NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

VŨ TRUNG KIÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM
Chun ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 19K401276
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Thùy Dương

Hà Nội - 2021


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các dữ liệu,
kết quả nêu trong luận văn là trung thực và xuất phát từ tình hình thực tế của
Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Tác giả luận văn

Vũ Trung Kiên

ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài này, tôi đã nhận được S ự giúp đỡ,
hướng dẫn và độ ng viên của nhi ều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày t ỏ S
ự
cảm ơn sâu Sắc tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam là nơi tôi công tác trong thời gian qua, đã dành cho tôi những
điều kiện tốt nhất để tơi có thể học tập và hồn thành luận văn.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn S âu sắc tới: PGS. TS Nguyễn Thùy Dương
Giảng viên Trường Học viện Ngân hàng, người đã hướng dẫn giúp tơi có
phương pháp nghiên cứu đúng đắn, khoa học qua đó giúp đề tài của tơi khả
thi và có ý nghĩa thực tiễn.

Vũ Trung Kiên


iii

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............................5
1.1.

Những vấn đề cơ b ản về dịch vụ ngân hàng điện tử t ại ngân

hàng thương
mại.....................................................................................................................5

1.1.1....................................................Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
5
1.1.2...............................................Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
5
1.1.3......................................Các S ản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử
7
1.2........................................................Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
.............................................................................................................. 10
1.2.1....................................Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
10
1.2.2...........................Sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
11
1.2.3.
điện tử

Các chỉ tiêu đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng
12

1.2.4..........................................................................................................Các
nhân tố ảnh hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..............14
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một S ố ngân hàng
thương mại tại Việt Nam.................................................................................20
1.3.1.........................................................................................Techcombank
20


iv
v

2.2.2..........................................Chỉ

DANH MỤC CÁC
tiêu
TỪ
tốcVIẾT
độ tăng
TẮT
trưởng của khách hàng
41
2.2.3..........................................................Chỉ tiêu mức độ an tồn, bảo mật
46
2.2.4..............................................Chỉ tiêu mức độ hài lịng của khách hàng
49
2.3...................Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agrib ank
...............................................................................................................52
2.3.1.........................................................................Những kết quả đạt được
52
2.3.2................................................................................Những mặt hạn chế
53
2.3.3...........................................................Nguyên nhân của những hạn chế
56
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI AGRIBANK....................................................................................62
3.1.

Định hướng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của

Agribank
trong thời gian t ới..........................................................................................62
3.1.1.................Thúc đẩy giao dịch thanh tốn khơng dùng ti ề n mặt
.................................................................................................... 62

3.1.2..................T ạo S ự khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng
.................................................................................................... 64
3.1.3.
3G
ACB
Agribank
ATM
BIDV

Tiên phong trong việc đưa cách mạng công nghệ v ề vùng

nông thôn
. 66
Third-generation
technology
- Công nghệ truyên thông thê
hệ thứ ba
Ngân hàng Thương mại Cổ phần A Châu
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Automatic Teller Machine - Máy rút ti ê n tự độ ng
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam______________________________________________


CMS
Fintech
GPRS
IBPS
IPCAS


NAPAS
OTP
POS
QR code
SMS
Techcombank
TPBank
Vietcombank
Vietinbank
Viettel
VNPAY
Wi-Fi

Cash Management System - Dịch vụ kêt nối thanh tốn
Financial Technology - Cơng nghệ trong tài chính
General Packet Radio Service - Dịch vụ vơ tun gói tổng
hợp________________________________________________
Inter-Bank Payment System - Hệ thống thanh toán liên ngân
hàng______________________________________________
The modernization of Interbank Payment and Customer
Accounting System - Hiện đại hóa hệ thống thanh tốn và kê
tốn khách hàng
Cơng ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam
One Time Password - Mật khâu S ử dụng một lần
Point of Sale - Máy bán hàng châp nhận thẻ
Quick Response code - Mã phản hồi nhanh
Short Message Services - Dịch vụ tin nhắn ngắn
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngo ại thương Việt Nam

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam
Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn độ i
Cơng ty Cổ phân Giải pháp Thanh tốn Việt Nam
Wireless Fidelity - Hệ thống mạng không dây Sử dụng S óng
vơ tun


Biểu đồ 2.1
Biểu đồ 2.2
Biểu đồ 2.3
Biểu đồ 2.4
Biểu đồ 2.5
Bảng 2.1
Bảng 2.2

Cơ cấu đơn vị quản lý
vi
Cơ cấu đơn vị điều hành
Quy mô tài S ản của Agribank
Quy mô nguồn vốn và vốn chủ S ở hữu của Agribank
Thu phí dịch vụ SMS Banking
Agrib
ank qua
DANHcủa
MỤC
BIỂU
ĐỒ các năm
Hạn mức giao dịch chuyển khoản trên các ứng dụng Mobile
Banking của Agribank____________________________________
Luợng khách hàng sử dụng và Số giao dịch thực hiện qua các

