BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA MARKETING
-----

-----

Học phần: Marketing chiến lược
(1921101073301)

ĐỀ TÀI

LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHIẾN LƯỢC
CHO SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA
GVHD: ThS. Trần Nhật Minh
Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 3301-1
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Chu Thị Thanh Lam
Võ Uyên Phương
Trần Thị Thêm
Huỳnh Thị Kim Thoại
Phạm Thị Anh Thư

Trương Minh Thư
Vương Cát Tường
Nguyễn Thị Mộng Tuyền
Ngơ Thị Xn (Nhóm trưởng)

TP HCM, tháng 05, năm 2020


MỤC LỤC
1. TỔNG QUAN ....................................................................................................... 1
1.1.

Thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay .................... 1

1.2.

Giới thiệu về Lazada .......................................................................... 1

2. PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG MARKETING (Mơi trường Vĩ mơ - PEST) ..... 3
2.1.

Chính trị - Pháp luật.......................................................................... 3

2.2.

Kinh tế ................................................................................................ 4

2.3.

Văn hóa – Xã hội ................................................................................ 6


2.4.

Cơng nghệ .......................................................................................... 8

3. PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG ........................................................................... 10
3.1.

Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi NTD. ... 15

3.2.

Phân tích q trình ra quyết định mua hàng của khách hàng ...... 17

3.3.

Xác định được các tiêu chí dùng để phân đoạn thị trường. ........... 20

3.4.

Xác định được các nhóm khách hàng (phân đoạn thị trường) ..... 21

3.5. Mô tả, đánh giá được sự khác biệt và tác động, ảnh hưởng của sự
khác biệt về hành vi giữa các nhóm khách hàng đến doanh nghiệp................. 22
4. PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH .......................................................... 23
4.1.

Phân tích đối thủ cạnh tranh tổng quát.......................................... 23

4.1.1. Nhóm sàn thương mại điện tử.................................................... 23

4.1.2. Nhóm trang thương mại điện tử ................................................ 26
4.1.3. Nhóm kênh hiện đại MT ............................................................ 27
4.1.4. Nhóm kênh truyền thống GT ..................................................... 28
4.2.

Phân tích đối thủ cạnh tranh chi tiết .............................................. 30

5. XÂY DỰNG CÁC CHIẾN LƯỢC CHUNG ..................................................... 41
5.1.

Kết quả phân tích mơi trường nội vi: Điểm mạnh, Điểm yếu........ 42

5.2.

Kết quả phân tích mơi trường ngoại vi: Vĩ mô, vi mô ................... 43

5.2.1. Vĩ mô ........................................................................................... 43
5.2.2. Vi mô ........................................................................................... 45
5.3.

Xác định cơ hội, thách thức ............................................................. 46

5.3.1. Cơ hội:......................................................................................... 46
5.3.2. Thách thức: ................................................................................. 47
5.4.

Lập ma trận SWOT và đề xuất chiến lược ..................................... 48


DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG

Hình 1. Số liệu của tổ chức thống kê số liệu internet quốc tế
Hình 2. Số lượng người sử dụng internet trên thế giới
Hình 3. Báo cáo digital marketing việt nam 2019
Hình 4. Điểm danh các mạng xã hội tại việt nam
Hình 5. Phân khúc thị trường
Hình 6. Top 10 ứng dụng thương mại được sử dụng nhiều nhất việt nam 2019

8
8
9
10
21
36

Bảng 1. Phân tích khách hàng - nhu cầu cơ bản (mua sắm)
Bảng 2. Phân tích khách hàng - nhu cầu mua sắm (online)
Bảng 3. Phân tích khách hàng - nhu cầu mua sắm trên sàn thương mại điện tử
Bảng 4. Bảng phân loại hành vi mua
Bảng 5. Bảng phân khúc thu nhập
Bảng 6. Phân tích đối thủ cạnh tranh t ổng quát
Bảng 7. Bảng phân tích đối thủ cạnh tranh chi tiết (định tính)
Bảng 8. Bảng dự báo phản ứng của đối thủ
Bảng 9. Bảng phân tích đối thủ cạnh tranh chi tiết (định lượng)
Bảng 10. Điểm mạnh của lazada
Bảng 11. Điểm yếu của lazada
Bảng 12. Ma trận cơ hội
Bảng 13. Ma trận thách thức
Bảng 14. Bảng ma trận swot và đề xuất chiến lược

11

12
13
18
20
30
30
32
34
42
42
47
48
48


TỔNG QUAN
1.1. Thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay
Thương mại điện tử vẫn là vấn đề được quan tâm nhiều nhất ở Việt Nam. Giá cả,
chất lượng sản phẩm, dịch vụ… vẫn sẽ là một yếu tố quan trọng thu hút người dùng
mua hàng trực tuyến. Đồng thời, một khi càng nhiều người tiêu dùng biết về thương
mại điện tử thì thương hiệu; nền tảng cơng nghệ; các dịch vụ gia tăng như vận chuyển;
thanh toán, hậu mãi; sẽ phải càng hoàn thiện hơn. Thương mại điện tử sẽ tạo ra một môi
trường cạnh tranh để các doanh nghiệp mở rộng; phát triển và điều này cũng sẽ giúp
cho ngành thương mại điện tử ở Việt Nam được phổ biến; thịnh hành phát triển trong
nhiều năm tới. Hãy cùng nhìn nhận đúng về thực trạng thương mại điện tử ở Việt Nam
hiện nay.
1.

Với một quốc gia có đến 53% dân số sử dụng internet và gần 50 triệu thuê bao sử dụng
smartphone. Thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam được dự đoán sẽ bùng nổ trong

thời gian tới. tiềm năng tăng trưởng của lĩnh vực thương mại điện tử của Việt Nam rất
lớn. Hội doanh nghiệp hàng Việt Nam chất lượng cao đánh giá, những năm gần đây;
với sự ra đời của hàng loạt các website thương mại điện tử như Lazada, Tiki, Shopee,
Sendo, Adayroi… Việc mua sắm online đã khơng cịn xa lạ với người người tiêu dùng
Việt. Thị trường mua sắm trực tuyến trở nên sôi động hơn khi người tiêu dùng trẻ tham
gia vào việc mua bán trên mạng xã hội ngày càng nhiều. Chỉ qua một vài năm ngắn
ngủi, người dân Việt Nam đã coi việc shopping online trở thành một thói quen mua sắm
thường xuyên. Số người dùng Internet ở Việt Nam đã lên tới con số 61 triệu.
Trong đó:
87% cho biết họ sẽ thực hiện việc nghiên cứu sản phẩm/dịch vụ thông qua các kênh
online trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
 77% khẳng định đã thực hiện việc mua hàng ít nhất một lần qua Internet.
 38% mua sắm online trên máy tính/laptop.
 62% mua sắm online trên các thiết bị di động.
Những thay đổi căn bản trong hành vi của người dùng chính là nguyên nhân sâu
xa nhất làm nên diện mạo mới cho Thương mại điện tử tại Việt Nam như hôm nay.
Theo kết quả khảo sát của Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (VECOM) đưa ra
trong Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2018, tốc độ tăng trưởng
năm 2017 so với năm trước ước tính trên 25%. Nhiều doanh nghiệp cho biết tốc độ tăng
trưởng năm 2018 sẽ duy trì ở mức tương tự. Năm 2019 đánh dấu sự đi xuống của một
số doanh nghiệp thương mại điện tử tại Việt Nam, nhưng nó cũng đánh dấu sự xuất hiện
của những doanh nghiệp nhỏ hơn nhưng hiệu quả hơn. Có rất nhiều cơng ty khởi nghiệp
phát triển nhanh, chẳng hạn như Thế Giới SkinFood hay Fado.vn, điểm tương đồng
giữa các công ty khởi nghiệp này là tất cả đều phục vụ cho một thị trường hẹp cụ thể,
thay vì cạnh tranh trực diện ở tồn quy mơ với các ông lớn thương mại điện tử khác.


1.2. Giới thiệu về Lazada
Lazada là một website bán hàng online của Rocket Internet GmbH, là một vườn
ươm doanh nghiệp thành lập ở Berlon vào năm 2007 bởi anh em nhà Samwer Internet

