘI......................................................................
1. Xây dựng giả thiết..................................................................................................................
2. Xây dựng mơ hình..................................................................................................................
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG NHS CỦA KHCN TẠI HÀ NỘI..................................................................................
1. Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng NHS của KHCN.................................
1.1.

Phiếu khảo sát mơ hình các nhân tố tác động tới hành vi tiếp nhận sử dụng

dịch vụ NHS của KHCN tại Việt Nam.................................................................. 26
1.2..............................................................................................Miêu tả thống kê

30


ii

2. Kiểm định thang đo................................................................................................................
2.1.
Alpha


Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ
36

2.2.....................................................................Phân tích nhân tố khám phá EFA

39

2.3.............................................................................................Phân tích Pearson

42

2.4.................................................................................Phân tích hồi quy đa biến

44

NHS
của khách hàng48
3. Phân tích kết quả nghiên cứu các nhân tố tác động tới quyết định sử dụng NHS
của KHCN tại Việt Nam........................................................................................................
3.1. Nhận thức về tính hữu ích, nhận thức về tính dễ sử dụng và sự thuận lợi trong
việc sử dụng NHS.................................................................................................50
3.2..................................Nhận thức về tính an tồn và bảo mật của dịch vụ NHS

52

3.3. Mức độ tự chủ về công nghệ của KHCN và Thái độ của KHCN đối với các
công nghệ tài chính............................................................................................... 54
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NHS......................................................................
1. Thực trạng phát triển NHS trên thế giới.................................................................................
2. Thực trạng phát triển NHS ở Việt Nam..................................................................................

2.1........................................................................................Bối cảnh nền kinh tế

59

2.2................................................................................Xu hướng gia tăng dân số

60

2.3.

Thông tin về số lượng người sử dụng các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam. ..62

2.4...........................................................................Thực trạng NHS ở Việt Nam

66

CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP.................................................................................
1. Đối với chính phủ Việt Nam..................................................................................................
2. Đối với NHNN Việt Nam.......................................................................................................
3. Đối với các NHTM và các NHS............................................................................................
KẾT LUẬN:....................................................................................................................................
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................
PHỤ LỤC........................................................................................................................................


iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Nội dung bảng hỏi.......................................................................................26

Bảng 3.2. Dữ liệu điều tra về nhân khẩu học...............................................................29
Bảng 3.3. Độ tin cậy Cronbach’s alpha của các biến độc lập trong khảo sát giai đoạn
trước khi CĐS phát triển mạnh mẽ ở các NHTM tại Việt Nam................................... 36
Bảng 3.4. Độ tin cậy Cronbach’s alpha của các biến độc lập trong khảo sát giai đoạn
sau khi CĐS phát triển mạnh mẽ ở các NHTM tại Việt Nam......................................37
Bảng 3.5. Kết quả KMO và Bartlett trong khảo sát ở hai giai đoạn.............................39
Bảng 3.6. Ma trận xoay -Phân tích EFA trong khảo sát giai đoạn trước khi CĐS phát
triển mạnh mẽ ở các NHTM tại Việt Nam...................................................................40
Bảng 3.7. Ma trận xoay -Phân tích EFA trong khảo sát giai đoạn sau khi CĐS phát
triển mạnh mẽ ở các NHTM tại Việt Nam...................................................................41
Bảng 3.8. Các biến độc lập có r > 0,4 và sig. < 0,05 trong phân tích tương quan
Pearson ở GĐ 1............................................................................................................ 43
Bảng 3.9. Các biến độc lập có r > 0,4 và sig. < 0,05 trong phân tích tương quan
Pearson ở GĐ 2............................................................................................................ 43
Bảng 3.10. Mơ hình đầy đủ sau phân tích hồi quy trong khảo sát giai đoạn trước khi
CĐS phát triển mạnh mẽ ở các NHTM tại Việt Nam...................................................44
Bảng 3.11. Kết quả phân tích hồi quy trong khảo sát giai đoạn sau khi CĐS phát triển
mạnh mẽ ở các NHTM tại Việt Nam...........................................................................45
Bảng 3.12. Tổng hợp các giả thuyết được chấp nhận...................................................47
Bảng 3.13. Đánh giá tác động giới tính bằng t-test với Quyết định sử dụng NHS của
KHCN trong khảo sát giai đoạn sau khi CĐS phát triển mạnh mẽ ở các NHTM tại Việt
Nam............................................................................................................................. 48
Bảng 3.14. Ý nghĩa giá trị Sig. trong kiểm định One way ANOVA.............................49
Bảng 3.15. Kết quả nghiên cứu ở 2 giai đoạn..............................................................50
Bảng 4. 1. Tổng hợp số liệu đánh giá dân số Việt Nam giai đoạn 2018 - 2020

60

Bảng 4. 2. Tỷ trọng các tiêu chí đánh giá dân số Việt Nam giai đoạn 2018- 2020.......60
Bảng 4. 3. Tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản ngân hàng tại các


tổchức tín dụng

chính thức của Việt Nam so với các nước và toàn thế giới..........................................63


v
iv

MỤC VIẾT
TẮT của khách hàng dân cư Việt Nam.
Bảng 4. 4. Các lý do khơng DANH
có tài khoản
ngân hàng
..................................................................................................................................... 63
Bảng 4. 5. Tỷ lệ số tài khoản tiết kiệm của người trưởng thành..................................65
Bảng 4. 6. Tỷ lệ người trưởng thành có dư nợ tại các TCTD ở Việt nam so với một số
quốc gia Đông Nam Á.................................................................................................66
Bảng 4. 7. Một số NHS tiêu biểu ở Việt Nam..............................................................70
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.
Biểu đồ 3.1 +3.2. Biểu đồ thể hiện sự phân bổ giới tính...........................................30
Biểu đồ 3.3 +3.4. Biểu đồ thể hiện sự phân bổ theo độ tuổi..................................... 30
Biểu đồ 3.5 +3.6. Biểu đồ thể hiện trình độ học vấn.................................................32
Biểu đồ 3.7 +3.8. Biểu đồ thể hiện sự phân bổ theo lĩnh vực ngành nghề................32
Biểu đồ 3.9 + 3.10. Biểu đồ thể hiện sự phân bổ theo thu nhập................................... 34
Biểu đồ 3.11+ 3.12. Biểu đồ số lượng KHCN chọn sử dụng NHS..............................35
Biểu đồ 4.1. Tốc độ tăng trưởng GDP của Việt Nam từ năm 2017 đến quý 1 năm 2021
..................................................................................................................................... 60
Biểu đồ 4.2. Tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản ngân hàng tại các tổ chức tín dụng
chính thức của Việt Nam so với các nước và toàn thế giới.......................................... 63