ứng dụng của dịch vụ Mobile Banking tại Agribank____________

Bảng 2.3

Số liệu dịch vụ CMS tại Agrib ank qua các năm

Bảng 2.4

Hạn mức giao dịch chuyển khoản của dịch vụ Internet Banking

Bảng 2.5

Số liệu về khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
DANH MỤC BẢNG



1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với S ự phát triển của công nghệ thông tin hiện nay, các ngân hàng
thương mại đang thực Sự chuyển mình để phù hợp với nhu cầu sử dụng dịch
vụ ngân hàng ngày càng hiện đại của khách hàng. Ngoài ra, yếu tố hộ i nhập
thế gi ới khiến các ngân hàng thương mại Việt Nam đối mặt với thách thức từ
những ngân hàng thương mại có yếu tố nước ngồi, đây là những ngân hàng
có tiềm lực tài chính mạnh, nền tảng công nghệ cao cùng kinh nghiệm quản lý
tốt. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu của
các ngân hàng thương mại hiện nay. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam (Agribank) cũng khơng nằm ngồi xu thế đó.

Thế mạnh hiện tại của Agrib ank so với những ngân hàng thương mại
khác trên thị trường là hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp trên toàn quốc
với 2.233 chi nhánh và phịng giao dịch. Tuy nhiên, trong tương lai khơng xa,
khi nhu cầu sử dụng tiền mặt của khách hàng giảm dần, người dân S ẽ dần bỏ
các kênh giao dịch truy n thống và chuyển ang các kênh giao dịch điện tử.
Mạng lưới giao dịch khơng cịn là điểm mạnh của Agribank thậm chí cịn là
điểm yếu khi chi phí cho hệ thống l n.
Nhận thức được tình thế trên, trong những năm gần đây Agrib ank đã
tích cực đẩy m nh nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để gia
tăng lợi ích cho khách hàng đồng thời củng cố vị thế trên thị trường. Tuy
nhiên, chất l ng dịch vụ ngân hàng điện tử t i Agri ank còn nhi u mặt h n
chế. Mặc dù là m t trong những ngân hàng th ơng m i l n nhất Việt Nam
cùng ti m lực tài chính l n nh ng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
của Agribank khá muộ n S o v ới những ngân hàng khác. Do vậy, phát triển
dịch
vụ ngân hàng điện tử là yếu tố được Agribank chú trọng hàng đầu và đầu tư


2

dài hạn trong tương lai. Từ quá trình nghiên cứu và thực tế ho ạt độ ng tại ngân
hàng, tôi xin lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam”.
2. Tổng quan nghiên cứu
Đã có nhiều tác giả từng thực hiện nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng
điện tử tại các ngân hàng thương mại khác nhau với góc độ nghiên cứu khác
nhau. Có thể kể đến một số đề tài nghiên cứu S au:
-

Bài viết: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi

nhánh ngân hàng thương mại” của Ths. Nguyễn Thị Thanh Tâm năm
2018.
Bài viết còn hạn chế do số liệu nghiên cứu chỉ thu thập trên địa b àn
huyện
Đan Phượng - Hà Nộ i, chưa phản ánh đầy đủ chất lượng dịch vụ ngân
hàng
điện tử.

-

Luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ” của tác giả
Trần
Hồ Bắc năm 2013. Đề tài có mặt hạn chế do S ố liệu thống kê cũ đồng
thời

tại

thời điểm thực hiện đề tài, dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chưa
phong phú và đầy đủ như những năm gần đây.
-

Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long”
của
tác giả Cao Thị Thủy năm 2016. Trong luận văn, quan điểm về dịch vụ
ngân
hàng điện tử của tác giả bao gồm một S ố dịch vụ được cung cấp tại



3

Nguyễn Thị Minh Ngọc năm 2018. Đ ề tài có mặt hạn chế là đánh giá dịch vụ
ngân hàng điện tử tại một chi nhánh cụ thể. Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch
vụ đồng đều trên toàn hệ thống của một ngân hàng do hệ thống công nghệ
thông tin xử lý nên đánh giá tại một chi nhánh chưa mang tính tồn diện.
Các nghiên cứu kể trên chưa đánh giá được đầy đủ và toàn diện về dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Agrib ank. Vì vậy, có thể nói đề tài “Phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thơn
Việt Nam” là đề tài mới, cấp thiết, có đánh giá khách quan và tổng thể. Ngoài
ra, dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank trong những năm gần đây đã có
nhiều thay đổi, đề tài nghiên cứu là cần thiết và xây dựng dựa trên thực tế
ho t đ ng của ngân hàng hiện nay.
3. Mục đích nghiên cứu
+ Mục tiêu tổng quát:
-

Tổng hợp cơ S ở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
các ngân hàng thương mại.