1


thành công và tái tạo chúng chủ yếu trong các thị trường mới nổi. Cụ thể là những
chương trình được thiết kế và hỗ trợ phát triển thành công của các công ty kinh doanh
thông qua một loạt các chương trình và dịch vụ hỗ trợ kinh doanh, phát triển và sắp xếp
bởi quản lý vườn ươm và cung cấp cả trong lồng ấp và tboong qua mạng lưới các địa
chỉ liên lạc.
Chỉ sau một năm ra mắt, Lazada được chọn là Trung tâm mua sắm trực tuyến tốt
nhất năm 2013 tại lễ trao giải Quả cầu vàng thường niên uy tín.
Thành lập vào tháng 02 năm 2012, cơng ty TNHH một thành viên Giờ Giải Lao
(Lazada.vn) là thành viên của hệ thống bán lẻ Lazada Đông Nam Á cùng với Malaysia,
Indonesia, Philippines và Thái lan. Lazada.vn cung cấp hơn 10.000 sản phẩm thuộc 12
ngành hàng khác nhau, đáp ứng hầu hết nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam.
Khẩu hiệu: “Một click, ngàn tiện ích”.
Sứ mệnh: Trao tận tay người tiêu dung Việt Nma nguồn hàng phong phú với mức
giá cạnh tranh.
Tầm nhìn: Trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam.
Lazada.vn là thành viên của Lazada Group – Trung tâm mua sắm trực tuyến số
một Đông Nam Á, đi tiên phong trong lĩnh vực Thương mại điện tử của khu vực, Lazada
đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm hiệu quả và cung cấp cho các nhà
bán lẻ một cách tiếp cận đơn giản, trực tiếp đến đông đảo khách hàng khu vực Đông
Nam Á.
Nơi mua sắm lý tưởng
Với hàng trăm ngàn sản phẩm đa dạng thuộc những nganhf hàng khác nhau từ sức
khỏe, sắc đẹp, trang trí nhà cửa, thời trang, điện thoại và máy tính bảng đến hàng điện
tử tiêu dùng và điện gia dụng, Lazada sẽ đáp ứng tất cả các nhu cầu mua sắm của bạn.
Bên cạnh những sản phẩm đến từ các thương hiệu quốc tế và Việt Nam, bạn cũng
có thể tìm thấy nhiều sản phẩm độc quyền chỉ có duy nhất tại Lazada.
Mua sắm dễ dàng và thuận tiện

Khơng cịn phải lo kẹt xe, đơng đúc và xếp hàng chờ đợi! Giờ đây, bạn có thể mua
sắm bất cứ khi nào, ở bất cứ đâu trên máy tính và điện thoại di động của mình. Với dịch
vụ chuyển hàng nhanh chóng và đáng tin cậy, bạn chỉ cần ngồi thư giãn và món hàng
sẽ được giao đến tận nơi.
Mua sắm an toàn và đảm bảo
Hiểu được tầm quan trọng của việc mua sắm an toàn và đảm bảo, chúng tôi cung
cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán an ninh bao gồm cả thanh toán khi nhận
được hàng.
Bảo đảm về chất lượng và tính xác thực. Tất cả các giao dịch trên Lazada được
đảm bảo là sản phẩm chính hãng, mới, khơng khiếm khuyết hay hư hỏng. Nếu khơng,
bạn có thể trả.
2


 Khách hàng mục tiêu
● Vị trí địa lý: Trên toàn quốc nhưng chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như:
TPHCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ…
● Nhân khẩu học: Ưu tiên nữ giới - đối tượng thường nắm quyết định mua sắm
trong gia đình. Có độ tuổi từ 16 - 40 tuổi
● Tâm lý: Quan tâm đến sự dễ dàng, thuận tiện trong việc lựa chọn, tìm kiếm hàng
hóa nhanh chóng và giao hàng tận nhà. Có sự quan tâm về giá.
● Hành vi: Biết sử dụng internet căn bản, có nhu cầu mua sắm trực tuyến.
 Định vị: Mang đến cho người tiêu dùng trải nghiệm mua sắm mới lý
tưởng và tiện ích. Cung cấp những sản phẩm chất lượng đến từ những
thương hiệu uy tín hàng đầu tại Việt Nam
PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG MARKETING (Mơi trường Vĩ mơ - PEST)
2.1. Chính trị - Pháp luật
2.1.1. Chính trị
Tình hình chính trị ở Việt Nam khá ổn định. Là môi trường thuận lợi cho các
doanh nghiệp trong nước hay nước ngồi phát triển.

2.

Ổn định chính sách tiền tệ, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế: các giải pháp điều hành
kinh tế chung của Chính phủ, điều hành chính sách tiền tệ được đánh giá là đi đúng
hướng kiểm soát lạm phát. Ðịnh hướng từ nay đến cuối năm, Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam (NHNN) tiếp tục bám sát diễn biến tình hình kinh tế vĩ mơ, tiền tệ để điều hành
chủ động, linh hoạt, thận trọng nhằm kiểm soát lạm phát theo mục tiêu, hỗ trợ tăng
trưởng kinh tế.
2.1.2. Pháp luật
Khuôn khổ pháp lý cho thương mại điện tử ở Việt Nam
Hội nhập quốc tế tại Việt Nam thúc đẩy q trình hồn thiện hệ thống pháp luật,
trong đó có việc xây dựng các văn bản pháp luật liên quan đến thương mại điện tử.
 Luật giao dịch điện tử: Luật này bao gồm nhiều các quy định về:
- Thông điệp dữ liệu, chữ ký điện tử và chứng thực chữ ký điện tử
- Giao kết và thực hiện hợp đồng điện tử
- An ninh, an toàn, bảo vệ, bảo mật trong giao dịch điện tử
- Giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm trong giao dịch điện tử
Luật Giao dịch điện tử ghi nhận nguyên tắc giao dịch điện tử.
 Luật thương mại
Luật này quy định: Trong hoạt động thương mại, các thông điệp dữ liệu đáp ứng
các điều kiện, tiêu chuẩn kỹ thuật theo quy định của pháp luật thừa nhận có giá trị pháp
lý tương đương văn bản. Ngoài ra, việc trưng bày, giới thiệu hàng hoá, dịch vụ trên
Internet cũng được coi là một hình thức trưng bày, giới thiệu hàng hố, dịch vụ.
3


 Bộ luật dân sự
Bộ luật Dân sự 2005 có quy định về Hình thức giao dịch dân sự: Giao dịch dân sự
thơng qua phương tiện điện tử dưới hình thức thông điệp dữ liệu được coi là giao dịch
bằng văn bản. Đối với các trường hợp giao kết hợp đồng, sửa đổi hợp đồng, thực hiện

hợp đồng, huỷ bỏ hợp đồng: Thời điểm giao kết hợp đồng là thời điểm bên đề nghị nhận
được trả lời chấp nhận giao kết. Địa điểm giao kết hợp đồng dân sự do các bên thoả
thuận, nếu khơng thoả thuận thì địa điểm giao kết hợp đồng dân sự là nơi cư trú của cá
nhân hoặc trụ sở của pháp nhân đưa ra đề nghị giao kết hợp đồng. Những khái niệm
quan trọng này được tính đến khi giao kết và thực hiện hợp đồng qua mạng internet
 Luật Hải quan
Luật Hải quan (sửa đổi) được thơng qua ngày 14. 06.2005 và có hiệu lực từ ngày
01.01.2006 bổ sung một số quy định như trình tự khai hải quan điện tử, địa điểm khai,
hồ sơ hải quan điện tử, thủ tục hải quan đối với hàng hoá xuất nhập khẩu qua phương
thức thương mại điện tử.
 Luật sở hữu trí tuệ
Trong luật này có một số điều khoản liên quan đến thương mại điện tử, như các
quy định về; Hành vi xâm phạm quyền tác giả, xâm phạm quyền liên quan trong môi
trường điện tử (cố ý huỷ bỏ, thay đổi thông tin quản lý quyền dưới hình thức điện tử có
trong tác phẩm hoặc dỡ bỏ hoặc thay đổi thông tin quản lý quyền dưới hình thức điện
tử mà khơng được phép của chủ sở hữu quyền liên quan). Tuy khơng có quy định cụ
thể nào liên quan đến lĩnh vực thương mại điện tử, nhưng các nguyên tắc trong Luật Sở
hữu trí tuệ vẫn có thể được áp dụng đối với lĩnh vực thương mại điện tử.
 Một số văn bản pháp luật khác
Ngoài các Luật Thương mại, Luật Giao dịch điện tử và Bộ luật Dân sự, cịn có
một số văn bản quan trọng khác cũng cần nhắc đến thương mại điện tử như:
-

Luật Công nghệ thông tin năm 2006
Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử

2.2. Kinh tế
Chỉ số kinh tế của ngành thương mại điện tử
Ngành TMĐT giúp giảm thấp chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị. Cụ thể năm
2017 tăng số lượng giao dịch trực tuyến thẻ nội địa khoảng 50% so với năm 2016 trong

khi giá trị giao dịch tăng trưởng tới 75%.
Năm 2018 thương mại điện tử Việt Nam tiếp tục phát triển toàn diện với tốc độ
tăng trưởng trên 30%. Tuy chỉ có xuất phát điểm là ~4 tỷ USD vào năm 2015 nhưng
nhờ tốc độ tăng trưởng trung bình trong ba năm liên tiếp cao nên quy mô thị trường
thương mại điện tử năm 2018 lên tới khoảng 7,8 tỷ USD. Thị trường này bao gồm bán
lẻ trực tuyến, du lịch trực tuyến, tiếp thị trực tuyến, giải trí trực tuyến và mua bán trực
tuyến các dịch vụ và sản phẩm số hoá khác..
4