Biểu đồ 4.3. Tỷ trọng tiền mặt trong thanh toán tại Việt Nam.....................................64
Biểu đồ 4.4. Tỷ lệ số tài khoản tiết kiệm của người trưởng thành...............................64
Biểu đồ 4.5. Tỷ lệ người trưởng thành có dư nợ tại các TCTD ở Việt nam so với một
số quốc gia Đơng Nam Á.............................................................................................65
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA).....................................................19
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu.....................................................................................22
Hình 3.1. Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng NHS của KHCN tại Hà Nội ở
2 giai đoạn................................................................................................................... 47
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

AT

Nhận thức về tính an và tồn bảo mật

BIDV

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CĐS

Chuyển đổi số



CMCN

Cách mạng cơng nghiệp

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

DD

Nhận thức về tính dễ sử dụng

HDBank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí
Minh

HI

Nhận thức về tính hữu ích

GĐ

Giai đoạn

KHCN

Khách hàng cá nhân

MB


Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHS

Ngân hàng số

NHTM

Ngân hàng thương mại

OCB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông

QD

Quyết định sử dụng Ngân hàng số

Sacombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín

TC

Mức độ tự chủ về công nghệ


TD

Thái độ của khách hàng cá nhân

Techcombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TL

Sự thuận lợi

TMCP

Thương mại cổ phần

TPBank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong


TTKDTM

Thanh tốn khơng dùng tiền mặt

VIB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam


Vietcombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

VPBank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

vi



1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết đề tài
“Cách mạng cơng nghiệp 4.0”, “thế giới phang”, “chuyển đổi số”, “số hóa
ngành ngân hàng” hay “ngân hàng số” khơng cịn là những từ khóa xa lạ trong những
năm gần đây. Sự xuất hiện của các công nghệ thông tin hiện đại như điện tốn đám
mây, phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, quy trình xử lý tự động nhờ rơ-bốt, công
nghệ chuỗi, khối blockchain, .... hơn bao giờ hết đã và đang tạo nên một hệ sinh thái
giúp khách hàng có nhiều trải nghiệm với cuộc sống số. Kinh tế ngày càng phát triển
khiến các giao dịch thanh toán bằng tiền mặt với khối lượng lớn trở nên vô cùng khó
khăn, vì vậy giao dịch trực tuyến, thanh tốn ảo và NHS trở thành xu hướng phát triển
tất yếu để góp phần thúc đẩy nền kinh tế số và duy trì sự phát triển ổn định. Cùng với
sự chuyển mình của công nghệ là sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt,

đến năm 2020, thế hệ Z (những người sinh ra và lớn lên trong thế giới kỹ thuật số) sắp
vượt qua tổng dân số của thế hệ Y (thế hệ millennial - sinh vào giai đoạn đầu thập niên
1980 đến cuối thập niên 1990). Những thay đổi trong cấu trúc của các thế hệ dân số có
ý nghĩa to lớn đối với sự hiểu biết về công nghệ và tiếp xúc với công nghệ. Thế hệ này
có xu hướng phụ thuộc nhiều hơn vào các cơng nghệ và dịch vụ tiên tiến, tự động,
nhanh hơn và hiệu quả hơn. Nhận thức được yêu cầu cấp thiết này, các ngân hàng đã
nỗ lực thay đổi cơ cấu và phương thức hoạt động của hệ thống tài chính ngân hàng.
Trong những năm qua, hệ thống ngân hàng của Việt Nam đã từng bước được nâng cấp
thành hệ thống “ngân hàng số”. Cuối năm 2016, sự ra đời của NHS Timo đánh dấu
bước chuyển mình “ngoạn mục” trong việc xây dựng mơ hình kinh doanh mới tại Việt
Nam - ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại. Tiếp theo đó là hàng loạt các NHS
khác ra đời. Là ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ, NHS Timo không có chi
nhánh và chỉ có một địa điểm nhận thẻ của khách hàng, cung cấp dịch vụ cho khách
hàng thông qua các ứng dụng kết nối Internet và ngân hàng di động. Sự xuất hiện của
một NHS như vậy là một bước ngoặt lớn trong sự phát triển của ngành tài chính ngân
hàng Việt Nam.
Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm ngân hàng hiện đại thay
đổi từng ngày và rõ ràng rằng quá trình CĐS hay sự phát triển của NHS sẽ không thể
đạt được thành cơng nếu khơng có sự đồng hành của khách hàng. Điều này được minh
chứng khi đến năm 2018. Sau 2 năm Timo đi vào hoạt động tại 2 thành phố lớn tại


2

Việt Nam là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, số lượng người biết đến Timo vẫn còn
chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Nhận thấy hạn chế này nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và thực hiện đề tài
“Nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng NHS của KHCN tại Hà
Nội” vào cuối năm 2018 nhưng do kiến thức và năng lực cịn hạn chế nên nghiên cứu
phải dang dở.