-

Phân tích, đánh giá thực trạng về việc phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử t i Agri ank.

-

Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

+ Mục tiêu cụ thể:

-

Dựa vào những chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
để phân tích từng dịch vụ ngân hàng điện tử mà Agribank đang cung
cấp.

-

Những giải pháp cụ thể đưa ra giúp Agrib ank tăng trưởng dịch vụ
ngân hàng điện tử trong 05 năm tiếp theo.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng th ơng m i


4

+ Khơng gian: Tồn b ộ hệ thống Agribank.
+ Thời gian: trong thời gian các năm 2016, 2017, 2018, 2019 và 2020
5. Phương pháp nghiên cứu
-

Phương pháp thống kê, phân tích S ố liệu qua từng thời kỳ. Nguồn dữ
liệu được thu thập từ b áo cáo thường niên của Agrib ank và một Số
ngân

hàng


thương mại khác.
-

Phương pháp so sánh: S o sánh dữ liệu của Agrib ank qua các năm, S o
sánh S ố liệu giữa các dịch vụ ngân hàng điện.

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ Sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng th ơng m i
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử t ại
Agribank
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử t ại Agribank


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng
thương mại
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử


Ngân hàng điện tử hiện nay có thể nói là dịch vụ mang l ại l ợi nhuận
hàng đầu trong ho ạt động ngân hàng, tạo nguồn thu thường xuyên và bền
vững cho các ngân hàng thương mại.
Có rất nhiều quan điểm và định nghĩa khác nhau về dịch vụ ngân hàng
điện tử, trong đó định nghĩa dễ hiểu và ngắn gọn nhất là: “Dịch vụ ngân hàng
điện tử là một phương thức ngân hàng trong đó khách hàng thực hiện các
giao dịch điện tử thông qua Internet”.
Theo khoản 1 điều 2 Thông tư số 21/VBHN-NHNN ngày 28/12/2018
Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên
Internet, dịch vụ ngân hàng điện tử với tên gọi là dịch vụ ngân hàng trên
Internet được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh
tốn đ c các đơn vị cung cấp thơng qua m ng Internet.
1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ
ngân hàng hiện đại, có nhi ều tiêu chí phân lo ại đặc điểm khác nhau nhưng tác
giả luận văn xin đưa ra một số đặc điểm đặc trưng và dễ nhận biết nhất.
1.1.2.1. Giao dịch thuận tiện, nhanh chóng, chính xác
Đặc điểm này được thể hiện rõ ngay trong định nghĩa về dịch vụ ngân
hàng điện tử khi khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông
qua Internet hoặc mạng viễn thông mà không cần trực tiếp đến điểm giao
dịch. Đây là tính năng tiêu iểu, thể hiện ự v t tr i của dịch vụ ngân hàng


6

điện tử so với những dịch vụ ngân hàng khác. Ngồi ra, tính năng này cũng
giúp những ngân hàng nhỏ, mới thành lập, chưa có mạng lưới giao dịch rộng

có thể cải thiện khả năng cạnh tranh với những ngân hàng lâu đời đã có quy
mơ hoạt động l ớn.
1.1.2.2. Người sử dụng cần có khả năng nhất định về công nghệ
Sự thuận tiện trong giao dịch luôn đi cùng với rủi ro nếu người sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử khơng có kiến thức nhất định về cơng nghệ. Dịch
vụ ngân hàng điện tử đã góp phần giúp các ngân hàng thương mại giảm tải
được giao dịch trực tiếp tại điểm giao dịch đồng thời chuyển giao rủi ro cho
khách hàng khi khách hàng là ng ời trực tiếp thực hiện các giao dịch thông
qua các phương tiện điện tử có kết nối Internet hoặc dịch vụ viễn thơng. Các
giao dịch hồn tồn được thực hiện tự động qua hệ thống điện tử, trong đi ều
khoản ử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của hầu hết các ngân hàng đ u có
ghi rõ trách nhiệm của khách hàng khi thực hiện giao dịch điện tử. Công nghệ
phát triển đồng thời t i ph m v công nghệ cũng ho t đ ng ngày m t tinh vi.
Do tính rủi ro trong giao dịch, các ngân hàng thương mại liên tiếp cập nhật
những công nghệ mới nhất về bảo mật, nâng cấp các phiên bản khác nhau của
ứng dụng ngân hàng điện tử nên ng ời ử dụng cần có kiến thức cơ ản và có
sự tiếp thu cơng nghệ mới. Chính vì vậy, hiện t ại đa s ố người dùng dịch vụ
ngân hàng điện tử hiện nay đều tập trung ở giới trẻ, những người có hiểu biết
tương đối về công nghệ. Nhiều khách hàng thiếu hiểu biết về cơng nghệ có xu
hướng s ợ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do lo s ợ những thiệt hại về tài
chính nếu khơng iết cách ử dụng công cụ ảo mật và v n trung thành v i
những dịch vụ ngân hàng truy n thống.
1.1.2.3. Cung cấp dịch vụ trọn gói
Dịch vụ ngân hàng điện tử ơ khai của các ngân hàng chủ yếu cung cấp
những dịch vụ liên quan t i thanh toán, giao dịch ngân hàng, tra cứu lịch ử