Theo Báo cáo e-Conomy SEA 2018 của Google và Temasek, quy mô thị trường
thương mại điện tử Việt Nam năm 2018 là 9 tỷ USD. Báo cáo cũng dự báo tốc độ tăng
trưởng trung bình năm (Compound Average Growth Rate – CAGR) của giai đoạn 2015
– 2018 là 25% và thị trường đạt 33 tỷ USD vào năm 2025. Nếu kịch bản này xảy ra,
quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam năm 2025 đứng thứ ba ở Đông Nam
Á, sau Indonesia (100 tỷ USD) và Thái Lan (43 tỷ USD).
Theo một báo cáo, nền kinh tế số tại Việt Nam đạt 12 tỉ đô la năm 2019 và bứt phá
lên 43 tỉ đô la vào năm 2025, trong đó có sự góp phần của lĩnh vực thương mại điện tử.
Vào cuối tháng 9/2018, doanh thu thương mại điện tử trong năm 2017 của Việt
Nam đã đạt 6,2 tỉ USD, tăng trưởng 24% so với cùng kỳ năm ngoái.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ chuyển phát tăng từ 62% đến 200%.
Có sự chênh lệch lớn về chỉ số thương mại điện tử giữa các thành phố lớn trong
cả nước. Cụ thể:
 TP.Hồ Chí Minh: Năm 2019 chỉ số Thương mại điện tử của Tp.Hồ Chí
Minh dẫn đầu với điểm tổng hợp là 86,8 điểm và tăng 4,7 điểm so với năm
2018. Đặc biệt điểm số này cao hơn rất nhiều so với điểm số trung bình của
Chỉ số Thương mại điện tử trong cả nước (40,3 điểm) và cao hơn tới gần 60
điểm so với địa phương có điểm xếp hạng thấp nhất là Bắc Kạn(27,4 điểm).
Biểu đồ cũng cho thấy khoảng cách rất lớn giữa hai chỉ số thành phần là
NNL&HT và giao dịch B2B của Tp. Hồ Chí Minh so với điểm số trung bình

trong cả nước.
 Hà Nội: đứng vị trí thứ 2 với điểm tổng hợp là 84,3 điểm và cao hơn 4,5
điểm so với năm trước.
 Hải Phòng: vươn lên vị trí thứ 3 về Chỉ số Thương mại điện tử với tổng
điểm số là 59,6 điểm và tăng 4,7 điểm so với năm trước. Tuy nhiên mức độ
chênh lệch giữa các điểm chỉ số thành phần của Hải Phòng với các điểm trung
bình khơng cao như Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh.
 Đà Nẵng: đứng vị trí thứ 4 với tổng điểm là 57,5 điểm và tăng 3,4 điểm
so với năm ngối
Nhìn chung top 4 tỉnh thành xếp đầu bảng năm 2019 vẫn tiếp tục duy trì khơng có
sự thay đổi nào.Tuy nhiên mặc dù là top 4 tỉnh thành xếp đầu nhưng khoảng cách giữa
Tp. Hồ Chí Minh và Hà Nội với 3 tỉnh thành còn lại cũng rất lớn, điển hình là khoảng
cách giữa Hà Nội (xếp thứ 2) với Hải Phòng (xếp thứ 3) lên tới 24,7 điểm. Năm 2018
vừa qua nền Thương mại điện tử Việt Nam có nhiều sự phát triển về quy mơ thị trường,
tốc độ tăng trưởng, đầu tư… Nhưng những sự phát triển này vẫn đa số nằm ở nhóm địa
phương phát triển như các thành phố trung tâm mà điển hình là Hà Nội và Tp. Hồ Chí
Minh.
Năm 2020, quy mô của thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam có thể lên đến
10 tỷ USD.
5


2.3. Văn hóa – Xã hội
2.3.1. Nhân khẩu học
Dân số đông 97.031.674 người vào ngày 08/03/2020 theo số liệu từ Liên Hợp
Quốc. Việt Nam đang trong giai đoạn dân số vàng, có đến 90 triệu người dưới 65 tuổi,
độ tuổi có sức mua nhiều nhất trong cơ cấu dân số và dễ dàng tiếp nhận hình thức mua
bán trực tuyến. Số lượng người dùng internet đông tạo điều kiện thuận lợi cho phát
triển ngành thương mại điện tử.
Mật độ dân số là 313 người/km2 là một trong những nước có mật độ dân số cao

trong khu vực cũng như trên thế giới. Nhưng dân cư phân bố không đều, tập trung ở các
thành phố lớn như Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ,… Năm 2019,
dân số khu vực thành thị chiếm 34.4% (33.059.735 người) còn ở nông thôn chiếm
65.6% (63.149.249 người). Thuận lợi cho việc xây dựng các kho hàng gần khu đông
dân cư, vừa đẩy nhanh tốc độ giao hàng, vừa tiết kiệm chi phí vận chuyển đảm bảo sự
hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, gặp khó khăn trong việc vận chuyển giao hàng ở
khu vực nông thôn.
2.3.2. Thu nhập
Thu nhập phản ánh mức sống của người dân, người tiêu dùng sẽ chi tiêu những
sản phẩm phù hợp với điều kiện kinh tế. Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam sẽ đạt
khoảng 7%/năm trong giai đoạn 2021 - 2025. Dự báo đến năm 2025, GDP bình quân
đầu người của Việt Nam đạt khoảng 4.688 USD, đưa Việt Nam gia nhập nhóm nước có
thu nhập trung bình cao.
Thu nhập trung bình của người tiêu dùng Việt Nam ngày càng tăng trong đó nhóm
có tốc độ tăng thu nhập nhanh nhất trong khoảng từ 500 đến 1000 USD/tháng. Thu nhập
tăng cao, người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn, tỷ lệ tiêu dùng trên thu nhập
của người Việt Nam thuộc loại cao nhất Đông Nam Á (người Việt Nam tiêu dùng trung
bình khoảng 70% thu nhập hàng tháng). Từ lượng chi tiêu, tiêu dùng lớn phát sinh thêm
các nhu cầu như: tiết kiệm thời gian khi mua hàng hàng, thanh toán dễ dàng, giao hàng
tận nhà, nhu cầu về các sản phẩm chất lượng nhưng giá cả hợp lý, mua hàng từ nước
ngoài,… Các công ty thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam hiện nay, đa phần đều
giải quyết được các nhu cầu của khách hàng. Song song đó, tuỳ theo sự phân bổ và phân
hố thu nhập các cơng ty thương mại điện tử giúp cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản
phẩm phù hợp với mình.
2.3.3. Trình độ học vấn
Kết quả điều tra dân số toàn quốc năm 2019 cho thấy, Việt Nam có khoảng 91,7%
dân số trong độ tuổi học phổ thông hiện đang đi học. Hiện nay, cả nước có 95,8% người
dân trên 15 tuổi biết chữ, tăng 1,8 điểm phần trăm so với năm 2009.
Trình độ dân trí cao, kéo theo việc sử dụng các ứng dụng thành tựu cơng nghệ
ngày càng nhiều, đó là điều kiện phát triển cho các doanh nghiệp công nghệ điện điện

tử. Người dân sử dụng smartphone và mạng internet nhiều hơn thuận lợi cho các hoạt
động marketing của doanh nghiệp đến khách hàng.
6


2.3.4. Thói quen tiêu dùng
Trải nghiệm nhiều hơn: Ngày nay mọi người không muốn đến các cửa hàng chỉ
để mua đồ vì họ có thể làm điều đó trực tuyến. Thay vào đó, khách hàng chọn các cửa
hàng vật lý thay vì mua hàng online để có những trải nghiệm mà mua sắm trực tuyến
khơng thể cung cấp. Ví dụ: chất lượng dịch vụ, không gian sáng tạo nghệ thuật trong
cửa hàng, tư vấn chuyên sâu từ đội ngũ nhân viên, dùng thử sản phẩm … Mặc dù nhạy
cảm về giá cả, người Việt vẫn sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để trải nghiệm.
Kết quả khảo sát năm 2018 của Hội DN hàng Việt Nam chất lượng cao cho thấy,
số người tiêu dùng chọn mua online đã tăng gấp ba lần (2,7%) so với năm 2017 (0,9%).
Ngoài ra, kết quả khảo sát còn ghi nhận, tất cả các sản phẩm tiêu dùng ít nhiều đều được
người tiêu dùng mua online. Đến năm 2020, dự kiến tại Việt Nam có khoảng 30% dân
số tham gia mua sắm online, đạt 350 USD/người.
Tiêu dùng thông minh. Người Việt sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn nhưng điều đó
khơng đồng nghĩa họ sẽ chi tiêu khơng tính tốn. Thời đại "internet of things" tạo nên
mơi trường mà ở đó NTD tiếp xúc với nhiều nguồn thơng tin khác nhau về cùng một
sản phẩm tìm kiếm và mua sắm những sản phẩm, dịch vụ tốt với mức giá ưu đãi nhất,
đã hình thành văn hóa mua sắm tiết kiệm trong NTD Việt. Và trong thời đại mua sắm
trực tuyến bùng nổ như hiện nay, NTD thường so sánh trước khi ra quyết định mua
hàng hoặc sử dụng dịch vụ vì có rất nhiều lựa chọn.
Nhu cầu tìm hiểu về nguồn gốc sản phẩm.


Khi liệt kê các yếu tố then chốt có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng gồm:
nguồn gốc, chất lượng, tính năng, mùi vị, mua sắm để tặng/thưởng, bao bì,
khuyến mãi, sưu tập, giá cả thì đại đa số người Việt (80 - 90%) khẳng định nguồn

gốc là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ so với các
yếu tố khác. Có đến 3 trong 4 người Việt đọc kỹ các thông tin về sức khỏe liên
quan đến sản phẩm họ sử dụng (88%) và tìm hiểu kỹ về các thông tin dinh dưỡng
được cung cấp bởi sản phẩm họ sử dụng (74%). Trong thời đại thông tin luôn
được phổ biến và cập nhật liên tục chỉ với một cú nhấp chuột như hiện nay, các
hoạt động marketing và truyền thơng khơng chỉ là những lời nói sng của các
doanh nghiệp mà phải là những tuyên bố, cam kết về chất lượng, nguồn gốc sản
phẩm chính xác và rõ ràng.



Thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam cũng là một vấn đề cần phải
thay đổi. Tỉ lệ dùng tiền mặt để thanh toán tại Việt Nam vẫn còn rất cao, khi mà
nhiều nước phát triển đang ưu tiên khơng sử dụng tiền mặt. Điển hình như Mỹ,
Trung Quốc…với số tiền thanh tốn khơng dùng tiền mặt mỗi năm lên tới hàng
ngàn tỷ USD. Trong khi đó, có một nghịch lý là người Việt Nam mua hàng qua
mạng rất nhiều nhưng lại chủ yếu là thanh toán bằng tiền mặt. Hiện nay có đến
90% người mua hàng qua mạng trả bằng tiền mặt. Một trong những lý do khiến
người dân vẫn dùng tiền mặt khi mua hàng qua mạng đó là vì người dân chưa có

7


niềm tin vào việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt, chưa đặt niềm tin vào thương
mại điện tử.
2.4. Công nghệ
Theo số liệu mới được công bố bởi Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế
(Internet World Stats), với dân số 97,34 triệu người (2020), lượng người sử dụng
Internet ở Việt Nam trong tháng 12/2018 đạt 68,5 triệu người, mức thâm nhập 70,4%.
Số lượng người dùng nói trên bao gồm người dùng truy cập Internet ở các phương tiện

hỗ trợ (PC, laptop, điện thoại,...). Bên cạnh đó, lượng người truy cập vào Facebook ở
Việt Nam đạt 50 triệu người (12/2018). Với con số này, Việt Nam được xếp thứ 8 trong
khu vực châu Á về số lượng người dùng Internet, sau Trung Quốc (854 triệu), Ấn Độ
(560 triệu), Indonesia (171,3 triệu), Nhật Bản (118,6 triệu),...

Hnh 1. Số liệu của Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế

Tuy Việt Nam xếp thứ 8 trong khu vực châu Á về số lượng người dùng Internet
nhưng mức thâm nhập Internet của Việt Nam cao hơn mức trung bình của khu vực châu
Á (53,6%) và thậm chí là cao hơn cả Trung Quốc (59,3%). Điều này chứng tỏ, mức
tăng trưởng này vẫn khá ấn tượng so với phần lớn các quốc gia trên thế giới.

Hnh 2. Số lượng người sử dụng Internet trên thế giới

8


Với số liệu trên của Tổ chức này, ta dễ dàng thấy, châu Á đứng đầu thế giới với
số lượng người sử dụng Internet 2.300 triệu người (tháng 3/2020). Xu hướng sử dụng
Internet ngày càng phổ biến rộng rãi ở châu Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Và đây
là một tin tốt cho các doanh nghiệp thương mại điện tử, trong đó có Lazada. Điều đó
cho phép, các hoạt động marketing của doanh nghiệp diễn ra có kết quả sâu rộng hơn
tới mọi người tiêu dùng trên cả nước giúp mở rộng mạng lưới bán hàng của mình.
Với lượng dân số tiếp cận Internet đông đảo như tại Việt Nam, hiển nhiên theo xu
hướng hiện nay, việc quảng cáo trực tuyến chiếm 43% tỉ trọng trong các hình thức
quảng cáo, được xem là kênh phổ biến nhất với tính hiệu quả cao và chi phí tiết kiệm.
Quảng cáo bằng tivi chiếm 24% đứng vị trí thứ hai, theo sau là quảng cáo in-store
(12%), quảng cáo bằng poster (6%) và kênh báo chí truyền thống (6%) và các hình thức
khác. Vì vậy, các dịch vụ kinh doanh trực tuyến ln chú trọng đến hai hình thức chính
đó là quảng cáo online và quảng cáo trên tivi.

Theo Báo cáo Digital Marketing Việt Nam 2019 (của WeareSocial và Hootsuite),
người dùng Việt Nam dành trung bình tới 6 giờ 42 phút mỗi ngày để tham gia các hoạt
động liên quan tới mạng Internet. Báo cáo cũng đề cập thêm, người dùng Việt Nam
dùng trung bình 2 giờ 32 phút để dùng mạng xã hội, 2 giờ 31 phút để xem các stream
hoặc các video trực tuyến và dùng 1 giờ 11 phút để nghe nhạc.
94% là tỷ lệ người dùng Internet ở Việt Nam sử dụng Internet hàng ngày. Và 6%
là số người sử dụng Internet ít nhất một lần trong tuần.
Về cơ sở hạ tầng, tốc độ truy cập Internet vẫn tăng trưởng hàng năm. Cụ thể theo
báo cáo, tốc độ truy cập internet trung bình ở điện thoại là 21.56 MBPS ( tăng 6.1% so
với năm ngoái) và ở máy tính là 27.18 MBPS ( tăng 9.7% )

Hnh 3. Báo cáo Digital Marketing Việt Nam 2019

9


Hnh 4. Điểm danh các mạng xã hội tại Việt Nam

Năm 2019, không gian mạng xã hội vẫn vẫn tiếp tục phát triển với 62 triệu người
dùng ( chiếm 64% dân số Việt Nam, tăng đến 7% so với năm 2018). Số tài khoản sử
dụng mạng xã hội trên di động cũng tăng thêm 16% so với năm ngoái. Mang sức ảnh
hưởng to lớn, mạng xã hội đang là công cụ truyền thông phổ biến của hầu hết tất cả các
doanh nghiệp Việt Nam. Một điểm khác biệt lớn trong năm nay với số liệu thống kê của
năm 2018, Youtube đã vượt mặt Facebook để trở thành mạng xã hội có hoạt động mạnh
nhất tại Việt Nam.Theo số liệu thống kê từ Google, Việt Nam đứng trong top 5 các
nước xem video trên Youtube nhiều nhất trên thế giới, đứng trên cả các nước có cơng
nghệ phát triển như Nhật, Hàn, Đài Loan…
Với 64 triệu người dùng internet tại Việt Nam hiện nay thì số lượng người dùng
truy cập bằng thiết bị di động là 61.73 triệu người ( chiếm 96% số người sử dụng internet
và chiếm tới 64% dân số Việt Nam); trong số 143.3 triệu số thuê bao được đăng ký thì

có tới 45% đã đăng ký 3G&4G; theo thống kê có tới hơn 2.7 tỷ lượt tải về các ứng dụng
trên điện thoại và số tiền người tiêu dùng chi ra cho những ứng dụng này là 161.6 triệu
$; trung bình một ngày mỗi người chạm vào điện thoại hơn 150 lần; và chỉ từ 2018 –
2019, số lượng người dùng mạng xã hội trên thiết bị di động đã tăng đến 16%…
Với sự phổ biến ngày càng rộng rãi của thiết bị di động thông minh, hình thức tiếp
thị trên thiết bị di động khơng cịn là xu hướng, nó đã trở thành điều đầu tiên phải làm
khi tiếp thị truyền thông với Digital Marketing.
3. PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG
Sau khi trải qua q trình phân tích về tổng thể thị trường và xác định được NHU
CẦU CƠ BẢN NHẤT LÀ “MUA SẮM”
Nhóm lập bảng phân tích từ phổ quát chủng loại sản phẩm (cạnh tranh khác ngành).
Là tất cả các loại hình có thể đáp ứng được nhu cầu cơ bản này - có thể xem đây là các
đối thủ cạnh tranh khác ngành

10


Bng 1. Phân tích khách hàng - Nhu cầu cơ bn (Mua sắm)

NHU CẦU CƠ BẢN: MUA SẮM
I
Loại sản
phẩm
(rộng
nhất)
Địa điểm
mua

Cách
thức

mua/Khi
nào?

Ai?

Offline
Online
Kênh GT

Kênh MT

Online. Mua sắm trên
internet (website, app…)

Kênh truyền thống như:
Chợ, đại lý, cửa hàng
tạp hóa...

Kênh hiện đại như: Đại
siêu thị, Siêu thị, cửa
hàng tiện lợi...

Thanh tốn: Đa dạng.
Bằng hình thức thanh
tốn điện tử (ví điện tử,
chuyển khoản…). Bằng
tiền mặt (COD)
Thời gian nhận hàng: Cần
khoảng thời gian để nhận
hàng từ shop bán sau đó

đơn vị vận chuyển mới
giao đến người mua.

Thanh tốn: Đa phần là
tiền mặt.

Thanh tốn: Đa dạng
hình thức vừa có thể
trực tuyến hoặc tiền
mặt.

Tâm lý: Quan tâm đến sự
dễ dàng, thuận tiện trong
việc lựa chọn, tìm kiếm
hàng hóa nhanh chóng và
giao hàng tận nhà. Tiết
kiệm thời gian mua sắm.
Hành vi: Biết sử dụng
internet căn bản, có nhu
cầu mua sắm trực tuyến.

Tâm lý: Mua hàng theo
mối quan hệ, quen biết
với người bán. Muốn trả
giá. Thiếu niềm tin khi
mua hàng mà khơng
được tiếp xúc trực
tiếp.Giải quyết nhu cầu
ngay tức khắc.