Chính phủ phối hợp với NHNN luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi để phát triển
hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam nhằm thích ứng với xu thế của cuộc cách
mạng này. Việc ứng dụng công nghệ trong ngành ngân hàng như: nhận diện vân tay,
khuôn mặt và đặc biệt là sự xuất hiện của công nghệ định danh trực tuyến eKYC đã
tạo ra những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, tiện lợi, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Đến cuối năm 2019, dịch Covid-19 xuất hiện đã giáng một đòn nặng nề vào tất cả mọi
lĩnh vực, ngành nghề trên thế giới thì nhu cầu chuyển đối số diện rộng đối với toàn
ngành ngân hàng càng trở nên cấp thiết và phù hợp với những chủ trương chiến lược
của NHNN và của Chính Phủ.
Đến đầu năm 2020, ca bệnh đầu tiên xuất hiện khiến Việt Nam chịu ảnh hưởng
nặng nề về kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Khơng chỉ dừng lại ở
đó, tiếp theo đó là các nghị định yêu cầu cách ly y tế, giãn cách xã hội của Chính phủ
đã buộc các NHTM phải chuyển mình để có thể đáp ứng được các yêu cầu của khách
hàng cũng như thực hiện đúng chỉ đạo của Ban chỉ đạo phòng chống dịch Covid-19.
Tuy nhiên, ở góc độ tích cực, đại dịch Covid-19 đang thúc đẩy mạnh mẽ sự cạnh tranh
giữa các ngân hàng và các công ty fintech trong việc triển khai số hóa dịch vụ và thanh
tốn điện tử. Vì vậy, năm 2020 là “Năm chuyển đổi số quốc gia” do Chính phủ chính
thức lựa chọn. Có thể thấy, chưa bao giờ các ngân hàng ở Việt Nam đứng trước cơ hội
và hỗ trợ tuyệt đối của Nhà nước đến như vậy. Tại ngày 11/5/2021, Thống đốc NHNN
đã ký Quyết định số 810/QĐ-NHNN ban hành Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân
hàng (NH) đến năm 2025, định hướng đến năm 2030. PGS.TS Nguyễn Kim Anh - Phó
Thống đốc NHNN đã chia sẻ với truyền thơng rằng “Chuyển đổi số ngân hàng khơng
cịn là sự lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc”. Mặc dù như vậy việc đứng trước lý do gì
khiến các NHS chưa thực sự có vị trí quan trọng với khách hàng và các nhân tố nào đã,
đang tác động đến quyết định sử dụng NHS của KHCN kể từ khi NHS Timo được đưa


3

vào hoạt động đến khi các dịch vụ của quá trình CĐS hầu hết đều có mặt tại các

NHTM vẫn đang là vấn đề lớn được đặt ra.
Để trả lời những câu hỏi trên và từ đó đưa ra những khuyến nghị cho các
NHTM hay các NHS trong chiến lược xây dựng sản phẩm dịch vụ để thu hút khách
hàng, nhóm nghiên cứu tiếp tục hồn thiện đề tài cịn dang dở từ năm 2018 với tên:
“Sự thay đổi các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng NHS của KHCN trong
bối cảnh CĐS tại Hà Nội”.
2. Tổng quan nghiên cứu.
Sự thay đổi trong việc cung ứng các sản phẩm mới và mơ hình kinh doanh ở
các ngân hàng dần trở nên hoàn thiện và phát triển mạnh mẽ trong cuộc CMCN 4.0
trên tồn thế giới, điển hình là Việt Nam. Trước tình hình đó, đã có rất nhà nghiên cứu
khai thác về các chủ đề về quá trình số hóa ngân hàng, các loại hình ngân hàng di động
phổ biến trên thế giới và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
các dịch vụ ngân hàng của khách hàng ở trong nước và quốc tế.
2.1.

Nghiên cứu về số hóa ngân hàng

2.1.1 Nghiên cứu quốc tế
a. Nghiên cứu về NHS và số hóa ngân hàng
Nghiên cứu của Macarena Ruesta và các cộng sự (2015) lần đầu đưa ra nhận
định về ba giai đoạn trong quá trình số hóa của ngân hàng đó là: phát triển các kênh
phân phối và sản phẩm kỹ thuật số; thay đổi nền tảng công nghệ để giúp các ngân hàng
phát triển sản phẩm mới nhanh hơn; tạo ra một số thay đổi trong cơ cấu tổ chức để đạt
được chiến lược định vị trong thời đại số và đầu tư nhiều hơn vào quá trình tự động
nhưng nghiên cứu mới chỉ dừng lại các giai đoạn của quá trình số hóa mà chưa đưa ra
thực trạng số hóa hiện nay như thế nào.
Gopal Kiran - ASEAN Fintech Leader (2019) đã đề cập NHS trong nghiên cứu
của mình. Theo tác giả, NHS có 3 loại hình tồn tại, đó là: Startup Virtual Bank, Nonbank Subsidiary và Incumbents Virtual Banks và hầu hết các NHS đã nhắm mục tiêu
đến ngành kinh doanh bán lẻ và SMEs. Ông cho rằng, các NHS buộc phải tìm ra câu
trả lời cho những câu hỏi về thị trường mục tiêu, bộ phận khách hàng, loại sản phẩm

và trải nghiệm của khách hàng và các cơ quan có thẩm quyền phải ban hành các quy
định để giảm thiểu rủi ro.
b. Nghiên cứu về các ngân hàng điện tử


4

Nghiên cứu của Isaiah Lule (2008) đã phát hiện ra rằng: các ứng dụng Mobile
Banking đã dần trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia và khu vực toàn cầu. Qua điều tra
cho thấy cảm giác sử dụng, cảm nhận hữu ích, cảm nhận quy phạm, áp lực, chi phí tài
chính cảm nhận và sự tín nhiệm được cảm nhận của khách hàng ảnh hưởng đến việc
áp dụng Mobile Banking ở Kenya. Tuy nhiên, nghiên cứu có hạn chế là nghiên cứu
này không bao gồm các biến nhân khẩu học trong phân tích, khơng chú ý đến các biến
số như giới tính, tuổi tác, thu nhập, trình độ học vấn và hơn nhân trạng thái.
c. Nghiên cứu về thanh tốn số và thanh toán điện tử, TTKDTM
Tác giả Kalina S. Staykova và Jan Damsgaard (2015) đã phân tích các dữ liệu
sơ cấp (phỏng vấn dựa trên bảng câu hỏi) và thu thập các dữ liệu thứ cấp để trả lời câu
hỏi: “Làm thế nào để thâm nhập thị trường và đưa ra những chiến lược phát triển để
ứng dụng thành cơng các nền tảng thanh tốn kỹ thuật số đa chiều” dựa trên
Mobilepay và Swipp và đưa ra kết luận rằng: trong thị trường thanh toán kỹ thuật số,
càng gia nhập sớm vào thị trường càng tốt, thời điểm gia nhập của người đi trước thúc
đẩy những người khác gia nhập từ đó xác định được thứ tự các chủ thể gia nhập vào
thị trường.
Nghiên cứu của Ms. Smrity Baiju và Prof. Ch. RadhaKumari (2017) đã tìm hiểu
về số hóa thanh toán ở Ản độ và tầm quan trọng của nó trong bối cảnh nền kinh tế năm
2017 bằng việc tập trung vào phân tích ba cơng ty Fintech. Tác giả khẳng định, với sự
gia tăng của các công ty FinTech trong nền kinh tế, chúng ta cần phải công nhận
“FinTech” đóng một vai trị quan trọng trong chu kỳ tiền mặt của Ản Độ. Do đó, chính
phủ đang cố gắng giảm bớt rào cản gia nhập đối với những công ty này và trao quyền
cho họ để tạo ra một cuộc cách mạng thanh toán trong nước.