7

giao dịch... Sau thời gian phát triển, những dịch vụ khác đã được bổ sung

thêm vào trong chính dịch vụ ngân hàng điện tử như thanh tốn hóa đơn, học
phí, tra cứu b ảo l ãnh ngân hàng, đăng ký vay vốn, trả nợ vay, dịch vụ thẻ.
Đây là xu hướng chung của các ngân hàng khi tích hợp tất cả vào dịch vụ
ngân hàng điện tử. Hiện tại, các dịch vụ tại ngân hàng rất đa dạng và khách
hàng thường khơng có thời gian nghiên cứu cũng như đăng ký tất cả các dịch
vụ vì vậy việc tập trung các dịch vụ vào một dịch vụ ngân hàng điện tử khiến
khách hàng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn dịch vụ để đăng ký. Các dịch vụ
ngân hàng điện tử hiện nay th ờng có mối liên kết v i nhau, ví dụ khách hàng
có thể đăng ký hoặc hủy SMS Banking ngay trên Internet Banking. Việc cung
cấp dịch vụ trọn gói cũng khiến ngân hàng giữ chân đ c khách hàng khi nhu
cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và ngân hàng vẫn đáp ứng được đầy
đủ nhu cầu, khách hàng khơng cần tìm kiếm ngân hàng hoặc nhà cung cấp
khác.
1.1.3.

Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay đã phát triển rất đa dạng với nhi ều
hình thức phân phối dịch vụ khác nhau. Có nhiều cách phân lo ại s ản phẩm
của dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau nh ng cách phân lo i chủ yếu nhất
vẫn là phân lo ại theo phương thức hoặc phương tiện thực hiện giao dịch của
khách hàng. Đối v i cách phân lo i này, các ản phẩm dịch vụ ngân hàng điện
tử phổ biến bao gồm những s ản phẩm s au:
1.1.3.1. Dịch vụ SMS Banking
Đây là dịch vụ có ố l ng khách hàng ử dụng nhi u nhất trong các
dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch thông qua việc s o ạn tin nhắn với những cú pháp khác nhau. Hiện
nay, tính năng chủ yếu mà người dùng sử dụng đối với dịch vụ này là việc
báo tin nhắn biến độ ng s ố dư các tài khoản ti ền gửi, ti ền vay, thẻ tín dụng.



8

Do khơng có u cầu cao về chủng lo ại điện tho ại di động sử dụng nên đây là
dịch vụ đuợc hầu hết khách hàng sử dụng để chủ động trong việc quản lý
thông tin tài khoản. Các giao dịch thực hiện qua cú pháp ngân hàng hiện nay
ít đuợc khách hàng s ử dụng hơn do cách thức giao dịch khó, khách hàng phải
nhớ cú pháp so ạn tin nhắn đồng thời s ố du tài khoản viễn thơng phải cịn đủ
để thực hiện việc s o ạn tin nhắn.
1.1.3.2. Dịch vụ Mobile Banking
Dịch vụ Mob ile Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
ngân hàng qua thiết bị di động. Hiện tại, Mob ile Banking thuờng áp dụng 2
lo ại công nghệ:
-

Sim Tool Kit: Ứng dụng đuợc cài trực tiếp trên SIM, giao tiếp giữa
thiết b ị và ngân hàng thông qua SMS đã đuợc chuẩn hóa cú pháp và mã
hóa
nộ i dung. Đây là dạng cơng nghệ cũ và hiện nay ít đuợc sử dụng. Ứng
dụng
đuợc cài đặt trực tiếp trên sim điện thoại nên có thể dùng cho mọi loại
điện
tho ại, khơng cần có kết nối Internet thơng qua GPRS (General Packet
Radio
Service - Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp) hoặc 3G (Third-generation
technology - Công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba). Đây là thực chất là
ứng
dụng đã chuẩn hóa SMS và thực hiện s o ạn tin nhắn thay cho khách
hàng,
khách hàng chỉ cần nhập thông tin và không cần nhớ cú pháp SMS.


