ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN

SỰ PHÁT TRIEN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SÓ
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN
Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Ngà
Khoa Ngân hàng - HVNH- Phân viện Phú Yên

Sinh viên thực hiện:
Trần Tuyết Hằng

- K21NHPY - 21A4011174

Phạm Ngọc Huyền

- K21NHPY - 21A4011203

Ngô Trần Cẩm Thư - K21NHPY - 21A4011195
Lê Nguyễn Hoàng Lam - K21NHPY - 21A4011177


LỜI CAM ĐOAN
Nhóm nghiên cứu xin cam đoan cơng trình nghiên cứu này là do riêng nhóm thực
hiện, kết quả nghiên cứu chưa từng được công bố trước đây. Tất cả thơng tin, số liệu
trích dẫn được thu thập trong thực tế và nguồn gốc đáng tin cây, chính xác.
Nhóm nghiên cứu xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về nghiên cứu của mình.
Phú n, ngày 20 tháng 05 năm 2021
Nhóm tác giả


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu khoa học, nhóm nghiên cứu đã nhận được
sự giúp đỡ và quan tâm của các thầy cô khoa Ngân hàng - Phân Viện Phú Yên nói
riêng và cùng với tất cả bạn bè và người thân.
Đặc biệt để hoàn thành việc thực hiện nghiên cứu này, nhóm xin gửi lời cảm ơn chân
thành và sâu sắc tới giảng viên Ths.Nguyễn Thị Ngà đã tận tình hướng dẫn cho nhóm
trong suốt q trình nghiên cứu. Nhóm xin gửi lời cảm ơn đến các tổ chức, cá nhân và
NHTM đã chia sẻ thơng tin, cung cấp các tư liệu có ích giúp nhóm hồn thành đề tài.
Trân trọng.
Phú n, ngày 20 tháng 5 năm 2020
Nhóm tác giả


1
MỤC LỤC
MỤC LỤC...................................................................................................................... I
DANH MỤC BẢNG...................................................................................................III
DANH MỤC BIỂU ĐỒ...............................................................................................III
DANH MỤC SƠ ĐỒ...................................................................................................III
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................IV
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾTNGHIÊN CỨU..................................................................8
1.1 Lý thuyết về Ngân hàng số.....................................................................................8
1.2 Vai trò của Dịch vụ Ngân hàng số.......................................................................... 9
1.4.1 Từ phía các NHTM...........................................................................................12
1.4.2 Từ phía khách hàng...........................................................................................15
1.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu................................................................................ 17
CHƯƠNG 2: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH PHÚ YÊN.......................................................................................................... 21
2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số trên địa bàn tỉnh Phú Yên..................21
2.1.1 Thời điểm cung ứng DVNHS của các NHTM..................................................21

2.1.2 Thị phần sản phẩm dịch vụ...............................................................................21
2.1.4 Tốc độ tăng trưởng từ những chỉ tiêu nói trên................................................... 22
2.1.5 Về phía khách hàng........................................................................................... 22
2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việcphát triển dịch vụ ngân hàng số trên địa bàn
tỉnh Phú Yên................................................................................................................23
2.2.1 Phương pháp khảo sát.......................................................................................23
2.2.2 Kết quả thống kê mô tả về mẫu khảo sát......................................................... 23
2.2.2.1 Kiểm định mức độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha............................ 26
2.2.2.2 Kiểm định nhân tố.......................................................................................... 33
2.3 Phân tích tương quan và mơ hình hồi quy............................................................ 34
2.4 Thảo luận kết quả................................................................................................. 39
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
SỐ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN.......................................................................40
3.1 Các giải pháp về phía ngân hàng thương mại.......................................................40
3.1.1 Nâng cao hình ảnh thương hiệu ngân hàng.......................................................40


ii
3.1.2. Các giải pháp hạn chế rủi ro.............................................................................. 41
3.1.3 Các giải pháp về chi phí.................................................................................... 41
3.1.4. Cung ứng các sản phẩm dịch vụ dễ sử dụng...................................................... 42
3.1.5 Nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ ngân hàng số....................................... 42
3.2 Một số khuyến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước.........................43
KẾT LUẬN................................................................................................................. 43
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................44
PHỤ LỤC.................................................................................................................... 48


iii
ιv

DANH
TỪ
VIẾT TẮT
DANHMỤC
MỤC
BẢNG
Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng/ sử dụng DVNHS..................17
Bảng 2.1: Thời gian cung ứng DVNHS của các ngân hàng trên địa bàn tình Phú Yên...........20
Bảng 2.2: Tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích Cronbach’s Alpha.............................31

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát

23

Biểu đồ 2.2: Ngành nghề của khách hàng tham gia khảo sát.......................................................23
Biểu đồ 2.3: Thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát............................................................24

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng/sử dụng DVNHS.....................18
Sơ đồ 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng/ sử dụng
DVNHS hiệu chỉnh.......................................................................................................................37
STT

Viết tắt

1

ACB
Agribank


2
3
4
^5

~6
~ĩ
8
9
10
11

12
13

Tiếng Anh

BIDV
BSMS

Banking

CNTT
DAB
DVNHS
HDBank

Short


Tiếng Việt
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á châu
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam
Dịch vụ tin nhắn ngắn ngân hàng

NHNN
NHS

Công nghệ thông tin
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á
Dịch vụ ngân hàng sô
Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát
triển Thành phơ Hồ Chí Minh
Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng
Hải Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân
Đội
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng sô

NHTM

Ngân hàng thương mại

Maritime bank
MBBank



14
15
16
17
18

Sacombank
SMS
VIB
Vietcombank
Vietinbank

Short
Services

Message

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn
Thương Tín
Dịch vụ tin nhắn ngắn
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quôc tế
Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam




1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Bối cảnh nghiên cứu
Chuyển đổi số đang là định hướng chung trong tất cả các hoạt động kinh tế xã hội, hệ
thống ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Nhóm nghiên cứu lựa chọn vấn
đề phát triển dịch vụ ngân hàng số vì những lý do sau:
Thứ nhất, chủ trương chuyển đổi số của Nhà nước diễn ra ở mọi lĩnh vực, trong đó có
lĩnh vực tài chính ngân hàng. Quyết định số 749/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ,
ngày 03 tháng 6 năm 2020 Phê Duyệt “Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm
2025, định hướng đến năm 2030”. Thông tư 16/2020/TT-NHNN (sửa đổi, bổ sung một
số điều của thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19 tháng 8 năm 2014 của Thống đốc
ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định việc mở tài khoản có thể thực hiện khi ngân
hàng gặp mặt hoặc không gặp mặt trực tiếp khách hàng hoặc người đại diện hợp pháp
của khách hàng, ngân hàng cần có giải pháp, cơng nghệ để thu thập, kiểm tra, đối
chiếu, đảm bảo sự khớp đúng giữa thông tin nhận biết khách hàng, dữ liệu sinh trắc
học của khách hàng (là các yếu tố, đặc điểm sinh học gắn liền với khách hàng thực
hiện định danh, khó làm giả, có tỷ lệ trùng nhau thấp như vân tay, khn mặt, mống
mắt, giọng nói và các yếu tố sinh trắc học khác) với các thông tin, yếu tố sinh trắc học
tương ứng trên giấy tờ tùy thân của khách hàng. Như vậy với thông tư 16/2020/TTNHNN, đã chính thức mở ra hướng phát triển định danh khách hàng trực tuyến
(electronic-Know Your Custormer-eKYC), là cơ sở cho quá trình chuyển đổi số của
các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Thứ hai, cung ứng dịch vụ ngân hàng số là sự phát triển tất yếu của hệ thống ngân
hàng. Nền kinh tế nói chung đã trải qua bốn cuộc cách mạng công nghiệp (CMCN)
bao gồm (i) CMCN 1.0 là phát minh công nghệ hơi nước (1760-1840), (ii) CMCN 2.0
với năng lượng mới và động cơ đốt trong (1850-1920), (iii) CMCN 3.0 là cơng nghệ
máy tính và internet (1950-2000s) và (iv) đến nay là CMCN 4.0 với công nghệ kỹ
thuật số (Khánh, CG.H và cộng sự, 2019). Sự phát triển của các hoạt động kinh tế xã
hội dẫn đến sự hình thành và phát triển của hệ thống ngân hàng, khi toàn bộ hoạt động
kinh tế xã hội chuyển sang ứng dụng cơng nghệ số, trí tuệ nhân tạo....thì hoạt động
ngân hàng đã và đang được cung ứng bởi nhiều chủ thể khác nhau không thuộc hệ

thống ngân hàng như các công ty công nghệ (fintech), các công ty tài chính. Điều này


2
buộc hoạt động ngân hàng truyền thống phải thay đổi thích ứng với mơi trường cơng
nghệ mới, cũng như sự cạnh tranh đến từ các chủ thể khác trong nền kinh tế.
Thứ ba, sự thay đổi hành vi của người tiêu dùng và những nền tảng công nghệ mới
thúc đẩy sự phát triển hoạt động ngân hàng số. Sự phát triển cơng nghệ kỹ thuật số
hiện đại như trí tuệ nhân tạo, điện toán đám mây, các ứng dụng mạng xã hội và di
động dần dần làm thay đổi cách con người tìm kiếm thơng tin, giao dịch và tương tác
với nhau. Hành vi thay đổi, nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi, việc sử dụng dịch
vụ không chỉ nhờ vào công nghệ 4.0 mà trong một thế giới công nghệ cao, nhu cầu của
con người thiên về trải nghiệm mang tính cá nhân hố và tạo cảm xúc cao (Kottler.P,
Kartajaya.H và Setiawan.I, 2017). Tỷ lệ dân số tiếp cận internet, sử dụng ứng dụng di
động, mạng xã hội đang ngày một gia tăng, những xu hướng tiêu dùng mới ra đời như
nền kinh tế chia sẻ (sharing economy), kinh tế tức thì (now economy)... Đó là những
nền tảng thúc đẩy sự thay đổi trong hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng. Tại Việt
Nam nói chung và tại Phú Yên nói riêng, dịch vụ ngân hàng số đang dần được phát
triển, vì thế cần có những đánh giá để phát triển dịch vụ mạnh mẽ hơn đáp ứng nhu
cầu người tiêu dùng.
Nhóm nghiên cứu lựa chọn tìm hiểu về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số trên
địa bàn tỉnh Phú Yên, nhằm phân tích, đánh giá sự phát triển và các nhân tố ảnh hưởng
đến sự phát triển của ngân hàng số trên địa bàn tỉnh Phú Yên, bởi tại Phú Yên, phần
lớn các ngân hàng chưa phát triển dịch vụ ngân hàng số một cách toàn diện. Hầu hết
các ngân hàng đều cung ứng dịch vụ Internet banking và Mobile Banking, các dịch vụ
ngân hàng số qua app di động chưa thực sự hoàn thiện, một số ngân hàng mới cung
cấp, tuy nhiên, khách hàng chưa có nhiều trải nghiệm nên chưa tạo được lịng tin cho
khách hàng. Báo cáo Tình hình kinh tế xã hội toàn tỉnh của Cục Thống kê tỉnh Phú
Yên (2019) cho thấy hoạt động bưu chính viễn thơng Phú n có sự tăng trưởng đều
đặn qua các năm. Tính đến tháng 9 năm 2019, có 94,3% dân số tồn tỉnh sử dụng điện

thoại di động. Tốc độ tăng về lượng sử dụng internet, mạng di động 4G đạt 4,4%. Báo
cáo tình hình kinh tế xã hội năm 2020 cho thấy số lượng người sử dụng internet trong
tỉnh tăng 26,2%, mức độ phủ của internet và mạng di động đạt 96% toàn tỉnh. Đây là
một trong những cơ sở triển khai các dịch vụ cho người dân qua internet và ứng dụng
di động, trong đó có DVNHS. Hiện tại các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Phú Yên đang