Nghiên cứu của Marwah Naeem, Methaq Hameed, and Mustafa Sabah Taha
(2019) đã tập trung vào vấn đề bảo mật của các hệ thống thanh toán điện tử từ các
quan điểm của các tác giả khác nhau với mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người tiêu
dùng. Tác giả khuyến nghị rằng một hệ thống thanh toán điện tử bảo vệ cho mục đích
của việc mua hàng qua internet phải việc bảo vệ thông tin của người tiêu dùng và giữ ở
mức tối thiểu việc lạm dụng hoặc các hành vi gian lận đối với nhà bán lẻ hoặc người
bán bằng một hệ thống tồn vẹn được đánh giá bằng độ chính xác, tin cậy và tính tồn
vẹn này dựa trên chất lượng của doanh nghiệp và nguyện vọng của khách hàng.
2.1.2.

Nghiên cứu trong nước


5

a. Nghiên cứu về NHS và số hóa ngân hàng
Trong kỷ yếu hội thảo TTKDTM, PGS.TS Đào Minh Phúc và ThS. Nguyễn
Trọng Chung (2020) nhấn mạnh “Sự ra đời và phát triển của NHS là xu thế tất yếu của
thời đại nhằm đáp ứng yêu cầu mới của cuộc CMCN lần thứ tư và được coi là một
biện pháp nhằm hỗ trợ và đảm bảo tính liên tục, thơng suốt cho hoạt động giao dịch,
thúc đẩy kinh doanh giữa các chủ thể trong bối cảnh khủng hoảng toàn cầu do đại dịch
Covid-19 gây ra”.
TS. Đinh Thị Ngọc Mai và ThS. Nguyễn Thị Thùy Dung (2020) trong Hội thảo
TTKDTM cho rằng đã tác động toàn diện và làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt
động của hệ thống tài chính, ngân hàng. Ở Việt Nam, trong những năm gần đây, hệ
thống ngân hàng đang từng bước chuyển đổi, nâng cấp lên hệ thống “NHS”. Chính sự
phát triển đó cũng đi kèm khơng ít thách thức về thể chế, vốn đầu tư lớn, nguồn nhân
lực, kỹ thuật cơng nghệ... địi hỏi các ngân hàng phải chủ động học hỏi kinh nghiệm và
xây dựng lộ trình phát triển an tồn, bền vững trong hoạt động kinh doanh của mình.
Theo tác giả Nguyễn Thị Oanh (2020), NHS là một dịch vụ quan trọng trong

việc gia tăng khách hàng lòng trung thành với ngân hàng nên việc các ngân hàng sử
dụng NHS ở Việt Nam hiện nay là cần thiết. Khái niệm về NHS có một phạm vi rộng
hơn và nhiều hơn phạm vi toàn diện hơn ngân hàng trực tiếp bao gồm ngân hàng trực
tuyến, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng ảo, ngân hàng điện tử. NHS đề cập đến việc
tích hợp số hóa trong các dịch vụ ngân hàng, hoạt động kinh doanh của các tổ chức tài
chính và tương tác với khách hàng.
b. Nghiên cứu về ngân hàng điện tử
Nghiên cứu của các tác giả Bùi Thị Thùy Dương (2017) đã phân tích các nhân
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng trong khu vực Hà
Nội và Hồ Chí Minh. Cùng với sự phát triển của cơng nghệ khoa học kĩ thuật thì Việt
Nam đã và đang từng bước hội nhập kinh tế quốc tế và vấn đề quan trọng được đặt ra
là sự cạnh tranh trong hầu hết các lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực kinh tế, tài chính ngân hàng. Sự ra đời của E-banking đã là một bước ngoặt thay đổi hoàn toàn mối quan
hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
c. Nghiên cứu về thanh toán số và thanh toán điện tử, TTKDTM
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hưng (2020) “Tổng Giám đốc Ngân hàng
TMCP Tiên Phong” nhận thấy: Cơ sở hạ tầng phục vụ TTKDTM, nhất là thanh toán


6

điện tử, được chú trọng đầu tư và nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng
gia tăng với 9 hệ thống TTKDTM chính, bao gồm: hệ thống thanh toán điện tử liên
Ngân hàng (IBPS); hệ thống thanh toán nội bộ của từng NHTM; các hệ thống thanh
toán song phương; hệ thống thanh toán ngoại tệ VCB - Money; hệ thống thanh toán
chứng khoán do BIDV quản lý và vận hành; hệ thống thanh toán thẻ, hệ thống thanh
toán qua Internet và điện thoại di động và hệ thống (SWIFT).
Tác giả Nguyễn Tất Lợi và TS. Trần Mai Đơng (2020) đã giải thích: Thanh
tốn tiếp xúc gần (Near Field Communication - NFC) là hình thức thanh tốn sử dụng
thẻ hoặc thiết bị điện tử cho phép người sử dụng có thể thanh tốn tại điểm bán hàng
bằng cách giữ thẻ hoặc thiết bị điện tử chạm gần đến hệ thống máy thanh tốn khơng

tiếp xúc. Tuy người tiêu dùng Việt Nam vẫn có xu hướng dùng tiền mặt trong thanh
tốn nhưng thanh tốn khơng tiếp xúc đang tăng trưởng mạnh tại Việt Nam trong thời
gian qua do sự xuất hiện của dịch bệnh Covid-19.
2.2.

Tổng quan về lý thuyết hành vi.