-

Mobile Application: Ứng dụng đuợc cài lên thiết bị (thuờng là
Smartphone) và phải có kết nối Internet d ạng GPRS hoặc 3G hay Wi-Fi
(Wireless Fidelity - Hệ thống m ng khơng dây ử dụng óng vơ tuyến).


9

1.1.3.3. Dịch vụ Home Banking
Dịch vụ Home Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
thông qua ứng dụng được cài đặt trên máy tính để truy cập vào hệ thống ngân
hàng thực hiện giao dịch. Có thể nói, Home Banking chính là dịch vụ S ơ khai
ban đầu của Internet Banking. Trong thời kỳ Internet chưa thực Sự phổ biến
và phát triển, Home Banking thường phục vụ cho những khách hàng có lượng
giao dịch hàng ngày lớn (thường là các doanh nghiệp) hoặc những đối tác ở
xa địa điểm giao dịch của ngân hàng. Sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân
hàng S ẽ tiến hành cài đặt hệ thống phần mềm và kết nối mạng nộ i bộ của
ngân
hàng t i nơi làm việc của khách hàng. Thơng qua phần m m, khách hàng có
thể tự mình truy cập vào hệ thống ngân hàng và sử dụng những tính năng
được ngân hàng cài đặt và phân quyền S ẵn trên phần mềm. Khách hàng thực
chất tham gia vào hệ thống mạng nộ i bộ của ngân hàng và đóng vai trị như
một giao dịch viên khi tự thực hiện lệnh giao dịch của mình. Hiện nay, cịn rất
ít ngân hàng cung cấp dịch vụ này mà thay thay thế bằng dịch vụ Internet
Banking. Home Banking có nhiều nhược điểm do việc lắp đặt hệ thống tại địa
điểm giao dịch của khách hàng tốn kém nhi ều chi phí nên ngân hàng chỉ áp
dụng đối v i những khách hàng l n, nhi u giao dịch, ngoài ra do phần m m
thường được thiết kế khá tương đồng với phần mềm giao dịch tại ngân hàng

nên giao diện khó ử dụng cho khách hàng.
1.1.3.4. Dịch vụ Phone Banking
Đây là dịch vụ được phát triển từ tổng đài chăm S óc khách hàng của
các
ngân hàng. Tổng đài chăm óc khách hàng truy n thống của các ngân hàng ẽ
thực hiện các yêu cầu của khách hàng thông qua các tổng đài viên tiếp nhận
cuộ c gọi. Dịch vụ Phone Banking cho phép khách hàng tự thực hiện một S ố


10

dụng dịch vụ, khách hàng phải thực hiện đăng ký dịch vụ để nhận mã truy cập
và mật khẩu. Nhược điểm của dịch vụ này là thời gian giao dịch lâu do thao
tác thực hiện nhiều bước, đa S ố khách hàng muốn gặp tổng đài viên để được
giải đáp hoặc yêu cầu thực hiện các giao dịch. Dịch vụ Phone Banking thực
Sự chỉ đạt hiệu quả trong trường hợp khách hàng cần khóa dịch vụ khẩn cấp
trong khi hệ thống tổng đài chăm S óc khách hàng của ngân hàng đang quá tải,
không thể tiếp nhận cuộ c gọi.
1.1.3.5. Dịch vụ Internet Banking
Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử phổ thông nhất được khách hàng đăng ký tại
các ngân hàng thương mại. Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao
dịch trên Internet, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ địa điểm
nào có kết nối Internet và Sử dụng bất cứ phương tiện điện tử nào có khả năng
truy cập Internet. Để ử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký m t
lần duy nhất t i điểm giao dịch của ngân hàng để đ c cấp tên đăng nhập và
mật khẩu truy cập. Ban đầu, dịch vụ Internet Banking chỉ đ c áp dụng trên
nền tảng trình duyệt web do thời kỳ đầu, điện thoại thông minh chưa thực Sự
phát triển và mức giá bán còn khá cao nên ngân hàng chưa chú trọng xây
dựng các ứng dụng trên điện thoại. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều phát
triển thêm ứng dụng cho điện tho i thông minh để khách hàng có thể thuận

tiện hơn trong giao dịch.
1.2.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1.

Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là m t khái niệm khá r ng v i
nhiều định nghĩa khác nhau. Có ý kiến cho rằng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử là việc áp dụng những công nghệ kỹ thuật tiên tiến nhằm thay thế một
phần hoặc toàn b ộ ho ạt động dịch vụ ngân hàng với mục tiêu đem tới trải
nghiệm thuận tiện nhất cho khách hàng khi giao dịch.


11

Đứng ở khía c ạnh chiến lược của ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử là sự nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử cả về quy mô và chất
lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trên thị
trường đồng thời gia tăng tỷ trọng phí dịch vụ thu được từ dịch vụ ngân hàng
điện tử, t ạo nguồn thu ổn định và ít rủi ro cho các ngân hàng thương mại.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có thể hiểu là việc cung cấp,
đưa ra những công cụ, phương thức giao dịch mới, hiện đại cho khách hàng
với
mục tiêu xóa b ỏ mọi rào cản về khơng gian và thời gian khi thực hiện giao
dịch.
Từ những định nghĩa trên, có thể thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử là việc nâng cấp, cải tiến phương thức giao dịch ngân hàng với tính thuận

tiện và nhanh chóng cao dành cho khách hàng dựa trên n n tảng phát triển của
khoa học công nghệ.
1.2.2.

Sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ nhất, ự c nh ngày càng cao giữa các tổ chức tài chính nói chung
và các ngân hàng thương mại nói riêng khiến thị phần trở thành một vai trị
quan trọng trong thành cơng của các ngân hàng. Sự phát triển của khoa học
công nghệ đã dần xóa đi những lợi thế c ạnh tranh truyền thống như mạng lưới
giao dịch rộ ng, địa điểm, vị trí kinh doanh thuận l ợi, mặt bằng l ớn... Đi ều
này
khiến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành yếu tố then chốt để
giữ chân những khách hàng cũ và thu h t khách hàng m i của các ngân hàng
th ơng m i.
Thứ hai, nhịp s ống hiện đại ngày nay khiến khách hàng ngày càng có ít
thời gian hơn để thực hiện các giao dịch ngân hàng đồng thời đòi h i các kênh
giao dịch ngân hàng thuận tiện, đảm ảo an toàn, h n chế rủi ro hơn kênh giao


12

Thứ b a, nguồn thu của các ngân hàng thuơng mại đang dần giảm phụ
thuộ c vào ho ạt động tín dụng. Trong tuơng lai gần, giao dịch khơng dùng tiền
mặt trở nên phổ biến khiến nguồn vốn huy độ ng của ngân hàng ổn định dẫn
tới l ãi suất huy độ ng và l ãi suất cho vay có xu huớng giảm. Nguồn thu từ ho
ạt
động dịch vụ sẽ trở thành nguồn thu chủ yếu. Dịch vụ ngân hàng điện tử là
công cụ tạo nguồn thu dịch vụ tự độ ng, ổn định và tiết kiệm chi phí cho các
ngân hàng th ơng m i.

1.2.3.

Các chỉ tiêu đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1. Các chỉ tiêu về quy mơ
•

Sự đa dạng về sản phẩm
Xu huớng của ngành dịch vụ nói chung cũng nhu dịch vụ ngân hàng

nói riêng là đua ra những s ản phẩm mang tính cá nhân hóa cho khách hàng.
Trong b ối cảnh c ạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng là nguời đuợc
huởng l ợi khi có nhiều lựa chọn. Một ngân hàng thuơng mại có s ản phẩm
nghèo nàn, thiếu sự phân khúc khách hàng s ẽ khó giữ chân khách hàng đồng
thời hạn chế trong việc tiếp cận những khách hàng mới.
Sự đa dạng không chỉ thể hiện ở số luợng s ản phẩm mà còn ở những
tính năng tiện ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng. Cùng sự phổ cập của
công nghệ và Internet, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện
nay rất phong phú về độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa... Đa dạng hóa sản
phẩm ngân hàng t o đi u kiện cho ngân hàng phân kh c thị tr ờng đồng thời
nhu cầu của khách hàng đ c đáp ứng m t cách tồn diện hơn.
•

Tốc độ tăng trưởng khách hàng
Tốc độ tăng truởng khách hàng là thuớc đo đánh giá quy mô của dịch

vụ ngân hàng điện tử khi đ c triển khai. Số l ng khách hàng ử dụng dịch
vụ càng nhi u càng phản ánh ức h t của dịch vụ trên thị tr ờng. Để đánh giá
chính xác v việc tăng tr ởng khách hàng thì chỉ tiêu này cần đ c đánh giá