Lợi ích
tìm kiếm

II






Có thể mua ở bất cứ
thời điểm nào.
Tiết kiệm thời gian
mua sắm
Các loại hình sản
phẩm, dịch vụ đa dạng.
So sánh sản phẩm và
giá cả dễ dàng
Không cần trực tiếp
đến cửa hàng mua,
được giao hàng tận
nhà.
Nhiều chương trình
khuyến mãi, săn deal

Thời gian nhận hàng:

Mua hàng và nhận ngay
lập tức.










Quan tâm về giá cả
Được trả giá
Mua xong sẽ có sản
phẩm ngay lập tức
Chắc chắn nhận
được hàng
Mua của người quen
Tiếp xúc trực tiếp
sản phẩm (nhìn, sờ,
ngửi…)
Muốn mua sản phẩm
tươi sống (rau, thịt..)

11

Thời gian nhận hàng:
Mua hàng và nhận hàng
ngay.


Tâm lý: Muốn đa dạng
trong việc lựa chọn
hàng hóa, thích có trải
nghiệm mua sắm
(khơng gian…). Được
trực tiếp nhìn và tiếp
xúc sản phẩm. Đa dạng
hình thức thanh tốn










Đa dạng sản phẩm,
hàng hóa
Hàng hóa được
trưng bày theo các
kệ dễ tìm kiếm
Khơng gian thoải
mái, tiện lợi có thể
dẫn theo trẻ nhỏ
Giá được niêm yết
sẵn, không sợ bị
“hớ”

Sản phẩm ghi rõ
ràng nguồn gốc, nơi
xuất xứ


hấp dẫn, mã giảm
giá…
Đa dạng hình thức
thanh tốn
Được tư vấn, hỗ trợ...






Tâm lý mua ít sản
phẩm hoặc mua sản
phẩm có giá trị nhỏ




Hàng hóa ln có
sẵn
Có các chương trình
khuyến mãi, ưu đãi
hấp dẫn

Bng 2. Phân tích khách hàng - Nhu cầu mua sắm (Online)

NHU CẦU: MUA SẮM (ONLINE)

Loại sản
phẩm
Địa điểm
mua

Cách thức
mua/Khi
nào?

Ai?

I

II

Sàn thương mại điện tử

Trang thương mại điện tử

Online. Mua sắm trên internet
(website, app…)

Online. Mua sắm trên: Website của
thương hiệu, Siêu thị online, Mạng xã
hội (facebook, instagram, zalo…),

Thanh toán: Đa dạng. Bằng hình
thức thanh tốn điện tử (ví điện tử,

chuyển khoản…). Bằng tiền mặt
(COD)

Thanh tốn: Đa dạng. Bằng hình thức
thanh tốn điện tử (ví điện tử, chuyển
khoản…). Bằng tiền mặt (COD)

Thời gian nhận hàng: Shop bán cần
đưa hàng đến đơn vị vận chuyển
sau đó vận chuyển đến người mua.
Tâm lý: Thích sự thuận tiện, giao
hàng tận nhà, tiết kiệm thời gian.
Có cơ hội tiếp xúc lựa chọn sản
phẩm đa dạng, nhiều nhà cung cấp
khác nhau dễ dàng so sánh giá.
Hành vi: Biết sử dụng internet căn
bản, có nhu cầu mua sắm trực
tuyến.



Lợi ích tìm 


kiếm




Có thể mua ở bất cứ thời điểm

nào.
Đa dạng hình thức thanh tốn
Tiết kiệm thời gian mua sắm
Tham khảo được ý kiến đánh giá
của những khách hàng trước
So sánh được sản phẩm và giá cả
dễ dàng
Có chính sách đổi trả rõ ràng

12

Thời gian nhận hàng: Shop bán cần
đưa hàng đến đơn vị vận chuyển sau
đó vận chuyển đến người mua (Hoặc
có những thương hiệu có bộ phận vận
chuyển riêng ngay trong cơng ty)
Tâm lý: Thích sự thuận tiện, giao hàng
tận nhà, tiết kiệm thời gian.Thường là
có sự trung thành với thương hiệu nào
đó mà họ đã có ý định mua.
Hành vi: Biết sử dụng internet căn bản,
có nhu cầu mua sắm trực tuyến.

 Tiết kiệm thời gian mua sắm
 Đa dạng hình thức thanh tốn (nhưng
vẫn chủ yếu là COD)
 Nhanh chóng và tiện lợi
 Dễ dàng tìm được sản phẩm đáp ứng
nhu cầu
 Hỗ trợ và tư vấn khách hàng nhanh và

linh hoạt




Nhiều chương trình ưu đãi,
khuyến mại lớn

Cuối cùng là kết quả phân tích về cạnh tranh thương hiệu:
Bng 3. Phân tích khách hàng - Nhu cầu mua sắm trên sàn thương mại điện tử
NHU CẦU: MUA SẮM (ONLINE) TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1
Lazada
Cách lựa chọn: mở
Lazada, tìm kiếm sản
phẩm có nhu cầu mua,
có các thơng tin về sản
phẩm ngay bên dưới
trang bán hàng, có thể
hỏi thêm thơng tin từ
người bán qua chat, lựa
chọn và so sánh giá giữa
các người bán khác
nhau. Có thể xem nhận
xét đánh giá ở phần bình
luận để cân nhắc lựa
chọn sản phẩm.

SP/TH


+ Online – trang web
bán hàng trực tuyến
chính thức của Lazada
(Lazada.vn)
+ App Lazada (Hệ điều
hành Android và iOS)
 Thanh toán:
 Thanh toán bằng
tiền mặt khi nhận
hàng (COD)
 Thanh tốn qua thẻ
tín dụng/thẻ ghi nợ
 Thanh tốn bằng
thẻ ATM nội địa
 Thanh tốn qua ví
eM
Cách
 Thanh tốn qua
thức
Momo
mua/khi  Trả góp qua thẻ tín
nào
dụng (đơn hàng có
trị giá lớn hơn 3
triệu VNĐ)
Địa
điểm
mua





Thời gian nhận hàng:
Tùy vào khoảng cách
giữa người đặt mua và
nhà bán, Lazada sẽ
thông báo thời gian

2
Shopee
Cách lựa chọn: tìm
kiếm sản phẩm/dịch vụ
mong muốn trên trang
web hoặc app của
Shopee, xem chi tiết
thông tin sản phẩm/dịch
vụ ở mục miêu tả, có thể
so sánh các sản
phẩm/dịch vụ cùng loại
(giá cả, chất liệu sản
phẩm, chất lượng dịch
vụ, thương hiệu,...) từ
nhiều người bán khác
nhau.

3
Sendo
Cách lựa chọn: tìm kiếm
sản phẩm/dịch vụ mong
muốn trên trang web

Sendo, xem và hỏi chi tiết
thông tin sản phẩm/dịch
vụ trên web, so sánh các
sản phẩm/dịch vụ cùng
loại (giá cả, chất liệu sản
phẩm, chất lượng dịch vụ,
thương hiệu,...), lựa chọn
người bán.

4
Tiki
Cách lựa chọn: Vào
trang web Tiki hoặc
App. Tìm kiếm sản
phẩm cụ thể cần tìm
kiếm trong danh mục
sản phẩm (ngành hàng).
Xem thông tin sản
phẩm, nguồn gốc, phản
hồi người dùng. So sánh
giá, chất lượng, nhà
cung cấp của các sản
phẩm cùng loại. Xem
thông tin khuyến mãi,
ưu đãi các sản phẩm

+ Online – trang web
+ Online – trang web bán
bán hàng trực tuyến
hàng trực tuyến chính

chính thức của Shopee
thức của Sendo
(Shopee.vn)
(Sendo.vn)
+ App Shopee (Hệ điều + App Sendo (Hệ điều
hành Android và iOS)
hành Android và iOS)
 Thanh toán:
 Thanh toán:
 Thanh toán bằng
 Thanh toán bằng tiền
tiền mặt khi nhận
mặt khi nhận hàng
(COD)
hàng (COD)
 Thanh toán bằng
 Thanh toán qua thẻ tín
Thẻ tín dụng/ghi nợ
dụng và ghi nợ quốc tế
 Thanh toán bằng thẻ
ATM nội địa
 Thanh toán qua thẻ
(Internet Banking)
ATM nội địa
 Thanh toán bằng
 Chuyển khoản qua
chuyển khoản ngân
ngân hàng
hàng
 Thanh tốn qua Ví

 Thanh tốn bằng Ví
SenPay
Shopee
 Thanh tốn bằng Ví  Thời gian nhận hàng:
Airpay
Tùy vào khoảng cách
giữa người đặt mua và
 Thời gian nhận hàng:
nhà bán, Sendo sẽ
Tùy vào khoảng cách
thông báo thời gian
giữa người đặt mua và
giao hàng dự kiến. Thời
nhà bán, Shopee sẽ
gian được tính từ lúc
thơng báo thời gian
nhà vận chuyển lấy
giao hàng dự kiến.