3
triển khai dịch vụ ngân hàng số một cách mạnh mẽ. Việc đánh giá tình hình, thuận lợi
và khó khăn trong triển khai làm cơ sở thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số là điều cần thiết.
2. Tổng quan các nghiên cứu trước về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng sử
dụng dịch vụ ngân hàng số
Dịch vụ ngân hàng số là một loại hình dịch vụ mới, cung ứng dựa trên nền tảng công
nghệ. Việc chấp nhận chuyển đổi từ sử dụng dịch vụ truyền thống sang dịch vụ ngân
hàng số, chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Nhóm nghiên cứu dựa trên lý thuyết các mơ
hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM), dựa trên nền tảng
của lí thuyết hành động hợp lí (Theory of Reasoned Action - TRA) thiết lập mối quan
hệ để giải thích hành vi của con người về việc chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin
Davis F.D (1989) và Davis F. D. (1993). Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng
công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) được
xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự (2003). Mơ hình E-CAM bắt nguồn từ nền tảng lý
thuyết của mơ hình TAM và Thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk TPR) của Bauer, R.A (1960), là mơ hình chun dùng để khảo sát các yếu tố bất định
rủi ro khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Những mơ hình này là nền tảng cho
việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách
hàng.
Nghiên cứu của Thi, C.H (2011) đề xuất mơ hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng
điện tử ở Việt Nam. Tác giả chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng: hiệu quả mong đợi, khả
năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm sốt hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao
dịch, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật. Kết quả cho thấy nhận thức kiểm sốt hành
vi có tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận E-Banking, các yếu tố khác tác động

giảm dần theo thứ tự là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích,
nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật, chuẩn chủ quan. Sự chấp nhận càng cao
thì tần suất sử dụng E-Banking càng nhiều.
Theo Hamdi (2015) sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với M-banking được tác giả
chỉ ra các yếu tố: tính dễ sử dụng, tính hữu ích, sự tín nhiệm, sự tin tưởng, thái độ của
nhân viên. Nghiên cứu này cung cấp những đóng góp về mặt quản lý và thực tiễn độc
đáo và quan trọng. Nghiên cứu đã tiết lộ rằng hai cấu trúc niềm tin bổ sung nằm trong
số hai các yếu tố quyết định quan trọng nhất đến thái độ và ý định của người tiêu dùng
với ngân hàng. Các phát hiện của nghiên cứu hiện tại chứng minh rằng đề xuất mô


4
hình có sức mạnh giải thích tốt và chấp thuận tính mạnh mẽ của nó trong dự đốn ý
định hành vi của người tiêu dùng khi sử dụng M-banking.
Duy, K.H.K (2016) chỉ ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Đồng Nai. Tác giả sử
dụng Mơ hình EBAM (E-Banking Adoption Model) phân tích, đưa ra những nhận xét,
đánh giá về thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đồng Nai. Trong
bài nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận việc sử
dụng dịch vụ bao gồm: khả năng tương thích, hiệu quả cảm nhận, hình ảnh ngân hàng,
sử hữu ích cảm nhận. Trong đó, yếu tố khả năng tương thích là q trình thay đổi của
cơng nghệ E -Banking mới được phổ biến rộng rãi trong đời sống và công việc. Đây là
yếu tố tác động nhiều nhất.
Phú, L.C (2019) đưa ra các yếu tố như: Hiệu quả mong đợi, rủi ro trong giao dịch, cảm
nhận dễ sử dụng, sự ưa thích cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, thương hiệu ngân hàng là
những yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ. Tác giả đã đưa ra sự
tác động của các yếu tố này lên việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
theo thứ tự giảm dần. Trong đó, yếu tố “Hiệu quả sự mong đợi” là yếu tố tác động
mạnh mẽ nhất. “Hiệu quả mong đợi” là mức độ mà khách hàng mong rằng khi sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử các công việc của khách hàng và ngân hàng sẽ đạt được
hiệu quả cao hơn. “Rủi ro giao dịch” là yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ 2 trong quyết
định sử dụng của khách hàng, đưa ra các rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải khi sử
dụng dịch vụ, từ đó đưa ra các biện pháp xử lí khi có những vấn đề phát sinh xảy ra.
Theo Thích, Đ.P (2019) bao gồm 6 yếu tố phổ biến nhất trong nghiên cứu tác động lện
dự định hành vi: nhận thức hữu ích, thái đơ, nhận thức rủi ro, sự tin tưởng, ảnh hưởng
xã hội và nhận thức dễ sử dụng. Trong đó nhận thức hữu ích được đánh giá là nhân tố
ảnh hưởng tích cực lớn nhất đến dự định sử dụng Moblie Banking (MB) của khách
hàng. Ngoài ra, yếu tố ảnh hưởng xã hội là yếu tố tác động bên ngoài, ảnh hưởng xã
hội được hiểu là ý kiền những người xung quanh như gia đình, bạn bè, ... yếu tố này
nhấn mạnh vai trị của mạng xã hội như Facebook, What app, .có thể tác động đến ý
định sử dụng của khách hàng.
Tâm, Q.N (2020) cho rằng các yếu tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của Sacombank là: kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn chủ quan và