13

và so S ánh thường xuyên trong nhiều năm do số lượng khách hàng đăng ký
dịch vụ có xu hướng tăng khi dịch vụ mới được triển khai do sự tò mò mong
muốn trải nghiệm dịch vụ mới. Tuy nhiên, qua thời gian, chất lượng dịch vụ
yếu kém có thể dẫn tới S ố lượng khách hàng giảm đi.
Việc theo dõi thường xuyên chỉ tiêu này giúp lãnh đạo ngân hàng đưa
ra những chính sách hợp lý để giữ chân và phát triển khách hàng như gia tăng
tiện ích, tính năng sản phẩm, nâng cấp công nghệ khi lượng người sử dụng
ngày càng cao để đảm bảo tính ổn định của dịch vụ... Vì vậy, tốc độ tăng
trưởng khách hàng là chỉ tiêu đánh giá cơ bản và dễ dàng nhận thấy nhất trong
quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.3.2. Các chỉ tiêu về chất lượng
•

Mức độ an tồn, bảo mật
Sản phẩm dịch vụ áp dụng cơng nghệ hiện đại tới đâu vẫn luôn tồn tại

những lỗ hổng bảo mật. T ộ i phạm công nghệ luôn đi trước và chủ độ ng tạo
ra
những hình thức lừa đảo, ăn cắp thông tin tinh vi khiến mức độ an toàn, bảo
mật của dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành yếu tố ống cịn.
Cơng nghệ bảo mật hiện đại địi hỏ i người sử dụng có những hiểu biết
nhất định về kỹ thuật trong quá trình thực hiện giao dịch. Vì vậy, ngồi việc
nâng cấp hệ thống ảo mật, những h ng d n chi tiết, dễ hiểu cho khách hàng
là đi ều vô cùng cần thiết, đặc biệt là đối với những khách hàng ít hiểu biết về
công nghệ hoặc những khách hàng cao tuổi. Mức độ an toàn, bảo mật là chỉ
tiêu quan trọng giúp khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ, mỗi vụ việc xảy
ra sẽ kéo theo nhiều hệ lụy to l ớn mà ngân hàng rất khó có thể lấy l ại niềm

tin
của khách hàng.
•

Mức độ hài lịng của khách hàng


14

Khơng có S ản phẩm dịch vụ nào hồn hảo, vì vậy sự phàn nàn của khách
hàng
là đi ề u khơng tránh khỏ i trong q trình triển khai. Ngân hàng không thể đáp
ứng hết các nhu cầu đa dạng, phong phú của tồn bộ khách hàng mà chỉ có
thể cố gắng làm hài lịng phần l ớn khách hàng.
Nhìn nhận nhu cầu của khách hàng giúp ngân hàng đưa ra những S ản
phẩm, chiến lược phù hợp với số đơng. Đối với phần thiểu số cịn l ại, dịch vụ
chăm S óc khách hàng đóng vai trị quan trọng nhằm giải quyết những khiếu
nại, thắc mắc của khách hàng, đưa ra những giải pháp và làm giảm sự thiếu
hài lịng nhằm giữ chân những khách hàng khó tính nhất.
1.2.4.

Các nhân tố ảnh hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử
1.2.4.1. Những nhân tố bên trong ngân hàng
a. Nguồn lực tài chính
Đầu tư cho một hệ thống cơng nghệ tiêu tốn khá nhiều nguồn tài chính
của các ngân hàng thương mại. Chỉ những ngân hàng thương mại quy mô
tương đối lớn, lượng giao dịch nhiều mới thực sự mong muốn đầu tư dài hạn
cho hệ thống công nghệ. Đối v ới những ngân hàng nhỏ, l ợi nhuận thu được

từ
dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn thu thì việc
đầu tư cần được cân nhắc kỹ, những yêu cầu khác thường được chú trọng hơn
như khả năng thanh khoản, dự trữ bắt buộ c, chi phí đào t ạo nhân viên...
b. Hạ tầng cơ sở cơng nghệ thơng tin
Có thể nói đây là yếu tố xương s ống của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mọi giao dịch thực hiện trên dịch vụ ngân hàng điện tử đều được xử lý b ởi hệ
thống công nghệ thông tin. Tốc độ xử lý giao dịch cùng độ chính xác cao là
yếu tố đ c ng ời ử dụng quan tâm khi dùng các ản phẩm ngân hàng điện
tử. Hạ tầng cơ s ở công nghệ thông tin cũng là yếu tố tiêu tốn chi phí nhiều