+ Online – trang web
bán hàng trực tuyến
chính thức của Tiki
(Tiki.vn)
+ App Tiki (Hệ điều
hành Android và iOS)
 Thanh toán:
 Thanh toán bằng tiền
mặt khi nhận hàng
(COD)
 Thanh tốn bằng thẻ

quốc tế Visa, Master,
JCB
 Thẻ
ATM
nội
địa/Internet Banking
(Miễn phí thanh
tốn)
 Thanh tốn bằng ví
Momo
 Thanh tốn bằng
ZaloPay

13



Thời gian nhận hàng:
Tùy vào khoảng cách
giữa người đặt mua và
nhà bán, Tiki sẽ thơng
báo thời gian giao
hàng dự kiến. Thời
gian được tính từ lúc


giao hàng dự kiến.
Thời gian được tính từ
lúc nhà vận chuyển lấy
hàng thành cơng từ

nhà bán hàng.

Thời gian được tính từ
lúc nhà vận chuyển
lấy hàng thành công
từ nhà bán hàng.

Nhân khẩu học:









Ai?








Lợi ích
tìm
kiếm






Giới tính: 64% nữ,
36% nam
Tuổi: 16 - 40
Thu nhập: trung
bình và cao (>10
triệu/tháng)
Nghề nghiệp: sinh
viên, nội trợ, nhân
viên văn phịng,..
Vịng đời: độc thân
và đã có gia đình
Tâm lý: Muốn trải
nghiệm nhiều hơn;
có nhu cầu nâng
tầm cuộc sống; là
người tiêu dùng
thơng minh; quan
tâm về nguồn gốc
sản phẩm, thương
hiệu; có sự cân
nhắc về giá; có nhu
cầu giao hàng tận
nhà.
Phong cách sống:
u thích sự nhanh
chóng và tiện lợi,

nhạy cảm về giá,
tiêu dùng thơng
minh và có thói
quen và kĩ năng sử
dụng internet.
Người bán: là cá
nhân hoặc tổ chức
Người mua vừa là
người dùng hoặc
mua cho người
khác
Có thể mua ở bất cứ
thời điểm nào.
Lựa chọn dễ dàng
và mua hàng nhanh
chóng, tiết kiệm
được thời gian.
Đa dạng sản phẩn
có thể chọn lựa theo
nhiều tiêu chí: giá,

Nhân khẩu học:
















hàng thành công từ nhà
bán hàng.

nhà vận chuyển lấy
hàng thành cơng từ
nhà bán hàng.

Nhân khẩu học:

Giới tính: Nữ 60%,
Nam 40%
Độ tuổi: 16 - 64 tuổi
Thu nhập: Trung bình
thấp, trung bình.
Nghề nghiệp: Nội trợ,
lao động tự do, lao
động văn phịng, học
sinh – sinh viên…
Địa lý: Tồn quốc
Vịng đời: chưa có/đã
có gia đình
Tâm lý: có sự quan
tâm về giá. Chú tâm

đến sự dễ dàng lựa
chọn và tìm kiếm
hàng hóa và giao
hàng nhanh chóng tân
nhà. Biết sử dụng
internet căn bản
Người bán: là cá nhân
hoặc tổ chức
Người mua vừa là
người dùng hoặc mua
cho người khác



Giao diện rõ ràng,
thu hút
Người mua và người
bán có thể là bất cứ
ai, dễ dàng đăng kí
bán hàng hoặc mua
hàng với các bước
đơn giản



14

















Giới tính: Nữ chiếm
65%, Nam chiếm 35%
Độ tuổi: 16-64 tuổi
Thu nhập: Từ trung
bình thấp trở lên
Địa lý: Trên tồn quốc
(Nhưng đặc biệt phát
triển thị trường tỉnh)
Vịng đời: Chưa hoặc
đã có gia đình
Tâm lý: muốn tiết
kiệm thời gian, cơng
sức và tiền bạc.
Hành vi mua: Khách
hàng có thói quen sử
dụng internet và biết
cách sử dụng. Khách
hàng quan tâm đến

tiện ích của việc mua
bán online
Người bán: là cá nhân
hoặc tổ chức
Người mua: là người
dùng hoặc mua cho
gia đình dùng

Nhân khẩu học:











Sản phẩm/ dịch vụ ở 
Sendo luôn được tạo
mới
Tiết kiệm thời gian 
mua sắm
Các loại hình sản
phẩm dịch vụ đa dạng,
khác biệt như: Thanh
tốn các hóa đơn (tiền


Thu nhập: Thu nhập
trung bình thấp trở
lên
Vịng đời: Chưa hoặc
đã có gia đình
Tâm lý: Thích sử
dụng internet để mua
hàng. Muốn mua sản
phẩm chất lượng giá
tốt. Muốn tiết kiệm
thời gian (mua hàng,
giao hàng).
Hành vi mua: Mua
hàng trên Internet
qua web/app của
Tiki. Khách hàng
nhận thấy sự tiện lợi
và tiết kiệm khi mua
hàng online.
Người bán: Tiki
Trading hoặc cá
nhân, doanh nghiệp
uy tín đã qua đăng
kí.
Người mua: là người
dùng hoặc mua cho
gia đình dùng

Sản phẩm/ dịch vụ
trên Tiki luôn đảm

bảo chất lượng.
Đa dạng về danh
mục sp: sách, hàng
tiêu dùng, thiết bị
điện tử, đồ gia dụng,
thời trang, hàng quốc
tế,... Nhiều dịch vụ








thương hiệu, chất
lượng,....
Không cần trực tiếp
đến cửa hàng mua,
được giao hàng tận
nhà.
Có nhiều chương
trình khuyến mãi
giảm giá.
Có nhiều mặt hàng
khó tìm kiếm bên
ngồi.
















Nhiều shop bán
hàng mang đến
nhiều sự lựa chọn
cho NTD với giá cả
cạnh tranh
Chính sách đổi trả
hàng hóa và ràng
buộc người bán rõ
ràng, có quyền khiếu
nại hàng hóa nếu
khơng đúng với
đăng tin của người
bán
Người mua hàng có
quyền đánh giá chất
lượng: sản phẩm tốt
hay không đều do
người dùng quyết

định
Shopee Mall: Nơi
chỉ có những nhà
bán hàng đạt tiêu
chuẩn đề ra, uy tín
cao, bán hàng chất
lượng
Mã giảm giá ngành
hàng, mã giảm giá từ
shop có mỗi ngày
Tích cực tổ chức
chương trình khuyến
mãi, mã giao hàng
free, giao hàng
nhanh trong 4h…
Đa dạng hình thức
thanh tốn: COD,
chuyển khoản, ví
Shopee, ví điện tử
Airpay…


















điện, nước, mạng
internet); mua vé máy
bay, tàu; Bảo hiểm;
Nạp tiền; Thẻ game;
Vé xem phim; Các
khóa học,…
Giao hàng tận nhà
Hình thức giao hàng
đa dạng: Giao hàng
tiết kiệm, giao hàng 3
giờ cùng Grab,…
Mọi thông tin của
khách hàng đều được
bảo mật an toàn
Hàng chất lượng, bảo
hành và được quản lý
chặt chẽ
Chính sách đổi trả
hàng trong 48h
Mua sắm mọi lúc mọi
nơi với giá cả hợp lý
Khơng mất phí đăng
kí

bán
hàng,
marketing gian hàng
hay các loại phí phát
sinh
Nhiều ưu đãi, khuyến
mãi cho người bán và
người mua
Thanh tốn tại nhà
Hình thức thanh tốn
tiện lợi: COD, Ví
SenPay,...















tiện ích: Mua thẻ
điện thoại, vé máy
bay, đặt phịng, mua

bảo hiểm, vé xem
phim,...
Tiết kiệm được thời
gian.
Thanh tốn thuận
tiện: trực tiếp, bằng
thẻ tín dụng,
Momo,...
Có điều kiện so sánh
giá. Giá cả tốt (
thường bằng hoặc
thấp hơn so với giá
bán khi mua trực
tiếp).
Có chính sách đổi trả
hàng hố trong vịng
30 ngày. Đền bù khi
hàng hố hư hỏng.
Giao hàng tận nơi.
Miễn phí vận chuyển
khi mua trên 200k.
Thời gian giao hàng
giao động từ 3-5
ngày, có chương
trình giao hàng
nhanh Tikinow- giao
hàng trong 2h.
Mua hàng bất cứ thời
điểm nào trong ngày.
Nhiều chương trình

ưu đãi, khuyến mãi,
tặng quà các dịp lễ
lớn.
Được hỗ trợ, tư vấn
hàng hoá qua Khung
chat Hỏi đáp về sp
hoặc số hotline.