5
sự hài lịng của khách hàng. Trong đó kiểm sốt hành vi cảm nhận là yếu tố tác động
cao nhất. Và tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động tích cự về
nhận thức về tính hữu dụng của dịch vụ này.
Hiền, T.T (2020) chỉ ra rằng có 5 yếu tố là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng
cảm, năng lực phục vụ và sự đáp ứng là những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Trong đó, yếu tố đều tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ và
yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố tác động lớn nhất. Sau đó yếu tố về sự tin cậy là
yếu tố tác động quan trọng thứ 2 đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ. “Sự tin cậy” của khách
hàng là mức độ khách hàng tin tưởng về việc sử dụng dịch vụ mà ngân hàng đưa đến
cho khách hàng.
Theo Giao, H.N.K và Châu, K.T (2020) 5 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng
dịch vụ Smartbanking sắp xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ tác động: cảm nhận rủi
ro; cảm nhận sự tin tưởng; cảm nhận sự hữu ích; cảm nhận dễ sử dụng; cảm nhận chi

phí. Cảm nhận rủi ro được khách hàng quan tâm hàng đầu về bảo mật thông tin cá
nhân, lỗi hệ thống và vấn đề bị kẻ xấu tấn công. Cảm nhân sự tin tưởng được khách
hàng đánh giá tương đối cao, tuy nhiên khách hàng vẫn còn lo ngại việc tiết lơ thơng
tin giao dịch tài chính và chưa có niềm tin cao về tính trung thực của ngân hàng. Cảm
nhận thơng tin hữu ích cũng được khách hàng đánh giá khá cao thơng qua sự nhanh
chóng, tiện lợi, chi phí tiết kiệm hơn là giao dịch trực tiếp. Khách hàng đánh gia mức
dễ sử dụng ở mức trung bình, cần tìm cách để khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ
Smartbanking như hỗ trợ cho khách hàng mới chuyển tiền 10 lần khơng mất phí hay
đổi mới giao diện của Smartbanking. Cảm nhận chi phí được khách hàng cho rằng chi
phí thấp, cần duy trì và phát huy điểm mạnh về chi phí kết nối mạng và phí giao dịch
rẻ hơn so với việc bỏ thời gian, chi phí giao dịch trực tiếp.
Khoảng trống của nghiên cứu: Các nghiên cứu này hầu hết về dịch vụ ngân hàng điện
tử, hơn nữa chưa có nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng tại Phú Yên. Trên địa bàn
Phú Yên, ngân hàng số đã ở mức đang phát triển, nên nhóm quyết định rằng đây là
một vấn đề cần thiết được nghiên cứu trong giai đoạn này về sự phát triển dịch vụ
ngân hàng số trên địa bàn tỉnh Phú Yên.


6

3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được ba mục tiêu như sau:
Mục tiêu 1: Đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại địa bàn tỉnh Phú Yên.
Mục tiêu 2: Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng số trên địa bàn.
Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số ở
tỉnh Phú Yên.
Đề tài đánh giá sự phát triển của ngân hàng số trên địa bàn tỉnh bao gồm thực hiện hồi
quy nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng/chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số
nhằm thúc đẩy khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhiều hơn, là cơ

sở để phát triển dịch vụ ngân hàng số. Đóp góp trên sẽ làm cho sự phát triển dịch vụ
Ngân hàng số tại tỉnh Phú Yên nói chung và thúc đẩy phát triển kinh tế nước nhà nói
chung.
4. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các ngân hàng thương mại và khách hàng trên địa bàn tỉnh Phú
Yên.
Phạm vi không gian: tại thành phố Tuy Hòa tỉnh Phú Yên.
Phạm vi thời gian: từ tháng 10/2020 đến tháng 5/2021
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với định tính. Phương
pháp định tính tổng hợp, phân tích, so sánh các lý thuyết, các nghiên cứu trước và dữ
liệu thứ cấp. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nhóm thực hiện khảo sát tại các
ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Tuy Hoà, tỉnh Phú Yên để thu thập
thông tin về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của
người dân, sử dụng phần mềm STATA để xây dựng mơ hình các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại tỉnh Phú Yên.
về nguồn dữ liệu nghiên cứu:
Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ các đề tài nghiên cứu trước, báo cáo của các cơ
quan uy tín như Ngân hàng nhà nước, Cục thống kê tỉnh Phú Yên, các tạp chí uy tín
khác và mạng Internet.


7
Dữ liệu sơ cấp: thực hiện khảo sát đối với khách hàng của các ngân hàng thương mại
trên địa bàn tỉnh Phú Yên.
6. Ket cấu của đề tài
Đề tài nghiên cứu được kết cấu gồm 4 chương chính như sau:
Chương 1: Lý thuyết nghiên cứu
Chương 2: Phát triển dịch vụ ngân hàng số trên địa bàn tỉnh phú yên

Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số trên địa bàn tỉnh Phú
Yên


8
CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU
1.1 Lý thuyết về Ngân hàng số
Quan điểm về Ngân hàng số
Theo PappuRajan, A and Saranya, G (2018), Ngân hàng số là thuật ngữ chỉ sự phát
triển của ngân hàng thông qua việc cung ứng sản phẩm dựa trên các kênh điện tử như
máy ATM, điện thoại, mạng internet và điện thoại di động. Điều này có nghĩa là ngân
hàng cung ứng dịch vụ dựa trên sự hỗ trợ của công nghệ trong một cuộc chuyển đổi
mang tính cách mạng, qua đó mang lại những tính năng mới cho trải nghiệm khách
hàng, khơng bị giới hạn bởi thời gian và không gian giao dịch. Việc cung ứng dịch vụ
ngân hàng số có tốc độ nhanh hơn dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Tiong, W.N (2020) cho rằng, dịch vụ ngân hàng số là mơ hình hoạt động kinh doanh
hiện đại trên cơ sở số hoá tất cả các hoạt động ngân hàng, khác với ngân hàng điện tử
chỉ là một dịch vụ bổ sung vào ngân hàng truyền thống.
Krishna, Kulin và Trivedi (2019) chỉ ra rằng, ngân hàng số là ngân hàng thực hiện
thông qua nền tảng kỹ thuật số, loại bỏ các thủ tục giấy tờ như séc, phiếu thanh tốn,
bản thảo... Điều này có nghĩa là tất cả các dịch vụ của ngân hàng đều ln có sẵn và
được thực hiện hồn tồn trên nền tảng trực tuyến. Ngân hàng số mang lại trải nghiệm
cho khách hàng một cách thoải mái, tự do truy cập thực hiện tất cả các dịch vụ ngân
hàng 24/7 và không phải trực tiếp đến chi nhánh ngân hàng, thực hiện hồn tồn thơng
qua các thiết bị di động và công nghệ.
Sarma, G (2017) cho rằng NHS là việc số hố tồn bộ hoạt động và dịch vụ ngân
hàng, việc thực hiện giao dịch không cần phải đến chi nhánh mà tồn tồn thơng qua
ứng dụng NHS của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng số đòi hỏi ứng dụng công nghệ cao
và sự đổi mới trong cung ứng dịch vụ ngân hàng bao gồm các chiến lược di động, kỹ
thuật số, trí tuệ nhân tạo, blockchain.(Anh, NT(2021)).