15

tin phải tính đến yếu tố lỗi thời của cơng nghệ trong tương lai. Các ngân hàng
thương mại hiện nay thường đầu tư hệ thống công nghệ cho thời gian ho ạt
độ ng khoảng 10 năm S au đó sẽ tiến hành xem xét thị trường và đầu tư tha y
đổi hệ thống mới. Công nghệ liên tục thay đổi cùng độ tinh vi của những tộ i
phạm công nghệ ngày càng cao dẫn tới việc các ngân hàng liên tục phải cập
nhật công nghệ bảo mật mới nhất.
c. Chất lượng nguồn nhân lực
Nhân lực là một trong những nhân tố quan trọng nhất của việc phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng thương mại hiện nay thường
th các đối tác ên ngồi có kinh nghiệm và nhân lực chất l ng cao trong
việc triển khai ngân hàng điện tử. Sau khi hồn thành các gói thầu, nhà thầu
sẽ bàn giao công nghệ l ại cho ngân hàng và hầu như hết trách nhiệm, chỉ còn
mộ t phần nghĩa vụ bảo hành khơng đáng kể. Chính vì vậy, nguồn nhân lực
của ngân hàng cần có kiến thức chuyên S âu để tiếp thu công nghệ và làm chủ
được hệ thống không chỉ trong việc vận hành mà quan trọng hơn cả là quá
trình b ảo trì và xử lý sự cố. Không làm chủ được công nghệ dẫn tới sự phụ

thuộ c vào các chuyên gia từ phía đối tác, làm tăng thêm chi phí quản lý hệ
thống đồng thời không chủ động được khi hệ thống gặp sự cố đột xuất. Đây
không chỉ là vấn đề của những ngân hàng thương mại, rất nhiều ngành nghề
khác của Việt Nam cũng gặp vấn đề trong việc chuyển giao công nghệ như
thiếu phi công máy b ay, thủy thủ lái tàu...
Ngồi kiến thức v cơng nghệ thì khả năng v ngo i ngữ cũng là vấn đ
cần đ c trau dồi cho những nhân viên ngân hàng khi vận hành hệ thống. Các
phần mềm gốc từ nhà s ản xuất đều sử dụng ngôn ngữ là tiếng Anh. Mặc dù
khi àn giao hệ thống đ đ c Việt hóa nh ng những tài liệu h ng d n gốc
vẫn dùng tiếng Anh. Việc đọc hiểu tài liệu nước ngồi rất quan trọng trong
q trình quản lý hệ thống và phát triển thêm trong tương lai. Thông thường


16

khi nhận bàn giao công nghệ, các ngân hàng thương mại chưa thể lường trước
được những biến cố có thể xảy ra như quá tải hệ thống, lỗi trong quá trình xử
lý giao dịch, giao dịch bị đảo...
d. Chính sách của ngân hàng
Chính S ách của ngân hàng ảnh hưởng tới những quyết định đưa ra khi
triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Tùy thuộ c vào quan điểm coi trọng phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau mà mức đầu tư của những ngân
hàng thương mại cũng khác nhau. Những ngân hàng thương mại ra đời S au
th ờng ch trọng việc phát triển công nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử hơn
là việc phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch do tận dụng được
công nghệ hiện đại, tiên tiến hơn các ngân hàng thương mại lâu đời chưa kịp
thay đổi công nghệ. Đây là chính S ách phù hợp để tăng S ức c ạnh tranh của
các
ngân hàng ra đời sau. Các ngân hàng thương mại l ớn, đặc biệt là các ngân
hàng th ơng m i nhà n c th ờng có c chuyển mình v cơng nghệ chậm

chạp hơn mặc dù tiềm lực kinh tế l ớn. Nguyên nhân là do bộ máy quản lý của
các ngân hàng này thường cồng kềnh và nhi ều thủ tục trước khi đưa ra một
quyết định đầu t . Ngoài ra, những ngân hàng này đ u có quy mơ hệ thống
l ớn nên việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cần mất nhiều thời gian hơn,
đặc iệt là trong công tác đào t o cán .
Lựa chọn chính S ách khác nhau giữa các ngân hàng cịn có thể ảnh
hưởng trực tiếp đến tính năng của các S ản phẩm. Những ngân hàng lựa chọn
chính S ách an tồn cao có thể cung cấp ít tính năng hơn hoặc hạn mức giao
dịch thấp hơn cho Sản phẩm ngân hàng điện tử nhằm phòng ngừa rủi ro xảy ra
khi khách hàng để lộ thơng tin hoặc ngân hàng có lỗ hổng bảo mật. Khi chưa
có đủ nguồn lực tài chính để đầu t vào những hình thức, thiết ị ảo mật cao
trong giao dịch thì các ngân hàng thường áp dụng chính Sách này. Qua thời
gian, chính ách của các ngân hàng có thể thay đổi do ự c nh tranh hoặc nhu