 KẾT QUẢ
3.1. Xác định và phân tích được các yếu tố tác động, ảnh hưởng đến hành vi
NTD.
3.1.1. Văn hóa
 Văn hóa
Một vài nét văn hóa của người VN ảnh hưởng đến tiêu dùng qua TMĐT như:
Tiết kiệm, cần cù: vì bản chất tiết kiệm nên người tiêu dùng khi mua sản phẩm đều
sẽ cân đo đong đếm, so sánh và đưa ra lựa chọn tối ưu cho sản phẩm
15


Tinh thần dân tộc: gắn bó, đồn kết,…nên có thể đánh mạnh vào tinh thần dân tộc
trong hành vi mua sắm của NTD
 Nhánh văn hóa
Tác động TMĐT: Việt Nam là nước có khác nhiều dân tộc và vùng miền nên có
rất nhiều nhánh văn hóa. Nhánh văn hóa ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng như: người
Sài Gịn có văn hóa sống thực tế, thoải mái, ít tiết kiệm. Cịn ngược lại người Hà Nội
lại có sự cẩn trọng trong mua sắm, tiết kiệm và chi tiết. Vì vậy, khi phân khúc khách
hàng cần quan tâm đến nhánh văn hóa của họ.
 Tầng lớp xã hội
Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã
hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan

tâm và hành vi.
 Tác động: tầng lớp xã hội chính: thượng lưu, trung lưu và hạ lưu. Có sự phân

hóa khác nhau giữa nơng thơn và thành thị. Và mỗi tầng lớp xã hội có sự mua
sắm khác nhau. Thượng lưu quan tâm đến các mặt hàng chất lượng cao, xa xỉ
nên họ thường lựa chọn mua trực tiếp hoặc các mặt hàng chính hãng trên trang
online. Trung lưu chọn các mặt hàng tốt nhưng có sự tiết kiệm và so sánh. Còn
Hạ lưu chọn những mặt hàng giá rẻ.
3.1.2. Xã hội
 Nhóm tham khảo
Khi quyết định mua sắm thì người mua ngồi tìm kiếm thơng tin thì phần lớn còn
tham khảo ý kiến từ nhiều nguồn khác nhau. Một số nhóm tham khảo thường thấy:
-

Nhóm gia đình
Nhóm bạn bè
Tư vấn trực tiếp
Người nổi tiếng, chuyên gia….

Đối với những đối tượng này thì yếu tố niềm tin rất quan trọng và họ cần nhiều
thông tin hơn nữa về sản phẩm. Nên nhóm tham khảo ảnh hưởng rất lớn đến quyết định
mua hàng của họ.
 Gia đình
Đặc biệt, nhóm gia đình ảnh hưởng mạnh nhất yếu tố quyết định mua hàng của
một người. Trong văn hóa VN, thì gia đình rất quan trọng và ở VN có nhiều mơ hình
gia đình khác nhau như cịn độc thân, kết hơn nhưng chưa có con, gia đình có con cịn
nhỏ, lớn hay trưởng thành, gia đình có người già nhiều thế hệ…Vì vậy cần quan tâm
yếu tố gia đình trong việc phân khúc khách hàng của DN.
 Vai trò, địa vị


16


Việc lựa chọn tiêu dùng thì vai trị, địa vị trong xã hội ảnh hưởng rất nhiều. Yếu
tố vai trò, địa vị còn liên quan đến nhiều yếu tố khác như nhóm tham khảo, gia đình…Vì
vậy khi phân khúc khách hàng cần quan tâm đến vai trò địa vị các nhóm khách hàng
trong xã hội.
3.1.3. Cá nhân
 Tuổi, nghề nghiệp, thu nhập
Yếu tố cá nhân vẫn là yếu tố mạnh nhất trong mua hàng. Hành vi tiêu dùng của
con người thường ảnh hưởng bởi tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập của người mua.
Ở VN đang có dân số vàng với khoảng 90 triệu người dưới 65 tuổi, độ tuổi khá
mạnh trong mua sắm.
Thu nhập của người tiêu dùng cũng đang được nâng cao từ 500-1000$/ tháng
 Vì vậy, đây là điều kiện hấp dẫn cho phát triển thương mại điện tử.
 Cá tính, phong cách
Với dân số trẻ như hiện nay thì cá tính, phong cách của những người trẻ ảnh hưởng
khá lớn đến mua sắm trực tuyến. Yêu thích sự nhanh chóng và tiện lợi, tiêu dùng thơng
minh và công nghệ đang dần thay đổi thối quen mua sắm của người tiêu dùng.
Cần quan tâm đến cá tính, phong cách của từng nhóm khách hàng trong phân khúc
để đưa ra chiến lược phù hợp.
3.1.4. Tâm lý
Các tâm lý chủ yếu tác động đến việc mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng:
 Tri nghiệm nhiều hơn:
 Nhu cầu nâng tầm cuộc sống.
 Tiêu dùng thông minh.
 Nhu cầu tm hiểu về nguồn gốc sn phẩm.
 Tm kiếm "sự an khang”
 Người tiêu dùng kết nối.
 Tâm lý của con người quyết định rất nhiều đến hành vi mua sắm của họ. Đặc

biệt là mua sắm online.
3.2. Phân tích quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng
3.2.1. Vai trị trong q trình lựa chọn:
Các chủ thể trong mua sắm qua sàn thương mại điện tử có thể đóng một trong các
vai trị khác nhau, mỗi vai trị có thể là 1 người khác nhau hoặc cũng có thể 1
người đóng nhiều vai trị khác nhau:
 Người khởi xướng: Người đầu tiên nêu ý định mua sản phẩm
 Người có ảnh hưởng: Quan điểm hay ý kiến của họ có ảnh hưởng đến quyết
định mua của NTD
 Người quyết định: Quyết định mọi yếu tố trong quyết định mua
 Người mua: Người thực hiện mua sắm thực tế
 Người sử dụng: Người sử dụng sản phẩm
3.2.2. Phân loại hành vi mua

17


Bng 4. Bng phân loại hành vi mua

Mức độ tham gia của khánh hàng
Thấp
Cao
Hành vi giảm sự
Ít
Hành vi theo thói quen
Sự khác biệt giữa các
phức tạp
thương hiệu
Hành vi tìm kiếm sự
Nhiều

Hành vi phức tạp
đa dạng
Đối tượng khách hàng tham gia mua trên các sàn thương mại điện tử với nhiều
sản phẩm khác nhau nên có loại hành vi mua cũng khác nhau.
3.2.3. Quá trình ra quyết định mua
a. Giai đoạn 1 – Ý thức nhu cầu
Theo công bố Nielsen năm 2018, có đến 98% người dùng Internet Việt Nam mua
hàng qua mạng. Và theo Cục cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, gần 1/3
dân số Việt Nam (tức khoảng hơn 30 triệu người) tham gia mua sắm trực tuyến.
Qua số liệu thống kê, Lazada nhận ra được trong nhu cầu của người tiêu dùng hiện
nay không chỉ dừng lại ở việc mua hàng, mà việc mua sắm cịn có mong muốn về thời
điểm+ thời gian, dễ dàng lựa chọn, giá cả, chương trình khuyến mãi và đặc biệt là việc
giao hàng tận nhà. Mua ở bất cứ thời điểm nào, có khơng gian riêng tư, tiết kiệm được
thời gian, so sánh về giá dễ dàng, tránh được phiền tối, có nhiều chương trình khuyến
mại, mua hàng giá rẻ hơn, được giao hàng tận nhà.
b. Giai đoạn 2 – Tìm kiếm thơng tin
Thơng tin là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hay
không mua hàng.
Theo một nghiên cứu, trước khi mua hàng trên TMĐT: Nhân tố được KH quan
tâm nhất là GIÁ ( với 22,9%), tiếp đến là mối quan tâm về THƯƠNG HIỆU (với
19,8%). Một số lượng khác người dùng (9,2%) lại bị hấp dẫp bởi thơng tin từ các chương
trình KHUYẾN MÃI, lượng khách hàng này sẵn sàng thử mua hàng ở những trang
TMĐT mới vì khuyến mãi và rủ rê, mời gọi người dùng khác cùng tham gia. ( Nghiên
cứu của YouNet Media).
Cụ thể, trước khi quyết định mua sản phẩm, khách hàng sẽ tiến hành tìm hiểu
thơng tin qua các nguồn:
- Nguồn thông tin công cộng: Trang bán hàng của Lazada với thiết kế thuận
tiện, dễ dàng sử dụng, danh mục hàng hoá dưới dạng phân tầng để khách hàng
dễ dàng tìm kiếm.
- Nguồn thơng tin cá nhân: Qua bạn bè, gia đình, những người đã từng dùng

thử sản phẩm.
- Nguồn thông tin kinh nghiệm: từ những lần mua trước người tiêu dùng có
thể rút kinh nghiệm cho những lần mua sau.

18


Từ các nguồn thơng tin sẵn có, người tiêu dùng sẽ tiến hành tìm kiếm các thơng
tin về các dịng sản phẩm đặc điểm chung của sản phẩm của hãng, các đại lí phân phối
trên địa bàn và tiến hành so sánh, phân tích giá của các của hàng này… để có thể
đánh giá và đưa ra quyết định.
c. Giai đoạn 3 – Đánh giá các phương án
Hệ thống đánh giá bao gồm quy tắc đánh giá, niềm tin, thái độ và ý định.
- Quy tắc đánh giá: là thước đo NTD sử dụng để so sánh hay đánh giá các sản
phẩm hay nhãn hiệu. Quy tắc đánh giá có thể chia thành hai loại: quy tắc chức năng
(kinh tế) và quy tắc tâm lý (cảm xúc).
VD: NTD muốn mua một lị nướng điện, Lazada hiện có 2 dịng lị nướng loại 10L
với giá 800k và loại 20L giá 1tr5. Người A gia đình có 4 người, lương 7- 10tr tháng và
người B là sinh viên hiện ở phòng 1 người. Thì dựa vào chức năng+ tài chính người A
sẽ chọn loại lò 20L, người B do điều kiện hạn chế và cần một chiếc lị kích thước nhỏ
gọn với căn phòng nền loại 10L là một lựa chọn tối ưu.
- Niềm tin: là những mức độ mà theo đó một sản phẩm có được một chỗ nào đó
trong tâm trí người mua.
- Thái độ: là mức độ thích hay khơng thích đối với một sản phẩm hay dịch vụ.
Thái độ phụ thuộc vào những quy tắc đánh giá mà người ta sử dụng để phán đoán các
sản phẩm và những niềm tin nơi sản phẩm mà những quy tắc đó đo lường.
- Ý định đo lường: xác suất mà theo đó người ta sẽ có thái độ, xác suất mua hàng
hóa sẽ cao khi thái độ đối với hàng hóa đó là tốt.
d. Giai đoạn 4 – Quyết định mua sắm
Sau khi đánh giá các phương án, người tiêu dùng sẽ đánh xếp hạng các nhãn hiệu