2.2.1 Nghiên cứu quốc tế
a. Nghiên cứu về NHS và số hóa ngân hàng
S.Anada và các đối tác (2020) đã xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp
dụng NHS ở các ngân hàng bán lẻ Oman. Dựa trên 6 giả định được đưa ra, khảo sát
hơn 200 khách hàng và áp dụng mơ hình hồi quy tuyến tính kết hợp với mơ hình
TAM, kết quả cuối cùng cho ra nhân tố “Mức độ hữu ích được cảm nhận” có ảnh
hưởng lớn nhất. Các ngân hàng nên xây dựng các chính sách hữu ích và sử dụng chiến
lược phát triển ngân hàng theo mơ hình chung và dịch vụ cho khách hàng áp dụng
NHS. Giống như nghiên cứu đã đề cập ở trên, nghiên cứu này chỉ đề cập đến những
người ở Oman mà không mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các quốc gia khác ở châu
Á.
b. Nghiên cứu về ngân hàng điện tử
Nghiên cứu của Daniel Kofi Madu (2018) khảo sát hơn 300 khách hàng sử
dụng dịch vụ tại các ngân hàng bán lẻ lớn ở Nam Phi cùng với sự kết hợp của mơ hình
TAM, niềm tin của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng điện tử được coi là yếu tố
quan trọng trong việc sử dụng và ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử qua internet
và điện thoại di động ở Nam Phi. Tuy nhiên, nghiên cứu này cho thấy nó mới chỉ dừng
lại ở việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chứ chưa phải là sử dụng NHS. Ngoài ra,


7

ông Daniel chỉ dừng lại việc khảo sát những người ở Nam Phi mà chưa đề cập đến các

quốc gia khác như Việt Nam.
Nghiên cứu của Ashour A. N. Mostafa & Bilal Eneizan (2018) có nghiên cứu
nhằm điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng di động ở Libya.
Các phát hiện cho thấy rằng các yếu tố tạo điều kiện, nhận thức về hiệu quả của bản
thân, tính dễ sử dụng và tính hữu ích được cơng nhận, và có những ảnh hưởng đáng kể
đối với người tiêu dùng ý định hành vi đối với việc chấp nhận và sử dụng công nghệ
ngân hàng di động ở Libya. Những phát hiện của nghiên cứu này có thể giúp các ngân
hàng đặc biệt là các ngân hàng Libya xem xét việc áp dụng và triển khai các dịch vụ
ngân hàng di động.
c. Các nghiên cứu về thanh toán số và thanh toán điện tử, TTKDTM
Tác giả Young Hee Kim và cộng sự (2015) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Fintech để thanh tốn bằng cách sử dụng
mơ hình ELM và mơ hình TAM và đưa ra kết luận rằng tính di động khơng đặc biệt
hấp dẫn người dùng khi thực hiện một giao dịch, yếu tố tính hữu ích và tính dễ sử
dụng có thể là yếu tố quan trọng nhất trong việc chấp nhận đối với người dùng tiềm
năng của loại hình thanh tốn Các dịch vụ Fintech.
Nghiên cứu của Marwah Naeem, Methaq Hameed, and Mustafa Sabah Taha
(2019) nhận thấy vấn đề bảo mật được đề cập trong hệ thống thanh toán điện tử trong
các giao dịch và lĩnh vực thương mại trên thế giới có vai trò quan trọng với mục tiêu
đáp ứng sự hài lòng của người tiêu dùng.
Karrar Al-Saedi và các cộng sự (2020) cũng đã chỉ các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng M-payment của người dùng đó là mức độ triển vọng, tiếp theo là ảnh
hưởng từ cộng đồng, kỳ vọng vào sự nỗ lực thay đổi, niềm tin, chi phí, và việc trình độ
của khách hàng.
2.2.2.

Nghiên cứu trong nước

a. Nghiên cứu về NHS và số hóa ngân hàng
Trong hội thảo “NHS: Xoay chuyển thách thức thành cơ hội bứt tốc” (2021),

ơng Lê Anh Vũ - Phó Vụ trưởng Vụ Thanh toán NHNN cho rằng: Bối cảnh tại các
ngân hàng ở Việt Nam hiện nay đang trong giai đoạn CĐS (đó là giai đoạn đầu tiên là
trong 3 giai đoạn). Đây là giai đoạn đầu khi chuyển đổi hoàn tồn từ dịch vụ ngân
hàng truyền thống sang NHS. Ơng Vũ cũng cho rằng, CĐS tức là số hóa hoạt động


8

ngân hàng từ sản phẩm và dịch vụ tương tác trực tiếp với khách hàng (còn được gọi là
giao diện người dùng) để hệ thống tự động hóa xử lý nội bộ (back end). NHS là đích
đến của chuyển đổi kỹ thuật số, cịn được gọi là một q trình hướng tới hoạt động
NHS.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Oanh (2020) hướng đến mục đích sử dụng
NHS tại Việt Nam. Kết quả cho thấy thái độ phục vụ và cảm giác hữu ích tích cực tác
động đến ý định sử dụng NHS của khách hàng nhưng nghiên cứu chỉ dừng lại ở nhận
thức của khách hàng về tính hữu ích của NHS. Với bối cảnh hiện tại, vấn đề này nên
được nâng cao hơn là chấp nhận sử dụng của NHS trong cuộc sống của họ
b. Nghiên cứu về ngân hàng điện tử
Tác giả ThS. Đặng Quốc Hương (2019) kết luận trong nghiên cứu của mình
rằng: “Sự thay đổi hành vi giao dịch của KHCN” được thể hiện qua 4 giai đoạn:

• Giai đoạn thứ nhất: Khách hàng có thể tiếp cận với tiền của mình theo cách mà
họ muốn và bất cứ khi nào mà họ muốn thông qua Internet.

• Giai đoạn thứ hai: Có sự xuất hiện của truyền thơng xã hội, nhờ có truyền
thơng xã hội khách hàng biết đến nhiều sản phẩm cũng như nhiều ngân hàng
khác nhau, ngay cả khi họ chưa bao giờ đến ngân hàng đó.

• Giai đoạn thứ ba: Khách hàng chuyển sang thực hiện các thanh toán di động
trên diện rộng.