Như vậy, ngân hàng số là loại hình ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ được thực
hiện hoàn toàn dựa trên nền tảng kỹ thuật số và công nghệ hiện đại. Sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng số mang lại những tính năng mới và sự trải nghiệm đầy đủ của khách hàng
trên nền tảng cơng nghệ với tính cá nhân hố và cảm xúc trải nghiệm cao. Ngân hàng
số ra đời phù hợp với sự phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, sự thay đổi
chung của nền kinh tế - xã hội và nhu cầu của khách hang.


9
Phân biệt Ngân hàng số và ngân hàng điện tử
Anh, NT (2021) cho rằng, dịch vụ ngân hàng số rất dễ nhầm lẫn với dịch vụ ngân hàng
điện tử (Ebanking). Theo đó, hai loại hình dịch vụ ngân hàng này được phân biệt như
sau:
Ngân hàng số là việc thực hiện toàn bộ hoạt động cung ứng dịch vụ và giao dịch với
khách hàng thông qua các ứng dụng công nghệ, địi hỏi trình độ kỹ thuật cơng nghệ
cao như trí tuệ nhân tạo, blockchain.... Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng điện tử là một
dạng sản phẩm bổ sung của ngân hàng, có sự ứng dụng cơng nghệ, internet nhưng đều
xuất phát từ các dịch vụ truyền thống, cách thức cung ứng dịch vụ vẫn mang tính chất
của một ngân hàng truyền thống.
VCB (2020) chỉ ra rằng, dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện thông qua mạng internet,
là các dạng dịch vụ trên mạng (Internet banking), ngân hàng trực tuyến (Online
banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking) thực hiện cung ứng dịch vụ dựa trên
nền tảng công nghệ. Ngân hàng số bao gồm các dạng giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên q trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hồn tồn dựa trên các ứng dụng
cơng nghệ, đảm bảo nhanh chóng, chính xác và an tồn nhất.
1.2 Vai trị của Dịch vụ Ngân hàng số
Dịch vụ ngân hàng số mang lại lợi thế nhiều hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền
thống, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, đồng thời có vai trị lớn trong sự phát triển
của toàn bộ hệ thống ngân hàng.

Đối với ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng số giúp các ngân hàng thương mại mang lại hiệu quả hoạt động cao
hơn ở những khía cạnh sau:
Phát triển ngân hàng số giúp hoạt động ngân hàng giảm gánh nặng về thủ tục và tiết
kiệm chi phí. Để cung ứng dịch vụ ngân hàng số, địi hỏi chi phí đầu tư ban đầu tốn
kém cho việc đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiện đại. Tuy nhiên, xét về dài hạn các ứng
dụng ngân hàng số giúp khách hàng thực hiện toàn bộ giao dịch dựa trên cơng nghệ,
một cách nhanh chóng, ở mọi lúc mọi nơi, do đó ngân hàng có thể giảm được các
khoản chi phí cho giao dịch như chi phí nhân viên viên, hay chi phí cho giấy tờ, chứng
từ trong giao dịch. giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong 1 giao dịch
(khách hàng không phải khai báo thông tin cá nhân cho tất cả các giao dịch khác nhau


10
khi thực hiện trên ứng dụng ngân hàng số của ngân hàng), thời gian giao dịch được rút
ngắn giúp ngân hàng tăng số lượng giao dịch trong ngày, hoạt động ngân hàng trở nên
hiệu quả hơn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng số, giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, tăng
khả năng cạnh tranh. Việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng số có thể ở bất cứ đâu, vì
thế khi cung ứng dịch vụ ngân hàng số giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng trên phạm
vi rộng hơn, không bị giới hạn bởi không gian hay địa bàn giao dịch của chi
nhánh/phòng giao dịch, như vậy các ngân hàng có thể mở rộng thị phần mà khơng cần
phải mở các chi nhánh mới. Các chiến lược marketing cũng nhờ đó tiếp cận nhiều đối
tượng khách hàng hơn, tăng mức độ khả năng nhận diện thương hiệu, giúp tăng khả
năng cạnh tranh của ngân hàng.
Giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng: Các dịch vụ ngân hàng số được
hồn thành với thời gian ngắn, do đó giao dịch được thực hiện nhanh chóng tạo điều
kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh hơn, đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền
tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Tăng khả năng chăm sóc, thu hút khách hàng: Sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách

hàng có thể giao tiếp trực tuyến với ngân hàng tại bất cứ địa điểm và thời điểm nào
cần thiết. Việc này giúp giải quyết thắc mắc và nhu cầu của khách hàng một cách kịp
thời và nhanh chóng. Bên cạnh đó, thông qua ứng dụng công nghệ, các dịch vụ được
cung ứng phù hợp với hành vi tiêu dùng và nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng,
mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm mang tính cá nhân hố cao. Đó là cơ sở nâng
cao sự hài lịng cho khách hàng và tăng mức độ trung thành của khách hàng.
Nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng (Custormer Relationship
Managerment-CRM). Cung ứng các dịch vụ ngân hàng số, việc tương tác với ngân
hàng được thực hiện đa kênh, nhanh chóng kịp thời. Việc quản lý khách hàng thơng
qua ứng dụng di động và mạng xã hội giúp ngân hàng nắm bắt kịp thời phản hồi, thói
quen, hành vi tiêu dùng thơng qua phản hồi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến
lược marketing về sản phẩm, kênh phân phối, giá hay xúc tiến phù hợp với nhu cầu
khách hàng.
Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng số mang lại cho khách hàng những trải nhghiệm mang tính chất cá
nhân và cảm xúc cao nhất, cụ thể như sau:


11
Sử dụng dịch vụ NHS mang lại sự tiện lợi, hiệu quả cao trong thực hiện dịch vụ ngân
hàng. DVNHS cho phép khách hàng thực hiện với độ chính xác cao, nhanh chóng.
Ngồi ra, sử dụng dịch vụ NHS khách hàng có thể quản lý tất cả các tài khoản, tìm
kiếm thơng tin ngân hàng dễ dàng hơn khi có thể truy cập tất cả các dịch vụ trên ứng
dụng NHS của ngân hàng.
Dịch vụ NHS giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch. Chi phí cho các
dịch vụ NHS thấp hơn so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng, bên cạnh
đó khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, chờ đợi để được phục vụ tại ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng số mang lại những giá trị mới cho khách hàng: Sử dụng dịch vụ
NHS giúp thay đổi hành vi giao dịch các dịch vụ tài chính của ngân hàng. Thay đổi
thói quen sử dụng tiền mặt, thực hiện giao dịch thanh tốn các hố đơn điện, nước,,

internet... Hình thành các thói quen mới trong thanh tốn, sử dụng cơng nghệ để thah
toán, giao dịch mua hàng, liên kết với các ứng dụng khác để mang lại hiệu quả cao
hơn trong các giao dịch kinh tế hàng ngày.
Khách hàng được phục vụ với thái độ phục vụ tiêu chuẩn của ngân hàng: Với các tiêu
chuẩn đã được chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phài
tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.
1.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng
Sự phát triển của ngân hàng số được đánh giá từ ba khía cạnh: thị trường, ngân hàng
và khách hàng.
Thứ nhất, từ góc độ thị trường: Thể hiện sự hồn thiện hệ thống pháp lý về quản lý
dịch vụ NHS và mức độ phát triển của dịch vụ NHS của toàn hệ thống ngân hàng. Về
hành lang pháp lý, Chính phủ đã ký các quyết định, ban hành, nghị định và quyết định,
các đề án chuyển đổi số; Ngân hàng Nhà nước ban hành các thông tư số 16/2020/TTNHNN, cho phép các ngân hàng ứng dụng eKYC vào cung ứng dịch vụ, là cơ sở để
các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng số. Hành lang pháp lý quản lý dịch vụ
NHS đang dần được xây dựng và hoàn thiện. Mức độ phát triển của dịch vụ NHS của
toàn hệ thống ngân hàng, thể hiện thông qua thị phần cung ứng dịch vụ NHS so với
dịch vụ truyền thống. Thị phần NHS càng nhiều chứng tỏ DVNHS càng được ưa
chuộng hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Thứ hai, từ góc độ ngân hàng: Ngân hàng căn cứ vào các tiêu chí về doanh số sản
phẩm dịch vụ NHS so với dịch vụ truyền thống trong hoạt động kinh doanh ngân


12
hàng, doanh số hoạt động càng lớn đồng nghĩa lượng khách hàng sử dụng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng số ngày càng cao, thị phần càng nhiều. Thị phần sản phẩm dịch vụ
NHS so với đối thủ cạnh tranh, thể hiện phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được.
Thị phần càng lớn chứng tỏ càng có nhiều khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của
ngân hàng, ngân hàng đã thành công trong việc tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng số
ra thị trường. Tốc độ tăng trưởng của hai chỉ tiêu trên, thể hiện việc cung ứng dịch vụ
NHS có được thị trường chấp nhận ở mức độ nào và sự phát triển ra sao. Tính an tồn,

bảo mật và kiểm sốt rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sự bảo mật
thông tin cá nhân, thông tin tài khoản, tiền gửi của khách hàng hay các hệ thống dữ
liệu mật của ngân hàng rất có thể bị đánh cắp, phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái
phép của các hacker chuyên nghiệp, phát tán mã độc... Các ngân hàng có sản phẩm
dịch vụ ngân hàng số với độ an toàn cao, rủi ro thanh toán được ngân hàng kiểm soát,
quản lý chặt chẽ sẽ được đông đảo khách hàng tin tưởng và lựa chọn.
Thứ ba, về phía khách hàng: Mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng số thể hiện
thông qua đối tượng, số lượng khách hàng. Thể hiện ở việc ngân hàng số có được phần
lớn khách hàng chấp nhận và sẵn sàng sử dụng ở mức độ nào. Các thành phần đối
tượng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số là đa dạng hay chỉ ở một số nhóm nhất
định. Mức độ hài lòng của khách hàng, thể hiện ở việc khách hàng mong đợi về hiệu
quả sử dụng sản phẩm dịch vụ và khả năng đáp ứng của dịch vụ có tương ứng với các
mong đợi đó ở mức độ nào. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngân hàng cung ứng
ra thị trường được khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại sản
phẩm đó và cũng đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp. Việc đánh giá mức độ hài lòng sẽ giúp ngân hàng có những chính sách
phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng số
1.4.1 Từ phía các NHTM
Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng cốt lõi
Theo Hồng, Đ.T.B (2015), công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng
chỉ ra trong thời gian qua, các NHTM Việt Nam đã có sự đầu tư rất lớn vào hệ thống
ngân hàng lõi - Corebanking, coi đây là chiến lược trong việc tạo ra sự khác biệt cũng
như là cơ sở để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Điều này đã mang lại những