được lựa chọn và hình thành quyết định mua hàng. Bình thường người tiêu dùng mua
sản phẩm “tốt nhất” theo đánh giá của họ, nhưng có hai yếu tố có thể xảy ra giữa hai
giai đoạn có ý định mua và quyết định mua đó là thái độ của người khác và những yếu
tố bất ngờ của hoàn cảnh.
- Thái độ của người thân và bạn bè sẽ làm thay đổi ý định mua tùy thuộc
hai điều kiện: Khả năng chi phối của người khác đối với người tiêu dùng và cường
độ phản đối của người khác càng mạnh càng có ảnh hưởng lớn đến người tiêu dùng
càng làm cho họ dễ dàng thay đổi ý định mua.
- Ý định mua cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố hồn cảnh khơng
lường trước được. Người têu dùng hình thành ý định mua dựa trên những yếu tố như
ngân sách hiện có của gia đình, mức giá cả và lợi ích của sản phẩm. Khi sắp có hành
động mua, các yếu tố hồn cảnh bất ngờ thay đổi làm cho họ thay đổi ý định mua.

e. Giai đoạn 5 – Hành vi sau mua
Giá cả, Dịch vụ giao nhận hàng hóa và Chất lượng hàng hóa là những yếu tố được
người tiêu dùng quan tâm nhắc đến nhiều nhất khi nói về thương hiệu Lazada.
19


- Tích cực: Lazada nhận được nhiều sự yêu thích về việc có mức giá rẻ, hấp
dẫn. Giá tốt cũng là yếu tố phổ biến nhất xuất hiện trong các thảo luận khuyên người
khác mua hàng trên Lazada. Bên cạnh đó, nhiều người cũng đánh giá cao Lazada nhờ
có dịch vụ giao nhận hàng hóa tốt, các thủ tục mua hàng và thanh tốn nhanh chóng,
tiện lợi, chất lượng hàng hóa tốt, nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá. Ngồi ra,
các chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa cũng được nhận xét tốt.
- Tiêu cực: Chất lượng hàng không tốt là yếu tố khiến thương hiệu nhận
nhiều lời phàn nàn nhất. Các sơ suất của dịch vụ giao nhận hàng hóa như chậm trễ,
giao nhầm hàng cũng khiền nhiều khách hàng khơng hài lịng. Ngồi ra, thương hiệu
cũng vấp phải nhiều nhận xét tiêu cực về dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau
khi mua. Đáng chú ý là thông tin về Nhiều người bán/Nhà cung cấp không uy tín

cũng như Giá cả khơng đồng đều khiến nhiều người hoang mang khi chọn hàng trên
Lazada.

3.3. Xác định được các tiêu chí dùng để phân đoạn thị trường.
Phân khúc theo địa lý:
 Dân thành thị: 34.556.079 người.
 Dân nông thôn: 34794068 người.
Theo nhân khẩu học: Độ tuổi, thu nhập.
Cơ cấu tuổi:
 Dưới 15 tuổi: 19,9%
 15 đến 35 tuổi: 32%
 36 đến 64 tuổi: 38.9%
 Trên 64 tuổi: 9.2%
Thu nhập:
 1.200 - 5.700 USD/năm: 19% dân số
 5.700 - 11.500 USD/năm: 40% dân số
 11.500 - 17000 USD/năm: 22% dân số
 17.000 - 28.500 USD/năm: 13% dân số

>28.500 USD/năm: 6% dân số
Bng 5. Bng phân khúc thu nhập

Khả năng mua (yếu tố thu nhập)
Chỉ tiêu

Tỷ lệ Thu nhập TB (USD/năm)

Nhóm thu nhập cao

19%


17.000 - >28.500

Nhóm thu nhập trung bình

62%

5.700 – 17.500

Nhóm thu nhập thấp

19%

1.200 – 5.700

Phân khúc theo tâm lý: Thái độ, lối sống
20


Phân khúc theo hành vi: Lý do mua hàng, lợi ích quan tâm
3.4. Xác định được các nhóm khách hàng (tiến hành phân đoạn thị trường)
Phân khúc theo địa lý:
 Dân thành thị: Khu vực thị trấn, thị xã, Tp các tỉnh thành,…
 Dân nông thôn
 Dân ở các thành phố lớn: Hà Nội, Đà Nẵng, Tp.HCM
Phân theo độ tuổi:
 Dưới 15 tuổi
 15 đến 35 tuổi
 36 đến 64 tuổi
Phân theo thu nhập

Nhóm thu nhập cao: 17.000 - >28.500
Nhóm thu nhập trung bình: 5.700 – 17.500
Nhóm thu nhập thấp: 1.200 – 5.700
Dựa vào 3 tiêu thức trên, Các nhóm khách hàng được phân khúc theo mơ hình dưới đây:
Địa
lý
Nơng
thơn

Thành
thị

Các
thành
phố lớn
Cao

Trung
bình

Từ 36 đến
65 tuổi

Thấp
Độ
tuổi

Từ 15 đến
35 tuổi
Dưới 15

tuổi
Hnh 5. Phân khúc thị trường

Phân khúc theo tâm lý:
Lối sống: Hiện đại, biết sử dụng internet căn bản
21

Thu
nhập


Phân khúc theo hành vi:
Lý do mua hàng: Chú trọng sự thuận tiện trong lựa chọn hàng hóa và giao hàng
nhanh chóng tại nhà.
Lợi ích quan tâm: Giá cả
3.5. Mơ tả, đánh giá được sự khác biệt và tác động, ảnh hưởng của sự khác
biệt về hành vi giữa các nhóm khách hàng đến doanh nghiệp
Từ mơ hình trên, ta có vài đánh giá như sau:
Nhóm khách hàng thu nhập thấp trong độ tuổi dưới 15 và sống ở nông thơn:
thường khơng có điều kiện sử dụng mạng internet và khơng có điều kiện mua sắm. Hơn
thế nữa, đây là độ tuổi còn phụ thuộc vào phụ huynh nên việc các em mua món đồ gì
đó đều phải hỏi qua ý kiến của phụ huynh. Và đối với phụ huynh trong tình huống này,
họ đa phần sẽ khơng đồng ý là nhiều hơn (tâm lý - vì khơng tin tưởng) => Khơng khả
quan cho doanh nghiệp.
Nhóm 15 – 35, thu nhập trung bình và sống ở nơng thơn: Việc sử dụng internet
nhiều hơn ở độ tuổi 15 và có mức thu nhập khá ổn nên họ có điều kiện mua sắm trực
tuyến. Tuy nhiên, với lối sống của họ thường ngày, họ sẽ khơng thường xun mua sắm
trực tuyến vì họ thích những sản phẩm/ dịch vụ sẵn có cung cấp ngay cho họ lúc họ phát
sinh nhu cầu => Khơng khả quan.
Nhóm 36 – 65 thu nhập trung bình và sống ở nông thôn: Ở độ tuổi này, việc tiếp

xúc với cơng nghệ rất ít. Hơn hết, đa phần họ sẽ có lối sống muốn được an nhàn, thích
tiết kiệm, chắt chiu từng đồng cho con cháu nên việc mua sắm sẽ rất hạn chế => Khơng
khả quan.
Nhóm dưới 15 tuổi, thu nhập trung bình và sống ở thành thị, các thành phố lớn:
Tương tự như nhóm khách hàng đầu tiên nhưng có điều kiện tiếp xúc với internet nhiều
hơn. Tuy nhiên, nhóm khách hàng này chưa phải là đáp ứng được các tiêu chí của doanh
nghiệp => Khơng khả quan.
Nhóm 15 – 35, thu nhập trung bình, sống ở thành thị, các thành phố lớn: Đây là
phân khúc chi tiêu nhiều cho các nhu yếu phẩm và các sản phẩm giá rẻ. Họ tiếp cận
nhiều với internet và sẽ mua sắm online thường xuyên hơn. Do hình thức bán hàng
online, thương mại điện tử ở các thành phố lớn phát triển hơn nơng thơn =>Khả quan
Nhóm 15 – 35, thu nhập cao, sống ở thành thị và các thành phố lớn: Phân khúc
khách hàng này có xu hướng thích tiêu dùng hàng ngoại, quan tâm nhiều hơn đến chất
lượng và nguồn gốc sản phẩm. Họ chi tiền nhiều hơn cho các mặt hàng cao cấp, nhằm
khẳng định địa vị xã hội và tính chất cơng việc =>Khả quan
Nhóm 36 – 65, thu nhập trung bình, sống ở thành thị, các thành phố lớn: Phân
khúc chi tiền nhiều hơn cho các sản phẩm chăm sóc sức khỏe. Họ chi tiêu tiết kiệm hơn,
quan tâm đến mua trực tiếp hơn là mua hàng online =>Không khả quan

22