• Giai đoạn thứ tư: Khách hàng sẽ có được cuộc sống hàng ngày với các dịch vụ
ngân hàng được gắn với tất cả các hoạt động cần đến các sản phẩm tài chính
hay sự hỗ trợ giao dịch. Khách hàng sẽ thuộc về người khác, còn ngân hàng sẽ
trở thành nhà sản xuất, cung cấp mạng lưới và các quy trình hỗ trợ việc sử dụng
dịch vụ ngân hàng.”
c. Nghiên cứu về thanh toán số và thanh toán điện tử, TTKDTM
Trong nghiên cứu của tác giả Đào Mỹ Hằng và Kiều Hữu Thiện (2019) đã tìm
ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn bằng cơng
nghệ tài chính tại Việt Nam theo sáu yếu tố bao gồm: an toàn và bảo mật, tính hữu ích,
thái độ của người dùng, tính tự chủ, tính dễ sử dụng và tính tiện lợi của giao dịch. Từ
đó đưa ra khuyến nghị, để tăng số lượng KHCN tại Việt Nam chấp nhận dịch vụ thanh
toán Fintech, các công ty Fintech cần tập trung cải thiện các yếu tố đã đề cập, đặc biệt
là hai yếu tố được ưu tiên đầu tiên “an toàn và bảo mật” và “tính hữu ích”. Tuy nhiên,


9

nghiên cứu này còn hạn chế mẫu do thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng hỏi ở được giới
hạn ở Hà Nội.
Nghiên cứu của ThS Trịnh Ngọc Thắng (2020) đã chỉ ra 4 nhân tố được xác
định có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng tiền mặt trong thời gian diễn ra dịch bệnh
Covid-19 tại Việt Nam, đó là: Khả năng rút tiền, Các cơng cụ thanh tốn thay thế,
Nhận thức kiểm soát hành vi, Thái độ đối với dịch bệnh. Trong đó, hai nhân tố khả
năng rút tiền và việc nắm giữ các cơng cụ thanh tốn thay thế có tác động tiêu cực đối
với hành vi sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng.
2.3. Khoảng trống nghiên cứu
Nhìn chung, có nhiều nghiên cứu quốc tế đã đề cập đến việc sử dụng các dịch
vụ NHS hơn ở Việt Nam. Các nghiên cứu trong nước mới chỉ dừng lại ở mức chấp
nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà chưa sử dụng dịch vụ NHS như hiện nay.

Các yếu tố được sử dụng hầu hết đề cập đến hai yếu tố cơ bản: Tính dễ sử dụng và tính
hữu ích nhưng chưa hướng đến niềm tin cũng như nhận thức rủi ro của người dùng. Đa
số các về chủ đề NHS chỉ đề cập đến ý định sử dụng NHS. Ngoài ra, hầu hết các
nghiên cứu sử dụng mơ hình TAM, một mơ hình điển hình để xác định hành vi tiêu
dùng của con người.
Chính vì các nghiên cứu trước vẫn còn một số lỗ hổng nên nhóm tác giả quyết
định chọn chủ đề “Sự thay đổi các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng NHS
của KHCN trong bối cảnh CĐS tại Hà Nội” để có thể lấp đầy khoảng trống, tìm ra
những nhân tố tác động đến việc ra quyết định sử dụng NHS trong Việt Nam và xem
xét sự thay đổi trong mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó tới quyết định của KHCN
khi có tác động bởi q trình CĐS của các NHTM Việt Nam.
3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài.
Mục của nghiên cứu này là tìm kiếm và khẳng định các nhân tố tác động tới
quyết định sử dụng NHS của KHCN tại Hà Nội qua từng giai đoạn phát triển của quá
trình số hóa ngân hàng, tìm hiểu sự thay đổi trong các nhân tố đó qua thời gian và đưa
ra các khuyến nghị giúp các ngân hàng hiểu được nhu cầu và nhận thức của khách
hàng nếu sử dụng NHS. Từ đó, đề tài gợi ý cho các ngân hàng các ý tưởng giúp ngân
hàng đưa ra kế hoạch chiến lược để thu hút và đáp ứng tốt hơn nhu cầu, mong muốn
của khách hàng. Đối với khách hàng, hiện nay có rất nhiều người vẫn chưa phân biệt
được giữa các sản phẩm và dịch vụ NHS ngân hàng NHTM và NHS thuần túy. Đây là


10

tác động quan trọng, trực tiếp đến nhận thức của khách hàng cũng như hành vi tiêu
dùng của họ. Vì vậy, bài nghiên cứu cũng giúp khách hàng hiểu thêm về NHS nói
chung chứ khơng phải những phần rời rạc mà họ vẫn lầm tưởng.
Nghiên cứu này trả lời bốn câu hỏi quan trọng giúp các ngân hàng tìm hiểu nhu
cầu của của người dùng và xu hướng dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng để có thể
đưa ra các giải pháp phù hợp để bắt kịp xu thế hiện nay và thỏa mãn những mong

muốn của khách hàng.
1. “Những nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng NHS của KHCN tại Hà
Nội
trước CĐS?”
2. “Những nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng NHS của KHCN tại Hà
Nội
sau CĐS?”
3. “Sự thay đổi của các nhân tố đến quyết định sử dụng NHS của KHCN tại Hà
Nội
như thế nào?”
4. “Mơ hình kinh doanh của NHS cần cải tiến điều gì để thuyết phục khách hàng
hơn
so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống?”
4. Phương pháp nghiên cứu.
Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nhóm nghiên cứu
tiến hành lập bảng hỏi, thang đo và thu thập các thông tin từ các đối tượng là sinh viên
các trường đại học, cao đẳng, nhân viên ngân hàng và khảo sát ngẫu nhiên tại một số
các địa điểm như siêu thị, phố đi bộ, ... Các dữ liệu được phân tích nhờ phần mềm
SPSS 20.0 để tìm ra các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng NHS của KHCN tại
khu vực Hà Nội.
Đối tượng khảo sát là những người chưa từng sử dụng, đã và đang sử dụng
NHS. Khảo sát chính thức được tiến hành trên địa bàn thành phố Hà Nội qua 2 giai
đoạn:
-

Giai đoạn 1 (01/11/2018 - 31/12/2018): trước khi CĐS phát triển mạnh mẽ tại
các
NHTM ở Việt Nam và Ngân hàng số Timo ra mắt được một thời gian, phiếu



11

Đối tượng nghiên cứu: Sự thay đổi trong các nhân tố tác động đến quyết định
sử dụng NHS của KHCN.
Phạm vi nghiên cứu bao gồm:
-

Ve không gian: Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng NHS của KHCN
tại Hà Nội.