13
diện mạo mới cho sản phẩm dịch vụ của các NHTM Việt Nam nói chung, cũng như
dịch vụ ngân hàng số nói riêng.
Tuy nhiên, việc có quá nhiều phần mềm được sử dụng đã làm giảm khả năng liên kết

giữa các ngân hàng, gia tăng chi phí và thời gian thực hiện liên kết. Hơn nữa hệ thống
Corebanking của các NHTM Việt Nam hiện nay chưa được cập nhật kiến trúc đa
kênh, do đó các kênh phân phối sản phẩm cịn tương đối độc lập, chưa có sự tích hợp
với nhau ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng
Yến, N.T.H (2015) cho thấy phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam cho thấy hiện tại, chênh lệch về hạ tầng công nghệ giữa khu
đô thị và khu vực nơng thơn cịn cao nên việc kết nối cơng nghệ chủ yếu được thực
hiện ở các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nằng, Hồ Chí Minh,... trong khi cơng nghệ
lõi của các ngân hàng hoặc phát triển không đồng đều, chưa theo kịp sự phát triển của
quy mô, hoặc đang trong giai đoạn nâng cấp nên việc kết nối công nghệ giữa Hội sở
ngân hàng với các chi nhánh hay giữa các chi nhánh cịn khó khăn. Chính vì vậy, việc
phát triển ngân hàng số hiện đang chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn, dịch vụ
ngân hàng số chưa thực sự phát triển rộng khắp cả nước.
An ninh và bảo mật thông tin trong hoạt động ngân hàng số
Yến, N.T.H (2015) chỉ ra trong thời gian qua hoạt động ngân hàng tại Việt Nam đang
nổi lên các vấn đề về an ninh thông tin, cụ thể: Việt Nam nằm trong nhóm 10 nước có
tỷ lệ gia tăng lừa đảo trực tuyến cao nhất thế giới; mua bán, sử dụng trái phép thơng
tin thẻ tín dụng để mua hàng online, thanh tốn trực tuyến; ăn cắp thơng tin thẻ ATM
của khách hàng, tạo thẻ giả để rút tiền; rửa tiền hoặc cá độ, đánh bạc có tổ chức với
quy mơ lớn qua mạng Internet.. .điều đó cho thấy, các NHTM Việt Nam phần lớn chỉ
chú trọng đến khắc phục sự cố chứ chưa thật sự chú trọng đến phát triển các hệ thống
cảnh báo sự cố, chưa áp dụng cơng nghệ mã hóa để kết nối giữa trụ sở các ngân hàng
với các chi nhánh/đơn vị trực thuộc hay giữa NHTM với NHNN để tăng cường an
ninh cho cả hệ thống. Bên cạnh đó, bản thân các NHTM Việt Nam mới chỉ tập trung
truyền thông đến các tiện ích do dịch vụ ngân hàng số mang lại mà chưa chú trọng tới
thông tin và bảo mật; nhiều NHTM chưa có bộ phận an ninh thơng tin chun trách,
chưa xây dựng kịch bản và quy trình phản ứng cụ thể trước các sự cố an ninh CNTT



14
trong ngân hàng, chưa có bộ phận điều phối ứng cứu sự cố an ninh thơng tin trong tồn
hệ thống.
Tuy nhiên, trong thời gian gần đây các NHTM Việt Nam đã đẩy mạnh đầu tư, nâng
cấp Trung tâm dữ liệu, lắp đặt và sử dụng các thiết bị, giải pháp bảo mật tiến tiến để
kiểm soát truy cập, chống tấn công, phát hiện xâm nhập trái phép vào hệ thống CNTT,
dị tìm phát hiện điểm yếu, lỗ hổng an ninh bảo mật. Một số ngân hàng còn sử dụng
một số giải pháp an ninh bảo mật khác để theo dõi giám sát đường truyền thông, trang
web, giám sát thư điện tử, phòng chống thư rác, xác thực người dùng giao dịch
Internet Banking, ... hình thành các trung tâm dự phịng và phục hồi thảm họa đã góp
phần đáng kể hạn chế những vấn đề liên quan tới an ninh và bảo mật trong hoạt động
ngân hàng số.
Nguồn lực tài chính
Hương, P.T (2014) chỉ ra phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Nguồn
lực tài chính đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại
các NHTM Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉ phụ thuộc vào các
khoản đầu tư cho CNTT ban đầu mà còn phụ thuộc rất nhiều vào khả năng đầu tư cho
các hoạt động duy trì, nâng cấp và nghiên cứu phát triển mới. Tuy nhiên, với việc
nhiều NHTM đang trong tiến trình sáp nhập, hoặc tái cơ cấu, nhiều NHTM có quy mơ
vốn nhỏ nên khơng đủ nguồn lực tài chính đầu tư cho kênh giao dịch số và mới chỉ
dừng ở việc phát hành thẻ và cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống ATM.
Năng lực và kỹ năng của nhân viên
Theo nghiên cứu của Hồng, Đ.T.B (2010) Có thể nói năng lực và kỹ năng của nhân
viên nằm trong nhóm những nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự phát triển dịch
vụ ngân hàng số của các NHTM. Để dịch vụ ngân hàng số đạt chất lượng cao địi hỏi
ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên am hiểu cơng nghệ, có khả năng ứng dụng cơng
nghệ, thơng thạo ngoại ngữ và thái độ làm việc chuyên nghiệp. Hiện tại, các NHTM
Việt Nam đều gặp khó khăn trong việc huy động nguồn nhân lực cao cấp có trình độ
đáp ứng những địi hỏi của cơng nghệ hiện đại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng
số.