-

Ve thời gian: Nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát 2 giai đoạn:

• Giai đoạn 1 (2018): Trước khi CĐS được các NHTM Việt Nam khai thác triệt
để và sau khi Ngân hàng số Timo ra mắt được một thời gian.

• Giai đoạn 2 (2020): Khi CĐS phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam.
Mỗi đợt làm khảo sát trong vòng 2 tháng, đối tượng khảo sát và mục tiêu giống
nhau. Tuy nhiên cách thức lần 2 khác lần 1 một chút do ảnh hưởng bởi các chỉ thị giãn
cách của Chính Phủ nhằm ngăn chặn sự lây lan của Covid 19 nên nhóm nghiên cứu
tiến hành phỏng vấn, khảo sát online nhiều hơn.
6. Ket cấu của nghiên cứu.
Chương 1: Tổng quan về lý thuyết nghiên cứu.
Chương 2: Thiết kế mơ hình các nhân tố tác động tới quyết định sử dụng NHS
của KHCN tại Hà Nội.
Chương 3: Phân tích sự thay đổi trong các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng NHS của KHCN tại Hà Nội.
Chương 4: Thực trạng phát triển NHS.
Chương 5: Giải pháp và kiến nghị.



12

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU
I. Lý thuyết về NHS.
1. Quan điểm về NHS và các giai đoạn trong quá trình phát triển của NHS.
Năm 2014, tác giả Chris đã coi: “NHS là mơ hình hoạt động của ngân hàng mà
trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ
số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng.” Như vậy, NHS là một mơ hình kinh
doanh ngân hàng trên nền tảng công nghệ số. Cụ thể hơn, là cách thức mà một tổ chức
dựa hoàn tồn vào nền tảng cơng nghệ tiên tiến để thực hiện chức năng của một ngân
hàng.
Khái niệm NHS có phạm vi rộng hơn và tồn diện hơn địi hỏi phải tích hợp số
hóa đối với tồn bộ hoạt động của ngân hàng so với các khái niệm ngân hàng trực
tuyến, ngân hàng ảo, ngân hàng điện tử. Vì thế, NHS chú ý áp dụng công nghệ vào các
vấn đề liên quan đến mơ hình tổ chức và quản trị, mơ hình kinh doanh, trải nghiệm của
khách hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ số, nâng cao hệ thống bảo mật và nguồn
nhân lực chất lượng cao trong công cuộc số hóa tồn bộ ngân hàng.
Đến năm 2018, tác giả Lê Nhân Tâm nói rằng: “Sự phát triển các NHS trên thế
giới hiện nay đang trải qua ba giai đoạn chính như sau:

• Giai đoạn số hóa (digitization): Thay đổi các quy trình và dịch vụ theo hình
thức truyền thống sang quy trình số, trực tuyến qua máy tính.

• Giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số (digital transformation): Tích hợp và kết
nối các quy trình số ở giai đoạn 1 với nhau để mang đến trải nghiệm khách
hàng có tính cá nhân. (Như sáng kiến bán hàng đa kênh, hay xem các thơng tin
từ một nơi duy nhất.)


• Giai đoạn tái tạo số (Digital reinvention): Kết hợp công nghệ và nền tảng kỹ
thuật số chưa từng có trước đây để tạo ra doanh thu và kết quả thông qua các
chiến lược sản phẩm và trải nghiệm sáng tạo. (Như xây dựng các mối quan hệ
tổng thể chuyên sâu với khách hàng để có thể quản lý tồn bộ các dịch vụ tài
chính của khách hàng đi kèm với các dịch vụ khác nhằm đáp ứng yêu cầu và
mong muốn của khách hàng).”
Trong khi các ngân hàng trên thế giới đang ở giai đoạn 3 của quá trình phát
triển NHS thì hầu hết ngân hàng ở Việt Nam vẫn đang chỉ dừng lại ở giai đoạn 2. Để
đạt được các tiêu chuẩn ở giai đoạn tái tạo số các ngân hàng ở Việt Nam cần không


13

ngừng đổi mới hệ sinh thái hình thành các ngân hàng thơng minh với mục tiêu chính là
sự hài lịng của khách hàng.
Tóm lại, NHS là:

• Ngân hàng cho phép thực hiện các giao dịch bằng hình thức trực tuyến.
• Các hoạt động như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing,
quản lý bán hang... được áp dụng cơng nghệ số hóa.

• Các hoạt động quản lý nhân sự, cốt lõi của bộ máy ngân hàng cũng được số
hóa.

• NHS là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử. Khi chuyển sang
mơ hình NHS, ngân hàng phải thay đổi toàn bộ cấu trúc hệ thống từ cơ cấu tổ
chức đến quy trình sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ, vấn đề pháp lý,
chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng.

• Bản chất là mơ hình kinh doanh, là hình thức số hóa tất cả những hoạt động và

dịch vụ so với một ngân hàng truyền thống.
Và sự phát triển của NHS bao gồm 3 giai đoạn: số hóa, chuyển đổi kỹ thuật số
và tái tạo số.
2. Mơ hình kinh doanh của NHS.
Khi nói đến “mơ hình” trong khái niệm digital banking có nghĩa là nó ảnh
hưởng đến tồn bộ cấu trúc hệ thống của một ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức đến quy
trình sản xuất và cung cấp sản phẩm dịch vụ, vấn đề pháp lý, chứng từ và phương thức
giao dịch với khách hàng. NHS khác hoàn toàn với dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ
ngân hàng điện tử chỉ là “một phần câu chuyện”, không làm ảnh hưởng toàn bộ cấu
trúc của ngân hàng mà chỉ mang tính bổ sung thêm trên nền tảng hiện tại.
2.1.

NHS trở thành một sàn giao dịch.

NHS trở thành các điểm giao dịch một điểm đến (one stop shop) cho khách hàng
bằng cách cung cấp các sản phẩm từ bên thứ ba.
Ở phân khúc cho vay bán lẻ, một lượng lớn các công ty P2P lending (cho vay
trực tiếp) đã xuất hiện. Nghiệp vụ cho vay P2P đáp ứng nhu cầu vay tiền của các cá
nhân hoặc doanh nghiệp thông qua nền tảng công nghệ trực tuyến kết nối trực tiếp
khách hàng có nhu cầu vay vốn với người có tiền cho vay mà không cần ngân hàng.
NHS hoạt động như một nhà cung cấp dịch vụ.


14

Mơ hình kinh doanh NHS tương lai sẽ có những nét giống như hệ thống trung
gian của các tổ chức thanh tốn và có khả năng mở rộng nhanh chóng. Chỉ đóng vai
trị làm cầu nối trung gian cho các bên và những người làm việc thực sự cho họ là
chính khách hàng, ngân hàng và các cơng ty tham gia. Theo hướng tư duy đó, có lẽ các
ngân hàng cần tìm kiếm một giải pháp kết hợp thay vì nỗ lực đi một mình. Sự kết hợp

của Fintech với ngân hàng có thể sẽ giúp lấp đầy những chỗ trống mà các Telco và
ngân hàng vẫn chưa tiếp cận đến. Một đối tác có tư duy mới, nhạy bén với cơng nghệ
với một đối tác có kinh nghiệm ngân hàng có lẽ sẽ là một sự kết hợp hồn hảo để có
thể mang lại những trải nghiệm hồn hảo cho khách hàng.
2.2.

NHS: mơ hình ngân hàng khơng chi nhánh.

Tại Mỹ, từ nhiều năm trước đây đã xuất hiện những ngân hàng trực tiếp cung
cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua hệ thống core-banking mà không cần đến
hệ thống phân phối truyền thống. ING Direct là một ngân hàng điển hình mà khơng có
hệ thống mạng lưới chi nhánh và cũng khơng có lịch sử lâu đời nhưng ING Direct đã
thành cơng và chiếm được cảm tình của các khách hàng với những gì ngân hàng này
đã làm được.
2.3.

Mơ hình kinh doanh dựa một nền tảng chung.

GAFA: Đề xuất ngân hàng hoạt động dựa trên các nền tảng công nghệ tiêu
dùng như Google, Facebook, Amazon và Apple. Khi các hãng này có xu hướng tham
gia rất đa dạng vào các hoạt động tài chính qua các nghiệp vụ như mua bán cổ phiếu,
cho vay và thanh tốn, ví dụ dịch vụ ví ảo, thanh tốn của Google, Apple, Samsung,
PayPal, Square hay Momo^ thì sẽ là một trong số những nguy cơ đối với các ngân
hàng là sự cạnh tranh trực tiếp đến từ hãng công nghệ.
Các công ty Fintech đã nhanh chóng tiếp cận với sản phẩm và dịch vụ khai thác
từ các nguồn như mạng xã hội, di động với tính năng sáng tạo cao và từng bước xâm
lấn lĩnh vực thanh toán mà trước đây là sân chơi duy nhất của ngành ngân hàng với
hàng loạt sản phẩm và tính năng vượt trội. Rõ ràng cơng nghệ đang đe dọa trực tiếp tới
mơ hình ngân hàng kiểu cũ và mở ra nhiều cơ hội lẫn thách thức cho các ngân hàng
trong việc thích nghi với yêu cầu chuyển mình thiết yếu để khơng bị lùi lại trong cuộc

đua ứng dụng công nghệ số.
3. Đặc điểm của NHS.
Ứng dụng CNTT vào toàn bộ hệ thống ngân hàng:


15

NHS là một khái niệm khá mới mẻ tại Việt Nam dẫn đến có rất nhiều nhầm lẫn
về cách thức hoạt động giữa NHS và các dịch mà các NHTM đang cung cấp như
internet banking, mobile banking, ... NHS là một mơ hình kinh doanh hồn chỉnh áp
dụng nền tảng CNTT đến toàn bộ cấu trúc hệ thống của ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức
đến quy trình sản xuất và cung cấp sản phẩm dịch vụ, vấn đề pháp lý, chứng từ và
phương thức giao dịch với khách hàng.
An tồn trong lưu trữ thơng tin liên quan đến khách hàng:
Thế kỷ 21, cùng với sự phát triển không ngừng của các phát minh mới về khoa
học kỹ thuật và cơng nghệ thì thủ đoạn lừa đảo được kẻ gian thực hiện bằng cách truy
cập trái phép vào hệ thống lưu trữ dữ liệu để đánh cắp thông tin. Không chỉ các dịch
vụ ngân hàng điện tử luôn phải đối mặt với các vấn đề rủi ro về bảo mật thông tin, các
NHS cũng cần chú trọng đến thiết lập hệ thống bảo mật đủ an toàn để bảo vệ thơng tin
của khách hàng cũng như ngân hàng. Bởi vì, ngoài những vấn đề phải đối mặt như kẻ
gian lợi dụng lừa đảo tạo ra các thiệt hại và rủi ro đồng thời gây hoang mang khách
hàng, thì với NHS, mơ hình NHS hóa tồn bộ hệ thống rất dễ bị mất an tồn thơng tin
tồn bộ bộ máy quản lý, thiết lập dữ liệu của cả ngân hàng và khách hàng. Điều này
khiến cho quản lý an tồn thơng tin tại NHS yêu cầu mức độ bảo mật cao hơn rất
nhiều.
Khơng cịn những chi nhánh ngân hàng, mọi giao dịch đều diễn ra trực tuyến:
Dịch vụ ngân hàng không chi nhánh cho phép các ngân hàng phục vụ tốt hơn
với nhiều phân khúc khách hàng, ngay cả người dân ở các vùng xa xơi, hẻo lánh khó
tiếp cận được với ngân hàng hoặc những người có tài khoản với số dư thấp. Vì vậy,
dịch vụ ngân hàng khơng chi nhánh là một giải pháp để ngân hàng đến với người dân.

Các NHS đều hỗ trợ khách hàng 24/7 qua kênh online. Khách hàng có thể liên hệ với
người quản lý thơng tin ngân hàng của mình qua mạng xã hội hoặc qua điện thoại bất
cứ khi nào họ cần.
Cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ với mức chi phí thấp hơn:
Những năm gần đây, sự xuất hiện của điện thoại thông minh đã làm thay đổi
cách con người giao tiếp và tương tác dẫn đến những thay đổi về kênh phân phối,
mạng lưới bán hàng và việc thiết kế các sản phẩm mới của các NHTM. NHS và các
giao dịch không cần giấy tờ sẽ trở thành xu hướng mạnh mẽ trong tương lai. Nhờ ứng
dụng CĐS, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể được tích hợp nhiều sản phẩm phụ