Văn hóa tổ chức
Văn hóa tổ chức là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới quá trình giới thiệu dịch vụ ngân
hàng số, quá trình chuyển đổi từ phương thức giao dịch truyền thống sang phương


15
thức giao dịch số. Trong thời gian qua, các NHTM Việt Nam đã chú trọng phát triển
văn hóa tổ chức hướng tới khách hàng, tạo điều kiện, môi trường thuận lợi để khách
hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm, loại hình dịch vụ ngân hàng số và do đó sự
tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số đã được cải thiện đáng kể.
1.4.2 Từ phía khách hàng
Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng
Yến, H.H và cộng sự (2016) đã chỉ ra sự khác biệt, độc đáo, định vị thương hiệu ngân
hàng trong tâm trí khách hàng là yếu tố trọng tâm tác động đến hành vi khách hàng.
Theo nghiên cứu của Pina và cộng sự (2009) đã nêu rõ các thành phần cơ bản cấu
thành hình ảnh ngân hàng bao gồm: dịch vụ mà ngân hàng cung cấp (service offered),
khả năng tiếp cận sản phẩm dịch vụ (accessibility), uy tín của ngân hàng trong và
ngồi nước (global impression), mạng lưới chi nhánh (location) và nhân sự (personnel)
tác động đến hành vi khách hàng.
Từ các kết quả trên, nhóm đã quyết định đưa ra 5 biến số của yếu tố thương hiệu, hình
ảnh ngân hàng đó là: ngân hàng có nhiều người biết đến, ngân hàng có qui mơ lớn,
ngân hàng có chất lượng cao, ngân hàng thường xuyên quảng bá dịch vụ, ngân hàng có
nhiều giải thưởng uy tín cao.
Cảm nhận rủi ro giao dịch
Jacoby và Kaplan (1972) phân loại thành 6 nhóm rủi ro: rủi to tài chính, hoạt động,
tâm lý, thể chất, xã hội và thời gian;
Roselius (1971) phân chia thành các nhóm: rủi ro hoạt động, thể chất, xã hội - tâm lý
và thời gian tác động đến hành vi khách hàng.
Nghiên cứu của Littler và Melamthiou (2006) trích trong Osman Demirdogen (2010)
đề cập tới 6 nhóm về rủi ro cảm nhân gồm: rủi ro tài chính, hoạt động, thời gian, xã

hội, tâm lý và bảo mật tác động đến hành vi khách hàng.
Dựa theo các kết quả của những nghiên cứu trên, nhóm đã thực hiên 5 biến số cảm
nhân rủi ro giao dịch đó là: rủi ro hoạt động, xã hội, tâm lý, bảo mật và tài chính.
Chiphí dịch vụ
Hiền, P.T.T và Tuyền, P.A (2020) đã kết luận yếu tố chi phí có ảnh hưởng mạnh nhất
đến ý định sử dụng dịch vụ, tiếp đó là các yếu tố: tính dễ sử dụng, sự tiện ích, giới
thiệu từ người thân, dịch vụ đa dạng và sự tín nhiệm, tính linh hoạt cụ thể.


16
Cường, V.M (2013) cho rằng có 5 yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng DVNHS trong
đó có yếu tố cảm nhận chi phí. Đồng thời cịn đề cập việc áp dụng những chiến lược
giá hợp lí sẽ làm tăng ý định sử dụng dịch vụ đối với khách hàng.
Luarn và Lin (2014) đã mở rộng mơ hình TAM ban đầu bằng cách thêm một số nhân
tố có liên quan nhằm tìm hiểu quyết định sử dụng dịch vụ Moblie Banking (là một bộ
phận của SmartBanking) tại Đài Loan: Cảm nhận về tin tưởng, cảm nhận về chi phí,
cảm nhận về sự tự tin.
Từ các kết luận của những nghiên cứu trên, nhóm đã chia thành các biến số chi phí
dịch vụ bao gồm: dịch vụ đi kèm miễn phí, chi phí dịch vụ hợp lí, cảm nhận phí duy trì
hằng tháng, cảm nhận phí thường niên, miễn phí dịch vụ.
Cảm nhận tính dễ sử dụng
Ja-Chul Gu và (2019) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng
mobile banking” đã thực hiện khảo sát trên website chính thức của ngân hàng Woori
Bank (Hàn Quốc), tác giả đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
mobile banking là: nhận thức sự hữu ích, nhận thức sự tin tưởng và nhân thức tính dễ
sử dụng.
Nghiên cứu của Davis (1989); Davis và ctg (1989) đã được thừa nhận và áp dụng rộng
rãi để kiểm tra mức độ chấp nhận của người sử dụng đối với các ứng dụng hệ thống
công nghệ thông tin. Mô hình TAM bao gồm 2 cấu trúc: cảm nhân sự hữu ích và cảm
nhận dễ sử dụng. Trong đó nhân tố dễ sử dụng có tác động đến cảm nhận về sự hữu

ích.
Nhóm đã dựa trên các kết quả thu được từ các nghiên cứu trên đưa ra 4 biến số về yếu
tố cảm nhân tính dễ sử dụng, cụ thể: thao tác giao dịch DVNHS đơn giản, giao dịch
DVNHS ngay trên điện thoại di động của mình, sử dụng DVNHS mà không cần người
chỉ dẫn, tin rằng tất cả các DVNHS đều dễ sử dụng.
Hiệu quả mong đợi
Theo khái niệm từ nghiên cứu của Thanh, N.D và Thi, C.H (2011), Hiệu quả mong đợi
là mức độ mà người sử dụng tin rằng hệ thống E-banking sẽ giúp đạt được hiệu quả
cao hơn trong các công việc liên quan tới ngân hàng.
Thanh, N.D và Thi, C.H (2011) cũng đã đề xuất mơ hình chấp nhận và sử dụng ngân
hàng điện tử ở Viêt Nam E-BAM (E-Banking Adoption Model) bao gồm các yêú tố:
sự mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, rủi ro trong